incremente su asertividad en situaciones dificiles
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CAPITULO QUINTO INCREMENTE SU ASERTIVIDAD EN SITUACIONES DIFICILES OBJETIVOS Al finalizar este capítulo usted: Evaluará su nivel de asertividad a través de un test de autorreporte. Conceptualizará el principios básicos. término asertividad y reconocerá sus Discriminará la diferencia que existe entre las personas sumisas, las asertivas y las agresivas; sabrá cuáles son sus comportamientos característicos. Incrementará como “decir “no”. su asertividad aprendiendo específicamente Manejará cuatro técnicas prácticas para enfrentar asertiva y sabiamente las críticas. Aprenderá un útil método asertivo para expresar críticas. Mejorará su asertividad a través de la auto-aplicación de la Guía Práctica. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 2 5.1 ¿Qué es la asertividad? A. DEFINICION DE ASERTIVIDAD El término asertividad es una palabra de origen inglés que no tiene traducción exacta. En el diccionario “assert”, significa “insistir sobre algo, afirmar, declarar, reclamar”. Como existen muchas definiciones de asertividad, proponemos una sencilla y fácil de recordar, sin embargo, suficiente para comprender sus elementos más importantes. Asertividad es aquella capacidad para expresar y recibir, en forma apropiada, las emociones, los pensamientos y las conductas, respetando a los demás y a nosotros mismos. El autor, Eduardo Aguilar, sugiere que “actuar asertivamente significa tener la habilidad para transmitir y recibir mensajes de sentimientos, creencias y opiniones propias o ajenas de una manera honesta, oportuna, profundamente respetuosa, y tiene como meta fundamental lograr una comunicación satisfactoria hasta donde el proceso de la relación humana lo haga necesario”(1). Una definición más simple (2) dice: “La asertividad es la forma de hacer valer los propios derechos respetando los derechos de los demás” El término asertividad en el lenguaje común y coloquial es difícil encontrar un equivalente. El concepto asertividad se asemeja indirectamente con: “ser canchero”, “actuar en forma desinhibida”, “tener personalidad”, “saber parar los carros a la gente”, “ser diplomático”, demostrar “aplomo” y seguridad en las situaciones sociales complicadas. De las definiciones ofrecidas arriba resaltamos algunos componentes básicos y exclusivos del comportamiento asertivo. B. Factores asociados al comportamiento asertivo: ♦ La conducta asertiva se refiere a aquellos comportamientos interpersonales cuya ejecución implica un cierto riesgo social. Es decir, una persona percibe en la situación interpersonal o social una amenaza real al ridículo, salir herido, ser menospreciado, etc. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 3 ♦ Presupone un doble respeto: el respeto de los derechos propios y los derechos ajenos. ♦ Refleja la libertad emocional tanto en la expresión como en la recepción de emociones difíciles. ♦ Se relaciona estrechamente con la autoestima y la sana autoafirmación. Observe la tabla siguiente. En ella se plantean tres niveles de asertividad, el grado de respeto hacia usted mismo y hacia los demás, las emociones que surgen, la respuesta de los demás, y el nivel de honestidad y autoestima asociado. TABLA 1 GRADIENTE DE ASERTIVIDAD ESTILO GRADO DE ASERTIVIDAD SUMISO RESPETO POR SI BAJO MISMO RESPETO POR ALTO OTROS LA PERSONA Pena, rabia posterior, SIENTE... poca confianza en ti mismo. Y LA RESPUESTA DE Desprecio, no le respetan, le OTROS ES... ignoran. ESTILO ASERTIVO ADECUADO ESTILO AGRESIVO ADECUADO BAJO Buenos sentimientos, confianza, autoestima. Buenos sentimientos, amistad, respeto. LOS DEMÁS LO Tímido, Seguro, “con PERCIBEN COMO... inhibido, personalidad”, “acomplejado” “canchero”. , inseguro. HONESTIDAD BAJA ALTA AUTOESTIMA BAJA ADECUADA ALTO Culpa, distancia de otros, indiferencia y superioridad hacia los demás. Le temen, le evitan, sienten rabia, y no le respetan, se vengan. Agresivo, prepotente, “desubicado” ALTA BAJA 5.2. EL COMPORTAMIENTO SUMISO O PASIVO La TABLA 1 nos señala que la persona que tiende a la sumisión tiene un gran respeto por los derechos y las necesidades ajenas, no obstante, a costa de la Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 4 renuncia a sus propias necesidades. La angustia básica que experimenta la persona sumisa o hipo-asertiva es la impotencia. Cuando la auto-postergación es recurrente, la persona con baja asertividad vivencia emociones desagradables y desarrolla una baja valoración de sí misma. Analicemos dos casos de comportamientos sumisos: CASO 1 Loreto es una secretaria responsable y eficiente, posee un carácter tímido pero afable. Su horario de trabajo finaliza a las 18:00 hrs. Sin embargo, habitualmente, abandona su oficina pasada las 19:30 hrs. porque sus jefes le traen el trabajo a última hora. Con frecuencia se queda sin almorzar por la misma razón. Ella siente rabia, se siente inferior y la “tonta útil de la oficina”. A pesar de sentirse abusada, sonríe y se muestra complaciente ante sus jefes. CASO 2 Juan Carlos, un experimentado técnico mecánico le comentó a un compañero acerca de las bondades de un libro que está leyendo. A solicitud de éste prestó su apreciado libro. Han pasado dos meses de la fecha acordada de devolución, pero su amigo no le da ninguna explicación. Juan Carlos siente rabia, sin embargo, no hace nada. También siente impotencia porque desea recuperar su libro, pero sin dañar la amistad. En ambos ejemplos de sumisión no asertiva, se exhibe una actitud pasiva, de mucho respeto por el otro, pero a costa de los derechos propios. La falta de honestidad de ambos personajes para decir lo que realmente sienten, levanta emociones negativas. Las emociones subyacentes a estos intercambios relacionales dañinos son: rabia, inferioridad, molestia, culpa, temor e impotencia. Por otra parte, en los dos casos anteriores el respeto es unilateral. Se consideran las necesidades ajenas y se postergan las propias. Revisemos las consecuencias psicológicas del déficit asertivo. A. CONSECUENCIAS DEL DEFICIT ASERTIVO 1. Ansiedad social: miedo, temor o ansiedad frente a situaciones de interacción social. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 5 2. Timidez: es aquella experiencia subjetiva caracterizada por aprensión y nerviosismo en los encuentros interpersonales. Desde la observación externa el comportamiento es percibido como inhibido, poco sociable, reticente, y evitativo. 3. Depresión: uno de los muchos factores que puede provocar una depresión es el fracaso sistemático en lograr la autoafirmación personal. 4. Baja autoestima: como se revisó en el capítulo anterior, es aquella molesta sensación de fracaso personal e inseguridad, y la tendencia a la subestimación sistemática. La persona, tiende a mantener pensamientos negativos recurrentes y a la autocrítica desmesurada. B. SITUACIONES TIPICAS DE SUMISION: R Tener dificultad para rehusar una petición insistente. R No atreverse a reclamar o exigir algo legítimo. R Dejar que otros abusen de usted. R Hacer favores contra su voluntad. R Ser incapaz de resistir a un vendedor agresivo. R Aceptar críticas injustas guardando silencio. R Sentirse víctima impotente frente a la gente abusadora. R Ser incapaz para decir “no” sin sentirse culpable. R No poder expresar la rabia en forma adecuada. R Dificultad para alejar con firmeza a un pretendiente agrada. enamorado que no le R Aproblemarse para terminar una conversación aburrida. R Dificultad general para establecer límites en las relaciones interpersonales. R Temor irracional a hablar en público. R Intolerancia y mucha ansiedad frente a la crítica ajena. R Incapacidad para solicitar un cambio de conducta erróneo en los demás. R Dificultad para expresar sentimientos positivos a las personas que le rodean. R Sentir incomodidad y ruborizarse cuando se trata de expresar y recibir cumplido. un R Pedir perdón en forma exagerada en los contactos interpersonales. R Complicarse para invitar a una cita a alguien del sexo opuesto. R Angustiarse frente a figuras de autoridad (profesores, policías, jefes). R Dificultad para expresar su opinión personal incluyendo el desacuerdo. R Mostrar una docilidad neurótica hacia los demás. R Auto-devaluarse y hablar mal de sí mismo ante los otros. 5.3. EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO El comportamiento agresivo se caracteriza por un exceso de autoafirmación y auto-respeto de los derechos propios y de las necesidades personales sin considerar a los demás. La emoción recurrente que surge de este tipo de Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 6 intercambios relacionales es la hostilidad hacia los demás. Si la situación de no asertividad, en su polaridad de sumisión causa dificultades interpersonales, la conducta agresiva también acarrea otras. El sujeto agresivo como se mostró en la TABLA 1, sufre rápidamente el aislamiento de los demás. Algunos le hacen sentir su venganza y le expresan abiertamente su rabia. Revisemos algunos ejemplos de comportamientos agresivos: CASO 3 Elena, secretaria de Don Claudio, prometió entregarle la redacción de un documento hace dos horas. Ella sabe que está atrasada, se acerca a él nerviosa y pone suavemente el documento sobre su escritorio. Su jefe le dice: “ ¡Hasta cuándo te vas a aprovechar de mi paciencia!. No cabe duda que hay gente irresponsable que se cree con derecho de hacer lo que quiere”. En este caso, el respeto nuevamente es unilateral. El jefe hace presente su derecho de expresar su molestia por el atraso, sin embargo, ha sido agresivo e insensible con los derechos de su secretaria. Las emociones de rabia, impotencia e injusticia que siente Elena pueden provocar desmotivación laboral, deseos de vengarse, y perder la confianza en su jefe. Este contexto emocional puede favorecer, entre otras consecuencias, el que esta secretaria difame a su jefe a otras personas, y que sienta culpa posteriormente. Obviamente, la calidad personal de un jefe agresivo como en el caso recién presentado, requiere una alfabetización emocional asertiva. CASO 4 Un vecino de Pedro, no muy conocido para él, se atreve a solicitarle que le preste su taladro eléctrico por algunas horas. Pedro, lo mira fijamente y le contesta diciendo: “Yo no presto herramientas a gente extraña”. Esta situación, que suele darse con cierta frecuencia, corresponde también a una propuesta agresiva. Pedro fue honesto para expresar sus creencias respecto de la gente desconocida para él, pero sin respetar los sentimientos de su vecino. Dado que el comportamiento asertivo se fundamenta en los valores del respeto y la honestidad, en las próximas páginas revisaremos las implicaciones prácticas con más detención. OTRAS SITUACIONES COMUNES DE AGRESIVIDAD # Mostrarse rígido e inflexible ante una situación (por ejemplo, la negativa rotunda pero inflexible para rechazar un permiso en el trabajo). Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 7 # # # # # # # # # # Expresar sentimientos con tonos y ademanes hirientes (por ejemplo, “¿quién te has imaginado que soy yo...?”) Mostrar agresión-pasiva. La persona exhibe una máscara de abierta sumisión a los demás, detrás de la que se esconde resistencia, resentimiento y hostilidad encubierta. Por ejemplo, un vendedor que se demora exageradamente. Actuar a la defensiva. Emitir críticas constantemente. Querer tener siempre la razón. Hacer bromas ridiculizando a los demás. Hacer peticiones desmedidas a los demás. Reaccionar con gritos o exabruptos. Exagerar y ridiculizar un atributo de la personalidad del otro como una generalización. Rechazar tajantemente la posibilidad de que una crítica sea cierta. 5.4. EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO En la TABLA 1 se mostró que el comportamiento asertivo manifiesta un doble respeto. Respeto por las propias necesidades y derechos conjuntamente con las ajenas. También, se planteó que el sujeto asertivo posee una gran honestidad para decir lo que realmente siente sin ser inadecuado. Este comportamiento “diplomático” exige mucho valor e inteligencia emocional. REVISION ASERTIVA DEL CASO 1 Revisemos el Caso 1, situando a Loreto en una conducta plenamente asertiva, es decir, con el doble respeto y además con la honestidad para decir lo que realmente piensa. Ella decide hacer respetar su verdadera jornada laboral poniendo los límites a su horario a las 18:00 hrs, como legalmente le corresponde. Está a punto de abandonar su oficina cuando aparece uno de sus jefes con una gran cantidad de trabajo: JEFE: ¡Mira Loreto todo el trabajo que te queda hacer! LORETO: Veo que me trae bastante trabajo. Muy bien, mañana a primera hora lo haré gustosa. JEFE: ¿Estás diciendo que me vas a dejar con todo este trabajo pendiente? LORETO: ¡Por supuesto, jefe! Entiendo que tenga mucho trabajo, y que desea que lo realice de inmediato. Desgraciadamente mi jornada acaba de terminar! JEFE: Loreto, tú nunca nos has hecho esto. Estoy realmente sorprendido. Eres responsable y trabajadora... LORETO: Tiene usted toda la razón. Habitualmente me quedo hasta muy tarde para terminar todo el trabajo acumulado. Sin embargo, he decidido respetar mi Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 8 verdadero horario laboral. Además, le agradezco su cumplido. Yo también siento que soy responsable y trabajadora. ¡Hasta mañana, Jefe! (Loreto le ofrece una sonrisa amable y se va. Su jefe la mira estupefacto) REVISION ASERTIVA DEL CASO 2 Reencuadremos asertivamente el Caso 2. Supongamos que Juan Carlos desea hacer respetar sus deseos de recuperar su libro y poner límites a la demora de su amigo en devolvérselo. JUAN CARLOS: Hola amigo, hace varios días quería hablar contigo acerca del libro que te presté. Han pasado dos meses de la fecha que acordamos que me lo devolverías. AMIGO: Tienes razón, no te he devuelto tu libro. Sabes, me gustó mucho, pero aún no lo he terminado de leer, ¿me lo prestarías por dos meses más? JUAN CARLOS: Me alegra que te haya gustado. A mí también me gusta mucho. Sin embargo, prefiero que me lo devuelvas mañana. Más adelante, si lo deseas, puedes pedírmelo. En esa oportunidad decidiré si te lo presto. AMIGO: Me cuesta creer que seas así. Por lo menos facilítamelo por una semana más para leerlo rápido. JUAN CARLOS: Entiendo que quieras leerlo rápido. Sin embargo, yo quiero tener mi libro de regreso mañana. Lamento que no hayas aprovechado el tiempo que acordamos. Si observamos las características de los comportamientos asertivos en los dos casos, encontramos: ♣ ♣ ♣ ♣ ♣ ♣ ♣ Un doble respeto: Por sí mismo y por el otro. La ausencia de agresión. La libertad para expresar y recibir emociones. La afirmación de los derechos propios como algo natural y legítimo. Una comunicación franca, directa y adecuada. Un intercambio comunicacional verdadero y honesto. La ausencia de manipulación y de rodeos. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS Los sujetos asertivos particularmente comunes: Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo poseen ciertas habilidades interpersonales 9 • Se sienten libres para manifestarse mediante palabras y hechos. • Pueden relacionarse con personas de todos los niveles sociales, siendo esta comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada. • Tienen una orientación activa en la vida. Son protagonistas. Van tras las cosas que quieren, y hacen que las cosas sucedan. • Actúan de una manera que juzgan respetable. Son jueces de sus propios actos. • Poseen la habilidad para decir “no” y para establecer límites en sus relaciones interpersonales. • Son capaces de expresar libremente sentimientos positivos y negativos. • Pueden solicitar favores o hacer peticiones cuando lo consideran apropiado. • Comprenden que se les nieguen sus solicitudes y aceptan los límites externos. • Poseen la habilidad para iniciar, continuar y terminar las conversaciones. • Son honestos sin ser inadecuados. • Son responsables por sí mismos, por sus propias metas, y por sus proyectos de vida. 5.5. ¿COMO SER ASERTIVOS? ALGUNAS TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD A. APRENDA A DECIR “NO” Probablemente, el primer peldaño hacia una sana autoafirmación asertiva se inicia cuando se ponen límites claros a las demandas externas. Por esta razón, a continuación le proponemos algunas sugerencias prácticas al respecto. 1. Evite ofrecer explicaciones cuando se rehuse. Decir “no” es un derecho humano básico. En consecuencia, cuando ofrece explicaciones para rehusar una solicitud puede ocurrir que: a) La persona que demanda algo de usted, supere su explicación e insista. b) Usted se sienta inclinado a dar verdaderas o falsas disculpas. c) Alargue innecesariamente la conversación y se “enrede” con sus palabras. d) Comience a enfadarte usted y/o su interlocutor. Observe lo que pasa en el siguiente caso. Carlos no desea prestar dinero a Manuel porque lo ha hecho antes, pero sin devolvérselo: Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 10 CASO 5 MANUEL: Oye, Carlos, podrías prestarme $5.000. Te los devuelvo la próxima semana. CARLOS: Lo siento, no tengo esa cantidad (EXPLICACIÓN INNECESARIA. Note lo que hará Manuel con esa información). MANUEL: No te preocupes si no tienes todo el dinero, si me prestas $3.000 es suficiente. El resto me lo consigo con otros amigos. Es fácil advertir que Carlos se verá obligado a excusarse o mentir para rehusar la petición. Si no logra hacerlo, sumisamente prestará el dinero a pesar de que no desea hacerlo. 2. Cuando diga “no”, sea persistente y no se sienta culpable. Una segunda consideración para decir “no” en forma asertiva es la siguiente. Cuando se rehuse sea persistente para decir reiteradamente “no” y no se culpe por ello. Rechazar una petición nunca es fácil porque quién lo solicita no siempre sabe recibir una respuesta negativa en forma asertiva. Puede suponer que cuando usted se rehusa su pedido lo rechaza a él, lo cual constituye una amenaza para su autoestima. En otras situaciones extremas, el solicitante puede manipularle sin escrúpulos para obtener su demanda. Además, si usted se siente culpable comunicará esta emoción y levantará suspicacia en la persona que le está apremiando con su pedido. En consecuencia, un rechazo a la petición puede transformarse en un combate psicológico. Una sencilla forma para recordarle que debe ser persistente para sostener un “no”, consiste en usar una técnica que algunos autores llaman el “DISCO RAYADO” (3). El lector puede imaginar fácilmente lo que induce este nombre. Utilizar la técnica asertiva del “DISCO RAYADO” consiste en repetir persistentemente la misma frase una y otra vez. Veamos el siguiente ejemplo. Alex, un exitoso vendedor de una empresa de repuestos mecánicos, se acerca a su jefe para rogarle que le adjudique la zona de venta X, ya que la considera atractiva para él. Su jefe no desea encomendarle esa zona porque le parece que el actual vendedor lo está haciendo bastante bien. ALEX: Jefe, ¿ha notado mi crecimiento en las ventas estos tres últimos meses? Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 11 JEFE: Sí Alex, realmente es notorio tu esfuerzo. Te felicito por tus logros (ACOGIDA EMPATICA). ALEX: Gracias. He estado pensando que la empresa recibiría un buen incremento por facturación si yo tomara la zona de venta X. ¿Qué le parece mi propuesta, jefe? (PRIMER INTENTO) JEFE: Quizás sea una buena propuesta. Sin embargo, prefiero que las cosas continúen como están (DISCO RAYADO y NEGACIÓN ASERTIVA, sin explicaciones). ALEX: Pero jefe, piénselo bien, usted conoce mi gestión y sabe que el potencial de la zona X es enorme. Usted me conoce, cuando yo me propongo algo, lo consigo. (SEGUNDO INTENTO) JEFE: Es cierto que eres esforzado y voluntarioso, Alex (ACOGIDA EMPATICA). Sin embargo, prefiero que las cosas continúen como están (DISCO RAYADO). ALEX: Tengo una idea. Hagamos un trato. ¿Qué le parece que probemos por un mes solamente? (TERCER INTENTO). JEFE: Entiendo tu idea. Sin embargo, prefiero que las cosas continúen como están (DISCO RAYADO). 3. Cuando se rehuse, sea empático con el solicitante y respete sus derechos. Ser comprensivo con las necesidades ajenas no significa que hará todo lo que se le pide. Simplemente quiere decir que usted valida la necesidad del otro al escuchar y comprender con atención. Por otra parte, al empatizar le hace sentir que entiende lo que necesita su interlocutor, y que comprende sus sentimientos. Por lo tanto, sea respetuoso con el solicitante, recuerde que esta persona tiene derecho a pedirle, así como usted tiene el derecho de rehusarse. Volvamos a revisar el Caso 3. Pedro se ve sometido a una petición de su vecino, a quién no conoce mucho y desea rehusarse de prestar su taladro eléctrico. Apliquemos una posible alternativa asertiva: VECINO: Don Pedro, yo soy su vecino y vivo en aquella casa. ¿Tendría usted la amabilidad de prestarme su taladro eléctrico, por favor?(PRIMER INTENTO) PEDRO: ¿Cómo le va vecino?. Gusto en saludarle. Parece que usted está haciendo trabajos en su casa (RESPUESTA EMPATICA). VECINO: Sí, estaba construyendo un mueble, y se me estropeó mi taladro. Le agradecería mucho que me prestara su taladro sólo por algunas horas (SEGUNDO INTENTO). Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 12 PEDRO: Entiendo su necesidad y le agradezco su confianza para solicitarme un taladro eléctrico (ACOGIDA EMPATICA). Desgraciadamente, no puedo ayudarle en esta oportunidad (RECHAZO ASERTIVO). VECINO: ¿Qué lástima!. Pensé que usted podría sacarme del apuro. De todas maneras, le agradezco su amabilidad. Hasta luego. PEDRO: Hasta luego, y , de nuevo, gracias por su confianza. Probablemente, el lector podrá pensar en otras alternativas más cómodas y fáciles para rehusarse. Una opción popular es recurrir a las “mentirillas blancas”, por ejemplo: - “Lo siento mucho, mi taladro también está malo”. - “Qué lastima no poder ayudarle. No tengo taladro eléctrico”. Dado que este es un problema ético que aparece con frecuencia en la conducta asertiva, consideremos el siguiente punto. Cuando se rehuse, establezca una relación ganar/ganar. B. ESTABLEZCA UNA RELACION GANAR/GANAR Stephen Covey (4), asesor internacional de empresas, sugiere que un intercambio humano positivo se basa siempre en el beneficio mutuo y en la norma universal de la reciprocidad. A este tipo de encuentro humano le denomina Ganar/Ganar. Si utilizamos este principio en la comunicación asertiva la podemos resumir en dos tareas claves válidas para toda relación humana. Estos dos factores claves son principios valóricos irrefutables en las relaciones humanas: a) El respeto: esto es, la consideración y validación de los derechos y las necesidades propias y las ajenas. Respetar a los demás y a sí mismo significa: ♦ Validar al otro y a sí mismo como seres legítimos. ♦ Apreciar el valor y la dignidad personal tanto como la ajena. ♦ Apreciar a otra persona simplemente porque es un ser humano, que tiene valor en sí mismo. ♦ Reconocer que los demás tienen derecho a escoger, teniendo libre albedrío para tomar sus propias decisiones. ♦ Aceptar que cada persona posee en forma inherente la fuerza y capacidad para conseguir lo que desea en la vida. ♦ Guardarse de cualquier valoración o juicio crítico o negativo hacia los demás. ♦ Considerar al otro y a sí mismo como un ser único, con su propia individualidad. b) La honestidad: es aquel grado de veracidad que alcanza la comunicación y el vínculo humano. Esta honestidad se relaciona estrechamente con la capacidad de la persona para auto-examinarse y reconocer sus propios sentimientos, sus opiniones y creencias. También significa la habilidad intrapersonal de descubrir sus propios autoengaños. Por otra parte, exige la libertad de la persona para expresar Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 13 realmente cuales son sus verdaderos estados emotivos y sentimientos. honesto significa: Ser ♦ Expresar los pensamientos y sentimientos que realmente está experimentando. ♦ Ser auténtico, genuino y sincero. Libre de autoengaños. ♦ Revelar sus verdaderas motivaciones en el proceso de comunicarse con los demás. ♦ Ser espontáneo, libre, espontáneo y natural. Observe el siguiente gráfico con las coordenadas RESPETO (eje vertical) y HONESTIDAD (eje horizontal), ambos ejes están graduados en tres niveles de intensidad: BAJO, MEDIO y ALTO. De las intersecciones ortogonales obtenemos cuatro cuadrantes: NIVEL DE RESPETO ALTO MEDIO GANAR/PERDER ALTO RESPETO/ BAJA HONESTIDAD (cuadrante 2) GANAR/GANAR ALTO RESPETO/ ALTA HONESTIDAD (cuadrante 1) PERDER/PERDER PERDER/GANAR BAJO RESPETO/ BAJO RESPETO/ BAJA HONESTIDAD ALTA HONESTIDAD (cuadrante 4) (cuadrante 3) BAJO MEDIO ALTO NIVEL DE HONESTIDAD CUADRANTE 1: GANAR/GANAR En este espacio las coordenadas indican un alto nivel reciprocidad en RESPETO y HONESTIDAD en los intercambios humanos. Se denomina una relación GANAR/GANAR porque es un relación que posee mucho respeto asertivo para ambas partes, el otro y usted. Además, es una comunicación que expresa mucha verdad y honestidad. Producto de estos principios valóricos ganan las dos partes involucradas. Naturalmente, este tipo de intercambio relacional constituye el ideal de asertividad. Al parecer, este cuadrante representa un peldaño importante para desarrollar nuestro nivel de inteligencia emocional. Una conducta asertiva profunda contiene al máximo estas dos condiciones humanas que pueden ser reunidas hermosamente en el concepto de amor. Es sorprendente que hace dos mil años atrás el apóstol Pablo animó a los cristianos a presentar estos dos factores. Si cambiamos el término respeto por la palabra amor, la similitud es increíble. El apóstol exhorta con estas palabras a sus lectores: “Más bien, Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 14 expresando la verdad en amor, creceremos en todo...” (Efesios 4:15). Este tipo de relación es la que tratamos de ilustrar en el Caso 5. CUADRANTE 2: GANAR/PERDER Este cuadrante se denomina GANAR/PERDER porque la relación posee mucho respeto por el otro, pero por desgracia, en desmedro de la “honestidad”. El intercambio humano se basa en una mentira que busca salvar las apariencias. Ambos pierden, uno ha sido engañado, el otro siente culpa. Volvamos al ejemplo del Caso 5. Supongamos que Pedro hubiera rehusado el taladro eléctrico a su vecino sosteniendo que no tenía uno. Tendríamos la condición de respeto, pero sin honestidad. Sería una relación GANAR/PERDER porque la mentira tarde o temprano la sabría su vecino. Pedro se sentiría incómodo y deshonesto consigo mismo. CUADRANTE 3: PERDER/GANAR En este cuadrante la honestidad es alta y el respeto bajo. Las situaciones humanas que generan este tipo de intercambio comunicacional se prestan con facilidad para agredir al otro. Un ejemplo de estas condiciones se dan en el caso 4. Pedro responde frente a la petición de su vecino: “Yo no presto mis cosas a gente extraña”. La respuesta fue tremendamente honesta, pero carece del mínimo de respeto. El sujeto agresivo, con mucha frecuencia utiliza este argumento para justificar su descontrol emocional... “yo soy franco...y no tengo ‘pelos en la lengua’ para decir la verdad”. Este también es el tipo de relación el cual se desea estimular a través de este texto. CUADRANTE 4: PERDER/ PERDER En este cuadrante se muestran bajos los dos valores: la honestidad y el respeto. En otras palabras, la inteligencia emocional aplicada es mínima. Pierden ambas partes involucradas en este intercambio comunicacional. Probablemente, la aplicación rigurosa de las técnicas de este manual sean altamente recomendables. C. EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO Y LOS DERECHOS PERSONALES La conducta asertiva demanda la firme convicción de ser una persona digna de respeto y de la apropiación de ciertos derechos personales irrenunciables. Estos derechos personales no sólo deben ser creídos sino también exigidos. Virginia Satir descubrió en su práctica clínica que existen cinco derechos claves para el crecimiento personal. Esta terapeuta familiar sostiene que la gente que exige Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 15 estos derechos personales pueden vivir en forma más completa y creativa, y además desarrollar relaciones humanas más saludables. Estos derechos personales son los siguientes (5): ♦ El derecho de ver y escuchar lo que hay aquí, en vez de lo que debería haber, hubo o habrá. ♦ El derecho de decir lo que uno siente y piensa, en vez de lo que uno debería decir. ♦ El derecho de sentir lo que uno siente, en vez de lo que debería sentir. ♦ El derecho de pedir lo que se desea, en vez de aguardar a que le den permiso. ♦ El derecho de correr riesgos por propia cuenta, en vez de querer sólo lo seguro. 5.6. RECIBA CRÍTICAS CON ASERTIVIDAD Y APRENDA DE ELLAS. A. El problema de la crítica. De acuerdo a las investigaciones sobre el comportamiento asertivo en la población chilena joven, se ha encontrado que las interacciones humanas que causan mayor ansiedad son dos: la recepción y la expresión de la crítica (6). Cualquiera sea el motivo de la crítica, toda crítica comparte una característica: nunca es bien recibida y es muy difícil expresarla adecuadamente. Quizás, la razón más importante radica en que amenaza frontalmente nuestra autoestima. Nos recuerda de inmediato aquellos temores más ocultos, y la sensación de ser inadecuados o ridículos. Muchas personas cuando son criticadas por sus jefes, se derrumban, se deprimen e inician diálogos internos negativos. A otros les levanta emociones de miedo, culpa, vergüenza, y la sensación de impotencia. Y, algunos otros, sienten rabia, ira, deseos de agredir, y si es posible, intentan vengarse. Adquirir dominio en el arte y ciencia del manejo de la crítica constituye un capítulo importante en el comportamiento asertivo y en nuestra inteligencia emocional. Afortunadamente, como la mayoría de las habilidades interpersonales, el manejo de la crítica es adiestrable, posible de aprender, y dominar a través de las técnicas derivadas del estudio científico, del esfuerzo perseverante del lector, y de su valor para practicarlas. Se sabe que un crítica sabiamente manejada pueda transformarse en una fuente de crecimiento si se tiene en consideración que: Una crítica puede transformarse en una oportunidad de crecimiento personal. Es una fuente valiosa de información acerca de cómo hacer mejor las cosas, en lugar de tomarla como un ataque personal. Postergar el impulso hacia la actitud defensiva y asumir la responsabilidad que pudiera tener. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 16 Si la crítica es demasiado perturbadora, es conveniente solicitar que la reunión se postergue un tiempo para tener la oportunidad de serenarse y aclarar las ideas. Estas sugerencias asertivas prestan una extraordinaria utilidad tanto en el trabajo como en la vida matrimonial. B. TIPOS DE RESPUESTAS ASERTIVAS A LOS RECLAMOSA Ya hemos revisado que las opciones de comportamiento sumiso y agresivo no son alternativas apropiadas de respuesta frente a una agresión o un ataque sobre nuestro comportamiento erróneo. Consecuentemente, privilegiaremos la alternativa asertiva frente al reclamo. A continuación, observe las siguientes pantallas que representan cuatro diferentes tipos de reclamosos y sus respectivas opciones como respuestas asertivas: TIPO: OPCION: A EL RECLAMOES VERDADERO RECONOCIMIENTO C TIPO: OPCION: RECLAMO ERRÓNEO INTERROGACIÓN ASERTIVA B PARCIALMENTE VERDADERO ACEPTAR EN PARTE D CRITICA DESTRUCTIVA BANCO DE NIEBLA Clasificar los reclamos en cuatro tipos nos facilita la tarea de anticipar mejor qué abordaje, en qué contexto y qué nivel de opción asertiva es más recomendable utilizar. Cualquiera de las técnicas que se explicitarán a continuación pueden ser combinadas con las otras. Sin embargo, es beneficioso reconocerlas en forma diferenciada puesto que la respuesta asertiva al reclamo será mucho más eficaz. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 17 1. CUANDO EL RECLAMOS SEA VERDADERO: ACÉPTELO DE INMEDIATO El reconocimiento significa asentir o concordar con lo que dice el crítico. Una buena cantidad de las críticas cotidianas que se nos hacen son válidas, oportunas y útiles de reconocer de inmediato. Cuando nuestro crítico tiene razón, la respuesta más asertiva y rápida es admitirlo de inmediato, y con entusiasmo. Si es adecuado, incluso es conveniente aumentar la expresión de malestar con nosotros mismos por habernos equivocado. La sencilla razón que subyace a este auto-reconocimiento, es que, finalmente, somos nosotros mismos los jueces de nuestros actos. En otras palabras, cuando se acerca un crítico lo hace sutilmente en el aspecto relacional de juez. Si nosotros admitimos abiertamente el error, y somos jueces más severos aún, recobramos nuestro protagonismo de juzgarnos a nosotros mismos. En este contexto se obliga implícitamente a nuestro crítico a cambiar su rol de juez y, por lo general, a transformarse en un salvador y perdonador. Haga la prueba cuando cometa un error. Sea asertivo para reconocerlo y lamente su torpeza. Observe y escuche los comentarios de quienes le rodean. Elementos básicos del reconocimiento asertivo: 1. Acepte el error de inmediato y con sinceridad. Diga con honestidad: “Tienes razón”. 2. Repita la crítica lo más cercano a las palabras del crítico respecto de su error. 3. Si es oportuno, agradezca al crítico su preocupación por corregirle. 4. Sea enfático y entusiasta para reconocer su error. Ejemplo 1: CRITICA: Vienes atrasado 20 mins. RESPUESTA: Tienes siento. razón, vengo tarde. Debí haber llegado hace 20 mins. Lo Ejemplo 2: CRITICA: No has entregado el informe mensual de ventas. RESPUESTA: Jefe, tiene toda la razón. Me acabo de acordar que todavía no le he entregado el informe de ventas. Gracias por recordármelo. Me siento muy mal al respecto. Se lo haré llegar mañana sin demoras. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 18 2. CUANDO EL RECLAMO SEA PARCIALMENTE VERDADERO: ACÉPTELO EN PARTE Aceptar en parte significa que la apreciación de nuestro crítico posee algún aspecto verdadero que compartimos con él, pero también hay una perspectiva que no percibimos de la “pantalla de video” de nuestro crítico. La tarea práctica frente a la crítica parcialmente verdadera consiste en dar el reconocimiento a lo que apreciamos como justo, y en silenciar lo que no compartimos. CRITICA: Oye Jorge, estás haciendo mal las cosas. Descuidas todo lo que haces, dejaste la luz de la oficina encendida, y entregaste la última acta con faltas de ortografía. RESPUESTA: Tienes razón, debí preocuparme de que la oficina quedara con la luz apagada. Gracias por advertírmelo. No volverá a ocurrir (ACEPTAR EN PARTE). Aceptar en parte nos devuelve nuestro protagonismo como jueces de nosotros mismos. Además nos permite juzgar qué aspectos de la crítica validamos, y cuáles decidimos oscurecer o silenciar. 3. CUANDO EL RECLAMO SEA ERRÓNEO: INTERROGUE ASERTIVAMENTE Un reclamo puede llegar a ser errónea o distorsionada porque a nuestro crítico le falta información o los datos que tiene son errados. Sin embargo, advertimos que el reclamo y la actitud del crítico es adecuada. Sus motivaciones son “constructivas”. Características de la crítica errónea: 4 Es vaga, generalizadora. No especifica con claridad el comportamiento erróneo. 4 Los datos que aporta nuestro crítico, sencillamente, nos parecen errados. 4 En lugar de ser una descripción de una conducta errónea, es mas bien una interpretación de nuestro comportamiento. 4 Nuestro crítico está mal informado. 4 Percibimos que nuestro crítico está bien motivado para mostrarnos nuestro error”. 4 La crítica la sentimos como “constructiva”. Las siguientes afirmaciones podrían ser críticas erróneas: - “Todo tu trabajo está mal hecho” (GENERALIZACIÓN). “Quisiste dar un buena impresión al ...” (INTERPRETACIÓN) “No viniste a trabajar el Jueves...” (DATO ERRÓNEO) “No sabes hacer las cosas...” (CRITICA VAGA) Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 19 La interrogación asertiva frente a la queja errónea ofrece una serie de ventajas para dilucidar con claridad la verdadera crítica. Además, muy a menudo, permite aclarar los malos entendidos. Irritarse frente a una crítica es reconocer que uno se la ha merecido Tácito, historiador romano. ¿Cómo funciona la interrogación asertiva? El principio básico consiste en transformar la crítica vaga en una descripción específica de nuestro error. La idea es ayudar a nuestro interlocutor a focalizar mejor en el error que aprecia en nuestro comportamiento. Por ejemplo: CRITICO: “Estás haciendo mal todo tu trabajo” RESPUESTA: “Por favor, sé más específico? ¿Qué es lo consideras mal hecho? CRITICO: “No sabes como se llena una papeleta de una orden de trabajo” RESPUESTA: “¿Qué tiene de mal la forma como lleno la papeleta? CRITICO: “Debiste registrar las dimensiones específicas del mueble del cliente”. RESPUESTA: ¿Cuáles dimensiones específicas? CRITICO: Las medidas solicitadas por el cliente. Sin esas especificaciones no podemos hacer absolutamente nada. RESPUESTA: Ahora te entiendo mejor. Tienes toda la razón, debí registrar esas especificaciones. Sin embargo, las escribiré de inmediato. Afortunadamente, el cliente las entregó escritas. Esa fue la razón por la cual no las transcribí. Te agradezco tu voluntad para corregirme. ¿Hay algo más que quieras decirme respecto a los errores que cometo en mi trabajo?... La interrogación asertiva, es un esfuerzo consciente que usted hace para utilizar la crítica errónea en una oportunidad para mejorar su crecimiento personal o su rendimiento laboral. Esta técnica es particularmente útil y beneficiosa en el trabajo porque facilita el mejoramiento continuo de su quehacer laboral y genera una cultura de calidad total. Además, permite mejorar su madurez personal porque se precisa en qué contexto específico surgen sus conductas erróneas. Por otra parte, enriquece su comunicación familiar y sus relaciones laborales al hacerlas más fluidas y sinceras. En suma, la aplicación de esta técnica rompe con Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 20 el hábito nocivo de adoptar una postura defensiva y ansiosa cuando un crítico nos dice algo que no nos gusta. Si queremos incrementar nuestra inteligencia emocional y mejorar nuestro rendimiento en la empresa, entonces, la interrogación asertiva puede ayudarnos y transformarse en una herramienta indispensable para “estrujar” a nuestros críticos con información útil para mejorarnos a nosotros mismos. Existen muchas formas de incitar a la interrogación asertiva. Algunas preguntas típicas podrían ser: • • • • • • • • “¿Podrías ser más específico?” “Por favor, dame un ejemplo” “ ¿A qué te refieres con...?” “¿Cuándo ocurrió eso..?” “¿Exactamente, qué pasó? “¿Qué significa ...?” “¿Qué quieres decir con...?” “¿Qué es lo que te molesta..? 4. CUANDO LA CRÍTICA SEA “DESTRUCTIVA”: OFREZCA ‘BANCOS NIEBLAS’. DE Con cierta frecuencia ocurre que la crítica proviene de un sujeto agresivo poco respetuoso de nuestra autoestima y de nuestra integridad personal cuando intenta comunicarnos que no le gusta nuestra forma de actuar. Enfrentar este tipo de ataque en forma asertiva es muy difícil debido a las emociones negativas que puede suscita un ataque a nuestra integridad. Una crítica puede clasificarse como “destructiva” cuando: Advertimos que se nos está manipulando. La crítica deja entrever falta de honestidad u otras motivaciones ocultas. Nos parece que el crítico tiene una mala actitud. Es decir, interpretamos la crítica como “destructiva”. Nos parece que la crítica está empapada de emociones negativas: el lenguaje no verbal de nuestro crítico expresa: agresión, rabia, miedo, o inseguridad. La crítica es una ironía (agresión encubierta). Sentimos que la crítica es una descalificación o un ataque frontal a nuestra buena fe. - “ “ “ “ “ Las siguientes frases pueden ser ejemplos de críticas “destructivas” : No seas hipócrita, siempre te escondes...” No sirves para nada...” Nunca logras vestirte bien...” Jamás lograrás cambiar...” Estúpido, no aprendes nunca...” Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 21 Algunos autores (7) asemejan el manejo asertivo de la crítica manipuladora a un “Banco de Niebla”. Un banco de niebla tiene la rara particularidad de no ofrecer resistencia alguna a nada. No podemos ver a través de la niebla. Esta no tiene superficies duras. Tampoco contraataca, ni responde con golpes. Simplemente, deja pasar. Cualquier ataque contra un banco de niebla, nos agota y, finalmente, la dejamos en paz. De la misma forma, cuando somos objeto de críticas “destructivas” podemos reaccionar con asertividad al evitar ofrecer resistencia a los tratos agresivos de nuestro crítico. En otras palabras, simplemente, decidimos no “enganchar” con nuestro crítico. Revisaremos dos formas de ofrecer “Bancos de Niebla”: A. CONVENIR CON LA POSIBILIDAD B. CONVENIR CON LA VERDAD A. BANCO DE NIEBLA: CONVENIR CON LA POSIBILIDAD. Convenir con la posibilidad, es asentir y admitir que el crítico tiene la razón, pero en términos estrictamente probables. Este Banco de Niebla a la crítica busca concordar con la posibilidad de que nuestro crítico tenga razón, pero sin ofrecer resistencia a la censura, y sin devolver un contraataque. Recuerde que la técnica de ‘convenir con la posibilidad’ se utiliza especialmente cuando nuestro crítico es “destructivo”, intenta agredirle, manipularle, o descalificarle. Por lo tanto, la refutación asertiva es valiosa si se comunica sin ironía, con respeto y sin “enganchar” con la crítica manipuladora. Si es posible y adecuado, devuelva las mismas palabras comunicadas por su crítico. Recuerde que, al convenir con la posibilidad, solamente, deja una posibilidad estadística y remota de que su crítico esté en lo cierto. Convenir con esa posibilidad es un acto de honestidad asertiva porque rara vez podemos asegurar que no hemos cometido algo del error que se nos imputa. Con este fin, es conveniente utilizar adverbios como: “Probablemente”, “quizás tengas razón”, “tal vez”, “a lo mejor”, “tal parece”, “es probable”. En un lenguaje implícito usted comunica que la crítica es válida como posibilidad en: 1/10, o en 1/100, o en 1/1000, o en un millón. Veamos el siguiente ejemplo: CRITICO: Realmente, las computadoras te superan. Eres incapaz de manejarlas. RESPUESTA: Tal vez tengas razón. Puede que sea cierto que soy incapaz de manejar las computadoras (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). CRITICO: No sólo no puedes manejarlas. Las computadoras se ríen de ti. RESPUESTA: Probablemente, como tu dices, ellas se rían de buena gana de mí (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). CRITICO: Veo que te da lo mismo si manejas las computadoras o no y que ellas se rían de ti. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 22 RESPUESTA: Quizás estés en lo cierto. Como tú dices, parece que me da lo mismo manejar las computadoras (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). CRITICO: Definitivamente, eres medio tonto en el uso de las computadoras si ellas se ríen de ti. RESPUESTA: Probablemente tengas razón. De vez en cuando me siento así frente a tanta tecnología que continuamente se agrega a las computadoras (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). Si observa con atención los diálogos, descubrirá que el crítico pierde el poder de juzgar la realidad errónea sobre el criticado. El receptor de la crítica la relativiza como una mera posibilidad, no se “engancha”, ni le ofrece un contraataque. De la misma manera que a un banco de niebla, a una crítica “destructiva” se le da una recepción asertiva cuando no se defiende, ni se le presenta resistencia. Por otra parte, cuando usted asiente con la posibilidad de que la crítica sea cierta, se recuerda a sí mismo algo muy válido: ‘quizás tu crítico tenga algo de razón’. ¡Quién no tiene algo de “tonto”! (especialmente con las computadoras). Puede ser muy útil que al utilizar un Banco de Niebla del tipo ‘Convenir con la posibilidad’ frente a una crítica utilice también, complementariamente, la Interrogación Asertiva y el Reconocimiento. Veamos el siguiente ejemplo: CRITICO: ¿Has notado tu mala memoria para cumplir acuerdos? Fue realmente vergonzoso e irresponsable que te olvides de los acuerdos básicos. RESPUESTA: Probablemente sea cierto que soy un olvidadizo frente a los acuerdos básicos (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). CRITICO: No asistir a la última reunión fue el colmo. RESPUESTA: ¿A qué reunión te refieres? (INTERROGACIÓN ASERTIVA) CRITICO: A la reunión gerencial de ayer por la mañana. Realmente, fue lamentable que te hayas comportado así. RESPUESTA: Quizás estés en lo cierto que mi comportamiento fue lamentable (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). ¿Cuándo se acordó realizarla? (INTERROGACIÓN ASERTIVA). CRITICO: Anteayer se envió un memo a todos. RESPUESTA: Por desgracia, esa información no llegó a mis manos. CRITICO: Deberías haberlo sabido. RESPUESTA: Tienes razón debí saberlo (RECONOCIMIENTO). Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 23 B. BANCO DE NIEBLA: CONVENIR CON LA VERDAD Convenir con la verdad consiste en admitir cualquier afirmación verdadera que sostenga nuestro crítico. Por ejemplo: CRITICO: No es justo que tu sueldo sea mayor que el mío si trabajamos la misma cantidad de horas. La injusticia social de este mundo hay que combatirla. RESPUESTA: Es verdad lo que dices. La injusticia social hay que combatirla. Las diferencias de sueldo no son justas. En lugar de discutir interminablemente las posturas antagónicas es mejor admitir todo aquello que podamos reconocer como verdadero. Incluso ir más allá del crítico. Sin embargo, el asentimiento con la verdad debe hacerse con mucho respeto dada la cercana posibilidad que nuestro crítico interprete esa respuesta como una ironía. Observe el siguiente ejemplo: MADRE: ¡Es más de medianoche! ¡Cómo puedes llegar tan tarde. Sabes bien lo peligroso que es andar por la ciudad a esta hora.! HIJA: Siento llegar tarde. Tiene toda la razón son las 12:30 hrs. Y realmente es peligroso llegar a esta hora (CONVENIR CON LA VERDAD). 5.7. EXPRESE SUS RECLAMOS CON ASERTIVIDAD Y CREZCA CON ELLOS Como se anticipó arriba, la expresión adecuada de un reclamo constituye una de las conductas asertivas más difíciles de ejecutar. Mantener el respeto por los demás y con nosotros mismos en un clima de honestidad es realmente difícil. Paradojalmente, el comportamiento asertivo puede ser una de las fuentes de cambio más importantes para un ser humano. Es fácil estimar lo distinto que sería el mundo si los hombres pudieran reclamarse y corregirse sin agresiones ni guerras. Sin embargo, se requiere de un buen nivel de asertividad, una buena autoestima, una gran inteligencia emocional y una gran calidad personal para auto-desafiarse en llegar a ser un experto en el arte de reclamar y recibir reclamos con sabiduría. Obviamente en el contexto laboral, aquellas personas que son líderes, gerentes, ejecutivos, jefes, supervisores, administrativos y capataces se les demanda mayor dominio de estas destrezas sociales. Lamentablemente, la falta de preparación en el manejo del reclamo, en muchas ocasiones, transforma la oportunidad de cambio y del manejo del error en un infierno emocional. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 24 A. INDICACIONES DESACUERDOS GENERALES PARA EXPRESAR LOS RECLAMOS Y La situación de reclamar a otra persona es exactamente el rol opuesto de ser el receptor de una crítica. Este hecho evidente puede sernos muy útil a la hora de recordar cuál es la forma más adecuada para emitir un reclamo. Revisemos algunos elementos introductorios a una expresión constructiva de un reclamo: ♣ Evite reclamar a otra persona si está muy enojado. Probablemente, le va ser muy difícil controlarse y se le escaparán palabras que va a lamentar haber expresado. Un incisivo refrán dice: “Cuando uno está enojado, la razón se va de paseo”. ♣ Jamás corrija a alguien en presencia de otras personas. La expresión de la crítica se transformará en un humillación adicional y pública para el receptor. Tenga la certeza absoluta que dañará la autoestima de su interlocutor. ♣ Escoja el momento y lugar apropiado para comunicar su reclamo. Asegúrese que el lugar tenga suficiente privacidad. ♣ Revise honestamente sus motivaciones antes de hablar. Si descubre que no son del todo puras, corríjalas. ♣ Ofrezca desde el principio una propuesta amistosa y de buena voluntad. Sintonice con sus emociones y actitudes positivas: amistad, compañerismo, lealtad, amor, bondad, trabajo en equipo, honestidad, respeto, confianza, etc. Cualquiera de estas emociones y actitudes positivas le ayudarán. Harry Levinson(8), psicoanalista, y experto en el asesoramiento de empresas, recomienda lo que él denomina la “crítica ingeniosa”. Para que resulte de esta manera, aconseja: a. Sea específico. Ya se verá más adelante que la presentación descriptiva del comportamiento erróneo es clave. b. Ofrezca una solución. Quién trae críticas sin soluciones pone al descubierto sus malas motivaciones, c. Hágase presente. La crítica es eficaz cuando es personal y se hace cara a cara. d. Muéstrese sensible. Como se revisó en el tercer capítulo, la empatía es aquella capacidad para entender el impacto emocional que provocará en el receptor lo que usted dice. Cada una de estas características serán aplicadas en las siguientes técnicas. B. UNA PAUTA ASERTIVA PARA EXPRESAR SUS RECLAMOS Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 25 “Sé claro, honesto, eficaz y directo al punto” Frans Van Eemeren y Rob Grootendorst La siguiente pauta sigue el modelo de Sharon & Gordon Bower(9), y, constituye una herramienta muy eficaz para expresar los reclamos en forma asertiva. En otras palabras, este modelo nos permite mantener una gran dosis de honestidad y respeto durante un intercambio de apreciaciones difíciles. La pauta está diseñada en un orden lógico y riguroso. La experiencia enseña que este orden es muy relevante y que los pasos a explicar a continuación, es conveniente no cambiarlos. Por otra parte, las sugerencias serán inútiles si usted no respeta las indicaciones generales dadas en el punto A. El modelo posee cuatro pasos generales: DESCRIBIR EXPRESAR SOLICITAR CONSECUENCIAS Observe que las letras iniciales de los pasos están en negrillas y aumentadas. Si las lee como un acróstico forman la palabra DESCribir. Entonces, cuando tenga en mente criticar o corregir a alguien le servirá recordar estos puntos en el mismo orden en que están presentados. PRIMER PASO: DESC DESCRIBA LA SITUACION Y LOS HECHOS. Este paso significa que cuando va a criticar asertivamente a alguien lo primero que se le recomienda hacer es presentar los hechos lo más objetivamente posible. Para lograrlo tenga presente que usted será un buen crítico si: Describe objetivamente el comportamiento que le molesta de la otra persona. Ofrece información lo más exacta posible, como si fuera una “fotografía” del comportamiento erróneo. Usa términos específicos y concretos. Evita las generalizaciones vagas y los consejos moralizantes. Describe la acción, el lugar específico, el tiempo concreto en que ocurrió, y la frecuencia con que aparece la acción molesta para usted. Describe conductas sin dar interpretaciones de motivos ocultos o explicaciones psicológicas del comportamiento de la persona. No suelta ni expresa reacciones o estallidos emocionales. Ofrece sus descripciones como mensajes “Yo”. Asume sus percepciones de lo que le parece inadecuado y hace propia su apreciación. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 26 Describir para corregir constructivamente requiere un gran esfuerzo de voluntad para no contaminar el evento molesto con la rabia que usted siente asociada al incidente. Revisemos una descripción asertiva de un jefe en un caso de devolución de una evaluación de desempeño laboral recientemente efectuada. Se acerca un operario enojado por haber obtenido una baja calificación en su precisión mecánica. Para este mecánico es significativo fallar en esta dimensión debido al costo de reproceso de una pieza trabajada. EVALUADO: Jefe, no me gustó que me calificara tan bajo en el dominio técnico de precisión con la máquina. Usted sabe que yo soy esforzado y cuidadoso en mi “pega”, además, tengo más experiencia que cualquiera de mi sección. JEFE: Entiendo que te moleste esa calificación. Mira Juan, la razón por la cuál te evalué con calificación BAJO en precisión fue porque en estos últimos 6 meses han ocurrido tres errores que yo aprecio como graves. El primero ocurrió la primera semana de Septiembre debido a un error de medición básico que nos causó una pérdida de $120.000. En esa ocasión conversé personalmente contigo...El segundo error... En este ejemplo el jefe ha comenzado a criticar describiendo objetivamente el mal desempeño de Juan. Ha sido respetuoso con él y no ha dañado su autoestima. Se puede anticipar que el operario tendrá información valiosa para mejorar su rendimiento. Si además, sabe como recibir críticas asertivamente utilizará la técnica Interrogación asertiva para conseguir datos aún más exactos sobre su desempeño laboral. Un segundo elemento muy útil de la descripción del reclamo es tener presente que la descripción de lo hechos es sólo nuestra apreciación de la realidad. Como revisamos en el segundo capítulo, nuestra percepción de la realidad, no es el equivalente de la realidad. Recuerde que sólo tenemos acceso a “mapas” o representaciones de la realidad, pero no a los “territorios” mismos. Comprender la diferencia entre ofrecer una “perspectiva” de una situación y creer “tener la verdad” es algo realmente diferente. Cuando se trata de criticar, el mensaje “Yo” o la percepción asumida, facilita mucho la comunicación. Son percepciones asumidas aquellas en las cuales uno se hace cargo de que lo que uno aprecia es sólo eso, ¡mi percepción y no la verdadera realidad!. Son percepciones “presumidas” aquellas en las cuales me siento poseedor de la verdad y quiero que los demás la acepten como “la realidad”. Las siguientes frases podrían expresar la postura perceptiva asumida: - “Mi apreciación de lo que vi en ti ...” “Te voy a contar lo que yo vi en esa ocasión...” “Los hechos como yo los viví fueron...” “Lo que entiendo de lo que ocurrió fue...” Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 27 SEGUNDO PASO: DESC EXPRESE SUS EMOCIONES E IDEAS. Una vez que ha descrito objetivamente la situación y los hechos que le molestan, continúe con el segundo paso en la expresión asertiva de la crítica. Ahora recién puede expresar qué emociones y creencias tiene asociadas a lo que acaba de describir. Cuando exprese sus sentimientos y/o pensamientos considere las siguientes sugerencias: y Exprese sus emociones en Mensaje “Yo”. Es decir, asúmalas como suyas. y Exprese sus emociones calmadamente. No suelte exabruptos emocionales. y Exponga sus sentimientos de una manera positiva y hacia la consecución de una meta. No haga “sentir mal” cuando exprese sus emociones. y Diríjase a la ofensa específica de la persona. No ataque la integridad o el carácter de toda la persona. Veamos un ejemplo: Un Jefe observa que uno de sus empleados se ha estado atrasando en la llegada a la empresa XYZ en el último mes. Lo llama a su oficina a puertas cerradas: JEFE: Juan, te he visto llegar tarde tres veces estas dos últimas semanas. El miércoles pasado te atrasaste 30 minutos. Este lunes te atrasaste 40 minutos. Y ahora vienes tarde 15 minutos (DESCRIPCIÓN DE LA SITUACION). FUNCIONARIO: Tiene razón. He llegado tarde estas últimas semanas. Lo lamento (RECONOCIMIENTO). JEFE: También lo siento Juan. Tengo mucha confianza en tu responsabilidad y me duele sentirme defraudado con tu impuntualidad. ¿Debo decirte algo para que esto no se repita? (EXPRESIÓN DE EMOCIONES E IDEAS). FUNCIONARIO: Prefiero que no jefe, entiendo el mensaje. No volverá a ocurrir (RECONOCIMIENTO). TERCER PASO: DESC SOLICITE UN CAMBIO ESPECIFICO. En el primer paso DESCRIBIR el énfasis se centraba en los hechos objetivos. En el segundo paso EXPRESAR, se subrayó la comunicación de las emociones Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 28 e ideas. Ahora, en el tercer paso, específicamente la conducta molesta. el acento se pone en plantear Expresar una solicitud clara y específica requiere algunas condiciones: ª Solicite explícitamente un cambio de conducta. No insinúe que le gustaría un cambio. ª Pida uno o dos cambios pequeños a la vez. ª Asegúrese que sus demandas sean posibles de realizar para su interlocutor y considere sus necesidades. ª Especifique las acciones de cambio concretas que usted desea que haga su ofensor. ª Si es adecuado, especifique en que está dispuesto usted a cambiar para llegar a un acuerdo recíprocamente conveniente. Situémonos en un vicio molesto en el contexto laboral, por desgracia, una diferencia habitual. Un funcionario de una empresa bancaria se siente fastidiado porque un compañero fuma en la misma oficina. Se acerca a él para confrontarlo con su problema: FUNCIONARIO: Antonio, quiero hablarte acerca de tus hábitos de fumar. He notado que estás fumando entre 5 a 7 cigarrillos diarios en esta oficina. Normalmente, esto ocurre entre las 8:30 hrs. y las 10:00 hrs., después de esta hora sales a tu ruta de ventas. Sé que el sistema de aire acondicionado elimina bastante el humo después que te vas, pero nunca completamente. A mi me parece que los muebles se impregnan con el olor a cigarrillo. Por otra parte, me he dado cuenta que las colillas quedan sin retirar hasta el día siguiente. Por desgracia, yo debo permanecer aquí la mayor parte del día (DESCRIPCIÓN DE HECHOS). FUMADOR: Siento molestarte con mis hábitos de fumar (RECONOCIMIENTO). Tú sabes que estoy tratando de disminuir el número de cigarrillos por día. FUNCIONARIO: Aprecio que sientas lo que me pasa y que estés tratando de disminuir el número de cigarrillos. En realidad, siento mucha molestia cuando observo que estás fumando. Te aprecio bastante como para respetar tu necesidad de fumar, sin embargo, mi molestia a veces se torna en rabia cuando habiendo salido la oficina tengo que volver y siento ese penetrante olor a cigarrillo (EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS). FUMADOR: Nunca me imaginé que pudiera ser tan desagradable. FUNCIONARIO: Antonio, quiero pedirte que cambies en dos cosas. Primero, quiero que cuando fumes te limites a un sólo cigarrillo dentro de la oficina. Lo segundo, es que cuando fumes ese cigarrillo limpies, el cenicero de inmediato (SOLICITUD DE CAMBIO). FUMADOR: Entiendo. Lo haré. CUARTO PASO: DESC Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 29 CONSECUENCIAS EXPLICITADAS En muchas ocasiones se hace necesario exponer claramente las implicaciones prácticas que acarrea una conducta impropia. La exposición asertiva de las consecuencias de un comportamiento erróneo puede ser positiva o negativa. Cuando se explicitan las consecuencias positivas de un cambio de conducta en la dirección correcta, los premios o recompensas inmediatas pueden transformase en refuerzos o reafirmadores del cambio conductual solicitado. Sin embargo, en muchas ocasiones es adecuado anticipar explícitamente las consecuencias negativas naturales de una conducta errónea. Los castigos bien seleccionados y apropiados, si el comportamiento se repite, pueden transformarse en una poderosa herramienta de cambio. La explicitación asertiva de las consecuencias positivas y negativas de un comportamiento erróneo requiere tener presente algunos factores conductuales: Explicite claramente las consecuencias. Dé una recompensa positiva por un cambio en la dirección apropiada. Seleccione una recompensa agradable y reforzante para su “ofensor”. Escoja un refuerzo suficientemente grande como para mantener un cambio de conducta. Seleccione un castigo con una magnitud apropiada al “crimen” en caso que su ofensor rechace el cambio de conducta. Elija un castigo que esté realmente dispuesto a ejecutar. No haga amenazas poco realistas. RESUMEN DEL CAPITULO 1. La asertividad es una habilidad interpersonal que consiste en la adecuada expresión de ideas, sentimientos y conductas considerando que los derechos personales y el respeto beneficien a todos los participantes de la comunicación. 2. El comportamiento asertivo siempre implica un cierto monto de ansiedad y de riesgo social. La persona asertiva manifiesta una libertad emocional para expresar y recibir sentimientos difíciles. Esta persona presenta invariablemente un buen auto-concepto y una alta autoestima. 3. Existiría una gradiente de asertividad que aumenta desde la sumisión, hacia la aserción, y desemboca finalmente en la agresión. El comportamiento sumiso se caracteriza por la auto-postergación reiterada de los propios derechos personales y el respeto servil hacia las necesidades ajenas. La persona hipo-asertiva Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 30 experimenta sentimientos de inferioridad y malestar consigo misma. La falta de honestidad de la persona sumisa para expresar lo que realmente siente y desea hacer, termina provocando timidez, depresión, ansiedad y daños en su autoestima. Un sujeto sumiso se caracteriza por tener dificultad para rehusar peticiones, exigir derechos, poner límites a sus relaciones interpersonales, recibir y expresar críticas, y decir “no” sin sentirse culpable. 4. El sujeto agresivo afirma y respeta sus derechos personales en forma unilateral sin ocuparse de los ajenos. También presenta una baja autoestima y sufre el aislamiento social. Se caracteriza por expresar sus emociones con tonos hirientes, se muestra rígido en sus posturas y opiniones frente a los demás, actúa a la defensiva, ridiculiza a los demás cuando hace bromas y hace peticiones desmedidas. 5. El sujeto asertivo se caracteriza por manifestar una franca honestidad junto con un gran respeto por las necesidades propias y las ajenas. Sabe decir “no” al no ofrecer explicaciones cuando quiere rehusarse, es capaz de ser persistente para negarse cuando la situación lo exige como “un disco rayado”. Sin embargo, se muestra empático y comprensivo con la persona que se rehusa. Establece una relación Ganar/Ganar con quienes se relaciona, incluso cuando se trata del desacuerdo. En otras palabras, busca un intercambio relacional con los demás lo más honesto y respetuoso posible que la situación le permita. La conducta asertiva demanda ciertos derechos personales básicos que deben ser creídos y exigidos. Virginia Satir nos sugiere cinco de ellos. 6. El comportamiento asertivo se manifiesta especialmente en el contexto de recibir y expresar críticas. En este capítulo se revisaron cuatro alternativas asertivas frente a la crítica. La primera opción asertiva se aplica cuando la crítica es completamente verdadera, en este contexto es conveniente aceptarla de inmediato y con entusiasmo. La segunda opción asertiva se expresa cuando la crítica es parcialmente verdadera, en este caso es beneficioso aceptarla en parte, silenciando los aspectos que no se reconocen como verdaderos. La tercera opción asertiva se plantea cuando la crítica, está equivocada. En este caso, la interrogación asertiva puede ser de gran ayuda al preguntar por aspectos específicos de la crítica que permiten aclarar qué es lo que realmente percibe el crítico. La cuarta opción asertiva se aplica cuando el crítica es “destructiva”. En este contexto es útil ofrecer “Bancos de Niebla”. El primer “Banco de Niebla”, consiste en consentir con la posibilidad de que la crítica sea cierta. El segundo “Banco de Niebla” intenta convenir con cualquier verdad que ofrezca nuestro crítico. Las dos alternativas de “Bancos de Niebla” deben ser respuestas no agresivas, sin ironías y con el propósito de no “enganchar” con el rol de juez que establece el crítico. 7. Este capítulo entrega un modelo completo para expresar asertivamente las críticas, el enfrentamiento de los errores y los comportamientos conflictivos de los demás. El método DESC posee cuatro etapas: la primera etapa consiste en describir la conducta errónea con el máximo de objetividad posible. En el segundo paso, se expresan los sentimientos e ideas propias respecto del comportamiento erróneo. En la tercera etapa, se solicitan los cambios de conductas lo más Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 31 específicamente posible. La cuarta y última etapa consiste en explicitar las consecuencias positivas y negativas del cambio del comportamiento. LECTURAS RECOMENDADAS AL LECTOR A continuación se recomienda al lector literatura adicional para su desarrollo personal o si desea profundizar algunos de los temas revisados, se sugiere cualquiera de los siguientes libros escritos en español: R Aguilar, Eduardo; “Asertividad: Sé tú mismo Sin Sentirte Culpable”, Edit. Pax, México, 1994. R Smith, Manuel; “Cuando Digo No, me siento Culpable”; Edit. Grijalbo, 1977. R Satir, Virginia; “Talleres de comunicación con el enfoque Satir”. Manual de trabajo práctico. México, edit. Pax, 1991. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 32 GUIA PRÁCTICA PARA INCREMENTAR SU ASERTIVIDAD TAREA Nº 1: EVALUÉ SU ASERTIVIDAD A continuación se presenta un test con una serie de afirmaciones relacionadas con su forma de enfrentar una serie de situaciones de la vida social. Por favor, conteste en la forma más honesta posible. INVENTARIO DE AUTORREPORTE EN ASERTIVIDAD (ADAPTACIÓN DE LA ESCALA DE A. RATHUS) Para cada una de las siguientes situaciones marque aquella afirmación que le identifique o represente mejor: Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 33 1: 2: 3: 4: 5: Muy poca identificación Poca identificación Mediana identificación Alta identificación Muy alta identificación 1. Mucha gente parece ser más agresiva y segura que yo................ 1 2 3 4 5 2. He dudado en solicitar o aceptar citas por timidez..........................1 2 3 4 5 3. Cuando la comida que me han servido en el restaurante no está hecha a mi gusto, me quejo al camarero(a)..................................... 1 2 3 4 5 4. Me esfuerzo en evitar ofender los sentimientos de otras personas aun cuando me hayan molestado...................................................... 1 2 3 4 5 5. Cuando un vendedor se ha molestado mucho mostrándome un producto que luego no me agrada, tengo pocas dificultades para decir “no”......................................................................................... 1 2 3 4 5 6. Cuando me dicen que haga algo, insisto en saber por qué.......... 1 2 3 4 5 7. Lucho, como la mayoría de la gente, por mantener mi posición... 1 2 3 4 5 8. En realidad, la gente se aprovecha de mí con frecuencia.............. 1 2 3 4 5 9. Disfruto entablando conversación con conocidos y extraños......... 1 2 3 4 5 10. Con frecuencia no sé qué decir a personas atractivas del sexo opuesto............................................................................................ 1 2 3 4 5 11. Me resulta embarazoso devolver un artículo comprado................. 1 2 3 4 5 12. Si un pariente cercano o respetable me molesta, prefiero ocultar mis sentimientos antes que expresar mi disgusto................... 1 2 3 4 5 13. He evitado hacer preguntas por miedo a parecer tonto................ 1 2 3 4 5 14. Durante una discusión, con frecuencia temo alterarme tanto como para ponerme a temblar......................................................... 1 2 3 4 5 Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 34 15. Si un eminente conferencista hiciera una afirmación que considerara incorrecta, yo expondría públicamente mi propio punto de vista......................................................................................... 1 2 3 4 5 16. Cuando he hecho algo importante o meritorio, trato de que los demás se enteren de ello.................................................................... 1 2 3 4 5 17. Soy abierto y franco en lo que respecta a mis sentimientos........... 1 2 3 4 5 18. Con frecuencia paso un mal rato al decir “no”................................ 1 2 3 4 5 19. Si alguien se me cuela en una fila, le llamo abiertamente la atención.............................................................................................. 1 2 3 4 5 20. Expreso mis opiniones con facilidad.................................................... 1 2 3 4 5 TABLA PARA ESTIMAR SU NIVEL DE ASERTIVIDAD A continuación sume el valor del total de afirmaciones sin asteriscos en la columna de la izquierda. Luego sume el total de afirmaciones con asteriscos en la columna de la derecha. Traslade el valor marcado en las siguientes afirmaciones: En En En En En En En En En la la la la la la la la la afirmación afirmación afirmación afirmación afirmación afirmación afirmación afirmación afirmación 3 usted punteó :____ 5 usted punteó:____ 6 usted punteó:____ 7 usted punteó:____ 9 usted punteó:____ 15 usted punteó:___ 16 usted punteó:___ 17 usted punteó:____ 19 usted punteó:____ Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo En la afirmación 1 usted punteó:____ En la afirmación 2 usted punteó:____ En la afirmación 4 usted punteó:____ En la afirmación 8 usted punteó:____ En la afirmación 10 usted punteó:___ En la afirmación 11 usted punteó:___ En la afirmación 12 usted punteó:____ En la afirmación 13 usted punteó:____ En la afirmación 14 usted punteó:____ 35 En la afirmación 20 usted punteó:____ En la afirmación 18 usted punteó:____ Sume el total de puntos X:________ Y:____________ Sume el total de puntos Total puntaje de asertividad : Suma X- Suma Y=_________ Si su puntaje total de asertividad se encuentra entre: 31-40 su nivel de asertividad es muy alto 21-30 su nivel de asertividad es alto 11-20 su nivel de asertividad es normal 1-10 su nivel de asertividad es bajo 0 su nivel de asertividad es muy bajo Por ejemplo, si usted obtuvo un puntaje de 28 puntos. Eso implicaría que su nivel de asertividad es ALTO. TAREA Nº 2: DESCUBRA SUS CONDUCTAS SUMISAS, ASERTIVAS Y AGRESIVAS. A continuación confeccione un listado de sus conductas no asertivas y asertivas. Clasifique estos comportamientos en las siguientes áreas con la siguiente clasificación: S: Tendencia a la sumisión As: Tendencia a la aserción Ag: Tendencia a la agresión 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 7. 8. Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones esposo-esposa:______ padre-hijo:_______ con familia extensa (suegros, tíos, abuelos):_____ con sus vecinos:_______ con sus jefes:________ con sus compañeros de trabajo iguales:_______ con sus subordinados:______________ con sus amigos y conocidos:_____ con extraños y desconocidos:_____ Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 36 TAREA Nº 3: TRABAJE SUS CONFLICTOS INTERPERSONALES. Elabore un listado con 7 situaciones de conflictos interpersonales más críticos que pueda tener. Intente ser lo más honesto posible. Haga una breve descripción de estas situaciones. Señale con quién tiene dificultades, en qué contexto, y en qué consiste el problema: 1.________________________________________________________________ 2.________________________________________________________________ 3.________________________________________________________________ 4.________________________________________________________________ 5.________________________________________________________________ 6.________________________________________________________________ 7.________________________________________________________________ TAREA Nº 4: ELABORE UN GUION ASERTIVAMENTE SUS CONFLICTOS TIPO DESC PARA ENFRENTAR Del listado de conflictos interpersonales anterior escoja que a usted realmente le importe para resolverlo asertivamente. Confeccione a continuación un guión preparatorio para resolverlo. DESCRIBA OBJETIVAMENTE LA SITUACION:_______________________ EXPRESE SUS IDEAS Y EMOCIONES:_____________________________ SOLICITE CAMBIOS ESPECIFICOS:______________________________ CONSECUENCIAS POSITIVAS Y/O NEGATIVAS DEL CAMBIO:___________ Registre la fecha y hora en que resolverá este conflicto interpersonal. No olvide solicitar a la persona este momento especial. Recuerde que debe hablarse a solas y en un contexto y espacio apropiado. ¡Buena suerte! FECHA:___________________HORA:_________________ Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 37 LUGARDEL ENCUENTRO:______________________________________________ TAREA Nº 5: AFIRME SUS DERECHOS PERSONALES En este capítulo se revisaron cinco derechos asertivos básicos propuestos por Virginia Satir. A continuación registre otros derechos personales que usted considera claves de sostener y exigir en sus relaciones con los demás. Recuerde que el comportamiento asertivo demanda estas convicciones de parte suya. Por ejemplo, “Tengo todo el derecho a decir “no”. Reflexione cuidadosamente y registre por lo menos tres: ♦ _________________________________________________________ ♦ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________ CITAS BIBLIOGRÁFICAS (1) Aguilar, Eduardo; “Asertividad: Sé tú mismo Sin Sentirte Culpable”, pág. 12; Edit. , Pax, México. (2) Felix, María Elena; Güell, María Antonia; “Relación de Pareja. Técnicas para la Convivencia”, Barcelona: Edit. Martínez Roca, 1992, pág. 94. (3) Smith, Manuel; “Cuando Digo No, me siento Culpable”; Edit. Grijalbo, 1977. (4) Covey, Stephen; “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, Edit. Paidós, 1996. (5) Satir, Virginia; trabajo pág. 119. “Talleres de comunicación con el enfoque Satir. Manual de práctico”. México, Edit. Pax, 1991, (6) Hidalgo, Carmen Gloria; Abarca, Nureya; “Comunicación Interpersonal. Programa de Entrenamiento en Habilidades Sociales”, pág. 49. Ediciones Universidad Católica de Chile, 1992. (7) Smith, Manuel; Op. Cit. pág.148 Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 38 (8) Goleman, Daniel; “La Inteligencia Emocional”, pág. 185. Javier Vergara Editor, 1996. (9) Sharon & Gordon Bower; “A Practical Guide For Positive Change”, pág. 100., Addison-Wesley Publishing Company, 1976. Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 39
