CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ - VCE BOGOTA EMPRENDE B-LEARNING - CONOCE A TU CLIENTE PARA VENDER MÁS A continuación encontrarás una lista de afirmaciones de dos tipos de acciones que realiza normalmente una empresa en su Gestión Comercial. Te agradecemos marcar con una X la opción que está aplicando en tu empresa actualmente. CONCEPTO OPCION 1 Planeación del Los clientes son los que en la mayoría producto o servicio de ocasiones sugieren los cambios. Planeación negocio Selección clientes de Se fijan únicamente metas de ventas y de los costos estimados para las mismas. de los Se le vende a todo tipo de clientes. Se tiene más la necesidad de vender. OPCION 2 Su empresa planea los cambios y mejoras al producto, teniendo en cuenta las opiniones de los clientes. Se planea la estrategia, las ventas, los gastos y las utilidades por cada línea de negocio, segmento de clientes, geografía y otros factores. El producto o servicio se vende a todo tipo de clientes. Rentabilidad por La rentabilidad por producto o servicio producto o servicio se observa al final del periodo. Se hace un análisis producto y por cliente. Asignación recursos mercadeo de Se planea un presupuesto de mercadeo de y ventas principalmente cuando hay bajo flujo de o caída en las ventas. La asignación de recursos para mercadeo y ventas corresponde a una política de la empresa, de acuerdo con su plan estratégico. Desarrollo de la La venta se realiza con el tesón y con actividad de ventas la fortaleza del vendedor. Se hace planeación estratégica de la venta, se tienen una fuerza de ventas y se desarrollan ayuda ventas. Hace un proceso cuidadoso y técnico para definir quién es su cliente. Se involucran personas y equipos de diferentes área en la definición de los clientes. Tiene la empresa establecida una estrategia de comunicación, apoyada con publicidad y un plan promocional para su posicionamiento. Llegada clientes a los El cliente es el que busca el producto o servicio. No existe fuerza de ventas, la labor comercial la hace el mismo empresario. La comunicación Se invierte en campañas publicitarias comercial únicamente para las temporadas, se apoyan solamente eventos esporádicos. Los sistemas Se compran y regalan objetos promocionales promocionales a solicitud de los clientes, o para temporada Ej. Navidad, un mismo regalo para todos. Servicio post venta El servicio post venta se hace forma parcial, a voluntad del vendedor, o en general muy pocas veces se realiza. Relación clientes con los Se concentra el esfuerzo en realizar solamente ventas. Relacionamiento La empresa responde a los cambios con el macro externos que afectan su negocio, entorno solamente cuando estos suceden. Competencia No se habla con la competencia, ni se le conoce. A veces se habla mal de la competencia. No existe una posición estratégica frente a la misma. de rentabilidad por Se definen estrategias promocionales para los segmentos de clientes. La empresa planea y realiza permanentemente un servicio post venta a los clientes, respondiendo a las políticas establecidas para este proceso. La empresa tiene establecidos mecanismos para analizar la satisfacción del cliente final. Incluso si tiene distribuidores planea el seguimiento al consumidor final y analiza su satisfacción. La empresa está permanentemente actualizada sobre la situación económica, social y política que puede afectar su desempeño. Se hace análisis permanente de competencia y se planean estrategias trabajo conjunto. la de Area Costumbre Planeación del producto o servicio Poco establecido; los mismos clientes a veces sugieren los cambios. Planeación negocio del Se fijan metas de ventas y los costos estimados. los Se le vende a todo tipo de clientes. Se tiene más la necesidad de vender Rentabilidad por producto o servicio Se observa al final del periodo. Es más el resultado de las ventas Asignación recursos mercadeo de de Se hace en la medida en que haya flujo de efectivo o caída en las ventas. Desarrollo de la actividad de ventas La venta se realiza con el tesón y con la fortaleza del vendedor. No es una venta estratégica, planeada. Llegada a los clientes El cliente es el que busca el producto o servicio. No hay una fuerza de ventas, la labor comercial la hace el mismo empresario. Cuando hay vendedor sale a buscar clientes, contesta las llamadas y atiende a quienes llaman. La comunicación comercial Se invierte en campañas para las temporadas, se apoyan solamente eventos esporádicos. Los sistemas promocionales Se compran y regalan objetos promocionales a solicitud de los clientes, o para temporada Ej. Navidad, un mismo regalo para todos. Servicio post venta No se hace o se hace en forma parcial, a voluntad del vendedor. Selección clientes Relación clientes de con los Los clientes o consumidores finales no son clientes. Se realizan solamente ventas. SI / NO Relación clientes con los Cuando se tienen distribuidores se tiene el concepto de que son los únicos clientes. Se olvida al consumidor final. Relacionamiento con el macro entorno Los cambios externos afectan su negocio. Competencia No se habla con ella, ni se conoce la competencia, no se hace seguimiento detallado. A veces se habla mal de la competencia. No existe una posición estra-tégica frente a la competencia. SI / NO Costumbre Planeación del producto o servicio Se planea con mucha profundidad y disciplina. Se orienta a generar nuevos negocios y enfrentar la competencia. Planeación negocio del Se planea la estrategia, las ventas, los gastos y las utilidades por cada línea de negocio, segmento de clientes, geografía y otros factores. los Se observa el comportamiento de los clientes, sus volúmenes de compra, su nivel de atractividad y se planea el tipo de cliente que se quiere atender. Se busca que el cliente repita todo el tiempo la compra Se planea estratégicamente, según los objetivos de Selección clientes de Rentabilidad por producto o servicio Asignación recursos mercadeo mercadeo. Se busca producto/servicio y cliente la rentabilidad por de de Se planea y presupuesta el volumen de negocio, la rentabilidad y el nivel de inversión en mercadeo por producto/servicio, geografía, segmento, comunicación y y otros factores. Desarrollo de la actividad de ventas Las ventas se desarrollan con esquemas de ayudas de ventas, estrategias de atracción de clientes, campañas promocionales y modelos que facilitan la labor del vendedor. Llegada a los clientes Se hace un proceso de identificación de clientes, segmentación, selección, prioridad y estrategia de llegada para cada segmento seleccionado. Análisis y conocimiento de los clientes. Se tiene una fuerza de ventas, preparada entrenada, con políticas Se desarrolla un y plan promocional y yde La comunicación comercial Los sistemas promocionales Servicio post venta Relación clientes con comunicaciones que esté de acuerdo con el plan de mercadeo; el objetivo final no es la venta, es el posicionamiento, que se da solo cuando se hacen clientes y no launa simple venta. de relacionamiento y Se desarrolla estrategia promoción con los distintos segmentos y tipos de clientes, a cada uno se le entrega un valor agregado diferente. Se desarrollan estrategias de seguimiento a los clientes, incluyendo reventa y /o venta cruzada. los Los clientes finales son muy importantes en el proceso comercial; se planea la relación a largo plazo con los diferentes tipos de clientes, se siembra en los clientes futuros. Relación clientes con los Los clientes finales son muy importantes en el proceso comercial; se planea la relación a largo plazo con los diferentes tipos de clientes, se siembra en los clientes futuros. Relacionamiento con el macro entorno Se manejan las relaciones, con los diferentes grupos de interés y entes que intervienen en el proceso comercial y empresarial; se participa en el desarrollo y orientación de políticas. Competencia Se conoce la competencia, se comparten actividades, se realizan proyectos conjuntos, se observa en detalle su accionar, se diligencian bases de datos con dicha información. Se aprende de las buenas prácticas de la competencia, así como de