03/02/2013 GESTIÓN DE CONFLICTOS Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera ¿QUÉ ES UN CONFLICTO? Un conflicto humano es una situación en que dos individuos o dos grupos de individuos tienen intereses contrapuestos y entran en confrontación, y emprenden acciones, palabras o gestos con el objetivo de: dominar, aniquilar, hacer desaparecer o neutralizar (física o moralmente) a la parte rival para eliminar los obstáculos que impiden conseguir lo que desean. Cuando la disputa se limita a gestos y palabras, se substituye la eliminación física por la búsqueda de la humillación y vergüenza del rival. 2 1 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera EL CEREBRO EN LOS CONFLICTOS Instinto territorial. Atacar agresivamente para: Defender la propia integridad. Eliminar los obstáculos a mis deseos. Ira, rabia Secuestro emocional. Decisiones intuitivas para dar rápidas respuestas a los supuestos ataques o réplicas del rival. Análisis frío y racional de situación, contexto y posibilidades de éxito. Planificación de las futuras acciones. Maquiavelismo. 3 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Al directivo no se le pide que no haya conflictos. Se le pide que los resuelva de manera constructiva, velando por los intereses de la compañía y por la paz social. La negociación es la estrategia más útil para la gestión de un conflicto. 4 2 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera Interés por si mismo MODELO DE RAHIM Y BONOMA Dominación Integración Compromiso Evitación Servilismo Interés por el otro 5 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera Interés por los resultados propios MODELO DE PRUIT Y RUBBIN Rivalidad Solución Inacción Complacer Interés por los resultados del otro 6 3 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera MODELO DE LEWICKI E HIAM Relación Acomodativo Perder /Ganar Pasivo Colaborativo Ganar/Ganar Asertivo Compromiso Asertivo Evitativo Perder/Perder Competitivo Ganar/Perder Agresivo Resultado 7 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera MODELO DE LEVICKI Y HIAM Considera dos dimensiones Importancia de la relación. Importancia del resultado. 8 4 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera MODELO DE LEVICKI Y HIAM • SEGÚN LA IMPORTANCIA DE LA RELACIÓN • SEGÚN LA IMPORTANCIA DEL RESULTADO 1. Relación previa 1. 2. Relación positiva o negativa Importancia que se da al mejor resultado. 3. Deseo de mantenerla 2. Disposición de sacrificar el resultado. 4. Compromiso 3. 5. Nivel de comunicación Predisposición para el mejor resultado. 6. Duración e historia. 4. Importancia de los resultados hasta un cierto punto. 5. Si no tienen importancia 9 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera TIPOS DE CONFLICTOS POLÉMICA Controversia. Criticismo. Frecuentes ataques personales. Lenguaje discursivo. Deseo de imponerse por la brillantez de la palabra. LUCHA DE PODERES Tendencia a la agresión. Lenguaje agresivo. Imposición (Victoria) / Sumisión (Derrota). MANIPULACIÓN Cálculo previo. Disimulo. Crear resentimiento y deseo de venganza. 10 5 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera NEGOCIACIÓN DE CONFLICTOS BASARSE EN PRINCIPIOS Sentido común. Postulados morales. Derechos humanos. Derechos constitucionales. Derechos adquiridos. Criterios racionales. • • • • • BUSCAR EQUILIBRIOS Equilibrar concesiones. Sentido de justicia. Lenguaje persuasivo. Actitud conciliatoria. EVITAR PERDEDORES Buscar el beneficio mutuo. Satisfacer necesidades mutuas. Buscar la empatía. Salvar la relación futura. 11 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera PROCESOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Negociación Facilitación Conciliación Reconciliación Mediación Arbitraje Litigio Mayor control del proceso Menor control del proceso 12 6 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera TIPOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS Negociación: Buscar un acuerdo mediante la comunicación de las partes. Facilitación: Corregir unilateralmente un exceso y disminuir la tensión. Conciliación: Poner de acuerdo los ánimos o puntos de vista opuestos. Recuperar el sentido inicial de la relación. Reconciliación: Obtener la conciliación mediante reparación de daños y disculpas. Mediación: Asistencia ofrecida por un tercero (puede tener o no autoridad en el conflicto). Arbitraje: Someterse ambas partes al dictamen de una autoridad reconocida en el tema. Litigio: Acudir a los tribunales de justicia. 13 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera NIVEL DE INTERVENCIÓN NECESARIA 14 7 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN UN CONFLICTO Identificar mis emociones y sus causas. Tratar de calmar estas emociones. Aceptar mi responsabilidad en parte del problema. No atacar al otro aunque yo me sienta atacado. Ganar perspectiva discutiendo el asunto con una tercera persona. 15 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera LA COMUNICACIÓN DENTRO DE UN CONFLICTO Mantener contacto visual mientras te hablan. Evitar usar la palabra “tú”, utilizar mejor el “yo”. Permitir que la otra persona ventile sus ideas y sentimientos. No interrumpir a la otra persona. No juzgar a la otra persona. Repetir lo que la otra persona ha dicho para verificar si lo hemos entendido bien (demostrarle que la hemos escuchado empatía). 8 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera CONDUCTAS COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN PASIVA (incapaces de decir “NO”): Expresión verbal: prácticamente nula. Expresiones no verbales: seria, hierática. Expresiones paraverbales: intervenciones escuetas y silencios prolongados. 17 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera CONDUCTAS COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN AGRESIVA. Expresiones verbales: criticas, imperativos y amenazas. Expresiones no verbales: postura tensa. Expresiones paraverbales: tiempo de habla excesivo. 18 9 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera CONDUCTAS COMUNICATIVAS COMUNICACIÓN ASERTIVA. Expresión verbal: uso de la primera persona. Expresión no verbal: expresión distendida, acorde con las circunstancias. Expresiones paraverbales: permite la interacción comunicativa. 19 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS -1 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Habilidad para emitir libre información. Habilidad para hacer autorrevelaciones. Habilidad para la escucha activa. Habilidad para empatizar. Habilidad para formular una critica. Habilidad para solicitar cambios en el comportamiento o en la realización de las tareas. A expresar opiniones o criterios distintos a los de otros miembros del grupo. 20 10 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS - 2 Habilidad para pedir que el otro confirme o exprese desacuerdo. 9. Habilidad para resumir. 10. Habilidad para hacer preguntas. 11. Habilidades para emitir “mensajes yo”. 12. Habilidad para hacer elogios. 8. 21 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera GUÍAS PARA NEGOCIAR Recurrir a la asertividad: Distinguir lo que son hechos y datos de interpretaciones y opiniones. Describir nuestros sentimientos: ¿cómo me siento sobre lo que escucho? Declarar nuestras presunciones y nuestros razonamientos. Proponer cambios en las actitudes. Razonar las consecuencias que derivarían de los cambios propuestos. 22 11 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera ESTILOS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS 23 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera ACTITUDES FRENTE AL CONFLICTO 24 12 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera GESTIÓN POSITIVA DE CONFLICTOS Valorar la discrepancia Evaluar Hacer concesiones Buscar el Beneficio mutuo 25 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO 7. 8. 1. 2. 3. 4. Dar un nombre al proceso. Definir lugar y agenda de reuniones. Quienes participan y con qué carácter. Cuál es la base de su legitimidad. Cuáles son las partes esenciales y qué pasa si se retiran. Cuál es la hoja de ruta y cómo se modifica. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Qué información hay que hacer pública y por qué medios. Quienes tienen potestad de hacer y aceptar propuestas. Establecer plazos y reglas para modificarlos. Procedimientos de aprobación de los acuerdos Posibilidad de acuerdos parciales o totales, incrementales o contingentes. Procedimientos para la suspensión temporal o definitiva. 26 13 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera FICHA DE ANÁLISIS DEL CONFLICTO Resultado deseado: Mis intereses Los intereses de las otras partes Aquello que me importa de verdad. Mis deseos, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores. Lo que yo creo que les importa de verdad. Sus deseos, necesidades, preocupaciones, esperanzas y temores. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. Alternativas 1. 2. 3. 4. Alternativa Final 27 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera VALORE CON ESTÁNDARES INDEPENDIENTES Para evitar subjetivismos y excesos emocionales, valore las propuestas que le hacen con estándares de medición externos y contrastados. Posibles estándares: Valor de mercado Costos Reciprocidad. Trato igualitario. Eficiencia. Precedentes. Tradición. Juicios científicos. Mediador o arbitraje de confianza. 28 14 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera DESARROLLE SU MAAN Su Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN) es lo que usted hará si la negociación fracasa. Es el plan alternativo contra el que valorará todas las propuestas antes de aceptar un acuerdo. Genere la lista de acciones que usted podría hacer si no hay acuerdo. Mejore algunas de las alternativas más prometedoras. Seleccione, tentativamente, la mejor alternativa. Intente imaginar el MAAN de las otras partes. Evalúe el poder relativo de las partes. 29 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera RESULTADO DESEADO Un acuerdo satisfactorio. Establece compromisos claros Superior a nuestra mejor alternativa. Todas las partes ganan. Alcanzado de manera eficiente. No deja flecos. Llega a tiempo. Terminado amigablemente. No deja rencores. Fortalece las relaciones a largo plazo. 30 15 03/02/2013 Competencias de dirección estratégica Llorenç Guilera AFRONTAR CRISIS Y EMERGENCIAS En una fuerte emergencia: Mantener la cabeza fría. Serenar los ánimos de tu equipo. Resolver sin prisas pero sin pausas. Tomar decisiones a pesar de los riesgos. Aprovechar al máximo los recursos disponibles. Aplicar creatividad e improvisación. Evitar echar culpas y las cazas internas de brujas. Mantener el equipo al máximo de unión. No lamentarse de la situación. Hay que estar disponible 24/24 horas. Es molesto pero es más molesto llegar tarde a una posible catástrofe de tu empresa. 31 Competencias de dirección estratégica - Llorenç Guilera CONFLICTOS VIOLENTOS Sensación de falta de control. Las percepciones se sesgan y se desvirtúan. Se suponen hechos no comprobados (rumores). Se expande a otros colectivos el conflicto. Fuerte demanda de recursos para afrontar el conflicto. Se interrumpe la comunicación. Se endurecen las posiciones. Se crea abismo entre las partes. Se agudiza la percepción de pérdida de control. 32 16