Índice STIGA de Experiencia de Cliente

Índice STIGA de Experiencia de Cliente
STIGA es un Instituto de Investigación especializado, desde su creación en 1992, en la medición,
análisis y mejora de la Experiencia del Cliente. Durante los más de 23 años de su trayectoria, el
posicionamiento referencial en determinados mercados ha sido clave para adquirir una cartera de
clientes que define claramente la profesionalidad del trabajo que realiza.
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores
en España y, a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc,
desde enero de 2005, evaluamos de forma continua los niveles de Calidad Percibida (Imagen,
Precio, Servicio) y sus efectos: Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y
Prescripción (intención de recomendar). Y obtenemos implícitamente de las opiniones de los
usuarios entrevistados el Índice STIGA de Experiencia de Clientes - ISCX con sus proveedores de
servicio, que define a los usuarios Comprometidos que han percibido el servicio como excelente,
pero que además, recomendarían con seguridad a la empresa prestadora y volverán a repetir la
experiencia o mantendrán la relación en el futuro con la misma.
A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad,
recogemos al año alrededor de 17.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se
desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad. Y con una periodicidad trimestral publicamos
los resultados del Indicador y sus componentes a nivel agregado -Nacional- y de cada uno de los
subsectores económicos.
RESULTADOS, DICIEMBRE 2015
Finalizado 2015, aunque con pequeños avances, observamos que el nivel de Experiencia de Cliente en
España sigue sin explotar. El ISCX, que determina el porcentaje de clientes comprometidos con su
proveedor de servicio, sigue sin superar claramente la barrera de los 19 puntos porcentuales, moviéndose
en los últimos años en la franja de los 18 puntos. El primer cuarto del año se inició con una esperanzadora
subida, por encima incluso de los 20 puntos, pero el resto del año ha sido errático y se han alternado
evoluciones con diferente signo.
Cierto es que cada día más empresas incorporan en sus estrategias la Gestión de la Experiencia de Cliente,
pero sabemos que los resultados no se producen de la noche a la mañana y que es una apuesta de futuro
que hay que mantener con consistencia en el tiempo.
En cuanto a los componentes del indicador que valoran directamente los usuarios entrevistados, tanto por
el lado de las palancas como de los efectos, las opiniones han sido ligeramente mejores que en 2014. Por
el lado de las palancas, la Imagen de las compañías sigue siendo el aspecto mejor valorado, aunque a poca
distancia del servicio recibido, lo que demuestra el buen hacer de las empresas a la hora de cumplir con las
expectativas que se generan en los clientes. Y como viene siendo habitual, el Precio sigue valorándose
muy por debajo de los anteriores parámetros, con una evolución de las opiniones descendente durante el
año. Los efectos de las actuaciones de las compañías, en términos de Recomendación y Fidelidad, se han
mantenido estables durante el año aunque con un destacado movimiento negativo durante el segundo
trimestre. Efecto que se ha detectado con mayor trascendencia en el indicador ISCX.
2015 4
2015 3
2015 2
2015 1
2014 4
2014 3
Precio
Fidelidad
2014 2
2014 1
2013 4
2013 3
2013 1
2012 4
2012 3
2012 2
2015 4
2015 3
2015 2
2015 1
2014 4
2014 3
2014 2
2014 1
60
2013 4
10
2013 3
65
2013 2
15
2013 1
70
2012 4
20
2012 3
75
2012 2
25
2012 1
80
2012 1
ISCX
30
2013 2
Imagen
Servicio
Recomendación
Bajando un escalón en la particularidad de los resultados y centrándonos en los diferentes sectores que
evalúa el ISCX, hay que mencionar una agregación sectorial que hemos decidido realizar coincidiendo con
este informe de final de año.
Hemos creído conveniente reestructurar el sector de las Telecomunicaciones acercando la realidad más
actual al Indicador. Hasta este último trimestre del 2015, la cesta de Telecomunicaciones contenía 4
subsectores: Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Acceso a Internet y Televisión de Pago. Sin embargo, la
propuesta comercial de la mayoría de las grandes operadoras se ha centrado, por un lado, en la
“paquetización” al combinar estos servicios. Hablamos por ejemplo de los packs “Movistar Fusión” o
“Vodafone One”. Y por otro lado, a satisfacer tecnológicamente las necesidades de los clientes en dos
grandes ámbitos de la vida: dentro del hogar y fuera del hogar. Es decir, comunicaciones sin o con
movilidad. Por estos motivos, hemos querido unificar el ISCX de telecomunicaciones en dos subsectores:
Telecomunicaciones Hogar, reuniendo a la Telefonía Fija, Acceso a Internet en casa y Televisión de Pago, y
Telecomunicaciones Móvil o en Movilidad, que engloba la Telefonía Móvil y el Acceso a Internet en
dispositivos móviles.
Precisamente uno de estos nuevos agregados, Telecomunicaciones Móvil, destaca en los resultados finales
del año con el mayor incremento del ISCX (3.5 puntos porcentuales), aunque su porcentaje de clientes
comprometidos con las compañías operadoras (19.3%) se encuentra en una zona intermedia del ranking de
subsectores. Y también Distribución de productos Electrónicos y Electrodomésticos, en la posición
inmediatamente superior, recoge otra mejora de más de 3 puntos porcentuales. En el caso contrario,
sobresalen con los mayores descensos en Distribución de Alimentación y Agencias de Viaje, con 3 y 6
puntos porcentuales correspondientemente.
40
ISCX Dic-2014
ISCX Dic-2015
35
30
25
20
15
10
5
0
Dicha evolución en Agencias de Viaje hace que pierda el primer puesto en proporción de clientes con
mejores experiencias, en favor de Seguros de Hogar, que termina 2015 liderando la clasificación con un
30% de los entrevistados con seguro de hogar que valoran muy satisfactoriamente los Servicios y a la vez
aseguran que los Recomendarían y renovarían sus pólizas.
Por último, felicitar a las 19 compañías que han liderado
el ISCX 2015 en sus respectivos subsectores y que son
merecedoras un año más de nuestro sello y trofeo.
Compañías que trabajan diariamente con la finalidad de
mejorar las Experiencias de sus Clientes en todas las
interacciones que se producen y con el más que seguro
retorno económico que genera disponer de una gran
parte de su clientela totalmente comprometida con la
empresa.
Entre ellas, destaca año tras año Metro de Bilbao
(Transporte Urbano) con un increíble ISCX del 50%, es
decir, la mitad de sus usuarios comprometidos. También
RACC (Seguros Auto) con un ISCX del 44%, BMW
(Concesionarios Oficiales Postventa) con un 40% y
Santalucía que lidera meritoriamente dos subsectores
(Seguros de Salud y Hogar) con índices del 39% en
ambos casos.
Estos y otros resultados que contiene el Informe Nacional del ISCX de diciembre de 2015, así como los
informes de ediciones precedentes, los ponemos a vuestra disposición en la sección Estudios de nuestra
web (www.stigacx.com).
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