Casos de éxito - Cámara de Comercio e Industria de Burgos

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Barro y Fuego - Las TIC en un comercio de artesanía
La vocación de María por la artesanía comenzó hace ya algunos años, cuando recién casada e instalada
en el pequeño pueblo de la familia de su marido Juan, se apuntó a un taller de cerámica que impartía la
Asociación de Amas de Casa de la localidad.
Ella siempre había sido muy creativa y aquel primer curso supuso la toma de contacto con lo que con el
tiempo se convertiría en su gran pasión y en su modo de ganarse la vida y contribuir a la economía
familiar.
Pronto comenzó a crear sus propios diseños y a participar en exposiciones regionales. El éxito
conseguido en dos de ellas, en las que recibió premios por sus trabajos, le llevó a plantearse la
posibilidad de crear su propio taller y montar un pequeño comercio en el pueblo para vender sus piezas.
A pesar de la ilusión con el proyecto, había un tema que le preocupaba. Viviendo en un pueblo de sólo
2.000 habitantes, ¿cómo podría mantener el negocio con el mercado local, y las ferias a las que asistía?
Por más que disfrutara con su trabajo, tenía claro que su objetivo final era vender las piezas que creaba,
y para ello tendría que contar con la ayuda de Internet para encontrar clientela más allá de los límites de
su pueblo.
El equipamiento que necesita para esto no era nada complicado ni sofisticado: una conexión a Internet,
un ordenador personal, una cámara de fotos digital y una impresora multifunción que integra en el mismo
aparato un fax, un escáner y una impresora a color.
La gama de productos que crea es amplia: relojes de pared de diferentes formas y colores, tarjeteros,
botelleros y cualquier otro objeto que se le ocurra o le demande su clientela. Piezas únicas que ella se
ocupa de fotografiar y documentar con todo detalle antes de ponerlas a la venta, y que pasan a engrosar
su “catálogo digital”, disponible tanto en su página web, como en un pequeños CD-ROM que siempre
lleva consigo para entregar durante las ferias a las que asiste.
Con mucha frecuencia trabaja por encargo: comienza el diseño de una obra sobre papel que escanea y
envía por e-mail a quien le hubiera hecho el pedido. Ahí comienza un ir y venir de correos electrónicos
con ideas, modificaciones, bocetos e incluso fotografías de trabajos anteriores que finalizan con un
producto a medida.
Su ordenador también le ayuda en su comercio. A pesar de que en su tienda no dispone de un gran
número de referencias o modelos diferentes, ha instalado un programa terminal punto de venta
(TPV).Todo lo que hay en su tienda, e incluso los pedidos y el estado en el que se encuentran están
catalogados, con sus fotografías, precios, descripciones, y toda la información que habitualmente solicita
la clientela que visita su tienda. Así, cuando ella debe viajar para asistir a las ferias, quien la sustituye
puede consultarla para informar a la clientela del mismo modo en que ella lo haría.
Este programa también le ha supuesto un considerable ahorro de tiempo, ya que ahora, para saber lo
que se ha vendido en su ausencia, no necesita revisar las estanterías y hacer recuento, sino que le basta
con pulsar un botón.
Su próximo paso será adquirir un ordenador portátil junto con una conexión móvil a Internet, para llevar
consigo cuando viaja a las ferias. Así, podrá seguir atendiendo a las comunicaciones y solicitudes por email de su clientela e incluso consultar la información del programa TPV en cualquier momento.
Librería Siglo XX - Comercio electrónico
Cuando Jose Santos le puso el nombre a su librería, el siglo XX no había hecho más que empezar. Ya
queda lejos aquel septiembre de 1920 en que la librería abría sus puertas en el centro de Salamanca. En
este tiempo, la librería había pasado a manos de su hijo primero y a sus nietas Elisa y Marta, que llevan
actualmente la gestión.
Son muchas las cosas que han cambiado desde aquellos primeros tiempos en los que Don José conocía
por el nombre a los clientes y clientas habituales, y era capaz de retener en su memoria sus gustos, sus
pedidos, y lo que cada quien le dejaba a deber de vez en cuando.
Hoy en día, Siglo XX cuenta con más de un millón de títulos en su base de datos, cien mil volúmenes en
sus estanterías, un servicio de suscripciones a más de mil quinientas publicaciones de todo el mundo, y
un número de clientes y clientas que no ha parado de crecer.
A pesar de que las tres generaciones que han estado a la cabeza de la librería, siempre han ido
incorporando todas aquellas innovaciones que en cada momento les ayudaban a optimizar la gestión y
dar una cuidada atención a su clientela, la verdadera revolución se produjo hace pocos años, con la
irrupción de Internet y la puesta en marcha de su tienda virtual.
“Nuestro padre no lo veía nada claro, ya que prácticamente toda nuestra clientela es de la ciudad o de la
provincia de Salamanca, y no contamos con ediciones especiales u otro tipo de volúmenes difíciles de
obtener en otras ciudades, pero nosotras estábamos convencidas de que debíamos estar ahí, y fue una
de las primeras cosas que pusimos en marcha en el momento en que asumimos la gestión”.
Inicialmente mantenían un programa informático para la venta en tienda, con una completa base de
datos, e introducían de manera manual el stock y las descripciones de los libros que comercializaban por
Internet, por lo que su catálogo on-line se limitaba a los títulos más vendidos, puesto que la actualización
requería de mucho tiempo.
Viendo que a pesar de que las ventas a través de Internet no eran grandes, cada vez era mayor el
número de personas que acudían a la tienda a adquirir algún libro que previamente habían consultado en
la página web, decidieron acometer una ampliación de la tienda virtual para que su base de datos se
integrara con el programa que utilizaban en la tienda, y así hacer que ambos catálogos estuvieran
actualizados en tiempo real, sin necesidad de realizar un trabajo adicional.
“Estamos muy satisfechas, recibimos muchos pedidos a través de la página web, sobre todo de
personas de Salamanca y de los pueblos de alrededor, que prefieren consultar tranquilamente el
catálogo a través de Internet desde sus casas y dejan los libros reservados para recogerlos el sábado,
cuando vienen a la ciudad a hacer gestiones u otras compras”.Tanto es así, que además han habilitado
una zona especial en el mostrador de la tienda donde entregan los pedidos recibidos a través de
Internet.
A pesar de los buenos resultados obtenidos con su tienda virtual, Elisa y Marta confiesan que se
equivocaron cuando la pusieron en marcha “creíamos que poner una tienda virtual nos permitiría vender
nuestros libros en todo el mundo, pero, aunque sí recibimos pedidos de otros lugares, hemos visto que
es mucho más utilizada por quienes ya eran clientes nuestros y por otras personas de la provincia que ya
conocían nuestra tienda”.
Vistos los buenos resultados obtenidos, ya están pensando en la siguiente mejora. Quieren aprovechar
las posibilidades de la web 2.0, y crear una sección de opiniones y recomendaciones de los lectores, y
una sección en la que su clientela pueda comprar y vender ediciones de segunda mano.
Panadería La Hogaza - Las TIC en un despacho de pan
El despacho de pan de Chema es conocido, desde siempre, en su pueblo y en las pequeñas aldeas de
los alrededores, ya que su furgoneta los visita diariamente para dejar pan fresco en las pequeñas aldeas
que plagan la comarca. El conoce bien esta ruta, ya que la realizó diariamente durante mucho tiempo,
hasta que hace dos años sus padres decidieron retirarse y dejarle a cargo del negocio familiar.
Hacía ya algún tiempo que sus padres habían dejado de fabricar el pan en su panadería, y ahora hacían
diariamente los pedidos a un obrador cercano que les servía puntualmente. “Mi padre tenía siempre una
libreta llena de harina al lado de la caja registradora donde apuntaba los pedidos que le hacían, lo que le
dejaban a deber, lo que tenía que pedir de más o de menos al día siguiente, la cantidad de pan y de
otros productos que la furgoneta debía llevar en cada ruta los días normales o en algunas fechas
especiales, y cualquier otra información que le pareciera importante. Era una libreta que sólo entendía el,
y si mi madre o yo teníamos que apuntar algo o hacer un pedido, siempre olvidábamos algo y terminaba
en una buena riña”. En la furgoneta también llevaban otra libreta, en la que se anotaban los pedidos y los
ingresos de los distintos pueblos en la ruta, así como para quien y en qué pueblo se debían dejar los
pedidos especiales del día.
Cada noche, cuando por fin cerraba la tienda, el padre de Chema debía dedicar al menos un par de
horas a poner todas las notas en orden, y a hacer las cuentas y el pedido para el día siguiente. Éste
había intentado convencerle en varias ocasiones de que pusiera en marcha un sistema informático, pero
no había tenido éxito.
Así que cuando Chema se hizo cargo por fin de la panadería, lo primero que hizo fue sustituir las libretas
de su padre por dos modernos ordenadores: uno en el despacho de pan, y otro en la oficina para hacer
las cuentas y un programa informático específico que además se comunica con el programa del obrador
al que realizan los pedidos. Además, ha contratado a una persona para hacer la ruta con la furgoneta, en
la que lleva una PDA que se actualiza automáticamente con sólo conectarla al ordenador del despacho
de pan o de la oficina. Así los pedidos que se recogen en la ruta, los cobros pendientes y efectivos y toda
la información del trabajo diario, se transfiere automáticamente al ordenador. Al finalizar la jornada,
Chema no tiene más que pulsar un botón, y el pedido del día siguiente se envía directamente al obrador
de pan que le suministra.
El ordenador del mostrador dispone de una pantalla táctil en la que todos los productos aparecen con su
foto y precio, e incluso se puede acceder a un listado de los ingredientes de cada uno. De este modo,
siempre pueden darle toda la información importante a quienes padecen alguna alergia alimentaria o
siguen una dieta especial.
El programa también le recuerda las fechas en las alguien le hizo un pedido especial: tartas de
cumpleaños u otro tipo de productos, y así anticiparse y ofrecerles ofertas o promociones.
Gracias a este sistema, Chema puede disfrutar de su familia mucho más de lo que pudieron hacerlo sus
padres, y además, tiene mucho más control sobre la información, puede obtener informes sobre los
productos más vendidos en las distintas épocas del año, o en los días festivos y así ajustar los pedidos.
A la vista de los resultados, incluso su padre reconoce que debía haberle hecho caso, y sustituido su
vieja libreta por el ordenador mucho tiempo antes. El propio Chema reconoce que “gracias a esta
aplicación informática, conozco a mis hijos”:
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Modas Carola – Moda con estilo web
Cuando Juan y Eva crearon su tienda, querían llevar un aire fresco a la comarca Soriana de Almazán. Su
carácter emprendedor se plasmó en la creación de su tienda, y en su decidida apuesta por el uso de las
tecnologías en su negocio. Buena prueba de ello es que fueron uno de los primeros comercios de la
comarca en incorporar el ordenador a su quehacer diario, y utilizarlo para llevar su gestión y facturación.
Al principio se ayudaban de plantillas de documentos y en hojas de cálculo para llevar sus cuentas y
hacer sus facturas y diseñar carteles para poner ofertas en el escaparate o pequeños cupones de
descuento que entregaban a su clientela más habitual.
En la actualidad, la ofimática (que siguen utilizando igualmente para muchas tareas), ha dejado paso a
un moderno sistema de gestión, que incorpora además un terminal punto de venta (TPV) táctil con un
lector de códigos de barras y una impresora de tickets que les facilita y agiliza mucho las tareas
administrativas, y que además cuenta con un sofisticado programa informático que les permite gestionar
todos sus procesos: compras, ventas, tarjetas de fidelización, contabilidad, etc.
Pero el aprovechamiento de las tecnologías en su caso, no queda reducido al TPV, sino que debido al
amplio horario de apertura en el que debían estar atendiendo su tienda, querían aprovecharlas al
máximo: mantenerse al día de tendencias (imprescindible para su sector), comunicarse con sus
empresas proveedoras, realizar trámites bancarios y con las administraciones y todas aquellas tareas
que Internet les facilitara.
“Cuando empezamos a utilizar Internet, nos dimos cuenta de que había pocos negocios como el nuestro
que lo aprovecharan para promocionarse o dar servicios a su clientela, así que decidimos lanzarnos a la
aventura y poner en marcha nuestra propia página web, pero no orientada a vender nuestra ropa a gente
de otras provincias o países, sino para dar servicios de valor añadido a nuestra clientela habitual para
fidelizarla. Nosotros estamos en un municipio pequeño, y no podemos competir contra las grandes
superficies o cadenas que ya se están instalando en las ciudades. Teníamos que hacer algo que nos
diferenciara y que enganchara a nuestra clientela”.
Ahora cada cliente o clienta de la tienda dispone de su propio usuario y contraseña de acceso a la zona
privada del portal, desde donde pueden consultar el saldo acumulado en su tarjeta de fidelización, el
catálogo de premios que pueden lograr a cambio de ese saldo, o los puntos que les faltan para poder
lograr una promoción en concreto. También desde la zona privada, su clientela puede acceder a
promociones exclusivas o adelantos a las rebajas.
No han descuidado la parte pública, ya que, a pesar de que la intención de la web es fidelizar a su
clientela, no desprecian el poder de la “Red de Redes” a la hora de darse a conocer y captar nuevos
clientes y clientas. Un cuidado diseño, secciones con información sobre moda y tendencias, vídeos y un
blog en el que quienes la visitan pueden dejar sus comentarios y expresar sus opiniones, completan su
escaparate en la Red.
Su web dispone de un sencillo pero potente gestor de contenidos, que permite actualizar, y retocar la
información disponible en todas las secciones, así como añadir nuevos contenidos, fotos, vídeos, etc. de
modo que la página está viva y siempre ofrece información nueva a quien la visita.
Además, los comentarios dejados en su blog, les permiten conocer las opiniones y demandas de su
clientela, y adaptar así sus productos a éstas.
Los resultados obtenidos y la satisfacción de su clientela es tal, que ya están pensando en incorporarle
nuevas herramientas que contribuyan a mejorarla y, por supuesto, a que su negocio sea un poco más
conocido tanto en su comarca como fuera de ella.
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Seguridad Manuel – Venta de equipos de seguridad en Internet
Seguridad Manuel es una empresa dedicada a la venta de productos muy especializados, (dispositivos
de seguridad y contraespionaje), dirigidos a un grupo de profesionales muy específico (cuerpos de
seguridad del estado, policía local, escoltas y guardias de seguridad principalmente),
En el año 2.000 abrió su pequeño establecimiento de venta al público en una zona comercial de
Palencia, que hoy en día aún mantiene. Con el transcurso del tiempo, la demanda de sus productos por
parte de profesionales de otras provincias de Castilla y León o incluso de otras Comunidades
Autónomas, crecía lenta, pero constantemente. Cada vez eran más las personas que, por referencias de
otros compradores y compradoras, contactaban telefónicamente con Manuel para solicitarle algún
producto.
Esto fue lo que les llevó a plantear la posibilidad de crear un portal de comercio electrónico, que les
permitiera aprovechar Internet como canal de ventas alternativo, tanto para dar respuesta a esa
creciente demanda, como para aumentar su mercado. Además, en aquel momento no existía ningún
otro portal web en España que ofreciera los productos comercializados por Seguridad Manuel.
“No nos atrevimos a gastar mucho dinero, así que optamos por una solución de software libre para la
gestión de tiendas virtuales, que sabíamos que funcionaba bien en otros portales. Por supuesto,
contratamos a una empresa informática para que nos lo pusiera en marcha y la adaptaran a nuestra
empresa, y el resultado fue realmente bueno”.
Aún así, tuvieron que esperar todo un año desde que se puso en marcha la web para ver los frutos de la
inversión. Los pedidos, inicialmente esporádicos y espaciados, comenzaron a realizarse de forma fluida.
“No tenemos todos nuestros productos a la venta en la página web, sino que sólo hemos seleccionado lo
que más demanda tienen, o los que mayor margen nos dejan. De las casi 5.000 referencias que
manejamos, en la página web tenemos sólo 800”.
La atención a la clientela que les compra por Internet es un aspecto que Seguridad Manuel cuida mucho.
El departamento de post-venta se pone en contacto telefónicamente con cada cliente o clienta una vez
se le envía el pedido para ofrecerle información personalizada y especializada. Además, han puesto en
marcha un sistema de llamada directa a través de Skype (sistema de llamada telefónica a través de
Internet) que permite que su clientela les llame de gratuitamente.
Con el tiempo, la empresa ha ido añadiendo nuevas funcionalidades a su tienda virtual: un foro
especializado, un espacio de novedades y una sección de liquidaciones y ofertas especiales completan
el actual portal web de la empresa.
Una de las claves del éxito del portal de Seguridad Manuel, ha sido la mejora continua del
posicionamiento de la página, para lo que contó con el apoyo de una empresa especializada que
optimizó su página web para que aparezca en las primeras posiciones de los buscadores más utilizados
cuando alguien busca los productos que comercializa.
El resultado no podría ser mejor. Cuatro años después de haber puesto en marcha su primera tienda
virtual, ya cuenta con más de 2.300 clientes y clientas, la mayoría nacionales, pero también han
comenzado a recibir pedidos provenientes de otros países europeos, gracias a que su página y las
descripciones de los artículos, también están disponibles en inglés.
“En este año, el 90% de nuestras ventas han provenido de nuestro portal de comercio electrónico. Ya
estamos pensando en cambiar la herramienta e integrarla con nuestra aplicación de ventas en tienda, y
así poder tener on-line todas nuestras referencias, sin necesidad de realizar un trabajo extra para
publicarlas en la web.”
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Alimentos del Bierzo - Venta online de alimentos artesanales
María había nacido en un pequeño pueblo de la comarca del Bierzo, pero tuvo que irse a Madrid cuando
decidió estudiar enfermería. Una vez terminada su carrera, quiso volver al Bierzo, pero las oportunidades
laborales no se lo permitieron y tuvo que quedarse en Madrid.
Como el resto de sus compañeros y compañeras de estudios, confiaba en poder acumular puntuación
suficiente para poder solicitar una plaza lo más cerca posible de su casa, pero ese momento parecía no
llegar nunca. Celebró su 35 cumpleaños del mismo modo que había celebrado los anteriores: con su
pandilla de siembre en las bodegas de Ponferrada. Ese día se dio cuenta de lo difícil que resultaba en
Madrid encontrar productos como los de allí, elaborados artesanalmente y con la calidad y especial
sabor de aquellos.
Así que tomó la decisión de volver a casa, y poner en marcha un comercio para vender aquellos
productos a personas que, como ella, debían residir en otros lugares. Además, era usuaria habitual de
Internet, y lo utilizaba para todo: había hecho cursos de formación, trámites bancarios, compras de todo
tipo, incluso había vendido alguna cosa en un portal de subastas. Estaba convencida, no abriría un
comercio tradicional, sino que pondría su comercio en Internet, y sólo vendería productos elaborados en
su comarca, de forma tradicional.
Debía tener un buen nombre y una buena imagen. Que fuera fácil de recordar y con relación con su
tierra. Para ello, contrató a una empresa especializada en comunicación, que le diseñó una imagen
corporativa e incluso unas cajas de cartón decoradas para el envío de sus productos.
El siguiente paso fue la puesta en marcha de la web y realizar una importante campaña de
posicionamiento y publicidad. Como usuaria se había dado cuenta de que, cuando utilizaba Google para
buscar algún producto o servicio, se limitaba a mirar las 4 ó 5 primeras páginas que le devolvía como
resultado, así que la suya debería aparecer en los primeros lugares siempre que se buscaran productos
de su tierra.
Y por último, había que aumentar la oferta de sus productos. La web se había lanzado con productos
que ya estaban disponibles en las cadenas comerciales, pero sus vecinos y vecinas elaboraban
excelentes mermeladas, licores, embutidos de primera y aquellos quesos que ella tanto había añorado
para su propio consumo. Debía convencerles de que obtuvieran su registro sanitario, y le permitieran
vender sus productos en su página web.
Los principios fueron duros, y durante los primeros meses los pedidos llegaban a cuentagotas. Estuvo a
punto de tirar la toalla, pero había decidido apostar por su proyecto, y mientras no tenía pedidos que
preparar o clientela que atender, dedicó su tiempo a investigar y leer en Internet sobre cómo podría
hacer para promocionar su negocio, y vender más. Aplicó algunas cosas, y valoró otras y aunque los
resultados no fueron inmediatos, poco a poco las visitas a su web aumentaron, las consultas y contactos
por e-mail también, y el número de pedidos comenzó a aumentar lenta y paulatinamente.
En poco más de un año, los pedidos son fluidos y le reportan unos ingresos fijos. Cada vez su tienda
virtual es más conocida, y ha recibido incluso pedidos de otros países, aunque, por el momento, sólo ha
hecho envíos a la Unión Europea. Antes de vender en otros lugares, quiere informarse bien sobre la
legislación aduanera y de entrada de alimentos en los países comercialmente más atractivos.
Además, ha comenzado a traducir su web al inglés, y no descarta traducirla también a francés y
portugués. Con una inversión mucho menor de lo que habría supuesto acondicionar un local y poner una
tienda física, con la ayuda de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, María ha logrado
poner en marcha su propio negocio y vivir y trabajar en su pueblo.
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Malva Decoración – catálogo virtual de decoración textil
Malva Decoración es un negocio familiar especializado en la venta de productos de decoración textil
(estores, visillos, cortinas, paneles, alfombras, etc.) que desde hace ya 20 años, viene ofreciendo un
servicio integral en decoración: desde el asesoramiento personalizado y la elección de los elementos
más convenientes a cada espacio, hasta la instalación de cortinas y complementos.
Amor, actual responsable del negocio, comenzó a conocer las llamadas “Nuevas Tecnologías” a través
de pequeños cursos que su Ayuntamiento organizaba para mujeres y que al principio se tomaba como
un entretenimiento. Su hijo la sustituía en la tienda y ella acudía al curso, donde, además de aprender a
manejar un ordenador, se encontraba con otras amigas. Así aprendió a utilizar los programas ofimáticos,
Internet y el correo electrónico.
En cuanto a su tienda, contaba con una clientela fija, que siempre acudía a ella cuando hacia obras en
casa, y que además la recomendaba a otras personas conocidas que contactaban con ella por teléfono
para pedirle información, muestras o un catálogo por correo postal. “Pero hoy casi todos ya, lo primero
que te piden es la página web para mirar lo que tienes antes de venir a la tienda. Sobre todo gente que
no vive aquí, y que sólo viene de vez en cuando, y con poco tiempo. Quieren ir a “tiro fijo”. Yo no sé
mucho de Internet, pero viendo que yo misma también buscaba páginas de empresas proveedoras y la
rabia que me daba no poder consultar sus catálogos en Internet, pensé que sería buena idea hacer el
mío”.
Se puso manos a la obra. Lo primero que hizo fue contactar con una empresa especializada, y
aprovechó unas ayudas de la Junta de Castilla y León para poner en marcha su página web. En ella está
disponible un completo catálogo con fotografías y detalles de sus productos, ideas de decoración,
información sobre los materiales, cuidados, etc.
También era consciente de la importancia de que la información en su web estuviera bien actualizada, y
que ofreciera novedades frecuentemente que invitara a su clientela a visitarla periódicamente. Instaló
una conexión a Internet y adquirió un ordenador para su tienda, para así aprovechar los tiempos en los
que debía estar allí, pero no debía atender a alguien, para actualizar la información, responder a los emails o navegar en busca de información de interés para su negocio: tendencias de diseño, empresas
proveedoras, novedades, etc.
Pero su clientela no solamente puede consultar su catálogo a través de Internet. Amor también ha
instalado un equipo informático con una pantalla táctil para que quienes visitan su tienda, puedan
también consultar el catálogo completo mientras, por ejemplo, deben esperar a que ella termine de
atender a otras personas.
Esta sencilla solución ha supuesto para Amor más de un beneficio. Por un lado, puede dar una
respuesta más inmediata y económica a quien desea consultar su catálogo antes de visitar su tienda, ya
que no debe enviar por correo postal los costosos y pesados catálogos en papel. Además, ha logrado
que el número de personas que abandonan su tienda cuando deben esperar a ser atendidas disminuya
considerablemente gracias al ordenador instalado en su tienda.
“También se nota cuando alguien entra a comprar algo que ya ha visto por Internet. Viene con las ideas
más claras y para cerrar la venta necesito mucho menos tiempo”.
Amor también aprovecha Internet en su vida diaria para agilizar su gestión. Realiza todas las gestiones
bancarias por Internet y ya no necesita cerrar la tienda para pagar un pedido a una empresa proveedora
o solicitar un extracto. Y cuando debe contratar un viaje para acudir a alguna feria del sector, ella misma
consulta y reserva por Internet, lo que le permite, además de ahorrarse algo de dinero, elegir por sí
misma el hotel que más le guste y la combinación de transporte más adecuada en cada caso.
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Comercial Los Barcos – TPV
Comercial Los Barcos es el negocio familiar de la familia Cascón, instalado en un barrio de Palencia
desde hace más de 20 años. Se trata de uno de esos pequeños comercios que venden un poco de todo:
chucherías, mercería, regalos, juguetes, droguería y perfumería, prensa, revistas, etc.
Además, debido a la venta de prensa diaria, debían abrir al público los siete días de la semana, por lo
que era el lugar al que las personas del vecindario acudían para comprar casi cualquier cosa en
cualquier momento.
Nunca habían sentido la necesidad de informatizar el negocio, ya que desde siempre habían hecho la
gestión de manera manual, lo tenían todo en la cabeza, realizaban los pedidos por teléfono y para
controlar el stock les bastaba con echar un vistazo rápido a las estanterías o hacer un recuento de vez
en cuando,
Hace dos años, Mari tuvo un pequeño accidente que la obligó a estar ingresada en el hospital durante
más de un mes y Rogelio, su marido, tuvo que ocuparse de todo en su ausencia: la casa, la tienda y las
visitas al hospital, unidas a que Mari debería llevar una escayola en un brazo durante los próximos 3
meses, les forzaron a buscar una solución y se vieron obligados a contratar a Manuel para que les
ayudara en la atención de la tienda.
Debido a que los precios, el stock y todo lo relacionado con los productos era información que solamente
Mari y Rogelio tenían en la cabeza, y a pesar de que Manuel era muy capaz y dispuesto, eran
incontables las llamadas telefónicas que debía hacerle a Rogelio cuando se encontraba solo en la tienda,
y tenía alguna duda y las veces en las que no había sabido recomendar una u otra cosa a quien entraba
a comprar en la tienda.
Además, los pedidos a sus empresas proveedoras se había complicado enormemente, ya que al no
estar todo el rato en la tienda, habían perdido la referencia de las ventas que se habían realizado.
Rogelio debía revisar las estanterías y el almacén semanalmente para saber lo que debía pedir y, aún
así, era rara la semana que no se le olvidaba algún producto.
El brazo de Mari no mejoraba tan rápido como debería y el tiempo de convalecencia se alargaba, por lo
que cada vez tenían más claro que debían encontrar una solución que les permitiera mantener una
buena gestión empleando en ella el menor tiempo posible, y que además facilitara la tarea a la persona
que estaba en la tienda. Así que rescató de un cajón la tarjeta que unos meses atrás les había dejado un
comercial, cuando vino a para presentarles un programa TPV (Terminal Punto de Venta) para
establecimientos de venta minorista. En su día, habían estado de acuerdo en que les vendría bien algo
así en el futuro, pero no habían visto el momento de ponerse manos a la obra.
Contactaron con esa empresa que, en menos de una semana, les instaló su flamante TPV, con lector de
código de barras. Ya sólo quedaba introducir todas las referencias, las descripciones y sus precios, y
desde el mismo programa podrían imprimir las etiquetas con el código de barras para cada producto. En
ese proceso, Rogelio, ayudado por Mari que para entonces ya había salido del hospital, necesitó casi
dos semanas para introducir toda la información en el programa. ¡Ni ellos mismos eran conscientes del
gran número de artículos diferentes que comercializaban!.
Pero una vez que toda la información estuvo cargada, comenzaron rápidamente a ver las ventajas del
sistema. Todas las ventas se registraban en el TPV y así siempre podían saber con sólo pulsar un botón
cuantas unidades de cada cosa había en el almacén y en las estanterías, cuanto se había vendido cada
día, etc.
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Además, el programa les proporcionaba muchos informes que les ayudaron a tomar decisiones. Ahora
podían saber el tiempo permanecían los productos en el almacén antes de ser vendidos y el beneficio de
cada uno, para ajustar el precio, el volumen de los pedidos, y el momento óptimo para realizar ofertas.
Cuando a Mari le quitaron la escayola y por fin acabó la rehabilitación, decidieron conservar a Manuel
como ayuda en la tienda. Entre su ayuda, y el nuevo TPV que les facilitaba el control de lo que se vendía
y se ingresaba en su tienda cuando ellos no estaban, por fin podrían disfrutar de algo de tiempo libre.
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Supermercado Loli – Al súper por Internet
Lo que había nacido como una pequeña tienda de alimentación, había crecido poco a poco hasta
convertirse en un pequeño supermercado en el que las personas de Astorga y de los pueblos
colindantes hacían sus compras habituales.
Con el paso del tiempo, Loli ha ido viendo cómo su clientela, antes formada casi exclusivamente por
personas que vivían y trabajaban en la zona, había ido cambiando. Cada vez eran más quienes
trabajaban en la ciudad, y habían decidido vivir en los pueblos, y que, por tanto, disponían de poco
tiempo para hacer las compras, o acudían a última hora.
Para no perder a esa clientela, se había visto obligada a ampliar su horario de apertura, retrasando la
hora de cierre para poder competir con las cadenas de supermercados, y las grandes superficies
cercanas. Ahora, cada vez con más frecuencia le solicitaban el envío de las compras a domicilio, ya no
solamente por parte de estas personas, sino de quienes habían comprado desde siempre en su tienda y,
ya mayores, comenzaban a tener dificultades para transportar cosas pesadas por sí mismas.
Comenzó por tanto a ofertar la entrega a domicilio de las compras que se realizaban en el
supermercado. Una vez abonada, dejaban el carrito allí, y ella se ocupaba de empaquetarlo
adecuadamente para que fuese entregada en su domicilio en el mismo día. Sin embargo, esta solución
parecía que ya no era suficiente, ya que había muchas personas que no disponían de tiempo para ir al
súper, y una vez allí, preferían llevarse la compra ellas mismas.
Como cada vez era mayor el número de personas mayores que acudían a los cursos de informática
gratuitos organizados por el Ayuntamiento, y comenzaban a utilizar Internet en el Centro Social, se
planteó la posibilidad de modernizar su negocio, y ofrecer la posibilidad de realizar los pedidos por
Internet. Pero, desde luego, no estaba dispuesta a tener que mantener actualizadas dos bases de datos
diferentes, una para internet y otra para la tienda, así que lo primero que hizo, fue contactar con la misma
empresa que le había instalado el sistema de ventas en el súper, para informarse de las posibilidades y
de los pasos que tendría que dar para abrir su supermercado en Internet.
Resultó ser mucho más sencillo de lo que ella habría supuesto: bastaba con instalar un módulo adicional
para la venta por Internet, que además tenía ya herramientas para gestionar los cobros con tarjeta de
crédito.
Loli había visto lo desconfiadas que eran las personas mayores con las tarjetas, incluso a la hora de
hacer pagos en la propia caja del supermercado. Así que, tras analizarlo tuvo claro que un sistema que
sólo ofreciera ese medio de pago, estaría sin duda condenado al fracaso.
Para aumentar la confianza de estas personas, ofreció la posibilidad de “inscribirse” para la compra por
Internet. De ese modo, quien quisiera utilizar el servicio, podría registrarse a través de la propia página
web, o bien cubriendo un formulario en papel que tenía disponible en el supermercado. En este registro,
además de los datos de la persona y su dirección completa, registraba su número de cuenta para que
ella pudiera cargar el importe de las compras del mes.
Esperaba que tratándose de un servicio que les ofrecía su supermercado de confianza, el “de toda la
vida”, unido a que no tendrían que utilizar su tarjeta de crédito en Internet, animara a la gente a utilizarlo
y así fue.
“Los primeros pedidos que recibimos fueron de las personas jóvenes que trabajan fuera del pueblo y que
aprovechan a hacer el pedido por la noche o desde la oficina, pero poco a poco nos fuimos dando cuenta
de que también alguna persona mayor comenzaba a utilizarlo. La mayoría de los pedidos los recibíamos
mientras estaban en clase de informática, porque el profesor les ayudaba con el manejo”.
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Aunque el número de pedidos que recibe a través de Internet no es muy grande, Loli está satisfecha con
el resultado. “Llevamos menos de un año con esto funcionando y no va mal. Recibimos pocos pedidos,
pero quienes piden una vez, repiten y lo recomiendan a sus vecinos. Siendo un supermercado pequeño,
tenemos que innovar para que Carrefour no se lleve a nuestros clientes”.
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Sombrerería Zamorana – Informatización de un negocio tradicional
Regentar un comercio, no es sólo atender al público. Para que todo funcione adecuadamente, hay que
tomar decisiones basadas en información que con frecuencia se recoge en una libreta. Ingresos, gastos,
datos de la clientela, información sobre los productos.
Luis Pérez, propietario de la Sombrerería XXXX, uno de los comercios con más historia de Zamora,
decidió modernizar su negocio con la ayuda de la tecnología hace dos años. El primer paso, fue
aprender. Para ello participó en una serie de cursos a través de Internet, que estaban financiado por un
plan de la Comunidad Autónoma, por lo que no le supusieron coste económico alguno.
Instaló un programa informático de gestión, y 2 TPV (terminal punto de venta, unas modernas “cajas
registradoras” con pantalla táctil que le facilitan el trabajo en la tienda, y descuentan del stock de manera
automática cada artículo vendido). “Antes creíamos que lo teníamos todo controlado en las libretas, pero
desde que tenemos el programa, hemos descubierto cosas curiosísimas que nos han sorprendido.
Productos que creíamos que eran muy rentables, y que con los datos en la mano resultaron no serlo
tanto, sabemos la cantidad de inversión que tenemos, y el volumen de compras que hacemos a cada
proveedor, el volumen de dinero que suponía nuestro producto almacenado. La verdad es que la
información que nos da el programa es mucha, y nos ha servido para tomar algunas decisiones
importantes”.
Con la ayuda de las TIC ahora Luis puede conocer al instante el stock disponible, saber sus ingresos y
gastos al final de un período determinado, realizar la facturación o generar con un solo clic las
declaraciones de impuestos.
Su programa informático gestiona a través de una red, la información de las dos tiendas que la familia
tiene en la ciudad de Zamora. Así, Luis puede saber en todo momento los artículos disponibles en las
dos tiendas. Se acabó buscar el numero en una montaña de papeles, las llamadas telefónicas y los
paseos a la otra tienda para consultar si un determinado producto estaba o no disponible.
Los resultados obtenidos con la implantación de este sistema de gestión, les han animado a poner en
marcha su propia página web y aprovechar así este nuevo canal de ventas y de la nueva clientela que
proporciona Internet. Desde su recién estrenada página web es posible consultar una gran parte del
catálogo disponible en la tienda, y comprar aquel sombrero o complemento que se desee sin necesidad
de moverse de casa.
Gracias a la web, una gran parte de la nueva clientela de este pequeño negocio, jamás ha estado en
Zamora. Con la puesta en marcha de este sistema, Luis y su familia han logrado disponer de más tiempo
libre, con un mayor control del negocio y ofrecer un mejor servicio a la clientela. Además, han
incrementado sus ventas gracias a su portal web.
“Aunque al principio nos llevó tiempo y tuvimos que acostumbrarnos, estamos convencidos de que
ningún pequeño negocio como el nuestro podría sobrevivir a la competencia de los grandes sin ayudarse
de este tipo de herramientas. Tenemos la posibilidad de utilizar las mismas herramientas de gestión de
las grandes para tener la misma información que ellas y así poder optimizar nuestra rentabilidad. Eso,
con la atención personalizada y cuidada que podemos dar a nuestra clientela, creo que nos va a permitir
seguir vendiendo sobreros durante muchos más años”.
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