Control de calidad de los servicios prestados a las Administraciones Públicas 23-05-2012 Índice ► Introducción. ► Control de calidad de los servicios. ► Aspectos técnicos derivados de la implantación de un control de calidad de los servicios. ► Aspectos económicos derivados de la implantación de un control de calidad de los servicios. ► Decisiones derivadas de un control de calidad. ECA Grupo Bureau Veritas 2 Introducción Introducción ► La legislación española otorga a la función pública ejercida por las Administraciones Locales numerosas responsabilidades en el ámbito de las relaciones con la vida cotidiana de los ciudadanos. Introducción ► El control de calidad de la prestación de servicios públicos es el resultado de una serie de seguimientos objetivos, aleatorios y representativos que se obtienen con la toma de datos masiva a pie de calle y que nos darán a conocer la eficacia de la prestación del servicio objeto de control y nos permitirá optimizar dicho servicio. Competencia de Administraciones Locales ► La implantación del sistema de control permitirá la obtención de resultados que tenderán a una mejora continua en la prestación del servicio y a la obtención de una serie de beneficios que explicaremos en esta presentación. ECA Grupo Bureau Veritas Relevancia de los servicios prestados 4 Introducción ► Entre los servicios que son competencia municipal, el de limpieza urbana es de los de mayor relevancia. Para poder facilitar la comprensión de las bases de un CONTROL DE CALIDAD, vamos a fijar este servicio como referente. ► Esta relevancia reside por un lado, en la necesidad de mantenimiento de unas condiciones óptimas de higiene en la vía pública, y por otro, en que el mantenimiento de una ciudad en unas buenas condiciones de limpieza y decoro aporta una imagen, a ciudadanos y visitantes, muy positiva de la misma. Esta circunstancia queda claramente plasmada en las elevadas partidas presupuestarias dedicadas por los ayuntamientos a estos servicios. ECA Grupo Bureau Veritas •Necesidad •Diseño y Objetivo •Ejecución y Resultados •Mejora y Beneficios 5 Control de calidad de los servicios Control de Calidad de los Servicios ► Como introducción se muestra una descripción de los estándares más comunes usados para medir la calidad de los servicios. ► Estos estándares nos dan una idea del nivel de adecuación de los medios empleados (cuantitativa y cualitativamente), y sirven para reflejar si las cuantiosas partidas presupuestarias dedicadas se ajustan a las necesidades de la ciudad . ► Si bien es cierto que las nuevas tendencias en la materia, marcan un claro camino hacia el cumplimiento de los aspectos cualitativos, perdiendo peso los aspectos cuantitativos. NO ES TAN IMPORTANTE CON «CUANTO» PRESTES EL SERVICIO SINO UNA BUENA PRESTACIÓN DEL MISMO, ES DECIR UN RESULTADO DE CALIDAD Y UN EMPLEO DEL DINERO PÚLICO SOSTENIBLE. ECA Grupo Bureau Veritas 7 Control de Calidad de los Servicios ► Un CONTROL DE CALIDAD permite obtener los datos necesarios tanto para una adecuada evaluación de los servicios como para analizar el dimensionamiento de los mismos y más en estos tiempos en los que: “ Todo gasto se evaluará atendiendo a los principios de eficiencia y simplificación de los servicios prestados, incentivando la productividad del sector público. En especial, el Estado promoverá la colaboración entre las Administraciones Públicas para mejorar la eficiencia en la prestación de los servicios públicos” según conjunto de acciones que incluye el proyecto de Ley de Economía Sostenible publicado en el Boletín Oficial de las Cortes Generales con fecha 9 de abril de 2010, dedica el capítulo IV a la sostenibilidad financiera del sector público. ► La reducción del coste de las contrataciones cuyas prestaciones habrán de ser objeto de revisión, concretarán en cada caso el volumen de ahorro en función de los niveles mínimos de calidad y cobertura de cada servicio. ECA Grupo Bureau Veritas 8 Control de Calidad de los Servicios Comparativas: • Servicios • Ciudades Control del Servicio Costes de sobredimensionamiento Ahorro medidas alternativas Calidad del servicio Ahorro Total Estándares de Calidad: • Cumplimiento de eficiencia • Operatividad ECA Grupo Bureau Veritas 9 Aspectos Técnicos derivados de la implantación de un control de calidad de los servicios Aspectos Técnicos del Control de Calidad ►El dimensionamiento del control, o lo que es lo mismo el número de controles a realizar de cada aspecto a evaluar viene dado por un representatividad estadística del 95% de confianza y un margen de error del 5%, jugando un papel muy importante la densidad de población, el número de metros cuadrados de vía pública y zonas verdes. ►El sistema de control de calidad se financia con el 1% exigido en sus ofertas a las empresas licitadoras de tales servicios. Estos focos de suciedad provocan rechazo ciudadano ECA Grupo Bureau Veritas 11 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Estándares de calidad de Limpieza Urbana Describimos a continuación un control de calidad dirigido a la limpieza urbana de las ciudades. IGL Índice Global de Limpieza IGL=0,15Iq+0,50If+0,35Ie Iq: Índice de Equipo Valoración del Índice de eficacia y ensuciamiento • Permite determinar el porcentaje de anomalías cometidas en la ejecución del servicio. Valor Calificación Nivel de suciedad Color indicador 0 ≤ I < 12 1 Muy Satisfactorio Azul 12 ≤ I < 15 2 Satisfactorio Leve Verde 15 ≤ I < 18 3 Mejorable Amarillo 18 ≤ I < 21 4 Deficiente Naranja ≥21 5 Muy Deficiente Rojo If: Índice de Eficacia • Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle después del paso del equipo encargado de limpiar la zona. Ie: Índice de Ensuciamiento • Mide el nivel de ensuciamiento o nivel de residuos existente en un tramo de calle seleccionado aleatoriamente. ECA Grupo Bureau Veritas 12 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Estándares de calidad de Limpieza Urbana Iq: Índice de equipo Iq = 0,10 I1+0,10 I2+0,20 I3+0,25 I4+0,15 I5+0,20 I6 Incumplimiento Composición inadecuada del equipo Uniformidad no reglamentaria o indecorosa Aspecto inadecuado de la maquinaria Vehículos con pérdidas de carga (no estanco) Vehículos con deficiencias en la señalización Vehículos con pérdida de aceites o con alta emisión de humos o ruidos Nomenclatura I1 I2 I3 I4 I5 Peso 10 % 10 % 20 % 25 % 15 % I6 20 % Ejemplo: 0,32 Satisfactorio VALORES 0≤Iq >3 Iq≥5 CATEGORÍAS Satisfactorio Insatisfactorio COLORES ECA Grupo Bureau Veritas 13 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Estándares de calidad de Limpieza Urbana Índice de ensuciamiento (Ie) e Índice de eficacia (If) Con el número de residuos (Ni) y la valoración de cada uno de ellos (Pi), detallada en la tabla se obtiene la siguiente fórmula: I(eóf)=∑ (Ni . Pi) Valor Ie 0-8 8-12 12-15 15-18 18-21 >21 Residuo INORGÁNICO ACERA-CALZADA (PEQUEÑO, MEDIANO O GRANDE) ORGÁNICO ACERA-CALZADA (PEQUEÑO, MEDIANO O GRANDE) INORGÁNICO ALCORQUES (ALGO SUCIO, SUCIO, MUY SUCIO) ORGÁNICO ALCORQUES (ALGO SUCIO, SUCIO, MUY SUCIO) EXCREMENTOS PAPELERAS (NO VACÍA PERO NO REBOSANTE, REBOSANTE) RESIDUOS ALREDEDOR DE CONTENEDORES (PEQUEÑO O GRANDE) Calificación 1 1 2 3 4 5 Nivel de suciedad Muy Limpio Limpio Sucio leve Sucio grave Muy sucio Muy sucio grave Color indicador Azul claro Azul Verde Amarillo Naranja Rojo Valoración Pequeño X1 Pequeño X2 Algo Sucio X1 Algo Sucio X 1,5 Mediano X2 Mediano X3 Sucio X1,5 Sucio X2 X1 Grande X3 Grande X4 Muy Sucio X2 Muy Sucio X 2,5 No rebosante X1 Pequeño Rebosante X2 Grande X1 X2 ECA Grupo Bureau Veritas 14 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Informes de Resultados Media del índice de eficacia : Índice de eficacia (If) 2,33 BARRIDO Papelera MANUAL MECÁNICO DE ACERAS MECÁNICO DE CALZADAS MIXTO Sin vaciar 0,1 0,0 0,0 0,0 Rebosante 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,4 0,4 Pequeños 1,5 2,0 0,0 1,6 Medianos 0,1 0,0 0,0 0,0 Grandes 0,0 0,0 0,3 0,0 Pequeños 0,0 1,0 0,0 0,0 Medianos 0,5 0,0 0,0 0,9 Grandes 0,0 0,0 0,0 0,0 2,03 4,00 0,00 2,00 Excrementos Res. Inorgánicos Res. Orgánicos If ECA Grupo Bureau Veritas El estado de los alcorques y el entorno de los contenedores no han presentado incidencias en ningún servicio. 15 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Informes de Resultados Media del índice de ensuciamiento: Ie: Índice de ensuciamiento 14,12 18,00 16,46 15,02 16,00 14,00 16,28 Los 5 Distritos Con Mayor Índice De Ensuciamiento 13,52 12,48 12,42 12,00 10,34 Distrito 2 16,06 Distrito 6 20,50 Distrito 8 20,81 Distrito 9 22,15 Distrito 11 21,70 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 ECA Grupo Bureau Veritas 16 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Informes de Resultados Evolución semestral (mayo-noviembre) optimización de recursos entre mayo-junio Barrio 00-Distrito 1 01-Distrito 2 02-Distrito 3 03-Distrito 4 04-Distrito 5 05-Distrito 6 07-Distrito 7 08-Distrito 8 09-Distrito 9 10-Distrito 10 11-Distrito 11 12-Distrito 12 13-Distrito 13 14-Distrito 14 15-Distrito 15 Contrata Contrata 4 Contrata 1 Contrata 2 Contrata 2 Contrata 2 Contrata 1 Contrata 3 Contrata 1 Contrata 1 Contrata 2 Contrata 1 Contrata 3 Contrata 4 Contrata 1 Contrata 3 Mayo 11,58 19,43 15 11,83 15,5 5,83 13,52 Junio 3,83 11,33 6,92 8,67 10,5 7,92 35,54 27,67 3,33 17,5 8,33 17,96 12,8 15,02 Julio 3 19,83 6,33 7 6,33 14,75 6,67 11,33 13 7,33 21 12,83 9 6,17 8,67 10,34 Agosto 5,4 6 5,8 16 8,3 16,9 11,5 20 16 4,8 15,7 6,2 12,5 7,2 13,9 12,42 Septiembre 3,2 13,8 6,8 10,2 11,3 46,5 10 13 23,3 11,3 28,3 12,7 9,6 13,5 7,8 16,46 Octubre 2,3 33,6 11,5 8 13,2 14,9 11,7 33,3 23,1 9,2 14,5 13,7 11,3 26,2 16,28 Noviembre 3,2 16,3 4 8,5 9,5 10,5 5,7 11,7 29,8 5,7 28 10,1 10,9 6,7 12,6 12,48 Media 3,49 16,06 6,89 9,73 9,86 20,50 9,78 20,81 22,15 7,64 21,70 12,31 10,67 9,81 13,66 14,12 ► Estamos ante una ciudad sucia leve ya que el valor medio del Ie en el periodo de mayo a noviembre se encuentra dentro del intervalo de limpieza calificado como “Sucio Leve” (12-15). ► Por otro lado, los distritos más limpios han sido el Distrito 1, Distrito 3 y Distrito 10, siendo los más sucios Distrito 9 y Distrito 11. ► Los meses de julio y agosto por periodo vacacional. El mes de septiembre supone el regreso tanto de población estática como población flotante, en el caso de ciudades con industria, empresas y oficinas y que carezcan de playa y por tanto un aumento de población en la ciudad. Por ello, para calcular el impacto de cambios estacionales y optimización de medios se calcula el siguiente ratio descartando los valores medios de Ie en julio y agosto , considerando únicamente los de septiembre de por los motivos ya citados. ► Ratio = Ie sep año 1 / Ie medio (sep año n-1-sep año 1) ECA Grupo Bureau Veritas 17 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Informes de Resultados Otros estándares que miden la limpieza de una ciudad Imlp Índice de mantenimiento y limpieza de papeleras Igrff Índice de graffitis Por superficie (m2) Estado de conservación • Determinar el nivel de conservación o de mantenimiento de las papeleras: • Rota. • Quemada. • Sucia. • Deteriorada. Nivel de llenado •Sirve para establecer una medida sistemática de la presencia de pintadas y graffitis en la ciudad. Es un método fiable de valoración de la presencia de estos de un área geográfica, gracias a que sus fundamentos son: • Objetividad • Representatividad estadística. • Independencia • Determinar el porcentaje de llenado de las papeleras. Igrff=∑m2xPi IGMP= 0,15Iqp+0,50Ifp+0,35Imlp ECA Grupo Bureau Veritas 18 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Informes de Resultados ► Se considera punto negro a cualquier acumulación de residuos hallados fuera del lugar correspondiente (fuera del contenedor o papelera, en la calzada, acera, etc.). Estos residuos pueden variar, encontrándose desde cajas de cartón en el entorno de los contenedores, hasta muebles y enseres abandonados en la acera. ► Por la naturaleza de estos residuos y su ubicación, resultan ser puntos con gran impacto visual, lo que lleva a dar una imagen negativa del estado de la limpieza de una ciudad. ► Por ello, y puesto que la presencia de estos puntos es inevitable (dado que son los propios ciudadanos los que los depositan), el aspecto más importante de cara al servicio de limpieza es el tiempo que tardan en retirarse dichos puntos. ECA Grupo Bureau Veritas 19 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Aplicación Informática •Extracción de Datos Campos posibles de FILTRADO CONSULTA en detalle de Inspecciones EXPORTACIÓN de datos a Excel ECA Grupo Bureau Veritas 20 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Aplicación Informática Documentos Resumen – Ejemplos Zonas Verdes Al lanzar el informe resumen obtendremos: ►Tablas con los índices obtenidos de una zona DATOS HISTORICOS PARQUE EXTREMADURA ► Informe gráfico. ► Tabla y gráfico histórico. INDICE DE MANTENIMIENTO FECHA ene-10 feb-10 mar-10 abr-10 may-10 jun-10 jul-10 ago-10 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 I ARBOL 1 2 3 4 5 5 4 3 2 1 4 3 I ARBUSTO/ SETO I CESPED I PAVIMENTO 4 1 4 3 3 2 2 3 2 1 4 2 2 5 2 4 1 2 3 3 4 5 3 2 4 4 2 2 5 2 1 2 2 1 2 2 INDICE GLOBAL MANTENIMIENTO INDICE DE EQUIPO INDICE DE EFICACIA INDICE GLOBAL 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 I RIEGO I PINTADA 1 1 3 3 3 3 4 4 5 5 1 1 3 3 3 3 4 4 5 5 2 2 2 2 INDICES DE MANTENIMIENTO PARQUE EXTREMADURA AÑO 2010 3 1 sep-10 oct-10 nov-10 dic-10 2 1 jun-10 2 2 1 ago-10 2 may-10 4 4 5 5 3 4 3 4 5 ECA Grupo Bureau Veritas jul-10 2 3 2 4 3 Muy satisfactorio 0 Satisfactorio ene-10 feb-10 mar-10 abr-10 Mejorable I ARBOL I ARBUSTO/ SETO Deficiente Muy Deficiente No existe número mínimo de elementos/área 1 1 2 2 Valoración 1 Categoría ≤1 1<x≤2 2 <x ≤3 3 <x ≤4 4 <x ≤5 3 1 Color 4 4 VALORACIÓN 5 5 6 TIPOS I CESPED I PAVIMENTO I RIEGO I PINTADA 21 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Aplicación Informática Funcionalidad ECA Grupo Bureau Veritas 22 Aspectos Técnicos del Control de Calidad Factores de influencia y Otros controles de calidad Factores de Influencia Determinar el número de controles a realizar de manera que el control sea estadísticamente representativo: • Densidad de Población Estática. • Densidad Población Flotante. • Periodo estacional: condiciones climatológicas. • Metros lineales o metros cuadrados dependiendo de la superficie en la que se va a realizar la medición o unidades implantadas sobre las que hacer las comprobaciones. • Tipología Urbanística. Otros servicios susceptibles de un control de calidad • • • • • • • • Recogida Selectiva de Residuos Sólidos Urbanos. Conservación y Mantenimiento de Zonas Verdes. Conservación y Mantenimiento de Playas. Conservación de la Vía Pública. Conservación del Alumbrado Urbano. Conservación del Mobiliario Urbano. Limpieza de Edificios Públicos. Otros servicios que presten las Administraciones Locales. ECA Grupo Bureau Veritas 23 Aspectos Económicos derivados de la implantación de un control de calidad de los servicios Aspectos Económicos del Control de Calidad Ahorro derivado del control de calidad •Los aspectos técnicos, reflejan claramente el comportamiento general de una ciudad, Entrando en detalle, se puede evidenciar que distritos o zonas se encuentran históricamente más limpios en una ciudad. Estos antecedentes permiten sustentar una reorganización significativa de los servicios. •Se presentará un cálculo del ahorro que supondrá reducir durante un periodo anual alrededor del x% de medios asignados en estas zonas basándonos en la admisibilidad de x puntos del Ie en aquellos cuyos valores no superen 10. Esto se traduce en menos medios humanos y materiales necesarios para asumir la limpieza de un área. Caso Práctico •Supongamos una reducción del 25% en las zonas donde el Ie es limpio o muy limpio esto puede suponer un ahorro de hasta 3.949.120 € anuales teniendo como base de cálculo el precio medio por jornada del personal de limpieza 112 €. •El personal total del que disponen los contratos en las 251 jornadas de lunes a viernes (L-V) es distinto al que disponen en las 114 jornadas de sábados, domingos y festivos (SD-F) a lo largo del año. Por ello, para calcular la reducción del 25% se ha tenido en cuenta el número de personal presente de lunes a viernes diferenciado del presente sábados, domingos y festivos. ECA Grupo Bureau Veritas 25 Aspectos Económicos del Control de Calidad Ahorro derivado del control de calidad •Los cálculos del ahorro se han realizado aplicando las siguientes fórmulas: •AhorroL-V = 25% Nº PersonalL-V . Precio Medio Jornada. Nº Jornadas AnualesL-V •AhorroS-D-F = 25% Nº PersonalS-D-F . Precio Medio Jornada. Nº Jornadas AnualesS-D-F Nº de operarios Ahorro (25% sobre el total del contrato) Contrato Limpieza Urbana L-V S-D-F L-V Limpieza Urbana Zona 1 132 70 927.696 € 223.440 € 1.151.136 € Limpieza Urbana Zona 2 52 42 365.456 € 134.064 € 499.520 € Limpieza Urbana Zona 3 83 23 583.324 € 73.416 € 656.740 € Limpieza Urbana Zona 4 143 77 1.005.004 € 245.784 € 1.250.788 € Limpieza Urbana Zona 5 42 30 295.176 € 95.760 € 390.936 € Total 320 172 3.176.656 € 772.464 € 3.949.120 € ECA Grupo Bureau Veritas S-D-F Total 26 Decisiones derivadas del Control de Calidad ► Optimización de rutas y planes de trabajo de la prestación de servicios. ►Reorganización y restructuración de recursos. Dimensionamiento óptimo de elementos en vía pública. ►Campañas de concienciación ciudadana. ►Contratos óptimos y dirigidos según eficacia/por servicio/por concesionaria. ►Sancionar a las concesionarias por incumplimiento. ►Determinar tiempos de resolución de incidencias en vía pública. Los controles de calidad son importantes para gestionar una administración ya que permiten optimizar los servicios prestados. La consecuencia intrínseca es el ahorro. “Vale más un céntimo bien empleado que un céntimo ahorrado” (Orison Swett Marden) “El ahorro consiste en poner cuidado y escrúpulo al gastar los medios de que se dispone” (Kant) ECA Grupo Bureau Veritas 27