Un estudio de Amadeus sobre las agencias online europeas pone de relieve los factores clave para mejorar la rentabilidad El estudio independiente identifica la diversificación de los ingresos, la mejora de la experiencia del cliente, la automatización y el control de costes de comercialización como los ejes fundamentales para una mayor rentabilidad Madrid, España, 24 de agosto de 2010: Amadeus, proveedor de referencia en soluciones tecnológicas y procesamiento de transacciones para el sector mundial del viaje y el turismo, y Hermes Management Consulting, una consultora de negocio líder mundial, han presentado los resultados del estudio «Understanding Online Travel Agencies’ Cost Drivers and Ways to Optimise Business in Europe» (Factores que determinan los costes de las agencias de viajes en Internet y formas de optimizar el negocio en Europa). Para su realización, se tomó como muestra a cinco agencias de viajes online de tamaño medio de Escandinavia, Francia, Alemania y los Países Bajos. Este estudio tiene por objeto aportar una mejor comprensión de la estructura de costes operativos de las agencias de viajes online e identificar oportunidades para optimizar su negocio. La conclusión principal extraída es que, pese a que los operadores virtuales europeos están acortando la diferencia existente con sus homólogas en EE.UU., aún queda mucho por hacer en términos de eficacia y de rentabilidad del mix de productos. Asimismo, identifica cuatro factores claves para mejorar la eficacia de las agencias virtuales analizadas y aumentar la rentabilidad: Diversificación de los ingresos: ventas cruzadas de productos no aéreos. Las agencias de viajes online europeas estudiadas deberían centrarse más en la comercialización de productos no aéreos, que aportan un margen mayor (un 12,8%, frente al 6,6% de margen de las reservas aéreas). En este sentido, sirva de referencia el dato de Phocuswright: si bien los productos no aéreos representan un 76% de los ingresos de las agencias de viajes vacacionales tradicionales y casi un 50% de los ingresos de las agencias de viajes en Internet de los EE.UU., estos sólo representan un 14% de las ventas totales de las agencias de viajes online europeas. 1/4 Mejora de la experiencia de compra del viajero. La experiencia global de compra de los viajeros podría mejorarse con contenidos más pertinentes, para que la visita de los usuarios a la página web proporcione de forma completa todos los elementos relacionados con el viaje. Como las tasas de conversión de las agencias de viajes online son muy bajas, necesitan destacar ofreciendo a los viajeros informados una experiencia que les invite a reservar más y aumentar la fidelidad. Por lo tanto, la tecnología tiene que adaptarse para responder rápidamente a las demandas y tendencias de los clientes. Automatización. Esta es un área en la que las agencias de viajes virtuales europeas han experimentado una significativa mejoría en los últimos años. No obstante, sigue siendo un área clave en la que podrían reducirse los costes. Los centros de atención al cliente, la ejecución y la comercialización, concretamente, son áreas claves en las que aumentar la eficacia y la automatización puede aportar beneficios inmediatos. Costes de comercialización. Estos costes, que representan una media del 54% de todos los gastos de las agencias de viajes virtuales y una tasa de conversión del 1,22% en todos los canales online, resultaron ser un gasto demasiado grande e ineficaz. Esto, unido a la falta de programas de fidelización y gestión de relaciones con clientes hace pensar que la captación y retención de clientes es un área clave de mejora. «Las agencias de viajes online europeas han demostrado una resistencia increíble en los últimos años, aumentando sus ingresos interanuales a pesar de la grave recesión económica. Ahora tienen que dar un paso más para transformar esta tendencia positiva en oportunidades de conseguir más ingresos”, explica Stéphane Durand, Director, Online and Leisure de Amadeus. “Nuestra combinación única de contenidos y tecnología punta ha dado como resultado algunas de las soluciones más innovadoras que han ayudado a las agencias de viaje online a mejorar su eficacia y aumentar su rentabilidad». Por su parte, Hernán Goyanes, socio de Hermes Management Consulting, destaca: «Como uno de los proveedores tecnológicos clave para el sector de los viajes, 2/4 Amadeus es consciente de que se necesita una comprensión mejor y más profunda de sus clientes para poder anticiparse a sus necesidades y ayudarlos a alcanzar sus objetivos de negocio. Este último estudio, cuyo objetivo es ayudar a las agencias de viajes online a mejorar la forma en que hacen negocios, pone de relieve el compromiso de Amadeus con el sector europeo de los viajes en Internet». Acerca del estudio Este informe muestra los resultados de un estudio independiente sobre las agencias de viajes online llevado a cabo en Europa entre noviembre de 2008 y julio de 2009 por Hermes Management Consulting (Hermes). En el estudio se ha empleado el enfoque de costes basados en actividades (Activity-based costing, ABC), que se utiliza para identificar, describir y asignar costes a las actividades comerciales y para dar información acerca de las operaciones de las agencias. Puesto que este análisis determina el «verdadero» coste de un producto o servicio, es más eficaz para identificar oportunidades de mejora en los procesos de negocio que la contabilidad tradicional. Durante el proyecto, se revisaron los datos financieros de los operadores virtuales participantes y se examinaron atentamente sus procesos de negocio, lo que permitió identificar los principales factores de gasto. La muestra se compone de cinco agencias de viajes de tamaño mediano de Francia, Alemania, Suecia, Noruega y los Países Bajos. Estas agencias representan una mezcla de empresas locales, regionales y europeas, cada una de las cuales genera una media de 308.000 billetes. Cada billete se compone de unos 2,2 segmentos aéreos. Las agencias participantes representan una imagen fiel del entorno de las agencias de viajes virtuales en Europa. La mayoría de las agencias participantes operan en uno o dos mercados y su público objetivo principal son los clientes vacacionales. Si desea consultar estudios similares, visite www.amadeus.com/showmethevalue. 3/4 Notas a redactores Acerca de Amadeus: Amadeus es la compañía de referencia en el procesamiento de transacciones y proveedor de soluciones tecnológicas avanzadas para el sector mundial del viaje y el turismo. Entre los grupos de clientes de la compañía, destacan proveedores (aerolíneas, hoteles, compañías ferroviarias, líneas de ferry, etc.), distribuidores de productos turísticos (agencias y portales de viajes) y usuarios de viajes (empresas y viajeros particulares). Amadeus aplica un modelo de negocio basado en el procesamiento de transacciones y procesó más de 670 millones de transacciones de viaje facturables en 2009. Amadeus cuenta con sedes en Madrid (oficinas centrales y márketing), Niza (desarrollo) y Erding (operaciones, centro de procesamiento de datos) y delegaciones regionales en Miami, Buenos Aires, Bangkok y Dubái. En lo que a mercados se refiere, Amadeus mantiene relaciones con clientes a través de 72 organizaciones comerciales (ACO, Amadeus Commercial Organisations) que cubren 195 países. Amadeus cotiza en las bolsas de Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia bajo el símbolo AMS.MC. En el ejercicio 2009, la compañía registró unos ingresos de 2.461 millones de euros y un EBITDA de 894 millones de euros. El Grupo Amadeus cuenta con más de 9.300 empleados en todo el mundo y en sus oficinas centrales están representadas 123 nacionalidades. Para encontrar más información sobre Amadeus, visite www.amadeus.com. Para visitar el centro de www.investors.amadeus.com. Relaciones con Inversores de Amadeus pinche Acerca de Hermes Management Consulting: Hermes Management Consulting (Hermes) es una consultora especializada en estrategia, organización, operaciones y estudios de valoración. Se fundó a finales de 1994 por Osvaldo Gallo y Hernán Goyanes. Los dos fundadores fueron directivos de McKinsey & Company, y atesoran una amplia experiencia trabajando para empresas líderes de Europa y Latinoamérica. Si desea más información sobre Hermes Management Consulting, visite http://www.hermesmc.com.ar. Datos de contacto: Amadeus Corporate Communication/Corporate Marketing Tel.: +34 91 582 0160 Fax: +34 91 582 0188 Dirección de correo electrónico: mediarelations@amadeus.com Grupo Albión – Agencia de comunicación de Amadeus Sofía García Leticia Fajardo Tel.: +34 91 531 23 88 Fax.: +34 91 521 81 87 E-mails: sgarcia@grupoalbion.net lfajardo@grupoalbion.net 4/4