SOLUCIONES FUERA DE LOS TRIBUNALES Lleguemos a un acuerdo Al consumidor muy pocas veces le interesa contratar un abogado para llevar sus problemas de consumo ante un tribunal. Eso no significa que tenga que renunciar a reclamar, sino que, en ocasiones, puede hacerlo por cauces extrajudiciales más rápidos y menos costosos. El ordenador de Pedro funciona mal desde el primer día y no sale del servicio de reparación. A Luisa le han perdido la maleta en el aeropuerto, con lo cual le han amargado las vacaciones. A Cristina no le devuelven la matrícula de un curso que no se ha puesto en marcha... Cuando el consumidor sufre un perjuicio económico, a no ser que disponga de un seguro de defensa y reclamación de daños o que el importe que reclama sea muy elevado, no le compensa meterse en pleitos: si el importe es superior a 900 euros tiene que contratar abogado y procurador, pagar sus honorarios, no hay seguridad de que el resultado le sea favorable, quizás tenga que pagar las costas judiciales, el proceso puede ser larguísimo… Todos estos inconvenientes disuaden a los consumidores de defender sus derechos. Pero hay otras formas de reclamar mediante mecanismos al margen de los tribunales de justicia, válidos en la mayoría de los casos. Reclame sin miedo ¿Qué debe hacer si sus derechos como consumidor se ven vulnerados? 30 DINERO Y DERECHOS Nº 76 MAYO-JUNIO 2003 Comience por intentar un acuerdo, aunque sea a costa de renunciar a una parte de sus pretensiones. Reclame de forma verbal y si no funciona, por escrito: las empresas grandes suelen tener un departamento de Atención al Cliente donde dirigir la carta. Si el acuerdo no es posible, es el momento de intentar una mediación con la intervención de un tercero, como la Asesoría Jurídica de la OCU en los servicios negociados para los socios (por ejemplo, la tarjeta Visa OCU), su seguro de protección jurídica, el Servicio de Defensor del Cliente si la entidad lo tiene o los organismos públicos de consumo (Oficina Municipal de Información al Consumidor –OMIC–, Servicio de Consumo provincial o autonómico, etc.). La ayuda de un árbitro Cuando la mediación no es exitosa, para resarcirse del perjuicio sufrido puede intentarse el arbitraje de consumo. Decimos “intentarse” porque las partes deciden si quieren someterse a este sistema. Las únicas que no pueden negarse son las empresas que previamente se han adherido. Además de las cuestiones que necesariamente tendrá que resolver en los tribunales (vea el apartado Un seguro que le defienda), quedan excluidos del arbitraje de consumo los problemas entre particulares, las reclamaciones relativas a intoxicaciones, los casos en que ha habido lesiones o muerte o cuando existen indicios de criminalidad. Las ventajas del arbitraje son las siguientes: es un procedimiento rápido (el laudo se tiene que emitir antes de 4 meses), está especializado en cuestiones de consumo, es gratuito y eficaz. El laudo tiene la misma validez que una sentencia judicial firme y las partes tienen que cumplirlo; al someterse al arbitraje se renuncia a la vía judicial. Existen juntas arbitrales de diferentes rangos: municipales, de mancomunidad de municipios, provinciales, autonómicas y una Junta Arbitral Nacional. En las OMIC y en la web del Instituto Nacional de Consumo (www.consumo-inc.es) podrá encontrar sus direcciones. Y existen también arbitrajes específicos. Las Juntas Arbitrales de Transporte Terrestre (JATT), en funcionamiento en todas las comunidades autónomas, resuelven los problemas relacionados con el transporte terrestre de viajeros en general y de mercancías: autobús, metro, taxi, autocar, ferrocarril, etc. Atienden los problemas que tienen que ver con retrasos, equipaje perdido, mensajerías, mudanzas, etc. que no superen los 3.006 euros y siempre que las partes no lo excluyan expresamente en el contrato. Por su parte, la Junta Arbitral Regional de Consumo en la Comunidad de Madrid tiene un colegio arbitral especializado en el sector de las telecomunicaciones (tel. 902 475 757 / 915 803 319). ¿Cómo ha resuelto sus conflictos? (%) Una vía específica Si la mediación y el arbitraje han fracasado, pero en el sector existe una figura específica a quien reclamar (Defensor del Asegurado, del Cliente, del Inversor, etc.), el consumidor puede dirigirse a ella. En caso de que la resolución no le satisfaga o no responda en determinado plazo, el siguiente paso consiste en acudir al órgano de control específico establecido por la Administración. No es raro que este órgano intente una mediación para resolver su caso. En algunos sectores, concretamente los de seguros, bancos e inversiones, aunque las resoluciones que emiten no sean vinculantes para las compañías y entidades, en la práctica suelen acatarlas, de forma que cuando la resolución es favorable al reclamante, el problema del consumidor se ve resuelto. • Seguros. Los problemas relacionados con los seguros, planes y fondos de pensiones pueden plantearse ante el Defensor del Asegurado de la entidad y, si no existiera, en el Departamento Central. Si la reclamación no se ha admitido, ha sido desestimada o no se ha resuelto después de 2 meses, puede dirigirse al Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros (Pº de la Castellana, 44. 28046 Madrid. Tel. 913 397 000). • Bancos. Si su problema no se resuelve en la sucursal, diríjase al Defensor del Cliente de la entidad. Si no le admiten la reclamación, no está de acuerdo con su resolución o no le responden en 2 meses, puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España (C/ Alcalá, 50. 28014 Madrid. Tel. 913 385 068) o a sus delegaciones provinciales. • Inversiones. Además de en el Banco de España, las cuestiones referidas a inversiones pueden plantearse en el Servicio de Reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (Pº de la Castellana, 15-2º. 28046 Madrid. Tel. 915 851 524/654, y también Paseo de Gracia, 19-3º. 08007 Barcelona. Tel. 933 047 300). • Inversiones en bolsa. Siempre y cuando no hayan intervenido el Banco de España o la Comisión Nacional del Mercado de Valores, se puede intentar una mediación acudiendo al Protector del Inversor (Bolsa de Madrid. Plaza de la Lealtad, 1. 28014 Madrid. Tel. 915 891 622). • Gas, luz y agua. Las quejas se presentan en las compañías suministradoras y si no se resuelven, en su ayuntamiento o en la Dirección General de Industria correspondiente. Según los datos de la encuesta sobre la justicia que publicamos en DyD nº 60 (septiembreoctubre 2000), fue casi tres veces superior el porcentaje de socios que resolvieron los conflictos de consumo fuera de los tribunales que los que acudieron a juicio. Sin juicio En juicio 7 20 23 32 22 2 2 2 23 5 6 6 7 10 1 15 3 9 5 Prestación de servicios de consumo Inmuebles y vivienda Derecho de familia Comunidad de propietarios Accidentes de circulación • Telefonía. Puede llevar sus quejas a cualquier oficina comercial de la empresa reclamada. Si en el plazo de un mes no recibe respuesta o no es satisfactoria, el cliente puede solicitar el arbitraje de consumo. En caso de que el operador no quiera someterse, debe reclamar en la Secretaría General de Comunicaciones (Plaza de la Cibeles, s/n. 28071 Madrid. Tel. 913 461 500) si es una cuestión de telefonía fija, y en la OMIC o en los Servicios de Consumo si es de telefonía móvil. • Transporte aéreo. Cuando el transporte está integrado en un viaje combinado, se debe dirigir a la agencia de viajes, pero si el billete lo ha adquirido de forma independiente, es la propia compañía aérea la receptora de la queja. En caso de que el problema tenga que ver con los servicios aeroportuarios o con el tránsito aéreo, transmita su queja a través de las hojas de reclamaciones de Aena que encontrará en los mostradores de información de los aeropuertos. • Turismo. Las reclamaciones relativas a empresas turísticas (agencias de viajes, hoteles, clubs de vacaciones, etc.) deben plantearse ante la Dirección General de Turismo correspondiente, que generalmente intenta una mediación entre las partes. Las leyes autonómicas de Cataluña, La Rioja y Madrid prevén la posibilidad de una conciliación previa o simultánea a la tramitación del expediente sancionador para ofrecer al presunto infractor la posibilidad de reparar los perjuicios causados al consumidor. Servicios profesionales Compra de producto Responsabilidad civil (indemnizaciones) Medio ambiente Ámbito contencioso-administrativo, laboral y Seguridad Social A la Administración Cuando todo lo anterior no ha funcionado, queda todavía el recurso de la reclamación administrativa ante los servicios de consumo. Esta vía empieza con la presentación de una hoja de reclamaciones en la OMIC o en la Dirección General de Consumo provincial o autonómica. Reclamar a la Administración no sirve para reparar el perjuicio causado al consumidor: su finalidad es que la Administración valore si la conducta reclamada constituye una infracción en materia de consumo, caso en el que se podría llegar a sancionar a la empresa infractora. No obstante, en muchas ocasiones, la mera posibilidad de verse inmersa en una inspección anima a la parte reclamada a ser más flexible en la negociación de soluciones. Un seguro que le defienda Lamentablemente, para resolver algunos problemas no queda más remedio que DINERO Y DERECHOS Nº 76 MAYO-JUNIO 2003 31 acudir a la vía judicial. Es el caso de: – las separaciones, divorcios y la mayoría de las cuestiones relativas al derecho de familia y sucesiones; – los accidentes de circulación en los que se producen lesiones, más aún si se trata de cobrar una indemnización y no se quiere que quede sujeta al IRPF; – los problemas de los ámbitos contencioso administrativo (multas de tráfico, cuestiones fiscales, etc.), laboral y Seguridad Social; – si el reclamante no actúa en calidad de consumidor o usuario (por ejemplo, porque compra bienes para su empresa) o si tiene diferencias con otro particular (por ejemplo, con el arrendador de su vivienda); – y si se ha producido un delito. Si tiene suscrito un seguro de defensa jurídica y reclamación de daños, habrá superado uno de los escollos más grandes que se interpone entre el consumidor y la justicia: el coste económico del procedimiento. El seguro cubrirá los gastos del abogado, los del procurador si necesita uno, las costas si pierde el juicio, los gastos notariales, los informes periciales para apoyar la reclamación y, en su caso, el importe de la fianza para poder salir en libertad en juicio penal hasta la cobertura contratada. Lo adecuado es una cobertura de hasta 12.000 euros. Estos seguros pueden contratarse como cobertura complementaria en los seguros multirriesgo del hogar (las Compras Maestras de nuestro último análisis son Caser Hogar XXI, Biharko y Mapfre) o del automóvil (vea en la página 9 de este mismo número). No obstante, existen seguros específicos de defensa jurídica, cuya cobertura es mucho más completa: una buena póliza es la de Arag (tel. 901 25 25 25). caso de pago aplazado, rechace las letras de cambio, pagarés, cheques y pólizas intervenidos por un corredor de comercio. – A igualdad de calidad y precio entre productos, elija establecimientos sometidos al arbitraje de consumo. – Aproveche las ventajas de la OCU: saque partido a su condición de socio para contratar los productos que hemos negociado para usted (Préstamo Hipotecario, tarjeta Visa OCU, Línea OCU Bolsa y, ahora, también el Supermercado de Fondos), ya que en caso de conflicto recibirá ayuda directa de su Asesoría Jurídica. Mejor vía Si en la compraventa de un producto o en la utilización de un servicio ha sufrido algún perjuicio, intente solucionarlo directamente con quien lo ha producido. ¿Lo ha conseguido? No Sí (1) Intente la mediación de un tercero (OCU, OMIC…). ¿Ha conseguido solucionarlo? No Sí (1) Intente que la parte reclamada se someta a la Junta Arbitral de Consumo o, en su caso, de Transporte Terrestre. ¿Se ha sometido? No ¿El sector en el que se ha producido el problema tiene prevista alguna vía específica de intervención, por ejemplo, el Defensor del Cliente de los bancos o el Defensor del Asegurado de las compañías aseguradoras? Para el futuro Además de tener un seguro donde poder acudir si nos surge un problema, es conveniente evitar los conflictos. Le ofrecemos unas indicaciones: – Antes de adquirir un producto o de contratar un servicio, infórmese en nuestras revistas y publicaciones. – Antes de firmar un contrato, lea las condiciones generales del contrato, sin olvidar la letra pequeña; si observa cláusulas desfavorables, pida que las supriman o adapten el contrato. – Negocie las condiciones. Intente dejar la menor cantidad a cuenta posible; en 32 DINERO Y DERECHOS Nº 76 MAYO-JUNIO 2003 Sí Fin del problema Reclame por esa vía No Considere la posibilidad de reclamar por la vía administrativa en la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma o en el servicio correspondiente. Pero, recuerde que por esta vía no conseguirá la reparación del perjuicio que le han causado. (1) Si se trata de un problema de seguros y tiene derecho a una indemnización por daños personales, conviene que las partes acudan a una conciliación judicial para que la indemnización quede exenta en el IRPF.