Si ya entiendes que las marcas deben estar en los medios sociales, pulsa aquí, y nos ahorramos 60 diapos de gurús ¿Qué queremos ser en los medios sociales? Lo mismo que en el resto de los medios Relevantes Queremos impactar mucho y contactar mucho, para relacionarnos cada vez más y mejor con nuestros clientes ¿Qué quiere un usuario de una marca? Buenos productos Buenos servicios Qué “mole” Racional Emocional ¿Qué quiere un usuario de una marca en los medios sociales? Lo mismo ...¿cómo podemos relacionarnos con los usuarios y ser relevantes en los medios sociales? No todo es lo mismo... ...cada ecosistema tiene peculiaridades Debemos entender esas peculiaridades, para saber qué mensajes y qué tono debemos emplear en cada uno de los ecosistemas Definir el tono de cada “tipo” de mensaje Peculiaridad Ecosistema de los contenidos de vídeo YouTube es la empresa líder en vídeo online y el primer destino para ver y compartir vídeos originales en todo el mundo a través de Internet. ¿Qué nos permite el ecosistema? Nos permite llegar a los usuarios a través de contenido de vídeo que les inspiren o les sean útiles. ¿Qué esperan los usuarios de nosotros? Emociones Deporte Nosotros Ocio Clientes Racional Reproducciones Música Qué necesitamos Tendencias Productos Tutoriales Clientes Convertir nuestras exposiciones en municiones. “No harás una exposición porque sí. Dramatízala. Convierte la exposición en munición”, Robert Mckee Hace “x” días ¿Qué podemos hacer? ¿Donde se encuentran de forma natural lo que queremos mostrar con lo que desean ver y compartir? Inspirar, fascinar, emocionar... a través de los contenidos que mejor transmitan los valores de la marca. Explotar nuestros patrocinios. Compartir experiencias Mostrar nuestros productos para que nuestros clientes sepan lo buenos que son, lo sencillo que es utilizarlos y aprendan cómo exprimir sus posibilidades. ¿Quién lo hace bien? Showcase Pincha y arrastra un evento para establecer el calendario de acciones de la marca Calendario Producto / Evento Entonces.... Vodafone Channel Producir contenidos de vídeo de gran calidad, que inspiren y transmitan la cultura de nuestra marca. Tono afin al medio y los usuarios, piezas sobresalientes Vodafone Support Producir contenidos relevantes sobre nuestros productos y servicios. Mostrar el conocimientos de nuestros recursos “más preparados”. Vodafone ThinkBox Crear un entorno innovador de exposición de ideas y transmisión de conocimiento: explotarlo, cederlo y compartirlo con quien tiene cosas que decir ¿Quién nos ayudará a hacerlo? CREAR UN ÓRGANO QUE LIDERE Y DISCRIMINE QUÉ DEBE COMUNICARSE Y QUÉ NO... Y SEA EL GARANTE DE LA EJECUCIÓN DE LA ESTRATEGIA DEFINIR EL USO DE LOS MEDIOS SOCIALES DE CADA ÁREA DE NEGOCIO APOYARNOS EN EL TALENTO EXTERNO PARA PONER A LOS MEJORES RECURSOS EN CADA ÁREA INCORPORANDO A LA LÓGICA DE NEGOCIO LOS RESULTADOS DE LAS ACCIONES Fans Ecosistema de las relaciones personales Millones de personas usan Facebook todos los días para mantenerse al día con los amigos, subir un número ilimitado de fotos, compartir enlaces y videos, y aprender más sobre las personas que concocen. Nos permite llegar a los usuarios que pueden humanizar y dar viralidad a nuestros mensajes Ecosistema de comunicación social Un servicio de mensajería en tiempo real que funciona en múltiples redes y dispositivos. Las personas siguen las fuentes más relevantes para ellos y acceden a información en el momento en que ocurren los hechos. Nos permite llegar a prescritores de información, para que prestigien y multipliquen nuestro mensaje. No esperan nada... Nosotros Distribuirán, como en el resto de los medios sociales, los contenidos que les inspiren. Pero somos nosotros los que debemos activarnos para relacionarnos y conseguir “seguidores”. Clientes Qué le proporcionemos información de valor de primera mano, antes que en otro lugar Nosotros Necesitamos fans: si un usuario no es mi fan, no puedo estar en su tablón de noticias y no podré iniciar conversaciones Crear un calendario de hitos relevantes para incrementar nuestros fans, ofreciendo beneficios experienciales al usuario. Ofrecer fórmulas para que los usuarios se relacionen. Clientes Vodafone Day Voda fo ne Noticias Followers Retwit Post RSS Ecosistema de distribución de contenidos personales / sociales Un sitio sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. Que sepamos entender lo que es relevante en el medio y no les saturemos con lo accesorio Una plataforma eficaz de atención al cliente Que respondamos a sus preguntas al instante Nos permite llegar a prescriptores que informan a gente afín de lo que haces, lo que eres, aportando credibilidad, viralidad e indexandonos en Google. Qué le proporcionemos información, productos y experiencias de valor, que les interesen a sus lectores. Incrementar nuestra presencia en Twitter Conseguir followers fieles Influenciadores Clientes Nosotros Influenciadores Bloggers Clientes Crear un framework que informe a los “Influenciadores”. tendencias, productos, contenidos, filtraciones, innovación... Ser la marca más social, coherente y eficaz Crear canales segmentados que respondan a las demandas de información de los usuarios en tiempo real Determinar el alcance de nuestra participación Customer service & Support a través de Twitter Que nuestros usuarios y el mercado nos reconozcan como la mejor marca de... Incrementar el número de referencias de calidad sobre nues Crear un framework que distribuya la información de valor entre los Bloggers (a cada uno lo suyo). Crear una plataforma que permita al Blogger elegir qué información quiere recibir. Seguir cuidando nuestra relación. @Vodafone Vodafone Outlet Entrar en la conversación y proveer de contenido relevante, aportando valor agregado a la red Apostar por una estrategia de relación progresiva: creeando experiencias extraordinarias (”no ordinarias”) en el mundo real y on-line en los que deseen participar nuestras lista de fans de Facebook. Con el tiempo, incorporemos paulatinamente nuestros productos y servicios de una forma natural. Tenemos cosas importantes que decir y gente que sabe “mucho”: hablemos. Debemos gestionar el valor de la noticia en tiempo real: informar a los “Influenciadores” de tendencias, productos, contenidos, filtraciones, innovación... Vodafone responde Crear canales segmentados y cláramente identificados para que el usuario sepa qué debe esperar de cada uno de ellos. Si no tenemos un canal donde formular quejas y resolverlas, los usuarios se quejarán en el resto de nuestros “canales” sociales (Facebook, web....). Vodafone Blogger platform Crear un framework que distribuya la información de valor entre los Bloggers (a cada uno lo suyo). Inside Vodafone Vodafone ThinkBox Crear una plataforma que permita al Blogger elegir qué información quiere recibir. Crear frameworks para narrar la vida de un producto: Seguir cuidando nuestra relación. DESARROLLO DE PRODUCTO PLANIFICACIÓN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA CORPORATIVA PUBLICIDAD MARKETING ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS ESTRATEGIA EN MEDIOS SOCIALES Utiliza “tu” los medios sociales Estudiar los casos de estudio pertinentes Educar a los ejecutivos de alto nivel Escuchar a los “que saben” Explorar las últimas tendencias APRENDER 1. ESCUCHAR 1. PRIORIZAR OBJETIVOS Identificar las herramientas de monitorización Aprender cómo puede utilizar mejor las herramientas Descubrir lo que se dice acerca de usted y de su mercado Encontrar las comunidades pertinentes y las conversaciones Descubrir las claves de los “influenciadores” Mejorar la participación del cliente Mejorar la gestión de la reputación de la marca Acelerar la innovación adaptada al cliente Atraer talento Entrar en la conversación Proveer contenido relevante Aportar valor agregado a las comunidades Colaborar con personas influyentes Responder de manera positiva 3. MEDIR Y REFINAR Establecer las medidas pertinentes de éxito Monitorizar los resultados Capturar y comunicar las historias de éxito Informar a los altos ejecutivos Afinar la estrategia y las medidasas de éxito IA EG 2. PARTICIPAR EN LA CONVERSACIÓN O DE LA ES T R LL AT RO TICIPACIÓN R A P DES AR Aumentar las ventas 2. ESTABLECER UN GOBIERNO Identificar oportunidades Entender el riesgo Aclarar el riesgo de "no participar" Establecer claramente las politicas de participación Comunicar internamente dichas políticas 3. DEFINIR LAS ACTIVIDADES Definir la primera fase y las siguientes Plataformas en las que operaremos al inicio Identificar los recursos necesarios Establecer responsabilidades y los compromisos que exige Enlazar las actividades de marketing offline Identificar a los “capaces” que hay en la casa Dar formación y apoyo al "capaz" Identificar el talento externo y construir con los mejores en cada área Mantenerse al tanto de la evolución DESARROLLAR LAS CAPACIDADES BASADO EN ROSS DAWSON:WWW.ROSSDAWSONBLOG.COM Establecer experiencias piloto Desarrollar una cultura responsable de transparencia ESCUCHAR APRENDER DESCUBRE SISTEMAS SOCIALES Blogs, redes sociales, foros, videos, fotos... ANALIZA DESTILAR SEÑALES RELEVANTES DEL RUIDO SOCIAL SEGMENTA SEGMENTACIÓN DE DATOS (FILTROS, GRUPOS, TAG) DESARROLLO DE PRODUCTO PLANIFICACIÓN COMUNICACIÓN ESTRATÉGICA CORPORATIVA PUBLICIDAD MARKETING TÁCTICA ATENCIÓN AL CLIENTE VENTAS ESTRATEGIA ESTRATEGIA TRANSFORMAR LAS EXPECTATIVAS EN ESTRATEGIA DE NEGOCIO EJECUCIÓN INNOVACION DIRECCIÓN FUTURA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN CAMPAÑAS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CRM