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Jefatura de Gabinete de Ministros Subsecretaría de la Gestión Pública Oficina Nacional de Innovación de Gestión Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Av. Roque Sáenz Peña 511 Piso 7º - Oficina 704 Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: compromiso@sgp.gov.ar http://cartacompromiso.sgp.gov.ar/CartaCom/index.htm Una Mirada desde los Organismos con el ciudadano Programa Carta Compromiso con el Ciudadano carta compromiso Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Una Mirada desde los Organismos Presidente de la Nación Dr. Néstor Carlos Kirchner Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Alberto Angel Fernández Subsecretario de la Gestión Pública A/C Dr. Julio Vitobello Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Arq. Carmen Porqueres de Sycz Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Lic. Eduardo Halliburton Coordinador General Proyecto de Modernización del Estado BIRF-4423 AR Lic. Michael Bilbao Publicación de la Subsecretaría de la Gestión Pública Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Producción Integral Unidad de Información y Comunicación Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Lic. Rubén Sutelman y Lic. Carlos Boyadjian Av. Roque Sáenz Peña 511, 7° piso, Oficina 704. Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: compromiso@sgp.gov.ar Edición, corrección y composición general: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Información y Comunicación. Buenos Aires, septiembre de 2005. Editado por la Subsecretaría de la Gestión Pública Presidente de la Nación Dr. Néstor Carlos Kirchner Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Alberto Angel Fernández Subsecretario de la Gestión Pública A/C Dr. Julio Vitobello Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Arq. Carmen Porqueres de Sycz Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Lic. Eduardo Halliburton Coordinador General Proyecto de Modernización del Estado BIRF-4423 AR Lic. Michael Bilbao Publicación de la Subsecretaría de la Gestión Pública Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Producción Integral Unidad de Información y Comunicación Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Lic. Rubén Sutelman y Lic. Carlos Boyadjian Av. Roque Sáenz Peña 511, 7° piso, Oficina 704. Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: compromiso@sgp.gov.ar Edición, corrección y composición general: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Información y Comunicación. Buenos Aires, septiembre de 2005. Editado por la Subsecretaría de la Gestión Pública Sumario Presentación 6 Capítulo 7 75 La cultura de la calidad en la Administración Pública Prólogo Introducción 8 11 Lic. Graciela Perrone - Biblioteca Nacional de Maestros Testimonios de los Responsables Político-Técnicos 83 Capítulo 8 85 Carta Compromiso con el Ciudadano: La experiencia argentina Lic. Eduardo Halliburton SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD Capítulo 1 31 Dr. Gustavo Santero La Carta Compromiso como herramienta de gestión para la Alta Dirección Capítulo 9 C.P.N. Mario R. Aramburu - Instituto Nacional de la Propiedad Industrial SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN 101 Dr. Leonel Villella Capítulo 2 37 La participación ciudadana en la gestión de Gobierno Capítulo 10 Sra. Patricia Vaca Narvaja - Subsecretaría de Defensa del Consumidor PREFECTURA NAVAL ARGENTINA 113 Prefecto Jorge De Gesús Capítulo 3 45 Carta Compromiso con el Ciudadano: Calidad, transparencia y rendición de cuentas Capítulo 11 Dr. Rubén Torres - Superintendencia de Servicios de Salud Sr. Claudio Guarnieri Capítulo 4 127 REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL 53 La comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad Capítulo 12 137 ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Sr. Guillermo Malvicino Sr. Sergio Massa - Administración Nacional de la Seguridad Social Capítulo 13 Capítulo 5 63 Gestión de calidad y nuevas tecnologías 147 SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Lic. Gabriela Rodríguez Dr. Diego Suárez Martínez - Sistema Argentino de Informática Jurídica Capítulo 14 Capítulo 6 69 Carta Compromiso con el Ciudadano: Un desafío en el campo de la salud DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS NACIONALES DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS Dra. Claudia Madies - Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación Dr. Ariel Héctor Buscacci 159 Sumario Presentación 6 Capítulo 7 75 La cultura de la calidad en la Administración Pública Prólogo Introducción 8 11 Lic. Graciela Perrone - Biblioteca Nacional de Maestros Testimonios de los Responsables Político-Técnicos 83 Capítulo 8 85 Carta Compromiso con el Ciudadano: La experiencia argentina Lic. Eduardo Halliburton SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD Capítulo 1 31 Dr. Gustavo Santero La Carta Compromiso como herramienta de gestión para la Alta Dirección Capítulo 9 C.P.N. Mario R. Aramburu - Instituto Nacional de la Propiedad Industrial SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN 101 Dr. Leonel Villella Capítulo 2 37 La participación ciudadana en la gestión de Gobierno Capítulo 10 Sra. Patricia Vaca Narvaja - Subsecretaría de Defensa del Consumidor PREFECTURA NAVAL ARGENTINA 113 Prefecto Jorge De Gesús Capítulo 3 45 Carta Compromiso con el Ciudadano: Calidad, transparencia y rendición de cuentas Capítulo 11 Dr. Rubén Torres - Superintendencia de Servicios de Salud Sr. Claudio Guarnieri Capítulo 4 127 REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL 53 La comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad Capítulo 12 137 ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Sr. Guillermo Malvicino Sr. Sergio Massa - Administración Nacional de la Seguridad Social Capítulo 13 Capítulo 5 63 Gestión de calidad y nuevas tecnologías 147 SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Lic. Gabriela Rodríguez Dr. Diego Suárez Martínez - Sistema Argentino de Informática Jurídica Capítulo 14 Capítulo 6 69 Carta Compromiso con el Ciudadano: Un desafío en el campo de la salud DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS NACIONALES DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS Dra. Claudia Madies - Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación Dr. Ariel Héctor Buscacci 159 Presentación Desde su asunción en mayo de 2003, el Gobierno Nacional enfrenta entre sus mayores desafíos reducir la pobreza y el desempleo, sostener el crecimiento económico, fortalecer el capital humano y promover el desarrollo social. Pero atender estas demandas supone, a la vez, recuperar el rol del Estado y fortalecer sus instituciones para garantizar una mejor gestión de gobierno. Recuperar la institucionalidad resulta, entonces, una condición necesaria para enfrentar la fuerte fragmentación social legada por la inequidad generada en la década del ’90 y los desajustes originados en la crisis de 2001, que tuvo su correlato en la atomización del Sector Público, profundizando el divorcio entre la ciudadanía y el Estado. De este modo, así como la crisis que atravesó el país exige de una fuerte autoridad política y de una participación activa de la sociedad para su paulatina recuperación, mejorar la gestión pública requiere generar acciones que permitan tender puentes entre la Administración y el ciudadano, creando una fuente de legitimidad y transparencia, en la que deben comprometerse no sólo las autoridades políticas, sino también los niveles directivos y los empleados en su conjunto. Por este motivo, se necesita, conforme a los lineamientos fijados por el actual gobierno, el diseño de un nuevo modelo de Administración Pública. En este camino resulta de vital importancia priorizar tres ejes para esta nueva etapa, capaces de orientar sus acciones. Ellos son: ◆ El fortalecimiento de su responsabilidad para lograr un eficaz cumplimiento de las demandas de la ciudadanía, mediante una implementación de las políticas públicas con equidad, justicia y una óptima capacidad para producir bienes y servicios para todos. ◆ El mejoramiento de la calidad institucional a partir del concepto de que los organismos del Estado son quienes deben garantizar en la práctica el efectivo ejercicio de los derechos ciudadanos. ◆ La transparencia y el control a partir de una efectiva rendición de cuentas en todo el ámbito de la Administración, a fin de mejorar la gestión y los resultados. A partir de estos tres ejes, y para alcanzar una mayor eficacia del sector público, resulta imperioso establecer una Administración orientada a resultados, generar mecanismos que aseguren la participación ciudadana en la gestión y control del gobierno, introducir una cultura de eva- luación del desempeño de las organizaciones, generar instancias de asociación y coordinación dentro de la Administración, optimizar las capacidades institucionales existentes y jerarquizar e involucrar a los recursos humanos, elevando la calidad del empleo público y perfeccionando los instrumentos de capacitación, con el fin de potenciar sus competencias laborales. La recuperación de la calidad institucional exige que el Estado impulse políticas sustantivas, destinadas a dar respuestas precisas a las demandas de la población y que la Administración Pública actúe efectivamente en la implementación de esas políticas en cada uno de los ámbitos sobre los que tiene incumbencia. Así, la reivindicación de la calidad de la gestión implica apuntalar las funciones de la administración y la puesta en práctica de instrumentos que contribuyan a la mejora continua de los organismos públicos, hecho que constituye un paso fundamental para alcanzar dicho objetivo. A su vez, estos instrumentos deben favorecer la cohesión y coherencia en la Administración Pública a través de políticas transversales que rompan con la tendencia de algunos sectores compartimentados y “autosuficientes”. Esta lógica de cooperación con instrumentos transversales fortalecen su funcionamiento. A esta orientación debe sumarse una permanente interacción con la sociedad civil. Por un lado, porque su contribución constituye un recurso que mejora el proceso de toma de decisiones y contribuye al logro de los objetivos de las políticas y por otro, porque la ciudadanía, con su participación, aporta legitimidad a las decisiones que requieren, en forma creciente, de acuerdos entre sectores. Esta interacción profundiza la democracia y fomenta el ejercicio efectivo de los derechos constitucionales y sociales. De la mano de la participación, la transparencia cumple un rol fundamental en la reconstrucción de la legitimidad del Estado. Esta cualidad surge como una necesidad evidente cuando hablamos de revitalizar la institucionalidad, en virtud de la golpeada credibilidad de los ciudadanos frente al sector público. En este sentido, la comunicación con la ciudadanía sobre las características, objetivos y resultados de las políticas públicas cumple con un papel vital: la rendición de cuentas en la acción de gobierno y el respeto al derecho de los ciudadanos a ser informados en forma clara y oportuna. Estos principios rectores impulsados por el gobierno son los que guían nuestro interés en la lógica de un proceso de reparación tendiente a reconstruir al Estado. Recuperar la escuela pública, el sistema de salud o la promoción y el desarrollo social del daño provocado por la exclusión, exigen poner en marcha nuevas estrategias que permitan sustentar la voluntad de cambio para que la República Argentina construya un futuro mejor. Arq. Carmen Porqueres de Sycz Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Subsecretaría de la Gestión Pública Presentación Desde su asunción en mayo de 2003, el Gobierno Nacional enfrenta entre sus mayores desafíos reducir la pobreza y el desempleo, sostener el crecimiento económico, fortalecer el capital humano y promover el desarrollo social. Pero atender estas demandas supone, a la vez, recuperar el rol del Estado y fortalecer sus instituciones para garantizar una mejor gestión de gobierno. Recuperar la institucionalidad resulta, entonces, una condición necesaria para enfrentar la fuerte fragmentación social legada por la inequidad generada en la década del ’90 y los desajustes originados en la crisis de 2001, que tuvo su correlato en la atomización del Sector Público, profundizando el divorcio entre la ciudadanía y el Estado. De este modo, así como la crisis que atravesó el país exige de una fuerte autoridad política y de una participación activa de la sociedad para su paulatina recuperación, mejorar la gestión pública requiere generar acciones que permitan tender puentes entre la Administración y el ciudadano, creando una fuente de legitimidad y transparencia, en la que deben comprometerse no sólo las autoridades políticas, sino también los niveles directivos y los empleados en su conjunto. Por este motivo, se necesita, conforme a los lineamientos fijados por el actual gobierno, el diseño de un nuevo modelo de Administración Pública. En este camino resulta de vital importancia priorizar tres ejes para esta nueva etapa, capaces de orientar sus acciones. Ellos son: ◆ El fortalecimiento de su responsabilidad para lograr un eficaz cumplimiento de las demandas de la ciudadanía, mediante una implementación de las políticas públicas con equidad, justicia y una óptima capacidad para producir bienes y servicios para todos. ◆ El mejoramiento de la calidad institucional a partir del concepto de que los organismos del Estado son quienes deben garantizar en la práctica el efectivo ejercicio de los derechos ciudadanos. ◆ La transparencia y el control a partir de una efectiva rendición de cuentas en todo el ámbito de la Administración, a fin de mejorar la gestión y los resultados. A partir de estos tres ejes, y para alcanzar una mayor eficacia del sector público, resulta imperioso establecer una Administración orientada a resultados, generar mecanismos que aseguren la participación ciudadana en la gestión y control del gobierno, introducir una cultura de eva- luación del desempeño de las organizaciones, generar instancias de asociación y coordinación dentro de la Administración, optimizar las capacidades institucionales existentes y jerarquizar e involucrar a los recursos humanos, elevando la calidad del empleo público y perfeccionando los instrumentos de capacitación, con el fin de potenciar sus competencias laborales. La recuperación de la calidad institucional exige que el Estado impulse políticas sustantivas, destinadas a dar respuestas precisas a las demandas de la población y que la Administración Pública actúe efectivamente en la implementación de esas políticas en cada uno de los ámbitos sobre los que tiene incumbencia. Así, la reivindicación de la calidad de la gestión implica apuntalar las funciones de la administración y la puesta en práctica de instrumentos que contribuyan a la mejora continua de los organismos públicos, hecho que constituye un paso fundamental para alcanzar dicho objetivo. A su vez, estos instrumentos deben favorecer la cohesión y coherencia en la Administración Pública a través de políticas transversales que rompan con la tendencia de algunos sectores compartimentados y “autosuficientes”. Esta lógica de cooperación con instrumentos transversales fortalecen su funcionamiento. A esta orientación debe sumarse una permanente interacción con la sociedad civil. Por un lado, porque su contribución constituye un recurso que mejora el proceso de toma de decisiones y contribuye al logro de los objetivos de las políticas y por otro, porque la ciudadanía, con su participación, aporta legitimidad a las decisiones que requieren, en forma creciente, de acuerdos entre sectores. Esta interacción profundiza la democracia y fomenta el ejercicio efectivo de los derechos constitucionales y sociales. De la mano de la participación, la transparencia cumple un rol fundamental en la reconstrucción de la legitimidad del Estado. Esta cualidad surge como una necesidad evidente cuando hablamos de revitalizar la institucionalidad, en virtud de la golpeada credibilidad de los ciudadanos frente al sector público. En este sentido, la comunicación con la ciudadanía sobre las características, objetivos y resultados de las políticas públicas cumple con un papel vital: la rendición de cuentas en la acción de gobierno y el respeto al derecho de los ciudadanos a ser informados en forma clara y oportuna. Estos principios rectores impulsados por el gobierno son los que guían nuestro interés en la lógica de un proceso de reparación tendiente a reconstruir al Estado. Recuperar la escuela pública, el sistema de salud o la promoción y el desarrollo social del daño provocado por la exclusión, exigen poner en marcha nuevas estrategias que permitan sustentar la voluntad de cambio para que la República Argentina construya un futuro mejor. Arq. Carmen Porqueres de Sycz Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Subsecretaría de la Gestión Pública Prólogo Tal como lo señala su título, la particularidad de esta publicación consiste en presentar al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano desde la perspectiva de los responsables de la puesta en práctica de esta herramienta de gestión en el ámbito estatal. Si bien esta iniciativa de mejora continua contempla numerosos aspectos del quehacer de los organismos públicos, este documento pretende dar cuenta no sólo de las cuestiones técnicas que caracterizan la implementación, sino también del modo en que la noción de “calidad” es incorporada por las organizaciones de la Administración Pública Nacional. Así, conceptos tales como aporte a una gestión integral de la calidad, evaluación de expertos externos e independientes al organismo, cambio cultural en la Administración Pública, equidad en el trato, responsabilidad en la gestión; transparencia y confiabilidad de los procesos de producción de servicios, legitimidad de la acción de Gobierno, atención de las expectativas de los ciudadanos; mecanismos de integración de los recursos humanos, aparecen como valores ligados a los distintos planes que los organismos llevan adelante, en el marco de sus políticas de mejora continua. En estas páginas, entonces, se presentan testimonios sobre la eficacia, los alcances y las dificultades del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, así como el esfuerzo que vienen desempeñando los organismos adherentes para desarrollar un nuevo modelo de gestión, a través de una herramienta que supone un trabajo conjunto de las autoridades políticas, personal técnico y empleados en general. Desde esta mirada de las organizaciones, la publicación refleja, a la vez, la historia y evolución del Programa. Nacido a la luz del Decreto 229/2000, los testimonios que aquí aparecen corresponden a Titulares y Responsables Político-Técnicos1 de organismos adherentes a esta iniciativa en distintos períodos y todos con sus Cartas Compromiso en vigencia. Algunos dan cuenta de la experiencia después de haber firmado su tercera Carta2, otros lo hacen luego de haber renovado sus compromisos por segunda vez3, y finalmente, encontraremos descripciones de quienes representan a organismos incorporados en el último año4. 1. Funcionarios de los organismos que tienen la responsabilidad de conducir la implementación del Programa. 2. De las experiencias que aquí aparecen descriptas, es el caso de la SSSalud, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, el INPI, la BNM, el SAIJ y el RPI. 3. La Administración Nacional de la Seguridad Social y la Prefectura Naval Argentina. 4. Es el caso de la Secretaría de Turismo de la Nación, el DNRPA y los organismos pertenecientes al Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación (PROFE, APE y ANMAT). Para establecer un marco adecuado a las experiencias desarrolladas por estos organismos se realiza una presentación de los aspectos conceptuales y metodológicos del Programa en Argentina. Allí, se desarrollan sus objetivos, componentes, formas de ejecución y sus particularidades, en relación a otras experiencias internacionales. A continuación, los titulares de siete organismos adherentes brindan sus testimonios sobre la calidad, transparencia y rendición de cuentas en la Administración Pública; la comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad; la nueva cultura en la Administración Pública; la participación ciudadana; la Carta Compromiso como herramienta de gestión para la alta dirección y la gestión de calidad vinculada a las nuevas tecnologías. En estas páginas también, los lectores podrán encontrar información sobre las actividades de los organismos que reflejan los Responsables Político-Técnicos. Allí, ofrecen información sobre el contexto en el cual se ha desarrollado la experiencia; sus principales servicios y destinatarios; logros en la implementación; los cambios producidos y sus efectos en el seno del organismo; así como su impacto en la cultura organizacional. También pueden observarse en esos testimonios los avances en el proceso y el resultado entre los compromisos de una Carta a la otra; las dificultades y beneficios que generan las evaluaciones de la gestión; cómo se utilizan los resultados del monitoreo para corregir las desviaciones detectadas en la prestación de servicios, y ejemplos sobre cómo se integran las nuevas líneas de acción. Otros puntos abordan el impacto en la ciudadanía, la respuesta de la gente; la manera en que una política concreta beneficia a los ciudadanos, así como las perspectivas de Carta Compromiso con el Ciudadano en el tiempo y los aspectos que se deberían reformular o reforzar desde la óptica de los organismos. En síntesis, además de encontrar en este texto algunas experiencias, los lectores podrán apreciar, especialmente, los esfuerzos que algunas organizaciones públicas llevan adelante para instalar un sistema de conducción y de ejecución de acciones, de asignación de recursos y de evaluación de logros que constituyen una fuerte apuesta estratégica de instalación de un modelo de gestión por resultados. Un fundamento sólido de la acción de gobierno que pretende sentar las bases de un nuevo Estado, dotado de credibilidad, legitimidad social y una ética del servicio público. Aquí presentamos entonces, algunas experiencias que superan el mero cumplimiento de normas y procedimientos, porque pretenden instalar una lógica de gestión que intensifica el vínculo de la Administración Pública con los ciudadanos Un largo camino a recorrer pero que ya han comenzado a transitar quienes aquí nos dejan sus aportes. Lic. Rubén Sutelman - Lic. Carlos Boyadjian Unidad de Información y Comunicación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Prólogo Tal como lo señala su título, la particularidad de esta publicación consiste en presentar al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano desde la perspectiva de los responsables de la puesta en práctica de esta herramienta de gestión en el ámbito estatal. Si bien esta iniciativa de mejora continua contempla numerosos aspectos del quehacer de los organismos públicos, este documento pretende dar cuenta no sólo de las cuestiones técnicas que caracterizan la implementación, sino también del modo en que la noción de “calidad” es incorporada por las organizaciones de la Administración Pública Nacional. Así, conceptos tales como aporte a una gestión integral de la calidad, evaluación de expertos externos e independientes al organismo, cambio cultural en la Administración Pública, equidad en el trato, responsabilidad en la gestión; transparencia y confiabilidad de los procesos de producción de servicios, legitimidad de la acción de Gobierno, atención de las expectativas de los ciudadanos; mecanismos de integración de los recursos humanos, aparecen como valores ligados a los distintos planes que los organismos llevan adelante, en el marco de sus políticas de mejora continua. En estas páginas, entonces, se presentan testimonios sobre la eficacia, los alcances y las dificultades del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, así como el esfuerzo que vienen desempeñando los organismos adherentes para desarrollar un nuevo modelo de gestión, a través de una herramienta que supone un trabajo conjunto de las autoridades políticas, personal técnico y empleados en general. Desde esta mirada de las organizaciones, la publicación refleja, a la vez, la historia y evolución del Programa. Nacido a la luz del Decreto 229/2000, los testimonios que aquí aparecen corresponden a Titulares y Responsables Político-Técnicos1 de organismos adherentes a esta iniciativa en distintos períodos y todos con sus Cartas Compromiso en vigencia. Algunos dan cuenta de la experiencia después de haber firmado su tercera Carta2, otros lo hacen luego de haber renovado sus compromisos por segunda vez3, y finalmente, encontraremos descripciones de quienes representan a organismos incorporados en el último año4. 1. Funcionarios de los organismos que tienen la responsabilidad de conducir la implementación del Programa. 2. De las experiencias que aquí aparecen descriptas, es el caso de la SSSalud, la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, el INPI, la BNM, el SAIJ y el RPI. 3. La Administración Nacional de la Seguridad Social y la Prefectura Naval Argentina. 4. Es el caso de la Secretaría de Turismo de la Nación, el DNRPA y los organismos pertenecientes al Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación (PROFE, APE y ANMAT). Para establecer un marco adecuado a las experiencias desarrolladas por estos organismos se realiza una presentación de los aspectos conceptuales y metodológicos del Programa en Argentina. Allí, se desarrollan sus objetivos, componentes, formas de ejecución y sus particularidades, en relación a otras experiencias internacionales. A continuación, los titulares de siete organismos adherentes brindan sus testimonios sobre la calidad, transparencia y rendición de cuentas en la Administración Pública; la comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad; la nueva cultura en la Administración Pública; la participación ciudadana; la Carta Compromiso como herramienta de gestión para la alta dirección y la gestión de calidad vinculada a las nuevas tecnologías. En estas páginas también, los lectores podrán encontrar información sobre las actividades de los organismos que reflejan los Responsables Político-Técnicos. Allí, ofrecen información sobre el contexto en el cual se ha desarrollado la experiencia; sus principales servicios y destinatarios; logros en la implementación; los cambios producidos y sus efectos en el seno del organismo; así como su impacto en la cultura organizacional. También pueden observarse en esos testimonios los avances en el proceso y el resultado entre los compromisos de una Carta a la otra; las dificultades y beneficios que generan las evaluaciones de la gestión; cómo se utilizan los resultados del monitoreo para corregir las desviaciones detectadas en la prestación de servicios, y ejemplos sobre cómo se integran las nuevas líneas de acción. Otros puntos abordan el impacto en la ciudadanía, la respuesta de la gente; la manera en que una política concreta beneficia a los ciudadanos, así como las perspectivas de Carta Compromiso con el Ciudadano en el tiempo y los aspectos que se deberían reformular o reforzar desde la óptica de los organismos. En síntesis, además de encontrar en este texto algunas experiencias, los lectores podrán apreciar, especialmente, los esfuerzos que algunas organizaciones públicas llevan adelante para instalar un sistema de conducción y de ejecución de acciones, de asignación de recursos y de evaluación de logros que constituyen una fuerte apuesta estratégica de instalación de un modelo de gestión por resultados. Un fundamento sólido de la acción de gobierno que pretende sentar las bases de un nuevo Estado, dotado de credibilidad, legitimidad social y una ética del servicio público. Aquí presentamos entonces, algunas experiencias que superan el mero cumplimiento de normas y procedimientos, porque pretenden instalar una lógica de gestión que intensifica el vínculo de la Administración Pública con los ciudadanos Un largo camino a recorrer pero que ya han comenzado a transitar quienes aquí nos dejan sus aportes. Lic. Rubén Sutelman - Lic. Carlos Boyadjian Unidad de Información y Comunicación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Introducción Carta Compromiso con el Ciudadano: La experiencia argentina Lic. Eduardo Halliburton Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Subsecretaría de la Gestión Pública Desarrolladas desde 1991 en diversos países, las Cartas Ciudadanas han adquirido, en el marco de los nuevos modelos de gestión adoptados por los distintos gobiernos, una importancia significativa para mejorar la interacción entre la Administración Pública y la ciudadanía. Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Australia, Noruega, Francia, España, Bélgica, Italia, Finlandia, Irlanda, Malta, India, Nepal, Sudáfrica, Namibia, México, Chile y Brasil -además de diversas ciudades y Comunidades Autónomas de España- han implementado Cartas Ciudadanas, en muchos casos, con características particulares relacionadas con las orientaciones políticas del Estado, el modelo de administración de las organizaciones públicas adoptado y sus formas de relación con la sociedad y el mercado.1 En Argentina, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, institucionalizado mediante el Decreto 229/2000, tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que ella brinda2. En este sentido, el Programa pretende restablecer la confianza del ciudadano en la Administración, mejorar su percepción de los funcionarios del Estado y su relación con los mismos, transparentar y legitimar la gestión de los organismos públicos y también establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social. 1. Para profundizar en análisis comparativos de este tipo de programas pueden consultarse las páginas web del Centro Latinoamericano para Administración para el Desarrollo CLAD -http://www.clad.org.ve/siare/innotend/cartascomp/cartas.html - que incluye herramientas, guías técnicas y ejemplos de experiencias clave en distintos lugares del mundo. 2. A los efectos de la aplicación del Programa, el Decreto mencionado considera servicios a los ciudadanos a las prestaciones que el Estado brinda, por sí o por terceros, a los particulares, grupos de ellos o personas jurídicas, a fin de satisfacer sus necesidades, en virtud de las responsabilidades y competencias que le son propias. El Programa tiene como ámbito de aplicación a los organismos de la APN cuyas funciones consisten en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus actividades fundamentales e incluye también a los Gobiernos provinciales, municipales y de la Ciudad de Buenos Aires y a las empresas prestadoras de los servicios públicos concesionados que quieran adherir a partir de la firma del correspondiente convenio. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 11 PROGRAMA CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO Introducción Carta Compromiso con el Ciudadano: La experiencia argentina Lic. Eduardo Halliburton Director de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Subsecretaría de la Gestión Pública Desarrolladas desde 1991 en diversos países, las Cartas Ciudadanas han adquirido, en el marco de los nuevos modelos de gestión adoptados por los distintos gobiernos, una importancia significativa para mejorar la interacción entre la Administración Pública y la ciudadanía. Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Australia, Noruega, Francia, España, Bélgica, Italia, Finlandia, Irlanda, Malta, India, Nepal, Sudáfrica, Namibia, México, Chile y Brasil -además de diversas ciudades y Comunidades Autónomas de España- han implementado Cartas Ciudadanas, en muchos casos, con características particulares relacionadas con las orientaciones políticas del Estado, el modelo de administración de las organizaciones públicas adoptado y sus formas de relación con la sociedad y el mercado.1 En Argentina, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, institucionalizado mediante el Decreto 229/2000, tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especialmente a través de la calidad de los servicios que ella brinda2. En este sentido, el Programa pretende restablecer la confianza del ciudadano en la Administración, mejorar su percepción de los funcionarios del Estado y su relación con los mismos, transparentar y legitimar la gestión de los organismos públicos y también establecer un mayor nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social. 1. Para profundizar en análisis comparativos de este tipo de programas pueden consultarse las páginas web del Centro Latinoamericano para Administración para el Desarrollo CLAD -http://www.clad.org.ve/siare/innotend/cartascomp/cartas.html - que incluye herramientas, guías técnicas y ejemplos de experiencias clave en distintos lugares del mundo. 2. A los efectos de la aplicación del Programa, el Decreto mencionado considera servicios a los ciudadanos a las prestaciones que el Estado brinda, por sí o por terceros, a los particulares, grupos de ellos o personas jurídicas, a fin de satisfacer sus necesidades, en virtud de las responsabilidades y competencias que le son propias. El Programa tiene como ámbito de aplicación a los organismos de la APN cuyas funciones consisten en la prestación de servicios a la ciudadanía como una de sus actividades fundamentales e incluye también a los Gobiernos provinciales, municipales y de la Ciudad de Buenos Aires y a las empresas prestadoras de los servicios públicos concesionados que quieran adherir a partir de la firma del correspondiente convenio. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 11 PROGRAMA CARTA COMPROMISO El punto de partida para su implementación, lo constituye la decisión de las organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los servicios públicos con los ojos de quienes los utilizan o reciben. En este sentido, el Programa apunta a mejorar la relación de las organizaciones con los ciudadanos, potenciando su derecho a ser escuchados (cuando se elaboran los programas, se definen y diseñan los servicios, se establecen los niveles de calidad de la prestación y se evalúan los resultados), informados (con sencillez, claridad y oportunamente), respetados (tratados sin discriminación, en forma equitativa y justa), y a recibir una respuesta o solución cuando las cosas no salen bien. Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningún efecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un reconocimiento explícito de los derechos de los ciudadanos como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus servicios con determinados niveles de calidad. La manera de evitar la vaguedad consiste, precisamente, en la obligación de hacer públicos los diferentes estándares de calidad y compromisos de mejora que la institución se propone cumplir en cada uno de los servicios que presta. Ello implica un verdadero “contrato administración-ciudadano” que obliga a la organización y genera credibilidad en la sociedad. En tal sentido, la Carta Compromiso con el Ciudadano es un documento público en el que la organización explicita a los ciudadanos, entre otros aspectos, sus derechos y obligaciones; les informa sobre los servicios que presta y la forma de acceder a ellos; se compromete a prestar los mismos con determinados niveles de calidad o establecer compromisos de mejora cuando ello no es posible; fija las modalidades de participación ciudadana en la gestión, evaluación y control del desempeño institucional y establece los mecanismos para la corrección, apelación y reparación cuando la organización no respeta los derechos o no cumple los estándares fijados. De acuerdo a lo señalado, la Carta Compromiso debe contemplar, como un punto central, los compromisos que el organismo toma públicamente para desarrollar y prestar sus servicios de manera satisfactoria. Esto implica que la organización conozca, para cada uno de ellos, las necesidades y expectativas de los ciudadanos a fin de poder diseñarlos y producirlos conforme a las mismas. Pero eso no es todo, en la medida que se explicitan de manera pública los estándares de calidad y compromisos de mejora a alcanzar en un período determinado para cada uno de los servicios, ello genera las condiciones tanto para evaluar su cumplimiento (eficacia en el desempeño institucional), como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios y su impacto en el entorno (efectividad del desempeño institucional). Es precisamente este proceso de evaluación y comparación entre lo diseñado, lo efectivamente logrado con relación a los estándares y compromisos de mejora establecidos y la satisfacción alcanzada, la fuente para un proceso de retroalimentación 12 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO que constituye la base para la implementación de procesos de mejora continua en las organizaciones públicas, tomando como referencia central a los destinatarios de los servicios: los ciudadanos. Como se puede apreciar, el Programa Carta Compromiso es también una herramienta de gestión y su ejecución implica un cambio de perspectiva sustantiva en la modalidad de gerenciamiento y en la cultura organizacional que predomina en las organizaciones públicas. En tal sentido, es importante ubicarlo, antes de referirnos a los aspectos concretos de su implementación en el marco de la nueva gestión pública que sustenta su desarrollo La Gestión por resultados: una nueva concepción de las organizaciones públicas La demanda actual de la ciudadanía hacia la administración no está centrada en el cumplimiento literal de los procedimientos y de las normas que regulan su funcionamiento, sino en que se atiendan adecuadamente las demandas de la sociedad, es decir, que los servicios que prestan las organizaciones a través de sus actividades satisfagan las necesidades y expectativas de sus destinatarios. Atendiendo a esta nueva realidad, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como objetivo central desarrollar en los organismos públicos procesos de mejora continua que permitan incrementar -en forma progresiva, permanente y constante en el tiempo- su receptividad a las demandas y necesidades de los ciudadanos y la calidad de los servicios que prestan para dar respuesta a las mismas3. En tal sentido, constituye un modelo de intervención en las organizaciones públicas que promueve y desarrolla una gestión orientada a resultados y, correlativamente, la nueva concepción de las organizaciones públicas que ella implica.4 En efecto, la gestión por resultados introduce cambios sustanciales en la modalidad de gestión que tradicionalmente ha sido instrumentada en la administración pública. Estas modificaciones abarcan tanto a la estructura organizativa, como a la forma en que se articula la ejecución de la misión de un organismo público, esto es, la actividad interna de la unidad administrativa. Por un lado, en el nuevo modelo de gestión el accionar de la mayoría de las organizaciones públicas y de sus agentes tiene que orientarse fundamentalmente a ofre3. Para una descripción detallada de los conceptos de receptividad (capacidad de responder a la evolución de la demanda dentro de los límites que establecen los poderes públicos) y calidad en los organismos de la administración pública, ver Halliburton, Eduardo y otros “Programa Carta Compromiso con el Ciudadano - Guía para su Implementación”, Subsecretaría de la Gestión Pública, Editorial EUDEBA, Argentina, 2000. 4. El Sistema de Gestión por Resultados constituye la política central de la Subsecretaría de la Gestión Pública, siendo el órgano rector la Oficina Nacional de Innovación de Gestión. Mediante su implementación, se busca dotar a la Administración Pública de un modelo y un conjunto de metodologías y técnicas diseñados para lograr consistencia y coherencia entre los objetivos estratégicos del gobierno y los planes estratégicos y operativos de cada uno de los organismos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 13 PROGRAMA CARTA COMPROMISO El punto de partida para su implementación, lo constituye la decisión de las organizaciones de comenzar a concebir y desarrollar los servicios públicos con los ojos de quienes los utilizan o reciben. En este sentido, el Programa apunta a mejorar la relación de las organizaciones con los ciudadanos, potenciando su derecho a ser escuchados (cuando se elaboran los programas, se definen y diseñan los servicios, se establecen los niveles de calidad de la prestación y se evalúan los resultados), informados (con sencillez, claridad y oportunamente), respetados (tratados sin discriminación, en forma equitativa y justa), y a recibir una respuesta o solución cuando las cosas no salen bien. Para evitar que el Programa quede en una declaración formal de intenciones, sin ningún efecto operativo, su desarrollo debe implicar tanto un reconocimiento explícito de los derechos de los ciudadanos como un compromiso claro de las organizaciones para prestar sus servicios con determinados niveles de calidad. La manera de evitar la vaguedad consiste, precisamente, en la obligación de hacer públicos los diferentes estándares de calidad y compromisos de mejora que la institución se propone cumplir en cada uno de los servicios que presta. Ello implica un verdadero “contrato administración-ciudadano” que obliga a la organización y genera credibilidad en la sociedad. En tal sentido, la Carta Compromiso con el Ciudadano es un documento público en el que la organización explicita a los ciudadanos, entre otros aspectos, sus derechos y obligaciones; les informa sobre los servicios que presta y la forma de acceder a ellos; se compromete a prestar los mismos con determinados niveles de calidad o establecer compromisos de mejora cuando ello no es posible; fija las modalidades de participación ciudadana en la gestión, evaluación y control del desempeño institucional y establece los mecanismos para la corrección, apelación y reparación cuando la organización no respeta los derechos o no cumple los estándares fijados. De acuerdo a lo señalado, la Carta Compromiso debe contemplar, como un punto central, los compromisos que el organismo toma públicamente para desarrollar y prestar sus servicios de manera satisfactoria. Esto implica que la organización conozca, para cada uno de ellos, las necesidades y expectativas de los ciudadanos a fin de poder diseñarlos y producirlos conforme a las mismas. Pero eso no es todo, en la medida que se explicitan de manera pública los estándares de calidad y compromisos de mejora a alcanzar en un período determinado para cada uno de los servicios, ello genera las condiciones tanto para evaluar su cumplimiento (eficacia en el desempeño institucional), como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios y su impacto en el entorno (efectividad del desempeño institucional). Es precisamente este proceso de evaluación y comparación entre lo diseñado, lo efectivamente logrado con relación a los estándares y compromisos de mejora establecidos y la satisfacción alcanzada, la fuente para un proceso de retroalimentación 12 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO que constituye la base para la implementación de procesos de mejora continua en las organizaciones públicas, tomando como referencia central a los destinatarios de los servicios: los ciudadanos. Como se puede apreciar, el Programa Carta Compromiso es también una herramienta de gestión y su ejecución implica un cambio de perspectiva sustantiva en la modalidad de gerenciamiento y en la cultura organizacional que predomina en las organizaciones públicas. En tal sentido, es importante ubicarlo, antes de referirnos a los aspectos concretos de su implementación en el marco de la nueva gestión pública que sustenta su desarrollo La Gestión por resultados: una nueva concepción de las organizaciones públicas La demanda actual de la ciudadanía hacia la administración no está centrada en el cumplimiento literal de los procedimientos y de las normas que regulan su funcionamiento, sino en que se atiendan adecuadamente las demandas de la sociedad, es decir, que los servicios que prestan las organizaciones a través de sus actividades satisfagan las necesidades y expectativas de sus destinatarios. Atendiendo a esta nueva realidad, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene como objetivo central desarrollar en los organismos públicos procesos de mejora continua que permitan incrementar -en forma progresiva, permanente y constante en el tiempo- su receptividad a las demandas y necesidades de los ciudadanos y la calidad de los servicios que prestan para dar respuesta a las mismas3. En tal sentido, constituye un modelo de intervención en las organizaciones públicas que promueve y desarrolla una gestión orientada a resultados y, correlativamente, la nueva concepción de las organizaciones públicas que ella implica.4 En efecto, la gestión por resultados introduce cambios sustanciales en la modalidad de gestión que tradicionalmente ha sido instrumentada en la administración pública. Estas modificaciones abarcan tanto a la estructura organizativa, como a la forma en que se articula la ejecución de la misión de un organismo público, esto es, la actividad interna de la unidad administrativa. Por un lado, en el nuevo modelo de gestión el accionar de la mayoría de las organizaciones públicas y de sus agentes tiene que orientarse fundamentalmente a ofre3. Para una descripción detallada de los conceptos de receptividad (capacidad de responder a la evolución de la demanda dentro de los límites que establecen los poderes públicos) y calidad en los organismos de la administración pública, ver Halliburton, Eduardo y otros “Programa Carta Compromiso con el Ciudadano - Guía para su Implementación”, Subsecretaría de la Gestión Pública, Editorial EUDEBA, Argentina, 2000. 4. El Sistema de Gestión por Resultados constituye la política central de la Subsecretaría de la Gestión Pública, siendo el órgano rector la Oficina Nacional de Innovación de Gestión. Mediante su implementación, se busca dotar a la Administración Pública de un modelo y un conjunto de metodologías y técnicas diseñados para lograr consistencia y coherencia entre los objetivos estratégicos del gobierno y los planes estratégicos y operativos de cada uno de los organismos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 13 PROGRAMA CARTA COMPROMISO cer servicios calidad que permitan incrementar la eficacia de las políticas públicas y lograr una respuesta satisfactoria a las demandas y expectativas de los ciudadanos. En tal sentido, las organizaciones deben pasar de una gestión basada en el cumplimiento ciego de las normas a una gestión orientada a resultados, es decir, al cumplimiento de objetivos medibles de servicio que constituyan un verdadero aporte a la misión de la organización y una adecuada respuesta a las demandas de la sociedad. Este cambio de la gestión por normas (en la que el funcionamiento interno de la administración se funda en el seguimiento de un procedimiento administrativo de raíz jurídica que asegure su exacto cumplimiento) a una gestión por resultados, no implica instaurar una administración que no este sujeta a ellas. Se trata, en los casos que sea necesario, de reformular y simplificar el sistema normativo con el objetivo de: 1) facilitar el sistema de toma de decisiones para lograr una adecuada implementación de las políticas públicas; 2) canalizar las demandas de la sociedad para brindar los servicios requeridos, con calidad y a entera satisfacción de la ciudadanía. El otro cambio, se relaciona con la manera de concebir el proceso interno de trabajo de cada unidad: mientras en la administración por normas el aspecto determinante es el procedimiento normativo, al menos en la manera que los funcionarios entienden su trabajo, en el modelo de gestión por resultados la actividad de la organización es concebida como un “proceso de producción”. Se conceptualiza la actividad administrativa como un proceso, un flujo que tiene como objetivo central la creación de bienes y servicios destinados a dar respuesta a las demandas y expectativas de los ciudadanos y generar cambios en el entorno inmediato o en la sociedad en general. Redefinir la Administración Pública como prestadora de servicios implica, entonces, una serie de cambios de gran significación:5 ◆ En primer lugar, la administración deja de focalizar su atención en los procedimientos normativos y centra su objetivo en el suministro de un bien o servicio, es decir, se orienta hacía el resultado final de su actividad. Como consecuencia es posible medir y evaluar adecuadamente el producto generado, la satisfacción de la ciudadanía por el bien o servicio recibido y el impacto logrado: ¿aprendieron los niños que fueron a las escuelas? ¿Los caminos construidos resolvieron los problemas del tránsito zonal?, ¿Los pacientes atendidos recibieron una buena atención médica?, ¿Se redujo el porcentaje de población que padece enfermedades infecto-contagiosas? ¿Están satisfechos los ciudadanos con los bienes y servicios públicos recibidos?.6 14 CON EL CIUDADANO ◆ En segundo lugar, permite que los empleados conciban su trabajo de tal forma que, de una parte, puedan entenderse a sí mismos como integrantes de un proceso productivo, responsables de la creación de servicios necesarios para el ciudadano y, de otra parte, puedan tomar conciencia de que, en la mayoría de las ocasiones, coproducen el servicio, bien con otras unidades, bien con los destinatarios finales del servicio (el caso, por ejemplo, de llenar un formulario o cumplimentar una declaración fiscal con los ciudadanos). ◆ En tercer lugar, requiere de un sistema en el que el trabajo interno de la unidad tenga una mayor flexibilidad y, por tanto, capacidad suficiente para responder más adecuadamente a la misión que se le ha encomendado (la actividad de los empleados y de la unidad en general pasa de ser un procedimiento rutinario y repetitivo a un trabajo que debe ajustarse constantemente a las demandas variadas del ciudadano concreto). La organización como sistema abierto Tal como hemos señalado, en esta nueva concepción de la administración, la mayoría de las organizaciones que la componen tienen como objetivo central implementar las políticas públicas para dar respuestas a las demandas y necesidades de los ciudadanos y generar cambios en su entorno a través de procesos de producción de bienes y servicios que son de interés público.7 Esta concepción de la organización parte de la premisa de que la misma actúa como un sistema procesador que transforma una serie de recursos o insumos en productos (bienes y servicios) destinados a satisfacer las demandas y necesidades de los ciudadanos y generar cambios en la sociedad o en el entorno más inmediato. En tal sentido, toda organización puede ser concebida como un gran sistema que interactúa con el medio (entorno) a través de dos subsistemas: ◆ Un subsistema interno, que utiliza determinados insumos y mediante procesos los convierte en productos (bienes y servicios) destinados a satisfacer las demandas de los ciudadanos. ◆ Un subsistema externo, más amplio pero que comprende al anterior, que se propone a partir de los productos que entrega a los ciudadanos, producir cambios en el entorno y/o lograr determinados impactos en la sociedad. 5. Ver Halliburton, Eduardo y otros. “Manual para el análisis, evaluación y reingeniería de procesos en la Administración Pública”. INAP, Argentina. 1999. El primer subsistema se focaliza en los recursos y en los procesos y se debe centrar principalmente en lograr que se desarrollen las actividades y se obtengan los pro- 6. En síntesis, permite conocer si los bienes y servicios públicos llegan realmente a la población objetivo, si su calidad es la adecuada y si su costo refleja la utilización eficiente de los recursos públicos, elementos centrales para determinar la eficiencia, eficacia y efectividad del sector público. 7. Ver Halliburton, Eduardo y Gurrera, Germán “Aportes para una gestión por resultados” Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública. Editorial INAP, Argentina, 2003. También, Sanin, Héctor “Control de gestión y evaluación de resultados en la gerencia pública” ILPES, Chile 1999. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 15 PROGRAMA CARTA COMPROMISO cer servicios calidad que permitan incrementar la eficacia de las políticas públicas y lograr una respuesta satisfactoria a las demandas y expectativas de los ciudadanos. En tal sentido, las organizaciones deben pasar de una gestión basada en el cumplimiento ciego de las normas a una gestión orientada a resultados, es decir, al cumplimiento de objetivos medibles de servicio que constituyan un verdadero aporte a la misión de la organización y una adecuada respuesta a las demandas de la sociedad. Este cambio de la gestión por normas (en la que el funcionamiento interno de la administración se funda en el seguimiento de un procedimiento administrativo de raíz jurídica que asegure su exacto cumplimiento) a una gestión por resultados, no implica instaurar una administración que no este sujeta a ellas. Se trata, en los casos que sea necesario, de reformular y simplificar el sistema normativo con el objetivo de: 1) facilitar el sistema de toma de decisiones para lograr una adecuada implementación de las políticas públicas; 2) canalizar las demandas de la sociedad para brindar los servicios requeridos, con calidad y a entera satisfacción de la ciudadanía. El otro cambio, se relaciona con la manera de concebir el proceso interno de trabajo de cada unidad: mientras en la administración por normas el aspecto determinante es el procedimiento normativo, al menos en la manera que los funcionarios entienden su trabajo, en el modelo de gestión por resultados la actividad de la organización es concebida como un “proceso de producción”. Se conceptualiza la actividad administrativa como un proceso, un flujo que tiene como objetivo central la creación de bienes y servicios destinados a dar respuesta a las demandas y expectativas de los ciudadanos y generar cambios en el entorno inmediato o en la sociedad en general. Redefinir la Administración Pública como prestadora de servicios implica, entonces, una serie de cambios de gran significación:5 ◆ En primer lugar, la administración deja de focalizar su atención en los procedimientos normativos y centra su objetivo en el suministro de un bien o servicio, es decir, se orienta hacía el resultado final de su actividad. Como consecuencia es posible medir y evaluar adecuadamente el producto generado, la satisfacción de la ciudadanía por el bien o servicio recibido y el impacto logrado: ¿aprendieron los niños que fueron a las escuelas? ¿Los caminos construidos resolvieron los problemas del tránsito zonal?, ¿Los pacientes atendidos recibieron una buena atención médica?, ¿Se redujo el porcentaje de población que padece enfermedades infecto-contagiosas? ¿Están satisfechos los ciudadanos con los bienes y servicios públicos recibidos?.6 14 CON EL CIUDADANO ◆ En segundo lugar, permite que los empleados conciban su trabajo de tal forma que, de una parte, puedan entenderse a sí mismos como integrantes de un proceso productivo, responsables de la creación de servicios necesarios para el ciudadano y, de otra parte, puedan tomar conciencia de que, en la mayoría de las ocasiones, coproducen el servicio, bien con otras unidades, bien con los destinatarios finales del servicio (el caso, por ejemplo, de llenar un formulario o cumplimentar una declaración fiscal con los ciudadanos). ◆ En tercer lugar, requiere de un sistema en el que el trabajo interno de la unidad tenga una mayor flexibilidad y, por tanto, capacidad suficiente para responder más adecuadamente a la misión que se le ha encomendado (la actividad de los empleados y de la unidad en general pasa de ser un procedimiento rutinario y repetitivo a un trabajo que debe ajustarse constantemente a las demandas variadas del ciudadano concreto). La organización como sistema abierto Tal como hemos señalado, en esta nueva concepción de la administración, la mayoría de las organizaciones que la componen tienen como objetivo central implementar las políticas públicas para dar respuestas a las demandas y necesidades de los ciudadanos y generar cambios en su entorno a través de procesos de producción de bienes y servicios que son de interés público.7 Esta concepción de la organización parte de la premisa de que la misma actúa como un sistema procesador que transforma una serie de recursos o insumos en productos (bienes y servicios) destinados a satisfacer las demandas y necesidades de los ciudadanos y generar cambios en la sociedad o en el entorno más inmediato. En tal sentido, toda organización puede ser concebida como un gran sistema que interactúa con el medio (entorno) a través de dos subsistemas: ◆ Un subsistema interno, que utiliza determinados insumos y mediante procesos los convierte en productos (bienes y servicios) destinados a satisfacer las demandas de los ciudadanos. ◆ Un subsistema externo, más amplio pero que comprende al anterior, que se propone a partir de los productos que entrega a los ciudadanos, producir cambios en el entorno y/o lograr determinados impactos en la sociedad. 5. Ver Halliburton, Eduardo y otros. “Manual para el análisis, evaluación y reingeniería de procesos en la Administración Pública”. INAP, Argentina. 1999. El primer subsistema se focaliza en los recursos y en los procesos y se debe centrar principalmente en lograr que se desarrollen las actividades y se obtengan los pro- 6. En síntesis, permite conocer si los bienes y servicios públicos llegan realmente a la población objetivo, si su calidad es la adecuada y si su costo refleja la utilización eficiente de los recursos públicos, elementos centrales para determinar la eficiencia, eficacia y efectividad del sector público. 7. Ver Halliburton, Eduardo y Gurrera, Germán “Aportes para una gestión por resultados” Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Subsecretaría de la Gestión Pública. Editorial INAP, Argentina, 2003. También, Sanin, Héctor “Control de gestión y evaluación de resultados en la gerencia pública” ILPES, Chile 1999. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 15 PROGRAMA CARTA COMPROMISO ductos con una adecuada utilización de los recursos y una eficaz gestión de los procesos. La preocupación central entonces en este subsistema debe centrarse en producir con economía, eficiencia y eficacia en la gestión de los procesos. El subsistema externo, que se nutre de los productos generados por el sistema interno, destinado a generar determinados efectos directos en los ciudadanos que reciben los servicios e indirectos en el entorno (en la comunidad, en la economía, en las empresas, en el sistema ecológico, etc.), cuya preocupación se focaliza en alcanzar los objetivos establecidos por la organización. La preocupación principal entonces en este subsistema (central en el desarrollo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano) es producir con eficacia, asegurando el cumplimiento de los objetivos fijados (cantidad/cobertura y calidad de los productos) y efectividad, alcanzando los resultados esperados en las dos dimensiones que involucra este concepto: la satisfacción de los ciudadanos por los productos recibidos y el impacto a lograr en el entorno o en la sociedad. En el cuadro siguiente se puede ver graficada esta nueva mirada de las organizaciones: como productoras de bienes y servicios, es decir, orientadas a resultados. También se especifica el área de intervención del Programa. INFLUENCIAS DEL ENTORNO GENERAL PLAN DE GOBIERNO - POLÍTICAS A RECURSOS B C Qué hace PROCESO DE TRABAJO PRODUCTOS / SERVICIOS Proceso 1 Producto 1 Proceso 2 Producto 2 * Financieros Para quién hace X ESTÁNDARES Atributos de Calidad a b * R Tecnología X R X Proceso 3 Producto 3 * Recursos Humanos R X X Proceso 4 Producto 4 * X R Proceso N Producto N X X c d * Materias Primas R e * * * * Ciudadanos Beneficiarios (destinatarios Inmediatos directos) y Mediatos f PRODUCTOS EXTERNOS (Bienes y Servicios) * Cobertura y Calidad del Servicio R: Responsable del proceso X: Areas que intervienen Teniendo en cuenta la nueva orientación que implica este modelo de gestión de la Administración Pública actual y conforme a la finalidad del Programa descripta anteriormente, se establecieron para su implementación los siguientes objetivos específicos: ◆ Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados. ◆ Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, es decir, acordes a sus necesidades y expectativas. ◆ Normalizar el uso de estándares e indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño institucional. ◆ Facilitar la participación ciudadana en la elaboración de los programas destinados a implementar las políticas públicas, en la planificación, diseño y prestación de los servicios, en la evaluación de sus resultados y en el control social de las organizaciones públicas. Componentes centrales del Programa Impacto en el entorno Para alcanzar los objetivos señalados y llegar a la formalización del documento Carta Compromiso, es necesario el desarrollo por parte de los organismos de cuatro componentes principales: ◆ ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1 - Estándares de los “Servicios Esenciales” 2 - Estándares de los servicios en los Puntos de Contacto - “Atención al Público” ◆ SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN RETROALIMENTACIÓN EVALUACION DE GESTIÓN La Implementación del Programa D RESPONSABLES X Con qué calidad hace Cómo hace CIUDADANO ◆ Generar condiciones para promover un proceso de mejora continua y promover la incorporación de innovaciones en las organizaciones públicas. ORGANISMO: Misión - Objetivos Estratégicos - Programas Quién hace CON EL SISTEMA INTERNO: ECONOMÍA - EFICIENCIA Y EFICACIA DE PROCESOS SISTEMA EXTERNO: EFICACIA - EFECTIVIDAD EVALUACION DE RESULTADOS ◆ SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS 1 - Modalidades de participación de los ciudadanos 2 - Sistemas de quejas y sugerencias ◆ MONITOREO Y EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y RESULTADOS Fase del proceso en el que se desenvuelve el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano 16 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 17 PROGRAMA CARTA COMPROMISO ductos con una adecuada utilización de los recursos y una eficaz gestión de los procesos. La preocupación central entonces en este subsistema debe centrarse en producir con economía, eficiencia y eficacia en la gestión de los procesos. El subsistema externo, que se nutre de los productos generados por el sistema interno, destinado a generar determinados efectos directos en los ciudadanos que reciben los servicios e indirectos en el entorno (en la comunidad, en la economía, en las empresas, en el sistema ecológico, etc.), cuya preocupación se focaliza en alcanzar los objetivos establecidos por la organización. La preocupación principal entonces en este subsistema (central en el desarrollo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano) es producir con eficacia, asegurando el cumplimiento de los objetivos fijados (cantidad/cobertura y calidad de los productos) y efectividad, alcanzando los resultados esperados en las dos dimensiones que involucra este concepto: la satisfacción de los ciudadanos por los productos recibidos y el impacto a lograr en el entorno o en la sociedad. En el cuadro siguiente se puede ver graficada esta nueva mirada de las organizaciones: como productoras de bienes y servicios, es decir, orientadas a resultados. También se especifica el área de intervención del Programa. INFLUENCIAS DEL ENTORNO GENERAL PLAN DE GOBIERNO - POLÍTICAS A RECURSOS B C Qué hace PROCESO DE TRABAJO PRODUCTOS / SERVICIOS Proceso 1 Producto 1 Proceso 2 Producto 2 * Financieros Para quién hace X ESTÁNDARES Atributos de Calidad a b * R Tecnología X R X Proceso 3 Producto 3 * Recursos Humanos R X X Proceso 4 Producto 4 * X R Proceso N Producto N X X c d * Materias Primas R e * * * * Ciudadanos Beneficiarios (destinatarios Inmediatos directos) y Mediatos f PRODUCTOS EXTERNOS (Bienes y Servicios) * Cobertura y Calidad del Servicio R: Responsable del proceso X: Areas que intervienen Teniendo en cuenta la nueva orientación que implica este modelo de gestión de la Administración Pública actual y conforme a la finalidad del Programa descripta anteriormente, se establecieron para su implementación los siguientes objetivos específicos: ◆ Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su desempeño en el marco de una administración por resultados. ◆ Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer sus derechos a recibir servicios de calidad, es decir, acordes a sus necesidades y expectativas. ◆ Normalizar el uso de estándares e indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño institucional. ◆ Facilitar la participación ciudadana en la elaboración de los programas destinados a implementar las políticas públicas, en la planificación, diseño y prestación de los servicios, en la evaluación de sus resultados y en el control social de las organizaciones públicas. Componentes centrales del Programa Impacto en el entorno Para alcanzar los objetivos señalados y llegar a la formalización del documento Carta Compromiso, es necesario el desarrollo por parte de los organismos de cuatro componentes principales: ◆ ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS 1 - Estándares de los “Servicios Esenciales” 2 - Estándares de los servicios en los Puntos de Contacto - “Atención al Público” ◆ SISTEMA DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN RETROALIMENTACIÓN EVALUACION DE GESTIÓN La Implementación del Programa D RESPONSABLES X Con qué calidad hace Cómo hace CIUDADANO ◆ Generar condiciones para promover un proceso de mejora continua y promover la incorporación de innovaciones en las organizaciones públicas. ORGANISMO: Misión - Objetivos Estratégicos - Programas Quién hace CON EL SISTEMA INTERNO: ECONOMÍA - EFICIENCIA Y EFICACIA DE PROCESOS SISTEMA EXTERNO: EFICACIA - EFECTIVIDAD EVALUACION DE RESULTADOS ◆ SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE LOS CIUDADANOS 1 - Modalidades de participación de los ciudadanos 2 - Sistemas de quejas y sugerencias ◆ MONITOREO Y EVALUACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y RESULTADOS Fase del proceso en el que se desenvuelve el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano 16 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 17 PROGRAMA CARTA COMPROMISO A continuación se describe cada componente y se explicitan los propósitos que los orientan. Componente: Estándares de calidad de los servicios La producción de resultados es lo que justifica la existencia de las instituciones y, por lo tanto, debiera ser el punto inicial de cualquier análisis sobre ellas. Sin embargo, para las organizaciones públicas suele no resultar tan claro cuales son o deberían ser sus productos (bienes o servicios), los destinatarios de ellos y sus beneficiarios inmediatos y mediatos. El punto de partida del Programa es precisamente la determinación de la producción integral externa de las organizaciones y de los resultados a alcanzar, garantizando la equidad y justicia, en todos sus destinatarios y en el entorno inmediato o en la sociedad en general, conforme a las políticas públicas definidas y a la misión y objetivos fijados para cada una de ellas.8 En esta dirección, la elaboración del mapa de producción externa constituye el primer paso para registrar, en forma ordenada, la misión y objetivos centrales de cada organización, los procesos sustantivos a través de los cuales se organizan las actividades y los productos finales destinados a dar respuestas a las demandas existentes. El mapa se completa con la determinación, en forma precisa, de los destinatarios de cada uno de los productos de la organización. A partir de este mapa productivo de las organizaciones se definen y dan a conocer públicamente los niveles de los servicios (estándares de calidad) que sus destinatarios pueden razonablemente esperar en cada caso, tanto de aquellos relacionados con la calidad intrínseca de los productos/servicios esenciales (relacionados con la misión y objetivos de las instituciones), como los vinculados a los puntos de contacto existentes: Atención al Público (calidad del servicio en el momento que se produce la interacción entre la administración y los ciudadanos). Este proceso de definición de los estándares requiere que la organización determine previamente los factores o atributos de calidad que, desde la perspectiva de la ciudadanía, deben poseer cada uno de los servicios para responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas. Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares). 8. Al respecto, el Programa no se circunscribe exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejercer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de elección posible o a la calidad de la interacción en el punto de contacto, como las cartas de servicios sustentadas en visiones “consumeristas”. En esta dirección, el Programa también incluye, a diferencia de las cartas mencionadas, los servicios que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de las obligaciones consensuadas en el marco de la vida democrática (por ejemplo los servicios que deben brindar para facilitarles el pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) y aquellos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organización entra en contacto directo (por ejemplo, el caso de la policía que presta servicios de seguridad donde el destinatario de la “prevención del delito en las calles” es el público general que busca protección o el caso de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad establecidos en los contratos tiene como destinatario al publico general usuario de esos servicios). Por tal motivo, la orientación a la eficacia, efectividad, transparencia y la rendición de cuentas no se circunscriben a la operatoria de ciertos servicios, sino al conjunto de las actividades y de los resultados globales de las organizaciones públicas y a todos sus destinatarios finales. 18 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO En el siguiente cuadro se presenta un esquema del mapa final de las organizaciones y el área que se formaliza en la carta compromiso con el ciudadano. MAPA DE PRODUCCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN MISIÓN OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Resultados a alcanzar para el cumplimiento de las políticas y la misión de la organización. MACROPROCESOS Agrupamiento de los procesos destinados al cumplimiento de los objetivos estratégicos. CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS Conjunto de actividades y/o tareas que se vinculan entre sí para transformar insumos en productos valorados por el ciudadano. Bienes y Servicios cuantificables, o de esencia cualitativa, que genera un organismo para contribuir con el cumplimiento de su misión. Interacción AdministraciónCiudadano Calidad intrínseca del Producto/Servicio CIUDADANOS Destinatarios de los bienes y servicios generados por la organización. IMPACTO Efectos en el entorno, de mediano y largo plazo, producidos directamente por la organización. Calidad en el Punto de Contacto ATRIBUTO DE CALIDAD ESTÁNDARES DE CALIDAD INDICADOR Son aquellos aspectos distintivos de un servicio que los ciudadanos identifican como necesarios para satisfacer sus necesidades o expectativas. Valores a alcanzar que se consideran significativos para un factor o atributo de calidad. Instrumentos de medición (cualitativos o cuantitativos) de los factores o atributos de calidad. El resultado es un valor que representa el nivel de desempeño logrado por la organización Componente: Sistema de Información y Comunicación Un aspecto característico de la democracia consiste en la obligatoriedad del gobierno (municipal, provincial o nacional) de informar a la ciudadanía y de ser informado por ella. Este intercambio de mensajes de doble vía es lo que conocemos como comunicación, un aspecto de significativa importancia tanto para garantizar la efectividad de las acciones de gobierno, como para legitimar la gestión de la Administración Pública, garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas.9 9. La comunicación gubernamental es definida en el Programa como el conjunto de recursos técnicos y humanos organizados y destinados a concretar acciones informativas que contribuyan a mejorar la calidad y transparencia en la ejecución de toda política pública Para este tema ver Sutelman, Rubén, “Comunicación con el Ciudadano” Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, Subsecretaría de la Gestión Pública, Argentina, 2004. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 19 PROGRAMA CARTA COMPROMISO A continuación se describe cada componente y se explicitan los propósitos que los orientan. Componente: Estándares de calidad de los servicios La producción de resultados es lo que justifica la existencia de las instituciones y, por lo tanto, debiera ser el punto inicial de cualquier análisis sobre ellas. Sin embargo, para las organizaciones públicas suele no resultar tan claro cuales son o deberían ser sus productos (bienes o servicios), los destinatarios de ellos y sus beneficiarios inmediatos y mediatos. El punto de partida del Programa es precisamente la determinación de la producción integral externa de las organizaciones y de los resultados a alcanzar, garantizando la equidad y justicia, en todos sus destinatarios y en el entorno inmediato o en la sociedad en general, conforme a las políticas públicas definidas y a la misión y objetivos fijados para cada una de ellas.8 En esta dirección, la elaboración del mapa de producción externa constituye el primer paso para registrar, en forma ordenada, la misión y objetivos centrales de cada organización, los procesos sustantivos a través de los cuales se organizan las actividades y los productos finales destinados a dar respuestas a las demandas existentes. El mapa se completa con la determinación, en forma precisa, de los destinatarios de cada uno de los productos de la organización. A partir de este mapa productivo de las organizaciones se definen y dan a conocer públicamente los niveles de los servicios (estándares de calidad) que sus destinatarios pueden razonablemente esperar en cada caso, tanto de aquellos relacionados con la calidad intrínseca de los productos/servicios esenciales (relacionados con la misión y objetivos de las instituciones), como los vinculados a los puntos de contacto existentes: Atención al Público (calidad del servicio en el momento que se produce la interacción entre la administración y los ciudadanos). Este proceso de definición de los estándares requiere que la organización determine previamente los factores o atributos de calidad que, desde la perspectiva de la ciudadanía, deben poseer cada uno de los servicios para responder adecuadamente a sus necesidades y expectativas. Asimismo, requiere la construcción de indicadores que permitan monitorear su desempeño y verificar los resultados finales obtenidos (cumplimiento de los estándares). 8. Al respecto, el Programa no se circunscribe exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejercer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de elección posible o a la calidad de la interacción en el punto de contacto, como las cartas de servicios sustentadas en visiones “consumeristas”. En esta dirección, el Programa también incluye, a diferencia de las cartas mencionadas, los servicios que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de las obligaciones consensuadas en el marco de la vida democrática (por ejemplo los servicios que deben brindar para facilitarles el pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) y aquellos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organización entra en contacto directo (por ejemplo, el caso de la policía que presta servicios de seguridad donde el destinatario de la “prevención del delito en las calles” es el público general que busca protección o el caso de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad establecidos en los contratos tiene como destinatario al publico general usuario de esos servicios). Por tal motivo, la orientación a la eficacia, efectividad, transparencia y la rendición de cuentas no se circunscriben a la operatoria de ciertos servicios, sino al conjunto de las actividades y de los resultados globales de las organizaciones públicas y a todos sus destinatarios finales. 18 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO En el siguiente cuadro se presenta un esquema del mapa final de las organizaciones y el área que se formaliza en la carta compromiso con el ciudadano. MAPA DE PRODUCCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN MISIÓN OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Resultados a alcanzar para el cumplimiento de las políticas y la misión de la organización. MACROPROCESOS Agrupamiento de los procesos destinados al cumplimiento de los objetivos estratégicos. CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO PROCESOS PRODUCTOS / SERVICIOS Conjunto de actividades y/o tareas que se vinculan entre sí para transformar insumos en productos valorados por el ciudadano. Bienes y Servicios cuantificables, o de esencia cualitativa, que genera un organismo para contribuir con el cumplimiento de su misión. Interacción AdministraciónCiudadano Calidad intrínseca del Producto/Servicio CIUDADANOS Destinatarios de los bienes y servicios generados por la organización. IMPACTO Efectos en el entorno, de mediano y largo plazo, producidos directamente por la organización. Calidad en el Punto de Contacto ATRIBUTO DE CALIDAD ESTÁNDARES DE CALIDAD INDICADOR Son aquellos aspectos distintivos de un servicio que los ciudadanos identifican como necesarios para satisfacer sus necesidades o expectativas. Valores a alcanzar que se consideran significativos para un factor o atributo de calidad. Instrumentos de medición (cualitativos o cuantitativos) de los factores o atributos de calidad. El resultado es un valor que representa el nivel de desempeño logrado por la organización Componente: Sistema de Información y Comunicación Un aspecto característico de la democracia consiste en la obligatoriedad del gobierno (municipal, provincial o nacional) de informar a la ciudadanía y de ser informado por ella. Este intercambio de mensajes de doble vía es lo que conocemos como comunicación, un aspecto de significativa importancia tanto para garantizar la efectividad de las acciones de gobierno, como para legitimar la gestión de la Administración Pública, garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas.9 9. La comunicación gubernamental es definida en el Programa como el conjunto de recursos técnicos y humanos organizados y destinados a concretar acciones informativas que contribuyan a mejorar la calidad y transparencia en la ejecución de toda política pública Para este tema ver Sutelman, Rubén, “Comunicación con el Ciudadano” Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, Subsecretaría de la Gestión Pública, Argentina, 2004. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 19 PROGRAMA CARTA COMPROMISO El programa le asigna una importancia significativa a la comunicación, al punto que no se remite exclusivamente a brindar información necesaria para la difusión de los servicios, sino que apunta a la necesidad de generar acciones de comunicación integral con la ciudadanía, favoreciendo el mejoramiento de la gestión, la transparencia y la democratización (esto último promoviendo la equidad en el acceso a los servicios y generando o mejorando las condiciones para la participación de la ciudadanía en los organismos de la Administración Pública). Por tal motivo, su implementación requiere el desarrollo de canales de comunicación permanentes entre la Administración Pública y la ciudadanía. Se considera a la información como el paso inicial imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participación de una forma adecuada y responsable en el proceso de implementación de las políticas públicas. Afiche editado por el Programa Carta Compromiso para difundir los derechos de los ciudadanos en los organismos adheridos. En tal sentido, el Programa establece que los organismos deben brindar la información necesaria para que los ciudadanos conozcan los servicios ofrecidos y las formas de acceso a los mismos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir con sus obligaciones y se interioricen de los mecanismos de participación que les permiten influir en la toma de decisiones de interés público. En síntesis, los organismos deben informar a los ciudadanos de todo aquello que realizan para garantizar la prestación de los servicios destinados a dar respuesta a sus necesidades o expectativas y las formas en que pueden intervenir, según la naturaleza y características del organismo, en el diseño, gestión, control y evaluación de los mismos. Esto incluye información sobre implementación presupuestaria, uso y destino de los recursos, políticas estratégicas y otras cuestiones claves. Se parte de un concepto central que da sustento al desarrollo de este componente: mediante la información a los ciudadanos, la Administración facilita la posibilidad de elección de éstos, permite adecuar sus expectativas sobre los niveles de calidad que pueden esperar de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles, incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño. Asimismo, proveer de información restau- 20 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO ra la confianza en el sector público e incrementa la legitimidad democrática. Para lograr hacer realidad estos objetivos, la información debe ser completa, objetiva, veraz, fiable, relevante, con contenidos adecuados, oportuna y accesible. Alcances de la comunicación Para hacer efectivo lo señalado anteriormente el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano establece, a través de su componente Sistema de Información, que los organismos deben comunicar a la ciudadanía: ◆ La misión y los objetivos de la organización y las funciones de sus respectivas dependencias. ◆ Los servicios que presta, las formas de acceder a ellos con información acerca del lugar donde funciona el organismo y sus dependencias, números telefónicos, horarios de atención, procedimientos y requisitos para la realización de trámites, nombre y cargo de los funcionarios responsables de recibir las consultas. ◆ La descripción de los formularios a utilizar y la indicación de los lugares donde pueden ser adquiridos, así como claras instrucciones sobre el contenido y modo de completarlos. ◆ La especificación de los procedimientos mediante los cuales el solicitante puede obtener la información, formular pedidos y requerimientos y lograr respuestas. ◆ Las diferentes categorías de expedientes, carpetas o registros mediante los cuales se llevan adelante los trámites y el mecanismo para individualizarlos a fin de posibilitar su consulta. ◆ Los derechos y obligaciones de los ciudadanos relacionados con los servicios que presta el organismo. ◆ La descripción ordenada de las normas que rigen el funcionamiento del organismo y la prestación de los servicios y de las disposiciones y reglamentaciones internas que rigen las diferentes dependencias para la ejecución de sus programas o actividades administrativas. ◆ Los aranceles que se cobrarán por los diversos requerimientos. ◆ Los estándares de calidad de los servicios esenciales de la organización y los estándares de calidad en el punto de contacto. ◆ Las modalidades a través de las cuales la ciudadanía se puede comunicar con la organización. ◆ Las formas de participación ciudadana y los mecanismos existentes para hacerla efectiva. ◆ Los procedimientos para la presentación de las quejas y los mecanismos de reparación y apelación. ◆ La utilización de los recursos, los resultados del desempeño de la institución y la evaluación realizada por el organismo y la ciudadanía. Para que este componente pueda alcanzar un buen nivel de desarrollo es importante incluir la mayor cantidad posible de canales que garanticen información actualiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 21 PROGRAMA CARTA COMPROMISO El programa le asigna una importancia significativa a la comunicación, al punto que no se remite exclusivamente a brindar información necesaria para la difusión de los servicios, sino que apunta a la necesidad de generar acciones de comunicación integral con la ciudadanía, favoreciendo el mejoramiento de la gestión, la transparencia y la democratización (esto último promoviendo la equidad en el acceso a los servicios y generando o mejorando las condiciones para la participación de la ciudadanía en los organismos de la Administración Pública). Por tal motivo, su implementación requiere el desarrollo de canales de comunicación permanentes entre la Administración Pública y la ciudadanía. Se considera a la información como el paso inicial imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participación de una forma adecuada y responsable en el proceso de implementación de las políticas públicas. Afiche editado por el Programa Carta Compromiso para difundir los derechos de los ciudadanos en los organismos adheridos. En tal sentido, el Programa establece que los organismos deben brindar la información necesaria para que los ciudadanos conozcan los servicios ofrecidos y las formas de acceso a los mismos, hagan valer sus derechos y puedan cumplir con sus obligaciones y se interioricen de los mecanismos de participación que les permiten influir en la toma de decisiones de interés público. En síntesis, los organismos deben informar a los ciudadanos de todo aquello que realizan para garantizar la prestación de los servicios destinados a dar respuesta a sus necesidades o expectativas y las formas en que pueden intervenir, según la naturaleza y características del organismo, en el diseño, gestión, control y evaluación de los mismos. Esto incluye información sobre implementación presupuestaria, uso y destino de los recursos, políticas estratégicas y otras cuestiones claves. Se parte de un concepto central que da sustento al desarrollo de este componente: mediante la información a los ciudadanos, la Administración facilita la posibilidad de elección de éstos, permite adecuar sus expectativas sobre los niveles de calidad que pueden esperar de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles, incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño. Asimismo, proveer de información restau- 20 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO ra la confianza en el sector público e incrementa la legitimidad democrática. Para lograr hacer realidad estos objetivos, la información debe ser completa, objetiva, veraz, fiable, relevante, con contenidos adecuados, oportuna y accesible. Alcances de la comunicación Para hacer efectivo lo señalado anteriormente el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano establece, a través de su componente Sistema de Información, que los organismos deben comunicar a la ciudadanía: ◆ La misión y los objetivos de la organización y las funciones de sus respectivas dependencias. ◆ Los servicios que presta, las formas de acceder a ellos con información acerca del lugar donde funciona el organismo y sus dependencias, números telefónicos, horarios de atención, procedimientos y requisitos para la realización de trámites, nombre y cargo de los funcionarios responsables de recibir las consultas. ◆ La descripción de los formularios a utilizar y la indicación de los lugares donde pueden ser adquiridos, así como claras instrucciones sobre el contenido y modo de completarlos. ◆ La especificación de los procedimientos mediante los cuales el solicitante puede obtener la información, formular pedidos y requerimientos y lograr respuestas. ◆ Las diferentes categorías de expedientes, carpetas o registros mediante los cuales se llevan adelante los trámites y el mecanismo para individualizarlos a fin de posibilitar su consulta. ◆ Los derechos y obligaciones de los ciudadanos relacionados con los servicios que presta el organismo. ◆ La descripción ordenada de las normas que rigen el funcionamiento del organismo y la prestación de los servicios y de las disposiciones y reglamentaciones internas que rigen las diferentes dependencias para la ejecución de sus programas o actividades administrativas. ◆ Los aranceles que se cobrarán por los diversos requerimientos. ◆ Los estándares de calidad de los servicios esenciales de la organización y los estándares de calidad en el punto de contacto. ◆ Las modalidades a través de las cuales la ciudadanía se puede comunicar con la organización. ◆ Las formas de participación ciudadana y los mecanismos existentes para hacerla efectiva. ◆ Los procedimientos para la presentación de las quejas y los mecanismos de reparación y apelación. ◆ La utilización de los recursos, los resultados del desempeño de la institución y la evaluación realizada por el organismo y la ciudadanía. Para que este componente pueda alcanzar un buen nivel de desarrollo es importante incluir la mayor cantidad posible de canales que garanticen información actualiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 21 PROGRAMA CARTA COMPROMISO zada, tanto desde el organismo a la ciudadanía como de ésta a los organismos. De este modo, estos canales de comunicación servirán como una hoja de ruta orientadora de la gestión de todos aquellos miembros de la organización relacionados con tareas de comunicación. Componente: Sistema de Participación de los ciudadanos La participación ciudadana, como concepto amplio, es la expresión de la capacidad que tienen los ciudadanos de intervenir -de muy diversas formas y en muy distintos grados- en una amplia serie de asuntos públicos, especialmente en las decisiones que modelan las políticas del Estado y en la gestión, evaluación y control de las organizaciones de la Administración Pública que producen los bienes y servicios destinados a cumplir con las políticas establecidas.10 El fortalecimiento de la participación ciudadana, propuesto a través del Programa Carta Compromiso, tiene lugar específicamente en el momento de la implementación de las políticas públicas a través de los organismos de la Administración. Para ello, este componente exige la necesidad de facilitar a la ciudadanía su participación en la elaboración de los programas, en el diseño, planificación e implementación de los servicios, en la evaluación de los resultados y en el control social de las organizaciones. En tal sentido, en oposición a las visiones consumeristas, el Programa no se circunscribe a la visión del ciudadano como “cliente” o como simple objeto de la prestación de los servicios, sino que incorpora su dimensión de sujeto que tiene el derecho de participar en todo el proceso de implementación de las políticas públicas que realiza la Administración.11 Se parte de la base que la participación en esta fase de las políticas constituye un instrumento necesario para: ◆ Aumentar la capacidad de respuesta de la Administración a la evolución de la demanda de los ciudadanos (receptividad). CON EL CIUDADANO La participación ciudadana en este momento de las políticas públicas puede incluir acciones de influencia e involucramiento de los ciudadanos en una, varias o, incluso, todas las etapas del proceso de implementación de las mismas. Es necesario tener en cuenta que, conforme a la finalidad del Programa, la participación es un instrumento conveniente, y en muchos casos imprescindible, para asegurar la eficacia de las organizaciones públicas en cada una de las siguientes etapas: FORMULACIÓN DE PROGRAMAS PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN ORGANISMOS PRESTADORES DE SERVICIOS DISEÑO DE LOS SERVICIOS CONTROL DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL PRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS Veamos en detalle cada uno de estos momentos: Formulación de Programas: En este momento, las organizaciones abordan la transformación de la voluntad política en un conjunto de instrumentos prácticos cuyo objetivo es asignar a las mismas, tareas nuevas y diferentes. La participación ciudadana en esta instancia es necesaria para que los organismos puedan conocer adecuadamente las demandas y necesidades de la población con relación a la política a implementar, definir con precisión los objetivos a alcanzar con los recursos disponibles y establecer las prioridades para el desarrollo de los servicios. Diseño de los Servicios: En este momento la participación es necesaria en la medida que cada organización requiere conocer las expectativas concretas de los ciudadanos para que las mismas puedan ser traducidas, de manera consensuada, en los atributos de calidad que deben cumplir los servicios que se van a prestar. ◆ Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones públicas. ◆ Construir una Administración Pública que rinda mejor y que sea más efectiva y responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto comporta para el sector público en particular y para el Estado y la sociedad en general. 10. Para este tema ver Halliburton, Eduardo y otros “Participación Ciudadana” Carta Compromiso con el Ciudadano, Subsecretaría de la Gestión Pública, Editorial INAP, Argentina, 2004. 11. No hay real democratización de la Administración si la ciudadanía no puede constituirse como actor político que contrabalancee el poder de la burocracia y la controle efectivamente, tratando de fortalecer las consideraciones de equidad y justicia en sus decisiones. Pero, además, no hay real democratización de la Administración si en el intento resulta lesionada su capacidad de producir bienes y servicios de calidad para todos. Cunill Grau, Nuria, “La democratización de la gestión pública” CLAD/Fondo de Cultura Económica, Venezuela, 2004. 22 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Producción de los Servicios: Este momento adquiere particular relevancia cuando resulta conveniente o necesario integrar a los ciudadanos de manera activa (para simplificar la gestión, delegar la ejecución de programas o proyectos - por ejemplo los vinculados al área social- en personas o asociaciones que están mejor preparados para llevarlos acabo, etc.) haciéndolos corresponsables en las decisiones relacionadas con la gestión y producción de los servicios. También es necesaria, por ejemplo, cuando se realiza la prestación del servicio en el punto de contacto, en la medida que en la mayoría de las ocasiones, las organizaciones deben co-producir el servicio con el ciudadano (el caso, por ejemplo, de llenar un formulario para cumplimentar un trámite). UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 23 PROGRAMA CARTA COMPROMISO zada, tanto desde el organismo a la ciudadanía como de ésta a los organismos. De este modo, estos canales de comunicación servirán como una hoja de ruta orientadora de la gestión de todos aquellos miembros de la organización relacionados con tareas de comunicación. Componente: Sistema de Participación de los ciudadanos La participación ciudadana, como concepto amplio, es la expresión de la capacidad que tienen los ciudadanos de intervenir -de muy diversas formas y en muy distintos grados- en una amplia serie de asuntos públicos, especialmente en las decisiones que modelan las políticas del Estado y en la gestión, evaluación y control de las organizaciones de la Administración Pública que producen los bienes y servicios destinados a cumplir con las políticas establecidas.10 El fortalecimiento de la participación ciudadana, propuesto a través del Programa Carta Compromiso, tiene lugar específicamente en el momento de la implementación de las políticas públicas a través de los organismos de la Administración. Para ello, este componente exige la necesidad de facilitar a la ciudadanía su participación en la elaboración de los programas, en el diseño, planificación e implementación de los servicios, en la evaluación de los resultados y en el control social de las organizaciones. En tal sentido, en oposición a las visiones consumeristas, el Programa no se circunscribe a la visión del ciudadano como “cliente” o como simple objeto de la prestación de los servicios, sino que incorpora su dimensión de sujeto que tiene el derecho de participar en todo el proceso de implementación de las políticas públicas que realiza la Administración.11 Se parte de la base que la participación en esta fase de las políticas constituye un instrumento necesario para: ◆ Aumentar la capacidad de respuesta de la Administración a la evolución de la demanda de los ciudadanos (receptividad). CON EL CIUDADANO La participación ciudadana en este momento de las políticas públicas puede incluir acciones de influencia e involucramiento de los ciudadanos en una, varias o, incluso, todas las etapas del proceso de implementación de las mismas. Es necesario tener en cuenta que, conforme a la finalidad del Programa, la participación es un instrumento conveniente, y en muchos casos imprescindible, para asegurar la eficacia de las organizaciones públicas en cada una de las siguientes etapas: FORMULACIÓN DE PROGRAMAS PARTICIPACIÓN CIUDADANA EN ORGANISMOS PRESTADORES DE SERVICIOS DISEÑO DE LOS SERVICIOS CONTROL DEL DESEMPEÑO INSTITUCIONAL PRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS Veamos en detalle cada uno de estos momentos: Formulación de Programas: En este momento, las organizaciones abordan la transformación de la voluntad política en un conjunto de instrumentos prácticos cuyo objetivo es asignar a las mismas, tareas nuevas y diferentes. La participación ciudadana en esta instancia es necesaria para que los organismos puedan conocer adecuadamente las demandas y necesidades de la población con relación a la política a implementar, definir con precisión los objetivos a alcanzar con los recursos disponibles y establecer las prioridades para el desarrollo de los servicios. Diseño de los Servicios: En este momento la participación es necesaria en la medida que cada organización requiere conocer las expectativas concretas de los ciudadanos para que las mismas puedan ser traducidas, de manera consensuada, en los atributos de calidad que deben cumplir los servicios que se van a prestar. ◆ Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones públicas. ◆ Construir una Administración Pública que rinda mejor y que sea más efectiva y responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto comporta para el sector público en particular y para el Estado y la sociedad en general. 10. Para este tema ver Halliburton, Eduardo y otros “Participación Ciudadana” Carta Compromiso con el Ciudadano, Subsecretaría de la Gestión Pública, Editorial INAP, Argentina, 2004. 11. No hay real democratización de la Administración si la ciudadanía no puede constituirse como actor político que contrabalancee el poder de la burocracia y la controle efectivamente, tratando de fortalecer las consideraciones de equidad y justicia en sus decisiones. Pero, además, no hay real democratización de la Administración si en el intento resulta lesionada su capacidad de producir bienes y servicios de calidad para todos. Cunill Grau, Nuria, “La democratización de la gestión pública” CLAD/Fondo de Cultura Económica, Venezuela, 2004. 22 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Producción de los Servicios: Este momento adquiere particular relevancia cuando resulta conveniente o necesario integrar a los ciudadanos de manera activa (para simplificar la gestión, delegar la ejecución de programas o proyectos - por ejemplo los vinculados al área social- en personas o asociaciones que están mejor preparados para llevarlos acabo, etc.) haciéndolos corresponsables en las decisiones relacionadas con la gestión y producción de los servicios. También es necesaria, por ejemplo, cuando se realiza la prestación del servicio en el punto de contacto, en la medida que en la mayoría de las ocasiones, las organizaciones deben co-producir el servicio con el ciudadano (el caso, por ejemplo, de llenar un formulario para cumplimentar un trámite). UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 23 PROGRAMA CARTA COMPROMISO Evaluación de los Resultados: En este momento la participación es necesaria en la medida que permite contrastar lo diseñado, lo efectivamente logrado y la satisfacción alcanzada por los ciudadanos. La participación ciudadana en esta instancia permite, por ejemplo, a través de las consultas, determinar sí se están prestando los servicios de acuerdo a lo que los ciudadanos necesitan y esperan, si es necesario rediseñarlos o mejorar su producción para responder adecuadamente a sus demandas, o si es necesario establecer nuevas prioridades. Control del Desempeño Institucional: En este momento, la participación es necesaria para garantizar una supervisión objetiva del desempeño de los organismos que los comprometa a avanzar hacia mayores niveles de responsabilización, transparencia y rendición de cuentas. Aquello que “hace” la Administración, la forma “como lo hace” y los resultados obtenidos, deben ser conocidos, monitoreados y controlados por la ciudadanía. Modalidades de participación ciudadana Desde la perspectiva del Programa el proceso de participación ciudadana puede incluir diversas modalidades, con diferentes funciones y alcances, que pueden resumirse en compartir información, consultar y promover la participación activa a través de diversas formas de asociación o delegación. Estas modalidades forman parte de un proceso con etapas definidas por las diferencias en el grado de responsabilidad que asumen los ciudadanos. Compartir información es el primer paso en el proceso de participación. En este caso, el compromiso de informar no conlleva necesariamente la obligación de aceptar aportes y alterar el proceso de toma de decisiones y sus resultados. No obstante, sí ofrece la base para dichos aportes y frecuentemente genera preocupaciones, expectativas y un conocimiento que permite a los ciudadanos evaluar como se están haciendo las cosas.12 La consulta va más allá de la simple provisión de información. Implica que las opiniones de los ciudadanos deben ser deliberadamente solicitadas y, como mínimo, tomadas en cuenta en alguna de las etapas de la implementación de las políticas. Esto requiere que: a) los temas planteados puedan estar sujetos a modificaciones y b) que exista la suficiente voluntad política y capacidad institucional para permitir la introducción de cambios, en la medida que la decisión final sigue recayendo en los organismos de la Administración. Esta es una de las modalidades que con mayor frecuencia se utiliza y cuenta con una serie de métodos y técnicas adecuadas para co12. La transparencia de la acción gubernamental, producto de una buena información constituye, en muchos casos, el principal medio de que dispone la ciudadanía para ejercer un control directo sobre la administración, ya que no siempre puede actuar (directamente) en forma crítica y activa, así como no toda la administración puede ser objeto de la influencia ciudadana directa. Cunill Grau, Nuria “La democratización de la gestión pública” CLAD/Fondo de Cultura Económica, Venezuela, 2004 24 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO nocer la perspectiva de la ciudadanía sobre diferentes aspectos. Entre ellas, pueden mencionarse las encuestas cuantitativas y cualitativas, los consejos asesores, los foros de consulta, los sistemas de quejas y sugerencias13 y las audiencias públicas. Las formas de participación activa implican un mayor grado de transferencia de responsabilidades y de ejercicio del poder por parte de los ciudadanos. Existen dos modalidades de participación activa: 1) La asociación a través de la cual las organizaciones públicas integran a los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones y los comprometen en diversos momentos de la implementación de las políticas. Esta modalidad exige arribar a algún tipo de acuerdo y requiere la colaboración mediante el establecimiento del consenso y la negociación. 2) La delegación, que implica una toma de decisiones compartida en la que los organismos públicos delegan responsabilidades o, al menos, ciertas decisiones claves de la fase de implementación de las políticas.14 Estas formas de participación podrán ser incorporadas, en cada caso particular, de acuerdo a la estrategia que los organismos involucrados, en lo posible con consenso de la ciudadanía, consideren más adecuada para entablar el diálogo y en función de los objetivos específicos que en cada caso particular se necesiten alcanzar. En este sentido, en el siguiente gráfico se muestran, como ejemplo, algunos casos. OBJETIVO BUSCADO MODALIDAD DE PARTICIPACIÓN MOMENTO EN QUE SE IMPULSA LA PARTICIPACIÓN Conocer las expectativas de los ciudadanos, los aspectos valorados y los atributos de calidad del servicio. CONSULTA DISEÑO DE LOS SERVICIOS Involucrar a los ciudadanos en decisiones de la organización. PARTICIPACIÓN ACTIVA (Asociación) DISEÑO DE LOS SERVICIOS PRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS Conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos por la prestación de un servicio público. CONSULTA EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS Supervisar el desempeño institucional y la eficacia de las instituciones públicas. CONSULTA O PARTICIPACIÓN ACTIVA (Asociación) CONTROL DE DESEMPEÑO INSTITUCIONAL 13. Carta Compromiso con el Ciudadano asigna especial importancia a este método, ya que las quejas y sugerencias - además de constituir un derecho de los ciudadanos a obtener una respuesta de los organismos cuando algo sale mal- se convierten en una importante fuente de información sobre los niveles de insatisfacción y sus propuestas para superarlas. Este valioso instrumento para la toma de decisiones permite reorientar la presentación de los servicios o establecer prioridades para la mejora. En la actualidad, el 100% de los organismos adheridos tienen en funcionamiento un sistema de quejas. 14. Ver Halliburton, Eduardo y otros, Op. Cit. Allí se desarrollan ejemplos de aplicación de estas modalidades en la Administración Pública Nacional. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 25 PROGRAMA CARTA COMPROMISO Evaluación de los Resultados: En este momento la participación es necesaria en la medida que permite contrastar lo diseñado, lo efectivamente logrado y la satisfacción alcanzada por los ciudadanos. La participación ciudadana en esta instancia permite, por ejemplo, a través de las consultas, determinar sí se están prestando los servicios de acuerdo a lo que los ciudadanos necesitan y esperan, si es necesario rediseñarlos o mejorar su producción para responder adecuadamente a sus demandas, o si es necesario establecer nuevas prioridades. Control del Desempeño Institucional: En este momento, la participación es necesaria para garantizar una supervisión objetiva del desempeño de los organismos que los comprometa a avanzar hacia mayores niveles de responsabilización, transparencia y rendición de cuentas. Aquello que “hace” la Administración, la forma “como lo hace” y los resultados obtenidos, deben ser conocidos, monitoreados y controlados por la ciudadanía. Modalidades de participación ciudadana Desde la perspectiva del Programa el proceso de participación ciudadana puede incluir diversas modalidades, con diferentes funciones y alcances, que pueden resumirse en compartir información, consultar y promover la participación activa a través de diversas formas de asociación o delegación. Estas modalidades forman parte de un proceso con etapas definidas por las diferencias en el grado de responsabilidad que asumen los ciudadanos. Compartir información es el primer paso en el proceso de participación. En este caso, el compromiso de informar no conlleva necesariamente la obligación de aceptar aportes y alterar el proceso de toma de decisiones y sus resultados. No obstante, sí ofrece la base para dichos aportes y frecuentemente genera preocupaciones, expectativas y un conocimiento que permite a los ciudadanos evaluar como se están haciendo las cosas.12 La consulta va más allá de la simple provisión de información. Implica que las opiniones de los ciudadanos deben ser deliberadamente solicitadas y, como mínimo, tomadas en cuenta en alguna de las etapas de la implementación de las políticas. Esto requiere que: a) los temas planteados puedan estar sujetos a modificaciones y b) que exista la suficiente voluntad política y capacidad institucional para permitir la introducción de cambios, en la medida que la decisión final sigue recayendo en los organismos de la Administración. Esta es una de las modalidades que con mayor frecuencia se utiliza y cuenta con una serie de métodos y técnicas adecuadas para co12. La transparencia de la acción gubernamental, producto de una buena información constituye, en muchos casos, el principal medio de que dispone la ciudadanía para ejercer un control directo sobre la administración, ya que no siempre puede actuar (directamente) en forma crítica y activa, así como no toda la administración puede ser objeto de la influencia ciudadana directa. Cunill Grau, Nuria “La democratización de la gestión pública” CLAD/Fondo de Cultura Económica, Venezuela, 2004 24 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO CON EL CIUDADANO nocer la perspectiva de la ciudadanía sobre diferentes aspectos. Entre ellas, pueden mencionarse las encuestas cuantitativas y cualitativas, los consejos asesores, los foros de consulta, los sistemas de quejas y sugerencias13 y las audiencias públicas. Las formas de participación activa implican un mayor grado de transferencia de responsabilidades y de ejercicio del poder por parte de los ciudadanos. Existen dos modalidades de participación activa: 1) La asociación a través de la cual las organizaciones públicas integran a los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones y los comprometen en diversos momentos de la implementación de las políticas. Esta modalidad exige arribar a algún tipo de acuerdo y requiere la colaboración mediante el establecimiento del consenso y la negociación. 2) La delegación, que implica una toma de decisiones compartida en la que los organismos públicos delegan responsabilidades o, al menos, ciertas decisiones claves de la fase de implementación de las políticas.14 Estas formas de participación podrán ser incorporadas, en cada caso particular, de acuerdo a la estrategia que los organismos involucrados, en lo posible con consenso de la ciudadanía, consideren más adecuada para entablar el diálogo y en función de los objetivos específicos que en cada caso particular se necesiten alcanzar. En este sentido, en el siguiente gráfico se muestran, como ejemplo, algunos casos. OBJETIVO BUSCADO MODALIDAD DE PARTICIPACIÓN MOMENTO EN QUE SE IMPULSA LA PARTICIPACIÓN Conocer las expectativas de los ciudadanos, los aspectos valorados y los atributos de calidad del servicio. CONSULTA DISEÑO DE LOS SERVICIOS Involucrar a los ciudadanos en decisiones de la organización. PARTICIPACIÓN ACTIVA (Asociación) DISEÑO DE LOS SERVICIOS PRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS Conocer el nivel de satisfacción de los ciudadanos por la prestación de un servicio público. CONSULTA EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS Supervisar el desempeño institucional y la eficacia de las instituciones públicas. CONSULTA O PARTICIPACIÓN ACTIVA (Asociación) CONTROL DE DESEMPEÑO INSTITUCIONAL 13. Carta Compromiso con el Ciudadano asigna especial importancia a este método, ya que las quejas y sugerencias - además de constituir un derecho de los ciudadanos a obtener una respuesta de los organismos cuando algo sale mal- se convierten en una importante fuente de información sobre los niveles de insatisfacción y sus propuestas para superarlas. Este valioso instrumento para la toma de decisiones permite reorientar la presentación de los servicios o establecer prioridades para la mejora. En la actualidad, el 100% de los organismos adheridos tienen en funcionamiento un sistema de quejas. 14. Ver Halliburton, Eduardo y otros, Op. Cit. Allí se desarrollan ejemplos de aplicación de estas modalidades en la Administración Pública Nacional. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 25 PROGRAMA CARTA COMPROMISO Componente: Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados Conforme a las pautas establecidas en el Programa, cada uno de los organismos involucrados debe realizar periódicamente un monitoreo de la ejecución de la Carta Compromiso y una evaluación de los resultados obtenidos, con la finalidad de generar información sustantiva para la toma de decisiones de las autoridades. El monitoreo tiene como objetivo obtener información permanente para los responsables políticos y operativos del programa, sobre el grado de ejecución de los estándares y compromisos, la forma de empleo de los recursos disponibles y acerca del logro de los resultados. Es un seguimiento periódico, con el fin de encontrar deficiencias e incongruencias, para corregir y replanificar cuándo y dónde corresponda. Permite determinar, mediante los indicadores cuali-cuantitativos elaborados, en qué medida los estándares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y los resultados se cumplen de acuerdo a lo planificado. CON EL CIUDADANO organismos, es un programa informático desarrollado por la Subsecretaría de la Gestión Pública que, a través de Internet, posibilita conocer a las autoridades y personal de los organismos los servicios incorporados en las cartas, los estándares de calidad y compromisos asumidos, los resultados de las mediciones realizadas para determinar su nivel de cumplimiento y la priorización de las áreas y procesos que requieren la implementación de mejoras. El acceso al tablero de control permite visualizar en forma clara y rápida: 1. La descripción precisa de todos los estándares de calidad y compromisos incluidos en las Cartas para cada uno de sus componentes, su nivel de cumplimiento progresivo en el período anual, información complementaria sobre los mismos (atributos de calidad que se miden, destinatarios de los servicios, etc.) y una síntesis del “procedimiento de verificación” de cuya calidad depende la utilidad del monitoreo. Este proceso de monitoreo debe ser completado en cada uno de esos períodos por la evaluación diagnóstica que permite determinar las causas de los problemas relacionados con la planificación, ejecución y logro de resultados para el conocimiento y mejora del desempeño. A su vez, la fase de la evaluación de los resultados y retroalimentación contempla las siguientes etapas: ◆ Evaluación de resultados: En este paso se deben evaluar los resultados obtenidos relacionados con la calidad de los servicios y compromisos de mejora establecidos por la organización y con el nivel de satisfacción de los ciudadanos. Las preguntas principales a responder son entonces las siguientes: ¿El proceso implementado ha servido para mejorar la calidad de los servicios? ¿Se han cumplido los estándares de calidad y compromisos fijados por la organización?, ¿Los niveles de los servicios prestados satisfacen a los ciudadanos? ◆ Retroalimentación: Los resultados de la evaluación deben ser conocidos por los directivos, el personal y los ciudadanos. Estos resultados deben constituir la base para determinar y llevar a cabo los procesos de mejora continua de la calidad que debe encarar la organización, en los niveles que corresponda (en la estructura, en las actividades de planificación, en la utilización de los recursos, en los procesos de apoyo o sustantivos, etc.), según el tipo de problemas o deficiencias detectadas. Tablero de Control del Programa Carta Compromiso Sitio web del Tablero de Control y Seguimiento de Monitoreo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (http://tc.sgp.gov.ar) 2. Los resultados obtenidos teniendo en cuenta el “peso relativo” que se le asigna a cada uno de los estándares de calidad de los servicios y compromisos asumidos, conforme a los siguientes criterios establecidos por el Programa: ◆ Cantidad e importancia de los destinatarios en los cuales impactan. ◆ Importancia para el cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos del organismo. ◆ Visibilidad pública de los mismos. El tablero de control utilizado para el proceso de monitoreo y evaluación por los 26 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 27 PROGRAMA CARTA COMPROMISO Componente: Monitoreo y evaluación de las actividades y resultados Conforme a las pautas establecidas en el Programa, cada uno de los organismos involucrados debe realizar periódicamente un monitoreo de la ejecución de la Carta Compromiso y una evaluación de los resultados obtenidos, con la finalidad de generar información sustantiva para la toma de decisiones de las autoridades. El monitoreo tiene como objetivo obtener información permanente para los responsables políticos y operativos del programa, sobre el grado de ejecución de los estándares y compromisos, la forma de empleo de los recursos disponibles y acerca del logro de los resultados. Es un seguimiento periódico, con el fin de encontrar deficiencias e incongruencias, para corregir y replanificar cuándo y dónde corresponda. Permite determinar, mediante los indicadores cuali-cuantitativos elaborados, en qué medida los estándares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y los resultados se cumplen de acuerdo a lo planificado. CON EL CIUDADANO organismos, es un programa informático desarrollado por la Subsecretaría de la Gestión Pública que, a través de Internet, posibilita conocer a las autoridades y personal de los organismos los servicios incorporados en las cartas, los estándares de calidad y compromisos asumidos, los resultados de las mediciones realizadas para determinar su nivel de cumplimiento y la priorización de las áreas y procesos que requieren la implementación de mejoras. El acceso al tablero de control permite visualizar en forma clara y rápida: 1. La descripción precisa de todos los estándares de calidad y compromisos incluidos en las Cartas para cada uno de sus componentes, su nivel de cumplimiento progresivo en el período anual, información complementaria sobre los mismos (atributos de calidad que se miden, destinatarios de los servicios, etc.) y una síntesis del “procedimiento de verificación” de cuya calidad depende la utilidad del monitoreo. Este proceso de monitoreo debe ser completado en cada uno de esos períodos por la evaluación diagnóstica que permite determinar las causas de los problemas relacionados con la planificación, ejecución y logro de resultados para el conocimiento y mejora del desempeño. A su vez, la fase de la evaluación de los resultados y retroalimentación contempla las siguientes etapas: ◆ Evaluación de resultados: En este paso se deben evaluar los resultados obtenidos relacionados con la calidad de los servicios y compromisos de mejora establecidos por la organización y con el nivel de satisfacción de los ciudadanos. Las preguntas principales a responder son entonces las siguientes: ¿El proceso implementado ha servido para mejorar la calidad de los servicios? ¿Se han cumplido los estándares de calidad y compromisos fijados por la organización?, ¿Los niveles de los servicios prestados satisfacen a los ciudadanos? ◆ Retroalimentación: Los resultados de la evaluación deben ser conocidos por los directivos, el personal y los ciudadanos. Estos resultados deben constituir la base para determinar y llevar a cabo los procesos de mejora continua de la calidad que debe encarar la organización, en los niveles que corresponda (en la estructura, en las actividades de planificación, en la utilización de los recursos, en los procesos de apoyo o sustantivos, etc.), según el tipo de problemas o deficiencias detectadas. Tablero de Control del Programa Carta Compromiso Sitio web del Tablero de Control y Seguimiento de Monitoreo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano (http://tc.sgp.gov.ar) 2. Los resultados obtenidos teniendo en cuenta el “peso relativo” que se le asigna a cada uno de los estándares de calidad de los servicios y compromisos asumidos, conforme a los siguientes criterios establecidos por el Programa: ◆ Cantidad e importancia de los destinatarios en los cuales impactan. ◆ Importancia para el cumplimiento de la misión y objetivos estratégicos del organismo. ◆ Visibilidad pública de los mismos. El tablero de control utilizado para el proceso de monitoreo y evaluación por los 26 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 27 PROGRAMA CARTA COMPROMISO 3. Los gráficos de la evolución mensual del nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad y compromisos asumidos y los histogramas del nivel de cumplimiento de cada componente. CON EL CIUDADANO Programa se inicia con el desarrollo de una serie de reuniones y talleres. Los mismos están destinados a sensibilizar a las autoridades y capacitar a un grupo de facilitadores (representantes de diversas áreas de la organización), sobre la importancia que tiene su ejecución para mejorar la interacción del organismo con los ciudadanos e incrementar la calidad de los servicios que prestan, transferir conocimientos sobre los principales contenidos del Programa, informar las modificaciones que produce en el funcionamiento de la organización, dar a conocer los canales y modalidades de comunicación y participación ciudadana que se pondrán en juego y los resultados y beneficios esperados, entre otros aspectos. Una vez realizada esta actividad de información, sensibilización y capacitación, comienza la ejecución de un conjunto de actividades organizadas en tres grandes etapas con sus respectivos productos: Etapa I: Establecimiento de los compromisos ◆ Diagnóstico de la situación del organismo con relación al desarrollo de los tres primeros componentes que conforman el programa. (Estándares de Calidad, Sistemas de Información/ Comunicación y Modalidades de Participación). Ejemplo del nivel de cumplimiento de un estándar de calidad de la Secretaría de Turismo de la Nación. Evolución mensual e histogramas del nivel de cumplimiento. ◆ Definición de los estándares de calidad de los servicios y compromisos que el organismo ya esta en condiciones de establecer y las mejoras a realizar en el período anual para los tres primeros componentes del programa. Ejecución del Programa Es importante hacer referencia a una actividad inicial de gran importancia que se debe implementar para asegurar el éxito del Programa: Sensibilizar a las autoridades y personal del organismo con la finalidad de favorecer su decisión, asegurar su compromiso y facilitar la comprensión de los componentes que es necesario tener en cuenta para el diseño y ejecución del Programa. Por tratarse de un Programa sustentado en una concepción de la Administración más participativa, transparente, receptiva y atenta a las expectativas de los ciudadanos, su éxito requiere una significativa modificación conceptual y cultural que debe ser necesariamente comprendida y compartida por todos los integrantes de los organismos que se incorporan al mismo. Producto: Carta Compromiso ◆ Presentación ◆ Misión y objetivos de la organización ◆ Canales de comunicación del organismo (pág. web, 0-800, etc.) con la información que brinda y canales para obtener información de la ciudadanía ◆ Descripción de los servicios ◆ Estándares de calidad y formas de medición ◆ Destinatarios de los servicios ◆ Modalidades de participación ciudadana ◆ Derechos y Obligaciones de los ◆ Sistema de quejas y mecanismos ciudadanos ◆ Normas que regulan los servicios de compensación ◆ Compromisos de mejora para el período anual Teniendo en cuenta que resulta fundamental el compromiso y la participación activa de las autoridades y del personal para lograr su adecuada implementación, el 28 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 29 PROGRAMA CARTA COMPROMISO 3. Los gráficos de la evolución mensual del nivel de cumplimiento de cada uno de los estándares de calidad y compromisos asumidos y los histogramas del nivel de cumplimiento de cada componente. CON EL CIUDADANO Programa se inicia con el desarrollo de una serie de reuniones y talleres. Los mismos están destinados a sensibilizar a las autoridades y capacitar a un grupo de facilitadores (representantes de diversas áreas de la organización), sobre la importancia que tiene su ejecución para mejorar la interacción del organismo con los ciudadanos e incrementar la calidad de los servicios que prestan, transferir conocimientos sobre los principales contenidos del Programa, informar las modificaciones que produce en el funcionamiento de la organización, dar a conocer los canales y modalidades de comunicación y participación ciudadana que se pondrán en juego y los resultados y beneficios esperados, entre otros aspectos. Una vez realizada esta actividad de información, sensibilización y capacitación, comienza la ejecución de un conjunto de actividades organizadas en tres grandes etapas con sus respectivos productos: Etapa I: Establecimiento de los compromisos ◆ Diagnóstico de la situación del organismo con relación al desarrollo de los tres primeros componentes que conforman el programa. (Estándares de Calidad, Sistemas de Información/ Comunicación y Modalidades de Participación). Ejemplo del nivel de cumplimiento de un estándar de calidad de la Secretaría de Turismo de la Nación. Evolución mensual e histogramas del nivel de cumplimiento. ◆ Definición de los estándares de calidad de los servicios y compromisos que el organismo ya esta en condiciones de establecer y las mejoras a realizar en el período anual para los tres primeros componentes del programa. Ejecución del Programa Es importante hacer referencia a una actividad inicial de gran importancia que se debe implementar para asegurar el éxito del Programa: Sensibilizar a las autoridades y personal del organismo con la finalidad de favorecer su decisión, asegurar su compromiso y facilitar la comprensión de los componentes que es necesario tener en cuenta para el diseño y ejecución del Programa. Por tratarse de un Programa sustentado en una concepción de la Administración más participativa, transparente, receptiva y atenta a las expectativas de los ciudadanos, su éxito requiere una significativa modificación conceptual y cultural que debe ser necesariamente comprendida y compartida por todos los integrantes de los organismos que se incorporan al mismo. Producto: Carta Compromiso ◆ Presentación ◆ Misión y objetivos de la organización ◆ Canales de comunicación del organismo (pág. web, 0-800, etc.) con la información que brinda y canales para obtener información de la ciudadanía ◆ Descripción de los servicios ◆ Estándares de calidad y formas de medición ◆ Destinatarios de los servicios ◆ Modalidades de participación ciudadana ◆ Derechos y Obligaciones de los ◆ Sistema de quejas y mecanismos ciudadanos ◆ Normas que regulan los servicios de compensación ◆ Compromisos de mejora para el período anual Teniendo en cuenta que resulta fundamental el compromiso y la participación activa de las autoridades y del personal para lograr su adecuada implementación, el 28 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 29 INSTITUTO NACIONAL Etapa II: Medir para mejorar ◆ Definir y elaborar el sistema de información requerido para el monitoreo y evaluación del cumplimiento de los estándares y compromisos de mejora fijados. ◆ Diseñar el Sistema de Monitoreo de los componentes del programa y conformar la Unidad de Monitoreo en el organismo. ◆ Monitorear periódicamente los estándares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y el cumplimiento de los objetivos de acuerdo a lo planificado para el período anual. Producto: Verificación de resultados y solución de los problemas detectados. DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL 1 La Carta Compromiso como herramienta de gestión para la Alta Dirección C.P.N. Mario R. Aramburu Presidente del Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI)1 Etapa III: Evaluar para decidir ◆ Evaluar el nivel de cumplimiento final de los estándares fijados y los compromisos asumidos para el período anual y la satisfacción de los ciudadanos con los resultados obtenidos. ◆ Evaluar la relevancia y calidad del sistema de retroalimentación y su utilización para la toma de decisiones relacionadas con la mejora e innovaciones en los servicios. ◆ Determinación de los aspectos que deben ser mejorados y fijación de nuevos objetivos. Productos: 1. Informe Anual de Avance de los organismos (Dec. 229/2000, Art. 17) - Análisis de los resultados obtenidos de los estándares y compromisos asumidos. - Justificación de desvíos e incumplimientos. - Modalidades de comunicación y participación implementados y resultados. - Alternativas para superar dificultades. - Proyección de objetivos, estándares y compromisos. 2. Evaluación y Calificación de la Jefatura de Gabinete de Ministros 15 Este proceso finaliza con la reunión anual presidida por el jefe de Gabinete de Ministros, quien hace pública las calificaciones obtenidas por los organismos y entrega distinciones a las Mejores Prácticas, así como un Diploma de Honor a aquellos organismos que han logrado un desarrollo integral de los componentes que conforman el programa, durante ese período anual. 15. Ver Halliburton, Eduardo y Gurrera, Germán. Op. Cit. Tercera Sección: “Síntesis de la Metodología del Monitoreo y la Evaluación”. Allí se establecen los criterios para la evaluación final y la calificación. 30 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Asumir el compromiso de participar en el Programa implicó sumarse de manera consciente a la política de modernización del Estado, cuyo propósito se encuentra basado en potenciar la transparencia y receptividad hacia los ciudadanos; y al mismo tiempo optimizar el trabajo de los recursos humanos y el uso de materiales que los propios ciudadanos financian, a través de sus obligaciones tributarias. El INPI instituyó los primeros mecanismos de participación ciudadana durante el año 2001, luego de recibir una asistencia técnica de varios meses que estuvo integrada por personal de la Subsecretaría de la Gestión Pública y agentes gubernamentales afectados al INPI, quienes se abocaron a la determinación de los atributos de calidad de los servicios más valorados por los ciudadanos, los que sirvieron de guía en la formulación de los estándares de calidad y compromisos de mejoras asumidos. El resultado consistió en una Primera Carta Compromiso que brindó algunos resultados positivos de mejoras al ciudadano. Aún faltaba mucho por concretar: la crisis económica, política e institucional que atravesó el país hacia fin de ese año, y su posterior proceso de recuperación, no permitía atender más que las urgencias y visualizar la coyuntura institucional, dificultando, en ese transcurso, una proyección de metas de mediano y largo plazo. Al asumir la gestión del Instituto a mediados de 2002, pese a la situación crítica en la que se encontraba el organismo, el equipo de trabajo rápidamente comprendió el concepto de servicio y calidad, los cuales no podían quedar relegados en torno a las urgencias. Pero era menester antes de formalizar nuevos compromisos para el ejercicio, proceder a tareas previas de normalización del personal del Instituto. 1. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial fue distinguido con Diploma de Honor en julio de 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros, en reconocimiento al “Desempeño Global del organismo en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 31 INSTITUTO NACIONAL Etapa II: Medir para mejorar ◆ Definir y elaborar el sistema de información requerido para el monitoreo y evaluación del cumplimiento de los estándares y compromisos de mejora fijados. ◆ Diseñar el Sistema de Monitoreo de los componentes del programa y conformar la Unidad de Monitoreo en el organismo. ◆ Monitorear periódicamente los estándares y compromisos, las actividades de mejora, el cronograma de trabajo y el cumplimiento de los objetivos de acuerdo a lo planificado para el período anual. Producto: Verificación de resultados y solución de los problemas detectados. DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL 1 La Carta Compromiso como herramienta de gestión para la Alta Dirección C.P.N. Mario R. Aramburu Presidente del Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI)1 Etapa III: Evaluar para decidir ◆ Evaluar el nivel de cumplimiento final de los estándares fijados y los compromisos asumidos para el período anual y la satisfacción de los ciudadanos con los resultados obtenidos. ◆ Evaluar la relevancia y calidad del sistema de retroalimentación y su utilización para la toma de decisiones relacionadas con la mejora e innovaciones en los servicios. ◆ Determinación de los aspectos que deben ser mejorados y fijación de nuevos objetivos. Productos: 1. Informe Anual de Avance de los organismos (Dec. 229/2000, Art. 17) - Análisis de los resultados obtenidos de los estándares y compromisos asumidos. - Justificación de desvíos e incumplimientos. - Modalidades de comunicación y participación implementados y resultados. - Alternativas para superar dificultades. - Proyección de objetivos, estándares y compromisos. 2. Evaluación y Calificación de la Jefatura de Gabinete de Ministros 15 Este proceso finaliza con la reunión anual presidida por el jefe de Gabinete de Ministros, quien hace pública las calificaciones obtenidas por los organismos y entrega distinciones a las Mejores Prácticas, así como un Diploma de Honor a aquellos organismos que han logrado un desarrollo integral de los componentes que conforman el programa, durante ese período anual. 15. Ver Halliburton, Eduardo y Gurrera, Germán. Op. Cit. Tercera Sección: “Síntesis de la Metodología del Monitoreo y la Evaluación”. Allí se establecen los criterios para la evaluación final y la calificación. 30 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Asumir el compromiso de participar en el Programa implicó sumarse de manera consciente a la política de modernización del Estado, cuyo propósito se encuentra basado en potenciar la transparencia y receptividad hacia los ciudadanos; y al mismo tiempo optimizar el trabajo de los recursos humanos y el uso de materiales que los propios ciudadanos financian, a través de sus obligaciones tributarias. El INPI instituyó los primeros mecanismos de participación ciudadana durante el año 2001, luego de recibir una asistencia técnica de varios meses que estuvo integrada por personal de la Subsecretaría de la Gestión Pública y agentes gubernamentales afectados al INPI, quienes se abocaron a la determinación de los atributos de calidad de los servicios más valorados por los ciudadanos, los que sirvieron de guía en la formulación de los estándares de calidad y compromisos de mejoras asumidos. El resultado consistió en una Primera Carta Compromiso que brindó algunos resultados positivos de mejoras al ciudadano. Aún faltaba mucho por concretar: la crisis económica, política e institucional que atravesó el país hacia fin de ese año, y su posterior proceso de recuperación, no permitía atender más que las urgencias y visualizar la coyuntura institucional, dificultando, en ese transcurso, una proyección de metas de mediano y largo plazo. Al asumir la gestión del Instituto a mediados de 2002, pese a la situación crítica en la que se encontraba el organismo, el equipo de trabajo rápidamente comprendió el concepto de servicio y calidad, los cuales no podían quedar relegados en torno a las urgencias. Pero era menester antes de formalizar nuevos compromisos para el ejercicio, proceder a tareas previas de normalización del personal del Instituto. 1. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial fue distinguido con Diploma de Honor en julio de 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros, en reconocimiento al “Desempeño Global del organismo en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 31 INSTITUTO NACIONAL Por tanto, durante el segundo semestre de 2002 y parte de siguiente año se encaró un reordenamiento de la labor del Instituto y se inició la implementación de las medidas que permitieran la optimización de su funcionamiento para alcanzar nuevos objetivos basados en mejorar la calidad del servicio. En este sentido, se realizó una reingeniería administrativa de las distintas áreas que presentaban demoras en la resolución de expedientes. Esta refuncionalización permitió una nueva organización del trabajo y de los recursos humanos y tecnológicos. Para ello, se trazaron y ejecutaron políticas públicas y objetivos de mediano alcance, conjuntamente con adelantos que, si bien en otro contexto podrían considerarse pequeños, implicaron logros sustantivos para el adecuado cumplimiento de las funciones del INPI. Alcanzados los estándares previstos en la primera edición del Programa, en abril de 2003, se firmó la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano que, junto con las políticas estratégicas adoptadas, impusieron nuevos objetivos y proyectos. Nos habíamos propuesto desafíos concretos y mensurables. Durante ese año, se llevaron adelante– con gran éxito- importantes planes productivos y se elaboraron nuevas normativas que produjeron la aceleración en los tiempos de procesamiento de los trámites. También se incorporó nueva tecnología y se formalizaron programas de capacitación de los recursos humanos en distintas materias, entre las acciones más sustanciales. Superada- en parte- la coyuntura interna fue posible proyectarse hacia nuevos horizontes construyendo un sólido fortalecimiento institucional, a través del restablecimiento de los vínculos con actores estratégicos como las instituciones y organizaciones internacionales y regionales y con entidades de los sectores público y privado. El INPI ha incorporado la cultura de la calidad en todos los ámbitos de su gestión. El hecho se tradujo en la elaboración de efectivos programas, incluyendo proyectos de federalización en la prestación de los servicios; de sensibilización y concientización de la comunidad y de cooperación internacional, entre otros. Los resultados obtenidos, tanto desde el trabajo hacia el interior como hacia el exterior del Instituto, permitieron concretar nuevos proyectos de mediano y largo plazo, como el Plan Integral de Digitalización, lo que puso de manifiesto la recuperación de la capacidad de planificación y previsión. 32 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL El Programa Carta Compromiso había realizado un vasto trabajo: nos había mantenido atentos a las demandas y necesidades concretas de los usuarios, que funcionaban como líneas directrices para el enfoque de las políticas asumidas. De hecho, la labor realizada en el marco de esta segunda Carta Compromiso con el Ciudadano nos brindó muchísimas gratificaciones al recibir menciones especiales por parte de la Jefatura de Gabinete de Ministros: Diploma de Honor por el desempeño destacado y Distinciones por Mejores Prácticas introducidas vinculadas a los planes de reducción de atrasos y la implementación del Plan de Digitalización.2 El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) fue distinguido por la Jefatura de Gabinete de Ministros en 2004 por su desempeño integral en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. En noviembre de 2004 –una vez más- renovamos el acuerdo con los ciudadanos porque sabemos que es nuestro deber trabajar para ellos. Pero mejor aún, más allá de nuestra exigencia moral e institucional, existe un principio guía de esta gestión: cuando el objetivo es claro y se mantiene la convicción necesaria, siempre es posible llegar al puerto que deseamos. Las políticas públicas son decisiones estratégicas asumidas por la alta dirigencia, pero hemos encontrado en el Programa su necesario correlato: el quantum del usuario del servicio prestado. Hoy, hemos avanzado mucho y logrado las metas que nos propusimos. Sin dudas, nos encontramos en el camino de la mejora continua: es cierto que hemos superado los obstáculos más difíciles, pero aún nos faltan otros. Los altos funcionarios debemos ser capaces de mantener el eje: orientar nuestras acciones hacia los usuarios y la sociedad, prevaleciendo por sobre la coyuntura y previendo nuevos desafíos. Una herramienta de gestión Como vemos, el programa Carta Compromiso con el Ciudadano nos ha acompañado durante la gestión: desde su etapa reorganizativa hasta los grandes proyectos que ya hemos iniciado, lo que se explica porque fue considerada como una herramienta de gestión y conducción. 2. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial fue distinguido en el año 2004 por Mejor Práctica en el “Proyecto de Digitalización de Imágenes y Modelos Industriales”, y como Desempeño Destacado en el “Plan de Reducción de atrasos de Solicitudes de Concesión de Patentes y Modelos de Utilidad y de Registro de Marcas”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 33 INSTITUTO NACIONAL Por tanto, durante el segundo semestre de 2002 y parte de siguiente año se encaró un reordenamiento de la labor del Instituto y se inició la implementación de las medidas que permitieran la optimización de su funcionamiento para alcanzar nuevos objetivos basados en mejorar la calidad del servicio. En este sentido, se realizó una reingeniería administrativa de las distintas áreas que presentaban demoras en la resolución de expedientes. Esta refuncionalización permitió una nueva organización del trabajo y de los recursos humanos y tecnológicos. Para ello, se trazaron y ejecutaron políticas públicas y objetivos de mediano alcance, conjuntamente con adelantos que, si bien en otro contexto podrían considerarse pequeños, implicaron logros sustantivos para el adecuado cumplimiento de las funciones del INPI. Alcanzados los estándares previstos en la primera edición del Programa, en abril de 2003, se firmó la Segunda Carta Compromiso con el Ciudadano que, junto con las políticas estratégicas adoptadas, impusieron nuevos objetivos y proyectos. Nos habíamos propuesto desafíos concretos y mensurables. Durante ese año, se llevaron adelante– con gran éxito- importantes planes productivos y se elaboraron nuevas normativas que produjeron la aceleración en los tiempos de procesamiento de los trámites. También se incorporó nueva tecnología y se formalizaron programas de capacitación de los recursos humanos en distintas materias, entre las acciones más sustanciales. Superada- en parte- la coyuntura interna fue posible proyectarse hacia nuevos horizontes construyendo un sólido fortalecimiento institucional, a través del restablecimiento de los vínculos con actores estratégicos como las instituciones y organizaciones internacionales y regionales y con entidades de los sectores público y privado. El INPI ha incorporado la cultura de la calidad en todos los ámbitos de su gestión. El hecho se tradujo en la elaboración de efectivos programas, incluyendo proyectos de federalización en la prestación de los servicios; de sensibilización y concientización de la comunidad y de cooperación internacional, entre otros. Los resultados obtenidos, tanto desde el trabajo hacia el interior como hacia el exterior del Instituto, permitieron concretar nuevos proyectos de mediano y largo plazo, como el Plan Integral de Digitalización, lo que puso de manifiesto la recuperación de la capacidad de planificación y previsión. 32 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL El Programa Carta Compromiso había realizado un vasto trabajo: nos había mantenido atentos a las demandas y necesidades concretas de los usuarios, que funcionaban como líneas directrices para el enfoque de las políticas asumidas. De hecho, la labor realizada en el marco de esta segunda Carta Compromiso con el Ciudadano nos brindó muchísimas gratificaciones al recibir menciones especiales por parte de la Jefatura de Gabinete de Ministros: Diploma de Honor por el desempeño destacado y Distinciones por Mejores Prácticas introducidas vinculadas a los planes de reducción de atrasos y la implementación del Plan de Digitalización.2 El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) fue distinguido por la Jefatura de Gabinete de Ministros en 2004 por su desempeño integral en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. En noviembre de 2004 –una vez más- renovamos el acuerdo con los ciudadanos porque sabemos que es nuestro deber trabajar para ellos. Pero mejor aún, más allá de nuestra exigencia moral e institucional, existe un principio guía de esta gestión: cuando el objetivo es claro y se mantiene la convicción necesaria, siempre es posible llegar al puerto que deseamos. Las políticas públicas son decisiones estratégicas asumidas por la alta dirigencia, pero hemos encontrado en el Programa su necesario correlato: el quantum del usuario del servicio prestado. Hoy, hemos avanzado mucho y logrado las metas que nos propusimos. Sin dudas, nos encontramos en el camino de la mejora continua: es cierto que hemos superado los obstáculos más difíciles, pero aún nos faltan otros. Los altos funcionarios debemos ser capaces de mantener el eje: orientar nuestras acciones hacia los usuarios y la sociedad, prevaleciendo por sobre la coyuntura y previendo nuevos desafíos. Una herramienta de gestión Como vemos, el programa Carta Compromiso con el Ciudadano nos ha acompañado durante la gestión: desde su etapa reorganizativa hasta los grandes proyectos que ya hemos iniciado, lo que se explica porque fue considerada como una herramienta de gestión y conducción. 2. El Instituto Nacional de la Propiedad Industrial fue distinguido en el año 2004 por Mejor Práctica en el “Proyecto de Digitalización de Imágenes y Modelos Industriales”, y como Desempeño Destacado en el “Plan de Reducción de atrasos de Solicitudes de Concesión de Patentes y Modelos de Utilidad y de Registro de Marcas”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 33 INSTITUTO NACIONAL El contador Mario Aramburu suscribió la tercera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2004, en presencia del entonces Subsecretario de la Gestión Pública, Lic. Norberto Ivancich y de la Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión, Arq. Carmen Sycz. El programa se perfiló como herramienta de gestión porque alcanzó a definir e instrumentar objetivos que no se encontraban contemplados en las estructuras orgánicas ni institucionales del organismo. Es decir, por fuera de los programas presupuestarios o de orden estrictamente financieros que no alcanzan a contemplar la calidad del servicio brindado al ciudadano. La conformación de un Programa a tales fines hizo posible asumirlo como un instrumento de gestión para la dirigencia, institucionalizando un vínculo con el ciudadano. Por tanto, abre un nuevo horizonte plausible de medición que el Estado no había implementado, permitiendo a la alta dirigencia formalizar una perspectiva totalizadora de la gestión. Justamente en este sentido, el Programa se consolida como una herramienta complementaria, aportando una perspectiva adicional, en referencia a su plena orientación hacia el ciudadano. Actúa como una segunda línea directriz, encauzando las políticas asumidas hacia los requerimientos de los usuarios, fijando objetivos concretos y palpables para los recursos humanos del organismo y para los servicios que prestamos. Es decir, permite aprehender un horizonte de posibilidades con relación a las demandas y necesidades de los ciudadanos: una vía de comunicación directa en la que estos nos hacen conocer– y nos señalan- si las políticas adoptadas responden adecuadamente a sus expectativas, es decir, a lo que necesitan y esperan. La convergencia de las políticas públicas, con la constante determinación en términos prácticos de las necesidades de los ciudadanos, consolida una gestión de la Administración Pública basada en la vocación de servicio. Muchas veces olvidamos que el ciudadano es el principal destinatario de nuestras acciones y nosotros- como organismos públicos- somos sus servidores. Cuadernillos de la serie “La propiedad industrial y las empresas”, editados por el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Recursos humanos: Integración y sentido de pertenencia Igual de importante es lo que el Programa genera hacia el interior mismo de los organismos públicos: también se constituye como un mecanismo de integración de sus recursos humanos. Que todo el personal de una institución conozca los objetivos y metas propuestas propone la asunción de un compromiso de equipo, que ayuda a un trabajo colectivo, no siempre logrado en el ámbito laboral. 34 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL El sistema que rige en la Carta Compromiso fuerza a la alta dirigencia a mantener al personal de la institución informado sobre los objetivos y tiempo de gestión esperados, así como los procedimientos de medición. Transmite valores y lleva a una autorregulación. Los recursos humanos -quienes son, vale recordarlo, el verdadero motor de las instituciones, y de quienes me encuentro orgulloso de sus capacidades, su idoneidad y su estoicismo ante la adversidad- pueden sentirse parte del proyecto integral de la institución, se saben pieza fundamental para lograr el propósito, pues sin duda lo son. Desde hace casi un siglo y medio el INPI lleva los registros de Marcas y Patentes Argentinas. El personal se involucra, participa y trabaja en pos de un objetivo perceptible y conocido. En otras palabras, así como asume la responsabilidad y el compromiso también se asume valorado. Desde el punto de vista operativo, en nuestro Instituto fue de gran importancia que cada área conociera cuáles eran los objetivos trazados para cada período y los tiempos de ejecución, porque permitió el reordenamiento funcional, eliminar la superposición de tareas e implementar, por ejemplo, los planes productivos de reducción de atrasos, o por mencionar otro, una reestructuración informática. Eslabones en la mejora continua Desde mi perspectiva, esto es lo que hace y fortalece el espíritu de un organismo público: la persecución de un interés común -conocido por todos-, que finalmente se traduce, en una mejora en el trato con el público y en un incremento de la calidad del servicio prestado al ciudadano. Es en este sentido que la Carta Compromiso con el Ciudadano también se erige como una herramienta fundamental para la conducción de un organismo público. Históricamente se ha sostenido que el sector privado trabaja con más precisión y mejores prestaciones que la esfera pública. Si bien es cierto que la más de las veces algunos de esos sectores cuentan con mayores recursos, y muchas veces suelen ser mejor administrados; en el ámbito público -aun con las limitaciones presupuestarias que conocemos- hemos sabido forjar un programa propio, de interés común, que busca una superación constante de los objetivos que nos proponemos. Si es correctamente aplicado y confiamos en su desarrollo, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es una herramienta que revoluciona esa concepción antagónica de los modos de funcionamiento de las esferas productivas de orden privado y las prestaciones del servicio público. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 35 INSTITUTO NACIONAL El contador Mario Aramburu suscribió la tercera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2004, en presencia del entonces Subsecretario de la Gestión Pública, Lic. Norberto Ivancich y de la Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión, Arq. Carmen Sycz. El programa se perfiló como herramienta de gestión porque alcanzó a definir e instrumentar objetivos que no se encontraban contemplados en las estructuras orgánicas ni institucionales del organismo. Es decir, por fuera de los programas presupuestarios o de orden estrictamente financieros que no alcanzan a contemplar la calidad del servicio brindado al ciudadano. La conformación de un Programa a tales fines hizo posible asumirlo como un instrumento de gestión para la dirigencia, institucionalizando un vínculo con el ciudadano. Por tanto, abre un nuevo horizonte plausible de medición que el Estado no había implementado, permitiendo a la alta dirigencia formalizar una perspectiva totalizadora de la gestión. Justamente en este sentido, el Programa se consolida como una herramienta complementaria, aportando una perspectiva adicional, en referencia a su plena orientación hacia el ciudadano. Actúa como una segunda línea directriz, encauzando las políticas asumidas hacia los requerimientos de los usuarios, fijando objetivos concretos y palpables para los recursos humanos del organismo y para los servicios que prestamos. Es decir, permite aprehender un horizonte de posibilidades con relación a las demandas y necesidades de los ciudadanos: una vía de comunicación directa en la que estos nos hacen conocer– y nos señalan- si las políticas adoptadas responden adecuadamente a sus expectativas, es decir, a lo que necesitan y esperan. La convergencia de las políticas públicas, con la constante determinación en términos prácticos de las necesidades de los ciudadanos, consolida una gestión de la Administración Pública basada en la vocación de servicio. Muchas veces olvidamos que el ciudadano es el principal destinatario de nuestras acciones y nosotros- como organismos públicos- somos sus servidores. Cuadernillos de la serie “La propiedad industrial y las empresas”, editados por el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). Recursos humanos: Integración y sentido de pertenencia Igual de importante es lo que el Programa genera hacia el interior mismo de los organismos públicos: también se constituye como un mecanismo de integración de sus recursos humanos. Que todo el personal de una institución conozca los objetivos y metas propuestas propone la asunción de un compromiso de equipo, que ayuda a un trabajo colectivo, no siempre logrado en el ámbito laboral. 34 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL El sistema que rige en la Carta Compromiso fuerza a la alta dirigencia a mantener al personal de la institución informado sobre los objetivos y tiempo de gestión esperados, así como los procedimientos de medición. Transmite valores y lleva a una autorregulación. Los recursos humanos -quienes son, vale recordarlo, el verdadero motor de las instituciones, y de quienes me encuentro orgulloso de sus capacidades, su idoneidad y su estoicismo ante la adversidad- pueden sentirse parte del proyecto integral de la institución, se saben pieza fundamental para lograr el propósito, pues sin duda lo son. Desde hace casi un siglo y medio el INPI lleva los registros de Marcas y Patentes Argentinas. El personal se involucra, participa y trabaja en pos de un objetivo perceptible y conocido. En otras palabras, así como asume la responsabilidad y el compromiso también se asume valorado. Desde el punto de vista operativo, en nuestro Instituto fue de gran importancia que cada área conociera cuáles eran los objetivos trazados para cada período y los tiempos de ejecución, porque permitió el reordenamiento funcional, eliminar la superposición de tareas e implementar, por ejemplo, los planes productivos de reducción de atrasos, o por mencionar otro, una reestructuración informática. Eslabones en la mejora continua Desde mi perspectiva, esto es lo que hace y fortalece el espíritu de un organismo público: la persecución de un interés común -conocido por todos-, que finalmente se traduce, en una mejora en el trato con el público y en un incremento de la calidad del servicio prestado al ciudadano. Es en este sentido que la Carta Compromiso con el Ciudadano también se erige como una herramienta fundamental para la conducción de un organismo público. Históricamente se ha sostenido que el sector privado trabaja con más precisión y mejores prestaciones que la esfera pública. Si bien es cierto que la más de las veces algunos de esos sectores cuentan con mayores recursos, y muchas veces suelen ser mejor administrados; en el ámbito público -aun con las limitaciones presupuestarias que conocemos- hemos sabido forjar un programa propio, de interés común, que busca una superación constante de los objetivos que nos proponemos. Si es correctamente aplicado y confiamos en su desarrollo, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es una herramienta que revoluciona esa concepción antagónica de los modos de funcionamiento de las esferas productivas de orden privado y las prestaciones del servicio público. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 35 SUBSECRETARÍA Funciona como guía directriz en tanto permite visualizar las fortalezas y oportunidades, así como las amenazas y las debilidades de un organismo. Conociendo estas características es posible introducir las mejoras necesarias y generar nuevas modalidades de gestión eficaz. Muchas marcas se impusieron de tal manera que terminaron por hacer olvidar el nombre del producto. El permanente monitoreo nos da la posibilidad de un autocontrol, atender las debilidades y contrarrestar las amenazas y, por sobre todo, superar los vicios que toda gestión genera, lo cual nos habilita a corregir desvíos. De eso se trata la propuesta de la Carta Compromiso: que cada organismo sea capaz de realizar un diagnóstico de situación, plantear sus propios objetivos, llevar a cabo un monitoreo de las acciones emprendidas, y establecer compromisos de mejora para el siguiente período. Es un acuerdo con el ciudadano y a la vez una integración hacia la sociedad. Además, también lo es hacia el interior mismo de la institución, en tanto organización productiva. En conclusión, estoy plenamente convencido como funcionario de gobierno y desde lo personal -y así creo haberlo transmitido al gran equipo de trabajo del Instituto que presido- que el acuerdo con la comunidad a través del Programa no es sólo de compromiso con el ciudadano, sino que es al mismo tiempo un compromiso con nosotros mismos, que paradójicamente también somos ciudadanos de esta sociedad. Sin duda, hemos avanzado mucho, pero sólo eslabones en la cadena de la mejora continua. DE 2 DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR La participación ciudadana en la gestión de Gobierno Patricia Vaca Narvaja Subsecretaria de Defensa del Consumidor 1 La participación ciudadana en la Administración Pública resulta inestimable por varios motivos. En primer lugar, porque permite escuchar la voz de la gente en todo momento y definir e implementar las políticas públicas en función de los intereses de la población. Ésta es una primera cuestión trascendente ya que en la medida en que las políticas públicas puedan dar respuestas a los problemas de la sociedad, también habremos transformado al Estado y lo habremos puesto al servicio de la gente. En segundo lugar, la participación ciudadana permite conocer algunos aspectos de la realidad que no siempre se visualizan desde el Estado. A veces, la propia dinámica del ordenamiento burocrático no permite conocer ciertos problemas que nos presentan los ciudadanos o las organizaciones que los representan. Por eso, es muy importante convocar y escuchar a los actores involucrados en las políticas públicas que promovemos desde el Estado y sobre los cuáles impactan nuestras decisiones. En tercer lugar, la participación ciudadana en la gestión pública asegura la transparencia de las acciones de gobierno, obliga a rendir cuentas de nuestros actos y omisiones como funcionarios y le da a la actuación estatal una dinámica más abierta y cercana a la comunidad, favoreciendo el control social de los actos de gobierno. Sobre los derechos del consumidor En lo que se refiere a la gestión de las políticas de protección de los derechos del consumidor, la participación cobra una relevancia central. La historia del diseño industrial se expresa a través de miles de imágenes. 36 1. El organismo fue distinguido por el Jefe de Gabinete de Ministros por su desempeño en el componente Participación Ciudadana del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. En el año 2003 recibió un diploma como Mejor Práctica “La gestión del Consejo Consultivo de Consumidores” y en 2004, la “Elaboración participativa de normas: Propuestas de reforma de la Ley de Defensa del Consumidor - N° 24.240”. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 37 SUBSECRETARÍA Funciona como guía directriz en tanto permite visualizar las fortalezas y oportunidades, así como las amenazas y las debilidades de un organismo. Conociendo estas características es posible introducir las mejoras necesarias y generar nuevas modalidades de gestión eficaz. Muchas marcas se impusieron de tal manera que terminaron por hacer olvidar el nombre del producto. El permanente monitoreo nos da la posibilidad de un autocontrol, atender las debilidades y contrarrestar las amenazas y, por sobre todo, superar los vicios que toda gestión genera, lo cual nos habilita a corregir desvíos. De eso se trata la propuesta de la Carta Compromiso: que cada organismo sea capaz de realizar un diagnóstico de situación, plantear sus propios objetivos, llevar a cabo un monitoreo de las acciones emprendidas, y establecer compromisos de mejora para el siguiente período. Es un acuerdo con el ciudadano y a la vez una integración hacia la sociedad. Además, también lo es hacia el interior mismo de la institución, en tanto organización productiva. En conclusión, estoy plenamente convencido como funcionario de gobierno y desde lo personal -y así creo haberlo transmitido al gran equipo de trabajo del Instituto que presido- que el acuerdo con la comunidad a través del Programa no es sólo de compromiso con el ciudadano, sino que es al mismo tiempo un compromiso con nosotros mismos, que paradójicamente también somos ciudadanos de esta sociedad. Sin duda, hemos avanzado mucho, pero sólo eslabones en la cadena de la mejora continua. DE 2 DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR La participación ciudadana en la gestión de Gobierno Patricia Vaca Narvaja Subsecretaria de Defensa del Consumidor 1 La participación ciudadana en la Administración Pública resulta inestimable por varios motivos. En primer lugar, porque permite escuchar la voz de la gente en todo momento y definir e implementar las políticas públicas en función de los intereses de la población. Ésta es una primera cuestión trascendente ya que en la medida en que las políticas públicas puedan dar respuestas a los problemas de la sociedad, también habremos transformado al Estado y lo habremos puesto al servicio de la gente. En segundo lugar, la participación ciudadana permite conocer algunos aspectos de la realidad que no siempre se visualizan desde el Estado. A veces, la propia dinámica del ordenamiento burocrático no permite conocer ciertos problemas que nos presentan los ciudadanos o las organizaciones que los representan. Por eso, es muy importante convocar y escuchar a los actores involucrados en las políticas públicas que promovemos desde el Estado y sobre los cuáles impactan nuestras decisiones. En tercer lugar, la participación ciudadana en la gestión pública asegura la transparencia de las acciones de gobierno, obliga a rendir cuentas de nuestros actos y omisiones como funcionarios y le da a la actuación estatal una dinámica más abierta y cercana a la comunidad, favoreciendo el control social de los actos de gobierno. Sobre los derechos del consumidor En lo que se refiere a la gestión de las políticas de protección de los derechos del consumidor, la participación cobra una relevancia central. La historia del diseño industrial se expresa a través de miles de imágenes. 36 1. El organismo fue distinguido por el Jefe de Gabinete de Ministros por su desempeño en el componente Participación Ciudadana del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. En el año 2003 recibió un diploma como Mejor Práctica “La gestión del Consejo Consultivo de Consumidores” y en 2004, la “Elaboración participativa de normas: Propuestas de reforma de la Ley de Defensa del Consumidor - N° 24.240”. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 37 SUBSECRETARÍA En este sentido, cabe destacar el rol que cumplen los reclamos y las denuncias que llegan a nuestras oficinas sobre los principales problemas de consumo que tenemos en el país, en las provincias y en los municipios. Este contacto, facilita la percepción de los problemas que tiene la gente y orientan el desarrollo de acciones tendientes a solucionarlos, no solamente en forma individual, sino también colectiva. Por este motivo, el reclamo de los consumidores que tanto promovemos, no tiene sólo un fin individual sino que también persigue fines colectivos, en la medida en que moviliza la intervención del Estado en defensa de los intereses del conjunto de consumidores, a través de la promoción de nueva legislación o actualización de la ya existente, o bien a través del dictado de medidas correctivas que resuelvan los problemas del conjunto de consumidores o usuarios de cierto servicio. A la vez, consideramos importante ser receptivos a la experiencia de las asociaciones de consumidores que vienen trabajando en el tema desde hace una década, cuando se sancionó la ley de Defensa del Consumidor, e incluso algunas desde antes de su promulgación. Hay que escuchar sus críticas y sugerencias para enriquecer la gestión de gobierno y trabajar en red con ellas. Tal vez sea oportuno, como lo hacen otros países, pensarnos en términos de “sistema”, diseñando un modelo integrado de protección al consumidor. Quizá sea un desafío que nos debamos imponer para este nuevo decenio de vigencia de la ley que estamos transitando. Ampliando un poco la mirada, también es necesario confluir con otras organizaciones de la sociedad civil, dado que la defensa del consumidor no está restringida al campo de los que consumen, de quienes pueden consumir, sino que hay mucho por hacer con relación a los que están privados del consumo de bienes y servicios esenciales para tener una vida digna. No debemos olvidar que el primer derecho de los consumidores es el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas. Y en este tema, es importante articular acciones con organizaciones sociales y comunitarias para difundir los derechos de los consumidores - ciudadanos. Campaña masiva de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, difundiendo la existencia de la línea telefónica gratuita 0-800. 38 Asimismo, resulta imprescindible articular políticas nacionales, provinciales y municipales, y darle otro estatuto, otra relevancia a la acción de los organismos de protección al consumidor de nivel provincial y municipal. Sabemos que existen desigualdades regionales importantes, y desde la Nación, no podemos permitir que unos ciudadanos tengan más derechos que otros en su rol de consumidores. Hay que delinear políticas articuladas, pero escuchando la realidad local y atendiendo a sus problemas, basándose en la participación de las diferentes instancias de gobierno. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR En síntesis, en materia de promoción y protección de los derechos de los consumidores, no puede pensarse una gestión pública que no promueva canales de participación ciudadana y que no resulte receptiva de las demandas y problemas externos a la organización. Líneas de acción para favorecer la participación en el organismo Durante nuestra gestión hemos establecido varias líneas de acción relacionadas con la participación. Ellas están en directa relación con los criterios establecidos por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano que estamos implementando para mejorar la calidad de los servicios que brindamos. En principio, nos hemos propuesto fortalecer las asociaciones de consumidores y desarrollar canales de participación. Hemos apoyado la gestión del Consejo Consultivo de los Consumidores que es, como su nombre lo indica, un órgano de consulta con que cuenta la autoridad nacional de aplicación a los fines de orientar el diseño de la política pública nacional de defensa y protección al consumidor. Está conformado por las Asociaciones de Consumidores registradas a nivel nacional y es convocado trimestralmente por la Subsecretaría en jornadas de discusión, en base a un temario preestablecido. También en ese marco, se desarrollan temas que permiten actualizar la problemática del consumo y cuestiones vinculadas a las tareas de las asociaciones de consumidores tal como surge de los arts. 55 al 58 de la Ley de Defensa del Consumidor (legitimación, autorización para funcionar, promoción de reclamos). Nos enorgullece mucho el trabajo que se ha hecho, en particular con la elaboración del proyecto de modificación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, a diez años de su vigencia, cuyo texto ha sido largamente discutido y consensuado en el marco del Consejo Consultivo de los Consumidores y del Consejo Federal del Consumo. Esta iniciativa representa una interesante experiencia de elaboración participativa de normas en el Estado nacional. Desde la Subsecretaría este año hemos impulsado la organización del I Encuentro Nacional de Asociaciones de Consumidores como espacio de encuentro y de articulación de experiencias. Hemos convocado tanto a asociaciones registradas a nivel nacional y provincial como a organizaciones que no se encuentran registradas, pero de las que nos consta su trabajo en la defensa de los derechos del consumidor. Por este motivo, nuestro interés estuvo puesto en facilitar su presencia para que se hicieran visibles y se vincularan con las entidades registradas. También incorporamos a las asociaciones de usuarios y consumidores en las Mesas de Precios, un espacio de discusión y seguimiento de precios de determinados productos críticos para la población, que presentaron aumentos significativos en los úlUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 39 SUBSECRETARÍA En este sentido, cabe destacar el rol que cumplen los reclamos y las denuncias que llegan a nuestras oficinas sobre los principales problemas de consumo que tenemos en el país, en las provincias y en los municipios. Este contacto, facilita la percepción de los problemas que tiene la gente y orientan el desarrollo de acciones tendientes a solucionarlos, no solamente en forma individual, sino también colectiva. Por este motivo, el reclamo de los consumidores que tanto promovemos, no tiene sólo un fin individual sino que también persigue fines colectivos, en la medida en que moviliza la intervención del Estado en defensa de los intereses del conjunto de consumidores, a través de la promoción de nueva legislación o actualización de la ya existente, o bien a través del dictado de medidas correctivas que resuelvan los problemas del conjunto de consumidores o usuarios de cierto servicio. A la vez, consideramos importante ser receptivos a la experiencia de las asociaciones de consumidores que vienen trabajando en el tema desde hace una década, cuando se sancionó la ley de Defensa del Consumidor, e incluso algunas desde antes de su promulgación. Hay que escuchar sus críticas y sugerencias para enriquecer la gestión de gobierno y trabajar en red con ellas. Tal vez sea oportuno, como lo hacen otros países, pensarnos en términos de “sistema”, diseñando un modelo integrado de protección al consumidor. Quizá sea un desafío que nos debamos imponer para este nuevo decenio de vigencia de la ley que estamos transitando. Ampliando un poco la mirada, también es necesario confluir con otras organizaciones de la sociedad civil, dado que la defensa del consumidor no está restringida al campo de los que consumen, de quienes pueden consumir, sino que hay mucho por hacer con relación a los que están privados del consumo de bienes y servicios esenciales para tener una vida digna. No debemos olvidar que el primer derecho de los consumidores es el derecho a la satisfacción de las necesidades básicas. Y en este tema, es importante articular acciones con organizaciones sociales y comunitarias para difundir los derechos de los consumidores - ciudadanos. Campaña masiva de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor, difundiendo la existencia de la línea telefónica gratuita 0-800. 38 Asimismo, resulta imprescindible articular políticas nacionales, provinciales y municipales, y darle otro estatuto, otra relevancia a la acción de los organismos de protección al consumidor de nivel provincial y municipal. Sabemos que existen desigualdades regionales importantes, y desde la Nación, no podemos permitir que unos ciudadanos tengan más derechos que otros en su rol de consumidores. Hay que delinear políticas articuladas, pero escuchando la realidad local y atendiendo a sus problemas, basándose en la participación de las diferentes instancias de gobierno. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR En síntesis, en materia de promoción y protección de los derechos de los consumidores, no puede pensarse una gestión pública que no promueva canales de participación ciudadana y que no resulte receptiva de las demandas y problemas externos a la organización. Líneas de acción para favorecer la participación en el organismo Durante nuestra gestión hemos establecido varias líneas de acción relacionadas con la participación. Ellas están en directa relación con los criterios establecidos por el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano que estamos implementando para mejorar la calidad de los servicios que brindamos. En principio, nos hemos propuesto fortalecer las asociaciones de consumidores y desarrollar canales de participación. Hemos apoyado la gestión del Consejo Consultivo de los Consumidores que es, como su nombre lo indica, un órgano de consulta con que cuenta la autoridad nacional de aplicación a los fines de orientar el diseño de la política pública nacional de defensa y protección al consumidor. Está conformado por las Asociaciones de Consumidores registradas a nivel nacional y es convocado trimestralmente por la Subsecretaría en jornadas de discusión, en base a un temario preestablecido. También en ese marco, se desarrollan temas que permiten actualizar la problemática del consumo y cuestiones vinculadas a las tareas de las asociaciones de consumidores tal como surge de los arts. 55 al 58 de la Ley de Defensa del Consumidor (legitimación, autorización para funcionar, promoción de reclamos). Nos enorgullece mucho el trabajo que se ha hecho, en particular con la elaboración del proyecto de modificación de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, a diez años de su vigencia, cuyo texto ha sido largamente discutido y consensuado en el marco del Consejo Consultivo de los Consumidores y del Consejo Federal del Consumo. Esta iniciativa representa una interesante experiencia de elaboración participativa de normas en el Estado nacional. Desde la Subsecretaría este año hemos impulsado la organización del I Encuentro Nacional de Asociaciones de Consumidores como espacio de encuentro y de articulación de experiencias. Hemos convocado tanto a asociaciones registradas a nivel nacional y provincial como a organizaciones que no se encuentran registradas, pero de las que nos consta su trabajo en la defensa de los derechos del consumidor. Por este motivo, nuestro interés estuvo puesto en facilitar su presencia para que se hicieran visibles y se vincularan con las entidades registradas. También incorporamos a las asociaciones de usuarios y consumidores en las Mesas de Precios, un espacio de discusión y seguimiento de precios de determinados productos críticos para la población, que presentaron aumentos significativos en los úlUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 39 SUBSECRETARÍA timos meses. En este marco, las asociaciones de consumidores también participaron en las discusiones que la Subsecretaría mantuvo con los sectores empresarios, algunas de las cuales permitieron arribar a acuerdos de mantenimiento de precios. Asimismo, hemos redefinido los criterios para otorgar el financiamiento a las asociaciones que prevé la ley, impulsando el desarrollo de proyectos en el interior del país. Sitio web del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) dependiente de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. Por otro lado, la Subsecretaría cuenta con un sistema de resolución de conflictos de consumo a través de un tribunal arbitral, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Éste es otro espacio de participación muy importante donde confluyen tanto asociaciones de consumidores como cámaras empresarias en la resolución de los problemas. Los tribunales que se conforman para resolver los casos que presentan los consumidores son tripartitos, están conformados por un árbitro institucional, representante de la Subsecretaría; un árbitro que representa a asociaciones de consumidores y un tercero que representa a la cámara del sector referido al reclamo. Esto es, ni más ni menos, que la participación de estos sectores de la sociedad civil, junto con el Estado, en la resolución de los conflictos de consumo. Otra línea de acción prioritaria gira en torno al fortalecimiento del Consejo Federal del Consumo (COFEDEC). Es un órgano del que participan las autoridades de aplicación provinciales de la normativa de defensa del consumidor. El Consejo se reúne cada tres meses, convocado por la autoridad nacional de defensa del consumidor, es decir, la Subsecretaría. Allí, se toma conocimiento y se intercambian experiencias acerca de la realidad de la problemática de consumo en cada provincia, como así también se informa acerca de las líneas de acción delineadas a nivel nacional. Si bien existe plena autonomía tanto en el tratamiento de las causas como en la aplicación de políticas de consumo en cada provincia, se procura coordinar acciones entre la Nación y las provincias a los fines de proveer una adecuada y eficaz defensa de los intereses de los consumidores y de la competencia. 40 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR También, en el seno del COFEDEC se tratan las novedades que afectan a la dinámica del consumo y se debate acerca de las potencialidades de su impacto en la realidad de los consumidores de todo el país (tales como comercio electrónico, reclamos de turistas en el marco del MERCOSUR, etc.) La Subsecretaria de Defensa del Consumidor comparte el panel con representantes de asociaciones de consumidores, en un evento desarrollado en la Subsecretaría de la Gestión Pública. Si bien este foro existía antes de nuestra gestión, quisimos darle un impulso mayor y ampliar la participación de las provincias en la definición de las políticas de consumo. El concepto con el que trabajamos fue que no nos reuniéramos a recibir las novedades que nos presentaba el órgano nacional sino a construir entre todos una política común de protección de los consumidores, que atendiera a las realidades de cada provincia y permitiera avanzar en una estrategia destinada a enfrentar los problemas compartidos. Para eso, hemos comenzado a trabajar en la coordinación de operativos de fiscalización por sectores en el ámbito nacional. En base a una cronograma consensuado, definimos la fiscalización de ciertos productos y servicios en todas las jurisdicciones a la vez, lo que potencia la capacidad de control del Estado y hace más eficiente la intervención estatal y el respeto por la ley. Otros espacios de participación Hasta aquí me referí exclusivamente a los canales de participación más institucionalizados con que contamos, pero además de estos espacios, la Subsecretaría desarrolla permanentemente vínculos con la sociedad civil (escuelas, sociedades de fomento, universidades, sindicatos, asociaciones profesionales, organizaciones sociales, etc.) y con los ciudadanos en su rol de consumidores. En algunas de estas iniciativas hemos trabajado conjuntamente con asociaciones de consumidores. En esta línea de trabajo nos hemos acercado a la Asociación Bancaria, para capacitar a los empleados bancarios en temas de defensa del consumidor, hemos firmado un convenio con la Confederación General del Trabajo (CGT) para articular acciones de difusión de los derechos del consumidor, en el entendimiento de que es una manera de defender el poder adquisitivo del salario del trabajador. También se ha invitado a la CGT a la discusión en las mesas de precios que se desarrollaron con representantes empresariales y asociaciones de consumidores. Asimismo, hemos firmado un convenio con el PAMI para difundir los derechos de usuarios y consumidores a un sector tan vulnerable en nuestro país como el de los jubilados. A la vez, hemos desarrollado acciones con organizaciones piqueteras en temas de difusión de los derechos del consumidor. Sabemos que es muy difícil llegar con UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 41 SUBSECRETARÍA timos meses. En este marco, las asociaciones de consumidores también participaron en las discusiones que la Subsecretaría mantuvo con los sectores empresarios, algunas de las cuales permitieron arribar a acuerdos de mantenimiento de precios. Asimismo, hemos redefinido los criterios para otorgar el financiamiento a las asociaciones que prevé la ley, impulsando el desarrollo de proyectos en el interior del país. Sitio web del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) dependiente de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. Por otro lado, la Subsecretaría cuenta con un sistema de resolución de conflictos de consumo a través de un tribunal arbitral, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Éste es otro espacio de participación muy importante donde confluyen tanto asociaciones de consumidores como cámaras empresarias en la resolución de los problemas. Los tribunales que se conforman para resolver los casos que presentan los consumidores son tripartitos, están conformados por un árbitro institucional, representante de la Subsecretaría; un árbitro que representa a asociaciones de consumidores y un tercero que representa a la cámara del sector referido al reclamo. Esto es, ni más ni menos, que la participación de estos sectores de la sociedad civil, junto con el Estado, en la resolución de los conflictos de consumo. Otra línea de acción prioritaria gira en torno al fortalecimiento del Consejo Federal del Consumo (COFEDEC). Es un órgano del que participan las autoridades de aplicación provinciales de la normativa de defensa del consumidor. El Consejo se reúne cada tres meses, convocado por la autoridad nacional de defensa del consumidor, es decir, la Subsecretaría. Allí, se toma conocimiento y se intercambian experiencias acerca de la realidad de la problemática de consumo en cada provincia, como así también se informa acerca de las líneas de acción delineadas a nivel nacional. Si bien existe plena autonomía tanto en el tratamiento de las causas como en la aplicación de políticas de consumo en cada provincia, se procura coordinar acciones entre la Nación y las provincias a los fines de proveer una adecuada y eficaz defensa de los intereses de los consumidores y de la competencia. 40 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR También, en el seno del COFEDEC se tratan las novedades que afectan a la dinámica del consumo y se debate acerca de las potencialidades de su impacto en la realidad de los consumidores de todo el país (tales como comercio electrónico, reclamos de turistas en el marco del MERCOSUR, etc.) La Subsecretaria de Defensa del Consumidor comparte el panel con representantes de asociaciones de consumidores, en un evento desarrollado en la Subsecretaría de la Gestión Pública. Si bien este foro existía antes de nuestra gestión, quisimos darle un impulso mayor y ampliar la participación de las provincias en la definición de las políticas de consumo. El concepto con el que trabajamos fue que no nos reuniéramos a recibir las novedades que nos presentaba el órgano nacional sino a construir entre todos una política común de protección de los consumidores, que atendiera a las realidades de cada provincia y permitiera avanzar en una estrategia destinada a enfrentar los problemas compartidos. Para eso, hemos comenzado a trabajar en la coordinación de operativos de fiscalización por sectores en el ámbito nacional. En base a una cronograma consensuado, definimos la fiscalización de ciertos productos y servicios en todas las jurisdicciones a la vez, lo que potencia la capacidad de control del Estado y hace más eficiente la intervención estatal y el respeto por la ley. Otros espacios de participación Hasta aquí me referí exclusivamente a los canales de participación más institucionalizados con que contamos, pero además de estos espacios, la Subsecretaría desarrolla permanentemente vínculos con la sociedad civil (escuelas, sociedades de fomento, universidades, sindicatos, asociaciones profesionales, organizaciones sociales, etc.) y con los ciudadanos en su rol de consumidores. En algunas de estas iniciativas hemos trabajado conjuntamente con asociaciones de consumidores. En esta línea de trabajo nos hemos acercado a la Asociación Bancaria, para capacitar a los empleados bancarios en temas de defensa del consumidor, hemos firmado un convenio con la Confederación General del Trabajo (CGT) para articular acciones de difusión de los derechos del consumidor, en el entendimiento de que es una manera de defender el poder adquisitivo del salario del trabajador. También se ha invitado a la CGT a la discusión en las mesas de precios que se desarrollaron con representantes empresariales y asociaciones de consumidores. Asimismo, hemos firmado un convenio con el PAMI para difundir los derechos de usuarios y consumidores a un sector tan vulnerable en nuestro país como el de los jubilados. A la vez, hemos desarrollado acciones con organizaciones piqueteras en temas de difusión de los derechos del consumidor. Sabemos que es muy difícil llegar con UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 41 SUBSECRETARÍA información a los sectores más postergados, por eso tenemos que encarar políticas específicas que nos acerquen a estos grupos. En esta misma dirección, estamos trabajando con la Comisión Nacional de Apoyo a las Bibliotecas Populares (CONABIP) en un programa de Información Ciudadana para difundir los derechos de la ciudadanía, a través de la importante red de bibliotecas populares con que contamos en nuestro país, que cumple un rol significativo en materia de promoción social y cultural. Por otro lado, inauguramos una línea de trabajo en materia de educación en consumo. A partir de la relevancia que ha adquirido la problemática del consumo en el mundo se ha desarrollado la especialidad de la educación en este campo con el fin de generar contenidos específicos en educación formal y no formal. Hemos avanzado también en materia de relacionamiento con el sistema educativo formal, al que se brinda apoyo técnico de diversos niveles. En las provincias y municipios las acciones apuntan a consolidar el diseño y desarrollo de actividades de educación para el consumo, tanto dirigidas a docentes como directamente a los estudiantes. El desafío de la participación Sin duda los canales de participación que inauguramos o que profundizamos enriquecen el accionar de la Subsecretaría. Lo que también es cierto es que la promoción de la participación nos enfrenta al desafío de la tolerancia, del respeto por la palabra del otro, sin que esto signifique que como Estado no debamos atenernos a nuestras funciones y preservar la defensa del interés común. La participación nos enfrenta al desafío de intervenir en debates, a veces muy acalorados, que pueden reafirmarnos en nuestras convicciones o que pueden hacernos cambiar ciertos criterios o postulados, y en estos casos, debemos tener la grandeza de enfrentarlos. DE DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR tensión. En este aspecto, hemos inaugurado un servicio de conciliación telefónica previa al inicio de las causas como forma de lograr una respuesta rápida al consumidor que llega con un problema. Las herramientas de participación Por último, considero que las herramientas de participación más idóneas son aquellas consideradas como tales en la discusión con los sectores y grupos con los que se interactúa. Con esto me refiero a que los instrumentos, los mecanismos y los canales, son parte de los debates que debemos plantear con los sectores con los cuáles nos vinculamos y pretendemos incorporar de alguna manera al trabajo del organismo. Sin duda, los espacios institucionalizados tienen la ventaja de la sustentabilidad en el tiempo, pero también pueden vaciarse de contenido. Por otra parte, la participación a través de convenios para desarrollar acciones específicas, permite establecer vínculos con otras organizaciones y ampliar el espectro de la participación. Eso está sujeto al tipo de organización de que se trate y a la tarea que pretendamos emprender juntos. En definitiva, todo lo que esté en la línea de recibir las opiniones e inquietudes de los ciudadanos-consumidores, ya sea por vía directa o indirecta, resulta de inestimable valor para orientar las políticas públicas y para mejorar permanentemente la capacidad de respuesta del organismo. La participación genera una dinámica de trabajo que es novedosa para las administraciones públicas, las que durante mucho tiempo trabajaron mirando para adentro de sus propias estructuras. Permite sensibilizar a la Administración, modificar sus tiempos y acercarla al ciudadano. En este punto, el gran desafío fue cambiar una cultura organizacional, un hecho que siempre pone de manifiesto resistencias en el interior de la organización, pero sobre la que se puede trabajar si hacemos nuestra una visión de organismo más cercana a la gente. El gran desafío para los organismos públicos de defensa del consumidor en cuanto a la participación, consiste en compatibilizar las urgencias que a veces tienen los ciudadanos-consumidores o las organizaciones que los representan cuando se acercan a solicitar nuestra intervención, con los tiempos de los procesos administrativos previstos legalmente y que no podemos vulnerar. Sin embargo, la sensibilidad ante los problemas de los consumidores nos permite desarrollar estrategias para disipar esta 42 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 43 SUBSECRETARÍA información a los sectores más postergados, por eso tenemos que encarar políticas específicas que nos acerquen a estos grupos. En esta misma dirección, estamos trabajando con la Comisión Nacional de Apoyo a las Bibliotecas Populares (CONABIP) en un programa de Información Ciudadana para difundir los derechos de la ciudadanía, a través de la importante red de bibliotecas populares con que contamos en nuestro país, que cumple un rol significativo en materia de promoción social y cultural. Por otro lado, inauguramos una línea de trabajo en materia de educación en consumo. A partir de la relevancia que ha adquirido la problemática del consumo en el mundo se ha desarrollado la especialidad de la educación en este campo con el fin de generar contenidos específicos en educación formal y no formal. Hemos avanzado también en materia de relacionamiento con el sistema educativo formal, al que se brinda apoyo técnico de diversos niveles. En las provincias y municipios las acciones apuntan a consolidar el diseño y desarrollo de actividades de educación para el consumo, tanto dirigidas a docentes como directamente a los estudiantes. El desafío de la participación Sin duda los canales de participación que inauguramos o que profundizamos enriquecen el accionar de la Subsecretaría. Lo que también es cierto es que la promoción de la participación nos enfrenta al desafío de la tolerancia, del respeto por la palabra del otro, sin que esto signifique que como Estado no debamos atenernos a nuestras funciones y preservar la defensa del interés común. La participación nos enfrenta al desafío de intervenir en debates, a veces muy acalorados, que pueden reafirmarnos en nuestras convicciones o que pueden hacernos cambiar ciertos criterios o postulados, y en estos casos, debemos tener la grandeza de enfrentarlos. DE DEFENSA DEL DC CONSUMIDOR tensión. En este aspecto, hemos inaugurado un servicio de conciliación telefónica previa al inicio de las causas como forma de lograr una respuesta rápida al consumidor que llega con un problema. Las herramientas de participación Por último, considero que las herramientas de participación más idóneas son aquellas consideradas como tales en la discusión con los sectores y grupos con los que se interactúa. Con esto me refiero a que los instrumentos, los mecanismos y los canales, son parte de los debates que debemos plantear con los sectores con los cuáles nos vinculamos y pretendemos incorporar de alguna manera al trabajo del organismo. Sin duda, los espacios institucionalizados tienen la ventaja de la sustentabilidad en el tiempo, pero también pueden vaciarse de contenido. Por otra parte, la participación a través de convenios para desarrollar acciones específicas, permite establecer vínculos con otras organizaciones y ampliar el espectro de la participación. Eso está sujeto al tipo de organización de que se trate y a la tarea que pretendamos emprender juntos. En definitiva, todo lo que esté en la línea de recibir las opiniones e inquietudes de los ciudadanos-consumidores, ya sea por vía directa o indirecta, resulta de inestimable valor para orientar las políticas públicas y para mejorar permanentemente la capacidad de respuesta del organismo. La participación genera una dinámica de trabajo que es novedosa para las administraciones públicas, las que durante mucho tiempo trabajaron mirando para adentro de sus propias estructuras. Permite sensibilizar a la Administración, modificar sus tiempos y acercarla al ciudadano. En este punto, el gran desafío fue cambiar una cultura organizacional, un hecho que siempre pone de manifiesto resistencias en el interior de la organización, pero sobre la que se puede trabajar si hacemos nuestra una visión de organismo más cercana a la gente. El gran desafío para los organismos públicos de defensa del consumidor en cuanto a la participación, consiste en compatibilizar las urgencias que a veces tienen los ciudadanos-consumidores o las organizaciones que los representan cuando se acercan a solicitar nuestra intervención, con los tiempos de los procesos administrativos previstos legalmente y que no podemos vulnerar. Sin embargo, la sensibilidad ante los problemas de los consumidores nos permite desarrollar estrategias para disipar esta 42 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 43 SUPERINTENDENCIA 3 DE SERVICIOS DE SALUD Carta Compromiso con el Ciudadano: Calidad, transparencia y rendición de cuentas Dr. Rubén Torres Superintendente de Servicios de Salud 1 Reconstruyendo la fe pública La opinión pública percibe a la salud como uno de los temas preocupantes del ámbito social, especialmente en cuanto a la equidad en el acceso y a la eficiencia en la gestión. En el ámbito de la seguridad social, la sospecha permanente sobre un manejo discrecional y poco transparente de los recursos constituye un elemento siempre presente en la percepción ciudadana. Tres factores principales contribuyeron a reforzar dicha percepción social. Por un lado, las políticas neoliberales dominantes en los noventa, con el consiguiente “achicamiento” indiscriminado del Estado y el debilitamiento de sus organismos con capacidades institucionales de regulación y fiscalización. Por otro, la llamada “desregulación” de las obras sociales, pergeñada y alentada en ese período por los organismos multilaterales de crédito. Por último, la apertura total a la competencia privada del sistema de obras sociales. En este caso, sin definir previamente un esquema regulatorio del subsector de la medicina prepaga y permitiendo su entrada informal al sistema de seguridad social mediante la instrumentación de convenios con sus agentes (que en los hechos tercerizan sus prestaciones). En efecto, la delegación de los problemas de salud de la población en los mecanismos de mercado y la ausencia de capacidades estatales en este campo, generaron un desequilibrio desde la perspectiva de la equidad y la solidaridad, que afectó a los beneficiarios más pobres del sistema. En definitiva, la ausencia del Estado permitió a los usuarios que llegara la hora de elegir; pero sólo de aquellos de mayores ingresos: los sistemas privados de salud concentraron las reformas sobre la base de principios competitivos relacionados con los estratos de mercado más atractivos. Su prioridad 1. La Superintendencia de Servicios de Salud fue distinguida con Diploma de Honor en julio de 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros, en reconocimiento al “Desempeño Global del organismo en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 45 SUPERINTENDENCIA 3 DE SERVICIOS DE SALUD Carta Compromiso con el Ciudadano: Calidad, transparencia y rendición de cuentas Dr. Rubén Torres Superintendente de Servicios de Salud 1 Reconstruyendo la fe pública La opinión pública percibe a la salud como uno de los temas preocupantes del ámbito social, especialmente en cuanto a la equidad en el acceso y a la eficiencia en la gestión. En el ámbito de la seguridad social, la sospecha permanente sobre un manejo discrecional y poco transparente de los recursos constituye un elemento siempre presente en la percepción ciudadana. Tres factores principales contribuyeron a reforzar dicha percepción social. Por un lado, las políticas neoliberales dominantes en los noventa, con el consiguiente “achicamiento” indiscriminado del Estado y el debilitamiento de sus organismos con capacidades institucionales de regulación y fiscalización. Por otro, la llamada “desregulación” de las obras sociales, pergeñada y alentada en ese período por los organismos multilaterales de crédito. Por último, la apertura total a la competencia privada del sistema de obras sociales. En este caso, sin definir previamente un esquema regulatorio del subsector de la medicina prepaga y permitiendo su entrada informal al sistema de seguridad social mediante la instrumentación de convenios con sus agentes (que en los hechos tercerizan sus prestaciones). En efecto, la delegación de los problemas de salud de la población en los mecanismos de mercado y la ausencia de capacidades estatales en este campo, generaron un desequilibrio desde la perspectiva de la equidad y la solidaridad, que afectó a los beneficiarios más pobres del sistema. En definitiva, la ausencia del Estado permitió a los usuarios que llegara la hora de elegir; pero sólo de aquellos de mayores ingresos: los sistemas privados de salud concentraron las reformas sobre la base de principios competitivos relacionados con los estratos de mercado más atractivos. Su prioridad 1. La Superintendencia de Servicios de Salud fue distinguida con Diploma de Honor en julio de 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros, en reconocimiento al “Desempeño Global del organismo en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 45 SUPERINTENDENCIA la constituyó la captura de las personas con más recursos y preferentemente con un perfil de riesgo epidemiológico bajo. Acompañando este proceso, durante los años ´90 se produjo, en los cargos directivos de los organismos de fiscalización y control, una rotación de dirigentes con fuertes intereses en el propio sistema y aun en el sector prestador privado, promoviéndose prácticas institucionales seriamente sospechadas de corrupción. Un buen ejemplo de ello esta dado por los criterios- obviamente informales- con que se distribuyeron durante años los subsidios administrados por los sucesivos organismos de control y fiscalización del sistema. En el año 2002, mediante resolución administrativa de nuestra gestión, ratificada luego por decreto durante el año 2003 por el Presidente de la Nación Dr. Néstor Kirchner, se anuló la posibilidad discrecional de otorgamiento de esos fondos. Con la asunción del actual gobierno, mejoraron las expectativas de la ciudadanía y de quienes trabajamos en el campo de la salud, en virtud de la orientación política establecida. A partir de los cambios que se están realizando en la organización de los sistemas de salud, resulta factible avanzar, como meta económica, hacia una mayor eficiencia y, como fin social, hacia un alto contenido de equidad y justicia. La participación de la comunidad y su creciente compromiso en la solución de sus problemas de salud; el respeto de los derechos ciudadanos y la búsqueda permanente de niveles adecuados de satisfacción para los usuarios, surgen en la actualidad como nuevos ejes orientadores de las políticas de salud, debiendo encontrarse dentro de estas tendencias un adecuado balance entre las expectativas de los ciudadanos y los recursos disponibles. La regulación y el control, el financiamiento público para asegurar una adecuada prestación de los servicios de salud a toda la población, la autonomía de los proveedores y el reconocimiento de los derechos de todos los usuarios, constituyen hoy piedras angulares para lograr un eficiente funcionamiento del sistema de salud, con equidad y justicia. Es en este marco, que la Superintendencia de Servicios de Salud está desarrollando una política destinada a acompañar este proceso de transformación, estableciendo líneas de acción que permitan lograr la calidad de los servicios que presta, la transparencia de sus procedimientos y acciones y la rendición de cuentas a la ciudadanía de su gestión y de sus resultados. La Superintendencia de Servicios de Salud produce y edita una amplia variedad de materiales con el fin de alimentar sus canales de información y comunicación con los beneficiarios de sus servicios. 46 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS DE SALUD La Calidad en la Gestión El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano orientó al organismo hacia una gestión integral de la calidad, de manera que la misma no fuera un atributo específico de un único sector de la Superintendencia, sino de todas las gerencias y áreas administrativas, las que están fuertemente comprometidas con procesos de calidad en los servicios que brindan y en los procedimientos que los posibilitan. Aprovechando la dinámica generada por el Programa, la alta dirección buscó impulsar el predominio de valores nuevos, relacionados con la calidad y la innovación, por sobre los valores tradicionales que existen en la Administración Pública. De esta manera, la Superintendencia de Servicios de Salud ha sido distinguida por la Jefatura de Gabinete con el “Diploma de Honor” por el avance logrado durante el año 2003 en el cumplimiento de los objetivos y lineamientos principales del conjunto de los componentes que conforman el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Distinción otorgada por la Jefatura de Gabinete de Ministros en el 2004. Como continuidad del proceso de mejora de la gestión, el organismo decidió concursar por el Premio Nacional a la Calidad en el sector Público, reforzando así el compromiso de generar una cultura de calidad, extendiéndola a su personal y con impacto en la comunidad. Así es como en el año 2004 el organismo obtuvo un reconocimiento a la mejora continua en el Criterio 1, Liderazgo. La presentación a este Premio Nacional significó para el organismo el beneficio de haber sido evaluado por expertos externos e independientes que han consensuado en destacar fortalezas y oportunidades de mejora, que están siendo aplicadas actualmente. Asimismo, basado en el modelo de excelencia del Programa Nacional de Calidad, en el año 2004, y según Resolución N° 601 de la SSSALUD, se creó el Programa de Gestión de Calidad a partir del cual se conformó el Comité de Calidad, coordinado por la Gerencia General e integrado por referentes de las distintas áreas y representantes de los gremios. Portada de la segunda Carta Compromiso con el Ciudadano firmada por el organismo. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 47 SUPERINTENDENCIA la constituyó la captura de las personas con más recursos y preferentemente con un perfil de riesgo epidemiológico bajo. Acompañando este proceso, durante los años ´90 se produjo, en los cargos directivos de los organismos de fiscalización y control, una rotación de dirigentes con fuertes intereses en el propio sistema y aun en el sector prestador privado, promoviéndose prácticas institucionales seriamente sospechadas de corrupción. Un buen ejemplo de ello esta dado por los criterios- obviamente informales- con que se distribuyeron durante años los subsidios administrados por los sucesivos organismos de control y fiscalización del sistema. En el año 2002, mediante resolución administrativa de nuestra gestión, ratificada luego por decreto durante el año 2003 por el Presidente de la Nación Dr. Néstor Kirchner, se anuló la posibilidad discrecional de otorgamiento de esos fondos. Con la asunción del actual gobierno, mejoraron las expectativas de la ciudadanía y de quienes trabajamos en el campo de la salud, en virtud de la orientación política establecida. A partir de los cambios que se están realizando en la organización de los sistemas de salud, resulta factible avanzar, como meta económica, hacia una mayor eficiencia y, como fin social, hacia un alto contenido de equidad y justicia. La participación de la comunidad y su creciente compromiso en la solución de sus problemas de salud; el respeto de los derechos ciudadanos y la búsqueda permanente de niveles adecuados de satisfacción para los usuarios, surgen en la actualidad como nuevos ejes orientadores de las políticas de salud, debiendo encontrarse dentro de estas tendencias un adecuado balance entre las expectativas de los ciudadanos y los recursos disponibles. La regulación y el control, el financiamiento público para asegurar una adecuada prestación de los servicios de salud a toda la población, la autonomía de los proveedores y el reconocimiento de los derechos de todos los usuarios, constituyen hoy piedras angulares para lograr un eficiente funcionamiento del sistema de salud, con equidad y justicia. Es en este marco, que la Superintendencia de Servicios de Salud está desarrollando una política destinada a acompañar este proceso de transformación, estableciendo líneas de acción que permitan lograr la calidad de los servicios que presta, la transparencia de sus procedimientos y acciones y la rendición de cuentas a la ciudadanía de su gestión y de sus resultados. La Superintendencia de Servicios de Salud produce y edita una amplia variedad de materiales con el fin de alimentar sus canales de información y comunicación con los beneficiarios de sus servicios. 46 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS DE SALUD La Calidad en la Gestión El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano orientó al organismo hacia una gestión integral de la calidad, de manera que la misma no fuera un atributo específico de un único sector de la Superintendencia, sino de todas las gerencias y áreas administrativas, las que están fuertemente comprometidas con procesos de calidad en los servicios que brindan y en los procedimientos que los posibilitan. Aprovechando la dinámica generada por el Programa, la alta dirección buscó impulsar el predominio de valores nuevos, relacionados con la calidad y la innovación, por sobre los valores tradicionales que existen en la Administración Pública. De esta manera, la Superintendencia de Servicios de Salud ha sido distinguida por la Jefatura de Gabinete con el “Diploma de Honor” por el avance logrado durante el año 2003 en el cumplimiento de los objetivos y lineamientos principales del conjunto de los componentes que conforman el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Distinción otorgada por la Jefatura de Gabinete de Ministros en el 2004. Como continuidad del proceso de mejora de la gestión, el organismo decidió concursar por el Premio Nacional a la Calidad en el sector Público, reforzando así el compromiso de generar una cultura de calidad, extendiéndola a su personal y con impacto en la comunidad. Así es como en el año 2004 el organismo obtuvo un reconocimiento a la mejora continua en el Criterio 1, Liderazgo. La presentación a este Premio Nacional significó para el organismo el beneficio de haber sido evaluado por expertos externos e independientes que han consensuado en destacar fortalezas y oportunidades de mejora, que están siendo aplicadas actualmente. Asimismo, basado en el modelo de excelencia del Programa Nacional de Calidad, en el año 2004, y según Resolución N° 601 de la SSSALUD, se creó el Programa de Gestión de Calidad a partir del cual se conformó el Comité de Calidad, coordinado por la Gerencia General e integrado por referentes de las distintas áreas y representantes de los gremios. Portada de la segunda Carta Compromiso con el Ciudadano firmada por el organismo. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 47 SUPERINTENDENCIA Premio Nacional a la Calidad, reconocimiento en la categoría Liderazgo, otorgado por la Presidencia de la Nación. A través de este Programa de Gestión de Calidad, la Superintendencia se propone profundizar el proceso de cambio cultural y mejora en la calidad, iniciado con el Programa Carta Compromiso en el año 2001. En este ámbito queda encuadrada, además, la Unidad de Calidad y Monitoreo para la Carta Compromiso. En este marco, la política del organismo ha sido pensada, desde el más alto nivel, como un sistema de gestión integrador, bajo las premisas de la calidad total y la satisfacción del usuario y la comunidad, así como también la disponibilidad de recursos humanos suficientes, la equidad en el trato, la responsabilidad en la gestión, la transparencia y la confiabilidad, que hagan previsibles el accionar del organismo en un proceso de mejora continua. Iniciativas para la mejora Las acciones emprendidas a efectos de sustentar el enfoque hacia la calidad giraron, fundamentalmente, en torno a los siguientes ejes: ◆ Cambio radical en la cultura organizacional: la Superintendencia de Servicios de Salud hizo un cambio de paradigma o modelo, pasando de un “modelo regulatorio” convencional, existente hasta el año 2002, a un modelo organizacional preventivo y proactivo, caracterizado por la presencia del organismo en terreno, con un nuevo modelo de Sindicatura General que fortaleció la fiscalización y el control de los regulados y los beneficiarios (2004). El nuevo paradigma impactó desde la Dirección a todos los niveles del organismo, generando la cultura del trabajo en equipo. ◆ Mejora sustancial en los servicios al beneficiario: con el estímulo del Programa Carta Compromiso, se ha fortalecido el desarrollo de las áreas de servicios a los beneficiarios. En el marco de los sistemas institucionales orientados a mejorar estos servicios, la organización diseñó sistemas de información y comunicación que permitieron generar productos adecuados a los respectivos perfiles y características de los usuarios reales y potenciales informando sobre sus derechos y obligaciones. Ello derivó fun- Tríptico sobre los resultados de encuestas de satisfacción y confianza a beneficiarios del sistema. 48 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS DE SALUD damentalmente en un beneficiario más informado de sus derechos, no sólo en la ciudad de Buenos Aires, sino también en el interior del país. Se ha producido un crecimiento exponencial de las publicaciones gráficas sobre derechos de los beneficiarios y publicidad organizacional; y se han ampliado los Centros de Atención a los Beneficiarios, tanto personalmente como a través de la línea telefónica gratuita 0800-22272853 (SALUD). ◆ Incorporación proactiva de políticas de alto impacto en la salud de los beneficiarios y de compromiso con la comunidad: En esta línea se encuentra entre otras, la política de prescripción del medicamento por su nombre genérico -dirigida prioritariamente a los beneficiarios de más bajos ingresos que son los que mayores beneficios obtienen de la misma-, la Política de Salud Sexual y Reproductiva y la incorporación de los medicamentos de enfermedades crónicas con el 70% de cobertura. Material de difusión del organismo, destinado a informar sobre las nuevas normas de prescripción de medicamentos por nombre genérico. ◆ Mayor difusión del organismo en la comunidad: Desde el año 2002 a la fecha la Superintendencia de Servicios de Salud ha realizado un cambio, de un organismo con un alto grado de desconocimiento en la comunidad a un organismo con reconocimiento general y en crecimiento continuo, que exige la readecuación permanente de sus procesos. Según consultas realizadas, el conocimiento del organismo por parte de la población aumentó de un 12% en el año 2002 a un 25% en el año 2004. Como indicios de este crecimiento en la visibilidad se pueden mencionar la triplicación de llamados telefónicos a la línea 0800, la gran cantidad de mensajes de correo electrónico recibidos y el aumento de las entradas al sitio web del organismo (www.sssalud.gov.ar). La transparencia en los procedimientos y acciones Teniendo en cuenta la importancia que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano le atribuye a la transparencia como atributo de calidad prioritario en los organismos públicos, la Superintendencia ha realizado esfuerzos tendientes a garantiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 49 SUPERINTENDENCIA Premio Nacional a la Calidad, reconocimiento en la categoría Liderazgo, otorgado por la Presidencia de la Nación. A través de este Programa de Gestión de Calidad, la Superintendencia se propone profundizar el proceso de cambio cultural y mejora en la calidad, iniciado con el Programa Carta Compromiso en el año 2001. En este ámbito queda encuadrada, además, la Unidad de Calidad y Monitoreo para la Carta Compromiso. En este marco, la política del organismo ha sido pensada, desde el más alto nivel, como un sistema de gestión integrador, bajo las premisas de la calidad total y la satisfacción del usuario y la comunidad, así como también la disponibilidad de recursos humanos suficientes, la equidad en el trato, la responsabilidad en la gestión, la transparencia y la confiabilidad, que hagan previsibles el accionar del organismo en un proceso de mejora continua. Iniciativas para la mejora Las acciones emprendidas a efectos de sustentar el enfoque hacia la calidad giraron, fundamentalmente, en torno a los siguientes ejes: ◆ Cambio radical en la cultura organizacional: la Superintendencia de Servicios de Salud hizo un cambio de paradigma o modelo, pasando de un “modelo regulatorio” convencional, existente hasta el año 2002, a un modelo organizacional preventivo y proactivo, caracterizado por la presencia del organismo en terreno, con un nuevo modelo de Sindicatura General que fortaleció la fiscalización y el control de los regulados y los beneficiarios (2004). El nuevo paradigma impactó desde la Dirección a todos los niveles del organismo, generando la cultura del trabajo en equipo. ◆ Mejora sustancial en los servicios al beneficiario: con el estímulo del Programa Carta Compromiso, se ha fortalecido el desarrollo de las áreas de servicios a los beneficiarios. En el marco de los sistemas institucionales orientados a mejorar estos servicios, la organización diseñó sistemas de información y comunicación que permitieron generar productos adecuados a los respectivos perfiles y características de los usuarios reales y potenciales informando sobre sus derechos y obligaciones. Ello derivó fun- Tríptico sobre los resultados de encuestas de satisfacción y confianza a beneficiarios del sistema. 48 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS DE SALUD damentalmente en un beneficiario más informado de sus derechos, no sólo en la ciudad de Buenos Aires, sino también en el interior del país. Se ha producido un crecimiento exponencial de las publicaciones gráficas sobre derechos de los beneficiarios y publicidad organizacional; y se han ampliado los Centros de Atención a los Beneficiarios, tanto personalmente como a través de la línea telefónica gratuita 0800-22272853 (SALUD). ◆ Incorporación proactiva de políticas de alto impacto en la salud de los beneficiarios y de compromiso con la comunidad: En esta línea se encuentra entre otras, la política de prescripción del medicamento por su nombre genérico -dirigida prioritariamente a los beneficiarios de más bajos ingresos que son los que mayores beneficios obtienen de la misma-, la Política de Salud Sexual y Reproductiva y la incorporación de los medicamentos de enfermedades crónicas con el 70% de cobertura. Material de difusión del organismo, destinado a informar sobre las nuevas normas de prescripción de medicamentos por nombre genérico. ◆ Mayor difusión del organismo en la comunidad: Desde el año 2002 a la fecha la Superintendencia de Servicios de Salud ha realizado un cambio, de un organismo con un alto grado de desconocimiento en la comunidad a un organismo con reconocimiento general y en crecimiento continuo, que exige la readecuación permanente de sus procesos. Según consultas realizadas, el conocimiento del organismo por parte de la población aumentó de un 12% en el año 2002 a un 25% en el año 2004. Como indicios de este crecimiento en la visibilidad se pueden mencionar la triplicación de llamados telefónicos a la línea 0800, la gran cantidad de mensajes de correo electrónico recibidos y el aumento de las entradas al sitio web del organismo (www.sssalud.gov.ar). La transparencia en los procedimientos y acciones Teniendo en cuenta la importancia que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano le atribuye a la transparencia como atributo de calidad prioritario en los organismos públicos, la Superintendencia ha realizado esfuerzos tendientes a garantiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 49 SUPERINTENDENCIA zar la misma, entendida como la publicidad de las decisiones más importantes y el acceso a la información en forma rápida, completa y fácilmente accesible, cualquiera sea el nivel social, cultural o económico del ciudadano. Así, durante la vigencia del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se impulsaron en la Superintendencia importantes cambios con el fin de profundizar la presencia de estos atributos de calidad en todos los servicios que se brindan. En líneas generales, se puede decir que la transparencia y confiabilidad de las decisiones del organismo se garantizan con la publicación en el sitio web de todas las novedades normativas y el cumplimiento de la publicación de la agenda política del Superintendente en la misma; la restauración de la Audiencia Pública como mecanismo regular de participación y control ciudadano; la modernización y actualización de todos los sistemas informáticos de comunicación (la web, la Intranet y el sistema SEGEX de seguimiento electrónico de expedientes). Los sistemas de información y comunicación del organismo, tal como están siendo desarrollados en el marco del Programa Carta Compromiso, son considerados de primordial importancia para el organismo, pues el acceso oportuno y eficaz a la información sobre los distintos aspectos del Sistema Nacional del Seguro de Salud es una de las herramientas con las que cuentan los beneficiarios para el ejercicio de sus derechos. Así, el organismo otorga un valor agregado a las funciones de fiscalizar, regular y controlar. DE SERVICIOS DE SALUD De esta audiencia participaron representantes de 54 obras sociales, 10 asociaciones y confederaciones, 7 organismos públicos, 3 defensorías y asociaciones de pacientes, entre otras instituciones representadas. Asimismo, estuvieron presentes 15 medios de comunicación, para quienes se realizó una conferencia de prensa, una vez finalizada la Audiencia, y quienes recibieron material multimedial, conteniendo la totalidad de la información expuesta durante la misma. Además, durante esta audiencia se leyeron las presentaciones de la Federación de Obreros y Empleados de Correos y Telecomunicaciones, de la Cámara Argentina de Medicina Transfusional y de la Confederación Argentina de Clínicas, Sanatorios y Hospitales. Las audiencias públicas constituyen, para la Superintendencia de Servicios de Salud, el paradigma de la comunicación con toda la sociedad, ya que representan la sujeción de la gestión actual a la opinión y mirada de todo ciudadano interesado. El procedimiento de la audiencia promueve la transparencia del Sistema de Seguros de Salud, del cual forma parte la Superintendencia, y permite la ampliación de la participación ciudadana. Se logra así un mayor fortalecimiento de la relación entre el Estado y la sociedad civil, a partir de un mayor acercamiento con las obras sociales, los beneficiarios del sistema y los ciudadanos, asegurando el derecho de acceso a la información pública y la transparencia del sistema. Se cumple de esta manera, con la máxima constitucional que obliga a todo funcionario público a difundir los actos de gobierno. Por otra parte, la Superintendencia dio inmediato cumplimiento al Decreto 1172/03 P.E. de “Mejora de la Calidad de la Democracia y de sus Instituciones”. En este sentido, desde el mes de enero de 2004, se encuentra en la página web del organismo el Registro de Audiencias de Gestión de Intereses (Anexo Dec. 1172/03), al que cualquier ciudadano puede acceder. La rendición de cuentas a la ciudadanía En el marco de los Decretos 1576/98, 1172/03 y la Resolución 144/05 S.S.SALUD, la Superintendencia de Servicios de Salud ha cumplido, en el mes de marzo de este año, con la realización de la Audiencia Pública correspondiente a la Gestión del año 2004. Se trata de la tercera Audiencia Pública realizada por esta gestión. Mediante esta instancia participativa se expuso un informe a través del cual se rindió cuenta de todo lo actuado durante el año 2004 y se respondió a las diversas inquietudes que plantearon los asistentes. 50 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 51 SUPERINTENDENCIA zar la misma, entendida como la publicidad de las decisiones más importantes y el acceso a la información en forma rápida, completa y fácilmente accesible, cualquiera sea el nivel social, cultural o económico del ciudadano. Así, durante la vigencia del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se impulsaron en la Superintendencia importantes cambios con el fin de profundizar la presencia de estos atributos de calidad en todos los servicios que se brindan. En líneas generales, se puede decir que la transparencia y confiabilidad de las decisiones del organismo se garantizan con la publicación en el sitio web de todas las novedades normativas y el cumplimiento de la publicación de la agenda política del Superintendente en la misma; la restauración de la Audiencia Pública como mecanismo regular de participación y control ciudadano; la modernización y actualización de todos los sistemas informáticos de comunicación (la web, la Intranet y el sistema SEGEX de seguimiento electrónico de expedientes). Los sistemas de información y comunicación del organismo, tal como están siendo desarrollados en el marco del Programa Carta Compromiso, son considerados de primordial importancia para el organismo, pues el acceso oportuno y eficaz a la información sobre los distintos aspectos del Sistema Nacional del Seguro de Salud es una de las herramientas con las que cuentan los beneficiarios para el ejercicio de sus derechos. Así, el organismo otorga un valor agregado a las funciones de fiscalizar, regular y controlar. DE SERVICIOS DE SALUD De esta audiencia participaron representantes de 54 obras sociales, 10 asociaciones y confederaciones, 7 organismos públicos, 3 defensorías y asociaciones de pacientes, entre otras instituciones representadas. Asimismo, estuvieron presentes 15 medios de comunicación, para quienes se realizó una conferencia de prensa, una vez finalizada la Audiencia, y quienes recibieron material multimedial, conteniendo la totalidad de la información expuesta durante la misma. Además, durante esta audiencia se leyeron las presentaciones de la Federación de Obreros y Empleados de Correos y Telecomunicaciones, de la Cámara Argentina de Medicina Transfusional y de la Confederación Argentina de Clínicas, Sanatorios y Hospitales. Las audiencias públicas constituyen, para la Superintendencia de Servicios de Salud, el paradigma de la comunicación con toda la sociedad, ya que representan la sujeción de la gestión actual a la opinión y mirada de todo ciudadano interesado. El procedimiento de la audiencia promueve la transparencia del Sistema de Seguros de Salud, del cual forma parte la Superintendencia, y permite la ampliación de la participación ciudadana. Se logra así un mayor fortalecimiento de la relación entre el Estado y la sociedad civil, a partir de un mayor acercamiento con las obras sociales, los beneficiarios del sistema y los ciudadanos, asegurando el derecho de acceso a la información pública y la transparencia del sistema. Se cumple de esta manera, con la máxima constitucional que obliga a todo funcionario público a difundir los actos de gobierno. Por otra parte, la Superintendencia dio inmediato cumplimiento al Decreto 1172/03 P.E. de “Mejora de la Calidad de la Democracia y de sus Instituciones”. En este sentido, desde el mes de enero de 2004, se encuentra en la página web del organismo el Registro de Audiencias de Gestión de Intereses (Anexo Dec. 1172/03), al que cualquier ciudadano puede acceder. La rendición de cuentas a la ciudadanía En el marco de los Decretos 1576/98, 1172/03 y la Resolución 144/05 S.S.SALUD, la Superintendencia de Servicios de Salud ha cumplido, en el mes de marzo de este año, con la realización de la Audiencia Pública correspondiente a la Gestión del año 2004. Se trata de la tercera Audiencia Pública realizada por esta gestión. Mediante esta instancia participativa se expuso un informe a través del cual se rindió cuenta de todo lo actuado durante el año 2004 y se respondió a las diversas inquietudes que plantearon los asistentes. 50 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 51 ADMINISTRACIÓN NACIONAL 4 DE LA SEGURIDAD SOCIAL La comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad Sergio Massa Director Ejecutivo de ANSES 1 La comunicación con el ciudadano, en el ámbito de la Administración Pública, hoy no se reduce a una simple herramienta para llegar a la población y dar a conocer nuevas políticas y servicios. La comunicación con el ciudadano actualmente es condición necesaria para llevar adelante una gestión eficiente en un organismo de gobierno, aumentando de forma significativa la capacidad de coordinación y ejecución de las políticas públicas. ANSES lo entiende así. Hoy un gobierno debe hacer. Pero también debe saber comunicar lo que hace. En los tres años que llevo como Director Ejecutivo de ANSES, el organismo que administro ha desplegado y despliega una estrategia de comunicación basada en tres pilares fundamentales: ◆ Proactividad ◆ Política de puertas abiertas ◆ Comunicación directa con los ciudadanos Estos tres pilares se acomodan perfectamente a una política de comunicación efectiva de un organismo con las características de ANSES. Para comprender lo anterior, nos introduciremos brevemente a describir sus funciones para dimensionar así su envergadura. La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), es un organismo autárqui1. En julio de 2004 la Jefatura de Gabinete de Ministros distinguió con Diploma de Honor a la Administración Nacional de la Seguridad Social por el desarrollo integral del componente “Sistema de Información y Comunicación”, en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 53 ADMINISTRACIÓN NACIONAL 4 DE LA SEGURIDAD SOCIAL La comunicación como elemento constitutivo de la gestión de calidad Sergio Massa Director Ejecutivo de ANSES 1 La comunicación con el ciudadano, en el ámbito de la Administración Pública, hoy no se reduce a una simple herramienta para llegar a la población y dar a conocer nuevas políticas y servicios. La comunicación con el ciudadano actualmente es condición necesaria para llevar adelante una gestión eficiente en un organismo de gobierno, aumentando de forma significativa la capacidad de coordinación y ejecución de las políticas públicas. ANSES lo entiende así. Hoy un gobierno debe hacer. Pero también debe saber comunicar lo que hace. En los tres años que llevo como Director Ejecutivo de ANSES, el organismo que administro ha desplegado y despliega una estrategia de comunicación basada en tres pilares fundamentales: ◆ Proactividad ◆ Política de puertas abiertas ◆ Comunicación directa con los ciudadanos Estos tres pilares se acomodan perfectamente a una política de comunicación efectiva de un organismo con las características de ANSES. Para comprender lo anterior, nos introduciremos brevemente a describir sus funciones para dimensionar así su envergadura. La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), es un organismo autárqui1. En julio de 2004 la Jefatura de Gabinete de Ministros distinguió con Diploma de Honor a la Administración Nacional de la Seguridad Social por el desarrollo integral del componente “Sistema de Información y Comunicación”, en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 53 ADMINISTRACIÓN NACIONAL co dependiente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, con presencia a nivel nacional a través de 220 delegaciones en todo el país. ANSES administra aproximadamente la mitad del presupuesto nacional, unos $30 mil millones anuales, los que destina a la administración y el pago de jubilaciones y pensiones nacionales, retiros por invalidez, asignaciones familiares y prestación por desempleo, abarcando a 15 millones de personas mensualmente. Brinda seguridad social a los ciudadanos que aportan o aportaron al sistema, en momentos cruciales de su existencia, muy disímiles entre sí: el final de toda una vida de trabajo, la muerte del cónyuge, el nacimiento de un hijo, la celebración del matrimonio, un despido. Por otra parte, tanto un jubilado, pensionado, o desempleado, son indudablemente percibidos como un grupo vulnerable por el resto de la sociedad, debido a una historia de injusticias, producto de cuestiones burocráticas y de políticas que no los incluyeron como prioridad dentro de la agenda de diferentes gobiernos. Por ello, llegar a los ciudadanos en estas circunstancias debe ser producto de una estrategia inequívoca de comunicación. En esa línea, ANSES desarrolló una política de comunicación externa acorde a su inmensa responsabilidad, basada en los tres pilares fundamentales antes mencionados y que desarrollaré a continuación. a) Proactividad ante todo La proactividad en un organismo de las características de ANSES se basa en tener la iniciativa de comunicar la implementación de una política o programa de acción de gobierno. DE LA SEGURIDAD SOCIAL Por otra parte, las normativas y sus procedimientos son el engranaje principal del organismo. La normativa es la “letra” con la que cuenta la Gerencia de Comunicaciones de ANSES, encargada de llevar adelante la política de comunicación, para llegar con las novedades o modificaciones a los ciudadanos. De allí, surgen las modificaciones y novedades en las prestaciones y servicios. Resulta imperativo y un ejercicio diario, desterrar cualquier vestigio de tecnicismo presente en una información de prensa. “Acreditar el mínimo de años de servicios exigidos en el régimen común o diferencial, en el que se encuentre incluido para acceder a las prestaciones de PBU - PC – PAP” puede resultar familiar para un técnico de ANSES. Pero nunca debe resultar familiar para quienes tenemos a cargo la tarea de comunicarlo a la población. “Contar con 30 años de aportes para jubilarse” es la traducción de la consigna anterior y es en esos términos como debe llegar el mensaje a la población. 1. Diferenciar el destinatario. Campañas de información a los ciudadanos. Otra característica de la política proactiva desarrollada por ANSES se basa en comunicar los derechos y obligaciones de la población con respecto al sistema de seguridad social, a través de campañas de difusión diferenciadas. No dar por sentado que “la gente sabe” es la clave para llevar adelante dichas campañas. Que las asignaciones familiares no deben recibir descuentos, o que se tiene 90 días para optar por el Régimen Jubilatorio al comenzar a trabajar por primera vez, son cuestiones de derechos del ciudadano, sin los que el Estado tiene el deber de concientizar sobre su ejercicio y sobre cómo actuar ante el avasallamiento de dichos derechos. 2. Herramientas de Información diferenciada. ANSES lleva adelante una serie de campañas informativas dirigidas a los principales destinatarios de sus políticas y servicios: jubilados y pensionados, trabajadores, empleadores y alumnos de nivel medio próximos a insertarse al mercado laboral. Para ello, utiliza diferentes recursos: Campaña de difusión destinada a jóvenes que ingresan al mercado laboral. 54 La naturaleza de las prestaciones y servicios que brinda ANSES a la población se da generalmente en un contexto de alta sensibilidad (viudez, nacimiento, invalidez, retiro de la vida activa). Por ello, el mensaje que se transmite, desde un aumento en las jubilaciones hasta un nuevo requisito para cobrar la asignación familiar, debe ser claro, abarcativo, que no dé lugar a error. Debe cubrir todos los interrogantes que pudieran surgir del ciudadano común, así como de los periodistas que tratan el tema en los medios de comunicación, intermediarios necesarios e imprescindibles entre ANSES y la población. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO ◆ El Diario del Jubilado En el caso de los jubilados y pensionados, ANSES edita El Diario del Jubilado, una publicación mensual y gratuita, donde se anuncian y profundizan todas las novedades del sector, además de contener información de suma utilidad para la tercera edad (salud, servicios, historias de vida, etc.). Unos 35 mil ejemplares son distribuidos mensualmente entre los centros y federaciones de jubilados de todo el país, bancos y centros de pago de jubilaciones, así como en lugares con alta concentración de público donde ANSES está presente con un puesto de atención. UNA MIRADA Portada del Diario del Jubilado. D E S D E LO S ORGANISMOS 55 ADMINISTRACIÓN NACIONAL co dependiente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación, con presencia a nivel nacional a través de 220 delegaciones en todo el país. ANSES administra aproximadamente la mitad del presupuesto nacional, unos $30 mil millones anuales, los que destina a la administración y el pago de jubilaciones y pensiones nacionales, retiros por invalidez, asignaciones familiares y prestación por desempleo, abarcando a 15 millones de personas mensualmente. Brinda seguridad social a los ciudadanos que aportan o aportaron al sistema, en momentos cruciales de su existencia, muy disímiles entre sí: el final de toda una vida de trabajo, la muerte del cónyuge, el nacimiento de un hijo, la celebración del matrimonio, un despido. Por otra parte, tanto un jubilado, pensionado, o desempleado, son indudablemente percibidos como un grupo vulnerable por el resto de la sociedad, debido a una historia de injusticias, producto de cuestiones burocráticas y de políticas que no los incluyeron como prioridad dentro de la agenda de diferentes gobiernos. Por ello, llegar a los ciudadanos en estas circunstancias debe ser producto de una estrategia inequívoca de comunicación. En esa línea, ANSES desarrolló una política de comunicación externa acorde a su inmensa responsabilidad, basada en los tres pilares fundamentales antes mencionados y que desarrollaré a continuación. a) Proactividad ante todo La proactividad en un organismo de las características de ANSES se basa en tener la iniciativa de comunicar la implementación de una política o programa de acción de gobierno. DE LA SEGURIDAD SOCIAL Por otra parte, las normativas y sus procedimientos son el engranaje principal del organismo. La normativa es la “letra” con la que cuenta la Gerencia de Comunicaciones de ANSES, encargada de llevar adelante la política de comunicación, para llegar con las novedades o modificaciones a los ciudadanos. De allí, surgen las modificaciones y novedades en las prestaciones y servicios. Resulta imperativo y un ejercicio diario, desterrar cualquier vestigio de tecnicismo presente en una información de prensa. “Acreditar el mínimo de años de servicios exigidos en el régimen común o diferencial, en el que se encuentre incluido para acceder a las prestaciones de PBU - PC – PAP” puede resultar familiar para un técnico de ANSES. Pero nunca debe resultar familiar para quienes tenemos a cargo la tarea de comunicarlo a la población. “Contar con 30 años de aportes para jubilarse” es la traducción de la consigna anterior y es en esos términos como debe llegar el mensaje a la población. 1. Diferenciar el destinatario. Campañas de información a los ciudadanos. Otra característica de la política proactiva desarrollada por ANSES se basa en comunicar los derechos y obligaciones de la población con respecto al sistema de seguridad social, a través de campañas de difusión diferenciadas. No dar por sentado que “la gente sabe” es la clave para llevar adelante dichas campañas. Que las asignaciones familiares no deben recibir descuentos, o que se tiene 90 días para optar por el Régimen Jubilatorio al comenzar a trabajar por primera vez, son cuestiones de derechos del ciudadano, sin los que el Estado tiene el deber de concientizar sobre su ejercicio y sobre cómo actuar ante el avasallamiento de dichos derechos. 2. Herramientas de Información diferenciada. ANSES lleva adelante una serie de campañas informativas dirigidas a los principales destinatarios de sus políticas y servicios: jubilados y pensionados, trabajadores, empleadores y alumnos de nivel medio próximos a insertarse al mercado laboral. Para ello, utiliza diferentes recursos: Campaña de difusión destinada a jóvenes que ingresan al mercado laboral. 54 La naturaleza de las prestaciones y servicios que brinda ANSES a la población se da generalmente en un contexto de alta sensibilidad (viudez, nacimiento, invalidez, retiro de la vida activa). Por ello, el mensaje que se transmite, desde un aumento en las jubilaciones hasta un nuevo requisito para cobrar la asignación familiar, debe ser claro, abarcativo, que no dé lugar a error. Debe cubrir todos los interrogantes que pudieran surgir del ciudadano común, así como de los periodistas que tratan el tema en los medios de comunicación, intermediarios necesarios e imprescindibles entre ANSES y la población. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO ◆ El Diario del Jubilado En el caso de los jubilados y pensionados, ANSES edita El Diario del Jubilado, una publicación mensual y gratuita, donde se anuncian y profundizan todas las novedades del sector, además de contener información de suma utilidad para la tercera edad (salud, servicios, historias de vida, etc.). Unos 35 mil ejemplares son distribuidos mensualmente entre los centros y federaciones de jubilados de todo el país, bancos y centros de pago de jubilaciones, así como en lugares con alta concentración de público donde ANSES está presente con un puesto de atención. UNA MIRADA Portada del Diario del Jubilado. D E S D E LO S ORGANISMOS 55 ADMINISTRACIÓN NACIONAL ◆ Boletín electrónico y canal para empresas ANSES elabora un boletín mensual electrónico, dirigido a empleadores de pequeñas, medianas y grandes empresas, encargados de departamentos contables y de recursos humanos. El boletín contiene información específica sobre las novedades en procedimientos y normativas con respecto a la liquidación de las asignaciones familiares de los trabajadores, derechos y deberes del empleado y el empleador con respecto a la cobertura en seguridad social, etc. El boletín se complementa con el servicio de canal de empresas que se brinda desde el sitio web de ANSES, en el que a la información específica para el sector se suma una serie de servicios on line (formularios disponibles, consultas al padrón de obras sociales, entre otros). DE LA SEGURIDAD SOCIAL La dinámica educativa ha posibilitado también que esos conocimientos adquiridos en la escuela sean trasladados al ambiente familiar y los mayores adquieran conciencia de su realidad laboral y de la importancia de defender mejor sus derechos. Con estas campañas informativas, ANSES logra facilitar el acceso a sus prestaciones y servicios a la población, evitando intermediarios a la hora de gestionar un trámite. De esta manera, ANSES se posiciona como un organismo de servicios. ◆ Cursos de seguridad social a delegados sindicales Con estas actividades ANSES llega a los delegados sindicales de los distintos gremios, a través del dictado de cursos específicos sobre los derechos y obligaciones del trabajador relacionados con la cobertura de la seguridad social. El objetivo consiste en favorecer que puedan ser transmitidos a sus pares. ◆ Campañas de información de coyuntura: ANSES alerta A lo largo del año, ANSES lleva a cabo distintas campañas de información puntuales, que responden a la coyuntura, con el fin de concientizar y educar a la población sobre los derechos y obligaciones relativos a la seguridad social y el derecho al acceso de sus prestaciones. Un claro ejemplo son las campañas de difusión dirigidas a jubilados y pensionados de todo el país, alertando sobre maniobras fraudulentas y cómo proceder ante la sospecha de estar ante una de ellas. El uso de folletería, videos institucionales reproducidos en centros de pagos de beneficiarios, charlas en centros y federaciones de jubilados, difusión masiva en medios de comunicación, tanto nacionales como locales, son las principales herramientas utilizadas de acuerdo a la demanda coyuntural, y que generan una muy buena receptividad en general. b) Política de puertas abiertas El sitio web de la ANSES ofrece información útil y actualizada para los beneficiarios, y también incluye servicios que se brindan on line. ◆ ANSES en los colegios Es una campaña informativa muy relevante, llevada a cabo por el personal de ANSES, dirigida a alumnos del último año de colegios de enseñanza media de todo el país. En el primer semestre del año, 3.000 chicos de diferentes provincias recibieron información sobre los derechos y obligaciones relativos a la seguridad social. El Programa que denominamos “ANSES en los Colegios”, permite acercar a los jóvenes un universo de ideas y derechos que les permitirán enfrentar su primer trabajo en mejores condiciones, conociendo cuáles son los derechos previsionales que los protegen. Según relevamientos propios, el 87 % de los estudiantes que trabajan, lo hacen en negro, índice que confirma la necesidad de continuar con dicha campaña. 56 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO ANSES debe llegar a todos los ciudadanos, desde el peón rural hasta el empresario, desde el alumno de educación media hasta el desempleado. Para ello, debe usar diferentes recursos. La utilización de stands para realizar diferentes trámites y recibir asesoramiento, ubicados en lugares de alta concentración de público es uno de los recursos utilizados de alto impacto, tanto en la ciudadanía como dentro de la organización. La posibilidad de contar con puestos móviles de ANSES en estaciones de trenes y de subterráneos en la ciudad de Buenos Aires, en ferias y exposiciones de todo el país, así como en municipios y sedes gremiales, no sólo acerca el organismo a la comunidad. También repercute notablemente en el volumen de público que concurre a las delegaciones para realizar trámites o simplemente para asesorarse sobre determinada prestación, disminuyendo notablemente en determinados sectores de atención al público. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS Folletería y material gráfico de ANSES sobre el servicio de información previsional en la red de subterráneos de Buenos Aires. 57 ADMINISTRACIÓN NACIONAL ◆ Boletín electrónico y canal para empresas ANSES elabora un boletín mensual electrónico, dirigido a empleadores de pequeñas, medianas y grandes empresas, encargados de departamentos contables y de recursos humanos. El boletín contiene información específica sobre las novedades en procedimientos y normativas con respecto a la liquidación de las asignaciones familiares de los trabajadores, derechos y deberes del empleado y el empleador con respecto a la cobertura en seguridad social, etc. El boletín se complementa con el servicio de canal de empresas que se brinda desde el sitio web de ANSES, en el que a la información específica para el sector se suma una serie de servicios on line (formularios disponibles, consultas al padrón de obras sociales, entre otros). DE LA SEGURIDAD SOCIAL La dinámica educativa ha posibilitado también que esos conocimientos adquiridos en la escuela sean trasladados al ambiente familiar y los mayores adquieran conciencia de su realidad laboral y de la importancia de defender mejor sus derechos. Con estas campañas informativas, ANSES logra facilitar el acceso a sus prestaciones y servicios a la población, evitando intermediarios a la hora de gestionar un trámite. De esta manera, ANSES se posiciona como un organismo de servicios. ◆ Cursos de seguridad social a delegados sindicales Con estas actividades ANSES llega a los delegados sindicales de los distintos gremios, a través del dictado de cursos específicos sobre los derechos y obligaciones del trabajador relacionados con la cobertura de la seguridad social. El objetivo consiste en favorecer que puedan ser transmitidos a sus pares. ◆ Campañas de información de coyuntura: ANSES alerta A lo largo del año, ANSES lleva a cabo distintas campañas de información puntuales, que responden a la coyuntura, con el fin de concientizar y educar a la población sobre los derechos y obligaciones relativos a la seguridad social y el derecho al acceso de sus prestaciones. Un claro ejemplo son las campañas de difusión dirigidas a jubilados y pensionados de todo el país, alertando sobre maniobras fraudulentas y cómo proceder ante la sospecha de estar ante una de ellas. El uso de folletería, videos institucionales reproducidos en centros de pagos de beneficiarios, charlas en centros y federaciones de jubilados, difusión masiva en medios de comunicación, tanto nacionales como locales, son las principales herramientas utilizadas de acuerdo a la demanda coyuntural, y que generan una muy buena receptividad en general. b) Política de puertas abiertas El sitio web de la ANSES ofrece información útil y actualizada para los beneficiarios, y también incluye servicios que se brindan on line. ◆ ANSES en los colegios Es una campaña informativa muy relevante, llevada a cabo por el personal de ANSES, dirigida a alumnos del último año de colegios de enseñanza media de todo el país. En el primer semestre del año, 3.000 chicos de diferentes provincias recibieron información sobre los derechos y obligaciones relativos a la seguridad social. El Programa que denominamos “ANSES en los Colegios”, permite acercar a los jóvenes un universo de ideas y derechos que les permitirán enfrentar su primer trabajo en mejores condiciones, conociendo cuáles son los derechos previsionales que los protegen. Según relevamientos propios, el 87 % de los estudiantes que trabajan, lo hacen en negro, índice que confirma la necesidad de continuar con dicha campaña. 56 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO ANSES debe llegar a todos los ciudadanos, desde el peón rural hasta el empresario, desde el alumno de educación media hasta el desempleado. Para ello, debe usar diferentes recursos. La utilización de stands para realizar diferentes trámites y recibir asesoramiento, ubicados en lugares de alta concentración de público es uno de los recursos utilizados de alto impacto, tanto en la ciudadanía como dentro de la organización. La posibilidad de contar con puestos móviles de ANSES en estaciones de trenes y de subterráneos en la ciudad de Buenos Aires, en ferias y exposiciones de todo el país, así como en municipios y sedes gremiales, no sólo acerca el organismo a la comunidad. También repercute notablemente en el volumen de público que concurre a las delegaciones para realizar trámites o simplemente para asesorarse sobre determinada prestación, disminuyendo notablemente en determinados sectores de atención al público. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS Folletería y material gráfico de ANSES sobre el servicio de información previsional en la red de subterráneos de Buenos Aires. 57 ADMINISTRACIÓN NACIONAL Por otra parte, ANSES se acerca a aquellos ciudadanos que residen en lugares alejados de centros urbanos, a través de unidades de atención móviles. Su función es acercar los beneficios de la Seguridad Social a los puntos más distantes del país, como el Impenetrable chaqueño o zonas inhóspitas de la Patagonia. Estas vías alternativas, asimismo, apoyan el funcionamiento de las oficinas de ANSES y evita que el beneficiario o el trabajador se traslade largas distancias para tramitar un beneficio, lo que implica elevados costos económicos. Internet es otra de las herramientas alternativas que ANSES pone a disposición del ciudadano como un servicio más. A través de la página web www.anses.gov.ar, una de las más visitadas del cono sur, existe la posibilidad de realizar un seguimiento de los trámites previsionales, las liquidaciones de asignaciones familiares, de acceder a un canal con servicios e información exclusivo para empleadores, o la posibilidad de obtener constancias de CUIL en el momento. Un dato revelador sobre éste último servicio: ANSES habitualmente expedía cerca de 200 mil constancias de CUIL mensuales, de forma continua a lo largo del año. Muchas de esas constancias eran solicitadas por un mismo trabajador hasta 4 veces por año ante las delegaciones de todo el país. La difusión del servicio en la página web para la obtención de la constancia de CUIL ayudó considerablemente en los últimos tres años en la descongestión de público en las delegaciones de ANSES del sector activos, que actualmente ocupa el 49% del total de trámites. El servicio de atención telefónica de ANSES (0800 222-6737) es otro de los instrumentos de comunicación al servicio de los ciudadanos, y en el año 2003 obtuvo dos certificaciones de Normas ISO 9001. A través del centro de llamadas, que funciona de 8 a 20 hs. de lunes a viernes, se brinda no sólo asesoramiento a la ciudadanía de forma gratuita y desde cualquier parte del país, sino que existe la posibilidad de tramitar telefónicamente determinadas prestaciones, como por ejemplo, una pensión. Hasta hace unos meses, el volumen de llamadas generales era de 300 mil mensuales, volumen que se triplicó a partir del 2005 con la incorporación de nuevas prestaciones. La posibilidad de acceder a una prestación anticipada por desempleo (para quienes cuentan con la edad requerida para obtener una jubilación pero no poseen los aportes suficientes, o viceversa), las modificaciones en el Régimen Jubilatorio Docente y la mayor flexibilidad para acceder a la jubilación por edad avanzada (más de 70 años de edad), tuvieron gran impacto en el volumen de consultas. En respuesta a esta mayor demanda, el organismo tuvo capacidad de reacción y amplió en los últimos meses no sólo los puestos de atención, sino que también reestructuró el sistema de llamados, aumentando la capacidad de recepción de los mismos. 1. Programa de Inserción Social para Jubilados Uno de los principales desafíos de ANSES consiste en propiciar la integración social 58 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA SEGURIDAD SOCIAL de los ciudadanos. Para ello, el organismo cuenta con el Programa de Capacitación e Inserción Social para Jubilados, una iniciativa que se viene desarrollando con éxito desde hace tiempo en distintos puntos del país y ya alcanzó a 4 mil beneficiarios. El objetivo es capacitar a representantes de los Centros de Jubilados y Pensionados en temáticas de Seguridad Social, vinculadas con las diferentes prestaciones y servicios que brinda ANSES. La Administración Nacional de la Seguridad Social proveyó equipamiento informático a numerosos centros de jubilados y pensionados en el marco del “Programa de Capacitación e Inserción Social para Jubilados”. De esta manera, los jubilados brindan asesoramiento, ayuda y orientación a sus pares y a los miembros de la comunidad en la que residen. Pero hemos dado un paso más. La capacitación también incluye conocimientos en herramientas informáticas como el manejo de correo electrónico e Internet, a lo que se suma la entrega e instalación de una PC y una impresora. Con la entrega e instalación de las PC y sus herramientas informáticas, actualmente 27 centros de jubilados tienen acceso a todas las novedades emitidas desde ANSES al instante, cumpliendo así eficazmente con las tareas que se han trazado: el asesoramiento en iniciación del trámite de jubilación y pensión, reconocimiento de servicios, cambios de banco y datos de titulares, ajustes de haberes y asignaciones familiares. Los beneficios también alcanzan a los trabajadores en temas como opción de obra social, opción por Régimen de Reparto, obtención de constancia de CUIL, entre otros. Con la capacitación continua de los jubilados y pensionados de todo el país sobre cómo informar y asesorar acerca de los distintos derechos a las prestaciones y servicios que brinda ANSES, se propicia definitivamente la integración social de este sector de la comunidad, incentivando su potencial de servicio al máximo. c) Línea directa con los ciudadanos Otro de los vectores de la actual política de comunicación de ANSES se basa en escuchar y responder al ciudadano sus inquietudes, sin red. Para ello, se buscó el mejor ámbito para llegar a la mayor cantidad de ciudadanos: medios masivos de comunicación. El titular de ANSES, Sergio Massa, concurre asiduamente a los medios de comunicación y responde al aire y en vivo a las consultas de los ciudadanos. Una vez por semana, personalmente respondo en vivo las consultas puntuales de los UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 59 ADMINISTRACIÓN NACIONAL Por otra parte, ANSES se acerca a aquellos ciudadanos que residen en lugares alejados de centros urbanos, a través de unidades de atención móviles. Su función es acercar los beneficios de la Seguridad Social a los puntos más distantes del país, como el Impenetrable chaqueño o zonas inhóspitas de la Patagonia. Estas vías alternativas, asimismo, apoyan el funcionamiento de las oficinas de ANSES y evita que el beneficiario o el trabajador se traslade largas distancias para tramitar un beneficio, lo que implica elevados costos económicos. Internet es otra de las herramientas alternativas que ANSES pone a disposición del ciudadano como un servicio más. A través de la página web www.anses.gov.ar, una de las más visitadas del cono sur, existe la posibilidad de realizar un seguimiento de los trámites previsionales, las liquidaciones de asignaciones familiares, de acceder a un canal con servicios e información exclusivo para empleadores, o la posibilidad de obtener constancias de CUIL en el momento. Un dato revelador sobre éste último servicio: ANSES habitualmente expedía cerca de 200 mil constancias de CUIL mensuales, de forma continua a lo largo del año. Muchas de esas constancias eran solicitadas por un mismo trabajador hasta 4 veces por año ante las delegaciones de todo el país. La difusión del servicio en la página web para la obtención de la constancia de CUIL ayudó considerablemente en los últimos tres años en la descongestión de público en las delegaciones de ANSES del sector activos, que actualmente ocupa el 49% del total de trámites. El servicio de atención telefónica de ANSES (0800 222-6737) es otro de los instrumentos de comunicación al servicio de los ciudadanos, y en el año 2003 obtuvo dos certificaciones de Normas ISO 9001. A través del centro de llamadas, que funciona de 8 a 20 hs. de lunes a viernes, se brinda no sólo asesoramiento a la ciudadanía de forma gratuita y desde cualquier parte del país, sino que existe la posibilidad de tramitar telefónicamente determinadas prestaciones, como por ejemplo, una pensión. Hasta hace unos meses, el volumen de llamadas generales era de 300 mil mensuales, volumen que se triplicó a partir del 2005 con la incorporación de nuevas prestaciones. La posibilidad de acceder a una prestación anticipada por desempleo (para quienes cuentan con la edad requerida para obtener una jubilación pero no poseen los aportes suficientes, o viceversa), las modificaciones en el Régimen Jubilatorio Docente y la mayor flexibilidad para acceder a la jubilación por edad avanzada (más de 70 años de edad), tuvieron gran impacto en el volumen de consultas. En respuesta a esta mayor demanda, el organismo tuvo capacidad de reacción y amplió en los últimos meses no sólo los puestos de atención, sino que también reestructuró el sistema de llamados, aumentando la capacidad de recepción de los mismos. 1. Programa de Inserción Social para Jubilados Uno de los principales desafíos de ANSES consiste en propiciar la integración social 58 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA SEGURIDAD SOCIAL de los ciudadanos. Para ello, el organismo cuenta con el Programa de Capacitación e Inserción Social para Jubilados, una iniciativa que se viene desarrollando con éxito desde hace tiempo en distintos puntos del país y ya alcanzó a 4 mil beneficiarios. El objetivo es capacitar a representantes de los Centros de Jubilados y Pensionados en temáticas de Seguridad Social, vinculadas con las diferentes prestaciones y servicios que brinda ANSES. La Administración Nacional de la Seguridad Social proveyó equipamiento informático a numerosos centros de jubilados y pensionados en el marco del “Programa de Capacitación e Inserción Social para Jubilados”. De esta manera, los jubilados brindan asesoramiento, ayuda y orientación a sus pares y a los miembros de la comunidad en la que residen. Pero hemos dado un paso más. La capacitación también incluye conocimientos en herramientas informáticas como el manejo de correo electrónico e Internet, a lo que se suma la entrega e instalación de una PC y una impresora. Con la entrega e instalación de las PC y sus herramientas informáticas, actualmente 27 centros de jubilados tienen acceso a todas las novedades emitidas desde ANSES al instante, cumpliendo así eficazmente con las tareas que se han trazado: el asesoramiento en iniciación del trámite de jubilación y pensión, reconocimiento de servicios, cambios de banco y datos de titulares, ajustes de haberes y asignaciones familiares. Los beneficios también alcanzan a los trabajadores en temas como opción de obra social, opción por Régimen de Reparto, obtención de constancia de CUIL, entre otros. Con la capacitación continua de los jubilados y pensionados de todo el país sobre cómo informar y asesorar acerca de los distintos derechos a las prestaciones y servicios que brinda ANSES, se propicia definitivamente la integración social de este sector de la comunidad, incentivando su potencial de servicio al máximo. c) Línea directa con los ciudadanos Otro de los vectores de la actual política de comunicación de ANSES se basa en escuchar y responder al ciudadano sus inquietudes, sin red. Para ello, se buscó el mejor ámbito para llegar a la mayor cantidad de ciudadanos: medios masivos de comunicación. El titular de ANSES, Sergio Massa, concurre asiduamente a los medios de comunicación y responde al aire y en vivo a las consultas de los ciudadanos. Una vez por semana, personalmente respondo en vivo las consultas puntuales de los UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 59 ADMINISTRACIÓN NACIONAL las cosas, encuestas de satisfacción de los beneficiarios, auditorías internas y externas y participación de los propios trabajadores. En una acción sin antecedentes cercanos, con una computadora conectada al sistema central de ANSES, se responde “en línea”, en vivo y sin filtros, todas las consultas que ingresan “al aire”, logrando dar respuestas puntuales a los ciudadanos. Centralización de la información ANSES ha puesto en marcha una serie de proyectos tendientes, principalmente, a la modernización institucional y la automatización de las prestaciones y servicios que brinda el organismo. Este proceso, necesariamente, es acompañado de un cambio cultural que involucra y compromete a todo el personal del organismo en el nuevo rumbo que estamos adoptando. Más allá de conceder entrevistas puntuales a medios locales, personal de ANSES cuenta con espacios institucionales propios, cedidos gratuitamente, canalizando notablemente la demanda de consultas. Para ello, la Gerencia de Comunicaciones realiza diferentes talleres de capacitación continua de entrenamiento en medios para el personal, sobre cómo desempeñarse ante una situación de crisis, manejo del lenguaje y del cuerpo, entre otros. Dichos espacios, que suman 34 en todo el país, desde Tartagal hasta Río Turbio, suponen no sólo una mejora en la imagen del organismo como institución que se acerca a la gente, sino en términos de eficiencia al interior del organismo, al funcionar como una vía alternativa de atención. Comunicación y gestión interna eficiente Herramientas de gestión de calidad La gestión de la calidad en la administración pública constituye hoy uno de los desafíos más representativos de la gerencia pública moderna, al evidenciar el reconocimiento de que el ciudadano es el depositario final de todas las gestiones de gobierno. Por ello, la legitimidad de las organizaciones públicas estatales se consolidará cuando el ciudadano sienta que existe un Estado que lo representa, que lo contiene, que le sirve, que lo protege y que lo considera algo más que un mero contribuyente. ¿Porqué un sistema de gestión de la calidad? En nuestro caso, nos impone voluntariamente trabajar con procedimientos escritos y simples, registros de lo que hacemos, capacitación permanente de los recursos humanos, instructivos de trabajo de cómo hacemos 60 SEGURIDAD SOCIAL ciudadanos a través de espacios cedidos en radios AM de cobertura nacional y canales de televisión abierta y por cable. Por otra parte, respondiendo a la tendencia que actualmente se da en las ciudades del interior del país, donde los programas de televisión y de radio locales son los más vistos y escuchados, así como los diarios del lugar son los más leídos, ANSES cuenta con una red de voceros propios: los jefes de delegaciones y coordinadores de áreas específicas. En forma periódica la Gerencia de Comunicaciones del organismo realiza encuentros con referentes de las UDAI distribuidas a lo largo de todo el país, quienes hacen las veces de corresponsales en relación a los medios de comunicación de las provincias. DE LA P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO El proceso de cambio cultural ejecutado en el organismo se inició en 1997 en el marco del Plan de Transformación dentro del Proceso de Modernización del Estado encarado a nivel nacional, proceso que hoy continúa. El mismo surge también del Primer Plan Estratégico de la Administración Nacional de la Seguridad Social, caracterizado por la descentralización operativa y la centralización normativa, en torno a un nuevo modelo gerencial basado en compromisos de gestión y resultados. En torno a estos ejes, ANSES puso en marcha varias herramientas de comunicación interna, tendientes a la centralización de la información. Un ejemplo concreto es la Intranet del organismo, en la actualidad el canal de comunicación al que toda la organización tiene acceso. Considerada por el Banco Mundial como una red virtual de información y gestión “modelo” cubre las necesidades de actualización de normativas y procedimientos de toda la organización en forma constante, una herramienta fundamental para evitar un viejo problema al que se enfrentaba el organismo, la discrecionalidad en la aplicación de las normas por falta de acceso a la información. Junto a la Intranet, se destaca el boletín interno de ANSES 2 Minutos, denominación que hace referencia al tiempo de lectura estimado. El boletín llega semanalmente a las casillas de correo electrónico de todo el personal de ANSES. Además de cumplir con una función informativa, aporta un adecuado soporte a los lazos de solidaridad interna y de pertenencia. Planeamiento Estratégico El planeamiento estratégico es una herramienta avanzada de gestión, idónea para establecer correspondencia entre los problemas identificados y sus causas, los objetivos previstos para superarlos y las apuestas estratégicas que organizan la acción con el fin de alcanzar los resultados perseguidos. El plan estratégico orienta el rumbo de la organización a mediano y largo plazo y se constituye como el resultado de un proceso de reflexión sistemática destinado a identificar, clasificar y jerarquizar los problemas concretos que afronta la institución desde la perspectiva que sustenta la dirección superior del organismo y su grupo auxiliar de conducción. En un contexto como el actual, un planeamiento estratégico bien definido se constituye en un poderoso criterio para la asignación de recursos y la gestión institucional, dado que UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 61 ADMINISTRACIÓN NACIONAL las cosas, encuestas de satisfacción de los beneficiarios, auditorías internas y externas y participación de los propios trabajadores. En una acción sin antecedentes cercanos, con una computadora conectada al sistema central de ANSES, se responde “en línea”, en vivo y sin filtros, todas las consultas que ingresan “al aire”, logrando dar respuestas puntuales a los ciudadanos. Centralización de la información ANSES ha puesto en marcha una serie de proyectos tendientes, principalmente, a la modernización institucional y la automatización de las prestaciones y servicios que brinda el organismo. Este proceso, necesariamente, es acompañado de un cambio cultural que involucra y compromete a todo el personal del organismo en el nuevo rumbo que estamos adoptando. Más allá de conceder entrevistas puntuales a medios locales, personal de ANSES cuenta con espacios institucionales propios, cedidos gratuitamente, canalizando notablemente la demanda de consultas. Para ello, la Gerencia de Comunicaciones realiza diferentes talleres de capacitación continua de entrenamiento en medios para el personal, sobre cómo desempeñarse ante una situación de crisis, manejo del lenguaje y del cuerpo, entre otros. Dichos espacios, que suman 34 en todo el país, desde Tartagal hasta Río Turbio, suponen no sólo una mejora en la imagen del organismo como institución que se acerca a la gente, sino en términos de eficiencia al interior del organismo, al funcionar como una vía alternativa de atención. Comunicación y gestión interna eficiente Herramientas de gestión de calidad La gestión de la calidad en la administración pública constituye hoy uno de los desafíos más representativos de la gerencia pública moderna, al evidenciar el reconocimiento de que el ciudadano es el depositario final de todas las gestiones de gobierno. Por ello, la legitimidad de las organizaciones públicas estatales se consolidará cuando el ciudadano sienta que existe un Estado que lo representa, que lo contiene, que le sirve, que lo protege y que lo considera algo más que un mero contribuyente. ¿Porqué un sistema de gestión de la calidad? En nuestro caso, nos impone voluntariamente trabajar con procedimientos escritos y simples, registros de lo que hacemos, capacitación permanente de los recursos humanos, instructivos de trabajo de cómo hacemos 60 SEGURIDAD SOCIAL ciudadanos a través de espacios cedidos en radios AM de cobertura nacional y canales de televisión abierta y por cable. Por otra parte, respondiendo a la tendencia que actualmente se da en las ciudades del interior del país, donde los programas de televisión y de radio locales son los más vistos y escuchados, así como los diarios del lugar son los más leídos, ANSES cuenta con una red de voceros propios: los jefes de delegaciones y coordinadores de áreas específicas. En forma periódica la Gerencia de Comunicaciones del organismo realiza encuentros con referentes de las UDAI distribuidas a lo largo de todo el país, quienes hacen las veces de corresponsales en relación a los medios de comunicación de las provincias. DE LA P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO El proceso de cambio cultural ejecutado en el organismo se inició en 1997 en el marco del Plan de Transformación dentro del Proceso de Modernización del Estado encarado a nivel nacional, proceso que hoy continúa. El mismo surge también del Primer Plan Estratégico de la Administración Nacional de la Seguridad Social, caracterizado por la descentralización operativa y la centralización normativa, en torno a un nuevo modelo gerencial basado en compromisos de gestión y resultados. En torno a estos ejes, ANSES puso en marcha varias herramientas de comunicación interna, tendientes a la centralización de la información. Un ejemplo concreto es la Intranet del organismo, en la actualidad el canal de comunicación al que toda la organización tiene acceso. Considerada por el Banco Mundial como una red virtual de información y gestión “modelo” cubre las necesidades de actualización de normativas y procedimientos de toda la organización en forma constante, una herramienta fundamental para evitar un viejo problema al que se enfrentaba el organismo, la discrecionalidad en la aplicación de las normas por falta de acceso a la información. Junto a la Intranet, se destaca el boletín interno de ANSES 2 Minutos, denominación que hace referencia al tiempo de lectura estimado. El boletín llega semanalmente a las casillas de correo electrónico de todo el personal de ANSES. Además de cumplir con una función informativa, aporta un adecuado soporte a los lazos de solidaridad interna y de pertenencia. Planeamiento Estratégico El planeamiento estratégico es una herramienta avanzada de gestión, idónea para establecer correspondencia entre los problemas identificados y sus causas, los objetivos previstos para superarlos y las apuestas estratégicas que organizan la acción con el fin de alcanzar los resultados perseguidos. El plan estratégico orienta el rumbo de la organización a mediano y largo plazo y se constituye como el resultado de un proceso de reflexión sistemática destinado a identificar, clasificar y jerarquizar los problemas concretos que afronta la institución desde la perspectiva que sustenta la dirección superior del organismo y su grupo auxiliar de conducción. En un contexto como el actual, un planeamiento estratégico bien definido se constituye en un poderoso criterio para la asignación de recursos y la gestión institucional, dado que UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 61 SISTEMA ARGENTINO identifica claramente los resultados a alcanzar, los productos que contribuyen a ello y los recursos necesarios para alcanzarlos, reduciendo la discrecionalidad y la rutina de su diseño y posibilitando una racional evaluación de resultados y desempeño. Planeamiento operativo Definidos los resultados estratégicos, el planeamiento estratégico establece un proceso de análisis de las operaciones necesarias para alcanzarlos y de la factibilidad de realizarlas. Como resultado de esta fase del proceso surge el plan operativo que estructura las acciones en el tiempo y en el espacio y define las responsabilidades cuyo cumplimiento será asignado a los gerentes operativos del organismo. Carta Compromiso con el Ciudadano Por medio del compromiso público asumido por ANSES para ofrecer sus servicios y prestaciones de acuerdo a estándares cuantitativos y cualitativos de calidad en los mejores niveles de atención posible, la Carta Compromiso con el Ciudadano permite satisfacer en tiempo y en la forma comprometidos, los derechos, necesidades y expectativas de los ciudadanos que solicitan al Estado Nacional la materialización de tales prestaciones, y que obligan a una precisa política de atención, satisfacción en la prestación de servicios y en la gestión de los reclamos. La ANSES suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2003 y al año siguiente renovó los estándares de calidad comprometidos, firmando una segunda Carta, actualmente en vigencia. Asimismo, este instrumento favorece que la calidad del servicio y la eficiencia y eficacia en la definición y cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales se asienten en el fortalecimiento del concepto de ciudadanía de la población beneficiaria. En este marco, a partir de la firma de la Carta Compromiso con el Ciudadano, además del fortalecimiento de los sistemas de comunicación que he descripto, ANSES puso a disposición del público beneficiario el Canal de Comunicación con el Ciudadano. Esta herramienta permite encauzar los reclamos, tanto de aquellos casos en los que los beneficiarios no recibieron una atención satisfactoria, como en los que el propio organismo incumplió con los compromisos asumidos en la Carta. Estamos en condiciones de afirmar, que ANSES se fue consolidando como un organismo de servicios, donde la comunicación resultó y resulta estratégica a la hora de coordinar y ejecutar políticas públicas de forma eficiente. Su personal y quienes la dirigimos pretendemos demostrar que desde el Estado también se puede ser eficiente. Todos nuestros esfuerzos diarios están dirigidos a ese objetivo que, sin lugar a dudas, hoy encolumna a toda la organización. 62 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO 5 DE INFORMÁTICA JURÍDICA Gestión de calidad y nuevas tecnologías Dr. Diego Suárez Martínez Director de la Dirección de Bases de Datos Jurídicas de la Secretaría de Política Judicial y Asuntos Legislativos de la Nación La incorporación del Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ)6 al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se materializa en diciembre del 2000, con la firma de nuestra primera Carta y como consecuencia del objetivo que nos planteáramos entonces de fortalecer nuestros servicios a los usuarios, incrementar la calidad de nuestros productos y generar nuevas condiciones para el mejor desarrollo de procesos de mejora continua. La búsqueda de la calidad estuvo siempre presente en nuestra gestión. Nuestro objetivo permanente ha sido incorporar la institución al modelo de dirección por calidad, como una estrategia a largo plazo. Sin embargo, en los últimos años, la llamada “inflación normativa”, la masificación de servicios basados en Internet y la innovación tecnológica plantearon nuevos retos y aceleraron las condiciones de competencia, en un mercado cada vez más exigente y segmentado. En ese contexto, se imponía la búsqueda de nuevas estrategias que nos permitieran mayor flexibilidad ante el cambio. Los propósitos perseguidos por el Programa, orientado a crear ámbitos adecuados para el desarrollo de acciones tendientes a la mejora continua en los organismos públicos, resultaron absolutamente compatibles con las aspiraciones antes expuestas. Así fue que promovimos, en ese ánimo, nuestra incorporación al Programa y la participación de otras unidades del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, transformándonos en uno de los primeros organismos del Estado en firmar un compromiso público de transparencia y eficiencia en su gestión. 6. El Sistema Nacional de Informática Jurídica fue distinguido en con Diploma de Honor en 2003 por la Jefatura de Gabinete de Ministros en reconocimiento a su “Desempeño Global en el marco del Programa carta Compromiso con el Ciudadano”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 63 SISTEMA ARGENTINO identifica claramente los resultados a alcanzar, los productos que contribuyen a ello y los recursos necesarios para alcanzarlos, reduciendo la discrecionalidad y la rutina de su diseño y posibilitando una racional evaluación de resultados y desempeño. Planeamiento operativo Definidos los resultados estratégicos, el planeamiento estratégico establece un proceso de análisis de las operaciones necesarias para alcanzarlos y de la factibilidad de realizarlas. Como resultado de esta fase del proceso surge el plan operativo que estructura las acciones en el tiempo y en el espacio y define las responsabilidades cuyo cumplimiento será asignado a los gerentes operativos del organismo. Carta Compromiso con el Ciudadano Por medio del compromiso público asumido por ANSES para ofrecer sus servicios y prestaciones de acuerdo a estándares cuantitativos y cualitativos de calidad en los mejores niveles de atención posible, la Carta Compromiso con el Ciudadano permite satisfacer en tiempo y en la forma comprometidos, los derechos, necesidades y expectativas de los ciudadanos que solicitan al Estado Nacional la materialización de tales prestaciones, y que obligan a una precisa política de atención, satisfacción en la prestación de servicios y en la gestión de los reclamos. La ANSES suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2003 y al año siguiente renovó los estándares de calidad comprometidos, firmando una segunda Carta, actualmente en vigencia. Asimismo, este instrumento favorece que la calidad del servicio y la eficiencia y eficacia en la definición y cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales se asienten en el fortalecimiento del concepto de ciudadanía de la población beneficiaria. En este marco, a partir de la firma de la Carta Compromiso con el Ciudadano, además del fortalecimiento de los sistemas de comunicación que he descripto, ANSES puso a disposición del público beneficiario el Canal de Comunicación con el Ciudadano. Esta herramienta permite encauzar los reclamos, tanto de aquellos casos en los que los beneficiarios no recibieron una atención satisfactoria, como en los que el propio organismo incumplió con los compromisos asumidos en la Carta. Estamos en condiciones de afirmar, que ANSES se fue consolidando como un organismo de servicios, donde la comunicación resultó y resulta estratégica a la hora de coordinar y ejecutar políticas públicas de forma eficiente. Su personal y quienes la dirigimos pretendemos demostrar que desde el Estado también se puede ser eficiente. Todos nuestros esfuerzos diarios están dirigidos a ese objetivo que, sin lugar a dudas, hoy encolumna a toda la organización. 62 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO 5 DE INFORMÁTICA JURÍDICA Gestión de calidad y nuevas tecnologías Dr. Diego Suárez Martínez Director de la Dirección de Bases de Datos Jurídicas de la Secretaría de Política Judicial y Asuntos Legislativos de la Nación La incorporación del Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ)6 al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se materializa en diciembre del 2000, con la firma de nuestra primera Carta y como consecuencia del objetivo que nos planteáramos entonces de fortalecer nuestros servicios a los usuarios, incrementar la calidad de nuestros productos y generar nuevas condiciones para el mejor desarrollo de procesos de mejora continua. La búsqueda de la calidad estuvo siempre presente en nuestra gestión. Nuestro objetivo permanente ha sido incorporar la institución al modelo de dirección por calidad, como una estrategia a largo plazo. Sin embargo, en los últimos años, la llamada “inflación normativa”, la masificación de servicios basados en Internet y la innovación tecnológica plantearon nuevos retos y aceleraron las condiciones de competencia, en un mercado cada vez más exigente y segmentado. En ese contexto, se imponía la búsqueda de nuevas estrategias que nos permitieran mayor flexibilidad ante el cambio. Los propósitos perseguidos por el Programa, orientado a crear ámbitos adecuados para el desarrollo de acciones tendientes a la mejora continua en los organismos públicos, resultaron absolutamente compatibles con las aspiraciones antes expuestas. Así fue que promovimos, en ese ánimo, nuestra incorporación al Programa y la participación de otras unidades del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, transformándonos en uno de los primeros organismos del Estado en firmar un compromiso público de transparencia y eficiencia en su gestión. 6. El Sistema Nacional de Informática Jurídica fue distinguido en con Diploma de Honor en 2003 por la Jefatura de Gabinete de Ministros en reconocimiento a su “Desempeño Global en el marco del Programa carta Compromiso con el Ciudadano”. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 63 SISTEMA ARGENTINO Nuestro servicio Somos un servicio gubernamental, administrado por la Dirección del Sistema Argentino de Informática Jurídica, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación. Nuestra misión es satisfacer las necesidades de información jurídica actualizada de los distintos operadores del Derecho, a través del acceso a documentos jurídicos ordenados y actualizados. Mediante publicación en varios formatos, ofrecemos información normativa, jurisprudencial y doctrinaria, nacional y provincial. El Sistema Argentino de Informática Jurídica administra una base de datos con información actualizada sobre legislación y normativa, jurisprudencia y doctrina de todas las jurisdicciones del país. El SAIJ presta un servicio altamente especializado, en el que confluyen las últimas innovaciones en materia de tecnología informática, documental y de telecomunicaciones. Las innovaciones en microelectrónica, informática y comunicaciones (que en nuestro país comenzaron a mediados de la década del ´’80) permitieron el surgimiento y desarrollo inicial del servicio. Las sucesivas novedades en equipamiento hard como en software de base y en infraestructura de transmisión de datos promovieron y potenciaron su inserción en los distintos ámbitos. Sin embargo, el impulso de los cambios tecnológicos hoy es más un reto que una fortaleza. La aceleración de los cambios tecnológicos nos enfrenta permanentemente al peligro de rápidas obsolescencias y nos obliga a actualizaciones que no siempre son viables en el Estado. En un entorno de innovación permanente, con nuevas tecnologías que superan y reemplazan vertiginosamente a las anteriores y que reconstituyen la forma de prestar el servicio prácticamente en pocos años, junto a restricciones y limitaciones de presupuesto para desarrollar, conservar o renovar las inversiones en tecnología, resulta complejo mantenerse “acorde el estado del arte”. En este contexto, mucho se depende de los recursos humanos de la organización que son valiosos y se transforman en el principal factor de ventaja competitiva con su experiencia y conocimiento acumulado. Las tecnologías de las que disponemos, sin duda alguna, son herramientas importantes, que nos permiten agilizar procesos, integrar conocimientos, alcanzar una mayor eficiencia operativa y mejorar nuestra productividad, pero “la diferencia” la hacen los recursos humanos y en consecuencia, la calidad de los productos y servicios que ellos generan. La política de calidad en el SAIJ ¿Qué entendemos por calidad en el SAIJ? Cuando hacíamos referencia a un “modelo de dirección por calidad”, nos referíamos no sólo a controles de calidad (inspec64 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE INFORMÁTICA JURÍDICA ciones de productos terminados, en nuestro caso información jurídica en línea, o seguridad en los procesos de producción) sino a una filosofía de gestión que abarca todas las actividades de nuestra organización, que maximiza el potencial creador de todos nuestros empleados y que apunta a satisfacer necesidades específicas y particulares de nuestros usuarios públicos y privados. La calidad es entendida como un fenómeno multidimensional, una característica inherente a nuestros productos y servicios, una creación continua de valores para el usuario. Sitio web del Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ). Para lograrlo, hemos desarrollado procesos de captura del dato jurídico, de análisis, ordenamiento, actualización y elaboración documental sobre la base de exigentes requisitos de calidad, rigurosamente implantados. Nuestra Política de Calidad se basa en los siguientes principios: ◆ Evaluar la satisfacción y analizar las expectativas de calidad de nuestros usuarios y establecer con ellos una comunicación eficaz. ◆ Llegar a cualquier rincón del país donde se necesite información jurídica. ◆ Ofrecer servicios conforme a las especificaciones y requisitos establecidos. ◆ Impulsar una dirección comprometida con la calidad, con el fin de asegurar el futuro de la organización y su desarrollo. ◆ Promover la gestión de la calidad a todo el personal, en todos los niveles y en todos los procesos del organismo. ◆ Asumir una actitud proactiva para prevenir las causas que puedan dar origen a situaciones de insatisfacción de los usuarios. ◆ Establecer un grado de colaboración y compromiso con todos nuestros proveedores en el ámbito de la calidad. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 65 SISTEMA ARGENTINO Nuestro servicio Somos un servicio gubernamental, administrado por la Dirección del Sistema Argentino de Informática Jurídica, dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación. Nuestra misión es satisfacer las necesidades de información jurídica actualizada de los distintos operadores del Derecho, a través del acceso a documentos jurídicos ordenados y actualizados. Mediante publicación en varios formatos, ofrecemos información normativa, jurisprudencial y doctrinaria, nacional y provincial. El Sistema Argentino de Informática Jurídica administra una base de datos con información actualizada sobre legislación y normativa, jurisprudencia y doctrina de todas las jurisdicciones del país. El SAIJ presta un servicio altamente especializado, en el que confluyen las últimas innovaciones en materia de tecnología informática, documental y de telecomunicaciones. Las innovaciones en microelectrónica, informática y comunicaciones (que en nuestro país comenzaron a mediados de la década del ´’80) permitieron el surgimiento y desarrollo inicial del servicio. Las sucesivas novedades en equipamiento hard como en software de base y en infraestructura de transmisión de datos promovieron y potenciaron su inserción en los distintos ámbitos. Sin embargo, el impulso de los cambios tecnológicos hoy es más un reto que una fortaleza. La aceleración de los cambios tecnológicos nos enfrenta permanentemente al peligro de rápidas obsolescencias y nos obliga a actualizaciones que no siempre son viables en el Estado. En un entorno de innovación permanente, con nuevas tecnologías que superan y reemplazan vertiginosamente a las anteriores y que reconstituyen la forma de prestar el servicio prácticamente en pocos años, junto a restricciones y limitaciones de presupuesto para desarrollar, conservar o renovar las inversiones en tecnología, resulta complejo mantenerse “acorde el estado del arte”. En este contexto, mucho se depende de los recursos humanos de la organización que son valiosos y se transforman en el principal factor de ventaja competitiva con su experiencia y conocimiento acumulado. Las tecnologías de las que disponemos, sin duda alguna, son herramientas importantes, que nos permiten agilizar procesos, integrar conocimientos, alcanzar una mayor eficiencia operativa y mejorar nuestra productividad, pero “la diferencia” la hacen los recursos humanos y en consecuencia, la calidad de los productos y servicios que ellos generan. La política de calidad en el SAIJ ¿Qué entendemos por calidad en el SAIJ? Cuando hacíamos referencia a un “modelo de dirección por calidad”, nos referíamos no sólo a controles de calidad (inspec64 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE INFORMÁTICA JURÍDICA ciones de productos terminados, en nuestro caso información jurídica en línea, o seguridad en los procesos de producción) sino a una filosofía de gestión que abarca todas las actividades de nuestra organización, que maximiza el potencial creador de todos nuestros empleados y que apunta a satisfacer necesidades específicas y particulares de nuestros usuarios públicos y privados. La calidad es entendida como un fenómeno multidimensional, una característica inherente a nuestros productos y servicios, una creación continua de valores para el usuario. Sitio web del Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ). Para lograrlo, hemos desarrollado procesos de captura del dato jurídico, de análisis, ordenamiento, actualización y elaboración documental sobre la base de exigentes requisitos de calidad, rigurosamente implantados. Nuestra Política de Calidad se basa en los siguientes principios: ◆ Evaluar la satisfacción y analizar las expectativas de calidad de nuestros usuarios y establecer con ellos una comunicación eficaz. ◆ Llegar a cualquier rincón del país donde se necesite información jurídica. ◆ Ofrecer servicios conforme a las especificaciones y requisitos establecidos. ◆ Impulsar una dirección comprometida con la calidad, con el fin de asegurar el futuro de la organización y su desarrollo. ◆ Promover la gestión de la calidad a todo el personal, en todos los niveles y en todos los procesos del organismo. ◆ Asumir una actitud proactiva para prevenir las causas que puedan dar origen a situaciones de insatisfacción de los usuarios. ◆ Establecer un grado de colaboración y compromiso con todos nuestros proveedores en el ámbito de la calidad. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 65 SISTEMA ARGENTINO INFORMÁTICA JURÍDICA ◆ Administrar los recursos humanos en el marco de un proceso de mejora continua que permita, permanentemente, obtener una mayor eficiencia en la gestión. tiva de nuestros usuarios. Desde diciembre del 2000, se pusieron en marcha distintos mecanismos que permitieron obtener información relevante para la mejora en nuestras prestaciones. ◆ Asegurar la competencia técnica de nuestro personal a través de la capacitación, el entrenamiento y la actualización continua. A través del primer grupo focal realizado, pudimos conocer cuáles deberían ser, en opinión de usuarios representativos, los principales atributos de calidad de una base de datos jurídica on line, para ponderar luego esos atributos en nuestra propia base mediante una encuesta por mail. Los puntos débiles detectados nos llevaron a mejorar las interfaces de búsqueda y la calidad de los documentos en línea. Dos grupos de observación directa y varias encuestas nos dieron la información necesaria para rediseñar nuestro modo de búsqueda estándar y nuestra homesite, de acuerdo a los criterios internacionales de accesibilidad establecidos por la www.consortium.com, una ONG dedicada a promover criterios de accesibilidad a los contenidos de Internet. El Programa Carta Compromiso supone, en sí mismo, un paso hacia la implementación de la Calidad Total en la Administración Pública. Desde nuestra primera Carta, el Programa nos ha ayudado a perfeccionar el círculo virtuoso (planificar - hacer - chequear - actuar) de la mejora continua ya que: ◆ Cada una de las tres Cartas elaboradas e implementadas nos ha permitido planificar nuevas estrategias y diseñar las actividades necesarias para alcanzar nuestras metas. ◆ A través de la formulación de estándares de calidad de los servicios ofrecidos y la evaluación de su cumplimiento mediante indicadores, hemos chequeado nuestras acciones. La implementación de procesos efectivos de mejora continua en el Estado necesita, sin duda, de formas objetivas de “rendición de cuentas” de los gestores públicos hacia el ciudadano. Y un adecuado sistema de estándares e indicadores es la herramienta idónea para cumplir con ese objetivo. Uno de los logros más importantes del Programa en este punto es haber permitido instalar en la organización la “cultura de la medición”. El proceso de legitimación del sistema ha sido lento pero eficaz y hoy en día, es una herramienta de uso cotidiano en nuestro trabajo. ◆ A partir del análisis mensual de la evolución de cada indicador con relación al objetivo fijado, verificamos su cumplimiento, evaluamos las causas raíces generadoras de desvíos y establecemos las acciones correctivas y/ o preventivas para las nuevas causas raíces detectadas. La gestión de la calidad en el SAIJ La gestión de la calidad en nuestro servicio comprende tres aspectos complementarios: ◆ La calidad de nuestro producto documental, que debe satisfacer las expectativas del usuario con el menor costo. ◆ La calidad de los procedimientos de control de la producción. ◆ La calidad del servicio que acompaña al producto. El proceso iniciado con nuestra primera Carta Compromiso ha colaborado en forma efectiva a lograr avances en cada uno los aspectos mencionados. La calidad de nuestro producto documental se ha perfeccionado a partir de la participación ac66 DE P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Paralelamente, un grupo nominal y otras encuestas, impulsaron los proyectos de normativa concordada y el desarrollo de un portal corporativo para la Red de Proveedores de Información a nuestra base de datos (Extranet) con la finalidad de depurar la jurisprudencia ofrecida, agregar valor a la información normativa y actualizar las leyes y decretos provinciales. En cuanto a la calidad de los procedimientos de control de la producción, el seguimiento y evaluación de los indicadores nos permitió redefinir varios de los procesos que provocaban distorsiones en las mediciones mensuales. A modo de ejemplo, podemos mencionar que: ◆ Para asegurar el cumplimiento de los estándares fijados para la carga y actualización de leyes y decretos nacionales, fue necesario armar un plan de capacitación para todos los analistas documentales que permitiera reasignar tareas de análisis documental, armando equipos de trabajo, según las necesidades que imponía la irregular actividad legislativa. Además, al desarrollar los procesos automatizados para el cálculo del indicador, se incorporaron controles adicionales en los procedimientos de carga y actualización de leyes y decretos. ◆ Para asegurar la carga de la información jurisprudencial y doctrinaria, acorde a las pautas de calidad documental consensuadas con nuestros proveedores, se definieron nuevos programas que permitieron el ingreso de datos con mayores controles y se ampliaron las inspecciones de calidad de todos los documentos enviados por los Centros Proveedores provinciales. ◆ Para mejorar la accesibilidad al servicio on line, se redefinieron procesos referidos al equipo central. Esto permitió, a partir de julio del 2001, reducir el tiempo de interrupción diaria del servicio por tareas de mantenimiento de la base de datos en un 400% (de 40 a 10 minutos diarios). ◆ Por su parte, el reemplazo del equipamiento central del organismo -largamente justificado a partir de las mediciones del indicador capacidad de respuesta del equipo central, que mostraba una tendencia a la saturación en el horario de mayor uso del servicio- permitió reducir significativamente la velocidad de respuesta del servicio on line, pasando de un 80% de transacciones resueltas dentro de los 10 segundos de ser formuladas al 100% resueltas dentro de los 7 segundos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 67 SISTEMA ARGENTINO INFORMÁTICA JURÍDICA ◆ Administrar los recursos humanos en el marco de un proceso de mejora continua que permita, permanentemente, obtener una mayor eficiencia en la gestión. tiva de nuestros usuarios. Desde diciembre del 2000, se pusieron en marcha distintos mecanismos que permitieron obtener información relevante para la mejora en nuestras prestaciones. ◆ Asegurar la competencia técnica de nuestro personal a través de la capacitación, el entrenamiento y la actualización continua. A través del primer grupo focal realizado, pudimos conocer cuáles deberían ser, en opinión de usuarios representativos, los principales atributos de calidad de una base de datos jurídica on line, para ponderar luego esos atributos en nuestra propia base mediante una encuesta por mail. Los puntos débiles detectados nos llevaron a mejorar las interfaces de búsqueda y la calidad de los documentos en línea. Dos grupos de observación directa y varias encuestas nos dieron la información necesaria para rediseñar nuestro modo de búsqueda estándar y nuestra homesite, de acuerdo a los criterios internacionales de accesibilidad establecidos por la www.consortium.com, una ONG dedicada a promover criterios de accesibilidad a los contenidos de Internet. El Programa Carta Compromiso supone, en sí mismo, un paso hacia la implementación de la Calidad Total en la Administración Pública. Desde nuestra primera Carta, el Programa nos ha ayudado a perfeccionar el círculo virtuoso (planificar - hacer - chequear - actuar) de la mejora continua ya que: ◆ Cada una de las tres Cartas elaboradas e implementadas nos ha permitido planificar nuevas estrategias y diseñar las actividades necesarias para alcanzar nuestras metas. ◆ A través de la formulación de estándares de calidad de los servicios ofrecidos y la evaluación de su cumplimiento mediante indicadores, hemos chequeado nuestras acciones. La implementación de procesos efectivos de mejora continua en el Estado necesita, sin duda, de formas objetivas de “rendición de cuentas” de los gestores públicos hacia el ciudadano. Y un adecuado sistema de estándares e indicadores es la herramienta idónea para cumplir con ese objetivo. Uno de los logros más importantes del Programa en este punto es haber permitido instalar en la organización la “cultura de la medición”. El proceso de legitimación del sistema ha sido lento pero eficaz y hoy en día, es una herramienta de uso cotidiano en nuestro trabajo. ◆ A partir del análisis mensual de la evolución de cada indicador con relación al objetivo fijado, verificamos su cumplimiento, evaluamos las causas raíces generadoras de desvíos y establecemos las acciones correctivas y/ o preventivas para las nuevas causas raíces detectadas. La gestión de la calidad en el SAIJ La gestión de la calidad en nuestro servicio comprende tres aspectos complementarios: ◆ La calidad de nuestro producto documental, que debe satisfacer las expectativas del usuario con el menor costo. ◆ La calidad de los procedimientos de control de la producción. ◆ La calidad del servicio que acompaña al producto. El proceso iniciado con nuestra primera Carta Compromiso ha colaborado en forma efectiva a lograr avances en cada uno los aspectos mencionados. La calidad de nuestro producto documental se ha perfeccionado a partir de la participación ac66 DE P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Paralelamente, un grupo nominal y otras encuestas, impulsaron los proyectos de normativa concordada y el desarrollo de un portal corporativo para la Red de Proveedores de Información a nuestra base de datos (Extranet) con la finalidad de depurar la jurisprudencia ofrecida, agregar valor a la información normativa y actualizar las leyes y decretos provinciales. En cuanto a la calidad de los procedimientos de control de la producción, el seguimiento y evaluación de los indicadores nos permitió redefinir varios de los procesos que provocaban distorsiones en las mediciones mensuales. A modo de ejemplo, podemos mencionar que: ◆ Para asegurar el cumplimiento de los estándares fijados para la carga y actualización de leyes y decretos nacionales, fue necesario armar un plan de capacitación para todos los analistas documentales que permitiera reasignar tareas de análisis documental, armando equipos de trabajo, según las necesidades que imponía la irregular actividad legislativa. Además, al desarrollar los procesos automatizados para el cálculo del indicador, se incorporaron controles adicionales en los procedimientos de carga y actualización de leyes y decretos. ◆ Para asegurar la carga de la información jurisprudencial y doctrinaria, acorde a las pautas de calidad documental consensuadas con nuestros proveedores, se definieron nuevos programas que permitieron el ingreso de datos con mayores controles y se ampliaron las inspecciones de calidad de todos los documentos enviados por los Centros Proveedores provinciales. ◆ Para mejorar la accesibilidad al servicio on line, se redefinieron procesos referidos al equipo central. Esto permitió, a partir de julio del 2001, reducir el tiempo de interrupción diaria del servicio por tareas de mantenimiento de la base de datos en un 400% (de 40 a 10 minutos diarios). ◆ Por su parte, el reemplazo del equipamiento central del organismo -largamente justificado a partir de las mediciones del indicador capacidad de respuesta del equipo central, que mostraba una tendencia a la saturación en el horario de mayor uso del servicio- permitió reducir significativamente la velocidad de respuesta del servicio on line, pasando de un 80% de transacciones resueltas dentro de los 10 segundos de ser formuladas al 100% resueltas dentro de los 7 segundos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 67 MINISTERIO Finalmente, en cuanto la garantía de la calidad del servicio que acompaña al producto, entendida como una característica intangible e inseparable del mismo, se han promovido una serie de acciones tales como: ◆ El desarrollo de talleres internos dirigidos a nuestro personal en contacto con el público, con la finalidad de elaborar un Manual de Atención al Público para el SAIJ. ◆ La evaluación permanente (mediante encuestas e indicadores específicos) de las condiciones ambientales y técnicas del Centro de Información Directa instalado en el Colegio Público de Abogados de la Capital Federal. DE 6 SALUD Y AMBIENTE DE LA NACIÓN Carta Compromiso con el Ciudadano: Un desafío en el campo de la salud Dra. Claudia Madies Subsecretaria de Políticas, Regulación y Fiscalización del Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación ◆ El monitoreo a través de encuestas de la calidad de la atención al público, entendida ésta como un concepto amplio, abarcativo de atributos tales como la cortesía, el cumplimiento horario, la comprensión, la reserva, la confidencialidad y la eficacia en el asesoramiento. Todos los servicios del organismo se brindan on line. Aquí se puede ver el modo de realizar reclamos y sugerencias. El camino de la legitimación La idea de calidad está definitivamente incorporada a la esfera de lo público, en la que el ciudadano es considerado el destinatario principal de la actuación de la Administración Pública, la que debe funcionar bajo los principios de la eficacia y la eficiencia, el control de la gestión y de los resultados, la responsabilidad social y la optimización de sus recursos. Las organizaciones públicas exitosas serán aquellas que encuentren los caminos adecuados para legitimar lo público, demostrando que sus servicios son prestados con calidad y equidad, transmitiendo a los ciudadanos una imagen positiva de preocupación por sus reales intereses. La calidad es un proceso largo y laborioso que requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de cada organización y un compromiso indeclinable de sus máximos dirigentes, quienes necesariamente deben comprender y apoyar con decisiones firmes este proceso. El Sistema Argentino de Informática Jurídica ha emprendido ese camino de búsqueda de la excelencia y el Programa Carta Compromiso ha sido y es un compañero invalorable en este proceso. 68 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, pone énfasis en la calidad de los servicios que prestan las organizaciones públicas, en la información que le deben brindar a sus destinatarios para facilitar el ejercicio de sus derechos y en la participación ciudadana destinada a favorecer la democratización de la administración pública y la rendición de cuentas de sus funcionarios. Así, coincide con los postulados definidos por la actual gestión de gobierno que se orientan a lograr una organización pública más moderna, comprometida con la comunidad y con transparencia en su funcionamiento. Este compromiso de mejorar los servicios ofrecidos a nuestros ciudadanos, es una meta que también está presente en el Plan Federal de Salud, que el Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación, conjuntamente con las máximas autoridades sanitarias provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, han consensuado para el período 2004-2007, postulando la visión de un sistema de salud más equitativo, mejor regulado, más justo y más solidario con nuestros ciudadanos y también mas participativo. Los organismos de control y fiscalización, así como los de regulación o de prestación de servicios en salud, han incorporado en algunos casos el concepto de calidad en su gestión. El mismo es aplicado en distintos ámbitos de actuación como, por ejemplo, en la actividad asistencial (cuando se aplican guías para la calidad de la atención médica) o en los productos sanitarios (en el caso del control de medicamentos o sus procesos de fabricación). Sin embargo, esos organismos aún tienen el desafío de abordar estas responsabilidades desde una perspectiva integral, más humana, más cercana a los destinatarios de los servicios y conforme a lo que éstos concretamente necesitan y esperan de la acción del Estado. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 69 MINISTERIO Finalmente, en cuanto la garantía de la calidad del servicio que acompaña al producto, entendida como una característica intangible e inseparable del mismo, se han promovido una serie de acciones tales como: ◆ El desarrollo de talleres internos dirigidos a nuestro personal en contacto con el público, con la finalidad de elaborar un Manual de Atención al Público para el SAIJ. ◆ La evaluación permanente (mediante encuestas e indicadores específicos) de las condiciones ambientales y técnicas del Centro de Información Directa instalado en el Colegio Público de Abogados de la Capital Federal. DE 6 SALUD Y AMBIENTE DE LA NACIÓN Carta Compromiso con el Ciudadano: Un desafío en el campo de la salud Dra. Claudia Madies Subsecretaria de Políticas, Regulación y Fiscalización del Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación ◆ El monitoreo a través de encuestas de la calidad de la atención al público, entendida ésta como un concepto amplio, abarcativo de atributos tales como la cortesía, el cumplimiento horario, la comprensión, la reserva, la confidencialidad y la eficacia en el asesoramiento. Todos los servicios del organismo se brindan on line. Aquí se puede ver el modo de realizar reclamos y sugerencias. El camino de la legitimación La idea de calidad está definitivamente incorporada a la esfera de lo público, en la que el ciudadano es considerado el destinatario principal de la actuación de la Administración Pública, la que debe funcionar bajo los principios de la eficacia y la eficiencia, el control de la gestión y de los resultados, la responsabilidad social y la optimización de sus recursos. Las organizaciones públicas exitosas serán aquellas que encuentren los caminos adecuados para legitimar lo público, demostrando que sus servicios son prestados con calidad y equidad, transmitiendo a los ciudadanos una imagen positiva de preocupación por sus reales intereses. La calidad es un proceso largo y laborioso que requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de cada organización y un compromiso indeclinable de sus máximos dirigentes, quienes necesariamente deben comprender y apoyar con decisiones firmes este proceso. El Sistema Argentino de Informática Jurídica ha emprendido ese camino de búsqueda de la excelencia y el Programa Carta Compromiso ha sido y es un compañero invalorable en este proceso. 68 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, pone énfasis en la calidad de los servicios que prestan las organizaciones públicas, en la información que le deben brindar a sus destinatarios para facilitar el ejercicio de sus derechos y en la participación ciudadana destinada a favorecer la democratización de la administración pública y la rendición de cuentas de sus funcionarios. Así, coincide con los postulados definidos por la actual gestión de gobierno que se orientan a lograr una organización pública más moderna, comprometida con la comunidad y con transparencia en su funcionamiento. Este compromiso de mejorar los servicios ofrecidos a nuestros ciudadanos, es una meta que también está presente en el Plan Federal de Salud, que el Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación, conjuntamente con las máximas autoridades sanitarias provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, han consensuado para el período 2004-2007, postulando la visión de un sistema de salud más equitativo, mejor regulado, más justo y más solidario con nuestros ciudadanos y también mas participativo. Los organismos de control y fiscalización, así como los de regulación o de prestación de servicios en salud, han incorporado en algunos casos el concepto de calidad en su gestión. El mismo es aplicado en distintos ámbitos de actuación como, por ejemplo, en la actividad asistencial (cuando se aplican guías para la calidad de la atención médica) o en los productos sanitarios (en el caso del control de medicamentos o sus procesos de fabricación). Sin embargo, esos organismos aún tienen el desafío de abordar estas responsabilidades desde una perspectiva integral, más humana, más cercana a los destinatarios de los servicios y conforme a lo que éstos concretamente necesitan y esperan de la acción del Estado. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 69 MINISTERIO Por ello, el Plan Federal de Salud que puso en marcha este ministerio, propone a la atención primaria de la salud como su eje vertebrador con el objetivo de llevar el sistema sanitario a la intimidad de los hogares, conocer en forma directa la realidad social y sanitaria de la población y mejorar la comunicación del ciudadano con la medicina científica. Presentación del Plan Federal de Salud en una reunión del Consejo Federal de Salud en Ushuaia (Tierra del Fuego). Los cambios que estamos proponiendo requieren eliminar el paternalismo del Estado y el hegemonismo médico que utilizan como lógica el desconocimiento de la voluntad y decisión de los ciudadanos “pacientes”, tomando a éstos como un sujeto pasivo. Por el contrario, nos exigen la incorporación de nuevas dimensiones que implican el respeto a la autonomía de sus decisiones, el reconocimiento de su derecho a elegir con libertad y a su participación en todos los temas relacionados con el sector de la salud, dando lugar así al concepto de sujeto activo y participante. En esta nueva concepción, el Estado debe cumplir un rol activo de mediador para facilitar el consenso en la elaboración y ejecución de las políticas y responsabilizarse de los desafíos que deben encarar todas las áreas de la administración de la salud. Es en este nuevo marco que tenemos la exigencia de impulsar el desarrollo de nuevos roles y responsabilidades en nuestro sector, fomentando la organización de la sociedad civil y promoviendo su participación en la implementación del modelo de salud. Este objetivo lo estamos llevando a cabo a través de un proceso concertado que parte del reconocimiento de los derechos de todos los ciudadanos en forma igualitaria, situación que ha estado limitada históricamente por las asimetrías de información y de poder difíciles de derribar. Ello demanda el compromiso permanente de utilizar todas las herramientas disponibles para la construcción de un nuevo paradigma, más incluyente y equitativo. La elección de este camino implica que, atendiendo a su misión, el Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación vele por mejorar la equidad, el acceso, la calidad de los servicios y los resultados de salud para todos los argentinos; adecuando la oferta básica de recursos humanos y servicios de salud a las necesidades y particularidades de la población, con un criterio federal. Esto nos exige hacer operativas, en forma eficiente y eficaz, las políticas y estrategias concertadas, para así contribuir a consolidar la estructura y funciona70 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SALUD Y AMBIENTE DE LA NACIÓN miento del sector y propender a mejorar la calidad de sus servicios, considerando que pensar la salud es hacerlo, sobre todo, con relación a un país que se hace presente en un ciudadano concreto, particular, que tiene derechos que le deben ser reconocidos y atendidos. En tal sentido, estamos impulsando, en forma concreta, medidas dinamizadoras que colocan al ciudadano en el centro de la escena y que le facilitan o reconocen derechos hasta ahora relegados, como por ejemplo: la accesibilidad a los medicamentos a través del uso de su nombre genérico y el Programa Remediar, a información, educación e insumos en materia de salud sexual y procreación responsable, a la salud integral de mujeres, niños y adolescentes mediante el Plan Materno Infantil, a la prevención y promoción de la salud a través de los Programas de Atención Primaria y de Médicos Comunitarios, a recibir una asistencia adecuada y humanizada en el parto, a ejercer libremente la voluntad de donar los órganos, todos ellos sobre la base del principio de la autonomía de la voluntad del ciudadano. Cartas Compromiso con el Ciudadano en los organismos de salud Tal como hemos señalado, el procedimiento de acceso de la ciudadanía a los servicios de salud de cobertura pública debe garantizar el principio de igualdad efectiva y procurar las condiciones organizativas que permiten una mejor calidad de sus productos, una progresiva ampliación de la capacidad de elección de la ciudadanía sobre los servicios y profesionales sanitarios, así como la información precisa sobre sus derechos y obligaciones. Para ese fin, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, en cada una de las organizaciones públicas de salud que adhirieron a él- como la ANMAT, la Superintendencia de Servicios de Salud, el Programa Federal de Salud (PROFE-SALUD) y la Administración de Programas Especiales (APE)- ha incorporado de manera efectiva en su gestión las dimensiones de calidad, información y participación ciudadana, contribuyendo en forma concreta al logro de los desafíos mencionados. Campaña de difusión del Programa Federal de Salud (PROFESalud), destinada a personas que reciben pensiones no contributivas. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 71 MINISTERIO Por ello, el Plan Federal de Salud que puso en marcha este ministerio, propone a la atención primaria de la salud como su eje vertebrador con el objetivo de llevar el sistema sanitario a la intimidad de los hogares, conocer en forma directa la realidad social y sanitaria de la población y mejorar la comunicación del ciudadano con la medicina científica. Presentación del Plan Federal de Salud en una reunión del Consejo Federal de Salud en Ushuaia (Tierra del Fuego). Los cambios que estamos proponiendo requieren eliminar el paternalismo del Estado y el hegemonismo médico que utilizan como lógica el desconocimiento de la voluntad y decisión de los ciudadanos “pacientes”, tomando a éstos como un sujeto pasivo. Por el contrario, nos exigen la incorporación de nuevas dimensiones que implican el respeto a la autonomía de sus decisiones, el reconocimiento de su derecho a elegir con libertad y a su participación en todos los temas relacionados con el sector de la salud, dando lugar así al concepto de sujeto activo y participante. En esta nueva concepción, el Estado debe cumplir un rol activo de mediador para facilitar el consenso en la elaboración y ejecución de las políticas y responsabilizarse de los desafíos que deben encarar todas las áreas de la administración de la salud. Es en este nuevo marco que tenemos la exigencia de impulsar el desarrollo de nuevos roles y responsabilidades en nuestro sector, fomentando la organización de la sociedad civil y promoviendo su participación en la implementación del modelo de salud. Este objetivo lo estamos llevando a cabo a través de un proceso concertado que parte del reconocimiento de los derechos de todos los ciudadanos en forma igualitaria, situación que ha estado limitada históricamente por las asimetrías de información y de poder difíciles de derribar. Ello demanda el compromiso permanente de utilizar todas las herramientas disponibles para la construcción de un nuevo paradigma, más incluyente y equitativo. La elección de este camino implica que, atendiendo a su misión, el Ministerio de Salud y Ambiente de la Nación vele por mejorar la equidad, el acceso, la calidad de los servicios y los resultados de salud para todos los argentinos; adecuando la oferta básica de recursos humanos y servicios de salud a las necesidades y particularidades de la población, con un criterio federal. Esto nos exige hacer operativas, en forma eficiente y eficaz, las políticas y estrategias concertadas, para así contribuir a consolidar la estructura y funciona70 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SALUD Y AMBIENTE DE LA NACIÓN miento del sector y propender a mejorar la calidad de sus servicios, considerando que pensar la salud es hacerlo, sobre todo, con relación a un país que se hace presente en un ciudadano concreto, particular, que tiene derechos que le deben ser reconocidos y atendidos. En tal sentido, estamos impulsando, en forma concreta, medidas dinamizadoras que colocan al ciudadano en el centro de la escena y que le facilitan o reconocen derechos hasta ahora relegados, como por ejemplo: la accesibilidad a los medicamentos a través del uso de su nombre genérico y el Programa Remediar, a información, educación e insumos en materia de salud sexual y procreación responsable, a la salud integral de mujeres, niños y adolescentes mediante el Plan Materno Infantil, a la prevención y promoción de la salud a través de los Programas de Atención Primaria y de Médicos Comunitarios, a recibir una asistencia adecuada y humanizada en el parto, a ejercer libremente la voluntad de donar los órganos, todos ellos sobre la base del principio de la autonomía de la voluntad del ciudadano. Cartas Compromiso con el Ciudadano en los organismos de salud Tal como hemos señalado, el procedimiento de acceso de la ciudadanía a los servicios de salud de cobertura pública debe garantizar el principio de igualdad efectiva y procurar las condiciones organizativas que permiten una mejor calidad de sus productos, una progresiva ampliación de la capacidad de elección de la ciudadanía sobre los servicios y profesionales sanitarios, así como la información precisa sobre sus derechos y obligaciones. Para ese fin, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, en cada una de las organizaciones públicas de salud que adhirieron a él- como la ANMAT, la Superintendencia de Servicios de Salud, el Programa Federal de Salud (PROFE-SALUD) y la Administración de Programas Especiales (APE)- ha incorporado de manera efectiva en su gestión las dimensiones de calidad, información y participación ciudadana, contribuyendo en forma concreta al logro de los desafíos mencionados. Campaña de difusión del Programa Federal de Salud (PROFESalud), destinada a personas que reciben pensiones no contributivas. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 71 MINISTERIO En efecto, tanto los organismos que se han incorporado recientemente, como aquellos que lo han hecho a partir del año 2002 y 2003, han logrado significativos avances en el desarrollo de los distintos componentes del Programa Carta Compromiso, creando las bases estructurales que les permiten incorporar en el diseño de sus programas y servicios la perspectiva de los ciudadanos, así como establecer y hacer públicos estándares de calidad destinados a satisfacer sus expectativas o, al menos, acercarse a ellas. Por otra parte, los avances logrados han confirmado la sinergia que se origina cuando, aun con distintas particularidades, diversas instancias de gobierno persiguen los mismos objetivos: garantizar los derechos de las personas, la participación ciudadana y, por ende, el fortalecimiento de la democracia. En el caso de la ANMAT, las actividades de registro, regulación, habilitación de establecimientos, autorización de productos, control y fiscalización, pesquisa de medicamentos ilegítimos y las de sus sistemas de vigilancia han sido objeto, en el marco del Programa, de la formulación de aproximadamente 60 estándares de calidad de los servicios esenciales vinculados con estas actividades. En el caso de la Superintendencia de Servicios de Salud se han formulado casi 40 estándares de calidad de los servicios esenciales que dan cuenta de la performance alcanzada en las acciones de control y fiscalización de las obras sociales, regulación del Sistema Nacional del Seguro de Salud y registración de obras sociales y prestadores, entre otras. Afiche de la Administración de Programas Especiales dependiente del Ministerio de Salud y Ambiente Humano de la Nación. 72 Para el Programa Federal de Salud (PROFE-SALUD), que brinda cobertura sanitaria a los beneficiarios de pensiones no contributivas con financiamiento nacional y a través de las jurisdicciones provinciales, se han formulado más de 37 estándares de calidad, vinculados con los procesos de afiliación, diseño y transferencia de lineamientos de política sanitaria a las provincias, transferencia de recursos presupuestarios y supervisión y seguimiento de denuncias. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SALUD Y AMBIENTE DE LA NACIÓN Finalmente, la Administración de Programas Especiales ha estandarizado servicios asociados con sus procesos de transferencias económico-financieras a través de subsidios o reintegros y de control de la utilización de dichos recursos. A la vez, es importante destacar, en el marco del Programa Carta Compromiso, las estrategias impulsadas por estos organismos, destinadas a promover y fortalecer los derechos a través de mecanismos de información y comunicación hacia sus destinatarios. Entre ellos podemos citar las acciones de promoción y difusión de los derechos de los afiliados a obras sociales que realiza la Superintendencia de Servicios de Salud o las de promoción de los derechos de los afiliados al PROFE-SALUD. Las líneas telefónicas gratuitas, que la mayoría de estos organismos ponen a disposición de la ciudadanía para efectuar consultas, y la información disponible en sus páginas web son también otro ejemplo de los diversos canales instrumentados para garantizar la difusión de los derechos. En lo que respecta a la participación ciudadana, en estos organismos se vienen desarrollado, con distintas características y alcances en cada caso, una amplia gama de modalidades de consulta o de participación activa, entre las que se pueden mencionar las encuestas de satisfacción y expectativas, los sistemas de reclamos y sugerencias, la realización de grupos focales, los Foros de Debate, las Jornadas de Transferencia y Reuniones con Consejos Profesionales, Audiencias Públicas, etc. Ello ha permitido, de acuerdo a los lineamientos fijados por el Programa Carta Compromiso, una interacción fluida con los distintos destinatarios de los servicios, posibilitando en muchos casos su participación efectiva, por ejemplo, en el diseño de los programas, en la determinación de los atributos de calidad más valorados en cada servicio, en la evaluación de la gestión y los resultados y en el control social del desempeño institucional Un nuevo desafío Los organismos del área de salud, sean de provisión de servicios, promoción y prevención, control y fiscalización, cumplen un rol primordial en la salud del ciudadano. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha demostrado, en los distintos organismos de salud en que se implementó, que favorece el desarrollo de una mejor calidad de los servicios y una mayor equidad en su prestación. Asimismo, ha demostrado que constituye un instrumento de sumo valor para integrar a los ciudadanos a la gestión de gobierno y facilitar el control social de la Administración. En tal sentido, el Plan Federal de Salud y la Carta Compromiso con el Ciudadano son herramientas que comparten objetivos y que tienen como finalidad última satisfacer integralmente las expectativas ciudadanas en el campo de la saUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 73 MINISTERIO En efecto, tanto los organismos que se han incorporado recientemente, como aquellos que lo han hecho a partir del año 2002 y 2003, han logrado significativos avances en el desarrollo de los distintos componentes del Programa Carta Compromiso, creando las bases estructurales que les permiten incorporar en el diseño de sus programas y servicios la perspectiva de los ciudadanos, así como establecer y hacer públicos estándares de calidad destinados a satisfacer sus expectativas o, al menos, acercarse a ellas. Por otra parte, los avances logrados han confirmado la sinergia que se origina cuando, aun con distintas particularidades, diversas instancias de gobierno persiguen los mismos objetivos: garantizar los derechos de las personas, la participación ciudadana y, por ende, el fortalecimiento de la democracia. En el caso de la ANMAT, las actividades de registro, regulación, habilitación de establecimientos, autorización de productos, control y fiscalización, pesquisa de medicamentos ilegítimos y las de sus sistemas de vigilancia han sido objeto, en el marco del Programa, de la formulación de aproximadamente 60 estándares de calidad de los servicios esenciales vinculados con estas actividades. En el caso de la Superintendencia de Servicios de Salud se han formulado casi 40 estándares de calidad de los servicios esenciales que dan cuenta de la performance alcanzada en las acciones de control y fiscalización de las obras sociales, regulación del Sistema Nacional del Seguro de Salud y registración de obras sociales y prestadores, entre otras. Afiche de la Administración de Programas Especiales dependiente del Ministerio de Salud y Ambiente Humano de la Nación. 72 Para el Programa Federal de Salud (PROFE-SALUD), que brinda cobertura sanitaria a los beneficiarios de pensiones no contributivas con financiamiento nacional y a través de las jurisdicciones provinciales, se han formulado más de 37 estándares de calidad, vinculados con los procesos de afiliación, diseño y transferencia de lineamientos de política sanitaria a las provincias, transferencia de recursos presupuestarios y supervisión y seguimiento de denuncias. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SALUD Y AMBIENTE DE LA NACIÓN Finalmente, la Administración de Programas Especiales ha estandarizado servicios asociados con sus procesos de transferencias económico-financieras a través de subsidios o reintegros y de control de la utilización de dichos recursos. A la vez, es importante destacar, en el marco del Programa Carta Compromiso, las estrategias impulsadas por estos organismos, destinadas a promover y fortalecer los derechos a través de mecanismos de información y comunicación hacia sus destinatarios. Entre ellos podemos citar las acciones de promoción y difusión de los derechos de los afiliados a obras sociales que realiza la Superintendencia de Servicios de Salud o las de promoción de los derechos de los afiliados al PROFE-SALUD. Las líneas telefónicas gratuitas, que la mayoría de estos organismos ponen a disposición de la ciudadanía para efectuar consultas, y la información disponible en sus páginas web son también otro ejemplo de los diversos canales instrumentados para garantizar la difusión de los derechos. En lo que respecta a la participación ciudadana, en estos organismos se vienen desarrollado, con distintas características y alcances en cada caso, una amplia gama de modalidades de consulta o de participación activa, entre las que se pueden mencionar las encuestas de satisfacción y expectativas, los sistemas de reclamos y sugerencias, la realización de grupos focales, los Foros de Debate, las Jornadas de Transferencia y Reuniones con Consejos Profesionales, Audiencias Públicas, etc. Ello ha permitido, de acuerdo a los lineamientos fijados por el Programa Carta Compromiso, una interacción fluida con los distintos destinatarios de los servicios, posibilitando en muchos casos su participación efectiva, por ejemplo, en el diseño de los programas, en la determinación de los atributos de calidad más valorados en cada servicio, en la evaluación de la gestión y los resultados y en el control social del desempeño institucional Un nuevo desafío Los organismos del área de salud, sean de provisión de servicios, promoción y prevención, control y fiscalización, cumplen un rol primordial en la salud del ciudadano. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha demostrado, en los distintos organismos de salud en que se implementó, que favorece el desarrollo de una mejor calidad de los servicios y una mayor equidad en su prestación. Asimismo, ha demostrado que constituye un instrumento de sumo valor para integrar a los ciudadanos a la gestión de gobierno y facilitar el control social de la Administración. En tal sentido, el Plan Federal de Salud y la Carta Compromiso con el Ciudadano son herramientas que comparten objetivos y que tienen como finalidad última satisfacer integralmente las expectativas ciudadanas en el campo de la saUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 73 BIBLIOTECA lud. Por ello, la implementación de este Programa es, a mi criterio, un desafío que deberían encarar todos los organismos del área de salud para favorecer el cumplimiento de los objetivos que nuestro Gobierno ha fijado en este campo. Finalmente, creo importante señalar que, desde mi perspectiva, la sustentabilidad en el tiempo del Programa sólo será posible en tanto la participación, destinada a lograr una interacción permanente entre quienes diseñan e implementan las políticas públicas y la gente, que es la destinataria última de éstas, sea percibida y ejercida como un derecho ciudadano. NACIONAL DE MAESTROS 7 La cultura de la calidad en la Administración Pública Lic. Graciela Perrone Directora de la Biblioteca Nacional de Maestros 1 La BNM y los desafíos Durante la llamada Generación del ’80 en el siglo diecinueve, estadistas y políticos diseñaron un proyecto de país donde la construcción de la vida cívica e intelectual de nuestro pueblo era crucial para afianzar un futuro de bienestar y calidad de vida en tierras tan ricas y con tanto potencial humano. La fundación de escuelas y bibliotecas era parte de la estrategia de construir una fuerte ciudadanía, informada y con conocimientos cívicos que fortalecieran una Nación libre y soberana. En este contexto, la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) fue fundada en 1870 en el marco de la Ley de Educación Pública 1420 y como parte de un proyecto de construcción de un sistema público de educación y de información. El mismo estaba dirigido a los docentes en tanto modelos transmisores de conocimientos e información hacia los niños que conformarían los futuros ciudadanos. La educación es pivote esencial del desarrollo humano de un país y la gestión del conocimiento y la información a través de las escuelas y las bibliotecas vuelven a resurgir como instituciones prioritarias de las políticas públicas, después de largos períodos de abandono, a partir de la nueva apertura institucional hacia la democracia en 1983. La necesidad de construir espacios para brindar un acceso a la información y el conocimiento con equidad a todos los ciudadanos, era crucial para fortalecerlos en la participación y defensa de sus derechos y deberes como integrantes de una sociedad política y cívica participativa. 1. La Biblioteca Nacional de Maestros fue distinguida con el Diploma de Honor en los años 2003 - 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros por el desempeño global del organismo, en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. 74 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 75 BIBLIOTECA lud. Por ello, la implementación de este Programa es, a mi criterio, un desafío que deberían encarar todos los organismos del área de salud para favorecer el cumplimiento de los objetivos que nuestro Gobierno ha fijado en este campo. Finalmente, creo importante señalar que, desde mi perspectiva, la sustentabilidad en el tiempo del Programa sólo será posible en tanto la participación, destinada a lograr una interacción permanente entre quienes diseñan e implementan las políticas públicas y la gente, que es la destinataria última de éstas, sea percibida y ejercida como un derecho ciudadano. NACIONAL DE MAESTROS 7 La cultura de la calidad en la Administración Pública Lic. Graciela Perrone Directora de la Biblioteca Nacional de Maestros 1 La BNM y los desafíos Durante la llamada Generación del ’80 en el siglo diecinueve, estadistas y políticos diseñaron un proyecto de país donde la construcción de la vida cívica e intelectual de nuestro pueblo era crucial para afianzar un futuro de bienestar y calidad de vida en tierras tan ricas y con tanto potencial humano. La fundación de escuelas y bibliotecas era parte de la estrategia de construir una fuerte ciudadanía, informada y con conocimientos cívicos que fortalecieran una Nación libre y soberana. En este contexto, la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) fue fundada en 1870 en el marco de la Ley de Educación Pública 1420 y como parte de un proyecto de construcción de un sistema público de educación y de información. El mismo estaba dirigido a los docentes en tanto modelos transmisores de conocimientos e información hacia los niños que conformarían los futuros ciudadanos. La educación es pivote esencial del desarrollo humano de un país y la gestión del conocimiento y la información a través de las escuelas y las bibliotecas vuelven a resurgir como instituciones prioritarias de las políticas públicas, después de largos períodos de abandono, a partir de la nueva apertura institucional hacia la democracia en 1983. La necesidad de construir espacios para brindar un acceso a la información y el conocimiento con equidad a todos los ciudadanos, era crucial para fortalecerlos en la participación y defensa de sus derechos y deberes como integrantes de una sociedad política y cívica participativa. 1. La Biblioteca Nacional de Maestros fue distinguida con el Diploma de Honor en los años 2003 - 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros por el desempeño global del organismo, en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. 74 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 75 BIBLIOTECA Sin embargo, y para liderar estos procesos mencionados desde el sistema educativo, el sector de las bibliotecas escolares y pedagógicas se hallaba, desigualmente desarrollado en la Nación, con desequilibrios jurisdiccionales en relación con diversas dimensiones, tales como: el espacio físico destinado a las bibliotecas, la formación de los bibliotecarios, los recursos humanos asignados, la actualización del material bibliográfico, el acceso a nuevas tecnologías de la información y la comunicación, el procesamiento y difusión de la información, en síntesis, el grado de cobertura de las necesidades de cada comunidad educativa. A esto hay que agregar que las capacidades desarrolladas por las formas de lectura tradicionales se vieron desafiadas por las nuevas competencias que reclaman la velocidad con que viajan la información y el conocimiento en la trama de la sociedad global: la cantidad y calidad de datos a procesar, su presentación en distintos soportes multimediales y digitales y en varias lenguas extranjeras. En este sentido, los docentes debían volver a contactarse con modalidades de lectura transformadoras que les permitieran crear ámbitos propicios a la misma para sus alumnos y a la vez contar con espacios de acceso a materiales de formación e investigación. La BNM era la institución indicada para comenzar a liderar estos procesos retomando la impronta de sus fundadores. Pero como toda biblioteca en nuestro país, en esos momentos estaba en un letargo tanto institucional como de progreso tecnológico. Era crucial desarrollar, entonces, un modelo de cambio organizacional que permitiera dar paso a una institución moderna y profesional, que sirviera de paradigma para el desarrollo de bibliotecas escolares, capaces de transformase en pivotes de una gestión de la información moderna en la escuela. La Biblioteca Nacional de Maestros ha puesto especial énfasis en la preservación del patrimonio cultural e histórico que atesora. La única forma posible de realizar este salto tan importante era comenzar a construir una cultura organizacional basada en la calidad y en el marco de una gestión que construyera conocimiento en forma colectiva y lo transfiriera a las unidades de información del sistema educativo. La BNM ha dado hoy los pasos fundamentales para convertirse en modelo de los distintos roles asumidos: es una biblioteca nacional por su origen y porque genera políticas públicas en información para el sistema educativo, y a su vez es normalizadora de estándares y procesos para el mismo, guarda un patrimonio nacional en temas educativos y está confeccionando la bibliografía nacional de educación; es federal, ya que coordina redes jurisdiccionales; es especializada en educación, y final76 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO NACIONAL DE MAESTROS mente es pública, ya que todo ciudadano puede consultar sus fondos en circulación. Apuntar a la excelencia de la gestión a través de la implementación de distintas herramientas institucionales de calidad ha consolidado una cultura organizacional innovadora, aspecto clave de nuestros adelantos. El nuevo proyecto de la BNM La actual gestión de la BNM concibe, diseña y enfoca el proceso de calidad como un sistema integral, orientado a la satisfacción del usuario. Su propuesta es transitar cada nuevo paso dentro de las acciones que conlleva su misión en un contexto que debe impregnar cada servicio, cada producto, cada proyecto, cada actividad pensada, con el objetivo de alcanzar espacios de excelencia donde la comunidad educativa se valore y sea satisfecha en sus demandas como usuarios. Para lograrlo, construye una organización que quiere demostrar que, desde lo público, se debe y se pueden generar aquellos servicios esenciales que son estratégicos para una vida ciudadana de calidad y para el desarrollo del capital intelectual de la Nación. El propósito que nos guía es la formación de usuarios exigentes, reflexivos, autónomos, que se apropien de las distintas instancias de información y aprendizaje que les brinda la institución, solicitando nuevos requerimientos con mayor grado de complejidad. Nuestro compromiso está dirigido a acompañar a todas las unidades de información del sistema educativo, avanzando hacia la democratización en el acceso a la información y el conocimiento en ámbitos de calidad y mejora continua. El equipo de facilitadores del organismo asumió como propios los desafíos planteados en la Carta Compromiso. En este marco, y con el propósito de profundizar la calidad, efectividad y transparencia de su gestión, la BNM participa desde el año 2001 en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Esta Dirección asumió esa responsabilidad, junto a su gente, con la convicción de que a través de su implementación contribuiríamos, desde nuestro sector, a generar un nuevo Estado con calidad para todos. Las tres Cartas firmadas comprometen casi la totalidad de los procesos y productos de sus distintas unidades de información y permiten evaluar el avance que ha logrado la institución. La lectura de las mismas le facilita al ciudadano la posibilidad de realizar un seguimiento, no sólo de la evolución organizacional de la BNM, sino también del crecimiento de su radio de acción, de la actualización de su tecnoUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 77 BIBLIOTECA Sin embargo, y para liderar estos procesos mencionados desde el sistema educativo, el sector de las bibliotecas escolares y pedagógicas se hallaba, desigualmente desarrollado en la Nación, con desequilibrios jurisdiccionales en relación con diversas dimensiones, tales como: el espacio físico destinado a las bibliotecas, la formación de los bibliotecarios, los recursos humanos asignados, la actualización del material bibliográfico, el acceso a nuevas tecnologías de la información y la comunicación, el procesamiento y difusión de la información, en síntesis, el grado de cobertura de las necesidades de cada comunidad educativa. A esto hay que agregar que las capacidades desarrolladas por las formas de lectura tradicionales se vieron desafiadas por las nuevas competencias que reclaman la velocidad con que viajan la información y el conocimiento en la trama de la sociedad global: la cantidad y calidad de datos a procesar, su presentación en distintos soportes multimediales y digitales y en varias lenguas extranjeras. En este sentido, los docentes debían volver a contactarse con modalidades de lectura transformadoras que les permitieran crear ámbitos propicios a la misma para sus alumnos y a la vez contar con espacios de acceso a materiales de formación e investigación. La BNM era la institución indicada para comenzar a liderar estos procesos retomando la impronta de sus fundadores. Pero como toda biblioteca en nuestro país, en esos momentos estaba en un letargo tanto institucional como de progreso tecnológico. Era crucial desarrollar, entonces, un modelo de cambio organizacional que permitiera dar paso a una institución moderna y profesional, que sirviera de paradigma para el desarrollo de bibliotecas escolares, capaces de transformase en pivotes de una gestión de la información moderna en la escuela. La Biblioteca Nacional de Maestros ha puesto especial énfasis en la preservación del patrimonio cultural e histórico que atesora. La única forma posible de realizar este salto tan importante era comenzar a construir una cultura organizacional basada en la calidad y en el marco de una gestión que construyera conocimiento en forma colectiva y lo transfiriera a las unidades de información del sistema educativo. La BNM ha dado hoy los pasos fundamentales para convertirse en modelo de los distintos roles asumidos: es una biblioteca nacional por su origen y porque genera políticas públicas en información para el sistema educativo, y a su vez es normalizadora de estándares y procesos para el mismo, guarda un patrimonio nacional en temas educativos y está confeccionando la bibliografía nacional de educación; es federal, ya que coordina redes jurisdiccionales; es especializada en educación, y final76 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO NACIONAL DE MAESTROS mente es pública, ya que todo ciudadano puede consultar sus fondos en circulación. Apuntar a la excelencia de la gestión a través de la implementación de distintas herramientas institucionales de calidad ha consolidado una cultura organizacional innovadora, aspecto clave de nuestros adelantos. El nuevo proyecto de la BNM La actual gestión de la BNM concibe, diseña y enfoca el proceso de calidad como un sistema integral, orientado a la satisfacción del usuario. Su propuesta es transitar cada nuevo paso dentro de las acciones que conlleva su misión en un contexto que debe impregnar cada servicio, cada producto, cada proyecto, cada actividad pensada, con el objetivo de alcanzar espacios de excelencia donde la comunidad educativa se valore y sea satisfecha en sus demandas como usuarios. Para lograrlo, construye una organización que quiere demostrar que, desde lo público, se debe y se pueden generar aquellos servicios esenciales que son estratégicos para una vida ciudadana de calidad y para el desarrollo del capital intelectual de la Nación. El propósito que nos guía es la formación de usuarios exigentes, reflexivos, autónomos, que se apropien de las distintas instancias de información y aprendizaje que les brinda la institución, solicitando nuevos requerimientos con mayor grado de complejidad. Nuestro compromiso está dirigido a acompañar a todas las unidades de información del sistema educativo, avanzando hacia la democratización en el acceso a la información y el conocimiento en ámbitos de calidad y mejora continua. El equipo de facilitadores del organismo asumió como propios los desafíos planteados en la Carta Compromiso. En este marco, y con el propósito de profundizar la calidad, efectividad y transparencia de su gestión, la BNM participa desde el año 2001 en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Esta Dirección asumió esa responsabilidad, junto a su gente, con la convicción de que a través de su implementación contribuiríamos, desde nuestro sector, a generar un nuevo Estado con calidad para todos. Las tres Cartas firmadas comprometen casi la totalidad de los procesos y productos de sus distintas unidades de información y permiten evaluar el avance que ha logrado la institución. La lectura de las mismas le facilita al ciudadano la posibilidad de realizar un seguimiento, no sólo de la evolución organizacional de la BNM, sino también del crecimiento de su radio de acción, de la actualización de su tecnoUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 77 BIBLIOTECA logía y de la profundización de la calidad de los procesos y bienes producidos, incluyendo ahora nuestros proyectos especiales con las redes federales. Todo esto bajo un cuidadoso consenso logrado desde sus mismos profesionales, técnicos y personal de apoyo. Asimismo, las cartas permiten conocer todo los canales de información que utiliza el organismo para explicitar los servicios que prestamos, la forma más simple para acceder a ellos, los derechos de los usuarios y los aspectos de la gestión que son fundamentales para transparentar nuestro accionar. También, permiten conocer los mecanismos de participación a través de los cuales nuestros usuarios pueden hacer conocer sus opiniones, sus expectativas sobre los servicios y elaborar, conjuntamente con nuestros funcionarios, propuestas para establecer prioridades y lineamientos para el desarrollo de las mejoras. En tal sentido, la BNM ha establecido, en el marco del Programa, un sistema de consulta permanente a la ciudadanía, a través de las siguientes herramientas: a) Encuestas anuales de expectativas y de satisfacción de los usuarios. b) Grupos focales. c) Comité de usuarios. d) El Foro Virtual. e) Sistema de sugerencias, quejas y reclamos Como resultado de la aplicación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, la BNM ha sido distinguida por la Jefatura de Gabinete de Ministros, durante los últimos dos años, con el Diploma de Honor por “El desarrollo integral de los objetivos fijados por el Programa”, lo que se traduce en el cumplimiento efectivo de altos estándares de calidad en la prestación de los servicios. La tertulia es una de las actividades de la biblioteca que concita mayor interés por parte de los usuarios de los servicios. Por otra parte, obtuvo el "Diploma de Reconocimiento a la Mejora de la Calidad año 2004" en el criterio 2 "Enfoque en el Cliente" del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público, entregado anualmente por el Presidente de la Nación. Asimismo, es importante señalar que, en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, específicamente en lo relacionado con los servicios esenciales y el Punto de Contacto, la BNM ha avanzado, con la asistencia técnica de los consultores de la Subsecretaría de la Gestión Pública, en un nuevo desafío, al adherir voluntariamente al proceso que conducirá a la certificación de la Norma ISO 9001, para lo cual hemos empezado a trabajar activamente. 78 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO NACIONAL DE MAESTROS El Liderazgo La actual gestión asumió sus funciones en el año 1993, con la firme convicción de generar un proyecto público destinado a dar respuestas a las necesidades de la ciudadanía y con el compromiso de trabajar para construir un sistema integral de calidad en una organización dinámica, participativa y equitativa, es decir crear un modelo público de gestión de la información que sirviera de ejemplo en el sistema educativo y en otras unidades de información del Estado. Para ello, se formó y capacitó un equipo gerencial con valores que permitieran desarrollar y sustentar en el tiempo una cultura de calidad basada en el trabajo en equipo, con idoneidad, equidad, transparencia, compromiso, solidaridad, libertad y creatividad. El grupo gerencial actual está acompañado por diferentes perfiles técnicos y bibliotecológicos de gestión del conocimiento, áreas de investigación y desarrollo, pedagógicas y tecnológicas que se van incorporando a un proceso de toma de decisiones y a la implementación de la calidad organizacional, el control y la evaluación de los procesos. La organización En la BNM convive una organización adhocrática profesional, con estandarización de habilidades, que posee una estructura operativa con profesionales que tienen el control de sus procesos de trabajo, con áreas de innovación que aglutinan expertos para instancias más sofisticadas, que los fusiona en equipos operativos interdisciplinarios, responsables de los proyectos ad-hoc o por demanda. A esto hay que agregarle los proyectos especiales y las comisiones y grupos de trabajo que también tienen una lógica individual. Se incluye la Gestión de Calidad en su planificación estratégica dedicando recursos humanos al dictado de cursos internos y externos, realizando talleres adquiriendo bibliografía específica, exportando su experiencia institucional hacia las unidades de información del sistema educativo. Sala de lectura de la Biblioteca Nacional de Maestros. A los valores tradicionales que la BNM posee, se agregan su gestión de “Biblioteca viva” y “Despacho abierto” que favorecen los principios de socialización, democratización y acceso a la información en una amplia gama de productos y servicios. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 79 BIBLIOTECA logía y de la profundización de la calidad de los procesos y bienes producidos, incluyendo ahora nuestros proyectos especiales con las redes federales. Todo esto bajo un cuidadoso consenso logrado desde sus mismos profesionales, técnicos y personal de apoyo. Asimismo, las cartas permiten conocer todo los canales de información que utiliza el organismo para explicitar los servicios que prestamos, la forma más simple para acceder a ellos, los derechos de los usuarios y los aspectos de la gestión que son fundamentales para transparentar nuestro accionar. También, permiten conocer los mecanismos de participación a través de los cuales nuestros usuarios pueden hacer conocer sus opiniones, sus expectativas sobre los servicios y elaborar, conjuntamente con nuestros funcionarios, propuestas para establecer prioridades y lineamientos para el desarrollo de las mejoras. En tal sentido, la BNM ha establecido, en el marco del Programa, un sistema de consulta permanente a la ciudadanía, a través de las siguientes herramientas: a) Encuestas anuales de expectativas y de satisfacción de los usuarios. b) Grupos focales. c) Comité de usuarios. d) El Foro Virtual. e) Sistema de sugerencias, quejas y reclamos Como resultado de la aplicación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, la BNM ha sido distinguida por la Jefatura de Gabinete de Ministros, durante los últimos dos años, con el Diploma de Honor por “El desarrollo integral de los objetivos fijados por el Programa”, lo que se traduce en el cumplimiento efectivo de altos estándares de calidad en la prestación de los servicios. La tertulia es una de las actividades de la biblioteca que concita mayor interés por parte de los usuarios de los servicios. Por otra parte, obtuvo el "Diploma de Reconocimiento a la Mejora de la Calidad año 2004" en el criterio 2 "Enfoque en el Cliente" del Premio Nacional a la Calidad en el Sector Público, entregado anualmente por el Presidente de la Nación. Asimismo, es importante señalar que, en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, específicamente en lo relacionado con los servicios esenciales y el Punto de Contacto, la BNM ha avanzado, con la asistencia técnica de los consultores de la Subsecretaría de la Gestión Pública, en un nuevo desafío, al adherir voluntariamente al proceso que conducirá a la certificación de la Norma ISO 9001, para lo cual hemos empezado a trabajar activamente. 78 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO NACIONAL DE MAESTROS El Liderazgo La actual gestión asumió sus funciones en el año 1993, con la firme convicción de generar un proyecto público destinado a dar respuestas a las necesidades de la ciudadanía y con el compromiso de trabajar para construir un sistema integral de calidad en una organización dinámica, participativa y equitativa, es decir crear un modelo público de gestión de la información que sirviera de ejemplo en el sistema educativo y en otras unidades de información del Estado. Para ello, se formó y capacitó un equipo gerencial con valores que permitieran desarrollar y sustentar en el tiempo una cultura de calidad basada en el trabajo en equipo, con idoneidad, equidad, transparencia, compromiso, solidaridad, libertad y creatividad. El grupo gerencial actual está acompañado por diferentes perfiles técnicos y bibliotecológicos de gestión del conocimiento, áreas de investigación y desarrollo, pedagógicas y tecnológicas que se van incorporando a un proceso de toma de decisiones y a la implementación de la calidad organizacional, el control y la evaluación de los procesos. La organización En la BNM convive una organización adhocrática profesional, con estandarización de habilidades, que posee una estructura operativa con profesionales que tienen el control de sus procesos de trabajo, con áreas de innovación que aglutinan expertos para instancias más sofisticadas, que los fusiona en equipos operativos interdisciplinarios, responsables de los proyectos ad-hoc o por demanda. A esto hay que agregarle los proyectos especiales y las comisiones y grupos de trabajo que también tienen una lógica individual. Se incluye la Gestión de Calidad en su planificación estratégica dedicando recursos humanos al dictado de cursos internos y externos, realizando talleres adquiriendo bibliografía específica, exportando su experiencia institucional hacia las unidades de información del sistema educativo. Sala de lectura de la Biblioteca Nacional de Maestros. A los valores tradicionales que la BNM posee, se agregan su gestión de “Biblioteca viva” y “Despacho abierto” que favorecen los principios de socialización, democratización y acceso a la información en una amplia gama de productos y servicios. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 79 BIBLIOTECA Este paradigma de la mejora continua favorece el crecimiento de cada uno de los miembros que componen la BNM y desarrolla el capital intelectual que es el que agrega nuevo valor a la organización, la que adquiere y acumula conocimientos que se manifiestan en la creación o perfeccionamiento de nuevos productos y servicios. El personal de la BNM ha desarrollado valores que son el orgullo de la organización. Su compromiso y solidaridad interna hacia el usuario ha resguardado una trama fuerte y estable de relaciones personales y profesionales, que puede sostenerse aún en tiempos de crisis generales. El reconocimiento por el trabajo desempeñado, la total transparencia y honestidad en los procesos y adquisiciones, la socialización de la información, la solidaridad en momentos personales difíciles, la flexibilidad en las decisiones y el uso de la mediación, son ejemplos prácticos que forman actitudes y crean competencias de autorregulación de conflictos, que hacen que se privilegie la tranquilidad y la estabilidad emocional del ambiente de trabajo para seguir creciendo con calidad. Todos conformamos un equipo que constituye el activo más importante de la organización. Los Proyectos La BNM, además de estar construyendo la bibliografía nacional sobre educación y generando escenarios de lectura y consulta in situ y virtuales para los docentes del país, está llevando a cabo el Proyecto BERA, (Bibliotecas Escolares y Especializadas de la República Argentina), que se refiere al desarrollo de sistemas jurisdiccionales de las bibliotecas dentro de todos los niveles de sus sistemas educativos, incluyendo los técnicos y terciarios. Aguapey, que se encuadra dentro de este proyecto, es un software de gestión de bibliotecas que facilita a todos los responsables de las Bibliotecas Escolares un medio para automatizar las mismas, ofrecer a los usuarios de la comunidad educativa la selección del material desde un catálogo abierto de consulta pública y realizar préstamos controlando la circulación del material. Su uso también se extiende a diversas instituciones académicas, culturales, organismos del Estado y ONGs. A través de años de trabajo, se obtuvo un producto generado gracias a la inteligencia propia y que se sigue desarrollando y transfiriendo a diversas bibliotecas de todo el país. El resultado fue la primera experiencia donde las bibliotecas escolares trabajan con estándares internacionales, compartiendo información. De esta forma, los docentes- bibliotecarios están en condiciones de utilizar el formato mayor estandarizado y de uso más extendido actualmente y que cuenta con el aval y la implementación de las bibliotecas más importantes del mundo. 80 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO NACIONAL DE MAESTROS Por otro lado, el accionar de la BNM se complementa con la formación del usuario remoto, quien accede a todas las posibilidades que le ofrece nuestro sitio Web con sus escenarios virtuales. El mismo ha sido especialmente diseñado de manera ágil y amigable, garantizando una visualización actualizada del catálogo y de los contenidos ofrecidos a través de diversas opciones. Ello permite la diversificación y actualización de las prácticas pedagógicas con niveles de usabilidad por parte de los usuarios, que es evaluada constantemente por nuestros equipos de la Coordinación Técnica. Para la obtención de insumos, la Dirección se involucra personalmente en la selección de los probables proveedores que más tarde competirán por la provisión de los bienes y servicios requeridos para el funcionamiento de la institución. Los elegidos son empresas o profesionales que comparten nuestros valores, líderes en el mercado de innovación con sólida experiencia y que realizan una correcta interpretación de nuestras demandas a través de especificaciones técnicas que aseguren estándares de calidad en los pliegos de adquisición o contratación futuros. Sitio web donde la BNM brinda amplia información y servicios para el usuario. Monitoreo y Evaluación Actualmente, la BNM utiliza un Tablero de Control on line del desempeño de la Carta Compromiso con el Ciudadano diseñado por personal de la Subsecretaría de la Gestión Pública de la Nación que descentraliza la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. De este modo, la Dirección puede disponer de información del monitoreo de los estándares, en tiempo real, para la toma de decisiones. El Equipo de Alta Gerencia se autoevalúa sistemáticamente para que el Sistema de Gestión de Calidad se fortalezca y alcance a toda la organización. Esto se produce en reuniones trimestrales de evaluación, y como tema transversal, en reuniones temáticas o en los proyectos ad-hoc y especiales. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 81 BIBLIOTECA Este paradigma de la mejora continua favorece el crecimiento de cada uno de los miembros que componen la BNM y desarrolla el capital intelectual que es el que agrega nuevo valor a la organización, la que adquiere y acumula conocimientos que se manifiestan en la creación o perfeccionamiento de nuevos productos y servicios. El personal de la BNM ha desarrollado valores que son el orgullo de la organización. Su compromiso y solidaridad interna hacia el usuario ha resguardado una trama fuerte y estable de relaciones personales y profesionales, que puede sostenerse aún en tiempos de crisis generales. El reconocimiento por el trabajo desempeñado, la total transparencia y honestidad en los procesos y adquisiciones, la socialización de la información, la solidaridad en momentos personales difíciles, la flexibilidad en las decisiones y el uso de la mediación, son ejemplos prácticos que forman actitudes y crean competencias de autorregulación de conflictos, que hacen que se privilegie la tranquilidad y la estabilidad emocional del ambiente de trabajo para seguir creciendo con calidad. Todos conformamos un equipo que constituye el activo más importante de la organización. Los Proyectos La BNM, además de estar construyendo la bibliografía nacional sobre educación y generando escenarios de lectura y consulta in situ y virtuales para los docentes del país, está llevando a cabo el Proyecto BERA, (Bibliotecas Escolares y Especializadas de la República Argentina), que se refiere al desarrollo de sistemas jurisdiccionales de las bibliotecas dentro de todos los niveles de sus sistemas educativos, incluyendo los técnicos y terciarios. Aguapey, que se encuadra dentro de este proyecto, es un software de gestión de bibliotecas que facilita a todos los responsables de las Bibliotecas Escolares un medio para automatizar las mismas, ofrecer a los usuarios de la comunidad educativa la selección del material desde un catálogo abierto de consulta pública y realizar préstamos controlando la circulación del material. Su uso también se extiende a diversas instituciones académicas, culturales, organismos del Estado y ONGs. A través de años de trabajo, se obtuvo un producto generado gracias a la inteligencia propia y que se sigue desarrollando y transfiriendo a diversas bibliotecas de todo el país. El resultado fue la primera experiencia donde las bibliotecas escolares trabajan con estándares internacionales, compartiendo información. De esta forma, los docentes- bibliotecarios están en condiciones de utilizar el formato mayor estandarizado y de uso más extendido actualmente y que cuenta con el aval y la implementación de las bibliotecas más importantes del mundo. 80 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO NACIONAL DE MAESTROS Por otro lado, el accionar de la BNM se complementa con la formación del usuario remoto, quien accede a todas las posibilidades que le ofrece nuestro sitio Web con sus escenarios virtuales. El mismo ha sido especialmente diseñado de manera ágil y amigable, garantizando una visualización actualizada del catálogo y de los contenidos ofrecidos a través de diversas opciones. Ello permite la diversificación y actualización de las prácticas pedagógicas con niveles de usabilidad por parte de los usuarios, que es evaluada constantemente por nuestros equipos de la Coordinación Técnica. Para la obtención de insumos, la Dirección se involucra personalmente en la selección de los probables proveedores que más tarde competirán por la provisión de los bienes y servicios requeridos para el funcionamiento de la institución. Los elegidos son empresas o profesionales que comparten nuestros valores, líderes en el mercado de innovación con sólida experiencia y que realizan una correcta interpretación de nuestras demandas a través de especificaciones técnicas que aseguren estándares de calidad en los pliegos de adquisición o contratación futuros. Sitio web donde la BNM brinda amplia información y servicios para el usuario. Monitoreo y Evaluación Actualmente, la BNM utiliza un Tablero de Control on line del desempeño de la Carta Compromiso con el Ciudadano diseñado por personal de la Subsecretaría de la Gestión Pública de la Nación que descentraliza la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. De este modo, la Dirección puede disponer de información del monitoreo de los estándares, en tiempo real, para la toma de decisiones. El Equipo de Alta Gerencia se autoevalúa sistemáticamente para que el Sistema de Gestión de Calidad se fortalezca y alcance a toda la organización. Esto se produce en reuniones trimestrales de evaluación, y como tema transversal, en reuniones temáticas o en los proyectos ad-hoc y especiales. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 81 Hacia la construcción de una cultura de la calidad Es imprescindible contar con culturas de calidad en las organizaciones públicas para asegurar la optimización de los recursos asignados, verificar la transparencia de los procesos, promover la información para un posterior control social y, en las fases más avanzadas y maduras del ejercicio ciudadano, participar activamente en la orientación de las políticas públicas. En tal sentido, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye una herramienta sumamente valiosa para la construcción de una cultura de calidad en las instituciones públicas, favoreciendo la construcción de una Administración dinámica, capaz de promover el bienestar de todos los ciudadanos, con transparencia y eficiencia, sin discriminaciones ni exclusiones. La BNM desde sus espacios in-situ o virtuales o a través de sus programas especiales construye redes de usuarios que desarrollan competencias para el acceso y el uso de la información, y apoya su desarrollo en forma temprana desde las bibliotecas escolares. Las distintas redes y comunidades reproducen los valores de la institución. Nuestros usuarios ya sostienen nuestra cultura de calidad, la cuidan y la exigen. Portada de la Carta Compromiso en vigencia de la Biblioteca Nacional de Maestros. “La biblioteca de los maestros” demuestra con su propuesta institucional que el Estado puede proveer, de esta manera, capacitación en gestión de la información y desarrollo de procesos de calidad en los servicios destinados a los ciudadanos que, con su contribución y consenso, permiten avanzar en el fortalecimiento de la gestión pública. La visión y la misión de la institución, los valores enraizados en cada miembro y el compromiso con la calidad, sumados al sentido de pertenencia de una organización que tiene el reconocimiento entre sus pares, son los hilos transversales que integran ambas modalidades organizacionales en una sola marca: la BNM. Con transparencia, ética, innovación, idoneidad e inteligencia organizacional en el desarrollo de las acciones de política pública y la incorporación de sistemas de calidad orientados a cada tipo de organización, la BNM, con una cantidad estable de recursos humanos y con similar presupuesto, ha transitado ya doce años de gestión con resultados visibles. Desde entonces, ha pasado de ser una biblioteca tradicional para convertirse en la coordinadora de un programa nacional que lidera el desarrollo de sus redes federales de información en el sistema educativo nacional. 82 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Testimonios de los Responsables Político-Técnicos Hacia la construcción de una cultura de la calidad Es imprescindible contar con culturas de calidad en las organizaciones públicas para asegurar la optimización de los recursos asignados, verificar la transparencia de los procesos, promover la información para un posterior control social y, en las fases más avanzadas y maduras del ejercicio ciudadano, participar activamente en la orientación de las políticas públicas. En tal sentido, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye una herramienta sumamente valiosa para la construcción de una cultura de calidad en las instituciones públicas, favoreciendo la construcción de una Administración dinámica, capaz de promover el bienestar de todos los ciudadanos, con transparencia y eficiencia, sin discriminaciones ni exclusiones. La BNM desde sus espacios in-situ o virtuales o a través de sus programas especiales construye redes de usuarios que desarrollan competencias para el acceso y el uso de la información, y apoya su desarrollo en forma temprana desde las bibliotecas escolares. Las distintas redes y comunidades reproducen los valores de la institución. Nuestros usuarios ya sostienen nuestra cultura de calidad, la cuidan y la exigen. Portada de la Carta Compromiso en vigencia de la Biblioteca Nacional de Maestros. “La biblioteca de los maestros” demuestra con su propuesta institucional que el Estado puede proveer, de esta manera, capacitación en gestión de la información y desarrollo de procesos de calidad en los servicios destinados a los ciudadanos que, con su contribución y consenso, permiten avanzar en el fortalecimiento de la gestión pública. La visión y la misión de la institución, los valores enraizados en cada miembro y el compromiso con la calidad, sumados al sentido de pertenencia de una organización que tiene el reconocimiento entre sus pares, son los hilos transversales que integran ambas modalidades organizacionales en una sola marca: la BNM. Con transparencia, ética, innovación, idoneidad e inteligencia organizacional en el desarrollo de las acciones de política pública y la incorporación de sistemas de calidad orientados a cada tipo de organización, la BNM, con una cantidad estable de recursos humanos y con similar presupuesto, ha transitado ya doce años de gestión con resultados visibles. Desde entonces, ha pasado de ser una biblioteca tradicional para convertirse en la coordinadora de un programa nacional que lidera el desarrollo de sus redes federales de información en el sistema educativo nacional. 82 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Testimonios de los Responsables Político-Técnicos SUPERINTENDENCIA 8 DE SERVICIOS DE SALUD SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Gustavo Santero Subgerente de Control Prestacional y Responsable Político-Técnico del Programa Sobre el organismo La misión de la Superintendencia de Servicios de Salud (SSSalud) es supervisar, fiscalizar y controlar a las Obras Sociales Nacionales y a otros agentes del Sistema Nacional de Seguros de Salud (SNSS). De esta manera, este organismo contribuye a garantizar los derechos de los beneficiarios del sistema para que puedan gozar de las prestaciones de salud establecidas en la legislación. Los principales destinatarios de los servicios de la Superintendencia son, entonces, los beneficiarios que se encuentran comprendidos en el Sistema Nacional de Seguros de la Salud, a través de las Obras Sociales. Los otros destinatarios son aquellos agentes del seguro, prestadores y profesionales regulados por la normativa vigente en el ámbito de competencia del organismo. Los principales servicios de la Superintendencia están relacionados con el control y fiscalización de las Obras Sociales, en sus distintos aspectos: ◆ Control de la actividad prestacional, que se lleva a cabo a través de auditorías médicas a los agentes del sistema y fiscalización del cumplimiento de los Programas Médico Asistenciales. También se analizan las quejas, reclamos, oficios y consultas sobre los alcances del Programa Médico Obligatorio (PMO). ◆ Control de la actividad económica-financiera, que se realiza mediante auditorías de índole contable que evalúan la gestión de los agentes, proponiendo medidas correctivas y verificando su aplicación. ◆ Control de solicitudes de opción de cambio de Obras Sociales, a través del cual se controla el efectivo cumplimiento de la normativa que regula la libre elección de Obra Social. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 85 SUPERINTENDENCIA 8 DE SERVICIOS DE SALUD SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD Dr. Gustavo Santero Subgerente de Control Prestacional y Responsable Político-Técnico del Programa Sobre el organismo La misión de la Superintendencia de Servicios de Salud (SSSalud) es supervisar, fiscalizar y controlar a las Obras Sociales Nacionales y a otros agentes del Sistema Nacional de Seguros de Salud (SNSS). De esta manera, este organismo contribuye a garantizar los derechos de los beneficiarios del sistema para que puedan gozar de las prestaciones de salud establecidas en la legislación. Los principales destinatarios de los servicios de la Superintendencia son, entonces, los beneficiarios que se encuentran comprendidos en el Sistema Nacional de Seguros de la Salud, a través de las Obras Sociales. Los otros destinatarios son aquellos agentes del seguro, prestadores y profesionales regulados por la normativa vigente en el ámbito de competencia del organismo. Los principales servicios de la Superintendencia están relacionados con el control y fiscalización de las Obras Sociales, en sus distintos aspectos: ◆ Control de la actividad prestacional, que se lleva a cabo a través de auditorías médicas a los agentes del sistema y fiscalización del cumplimiento de los Programas Médico Asistenciales. También se analizan las quejas, reclamos, oficios y consultas sobre los alcances del Programa Médico Obligatorio (PMO). ◆ Control de la actividad económica-financiera, que se realiza mediante auditorías de índole contable que evalúan la gestión de los agentes, proponiendo medidas correctivas y verificando su aplicación. ◆ Control de solicitudes de opción de cambio de Obras Sociales, a través del cual se controla el efectivo cumplimiento de la normativa que regula la libre elección de Obra Social. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 85 SUPERINTENDENCIA ◆ En el marco de las actividades de control de las Obras Sociales se brinda a los beneficiarios, de manera directa, un servicio que consiste en la resolución de reclamos y denuncias por irregularidades en el funcionamiento del Sistema Nacional del Seguro de Salud. Además de los servicios mencionados, ligados al control y fiscalización, la Superintendencia se ocupa del Registro de las entidades del Sistema, a través del Registro Nacional de Obras Sociales, el Registro Nacional de Prestadores y el Registro de Entidades de Cuidado de la Salud. Por último, otro servicio esencial del organismo es la comunicación y difusión de información sobre el Sistema Nacional del Seguro de Salud. En efecto, se desarrollan estrategias y acciones comunicacionales tendientes a la defensa de los derechos de los beneficiarios y la difusión de políticas de promoción de la salud. Sobre la implementación y los logros Al asumir la actual gestión en el año 2002, una de las primeras decisiones desde el equipo de Dirección fue apoyar y desarrollar el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que se había implementado en la Superintendencia en el año 2001, redoblando la apuesta con una segunda y más amplia Carta que finalmente se suscribió en el año 2003, y una tercera Carta, firmada en diciembre de 2004. Así, este Programa consolidó una decisión de la alta dirección de la Superintendencia de avanzar en procesos de calidad en cada área de trabajo, fuertemente consolidados y dirigidos principalmente a la atención y satisfacción de los destinatarios de los servicios. A través del desarrollo del Programa se buscó, además, estimular en el personal del organismo la necesidad de la calidad como parte de los procesos cotidianos. Durante la elaboración de las Cartas Compromiso con el Ciudadano fueron necesarias muchas horas de trabajo, realizándose prolongadas reuniones multigerenciales para poder definir los objetivos, estándares e indicadores. En ellas participó activamente un grupo numeroso de personas, representantes de las distintas áreas, quienes se comprometieron fuertemente con la tarea. La participación del personal se fortaleció asumiendo con interés y respeto los proyectos que surgieron como resultado de su propia iniciativa. El estímulo de la organización a los trabajadores para potenciar el compromiso con el proyecto institucional se logró compartiendo cada iniciativa presentada por ellos y haciéndolos partícipes de las reuniones donde se discutían políticas y objetivos de calidad de la institución. Las inquietudes y propuestas de los trabajadores fueron recibidas por la Dirección, impulsando la participación y el valor del trabajo en equipo del grupo humano que forma la organización. 86 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS DE SALUD Por otra parte, uno de los métodos utilizados para facilitar la participación de todo el personal en el Programa Carta Compromiso fue abrir un canal de comunicación a través de la Intranet, promoviendo la realización de sugerencias, aportes y/o críticas. También, en esta línea se realizó una Encuesta de Clima de Trabajo en el año 2004, que se desarrolló nuevamente en el año 2005. Finalmente, se destinó parte del personal a la tarea específica de monitorear los compromisos asumidos, analizar los resultados y proponer, junto con las áreas involucradas, nuevas metas de calidad, conformándose la Unidad de Calidad y Monitoreo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Principales logros obtenidos a partir de la implementación de la Carta 1 Como resultado de la implementación del Programa, el organismo ha alcanzado en los últimos tres años significativos logros tanto en lo concerniente a sus servicios esenciales, como en lo relacionado con los componentes de información, participación ciudadana y monitoreo y evaluación. Los principales resultados en cada uno de estos componentes los describimos a continuación. 1. Principales logros en servicios esenciales 1.1. Control y Fiscalización ◆ Control prestacional: Desde la implementación del Programa se desarrollaron importantes mejoras en la calidad del control sobre las prestaciones médico asistenciales de las Obras Sociales a través de un sistema de evaluación de la capacidad de gestión prestacional que brinda información sustantiva sobre el funcionamiento del Sistema. Este logro fue distinguido como “mejor práctica” en el año 2004, por la Jefatura de Gabinete de Ministros. Se trata de una nueva modalidad para la realización de las actividades de con- CUADRO 1: CONTROL DE GESTIÓN SOBRE LOS REGULADOS. CANTIDAD DE RESOLUCIONES INTIMANDO PRESTACIONES A LOS BENEFICIARIOS (2000-2004). 350 311 300 273 250 200 150 79 100 50 30 28 2000 2001 0 2002 2003 2004 El aumento de INTIMACIONES a las Obras Sociales por falta de prestaciones refleja el contralor del organismo sobre la atención de los beneficiarios, con impacto particular a partir del año 2003. 1. En virtud de que el titular del organismo, Dr. Rubén Torres, desarrolla en otro artículo de esta publicación el nuevo rol del Estado y las políticas de calidad, transparencia y rendición de cuentas que guían el accionar de la Superintendencia, se presentan en esta exposición los principales logros alcanzados en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 87 SUPERINTENDENCIA ◆ En el marco de las actividades de control de las Obras Sociales se brinda a los beneficiarios, de manera directa, un servicio que consiste en la resolución de reclamos y denuncias por irregularidades en el funcionamiento del Sistema Nacional del Seguro de Salud. Además de los servicios mencionados, ligados al control y fiscalización, la Superintendencia se ocupa del Registro de las entidades del Sistema, a través del Registro Nacional de Obras Sociales, el Registro Nacional de Prestadores y el Registro de Entidades de Cuidado de la Salud. Por último, otro servicio esencial del organismo es la comunicación y difusión de información sobre el Sistema Nacional del Seguro de Salud. En efecto, se desarrollan estrategias y acciones comunicacionales tendientes a la defensa de los derechos de los beneficiarios y la difusión de políticas de promoción de la salud. Sobre la implementación y los logros Al asumir la actual gestión en el año 2002, una de las primeras decisiones desde el equipo de Dirección fue apoyar y desarrollar el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que se había implementado en la Superintendencia en el año 2001, redoblando la apuesta con una segunda y más amplia Carta que finalmente se suscribió en el año 2003, y una tercera Carta, firmada en diciembre de 2004. Así, este Programa consolidó una decisión de la alta dirección de la Superintendencia de avanzar en procesos de calidad en cada área de trabajo, fuertemente consolidados y dirigidos principalmente a la atención y satisfacción de los destinatarios de los servicios. A través del desarrollo del Programa se buscó, además, estimular en el personal del organismo la necesidad de la calidad como parte de los procesos cotidianos. Durante la elaboración de las Cartas Compromiso con el Ciudadano fueron necesarias muchas horas de trabajo, realizándose prolongadas reuniones multigerenciales para poder definir los objetivos, estándares e indicadores. En ellas participó activamente un grupo numeroso de personas, representantes de las distintas áreas, quienes se comprometieron fuertemente con la tarea. La participación del personal se fortaleció asumiendo con interés y respeto los proyectos que surgieron como resultado de su propia iniciativa. El estímulo de la organización a los trabajadores para potenciar el compromiso con el proyecto institucional se logró compartiendo cada iniciativa presentada por ellos y haciéndolos partícipes de las reuniones donde se discutían políticas y objetivos de calidad de la institución. Las inquietudes y propuestas de los trabajadores fueron recibidas por la Dirección, impulsando la participación y el valor del trabajo en equipo del grupo humano que forma la organización. 86 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS DE SALUD Por otra parte, uno de los métodos utilizados para facilitar la participación de todo el personal en el Programa Carta Compromiso fue abrir un canal de comunicación a través de la Intranet, promoviendo la realización de sugerencias, aportes y/o críticas. También, en esta línea se realizó una Encuesta de Clima de Trabajo en el año 2004, que se desarrolló nuevamente en el año 2005. Finalmente, se destinó parte del personal a la tarea específica de monitorear los compromisos asumidos, analizar los resultados y proponer, junto con las áreas involucradas, nuevas metas de calidad, conformándose la Unidad de Calidad y Monitoreo del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Principales logros obtenidos a partir de la implementación de la Carta 1 Como resultado de la implementación del Programa, el organismo ha alcanzado en los últimos tres años significativos logros tanto en lo concerniente a sus servicios esenciales, como en lo relacionado con los componentes de información, participación ciudadana y monitoreo y evaluación. Los principales resultados en cada uno de estos componentes los describimos a continuación. 1. Principales logros en servicios esenciales 1.1. Control y Fiscalización ◆ Control prestacional: Desde la implementación del Programa se desarrollaron importantes mejoras en la calidad del control sobre las prestaciones médico asistenciales de las Obras Sociales a través de un sistema de evaluación de la capacidad de gestión prestacional que brinda información sustantiva sobre el funcionamiento del Sistema. Este logro fue distinguido como “mejor práctica” en el año 2004, por la Jefatura de Gabinete de Ministros. Se trata de una nueva modalidad para la realización de las actividades de con- CUADRO 1: CONTROL DE GESTIÓN SOBRE LOS REGULADOS. CANTIDAD DE RESOLUCIONES INTIMANDO PRESTACIONES A LOS BENEFICIARIOS (2000-2004). 350 311 300 273 250 200 150 79 100 50 30 28 2000 2001 0 2002 2003 2004 El aumento de INTIMACIONES a las Obras Sociales por falta de prestaciones refleja el contralor del organismo sobre la atención de los beneficiarios, con impacto particular a partir del año 2003. 1. En virtud de que el titular del organismo, Dr. Rubén Torres, desarrolla en otro artículo de esta publicación el nuevo rol del Estado y las políticas de calidad, transparencia y rendición de cuentas que guían el accionar de la Superintendencia, se presentan en esta exposición los principales logros alcanzados en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 87 SUPERINTENDENCIA ◆ Control económico-financiero: Se incrementó el nivel de cumplimiento de las Obras Sociales en la presentación de presupuestos de gastos y en la presentación de estados contables, producto de las tareas de sindicatura y de la gerencia de control económicofinanciero. Además, el organismo elaboró e implementó en el 2004 un aplicativo informático que permite a los agentes del seguro enviar su información contable y económica- financiera a través de Internet, y a su vez, asegura un formato y estandarización de la información contenida. ◆ Control de opción de cambio de Obra Social: Se redujo en un 50 % el tiempo de tramitación para el control de las opciones de cambio (de 4 a 2 días). Si se considera el volumen anual de tareas se observa un incremento del 17% respecto del año 2002. CUADRO 2: REDUCCIÓN DE TIEMPOS POR REINGENIERÍA DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE DÉBITO AUTOMÁTICO DE HPGD REQUERIMIENTO A AFIP 8 MESES INGRESO DEL RECLAMO ANTERIOR A LA GESTIÓN EPISODIO TIEMPO INDEFINIDO HOSPITAL SSS AFIP 45 DÍAS REQUERIMIENTO A AFIP INGRESO DEL RECLAMO EPISODIO ACTUALIDAD REDUCCIÓN DEL PROCESO: 6 MESES Y MEDIO (18% DEL TIEMPO ANTERIOR) AUMENTO DEL DÉBITO REFERENCIAS 88 REQUERIMIENTO A AFIP INGRESO DEL RECLAMO FUTURO PRÓXIMO (APLICACIÓN DEL CMBD) EPISODIO 10 DÍAS REDUCCIÓN DEL PROCESO EN UN 3% DEL TIEMPO ORIGINAL Proceso de facturación del hospital Proceso administrativo de débito automático AFIP ◆ Control del débito automático para la facturación de los Hospitales Públicos de Gestión Descentralizada (HPGD). El nuevo sistema implementado permitió: a) El incremento de los hospitales que utilizan el sistema de débito automático para su facturación. b) Una optimización de la gestión del débito automático, reduciendo la brecha entre montos reclamados por los HPGD y los autorizados por la SSSALUD. c) La reducción del tiempo transcurrido entre el ingreso del reclamo por facturación de los HPGD hasta la aprobación y requerimiento efectuada a la AFIP para el pago. A partir de la reingeniería del proceso administrativo del débito automático de HPGD se acortaron los tiempos demandados por el mismo, pasando de 8 meses a 45 días. (ver cuadro 2) P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO SERVICIOS DE SALUD ◆ Se puso en marcha un siste- CUADRO 3: CONJUNTO MÍNIMO BÁSICO DE DATOS (CMDB) E INTERFASE ma informático que permitirá INFORMATIZADA DE SOLICITUD DE DÉBITO AUTOMÁTICO Archivo del total de tener un enfoque global de las CMBD de atención patologías atendidas por los Hospital Hospitales Públicos de GesSistema Sistema SSSalud CMBD tión Descentralizada. Este sisHPGD $ de carga en SSalud el Hospital tema posicionará internacionalmente al país en el acopio, Solicitud de pago con documentación clasificación y elaboración de y base informática registros hospitalarios y perObra Social mitirá la obtención de datos Facturación informatizada epidemiológicos para identifiAFIP para la O.S. según RM 855 car necesidades sanitarias, elaNo produce el pago en tiempo y forma borar protocolos para patologías prevalentes y monitorear el funcionamiento de la atención primaria de la salud. Gracias a esta iniciativa, Argentina será el único país de América Latina que dispondrá de una base de datos epidemiológicos en tiempo real. (ver cuadro 3) Requerimiento trol prestacional que incluye la elaboración de un diagnóstico a partir del cual se construye un modelo de evaluación dinámico que tiene un sistema de ponderaciones de variables claves. El mismo, arroja una medida del desempeño de cada una de las Obras Sociales en los aspectos prestacionales. Este nuevo conocimiento sobre el funcionamiento de las Obras Sociales permite diseñar estrategias a seguir por el organismo y lineamientos de política que impactan positivamente sobre la prestación de los servicios del Sistema Nacional del Seguro de Salud. DE ◆ Se consolidó el Comité de Sindicatura Interdisciplinaria: Los síndicos de la Superintendencia cumplen sus funciones de fiscalización y control a través de equipos profesionales interdisciplinarios que reportan al Comité de Sindicatura en la Gerencia General. ◆ Se mejoró el sistema de resolución de reclamos: Las consultas y reclamos de los usuarios se resuelven en su gran mayoría con el procedimiento de la Res. 075/98 de la SSSALUD, bajo los principios de legalidad, formalidad, celeridad e inmediatez. Sin embargo, a partir de las mediciones realizadas sobre el cumplimiento de los estándares comprometidos en la Carta Compromiso, se detectó que los tiempos de resolución de los reclamos mediante este procedimiento no eran óptimos para garantizar la calidad de la atención. Por ello, en marzo de 2005, se incorporó a los servicios de la organización y en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de la Res. 601/04 SSSALUD, el Grupo Especial de Atención de Reclamos, para mejorar los procesos de calidad en la atención a los beneficiarios, reduciendo la cantidad de expedientes y optimizando la inmediatez de la atención. El objetivo general de este grupo es resolver en forma preferente, en el marco de la normativa vigente, todos los reclamos por falta de prestaciones, que realicen los beneficiarios y/o sus familiares, como también los agentes del seguro en carácter de consultas preventivas, ante un probable conflicto puntual. Todos los casos y/o expedientes que se trabajaban en la Gerencia de Atención al Beneficiario, de Control Prestacional y la de Asuntos Jurídicos son trasladados a este equipo, con el objeto de tratar cada caso con la celeridad indispensable, garantizando el principio de inmediación y un tratamiento multidisciplinario simultáneo, de modo tal de descomprimir la UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 89 $ SUPERINTENDENCIA ◆ Control económico-financiero: Se incrementó el nivel de cumplimiento de las Obras Sociales en la presentación de presupuestos de gastos y en la presentación de estados contables, producto de las tareas de sindicatura y de la gerencia de control económicofinanciero. Además, el organismo elaboró e implementó en el 2004 un aplicativo informático que permite a los agentes del seguro enviar su información contable y económica- financiera a través de Internet, y a su vez, asegura un formato y estandarización de la información contenida. ◆ Control de opción de cambio de Obra Social: Se redujo en un 50 % el tiempo de tramitación para el control de las opciones de cambio (de 4 a 2 días). Si se considera el volumen anual de tareas se observa un incremento del 17% respecto del año 2002. CUADRO 2: REDUCCIÓN DE TIEMPOS POR REINGENIERÍA DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE DÉBITO AUTOMÁTICO DE HPGD REQUERIMIENTO A AFIP 8 MESES INGRESO DEL RECLAMO ANTERIOR A LA GESTIÓN EPISODIO TIEMPO INDEFINIDO HOSPITAL SSS AFIP 45 DÍAS REQUERIMIENTO A AFIP INGRESO DEL RECLAMO EPISODIO ACTUALIDAD REDUCCIÓN DEL PROCESO: 6 MESES Y MEDIO (18% DEL TIEMPO ANTERIOR) AUMENTO DEL DÉBITO REFERENCIAS 88 REQUERIMIENTO A AFIP INGRESO DEL RECLAMO FUTURO PRÓXIMO (APLICACIÓN DEL CMBD) EPISODIO 10 DÍAS REDUCCIÓN DEL PROCESO EN UN 3% DEL TIEMPO ORIGINAL Proceso de facturación del hospital Proceso administrativo de débito automático AFIP ◆ Control del débito automático para la facturación de los Hospitales Públicos de Gestión Descentralizada (HPGD). El nuevo sistema implementado permitió: a) El incremento de los hospitales que utilizan el sistema de débito automático para su facturación. b) Una optimización de la gestión del débito automático, reduciendo la brecha entre montos reclamados por los HPGD y los autorizados por la SSSALUD. c) La reducción del tiempo transcurrido entre el ingreso del reclamo por facturación de los HPGD hasta la aprobación y requerimiento efectuada a la AFIP para el pago. A partir de la reingeniería del proceso administrativo del débito automático de HPGD se acortaron los tiempos demandados por el mismo, pasando de 8 meses a 45 días. (ver cuadro 2) P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO SERVICIOS DE SALUD ◆ Se puso en marcha un siste- CUADRO 3: CONJUNTO MÍNIMO BÁSICO DE DATOS (CMDB) E INTERFASE ma informático que permitirá INFORMATIZADA DE SOLICITUD DE DÉBITO AUTOMÁTICO Archivo del total de tener un enfoque global de las CMBD de atención patologías atendidas por los Hospital Hospitales Públicos de GesSistema Sistema SSSalud CMBD tión Descentralizada. Este sisHPGD $ de carga en SSalud el Hospital tema posicionará internacionalmente al país en el acopio, Solicitud de pago con documentación clasificación y elaboración de y base informática registros hospitalarios y perObra Social mitirá la obtención de datos Facturación informatizada epidemiológicos para identifiAFIP para la O.S. según RM 855 car necesidades sanitarias, elaNo produce el pago en tiempo y forma borar protocolos para patologías prevalentes y monitorear el funcionamiento de la atención primaria de la salud. Gracias a esta iniciativa, Argentina será el único país de América Latina que dispondrá de una base de datos epidemiológicos en tiempo real. (ver cuadro 3) Requerimiento trol prestacional que incluye la elaboración de un diagnóstico a partir del cual se construye un modelo de evaluación dinámico que tiene un sistema de ponderaciones de variables claves. El mismo, arroja una medida del desempeño de cada una de las Obras Sociales en los aspectos prestacionales. Este nuevo conocimiento sobre el funcionamiento de las Obras Sociales permite diseñar estrategias a seguir por el organismo y lineamientos de política que impactan positivamente sobre la prestación de los servicios del Sistema Nacional del Seguro de Salud. DE ◆ Se consolidó el Comité de Sindicatura Interdisciplinaria: Los síndicos de la Superintendencia cumplen sus funciones de fiscalización y control a través de equipos profesionales interdisciplinarios que reportan al Comité de Sindicatura en la Gerencia General. ◆ Se mejoró el sistema de resolución de reclamos: Las consultas y reclamos de los usuarios se resuelven en su gran mayoría con el procedimiento de la Res. 075/98 de la SSSALUD, bajo los principios de legalidad, formalidad, celeridad e inmediatez. Sin embargo, a partir de las mediciones realizadas sobre el cumplimiento de los estándares comprometidos en la Carta Compromiso, se detectó que los tiempos de resolución de los reclamos mediante este procedimiento no eran óptimos para garantizar la calidad de la atención. Por ello, en marzo de 2005, se incorporó a los servicios de la organización y en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de la Res. 601/04 SSSALUD, el Grupo Especial de Atención de Reclamos, para mejorar los procesos de calidad en la atención a los beneficiarios, reduciendo la cantidad de expedientes y optimizando la inmediatez de la atención. El objetivo general de este grupo es resolver en forma preferente, en el marco de la normativa vigente, todos los reclamos por falta de prestaciones, que realicen los beneficiarios y/o sus familiares, como también los agentes del seguro en carácter de consultas preventivas, ante un probable conflicto puntual. Todos los casos y/o expedientes que se trabajaban en la Gerencia de Atención al Beneficiario, de Control Prestacional y la de Asuntos Jurídicos son trasladados a este equipo, con el objeto de tratar cada caso con la celeridad indispensable, garantizando el principio de inmediación y un tratamiento multidisciplinario simultáneo, de modo tal de descomprimir la UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 89 $ SUPERINTENDENCIA carga de trabajo de dichas gerencias y centralizar todos los trámites en un proceso horizontal que atraviese las distintas áreas del organismo. Se trata de un Sistema de Calidad de Atención, que da tratamiento y solución a todos los expedientes que se reciben cada semana. De acuerdo con la categorización de urgencia y/o gravedad de cada caso se implementan distintos tipos de circuitos resolutivos. El equipo, que depende directamente de la Dirección de la organización, está integrado por personal multidisciplinario, con capacidad de primer nivel operativo, para dar rápida respuesta a cada uno de los requerimientos de acuerdo con los distintos perfiles profesionales. 1.2. Registros de entidades del Sistema: ◆ Registro Nacional de Prestadores y Profesionales: Se dinamizó el procedimiento de solicitud de inscripción en este Registro, disminuyendo el tiempo promedio que demanda la tramitación. La reducción en la demora del trámite de inscripción alcanza un 50% entre el año 2001 y el año 2004, a pesar de haberse incrementado la cantidad de expedientes. Además, el Registro de Prestadores y Profesionales se encuentra completamente informatizado, iniciándose a partir de 2005 el proyecto de mejora de registración en el interior del país a través de convenio locales, continuando la política de acercamiento a los beneficiarios del interior. ◆ Registro de Prestadores Acreedores: Con motivo de los reclamos recibidos por parte de prestadores del sistema por deudas de las Obras Sociales, se implementó este Registro con el objeto de relevar la deuda y darle tratamiento. Dicho registro se encuentra también disponible en Internet. DE SERVICIOS DE SALUD otorgamiento de turnos para consultas, etc.) los ciudadanos que visitan el sitio web del organismo pueden ejercer sus derechos contando con una amplia información sobre el desempeño de las Obras Sociales. Esta iniciativa, fue destacada como una “mejor práctica” en el año 2003, por la Jefatura de Gabinete de Ministros. ◆ Campaña de información sobre la prescripción de medicamentos por el nombre genérico -Resolución 310 y 331-: Se amplió la cobertura de medicamentos al 70%: la Superintendencia controla y monitorea el cumplimiento de las Resoluciones citadas (ampliación de cobertura de medicamentos de enfermedades crónicas al 70% y controles contractuales de aplicación de le ley de genéricos), tanto por parte de las Obras Sociales como por la cadena de comercialización de medicamentos, mediante el seguimiento de la información estadística, como así también por relevamientos del equipo de Sindicatura del organismo. La campaña de información sobre la prescripción de medicamentos por su nombre genérico constituyó uno de los dispositivos comunicacionales que la Superintendencia puso en marcha durante el año 2002, y que fue distinguida por la Jefatura de Gabinete de Ministros como “mejor práctica”. Se trató de una estrategia para brindar información a los beneficiarios y a otros agentes del Sistema Nacional del Seguro de Salud sobre los alcances y derechos emanados de uno de los componentes centrales de la nueva política de medicamentos impulsada por el Ministerio de Salud de la Nación. Esta campaña se realizó a través de distintos canales de difusión y comunicación que permitieron que los beneficiarios del Sistema accedieran a información sustantiva para el efectivo ejercicio de sus derechos vinculados con la posibilidad de elegir, con un adecuado conocimiento, los medicamentos que se comercializan en el mercado. Los atributos de calidad que se privilegiaron en esta experiencia son la confiabilidad, la credibilidad y la transparencia, teniendo en cuenta que los beneficiarios del Sistema necesitaban contar con información clara, veraz y precisa con respecto a sus derechos frente a las Obras Sociales, a partir de la nueva modalidad de prescripción de medicamentos. 1.3. Comunicación y difusión de información sobre el Sistema Nacional del Seguro de Salud ◆ Difusión de información sobre la calidad de la atención de cada una de las Obras Sociales: el organismo dio cumplimiento a una mejora comprometida (en su Segunda Carta Compromiso), altamente significativa. Dicha iniciativa se orienta a brindar información sobre los Agentes del Sistema para facilitar el ejercicio del derecho de opción de cambio del que gozan los beneficiarios, entre otros. Asimismo, contribuye a transparentar el funcionamiento del Sistema Nacional del Seguro de Salud. En este sentido, a través de la página web se difunde “Información para la Orientación del Beneficiario”, la que contiene los resultados de los estudios de demanda y de satisfacción que realiza la Superintendencia sobre los beneficiarios de las Obras Sociales. Al conocer la opinión que tienen los afiliados de las propias Obras Sociales (sobre nivel de cobertura de prestaciones, tiempos de 90 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO 2. Principales logros en la Atención al Público A través del Centro de Atención Telefónica- CAT (0-800), del Centro de Atención al Público- CAP, de las delegaciones del interior, de cartas y notas vía mail, se reciben consultas, sugerencias y reclamos de los beneficiarios sobre diversas temáticas inherentes al Sistema de la Seguridad Social. La atención está dirigida a los beneficiarios de las Obras Sociales Nacionales y se reciben, también, consultas de asociados de prepagas, Obras Sociales fuera del Sistema, empleadores, consultores del sector salud y de beneficiarios de Obras Sociales que se encuentran fuera del Sistema. Además, la Superintendencia atiende consultas, quejas y reclamos telefónicamente, a través de cartas, notas, vía correo electrónico o postal. y mails. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 91 SUPERINTENDENCIA carga de trabajo de dichas gerencias y centralizar todos los trámites en un proceso horizontal que atraviese las distintas áreas del organismo. Se trata de un Sistema de Calidad de Atención, que da tratamiento y solución a todos los expedientes que se reciben cada semana. De acuerdo con la categorización de urgencia y/o gravedad de cada caso se implementan distintos tipos de circuitos resolutivos. El equipo, que depende directamente de la Dirección de la organización, está integrado por personal multidisciplinario, con capacidad de primer nivel operativo, para dar rápida respuesta a cada uno de los requerimientos de acuerdo con los distintos perfiles profesionales. 1.2. Registros de entidades del Sistema: ◆ Registro Nacional de Prestadores y Profesionales: Se dinamizó el procedimiento de solicitud de inscripción en este Registro, disminuyendo el tiempo promedio que demanda la tramitación. La reducción en la demora del trámite de inscripción alcanza un 50% entre el año 2001 y el año 2004, a pesar de haberse incrementado la cantidad de expedientes. Además, el Registro de Prestadores y Profesionales se encuentra completamente informatizado, iniciándose a partir de 2005 el proyecto de mejora de registración en el interior del país a través de convenio locales, continuando la política de acercamiento a los beneficiarios del interior. ◆ Registro de Prestadores Acreedores: Con motivo de los reclamos recibidos por parte de prestadores del sistema por deudas de las Obras Sociales, se implementó este Registro con el objeto de relevar la deuda y darle tratamiento. Dicho registro se encuentra también disponible en Internet. DE SERVICIOS DE SALUD otorgamiento de turnos para consultas, etc.) los ciudadanos que visitan el sitio web del organismo pueden ejercer sus derechos contando con una amplia información sobre el desempeño de las Obras Sociales. Esta iniciativa, fue destacada como una “mejor práctica” en el año 2003, por la Jefatura de Gabinete de Ministros. ◆ Campaña de información sobre la prescripción de medicamentos por el nombre genérico -Resolución 310 y 331-: Se amplió la cobertura de medicamentos al 70%: la Superintendencia controla y monitorea el cumplimiento de las Resoluciones citadas (ampliación de cobertura de medicamentos de enfermedades crónicas al 70% y controles contractuales de aplicación de le ley de genéricos), tanto por parte de las Obras Sociales como por la cadena de comercialización de medicamentos, mediante el seguimiento de la información estadística, como así también por relevamientos del equipo de Sindicatura del organismo. La campaña de información sobre la prescripción de medicamentos por su nombre genérico constituyó uno de los dispositivos comunicacionales que la Superintendencia puso en marcha durante el año 2002, y que fue distinguida por la Jefatura de Gabinete de Ministros como “mejor práctica”. Se trató de una estrategia para brindar información a los beneficiarios y a otros agentes del Sistema Nacional del Seguro de Salud sobre los alcances y derechos emanados de uno de los componentes centrales de la nueva política de medicamentos impulsada por el Ministerio de Salud de la Nación. Esta campaña se realizó a través de distintos canales de difusión y comunicación que permitieron que los beneficiarios del Sistema accedieran a información sustantiva para el efectivo ejercicio de sus derechos vinculados con la posibilidad de elegir, con un adecuado conocimiento, los medicamentos que se comercializan en el mercado. Los atributos de calidad que se privilegiaron en esta experiencia son la confiabilidad, la credibilidad y la transparencia, teniendo en cuenta que los beneficiarios del Sistema necesitaban contar con información clara, veraz y precisa con respecto a sus derechos frente a las Obras Sociales, a partir de la nueva modalidad de prescripción de medicamentos. 1.3. Comunicación y difusión de información sobre el Sistema Nacional del Seguro de Salud ◆ Difusión de información sobre la calidad de la atención de cada una de las Obras Sociales: el organismo dio cumplimiento a una mejora comprometida (en su Segunda Carta Compromiso), altamente significativa. Dicha iniciativa se orienta a brindar información sobre los Agentes del Sistema para facilitar el ejercicio del derecho de opción de cambio del que gozan los beneficiarios, entre otros. Asimismo, contribuye a transparentar el funcionamiento del Sistema Nacional del Seguro de Salud. En este sentido, a través de la página web se difunde “Información para la Orientación del Beneficiario”, la que contiene los resultados de los estudios de demanda y de satisfacción que realiza la Superintendencia sobre los beneficiarios de las Obras Sociales. Al conocer la opinión que tienen los afiliados de las propias Obras Sociales (sobre nivel de cobertura de prestaciones, tiempos de 90 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO 2. Principales logros en la Atención al Público A través del Centro de Atención Telefónica- CAT (0-800), del Centro de Atención al Público- CAP, de las delegaciones del interior, de cartas y notas vía mail, se reciben consultas, sugerencias y reclamos de los beneficiarios sobre diversas temáticas inherentes al Sistema de la Seguridad Social. La atención está dirigida a los beneficiarios de las Obras Sociales Nacionales y se reciben, también, consultas de asociados de prepagas, Obras Sociales fuera del Sistema, empleadores, consultores del sector salud y de beneficiarios de Obras Sociales que se encuentran fuera del Sistema. Además, la Superintendencia atiende consultas, quejas y reclamos telefónicamente, a través de cartas, notas, vía correo electrónico o postal. y mails. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 91 SUPERINTENDENCIA CUADRO 5: INDICADORES DE MEJORA EN EL ORGANISMO. PLAN DE MEJORA DE ATENCIÓN DEL CALL CENTER (2004). EFECTIVIDAD DEL 0-800 DESPUÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA % Llamadas Atendidas 100 94,28 90 81,06 80 70 62,00 60 50 44,66 38,50 40 30 37,50 29,00 31,66 30,33 49,00 36,00 24,33 20 10 DICIEMBRE NOVIEMBRE OCTUBRE SEPTIEMBTE AGOSTO JULIO JUNIO MAYO ABRIL MARZO FEBRERO ENERO 0 PLAN DE MEJORA DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA • Incorporación de nuevos teleoperadores. • Adecuación horaria del personal según picos de demanda. • Seguimiento de la mejora de la eficiencia personal de cada teleoperador. LOGROS ALCANZADOS: • Crecimiento de la eficcia del 24,33% al 94,28% en cinco meses con aplicación de Plan de Mejora. La Jefatura de Gabinete de Ministros ha distinguido, durante el año 2003, como “Mejor Práctica”, la calidad de la asistencia brindada en el Centro de Atención Personal (C.A.P.), destacando la manera en que se brinda atención al público en el punto de contacto de la Sede Central de la Superintendencia de Servicios de Salud. Particularmente, se ha distinguido en forma especial la predisposición de los integrantes del C.A.P. para brindar un trato personalizado a aquellos beneficiarios que concurren al Centro. En tal sentido, se han valorado las competencias y habilidades del personal de contacto para atender de manera respetuosa, realizando esfuerzos para comprender el punto de vista del beneficiario, haciendo sentir al ciudadano que el organismo es un ámbito adecuado para reclamar. Como parte de los compromisos de mejora asumidos en la primera y segunda Cartas, en el año 2004, se implementó el Plan de Mejora del Centro de Atención Telefónica (CAT), para aumentar y mejorar su capacidad de respuesta a la demanda. Se amplió la capacidad de atención, se aumentaron los teleoperadores en un 40 %, y los servicios de informática en un 30% y se comenzó con la implementación definitiva del Programa de Mejora del Centro Telefónico. Además, se optimizaron los procedimientos de dicho Centro, en el marco del Sistema de Calidad de la organización. 92 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS Otro de los compromisos de mejora asumidos en el marco del Programa y con relación a la atención al público se cumplió con la implementación del servicio de consulta de expedientes desde la web (Programa de Seguimiento de Expedientes SEGEX) para toda la ciudadanía. También se mejoraron las condiciones ambientales del Centro de Atención Personal, donde se duplicaron los puestos de trabajo y se realizaron mejoras ambientales de confort, entre otros avances. DE SALUD CUADRO 6: MEJORAMIENTO EN VOLUMEN DE TAREAS DE MESA. INCREMENTO DEL VOLUMEN DE TAREAS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MESA DE ENTRADAS - SALIDAS Y ARCHIVO. 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 15959 19245 32642 43877 17306 MESA Año 2001 23253 39244 61399 DESPACHO Año 2002 Año 2003 Año 2004 Los datos reflejan un aumento de la productividad y eficiencia, evidenciándose el impacto favorable del sistema SEGEX (2003/2004) y denota el mayor conocimiento de la Superintendencia por parte del público. Por otra parte, y con relación a la presencia de la Superintendencia en todo el país, durante el año 2002 se comenzó la apertura de las Delegaciones de la SSSALUD en el interior, proceso que se consolidó durante los años 2003 y 2004. Esta iniciativa fue distinguida por la Jefatura de Gabinete de Ministros como “mejor práctica” del año 2004, bajo el nombre de Federalización del acceso a los servicios de la Superintendencia de Servicios de Salud. De esta manera, se habilitaron áreas de atención al público bajo una modalidad presencial, en las delegaciones sanitarias federales dependientes del Ministerio de Salud de la Nación en las provincias, en las que es posible acceder a servicios que anteriormente sólo estaban disponibles en la Sede Central. Este proceso de apertura de delegaciones se realizó con la finalidad de incrementar la visibilidad pública del organismo en el interior del país, avanzar en la federalización de la atención y aumentar la accesibilidad a sus servicios. De este modo, se busca lograr una política de equidad para todos los beneficiarios del Sistema Nacional del Seguro de Salud, independientemente de cuál fuera su lugar de residencia, subsanando una situación de inequidad de larga data para con los beneficiarios de jurisdicciones alejadas de la Ciudad de Buenos Aires y el conurbano bonaerense. A la fecha, están inauguradas y en funcionamiento representaciones de la SSSALUD en 14 provincias. Se proyecta completar la totalidad de las provincias durante este año. Se reforzó la presencia de la Superintendencia de Servicios de Salud en el interior del país con la apertura de nuevas delegaciones. Estas representaciones se dedican a la atención y asesoramienUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 93 SUPERINTENDENCIA CUADRO 5: INDICADORES DE MEJORA EN EL ORGANISMO. PLAN DE MEJORA DE ATENCIÓN DEL CALL CENTER (2004). EFECTIVIDAD DEL 0-800 DESPUÉS DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE MEJORA % Llamadas Atendidas 100 94,28 90 81,06 80 70 62,00 60 50 44,66 38,50 40 30 37,50 29,00 31,66 30,33 49,00 36,00 24,33 20 10 DICIEMBRE NOVIEMBRE OCTUBRE SEPTIEMBTE AGOSTO JULIO JUNIO MAYO ABRIL MARZO FEBRERO ENERO 0 PLAN DE MEJORA DEL CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA • Incorporación de nuevos teleoperadores. • Adecuación horaria del personal según picos de demanda. • Seguimiento de la mejora de la eficiencia personal de cada teleoperador. LOGROS ALCANZADOS: • Crecimiento de la eficcia del 24,33% al 94,28% en cinco meses con aplicación de Plan de Mejora. La Jefatura de Gabinete de Ministros ha distinguido, durante el año 2003, como “Mejor Práctica”, la calidad de la asistencia brindada en el Centro de Atención Personal (C.A.P.), destacando la manera en que se brinda atención al público en el punto de contacto de la Sede Central de la Superintendencia de Servicios de Salud. Particularmente, se ha distinguido en forma especial la predisposición de los integrantes del C.A.P. para brindar un trato personalizado a aquellos beneficiarios que concurren al Centro. En tal sentido, se han valorado las competencias y habilidades del personal de contacto para atender de manera respetuosa, realizando esfuerzos para comprender el punto de vista del beneficiario, haciendo sentir al ciudadano que el organismo es un ámbito adecuado para reclamar. Como parte de los compromisos de mejora asumidos en la primera y segunda Cartas, en el año 2004, se implementó el Plan de Mejora del Centro de Atención Telefónica (CAT), para aumentar y mejorar su capacidad de respuesta a la demanda. Se amplió la capacidad de atención, se aumentaron los teleoperadores en un 40 %, y los servicios de informática en un 30% y se comenzó con la implementación definitiva del Programa de Mejora del Centro Telefónico. Además, se optimizaron los procedimientos de dicho Centro, en el marco del Sistema de Calidad de la organización. 92 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE SERVICIOS Otro de los compromisos de mejora asumidos en el marco del Programa y con relación a la atención al público se cumplió con la implementación del servicio de consulta de expedientes desde la web (Programa de Seguimiento de Expedientes SEGEX) para toda la ciudadanía. También se mejoraron las condiciones ambientales del Centro de Atención Personal, donde se duplicaron los puestos de trabajo y se realizaron mejoras ambientales de confort, entre otros avances. DE SALUD CUADRO 6: MEJORAMIENTO EN VOLUMEN DE TAREAS DE MESA. INCREMENTO DEL VOLUMEN DE TAREAS Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS DEL DEPARTAMENTO DE MESA DE ENTRADAS - SALIDAS Y ARCHIVO. 70000 60000 50000 40000 30000 20000 10000 0 15959 19245 32642 43877 17306 MESA Año 2001 23253 39244 61399 DESPACHO Año 2002 Año 2003 Año 2004 Los datos reflejan un aumento de la productividad y eficiencia, evidenciándose el impacto favorable del sistema SEGEX (2003/2004) y denota el mayor conocimiento de la Superintendencia por parte del público. Por otra parte, y con relación a la presencia de la Superintendencia en todo el país, durante el año 2002 se comenzó la apertura de las Delegaciones de la SSSALUD en el interior, proceso que se consolidó durante los años 2003 y 2004. Esta iniciativa fue distinguida por la Jefatura de Gabinete de Ministros como “mejor práctica” del año 2004, bajo el nombre de Federalización del acceso a los servicios de la Superintendencia de Servicios de Salud. De esta manera, se habilitaron áreas de atención al público bajo una modalidad presencial, en las delegaciones sanitarias federales dependientes del Ministerio de Salud de la Nación en las provincias, en las que es posible acceder a servicios que anteriormente sólo estaban disponibles en la Sede Central. Este proceso de apertura de delegaciones se realizó con la finalidad de incrementar la visibilidad pública del organismo en el interior del país, avanzar en la federalización de la atención y aumentar la accesibilidad a sus servicios. De este modo, se busca lograr una política de equidad para todos los beneficiarios del Sistema Nacional del Seguro de Salud, independientemente de cuál fuera su lugar de residencia, subsanando una situación de inequidad de larga data para con los beneficiarios de jurisdicciones alejadas de la Ciudad de Buenos Aires y el conurbano bonaerense. A la fecha, están inauguradas y en funcionamiento representaciones de la SSSALUD en 14 provincias. Se proyecta completar la totalidad de las provincias durante este año. Se reforzó la presencia de la Superintendencia de Servicios de Salud en el interior del país con la apertura de nuevas delegaciones. Estas representaciones se dedican a la atención y asesoramienUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 93 SUPERINTENDENCIA to de los beneficiarios y funcionan como una mesa de orientación de trámites, con enlace permanente con el Centro de Atención Personal (C.A.P.) de la Sede Central. 3. Principales logros en la información y comunicación con el ciudadano La institución cuenta con una importante gama de canales de acceso a la información que privilegian la demanda y expectativas de los beneficiarios y que en el período que lleva la implementación del Programa Carta Compromiso fueron ampliamente mejorados. Distribución de delegaciones de la Superintendencia de Servicios de Salud en todo el país. SERVICIOS mo, entre cuyos objetivos se encuentra la información sobre los derechos que asisten a los beneficiarios del Sistema. Por ejemplo, durante un mes en la última temporada de verano, se instaló en la ciudad de Mar del Plata un stand de la Superintendencia. En el mismo sentido, se trabajó en la ciudad de Mendoza durante la Fiesta de la Vendimia. DE SALUD CUADRO 7: COMUNICACIONES INSTITUCIONALES 800000 748457 700000 600000 500000 429024 400000 299292 300000 200000 120756 100000 0 Por otra parte, se elaboran de mane2001 2002 2003 2004 ra permanente una serie amplia de En el gráfico puede apreciarse el notable incremenpublicaciones, tanto electrónicas to del acceso a la página web del Organismo. (Boletín electrónico bimestral) como gráficas (newsletters, trípticos, volantes, compendios normativos, Formularios Terapéuticos, afiches informativos, Manual del Beneficiario, etc.). Además, se programó la edición del Manual de Beneficiarios en Sistema Braille, para personas no videntes, ampliando así la accesibilidad a la información. El sitio web del organismo fue totalmente modernizado, ampliada su capacidad de respuesta, actualizado diariamente y con una nueva imagen de su portal principal. A partir de diciembre de 2004, la página web está diseñada especialmente para el acceso de las personas con discapacidades visuales y motrices. Se trata del primer sitio con estas características instalado en un organismo público del país. La utilización de todos estos canales describe el esfuerzo desarrollado en el organismo para facilitar el acceso a información completa, clara y confiable. La página web ha tenido, además, fuertes procesos de mejora a nivel de la transparencia, con la publicidad y difusión de las actividades del organismo, de interés para los beneficiarios y los ciudadanos en general. Ejemplo concreto de ello fue la información completa y en tiempo real bajada a la página respecto de dos temas de fuerte connotación social en el año 2004: el régimen de monotributo y la Resolución 310/04 SSSALUD, que incorporó las coberturas del 70% de medicamentos de enfermedades crónicas y que fueron centro de una campaña de difusión especial. A partir de la implementación del Programa Carta Compromiso, la SSSALUD ha realizado avances significativos en la incorporación de mecanismos que posibiliten la participación ciudadana. La elaboración de la segunda Carta Compromiso con el Ciudadano en el 2003 y la tercera en el 2004 marcaron un cambio en el organismo, brindando a la sociedad en general un espacio que antes no tenía. Además del sitio web, la Superintendencia brinda orientación y asesoramiento en su Centro de Atención Personal y en el Centro de Atención Telefónica, así como también en las representaciones de la SSSALUD en el interior del país, con lo cual ha ampliado considerablemente las formas de acceso a la información, integrando a los beneficiarios que no residen en Capital y Gran Buenos Aires. La Superintendencia puso especial énfasis en este último período en la realización de campañas de difusión en terreno, sobre temáticas de incumbencia del organis94 DE P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO 4. Principales logros en la Participación Ciudadana El logro principal consiste en haber comenzado a consultar regularmente a los usuarios, a través de distintas modalidades, y también el compromiso cumplido de desarrollar mecanismos de participación como la Audiencia Pública que implican la rendición de cuentas y la transparencia de la gestión. En este sentido, una de las acciones destacables ha sido la inauguración de un sistema de consulta permanente sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del organismo. Estas encuestas brindan información valiosa sobre tiempos de espera en la atención de los distintos sectores de la Sede Central del organismo, sobre la calidad del asesoramiento y la información brindada, el trato del personal y la competencia del misUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 95 SUPERINTENDENCIA to de los beneficiarios y funcionan como una mesa de orientación de trámites, con enlace permanente con el Centro de Atención Personal (C.A.P.) de la Sede Central. 3. Principales logros en la información y comunicación con el ciudadano La institución cuenta con una importante gama de canales de acceso a la información que privilegian la demanda y expectativas de los beneficiarios y que en el período que lleva la implementación del Programa Carta Compromiso fueron ampliamente mejorados. Distribución de delegaciones de la Superintendencia de Servicios de Salud en todo el país. SERVICIOS mo, entre cuyos objetivos se encuentra la información sobre los derechos que asisten a los beneficiarios del Sistema. Por ejemplo, durante un mes en la última temporada de verano, se instaló en la ciudad de Mar del Plata un stand de la Superintendencia. En el mismo sentido, se trabajó en la ciudad de Mendoza durante la Fiesta de la Vendimia. DE SALUD CUADRO 7: COMUNICACIONES INSTITUCIONALES 800000 748457 700000 600000 500000 429024 400000 299292 300000 200000 120756 100000 0 Por otra parte, se elaboran de mane2001 2002 2003 2004 ra permanente una serie amplia de En el gráfico puede apreciarse el notable incremenpublicaciones, tanto electrónicas to del acceso a la página web del Organismo. (Boletín electrónico bimestral) como gráficas (newsletters, trípticos, volantes, compendios normativos, Formularios Terapéuticos, afiches informativos, Manual del Beneficiario, etc.). Además, se programó la edición del Manual de Beneficiarios en Sistema Braille, para personas no videntes, ampliando así la accesibilidad a la información. El sitio web del organismo fue totalmente modernizado, ampliada su capacidad de respuesta, actualizado diariamente y con una nueva imagen de su portal principal. A partir de diciembre de 2004, la página web está diseñada especialmente para el acceso de las personas con discapacidades visuales y motrices. Se trata del primer sitio con estas características instalado en un organismo público del país. La utilización de todos estos canales describe el esfuerzo desarrollado en el organismo para facilitar el acceso a información completa, clara y confiable. La página web ha tenido, además, fuertes procesos de mejora a nivel de la transparencia, con la publicidad y difusión de las actividades del organismo, de interés para los beneficiarios y los ciudadanos en general. Ejemplo concreto de ello fue la información completa y en tiempo real bajada a la página respecto de dos temas de fuerte connotación social en el año 2004: el régimen de monotributo y la Resolución 310/04 SSSALUD, que incorporó las coberturas del 70% de medicamentos de enfermedades crónicas y que fueron centro de una campaña de difusión especial. A partir de la implementación del Programa Carta Compromiso, la SSSALUD ha realizado avances significativos en la incorporación de mecanismos que posibiliten la participación ciudadana. La elaboración de la segunda Carta Compromiso con el Ciudadano en el 2003 y la tercera en el 2004 marcaron un cambio en el organismo, brindando a la sociedad en general un espacio que antes no tenía. Además del sitio web, la Superintendencia brinda orientación y asesoramiento en su Centro de Atención Personal y en el Centro de Atención Telefónica, así como también en las representaciones de la SSSALUD en el interior del país, con lo cual ha ampliado considerablemente las formas de acceso a la información, integrando a los beneficiarios que no residen en Capital y Gran Buenos Aires. La Superintendencia puso especial énfasis en este último período en la realización de campañas de difusión en terreno, sobre temáticas de incumbencia del organis94 DE P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO 4. Principales logros en la Participación Ciudadana El logro principal consiste en haber comenzado a consultar regularmente a los usuarios, a través de distintas modalidades, y también el compromiso cumplido de desarrollar mecanismos de participación como la Audiencia Pública que implican la rendición de cuentas y la transparencia de la gestión. En este sentido, una de las acciones destacables ha sido la inauguración de un sistema de consulta permanente sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de los servicios del organismo. Estas encuestas brindan información valiosa sobre tiempos de espera en la atención de los distintos sectores de la Sede Central del organismo, sobre la calidad del asesoramiento y la información brindada, el trato del personal y la competencia del misUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 95 SUPERINTENDENCIA CUADRO 8: CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS 12000 10855 10000 mo y la atención recibida. Además, los resultados de la encuesta permanente de satisfacción son publicados en la página web del organismo. Asimismo, los resultados de las consultas vinculadas con el Sistema Nacional 6000 del Seguro de Salud (estudios de demanda y satisfacción) se utilizan para 4000 3000 conocer determinadas temáticas, con2000 tribuir a un diagnóstico integral de la 0 situación del Sistema, indagar proble0 máticas desde el punto de vista de los 2002 2003 2004 2001 actores sociales involucrados y, en forEl gráfico muestra el incremento en la cantidad de ma especifica, para enriquecer la toma personas contactadas en los últimos cuatro años de decisiones. Además, los resultados para medir la satisfacción de los beneficiarios. de estas encuestas son difundidos a través de la página web institucional en una sección creada a tales efectos. Así, la “información para la Orientación del Beneficiario” contiene datos relevantes sobre la calidad de los servicios brindados por las Obras Sociales, aportados por los beneficiarios consultados a través de las encuestas de satisfacción. Esta iniciativa ha merecido la distinción de la Jefatura de Gabinete de Ministros como “Mejor Práctica” por la implementación de modalidades de consulta sobre la calidad de los servicios brindados por las Obras Sociales para su difusión a los beneficiarios. Lo innovador de esta práctica reside en la difusión de la opinión de los propios beneficiarios de las Obras Sociales sobre el funcionamiento de las mismas. La disponibilidad de esta información contribuye tanto al ejercicio de los derechos que asisten a los beneficiarios, como a la transparencia del Sistema Nacional del Seguro de Salud y demuestra, asimismo, las potencialidades que detentan los mecanismos de participación ciudadana para el mejoramiento de los servicios públicos. Por otra parte, en el transcurso de los años 2002 a 2005 la Superintendencia desarrolló técnicas y herramientas de carácter cualitativo con el objeto de identificar las necesidades y expectativas de sus usuarios. La implementación de la técnica de los grupos focales se inició con la asistencia técnica del Programa Carta Compromiso y permitió obtener información valiosa para el organismo. Esta técnica fue utilizada en el año 2005 para el trabajo con la adicción al tabaco, con grupos de fumadores y no fumadores. Asimismo, la Superintendencia ha desarrollado mecanismos de participación más activos, que implican un mayor involucramiento de organizaciones de la sociedad civil. Entre estas iniciativas se puede mencionar el impulso del “Programa de Promoción de la Donación Voluntaria de Sangre en Obras Sociales”, a través de un trabajo articulado enP R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O SERVICIOS DE SALUD tre el Ministerio de Salud, las Obras Sociales, el Plan Nacional de Sangre, FUNDALEU y la Asociación de Hemoterapia e Inmunohematología. El objetivo del Programa es crear una red solidaria de donación de sangre voluntaria y habitual. 9657 8000 96 DE CON EL CUIDADANO CUADRO 9: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AÑOS 2003 - 2004 60% 56% 59% 2003 50% 2004 40% 30% 26% 20% 20% 10% 3% 18% 7% 6% 2% 0% Excelente Muy Buena Buena Regular 1% Mala 1% 1% Ns / Nc El gráfico muestra los niveles de satisfacción alcanzado en la atención de los beneficiarios del organismo por parte de la Superintendencia de Servicios de Salud. Sobre el monitoreo y la evaluación El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano está sujeto a un permanente monitoreo de resultados que permiten, de manera continua, mejorar la gestión de los procesos. La información resultante de este monitoreo es evaluada por los gerentes y jefes de área. Durante el año 2003 la SSSALUD ha consolidado una Unidad de Monitoreo Interna (UMI) con alta capacidad técnica, que dispone de los recursos humanos y materiales necesarios para el desarrollo de la tarea y cuenta con el apoyo de la autoridad del organismo. Tanto la medición como el monitoreo se realizan con métodos apropiados que permiten efectuar la recopilación y relevamiento de los datos para la medición de sus indicadores. Asimismo, se encuentran identificadas las funciones y responsabilidades de los diversos sectores del organismo que brindan información para la realización del monitoreo. La Unidad de Calidad y Monitoreo, compuesta por referentes de las distintas áreas, establece un sistema de control de las mediciones que se generan en los diferentes sectores. Esto permite- con el agregado de observaciones y recomendaciones de la Unidad de Auditoria Interna y los desajustes detectados por otras fuentes, tales como encuestas de satisfacción e informes de observaciones in situ -, informar a los niveles de conducción y a las áreas los desajustes identificados para detectar oportunidades de mejora. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 97 SUPERINTENDENCIA CUADRO 8: CANTIDAD DE PERSONAS ENCUESTADAS 12000 10855 10000 mo y la atención recibida. Además, los resultados de la encuesta permanente de satisfacción son publicados en la página web del organismo. Asimismo, los resultados de las consultas vinculadas con el Sistema Nacional 6000 del Seguro de Salud (estudios de demanda y satisfacción) se utilizan para 4000 3000 conocer determinadas temáticas, con2000 tribuir a un diagnóstico integral de la 0 situación del Sistema, indagar proble0 máticas desde el punto de vista de los 2002 2003 2004 2001 actores sociales involucrados y, en forEl gráfico muestra el incremento en la cantidad de ma especifica, para enriquecer la toma personas contactadas en los últimos cuatro años de decisiones. Además, los resultados para medir la satisfacción de los beneficiarios. de estas encuestas son difundidos a través de la página web institucional en una sección creada a tales efectos. Así, la “información para la Orientación del Beneficiario” contiene datos relevantes sobre la calidad de los servicios brindados por las Obras Sociales, aportados por los beneficiarios consultados a través de las encuestas de satisfacción. Esta iniciativa ha merecido la distinción de la Jefatura de Gabinete de Ministros como “Mejor Práctica” por la implementación de modalidades de consulta sobre la calidad de los servicios brindados por las Obras Sociales para su difusión a los beneficiarios. Lo innovador de esta práctica reside en la difusión de la opinión de los propios beneficiarios de las Obras Sociales sobre el funcionamiento de las mismas. La disponibilidad de esta información contribuye tanto al ejercicio de los derechos que asisten a los beneficiarios, como a la transparencia del Sistema Nacional del Seguro de Salud y demuestra, asimismo, las potencialidades que detentan los mecanismos de participación ciudadana para el mejoramiento de los servicios públicos. Por otra parte, en el transcurso de los años 2002 a 2005 la Superintendencia desarrolló técnicas y herramientas de carácter cualitativo con el objeto de identificar las necesidades y expectativas de sus usuarios. La implementación de la técnica de los grupos focales se inició con la asistencia técnica del Programa Carta Compromiso y permitió obtener información valiosa para el organismo. Esta técnica fue utilizada en el año 2005 para el trabajo con la adicción al tabaco, con grupos de fumadores y no fumadores. Asimismo, la Superintendencia ha desarrollado mecanismos de participación más activos, que implican un mayor involucramiento de organizaciones de la sociedad civil. Entre estas iniciativas se puede mencionar el impulso del “Programa de Promoción de la Donación Voluntaria de Sangre en Obras Sociales”, a través de un trabajo articulado enP R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O SERVICIOS DE SALUD tre el Ministerio de Salud, las Obras Sociales, el Plan Nacional de Sangre, FUNDALEU y la Asociación de Hemoterapia e Inmunohematología. El objetivo del Programa es crear una red solidaria de donación de sangre voluntaria y habitual. 9657 8000 96 DE CON EL CUIDADANO CUADRO 9: ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN AÑOS 2003 - 2004 60% 56% 59% 2003 50% 2004 40% 30% 26% 20% 20% 10% 3% 18% 7% 6% 2% 0% Excelente Muy Buena Buena Regular 1% Mala 1% 1% Ns / Nc El gráfico muestra los niveles de satisfacción alcanzado en la atención de los beneficiarios del organismo por parte de la Superintendencia de Servicios de Salud. Sobre el monitoreo y la evaluación El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano está sujeto a un permanente monitoreo de resultados que permiten, de manera continua, mejorar la gestión de los procesos. La información resultante de este monitoreo es evaluada por los gerentes y jefes de área. Durante el año 2003 la SSSALUD ha consolidado una Unidad de Monitoreo Interna (UMI) con alta capacidad técnica, que dispone de los recursos humanos y materiales necesarios para el desarrollo de la tarea y cuenta con el apoyo de la autoridad del organismo. Tanto la medición como el monitoreo se realizan con métodos apropiados que permiten efectuar la recopilación y relevamiento de los datos para la medición de sus indicadores. Asimismo, se encuentran identificadas las funciones y responsabilidades de los diversos sectores del organismo que brindan información para la realización del monitoreo. La Unidad de Calidad y Monitoreo, compuesta por referentes de las distintas áreas, establece un sistema de control de las mediciones que se generan en los diferentes sectores. Esto permite- con el agregado de observaciones y recomendaciones de la Unidad de Auditoria Interna y los desajustes detectados por otras fuentes, tales como encuestas de satisfacción e informes de observaciones in situ -, informar a los niveles de conducción y a las áreas los desajustes identificados para detectar oportunidades de mejora. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 97 SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD A modo de ejemplo de cómo se realizan acciones correctivas, podemos citar los siguientes casos: políticas de salud del sector, teniendo a los beneficiarios de las Obras Sociales como actores primarios. ◆ Como producto del análisis sobre el nivel de eficiencia de la atención del 0-800, se llegó a la decisión de rediseñar la gestión del mismo mediante la implementación de un Plan de Mejora. Esto fue percibido como algo novedoso ya que los ciudadanos no tenían, en su gran mayoría, el conocimiento de la existencia de un organismo con estas funciones, y lo manifiestan con frases tales como: “La SSSalud ¿es nueva?”, o “Por fin crearon un organismo que controla la salud”. ◆ Como resultado del análisis de la información concerniente a la gestión de expedientes de reclamos de beneficiarios, se decidió la implementación de una acción correctiva consistente en la creación del Grupo Especial de Atención de reclamos. ◆ Los reclamos que realizan los beneficiarios, no solamente son tenidos en cuenta para resolver el problema individual, sino que además, su sistematización es considerada para detectar situaciones que deben ser mejoradas. Las consultas y reclamos son registrados en un sistema informático, que posee reportes de indicadores para su posterior análisis. El resultado de este análisis se traduce en la modificación o diseño de normativas que solucionen los problemas encontrados. Por otra parte, a través de la metodología desarrollada en el Programa CCC, que implica el uso de un Tablero de Control que permite la comparación con otros organismos, la Superintendencia realiza benchmarking 2 asumiendo que esta herramienta, está suficientemente validada y probada como para merecer confiabilidad. El sistema que integra a todos los organismos que suscribieron al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano resalta automáticamente los desvíos de cada unidad temática, lo que permite accionar planes de mejora y definir las mejores prácticas de gestión. En el marco de los sistemas institucionales orientados a mejorar el servicio al usuario, la organización diseñó sistemas de información y comunicación que permitieron difundir el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, identificando los procesos, servicios y productos, adaptando los mismos a los diversos perfiles de los usuarios. Como ejemplo se citan: ◆ La impresión masiva de ejemplares de Carta Compromiso con el Ciudadano (CCC) y su distribución. La carta está a disposición de los beneficiarios en todos los centros de atención y en la página web del organismo. ◆ La entrega a cada Obra Social del sistema de carteles del programa CCC. ◆ En las diversas intervenciones del organismo en congresos, debates, presentaciones institucionales, se presenta el programa CCC como política y estrategia sustantiva. Así se han transferido conocimientos de dicho Programa a la Administración de Programas Especiales (APE) y al Programa Federal de Salud, organismos que ya han suscripto sus propias Cartas. Así, la información proveniente de otros organismos permite ver la diferencia en los resultados, lo que motiva cambios que lleven a alcanzar la media del sistema en general. Por otra parte, a partir de la creación del Comité de Calidad del organismo, está previsto realizar revisiones semestrales de monitoreo de indicadores, a los efectos de su análisis y evaluación para proyectar mejoras integrales. Sobre la difusión del Programa Los usuarios de los servicios de la SSSALUD han recibido el impacto de las mejoras de forma singular, ya que la estrategia principal es la difusión de la existencia de un organismo cuya misión es controlar a las Obras Sociales y asegurar el cumplimiento de las 2. El benchmarking constituye una modalidad de aprendizaje de aquellas organizaciones que observan en otras, modos de enfrentar y superar dificultades u obstáculos similares en la gestión. Es una excelente fuente de ideas y un método estructurado para medir procesos y productos con relación a otros, buscando la excelencia de las mejores prácticas. 98 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 99 SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD A modo de ejemplo de cómo se realizan acciones correctivas, podemos citar los siguientes casos: políticas de salud del sector, teniendo a los beneficiarios de las Obras Sociales como actores primarios. ◆ Como producto del análisis sobre el nivel de eficiencia de la atención del 0-800, se llegó a la decisión de rediseñar la gestión del mismo mediante la implementación de un Plan de Mejora. Esto fue percibido como algo novedoso ya que los ciudadanos no tenían, en su gran mayoría, el conocimiento de la existencia de un organismo con estas funciones, y lo manifiestan con frases tales como: “La SSSalud ¿es nueva?”, o “Por fin crearon un organismo que controla la salud”. ◆ Como resultado del análisis de la información concerniente a la gestión de expedientes de reclamos de beneficiarios, se decidió la implementación de una acción correctiva consistente en la creación del Grupo Especial de Atención de reclamos. ◆ Los reclamos que realizan los beneficiarios, no solamente son tenidos en cuenta para resolver el problema individual, sino que además, su sistematización es considerada para detectar situaciones que deben ser mejoradas. Las consultas y reclamos son registrados en un sistema informático, que posee reportes de indicadores para su posterior análisis. El resultado de este análisis se traduce en la modificación o diseño de normativas que solucionen los problemas encontrados. Por otra parte, a través de la metodología desarrollada en el Programa CCC, que implica el uso de un Tablero de Control que permite la comparación con otros organismos, la Superintendencia realiza benchmarking 2 asumiendo que esta herramienta, está suficientemente validada y probada como para merecer confiabilidad. El sistema que integra a todos los organismos que suscribieron al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano resalta automáticamente los desvíos de cada unidad temática, lo que permite accionar planes de mejora y definir las mejores prácticas de gestión. En el marco de los sistemas institucionales orientados a mejorar el servicio al usuario, la organización diseñó sistemas de información y comunicación que permitieron difundir el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, identificando los procesos, servicios y productos, adaptando los mismos a los diversos perfiles de los usuarios. Como ejemplo se citan: ◆ La impresión masiva de ejemplares de Carta Compromiso con el Ciudadano (CCC) y su distribución. La carta está a disposición de los beneficiarios en todos los centros de atención y en la página web del organismo. ◆ La entrega a cada Obra Social del sistema de carteles del programa CCC. ◆ En las diversas intervenciones del organismo en congresos, debates, presentaciones institucionales, se presenta el programa CCC como política y estrategia sustantiva. Así se han transferido conocimientos de dicho Programa a la Administración de Programas Especiales (APE) y al Programa Federal de Salud, organismos que ya han suscripto sus propias Cartas. Así, la información proveniente de otros organismos permite ver la diferencia en los resultados, lo que motiva cambios que lleven a alcanzar la media del sistema en general. Por otra parte, a partir de la creación del Comité de Calidad del organismo, está previsto realizar revisiones semestrales de monitoreo de indicadores, a los efectos de su análisis y evaluación para proyectar mejoras integrales. Sobre la difusión del Programa Los usuarios de los servicios de la SSSALUD han recibido el impacto de las mejoras de forma singular, ya que la estrategia principal es la difusión de la existencia de un organismo cuya misión es controlar a las Obras Sociales y asegurar el cumplimiento de las 2. El benchmarking constituye una modalidad de aprendizaje de aquellas organizaciones que observan en otras, modos de enfrentar y superar dificultades u obstáculos similares en la gestión. Es una excelente fuente de ideas y un método estructurado para medir procesos y productos con relación a otros, buscando la excelencia de las mejores prácticas. 98 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 99 SECRETARÍA DE TURISMO 9 DE LA NACIÓN SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN Dr. Leonel Villella Director Nacional de Gestión de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo de la Nación y Responsable Político-Técnico del Programa El organismo: Servicios y destinatarios La Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR)1 tiene como misión fomentar, concertar e implementar políticas que tengan por objeto el desarrollo turístico sustentable y la competitividad del sector, así como promover y regular la actividad turística para el aprovechamiento y conservación del patrimonio turístico nacional y la satisfacción de los destinatarios de sus servicios. En concordancia con su misión, la Secretaría de Turismo de la Nación presta una serie muy amplia de servicios para distintos destinatarios. En lo que hace a la promoción de la actividad turística, diseña e implementa planes, programas y proyectos de promoción de la oferta, actividad que se traduce en una serie de productos o servicios: el plan anual de acciones promocionales, la representación del sistema turístico argentino en el exterior, acciones comunicacionales y de promoción, la administración del portal en Internet de la Secretaría de Turismo de la Nación (www.tursimo.gov.ar), declaraciones de Interés Turístico y de Fiesta Nacional, auspicios institucionales, la gestión del Sistema Integrado de Información Turística (SIIT) y la confección de información estadística sobre la actividad. También en el marco de la promoción de la actividad turística impulsa la inversión en este campo, brindando servicios como el Programa Banco de Proyectos de Inversión, el Programa de Promoción de Inversiones Turísticas y el asesoramiento a emprendimientos privados sobre fuentes posibles de financiamiento. Los destinatarios de estos servi1. La Secretaría de Turismo firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en noviembre de 2004 y actualmente está trabajando en el monitoreo de los estándares de calidad asumidos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 101 SECRETARÍA DE TURISMO 9 DE LA NACIÓN SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓN Dr. Leonel Villella Director Nacional de Gestión de Calidad Turística de la Secretaría de Turismo de la Nación y Responsable Político-Técnico del Programa El organismo: Servicios y destinatarios La Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR)1 tiene como misión fomentar, concertar e implementar políticas que tengan por objeto el desarrollo turístico sustentable y la competitividad del sector, así como promover y regular la actividad turística para el aprovechamiento y conservación del patrimonio turístico nacional y la satisfacción de los destinatarios de sus servicios. En concordancia con su misión, la Secretaría de Turismo de la Nación presta una serie muy amplia de servicios para distintos destinatarios. En lo que hace a la promoción de la actividad turística, diseña e implementa planes, programas y proyectos de promoción de la oferta, actividad que se traduce en una serie de productos o servicios: el plan anual de acciones promocionales, la representación del sistema turístico argentino en el exterior, acciones comunicacionales y de promoción, la administración del portal en Internet de la Secretaría de Turismo de la Nación (www.tursimo.gov.ar), declaraciones de Interés Turístico y de Fiesta Nacional, auspicios institucionales, la gestión del Sistema Integrado de Información Turística (SIIT) y la confección de información estadística sobre la actividad. También en el marco de la promoción de la actividad turística impulsa la inversión en este campo, brindando servicios como el Programa Banco de Proyectos de Inversión, el Programa de Promoción de Inversiones Turísticas y el asesoramiento a emprendimientos privados sobre fuentes posibles de financiamiento. Los destinatarios de estos servi1. La Secretaría de Turismo firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en noviembre de 2004 y actualmente está trabajando en el monitoreo de los estándares de calidad asumidos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 101 SECRETARÍA La implementación del Programa Carta Compromiso Finalmente, con relación a las actividades de regulación, control y fiscalización, se presta una serie amplia de servicios que incluye la fiscalización de prestadores y firmas concesionarias de los planes de Turismo Social, las inspecciones de Agentes de Viaje y no licenciatarios; las acciones de inscripción, registro y habilitación de Agencias (otorgamiento de permisos precarios, licencias provisorias y definitivas, certificados de operador de turismo estudiantil, etc.), la actualización y modificaciones en las condiciones de otorgamiento de estas licencias (habilitación de sucursal, cambio de domicilio, de categoría, de titularidad, etc.), entre otros servicios. Los principales destinatarios de las acciones de control y fiscalización son los turistas nacionales y extranjeros aunque también se brindan servicios a las Agencias y demás regulados tendientes a facilitar el cumplimiento de las normativas regulatorias. CUIDADANO NACIÓN Tal vez el servicio más visible vinculado a la promoción de la actividad turística sea el de asesoramiento e información, cuyos destinatarios son los turistas nacionales y extranjeros y el público en general. Por su parte, la prestación de servicios turísticos se brinda en destinos del Programa Federal de Turismo Social y de prestaciones turísticas en las Unidades que la Secretaría posee en Chapadmalal (Pcia. de Buenos Aires) y Embalse (Pcia. de Córdoba). Los beneficiarios de estas prestaciones son principalmente familias de escasos recursos, contingentes de jubilados y pensionados con haberes mínimos y contingentes escolares. CON EL DE LA Por último, los turistas también son destinatarios de un servicio que consiste en el método alternativo de solución de controversias por incumplimiento de contratos de viaje. En ese marco, se reciben denuncias y se facilita la fijación de audiencias para arribar a una solución consensuada. En este caso, los destinatarios principales son nuevamente los prestadores de servicios turísticos, a los que se suman los organismos provinciales y municipales de turismo, las administraciones nacionales de turismo de países extranjeros y la comunidad en general que se ve beneficiada por el desarrollo de la actividad del sector. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O TURISMO cios son todos aquellos actores vinculados con la actividad turística pero principalmente los prestadores de servicios turísticos, las cámaras empresariales y, por supuesto, la comunidad en general. Con relación al desarrollo de la actividad turística, diseña e implementa planes, programas y proyectos de desarrollo de destinos turísticos, lleva a cabo programas de desarrollo del turismo alternativo y no convencional. También gestiona convenios de cooperación y asistencia, brinda asesoramiento en materia turística a organizaciones públicas y privadas, provinciales, nacionales e internacionales, y ofrece capacitación de recursos humanos a través del Plan Federal de Capacitación. 102 DE La puesta en marcha del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en la Secretaría comenzó durante el año 2004 con el apoyo y acompañamiento de la alta dirección para trabajar en el mejoramiento del organismo, considerando a la Carta como una obligación “auto impuesta” que facilitaría el proceso de mejora. Por eso, la decisión de participar en el Programa surgió de la propia Secretaría. A su vez, entendimos que esta estrategia era una oportunidad de reforzar el enfoque en el usuario ciudadano, sinergizando el Programa Carta Compromiso con otras iniciativas de calidad que encaramos destinadas a lograr la aplicación de procesos de mejora continua en la gestión. En términos generales, estos programas de calidad dentro de la Secretaría de Turismo fueron implementados por dos motivos. El primero, para construir una organización innovadora y pro-activa, con la eficacia y la eficiencia necesarias, con el fin de anticipar, interpretar y resolver las demandas emergentes del sistema turístico argentino. El segundo motivo, partía de un presupuesto: un proceso de concientización en el sector privado turístico que diera cuenta de la importancia y necesidad de implementar una gestión de calidad para que Argentina resulte un destino competitivo, requería un liderazgo ejemplificador. Por esta razón, todas las herramientas que se promueven para ser aplicadas en el sector privado, en especial en las pymes, primero son implementadas en la Secretaría como muestra de ejemplo y autoridad en la materia. Estructura del organismo prevista en el Plan Federal de Turismo Sustentable. Esta política de buscar la legitimidad señalando el camino, tuvo efectos hacia dentro y hacia fuera del organismo. Hacia dentro, en la toma de conciencia de que los deseos y necesidades de los destinatarios de los servicios deben ser tenidos en cuenta y que siempre hay posibilidades de mejorar. Hacia fuera del organismo, los aportes y efectos de estas iniciativas se vinculan con el mejoramiento de su imagen y de su nivel de legitimiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 103 SECRETARÍA La implementación del Programa Carta Compromiso Finalmente, con relación a las actividades de regulación, control y fiscalización, se presta una serie amplia de servicios que incluye la fiscalización de prestadores y firmas concesionarias de los planes de Turismo Social, las inspecciones de Agentes de Viaje y no licenciatarios; las acciones de inscripción, registro y habilitación de Agencias (otorgamiento de permisos precarios, licencias provisorias y definitivas, certificados de operador de turismo estudiantil, etc.), la actualización y modificaciones en las condiciones de otorgamiento de estas licencias (habilitación de sucursal, cambio de domicilio, de categoría, de titularidad, etc.), entre otros servicios. Los principales destinatarios de las acciones de control y fiscalización son los turistas nacionales y extranjeros aunque también se brindan servicios a las Agencias y demás regulados tendientes a facilitar el cumplimiento de las normativas regulatorias. CUIDADANO NACIÓN Tal vez el servicio más visible vinculado a la promoción de la actividad turística sea el de asesoramiento e información, cuyos destinatarios son los turistas nacionales y extranjeros y el público en general. Por su parte, la prestación de servicios turísticos se brinda en destinos del Programa Federal de Turismo Social y de prestaciones turísticas en las Unidades que la Secretaría posee en Chapadmalal (Pcia. de Buenos Aires) y Embalse (Pcia. de Córdoba). Los beneficiarios de estas prestaciones son principalmente familias de escasos recursos, contingentes de jubilados y pensionados con haberes mínimos y contingentes escolares. CON EL DE LA Por último, los turistas también son destinatarios de un servicio que consiste en el método alternativo de solución de controversias por incumplimiento de contratos de viaje. En ese marco, se reciben denuncias y se facilita la fijación de audiencias para arribar a una solución consensuada. En este caso, los destinatarios principales son nuevamente los prestadores de servicios turísticos, a los que se suman los organismos provinciales y municipales de turismo, las administraciones nacionales de turismo de países extranjeros y la comunidad en general que se ve beneficiada por el desarrollo de la actividad del sector. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O TURISMO cios son todos aquellos actores vinculados con la actividad turística pero principalmente los prestadores de servicios turísticos, las cámaras empresariales y, por supuesto, la comunidad en general. Con relación al desarrollo de la actividad turística, diseña e implementa planes, programas y proyectos de desarrollo de destinos turísticos, lleva a cabo programas de desarrollo del turismo alternativo y no convencional. También gestiona convenios de cooperación y asistencia, brinda asesoramiento en materia turística a organizaciones públicas y privadas, provinciales, nacionales e internacionales, y ofrece capacitación de recursos humanos a través del Plan Federal de Capacitación. 102 DE La puesta en marcha del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en la Secretaría comenzó durante el año 2004 con el apoyo y acompañamiento de la alta dirección para trabajar en el mejoramiento del organismo, considerando a la Carta como una obligación “auto impuesta” que facilitaría el proceso de mejora. Por eso, la decisión de participar en el Programa surgió de la propia Secretaría. A su vez, entendimos que esta estrategia era una oportunidad de reforzar el enfoque en el usuario ciudadano, sinergizando el Programa Carta Compromiso con otras iniciativas de calidad que encaramos destinadas a lograr la aplicación de procesos de mejora continua en la gestión. En términos generales, estos programas de calidad dentro de la Secretaría de Turismo fueron implementados por dos motivos. El primero, para construir una organización innovadora y pro-activa, con la eficacia y la eficiencia necesarias, con el fin de anticipar, interpretar y resolver las demandas emergentes del sistema turístico argentino. El segundo motivo, partía de un presupuesto: un proceso de concientización en el sector privado turístico que diera cuenta de la importancia y necesidad de implementar una gestión de calidad para que Argentina resulte un destino competitivo, requería un liderazgo ejemplificador. Por esta razón, todas las herramientas que se promueven para ser aplicadas en el sector privado, en especial en las pymes, primero son implementadas en la Secretaría como muestra de ejemplo y autoridad en la materia. Estructura del organismo prevista en el Plan Federal de Turismo Sustentable. Esta política de buscar la legitimidad señalando el camino, tuvo efectos hacia dentro y hacia fuera del organismo. Hacia dentro, en la toma de conciencia de que los deseos y necesidades de los destinatarios de los servicios deben ser tenidos en cuenta y que siempre hay posibilidades de mejorar. Hacia fuera del organismo, los aportes y efectos de estas iniciativas se vinculan con el mejoramiento de su imagen y de su nivel de legitimiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 103 SECRETARÍA dad ante otros actores institucionales, presentándose como una organización que tiende a la eficacia y la eficiencia en su gestión. Principales logros obtenidos La implementación y desarrollo del Programa Carta Compromiso, básicamente posibilitó un acercamiento a la preocupación por la calidad desde el punto de vista de los destinatarios de los servicios, a través de la conformación y consolidación de un equipo de “facilitadores” motivados y comprometidos por ser ellos los promotores de las mejoras que en este sentido, se están produciendo en la Secretaría. Por otro lado, se fueron incorporando en el organismo una serie de tecnologías y herramientas de gestión orientadas a la mejora continua de los servicios. En primer término, se construyó el mapa de producción externa de la organización, lo que permitió alinear la misión y los objetivos organizacionales con los procesos de producción y los productos y servicios que brindamos a nuestros destinatarios. Este esquema ordenador fue considerado en el diseño de la nueva estructura organizativa, de manera de ir alineando la organización de los recursos humanos con los procesos de producción de la Secretaría. Portada de la Carta Compromiso con el Ciudadano suscripta en diciembre de 2004. En segundo lugar, y a partir del relevamiento del nivel actual de desempeño, se formularon más de 40 estándares de calidad de los servicios esenciales, se fue definiendo la calidad de la atención en los diferentes puntos de contacto con los ciudadanos, se sistematizaron los canales de comunicación e información sobre los servicios que se brindan identificando el nivel de calidad con el que esta información se ofrece y se diseñaron diversas modalidades de consulta y participación ciudadana hasta el momento inexistentes en la Secretaría. La posibilidad de conocer el nivel de desempeño y la performance que vamos logrando en cada uno de estos aspectos incorporó una herramienta de gestión significativa. Para ello, se diseñó y puso en marcha un sistema de medición y monitoreo, sostenido en una batería de indicadores que produce información periódica, sistematizada en el Tablero de Seguimiento. Asimismo, y en concordancia con este acercamiento a la calidad que brinda el Programa, nos aportó también una metodología para formular, planificar y hacer el se- 104 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE TURISMO DE LA NACIÓN guimiento de un conjunto amplio de compromisos de mejora. En igual sentido, iniciamos la construcción de un sistema de gestión de calidad homologable a las Normas ISO 9001 en una de las Direcciones Nacionales. Para ello, también contamos con la asistencia técnica del Programa, con cuyo asesoramiento se están revisando los procesos de trabajo. Los mecanismos de consulta a los destinatarios de los servicios también fueron analizados y optimizados. Por un lado, se diseñó un sistema de sugerencias y reclamos que contempla las recomendaciones de las Normas IRAM 90600 para Sistemas de Quejas, que actualmente está en funcionamiento en etapa de prueba piloto. Por otro lado, se pusieron en marcha cuatro encuestas permanentes de satisfacción en distintos puntos de contacto (Turismo Social, Centros de Información Turística, Resolución de Controversias y Agencias de Viaje). Cabe señalar que para la implementación de estos mecanismos se sensibilizó al personal que atiende al público en dichas áreas a fin de trasmitirles la importancia y significación de estas iniciativas. Algunas mejoras concretas Además de los logros señalados, me parece también importante mencionar aquellos relacionados con mejoras concretas realizadas en distintos tipos de servicios: la evaluación y difusión de las actividades de capacitación que brinda la Secretaría, la actualización de la normativa regulatoria vigente para Agentes de Viajes a través de resoluciones y la mejora de la infraestructura del área de Registro y Fiscalización de Agencias a partir de cambios en las condiciones del mobiliario (incorporación de asientos, TV y videos para quienes esperan ser atendidos). Por otra parte, se implementó la identificación del personal de todas las áreas que atienden público, la incorporación de carteleras informativas con diseño uniforme en todos los lugares de atención, la puesta en funcionamiento de una línea 0800 en el área de Turismo Social para que puedan acceder gratuitamente los beneficiarios de las provincias, así como la compra de asientos nuevos y de equipamiento informático, la habilitación de un nuevo baño para uso del público, la disponibilidad de folletería explicativa sobre los planes y las modificaciones al sistema (software) donde se registran todas las solicitudes de viaje. Presencia de la Secretaría de Turismo de la Nación en diferentes ferias, congresos y exposiciones. También se desarrolló un sistema de remisión trimestral de información turística actualizada a los organismos provinciales de Turismo, se mejoró la señalización de los Centros de Información Turística ubicados en Ezeiza y Aeroparque, así como la competenUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 105 SECRETARÍA dad ante otros actores institucionales, presentándose como una organización que tiende a la eficacia y la eficiencia en su gestión. Principales logros obtenidos La implementación y desarrollo del Programa Carta Compromiso, básicamente posibilitó un acercamiento a la preocupación por la calidad desde el punto de vista de los destinatarios de los servicios, a través de la conformación y consolidación de un equipo de “facilitadores” motivados y comprometidos por ser ellos los promotores de las mejoras que en este sentido, se están produciendo en la Secretaría. Por otro lado, se fueron incorporando en el organismo una serie de tecnologías y herramientas de gestión orientadas a la mejora continua de los servicios. En primer término, se construyó el mapa de producción externa de la organización, lo que permitió alinear la misión y los objetivos organizacionales con los procesos de producción y los productos y servicios que brindamos a nuestros destinatarios. Este esquema ordenador fue considerado en el diseño de la nueva estructura organizativa, de manera de ir alineando la organización de los recursos humanos con los procesos de producción de la Secretaría. Portada de la Carta Compromiso con el Ciudadano suscripta en diciembre de 2004. En segundo lugar, y a partir del relevamiento del nivel actual de desempeño, se formularon más de 40 estándares de calidad de los servicios esenciales, se fue definiendo la calidad de la atención en los diferentes puntos de contacto con los ciudadanos, se sistematizaron los canales de comunicación e información sobre los servicios que se brindan identificando el nivel de calidad con el que esta información se ofrece y se diseñaron diversas modalidades de consulta y participación ciudadana hasta el momento inexistentes en la Secretaría. La posibilidad de conocer el nivel de desempeño y la performance que vamos logrando en cada uno de estos aspectos incorporó una herramienta de gestión significativa. Para ello, se diseñó y puso en marcha un sistema de medición y monitoreo, sostenido en una batería de indicadores que produce información periódica, sistematizada en el Tablero de Seguimiento. Asimismo, y en concordancia con este acercamiento a la calidad que brinda el Programa, nos aportó también una metodología para formular, planificar y hacer el se- 104 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE TURISMO DE LA NACIÓN guimiento de un conjunto amplio de compromisos de mejora. En igual sentido, iniciamos la construcción de un sistema de gestión de calidad homologable a las Normas ISO 9001 en una de las Direcciones Nacionales. Para ello, también contamos con la asistencia técnica del Programa, con cuyo asesoramiento se están revisando los procesos de trabajo. Los mecanismos de consulta a los destinatarios de los servicios también fueron analizados y optimizados. Por un lado, se diseñó un sistema de sugerencias y reclamos que contempla las recomendaciones de las Normas IRAM 90600 para Sistemas de Quejas, que actualmente está en funcionamiento en etapa de prueba piloto. Por otro lado, se pusieron en marcha cuatro encuestas permanentes de satisfacción en distintos puntos de contacto (Turismo Social, Centros de Información Turística, Resolución de Controversias y Agencias de Viaje). Cabe señalar que para la implementación de estos mecanismos se sensibilizó al personal que atiende al público en dichas áreas a fin de trasmitirles la importancia y significación de estas iniciativas. Algunas mejoras concretas Además de los logros señalados, me parece también importante mencionar aquellos relacionados con mejoras concretas realizadas en distintos tipos de servicios: la evaluación y difusión de las actividades de capacitación que brinda la Secretaría, la actualización de la normativa regulatoria vigente para Agentes de Viajes a través de resoluciones y la mejora de la infraestructura del área de Registro y Fiscalización de Agencias a partir de cambios en las condiciones del mobiliario (incorporación de asientos, TV y videos para quienes esperan ser atendidos). Por otra parte, se implementó la identificación del personal de todas las áreas que atienden público, la incorporación de carteleras informativas con diseño uniforme en todos los lugares de atención, la puesta en funcionamiento de una línea 0800 en el área de Turismo Social para que puedan acceder gratuitamente los beneficiarios de las provincias, así como la compra de asientos nuevos y de equipamiento informático, la habilitación de un nuevo baño para uso del público, la disponibilidad de folletería explicativa sobre los planes y las modificaciones al sistema (software) donde se registran todas las solicitudes de viaje. Presencia de la Secretaría de Turismo de la Nación en diferentes ferias, congresos y exposiciones. También se desarrolló un sistema de remisión trimestral de información turística actualizada a los organismos provinciales de Turismo, se mejoró la señalización de los Centros de Información Turística ubicados en Ezeiza y Aeroparque, así como la competenUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 105 SECRETARÍA cia de su personal a través de una capacitación específica y del dictado de cursos en atención al público, se incorporó un nuevo destino turístico emergente en el marco del Programa Federal de Turismo Social, ampliando la oferta disponible y se incluyó la modalidad de miniturismo en los existentes. En lo que respecta al servicio de resolución de controversias, se destinó una sala para las audiencias conciliatorias equipada para efectuar reuniones ya que anteriormente no contaban con lugar propio. Es de destacar que algunas mejoras relativamente “simples” son magnificadas en su valoración por quienes llevan mucho tiempo en el organismo. Esto esta relacionado con la cantidad de veces que fue solicitado sin respuesta ni resultado alguno. Esto no es un dato menor, ya que detectarlos y solucionarlos no requiere de mucho esfuerzo y tiene un fuerte impacto para generar un clima de satisfacción dentro del equipo de trabajo. DE TURISMO DE LA NACIÓN guían aparentemente con mayor facilidad que otros que no estaban asociados a los compromisos de mejora de los servicios que planteaba el Programa. Por último, la presentación de los resultados y avances cuatrimestrales realizada ante la Unidad Secretario, Direcciones Nacionales, Direcciones Simples y Jefaturas motivó que otros sectores no incluidos en la Carta o que se mantenían indiferentes a la misma, se interesaran y solicitaran mayor participación. Esto es muy positivo porque significa que el desarrollo del Programa se profundiza, se hace más integral y abre el camino para la formulación de una Segunda Carta en la que estén reflejados todos los servicios de la Secretaría, incluso aquellos que no parecían estar tan directamente vinculados con los ciudadanos pero que hacen al mejoramiento de una actividad económica de creciente importancia para la Argentina: el turismo. Impacto en la cultura organizacional Efectos del Programa en el personal del organismo La etapa inicial de Carta Compromiso con el Ciudadano relacionada con el comienzo de la capacitación a los facilitadores del organismo sobre los aspectos conceptuales y metodológicos del Programa, estuvo signada por una normal competencia donde cada uno trataba de demostrar que lo que hacía era lo más importante para la Secretaría. Pero aún no se dimensionaba lo que se podría lograr a través de la implementación de Carta Compromiso. En síntesis, se podría decir que la primera etapa fue “expectante”, es decir “veamos que se trae esto”. No obstante, los facilitadores seleccionados para poner en marcha el Programa participaron de la capacitación inicial con un entusiasmo fundado en compartir con personas de otras áreas lo que cada uno hacía, experiencia que rompía con la lógica de los “compartimentos estancos” que prevalece en la mayoría de las organizaciones. Lógicamente, en esta etapa el efecto más importante fue sobre estos facilitadores, ya que la posición “expectante” y hasta en algún sentido escéptica con que recibieron la convocatoria, pasó a ser de mayor compromiso y entusiasmo a medida que se iban alcanzando los objetivos preestablecidos. Esto fue crucial porque crecimos en el nivel de confianza, no sólo con relación al Programa sino también en cuanto a la gestión de la alta dirección, a medida que se verificaba el compromiso que ésta tenía con las mejoras asumidas y comprometidas una vez suscripta la Carta. Paulatinamente, la generación de confianza se fue extendiendo a otros miembros de la Secretaría que no participaban directamente del Programa, pero que advirtieron que aquellos pedidos o demandas internas enmarcados en la Carta Compromiso se conse106 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO El Programa está teniendo también un fuerte impacto en la cultura organizacional. Es muy común escuchar frases como “nunca antes habíamos hecho esto”, “eso lo pedimos muchas veces y no nos prestaban atención”, o “esta área no es importante para el organismo”. La integración, el reconocimiento, la valoración de las tareas realizadas son algunos de los aspectos que el Programa ayuda a resaltar, apoyando así la búsqueda de una nueva cultura en las organizaciones públicas. También es importante el efecto que provoca en la cultura organizacional la obtención de información precisa sobre la performance de los servicios a partir de las actividades de monitoreo y seguimiento de los indicadores de calidad, como la información que surge de las encuestas de satisfacción que estamos implementando. Los cambios tienen que ver con la manera de solicitar y de comunicar algo que tienen las áreas. Es decir, las apreciaciones y opiniones sobre algún aspecto del servicio se encuentran fortalecidas por datos e información que las respaldan. Así, las afirmaciones y los pedidos son acompañados por justificaciones basadas en datos precisos y objetivos que exceden las opiniones personales cargadas de subjetividad. Monitoreo y evaluación En relación a este tema hay que considerar que durante mucho tiempo en el organismo las tareas se hacían sin que nadie las controlara o evaluara, por lo que resulta lógico que la intención de monitorear el cumplimiento de los estándares involucrados en la Carta no fuera recibida con agrado. Uno de los problemas iniciales que se generó con este proceso es que, en primera instancia, emergió la siguiente sensación: “alguien me quiere controlar para demostrar que UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 107 SECRETARÍA cia de su personal a través de una capacitación específica y del dictado de cursos en atención al público, se incorporó un nuevo destino turístico emergente en el marco del Programa Federal de Turismo Social, ampliando la oferta disponible y se incluyó la modalidad de miniturismo en los existentes. En lo que respecta al servicio de resolución de controversias, se destinó una sala para las audiencias conciliatorias equipada para efectuar reuniones ya que anteriormente no contaban con lugar propio. Es de destacar que algunas mejoras relativamente “simples” son magnificadas en su valoración por quienes llevan mucho tiempo en el organismo. Esto esta relacionado con la cantidad de veces que fue solicitado sin respuesta ni resultado alguno. Esto no es un dato menor, ya que detectarlos y solucionarlos no requiere de mucho esfuerzo y tiene un fuerte impacto para generar un clima de satisfacción dentro del equipo de trabajo. DE TURISMO DE LA NACIÓN guían aparentemente con mayor facilidad que otros que no estaban asociados a los compromisos de mejora de los servicios que planteaba el Programa. Por último, la presentación de los resultados y avances cuatrimestrales realizada ante la Unidad Secretario, Direcciones Nacionales, Direcciones Simples y Jefaturas motivó que otros sectores no incluidos en la Carta o que se mantenían indiferentes a la misma, se interesaran y solicitaran mayor participación. Esto es muy positivo porque significa que el desarrollo del Programa se profundiza, se hace más integral y abre el camino para la formulación de una Segunda Carta en la que estén reflejados todos los servicios de la Secretaría, incluso aquellos que no parecían estar tan directamente vinculados con los ciudadanos pero que hacen al mejoramiento de una actividad económica de creciente importancia para la Argentina: el turismo. Impacto en la cultura organizacional Efectos del Programa en el personal del organismo La etapa inicial de Carta Compromiso con el Ciudadano relacionada con el comienzo de la capacitación a los facilitadores del organismo sobre los aspectos conceptuales y metodológicos del Programa, estuvo signada por una normal competencia donde cada uno trataba de demostrar que lo que hacía era lo más importante para la Secretaría. Pero aún no se dimensionaba lo que se podría lograr a través de la implementación de Carta Compromiso. En síntesis, se podría decir que la primera etapa fue “expectante”, es decir “veamos que se trae esto”. No obstante, los facilitadores seleccionados para poner en marcha el Programa participaron de la capacitación inicial con un entusiasmo fundado en compartir con personas de otras áreas lo que cada uno hacía, experiencia que rompía con la lógica de los “compartimentos estancos” que prevalece en la mayoría de las organizaciones. Lógicamente, en esta etapa el efecto más importante fue sobre estos facilitadores, ya que la posición “expectante” y hasta en algún sentido escéptica con que recibieron la convocatoria, pasó a ser de mayor compromiso y entusiasmo a medida que se iban alcanzando los objetivos preestablecidos. Esto fue crucial porque crecimos en el nivel de confianza, no sólo con relación al Programa sino también en cuanto a la gestión de la alta dirección, a medida que se verificaba el compromiso que ésta tenía con las mejoras asumidas y comprometidas una vez suscripta la Carta. Paulatinamente, la generación de confianza se fue extendiendo a otros miembros de la Secretaría que no participaban directamente del Programa, pero que advirtieron que aquellos pedidos o demandas internas enmarcados en la Carta Compromiso se conse106 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO El Programa está teniendo también un fuerte impacto en la cultura organizacional. Es muy común escuchar frases como “nunca antes habíamos hecho esto”, “eso lo pedimos muchas veces y no nos prestaban atención”, o “esta área no es importante para el organismo”. La integración, el reconocimiento, la valoración de las tareas realizadas son algunos de los aspectos que el Programa ayuda a resaltar, apoyando así la búsqueda de una nueva cultura en las organizaciones públicas. También es importante el efecto que provoca en la cultura organizacional la obtención de información precisa sobre la performance de los servicios a partir de las actividades de monitoreo y seguimiento de los indicadores de calidad, como la información que surge de las encuestas de satisfacción que estamos implementando. Los cambios tienen que ver con la manera de solicitar y de comunicar algo que tienen las áreas. Es decir, las apreciaciones y opiniones sobre algún aspecto del servicio se encuentran fortalecidas por datos e información que las respaldan. Así, las afirmaciones y los pedidos son acompañados por justificaciones basadas en datos precisos y objetivos que exceden las opiniones personales cargadas de subjetividad. Monitoreo y evaluación En relación a este tema hay que considerar que durante mucho tiempo en el organismo las tareas se hacían sin que nadie las controlara o evaluara, por lo que resulta lógico que la intención de monitorear el cumplimiento de los estándares involucrados en la Carta no fuera recibida con agrado. Uno de los problemas iniciales que se generó con este proceso es que, en primera instancia, emergió la siguiente sensación: “alguien me quiere controlar para demostrar que UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 107 SECRETARÍA trabajo mal”. Por ello, el primer desafío fue generar confianza, enfocando la medición como oportunidad para promover mejoras. En la medida que esto se va comprendiendo, el clima se distiende y los “rojos” que aparecen en el Tablero de Seguimiento- el software presenta una suerte de semáforo para medir el nivel de avance de los diversos compromisos- comienzan a ser vistos como un señalamiento de lo que debemos cambiar. La medición y el monitoreo de los estándares y compromisos de mejora generan importantes beneficios relacionados con el obtener información precisa y oportuna para conocer como estamos trabajando y cuales son los resultados obtenidos. Sin embargo, no puede dejar de señalarse también el enorme beneficio que genera la posibilidad de compartir la información. En las reuniones de seguimiento, cuando en conjunto evaluamos los niveles de cumplimiento de los estándares y encontramos desvíos, aparecen nuevas ideas, puntos de vista y propuestas superadoras. Por otro lado, este ámbito de trabajo colectivo se aprovecha para fortalecer el “espíritu de equipo” estimulando la cooperación entre las distintas áreas para alcanzar los objetivos. Formulario de presentación de reclamos y sugerencias ante el organismo. En esta dirección, los resultados del monitoreo son revisados mensualmente con el equipo de facilitadores. Tal como lo señalara anteriormente, estas reuniones se caracterizan por la afirmación continua de que los “resultados negativos”, es decir, cuando la medición de los estándares de calidad no arroja los niveles de cumplimiento esperados, son oportunidades para mejorar y que la información proveniente del monitoreo nos guía por dónde comenzar y continuar nuestro trabajo. En este sentido, el monitoreo provee un sistema de alertas tempranas en la medida en que nos permite detectar periódicamente cómo varía nuestro desempeño en determinado aspecto de la calidad de los servicios. Al ver los desvíos podemos comenzar a pensar en las causas que los provocan e impulsar las acciones correctivas correspondientes. En concordancia con esta modalidad de utilización de la información sobre el nivel de cumplimiento de los estándares, los resultados de las mediciones son presentados cada cuatro meses a la Alta Dirección de la Secretaría. En esas oportunidades mostramos los avances alcanzados, particularmente con relación a los compromisos de mejora que ejecutamos, pero también las aprovechamos para exponer las necesidades detectadas y las dificultades para alcanzarlas, en virtud de lo cual se realizan las mejoras correspondientes. También en estas reuniones somos muy cuidadosos en crear un clima positivo, donde no se busquen culpables, sino simplemente asumir los resultados negativos como problemas compartidos a resolver, porque la calidad de los servicios debe ser una preocupación para todos los miembros de la Secretaría. 108 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE TURISMO DE LA NACIÓN Impacto en la ciudadanía Los primeros datos obtenidos muestran que la respuesta de la gente ante este Programa ha sido realmente positiva, manifestando asombro por la iniciativa. El sector gubernamental pareciera no gozar del mejor prestigio por lo cual acciones de esta naturaleza resultan gratamente sorprendentes. Si bien aún es temprano para verificar concretamente los impactos del Programa, sin ninguna duda la ciudadanía se verá beneficiada al ser reconocida por el organismo como la misma razón de su existencia. Los diversos usuarios de nuestros servicios tendrían que percibir gradualmente los efectos de una serie de mejoras puntuales que estamos implementando y que hemos descripto anteriormente. De hecho, el ciudadano ya se está viendo beneficiado, por ejemplo, por la mayor accesibilidad a la información, la recepción de respuestas más rápidas y congruentes, las mejoras en las comodidades de infraestructura y atención de mayor calidad. Ejemplos puntuales y concretos de esto son: las carteleras de información en sectores como Turismo Social o Registro de Agencias de Viajes, la incorporación de asientos y lugar para el sector de espera en Turismo Social, así como todas las mejoras que hemos mencionado. En junio de 2005 el Poder Ejecutivo presentó el Plan Federal de Turismo Sustentable 2016. Además de los beneficios obtenidos por los destinatarios directos de nuestros servicios, estamos convencidos de que hacer mejor nuestro trabajo e impulsar una gestión de calidad tendrá importantes impactos en la ciudadanía en general, en la medida en que la actividad turística genera puestos de trabajo, promueve el desarrollo a nivel local y dinamiza otros sectores económicos vinculados con la actividad. No obstante, aún es corto el camino recorrido como para identificar impactos de mayor envergadura. No cabe duda de que a pesar de los esfuerzos realizados, queda mucho por hacer. La difusión del Programa La Secretaría de Turismo difunde esta iniciativa de diversas maneras. En primer lugar, a través de la publicación del documento que contiene la Primera Carta Compromiso, el que fue distribuido internamente a todos los agentes del organismo, pero también hacia fuera de la Secretaría, a actores del sector privado e instituciones vinculadas al sector turístico, así como a proveedores que tienen relación con la SECTUR. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 109 SECRETARÍA trabajo mal”. Por ello, el primer desafío fue generar confianza, enfocando la medición como oportunidad para promover mejoras. En la medida que esto se va comprendiendo, el clima se distiende y los “rojos” que aparecen en el Tablero de Seguimiento- el software presenta una suerte de semáforo para medir el nivel de avance de los diversos compromisos- comienzan a ser vistos como un señalamiento de lo que debemos cambiar. La medición y el monitoreo de los estándares y compromisos de mejora generan importantes beneficios relacionados con el obtener información precisa y oportuna para conocer como estamos trabajando y cuales son los resultados obtenidos. Sin embargo, no puede dejar de señalarse también el enorme beneficio que genera la posibilidad de compartir la información. En las reuniones de seguimiento, cuando en conjunto evaluamos los niveles de cumplimiento de los estándares y encontramos desvíos, aparecen nuevas ideas, puntos de vista y propuestas superadoras. Por otro lado, este ámbito de trabajo colectivo se aprovecha para fortalecer el “espíritu de equipo” estimulando la cooperación entre las distintas áreas para alcanzar los objetivos. Formulario de presentación de reclamos y sugerencias ante el organismo. En esta dirección, los resultados del monitoreo son revisados mensualmente con el equipo de facilitadores. Tal como lo señalara anteriormente, estas reuniones se caracterizan por la afirmación continua de que los “resultados negativos”, es decir, cuando la medición de los estándares de calidad no arroja los niveles de cumplimiento esperados, son oportunidades para mejorar y que la información proveniente del monitoreo nos guía por dónde comenzar y continuar nuestro trabajo. En este sentido, el monitoreo provee un sistema de alertas tempranas en la medida en que nos permite detectar periódicamente cómo varía nuestro desempeño en determinado aspecto de la calidad de los servicios. Al ver los desvíos podemos comenzar a pensar en las causas que los provocan e impulsar las acciones correctivas correspondientes. En concordancia con esta modalidad de utilización de la información sobre el nivel de cumplimiento de los estándares, los resultados de las mediciones son presentados cada cuatro meses a la Alta Dirección de la Secretaría. En esas oportunidades mostramos los avances alcanzados, particularmente con relación a los compromisos de mejora que ejecutamos, pero también las aprovechamos para exponer las necesidades detectadas y las dificultades para alcanzarlas, en virtud de lo cual se realizan las mejoras correspondientes. También en estas reuniones somos muy cuidadosos en crear un clima positivo, donde no se busquen culpables, sino simplemente asumir los resultados negativos como problemas compartidos a resolver, porque la calidad de los servicios debe ser una preocupación para todos los miembros de la Secretaría. 108 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE TURISMO DE LA NACIÓN Impacto en la ciudadanía Los primeros datos obtenidos muestran que la respuesta de la gente ante este Programa ha sido realmente positiva, manifestando asombro por la iniciativa. El sector gubernamental pareciera no gozar del mejor prestigio por lo cual acciones de esta naturaleza resultan gratamente sorprendentes. Si bien aún es temprano para verificar concretamente los impactos del Programa, sin ninguna duda la ciudadanía se verá beneficiada al ser reconocida por el organismo como la misma razón de su existencia. Los diversos usuarios de nuestros servicios tendrían que percibir gradualmente los efectos de una serie de mejoras puntuales que estamos implementando y que hemos descripto anteriormente. De hecho, el ciudadano ya se está viendo beneficiado, por ejemplo, por la mayor accesibilidad a la información, la recepción de respuestas más rápidas y congruentes, las mejoras en las comodidades de infraestructura y atención de mayor calidad. Ejemplos puntuales y concretos de esto son: las carteleras de información en sectores como Turismo Social o Registro de Agencias de Viajes, la incorporación de asientos y lugar para el sector de espera en Turismo Social, así como todas las mejoras que hemos mencionado. En junio de 2005 el Poder Ejecutivo presentó el Plan Federal de Turismo Sustentable 2016. Además de los beneficios obtenidos por los destinatarios directos de nuestros servicios, estamos convencidos de que hacer mejor nuestro trabajo e impulsar una gestión de calidad tendrá importantes impactos en la ciudadanía en general, en la medida en que la actividad turística genera puestos de trabajo, promueve el desarrollo a nivel local y dinamiza otros sectores económicos vinculados con la actividad. No obstante, aún es corto el camino recorrido como para identificar impactos de mayor envergadura. No cabe duda de que a pesar de los esfuerzos realizados, queda mucho por hacer. La difusión del Programa La Secretaría de Turismo difunde esta iniciativa de diversas maneras. En primer lugar, a través de la publicación del documento que contiene la Primera Carta Compromiso, el que fue distribuido internamente a todos los agentes del organismo, pero también hacia fuera de la Secretaría, a actores del sector privado e instituciones vinculadas al sector turístico, así como a proveedores que tienen relación con la SECTUR. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 109 SECRETARÍA Por otro lado, se imprimieron trípticos informativos que están disponibles en las áreas de contacto con el público: en los Centros de Información Turística, en las áreas de atención al público de Turismo Social, en el área de Registro y Fiscalización de Agencias de Viaje y en la Secretaría (Sede de Suipacha). A través de estos folletos se informa sobre las características del Programa Carta Compromiso, las formas de obtener información de nuestros servicios, acerca de los mecanismos para ayudarnos a mejorar (encuesta permanente de satisfacción y sistema de reclamos y sugerencias), al tiempo que se difunden los estándares de calidad comprometidos. Asimismo, se promociona el sistema alternativo de resolución de controversias fomentando el ejercicio de los derechos que asisten a los turistas. Por su parte, en las reuniones con capacitadores o en presentaciones de la Dirección Nacional de Gestión de la Calidad Turística, es explicado el significado de la Carta Compromiso y son mencionados los beneficios y sus implicancias. Un ejemplo de esto son las reuniones semestrales que se realizan con los capacitadores que tiene la SECTUR en las cuales se comunica lo asumido y lo avanzado con el Programa. Contribución del Programa a la modernización del Estado El Programa es un poderoso inductor hacia la calidad en los sectores de contacto directo con los destinatarios de los servicios que presta el Estado. Pero también genera importantes efectos hacia el interior de los organismos públicos. En la Secretaría de Turismo el Programa Carta Compromiso se sinergiza junto con otros Programas que abordan la calidad de diferentes modos. Todos ellos se alinean a un modelo de gestión de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad. En este sentido, al diseñar el nuevo modelo de gestión de calidad de la Secretaría, lo hemos pensado como sostenido en una serie de pilares fundamentales. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, el Programa de Fortalecimiento Institucional, la implementación de ISO 9001 (para lo que contamos también con la asistencia técnica de Carta Compromiso), el uso de indicadores de gestión con apoyo de otras áreas de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión de la Subsecretaría de la Gestión Pública, los planes de capacitación PIC POC que establece el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP). Todas estas iniciativas y programas mantienen distintos niveles de frecuencia en presentaciones, reuniones, tiempos, objetivos y logros; lo que provoca que la temática y la preocupación por la calidad estén siempre presentes en las actividades del organismo, sirviendo esto a la sensibilización interna. En cuanto a su contribución a la modernización del Estado, también es necesario reconocer que la misma está sujeta a la asignación presupuestaria que se determine realizar para las mejoras identificadas en la implementación de la Carta en cada organismo. 110 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE TURISMO DE LA NACIÓN La sustentabilidad del Programa La iniciativa del Programa en la Secretaría tiene también el propósito de afirmar la continuidad del trabajo de fortalecimiento interno, dando un marco de sustentabilidad a las acciones emprendidas. Esto es posible involucrando mayoritariamente al personal de planta permanente de los organismos, que continúan a pesar de los cambios políticos en las distintas gestiones. En este sentido, es importante la función de la Subsecretaría de la Gestión Pública como “testigo” de lo realizado, impulsando la continuidad en cada organismo. En definitiva, de lo que se trata es que los cambios de gestión no interrumpan o detengan los procesos de mejora ya iniciados. Por eso, el Programa es sustentable en la medida en que apunte a dejar “capacidad instalada” en las organizaciones públicas. Por otra parte, el Programa debería reforzarse a través de la articulación e integración sinérgica con todos los otros programas que ofrece la Subsecretaría de la Gestión Pública. Esto significa alinear coordinadamente los programas que enfocan hacia la calidad con distintos niveles de aplicación, evidenciando de esta manera un enfoque hacia la excelencia donde el modelo del Premio Nacional a la Calidad sea el norte hacia el cual todo organismo público debería apuntar. Presentación del avance del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ante autoridades de la Secretaría de Turismo de la Nación. Además, considero que sería importante y necesaria una mayor difusión por parte de aquellos organismos que participan del Programa Carta Compromiso, como campaña de revalorización de la Administración Pública Nacional frente a la ciudadanía. Finalmente, quiero señalar que, sin dudas, la experiencia de adoptar el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha sido altamente positiva, no sólo por alcanzar los objetivos previstos, sino también por el efecto sobre las relaciones humanas dentro del organismo. En este sentido, no puedo dejar de mencionar la brillante actuación del personal de la Subsecretaría de la Gestión Pública en el proceso de implementación de la Carta, la paciencia, el esfuerzo, la dedicación y el acompañamiento son dignos de ejemplo y estímulo para quienes formamos parte del organismo receptor del Programa. Creo que conocer y trabajar junto a las personas que nos asistieron en la implementación del Programa brinda la posibilidad de vislumbrar un cambio positivo de los organismos públicos en el orden nacional. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 111 SECRETARÍA Por otro lado, se imprimieron trípticos informativos que están disponibles en las áreas de contacto con el público: en los Centros de Información Turística, en las áreas de atención al público de Turismo Social, en el área de Registro y Fiscalización de Agencias de Viaje y en la Secretaría (Sede de Suipacha). A través de estos folletos se informa sobre las características del Programa Carta Compromiso, las formas de obtener información de nuestros servicios, acerca de los mecanismos para ayudarnos a mejorar (encuesta permanente de satisfacción y sistema de reclamos y sugerencias), al tiempo que se difunden los estándares de calidad comprometidos. Asimismo, se promociona el sistema alternativo de resolución de controversias fomentando el ejercicio de los derechos que asisten a los turistas. Por su parte, en las reuniones con capacitadores o en presentaciones de la Dirección Nacional de Gestión de la Calidad Turística, es explicado el significado de la Carta Compromiso y son mencionados los beneficios y sus implicancias. Un ejemplo de esto son las reuniones semestrales que se realizan con los capacitadores que tiene la SECTUR en las cuales se comunica lo asumido y lo avanzado con el Programa. Contribución del Programa a la modernización del Estado El Programa es un poderoso inductor hacia la calidad en los sectores de contacto directo con los destinatarios de los servicios que presta el Estado. Pero también genera importantes efectos hacia el interior de los organismos públicos. En la Secretaría de Turismo el Programa Carta Compromiso se sinergiza junto con otros Programas que abordan la calidad de diferentes modos. Todos ellos se alinean a un modelo de gestión de excelencia como el del Premio Nacional a la Calidad. En este sentido, al diseñar el nuevo modelo de gestión de calidad de la Secretaría, lo hemos pensado como sostenido en una serie de pilares fundamentales. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, el Programa de Fortalecimiento Institucional, la implementación de ISO 9001 (para lo que contamos también con la asistencia técnica de Carta Compromiso), el uso de indicadores de gestión con apoyo de otras áreas de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión de la Subsecretaría de la Gestión Pública, los planes de capacitación PIC POC que establece el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP). Todas estas iniciativas y programas mantienen distintos niveles de frecuencia en presentaciones, reuniones, tiempos, objetivos y logros; lo que provoca que la temática y la preocupación por la calidad estén siempre presentes en las actividades del organismo, sirviendo esto a la sensibilización interna. En cuanto a su contribución a la modernización del Estado, también es necesario reconocer que la misma está sujeta a la asignación presupuestaria que se determine realizar para las mejoras identificadas en la implementación de la Carta en cada organismo. 110 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE TURISMO DE LA NACIÓN La sustentabilidad del Programa La iniciativa del Programa en la Secretaría tiene también el propósito de afirmar la continuidad del trabajo de fortalecimiento interno, dando un marco de sustentabilidad a las acciones emprendidas. Esto es posible involucrando mayoritariamente al personal de planta permanente de los organismos, que continúan a pesar de los cambios políticos en las distintas gestiones. En este sentido, es importante la función de la Subsecretaría de la Gestión Pública como “testigo” de lo realizado, impulsando la continuidad en cada organismo. En definitiva, de lo que se trata es que los cambios de gestión no interrumpan o detengan los procesos de mejora ya iniciados. Por eso, el Programa es sustentable en la medida en que apunte a dejar “capacidad instalada” en las organizaciones públicas. Por otra parte, el Programa debería reforzarse a través de la articulación e integración sinérgica con todos los otros programas que ofrece la Subsecretaría de la Gestión Pública. Esto significa alinear coordinadamente los programas que enfocan hacia la calidad con distintos niveles de aplicación, evidenciando de esta manera un enfoque hacia la excelencia donde el modelo del Premio Nacional a la Calidad sea el norte hacia el cual todo organismo público debería apuntar. Presentación del avance del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ante autoridades de la Secretaría de Turismo de la Nación. Además, considero que sería importante y necesaria una mayor difusión por parte de aquellos organismos que participan del Programa Carta Compromiso, como campaña de revalorización de la Administración Pública Nacional frente a la ciudadanía. Finalmente, quiero señalar que, sin dudas, la experiencia de adoptar el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha sido altamente positiva, no sólo por alcanzar los objetivos previstos, sino también por el efecto sobre las relaciones humanas dentro del organismo. En este sentido, no puedo dejar de mencionar la brillante actuación del personal de la Subsecretaría de la Gestión Pública en el proceso de implementación de la Carta, la paciencia, el esfuerzo, la dedicación y el acompañamiento son dignos de ejemplo y estímulo para quienes formamos parte del organismo receptor del Programa. Creo que conocer y trabajar junto a las personas que nos asistieron en la implementación del Programa brinda la posibilidad de vislumbrar un cambio positivo de los organismos públicos en el orden nacional. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 111 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA 10 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA Prefecto Jorge De Gesús Jefe del Departamento Gestión de Calidad y Responsable Político-Técnico del Programa En cumplimiento de la misión que le fuera asignada, la Prefectura Naval Argentina 1 asumió como objetivos estratégicos: la seguridad de la navegación, el desarrollo del sistema de control y ordenamiento del tráfico fluvial y marítimo, la protección marítima, la protección ambiental y la seguridad pública. La seguridad de la navegación constituye el campo funcional esencial de Prefectura y reconoce un amplio espectro de actividades que se centralizan en el buque, el personal embarcado y la navegación propiamente dicha como hecho técnico. El incremento de la actividad relacionada con el transporte por agua y el tráfico en las vías navegables y puertos hizo necesario fortalecer los sistemas de ayuda a la navegación, preferentemente en lo que hace al control y ordenamiento del tráfico fluvial y marítimo, aumentando significativamente los niveles de seguridad. La protección marítima está orientada a garantizar la seguridad del transporte marítimo, de las instalaciones portuarias y evitar en su zona de influencia el tráfico ilícito de estupefacientes, contrabando, narcoterrorismo, terrorismo y lavado de dinero, dado que al recrudecer dichas actividades a escala mundial, tales áreas han tomado una vital preponderancia que demandan su consecuente resguardo. La materia vinculada con la Protección Ambiental refiere a la prevención y lucha contra la contaminación de las aguas por hidrocarburos y otras sustancias nocivas y/o peligrosas provenientes de buques. En esta función Prefectura es autoridad de aplicación de numerosos convenios internacionales específicos. 1. La Prefectura Naval Argentina suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en agosto de 2002 y renovó sus estándares de calidad en un nuevo documento (2° Carta) firmado en enero de 2005. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 113 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA 10 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA Prefecto Jorge De Gesús Jefe del Departamento Gestión de Calidad y Responsable Político-Técnico del Programa En cumplimiento de la misión que le fuera asignada, la Prefectura Naval Argentina 1 asumió como objetivos estratégicos: la seguridad de la navegación, el desarrollo del sistema de control y ordenamiento del tráfico fluvial y marítimo, la protección marítima, la protección ambiental y la seguridad pública. La seguridad de la navegación constituye el campo funcional esencial de Prefectura y reconoce un amplio espectro de actividades que se centralizan en el buque, el personal embarcado y la navegación propiamente dicha como hecho técnico. El incremento de la actividad relacionada con el transporte por agua y el tráfico en las vías navegables y puertos hizo necesario fortalecer los sistemas de ayuda a la navegación, preferentemente en lo que hace al control y ordenamiento del tráfico fluvial y marítimo, aumentando significativamente los niveles de seguridad. La protección marítima está orientada a garantizar la seguridad del transporte marítimo, de las instalaciones portuarias y evitar en su zona de influencia el tráfico ilícito de estupefacientes, contrabando, narcoterrorismo, terrorismo y lavado de dinero, dado que al recrudecer dichas actividades a escala mundial, tales áreas han tomado una vital preponderancia que demandan su consecuente resguardo. La materia vinculada con la Protección Ambiental refiere a la prevención y lucha contra la contaminación de las aguas por hidrocarburos y otras sustancias nocivas y/o peligrosas provenientes de buques. En esta función Prefectura es autoridad de aplicación de numerosos convenios internacionales específicos. 1. La Prefectura Naval Argentina suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en agosto de 2002 y renovó sus estándares de calidad en un nuevo documento (2° Carta) firmado en enero de 2005. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 113 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA El organismo Prefectura Naval Argentina (PNA) es una institución civil policial dependiente del Ministerio del Interior de la Nación, integrada genuinamente al Sistema de Seguridad Interior de conformidad al marco legal vigente. Asimismo es, en virtud de su tradición histórica y funcional inalterable a través del tiempo, el órgano por el cual el Estado ejerce la policía de seguridad de la navegación y resguarda el orden público en las aguas de jurisdicción nacional y en los puertos. Además, es órgano de aplicación de los convenios internacionales relativos a la seguridad de la vida humana en el mar, la prevención y la lucha contra la contaminación y las materias técnicas y jurídicas relacionadas, conforme lo establecen las leyes de aceptación del país. Cumple funciones en ejercicio de las obligaciones del país como Estado de Abanderamiento y Estado Rector del Puerto, para el registro de los buques y el control de sus condiciones de seguridad, según las leyes y reglamentaciones que le asignan estas competencias y los acuerdos internacionales respectivos. En el mismo sentido, preserva las zonas de veda y el ingreso de buques ilegales en la zona económica exclusiva, con el fin de evitar la violación de las normas legales en los puertos y aguas de jurisdicción nacional en resguardo de la libertad, la vida y el patrimonio de los habitantes. A modo de síntesis funcional, se la puede definir como una institución policial de características especializadas, dirigidas al ejercicio del servicio público de policía de seguridad de la navegación, protección marítima, policía de seguridad y orden público, policía judicial y de la jurisdicción administrativa de la navegación. Interviene también, en lo que es de su competencia, en todo lo relativo a la policía de preservación del medio ambiente, la policía de la caza y pesca marítima y fluvial y ejerce, por delegación, funciones de policía auxiliar aduanera, migratoria y sanitaria. La Prefectura no escapa al fenómeno de la globalización que indefectiblemente produce repercusiones en los países en vías de desarrollo y brinda a éstos y sus organismos, nuevas oportunidades. El sector del trasporte por agua constituye la estructura de base del comercio mundial y a medida que éste ha aumentado, también lo ha hecho el tráfico y el arqueo mundial. Jurisdicción La globalización del comercio se refleja en el crecimiento de las exportaciones e importaciones de bienes, dentro de este contexto y teniendo en cuenta que el 90% del comercio exterior del país se realiza por vía fluvial o marítima, se generan nuevas demandas que encuentran en la Prefectura una institución con respuestas dinámicas y eficientes en la regulación del tráfico de buques, fundamentalmente en aguas restringidas, a fin de lograr vías navegables seguras y expeditas, permitiendo anualmente más de 2 millones de movimientos de buques y el transporte seguro de más de 3,6 millones de pasajeros y 93 millones de toneladas de mercadería. La Prefectura posee no sólo un dilatado ámbito geográfico de actuación caracterizado por problemáticas locales particulares, sino también un vasto espectro funcional de alta complejidad técnica, aplicable a un entorno mutable por el creciente desarrollo tecnológico. En este contexto, la seguridad de la vida humana y de los bienes en las aguas, puertos y costas es un elemento superior que subyace en toda circunstancia, demandando respuestas oportunas y precisas. Para satisfacer estos requisitos, la Prefectura adoptó una estructura que responde al concepto de centralización normativa y descentralización ejecutiva. De acuerdo con su Ley General, la Prefectura actúa en mares, ríos, lagos, canales y demás aguas navegables destinadas al tránsito y comercio interjurisdiccional y los puertos sometidos a jurisdicción nacional; en la Antártida Argentina; las islas Malvinas y demás islas del Atlántico Sur, en las costas y playas marítimas y fluviales; en las Zonas de Seguridad de Frontera Marítima y en las márgenes de los ríos navegables. En cuanto a los buques, le corresponde actuar sobre aquellos que se encuentren en aguas jurisdiccionales y respecto de los de bandera argentina que se hallen en mar libre o en puertos extranjeros, en todo lo referente a la policía de seguridad de la navegación, el ejercicio de la jurisdicción administrativa de la navegación y en general, en todos los casos que de acuerdo con el derecho internacional público, no sean de competencia del Estado jurisdiccional local. Dados estos ámbitos y las funciones que le impone la ley, la Prefectura estableció un despliegue administrativo y operativo para materializar sus cometidos, fraccionando su jurisdicción territorial en 10 Prefecturas de Zona que, junto a sus dependencias subordinadas, se articulan estratégicamente en la geografía del país, accediendo a criterios de departamentalización funcional y geográfica. La Prefectura es, en suma, la Autoridad Marítima Argentina, por la multiplicidad de circunstancias generales y específicas que abarcan sus responsabilidades y en mérito a la legislación que reiteradamente lo expresa, definiendo nítidamente su perfil institucional en el concierto de los organismos del Estado. 114 Con relación a la seguridad pública, se conjuga aquí una variada gama de actividades tendientes al mantenimiento del orden público y la seguridad interna. Para ello, protege la frontera marítima, fluvial y lacustre previniendo y reprimiendo el tráfico de drogas ilícitas, el tránsito ilegal de personas y el contrabando. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La Prefectura Naval actúa en la protección de embarcaciones pesqueras en toda la costa argentina. Servicios y Destinatarios En el marco de los objetivos señalados, Prefectura presta servicios relacionados con la salvaguarda de la vida humana en el mar, la seguridad de la navegación, la protección marítima, la protección del medio acuático, la vigilancia de los espacios marítimos, fluviales y portuarios, el control del cumplimiento de la legislación aplicable y la preservación del orden público en estos ámbitos. Entre los principales servicios que se brindan a la comunidad, pueden mencionarse: ◆ Seguridad de la vida humana en el mar. ◆ Inspección de buques. ◆ Registro nacional de buques. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 115 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA El organismo Prefectura Naval Argentina (PNA) es una institución civil policial dependiente del Ministerio del Interior de la Nación, integrada genuinamente al Sistema de Seguridad Interior de conformidad al marco legal vigente. Asimismo es, en virtud de su tradición histórica y funcional inalterable a través del tiempo, el órgano por el cual el Estado ejerce la policía de seguridad de la navegación y resguarda el orden público en las aguas de jurisdicción nacional y en los puertos. Además, es órgano de aplicación de los convenios internacionales relativos a la seguridad de la vida humana en el mar, la prevención y la lucha contra la contaminación y las materias técnicas y jurídicas relacionadas, conforme lo establecen las leyes de aceptación del país. Cumple funciones en ejercicio de las obligaciones del país como Estado de Abanderamiento y Estado Rector del Puerto, para el registro de los buques y el control de sus condiciones de seguridad, según las leyes y reglamentaciones que le asignan estas competencias y los acuerdos internacionales respectivos. En el mismo sentido, preserva las zonas de veda y el ingreso de buques ilegales en la zona económica exclusiva, con el fin de evitar la violación de las normas legales en los puertos y aguas de jurisdicción nacional en resguardo de la libertad, la vida y el patrimonio de los habitantes. A modo de síntesis funcional, se la puede definir como una institución policial de características especializadas, dirigidas al ejercicio del servicio público de policía de seguridad de la navegación, protección marítima, policía de seguridad y orden público, policía judicial y de la jurisdicción administrativa de la navegación. Interviene también, en lo que es de su competencia, en todo lo relativo a la policía de preservación del medio ambiente, la policía de la caza y pesca marítima y fluvial y ejerce, por delegación, funciones de policía auxiliar aduanera, migratoria y sanitaria. La Prefectura no escapa al fenómeno de la globalización que indefectiblemente produce repercusiones en los países en vías de desarrollo y brinda a éstos y sus organismos, nuevas oportunidades. El sector del trasporte por agua constituye la estructura de base del comercio mundial y a medida que éste ha aumentado, también lo ha hecho el tráfico y el arqueo mundial. Jurisdicción La globalización del comercio se refleja en el crecimiento de las exportaciones e importaciones de bienes, dentro de este contexto y teniendo en cuenta que el 90% del comercio exterior del país se realiza por vía fluvial o marítima, se generan nuevas demandas que encuentran en la Prefectura una institución con respuestas dinámicas y eficientes en la regulación del tráfico de buques, fundamentalmente en aguas restringidas, a fin de lograr vías navegables seguras y expeditas, permitiendo anualmente más de 2 millones de movimientos de buques y el transporte seguro de más de 3,6 millones de pasajeros y 93 millones de toneladas de mercadería. La Prefectura posee no sólo un dilatado ámbito geográfico de actuación caracterizado por problemáticas locales particulares, sino también un vasto espectro funcional de alta complejidad técnica, aplicable a un entorno mutable por el creciente desarrollo tecnológico. En este contexto, la seguridad de la vida humana y de los bienes en las aguas, puertos y costas es un elemento superior que subyace en toda circunstancia, demandando respuestas oportunas y precisas. Para satisfacer estos requisitos, la Prefectura adoptó una estructura que responde al concepto de centralización normativa y descentralización ejecutiva. De acuerdo con su Ley General, la Prefectura actúa en mares, ríos, lagos, canales y demás aguas navegables destinadas al tránsito y comercio interjurisdiccional y los puertos sometidos a jurisdicción nacional; en la Antártida Argentina; las islas Malvinas y demás islas del Atlántico Sur, en las costas y playas marítimas y fluviales; en las Zonas de Seguridad de Frontera Marítima y en las márgenes de los ríos navegables. En cuanto a los buques, le corresponde actuar sobre aquellos que se encuentren en aguas jurisdiccionales y respecto de los de bandera argentina que se hallen en mar libre o en puertos extranjeros, en todo lo referente a la policía de seguridad de la navegación, el ejercicio de la jurisdicción administrativa de la navegación y en general, en todos los casos que de acuerdo con el derecho internacional público, no sean de competencia del Estado jurisdiccional local. Dados estos ámbitos y las funciones que le impone la ley, la Prefectura estableció un despliegue administrativo y operativo para materializar sus cometidos, fraccionando su jurisdicción territorial en 10 Prefecturas de Zona que, junto a sus dependencias subordinadas, se articulan estratégicamente en la geografía del país, accediendo a criterios de departamentalización funcional y geográfica. La Prefectura es, en suma, la Autoridad Marítima Argentina, por la multiplicidad de circunstancias generales y específicas que abarcan sus responsabilidades y en mérito a la legislación que reiteradamente lo expresa, definiendo nítidamente su perfil institucional en el concierto de los organismos del Estado. 114 Con relación a la seguridad pública, se conjuga aquí una variada gama de actividades tendientes al mantenimiento del orden público y la seguridad interna. Para ello, protege la frontera marítima, fluvial y lacustre previniendo y reprimiendo el tráfico de drogas ilícitas, el tránsito ilegal de personas y el contrabando. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La Prefectura Naval actúa en la protección de embarcaciones pesqueras en toda la costa argentina. Servicios y Destinatarios En el marco de los objetivos señalados, Prefectura presta servicios relacionados con la salvaguarda de la vida humana en el mar, la seguridad de la navegación, la protección marítima, la protección del medio acuático, la vigilancia de los espacios marítimos, fluviales y portuarios, el control del cumplimiento de la legislación aplicable y la preservación del orden público en estos ámbitos. Entre los principales servicios que se brindan a la comunidad, pueden mencionarse: ◆ Seguridad de la vida humana en el mar. ◆ Inspección de buques. ◆ Registro nacional de buques. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 115 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Registro y habilitación del personal navegante. Prevención de la contaminación de las aguas. Control de transporte por agua de mercancías peligrosas. Vigilancia de las aguas jurisdiccionales. Asistencia a comunidades costeras. Ordenamiento del tráfico fluvial y marítimo. Regulación de la navegación deportiva. Sostén de la seguridad y el orden público. Actuación ante delitos y contravenciones. Seguridad portuaria. Interdicción del tráfico de drogas. Auxilio a la justicia. Reflotamiento de buques. Investigación de acaecimientos de la navegación. Educación y capacitación profesional. Del amplio universo de servicios prestados por Prefectura, es posible agrupar, en el contexto de los compromisos asumidos efectivamente en la Carta, los siguientes núcleos de servicios: ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Asistencia ante situaciones de emergencia. Servicio de información (meteorológica, mareas, altura de ríos, etc.). Vigilancia y prevención (seguridad pública). Fiscalización y control (de buques y actividad náutica). Habilitaciones, autorizaciones y registros (del personal navegante y embarcaciones). Educación y capacitación del personal. A cada uno de estos núcleos de servicios corresponde un conjunto de destinatarios específicos, que comprende a las personas físicas, grupos, organizaciones o empresas mencionados a continuación, que se relacionan con el organismo con vista a obtener una determinada prestación de servicios, o son beneficiarios de su amplio espectro funcional. ◆ Ciudadanos en general. ◆ Organismos del Estado Nacional, Provincial o Municipal. ◆ Armadores: Responsable jurídico y comercial del buque. ◆ Entidades o usuarios de embarcaciones deportivas o de placer. ◆ Propietarios de buques comerciales. ◆ Tripulantes de buques comerciales. ◆ Pasajeros. ◆ Pobladores ribereños e isleños. ◆ Agentes marítimos. 116 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Implementación de Carta Compromiso y logros obtenidos La Prefectura Naval Argentina firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano el 19 de julio de 2002. En enero del presente año, con la suscripción de la segunda Carta, se actualizó el texto modificando estándares e incorporando nuevos compromisos, a fin de ajustar el alcance y modalidad de los servicios que históricamente ha prestado la Institución y definirlos con mayor precisión. En este documento, se asumió fundamentalmente el objetivo de la mejora continua de los servicios esenciales, a fin de brindarlos a sus destinatarios, acorde a las nuevas exigencias de calidad, incorporando compromisos que completan de manera adecuada el universo de funciones que surgen de la propia naturaleza y misión de la Prefectura Naval Argentina. En suma, el nuevo documento traduce la firme voluntad institucional de profundizar el proceso de mejora continua en la prestación de los servicios a su cargo, fundamentalmente los relacionados con la seguridad de la navegación, la protección marítima, la protección ambiental y la seguridad pública a la vez que incorpora los estándares e indicadores que se aplicarán a la medición de los nuevos compromisos y su adecuación con los demás parámetros vigentes a la fecha. Afiche diseñado para conmemorar el Día de la Prefectura, que destaca la adhesión al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Prefectura se ha destacado históricamente por mantener un permanente y estrecho vínculo con la ciudadanía y su personal administrado, hoy, a través del cumplimiento de los compromisos asumidos, no ha hecho más que reafirmar su decisión, pero imprimiendo especial énfasis en el cumplimiento de las necesidades planteadas por los ciudadanos. En este contexto, se pudo comprometer el núcleo de servicios relevantes que son cumplidos con rigor profesional, posibilitando la implementación de las normas que propenden a la satisfacción del usuario y una adecuada eficiencia y calidad en el desempeño institucional. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 117 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Registro y habilitación del personal navegante. Prevención de la contaminación de las aguas. Control de transporte por agua de mercancías peligrosas. Vigilancia de las aguas jurisdiccionales. Asistencia a comunidades costeras. Ordenamiento del tráfico fluvial y marítimo. Regulación de la navegación deportiva. Sostén de la seguridad y el orden público. Actuación ante delitos y contravenciones. Seguridad portuaria. Interdicción del tráfico de drogas. Auxilio a la justicia. Reflotamiento de buques. Investigación de acaecimientos de la navegación. Educación y capacitación profesional. Del amplio universo de servicios prestados por Prefectura, es posible agrupar, en el contexto de los compromisos asumidos efectivamente en la Carta, los siguientes núcleos de servicios: ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Asistencia ante situaciones de emergencia. Servicio de información (meteorológica, mareas, altura de ríos, etc.). Vigilancia y prevención (seguridad pública). Fiscalización y control (de buques y actividad náutica). Habilitaciones, autorizaciones y registros (del personal navegante y embarcaciones). Educación y capacitación del personal. A cada uno de estos núcleos de servicios corresponde un conjunto de destinatarios específicos, que comprende a las personas físicas, grupos, organizaciones o empresas mencionados a continuación, que se relacionan con el organismo con vista a obtener una determinada prestación de servicios, o son beneficiarios de su amplio espectro funcional. ◆ Ciudadanos en general. ◆ Organismos del Estado Nacional, Provincial o Municipal. ◆ Armadores: Responsable jurídico y comercial del buque. ◆ Entidades o usuarios de embarcaciones deportivas o de placer. ◆ Propietarios de buques comerciales. ◆ Tripulantes de buques comerciales. ◆ Pasajeros. ◆ Pobladores ribereños e isleños. ◆ Agentes marítimos. 116 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Implementación de Carta Compromiso y logros obtenidos La Prefectura Naval Argentina firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano el 19 de julio de 2002. En enero del presente año, con la suscripción de la segunda Carta, se actualizó el texto modificando estándares e incorporando nuevos compromisos, a fin de ajustar el alcance y modalidad de los servicios que históricamente ha prestado la Institución y definirlos con mayor precisión. En este documento, se asumió fundamentalmente el objetivo de la mejora continua de los servicios esenciales, a fin de brindarlos a sus destinatarios, acorde a las nuevas exigencias de calidad, incorporando compromisos que completan de manera adecuada el universo de funciones que surgen de la propia naturaleza y misión de la Prefectura Naval Argentina. En suma, el nuevo documento traduce la firme voluntad institucional de profundizar el proceso de mejora continua en la prestación de los servicios a su cargo, fundamentalmente los relacionados con la seguridad de la navegación, la protección marítima, la protección ambiental y la seguridad pública a la vez que incorpora los estándares e indicadores que se aplicarán a la medición de los nuevos compromisos y su adecuación con los demás parámetros vigentes a la fecha. Afiche diseñado para conmemorar el Día de la Prefectura, que destaca la adhesión al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Prefectura se ha destacado históricamente por mantener un permanente y estrecho vínculo con la ciudadanía y su personal administrado, hoy, a través del cumplimiento de los compromisos asumidos, no ha hecho más que reafirmar su decisión, pero imprimiendo especial énfasis en el cumplimiento de las necesidades planteadas por los ciudadanos. En este contexto, se pudo comprometer el núcleo de servicios relevantes que son cumplidos con rigor profesional, posibilitando la implementación de las normas que propenden a la satisfacción del usuario y una adecuada eficiencia y calidad en el desempeño institucional. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 117 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA En líneas generales, podemos considerar que el principal impacto en el usuario de los servicios está precisamente vinculado a la posibilidad de la ciudadanía de acceder a un núcleo de servicios esenciales donde se establecen niveles específicos de desempeño, lo que ha permitido lograr un mayor grado de satisfacción y una mejor respuesta a sus expectativas. Entre las inspecciones técnicas comprometidas en Carta Compromiso se destacan las que procuran la protección del medio ambiente. Debe tenerse presente que la prestación de servicios llega al ciudadano embebida en una amplia serie de atributos de calidad, tales como disponibilidad del servicio las 24 horas, idoneidad de los profesionales a cargo, capacidad de respuesta para la atención de consultas y llamadas de socorro, urgencias y seguridad, es decir, impregnada de aquellos rasgos que son más valorados por los destinatarios del servicio. Las estadísticas y encuestas muestran resultados satisfactorios en la ciudadanía que detecta que se están produciendo mejoras en los tiempos de tramitación, así como un mayor acercamiento e interacción con la institución mediante la participación de todos los sectores. Correlativamente, un importante impacto de la mejora se advierte en la inquietud y entusiasmo del personal que gradualmente se ha ido involucrando en el programa y lo está asumiendo como un desafío que tenemos todos los que integramos el organismo. Los centros de atención al ciudadano Si bien la actividad institucional se ha caracterizado por una relación habitual y estrecha con la comunidad, se ha procedido a la implementación sistemática de centros de atención al ciudadano en las distintas Unidades/ organismos relevantes, a fin de brindar un servicio de información específico y atención de reclamos, iniciativas o sugerencias que supongan una mejora permanente en las relaciones de la sociedad con la Prefectura Naval Argentina. Para ello, atendiendo la orientación relativa a las nuevas exigencias de calidad en los servicios de atención al público, se ha procedido a la asignación de los espacios físicos adecuados, la selección de personal experimentado, con un conocimiento suficiente de las necesarias interrelaciones entre las distintas áreas internas que constituyen el objeto de su asesoramiento, como así también su inclusión en los Planes de Capacitación y Formación que se desarrollaron al efecto. Para facilitar el mejor cumplimiento de este servicio, se definieron procedimientos generales de atención al ciudadano, con los requisitos técnicos y metodológicos que estandarizan el funcionamiento de una oficina tipo, 118 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO donde, poniendo énfasis en una atención personalizada, se detallan las actividades destinadas a la orientación y seguimiento de las inquietudes planteadas por el usuario y su rápido curso a través del área competente. La actividad orientada a la atención al público usuario ha sido siempre una meta relevante del quehacer institucional. Su cumplimiento como un objetivo puntualmente asumido significó el fortalecimiento de dicho servicio, que se ha traducido en una mejora de las actividades destinadas a la atención, orientación y asesoramiento de los ciudadanos que diariamente acuden a la Prefectura Naval Argentina, con el fin de obtener una respuesta adecuada a sus inquietudes. Los Sistemas de Información y Participación También entre los logros relativos a la calidad de los servicios brindados, se destacan los vinculados a los sistemas de información de los ciudadanos en relación a las actividades que puntualmente presta la institución. El objetivo es sostener un nexo de comunicación con sus usuarios que le permita responder en forma rápida y eficiente a las necesidades que ellos plantean. Muy importante ha sido la evolución favorable que ha experimentado la calidad y contenidos del sitio web institucional, el que, si bien tuvo preexistencia como una eficaz herramienta de búsqueda, orientación y acceso a un amplio espectro temático, ha incorporado los conceptos vinculados a la particular relación ciudadano/institución que surgen del espíritu de la Carta Compromiso. Por actividades de vigilancia y prevención la Prefectura naval Argentina compromete 65.000 horas de patrullajes marítimos, fluviales y lacustres. En este marco, nuestro Centro de Información vía Internet, ha puesto especial atención a las inquietudes planteadas, dando respuesta a las consultas relacionadas con el universo funcional de la institución, convirtiendo a este medio en una importante herramienta de retroalimentación para la mejora continua de la gestión. También se encuentra en constante actualización la Guía de Trámites que se publica en el sitio web a fin de facilitar al usuario el acceso a la amplia materia vinculada a los servicios principales que presta la institución, con lo cual el canal informático se ha enderezado a priorizar y fortalecer la relación entre la PNA y los ciudadanos. El sitio de la Prefectura Naval Argentina en Internet ha evidenciado un crecimiento en calidad, cantidad de información y servicios a disposición de los usuarios en general y en particular a los de la comunidad náutica, siendo evidente la buena receptividad en estos ámbitos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 119 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA En líneas generales, podemos considerar que el principal impacto en el usuario de los servicios está precisamente vinculado a la posibilidad de la ciudadanía de acceder a un núcleo de servicios esenciales donde se establecen niveles específicos de desempeño, lo que ha permitido lograr un mayor grado de satisfacción y una mejor respuesta a sus expectativas. Entre las inspecciones técnicas comprometidas en Carta Compromiso se destacan las que procuran la protección del medio ambiente. Debe tenerse presente que la prestación de servicios llega al ciudadano embebida en una amplia serie de atributos de calidad, tales como disponibilidad del servicio las 24 horas, idoneidad de los profesionales a cargo, capacidad de respuesta para la atención de consultas y llamadas de socorro, urgencias y seguridad, es decir, impregnada de aquellos rasgos que son más valorados por los destinatarios del servicio. Las estadísticas y encuestas muestran resultados satisfactorios en la ciudadanía que detecta que se están produciendo mejoras en los tiempos de tramitación, así como un mayor acercamiento e interacción con la institución mediante la participación de todos los sectores. Correlativamente, un importante impacto de la mejora se advierte en la inquietud y entusiasmo del personal que gradualmente se ha ido involucrando en el programa y lo está asumiendo como un desafío que tenemos todos los que integramos el organismo. Los centros de atención al ciudadano Si bien la actividad institucional se ha caracterizado por una relación habitual y estrecha con la comunidad, se ha procedido a la implementación sistemática de centros de atención al ciudadano en las distintas Unidades/ organismos relevantes, a fin de brindar un servicio de información específico y atención de reclamos, iniciativas o sugerencias que supongan una mejora permanente en las relaciones de la sociedad con la Prefectura Naval Argentina. Para ello, atendiendo la orientación relativa a las nuevas exigencias de calidad en los servicios de atención al público, se ha procedido a la asignación de los espacios físicos adecuados, la selección de personal experimentado, con un conocimiento suficiente de las necesarias interrelaciones entre las distintas áreas internas que constituyen el objeto de su asesoramiento, como así también su inclusión en los Planes de Capacitación y Formación que se desarrollaron al efecto. Para facilitar el mejor cumplimiento de este servicio, se definieron procedimientos generales de atención al ciudadano, con los requisitos técnicos y metodológicos que estandarizan el funcionamiento de una oficina tipo, 118 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO donde, poniendo énfasis en una atención personalizada, se detallan las actividades destinadas a la orientación y seguimiento de las inquietudes planteadas por el usuario y su rápido curso a través del área competente. La actividad orientada a la atención al público usuario ha sido siempre una meta relevante del quehacer institucional. Su cumplimiento como un objetivo puntualmente asumido significó el fortalecimiento de dicho servicio, que se ha traducido en una mejora de las actividades destinadas a la atención, orientación y asesoramiento de los ciudadanos que diariamente acuden a la Prefectura Naval Argentina, con el fin de obtener una respuesta adecuada a sus inquietudes. Los Sistemas de Información y Participación También entre los logros relativos a la calidad de los servicios brindados, se destacan los vinculados a los sistemas de información de los ciudadanos en relación a las actividades que puntualmente presta la institución. El objetivo es sostener un nexo de comunicación con sus usuarios que le permita responder en forma rápida y eficiente a las necesidades que ellos plantean. Muy importante ha sido la evolución favorable que ha experimentado la calidad y contenidos del sitio web institucional, el que, si bien tuvo preexistencia como una eficaz herramienta de búsqueda, orientación y acceso a un amplio espectro temático, ha incorporado los conceptos vinculados a la particular relación ciudadano/institución que surgen del espíritu de la Carta Compromiso. Por actividades de vigilancia y prevención la Prefectura naval Argentina compromete 65.000 horas de patrullajes marítimos, fluviales y lacustres. En este marco, nuestro Centro de Información vía Internet, ha puesto especial atención a las inquietudes planteadas, dando respuesta a las consultas relacionadas con el universo funcional de la institución, convirtiendo a este medio en una importante herramienta de retroalimentación para la mejora continua de la gestión. También se encuentra en constante actualización la Guía de Trámites que se publica en el sitio web a fin de facilitar al usuario el acceso a la amplia materia vinculada a los servicios principales que presta la institución, con lo cual el canal informático se ha enderezado a priorizar y fortalecer la relación entre la PNA y los ciudadanos. El sitio de la Prefectura Naval Argentina en Internet ha evidenciado un crecimiento en calidad, cantidad de información y servicios a disposición de los usuarios en general y en particular a los de la comunidad náutica, siendo evidente la buena receptividad en estos ámbitos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 119 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA diversos puntos del país, mediante encuestas que permitieron conocer las expectativas y necesidades de los ciudadanos y su nivel de satisfacción por los servicios brindados. La voz de los ciudadanos Un capítulo importante en la búsqueda del mejor desempeño es la actividad destinada a facilitar la participación ciudadana con el objetivo de conocer la opinión y necesidades de los distintos sectores vinculados al campo funcional de la Prefectura, tanto a nivel nacional como regional. Esta experiencia, que prioriza la relación entre el público y la institución, tiene por objeto brindar asesoramiento o dar soluciones apropiadas que cubran las expectativas de los usuarios, constituyendo además, la posibilidad para que las inquietudes puedan, eventualmente, incorporarse a la normativa aplicable. Por otro lado, el resultado de estos verdaderos foros de ideas nos ha permitido contar con información útil para impulsar estrategias de mejoras en los servicios que se prestan a cada sector. El ambiente de amplitud, informalidad e inmediatez creado en estas reuniones, hace propicio que los ciudadanos sinceren sus limitaciones o dificultades en el desempeño de la actividad y de esa forma se entable un diálogo directo y enriquecedor con las máximas autoridades de la institución que facilita la adopción de soluciones adecuadas. Mediante el compromiso asumido, Prefectura ha logrado robustecer el mecanismo de comunicación que mantiene disponible con los distintos sectores vinculados a la navegación, para lo cual regularmente invita a sus representantes, a participar de reuniones donde se tratan temas de interés que abarcan los siguientes aspectos: La asistencia ante situaciones de emergencia es uno de los principales servicios que brinda la PNA. ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Consejo Consultivo de Embarcaciones de Transporte de Pasajeros por Agua. Consejo Consultivo del Deporte Náutico. Consejo Consultivo Técnico Administrativo de la Navegación. Consejo Consultivo Técnico Administrativo del Personal de la Navegación. Consejo Consultivo de Instalaciones Portuarias. Consejo Consultivo de Pesca. En general este tipo de actividades consultivas, permitieron contar con inquietudes y sugerencias del sector náutico y detectar requerimientos a ser tenidos en cuenta para la aplicación de la reglamentación, así como disponer de información idónea para impulsar estrategias de mejoras en los servicios que se prestan a este sector. Conjuntamente con el proceso mencionado de interacción con los destinatarios de nuestros servicios, se desarrollaron, en las Oficinas de Atención al Ciudadano, consultas en 120 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Finalmente, se han mejorado los Sistemas de Reclamos y Sugerencias con miras a que el usuario pueda efectuar las presentaciones que estime convenientes de manera fácil y accesible. El sistema busca conocer la opinión de los ciudadanos, registrar y analizar los planteos presentados y nos ha permitido adoptar medidas tendientes a lograr mejoras en los servicios. Monitoreo y evaluación El monitoreo de los servicios comprometidos por la Prefectura Naval Argentina involucra una variada gama de actividades, funcionarios y centros de responsabilidad de distinto nivel que se conjugan en el plexo de complejas funciones que se desprenden de su misión. Desde un comienzo fue clara la magnitud del esfuerzo que debía ser realizado para poner en marcha un mecanismo de medición del desempeño que involucraba a un gran número de organismos, servicios y dependencias distribuidas en el extenso territorio nacional. Era vital disponer de información suficiente, oportuna y minuciosa de cada área funcional comprometida a fin de establecer las condiciones generales de implementación de un sistema de evaluación de la actividad organizativa y de los resultados que se obtienen, adecuándolo al esquema de la Carta. El diseño de dicho sistema, giró sobre la idea de identificar la información relevante en cada área de responsabilidad a fin de precisar características, tamaño, servicios prestados, nivel de responsabilidad y demás elementos peculiares. PNA supervisa, certifica y controla las condiciones de seguridad de buques que navegan en aguas jurisdiccionales. Para ello, hubo que definir claramente la información de gestión disponible, cuya elaboración y contenido debían ajustarse a determinados requisitos técnicos y pautas metodologicas que posibilitararan su posterior validación. Esto permitió identificar las funciones y tareas de cada área de gestión relevante en las distintas Direcciones / organismos, las que quedaron definidas y comprendidas dentro del esquema del monitoreo. Al efecto, se designaron coordinadores de la unidad u organismo comprometido para aportar fluidez y dinamismo a la tarea. En tal sentido, los mismos debían conocer en UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 121 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA diversos puntos del país, mediante encuestas que permitieron conocer las expectativas y necesidades de los ciudadanos y su nivel de satisfacción por los servicios brindados. La voz de los ciudadanos Un capítulo importante en la búsqueda del mejor desempeño es la actividad destinada a facilitar la participación ciudadana con el objetivo de conocer la opinión y necesidades de los distintos sectores vinculados al campo funcional de la Prefectura, tanto a nivel nacional como regional. Esta experiencia, que prioriza la relación entre el público y la institución, tiene por objeto brindar asesoramiento o dar soluciones apropiadas que cubran las expectativas de los usuarios, constituyendo además, la posibilidad para que las inquietudes puedan, eventualmente, incorporarse a la normativa aplicable. Por otro lado, el resultado de estos verdaderos foros de ideas nos ha permitido contar con información útil para impulsar estrategias de mejoras en los servicios que se prestan a cada sector. El ambiente de amplitud, informalidad e inmediatez creado en estas reuniones, hace propicio que los ciudadanos sinceren sus limitaciones o dificultades en el desempeño de la actividad y de esa forma se entable un diálogo directo y enriquecedor con las máximas autoridades de la institución que facilita la adopción de soluciones adecuadas. Mediante el compromiso asumido, Prefectura ha logrado robustecer el mecanismo de comunicación que mantiene disponible con los distintos sectores vinculados a la navegación, para lo cual regularmente invita a sus representantes, a participar de reuniones donde se tratan temas de interés que abarcan los siguientes aspectos: La asistencia ante situaciones de emergencia es uno de los principales servicios que brinda la PNA. ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Consejo Consultivo de Embarcaciones de Transporte de Pasajeros por Agua. Consejo Consultivo del Deporte Náutico. Consejo Consultivo Técnico Administrativo de la Navegación. Consejo Consultivo Técnico Administrativo del Personal de la Navegación. Consejo Consultivo de Instalaciones Portuarias. Consejo Consultivo de Pesca. En general este tipo de actividades consultivas, permitieron contar con inquietudes y sugerencias del sector náutico y detectar requerimientos a ser tenidos en cuenta para la aplicación de la reglamentación, así como disponer de información idónea para impulsar estrategias de mejoras en los servicios que se prestan a este sector. Conjuntamente con el proceso mencionado de interacción con los destinatarios de nuestros servicios, se desarrollaron, en las Oficinas de Atención al Ciudadano, consultas en 120 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Finalmente, se han mejorado los Sistemas de Reclamos y Sugerencias con miras a que el usuario pueda efectuar las presentaciones que estime convenientes de manera fácil y accesible. El sistema busca conocer la opinión de los ciudadanos, registrar y analizar los planteos presentados y nos ha permitido adoptar medidas tendientes a lograr mejoras en los servicios. Monitoreo y evaluación El monitoreo de los servicios comprometidos por la Prefectura Naval Argentina involucra una variada gama de actividades, funcionarios y centros de responsabilidad de distinto nivel que se conjugan en el plexo de complejas funciones que se desprenden de su misión. Desde un comienzo fue clara la magnitud del esfuerzo que debía ser realizado para poner en marcha un mecanismo de medición del desempeño que involucraba a un gran número de organismos, servicios y dependencias distribuidas en el extenso territorio nacional. Era vital disponer de información suficiente, oportuna y minuciosa de cada área funcional comprometida a fin de establecer las condiciones generales de implementación de un sistema de evaluación de la actividad organizativa y de los resultados que se obtienen, adecuándolo al esquema de la Carta. El diseño de dicho sistema, giró sobre la idea de identificar la información relevante en cada área de responsabilidad a fin de precisar características, tamaño, servicios prestados, nivel de responsabilidad y demás elementos peculiares. PNA supervisa, certifica y controla las condiciones de seguridad de buques que navegan en aguas jurisdiccionales. Para ello, hubo que definir claramente la información de gestión disponible, cuya elaboración y contenido debían ajustarse a determinados requisitos técnicos y pautas metodologicas que posibilitararan su posterior validación. Esto permitió identificar las funciones y tareas de cada área de gestión relevante en las distintas Direcciones / organismos, las que quedaron definidas y comprendidas dentro del esquema del monitoreo. Al efecto, se designaron coordinadores de la unidad u organismo comprometido para aportar fluidez y dinamismo a la tarea. En tal sentido, los mismos debían conocer en UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 121 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA grado suficiente las interrelaciones funcionales entre las áreas internas de la dependencia donde se desempeñaban, con el objeto de brindar en cada momento la información que ofreciera una visión más ajustada y significativa de las actividades involucradas. En la actualidad, Prefectura realiza el monitoreo de las actividades comprometidas en el texto de la Carta por medio de los responsables de los distintos organismos desplegados en todo el territorio nacional y centraliza la supervisión a través del Departamento Gestión de Calidad, para garantizar un adecuado tratamiento de las acciones preventivas y correctivas que pueda requerir el sistema. De esta forma, se logra consolidar sistemáticamente el resultado efectivo de las mediciones obtenidas, las que son volcadas en planillas que permiten visualizar el volumen de tarea realizada para cada compromiso. Esto constituye una herramienta de gran valor para la toma de decisiones ya que permite ver con claridad los resultados obtenidos en cada actividad y su nivel de cumplimiento. Las tareas de medición son destacables, ya que implican disponer de información precisa mes a mes, que es recopilada en todas las dependencias y servicios desplegados en el amplio territorio nacional. Esto supone una importante coordinación de esfuerzos para el conjunto de personas que trabajan en el monitoreo, una tarea que exige precisión, prolijidad y cumplimiento estricto de los plazos establecidos. En general, la información que proporciona el monitoreo de la Carta Compromiso y su posterior análisis permite tomar decisiones con el fin de mejorar la calidad de los servicios comprometidos. El análisis y evaluación de los resultados que arroja el monitoreo se integra al resto de la información de gestión que utiliza el organismo para redefinir acciones y estrategias futuras. A modo de ejemplo, se puede citar: ◆ La articulación y perfeccionamiento de los instrumentos de control de gestión de la institución que permiten el seguimiento, evaluación y corrección de desvíos vinculados a los distintos servicios y su funcionamiento deseable. La presencia de la Prefectura Naval Argentina llega a todos los rincones del país. ◆ La incorporación de sistemas de medición del desempeño en cada dependencia que contenga compromisos de servicios al ciudadano, lo que permite transparentar sus propias características y elementos diferenciales ofreciendo una visión más ajustada de su funcionamiento interno. Esto facilita la identificación de las actividades desarrolladas, las tareas o funciones relevantes, los productos que se generan y los destinatarios, usuarios o beneficiarios que los reciben o utilizan. ◆ La ponderación comparativa que permite diferenciar de qué manera contribuye cada dependencia interna a la consecución de los objetivos y el cumplimiento de los compromisos asumidos. En tal sentido, su implementación hace posible: ◆ Mejorar el rendimiento en el cumplimiento de los servicios que se prestan a los ciudadanos adoptando acciones preventivas y correctivas resultantes del análisis de la información disponible. ◆ Disponer en forma concisa y detallada, información sobre la evolución de las actividades desplegadas por el organismo en diferentes ámbitos de su jurisdicción. ◆ Elaborar planes tendientes a la mejora continua. Análisis de la información El cúmulo de información resultante del monitoreo forma parte de la evaluación global del desempeño organizativo, coadyuvando al mejor rendimiento en el cumplimiento de los servicios que se prestan a los ciudadanos, al permitir, en los casos que pudieran ser aplicables, la adopción de acciones preventivas y correctivas derivadas del análisis de la información disponible y generar información que permita la retroalimentación del sistema. 122 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La satisfacción del público es otro de los objetivos de gran relevancia para la Prefectura Naval Argentina. La opinión reflejada en tal sentido por el usuario, es de sumo valor para la organización que se orienta a un sistema de mejora continua. Para ello, a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano se desarrollaron encuestas en diversos puntos del país, las que permitieron conocer las expectativas y necesidades de los ciudadanos. Así, se obtuvo información de gran importancia para realizar mejoras de infraestructura y de los servicios que se brindan. El sistema de reclamos cobra valor al convertirse en fuente metodológica para la medición de las inquietudes y sugerencias del ciudadano/usuario y conocer los motivos de su eventual insatisfacción sobre el funcionamiento de las áreas que comprometieron sus servicios. Ello facilita la identificación de aquellos aspectos de la gestión que serán incluidos en los programas de mejora de la calidad. De esta manera, se da pronta respuesta y se coordinan las medidas donde cada área involucrada realiza el control de los reclamos y sugerencias a partir de los registros, y posteriormente es analizada y evaluada por el Centro de Atención al Ciudadano, con sede en el Edificio Guardacostas (Ciudad de Buenos Aires). UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 123 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA grado suficiente las interrelaciones funcionales entre las áreas internas de la dependencia donde se desempeñaban, con el objeto de brindar en cada momento la información que ofreciera una visión más ajustada y significativa de las actividades involucradas. En la actualidad, Prefectura realiza el monitoreo de las actividades comprometidas en el texto de la Carta por medio de los responsables de los distintos organismos desplegados en todo el territorio nacional y centraliza la supervisión a través del Departamento Gestión de Calidad, para garantizar un adecuado tratamiento de las acciones preventivas y correctivas que pueda requerir el sistema. De esta forma, se logra consolidar sistemáticamente el resultado efectivo de las mediciones obtenidas, las que son volcadas en planillas que permiten visualizar el volumen de tarea realizada para cada compromiso. Esto constituye una herramienta de gran valor para la toma de decisiones ya que permite ver con claridad los resultados obtenidos en cada actividad y su nivel de cumplimiento. Las tareas de medición son destacables, ya que implican disponer de información precisa mes a mes, que es recopilada en todas las dependencias y servicios desplegados en el amplio territorio nacional. Esto supone una importante coordinación de esfuerzos para el conjunto de personas que trabajan en el monitoreo, una tarea que exige precisión, prolijidad y cumplimiento estricto de los plazos establecidos. En general, la información que proporciona el monitoreo de la Carta Compromiso y su posterior análisis permite tomar decisiones con el fin de mejorar la calidad de los servicios comprometidos. El análisis y evaluación de los resultados que arroja el monitoreo se integra al resto de la información de gestión que utiliza el organismo para redefinir acciones y estrategias futuras. A modo de ejemplo, se puede citar: ◆ La articulación y perfeccionamiento de los instrumentos de control de gestión de la institución que permiten el seguimiento, evaluación y corrección de desvíos vinculados a los distintos servicios y su funcionamiento deseable. La presencia de la Prefectura Naval Argentina llega a todos los rincones del país. ◆ La incorporación de sistemas de medición del desempeño en cada dependencia que contenga compromisos de servicios al ciudadano, lo que permite transparentar sus propias características y elementos diferenciales ofreciendo una visión más ajustada de su funcionamiento interno. Esto facilita la identificación de las actividades desarrolladas, las tareas o funciones relevantes, los productos que se generan y los destinatarios, usuarios o beneficiarios que los reciben o utilizan. ◆ La ponderación comparativa que permite diferenciar de qué manera contribuye cada dependencia interna a la consecución de los objetivos y el cumplimiento de los compromisos asumidos. En tal sentido, su implementación hace posible: ◆ Mejorar el rendimiento en el cumplimiento de los servicios que se prestan a los ciudadanos adoptando acciones preventivas y correctivas resultantes del análisis de la información disponible. ◆ Disponer en forma concisa y detallada, información sobre la evolución de las actividades desplegadas por el organismo en diferentes ámbitos de su jurisdicción. ◆ Elaborar planes tendientes a la mejora continua. Análisis de la información El cúmulo de información resultante del monitoreo forma parte de la evaluación global del desempeño organizativo, coadyuvando al mejor rendimiento en el cumplimiento de los servicios que se prestan a los ciudadanos, al permitir, en los casos que pudieran ser aplicables, la adopción de acciones preventivas y correctivas derivadas del análisis de la información disponible y generar información que permita la retroalimentación del sistema. 122 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La satisfacción del público es otro de los objetivos de gran relevancia para la Prefectura Naval Argentina. La opinión reflejada en tal sentido por el usuario, es de sumo valor para la organización que se orienta a un sistema de mejora continua. Para ello, a través de las Oficinas de Atención al Ciudadano se desarrollaron encuestas en diversos puntos del país, las que permitieron conocer las expectativas y necesidades de los ciudadanos. Así, se obtuvo información de gran importancia para realizar mejoras de infraestructura y de los servicios que se brindan. El sistema de reclamos cobra valor al convertirse en fuente metodológica para la medición de las inquietudes y sugerencias del ciudadano/usuario y conocer los motivos de su eventual insatisfacción sobre el funcionamiento de las áreas que comprometieron sus servicios. Ello facilita la identificación de aquellos aspectos de la gestión que serán incluidos en los programas de mejora de la calidad. De esta manera, se da pronta respuesta y se coordinan las medidas donde cada área involucrada realiza el control de los reclamos y sugerencias a partir de los registros, y posteriormente es analizada y evaluada por el Centro de Atención al Ciudadano, con sede en el Edificio Guardacostas (Ciudad de Buenos Aires). UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 123 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA Difusión del Programa En la difusión de Carta Compromiso, la Prefectura Naval Argentina ha puesto en marcha una serie de modalidades que incluyen las Oficinas de Atención al Ciudadano, las carteleras de trámites e información, folletos y afiches institucionales, la página web institucional e incluso la revista Guardacostas, publicación de carácter técnico, científico y cultural que llega a diversas personalidades vinculadas a esta temática y a entidades nacionales y extranjeras relacionadas al quehacer del organismo. Modernización y cambio La Prefectura inició un conjunto de procesos de cambio orientados a la modernización, sistematización y ordenamiento de la gestión, en los principales servicios que presta. Para ello, estableció políticas y pautas metodológicas, cuyo espíritu también ha sido plasmado en el texto de su Carta Compromiso, donde se definió a la calidad y a la seguridad como uno de sus objetivos centrales. Así, el Departamento Técnico de la Navegación ha implementado un sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000, certificado por dos organizaciones de reconocimiento internacional: el Instituto Argentino de Normalización y Certificación IRAM – IQnet y el Lloyd’s Register Quality Assurance LRQA. La Prefectura Naval Argentina ha sido distinguida en 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros, por la calidad de los servicios prestados por el citado Departamento, cuyos aspectos de confiabilidad, confidenciabilidad, competencia técnica, objetividad e imparcialidad, han sido valorados como excelentes, conforme las consultas realizadas a los usuarios de sus servicios. Esta distinción se enmarca en la mejora continua de los estándares de calidad reflejados en los servicios que la institución presta a la sociedad en general de acuerdo a lo expresado en la Carta Compromiso con el Ciudadano. Es por ello que en el marco interno, el Departamento Técnico de la Navegación fue seleccionado estratégicamente como modelo para futuras implementaciones en otros sectores de la Prefectura Naval Argentina. Esto permitió certificar, también bajo Norma ISO 9001:2000, los procesos relativos a los actos licitatorios de la División Contrataciones, dependiente de la Dirección de Administración Financiera. 124 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Continuando con la política de calidad adoptada por la Prefectura en el marco de la Modernización del Estado, se ha efectuado la evaluación y planificación tendiente a identificar posibilidades de implementación de sistemas de gestión bajo este tipo de normas en todas las áreas relevantes del quehacer institucional. El Departamento Gestión de Calidad, que tiene entre sus funciones el análisis y evaluación del desempeño global a fin de proponer acciones de mejora y promoción de mecanismos de gestión, se encuentra en condiciones de orientar y recomendar acerca de las directrices relativas a la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. La certificación del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2000 del Departamento Técnico de la Navegación, fue un importante paso en esa dirección y un hito en una estrategia de cambio y mejoramiento organizacional. Las máximas autoridades de la Prefectura Naval Argentina están persuadidas que, como organismo de seguridad, pero también como organización del Estado que extiende su accionar a sectores de vinculación económica, tales como la actividad portuaria, naviera, pesca, control de la preservación del medio ambiente, etc., deben tender hacia una mayor calidad en todas las actividades que son de su competencia. De tal forma, la Prefectura Naval Argentina se suma a la iniciativa del Gobierno Nacional que propone organizar las instituciones públicas, promoviendo el concepto de calidad institucional como eje de la transformación de la Administración Pública, la transparencia en la gestión y la coordinación de los esfuerzos entre las distintas áreas del Estado y de éstas con la comunidad y las organizaciones de la sociedad en general. En este orden de ideas, junto a los estándares establecidos dentro de la “Carta Compromiso con el Ciudadano”, la Prefectura Naval Argentina ha impulsado la definición de indicadores de gestión con relación a la totalidad de servicios que caracterizan la generalidad de sus funciones. En tal sentido, se requirió oportunamente a las Direcciones, información referida a las funciones e indicadores de gestión aplicados o posibles de implementar en sus respectivas áreas de responsabilidad, las que produjeron datos de entidad relativos a su estructura y funcionamiento de utilidad para la definición de posibles instrumentos de medición. Con el mismo fin, se realizaron cursos de capacitación sobre aspectos conceptuales y prácticos de los indicadores de gestión, principalmente orientados a brindar experiencia teórico- práctica a quienes deban alcanzar un conocimiento específico, para estar en condiciones de diagramar sus propios instrumentos de medición en cada área de responsabilidad. En la actualidad, cada Dirección está abocada al desarrollo de un sistema de indicadores que en el futuro serán aplicados a la medición de la gestión institucional, de forma UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 125 PREFECTURA NAVAL ARGENTINA Difusión del Programa En la difusión de Carta Compromiso, la Prefectura Naval Argentina ha puesto en marcha una serie de modalidades que incluyen las Oficinas de Atención al Ciudadano, las carteleras de trámites e información, folletos y afiches institucionales, la página web institucional e incluso la revista Guardacostas, publicación de carácter técnico, científico y cultural que llega a diversas personalidades vinculadas a esta temática y a entidades nacionales y extranjeras relacionadas al quehacer del organismo. Modernización y cambio La Prefectura inició un conjunto de procesos de cambio orientados a la modernización, sistematización y ordenamiento de la gestión, en los principales servicios que presta. Para ello, estableció políticas y pautas metodológicas, cuyo espíritu también ha sido plasmado en el texto de su Carta Compromiso, donde se definió a la calidad y a la seguridad como uno de sus objetivos centrales. Así, el Departamento Técnico de la Navegación ha implementado un sistema de gestión de la calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000, certificado por dos organizaciones de reconocimiento internacional: el Instituto Argentino de Normalización y Certificación IRAM – IQnet y el Lloyd’s Register Quality Assurance LRQA. La Prefectura Naval Argentina ha sido distinguida en 2004 por la Jefatura de Gabinete de Ministros, por la calidad de los servicios prestados por el citado Departamento, cuyos aspectos de confiabilidad, confidenciabilidad, competencia técnica, objetividad e imparcialidad, han sido valorados como excelentes, conforme las consultas realizadas a los usuarios de sus servicios. Esta distinción se enmarca en la mejora continua de los estándares de calidad reflejados en los servicios que la institución presta a la sociedad en general de acuerdo a lo expresado en la Carta Compromiso con el Ciudadano. Es por ello que en el marco interno, el Departamento Técnico de la Navegación fue seleccionado estratégicamente como modelo para futuras implementaciones en otros sectores de la Prefectura Naval Argentina. Esto permitió certificar, también bajo Norma ISO 9001:2000, los procesos relativos a los actos licitatorios de la División Contrataciones, dependiente de la Dirección de Administración Financiera. 124 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Continuando con la política de calidad adoptada por la Prefectura en el marco de la Modernización del Estado, se ha efectuado la evaluación y planificación tendiente a identificar posibilidades de implementación de sistemas de gestión bajo este tipo de normas en todas las áreas relevantes del quehacer institucional. El Departamento Gestión de Calidad, que tiene entre sus funciones el análisis y evaluación del desempeño global a fin de proponer acciones de mejora y promoción de mecanismos de gestión, se encuentra en condiciones de orientar y recomendar acerca de las directrices relativas a la implementación de Sistemas de Gestión de Calidad. La certificación del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2000 del Departamento Técnico de la Navegación, fue un importante paso en esa dirección y un hito en una estrategia de cambio y mejoramiento organizacional. Las máximas autoridades de la Prefectura Naval Argentina están persuadidas que, como organismo de seguridad, pero también como organización del Estado que extiende su accionar a sectores de vinculación económica, tales como la actividad portuaria, naviera, pesca, control de la preservación del medio ambiente, etc., deben tender hacia una mayor calidad en todas las actividades que son de su competencia. De tal forma, la Prefectura Naval Argentina se suma a la iniciativa del Gobierno Nacional que propone organizar las instituciones públicas, promoviendo el concepto de calidad institucional como eje de la transformación de la Administración Pública, la transparencia en la gestión y la coordinación de los esfuerzos entre las distintas áreas del Estado y de éstas con la comunidad y las organizaciones de la sociedad en general. En este orden de ideas, junto a los estándares establecidos dentro de la “Carta Compromiso con el Ciudadano”, la Prefectura Naval Argentina ha impulsado la definición de indicadores de gestión con relación a la totalidad de servicios que caracterizan la generalidad de sus funciones. En tal sentido, se requirió oportunamente a las Direcciones, información referida a las funciones e indicadores de gestión aplicados o posibles de implementar en sus respectivas áreas de responsabilidad, las que produjeron datos de entidad relativos a su estructura y funcionamiento de utilidad para la definición de posibles instrumentos de medición. Con el mismo fin, se realizaron cursos de capacitación sobre aspectos conceptuales y prácticos de los indicadores de gestión, principalmente orientados a brindar experiencia teórico- práctica a quienes deban alcanzar un conocimiento específico, para estar en condiciones de diagramar sus propios instrumentos de medición en cada área de responsabilidad. En la actualidad, cada Dirección está abocada al desarrollo de un sistema de indicadores que en el futuro serán aplicados a la medición de la gestión institucional, de forma UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 125 REGISTRO tal que, teniendo en cuenta la experiencia y antecedentes recogidos en la Carta Compromiso, Prefectura ha impulsado en cada área relevante la identificación y uso de indicadores de gestión, ajustados a la esencia de sus actividades y que reflejen mejor los resultados de sus servicios. Como reflexión final sería oportuno destacar las bondades de este programa como instrumento multiplicador y vector del cambio cualitativo, al introducir gradualmente a los organismos en las técnicas modernas de gestión y orientarlas hacia la prestación de un servicio que tiene como base la satisfacción del usuario y la mejora continua. El programa ha facilitado una amplia participación de todos los integrantes de la institución que con sus aportes desde sus puestos de trabajo, incluidos aquellos que están alejados de los centros de responsabilidad y conducción, contribuyeron al logro de los objetivos planteados, lo que claramente se refleja a través de la medición de los resultados obtenidos y en la voluntad de avanzar hacia un proceso de mejora permanente. DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL 11 REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL Sr. Claudio Guarnieri Responsable Político-Técnico del Programa Principales servicios y destinatarios Los principales servicios que brinda el RPI en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires tienen como destinatarios a escribanos, abogados, arquitectos, procuradores, contadores, y a ciudadanos en general, que deban realizar trámites inherentes a la propiedad inmueble, entre ellos: ◆ Inscripción o anotación de documentos notariales, judiciales o referidos a actos administrativos que constituyan, transmitan, declaren, modifiquen o extingan derechos reales sobre inmuebles. ◆ Afectación (o desafectación) del inmueble al Régimen de Bien de Familia con la finalidad de proteger patrimonialmente al núcleo familiar y resguardar a la propiedad de una posible ejecución. ◆ Certificación de dominio con el propósito de dar publicidad e informar la situación jurídica de un inmueble. ◆ Emisión de informes para dar publicidad sobre: 1) La titularidad registral del dominio y existencia de gravámenes o restricciones sobre inmuebles situados en la Ciudad de Buenos Aires. 2) La anotación de Inhibiciones y Cesiones de Acciones, y derechos hereditarios sobre personas físicas o jurídicas. 3) Las Inscripciones de dominio respecto de inmuebles a nombre de personas físicas o jurídicas, según las constancias registradas en la base de datos. 4) La titularidad de dominio sobre un inmueble determinado por la ubicación del mismo y datos catastrales, de ser conocidos, informando además las constancias de inscripción. 5) La cantidad de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, como así también quiénes los peticionaron. 126 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 127 REGISTRO tal que, teniendo en cuenta la experiencia y antecedentes recogidos en la Carta Compromiso, Prefectura ha impulsado en cada área relevante la identificación y uso de indicadores de gestión, ajustados a la esencia de sus actividades y que reflejen mejor los resultados de sus servicios. Como reflexión final sería oportuno destacar las bondades de este programa como instrumento multiplicador y vector del cambio cualitativo, al introducir gradualmente a los organismos en las técnicas modernas de gestión y orientarlas hacia la prestación de un servicio que tiene como base la satisfacción del usuario y la mejora continua. El programa ha facilitado una amplia participación de todos los integrantes de la institución que con sus aportes desde sus puestos de trabajo, incluidos aquellos que están alejados de los centros de responsabilidad y conducción, contribuyeron al logro de los objetivos planteados, lo que claramente se refleja a través de la medición de los resultados obtenidos y en la voluntad de avanzar hacia un proceso de mejora permanente. DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL 11 REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL Sr. Claudio Guarnieri Responsable Político-Técnico del Programa Principales servicios y destinatarios Los principales servicios que brinda el RPI en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires tienen como destinatarios a escribanos, abogados, arquitectos, procuradores, contadores, y a ciudadanos en general, que deban realizar trámites inherentes a la propiedad inmueble, entre ellos: ◆ Inscripción o anotación de documentos notariales, judiciales o referidos a actos administrativos que constituyan, transmitan, declaren, modifiquen o extingan derechos reales sobre inmuebles. ◆ Afectación (o desafectación) del inmueble al Régimen de Bien de Familia con la finalidad de proteger patrimonialmente al núcleo familiar y resguardar a la propiedad de una posible ejecución. ◆ Certificación de dominio con el propósito de dar publicidad e informar la situación jurídica de un inmueble. ◆ Emisión de informes para dar publicidad sobre: 1) La titularidad registral del dominio y existencia de gravámenes o restricciones sobre inmuebles situados en la Ciudad de Buenos Aires. 2) La anotación de Inhibiciones y Cesiones de Acciones, y derechos hereditarios sobre personas físicas o jurídicas. 3) Las Inscripciones de dominio respecto de inmuebles a nombre de personas físicas o jurídicas, según las constancias registradas en la base de datos. 4) La titularidad de dominio sobre un inmueble determinado por la ubicación del mismo y datos catastrales, de ser conocidos, informando además las constancias de inscripción. 5) La cantidad de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, como así también quiénes los peticionaron. 126 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 127 REGISTRO Entre los servicios que se fueron incorporando con el tiempo para brindar una mejor atención a aquellos profesionales que concurren frecuentemente a realizar sus trámites, se puede mencionar: ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Consulta de documentación registral en la técnica de libros (tomo y folio). Locación de Casilleros para recibir la documentación registral ya procesada. Rubricación de libros de Actas y Administración de la propiedad horizontal. Inscripción de pagarés hipotecarios. Inscripción de letras hipotecarias. Matriculación de oficio. Relatoría Externa para el asesoramiento profesional a los usuarios. Más recientemente, el Registro de la Propiedad Inmueble desarrolló y colocó a disposición de los usuarios un nuevo servicio: el Sistema de Consultas Índice de Titulares (SICOIT) que permite en forma inmediata, a través de Internet www.dnrpi.jus.gov.ar, obtener información sobre la titularidad de inmuebles registrados en la Capital Federal. Sitio web del Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal. El Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal se creó en 1881 con la misión de garantizar el derecho de propiedad sobre los bienes inmuebles, mediante la registración y publicidad jurídica inmobiliaria. Es por ello que entre sus principales objetivos se encuentran realizar las inscripciones o anotaciones de documentos que constituyan, transmitan, declaren, modifiquen o extingan derechos reales sobre inmuebles; emitir las certificaciones de dominio o de inhibición donde se informa sobre la situación jurídica registral de un inmueble, y producir informes vinculados con la titularidad registral publicitando, además, la existencia de gravámenes o restricciones respecto de inmuebles de la Ciudad de Buenos Aires. El Registro cuenta actualmente con una dotación de aproximadamente 560 empleados, entre personal de planta y contratados. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL Avances desde la implementación del Programa Desde septiembre del año 2000 el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se implementa en el RPI con un importante cambio en varias formas de encarar la labor diaria e interpretar nuestra relación con la ciudadanía. La receptividad y calidad, es un factor clave para determinar el valor del servicio que brinda el Registro a sus usuarios. Por ello, Carta Compromiso representó un paso crucial respecto del cambio de enfoque en el organismo: mirar hacia fuera y legitimar nuestra razón de ser a partir de la prestación de un servicio de calidad a la ciudadanía. Durante el proceso inicial de acercamiento a nuestros usuarios, fue necesario reconocer que lograr una mayor receptividad, requería, y requiere aún, de un cambio cultural significativo en el funcionamiento del organismo y sus empleados. Allí es donde entra en juego la necesidad de capacitación permanente del personal, en especial de aquel que tiene contacto directo con el público. Los principales cambios producidos a partir de la implementación del Programa, pueden sintetizarse en cuatro aspectos de gran relevancia: el primero, es el establecimiento de estándares de calidad de los principales servicios que presta el organismo, el segundo, la comunicación permanente con los usuarios; el tercero, la capacitación del personal del organismo para mejorar los procesos de trabajo; y el cuarto, es la dinámica adquirida por las actividades de medición de los estándares de calidad y la utilidad que esto reporta a la Dirección como información para la toma de decisiones orientadas a la incorporación continua de mejoras. 1) Estándares de calidad de los servicios Origen y funciones 128 DE LA CUIDADANO En este aspecto, el Registro ha logrado establecer y hacer públicos estándares de calidad en prácticamente la totalidad de los servicios esenciales que presta. Los mismos contemplan diferentes atributos de calidad vinculados a los tiempos de resolución de los trámites y a la confiabilidad y seguridad de los documentos, atendiendo de esta manera los requerimientos realizados por sus usuarios a través de las diferentes modalidades de consulta que hemos llevado a cabo desde el inicio de la implementación del Programa. De la misma manera, se han establecido los estándares de calidad del servicio en el punto de contacto, teniendo en cuenta las expectativas de nuestros usuarios y se ha trabajado intensamente para mejorar aspectos de la infraestructura edilicia necesarios para una adecuada atención. Es importante señalar en este sentido, que el resultado de este proceso, desarrollado en el marco del Programa en los últimos años, ya es valorado de forma positiva en la mayoría UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 129 REGISTRO Entre los servicios que se fueron incorporando con el tiempo para brindar una mejor atención a aquellos profesionales que concurren frecuentemente a realizar sus trámites, se puede mencionar: ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ ◆ Consulta de documentación registral en la técnica de libros (tomo y folio). Locación de Casilleros para recibir la documentación registral ya procesada. Rubricación de libros de Actas y Administración de la propiedad horizontal. Inscripción de pagarés hipotecarios. Inscripción de letras hipotecarias. Matriculación de oficio. Relatoría Externa para el asesoramiento profesional a los usuarios. Más recientemente, el Registro de la Propiedad Inmueble desarrolló y colocó a disposición de los usuarios un nuevo servicio: el Sistema de Consultas Índice de Titulares (SICOIT) que permite en forma inmediata, a través de Internet www.dnrpi.jus.gov.ar, obtener información sobre la titularidad de inmuebles registrados en la Capital Federal. Sitio web del Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal. El Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal se creó en 1881 con la misión de garantizar el derecho de propiedad sobre los bienes inmuebles, mediante la registración y publicidad jurídica inmobiliaria. Es por ello que entre sus principales objetivos se encuentran realizar las inscripciones o anotaciones de documentos que constituyan, transmitan, declaren, modifiquen o extingan derechos reales sobre inmuebles; emitir las certificaciones de dominio o de inhibición donde se informa sobre la situación jurídica registral de un inmueble, y producir informes vinculados con la titularidad registral publicitando, además, la existencia de gravámenes o restricciones respecto de inmuebles de la Ciudad de Buenos Aires. El Registro cuenta actualmente con una dotación de aproximadamente 560 empleados, entre personal de planta y contratados. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL Avances desde la implementación del Programa Desde septiembre del año 2000 el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se implementa en el RPI con un importante cambio en varias formas de encarar la labor diaria e interpretar nuestra relación con la ciudadanía. La receptividad y calidad, es un factor clave para determinar el valor del servicio que brinda el Registro a sus usuarios. Por ello, Carta Compromiso representó un paso crucial respecto del cambio de enfoque en el organismo: mirar hacia fuera y legitimar nuestra razón de ser a partir de la prestación de un servicio de calidad a la ciudadanía. Durante el proceso inicial de acercamiento a nuestros usuarios, fue necesario reconocer que lograr una mayor receptividad, requería, y requiere aún, de un cambio cultural significativo en el funcionamiento del organismo y sus empleados. Allí es donde entra en juego la necesidad de capacitación permanente del personal, en especial de aquel que tiene contacto directo con el público. Los principales cambios producidos a partir de la implementación del Programa, pueden sintetizarse en cuatro aspectos de gran relevancia: el primero, es el establecimiento de estándares de calidad de los principales servicios que presta el organismo, el segundo, la comunicación permanente con los usuarios; el tercero, la capacitación del personal del organismo para mejorar los procesos de trabajo; y el cuarto, es la dinámica adquirida por las actividades de medición de los estándares de calidad y la utilidad que esto reporta a la Dirección como información para la toma de decisiones orientadas a la incorporación continua de mejoras. 1) Estándares de calidad de los servicios Origen y funciones 128 DE LA CUIDADANO En este aspecto, el Registro ha logrado establecer y hacer públicos estándares de calidad en prácticamente la totalidad de los servicios esenciales que presta. Los mismos contemplan diferentes atributos de calidad vinculados a los tiempos de resolución de los trámites y a la confiabilidad y seguridad de los documentos, atendiendo de esta manera los requerimientos realizados por sus usuarios a través de las diferentes modalidades de consulta que hemos llevado a cabo desde el inicio de la implementación del Programa. De la misma manera, se han establecido los estándares de calidad del servicio en el punto de contacto, teniendo en cuenta las expectativas de nuestros usuarios y se ha trabajado intensamente para mejorar aspectos de la infraestructura edilicia necesarios para una adecuada atención. Es importante señalar en este sentido, que el resultado de este proceso, desarrollado en el marco del Programa en los últimos años, ya es valorado de forma positiva en la mayoría UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 129 REGISTRO CUADRO 1: EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL RPI MUY MALO MALO 1% 2% MUY BUENO 25% REGULAR 20% BUENO 52% Fuente: Encuesta de satisfacción en base a Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano - Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana / Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005 CUADRO 2: REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE - ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN GENERAL ATENCIÓN Amabilidad Seriedad en el trato Capacidad técnica y profesional Comprensión hacia el ciudadano Identificación del personal Mesa de entradas INFRAESTRUCTURA Ventilación Luz Higiene del edificio Cantidad de puertas y accesos Accesos para personas con movilidad reducida Seguridad del lugar Disponibilidad de asientos VIAS DE INFORMACIÓN Cantidad de carteles y señales Claridad de carteles y señales TRÁMITES Solicitud de informes Certificados de dominio e inhibición Ingreso de documentos Relatoría TIEMPO Satisfacción con el tiempo que llevó realizar el trámite Opinión sobre el horario de atención del organismo de los aspectos considerados por los destinatarios de los servicios. Así lo muestra un reciente estudio externo, encargado por la Subsecretaría de la Gestión Pública a través de la Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana del Programa, destinado a valorar, desde la perspectiva de los ciudadanos, nuestro desempeño.1 Los cuadros adjuntos muestran, a modo de ejemplo, algunos de los principales resultados obtenidos. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN 7.49 7.65 7.85 7.98 7.89 7.39 7.00 7.81 7.21 7.27 7.54 7.63 6.93 7.04 7.13 6.94 7.19 7.22 7.16 7.04 7.16 7.15 6.81 7.05 6.57 7.24 5.89 PESO 40% 20% 20% 10% 10% NOTA: El Índice de satisfacción se construyó utilizando el Coeficiente de Correlación de Spearman. Este coeficiente indica la variación de cada factor con relación a la satisfacción general (con valores que van de -1 a 1: cuanto más cerca de 1 más fuerte será la correlación). En tal sentido, el peso especifico de cada una de las cinco dimensiones consideradas fue construido a partir de la opinión de los ciudadanos, evitando de esta manera cualquier sesgo en la determinación de la importancia de cada una de ellas. Dentro de cada dimensión las variables fueron consideradas con el mismo peso. Se asignó un puntaje a los valores que dio el índice y con esos valores se creó una nueva variable, cuya distribución indica el nivel de satisfacción de los ciudadanos del RPI entrevistados en esta investigación (Escala de 1 al 10). 1. La encuesta fue realizada por la Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo, luego de una selección efectuada por concurso. Se llevó a cabo durante los meses de abril y mayo de 2005 y alcanzó a 1200 personas entre particulares, gestores y profesionales que estaban realizando trámites en documentos, bien de familia y relatoría. 130 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL 2) La comunicación con los usuarios Como producto de los cambios introducidos por la aplicación del programa se ha incorporado la participación de los usuarios para conocer sus expectativas y orientar el diseño de las mejoras de los servicios. Si bien existía un Libro de Quejas antes del año 2000, el actual Sistema de Reclamos desarrollado a partir de la experiencia de Programa -además de crear un nuevo proceso de retroalimentación a partir de este input- amplía los canales de comunicación con buzones de Reclamos y Sugerencias, encuestas permanentes, consultas sobre satisfacción de las expectativas y consultas vía correo electrónico. Estos canales se utilizan para recoger información valiosa que luego es analizada, contestada y utilizada para corregir los desvíos eventuales que pudieran producirse, tanto en la producción de los servicios como en la atención al público. Los análisis, junto con las reuniones mensuales de Mejora Continua -también impulsadas por Carta Compromiso- han servido para aumentar la comunicación entre las áreas, optimizar procesos de trabajo, reestructurar parte del organismo y ofrecer nuevos servicios o modalidades novedosas de los ya existentes. La información obtenida fruto de la consulta permanente, nos permitió encarar una serie de mejoras muy concretas en la prestación de los servicios, dirigidas a hacer más eficiente la comunicación e información, la accesibilidad y la atención brindada por el personal. En tal sentido, un ejemplo lo constituyen las terminales de autoconsulta habilitadas en las áreas de atención al público para hacer el seguimiento de los trámites, mediante las cuales los usuarios pueden saber el estado de la tramitación de la mayoría de los documentos que se gestionan en el área Venezuela. Esta iniciativa es de una gran ayuda para descomprimir la tarea del personal de atención al público y para agregarle previsibilidad a las tramitaciones. La respuesta inmediata a través de la web (correo electrónico), la comunicación que se ha establecido con los reclamos y sugerencias -muchas veces felicitaciones- y la fluidez de las consultas telefónicas evacuadas por la Unidad de Monitoreo Interna (UMI), han sido de gran impacto en los usuarios que perciben un acercamiento del organismo a sus necesidades, un interés especial por satisfacer todas las demandas en cuanto a la calidad de los servicios y la manera en que estos se brindan. Además, las carteleras del Programa instaladas en las áreas de atención al público, más la información esencial colocada en las gigantografías, han aumentado la transparencia y la visibilidad no sólo del programa sino de los compromisos asumidos por el registro. Junto con las carteleras mencionadas, el registro difunde los compromisos establecidos con la ciudadanía, a través de trípticos informativos disponibles y accesibles en las áreas de atención al público y varios ejemplares de la Carta Compromiso, también al alcance de los usuarios. La página web incluye la Carta vigente y los resultados de las encuestas de satisfacción, publicados en ella cada vez que se realiza la consulta a los usuarios del Registro. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 131 REGISTRO CUADRO 1: EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA EL RPI MUY MALO MALO 1% 2% MUY BUENO 25% REGULAR 20% BUENO 52% Fuente: Encuesta de satisfacción en base a Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano - Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana / Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005 CUADRO 2: REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE - ÍNDICE DE SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN GENERAL ATENCIÓN Amabilidad Seriedad en el trato Capacidad técnica y profesional Comprensión hacia el ciudadano Identificación del personal Mesa de entradas INFRAESTRUCTURA Ventilación Luz Higiene del edificio Cantidad de puertas y accesos Accesos para personas con movilidad reducida Seguridad del lugar Disponibilidad de asientos VIAS DE INFORMACIÓN Cantidad de carteles y señales Claridad de carteles y señales TRÁMITES Solicitud de informes Certificados de dominio e inhibición Ingreso de documentos Relatoría TIEMPO Satisfacción con el tiempo que llevó realizar el trámite Opinión sobre el horario de atención del organismo de los aspectos considerados por los destinatarios de los servicios. Así lo muestra un reciente estudio externo, encargado por la Subsecretaría de la Gestión Pública a través de la Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana del Programa, destinado a valorar, desde la perspectiva de los ciudadanos, nuestro desempeño.1 Los cuadros adjuntos muestran, a modo de ejemplo, algunos de los principales resultados obtenidos. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN 7.49 7.65 7.85 7.98 7.89 7.39 7.00 7.81 7.21 7.27 7.54 7.63 6.93 7.04 7.13 6.94 7.19 7.22 7.16 7.04 7.16 7.15 6.81 7.05 6.57 7.24 5.89 PESO 40% 20% 20% 10% 10% NOTA: El Índice de satisfacción se construyó utilizando el Coeficiente de Correlación de Spearman. Este coeficiente indica la variación de cada factor con relación a la satisfacción general (con valores que van de -1 a 1: cuanto más cerca de 1 más fuerte será la correlación). En tal sentido, el peso especifico de cada una de las cinco dimensiones consideradas fue construido a partir de la opinión de los ciudadanos, evitando de esta manera cualquier sesgo en la determinación de la importancia de cada una de ellas. Dentro de cada dimensión las variables fueron consideradas con el mismo peso. Se asignó un puntaje a los valores que dio el índice y con esos valores se creó una nueva variable, cuya distribución indica el nivel de satisfacción de los ciudadanos del RPI entrevistados en esta investigación (Escala de 1 al 10). 1. La encuesta fue realizada por la Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo, luego de una selección efectuada por concurso. Se llevó a cabo durante los meses de abril y mayo de 2005 y alcanzó a 1200 personas entre particulares, gestores y profesionales que estaban realizando trámites en documentos, bien de familia y relatoría. 130 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL 2) La comunicación con los usuarios Como producto de los cambios introducidos por la aplicación del programa se ha incorporado la participación de los usuarios para conocer sus expectativas y orientar el diseño de las mejoras de los servicios. Si bien existía un Libro de Quejas antes del año 2000, el actual Sistema de Reclamos desarrollado a partir de la experiencia de Programa -además de crear un nuevo proceso de retroalimentación a partir de este input- amplía los canales de comunicación con buzones de Reclamos y Sugerencias, encuestas permanentes, consultas sobre satisfacción de las expectativas y consultas vía correo electrónico. Estos canales se utilizan para recoger información valiosa que luego es analizada, contestada y utilizada para corregir los desvíos eventuales que pudieran producirse, tanto en la producción de los servicios como en la atención al público. Los análisis, junto con las reuniones mensuales de Mejora Continua -también impulsadas por Carta Compromiso- han servido para aumentar la comunicación entre las áreas, optimizar procesos de trabajo, reestructurar parte del organismo y ofrecer nuevos servicios o modalidades novedosas de los ya existentes. La información obtenida fruto de la consulta permanente, nos permitió encarar una serie de mejoras muy concretas en la prestación de los servicios, dirigidas a hacer más eficiente la comunicación e información, la accesibilidad y la atención brindada por el personal. En tal sentido, un ejemplo lo constituyen las terminales de autoconsulta habilitadas en las áreas de atención al público para hacer el seguimiento de los trámites, mediante las cuales los usuarios pueden saber el estado de la tramitación de la mayoría de los documentos que se gestionan en el área Venezuela. Esta iniciativa es de una gran ayuda para descomprimir la tarea del personal de atención al público y para agregarle previsibilidad a las tramitaciones. La respuesta inmediata a través de la web (correo electrónico), la comunicación que se ha establecido con los reclamos y sugerencias -muchas veces felicitaciones- y la fluidez de las consultas telefónicas evacuadas por la Unidad de Monitoreo Interna (UMI), han sido de gran impacto en los usuarios que perciben un acercamiento del organismo a sus necesidades, un interés especial por satisfacer todas las demandas en cuanto a la calidad de los servicios y la manera en que estos se brindan. Además, las carteleras del Programa instaladas en las áreas de atención al público, más la información esencial colocada en las gigantografías, han aumentado la transparencia y la visibilidad no sólo del programa sino de los compromisos asumidos por el registro. Junto con las carteleras mencionadas, el registro difunde los compromisos establecidos con la ciudadanía, a través de trípticos informativos disponibles y accesibles en las áreas de atención al público y varios ejemplares de la Carta Compromiso, también al alcance de los usuarios. La página web incluye la Carta vigente y los resultados de las encuestas de satisfacción, publicados en ella cada vez que se realiza la consulta a los usuarios del Registro. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 131 REGISTRO 3) La capacitación del personal Desde el inicio del Programa, la capacitación de nuestro personal en áreas sensibles a la consideración de los usuarios de los servicios ha sido constante. Todos los empleados en contacto con el público han recibido cursos de atención brindados por el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), realizándose, además, una redistribución del personal según sus aptitudes para la comunicación cara a cara. Estas actividades, junto con los cursos de capacitación específicos de la actividad registral, han sido percibidos por el personal del Registro en el sentido de que la mejora de la calidad de los servicios repercute en su labor diaria. Si bien falta un trecho largo para que esa visión se generalice y arraigue definitivamente, acciones emprendidas en el marco de Carta, como una encuesta de comunicación interna, sirvieron para transparentar dificultades y encarar una serie de soluciones destinadas a meCUADRO 3 jorar el clima interno. Como producto de esta enEVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL cuesta se ha desarrollado un boletín de información interna y se llevan a cabo reuniones del personal NO RESPONDE MUY BUENO 2% 30% con el Director para tratar temas de interés común. NO PUEDE OPINAR 1% MALO 2% REGULAR 9% BUENO 56% Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el CiudadanoUnidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana/ Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. Los resultados positivos de este proceso son también claramente advertidos por los ciudadanos que acceden a nuestros servicios. La reciente encuesta encargada por la Subsecretaría de la Gestión Pública a la que nos hemos referido anteriormente, muestra el alto nivel de satisfacción de los ciudadanos por la actuación de nuestro personal. (Ver cuadros adjuntos). Tipo de trámite que realizó / área que visitó CUADRO 4 Positiva: Los que contestaron Muy Satisfactorio y Satisfactorio. Negativa: Los que contestaron Poco Satisfactorio e Insatisfactorio. El resto que completa el 100% respondieron Regular o No Sabe / No Contesta. Positiva Seriedad en el trato Capacidad técnica y profesional Amabilidad Comprensión del ciudadano Identificación del personal TOTAL Documentos Certificados Informes Bien de familia Relatoria 1200 % 402 % 398 % 400 % 86 83 95 82 Negativa 3 5 1 5 Positiva 84 81 93 77 Negativa 4 5 1 7 Positiva 82 74 95 76 Negativa 6 8 1 7 Positiva 70 60 89 61 Negativa 10 13 3 15 Positiva 57 60 64 47 Negativa 13 13 9 17 Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el CiudadanoUnidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana / Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. 132 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL Durante estos años puede decirse que entre la primera y la tercera Carta fue más evidente el compromiso de las distintas jefaturas. Todos los empleados tuvieron la oportunidad de proponer y corregir la propuesta de la tercera Carta, tanto en las cuestiones generales como en los estándares cuyo cumplimiento los involucraba en cada caso. Este intenso proceso ayudó a una mejor y mayor difusión del Programa en el organismo y logró el objetivo de comprometer en mayor medida al público interno. Como resultado de esta consulta y de sugerencias de las propias jefaturas se estandarizaron más servicios y se incorporaron nuevos atributos a los ya existentes. También se incrementaron en forma notable los compromisos de mejora para el año 2005, uno de los cuales es la propia creación de un nuevo servicio que ya ha sido diseñado y girado al Ministerio de Justicia para su aprobación final. 4) La medición de los Estándares Hasta la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, no existía una actividad formal de seguimiento sobre el cumplimiento de metas o estándares de calidad. La instrumentación del sistema de monitoreo de la Carta del Registro se inició en la etapa de implementación del Programa en el organismo. En aquella oportunidad, una vez elaborado el documento a difundir a los usuarios y a la comunidad en general, se procedió a diseñar e implementar un sistema que básicamente apuntara a ser sencillo en su operatoria y eficiente en el logro de su objetivo principal: el de relevar información veraz para monitorear el cumplimiento de los estándares de calidad fijados en su Carta. Como todo cambio que tiende a modificar la cultura de un organismo –hay que considerar que el RPI tiene más de 100 años de existencia- el Programa tuvo cierto grado de resistencia, en el inicio de la experiencia. Las mediciones y el monitoreo fueron interpretados, en un principio, como una mera forma de control del personal. y no como un instrumento para mejorar la toma de decisiones y la gestión. En la actualidad, y luego de haber firmado nuestra tercera Carta, existe una disminución significativa de esa resistencia y una mayor comprensión de los objetivos buscados. En este sentido, fue fundamental el apoyo de la alta dirección a la Unidad de Monitoreo Interna, propiciando las reuniones con los mandos medios donde se analiza el cumplimiento de los estándares con los informes generados por la propia unidad y se plantea la posibilidad de presentar sugerencias para mejorar no sólo el logro de las metas establecidas sino el sistema de monitoreo vigente. La formalización de las reuniones mensuales del Comité de Seguimiento ha significado un gran avance para el organismo y se ha constituido como una de las mejores prácticas dentro del Programa Carta Compromiso. Estas reuniones han conseguido sostener a través del tiempo el interés de la mayoría del personal en la evolución de los compromisos asumidos en el Programa de mejora de la calidad. Asimismo, auspician una instancia de UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 133 REGISTRO 3) La capacitación del personal Desde el inicio del Programa, la capacitación de nuestro personal en áreas sensibles a la consideración de los usuarios de los servicios ha sido constante. Todos los empleados en contacto con el público han recibido cursos de atención brindados por el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), realizándose, además, una redistribución del personal según sus aptitudes para la comunicación cara a cara. Estas actividades, junto con los cursos de capacitación específicos de la actividad registral, han sido percibidos por el personal del Registro en el sentido de que la mejora de la calidad de los servicios repercute en su labor diaria. Si bien falta un trecho largo para que esa visión se generalice y arraigue definitivamente, acciones emprendidas en el marco de Carta, como una encuesta de comunicación interna, sirvieron para transparentar dificultades y encarar una serie de soluciones destinadas a meCUADRO 3 jorar el clima interno. Como producto de esta enEVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN DEL PERSONAL cuesta se ha desarrollado un boletín de información interna y se llevan a cabo reuniones del personal NO RESPONDE MUY BUENO 2% 30% con el Director para tratar temas de interés común. NO PUEDE OPINAR 1% MALO 2% REGULAR 9% BUENO 56% Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el CiudadanoUnidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana/ Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. Los resultados positivos de este proceso son también claramente advertidos por los ciudadanos que acceden a nuestros servicios. La reciente encuesta encargada por la Subsecretaría de la Gestión Pública a la que nos hemos referido anteriormente, muestra el alto nivel de satisfacción de los ciudadanos por la actuación de nuestro personal. (Ver cuadros adjuntos). Tipo de trámite que realizó / área que visitó CUADRO 4 Positiva: Los que contestaron Muy Satisfactorio y Satisfactorio. Negativa: Los que contestaron Poco Satisfactorio e Insatisfactorio. El resto que completa el 100% respondieron Regular o No Sabe / No Contesta. Positiva Seriedad en el trato Capacidad técnica y profesional Amabilidad Comprensión del ciudadano Identificación del personal TOTAL Documentos Certificados Informes Bien de familia Relatoria 1200 % 402 % 398 % 400 % 86 83 95 82 Negativa 3 5 1 5 Positiva 84 81 93 77 Negativa 4 5 1 7 Positiva 82 74 95 76 Negativa 6 8 1 7 Positiva 70 60 89 61 Negativa 10 13 3 15 Positiva 57 60 64 47 Negativa 13 13 9 17 Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el CiudadanoUnidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana / Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. 132 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA CAPITAL FEDERAL Durante estos años puede decirse que entre la primera y la tercera Carta fue más evidente el compromiso de las distintas jefaturas. Todos los empleados tuvieron la oportunidad de proponer y corregir la propuesta de la tercera Carta, tanto en las cuestiones generales como en los estándares cuyo cumplimiento los involucraba en cada caso. Este intenso proceso ayudó a una mejor y mayor difusión del Programa en el organismo y logró el objetivo de comprometer en mayor medida al público interno. Como resultado de esta consulta y de sugerencias de las propias jefaturas se estandarizaron más servicios y se incorporaron nuevos atributos a los ya existentes. También se incrementaron en forma notable los compromisos de mejora para el año 2005, uno de los cuales es la propia creación de un nuevo servicio que ya ha sido diseñado y girado al Ministerio de Justicia para su aprobación final. 4) La medición de los Estándares Hasta la implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano, no existía una actividad formal de seguimiento sobre el cumplimiento de metas o estándares de calidad. La instrumentación del sistema de monitoreo de la Carta del Registro se inició en la etapa de implementación del Programa en el organismo. En aquella oportunidad, una vez elaborado el documento a difundir a los usuarios y a la comunidad en general, se procedió a diseñar e implementar un sistema que básicamente apuntara a ser sencillo en su operatoria y eficiente en el logro de su objetivo principal: el de relevar información veraz para monitorear el cumplimiento de los estándares de calidad fijados en su Carta. Como todo cambio que tiende a modificar la cultura de un organismo –hay que considerar que el RPI tiene más de 100 años de existencia- el Programa tuvo cierto grado de resistencia, en el inicio de la experiencia. Las mediciones y el monitoreo fueron interpretados, en un principio, como una mera forma de control del personal. y no como un instrumento para mejorar la toma de decisiones y la gestión. En la actualidad, y luego de haber firmado nuestra tercera Carta, existe una disminución significativa de esa resistencia y una mayor comprensión de los objetivos buscados. En este sentido, fue fundamental el apoyo de la alta dirección a la Unidad de Monitoreo Interna, propiciando las reuniones con los mandos medios donde se analiza el cumplimiento de los estándares con los informes generados por la propia unidad y se plantea la posibilidad de presentar sugerencias para mejorar no sólo el logro de las metas establecidas sino el sistema de monitoreo vigente. La formalización de las reuniones mensuales del Comité de Seguimiento ha significado un gran avance para el organismo y se ha constituido como una de las mejores prácticas dentro del Programa Carta Compromiso. Estas reuniones han conseguido sostener a través del tiempo el interés de la mayoría del personal en la evolución de los compromisos asumidos en el Programa de mejora de la calidad. Asimismo, auspician una instancia de UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 133 REGISTRO NIVEL DE CUMPLIMIENTO AÑO 2004 134 Certificado de Dominio Común Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de certificados realizados. 70,40% Certificado de Inhibición Común Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de certificados realizados. 83,33% Certificado de Dominio Urgente Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de certificados realizados. 79,25% Certificado de Inhibición Urgente: Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de certificados realizados. 100% Informe Nº 1 Común (Titularidad registral y existencia de gravámenes o restricciones sobre inmuebles de Capital Federal): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de informes realizados. 79,60% Informe Nº 1 Urgente (Titularidad registral y existencia de gravámenes o restricciones sobre inmuebles de Capital Federal): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. 80,60% Informe Nº 2 Común (Anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas o jurídicas que consten inscriptas): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de informes realizados. 83,33% Informe Nº 2 Urgente (Anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas o jurídicas que consten inscriptas): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. 100% Informe Nº 3 (Inscripciones de inmuebles a nombre de personas físicas o jurídicas, limitadas a las constancias contenidas en la base de datos): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. 100% Informe Nº5 Común (La cantidad de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, como así también quiénes los peticionaron anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas o jurídicas que consten inscriptas): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de informes realizados. 100% 100% Peticiones de inscripción o anotación común: Porcentaje de trámites de carácter "común" expedidos a los 15 días de efectuada la solicitud, sobre el total de las peticiones de inscripción o anotación realizadas. 93,07% Peticiones de inscripción o anotación urgente: Porcentaje de trámites de carácter "urgente" expedidos a las 72 hs. de solicitados sobre el total de las peticiones de inscripción o anotación realizadas. 80,16% Seguridad de los documentos (Disposición técnico registral N° 2 de fecha 1º de junio de 2000): Nivel de cumplimiento de las normas de seguridad. 100% Confiabilidad de los Registros y Publicaciones Registrales: Porcentaje de registros y publicidad registral sin errores u omisiones sobre el total de trámites, verificados en períodos de 30 días. 99,44% Trámite Bien de Familia: Porcentaje de trámites de afectación entregados a los 7 días de efectuada la audiencia. 92,55% P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO PROPIEDAD INMUEBLE CAPITAL FEDERAL DE LA intercambio positivo entre los distintos niveles del organismo y una toma de decisiones conjunta basada en información estratégica generada por la Unidad de Monitoreo. CUADRO 5: RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE SERVICIOS ESENCIALES (AÑO 2004) Informe Nº5 Urgente (La cantidad de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, como así también quiénes los peticionaron): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. DE LA En este marco, tanto las evaluaciones externas de la Subsecretaría de la Gestión Pública (SGP) como las sugerencias hechas por los usuarios del registro siempre cumplen el papel de insumos para la mejora continua. Tal es el caso, por ejemplo, del servicio de bien de familia que a raíz de las sugerencias del público fue mejorándose y alcanzando desempeños más eficientes. Primero se inició la informatización del sector. Luego se mejoraron las vías de comunicación con la incorporación de la dirección de correo electrónico, y en la actualidad se está rediseñando el sistema de turnos, con un software especial desarrollado por nuestro departamento de sistemas y modificando la disposición del mobiliario, con el objeto de aumentar la confortabilidad de la espera y hacerla más breve. Finalmente, debo destacar el hecho de que existen mediciones que nos señalan problemas sobre las que poco se puede hacer para revertir sus causas en forma inmediata. En efecto, cuando el monitoreo detecta desviaciones no siempre es posible aplicar medidas correctivas en el corto plazo, debido a que las causas exceden la capacidad de decisión del Registro. CUADRO 6 GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO/ PRODUCTO BRINDADO 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 89,7 % 10,3 % 0% ¿En términos generales, respecto al trámite que ha realizado, usted se encuentra? Satisfecho: 89,7% Medianamente Satisfecho: 10,3% Insatisfecho: 0% Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano- Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana/ Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. Estos son los casos en que la producción se resiente, por ejemplo, por la falta de capacidad de respuesta ante el crecimiento excesivo de la demanda determinada por situaciones coyunturales o por problemas de recursos del organismo, que impiden encarar las mejoras necesarias. No obstante, en el caso de estos problemas, que sólo pueden resolverse en el mediano o largo plazo, el monitoreo es muy útil para dejar establecida su incidencia en la calidad de los servicios del registro e incorporarlos a la agenda, para ser tratada con las autoridades con competencia en su resolución. Comentarios finales No cabe duda que el beneficio principal que ha obtenido el ciudadano desde la implementación de la Carta Compromiso ha sido que su visión es incorporada en la consiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 135 REGISTRO NIVEL DE CUMPLIMIENTO AÑO 2004 134 Certificado de Dominio Común Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de certificados realizados. 70,40% Certificado de Inhibición Común Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de certificados realizados. 83,33% Certificado de Dominio Urgente Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de certificados realizados. 79,25% Certificado de Inhibición Urgente: Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de certificados realizados. 100% Informe Nº 1 Común (Titularidad registral y existencia de gravámenes o restricciones sobre inmuebles de Capital Federal): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de informes realizados. 79,60% Informe Nº 1 Urgente (Titularidad registral y existencia de gravámenes o restricciones sobre inmuebles de Capital Federal): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. 80,60% Informe Nº 2 Común (Anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas o jurídicas que consten inscriptas): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de informes realizados. 83,33% Informe Nº 2 Urgente (Anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas o jurídicas que consten inscriptas): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. 100% Informe Nº 3 (Inscripciones de inmuebles a nombre de personas físicas o jurídicas, limitadas a las constancias contenidas en la base de datos): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. 100% Informe Nº5 Común (La cantidad de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, como así también quiénes los peticionaron anotaciones de inhibiciones sobre personas físicas o jurídicas que consten inscriptas): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el plazo de 3 días hábiles, sobre el total de informes realizados. 100% 100% Peticiones de inscripción o anotación común: Porcentaje de trámites de carácter "común" expedidos a los 15 días de efectuada la solicitud, sobre el total de las peticiones de inscripción o anotación realizadas. 93,07% Peticiones de inscripción o anotación urgente: Porcentaje de trámites de carácter "urgente" expedidos a las 72 hs. de solicitados sobre el total de las peticiones de inscripción o anotación realizadas. 80,16% Seguridad de los documentos (Disposición técnico registral N° 2 de fecha 1º de junio de 2000): Nivel de cumplimiento de las normas de seguridad. 100% Confiabilidad de los Registros y Publicaciones Registrales: Porcentaje de registros y publicidad registral sin errores u omisiones sobre el total de trámites, verificados en períodos de 30 días. 99,44% Trámite Bien de Familia: Porcentaje de trámites de afectación entregados a los 7 días de efectuada la audiencia. 92,55% P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO PROPIEDAD INMUEBLE CAPITAL FEDERAL DE LA intercambio positivo entre los distintos niveles del organismo y una toma de decisiones conjunta basada en información estratégica generada por la Unidad de Monitoreo. CUADRO 5: RESULTADO DE LA MEDICIÓN DE SERVICIOS ESENCIALES (AÑO 2004) Informe Nº5 Urgente (La cantidad de informes requeridos en los últimos 90 días sobre un inmueble determinado, como así también quiénes los peticionaron): Porcentaje de tramitaciones expedidas en el día de la presentación sobre el total de informes realizados. DE LA En este marco, tanto las evaluaciones externas de la Subsecretaría de la Gestión Pública (SGP) como las sugerencias hechas por los usuarios del registro siempre cumplen el papel de insumos para la mejora continua. Tal es el caso, por ejemplo, del servicio de bien de familia que a raíz de las sugerencias del público fue mejorándose y alcanzando desempeños más eficientes. Primero se inició la informatización del sector. Luego se mejoraron las vías de comunicación con la incorporación de la dirección de correo electrónico, y en la actualidad se está rediseñando el sistema de turnos, con un software especial desarrollado por nuestro departamento de sistemas y modificando la disposición del mobiliario, con el objeto de aumentar la confortabilidad de la espera y hacerla más breve. Finalmente, debo destacar el hecho de que existen mediciones que nos señalan problemas sobre las que poco se puede hacer para revertir sus causas en forma inmediata. En efecto, cuando el monitoreo detecta desviaciones no siempre es posible aplicar medidas correctivas en el corto plazo, debido a que las causas exceden la capacidad de decisión del Registro. CUADRO 6 GRADO DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO/ PRODUCTO BRINDADO 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 89,7 % 10,3 % 0% ¿En términos generales, respecto al trámite que ha realizado, usted se encuentra? Satisfecho: 89,7% Medianamente Satisfecho: 10,3% Insatisfecho: 0% Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta Compromiso con el Ciudadano- Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana/ Universidad Torcuato Di Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. Estos son los casos en que la producción se resiente, por ejemplo, por la falta de capacidad de respuesta ante el crecimiento excesivo de la demanda determinada por situaciones coyunturales o por problemas de recursos del organismo, que impiden encarar las mejoras necesarias. No obstante, en el caso de estos problemas, que sólo pueden resolverse en el mediano o largo plazo, el monitoreo es muy útil para dejar establecida su incidencia en la calidad de los servicios del registro e incorporarlos a la agenda, para ser tratada con las autoridades con competencia en su resolución. Comentarios finales No cabe duda que el beneficio principal que ha obtenido el ciudadano desde la implementación de la Carta Compromiso ha sido que su visión es incorporada en la consiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 135 ADMINISTRACIÓN NACIONAL deración de todos los empleados del Registro de una manera más profunda. Por decirlo en forma literal: “el ciudadano está dentro del registro”, siente que sus intereses son velados de una manera muy particular. CUADRO 7: GRADO DE UTILIDAD DEL ASESORAMIENTO BRINDADO 100 90 80 70 Por esta razón, considero que este programa tiene la virtud de movilizar toda la estructura de las organizaciones públicas a partir de su propuesta de cambio cultural de la administración. Ayuda a transparentar hacia fuera (ciudadanos) y hacia adentro (empleados) la calidad de los servicios ofrecidos. Como consecuencia de ello, se movilizan los recursos y se optimizan para dar la mayor satisfacción posible a las demandas. 60 50 40 30 20 10 0 89,8 % 6,1 % 4,1 % ¿El asesoramiento brindado le resultó? El arraigo del programa todavía no ha alcanzado un nivel óptimo. Todavía existe una gran dependencia de la asistencia técnica de la Subsecretaría de la Gestión Pública en el desarrollo del Programa. No obstante, soy optimista en que con el correr de la práctica de la mejora continua y la comunicación y participación generadas, será posible transformar los lineamientos del Programa en una cultura organizacional propia y autónoma. No obstante, aunque se llegue a ese estadio evolutivo, siempre será necesaria una instancia superior que vigile los propios desvíos de la gestión. Ayudaría en gran forma que el Programa Carta Compromiso tuviera una mayor difusión y comunicación hacia la ciudadanía en general, para que ella pueda ejercer una suerte de control de gestión y conozca los esfuerzos que realizan para mejorar la calidad e los servicios de los organismos adheridos a Carta. En ese mismo sentido, deberían existir una serie de incentivos destinados a sostener el esfuerzo de modernización. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL SEGURIDAD SOCIAL ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES) Sr. Guillermo Malvicino Gerente de Planeamiento Estratégico y Responsable Político-Técnico del Programa Introducción Desde el punto de vista cultural se producen modificaciones en las formas de percibir los procesos de trabajo y la finalidad del mismo por parte de los empleados. Se hace foco en el ciudadano y muchos compañeros Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta de trabajo comprenden que cuando salen Compromiso con el Ciudadano- Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana/ Universidad Torcuato Di del registro también son ciudadanos que Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. deben tramitar diversos servicios en otros organismos y quieren ser bien atendidos, bien tratados y obtener lo que solicitan en los plazos previstos y con la calidad deseada. Muy útil: 89,8% Medianamente útil: 6,1% No sirvió para realizar el trámite: 4,1% 136 12 DE LA CUIDADANO El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano creado por Dto. 229/2000 es una iniciativa idónea para mejorar la eficacia de la gestión del Estado porque permite acercar la Administración Pública Nacional a la ciudadanía. Este tipo de iniciativas genera en las organizaciones una cultura de la mejora continua y de la gestión por resultados, desplazando la concepción tradicional de administración que ha caracterizado al Estado Argentino durante décadas y que no se preocupaba por la calidad del servicio brindado a los ciudadanos. En este caso, toman relevancia los resultados finales y los procesos de trabajo siendo los mismos gestionados, analizados y evaluados desde una perspectiva organizacional transversal, resultado de la interacción de todas las Gerencias de la Administración. En nuestro caso, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano cumplió con la finalidad principal de mejorar la relación de la Administración con los ciudadanos. Abriendo las puertas a la sociedad, siendo transparentes y asumiendo compromisos con la ciudadanía por medio de la definición de estándares de calidad en las prestaciones y servicios que brinda el organismo, hemos podido corroborar que es posible recorrer el camino de la mejora continua en el ámbito público, incorporando la perspectiva de los destinatarios de los servicios. La implementación de la Carta Compromiso en ANSES La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) es un organismo descentralizado que actúa en el ámbito de la Secretaría de Seguridad Social, dependiente del UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 137 ADMINISTRACIÓN NACIONAL deración de todos los empleados del Registro de una manera más profunda. Por decirlo en forma literal: “el ciudadano está dentro del registro”, siente que sus intereses son velados de una manera muy particular. CUADRO 7: GRADO DE UTILIDAD DEL ASESORAMIENTO BRINDADO 100 90 80 70 Por esta razón, considero que este programa tiene la virtud de movilizar toda la estructura de las organizaciones públicas a partir de su propuesta de cambio cultural de la administración. Ayuda a transparentar hacia fuera (ciudadanos) y hacia adentro (empleados) la calidad de los servicios ofrecidos. Como consecuencia de ello, se movilizan los recursos y se optimizan para dar la mayor satisfacción posible a las demandas. 60 50 40 30 20 10 0 89,8 % 6,1 % 4,1 % ¿El asesoramiento brindado le resultó? El arraigo del programa todavía no ha alcanzado un nivel óptimo. Todavía existe una gran dependencia de la asistencia técnica de la Subsecretaría de la Gestión Pública en el desarrollo del Programa. No obstante, soy optimista en que con el correr de la práctica de la mejora continua y la comunicación y participación generadas, será posible transformar los lineamientos del Programa en una cultura organizacional propia y autónoma. No obstante, aunque se llegue a ese estadio evolutivo, siempre será necesaria una instancia superior que vigile los propios desvíos de la gestión. Ayudaría en gran forma que el Programa Carta Compromiso tuviera una mayor difusión y comunicación hacia la ciudadanía en general, para que ella pueda ejercer una suerte de control de gestión y conozca los esfuerzos que realizan para mejorar la calidad e los servicios de los organismos adheridos a Carta. En ese mismo sentido, deberían existir una serie de incentivos destinados a sostener el esfuerzo de modernización. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL SEGURIDAD SOCIAL ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL (ANSES) Sr. Guillermo Malvicino Gerente de Planeamiento Estratégico y Responsable Político-Técnico del Programa Introducción Desde el punto de vista cultural se producen modificaciones en las formas de percibir los procesos de trabajo y la finalidad del mismo por parte de los empleados. Se hace foco en el ciudadano y muchos compañeros Fuente: Encuesta de satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje. Programa Carta de trabajo comprenden que cuando salen Compromiso con el Ciudadano- Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana/ Universidad Torcuato Di del registro también son ciudadanos que Tella e IPSOS Mora y Araujo. Junio de 2005. deben tramitar diversos servicios en otros organismos y quieren ser bien atendidos, bien tratados y obtener lo que solicitan en los plazos previstos y con la calidad deseada. Muy útil: 89,8% Medianamente útil: 6,1% No sirvió para realizar el trámite: 4,1% 136 12 DE LA CUIDADANO El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano creado por Dto. 229/2000 es una iniciativa idónea para mejorar la eficacia de la gestión del Estado porque permite acercar la Administración Pública Nacional a la ciudadanía. Este tipo de iniciativas genera en las organizaciones una cultura de la mejora continua y de la gestión por resultados, desplazando la concepción tradicional de administración que ha caracterizado al Estado Argentino durante décadas y que no se preocupaba por la calidad del servicio brindado a los ciudadanos. En este caso, toman relevancia los resultados finales y los procesos de trabajo siendo los mismos gestionados, analizados y evaluados desde una perspectiva organizacional transversal, resultado de la interacción de todas las Gerencias de la Administración. En nuestro caso, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano cumplió con la finalidad principal de mejorar la relación de la Administración con los ciudadanos. Abriendo las puertas a la sociedad, siendo transparentes y asumiendo compromisos con la ciudadanía por medio de la definición de estándares de calidad en las prestaciones y servicios que brinda el organismo, hemos podido corroborar que es posible recorrer el camino de la mejora continua en el ámbito público, incorporando la perspectiva de los destinatarios de los servicios. La implementación de la Carta Compromiso en ANSES La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) es un organismo descentralizado que actúa en el ámbito de la Secretaría de Seguridad Social, dependiente del UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 137 ADMINISTRACIÓN NACIONAL Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Su actividad principal es la de administrar todas las prestaciones contributivas de la Seguridad Social en Argentina, destinadas a los trabajadores activos, pasivos y a sus familiares. Asimismo el organismo esta facultado para administrar los fondos correspondientes a los regímenes nacionales de jubilaciones y pensiones, de los trabajadores en relación de dependencia y autónomos. También administra los fondos correspondientes, a subsidios, asignaciones familiares y prestaciones por desempleo. Además se ocupa del pago de beneficios sociales del tipo Jefas y Jefes de Hogar, pensiones no contributivas, veteranos de Malvinas, entre otras. Por el volumen de su actividad, es el organismo descentralizado con mayor impacto a nivel nacional en términos de personas atendidas presencial o telefónicamente y stock de beneficiarios de jubilaciones, pensiones, seguro de desempleo y asignaciones familiares. Así, es posible identificar a más de 6.000.000 de ciudadanos que reciben algún beneficio pagado por ANSES, a 1.000.000 de visitas mes en la red de atención presencial y 400.000 llamadas y consultas telefónicas mensuales. DE LA SEGURIDAD SOCIAL Para el desarrollo de todas sus acciones, ANSES cuenta con una dotación de 7.417 personas, de las cuales el 41% está afectado a la atención del público y el resto a tareas específicas de las áreas operativas (back office) y a las rutinas de apoyo y desarrollo de proyectos y sistemas. Dispone para ello de más de 200 unidades de atención (UDAI) ubicadas en todo el país, 10 unidades de atención telefónicas (UDAT) y unidades de atención móvil distribuidas en las zonas de menor alcance físico por parte de ANSES. Movilizar esa cantidad de gente, equipamiento e infraestructura en pos de los objetivos del IIº Plan Estratégico de ANSES, uno de los cuales es el de la mejora en la calidad del servicio, ameritó una indeclinable decisión de la Dirección Ejecutiva, entre cuyas orientaciones, se definió avanzar con el diseño e implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano definida en el Dto. 229-2000. Todo ello en virtud de la convicción de que es necesario comprometerse y, a partir de ello, es posible cambiar teniendo la vocación de la mejora continua como un impulso permanente. Las Unidades de Atención Móviles (UDAM) brindan información previsional en distintas zonas rurales. Servicios que presta ANSES ANSES no sólo otorga y paga beneficios sino que, además, para aquellas personas que se encuentran trabajando de manera autónoma o bajo relación de dependencia, o que habiendo trabajado de manera autónoma o bajo relación de dependencia, se encuentren actualmente desempleados, el organismo ofrece los siguientes servicios: ◆ Opción por el Régimen de Reparto. ◆ Certificado de Historia Previsional. ◆ Generación del CUIL (Código Unico de Identificación Laboral) ◆ Obtención de Constancia de CUIL. ◆ Altas, bajas y modificaciones de familiares en el Padrón de Obras Sociales. ◆ Cobro de Asignaciones Familiares correspondientes. ◆ Prestación por Desempleo. ◆ Gestión de Reconocimiento de Servicios. Para aquellas personas que están tramitando o han obtenido un beneficio de jubilación y/o pensión dentro del Sistema Contributivo de la Seguridad Social, ANSES ofrece: ◆ Acceder a una Pensión por Fallecimiento del Beneficiario. ◆ Acceder a una Pensión por Fallecimiento del Cónyuge trabajador en actividad. ◆ Acceder a una Prestación por Edad Avanzada. ◆ Gestionar un Retiro Transitorio por Invalidez. ◆ Gestionar una Prestación por Vejez (Jubilación Ordinaria). ◆ Solicitar un Ajuste o Reajuste en su haber previsional. ◆ Cobrar las Asignaciones Familiares correspondientes. ◆ Obtener un Certificado de Historia Previsional. La institucionalización del Programa Los primeros pasos del Programa en el organismo se desarrollaron en el marco de un gran escepticismo en la mayoría del personal, a partir de la creencia de que instrumentos como la Carta Compromiso terminan siendo un “cepo” o un mero “control” para el trabajador del organismo. Para superar esta situación fue necesario que las autoridades y los facilitadores seleccionados para llevar adelante el Programa desarrollaran una fuerte tarea de sensibilización. Como consecuencia de una mayor comprensión adquirida por el personal sobre los verdaderos objetivos del Programa, se fue aceptando la realidad de que es importante disponer de estándares y compromisos claramente establecidos que permitan ofrecer respuestas más precisas y adecuadas a las expectativas de los beneficiarios, quienes tienen el derecho de requerir que un beneficio sea otorgado y pagado con la mayor calidad posible y sin dilaciones injustificadas. Ahora que ya se pueden visualizar los primeros resultados concretos, se entiende más claramente que, tanto la Carta Compromiso como los sistemas de gestión de la calidad que se han incorporando a ANSES, constituyen instrumentos destinados a lograr la mejora continua del desempeño institucional, incluyendo naturalmente la del propio personal. ◆ Efectuar un cambio de datos sobre la información de apoderados o bancos de cobro. ◆ Realizar una vista del expediente iniciado oportunamente por el ciudadano. ◆ Ingresar altas, bajas y modificaciones de familiares en el Padrón de Obras Sociales. 138 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO En la actualidad, los estándares y compromisos asumidos en la Carta por ANSES están disponibles en forma permanente para todos los ciudadanos que concurren a las Unidades de Atención Integral de este organismo mediante la utilización de folletería y carteleras. AsiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 139 ADMINISTRACIÓN NACIONAL Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social. Su actividad principal es la de administrar todas las prestaciones contributivas de la Seguridad Social en Argentina, destinadas a los trabajadores activos, pasivos y a sus familiares. Asimismo el organismo esta facultado para administrar los fondos correspondientes a los regímenes nacionales de jubilaciones y pensiones, de los trabajadores en relación de dependencia y autónomos. También administra los fondos correspondientes, a subsidios, asignaciones familiares y prestaciones por desempleo. Además se ocupa del pago de beneficios sociales del tipo Jefas y Jefes de Hogar, pensiones no contributivas, veteranos de Malvinas, entre otras. Por el volumen de su actividad, es el organismo descentralizado con mayor impacto a nivel nacional en términos de personas atendidas presencial o telefónicamente y stock de beneficiarios de jubilaciones, pensiones, seguro de desempleo y asignaciones familiares. Así, es posible identificar a más de 6.000.000 de ciudadanos que reciben algún beneficio pagado por ANSES, a 1.000.000 de visitas mes en la red de atención presencial y 400.000 llamadas y consultas telefónicas mensuales. DE LA SEGURIDAD SOCIAL Para el desarrollo de todas sus acciones, ANSES cuenta con una dotación de 7.417 personas, de las cuales el 41% está afectado a la atención del público y el resto a tareas específicas de las áreas operativas (back office) y a las rutinas de apoyo y desarrollo de proyectos y sistemas. Dispone para ello de más de 200 unidades de atención (UDAI) ubicadas en todo el país, 10 unidades de atención telefónicas (UDAT) y unidades de atención móvil distribuidas en las zonas de menor alcance físico por parte de ANSES. Movilizar esa cantidad de gente, equipamiento e infraestructura en pos de los objetivos del IIº Plan Estratégico de ANSES, uno de los cuales es el de la mejora en la calidad del servicio, ameritó una indeclinable decisión de la Dirección Ejecutiva, entre cuyas orientaciones, se definió avanzar con el diseño e implementación de la Carta Compromiso con el Ciudadano definida en el Dto. 229-2000. Todo ello en virtud de la convicción de que es necesario comprometerse y, a partir de ello, es posible cambiar teniendo la vocación de la mejora continua como un impulso permanente. Las Unidades de Atención Móviles (UDAM) brindan información previsional en distintas zonas rurales. Servicios que presta ANSES ANSES no sólo otorga y paga beneficios sino que, además, para aquellas personas que se encuentran trabajando de manera autónoma o bajo relación de dependencia, o que habiendo trabajado de manera autónoma o bajo relación de dependencia, se encuentren actualmente desempleados, el organismo ofrece los siguientes servicios: ◆ Opción por el Régimen de Reparto. ◆ Certificado de Historia Previsional. ◆ Generación del CUIL (Código Unico de Identificación Laboral) ◆ Obtención de Constancia de CUIL. ◆ Altas, bajas y modificaciones de familiares en el Padrón de Obras Sociales. ◆ Cobro de Asignaciones Familiares correspondientes. ◆ Prestación por Desempleo. ◆ Gestión de Reconocimiento de Servicios. Para aquellas personas que están tramitando o han obtenido un beneficio de jubilación y/o pensión dentro del Sistema Contributivo de la Seguridad Social, ANSES ofrece: ◆ Acceder a una Pensión por Fallecimiento del Beneficiario. ◆ Acceder a una Pensión por Fallecimiento del Cónyuge trabajador en actividad. ◆ Acceder a una Prestación por Edad Avanzada. ◆ Gestionar un Retiro Transitorio por Invalidez. ◆ Gestionar una Prestación por Vejez (Jubilación Ordinaria). ◆ Solicitar un Ajuste o Reajuste en su haber previsional. ◆ Cobrar las Asignaciones Familiares correspondientes. ◆ Obtener un Certificado de Historia Previsional. La institucionalización del Programa Los primeros pasos del Programa en el organismo se desarrollaron en el marco de un gran escepticismo en la mayoría del personal, a partir de la creencia de que instrumentos como la Carta Compromiso terminan siendo un “cepo” o un mero “control” para el trabajador del organismo. Para superar esta situación fue necesario que las autoridades y los facilitadores seleccionados para llevar adelante el Programa desarrollaran una fuerte tarea de sensibilización. Como consecuencia de una mayor comprensión adquirida por el personal sobre los verdaderos objetivos del Programa, se fue aceptando la realidad de que es importante disponer de estándares y compromisos claramente establecidos que permitan ofrecer respuestas más precisas y adecuadas a las expectativas de los beneficiarios, quienes tienen el derecho de requerir que un beneficio sea otorgado y pagado con la mayor calidad posible y sin dilaciones injustificadas. Ahora que ya se pueden visualizar los primeros resultados concretos, se entiende más claramente que, tanto la Carta Compromiso como los sistemas de gestión de la calidad que se han incorporando a ANSES, constituyen instrumentos destinados a lograr la mejora continua del desempeño institucional, incluyendo naturalmente la del propio personal. ◆ Efectuar un cambio de datos sobre la información de apoderados o bancos de cobro. ◆ Realizar una vista del expediente iniciado oportunamente por el ciudadano. ◆ Ingresar altas, bajas y modificaciones de familiares en el Padrón de Obras Sociales. 138 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO En la actualidad, los estándares y compromisos asumidos en la Carta por ANSES están disponibles en forma permanente para todos los ciudadanos que concurren a las Unidades de Atención Integral de este organismo mediante la utilización de folletería y carteleras. AsiUNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 139 ADMINISTRACIÓN NACIONAL mismo, se pueden conocer los compromisos asumidos por ANSES a través de nuestra página en Internet, por correo electrónico o a través de nuestras Unidades de Atención Telefónica (UDAT). Otro canal de difusión importante de esta iniciativa lo constituye el Órgano Consultivo de Jubilados y Pensionados mediante la comunicación con las Confederaciones y Federaciones de Jubilados y Pensionados de la República Argentina. Portada de la Carta Compromiso Interna del ANSES, inspirada en la metodología de Carta Compromiso con el Ciudadano. El desarrollo de la Carta Compromiso también implicó cambios significativos en la organización de la actividad interna de ANSES. En efecto, a partir de este proceso se diseñó e implementó un primer tramo de la Carta Compromiso Interna, por la cual las áreas de apoyo del organismo asumieron responsabilidades concretas, mediante estándares internos, ante las áreas sustantivas (UDAI, UDAT, UDAM), a fin de coadyuvar a una mejor programación de los tiempos de resolución de beneficios y los servicios de atención comprometidos. Los beneficios logrados por ANSES Si bien aún no es posible describir en toda su magnitud el impacto del Programa debido al poco tiempo transcurrido desde su implementación, ya existen una serie de logros de significativa importancia que me parece importante destacar. La Carta constituye para ANSES un primer ejercicio de cambio irrevocable hacia la modernización de sus prácticas, aunque las mismas estén basadas todavía, en la mayoría de los casos, en tecnologías de gestión limitadas (por ejemplo: el expediente en papel como unidad de documentación y de soporte para la gestión de los beneficios de la seguridad social). En este sentido, existen un conjunto de avances y experiencias que resaltan su importancia como proyecto (porque está en pleno desarrollo) y como realización (porque ya hay, entre otros compromisos, más de 60 estándares de calidad establecidos, publicados y evaluados permanentemente por el organismo y la ciudadanía). Entendemos que el establecimiento de estándares de calidad, de cumplimiento obligatorio, suponen que se ha fijado un “punto de no retorno”: nunca en el futuro ANSES podrá disminuir la calidad en los servicios y prestaciones, siempre tendrá que mejorar. Hemos establecido un mínimo de calidad en la atención. Asimismo, se ha tomado conciencia de que para madurar, no hay mejor camino que comprometerse y que es el compromiso el que permite una adecuada planificación y previsión de las actividades y resultados que aspiramos a mejorar. Y esa mejora es posible de ser medida en tanto dispongamos de un antes y un después como forma de saber cómo estábamos y hacia dónde vamos en términos de mejora y superación. 140 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA SEGURIDAD SOCIAL La medición de los estándares Contar con las mediciones de los estándares fijados en la Carta Compromiso planteó el desafío de preparar previamente los sistemas de información de donde se obtienen los datos reales que posteriormente se comparan con lo planificado. Su cumplimiento, ha permitido al organismo disponer de un sistema de información válido para la toma de decisiones y que supone mirar a ANSES desde la perspectiva del beneficiario. Una vez que toda la información es brindada por las fuentes y los sistemas de información consolidados, se hace posible tomar decisiones más acertadas e implementar las medidas correctivas correspondientes, como por ejemplo desarrollar la mejora de un procedimiento administrativo que origina retrasos en la resolución de un trámite. En nuestra corta experiencia, puntualmente, se mejoraron procesos administrativos suprimiendo las actividades que no aportaban valor, lo que permitió una mejora considerable en los tiempos de resolución y en la capacidad de respuesta de los servicios esenciales que brinda el organismo. Ello lo logramos ya al segundo año de implementación de la Carta Compromiso que arrojó una mejora promedio de casi el 20% en el año 2004 respecto a los parámetros del 2003. Por ejemplo en la Prestación por Desempleo se obtuvo una mejora en el tiempo de resolución de un 25%, en el trámite de Reconocimiento de Servicios se obtuvo una mejora de un 40%, en la Prestación por Vejez de un 26% y en las Asignaciones Familiares para Jubilados y Pensionados de un 16%. Lo anterior se puede ver en el cuadro Nº 1. CUADRO 1 MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE RESOLUCIÓN DE TRÁMITES 2003-2004 ESTÁNDARES DE CALIDAD Nº PRESTACIÓN / SERVICIO CARTA COMPROMISO CARTA COMPROMISO 2003 2004 1 Prestación por Desempleo: Tiempo de Pago de la Prestación 60 45 2 Reconocimiento de Servicio: Tiempo Resolución Trámite – sin información existente en ANSES – 240 140 3 Pensión por fallecimiento del Beneficiario: Tiempo Resolución del trámite - sin datos OK 180 170 4 Pensión por fallecimiento del trabajador en Actividad: Tiempo Resolución del trámite - sin datos OK 300 250 5 Prestación por Vejez: Tiempo Resolución del Trámite – con Verificaciones – 300 220 6 Prestación por Edad Avanzada: Tiempo Resolución del Trámite – con Verificaciones – 300 200 7 Retiro transitorio por Invalidez: Tiempo Resolución del Trámite – con Inspección – 300 280 8 Asignaciones Familiares (Beneficiarios): Tiempo de Otorgamiento por Sistema (Altas/expediente) 90 75 9 Cambio de Obra Social: Tiempo de Realización 90 75 10 Cambio de Domicilio: Tiempo de Resolución 90 75 12 Cambio de Banco: Tiempo de Realización 90 75 13 Sector Orientación: Tiempo Promedio de Espera 00:25:00 00:20:00 UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 141 ADMINISTRACIÓN NACIONAL mismo, se pueden conocer los compromisos asumidos por ANSES a través de nuestra página en Internet, por correo electrónico o a través de nuestras Unidades de Atención Telefónica (UDAT). Otro canal de difusión importante de esta iniciativa lo constituye el Órgano Consultivo de Jubilados y Pensionados mediante la comunicación con las Confederaciones y Federaciones de Jubilados y Pensionados de la República Argentina. Portada de la Carta Compromiso Interna del ANSES, inspirada en la metodología de Carta Compromiso con el Ciudadano. El desarrollo de la Carta Compromiso también implicó cambios significativos en la organización de la actividad interna de ANSES. En efecto, a partir de este proceso se diseñó e implementó un primer tramo de la Carta Compromiso Interna, por la cual las áreas de apoyo del organismo asumieron responsabilidades concretas, mediante estándares internos, ante las áreas sustantivas (UDAI, UDAT, UDAM), a fin de coadyuvar a una mejor programación de los tiempos de resolución de beneficios y los servicios de atención comprometidos. Los beneficios logrados por ANSES Si bien aún no es posible describir en toda su magnitud el impacto del Programa debido al poco tiempo transcurrido desde su implementación, ya existen una serie de logros de significativa importancia que me parece importante destacar. La Carta constituye para ANSES un primer ejercicio de cambio irrevocable hacia la modernización de sus prácticas, aunque las mismas estén basadas todavía, en la mayoría de los casos, en tecnologías de gestión limitadas (por ejemplo: el expediente en papel como unidad de documentación y de soporte para la gestión de los beneficios de la seguridad social). En este sentido, existen un conjunto de avances y experiencias que resaltan su importancia como proyecto (porque está en pleno desarrollo) y como realización (porque ya hay, entre otros compromisos, más de 60 estándares de calidad establecidos, publicados y evaluados permanentemente por el organismo y la ciudadanía). Entendemos que el establecimiento de estándares de calidad, de cumplimiento obligatorio, suponen que se ha fijado un “punto de no retorno”: nunca en el futuro ANSES podrá disminuir la calidad en los servicios y prestaciones, siempre tendrá que mejorar. Hemos establecido un mínimo de calidad en la atención. Asimismo, se ha tomado conciencia de que para madurar, no hay mejor camino que comprometerse y que es el compromiso el que permite una adecuada planificación y previsión de las actividades y resultados que aspiramos a mejorar. Y esa mejora es posible de ser medida en tanto dispongamos de un antes y un después como forma de saber cómo estábamos y hacia dónde vamos en términos de mejora y superación. 140 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA SEGURIDAD SOCIAL La medición de los estándares Contar con las mediciones de los estándares fijados en la Carta Compromiso planteó el desafío de preparar previamente los sistemas de información de donde se obtienen los datos reales que posteriormente se comparan con lo planificado. Su cumplimiento, ha permitido al organismo disponer de un sistema de información válido para la toma de decisiones y que supone mirar a ANSES desde la perspectiva del beneficiario. Una vez que toda la información es brindada por las fuentes y los sistemas de información consolidados, se hace posible tomar decisiones más acertadas e implementar las medidas correctivas correspondientes, como por ejemplo desarrollar la mejora de un procedimiento administrativo que origina retrasos en la resolución de un trámite. En nuestra corta experiencia, puntualmente, se mejoraron procesos administrativos suprimiendo las actividades que no aportaban valor, lo que permitió una mejora considerable en los tiempos de resolución y en la capacidad de respuesta de los servicios esenciales que brinda el organismo. Ello lo logramos ya al segundo año de implementación de la Carta Compromiso que arrojó una mejora promedio de casi el 20% en el año 2004 respecto a los parámetros del 2003. Por ejemplo en la Prestación por Desempleo se obtuvo una mejora en el tiempo de resolución de un 25%, en el trámite de Reconocimiento de Servicios se obtuvo una mejora de un 40%, en la Prestación por Vejez de un 26% y en las Asignaciones Familiares para Jubilados y Pensionados de un 16%. Lo anterior se puede ver en el cuadro Nº 1. CUADRO 1 MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE RESOLUCIÓN DE TRÁMITES 2003-2004 ESTÁNDARES DE CALIDAD Nº PRESTACIÓN / SERVICIO CARTA COMPROMISO CARTA COMPROMISO 2003 2004 1 Prestación por Desempleo: Tiempo de Pago de la Prestación 60 45 2 Reconocimiento de Servicio: Tiempo Resolución Trámite – sin información existente en ANSES – 240 140 3 Pensión por fallecimiento del Beneficiario: Tiempo Resolución del trámite - sin datos OK 180 170 4 Pensión por fallecimiento del trabajador en Actividad: Tiempo Resolución del trámite - sin datos OK 300 250 5 Prestación por Vejez: Tiempo Resolución del Trámite – con Verificaciones – 300 220 6 Prestación por Edad Avanzada: Tiempo Resolución del Trámite – con Verificaciones – 300 200 7 Retiro transitorio por Invalidez: Tiempo Resolución del Trámite – con Inspección – 300 280 8 Asignaciones Familiares (Beneficiarios): Tiempo de Otorgamiento por Sistema (Altas/expediente) 90 75 9 Cambio de Obra Social: Tiempo de Realización 90 75 10 Cambio de Domicilio: Tiempo de Resolución 90 75 12 Cambio de Banco: Tiempo de Realización 90 75 13 Sector Orientación: Tiempo Promedio de Espera 00:25:00 00:20:00 UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 141 ADMINISTRACIÓN NACIONAL La información sobre los servicios 1 Cualquier ciudadano puede tener libre acceso a la información de ANSES sin costo alguno y con un valor agregado adicional: nuestra voluntad de ayudar a quien tenga derechos en la seguridad social, a que pueda materializarlos lo antes posible conforme lo establezcan las normas vigentes para cada tipo de beneficio. 500000 450000 Para ello, se han desarrollado y mejorado, en concordancia con los objetivos del Programa, distintos canales de comunicación que puede utilizar el ciudadano para el asesoramiento sobre las prestaciones y servicios que brinda ANSES, ahorrando tiempo y dinero. La información se puede obtener en forma presencial, mediante el servicio permanente de información y orientación de las CUADRO 2 LLAMADAS CONTESTADAS POR LOS UDAI, telefónicamente a través de las CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (UDAT) UDAT o por intermedio de Internet en la pagina web del organismo. CANTIDAD 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 agosto 2003 febrero 2004 agosto 2004 febrero 2005 junio 2005 CUADRO 3 EVOLUCIÓN DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRALES (UDAI) Y OFICINAS 240 230 220 En este camino, se mejoró la accesibilidad a la información ampliando la red de dependencias de atención al público, perfeccionando el sistema de comunicación de las Unidades de Atención Telefónicas mediante la utilización de una línea gratuita (0800 222 6737), se amplió el contenido de información disponible en la web de ANSES, se puso en funcionamiento la alternativa de realización de trámites en forma telefónica (como la generación de CUIL y la tramitación de pensiones por fallecimiento del beneficiario y últimamente la consulta de expedientes por Internet). Ver cuadros N°2 y 3. 210 La participación Ciudadana 200 190 180 Otro de los aspectos fundamentales que hacen a la coherencia de contar con una Carta Compromiso, es la importancia asigPROMEDIO PROMEDIO PROMEDIO 2002 2003 2004 nada a la participación ciudadana. En este sentido, ANSES ha desarrollado diferentes modalidades de consulta destinadas a conocer las necesidades, inquietudes, opiniones y evaluaciones de sus beneficiarios sobre distintos aspectos de la gestión del organismo y de los servicios que presta. Entre esas mo1. No desarrollaré aquí lo realizado en el componente Sistema de Información y Comunicación del Programa, porque el mismo es objeto de un artículo del Director Ejecutivo del ANSES, Sergio Massa, incluido en este dossier. 142 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA SEGURIDAD SOCIAL dalidades podemos señalar las encuestas de satisfacción en general, encuestas de satisfacción en bocas de pago, encuestas sobre relevamiento de expectativas del ciudadano en las UDAI, grupos focales y, particularmente, la realización de la primera Encuesta de Satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje (Report Card) en la Administración Pública Nacional. Las Tarjetas de Puntaje constituyen una metodología para conocer la evaluación de los ciudadanos sobre los servicios públicos. Básicamente, consisten en la administración de encuestas a los destinatarios de determinados servicios en las que se indaga sobre una serie de temas que, posteriormente, se traducen en un “puntaje” que permite calificar el desempeño del organismo desde la perspectiva de los ciudadanos. En esta calificación reside su novedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfacción tradicionales. Otra de las especificidades de las tarjetas de Puntaje, que las diferencia de las consultas en base a encuestas de satisfacción, es que presenta la visión de los ciudadanos en relación a temas, hechos o situaciones en los que los entrevistados tienen o han tenido una experiencia concreta. Esto implica que no se basan en percepciones o expectativas sino en parámetros “objetivos”. Desde el punto de vista metodológico, se requiere que la encuesta se base en criterios muestrales de representación estadística. Esta condición técnica contribuye a que los resultados alcanzados sean válidos y generalizables y den legitimidad a la "calificación" obtenida. CUADRO 4 EVALUACIÓN GENERAL DE LA ACTUAL GESTIÓN DE LA ANSES - Encuesta en UDAINS/NC EXCELENTE 9% 10% MALA 1% REGULAR 11% BUENA 69% BASE: Total entrevistados. Datos ponderados (1599 casos). CUADRO 5 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE JUBILADOS Y PENSIONADOS QUE TRAMITARON EL BENEFICIO EN EL AÑO 2004 MALA 4% REGULAR 14% NS/NC 5% EXCELENTE 21% BUENA 56% BASE: Total entrevistados. Datos ponderados (404 casos). Algunos de los resultados de este estudio, recientemente realizado por la Subsecretaría de la Gestión Pública a través de la Unidad Sociedad Civil y Participación del Programa2, pueden verse en los cuadros 4, 5 y 6. Por otra parte, hemos creado el Canal de Comunicación con el Ciudadano (sistema de gestión de reclamos) que constituye una nueva opción mediante la cual canalizar inquietudes de la población respecto a demoras, mala atención y otras cuestiones similares que puedan surgir de sus tramitaciones ante ANSES. En tal sentido, pretendemos que este Canal sea otro instrumento idóneo para conocer los problemas de los beneficiarios y evaluar cómo el ciudadano está recibiendo los servicios. 2. La encuesta fue realizada por la Universidad Tres de Febrero y el Grupo Sophia, tras una selección efectuada por concurso. La misma se implementó durante los meses de abril y mayo de 2005 y alcanzó a 3600 jubilados y pensionados de todo el país divididos en tres muestras independientes: a) 1600 encuestas en centros de pago y bancos; b) 1600 casos en las UDAI y c) 400 encuestas telefónicas a Jubilados y Pensionados que recientemente obtuvieron el beneficio. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 143 ADMINISTRACIÓN NACIONAL La información sobre los servicios 1 Cualquier ciudadano puede tener libre acceso a la información de ANSES sin costo alguno y con un valor agregado adicional: nuestra voluntad de ayudar a quien tenga derechos en la seguridad social, a que pueda materializarlos lo antes posible conforme lo establezcan las normas vigentes para cada tipo de beneficio. 500000 450000 Para ello, se han desarrollado y mejorado, en concordancia con los objetivos del Programa, distintos canales de comunicación que puede utilizar el ciudadano para el asesoramiento sobre las prestaciones y servicios que brinda ANSES, ahorrando tiempo y dinero. La información se puede obtener en forma presencial, mediante el servicio permanente de información y orientación de las CUADRO 2 LLAMADAS CONTESTADAS POR LOS UDAI, telefónicamente a través de las CENTROS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA (UDAT) UDAT o por intermedio de Internet en la pagina web del organismo. CANTIDAD 400000 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 agosto 2003 febrero 2004 agosto 2004 febrero 2005 junio 2005 CUADRO 3 EVOLUCIÓN DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN INTEGRALES (UDAI) Y OFICINAS 240 230 220 En este camino, se mejoró la accesibilidad a la información ampliando la red de dependencias de atención al público, perfeccionando el sistema de comunicación de las Unidades de Atención Telefónicas mediante la utilización de una línea gratuita (0800 222 6737), se amplió el contenido de información disponible en la web de ANSES, se puso en funcionamiento la alternativa de realización de trámites en forma telefónica (como la generación de CUIL y la tramitación de pensiones por fallecimiento del beneficiario y últimamente la consulta de expedientes por Internet). Ver cuadros N°2 y 3. 210 La participación Ciudadana 200 190 180 Otro de los aspectos fundamentales que hacen a la coherencia de contar con una Carta Compromiso, es la importancia asigPROMEDIO PROMEDIO PROMEDIO 2002 2003 2004 nada a la participación ciudadana. En este sentido, ANSES ha desarrollado diferentes modalidades de consulta destinadas a conocer las necesidades, inquietudes, opiniones y evaluaciones de sus beneficiarios sobre distintos aspectos de la gestión del organismo y de los servicios que presta. Entre esas mo1. No desarrollaré aquí lo realizado en el componente Sistema de Información y Comunicación del Programa, porque el mismo es objeto de un artículo del Director Ejecutivo del ANSES, Sergio Massa, incluido en este dossier. 142 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LA SEGURIDAD SOCIAL dalidades podemos señalar las encuestas de satisfacción en general, encuestas de satisfacción en bocas de pago, encuestas sobre relevamiento de expectativas del ciudadano en las UDAI, grupos focales y, particularmente, la realización de la primera Encuesta de Satisfacción en base a la implementación de Tarjetas de Puntaje (Report Card) en la Administración Pública Nacional. Las Tarjetas de Puntaje constituyen una metodología para conocer la evaluación de los ciudadanos sobre los servicios públicos. Básicamente, consisten en la administración de encuestas a los destinatarios de determinados servicios en las que se indaga sobre una serie de temas que, posteriormente, se traducen en un “puntaje” que permite calificar el desempeño del organismo desde la perspectiva de los ciudadanos. En esta calificación reside su novedad y es lo que las distingue de las encuestas de satisfacción tradicionales. Otra de las especificidades de las tarjetas de Puntaje, que las diferencia de las consultas en base a encuestas de satisfacción, es que presenta la visión de los ciudadanos en relación a temas, hechos o situaciones en los que los entrevistados tienen o han tenido una experiencia concreta. Esto implica que no se basan en percepciones o expectativas sino en parámetros “objetivos”. Desde el punto de vista metodológico, se requiere que la encuesta se base en criterios muestrales de representación estadística. Esta condición técnica contribuye a que los resultados alcanzados sean válidos y generalizables y den legitimidad a la "calificación" obtenida. CUADRO 4 EVALUACIÓN GENERAL DE LA ACTUAL GESTIÓN DE LA ANSES - Encuesta en UDAINS/NC EXCELENTE 9% 10% MALA 1% REGULAR 11% BUENA 69% BASE: Total entrevistados. Datos ponderados (1599 casos). CUADRO 5 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE JUBILADOS Y PENSIONADOS QUE TRAMITARON EL BENEFICIO EN EL AÑO 2004 MALA 4% REGULAR 14% NS/NC 5% EXCELENTE 21% BUENA 56% BASE: Total entrevistados. Datos ponderados (404 casos). Algunos de los resultados de este estudio, recientemente realizado por la Subsecretaría de la Gestión Pública a través de la Unidad Sociedad Civil y Participación del Programa2, pueden verse en los cuadros 4, 5 y 6. Por otra parte, hemos creado el Canal de Comunicación con el Ciudadano (sistema de gestión de reclamos) que constituye una nueva opción mediante la cual canalizar inquietudes de la población respecto a demoras, mala atención y otras cuestiones similares que puedan surgir de sus tramitaciones ante ANSES. En tal sentido, pretendemos que este Canal sea otro instrumento idóneo para conocer los problemas de los beneficiarios y evaluar cómo el ciudadano está recibiendo los servicios. 2. La encuesta fue realizada por la Universidad Tres de Febrero y el Grupo Sophia, tras una selección efectuada por concurso. La misma se implementó durante los meses de abril y mayo de 2005 y alcanzó a 3600 jubilados y pensionados de todo el país divididos en tres muestras independientes: a) 1600 encuestas en centros de pago y bancos; b) 1600 casos en las UDAI y c) 400 encuestas telefónicas a Jubilados y Pensionados que recientemente obtuvieron el beneficio. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 143 ADMINISTRACIÓN NACIONAL CUADRO 6 CALIFICACIÓN CIUDADANA DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE LA RED DE PAGOS - Puntaje de 1 a 10 IMAGEN 7.8 SATISFACCIÓN GLOBAL 7.5 (*) TRATO / ATENCIÓN 8.1 (*) La amplitud y comodidad del espacio 7.4 Trato de los empleados 8.4 Cantidad de asientos 5.6 Capacitación de empleados 7.8 Tiempo de espera hasta ser atendido 8.9 Comodidad asientos 7.1 Temperatura del local 7.3 Rapidez en pagar jub. o pens. 9.3 Cantidad cajas 5.7 Limpieza del local 7.6 Señalización / identificación cajas 6.6 TIEMPO DE ESPERA TOTAL Base: Total entrevistados. Datos ponderados (1599 casos) UBICACIÓN LOCALES DE PAGO # Fortalezas # Optimizar # Debilidades 5.6 (*) Actualmente, el Organo Consultivo es un cuerpo integrado por 106 representantes de las Federaciones y Confederaciones de Jubilados y Pensionados de todo el país, mediante el cual se ha institucionalizado la participación de los beneficiarios, a través de sus representantes, con la finalidad de cumplir las siguientes funciones: ◆ Colaborar en la fiscalización de la calidad de los servicios y participar en la lucha contra el fraude y la evasión. ◆ Controlar el depósito oportuno y la afectación de haberes. ◆ Recibir y trasmitir a las autoridades de ANSES las diferentes problemáticas que le hacen llegar los jubilados y pensionados, para buscar soluciones en forma conjunta. ◆ Asesorar y orientar a sus asociados en trámites previsionales que se realizan en ANSES. ◆ Generar las condiciones necesarias para una relación exitosa entre las distintas entidades de jubilados y pensionados de todo el país. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO A diferencia del Organo Consultivo (que se reúne en sesiones plenarias cada tres meses), el Organo Ejecutivo es un cuerpo operativo integrado por 9 representantes elegidos en Reunión Plenaria del Organo Consultivo (uno por cada región del país), en cuyas reuniones mensuales se tratan, entre otras cosas, los temas de mayor urgencia de cada región planteados por los jubilados y pensionados a fin de encontrarles soluciones. Es importante destacar que, con la finalidad de fortalecer la participación de los jubilados y pensionados, además, el Organo Consultivo realiza, con apoyo de ANSES, un conjunto de actividades tales como: ◆ Seminarios y cursos para la formación de Colaboradores Comunitarios Previsionales Se trata de seminarios de capacitación brindados por la Coordinación del Organo Consultivo, en los que los representantes de los Centros de Jubilados y Pensionados son formados para que puedan asesorar y orientar a sus pares y a la gente de su Comunidad, en temas de la Seguridad Social. Más de 10.000 jubilados y pensionados han sido capacitados desde el inicio de estos cursos y los de Actualización Previsional. (*) Pregunta directa Siguiendo la línea ascendente en la pirámide participativa, hemos impulsado la actividad del Organo Consultivo creado por el Ministerio de Trabajo a través de la Resolución SSS Nº 934/96. Este órgano que había discontinuado su funcionamiento en anteriores gestiones, fue revitalizado y hoy constituye un importante instrumento de consulta para el desarrollo de la gestión del organismo. 144 SEGURIDAD SOCIAL Tanto las reuniones trimestrales del Organo Consultivo como las mensuales del Órgano Ejecutivo culminan en mesas de trabajo con la participación del Director Ejecutivo de ANSES. DISTANCIAS INFRAESTRUCTURA DE LA En el caso de los Seminarios Regionales de Capacitación, los mismos están diseñados para que los representantes de los centros de las zonas alejadas de las grandes ciudades, puedan acceder a la misma capacitación. Durante el año 2004 se realizaron seminarios en: Región Norte, Cuyo, Centro y Sur I. En lo que va del año 2005 hasta la fecha se llevaron a cabo Seminarios en Región Sur II y Región Litoral. En estos seminarios se han capacitado más de 600 jubilados y pensionados. ◆ Programa de Capacitación e Inserción Social para Jubilados Este programa de capacitación tiene por objetivo que jubilados y pensionados de los Centros sean capacitados en conocimientos de informática, Internet y en las diferentes cuestiones que hacen a la Seguridad Social, además de integrar a los beneficiarios en las nuevas tecnologías y profundizar la relación entre los Centros de Jubilados y ANSES. El organismo entregó en comodato una PC y una impresora a cada centro del programa, a cambio de que el centro mantenga una fluida comunicación con la delegación de ANSES más cercana y brinde servicios gratuitos a sus socios y a la comunidad. Desde la implementación de este programa, los 27 centros capacitados tienen un promedio mensual de 4.000 consultas. Cabe destacar que, en una segunda etapa, se empezó a capacitar a más socios de estos centros, debido a la gran convocatoria de público surgida. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 145 ADMINISTRACIÓN NACIONAL CUADRO 6 CALIFICACIÓN CIUDADANA DEL FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE LA RED DE PAGOS - Puntaje de 1 a 10 IMAGEN 7.8 SATISFACCIÓN GLOBAL 7.5 (*) TRATO / ATENCIÓN 8.1 (*) La amplitud y comodidad del espacio 7.4 Trato de los empleados 8.4 Cantidad de asientos 5.6 Capacitación de empleados 7.8 Tiempo de espera hasta ser atendido 8.9 Comodidad asientos 7.1 Temperatura del local 7.3 Rapidez en pagar jub. o pens. 9.3 Cantidad cajas 5.7 Limpieza del local 7.6 Señalización / identificación cajas 6.6 TIEMPO DE ESPERA TOTAL Base: Total entrevistados. Datos ponderados (1599 casos) UBICACIÓN LOCALES DE PAGO # Fortalezas # Optimizar # Debilidades 5.6 (*) Actualmente, el Organo Consultivo es un cuerpo integrado por 106 representantes de las Federaciones y Confederaciones de Jubilados y Pensionados de todo el país, mediante el cual se ha institucionalizado la participación de los beneficiarios, a través de sus representantes, con la finalidad de cumplir las siguientes funciones: ◆ Colaborar en la fiscalización de la calidad de los servicios y participar en la lucha contra el fraude y la evasión. ◆ Controlar el depósito oportuno y la afectación de haberes. ◆ Recibir y trasmitir a las autoridades de ANSES las diferentes problemáticas que le hacen llegar los jubilados y pensionados, para buscar soluciones en forma conjunta. ◆ Asesorar y orientar a sus asociados en trámites previsionales que se realizan en ANSES. ◆ Generar las condiciones necesarias para una relación exitosa entre las distintas entidades de jubilados y pensionados de todo el país. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO A diferencia del Organo Consultivo (que se reúne en sesiones plenarias cada tres meses), el Organo Ejecutivo es un cuerpo operativo integrado por 9 representantes elegidos en Reunión Plenaria del Organo Consultivo (uno por cada región del país), en cuyas reuniones mensuales se tratan, entre otras cosas, los temas de mayor urgencia de cada región planteados por los jubilados y pensionados a fin de encontrarles soluciones. Es importante destacar que, con la finalidad de fortalecer la participación de los jubilados y pensionados, además, el Organo Consultivo realiza, con apoyo de ANSES, un conjunto de actividades tales como: ◆ Seminarios y cursos para la formación de Colaboradores Comunitarios Previsionales Se trata de seminarios de capacitación brindados por la Coordinación del Organo Consultivo, en los que los representantes de los Centros de Jubilados y Pensionados son formados para que puedan asesorar y orientar a sus pares y a la gente de su Comunidad, en temas de la Seguridad Social. Más de 10.000 jubilados y pensionados han sido capacitados desde el inicio de estos cursos y los de Actualización Previsional. (*) Pregunta directa Siguiendo la línea ascendente en la pirámide participativa, hemos impulsado la actividad del Organo Consultivo creado por el Ministerio de Trabajo a través de la Resolución SSS Nº 934/96. Este órgano que había discontinuado su funcionamiento en anteriores gestiones, fue revitalizado y hoy constituye un importante instrumento de consulta para el desarrollo de la gestión del organismo. 144 SEGURIDAD SOCIAL Tanto las reuniones trimestrales del Organo Consultivo como las mensuales del Órgano Ejecutivo culminan en mesas de trabajo con la participación del Director Ejecutivo de ANSES. DISTANCIAS INFRAESTRUCTURA DE LA En el caso de los Seminarios Regionales de Capacitación, los mismos están diseñados para que los representantes de los centros de las zonas alejadas de las grandes ciudades, puedan acceder a la misma capacitación. Durante el año 2004 se realizaron seminarios en: Región Norte, Cuyo, Centro y Sur I. En lo que va del año 2005 hasta la fecha se llevaron a cabo Seminarios en Región Sur II y Región Litoral. En estos seminarios se han capacitado más de 600 jubilados y pensionados. ◆ Programa de Capacitación e Inserción Social para Jubilados Este programa de capacitación tiene por objetivo que jubilados y pensionados de los Centros sean capacitados en conocimientos de informática, Internet y en las diferentes cuestiones que hacen a la Seguridad Social, además de integrar a los beneficiarios en las nuevas tecnologías y profundizar la relación entre los Centros de Jubilados y ANSES. El organismo entregó en comodato una PC y una impresora a cada centro del programa, a cambio de que el centro mantenga una fluida comunicación con la delegación de ANSES más cercana y brinde servicios gratuitos a sus socios y a la comunidad. Desde la implementación de este programa, los 27 centros capacitados tienen un promedio mensual de 4.000 consultas. Cabe destacar que, en una segunda etapa, se empezó a capacitar a más socios de estos centros, debido a la gran convocatoria de público surgida. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 145 SUBSECRETARÍA Las perspectivas de la Carta Compromiso La sustentabilidad en el tiempo de este tipo de iniciativas que hacen a un Estado mejor y más responsable está condicionada por el conocimiento que la gente tenga de ellas y por el grado de convicción que los funcionarios públicos demuestren respecto a la responsabilidad que surge de sus acciones públicas. Se requiere entonces para garantizar su sustentabilidad una intensa comunicación con los ciudadanos y una fuerte convicción de las autoridades políticas en la necesidad de avanzar en el camino de la mejora continua, la transparencia y la rendición de cuentas a la ciudadanía. Por otra parte, considero que la Carta Compromiso es un camino que necesariamente tenemos que recorrer para lograr la transformación de las organizaciones públicas, pero requiere para su sutentabilidad en el tiempo ser acompañada por un proceso de reforma administrativa integral que incluya, entre otros aspectos, el fortalecimiento de la planificación estratégica y operativa, una nueva modalidad de gestión de los recursos humanos y la incorporación de nuevas tecnologías. DE DEFENSA 13 DEL DC CONSUMIDOR SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Lic. Gabriela Rodríguez Responsable Político-Técnica del Programa El Organismo 1 Para su consolidación, el Programa requiere también, a mi criterio, una mayor difusión pública, un monitoreo y evaluación más integral de todos sus estándares y resultados, la publicación de las mediciones realizadas en todos los organismos y hacer accesible a la ciudadanía el Tablero de Control de la Carta para posibilitar su consulta por INTERNET. Otros aspectos importantes a desarrollar para el fortalecimiento y la ampliación del Programa son, a mi juicio, los siguientes: 1) La implementación de decisiones políticas y administrativas que hagan posible su ejecución en todos los servicios públicos concesionados o privatizados. 2) La certificación de la Carta Compromiso por tercera parte dentro del paraguas que da el Dto. 1474/94. 3) La incorporación del Programa, en el marco del Consejo Federal de la Función Pública, a otros escalones jurisdiccionales (provincias y municipios) para que incluso se puedan desarrollar en esos ámbitos Cartas Compromiso sectoriales del tipo: a) Carta Compromiso con el Estudiante o las Familias a nivel escuelas; b) Carta Compromiso con el Paciente, a nivel de hospitales; c) Carta Compromiso con las Familias de los internados en sistemas penitenciarios; d) Carta Compromiso con el Turista a nivel de municipios; e) Carta Compromiso con el Productor Rural a nivel de servicios rurales provinciales, etc.; 4) Universalizar la Tarjeta de Puntaje Social como mecanismo de participación y evaluación externa permanente. 146 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La protección de los derechos de los consumidores y la promoción de la educación para el consumo son dos funciones esenciales de esta Subsecretaría, que depende de la Secretaría de Coordinación Técnica del Ministerio de Economía y Producción de la Nación. Una manera eficaz de proteger al ciudadano es proveerlo de información para que pueda tomar decisiones de consumo acertadas y hacerle conocer sus derechos como consumidor, así como los canales disponibles para hacerlos efectivos. En este sentido, la Subsecretaría provee orientación y asesoramiento general sobre diversos aspectos de las relaciones que vinculan a los consumidores con los proveedores y los mercados en que éstas se desarrollan, como, por ejemplo, los derechos y obligaciones de los consumidores y proveedores, las vías para poder canalizar sus reclamos o denuncias y la explicación adecuada de la legislación. También se aborda la descripción de consejos y recomendaciones sobre temas de consumo, así como los resultados de estudios e investigaciones sobre mercados, precios y otras variables económicas relevantes relacionadas con el consumo. El organismo es autoridad de aplicación de las Leyes 24.240 de Defensa del Consumidor, 22.802 de Lealtad Comercial, 25.065 de Tarjetas de Crédito y 18.511 de Metrología Legal. La recepción de denuncias por presuntas violaciones a estas leyes, constituye una de sus grandes áreas de actividad. 1. La Subsecretaría de Defensa del Consumidor firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001, renovando sus estándares de calidad con una segunda Carta suscripta en mayo de 2003. En octubre de 2004 la Subsecretaría de Defensa del Consumidor firmó una tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, que actualmente está en la etapa de monitoreo de los estándares y compromisos de mejora. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 147 SUBSECRETARÍA Las perspectivas de la Carta Compromiso La sustentabilidad en el tiempo de este tipo de iniciativas que hacen a un Estado mejor y más responsable está condicionada por el conocimiento que la gente tenga de ellas y por el grado de convicción que los funcionarios públicos demuestren respecto a la responsabilidad que surge de sus acciones públicas. Se requiere entonces para garantizar su sustentabilidad una intensa comunicación con los ciudadanos y una fuerte convicción de las autoridades políticas en la necesidad de avanzar en el camino de la mejora continua, la transparencia y la rendición de cuentas a la ciudadanía. Por otra parte, considero que la Carta Compromiso es un camino que necesariamente tenemos que recorrer para lograr la transformación de las organizaciones públicas, pero requiere para su sutentabilidad en el tiempo ser acompañada por un proceso de reforma administrativa integral que incluya, entre otros aspectos, el fortalecimiento de la planificación estratégica y operativa, una nueva modalidad de gestión de los recursos humanos y la incorporación de nuevas tecnologías. DE DEFENSA 13 DEL DC CONSUMIDOR SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Lic. Gabriela Rodríguez Responsable Político-Técnica del Programa El Organismo 1 Para su consolidación, el Programa requiere también, a mi criterio, una mayor difusión pública, un monitoreo y evaluación más integral de todos sus estándares y resultados, la publicación de las mediciones realizadas en todos los organismos y hacer accesible a la ciudadanía el Tablero de Control de la Carta para posibilitar su consulta por INTERNET. Otros aspectos importantes a desarrollar para el fortalecimiento y la ampliación del Programa son, a mi juicio, los siguientes: 1) La implementación de decisiones políticas y administrativas que hagan posible su ejecución en todos los servicios públicos concesionados o privatizados. 2) La certificación de la Carta Compromiso por tercera parte dentro del paraguas que da el Dto. 1474/94. 3) La incorporación del Programa, en el marco del Consejo Federal de la Función Pública, a otros escalones jurisdiccionales (provincias y municipios) para que incluso se puedan desarrollar en esos ámbitos Cartas Compromiso sectoriales del tipo: a) Carta Compromiso con el Estudiante o las Familias a nivel escuelas; b) Carta Compromiso con el Paciente, a nivel de hospitales; c) Carta Compromiso con las Familias de los internados en sistemas penitenciarios; d) Carta Compromiso con el Turista a nivel de municipios; e) Carta Compromiso con el Productor Rural a nivel de servicios rurales provinciales, etc.; 4) Universalizar la Tarjeta de Puntaje Social como mecanismo de participación y evaluación externa permanente. 146 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La protección de los derechos de los consumidores y la promoción de la educación para el consumo son dos funciones esenciales de esta Subsecretaría, que depende de la Secretaría de Coordinación Técnica del Ministerio de Economía y Producción de la Nación. Una manera eficaz de proteger al ciudadano es proveerlo de información para que pueda tomar decisiones de consumo acertadas y hacerle conocer sus derechos como consumidor, así como los canales disponibles para hacerlos efectivos. En este sentido, la Subsecretaría provee orientación y asesoramiento general sobre diversos aspectos de las relaciones que vinculan a los consumidores con los proveedores y los mercados en que éstas se desarrollan, como, por ejemplo, los derechos y obligaciones de los consumidores y proveedores, las vías para poder canalizar sus reclamos o denuncias y la explicación adecuada de la legislación. También se aborda la descripción de consejos y recomendaciones sobre temas de consumo, así como los resultados de estudios e investigaciones sobre mercados, precios y otras variables económicas relevantes relacionadas con el consumo. El organismo es autoridad de aplicación de las Leyes 24.240 de Defensa del Consumidor, 22.802 de Lealtad Comercial, 25.065 de Tarjetas de Crédito y 18.511 de Metrología Legal. La recepción de denuncias por presuntas violaciones a estas leyes, constituye una de sus grandes áreas de actividad. 1. La Subsecretaría de Defensa del Consumidor firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001, renovando sus estándares de calidad con una segunda Carta suscripta en mayo de 2003. En octubre de 2004 la Subsecretaría de Defensa del Consumidor firmó una tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, que actualmente está en la etapa de monitoreo de los estándares y compromisos de mejora. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 147 De oficio y en forma sistemática, la Subsecretaría realiza acciones de fiscalización y control acerca del cumplimiento de la legislación que protege los derechos del consumidor y la lealtad en las relaciones comerciales a fin de verificar el cumplimiento de la normativa. En su rol de autoridad nacional de aplicación realiza un importante esfuerzo en materia de asistencia técnica y capacitación, destinado a los funcionarios de las Direcciones de Comercio de las jurisdicciones provinciales en su carácter de autoridades locales de aplicación de las leyes referidas. Educación para el consumo blicas. Vinculadas a poblaciones específicas. Estas acciones tienen la finalidad de multiplicar la capacidad estatal de acción con un solo objetivo: que todos los agentes involucrados en la problemática de consumo estén en mejores condiciones para bregar por la defensa de los derechos de los consumidores. Por otra parte, presta asistencia financiera y administra el Registro Nacional de las Asociaciones de Consumidores y participa en foros internacionales (Comisiones de MERCOSUR: armonización de normas, comercio electrónico, etc.) Destinatarios de nuestros servicios La Subsecretaría desarrolla diversas acciones en materia de educación del consumidor, entendida como un valor estratégico en la promoción de los derechos de los consumidores. En esta línea de trabajo se organizan cursos, seminarios y talleres de formación a capacitadores, a fin de apoyar la labor educativa en todas las provincias. También realiza cursos de educación a distancia y elabora materiales para docentes, diseñados para implementar la educación en consumo en las escuelas. Esta iniciativa de calidad nos obligó a clarificar los destinatarios por tipo de servicio a fin de establecer claramente las expectativas de cada uno de ellos con relación a los prestados por el organismo. En principio todos los “ciudadanos-consumidores” son considerados como los principales destinatarios de los servicios de protección y educación para el consumo. Por otra parte, se distinguen distintas unidades funcionales de la Subsecretaría a través de las cuales desarrollamos acciones específicas dirigidas a otros destinatarios que a la vez representan distintos públicos del sistema. Nos referimos a organizaciones no gubernamentales, empresas proveedoras de bienes y servicios y sus cámaras, universidades, colegios profesionales y otros organismos públicos. En su rol articulador en este campo, brinda asistencia y capacitación a organizaciones intermedias, y del “tercer sector” como las asociaciones de consumidores, asociaciones barriales, fundaciones, universidades, organizaciones sindicales, y otras organizaciones pú- Las asociaciones de consumidores son destinatarias directas de los servicios de difusión de información y de asistencia técnica y capacitación, pero en su calidad de representantes de consumidores intervienen permanentemente en los de Arbitraje de Consumo y de Recepción de Denuncias. ¿Qué sistemas de arbitraje y conciliación utiliza la Subsecretaría? El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) ofrece un mecanismo de resolución de controversias entre los consumidores y los proveedores de bienes o servicios, en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 brindando una solución rápida, gratuita y eficaz a los problemas de consumo. El procedimiento se realiza garantizando igualdad de condiciones para los consumidores y los proveedores de bienes y servicios, quienes se someten voluntariamente a la jurisdicción arbitral y pueden acceder gratuitamente a una resolución expeditiva y extrajudicial de sus diferencias. Los proveedores de bienes y servicios son destinatarios directos del servicio de arbitraje de consumo, ya que representa un mecanismo de resolución de conflictos con sus clientes. También acceden a los de difusión de información y de atención y orientación. Sus Cámaras participan fundamentalmente en la presentación de árbitros sectoriales para conformar los Tribunales de Consumo y en la promoción del Registro de Oferta Pública de Adhesión de empresas al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC). También se desarrollan diversas actividades de información, capacitación y sensibilización con el sector empresario en materia de derechos del consumidor a través de sus entidades representativas. Los organismos del Estado, así como las organizaciones no gubernamentales son destinatarios directos de los servicios de difusión de información y de atención y orientación. En este rubro, se incluye a todas aquellas organizaciones que puedan actuar como multiplicadoras para efectuar una divulgación adecuada a los consumidores, canalizando toda la información y estudios generados por la Subsecretaría. El servicio de “conciliación telefónica” es una instancia incorporada recientemente por la Subsecretaría. Se desarrolla como un paso previo a la aplicación del procedimiento de arbitraje o denuncia e intenta satisfacer rápida y eficazmente el reclamo de los consumidores. Los tribunales que se conforman para resolver los casos que presentan los consumidores son tripartitos, están conformados por un árbitro institucional, representante de la Subsecretaría; un árbitro que representa a asociaciones de consumidores y el tercero que representa a la cámara del sector. Es decir, participan activamente los sectores de la sociedad civil involucrados en el tema, junto con el Estado, en la resolución de los conflictos de consumo. Superada la instancia de conciliación, en los casos en que estuviera prevista, y no habiéndose llegado a un acuerdo para resolver el problema de consumo, se inicia la fase de análisis de la conducta de la empresa a los fines de establecer si corresponde que sea sancionada. 148 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La experiencia Desde el año 2001 comenzó a implementarse en esta Subsecretaría el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Hoy, con la tercera versión ya firmada, un amplio espectro de los servicios se encuentran incorporados a la Carta y se han ampliado considerablemente los estándares de calidad y compromisos de mejora que hemos hecho públicos y nos obligamos a cumplir. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 149 De oficio y en forma sistemática, la Subsecretaría realiza acciones de fiscalización y control acerca del cumplimiento de la legislación que protege los derechos del consumidor y la lealtad en las relaciones comerciales a fin de verificar el cumplimiento de la normativa. En su rol de autoridad nacional de aplicación realiza un importante esfuerzo en materia de asistencia técnica y capacitación, destinado a los funcionarios de las Direcciones de Comercio de las jurisdicciones provinciales en su carácter de autoridades locales de aplicación de las leyes referidas. Educación para el consumo blicas. Vinculadas a poblaciones específicas. Estas acciones tienen la finalidad de multiplicar la capacidad estatal de acción con un solo objetivo: que todos los agentes involucrados en la problemática de consumo estén en mejores condiciones para bregar por la defensa de los derechos de los consumidores. Por otra parte, presta asistencia financiera y administra el Registro Nacional de las Asociaciones de Consumidores y participa en foros internacionales (Comisiones de MERCOSUR: armonización de normas, comercio electrónico, etc.) Destinatarios de nuestros servicios La Subsecretaría desarrolla diversas acciones en materia de educación del consumidor, entendida como un valor estratégico en la promoción de los derechos de los consumidores. En esta línea de trabajo se organizan cursos, seminarios y talleres de formación a capacitadores, a fin de apoyar la labor educativa en todas las provincias. También realiza cursos de educación a distancia y elabora materiales para docentes, diseñados para implementar la educación en consumo en las escuelas. Esta iniciativa de calidad nos obligó a clarificar los destinatarios por tipo de servicio a fin de establecer claramente las expectativas de cada uno de ellos con relación a los prestados por el organismo. En principio todos los “ciudadanos-consumidores” son considerados como los principales destinatarios de los servicios de protección y educación para el consumo. Por otra parte, se distinguen distintas unidades funcionales de la Subsecretaría a través de las cuales desarrollamos acciones específicas dirigidas a otros destinatarios que a la vez representan distintos públicos del sistema. Nos referimos a organizaciones no gubernamentales, empresas proveedoras de bienes y servicios y sus cámaras, universidades, colegios profesionales y otros organismos públicos. En su rol articulador en este campo, brinda asistencia y capacitación a organizaciones intermedias, y del “tercer sector” como las asociaciones de consumidores, asociaciones barriales, fundaciones, universidades, organizaciones sindicales, y otras organizaciones pú- Las asociaciones de consumidores son destinatarias directas de los servicios de difusión de información y de asistencia técnica y capacitación, pero en su calidad de representantes de consumidores intervienen permanentemente en los de Arbitraje de Consumo y de Recepción de Denuncias. ¿Qué sistemas de arbitraje y conciliación utiliza la Subsecretaría? El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) ofrece un mecanismo de resolución de controversias entre los consumidores y los proveedores de bienes o servicios, en el marco de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 brindando una solución rápida, gratuita y eficaz a los problemas de consumo. El procedimiento se realiza garantizando igualdad de condiciones para los consumidores y los proveedores de bienes y servicios, quienes se someten voluntariamente a la jurisdicción arbitral y pueden acceder gratuitamente a una resolución expeditiva y extrajudicial de sus diferencias. Los proveedores de bienes y servicios son destinatarios directos del servicio de arbitraje de consumo, ya que representa un mecanismo de resolución de conflictos con sus clientes. También acceden a los de difusión de información y de atención y orientación. Sus Cámaras participan fundamentalmente en la presentación de árbitros sectoriales para conformar los Tribunales de Consumo y en la promoción del Registro de Oferta Pública de Adhesión de empresas al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC). También se desarrollan diversas actividades de información, capacitación y sensibilización con el sector empresario en materia de derechos del consumidor a través de sus entidades representativas. Los organismos del Estado, así como las organizaciones no gubernamentales son destinatarios directos de los servicios de difusión de información y de atención y orientación. En este rubro, se incluye a todas aquellas organizaciones que puedan actuar como multiplicadoras para efectuar una divulgación adecuada a los consumidores, canalizando toda la información y estudios generados por la Subsecretaría. El servicio de “conciliación telefónica” es una instancia incorporada recientemente por la Subsecretaría. Se desarrolla como un paso previo a la aplicación del procedimiento de arbitraje o denuncia e intenta satisfacer rápida y eficazmente el reclamo de los consumidores. Los tribunales que se conforman para resolver los casos que presentan los consumidores son tripartitos, están conformados por un árbitro institucional, representante de la Subsecretaría; un árbitro que representa a asociaciones de consumidores y el tercero que representa a la cámara del sector. Es decir, participan activamente los sectores de la sociedad civil involucrados en el tema, junto con el Estado, en la resolución de los conflictos de consumo. Superada la instancia de conciliación, en los casos en que estuviera prevista, y no habiéndose llegado a un acuerdo para resolver el problema de consumo, se inicia la fase de análisis de la conducta de la empresa a los fines de establecer si corresponde que sea sancionada. 148 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO La experiencia Desde el año 2001 comenzó a implementarse en esta Subsecretaría el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Hoy, con la tercera versión ya firmada, un amplio espectro de los servicios se encuentran incorporados a la Carta y se han ampliado considerablemente los estándares de calidad y compromisos de mejora que hemos hecho públicos y nos obligamos a cumplir. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 149 Durante este período, el proceso de implementación fue bien recibido en el seno del organismo, no sin experimentarse resistencias vinculadas con la escasa disponibilidad de recursos materiales y humanos específicos para su desarrollo, lo cual hizo más meritorio los logros alcanzados y revaloriza la labor permanente del personal de la subsecretaría y de los consultores del Programa. Un hecho a destacarse es cierta inquietud inicial que despertó la sensación de “control externo” que se le adjudicaba al Programa, que ha podido ser paulatinamente superada a partir de la difusión de sus objetivos de largo plazo y de la importancia que reviste para el organismo en general y para el trabajo cotidiano en particular. Una vez superados los problemas iniciales, Carta Compromiso contribuyó a cambiar favorablemente la cultura organizacional en el sentido de conocer y registrar de manera sistemática los datos más sustantivos de la gestión y considerarlos a los fines de efectuar ajustes y encarar iniciativas. Los principales logros Desde la perspectiva del organismo, la implementación de la Carta Compromiso ha resultado muy positiva, particularmente por su contribución para mejorar nuestros servicios y la relación con sus destinatarios. Entre los logros alcanzados vinculados directamente a los objetivos del Programa, es importante mencionar los siguientes: ◆ El reordenamiento de los servicios de la Subsecretaría teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos. ◆ El establecimiento, en forma pública, de más de 30 estándares de calidad de los servicios esenciales, que son permanentemente monitoreados y evaluados. Entre ellos, se destacan los relacionados con la recepción de denuncias, audiencias de conciliación, arbitraje de consumo, orientación y asesoramiento general, asesoramiento específico, publicaciones e informes para los consumidores. ◆ La optimización de algunos estándares de calidad (por ejemplo, mediante una disminución en los tiempos de gestión del servicio de orientación y asesoramiento, y de los tiempos de resolución de los arbitrajes de consumo) ◆ La adecuación de los mecanismos para responder más rápidamente a las necesidades de los ciudadanos, debido, entre otras cosas, a la centralización de la atención al público en el CAP (Centro de Atención Personalizada) y en el CAT (Centro de Atención Telefónica). ◆ La formación de personal capacitado, que orienta y asesora al consumidor tanto en lo que hace a los servicios que le ofrece el organismo como a las derivaciones hacia otras instituciones que intervienen en los procesos sobre los cuales se origina la consulta. ◆ La ampliación del servicio de asesoramiento y orientación al público, incorporando la atención de consultas sobre Servicios Públicos. ◆ La implementación de un sistema de consulta electrónica de expedientes para los 150 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO usuarios del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, a fin de garantizar la accesibilidad y transparencia en las causas en trámite. ◆ El desarrollo del proceso destinado a lograr la certificación bajo Normas ISO 9001 del Servicio de Arbitraje de Consumo. Este trabajo cuenta con la asistencia técnica de expertos del Programa y está en su fase final. ◆ La actualización permanente del sitio web, dotándolo de servicios interactivos (calculadoras) en los que los consumidores pueden consultar precios promedio de servicios para que cuenten con información útil al ejercer sus opciones de compra. Es el caso de las expensas, servicios de celulares, intereses de tarjetas de crédito, etc. ◆ La implementación, junto con la segunda Carta, del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias con modalidad presencial y a través del sitio web. En este último caso, a partir de entonces, en las páginas destinadas a consumidores y empresas, el usuario dispone de un link mediante el cual se accede a un espacio para la presentación de reclamos sobre los servicios brindados por la Subsecretaría. Dos experiencias destacadas Además de los logros señalados, quiero describir particularmente los alcanzados por dos servicios que está prestando la subsecretaría y que han sido distinguidos en julio de 2004 por el Jefe de Gabinete de Ministros en la entrega de las calificaciones y premios del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Se trata del “Sistema de Conciliaciones Telefónicas” que fue distinguido como “Mejor Práctica” y de las “Medidas colectivas para la protección de los consumidores”, distinguida por su “Desempeño Destacado” en el año 2003. 1. Sistema de Conciliaciones Telefónicas A partir del último trimestre de 2003, se implementó un servicio de conciliación telefónica para todos los reclamos iniciados. Este sistema se aplica tanto a las denuncias iniciadas como también a las solicitudes de arbitraje de consumo que se reciben en el organismo. La coordinación del sistema realiza una evaluación de los casos en que corresponde proceder a la conciliación telefónica (alrededor de un 80% de los casos). La finalidad de esta iniciativa es la de abreviar los plazos de resolución de las causas, eficientizando el sistema y aumentando la capacidad de respuesta de los servicios que presta la Subsecretaría. Así, todas aquellas personas que requieran de la intervención de ese organismo, luego de presentar su reclamo pueden acceder de modo remoto a la solución de conflictos sin tener la necesidad de acercarse a sus oficinas, en el caso que se llegue a un acuerdo. De esta manera, se facilitan las tramitaciones para los ciudadanos que acuden a solicitar la actuación de la Subsecretaría, privilegiando la capacidad de respuesta, como uno de los atributos valorados por quienes acuden al organismo. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 151 Durante este período, el proceso de implementación fue bien recibido en el seno del organismo, no sin experimentarse resistencias vinculadas con la escasa disponibilidad de recursos materiales y humanos específicos para su desarrollo, lo cual hizo más meritorio los logros alcanzados y revaloriza la labor permanente del personal de la subsecretaría y de los consultores del Programa. Un hecho a destacarse es cierta inquietud inicial que despertó la sensación de “control externo” que se le adjudicaba al Programa, que ha podido ser paulatinamente superada a partir de la difusión de sus objetivos de largo plazo y de la importancia que reviste para el organismo en general y para el trabajo cotidiano en particular. Una vez superados los problemas iniciales, Carta Compromiso contribuyó a cambiar favorablemente la cultura organizacional en el sentido de conocer y registrar de manera sistemática los datos más sustantivos de la gestión y considerarlos a los fines de efectuar ajustes y encarar iniciativas. Los principales logros Desde la perspectiva del organismo, la implementación de la Carta Compromiso ha resultado muy positiva, particularmente por su contribución para mejorar nuestros servicios y la relación con sus destinatarios. Entre los logros alcanzados vinculados directamente a los objetivos del Programa, es importante mencionar los siguientes: ◆ El reordenamiento de los servicios de la Subsecretaría teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los ciudadanos. ◆ El establecimiento, en forma pública, de más de 30 estándares de calidad de los servicios esenciales, que son permanentemente monitoreados y evaluados. Entre ellos, se destacan los relacionados con la recepción de denuncias, audiencias de conciliación, arbitraje de consumo, orientación y asesoramiento general, asesoramiento específico, publicaciones e informes para los consumidores. ◆ La optimización de algunos estándares de calidad (por ejemplo, mediante una disminución en los tiempos de gestión del servicio de orientación y asesoramiento, y de los tiempos de resolución de los arbitrajes de consumo) ◆ La adecuación de los mecanismos para responder más rápidamente a las necesidades de los ciudadanos, debido, entre otras cosas, a la centralización de la atención al público en el CAP (Centro de Atención Personalizada) y en el CAT (Centro de Atención Telefónica). ◆ La formación de personal capacitado, que orienta y asesora al consumidor tanto en lo que hace a los servicios que le ofrece el organismo como a las derivaciones hacia otras instituciones que intervienen en los procesos sobre los cuales se origina la consulta. ◆ La ampliación del servicio de asesoramiento y orientación al público, incorporando la atención de consultas sobre Servicios Públicos. ◆ La implementación de un sistema de consulta electrónica de expedientes para los 150 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO usuarios del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, a fin de garantizar la accesibilidad y transparencia en las causas en trámite. ◆ El desarrollo del proceso destinado a lograr la certificación bajo Normas ISO 9001 del Servicio de Arbitraje de Consumo. Este trabajo cuenta con la asistencia técnica de expertos del Programa y está en su fase final. ◆ La actualización permanente del sitio web, dotándolo de servicios interactivos (calculadoras) en los que los consumidores pueden consultar precios promedio de servicios para que cuenten con información útil al ejercer sus opciones de compra. Es el caso de las expensas, servicios de celulares, intereses de tarjetas de crédito, etc. ◆ La implementación, junto con la segunda Carta, del Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias con modalidad presencial y a través del sitio web. En este último caso, a partir de entonces, en las páginas destinadas a consumidores y empresas, el usuario dispone de un link mediante el cual se accede a un espacio para la presentación de reclamos sobre los servicios brindados por la Subsecretaría. Dos experiencias destacadas Además de los logros señalados, quiero describir particularmente los alcanzados por dos servicios que está prestando la subsecretaría y que han sido distinguidos en julio de 2004 por el Jefe de Gabinete de Ministros en la entrega de las calificaciones y premios del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Se trata del “Sistema de Conciliaciones Telefónicas” que fue distinguido como “Mejor Práctica” y de las “Medidas colectivas para la protección de los consumidores”, distinguida por su “Desempeño Destacado” en el año 2003. 1. Sistema de Conciliaciones Telefónicas A partir del último trimestre de 2003, se implementó un servicio de conciliación telefónica para todos los reclamos iniciados. Este sistema se aplica tanto a las denuncias iniciadas como también a las solicitudes de arbitraje de consumo que se reciben en el organismo. La coordinación del sistema realiza una evaluación de los casos en que corresponde proceder a la conciliación telefónica (alrededor de un 80% de los casos). La finalidad de esta iniciativa es la de abreviar los plazos de resolución de las causas, eficientizando el sistema y aumentando la capacidad de respuesta de los servicios que presta la Subsecretaría. Así, todas aquellas personas que requieran de la intervención de ese organismo, luego de presentar su reclamo pueden acceder de modo remoto a la solución de conflictos sin tener la necesidad de acercarse a sus oficinas, en el caso que se llegue a un acuerdo. De esta manera, se facilitan las tramitaciones para los ciudadanos que acuden a solicitar la actuación de la Subsecretaría, privilegiando la capacidad de respuesta, como uno de los atributos valorados por quienes acuden al organismo. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 151 Como resultado de este nuevo servicio, se ha logrado que un 20% de los reclamos iniciados sean resueltos antes del procedimiento formal, solucionando en forma expeditiva los problemas de los consumidores (no más de 72 horas) y evitando la prosecución de trámites y el dispendio de recursos en casos resueltos a satisfacción del consumidor. El dictado de estas medidas cautelares relacionadas con los servicios bancarios, de telefonía celular y medicina prepaga, tuvo por objeto corregir conductas contrarias a la ley, deteniendo el accionar de aquellas empresas que incurren en incumplimientos que afectan o podrían afectar a un conjunto determinado o indeterminado de consumidores. Por otra parte, y bajo efecto indirecto de esta intervención, se elevó el nivel de aceptación del arbitraje de consumo como ámbito para resolver las controversias por parte de las empresas, lo cual implica garantizar la resolución efectiva de los reclamos presentados ante el organismo. El dictado de dichas medidas requirió de un profundo trabajo de investigación de las conductas de las empresas, lo que implicó un gran esfuerzo por parte del organismo. En esta tarea intervinieron múltiples áreas de la Subsecretaría: los sectores de Atención al Público y el área jurídica de la Dirección de Defensa del Consumidor, entre otras. En tal sentido, la Subsecretaría adecuó las actividades del Centro de Atención Telefónica y Centro de Atención Personal con la finalidad de que pudieran actuar como generadores de información acerca de los problemas de consumo más significativos y, posteriormente desarrolló nuevos canales de comunicación. La Guía del Consumidor incluye consejos útiles e información clave para los ciudadanos. Se constató un alto nivel de satisfacción de los usuarios a partir de las numerosas felicitaciones de los consumidores expresadas en las notas entregadas en forma personal o a través de los faxes de desistimiento, mecanismo previsto para notificar a la Subsecretaría la solución del problema y que no continúe el proceso. A partir del análisis de las denuncias individuales que se recibían en el organismo, se constató que muchas de ellas revestían un carácter similar y se evaluó que las circunstancias aludidas en ellas podían afectar a colectivos importantes de consumidores. Frente a esta situación, la Subsecretaría llevó adelante las medidas destinadas, tanto a optimizar la resolución de las denuncias presentadas, como para salvaguardar los derechos del resto de los consumidores. 2. Medidas colectivas de protección a los consumidores Como se ha señalado, en cumplimiento de uno de los objetivos estratégicos del organismo, tendiente a la ejecución y control de la política comercial interna en lo relacionado con la defensa de los derechos del consumidor, la Subsecretaría presta un servicio de recepción de denuncias por presuntas violaciones a las leyes de las que es autoridad de aplicación y de seguimiento y resolución de las mismas, con el objeto de proteger a los ciudadanos. Para ello, y a fin de proteger los derechos de los consumidores, el organismo tiene la facultad de dictar medidas cautelares (Ley N° 24.240) ante situaciones en que se encuentren amenazados estos derechos o afectados los intereses colectivos de los mismos. Al apelar a este instrumento legal, muy poco utilizado por gestiones anteriores, se garantizó una respuesta adecuada y oportuna a los consumidores, evitando la proliferación de reclamos individuales por los mismos motivos y salvaguardando los derechos de todos los afectados. 152 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO En los casos en los que se evidenció la conducta ilegal recurrente por parte de empresas o conjuntos de empresas de un mercado determinado, se instruyó rápidamente un sumario con la intervención de la Dirección de Defensa del Consumidor y se dictó la medida cautelar tendiente a hacer cesar la conducta reprochada. Posteriormente, se efectuó el seguimiento de la medida a los fines de conocer el acatamiento obtenido, ya que, en el caso de desconocerse la medida cautelar, corresponde efectuar una denuncia penal. Trípticos elaborados por la ONG Cruzada Cívica, en una actividad de divulgación conjunta con la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. A partir del dictado de las medidas cautelares se lograron los siguientes resultados: ◆ En el caso de los servicios bancarios, las medidas tuvieron por objeto hacer cesar el cobro de cargos no estipulados en los contratos de tarjeta de crédito, que las emisoras de las mismas introdujeron en los resúmenes por decisión unilateral. En este caso, las entidades financieras dejaron de percibir estos cargos indebidos. ◆ Las medidas cautelares en servicios de medicina prepaga fueron dictadas por haberse detectado que algunos aumentos de cuotas se dispusieron en infracción a lo normado por la Ley de Defensa del Consumidor (en lo que hace al deber de información del UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 153 Como resultado de este nuevo servicio, se ha logrado que un 20% de los reclamos iniciados sean resueltos antes del procedimiento formal, solucionando en forma expeditiva los problemas de los consumidores (no más de 72 horas) y evitando la prosecución de trámites y el dispendio de recursos en casos resueltos a satisfacción del consumidor. El dictado de estas medidas cautelares relacionadas con los servicios bancarios, de telefonía celular y medicina prepaga, tuvo por objeto corregir conductas contrarias a la ley, deteniendo el accionar de aquellas empresas que incurren en incumplimientos que afectan o podrían afectar a un conjunto determinado o indeterminado de consumidores. Por otra parte, y bajo efecto indirecto de esta intervención, se elevó el nivel de aceptación del arbitraje de consumo como ámbito para resolver las controversias por parte de las empresas, lo cual implica garantizar la resolución efectiva de los reclamos presentados ante el organismo. El dictado de dichas medidas requirió de un profundo trabajo de investigación de las conductas de las empresas, lo que implicó un gran esfuerzo por parte del organismo. En esta tarea intervinieron múltiples áreas de la Subsecretaría: los sectores de Atención al Público y el área jurídica de la Dirección de Defensa del Consumidor, entre otras. En tal sentido, la Subsecretaría adecuó las actividades del Centro de Atención Telefónica y Centro de Atención Personal con la finalidad de que pudieran actuar como generadores de información acerca de los problemas de consumo más significativos y, posteriormente desarrolló nuevos canales de comunicación. La Guía del Consumidor incluye consejos útiles e información clave para los ciudadanos. Se constató un alto nivel de satisfacción de los usuarios a partir de las numerosas felicitaciones de los consumidores expresadas en las notas entregadas en forma personal o a través de los faxes de desistimiento, mecanismo previsto para notificar a la Subsecretaría la solución del problema y que no continúe el proceso. A partir del análisis de las denuncias individuales que se recibían en el organismo, se constató que muchas de ellas revestían un carácter similar y se evaluó que las circunstancias aludidas en ellas podían afectar a colectivos importantes de consumidores. Frente a esta situación, la Subsecretaría llevó adelante las medidas destinadas, tanto a optimizar la resolución de las denuncias presentadas, como para salvaguardar los derechos del resto de los consumidores. 2. Medidas colectivas de protección a los consumidores Como se ha señalado, en cumplimiento de uno de los objetivos estratégicos del organismo, tendiente a la ejecución y control de la política comercial interna en lo relacionado con la defensa de los derechos del consumidor, la Subsecretaría presta un servicio de recepción de denuncias por presuntas violaciones a las leyes de las que es autoridad de aplicación y de seguimiento y resolución de las mismas, con el objeto de proteger a los ciudadanos. Para ello, y a fin de proteger los derechos de los consumidores, el organismo tiene la facultad de dictar medidas cautelares (Ley N° 24.240) ante situaciones en que se encuentren amenazados estos derechos o afectados los intereses colectivos de los mismos. Al apelar a este instrumento legal, muy poco utilizado por gestiones anteriores, se garantizó una respuesta adecuada y oportuna a los consumidores, evitando la proliferación de reclamos individuales por los mismos motivos y salvaguardando los derechos de todos los afectados. 152 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO En los casos en los que se evidenció la conducta ilegal recurrente por parte de empresas o conjuntos de empresas de un mercado determinado, se instruyó rápidamente un sumario con la intervención de la Dirección de Defensa del Consumidor y se dictó la medida cautelar tendiente a hacer cesar la conducta reprochada. Posteriormente, se efectuó el seguimiento de la medida a los fines de conocer el acatamiento obtenido, ya que, en el caso de desconocerse la medida cautelar, corresponde efectuar una denuncia penal. Trípticos elaborados por la ONG Cruzada Cívica, en una actividad de divulgación conjunta con la Subsecretaría de Defensa del Consumidor. A partir del dictado de las medidas cautelares se lograron los siguientes resultados: ◆ En el caso de los servicios bancarios, las medidas tuvieron por objeto hacer cesar el cobro de cargos no estipulados en los contratos de tarjeta de crédito, que las emisoras de las mismas introdujeron en los resúmenes por decisión unilateral. En este caso, las entidades financieras dejaron de percibir estos cargos indebidos. ◆ Las medidas cautelares en servicios de medicina prepaga fueron dictadas por haberse detectado que algunos aumentos de cuotas se dispusieron en infracción a lo normado por la Ley de Defensa del Consumidor (en lo que hace al deber de información del UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 153 cambio en las condiciones de la contratación) y, en algunos casos, de las disposiciones de los propios contratos. En este caso, se dejaron sin efecto los aumentos que no fueron debidamente informados a los usuarios. Asimismo, las empresas del sector suscribieron un acuerdo mediante el cual se comprometieron, entre otros aspectos relevantes, a ofrecer planes alternativos para aquellos adherentes que no acepten el aumento del precio de los servicios, y a no efectuar nuevos aumentos durante 2004 (cuestiones que no están reguladas). ◆ En los servicios de telefonía celular, las medidas cautelares se dictaron para evitar el cobro indebido de un cargo por reprogramación de equipos, a aquellos consumidores que decidían cambiar a otra compañía. Las medidas han sido acatadas por las empresas quienes dejaron de cobrar los cargos observados. En todos los casos las medidas tuvieron un resultado importante tanto, en lo relacionado con el nivel de cumplimiento de las empresas involucradas (en todos los casos se trata de firmas con un posicionamiento significativo en el mercado), como en el beneficio aportado a los consumidores. Asimismo, estas iniciativas, que tuvieron un alto nivel de difusión en los medios masivos de comunicación, alcanzaron un alto impacto en la población en general y consolidaron el rol de la Subsecretaría como instancia que garantiza la protección de los derechos de los consumidores. Aportes del monitoreo y la evaluación En este sentido, el trabajo arduo comenzó luego de la firma de la primera Carta Compromiso. Consistió en la selección de fuentes de información y la construcción de herramientas para la recolección de datos a partir del sistema informático del Ministerio de Economía de la Nación. Se diseñaron métodos apropiados para recopilar los datos y satisfacer las necesidades de información de los componentes del Programa. Posteriormente, se formó al personal en tareas de medición y se designaron responsables en cada área. Así, se comenzó a instalar en la organización una cultura de la medición y de la evaluación de los datos como insumo para la toma de decisiones y mejora de los servicios. Debemos reconocer que, a pesar de los importantes avances realizados en este sentido, aún nos falta mucho para que esta cultura se extienda al conjunto de la organización. La etapa de monitoreo requirió precisar las fórmulas de medición de los estándares. Para ello, se realizaron talleres internos destinados a consensuar fórmulas de cálculo de estándares con tiempos prolongados de resolución como los laudos arbitrales. Una contribución valiosa consistió en la posibilidad de utilizar concretamente los resultados del monitoreo para la corrección de las desviaciones detectadas en la prestación de servicios y para mejorar procedimientos. A modo de ejemplo, en el Sistema Nacional de 154 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Arbitraje de Consumo, la medición nos permitió darnos cuenta de un descenso que teníamos en nuestra capacidad de respuesta, lo que inmediatamente produjo una reformulación del procedimiento de registro de las audiencias que solucionó en forma eficaz y rápida el problema detectado. Nuestro último avance consistió en la instalación de un Tablero de Control informático, que nos permite contar con información en tiempo real sobre el desempeño de los estándares y los compromisos de mejora establecidos. Esta herramienta favorece la descentralización de la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. La comunicación con los ciudadanos 2 De acuerdo con los objetivos fijados en este aspecto por el Programa Carta Compromiso, desde el inicio de su implementación se profundizaron y ampliaron significativamente las tareas de difusión de la información a la ciudadanía, optimizando los medios existentes y promoviendo nuevos canales como los medios de prensa masivos, estratégicos por su impacto en los consumidores. En este sentido, se mantuvo la edición y publicación de la revista institucional Temas del Consumidor, tanto en soporte electrónico como en papel, y se han elaborado y difundido comunicados de prensa con información de precios sobre los mercados de bienes y servicios. A la vez, a la campaña institucional puesta en marcha desde el 2002 para difundir el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo a través de los medios gráficos y radiales, debe sumarse el constante esfuerzo por promover contactos con los medios masivos de comunicación para garantizar una de las funciones fundamentales de este organismo como es la de informar y educar al consumidor. Portada de publicación bimestral, con información para el consumidor sobre servicios, estadísticas, jurisprudencia y casos de interés. Durante el 2004 se llevó adelante otra campaña institucional de la Subsecretaría, a través de medios gráficos (vía pública y diarios) y radio con el fin de difundir los puntos de contacto y sus principales servicios. En el presente año, se está difundiendo a través de los medios televisivos y radiales la existencia de la conocida Ley de Redondeo y posicionando la línea gratuita de atención al consumidor (0800-666-1518). 2. En este artículo no hay referencias a los sistemas de participación ciudadana, porque los mismos son desarrollados por la Subsecretaria de Defensa del Consumidor Patricia Vaca Narvaja, en otro artículo de este dossier. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 155 cambio en las condiciones de la contratación) y, en algunos casos, de las disposiciones de los propios contratos. En este caso, se dejaron sin efecto los aumentos que no fueron debidamente informados a los usuarios. Asimismo, las empresas del sector suscribieron un acuerdo mediante el cual se comprometieron, entre otros aspectos relevantes, a ofrecer planes alternativos para aquellos adherentes que no acepten el aumento del precio de los servicios, y a no efectuar nuevos aumentos durante 2004 (cuestiones que no están reguladas). ◆ En los servicios de telefonía celular, las medidas cautelares se dictaron para evitar el cobro indebido de un cargo por reprogramación de equipos, a aquellos consumidores que decidían cambiar a otra compañía. Las medidas han sido acatadas por las empresas quienes dejaron de cobrar los cargos observados. En todos los casos las medidas tuvieron un resultado importante tanto, en lo relacionado con el nivel de cumplimiento de las empresas involucradas (en todos los casos se trata de firmas con un posicionamiento significativo en el mercado), como en el beneficio aportado a los consumidores. Asimismo, estas iniciativas, que tuvieron un alto nivel de difusión en los medios masivos de comunicación, alcanzaron un alto impacto en la población en general y consolidaron el rol de la Subsecretaría como instancia que garantiza la protección de los derechos de los consumidores. Aportes del monitoreo y la evaluación En este sentido, el trabajo arduo comenzó luego de la firma de la primera Carta Compromiso. Consistió en la selección de fuentes de información y la construcción de herramientas para la recolección de datos a partir del sistema informático del Ministerio de Economía de la Nación. Se diseñaron métodos apropiados para recopilar los datos y satisfacer las necesidades de información de los componentes del Programa. Posteriormente, se formó al personal en tareas de medición y se designaron responsables en cada área. Así, se comenzó a instalar en la organización una cultura de la medición y de la evaluación de los datos como insumo para la toma de decisiones y mejora de los servicios. Debemos reconocer que, a pesar de los importantes avances realizados en este sentido, aún nos falta mucho para que esta cultura se extienda al conjunto de la organización. La etapa de monitoreo requirió precisar las fórmulas de medición de los estándares. Para ello, se realizaron talleres internos destinados a consensuar fórmulas de cálculo de estándares con tiempos prolongados de resolución como los laudos arbitrales. Una contribución valiosa consistió en la posibilidad de utilizar concretamente los resultados del monitoreo para la corrección de las desviaciones detectadas en la prestación de servicios y para mejorar procedimientos. A modo de ejemplo, en el Sistema Nacional de 154 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO Arbitraje de Consumo, la medición nos permitió darnos cuenta de un descenso que teníamos en nuestra capacidad de respuesta, lo que inmediatamente produjo una reformulación del procedimiento de registro de las audiencias que solucionó en forma eficaz y rápida el problema detectado. Nuestro último avance consistió en la instalación de un Tablero de Control informático, que nos permite contar con información en tiempo real sobre el desempeño de los estándares y los compromisos de mejora establecidos. Esta herramienta favorece la descentralización de la carga de mediciones en cada área prestadora de servicios. La comunicación con los ciudadanos 2 De acuerdo con los objetivos fijados en este aspecto por el Programa Carta Compromiso, desde el inicio de su implementación se profundizaron y ampliaron significativamente las tareas de difusión de la información a la ciudadanía, optimizando los medios existentes y promoviendo nuevos canales como los medios de prensa masivos, estratégicos por su impacto en los consumidores. En este sentido, se mantuvo la edición y publicación de la revista institucional Temas del Consumidor, tanto en soporte electrónico como en papel, y se han elaborado y difundido comunicados de prensa con información de precios sobre los mercados de bienes y servicios. A la vez, a la campaña institucional puesta en marcha desde el 2002 para difundir el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo a través de los medios gráficos y radiales, debe sumarse el constante esfuerzo por promover contactos con los medios masivos de comunicación para garantizar una de las funciones fundamentales de este organismo como es la de informar y educar al consumidor. Portada de publicación bimestral, con información para el consumidor sobre servicios, estadísticas, jurisprudencia y casos de interés. Durante el 2004 se llevó adelante otra campaña institucional de la Subsecretaría, a través de medios gráficos (vía pública y diarios) y radio con el fin de difundir los puntos de contacto y sus principales servicios. En el presente año, se está difundiendo a través de los medios televisivos y radiales la existencia de la conocida Ley de Redondeo y posicionando la línea gratuita de atención al consumidor (0800-666-1518). 2. En este artículo no hay referencias a los sistemas de participación ciudadana, porque los mismos son desarrollados por la Subsecretaria de Defensa del Consumidor Patricia Vaca Narvaja, en otro artículo de este dossier. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 155 Campaña masiva enfatizando la defensa de los derechos de los consumidores. Asimismo, se diseñó y se difunde mensualmente el boletín electrónico del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, con el objetivo de optimizar los canales de información con los sectores vinculados a la gestión del Sistema, y se implementó un mecanismo de capacitación a distancia dirigido a agentes de las direcciones provinciales vinculados a la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y a la Ley de Lealtad Comercial. El objetivo se instrumentó a través de una plataforma educativa (entorno virtual de educación a distancia) especialmente concebida para la realización de cursos de educación/ capacitación a distancia, diseñados por el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP). Completan esta línea de trabajo la participación con stand propio en distintos eventos- como la Feria del Libro, que permitió dar cuenta a los ciudadanos de los derechos que detentan en tanto consumidores, la disponibilidad permanente de folletos institucionales, trípticos con información sobre los servicios, para que puedan ser consultados en las áreas de atención al público y mejoras permanentes en el diseño del sitio web, hecho que facilitó los accesos a las distintas dependencias y conexiones (links) con otras páginas. 156 Una de las claves de la modernización del Estado debe pasar por la recuperación del interés público que tiene el trabajo en ese sector, con la carga de responsabilidad que la función supone. Esta visión aparece contenida en el concepto de “servidor público” que hace años se usaba muy frecuentemente. Esta tarea debe desarrollarse por dos vías: por un lado, la jerarquización e importancia de la función debe comenzar por hacerse visible y palpable para el ciudadano, frente a quien se legitima nuestra actividad. Lograr una valoración social positiva por parte de quienes se acercan cada día a nuestras oficinas es un desafío que debemos asumir. La apertura y sensibilización de las organizaciones públicas frente al ciudadano resultan elementos trascendentales que el programa Carta Compromiso contribuye a fomentar. Pero por otro lado, también es necesario revalorizar el empleo público desde adentro, como autovaloración por parte de los empleados y desde la perspectiva de los funcionarios políticos que tienen las facultades para la toma de decisiones. En este camino, es necesario motivar e incentivar internamente la visión del “servidor público” para que el cambio en la cultura organizacional que intenta promover el Programa se asiente en la idea de un Estado permeable y cercano a la ciudadanía y lograr el objetivo de la sustentabilidad en el tiempo. Sobre sus perspectivas En este sentido, encuentro los espacios por donde deberían transitar los nuevos desafíos de esta iniciativa de calidad. Sin duda que es una tarea casi titánica, y en la que debemos comprometernos todos los organismos, porque se trata de reconstruir un Estado que ha sido estigmatizado, empobrecido en sus estructuras de recursos humanos y su perfil profesional y desprestigiado tanto en su dimensión organizativa, cuanto en la dimensión de la relación que establece con la sociedad. En general, se considera al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano como parte de la modernización del Estado. Este concepto puede tener diversas interpretaciones: a veces aparece asociado con la idea de disminuir la burocracia pública y limitar sus esferas de intervención, otras se lo asocia con la incorporación de prácticas y procedimientos de la gestión privada, en el marco de un paradigma que relaciona lo ineficiente con lo público y lo eficiente con lo privado, en un contexto de escisión profunda entre Estado y sociedad. El desafío entonces, consiste en lograr que Carta Compromiso con el Ciudadano no sea percibido al interior de las organizaciones como un conjunto de técnicas y procedimientos más o menos exógenas que “hay que implementar”, sino que se visualice como el sentido profundo que debe tener nuestro trabajo cotidiano y que comience a formar parte del “sentido común” de los empleados públicos. Esto contribuiría a difundir internamente el programa de forma más masiva y a comprometer a todo el personal en una visión nueva de “empleado público”. Personalmente, considero que no puede haber reforma o modernización del Estado (de tipo organizativa, de sus estructuras administrativas) si no va acompañada de un cambio en la relación sustantiva entre Estado y sociedad, como contexto que enmarca la mejora en la gestión de los organismos de la Administración. En este sentido, el Programa Carta Compromiso es un poderoso instrumento para fortalecer este proceso de cambio. Hoy disponemos de un marco más adecuado para encarar este desafío, ya que se visualiza un cambio en la relación entre el Estado y la ciudadanía. Habrá que pensar estrategias concretas que nos permitan avanzar en el camino de darle sustentabilidad al Programa, con el objeto de transformarlo en la punta de lanza de una transformación estructural en la administración de la cosa pública. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 157 Campaña masiva enfatizando la defensa de los derechos de los consumidores. Asimismo, se diseñó y se difunde mensualmente el boletín electrónico del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, con el objetivo de optimizar los canales de información con los sectores vinculados a la gestión del Sistema, y se implementó un mecanismo de capacitación a distancia dirigido a agentes de las direcciones provinciales vinculados a la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y a la Ley de Lealtad Comercial. El objetivo se instrumentó a través de una plataforma educativa (entorno virtual de educación a distancia) especialmente concebida para la realización de cursos de educación/ capacitación a distancia, diseñados por el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP). Completan esta línea de trabajo la participación con stand propio en distintos eventos- como la Feria del Libro, que permitió dar cuenta a los ciudadanos de los derechos que detentan en tanto consumidores, la disponibilidad permanente de folletos institucionales, trípticos con información sobre los servicios, para que puedan ser consultados en las áreas de atención al público y mejoras permanentes en el diseño del sitio web, hecho que facilitó los accesos a las distintas dependencias y conexiones (links) con otras páginas. 156 Una de las claves de la modernización del Estado debe pasar por la recuperación del interés público que tiene el trabajo en ese sector, con la carga de responsabilidad que la función supone. Esta visión aparece contenida en el concepto de “servidor público” que hace años se usaba muy frecuentemente. Esta tarea debe desarrollarse por dos vías: por un lado, la jerarquización e importancia de la función debe comenzar por hacerse visible y palpable para el ciudadano, frente a quien se legitima nuestra actividad. Lograr una valoración social positiva por parte de quienes se acercan cada día a nuestras oficinas es un desafío que debemos asumir. La apertura y sensibilización de las organizaciones públicas frente al ciudadano resultan elementos trascendentales que el programa Carta Compromiso contribuye a fomentar. Pero por otro lado, también es necesario revalorizar el empleo público desde adentro, como autovaloración por parte de los empleados y desde la perspectiva de los funcionarios políticos que tienen las facultades para la toma de decisiones. En este camino, es necesario motivar e incentivar internamente la visión del “servidor público” para que el cambio en la cultura organizacional que intenta promover el Programa se asiente en la idea de un Estado permeable y cercano a la ciudadanía y lograr el objetivo de la sustentabilidad en el tiempo. Sobre sus perspectivas En este sentido, encuentro los espacios por donde deberían transitar los nuevos desafíos de esta iniciativa de calidad. Sin duda que es una tarea casi titánica, y en la que debemos comprometernos todos los organismos, porque se trata de reconstruir un Estado que ha sido estigmatizado, empobrecido en sus estructuras de recursos humanos y su perfil profesional y desprestigiado tanto en su dimensión organizativa, cuanto en la dimensión de la relación que establece con la sociedad. En general, se considera al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano como parte de la modernización del Estado. Este concepto puede tener diversas interpretaciones: a veces aparece asociado con la idea de disminuir la burocracia pública y limitar sus esferas de intervención, otras se lo asocia con la incorporación de prácticas y procedimientos de la gestión privada, en el marco de un paradigma que relaciona lo ineficiente con lo público y lo eficiente con lo privado, en un contexto de escisión profunda entre Estado y sociedad. El desafío entonces, consiste en lograr que Carta Compromiso con el Ciudadano no sea percibido al interior de las organizaciones como un conjunto de técnicas y procedimientos más o menos exógenas que “hay que implementar”, sino que se visualice como el sentido profundo que debe tener nuestro trabajo cotidiano y que comience a formar parte del “sentido común” de los empleados públicos. Esto contribuiría a difundir internamente el programa de forma más masiva y a comprometer a todo el personal en una visión nueva de “empleado público”. Personalmente, considero que no puede haber reforma o modernización del Estado (de tipo organizativa, de sus estructuras administrativas) si no va acompañada de un cambio en la relación sustantiva entre Estado y sociedad, como contexto que enmarca la mejora en la gestión de los organismos de la Administración. En este sentido, el Programa Carta Compromiso es un poderoso instrumento para fortalecer este proceso de cambio. Hoy disponemos de un marco más adecuado para encarar este desafío, ya que se visualiza un cambio en la relación entre el Estado y la ciudadanía. Habrá que pensar estrategias concretas que nos permitan avanzar en el camino de darle sustentabilidad al Programa, con el objeto de transformarlo en la punta de lanza de una transformación estructural en la administración de la cosa pública. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 157 DIRECCIÓN NACIONAL 14 DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS NACIONALES DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS Dr. Ariel Héctor Buscacci Responsable Político-Técnico del Programa La Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA)1 es un organismo dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, cuya misión es regular todo lo concerniente a la inscripción de la propiedad de los automotores, sus trámites posteriores y a los créditos prendarios. Entre sus objetivos más importantes, se encuentran los de organizar el funcionamiento de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y Créditos Prendarios para la adecuada prestación de los servicios a su cargo; establecer la organización y funcionamiento de los Registros Seccionales; ejercer la superintendencia de los Registros Seccionales; proponer la designación de los Encargados de Registro, la creación de Registros Seccionales y la modificación de sus jurisdicciones; y brindar asesoramiento a los destinatarios de los servicios sobre la normativa registral vigente y difundir información referida a la misma. Dentro del ámbito de la Regulación de la actividad registral los servicios principales son la emisión de dictámenes y recomendaciones y la emisión de textos ordenados de la normativa registral vigente, mientras que en el área relacionada con el Control y la Fiscalización, lo constituyen las visitas e inspecciones a Registros Seccionales y la recepción de reclamos y denuncias. En cuanto a la administración de base de datos se destacan los servicios de actualización de Dominios, el Registro de Comerciantes Habitualistas, el Registro de Automotores Clásicos y el Registro de Mandatarios. Con respecto a los Informes y Certificados, la emisión de Informe de Estado de Dominio, el Informe Histórico de Titularidad y de Estado de Dominio, y la emisión de información sobre inhibiciones, conforman el núcleo central de los servicios en este campo. 1. La DNRPA firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2004 y en estos momentos está monitoreando el cumplimiento de los estándares de calidad asumidos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 159 DIRECCIÓN NACIONAL 14 DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS NACIONALES DE LA PROPIEDAD DEL AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS Dr. Ariel Héctor Buscacci Responsable Político-Técnico del Programa La Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA)1 es un organismo dependiente del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, cuya misión es regular todo lo concerniente a la inscripción de la propiedad de los automotores, sus trámites posteriores y a los créditos prendarios. Entre sus objetivos más importantes, se encuentran los de organizar el funcionamiento de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y Créditos Prendarios para la adecuada prestación de los servicios a su cargo; establecer la organización y funcionamiento de los Registros Seccionales; ejercer la superintendencia de los Registros Seccionales; proponer la designación de los Encargados de Registro, la creación de Registros Seccionales y la modificación de sus jurisdicciones; y brindar asesoramiento a los destinatarios de los servicios sobre la normativa registral vigente y difundir información referida a la misma. Dentro del ámbito de la Regulación de la actividad registral los servicios principales son la emisión de dictámenes y recomendaciones y la emisión de textos ordenados de la normativa registral vigente, mientras que en el área relacionada con el Control y la Fiscalización, lo constituyen las visitas e inspecciones a Registros Seccionales y la recepción de reclamos y denuncias. En cuanto a la administración de base de datos se destacan los servicios de actualización de Dominios, el Registro de Comerciantes Habitualistas, el Registro de Automotores Clásicos y el Registro de Mandatarios. Con respecto a los Informes y Certificados, la emisión de Informe de Estado de Dominio, el Informe Histórico de Titularidad y de Estado de Dominio, y la emisión de información sobre inhibiciones, conforman el núcleo central de los servicios en este campo. 1. La DNRPA firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2004 y en estos momentos está monitoreando el cumplimiento de los estándares de calidad asumidos. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 159 DIRECCIÓN NACIONAL Por último, la Atención de consultas a usuarios y la atención de consultas a Registros Seccionales conforman, junto a los precedentes, los servicios más importantes que brinda esta Dirección. Los destinatarios de los servicios son, en primer lugar, los ciudadanos que concurren a los Registros Seccionales o a las sedes de esta Dirección Nacional para realizar trámites registrales. En segundo lugar, los mandatarios, que son personas que prestan un servicio comercial mediante el cual realizan trámites registrales del automotor para terceros. Por último, los encargados de los Registros Seccionales. Asimismo, son destinatarios de nuestros los servicios quienes comercializan automotores (comerciantes habitualistas e importadores), al igual que otros organismos públicos como las fuerzas de seguridad, la AFIP y los municipios. La experiencia de Carta Compromiso La DNRPA firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano el 17 de diciembre de 2004. Este hecho marcó un primer hito en el trabajo conjunto con la Subsecretaría de la Gestión Pública, luego de un proceso que había comenzado en junio del año anterior. La implementación del Programa en nuestro organismo, significó el inicio de un avance cualitativo en lo que hace a la cultura organizacional de la DNRPA. El relevamiento de servicios y su posterior estandarización, junto con las mejoras en la atención al público y el refuerzo técnico en los canales de información y participación ciudadana, permitieron que la Dirección comenzara a formalizar su actividad en torno a la lógica de la gestión por resultados. Las nuevas herramientas que el Programa le brindó a la DNRPA permitieron, en primer lugar, obtener una clara identificación de los servicios que se brindan y de sus destinatarios. En segundo lugar, favorecieron la incorporación de nuevas mejoras en la gestión, que se tradujeron en una provisión de servicios de mayor calidad, es decir, acordes a las expectativas de la ciudadanía. Equipo de facilitadores del organismo trabajando con personal del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. En efecto, el trabajo conjunto con la Subsecretaría de la Gestión Pública nos permitió analizar y determinar la calidad con la que se estaban prestando los distintos servicios, ordenando así los elementos problemáticos y las posibles soluciones. Esto se vinculó, a su vez, con la indagación de las expectativas de los usuarios acerca de nuestros servicios, generándose, de esta forma, acciones específicas que permitieron comparar la calidad esperada por los ciudadanos con aquella que le estabamos ofreciendo. 160 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR En este sentido, la firma de la Carta fue la culminación de un trabajo que incluyó la realización de una encuesta de satisfacción y expectativas en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que luego avanzó a través de un estudio en el interior del país. Se trató de una experiencia inédita para el organismo, que proveyó información de utilidad para la elaboración y diseño de la Carta Compromiso con el Ciudadano y para la fijación de 22 estándares de calidad, correspondientes a 17 servicios esenciales de la DNRPA. La Consulta a la Ciudadanía: un paso necesario para conocer las expectativas y definir los estándares de calidad. En este contexto, creemos que es de interés relatar la experiencia de la consulta realizada a los destinatarios de nuestros servicios, ya que se trató de una herramienta novedosa en la Dirección y un insumo estratégico para la constitución de nuestros primeros compromisos. El objetivo general del estudio fue identificar, describir y analizar el grado de satisfacción y expectativas de los ciudadanos que concurren a los Registros Seccionales a realizar trámites. La investigación también recabó la opinión de los encargados de los Registros, en tanto que sujetos de control de la Dirección, como así también de los mandatarios, que son activos interlocutores de la DNRPA. En tal sentido, se confeccionaron cuestionarios específicos para los siguientes destinatarios: ◆ Encargados de Registro Seccional. ◆ Mandatarios. ◆ Ciudadanos que concurren a realizar trámites registrales a los Registros Seccionales. Las distintas etapas de la experiencia contaron con asistencia técnica de los consultores de la Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana del Programa Carta Compromiso (diseño de los instrumentos, diseño de la muestra, capacitación de encuestadores, supervisión de encuestadores, edición, procesamiento, redacción de informe final). Asimismo, debe resaltarse que en todo el proceso de implementación del estudio, participaron agentes de la DNRPA2 (diseño de los instrumentos, implementación de la encuesta), generándose una dinámica de participación en el interior del organismo, elemento sustancial para el éxito de la encuesta. En cada caso, las consultas giraron en torno a los siguientes aspectos: ◆ Calidad de la atención en los Registros Seccionales. ◆ Calidad de las instalaciones. ◆ Tiempo total de concreción de los trámites. ◆ Visibilidad pública de la DNRPA. 2. El Equipo de facilitadores está integrado por: Sandra Dall´Asta, Elizabeth Cejas, Lic. Fernando Croce Jorge Likerman, Pablo Molnar, Santiago Pérez Teruel, Dr. Marcelo Peyret, Lic. Alejandro Puga, Prof. Daniel Romano, Dr. Walter Trusoni. Secretarias Administrativas: Adriana Frenkiel y Marcela Cherri. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 161 DIRECCIÓN NACIONAL Por último, la Atención de consultas a usuarios y la atención de consultas a Registros Seccionales conforman, junto a los precedentes, los servicios más importantes que brinda esta Dirección. Los destinatarios de los servicios son, en primer lugar, los ciudadanos que concurren a los Registros Seccionales o a las sedes de esta Dirección Nacional para realizar trámites registrales. En segundo lugar, los mandatarios, que son personas que prestan un servicio comercial mediante el cual realizan trámites registrales del automotor para terceros. Por último, los encargados de los Registros Seccionales. Asimismo, son destinatarios de nuestros los servicios quienes comercializan automotores (comerciantes habitualistas e importadores), al igual que otros organismos públicos como las fuerzas de seguridad, la AFIP y los municipios. La experiencia de Carta Compromiso La DNRPA firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano el 17 de diciembre de 2004. Este hecho marcó un primer hito en el trabajo conjunto con la Subsecretaría de la Gestión Pública, luego de un proceso que había comenzado en junio del año anterior. La implementación del Programa en nuestro organismo, significó el inicio de un avance cualitativo en lo que hace a la cultura organizacional de la DNRPA. El relevamiento de servicios y su posterior estandarización, junto con las mejoras en la atención al público y el refuerzo técnico en los canales de información y participación ciudadana, permitieron que la Dirección comenzara a formalizar su actividad en torno a la lógica de la gestión por resultados. Las nuevas herramientas que el Programa le brindó a la DNRPA permitieron, en primer lugar, obtener una clara identificación de los servicios que se brindan y de sus destinatarios. En segundo lugar, favorecieron la incorporación de nuevas mejoras en la gestión, que se tradujeron en una provisión de servicios de mayor calidad, es decir, acordes a las expectativas de la ciudadanía. Equipo de facilitadores del organismo trabajando con personal del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. En efecto, el trabajo conjunto con la Subsecretaría de la Gestión Pública nos permitió analizar y determinar la calidad con la que se estaban prestando los distintos servicios, ordenando así los elementos problemáticos y las posibles soluciones. Esto se vinculó, a su vez, con la indagación de las expectativas de los usuarios acerca de nuestros servicios, generándose, de esta forma, acciones específicas que permitieron comparar la calidad esperada por los ciudadanos con aquella que le estabamos ofreciendo. 160 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR En este sentido, la firma de la Carta fue la culminación de un trabajo que incluyó la realización de una encuesta de satisfacción y expectativas en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, que luego avanzó a través de un estudio en el interior del país. Se trató de una experiencia inédita para el organismo, que proveyó información de utilidad para la elaboración y diseño de la Carta Compromiso con el Ciudadano y para la fijación de 22 estándares de calidad, correspondientes a 17 servicios esenciales de la DNRPA. La Consulta a la Ciudadanía: un paso necesario para conocer las expectativas y definir los estándares de calidad. En este contexto, creemos que es de interés relatar la experiencia de la consulta realizada a los destinatarios de nuestros servicios, ya que se trató de una herramienta novedosa en la Dirección y un insumo estratégico para la constitución de nuestros primeros compromisos. El objetivo general del estudio fue identificar, describir y analizar el grado de satisfacción y expectativas de los ciudadanos que concurren a los Registros Seccionales a realizar trámites. La investigación también recabó la opinión de los encargados de los Registros, en tanto que sujetos de control de la Dirección, como así también de los mandatarios, que son activos interlocutores de la DNRPA. En tal sentido, se confeccionaron cuestionarios específicos para los siguientes destinatarios: ◆ Encargados de Registro Seccional. ◆ Mandatarios. ◆ Ciudadanos que concurren a realizar trámites registrales a los Registros Seccionales. Las distintas etapas de la experiencia contaron con asistencia técnica de los consultores de la Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana del Programa Carta Compromiso (diseño de los instrumentos, diseño de la muestra, capacitación de encuestadores, supervisión de encuestadores, edición, procesamiento, redacción de informe final). Asimismo, debe resaltarse que en todo el proceso de implementación del estudio, participaron agentes de la DNRPA2 (diseño de los instrumentos, implementación de la encuesta), generándose una dinámica de participación en el interior del organismo, elemento sustancial para el éxito de la encuesta. En cada caso, las consultas giraron en torno a los siguientes aspectos: ◆ Calidad de la atención en los Registros Seccionales. ◆ Calidad de las instalaciones. ◆ Tiempo total de concreción de los trámites. ◆ Visibilidad pública de la DNRPA. 2. El Equipo de facilitadores está integrado por: Sandra Dall´Asta, Elizabeth Cejas, Lic. Fernando Croce Jorge Likerman, Pablo Molnar, Santiago Pérez Teruel, Dr. Marcelo Peyret, Lic. Alejandro Puga, Prof. Daniel Romano, Dr. Walter Trusoni. Secretarias Administrativas: Adriana Frenkiel y Marcela Cherri. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 161 DIRECCIÓN NACIONAL ◆ Información obtenida para la realización de los trámites. ◆ Medios utilizados para realizar consultas a la Dirección Nacional y su efectividad. ◆ Utilización de la cartelera de los Registros Seccionales. ◆ Sistema de quejas y sugerencias. La selección de los registros en los cuales se concretaron las encuestas respondió a un criterio de muestreo proporcional y representativo. Luego de la finalización de la experiencia piloto en la Ciudad de Buenos Aires, el estudio se extendió hacia Registros Seccionales del interior del país, lo que proporcionó valiosos datos sobre las realidades particulares en las distintas provincias. En el marco de la tarea a desarrollar, se hallaron dificultades en la etapa de edición y procesamiento de los datos por falta de personal suficiente, aunque las mismas pudieron ser superadas gracias a la colaboración de la Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana del Programa Carta Compromiso cuyos expertos nos ayudaron con su conocimiento a producir un informe final con los datos del estudio. De esta forma, la asistencia de la Subsecretaría de la Gestión Pública nos introdujo en la práctica de la utilización de herramientas concretas de participación ciudadana. El Registro de la Propiedad Automotor habilitó varios kioscos informáticos para realizar trámites y averiguaciones. Tal como se señaló anteriormente, los resultados de la encuesta sirvieron para la fijación de estándares de calidad de los servicios que respondieran, en lo posible, a las expectativas de la ciudadanía. Pero también sirvieron, en muchos casos, para reforzar presunciones que la Dirección tenía con respecto a falencias en sus servicios. Los mismos fueron tenidos en cuenta para generar compromisos de mejora que fueron incluidos en la Carta Compromiso. Un ejemplo de ello, fueron los problemas detectados en la atención telefónica. Otro punto que se consideró en forma indirecta fue una importante demora detectada en la emisión de dictámenes. Asimismo, la encuesta permitió destacar aspectos del servicio de la Dirección, en cuanto a, por ejemplo, la seguridad del sistema registral y la utilidad de ciertas herramientas de comunicación, como son las carteleras en los Registros Seccionales. A partir de esta experiencia, la Dirección se planteó la reiteración de consultas durante el año 2005, destinadas a mantener un conocimiento claro y permanente de la opinión y expectativas de los ciudadanos a los que servimos. 162 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR El Monitoreo en el organismo El monitoreo de los compromisos asumidos en la Carta se presentó para nuestro organismo como un desafío y una oportunidad para encarar nuevas líneas de acción. Se trata de un desafío, ya que consideramos que la medición permanente de los estándares y de los compromisos de mejora alimenta y refuerza una lógica de innovación en nuestra Dirección. Se busca, asimismo, poner en marcha la idea de la mejora continua mediante un proceso dinámico y permanente, que implica ir relevando constantemente los compromisos asumidos y los niveles de calidad alcanzados, a fin de definir, en los casos que corresponda, nuevas metas y rectificar los rumbos en curso. Sin lugar a dudas, se trata de un proceso complejo en donde se encuentran obstáculos que deben ser superados de manera creativa e innovadora. En este sentido, el desafío de adoptar una cultura de la medición, entendida como un elemento que permite ubicarnos en el camino de la mejora continua, se ha convertido para la DNRPA en una instancia decisiva en la optimización de la calidad de sus servicios. En estos momentos, la Dirección ya se encuentra en un proceso de medición de los estándares y compromisos asumidos en la Carta. Esto representa, en primer lugar, un proceso complejo de aprendizaje, en el que la información obtenida funciona como un insumo para, en los casos que corresponda, rectificar o mejorar los procesos destinados a producir los servicios. En segundo lugar, el monitoreo constituye una instancia de prueba y error, que también debe ser considerada como un proceso dinámico y perfectible, en el que se busca permanentemente incrementar la veracidad y exactitud de los datos obtenidos a fin de reflejar en forma precisa el funcionamiento del organismo. Como resultado de este proceso, se desprendieron también acciones de reorganización en sectores que no tenían comprometidos estándares en la Carta. Esto constituye mejoras no previstas en el documento original, que nuestra Dirección va generando y se convierte en una nueva lógica que se instala en el organismo. Por ejemplo, las primeras evaluaciones del funcionamiento del Programa, mostraron la necesidad de impulsar la creación de la Coordinación de Asesoramiento e Información Integral de la Dirección Nacional y Mesa de Entrada. Esta Coordinación tendrá por función la unificación del área de Atención al Público, con la intención de mejorar el acceso de los ciudadanos a nuestros servicios. En este sentido, debemos mencionar que el impacto que el Programa tiene en la ciudadanía abarca a las diferentes áreas de la Dirección. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 163 DIRECCIÓN NACIONAL ◆ Información obtenida para la realización de los trámites. ◆ Medios utilizados para realizar consultas a la Dirección Nacional y su efectividad. ◆ Utilización de la cartelera de los Registros Seccionales. ◆ Sistema de quejas y sugerencias. La selección de los registros en los cuales se concretaron las encuestas respondió a un criterio de muestreo proporcional y representativo. Luego de la finalización de la experiencia piloto en la Ciudad de Buenos Aires, el estudio se extendió hacia Registros Seccionales del interior del país, lo que proporcionó valiosos datos sobre las realidades particulares en las distintas provincias. En el marco de la tarea a desarrollar, se hallaron dificultades en la etapa de edición y procesamiento de los datos por falta de personal suficiente, aunque las mismas pudieron ser superadas gracias a la colaboración de la Unidad Sociedad Civil y Participación Ciudadana del Programa Carta Compromiso cuyos expertos nos ayudaron con su conocimiento a producir un informe final con los datos del estudio. De esta forma, la asistencia de la Subsecretaría de la Gestión Pública nos introdujo en la práctica de la utilización de herramientas concretas de participación ciudadana. El Registro de la Propiedad Automotor habilitó varios kioscos informáticos para realizar trámites y averiguaciones. Tal como se señaló anteriormente, los resultados de la encuesta sirvieron para la fijación de estándares de calidad de los servicios que respondieran, en lo posible, a las expectativas de la ciudadanía. Pero también sirvieron, en muchos casos, para reforzar presunciones que la Dirección tenía con respecto a falencias en sus servicios. Los mismos fueron tenidos en cuenta para generar compromisos de mejora que fueron incluidos en la Carta Compromiso. Un ejemplo de ello, fueron los problemas detectados en la atención telefónica. Otro punto que se consideró en forma indirecta fue una importante demora detectada en la emisión de dictámenes. Asimismo, la encuesta permitió destacar aspectos del servicio de la Dirección, en cuanto a, por ejemplo, la seguridad del sistema registral y la utilidad de ciertas herramientas de comunicación, como son las carteleras en los Registros Seccionales. A partir de esta experiencia, la Dirección se planteó la reiteración de consultas durante el año 2005, destinadas a mantener un conocimiento claro y permanente de la opinión y expectativas de los ciudadanos a los que servimos. 162 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR El Monitoreo en el organismo El monitoreo de los compromisos asumidos en la Carta se presentó para nuestro organismo como un desafío y una oportunidad para encarar nuevas líneas de acción. Se trata de un desafío, ya que consideramos que la medición permanente de los estándares y de los compromisos de mejora alimenta y refuerza una lógica de innovación en nuestra Dirección. Se busca, asimismo, poner en marcha la idea de la mejora continua mediante un proceso dinámico y permanente, que implica ir relevando constantemente los compromisos asumidos y los niveles de calidad alcanzados, a fin de definir, en los casos que corresponda, nuevas metas y rectificar los rumbos en curso. Sin lugar a dudas, se trata de un proceso complejo en donde se encuentran obstáculos que deben ser superados de manera creativa e innovadora. En este sentido, el desafío de adoptar una cultura de la medición, entendida como un elemento que permite ubicarnos en el camino de la mejora continua, se ha convertido para la DNRPA en una instancia decisiva en la optimización de la calidad de sus servicios. En estos momentos, la Dirección ya se encuentra en un proceso de medición de los estándares y compromisos asumidos en la Carta. Esto representa, en primer lugar, un proceso complejo de aprendizaje, en el que la información obtenida funciona como un insumo para, en los casos que corresponda, rectificar o mejorar los procesos destinados a producir los servicios. En segundo lugar, el monitoreo constituye una instancia de prueba y error, que también debe ser considerada como un proceso dinámico y perfectible, en el que se busca permanentemente incrementar la veracidad y exactitud de los datos obtenidos a fin de reflejar en forma precisa el funcionamiento del organismo. Como resultado de este proceso, se desprendieron también acciones de reorganización en sectores que no tenían comprometidos estándares en la Carta. Esto constituye mejoras no previstas en el documento original, que nuestra Dirección va generando y se convierte en una nueva lógica que se instala en el organismo. Por ejemplo, las primeras evaluaciones del funcionamiento del Programa, mostraron la necesidad de impulsar la creación de la Coordinación de Asesoramiento e Información Integral de la Dirección Nacional y Mesa de Entrada. Esta Coordinación tendrá por función la unificación del área de Atención al Público, con la intención de mejorar el acceso de los ciudadanos a nuestros servicios. En este sentido, debemos mencionar que el impacto que el Programa tiene en la ciudadanía abarca a las diferentes áreas de la Dirección. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 163 DIRECCIÓN NACIONAL Otros aspectos de la implementación del Programa Una experiencia que también dio comienzo a partir de la firma de la Carta se relaciona con la asistencia técnica que la Subsecretaría de la Gestión Pública comenzó a desarrollar en el Area Delegaciones Aduaneras (ADA) de la Dirección, a los efectos de avanzar en la implementación de las normas ISO en el servicio de emisión de Certificados de Importación. La emisión de Certificados de Importación por parte de la DNRPA es necesaria para la posterior inscripción de automotores importados - incluyéndose en tal denominación a los motovehículos y a la maquinaria agrícola, vial e industrial autopropulsada -, cuya registración resulta obligatoria. La Dirección Nacional cuenta con Delegaciones que actúan ante las sedes de la Dirección General de Aduanas en todo el país, donde los ciudadanos pueden tramitar los Certificados de Importación. La experiencia de homologar nuestros procesos con los requerimientos para acceder a la certificación de normas ISO, a partir de la asistencia técnica de la Subsecretaría, es una nueva oportunidad para mejorar la prestación de los servicios y acercarnos a la calidad de prestación esperada. Canales de difusión y participación La información sobre los servicios provistos por el organismo, se difunde por diferentes canales, como por ejemplo Internet y carteleras en los Registros Seccionales. Las distintas vías de difusión utilizadas encontraron un eco positivo en la ciudadanía, que se vio beneficiada al contar con información valiosa para realizar los trámites registrales en los Registros Seccionales. Sección del sitio web del organismo, que ofrece información específica de orientación a los usuarios de los servicios. 164 Además del sistema de consulta a la ciudadanía descripto anteriormente, se estableció un nuevo sistema de quejas y sugerencias, más ágil y accesible, que significó un nuevo canal P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR de acceso al organismo y que permite a nuestra Dirección conocer las opiniones de los ciudadanos sobre los servicios y cuáles son los problemas para acceder a ellos. Este elemento constituye una mejora palpable para los usuarios y permite verificar en forma directa, fallas producidas en la prestación de los servicios brindados por la Dirección. Balance y perspectivas a futuro El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano contribuye desde una visión renovadora a construir un puente entre las expectativas de la ciudadanía y la administración que le provee los servicios que ella requiere. En este sentido, debemos indicar que poner el eje sobre el ciudadano revaloriza, a su vez, el papel del empleado público como servidor de la ciudadanía. Asimismo, la conformación de un grupo de facilitadores como promotores de la Carta Compromiso, permitió abrir canales de participación interna que fomentaron la innovación en el interior de la Dirección. Correlativamente produjo una revalorización de todos los sectores, resaltando la importancia del involucramiento de las áreas de la Dirección para conseguir los fines establecidos. La sustentabilidad del Programa en el tiempo se verá reforzada a medida que, a través de una práctica constante, tanto los directivos como el personal de los organismos puedan mostrar en forma cada vez más clara cómo su implementación es beneficiosa en la Administración Pública Nacional, al otorgarle herramientas de gestión concretas que le permiten lograr una mejor atención a los ciudadanos y, por lo tanto, un incremento de su satisfacción por los servicios recibidos. Para lograr un mayor impacto en la implementación del Programa, nos parece que una iniciativa a llevar cabo debería ser la de reforzar la interacción horizontal entre los organismos, en particular aquellos que pertenecen a los mismos ministerios, de modo de poder tratar problemáticas comunes y analizar en conjunto los avances o problemas en su implementación. El otorgamiento de beneficios específicos a los organismos -partidas presupuestarias, posibilidades de promoción de sus agentes, etc.- ante la concreción de mejoras en los servicios o de prácticas destacadas de gestión podría ser un incentivo concreto que permita impulsar fuertes avances en los lineamientos que plantea el Programa. Así, los avances que de hecho se logran a partir de la puesta en marcha de esta iniciativa en los organismos, tendrían una visualización más tangible para autoridades y personal. Finalmente, vale destacar, en concordancia con todo lo señalado, que la participación en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, nos permitió acceder a nuevas perspectivas, darnos una oportunidad de mejorar nuestros servicios y profundizar la relación con la ciudadanía. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 165 DIRECCIÓN NACIONAL Otros aspectos de la implementación del Programa Una experiencia que también dio comienzo a partir de la firma de la Carta se relaciona con la asistencia técnica que la Subsecretaría de la Gestión Pública comenzó a desarrollar en el Area Delegaciones Aduaneras (ADA) de la Dirección, a los efectos de avanzar en la implementación de las normas ISO en el servicio de emisión de Certificados de Importación. La emisión de Certificados de Importación por parte de la DNRPA es necesaria para la posterior inscripción de automotores importados - incluyéndose en tal denominación a los motovehículos y a la maquinaria agrícola, vial e industrial autopropulsada -, cuya registración resulta obligatoria. La Dirección Nacional cuenta con Delegaciones que actúan ante las sedes de la Dirección General de Aduanas en todo el país, donde los ciudadanos pueden tramitar los Certificados de Importación. La experiencia de homologar nuestros procesos con los requerimientos para acceder a la certificación de normas ISO, a partir de la asistencia técnica de la Subsecretaría, es una nueva oportunidad para mejorar la prestación de los servicios y acercarnos a la calidad de prestación esperada. Canales de difusión y participación La información sobre los servicios provistos por el organismo, se difunde por diferentes canales, como por ejemplo Internet y carteleras en los Registros Seccionales. Las distintas vías de difusión utilizadas encontraron un eco positivo en la ciudadanía, que se vio beneficiada al contar con información valiosa para realizar los trámites registrales en los Registros Seccionales. Sección del sitio web del organismo, que ofrece información específica de orientación a los usuarios de los servicios. 164 Además del sistema de consulta a la ciudadanía descripto anteriormente, se estableció un nuevo sistema de quejas y sugerencias, más ágil y accesible, que significó un nuevo canal P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CUIDADANO DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR de acceso al organismo y que permite a nuestra Dirección conocer las opiniones de los ciudadanos sobre los servicios y cuáles son los problemas para acceder a ellos. Este elemento constituye una mejora palpable para los usuarios y permite verificar en forma directa, fallas producidas en la prestación de los servicios brindados por la Dirección. Balance y perspectivas a futuro El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano contribuye desde una visión renovadora a construir un puente entre las expectativas de la ciudadanía y la administración que le provee los servicios que ella requiere. En este sentido, debemos indicar que poner el eje sobre el ciudadano revaloriza, a su vez, el papel del empleado público como servidor de la ciudadanía. Asimismo, la conformación de un grupo de facilitadores como promotores de la Carta Compromiso, permitió abrir canales de participación interna que fomentaron la innovación en el interior de la Dirección. Correlativamente produjo una revalorización de todos los sectores, resaltando la importancia del involucramiento de las áreas de la Dirección para conseguir los fines establecidos. La sustentabilidad del Programa en el tiempo se verá reforzada a medida que, a través de una práctica constante, tanto los directivos como el personal de los organismos puedan mostrar en forma cada vez más clara cómo su implementación es beneficiosa en la Administración Pública Nacional, al otorgarle herramientas de gestión concretas que le permiten lograr una mejor atención a los ciudadanos y, por lo tanto, un incremento de su satisfacción por los servicios recibidos. Para lograr un mayor impacto en la implementación del Programa, nos parece que una iniciativa a llevar cabo debería ser la de reforzar la interacción horizontal entre los organismos, en particular aquellos que pertenecen a los mismos ministerios, de modo de poder tratar problemáticas comunes y analizar en conjunto los avances o problemas en su implementación. El otorgamiento de beneficios específicos a los organismos -partidas presupuestarias, posibilidades de promoción de sus agentes, etc.- ante la concreción de mejoras en los servicios o de prácticas destacadas de gestión podría ser un incentivo concreto que permita impulsar fuertes avances en los lineamientos que plantea el Programa. Así, los avances que de hecho se logran a partir de la puesta en marcha de esta iniciativa en los organismos, tendrían una visualización más tangible para autoridades y personal. Finalmente, vale destacar, en concordancia con todo lo señalado, que la participación en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, nos permitió acceder a nuevas perspectivas, darnos una oportunidad de mejorar nuestros servicios y profundizar la relación con la ciudadanía. UNA MIRADA D E S D E LO S ORGANISMOS 165 Organismos adheridos al Programa Administración de Parques Nacionales (APN) Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) Registro Nacional de Armas (RENAR) Administración de Programas Especiales (APE) Ente Nacional de Regulación del Gas (ENARGAS) Registro Nacional de las Personas (RENAPER) Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS) Registro Nacional de Reincidencia Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI) Secretaría de Deporte de la Nación Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) Biblioteca Nacional Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) Comité Federal de Radiodifusión (COMFER) Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos de Justicia Dirección Nacional de Migraciones Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA) Dirección Nacional del Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (DNRPI) Inspección General de Justicia (IGJ) Instituto Nacional del Agua (INA) Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP) Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI) Organismo Regulador del Sistema Nacional Aeroportuario (ORSNA) Policía Federal - Área Documentación Secretaría de Derechos Humanos de la Nación Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO) Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR) Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (SENASA) Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ) Subsecretaría de Defensa del Consumidor Superintendencia de AFJP Superintendencia de Riesgos de Trabajo (SRT) Prefectura Naval Argentina Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) Programa Federal de Salud (PROFE - Salud) Superintendencia de Servicios de Salud (SSSALUD) Organismos adheridos al Programa Administración de Parques Nacionales (APN) Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) Registro Nacional de Armas (RENAR) Administración de Programas Especiales (APE) Ente Nacional de Regulación del Gas (ENARGAS) Registro Nacional de las Personas (RENAPER) Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS) Registro Nacional de Reincidencia Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI) Secretaría de Deporte de la Nación Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) Biblioteca Nacional Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) Comité Federal de Radiodifusión (COMFER) Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos de Justicia Dirección Nacional de Migraciones Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA) Dirección Nacional del Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (DNRPI) Inspección General de Justicia (IGJ) Instituto Nacional del Agua (INA) Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP) Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI) Organismo Regulador del Sistema Nacional Aeroportuario (ORSNA) Policía Federal - Área Documentación Secretaría de Derechos Humanos de la Nación Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO) Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR) Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (SENASA) Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ) Subsecretaría de Defensa del Consumidor Superintendencia de AFJP Superintendencia de Riesgos de Trabajo (SRT) Prefectura Naval Argentina Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) Programa Federal de Salud (PROFE - Salud) Superintendencia de Servicios de Salud (SSSALUD) Organismos adheridos al Programa Administración de Parques Nacionales (APN) Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) Registro Nacional de Armas (RENAR) Administración de Programas Especiales (APE) Ente Nacional de Regulación del Gas (ENARGAS) Registro Nacional de las Personas (RENAPER) Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) Ente Tripartito de Obras y Servicios Sanitarios (ETOSS) Registro Nacional de Reincidencia Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI) Secretaría de Deporte de la Nación Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) Biblioteca Nacional Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) Comité Federal de Radiodifusión (COMFER) Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos de Justicia Dirección Nacional de Migraciones Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad del Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA) Dirección Nacional del Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (DNRPI) Inspección General de Justicia (IGJ) Instituto Nacional del Agua (INA) Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (INSSJP) Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI) Organismo Regulador del Sistema Nacional Aeroportuario (ORSNA) Policía Federal - Área Documentación Secretaría de Derechos Humanos de la Nación Secretaría de Turismo de la Nación (SECTUR) Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO) Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR) Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (SENASA) Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ) Subsecretaría de Defensa del Consumidor Superintendencia de AFJP Superintendencia de Riesgos de Trabajo (SRT) Prefectura Naval Argentina Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) Programa Federal de Salud (PROFE - Salud) Superintendencia de Servicios de Salud (SSSALUD) Jefatura de Gabinete de Ministros Subsecretaría de la Gestión Pública Oficina Nacional de Innovación de Gestión Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Av. Roque Sáenz Peña 511 Piso 7º - Oficina 704 Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: compromiso@sgp.gov.ar http://cartacompromiso.sgp.gov.ar/CartaCom/index.htm Una Mirada desde los Organismos con el ciudadano Programa Carta Compromiso con el Ciudadano carta compromiso Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Una Mirada desde los Organismos
