Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor

Dirección General de Defensa y
Protección al Consumidor
Boletín informativo 31 - Octubre 2013
Secretaría de Atención Ciudadana
Defensa al
Consumidor
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Secretaría de Atención Ciudadana
Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
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Protección al Consumidor
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Boletín electrónico Nº 31
Contenido
Telefonía celular
Defensa al Consumidor mediará para lograr un resarcimiento por los
cortes de telefonía celular
Defensa al Consumidor de la Ciudad intervino entre Movistar y sus usuarios, para
que los damnificados por las interrupciones del servicio realizadas entre el 5 y el 11
de octubre tengan una pronta respuesta. Para lograrlo, pidió que en el plazo de dos
días hábiles la empresa informe las causas que motivaron los cortes del servicio.
Para ganar tiempo
Se lanzó el sistema de turnos online para realizar denuncias en Defensa al
Consumidor
Defensa al Consumidor porteña lanzó su nueva web e incorporó un novedoso
sistema que permite sacar turnos para realizar denuncias en las Sedes Comunales
y así evitar esperas innecesarias.
Difusión de derechos
Se lanzó la campaña para asesorar sobre derechos del consumidor
Defensa al consumidor porteña instaló una centro de difusión y asesoramiento en
Florida y Diagonal Norte, que funcionará los miércoles de 10 a 15 horas hasta el 23
de octubre.
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Protección al Consumidor
Secretaría de Atención Ciudadana
I. Telefonía celular
Defensa al Consumidor mediará para lograr un resarcimiento
por los cortes de telefonía celular
Defensa al Consumidor de la Ciudad intervino entre Movistar y sus usuarios, para que los
damnificados por las interrupciones del servicio realizadas entre el 5 y el 11 de octubre
tengan una pronta respuesta. Para lograrlo, pidió que en el plazo de dos días hábiles la
empresa informe las causas que motivaron los cortes del servicio y si se ha contemplado
algún tipo de resarcimiento para los usuarios.
“Con esta acción buscamos que los vecinos sepan que cuentan con un organismo que
respalda sus derechos y que pueden acercarse a él siempre que tengan un problema
como consumidores. Por eso, nos preocupamos porque la empresa cuide a sus clientes y
dé una respuesta adecuada en cuanto a las condiciones de calidad de servicio pactadas”,
expresó Eduardo Macchiavelli, secretario de Atención Ciudadana, área de la cual
depende Defensa al Consumidor.
En el documento, la empresa deberá especificar la cantidad de cortes de los servicios de
telefonía móvil ocurridos en la Ciudad de Buenos Aires entre el 5 y el 11 de octubre, la
cantidad de usuarios afectados en cada corte, las causas que motivaron las
interrupciones del servicio y la duración de cada corte.
Además, si se restableció el servicio a todos los usuarios afectados, las medidas
adoptadas por la empresa tanto para solucionar estos inconvenientes como para informar
a los usuarios del servicio en relación a los cortes producidos y el contenido de la
información brindada. También, si la empresa ha contemplado algún tipo de resarcimiento
para los usuarios y en dicho caso, en qué consiste y cómo se concretará el mismo.
La medida fue adoptada luego de que se hiciera público que los usuarios sufrieran la
interrupción repentina del servicio, cuestión que habría afectado a más de 100 mil
usuarios. Ahora, la empresa deberá velar por el buen servicio según lo dispuesto por el
Art. 19 de la Ley de Defensa al Consumidor, que establece que “quienes presten servicios
de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones,
modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido
ofrecidos, publicitados o convenidos”.
Defensa al Consumidor sostuvo también que en complemento con esta acción, los
damnificados podrán comunicarse con la línea 147 para solicitar asesoramiento o dirigirse
a una Sede Comunal para presentar una denuncia en la que deberán especificar a través
de una nota los días y horarios en los que el servicio les fue interrumpido.
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II. Se lanzó el sistema de turnos online para realizar
denuncias en Defensa al Consumidor
Defensa al Consumidor porteña lanzó su nueva web e incorporó un
novedoso sistema que permite sacar turnos para realizar denuncias en las
Sedes Comunales y así evitar esperas innecesarias.
“Este es el primer paso hacia la instalación de un nuevo sistema que
permitirá realizar denuncias y audiencias vía Web. Esta iniciativa busca que
el vecino ejerza su derecho sin descuidar sus obligaciones cotidianas, desde
cualquier lugar y en cualquier momento” expresó Eduardo Macchiavelli,
secretario de Atención Ciudadana”.
El plan trazado por el organismo porteño comenzó con un rediseño de la
Web, que ahora ofrece al usuario imágenes y noticias en forma destacada.
Para sacar un turno, los consumidores podrán acceder al sistema de la
Secretaría de Atención Ciudadana y elegir la opción defensa del consumidor.
http://www.buenosaires.gob.ar/solicitar-turno.
El nuevo mecanismo permitirá ahorrar entre 15 a 30 minutos de espera y
llegar informado con la documentación necesaria. Si bien quienes asistan sin
turno serán atendidos de la misma forma que en la actualidad, tendrán
prioridad quienes hayan sacado un turno de antemano.
Bajo esta misma línea de modernización de los trámites, se planificó para fin
de año el lanzamiento del sistema de denuncias online que agilizará aún
más la atención, en tanto se prevé que por lo menos un 50% de los
consumidores optarán por realizar el trámite en forma virtual.
Paralelamente, la atención personalizada continuará ofreciéndose en todas
las instancias y con la nueva opción virtual, los vecinos podrán ganar el
tiempo que les demanda viajar hasta una Sede Comunal, realizar el trámite y
volver al lugar desde donde salieron.
Finalmente, se prevé que las audiencias de conciliación que reúnen a las
empresas y los consumidores con la mediación de un funcionario de Defensa
del Consumidor, se realicen a través de Internet.
El Gobierno de la Ciudad orienta a los consumidores a través de la línea
gratuita 147, personalmente en las oficinas comunales habilitadas y vía
correo electrónico, a través de defensa@buenosaires.gob.ar.
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III. Difusión de derechos
Se lanzó la campaña para asesorar sobre derechos del
consumidor
Defensa al consumidor porteña instaló una centro de difusión y asesoramiento
en Florida y Diagonal Norte, que funcionará los miércoles de 10 a 15 horas
hasta el 23 de octubre.
“Sumamos a nuestras oficinas de las Sedes Comunales esta acción en vía
pública para seguir consolidando nuestro rol como defensores de derechos de
los vecinos de la ciudad. Por eso, salimos a la calle para que puedan realizar
consultas y resolver sus problemáticas de consumo”, expresó Eduardo
Macchiavelli, secretario de Atención Ciudadana.
El organismo que defiende a los consumidores también lanzó en marzo de este
año su campaña “Consumidores, juntos podemos más” y tuvo presencia en las
esquinas más transitadas de los barrios porteños en los que distribuyó material
gráfico y se asesoró a los vecinos.
La novedad para 2013 fue la incorporación de los inspectores a la difusión,
quienes fijan carteles autoadhesivos en los comercios informando a los
ocasionales clientes el derecho a que redondeen el vuelto a su favor y los
teléfonos para solicitar asesoramiento. E l Gobierno de la Ciudad orienta a los
consumidores a través de la línea gratuita 147, personalmente en las oficinas
comunales
habilitadas
y
vía
correo
electrónico,
a
través
de
defensa@buenosaires.gob.ar.
Hacé clic aquí para ver los centros de atención al consumidor
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VI. Referencia normativa
Esta publicación es producida por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor
para formar e informar a los ciudadanos y promover el ejercicio activo y responsable de sus
derechos, de acuerdo a lo establecido por las siguientes normativas:
` Constitución de la Nación Argentina/Art. 42
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo
(…) a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato
equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la
educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de
los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de
los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios (…).
` Constitución de la Ciudad de Buenos Aires Art. 46
La Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su
relación de consumo, contra la distorsión de los mercados y el control de los monopolios que
los afecten. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios,
asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente,
adecuada, veraz y oportuna, y sanciona los mensajes publicitarios que distorsionen su
voluntad de compra mediante técnicas que la ley determine como inadecuadas. Debe dictar
una ley que regule la propaganda que pueda inducir a conductas adictivas o perjudiciales o
promover la automedicación.
` Ley 24.240/ Art. 61 - Formación del Consumidor
Dictamina para la autoridad de aplicación, la implementación de políticas activas para la
formación e información de los ciudadanos y establece:”La formación del consumidor debe
facilitar la comprensión y utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor,
orientarlo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la
utilización de los servicios. (...)”.
` Ley 757/ Art. 7 Inc. b – Carácter público de las audiencias
Establece que lo actuado en el marco de las audiencias conciliatorias es de carácter público y
por tanto pasible de ser difundido orientado a la formación permanente de los ciudadanos.
` Ley 104/ Art. 1 - Derecho a la información
La ley 104 garantiza para todos los ciudadanos el derecho a la información y en ese marco
establece:” Toda persona tiene derecho, de conformidad con el principio de publicidad de los
actos de gobierno, a solicitar y a recibir información completa, veraz, adecuada y oportuna, de
cualquier órgano perteneciente a la Administración Central, Descentralizada, Entes
Autárquicos, Organismos Interjurisdiccionales integrados por la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires, Empresas y Sociedades del Estado, Sociedades Anónimas con participación Estatal
mayoritaria, Sociedades de economía mixta, todas aquellas otras organizaciones
Empresariales donde el Estado de la Ciudad tenga participación en el capital o en la formación
de las decisiones societarias, del Poder Legislativo, Judicial, Entes Públicos no Estatales, en
cuanto a su actividad Administrativa, y de los demás Órganos establecidos en el Libro II de la
Constitución de la Ciudad de Buenos Aires.(Conforme texto Art. 1º de la Ley Nº 1391, BOCBA
Nº 2011 del 26/08/2004)”.
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