MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales

MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
para Taxistas Profesionales
“CÓDIGO ÉTICO POR LA EXCELENCIA”
Presentación .............................................................................................................. 3
BUENAS PRÁCTICAS CON LOS USUARIOS ........................................................... 6
Aspectos más importantes a tener en cuenta ................................................. 7
CORTESÍA ............................................................................................................ 7
NORMAS BÁSICAS ............................................................................................. 7
HONESTIDAD Y HONRADEZ EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO............... 9
DAR UNA BUENA IMAGEN .............................................................................. 11
CÓDIGO ÉTICO PROFESIONAL ENTRE COMPAÑEROS TAXISTAS..................... 13
En primer lugar y en nombre de la Federación Andaluza de Autónomos del Taxi quiero agradecer a todos los compañeros que, desde todos los rincones de España, han dedicado su
tiempo y aportado sus ideas e inquietudes en enriquecer y hacer posible la elaboración de
este Manual de Buenas Prácticas y Código Ético para Taxistas Profesionales.
Vivimos una época difícil y de gran incertidumbre para nuestra profesión que nos debe hacer
buscar fórmulas para mejorar nuestro servicio, y con ello, asegurar nuestro futuro y el de
nuestra profesión.
Creo sinceramente que nos equivocamos si pensamos que nada tenemos que cambiar y que
todo lo hacemos bien. Nuestra obligación, si queremos mejorar, es detectar nuestros propios
errores, analizar sus causas y buscar las soluciones.
Deseamos que el análisis del contenido de este Manual de Buenas Prácticas nos lleve a una
reflexión interna tanto individual como colectiva y que del resultado de este examen coloquemos como objetivo a corto plazo la búsqueda de la excelencia en la prestación de nuestro trabajo para poner en valor la calidad que siempre ha tenido el servicio público del taxi.
Tú eres la imagen de la marca “Taxi” y, por lo tanto, influyes con cada uno de tus actos en el
prestigio del sector, la rentabilidad de tu servicio y la del resto del colectivo
Miguel Ruano Bravo
Presidente de la Federación Andaluza de Autónomos del Taxi
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales 5
RECUERDA QUE “TÚ” ERES LA IMAGEN DE LA MARCA “TAXI”, POR LO TANTO,
INFLUYES CON CADA UNO DE TUS ACTOS EN LA IMAGEN DEL TAXI, EN LA
RENTABILIDAD DE TU NEGOCIO Y EN LA DEL RESTO DEL COLECTIVO.
El sector del taxi se encuentra inmerso en una época difícil, de gran incertidumbre y con
constantes cambios. Existe una competencia feroz, que pone en serias dificultades su
supervivencia, con una competencia legal y otra totalmente ilegal, pero en definitiva competencia.
En esta jungla competitiva, es el momento de demostrar que el taxi es mucho más que
un servicio público de transporte de personas regulado por las administraciones. Tenemos
que demostrar ahora más que nunca, que somos un “servicio profesional de calidad y
eficaz con todas las garantías que ello conlleva”. Es necesario proyectar una imagen actualizada y renovada que a menudo se ha desvirtuado e infravalorado injustamente, por lo
que tenemos la oportunidad de demostrar que el sector del taxi está lleno de humanidad,
seriedad y voluntad de servicio a los demás.
Este manual de buenas prácticas pretende concienciar al taxista de lo importante que es
la imagen y el trato ofrecido a los usuarios, su única fuente de ingresos. La persona que
decida ejercer la profesión de taxista, independientemente del tiempo que la ejerza, debe
ser una persona comprometida con el sector, y con espíritu de mejora constante.
EDITA: Federación Andaluza de Autónomos del Taxi - FAAT
Por todo esto, hemos elaborado unas normas básicas de buenas prácticas profesionales
de cara a los usuarios, entendiendo que de esta manera se verá reflejado en un mayor
uso de este medio de transporte, tan necesario y útil en nuestra sociedad.
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales 7
6 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales
BUENAS PRÁCTICAS CON LOS USUARIOS
El sector del taxi tiene un amplio abanico de usuarios que abarca casi todos los espectros de la sociedad, pero hemos querido destacar la figura del visitante. Los taxistas son
en muchos casos la punta de lanza del visitante, su primer contacto con la ciudad, y
debemos ser conscientes de la importancia que tiene que el visitante se lleve un buen
recuerdo de ellos.
La calidad se define como la diferencia entre los servicios esperados por el usuario antes
de su prestación, y los que realmente percibe haber obtenido. Es el nivel de excelencia
que se ha establecido con la intención de satisfacer las expectativas de los usuarios.
Si bien la calidad del servicio puede ser medida, el servicio en sí tiene la particularidad
de ser intangible; y es el usuario el único que establece la medida de la satisfacción, él
es el que determina el nivel de excelencia en los servicios ofrecidos. Por lo tanto, las
expectativas del usuario deben constituirse como el objetivo principal a alcanzar, tratando
de reducir en lo posible la diferencia entre la calidad programada, la calidad realmente
prestada y la calidad esperada.
Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso del sector, donde lo “único” que le queda al usuario es el recuerdo de lo
percibido, es importante recordar que “un usuario satisfecho transmitirá su experiencia
positiva a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a
comunicárselo a dieciséis”.
El usuario entonces es la persona más importante, y el taxista se debe a él. Los ingresos
económicos dependen sólo y exclusivamente del usuario, y cualquier persona que trabaja
cara a cara con él -como es el caso del taxista- debe intentar llegar a conocer cuáles
son sus necesidades dado que de éstas surgen sus deseos, apetencias y expectativas.
Las expectativas deben ser entendidas como lo que el usuario espera de un producto o
servicio.
El valor diferencial que otorgará un carácter de competitividad en el desempeño para
lograr la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al usuario, será justamente
alcanzar, y si es posible, superar estas expectativas.
Estos son los aspectos más importantes a tener en cuenta:
CORTESÍA
t El usuario espera que se le muestre, que lo más importante es él. Se dice que los
primeros 30 segundos son básicos para causar una buena impresión y eso significa
mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonreírle y demostrarle que él es muy importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible. Una vez que hayas hecho
esto, trátalo de la manera exacta en la que a ti te gustaría que te tratasen.
t Espera que lo atiendan como si fuera el único usuario. Si las personas se propusieran
atender a cada usuario como si fuera el único, comenzarían a encontrar gran satisfacción en su trabajo y por supuesto, asegurarían en un alto porcentaje el éxito de su
servicio.
8 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales 9
t Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el taxista esté bien informado de la ciudad en la que trabaja, que tenga información a la mano y que se interese
por resolver una dificultad o dar una respuesta con entusiasmo.
t No se debe discutir ni mantener una actitud inadecuada en público, se debe procurar
utilizar la discreción para corregir desavenencias sociales o profesionales. Con educación y simpatía se fideliza un usuario, en el caso inverso, se pierden muchos usuarios.
t El taxista debe seguir unas pautas de comportamiento de atención al usuario: recibimiento, agradecimiento por usar el servicio de taxi, despedida… y en todo momento
debe ofrecer un trato cortés con independencia de la edad, la apariencia del usuario o
la distancia del servicio.
t Hay que esforzarse en conocer al usuario y sus necesidades, ser capaz de ponerte en
su lugar.
t No se deben mantener posturas ni actitudes incorrectas, como masticar chicle, comer,
beber, o fumar en presencia del usuario y el tono de voz empleado siempre debe ser
tranquilo y afable. No se debe mostrar exceso de confianza con el usuario, evitando
comentarios que puedan resultar ofensivos o incómodos y siempre se debe proteger
su intimidad.
t Con el usuario, procura no tomar postura ante temas como, religión, política, deporte,
u otros temas que pudieran suscitar confrontación. El taxi es un Servicio Público y
en el ejercicio de la profesión se debe demostrar tolerancia y educación, la imagen
pública es primordial ante la sociedad.
t El taxista no debe atosigar al usuario durante el trayecto para no incomodarle.
t Ante las posibles quejas y reclamaciones del usuario por el servicio prestado, o usuarios problemáticos, el taxista deberá mostrar respeto y actuar en todo momento con
cortesía tratando de calmar la situación.
NORMAS BÁSICAS
t Considera tu imagen personal y la de tu taxi como parte del servicio.
t Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los usuarios.
t Ten una actitud positiva y muéstrate cortés. No digas NO, busca una solución.
t Escucha con atención y exprésate con claridad. Convierte las quejas en oportunidades
para mejorar.
t Interésate en aprender y mejorar los conocimientos.
t Ten conciencia de grupo, todo lo que hagas repercute en el sector.
HONESTIDAD Y HONRADEZ EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
t Sé siempre honesto a la hora de cobrar un servicio, cumpliendo siempre con lo que
marque la ley. La falta de consideración con los usuarios en cuanto a los cobros abusi-
10 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales
vos, es una de las cosas que más deteriora la imagen del sector y supone una pérdida
considerable de usuarios.
t Cuando recojas un usuario en la vía pública o en una parada de taxi, no pongas el
taxímetro en marcha hasta que el usuario este dentro del taxi, y te indique el punto
de destino.
t Nunca llegues a la puerta del usuario o al punto solicitado, marcando el taxímetro más
importe del permitido por la normativa vigente de tu ciudad.
t Los suplementos por el equipaje no se cobran en los servicios interurbanos.
t Si se retorna con el mismo usuario al lugar de origen cuando se realiza un servicio
interurbano, no se cobra el recorrido de vuelta, ya que el taxímetro ya lo ha contabilizado con la tarifa de carretera.
t Nunca selecciones a los usuarios por su edad, por tener algún tipo de minusvalía, ó
por lo corto que sea el servicio.
t Si un usuario se deja olvidado algún objeto personal en tu taxi, comunícalo lo antes
posible, y haz lo que esté en tus manos para que el usuario recupere el objeto perdido
lo antes posible. Actúa como te gustaría que hicieran contigo si te encontrases en la
misma situación.
t Coloca o ayuda a colocar al usuario el equipaje, bultos, carrito infantil, etc.… en el
maletero.
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales 11
t No cometas infracciones de circulación en determinados lugares cuando circules alquilado, aunque te lo exija el usuario, ya que dejas en mal lugar al compañero que no
las comete.
t Si es necesario cambiar de itinerario, por cualquier motivo, para ir a algún lugar, debes
informar al usuario del motivo de dicho cambio.
t Vivimos en una de las regiones mas calurosas de España o Europa , por lo tanto, mantén puesto el aire acondicionado durante la realización del servicio, haz que nuestros
usuarios se sientan cómodos y guarden un buen recuerdo de la utilización de nuestro
servicio.
DAR UNA BUENA IMAGEN
t Es fundamental que el taxi vaya “siempre limpio” y con buen olor, en caso contrario,
no solo tu imagen y el servicio quedan en tela de juicio, sino la de todo el colectivo.
t Viste adecuadamente, de esta forma darás una imagen de profesionalidad, orden y
pulcritud en el servicio. No uses nunca ropa deportiva, chanclas, camisetas de tirantes, etc.
t Por último, pero desde luego no menos importante, da siempre las “gracias”. Muchos estudios han verificado que tres de cada cuatro clientes, dicen haber gastado
más dinero en empresas en las que han tenido experiencias positivas, y donde
les han agradecido sus servicios al terminar.
12 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales
La amabilidad y la gratitud son formas innegables de crear una relación a largo
plazo y de fidelizar usuarios en tu negocio o en del resto del colectivo.
t Haz que cada “gracias” sea específico para cada persona, porque hacer sentir especial a cada usuario, es clave.
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales 13
CÓDIGO ÉTICO PARA TAXISTAS PROFESIONALES
Todos sabemos la importancia que tiene para nuestro sector, proyectar una buena imagen, así como no solo ofrecer un buen trato a nuestros usuarios, sino tener como objetivo
la búsqueda de la excelencia en nuestro servicio.
Con el Código Ético hemos querido resaltar la importancia de la convivencia profesional
entre compañeros, por lo que hemos elaborado estas recomendaciones entendiendo que,
fomentando la convivencia y el compañerismo, veremos reflejado en ese tan necesario
buen servicio al usuario que todos pretendemos.
t Si circulas LIBRE, no adelantes nunca a un compañero que circule también LIBRE en
tu mismo sentido, para ponerte delante de él a los pocos metros. Si por descuido se
da esta circunstancia, procura siempre desviarte ó cederle el paso lo antes posible,
y si algún usuario requiere tus servicios, no te alquilarás y le cederás el usuario al
compañero que adelantaste.
t No circules LIBRE a una velocidad muy reducida si ves que detrás de ti hay más compañeros LIBRES, procura circular de forma dinámica.
t Cede siempre el paso a los compañeros que van OCUPADOS, de esta forma se mejorará la calidad del servicio y la imagen del sector.
t No te alquiles u ocupes cerca de una parada, si en ésta, hay taxis LIBRES o personas
esperando en ella.
14 MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS para Taxistas Profesionales 15
t No te saltes el turno que te corresponde en la parada. Si el compañero que te precede
está hablando con algún posible usuario, no te alquiles hasta que quede claro que el
compañero se va a alquilar.
do parecido, desplaza tu taxi en cuanto quede delante espacio para ello, así facilitaremos
el acceso a la parada a los compañeros que lo necesiten y evitaremos obstaculizar el
tráfico (piensa que el próximo en necesitar un sitio donde parar, puedes ser tú).
t No utilices métodos inadecuados (tanto si vas circulando como si estás en parada)
para quitar un usuario a un compañero que va delante de ti.
t Cuando una parada esté vacía de taxis y haya varios usuarios esperando colocados de
forma aleatoria dentro y fuera de la parada, sitúate siempre en la cabeza de la parada.
Deja que decidan entre los usuarios quien lleva más tiempo esperando taxi, de esta
forma acostumbraremos a los usuarios a colocarse correctamente en las paradas y de
paso poner un poco de orden. Recuerda que para que haya orden entre los usuarios,
primero tiene que haber orden entre nosotros y debemos utilizar siempre el mismo
criterio.
t Si te ves obligado a terminar un servicio obstaculizando el sentido de la circulación, y
sabes que detrás de ti hay otro compañero en situación de LIBRE, deberás cederle el
paso o cambiar de dirección en cuanto te sea posible.
t Si un usuario te echa el alto, pregúntale siempre si está esperando un taxi reservado
telefónicamente. Nunca te alquiles con un usuario que está esperando otro taxi diferente al tuyo, de esta forma acostumbraremos también a los usuarios a respetar el
taxi que le fue asignado. Evitaremos muchos problemas.
t No estaciones y abandones el taxi en una parada, si tienes que estacionar un momento para tomar un café o ir al baño, hazlo de forma que estorbes lo menos posible, y
procura dejar siempre el taxi en la cola de la parada. Nunca dejes el taxi estacionado si ves que no queda espacio físico para que otro compañero que está trabajando
pueda hacer uso de ella (recuerda que la Ley General de Circulación recoge que las
paradas de taxis son exclusivamente para taxis LIBRES y en servicio).
t Estando en cualquiera de las paradas a la espera de algún servicio, ten en cuenta que
hay compañeros que están intentando acceder a un sitio donde colocarse también a la
espera de usuarios, no des lugar a que te llamen la atención con el claxon o algún méto-
t Ten siempre presente las normas que establezcan en su caso -si existiesen-, el Reglamento de Régimen Interior de tu Asociación.
t No entres nunca en guerra de precios. Nuestros servicios tienen un precio al igual que
en otras muchas profesiones. Cobrando de menos se desprestigia al sector y haces
quedar mal al compañero que cobra el precio justo establecido por las diferentes administraciones.
t Siempre ayudarás a un compañero en dificultades, tanto en caso de avería mecánica
como de intento de agresión verbal o física.
t Nunca deberás hablar mal de la profesión ó de los profesionales, así como de la ciudad en la que trabajamos con los usuarios, deberás defender al colectivo y a tu ciudad.
Y por último y muy importante:
No dudes en recriminar y poner en conocimiento de las autoridades o de tu asociación, el comportamiento o actitud de un compañero si va en contra de la ley o de los
principios básicos de compañerismo y profesionalidad. Está en juego la buena convivencia entre nosotros y el prestigio de todo el sector.
MANUAL DE BUENAS PRÁCTICAS
para Taxistas Profesionales
“CÓDIGO ÉTICO POR LA EXCELENCIA”