Campaña de Benhmarking Celia Moreno Jiménez : Altura de la estación base, expresada en metros y hb medida sobre la altura media de los tejados de los edificios. 6 Conclusiones y posibles líneas de trabajo Las líneas de trabajo que se proponen a seguir en el futuro son las siguientes: 6.1 Factores sensibles a mejoría 6.1.1 Departamento comercial y técnico. A menudo, el concepto de benchmarking puede inducir a errores. El concepto general es el de tener una visión global del comportamiento de la red, lo puede llevar a olvidar tener una visión real. Es decir, a menudo en los estudios de benchmarking no se tienen en cuenta algunos factores clave, como puede ser zonas especialmente conflictivas o fuente de quejas de abonados. Normalmente el operador tiene sus propias preferencias sobre los emplazamientos en los que se deben realizar las medidas, como pueden ser los aeropuertos o las ferias de muestras, pero no siempre engloban estas zonas conflictivas. Realmente, para el operador móvil lo interesante es obtener la visión que tiene abonado del servicio, de manera que las soluciones que se propongan correspondan a una mejora del servicio final. Una línea a seguir en un futuro puede ser el unir en la planificación del proyecto, tanto el departamento comercial como el técnico. De esta manera, las zonas que sean fuente de quejas o sugerencias de usuarios podrían ser incluidas en la planificación de las medidas atendiendo a una ponderación. Además, se podría hacer un estudio de cobertura según las zonas en los que la densidad de abonados preferentes sea mayor, de manera que la visión de la red esté ponderada según la densidad de abonados, no sólo del número de habitantes. Aún así, debe llegarse a un compromiso para ceñirse a un estudio que tenga como trasfondo el benchmarking. De manera que las medidas no se harían de forma totalmente intencionada para obtener unos resultados según los abonados, sino que habría que incluir una planificación “a ciegas” donde las medidas se realizasen sin saber a priori lo que se va a encontrar. 160 Campaña de Benhmarking Celia Moreno Jiménez 6.1.2 Mapa de cobertura Indoor Sería posible realizar un mapa de cobertura indoor, muestreando la lectura de los terminales que miden el nivel de señal en cada momento usándolos como escáneres. Esto es, al técnico se le debería proporcionar un plano esquemático del emplazamiento donde se realiza la medida para marcar un recorrido a seguir, en el que se señalarían ciertos puntos estratégicos equidistantes en los que el técnico debería ir asignando marcadores. 1 5 2 3 4 … Figura 6-1. Posible mapa de cobertura indoor Esto se ve mejor en la figura anterior, en la que se ha supuesto que el emplazamiento tiene forma rectangular para simplificar. El técnico deberá comenzar su recorrido por el interior del lugar en el punto 1, en el que pondrá el primer marcador. A continuación, comenzará su ruta por el interior; a medida que vaya alcanzando los puntos señalados pondrá los marcadores correspondientes. De esta manera, con todos estos datos se podrá realizar un mapa gráfico donde se representen los valores de cobertura obtenidos en cada punto del plano y estimar los puntos intermedios. Sería además interesante realizar un mapa de cobertura temático en el que se diferencien las zonas según su nivel de potencia de recepción y su RxQual. 6.1.3 Benchmarking masivo Otra de las posibles líneas de trabajo en un futuro podría ser la implantación de una herramienta software en las SIM’s comerciales. De esta manera, el operador distribuiría a los clientes un número de SIM’s con características especiales bajo el consentimiento del abonado. Además de este tipo de SIM’s especiales, sería posible la introducción de un software en determinados terminales móviles que soporten esta herramienta. Un ejemplo de este tipo de software es FlexiSpy, que hace uso de la red de datos para el envío de reportes. Estas SIM’s reportarían los eventos negativos que tuviesen lugar mientras el abonado realiza un uso habitual. Esto supondría un estudio de benchmarking masivo, ya que se dispondrían de medidas por todo el ámbito geográfico y en cualquier estado de la red. El reporte se realizaría a través de la red, lo cual es posible ya que la cantidad de datos a enviar es limitada al reportar únicamente los eventos negativos, como pueden ser las llamadas Failed y Dropped. 161 Campaña de Benhmarking Celia Moreno Jiménez Sin embargo, sería mucho más interesante disponer de datos de medidas, tanto negativos como positivos, ya que se desea una visión global de la red, para lo cual se necesitan estadísticas generales. Este reporte continuo de eventos sería casi imposible a nivel computacional, ya que la red debería soportar una elevada cantidad de datos. Esta práctica es usada actualmente por algunas operadoras móviles que usan para complementar los estudios de benchmarking realizados. El reporte se hace únicamente de los eventos negativos, así que es usado para confirmar algunos eventos o detectar zonas en las que las medidas deben realizarse más exhaustivas. Además, puede ayudar en la planificación de las campañas, ya que se dispone de datos en zonas conflictivas, por lo que se incluirían de manera automática en las zonas a medir para obtener más información acerca de los problemas que pueda estar sufriendo la red. 6.1.4 Herramienta software propia Uno de los factores decisivos a la hora de conseguir un proyecto cuando se responde a una licitación es el presupuesto que se oferta, así que es importante conseguir proponer el más bajo posible. Este proyecto se podría reducir en coste si las herramientas necesarias para las medidas y el postprocesado que, como se ha visto, son proporcionadas por Swissqual, fuesen propias de la empresa que da el servicio. Sería objeto de estudio los costes derivados del desarrollo e implementación de una herramienta propia, que supondría un desembolso inicial muy elevado pero que puede amortizarse a lo largo del tiempo. Uno de los factores a tener en cuenta en este estudio es la fiabilidad que se le ofrece al cliente, ya que se tiene conocimiento pleno del funcionamiento de la herramienta. 6.1.5 Escáner portátil Como se ha descrito en varias ocasiones a lo largo de este escrito, el proyecto sufre de algunas deficiencias a la hora de obtener los resultados debido a la falta de una lectura de escaner en cada momento. Existen escáneres que ofrecen un alto rendimiento con bajo consumo energético. Estos escáneres permiten una portabilidad necesaria en este tipo de proyectos, aunque su precio es elevado. Se debería 162 Campaña de Benhmarking Celia Moreno Jiménez estudiar la posibilidad de una inversión inicial elevada justificando el elevado presupuesto a presentar al cliente ofreciendo un mejor servicio, ya que se dispondría en todo momento de la lectura del comportamiento de la red en entornos indoor. Además de para este proyecto, se podría usar para aquellos proyectos en los que se miden trenes de alta velocidad, como puede ser el AVE. 6.1.6 Centralización de Qualipoc Otra de las mejoras posibles en este proyecto es la posibilidad de centralizar todo el equipo de medidas sin necesidad de controlar cada uno de los terminales usados en las medidas. De esta manera, en las últimas versiones de Qualipoc se permite tener un servidor donde se definen los jobs usados en los terminales. Este software se llama Test Manager y permite tener un control remoto de los terminales, sirviendo como servidor en el que los terminales vuelcan las medidas y obtienen los jobs a usar haciendo un poll. Este software también podría permitir el lanzamiento de un job en todos los terminales deseados de manera síncrona, evitando así alguno de los problemas que conlleva el tiempo necesario para lanzar el job en los 11 terminales que se usan. 6.2 Conclusiones Para las operadoras móviles es muy importante la percepción que tiene el usuario de su red, ya que de el abonado espera una calidad de ella. Esta calidad esperada dependerá de la imagen de la marca, los costes del servicio, la atención al cliente, etc. Una calidad real inferior a la esperada puede llevar a la pérdida de fidelidad por parte del abonado, lo que repercute directamente en los beneficios de la operadora. Esta rápida pérdida de fidelidad se debe a la elevada competencia actual entre operadoras. Gracias al benchmarking, la operadora obtiene una medida acertada de esta percepción del usuario, lo que le permite tomar medidas para mejorar la calidad de experiencia del usuario. Además, los resultados obtenidos pueden ser usados para tareas de optimización, basándose en ellos para sugerir las indicaciones pertinentes. Una empresa podría pensar en la integración de este servicio junto con un otro de optimización de la red, ofreciendo de esta manera un servicio completo a la operadora. Así, los resultados obtenidos se enviarán a los diferentes grupos de trabajo en los que la 163 Campaña de Benhmarking Celia Moreno Jiménez operadora tenga distribuido el territorio español, indicando los problemas de la red y sugiriendo las posibles soluciones a éstos. El benchmarking le permite obtener una visión en comparación con las demás operadoras, por lo que la inversión que se plantee para una mejora, será para avanzar por delante de su competencia. Generalmente la operadora no invertirá en mejorar su situación en aquellas zonas en las que las otras operadoras no tengan una buena calidad, ya que su baja calidad no repercutiría en la fidelidad del cliente al no tener éste otras opciones mejores. A pesar del breve periodo de tiempo en el que se desarrolla el proyecto, es necesario tener en cuenta todo el trabajo de planificación y preparación, ya que estos procesos son cruciales para el buen desarrollo del trabajo. Así mismo, es importante que periódicamente se realicen controles, tanto internos como con el cliente, para seguir el proceso y corregir los errores de manera temprana. Los controles internos deberán seguir un flujo de trabajo, en el que los mismos resultados sean procesados en diferentes etapas a modo de cadena, para que un error pueda ser detectado por diferentes fases. Los ingenieros que realicen estos chequeos de integridad deben conocer tanto el equipo como los parámetros de la red, ya que habrá que detectar la naturaleza del error. Actualmente existen numerosas empresas que son subcontratadas por las operadoras para realizar este tipo de trabajos, ya que requieren una alta especialización, así como una elevada inversión inicial, ya que los equipos utilizados para las medidas y el postprocesado tienen un alto coste. Gracias a la subcontratación de estos proyectos, la operadora logra reducir costes y obtener mejores resultados. Los resultados de este benchmarking son independientes del método, equipo, procedimiento y análisis utilizados, así que el operador puede hacer uso de él con la categoría de auditoría de red, lo que suma un interés adicional a este tipo de trabajos. Estas auditorías sirven para verificar que se están llevando a cabo controles en el sistema de red y que éstos son adecuados para los objetivos que se persiguen. En este documento además se han presentado las carencias de un equipo de trabajo convencional, así como las posibles mejoras que podrían realizarse. Es necesario mantener un equilibrio entre las prestaciones que ofrece un equipo y el precio del mismo, así como el servicio técnico que ofrezca el distribuidor. Este tipo de material sufre continuas actualizaciones, y por tanto aparecen nuevos problemas con ellas. Además, la propia red evoluciona, y con ello deben evolucionar los terminales usados en las medidas para lograr compatibilidad con la red; así como el software que desarrollan, ya 164 Campaña de Benhmarking Celia Moreno Jiménez que se deberán medir nuevos parámetros de la red y presentar nuevos estadísticos al cliente. Al haber realizado este trabajo en una empresa, se ha tenido la posibilidad de vivir los problemas que deriban del equipo humano. En una primera planificación no se tienen en cuenta este tipo de errores, ya que son fruto de la puesta en funcionamiento del proyecto. Únicamente la experiencia y el sentido común pueden dar la posibilidad de previsión ante situaciones de este tipo, y preveer un margen de maniobra para rectificar en caso de error. Es importante no perder de vista nunca el objetivo final del proyecto, que no es otro que el de obtener la percepción del usuario final; pero no solo de ello depende la fidelidad del mismo, sino que las estrategias comerciales de la marca deben dirigirse con el mismo objetivo. A menudo se usan los resultados obtenidos en campañas de este tipo para promocionar el buen servicio de la marca, así como la satisfacción de los clientes. 165