w w w. p e r e t a r r e s. o r g Publicado por: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Diseño Gráfico: Mediactiu · Impreso por: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, junio 2006 Calidad en el acompañamiento sociolaboral Aplicación de una metodología de calidad instrumental ÍNDICE Prólogo 6 Presentación 8 Agradecimientos 10 Capítulo I: Inserció Laboral amb Qualitat: Millora Contínua 12 Capítulo II: El Protocolo: Optimización de los procesos con calidad 20 Capítulo III: La Implementación: puesta en marcha del proceso 74 Capítulo IV: Los Protagonistas: entidades y beneficiarios 116 Glosario: para entender todo mejor 134 Bibliografía: para leer un poco más 146 PRÓLOGO Es para mi un honor y una gran satisfacción prologar una publicación como esta, en la que se describe una experiencia del nivel y la importancia como es InserQual. Es importante por su utilidad, ya que para hacer trabajo social en los tiempos que corren, necesitamos herramientas modernas, prácticas y eficientes para poder llegar a la gran demanda que tenemos las entidades no lucrativas que trabajamos en el difícil mundo de la inserción laboral. En este sentido, concebir todo el itinerario de Inserción mediante el enfoque de la gestión por procesos, denota un conocimiento avanzado de la moderna gestión de las organizaciones. Muchas veces oímos hablar de la gestión por procesos pero todavía es difícil conseguir llevarla a la práctica. InserQual define de una manera muy operativa los procesos de inserción y crea una buena herramienta para ayudar a llevarla a cabo. También es importante por el nivel de creatividad, innovación y simplicidad de la herramienta creada ya que incorpora los elementos que deben tener estas herramientas: deben estar hechas a medida de las personas que las utilizan; deben de ser atractivas en el doble formato, tanto en papel como electrónico; deben sugerir ideas y metáforas que hagan trasladar una tarea compleja a una idea sencilla; deben incorporar interactividad, participación, abertura a la creatividad y a la mejora continua impulsada por los usuarios/as; deben crear "modelos de referencia"... todas estas características las cumple notablemente la herramienta InserQual. 06 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Si bien todos estos aspectos por si solos ya justifican una buena valoración del proyecto, puede que haya otro que lo hace excepcionalmente importante: su concepción y la estrategia de realización. Tres son los valores que yo veo en la estrategia de la iniciativa: el proyecto es el fruto de una colaboración no lucrativa entre diversas entidades: promotoras, financiadoras y usuarias. Este tipo de trabajos “en red” son un ejemplo a seguir por las entidades no lucrativas en un mercado de servicios sociales donde la iniciativa privada competitiva y lucrativa es cada vez más fuerte. Por otro lado, la creación colectiva y difusión gratuita del conocimiento en la mejora de la gestión de las organizaciones es un valor indiscutible, que aporta esta experiencia y que nos debe servir a todos como ejemplo para hacer fuerte al tercer sector. Necesitamos ser líderes del conocimiento en la gestión de los servicios sociales y para ello necesitamos muchos recursos. Si los compartimos nos fortaleceremos mutuamente. Finalmente, la experiencia InserQual nos demuestra que las entidades no lucrativas podemos crear productos de asesoramiento y formación en gestión de la calidad de un alto nivel de contenidos, de formatos, de metodologías y de tecnologías que pueden competir perfectamente con las creadas por las mejores entidades privadas del sector. PRÓLOGO Esto nos hace ser optimistas con la idea de que el tercer sector puede crear unas herramientas propias y diferenciadas que hagan crecer la opinión que la calidad de los servicios sociales está indisolublemente ligada a los valores no lucrativos. Para acabar, no nos queda más que felicitar a la Fundación Pere Tarrés y las otras entidades colaboradoras, por esta s e g u n d a e d i c i ó n d e l p ro y e c t o , q u e m e j o r a significativamente la primera y que nos estimula a todos a seguir luchando por un sector no lucrativo de calidad, moderno, comprometido y solidario. Jaume Garau. Dtor. Departament de Qualitat i President d’Intress. 07 PRESENTACIÓN Esta publicación se ha elaborado en el marco del proyecto "InserQual II: Transferencia y consolidación de un protocolo de calidad para el acompañamiento a la inserción laboral con apoyo de las NT", financiado por el Fondo Social Europeo a través de la Convocatoria de Calidad y Nuevas Tecnologías de la Fundación Luis Vives. El proyecto InserQual II (ejecutado durante el periodo julio 2005-julio 2006) gestionado por la Fundación Pere Tarrés a través de su departamento de investigación aplicada a la acción social -Proyectos Sociales - y con la colaboración de la Fundación Un Sol Món -Caixa Catalunya-, profundiza y transfiere la experiencia del proyecto "InserQual I: Mejora de la calidad instrumental en el proceso de acompañamiento a la inserción laboral de colectivos en riesgo de exclusión" llevado a cabo entre julio 2002 y agosto 2004. InserQual I nace con el objetivo de dar respuesta a las necesidades del sector que trabaja para la inserción laboral, caracterizado por la fragmentación de los itinerarios y la discontinuidad de los servicios y las acciones. Las veintitrés entidades del ámbito social consultadas a través de encuesta durante la fase de investigación (diciembre 2002-abril 2003) de la primera edición del proyecto, manifiestan dificultades en el proceso de acompañamiento, debidas entre otras, a la falta de formalización de protocolos, de sistematización de la intervención y de consenso en la definición de conceptos y procedimientos. El objetivo inicial del proyecto es, pues, la sistematización de procesos que garanticen una intervención con calidad. El trabajo conjunto entre las entidades que han estado vinculadas al proyecto ha permitido definir conceptos, modelos y procesos de acompañamiento y diseñar una herramienta para su sistematización: un protocolo de contenido teórico y práctico regido por parámetros de 08 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD calidad (eficacia, eficiencia, adecuación, accesibilidad y efectividad). La fase de investigación de este primer proyecto constata que una parte significativa de esta muestra de entidades participantes [s1]dedicadas a la inserción laboral acostumbra a trabajar a partir del itinerario lineal que considera la inserción como un proceso que va del paro a la ocupación. InserQual I reformula este itinerario convirtiendo el esquema lineal en una rotonda que le aporta un valor añadido de flexibilidad y adecuación a las necesidades de cada persona usuaria. El proyecto define el procedimiento para acompañamiento (acogida, orientación, ocupación, formación, formación en contexto laboral, intermediación, ocupación y cierre), presenta un protocolo estándar para el técnico teniendo en cuenta seis dimensiones de calidad: eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia, efectividad y una herramienta que permite a la entidad evaluar su situación de calidad. Durante aquella edición del proyecto, quince entidades, de forma experimental, implementaron el protocolo de calidad. InserQual II es, pues, la segunda fase de aquel proyecto finalizado en agosto de 2004; recoge el espíritu que impulsó la primera edición para continuar dotando a las entidades sin ánimo de lucro de Cataluña -que promueven la inserción sociolaboral de personas en riesgo de exclusión- de herramientas de intervención y gestión de calidad en sus acciones de acompañamiento. PRESENTACIÓN El sistema de trabajo planteado en el proyecto (implementación de una metodología) puede implicar un cambio en la estructuración, funcionamiento, organización y distribución de los recursos internos de las entidades participantes. conocimientos, recursos y prácticas o experiencias. Durante esta etapa han participado un total de veinticinco entidades: diez consolidan la implementación del protocolo (lo implementaron de forma parcial durante InserQual I y quince entidades implementan una de las fases). acompañamiento a la inserción con calidad en las diferentes fases del proceso de acompañamiento a la inserción. Este hecho puede provocar tensiones y/o resistencias. Conscientes de ello, consideramos muy importante abordar el proceso de forma gradual, con el compromiso de la entidad y ofreciendo desde el equipo técnico del proyecto: La publicación que tenéis en las manos es divulgativa y de consulta. Nuestro objetivo es hacer difusión de esta experiencia para consolidar el trabajo realizado durante estos años. Pero también queremos que os sirva como guía, como material de consulta y es por eso motivo que encontraréis todo el material que os permitirá la implementación del protocolo de calidad. En cuarto lugar, un apartado para daros la relación de participantes y beneficiarios y el testimonio de dos de las veinticinco entidades participantes. Hemos estructurado el contenido en cuatro capítulos que ofrecen una visión muy completa del proyecto, y permiten poder implementar la metodología propuesta. Esperamos que este material que tenéis en las manos os facilite el trabajo bajo criterios de calidad o como mínimo, os aporte un elemento de reflexión en vuestras organizaciones. • formación a técnicos/as y responsables de las entidades participantes • formación a técnicos/as y responsables de las entidades participantesuna propuesta metodológica para la puesta en marcha del protocolo (propuestas para organizar los recursos humanos, para planificar y evaluar la implementación) y • formación a técnicos/as y responsables de las entidades participantesuna serie de dispositivos de asesoramiento técnico (dosieres de formación y para la implementación, tutorización individualizada del proceso y creación de espacios virtuales y presenciales para fomentar el trabajo en red y capitalizar conocimiento). El proyecto en esta segunda edición ha permitido continuar con la implementación del protocolo de calidad -diseñado en la primera edición-, ofrecer una herramienta informática de gestión, iniciar un portal temático, y crear y mantener espacios de encuentro, de relación e intercambio de El tercer capítulo, es una guía (con herramientas de apoyo) para la implementación del protocolo InserQual. Y para acabar, un glosario que os puede facilitar la lectura al definir términos y conceptos que se utilizan a lo largo de la publicación y la bibliografía sobre calidad consultada. El primer capítulo introduce la gestión de la calidad a las Organizaciones No Lucrativas y la importancia de definir la misión de las entidades que trabajan para la inserción laboral de colectivos en riesgo de exclusión como primer compromiso con la gestión de calidad. También conoceréis los diferentes modelos de acompañamiento a la inserción laboral que se aplican a las diferentes entidades, los requisitos para llevar a cabo una gestión con calidad y las dimensiones de calidad que integran la gestión del Protocolo InserQual. El segundo capítulo, muestra el instrumento metodológico creado, el protocolo, que permite llevar a cabo un 09 AGRADECIMIENTOS El desarrollo de esta publicación ha sido posible gracias a las valiosas aportaciones e implicación de un conjunto de entidades y profesionales expertos/as en orientación, inserción y calidad del ámbito académico y social. Queremos agradecer el saber y las reflexiones realizadas por los expertos y trabajadores/as de las más de 40 organizaciones (entidades sin ánimo de lucro) participantes en la primera edición del proyecte y de las entidades y personas participantes en la investigación inicial y que nos ofrecieron muchas horas de trabajo para poder detectar las dificultades en el proceso de acompañamiento a la inserción laboral de personas en riesgo de exclusión. Mención especial a: Maite Marzo, profesora de las Escuelas Universitarias de Trabajo Social y Educación Social) - Universidad Ramon Llull (EUTSES-URL) y coordinadora de calidad de la Fundació Pere Tarrés y a Àngels Sogas, jefa de estudios EUTSES, por "gestar" InserQual. Sofia Gallego, Profesora de la Facultad de Psicología y Ciencias de la Educación Blanquerna, experta en orientación laboral. Tomàs Gamarra profesor de las EUTSES (URL) y experto en intervención con personas en riesgo de exclusión. Núria Pérez Escoda, profesora de "Formación y orientación para la inserción sociolaboral" en la UB. Elisabet Díaz, psicóloga e Ignasi Parody, director de TriniJove, y expertos en inserción laboral de jóvenes. Eduard Fornés. responsable de calidad e insertor laboral de Can Ensenya. 10 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Sònia Giménez, coordinadora de programas para la ocupabilidad en Creu Roja, Barcelona. Mireya Roure, responsable de inserción laboral de la Fundació Formació i Treball . Núria Pallí, técnica de inserción de la Fundació Comtal. A las entidades municipales consultadas en la fase de investigación: El Instituto Municipal de Promoción Económica del Ayuntamiento de Mataró (IMPEM), Grameimpuls del Ayuntamiento de Santa Coloma de Gramenet, y Desenvolupament Local del Ayuntamiento de Sabadell. A la Fundació Un Sol Món por su apoyo económico y técnico en la que ha sido la segunda edición del proyecto. A Àngels Piédrola (responsable de proyectos) y Rosa Coscolla (responsable de investigación, calidad e innovación) del departamento de Proyectes Sociales (Institut de Formació - Fundació Pere Tarrés) por su asesoramiento, siempre acertado e interesante y por su colaboración en las diferentes fases del proyecto. Y a la Fundación Luis Vives por su renovada confianza y apoyo. AGRADECIMIENTOS Queremos agradecer especialmente la participación. • ABD • ACCIÓ SOLIDÀRIA CONTRA L'ATUR • ACFOR • ACIDH • AIRES • ARSIS • ALINS Centre de Formació • APTOS • ARED • ASPACE • Anem per feina • ASCA • Associació per a joves TEB • ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA • Associació Cultural Mediterrània • Associació Centre de Recurssos Pedagògics • Associació social Andròmines • ATIMECAT • Aprodisca • Bona voluntat en acció • CCAR • CARITAS DIOCESANA DE BARCELONA • Can Ensenya • Can Xatarra • Casal d'Infants del Raval • Centre de Formació i Prevenció • Centre de Reinserció Social Recollim • Centre Canaan • Càritas Lleida • Càritas Vic • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Càritas Girona Càritas Centre (Fundació Xavier Paüles + Càritas Tàrrega) CIJCA Comunitat Terapèutica del Maresme Creu Roja Desenvolupament Comunitari DRISSA EINA ASSOCIACIÓ DE PROMOCIÓ OCUPACIONAL ED Entrem-hi Fundació Privada Trinijove Fundació Privada ARED Fundació COMTAL Fundació ACFOR Fundació Tallers de Catalunya Fundació Formació i Treball Fundació Cassià Just Fundació Futur Fundació ADSIS Fundació QUEST Fundació per a la Formació i l'Estudi Paco Puerto Fundació FIAS Fundisoc Fundació Volem Feina Fundació Onada Fundació Lar Itineraris, Associació de serveis a la comunitat IRES Lleida Solidària PROBENS Taller Baix Camp 11 CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. El sistema de gestión de calidad en las ONL En este capítulo encontraréis una introducción a la gestión de la calidad en las Organizaciones No Lucrativas (ONL) y la importancia de definir la misión de las entidades que trabajan la inserción laboral con colectivos en riesgo de exclusión como un primer compromiso con la gestión de calidad. También conoceréis los diferentes modelos de acompañamiento a la Estamos asistiendo a un desarrollo del denominado Tercer Sector que cada vez ve cómo el alcance de su influencia a nivel social está creciendo y su capacidad de ofrecer productos y servicios va en aumento. Este incremento de la actividad social por parte de las organizaciones significa una mayor responsabilidad ante la solución de los problemas sociales y ante la construcción de valores sociales y de mejora de la calidad de vida de los ciudadanos en situación de desventaja. Por estos motivos, la gestión de recursos públicos y privados pide una gestión transparente y una legitimización social, consiguiendo una optimización en la eficacia y la eficiencia de las organizaciones. inserción laboral que se aplican en las diferentes entidades, los requisitos para llevar a cabo una gestión con calidad y las dimensiones de calidad que integran la gestión del Protocolo InserQual Por otra parte, el cambio constante que afecta a las necesidades sociales pide a las entidades cambios en la gestión organizativa para poder orientar su esfuerzo hacia la satisfacción de las necesidades de las personas (clientes/usuarios de servicios o productos), profesionales y voluntarios implicados y/o de otras personas interesadas (administración, promotores) ofreciendo productos y servicios de calidad. Cuando se habla de calidad en los servicios de inserción laboral, a diferencia de la calidad en la producción de bienes y productos en la que el resultado final depende básicamente de quien realiza el proceso, el resultado final no depende básicamente de quien realiza el servicio, si no también del grado de compromiso, de la participación, de las reacciones y del comportamiento final de la persona cuando lo recibe. La calidad es un aspecto que los clientes/usuarios esperan de los servicios. En este momento las personas no aceptan cualquier servicio y exigen ciertos niveles de calidad. Afortunadamente, esta actitud de exigencia, no sólo se da en el ámbito del comercio o del consumo, sino también en el de los servicios sociales. En este sentido, la gestión con calidad en los servicios a las personas, destaca este derecho de toda persona a ser atendida con un trato excelente y con una intervención de calidad. De esta manera se está extendiendo una cultura de la calidad, fruto de una madurez de la ciudadanía. "Si no se plantea la acción social desde la perspectiva de lo que el usuario puede sentir como satisfactorio, si no se le tiene en cuenta como un elemento clave de su propio CALIDAD: Grado en que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con unos requisitos previamente establecidos o con unas necesidades y expectativas previas a su consumo. (Doc. ONGs con calidad) 12 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD proceso y menos como un cliente que tiene que quedar satisfecho con el servicio que se le ofrece, difícilmente trabajaremos en términos de calidad tal y como la entendemos actualmente". (Maite Marzo, Ponencia Jornada Cierre Proyecto InserQual, 29 de junio de 2006, Barcelona). CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. La misión de las entidades y el compromiso con la calidad El primer compromiso que adquiere la organización es con sus valores. Éstos son su razón de ser, algo en lo que todos los de la organización creen. Este compromiso que formula de forma precisa y clara la finalidad de la organización se denomina la "misión de la entidad". Una responsabilidad fundamental del liderazgo es asegurarse que todos conocen bien la misión, la entienden y la viven. Definir la misión es difícil y arriesgado, pero también permite fijar metas y objetivos y salir a trabajar. La misión tiene que estar explícitamente definida, claramente comprometida y con el apoyo de cada miembro de la organización, si no se quiere acabar arrastrado por las circunstancias. Sin una misión bien definida, los que toman decisiones actuarán en base a ideas diferentes, conflictivas y opuestas, tomarán diferentes direcciones sin saberlo, y el desarrollo se verá afectado. El logro de una visión compartida, la comprensión y la unidad de esfuerzo de toda la organización dependerá de la definición de la misión y de lo que la misión tendría que ser. En coherencia con la definición de su misión, las entidades que ofrecen servicios de inserción laboral, dirigidos a los colectivos en riesgo de exclusión, logran mediante la metodología del acompañamiento a la inserción laboral, no sólo la inserción laboral también la integración social de la persona. De esta manera se pueden encontrar objetivos de promoción y desarrollo de iniciativas sociales, programas, acciones, búsqueda o acciones de sensibilización formulados junto con los específicos de la inserción laboral. Para muchas de estas entidades, trabajar la inserción laboral es un paso fundamental para la inserción social. de más recursos" sino una gestión óptima de los que disponemos, marcando prioridades ante su carencia. Para que esto sea posible, las entidades deben partir de otros compromisos, más allá de los valores que sustentan la misión y el compromiso con las personas, se tienen que comprometer con la calidad. Hay entidades de carácter social (asociaciones para inmigrantes, mujeres, toxicómanos, personas afectadas de enfermedades disfuncionales) que se han acercado al hecho laboral, como una manera de lograr -y muy claramente- la integración social, generándoles a sus técnicos y responsables la necesidad de conocer el mundo laboral. Y a la vez, entidades dedicadas en principio a la inserción laboral de personas en situación de paro, pero sin riesgo especial de exclusión que han visto acercarse colectivos con necesidades específicas de inserción, por lo cual, también han dado un paso por conocer y adaptarse a estos colectivos. Cuando se habla del compromiso con la calidad en el acompañamiento a la inserción laboral se habla del compromiso con "el trabajo bien hecho" no con la burocratización, pérdida de agilidad, de respuesta ante las necesidades sociales, papeleo o rigidez en la ejecución de nuestra tarea. Esta es una concepción errónea de la calidad. El sinónimo de calidad debe ser trabajar mejor y esto significa optimizar nuestra eficacia y eficiencia (dar un servicio lo más económico posible y que sea más útil y satisfactorio). La gestión con calidad tampoco quiere decir "necesidad 13 Requisitos de la gestión con calidad Para poder organizar la calidad en los servicios se deben cumplir determinados requisitos: • Compromiso de la dirección/gerencia con la Calidad: Sin este compromiso con la mejora continua por parte de la organización no se puede llevar a cabo una gestión de calidad. Se deben planificar los procesos del servicio, para que con la participación de los profesionales y voluntarios, se consiga la satisfacción de las personas atendidas y de todas las partes implicadas. Este compromiso ha de expresarse en una política de calidad. Debe definir y documentar su misión, sus valores, sus políticas y objetivos para toda la organización dónde se aplica la gestión de la Calidad. • Planificación de los procesos de la organización: Se tienen que identificar los procesos de nuestro servicio y las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos. Por eso se tienen que agrupar de manera secuencial las actividades vinculadas que persiguen un mismo fin. Estas actividades acostumbran a estar pautadas y se repiten cotidianamente. Los procesos los podemos agrupar en: 1. Estratégicos: son los que orientan la acción de la organización. 2. Claves: tienen que ver con la actividad principal - el acompañamiento a la inserción-. 3. Apoyo: proporcionan medianos y recursos al resto de procesos. 14 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD •Mejora continua: Se tiene que definir un sistema por corregir las no conformidades respeto a los requisitos de la gestión de Calidad, a los objetivos y a las metas de la organización. Hace falta realizar acciones preventivas y correctoras.Además, éste deberá recoger las quejas, atender las reclamaciones y recoger las sugerencias de mejora de todas las partes interesadas. Las actividades de mejora deben formar parte de la actividad habitual de la organización. En este sentido se desarrollarán equipos y grupos de mejora de forma permanente, en el que participarán profesionales, voluntarios y representantes de otras partes interesadas. Estas acciones de mejora tienen que estar fundamentadas en los resultados de la evaluación continuada de las actividades, productos y servicios, así como en la ejecución de los procesos con el fin de mejorar los niveles de calidad logrados. Qué entendemos por inserción Les ONL que ofereixen un servei d’ inserció laboral als col·lectius en situació de risc d’exclusió, entenen majoritàriament aquest com una acció orientada a uns resultats que poden ser d’autonomia social o d’accés al mercat ordinari de forma estable i com un tipus d’atenció que es dóna als usuaris, i en aquest sentit el trobem vinculat a procés o acompanyament en el procés. És per això, que a partir d’aquests concepte d’inserció que es pot construir una definició del concepte d’inserció laboral: CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. Inserción laboral: Proceso de autonomía personal que tiene como objetivo la incorporación de la persona al mercado de trabajo ordinario de forma regular mediante el acompañamiento de un profesional. Aun cuando esta definición sería subscrita por la mayoría de entidades del Tercer Sector que ofrecen servicios para la inserción laboral, a la práctica se encuentran matices. Así, una persona está insertada laboralmente sí: Este concepto de inserción que se ha definido, lleva a la necesidad de la existencia de un acompañamiento en el proceso, el cual hace referencia al concepto de itinerario y a la predisposición del usuario (motivación, deseo, interés, responsabilidad, protagonismo); a la vez que requieren por parte del técnico/a actitudes relacionadas con el compromiso, apoyo, contención y personalización de las acciones. El modelo generalizado de acompañamiento a la inserción nos habla de un acompañamiento como proceso individual, personalizado e integral. • Trabaja. Es decir, si tiene trabajo, si desarrolla una actividad laboral que le lleve a desarrollar unas competencias, con contrato o no. • Tiene un contrato (incluye, por lo tanto, escuelas taller, talleres de ocupación, planes de ocupación, empresas de inserción) o trabaja por cuenta propia. • Tiene un trabajo en el mercado laboral ordinario (con contrato o sin). • Trabaja en el mercado ordinario de manera regularizada (con contratación o por cuenta propia). Atendiendo estos matices se puede afirmar que una persona está insertada laboralmente, cuanto más se acerca a la obtención de ingresos económicos a través de una actividad laboral con un contrato de trabajo en el mercado ordinario. 15 Modelos según el proceso de acompañamiento Se pueden establecer tres grandes modelos de acompañamiento a la inserción en función de las fases que se trabajan en un proceso: Modelo lineal clásico: Hay entidades que trabajan el que se ha denominado modelo lineal clásico d'inserción laboral. Tradicionalmente, se ha hablado de las fases de acogida/diagnóstico, orientación, formación, intermediación cuando se plantea un itinerario. Este modelo seguiría el desarrollo que abarca desde la acogida/diagnóstico a la ocupación, pasando si es necesario- por las fases de orientación, formación e intermediación. : Modelos DESEMPLEO OCUPACIÓN Entrevistas Orientación MODELO LINEAL PARCIAL MODELO CLÁSICO Orientación Talleres Prelaborales Formación Programas Formación Empleo Seminarios Búsqueda Empleo Seguimento Aula Obierta Servicio de Búsqueda d’intermediación de Empleo Prospección Escuela Taller Casas de Oficio Talleres deOcupación Planes de Ocupación Nuevos Yacimientos 16 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Bolsa de trabajo EMPRESA DE INSERCIÓN Técnicas Búsqueda de empleo Competencias profesionales Modelo parcial: Otras entidades trabajan conceptualmente bajo este modelo lineal, pero lo abordan de manera parcial, ya que sólo realizan acciones en algunas de las fases. Son entidades que sólo hacen acciones de, por ejemplo, formación, o intermediación, pero no se dedican a hacer todo el itinerario completo. Para que estas entidades puedan trabajar con calidad, hace falta que se impliquen con el territorio, que conozcan en profundidad los diferentes recursos y si es posible se coordinen para que el itinerario de la persona no quede excesivamente fragmentado. Modelo integral: Finalmente, hay entidades que trabajan el proceso de inserción desde un planteamiento más global. Es el caso de las empresas de inserción, que empiezan de entrada a plantear la inserción por la economía, por trabajar "desde dentro" la orientación y la formación de la persona. CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. Las dificultades en el proceso DIFICULTADES EXPRESADAS POR LAS ENTIDADES de acompañamiento a la inserción Para aprender a mejorar la organización y los servicios que se ofrecen desde las entidades, es necesario que la misión se clara, que se realice de forma continuada una reflexión sistematizada (autoevaluaciones de la organización, revisión de los diferentes procesos...) y también se escuche a los destinatarios de las actuaciones, para conocer sus necesidades y poder ofrecer respuestas más adecuadas. Para poder mejorar la calidad instrumental en el proceso de acompañamiento a la inserción se necesita conocer cuáles son las dificultades que encuentran las entidades que trabajan en el acompañamiento a la inserción. Éstas se pueden clasificar en cuatro grupos en función de su origen -persona, entidad, políticas y programas y contexto sociopolítico y económico-: Dificultades que provienen de la persona Dificultades que provienen de la entidad • Situación psicosocial y socioeconómica de la persona (cargas familiares, falta de recursos económicos, falta de vivienda estable, inexistencia de red de relaciones, problemas de salud...). • Dificultad de localización (cambio de dirección, cambio de teléfono). • No disponer de demasiado tiempo para actuar. La inmediatez y la urgencia. • La falta de implicación/compromiso y de motivación de la persona en su proceso de inserción. • Desconocimiento de la lengua. • Desconocimiento de la cultura del trabajo, del derecho laboral. • Falta de formación profesional, de actualización de la formación profesional, y de otra formación profesionalizadora (técnicas, habilidades...). • Desconocimiento del mercado laboral, de técnicas de búsqueda de trabajo. • Falta de formación básica (alfabetización funcional...). • Falta de recursos personales, de habilidades sociales, competencias transversales. • Resistencias al cambio: geográfico, de proyecto profesional. • Desajuste en las expectativas. • Falta de autoconocimiento, falta de autoestima, inseguridad. • Inestabilidad del proceso personal: las recaídas tras meses de intervención. • Falta de recursos humanos y económicos en determinadas épocas del año, que hace que se paren los procesos de acompañamiento iniciados. • Carencia de formalización de protocolos de los usuarios y de la sistematización de la intervención, del acompañamiento (Programa informático que ayude a mejorar la comunicación externa e interna de la entidad). • Poca sistematización y estructuración del trabajo en equipo (reuniones...). • Falta de una innovación continuada de metodologías, del material de trabajo y de los recursos. • Dificultad para poder hacer un buen seguimiento del usuario. • Poca coordinación entre técnicos/as de la entidad. • La poca relación de derivación y coordinación con otras entidades del territorio. • Ser expertos en un colectivo (toxicómanos, jóvenes, inmigrantes) pero no en inserción laboral. • Improvisación a la hora de abordar aspectos metodológicos en la intervención (falta de metodologías y pautas de intervención). • El acceso a la empresa: dificultades de la entidad para entrar a la empresa ordinaria y poder enviar usuarios/as. Carencia de protocolos de prospección. • La valoración demasiado asistencial del trabajador/a en detrimento de una valoración más empresarial (en el caso de las empresas de inserción). Dificultades que provienen de las políticas, programas y acciones Dificultades que provienen del contexto sociopolítico y del mercado de trabajo • La temporalidad de las acciones. • Falta de flexibilidad de las acciones (horarios, destinatarios...) y en la integración de actividades. • Desajuste entre la temporalización del calendario de las acciones y las necesidades de contratación del territorio. • Inadecuación de los cursos de FO a las demandas del mercado laboral. • Desajuste de la Formación Profesional reglada a las necesidades del mercado. • Falta de Programas que contemplen la coordinación y/o información con los Servicios Sociales/ Trabajo/Enseñanza, que trabajan otras situaciones de la persona. • Carencia de políticas que favorezcan la igualdad de oportunidades (Estereotipos construidos sobre colectivos en relación al trabajo...). • La recepción tardía e inadecuada de las subvenciones. • Características de la contratación: temporalidad, precariedad... • Mercado laboral que discrimina: yacimientos laborales (construcción de estereotipos, selectividad en la contratación, exigencias, prejuicios sobre grupos étnicos, género, carencia de responsabilidad social en el sector empresarial..). • La actual ley de extranjería que dificulta la regularización y la posterior contratación (contingentes de trabajadores). • La creación de ghettos en las ciudades dormitorios. 17 En ocasiones las entidades están muy centradas en realizar tareas de atención directa a la persona, orientación, acompañamiento y no se trabaja lo suficiente la prospección, que supone el conocimiento del mercado de trabajo. Las empresas de carácter social a veces están alejadas del mercado y de la empresa, les cuesta actuar como intermediadoras entre la persona y el mercado. Atendiendo a estas premisas, se ha construido un protocolo que pretende definir y sistematizar los procesos clave de este acompañamiento a la inserción laboral, a partir del establecimiento de seis dimensiones de calidad. EFICACIA: Es el grado con el que se consigue el efecto deseado, grado con el que se cumplen los objetivos marcados. EFICIENCIA: Grado con el que se consigue obtener el más alto nivel de calidad posible con unos recursos determinados. Relaciona los resultados con los costes generados. La aplicación del máximo número de atenciones (comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales, humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectos como el uso adecuado de recursos, la sostenibilidad del sistema... Las dimensiones de la calidad en el acompañamiento a la inserción laboral La gestión de la Calidad del proceso de acompañamiento a la inserción laboral integra varias dimensiones (eficacia, eficiencia, accesibilidad, adecuación fiabilidad y efectividad), que corresponden al grado de importancia o significación que las entidades dan a las diferentes fases que constituyen los procesos clave del acompañamiento. 18 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD EFECTIVIDAD: Grado con que el servicio consigue una mejora del nivel en la atención del usuario/cliente o de la población, en condiciones de aplicación reales. Capacidad de una prestación para resolver la necesidad de la demanda. CAPÍTULO I: INSERCIÓN LABORAL CON CALIDAD: mejora continua. Estas dimensiones se han ido aplicando a cada fase del proceso de acompañamiento y se corresponden con una serie de acciones que son las que van concretando el proceso. Hay otras dimensiones que se pueden encontrar en otros procesos del protocolo de acompañamiento, pero que no se han contemplado en los procesos claves, como la dimensión de acceso. Esta dimensión se ha reservado -debido a su magnitud y a la importancia que le hemos dado- por el proceso estratégico de "Presencia en el territorio" con todo lo que comporta de difusión de la organización y de sus actividades y servicios, el establecimiento de una red con otras organizaciones que trabajan en el mismo sector o bien que complementan nuestra tarea; la vinculación con otras entidades del territorio para crear estrategias y alianzas; temas relacionados con la accesibilidad como el horario, transportes públicos que faciliten el acceso, la ubicación adecuada de los equipamientos... ACCESIBILIDAD: Facilidad con que los servicios pueden ser obtenidos por la población, en relación a dificultades organizativas, económicas, culturales, de distancia... posibilidad de que un consumidor obtenga los servicios que necesita en el momento y en el lugar que los necesita, con suficiente cantidad y a un coste razonable. ADECUACIÓN: Grado con el que un determinado servicio corresponde a su objetivo. FIABILIDAD: Actuación profesional que permite analizar subjetivamente que no estamos cometiendo errores, retraso, desvalorizando internamente la resta de profesionales que intervienen en la atención. 19 CAPITULO II: El PROTOCOLO : optimización de los procesos con calidad. Trabajamos con calidad el acompañamiento En este capítulo os mostramos un instrumento metodológico, el protocolo, que permite llevar a cabo un acompañamiento a la inserción con calidad en las diferentes fases del proceso. En InserQual trabajamos con tres tipos de procesos: estratégicos, de apoyo y claves. De los dos primeros, daremos una visión somera y nos centraremos en los procesos clave sobre los cuales incide el Protocolo InserQual. Denominamos procesos clave de acompañamiento a la inserción a; aquella parte de los procesos fundamentales, que trabaja de forma directa el acompañamiento por parte del técnico/a de la persona que inicia y desarrolla un itinerario de inserción laboral. Hace referencia, por tanto, a las diferentes fases del proceso de inserción laboral, que hemos identificado como: acogida, orientación, formación, formación en contexto laboral, intermediación, ocupación, cierre. 20 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD El protocolo de InserQual desarrolla y considera necesarios los siguientes aspectos, con el fin de trabajar los procesos de inserción laboral con calidad: • El acompañamiento a lo largo de todo el proceso: Un acompañamiento con calidad se ha de proponer a lo largo de todo el proceso, desde la acogida hasta la fase de ocupación, con supervisión en cada una de las fases. • El desarrollo de un instrumento de sistematización de procesos a las entidades, sin caer en la burocratización: La creación de un sistema protocolario garantiza la calidad, en tanto que conseguimos que las diferentes personas que lo apliquen hagan las mismas cosas de una misma manera, sin depender de la subjetividad. Este hecho garantiza una coherencia como entidad y facilita el trabajo de los/as técnico/as, sin rigideces. Pero el protagonista, tiene que ser la persona, centro de atención comunicativa. Y el técnico/a tiene que tener detrás un conocimiento, que no hace falta que se vea, de unas pautas que le marquen su actuación. • La definición por consenso de conceptos y procedimientos: En el campo de la inserción todos/as utilizamos las mismas palabras, pero no para todos/as significan las mismas ideas. InserQual aporta conceptos, fases y procedimientos, fruto del consenso, que ofrecemos a las entidades que quieran compartirlas, recomendando que cada entidad haga el esfuerzo de sentarse y consensuar conceptos y criterios entre sus miembros. • El acompañamiento en un itinerario en forma de "rotonda": El acompañamiento a la inserción se plantea como un itinerario abierto, con la posibilidad de pasar únicamente por aquella/s fase/s que se considere necesaria, en el orden que también se considere más adecuado a las necesidades de la persona, sin perder el origen de iniciar con acogida y seguir con orientación, formación, intermediación, para acabar haciendo seguimiento en la etapa de ocupación. • La estructuración de los procesos fundamentales de la entidad que hace el acompañamiento a la inserción: Entendemos por procesos fundamentales los tres siguientes: los procesos clave, es decir, los que son objeto de la entidad, en nuestro caso, el acompañamiento a la inserción laboral de personas en riesgo de exclusión; los procesos estratégicos, son aquellos necesarios para hacer posible los clave, que dependen de Dirección/Gerencia y comportan aspectos como el acceso, el compromiso de dirección con la calidad, la mejora continua o el financiamiento. Y finalmente los procesos de apoyo, que hacen referencia a la gestión de recursos humanos y materiales. • El tutor/a-referente y el prospector como figuras clave del acompañamiento: Todas las entidades que participan en el proyecto realizan acompañamiento a la inserción. Pero a veces este acompañamiento se hace CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad de manera fragmentada, por diferentes técnico/as o diferentes entidades. Valoramos la presencia de un referente o tutor/a que acompañe a lo largo de todo el proceso, porque garantiza calidad en el proceso y supone un ahorro efectivo de tiempo. Respecto a la figura del prospector/a, es tan importante que lo hemos considerado un factor estratégico. Es necesario que un profesional de la entidad haga la tarea de conocer bien a las personas atendidas y les busque el lugar adecuado en el mercado laboral. Ha de visitar empresas, conocer qué perfiles exige el mercado, aprender a dirigirse a las organizaciones que más lo puedan necesitar, saber ofrecer los servicios y también captarles otras demandas, como puede ser la de formación a medida, coordinándose con el resto de personal de su entidad. • El fomento del trabajo en red: Compartir es crecer. La calidad de las entidades que trabajan la inserción mejorará en el momento en que cada entidad no se quede encerrada en ella misma sino que se abra a las otras, se haga conocer y ponga los mecanismos para trabajar en colaboración y de manera participativa con las otras. Tener un protocolo común facilita mucho este entendimiento. Trabajo en red, pues, no es una relación virtual, o una simple derivación, sino la posibilidad de un trabajo conjunto en profundidad. responsables de les entidades que trabajan la inserción se puedan distanciar y reflexionar, preguntar y conocer nuevos recursos. InserQual propone a través del foro, la posibilidad de crear este espacio de reflexión, que evidentemente sirve para mejorar la calidad de la intervención de los técnicos/as y por tanto el fortalecimiento de la entidad. • El trabajo de temas en común, a pesar de la diversidad de modelos: Hemos visto que hay muy diversas maneras de abordar la inserción laboral y que las entidades han optado por modelos diferentes. Esto no tiene porqué impedir un trabajo en común, antes al contrario, porque de esta diversidad surge un debate enriquecedor. •La creación, revisión y mejora de procedimientos y materiales: trabajar con calidad supone una evaluación constante del trabajo efectuado, y por tanto, crear aquellos procedimientos, recursos y materiales necesarios para hacer un acompañamiento de calidad. Es necesario entonces, elaborar también indicadores que permitan la evaluación. • La creación de un espacio de reflexión: Los técnico/as de inserción laboral a menudo vivimos al día. La fragmentación de nuestra ocupación hace que difícilmente haya un espacio donde los técnicos/as y 21 Qué entendemos por procesos y como los identificamos Por proceso se entiende una secuencia de interacciones humanas y de recursos materiales y tecnológicos, que tienen un inicio y un final identificables. Es una transformación que pretende adquirir, al final, un valor añadido para el usuario/a respecto a su situación inicial. ENTRADA (situación inicial) Interacción humana y tecnológica SALIDA (situación inicial mejorada) Lo primero que debemos hacer para establecer una gestión de procesos es: 1.- Identificar los procesos de nuestro servicio y las actividades que se llevan a cabo en cada uno de ellos. 2.- Agrupar de una manera secuencial las actividades vinculadas y que persiguen un mismo fin. Estas actividades suelen estar pautadas y se repiten cotidianamente. 3.- Agrupar todas las actuaciones importantes que se realizan, y obtendremos los procesos que presentaremos de forma ordenada en lo que llamamos "mapa de procesos". Este conjunto de procesos los podemos agrupar en diferentes tipologías: 22 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD • Procesos estratégicos • Procesos claves • Procesos de apoyo Procesos estratégicos: Son los que orientan la acción de toda la organización. Su orden depende del tipo de actividad y el grado de importancia que se dé en cada proceso. En el caso del protocolo InserQual, se definieron los siguientes procesos estratégicos que son compartidos por la mayoría de organizaciones: el compromiso de Dirección, la revisión del sistema de calidad, la financiación y la selección de técnicos/as. Además, se han considerado como procesos estratégicos los referentes a la presencia en el territorio y a la prospección, debido a las necesidades y características propias del acompañamiento a la inserción. Processos de Suport: Són els que serveixen per alimentar amb mitjans i recursos de la resta de processos. Desde InserQual consideramos como procesos de soporte: la gestión de Recursos e infraestructura y la gestión de Recursos Humanos. A continuación nos centraremos en el protocolo de los procesos clave: optimización con calidad. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad El protocolo recoge las diferentes fases del proceso, que se encuentran bien definidas y delimitadas, de manera que el técnico/a o tutor/a pueda situar con claridad la persona en un punto del proceso, a partir del cual evoluciona (o se estanca o retrocede). Como es un protocolo metodológico y no de contenidos, puede ser aplicable a las diferentes acciones y programas que las entidades estén llevando a cabo, al mismo tiempo que puede ser aplicado a la inserción laboral de personas de diferentes colectivos, porque no estamos hablando de unas acciones concretas, ni de un material necesariamente, todo y que aportamos algunas pautas e incluso algún modelo. Las entidades elaboraran posteriormente, si no los tienen ya, los contenidos a partir de las necesidades de las personas y de los colectivos con los que trabajan, sabiendo que se plantean el seguimiento, la autorización, las fases diferentes, la evaluación cualitativa de los procesos. por itinerarios. La investigación nos ha hecho ver, una vez más, que no todas las entidades emplean estas palabras para referirse a las mismas partes o contenidos del proceso. Definiciones de les fases ACOGIDA: La acogida es el momento que se inicia con la llegada de la persona a la entidad y, si es necesario, finaliza con un diagnóstico de ocupabilidad que se concreta en una propuestall consensuada entre el tècnic/a i l’usuari/ària. ORIENTACIÓN: La orientación profesional es un proceso de acompañamiento que un profesional (orientador/a) realiza junto con el usuario/a con la "Pensamos que el protocolo es una muy buena herramienta ya que es una forma de clarificar, ordenar y sistematizar los procesos en una inserción laboral óptima." (Fundació Privada Drissa, junio 2006) finalidad que éste pueda identificar y potenciar sus competencias personales y profesionales y llegue a construir su proyecto personal y profesional, para mejorar su ocupabilidad, en un proceso de revisión continua. FORMACIÓN: Se entiende por formación una acción El protocolo de los procesos clave como o conjunto de acciones que permitan adquirir o una "rotonda" desarrollar cualquier tipo de competencia/s (tanto las InserQual ha recogido las fases que habitualmente existen en los proyectos, programas o acciones que funcionan vinculadas a conocimientos, habilidades, como a actitudes), ya sea de forma presencial como a distancia. 23 FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL: Se CIERRE: Fase final del proceso de acompañamiento entiende como formación la acción que permite adquirir, a la inserción laboral que supone la finalización de la aplicar y desarrollar las competencias profesionales relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad (conocimientos, habilidades y actitudes), adquiridas de una de las partes, por requerimiento de una tercera tanto en contextos formales como no formales, en un o bien de mutuo acuerdo. entorno productivo. INTERMEDIACIÓN: La fase de intermediación es aquella que se inicia en el momento en que la persona tiene integradas las competencias personales y profesionales, conoce y sabe utilizar las técnicas y canales de la búsqueda Se han consensuado estas definiciones para cada fase y se han creado un sistema global de procesos clave que hemos denominado "rotonda", que contiene un procedimiento para cada una de las fases, a las cuales se les ha aplicado las seis dimensiones de calidad (eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia y efectividad). de trabajo, conoce las características y situación del mercado de trabajo donde pretende introducirse y entra en contacto con las ofertas de trabajo mediante los dispositivos de búsqueda de empleo existentes a su disposición. OCUPACIÓN: En un proceso de acompañamiento a la inserción, la fase de ocupación se inicia en el momento en el que la persona se incorpora plenamente a la realización de sus funciones laborales en el lugar de trabajo ordinario, ya sea por cuenta propia o ajena; hasta su adaptación de forma correcta al entorno laboral, en la cual responde satisfactoriamente a la definición del lugar de trabajo y lo consolida. Por tanto, la fase de acompañamiento acaba cuando se evalúa la competencia respecto al lugar de trabajo. 24 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD El sistema de "rotonda" visualiza de forma gráfica el sistema de itinerario que propone InserQual. De hecho se trata de una evolución del modelo clásico que incorpora tres fases más. Esta "rotonda" permite más flexibilidad en función de las necesidades de la persona atendida y pauta claramente los momentos de acceso y cierre del itinerario. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad "Hasta ahora, las entidades que trabajábamos en el campo de la inserción laboral desde una determinada faceta, Procesos claves prelaboral, formativa, ocupacional, de orientación, etc. Lo hacíamos aplicando metodologías y procedimientos, elaborados a partir de la propia experiencia. En este sentido InserQual supone un primer intento de Intermediación ofrecer una metodología válida en todas las fases del proceso de inserción y común para todas las entidades que quieran implantar éste protocolo, con el fin de mejora la calidad de los procesos de inserción laboral. Formación en contexto laboral Ocupación Los procesos clave, propuestos por IQ, delimitan las diferentes etapas que pueden intervenir en este proceso y se adaptan a la realidad de la mayoría de nuestros proyectos." ( Fundació Volem Feina, juny 2006) Acogida Acompañamiento a la inserción (orientación) Orientación Conclusión Formación NECESITAN DE... 25 El proceso clave como sistema de "rotonda" Este sistema permite hacer un diseño de itinerario adaptado a las necesidades de cada persona, a pesar de que, como se ha dicho antes, en la base está el itinerario lineal clásico, aunque evolucionado, porque es el mayoritario en acciones de las entidades y porque con él se puede trabajar desde otros modelos de acompañamiento a la inserción y, por lo tanto, es el que ofrece mayor adaptabilidad y adecuación. Esto quiere decir que se ha considerado que el recorrido acogida - orientación - formación - intermediación que aparece en la mayoría de itinerarios, sigue siendo pedagógicamente interesante, a pesar de que InserQual aporta nuevos elementos. Parece lógico pensar que cuando una persona inicia un proceso de inserción, en primer lugar hemos de conocer la demanda y su diagnóstico ocupacional. Y a partir de aquí, una vez sabemos lo que necesita, hace falta que pase primero por orientación (para determinar su objetivo profesional y elaborar su plan de trabajo o itinerario). Cuando ya tenga claro cuál es su plan de trabajo, es posible que deba formarse y cuando ya haya obtenido la competencia profesional, puede pasar a la búsqueda activa de ocupación. Este sistema lineal es actualmente considerado demasiado rígido por las entidades, porque las necesidades de las personas pueden hacer que, estratégicamente, en algunos casos, pueda ser interesante no seguir estrictamente este orden lógico. 26 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Algunos programas para jóvenes sin titulación, por ejemplo, poco motivados para iniciar una orientación profesional y todavía menos para ponerse dentro de un aula para recibir formación, pueden iniciar un programa por la fase de "Ocupación" directamente, porque al cabo de unos meses pueden: 1. Ganar un dinero (motivación) 2. Llevar a cabo un aprendizaje prelaboral (adquisición de capacidades de base y personales) 3. Conocer una ocupación ( y pueden valorar desde dentro su interés y su competencia) 4. Reconocer la necesidad de formación (-disponibilidadinterés por la formación) 5. Valorar la posibilidad de una orientación Por lo tanto, hace falta dar esta posibilidad, si el técnico/a lo considera, de hacer flexible el recorrido del itinerario. Del mismo modo, al tener forma de rotonda, las personas pueden volver a pasar por espacios ya recorridos, si esto mejora y enriquece su itinerario. El concepto de itinerario va vinculado a la metáfora de un viaje, de un camino que hace falta recorrer. Un itinerario profesional es plantearse: ¿Dónde estoy? ¿De dónde vengo? ¿Dónde quiero ir? ¿Cómo lo tengo que hacer para conseguirlo? ¿De qué tiempo dispongo? ¿De qué recursos? La "rotonda" nos permite, como técnico/as, hacer este itinerario a medida, según las respuestas que la persona haga a estas preguntas. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad Estructuralmente, la rotonda tiene dos puntos de paso obligado, uno al inicio del itinerario (acogida) y el otro al final (cierre). Todo el mundo debe pasar necesariamente por la acogida y todo el mundo tiene que acabar con el cierre, con la posibilidad que éste se dé después de cualquier fase. Estos dos momentos representan dos funciones diferentes. La acogida la puede hacer alguien no necesariamente técnico/a, pero sí una persona que haya sido formada para dar información sobre los diferentes servicios de la entidad y como recoger las demandas. En cambio, el diagnóstico lo debe hacer un técnico/a de ocupación (orientador/a). A partir de aquí, el recorrido que se establece depende de las decisiones tomadas por la persona que lo realiza, con el acompañamiento y asesoramiento del técnico/a. El grafismo en forma de rotonda sirve para explicar que no todo el mundo debe pasar necesariamente por todas las fases, que acontecen una especie de "salidas" que te llevan a desarrollar aquel aspecto del cual se ha detectado alguna carencia. De este modo, quien tiene claros los objetivos, está bien formado y tiene una buena práctica profesional, desde la acogida puede ir "por la vía central" sin pararse, yendo directamente hacia intermediación. Cuando alguien necesita un trabajo profesionalizador más largo, irá hacia la "salida" correspondiente ("Formación"), y una vez finalizada, podrá volver a la vía general hasta el siguiente punto pactado del itinerario. La fase de formación la tratamos en su sentido más amplio, es decir, todo aquello que aporte la adquisición de capacidades, tanto profesionales como personales y, por lo tanto, se entiende que esta fase puede ser tanto una carrera universitaria, como un curso de formación ocupacional, como también que un/a joven vaya a un centro cívico a tocar la batería, si esto ha de servir para trabajar una serie de competencias (relacionales, de responsabilidad, de hábitos...) Incorporamos de manera separada la formación en contexto laboral, que supone, hacia el anterior, el paso de la adquisición de capacidades al cumplimiento de competencias. Aparte, se ponen en juego otros elementos que no se dan en la formación, como el conocimiento real y cotidiano de la ocupación, la relación con otros profesionales, con los responsables y la asimilación de normas y deberes. Dentro de este apartado consideramos tanto las prácticas de un curso de formación, como los programas experienciales, también denominados formación-trabajo (escuela taller, taller de ocupación, planes de ocupación, nuevos yacimientos) o las empresas de inserción. Entendemos que, a pesar de que en la mayoría hay un contrato laboral y, por lo tanto, unos derechos y deberes como trabajador, en estos casos la persona todavía está dentro del proceso de inserción, hay una supervisión por parte de un técnico/a, de un orientador/a, de un educador/a... y, por lo tanto, todavía no se puede considerar la autonomía que comporta la inserción como una ocupación. Sesión de presentación Gestor Informático. Fundación Pere Tarres. Barcelona, 26 de enero de 2006 27 Otro punto que nos interesa trabajar especialmente es, la fase de ocupación, la gran olvidada del acompañamiento a la inserción. Un acompañamiento de calidad no puede acabarse en el momento que la persona ha encontrado trabajo. Esta nueva etapa supone un reto, un esfuerzo de adaptación a la situación, un estrés que puede acabar negativamente si no hay una persona que acompañe éste primer momento. Esto es más necesario cuanto más vulnerable es la persona. En este punto claramente y ,más incluso que en otros, hace falta la figura de un tutor/a que pueda hacer un trabajo de apoyo, de contención, de transmitir confianza en la competencia profesional del usuario/a, minimizando las angustias, para reconducirlas a la normalidad de aquel que inicia una nueva fase, hasta que se llega a la adaptación del puesto de trabajo. La metáfora de los cubos En este proceso en forma de "rotonda", las fases presentan forma de cubo, para evidenciar que estamos trabajando una de las caras de la persona: la laboral. Todas estas fases tienen una cara laboral que nos da los límites de nuestra tarea como profesionales de la inserción. Pero las personas tenemos más dimensiones (personal, familiar, social...), que no debemos perder de vista, aunque no las tengamos que abordar. En este sentido hace falta tener en cuenta a la persona desde una perspectiva integral, de la cual los insertores/as trabajamos el aspecto del desarrollo profesional. En algunos casos, habrá que derivar o trabajar coordinadamente con los profesionales de las otras caras del cubo. 28 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD El procedimiento en los procesos clave de acompañamiento a la inserción El protocolo de InserQual, es el conjunto de procedimientos de los procesos fundamentales. Hemos trabajado de manera más profunda los procedimientos de los procesos clave, porque son los que hacen referencia a la intervención directa en el acompañamiento a la inserción, pero sería bueno, poder desarrollar con idéntica estructura los procedimientos de los procesos estratégicos y de apoyo, que se indican pero no se desarrollan en el proyecto. Entendemos por procediment la forma establecida según un orden lógico de actuación en un proceso para asegurar la eficacia y agilidad en la consecución de los objetivos. El procedimiento, en InserQual, desarrolla cada una de las fases de los procesos clave de la manera siguiente: CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad PROCEDIMIENTO DE “NOMBRE DE LA FASE” 1.- Objeto y Alcance: Definición y delimitación del concepto 2.- Definición de conceptos: Definiciones de los diferentes conceptos técnicos que intervienen en esta fase 3.- Responsabilidad de los RRHH implicados: Personal que interviene directamente y descripción de sus tareas (responsabilidades) 4.- Método operativo: Descripción técnica esmerada del desarrollo de la fase (nombre de la acción, descripción de tareas y métodos, documentos vinculados) 1. Acción secuenciada por realizar (el número indica orden) Documentos vinculados 1.1 Concreción de la acción o condición de la acción. 1.2 Concreción de la acción o condición de la acción2 1.3 etc. 5.- Documentos: Enumeración de todos los documentos que están vinculados a la fase, descripción de los ítems que deben contener y/o muestra como a modelo estándar. 6. Dimensiones de calidad: Aplicación de las diferentes dimensiones de calidad trabajadas (eficacia, accesibilidad, adecuación, fiabilidad, eficiencia, efectividad) en cada una de las acciones del desarrollo de la fase. Incorporamos dos niveles: acción y concreción de las acciones. Es necesario recordar que las dimensiones de calidad no son procesales, sino que afectan simultáneamente la fase. La presentación física de una detrás de la otra no se tiene que entender como correlativa. PROCEDIMIENTO DE ACOGIDA 1.- Objeto y Alcance: La Acogida es el momento que se inicia con la llegada de la persona a la entidad y, si se tercia, finaliza con un diagnóstico de ocupabilidad que se concreta en una propuesta de Plan de Trabajo consensuada entre el técnico y el usuario/a. El objeto de esta fase incluye: • La recepción de la demanda • La información de la entidad • La realización del diagnóstico de ocupabilidad • La elaboración de un Plan de Trabajo • El acuerdo / no acuerdo del Plan de Trabajo 2.- Definiciones de conceptos • Demanda: Acción de pedir aquello que queremos obtener, en este caso en relación con el servicio de inserción laboral. • Diagnóstico de ocupabilidad (+ disponibilidad): Descripción de la probabilidad que tiene una persona 29 de encontrar trabajo teniendo en cuenta su situación personal, social, psicosocial, formación, experiencia, estilo de búsqueda de trabajo y su disponibilidad (geográfica, horaria, salarial y de categoría) en el mercado laboral del momento. • Ocupabilidad: Capacidad de la persona de poder encontrar un puesto de trabajo de acuerdo a sus competencias personales y profesionales en un determinado contexto laboral. • Plan de trabajo: Sistematización y temporalización de las acciones que permiten llegar a mejorar el nivel de ocupabilidad. Son consensuadas entre el usuario y el técnico de ocupación para alcanzar los objetivos formulados en la demanda. 4.- Método operativo: En este apartado se explica el desarrollo del proceso de la fase de acogida. Recepción de la demanda 1. Conocer la demanda inicial Ficha de derivación 1.1 En caso que la persona venga derivada de otra entidad, recoger la ficha de derivación. 1.2 La demanda tiene que ser concreta y tiene que quedar registrada para conocimiento del tutor/a y de la entidad. 2. Informar sobre los servicios relacionados con la demanda Trípticos o folletos de información del servicio 2.1 Respuesta eficiente (es muy importante la formación continua de los servicios que ofrece en cada momento la entidad). 3.- Responsabilidad de los RRHH implicados 3. Informar sobre los servicios de la entidad El recepcionista tiene la responsabilidad de recoger la demanda inicial del usuario, facilitar la información básica de la entidad y gestionar la agenda de primeras visitas. 3.1 Eficiencia en la información: muy breve, concisa y efectiva. 4. Registrar los datos personales El Técnico de ocupación tiene la responsabilidad de hacer el diagnóstico de ocupabilidad, identificar el perfil profesional actual y potencial, determinar el Plan de Trabajo a consensuar y firmar el acuerdo de realización del plan de trabajo. 30 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Hoja de registro de datos Herramienta Informática InserQual 4.1 Pedir los datos mínimos necesarios, para no colapsar la recepción: (nombre, DNI/NIE, teléfono, motivo de la demanda). 4.2 El usuario/a firma la hoja de protección de datos. 5. Dar cita (día y hora) con asignación de tutor/a Un profesional de la entidad, tiene que evaluar y supervisar la organización de la fase de Acogida, con el objetivo de aplicar las dimensiones de calidad mencionadas en el documento DIMENSIONES DE CALIDAD A LA ACOGIDA. Trípticos o folletos de información de la entidad Guión de la información Tarjeta de cita 5.1 Pedir al usuario/a que el día de la cita lleve el CV, si dispone de uno, o de cualquier otra documentación que considere pertinente. 5.2 Anotar la cita y la documentación a aportar a la tarjeta. 5.3 Entregar la tarjeta de cita al usuario/a. 5.4 Dar cita en el plazo máximo de una semana. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad 6. Registrar la cita en la agenda del tutor/a orientador/a Agenda del tutor/a Herramienta informática InserQual 2.7 Después de la entrevista, es necesario reservar un espacio de tiempo para completar las fichas de perfil profesional. No podemos dejar esta tarea para más adelante. 6.1 Importancia de soporte informático en red, para evitar duplicidades, ya que el tutor/a también gestiona la propia agenda. 6.2 Si no hay posibilidad de trabajar la agenda en red, se puede centralizar la función desde recepción. Resultado de la entrevista (opción A) Persona con el objetivo no definido, con desconocimiento de su competencias y/o carencias (o conocimiento inadecuado) y/o desconocimiento del mercado de trabajo (o conocimiento inadecuado) y/o que quiera trabajarlo con más profundización. (passa a 3) Diagnóstico de ocupabilidad y plan de trabajo 1. Validar los datos del usuario/a y de la demanda/ consulta Datos personales Herramienta informática Inserqual 1.1 Si la demanda/consulta no es pertinente, hay que derivar al usuario/a a una entidad que pueda satisfacer la demanda/consulta. 1.2 Si la demanda/consulta es pertinente, se abre el expediente. 2. Realizar la entrevista de diagnóstico (autodiagnóstico) Expediente: diagnóstico de ocupabilidad de ocupabilidad: Guión de entrevista / Ficha perfil Herramienta informática Inserqual 2.1 Preparar previamente la entrevista: repaso de datos. 2.2 Informar al usuario/a del procedimiento que seguiremos y del objetivo de la entrevista, con el fin de conseguir su colaboración en el proceso. 2.3 Informar explícitamente al usuario/a que durante la entrevista se irá tomando nota, cosa que puede ayudar a no crear distanciamiento. 2.4 Hace falta tener un guión (estructurado o semiestructurado) de la entrevista, para garantizar una misma calidad entre técnicos e incluso por un mismo técnico: • Identificar de expectativas • Identificar el objetivo profesional • Identificar las competencias (técnicas de base, técnicas específicas, transversales y clave) • Evaluar el conocimiento del mercado laboral en general y de su ocupación objetivo • Valorar la disponibilidad 2.5 Habrá que ir anotando al momento las respuestas de la entrevista, para asegurar que no perdemos información. 2.6 Nunca tenemos que olvidar que estamos haciendo una atención a la persona, por lo tanto, el guión y el papel son herramientas que nos ofrecen apoyo para esta atención, pero no se tiene que quitar protagonismo al usuario, que tiene que ser nuestro centro de atención. Resultado de la entrevista (Opción B): Persona con el objetivo definido, conocimiento de sus competencias y/o carencias y conocimiento del mercado de trabajo. (passa a 4) Según el resultado del diagnóstico de ocupabilidad : Expediente 3. Derivación a orientación 5. Firmar el pacto de plan de trabajo (o contracto de itinerario de inserción) Expediente: Pacto de plan de trabajo o Contrato de itinerario de inserción Herramienta informática InserQual (Imprès per programa) 5.1 Este compromiso lo firman ambas partes: el usuario/a se compromete a realizar las acciones explicitadas en el plan de trabajo como reconocimiento de que son necesarias para el logro de su demanda, mientras que el técnico se compromete a hacer el acompañamiento. 5.2 Como variante, se puede firmar a tres bandas, implicando también a la entidad. Expediente Ficha de derivación (interna o externa) a ORIENTACIÓN Herramienta informática InserQual 3.1 Se cierra la fase de acogida para pasar a la fase de orientación. Según el resultado del diagnóstico de ocupabilidad: 4. Elaboración del plan de trabajo Expediente: Plan de trabajo/ Itinerario de inserción Objectivo Planificació estratègica Acciones Temporalizar Recursos concretos Herramienta informática Inserqual 4.1 En función de las competencias, de las carencias (que se quieran trabajar o no) y de los objetivos a lograr, se elabora el plan de trabajo. 4.2 El plan de trabajo o itinerario de inserción debe contener las acciones estratégicas y operativas que permitan la mejora de la ocupabilidad o el logro de la demanda. 4.3 Se pueden determinar objetivos a corto, medio y largo plazo. 4.4 Las acciones (de formación, de intermediación...) tienen que estar temporalizadas y situadas en un contexto concreto. 4.5 Se puede realizar más de una tutoría para acabar de elaborar el plan de trabajo, a fin de buscar el recurso más adecuado, pero si se detecta un trabajo intenso, habrá que pasar a ORIENTACIÓN. 31 5.- Documentos Sessión de intercanvio. Hotel de Entidades. Lérida, 21 de marzo de 2006 32 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 5.1 Documentos recepción: Hoja de registro de demanda/ Hoja de derivación de demanda Guión de la información de la entidad Tarjetas de citación Agenda del técnico/a Hoja de protección de datos Herramientas de difusión: Trípticos, tarjetas, dosieres Expediente del usuario/a: Registro de datos 5.2 Documentos de gestión de la calidad: Dimensiones de calidad en la fase de orientación (ver páginas siguientes) CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA ACOGIDA1 RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (I) Dimensiones Eficacia Acciones 1. Recogida de la demanda inicial Concreción de las acciones/ Documentos de referencia 1.1 Hoja de registro de demanda o recepción de la derivación de la demanda (nombre, apellidos, teléfono, correo electrónico, DNI, OTG, Motivo de la demanda/derivación, asignación técnico/a). 1.2 Obertura del expediente. 1.3 Expediente. 2. Informació bàsica de l’entitat 2.1 Trípticos de difusión, dossier, tarjeta, hoja informativa, sesiones informativas, vídeo, DVD... (en diferentes códigos lingüísticos). 2.2 Guión de la información de la entidad. 3. Cita para la entrevista 3.1 Tarjetas de cita. 3.2 Agenda del técnico/a. Accesibilidad 1. Información de la entidad 1.1 Trípticos u otros. 2. Información de la entidad 2.1 Hoja de registro de demanda. 3. Brevedad entre el momento de recepción y la 1ª entrevista 3.1 Temps: Tiempos: Primera reunión en menos de una semana. Reuniones periódicas entre 1 y 4 semanas. 33 RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (II) Dimensiones Fiabilidad Acciones Concreción de las acciones/ Documentos de referencia 1. Garantía de privacidad de los datos del usuario/a 1.1Hoja de protección de datos, firmada por el usuario/a. 2. Percepción de profesionalidad (tanto por parte del usuario/a como entre técnico/a) 2.1 Formación continuada sobre servicios de la entidad y la organización y sobre personas atendidas. Intranet. 2.2 Comunicación ágil de la difusión de los servicios o actividades. 2.3 Resolución ágil de las demandas (del usuario/a y de los profesionales). 2.4 Resolución de demandas tanto del usuario/a como del técnico/a. 3.1 Agenda del técnico/a - Tarjetas de cita. Adecuación 3. Transparencia en el traspaso de información hacia el técnico/a 3.2 Hoja de registro de demanda. 1. Ajuste del registro de comunicación al usuario/a 1.1 Información en diferentes idiomas. 1.2. Adaptación a los códigos lingüísticos (discapacidades sensoriales...). 34 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad RECEPCIÓN DE LA DEMANDA (III) Dimensiones Eficiencia Acciones 1. Racionalización de los Recursos Humanos Concreción de las acciones/ Documentos de referencia 1.1 Atención media de 15'. 1.2 Priorizar la atención personal respecto a la telefónica o el correo electrónico. (No interrumpir la atención para atender el teléfono) (Teléfono: Habilitación de un sistema de espera automático. Correo electrónico: respuesta automática de recepción y respuesta en un plazo de 2 días.) Efectividad 2. Optimización horaria 2.1 El horario de recepción se tiene que ajustar a las necesidades de los usuarios/as y de los servicios. (Servicios en horario de mañanas, tardes y sábados... periodos de vacaciones.) 3. Rentabilidad de los espacios 3.1 Aprovechamiento del espacio de recepción para mostrar informaciones del servicio y del territorio (corchos, carteles...). 1. Dar el máximo de atención y de información en el mínimo tiempo posible 1.1 Atención media de 15'. 1.2 Guión de la información de la entidad. 35 DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (I) Dimensiones Acciones Eficacia 1. Validación datos usuario/a y de la demanda/consulta (ratificación o derivación) Concreción de las acciones/ Documentos de referencia 1.1 Revisión de los datos en el momento de obertura del expediente. 1.2 Entrevista al usuario/a. 2. Elaboración diagnóstico de ocupabilidad-acuerdo 3. Ajuste de expectativas-acuerdo 4. Concreción del Plan de Trabajo-acuerdo 2.1 Guión de entrevista semiestructurada (para el autodiagnóstico): formación, experiencia laboral, motivos de cambio, objetivo profesional, competencias generales, técnicas, expectativas ante la situación de desocupación, grado de necesidad económica (prestaciones, subsidios, ...). 3.1 Ficha perfil (recopilación del resultado del autodiagnóstico + ajuste de expectativas). 5. Compromiso Técnico-Usuario (por escrito y firmado 4.1-5.2 Elaboración del itinerario - plan de trabajo. 4.1 – 5.1 Documento de itinerario-plan de trabajo con firma de compromiso usuario/a-técnico/a, definición de los objetivos a corto, medio y largo plazo. Accesibilidad 1. Información de la entidad y del programa/servicio donde se ubica el itinerario 1.1 Trípticos u otros. 1.2 Información de la acción que realizará el usuario/a. 1.3 Soporte escrito de información de la acción que realizará el usuario/a. 2. Derivación interna/externa 2.1 Protocolo de derivación de acciones interna o externa: datos básicos y ficha perfil. 36 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 3. Mantenimiento y puntualidad de la fecha de entrevista 3.1 Agenda y tarjeta de cita. 4. Brevedad entre el diagnóstico la concreción del Plan de Trabajo 4.1 Distribución de entrevistas prioritariamente en no más de una semana hasta el Plan de trabajo (inferior a un mes). CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (II) Dimensiones Fiabilidad Acciones Concreción de las acciones/ Documentos de referencia 1. Confianza en el Procedimiento de Acogida 1.1 Adecuado funcionamiento del procedimiento (revisión mejora continua). 2. Garantía de privacidad del expediente del usuario/a 2.1 Comprobar la existencia del documento de Ley de protección de datos y firma. 3. Percepción de profesionalidad de la recepción 3.1 Adecuada transmisión de información (agenda, registros de datos...). 4. Transparencia en el traspaso de información respecto al usuario/a u otros profesionales 4.1 Asegurar la comunicación al transmitir el itinerario a implementar y expectativas (demanda de feed-back), tanto hacia el usuario/a como hacia otros profesionales. 4.2 Documento Plan de Trabajo (o Itinerario de Inserción). 4.3 Conocimiento de recursos y tendencias de mercado actualizados, estrategias de ocupación. Adecuación 5. Cumplimiento por parte del técnico/a-entidad de los compromisos hacia el usuario/a 5.1 Cumplimiento de los días de entrevista, búsqueda de recursos... 1. Adaptación del registro de comunicación al usuario/a 1.1 Utilizar el máximo de recursos para acercarse al código lingüístico del usuario/a. 2. Ajustar expectativas al diseño de un Plan de Trabajo integral, según su perfil personal y profesional, y el mercado laboral 2.1 Entrevista/s de acogida y diagnóstico. 2.2 Entrevista semiestructurada de autodiagnóstico. 37 DIAGNÓSTICO DE OCUPABILIDAD Y PLAN DE TRABAJO (III) Dimensiones Eficiencia Acciones 1. Racionalización de los Recursos Humanos Concreción de las acciones/ Documentos de referencia 1.1 Asignación de la función y las tareas al perfil profesional correspondiente. 1.2 Proporción racional número usuarios/as por técnico/a (ver calculadora del potencial del servicio). 1.3 Sistemas Informáticos y programas soft (bases de datos) adecuados. 2. Optimización horaria 3. Rentabilidad de los espacios 2.1 Entrevistas de 45' de intervención y 15' de cierre. 3.1 Polivalencia. Efectividad 4. Ayudas económicas para los usuarios/as 4.1 Programas con prestaciones, becas, transporte que favorezca la durabilidad del itinerario. 1. Logro del Autoconcepto (toma de conciencia carencias/ potencialidades) 1.1 Preguntas de la entrevista semiestructurada. 2. Aumento de la motivación hacia la realización del Plan de Trabajo 2.1 Planificación estratégica: determinación de objetivos realistas, temporalización. 2.2 Planificación operativa. 3. Llegar / No llegar al acuerdo Atención en la diversidad: Idioma, género, jóvenes, discapacidades... 38 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad PROCEDIMIENTO DE ORIENTACIÓN PROFESIONAL • 1.- Objeto y alcance: La orientación profesional es un proceso de acompañamiento que un profesional (orientador/a) realiza junto con el usuario/a, con la finalidad que éste pueda identificar y potenciar sus competencias personales y profesionales y llegue a construir su proyecto personal y profesional, para mejorar su ocupabilidad, en un proceso de revisión continua. El objeto de esta fase incluye: • La realización de entrevistas y pasación de pruebas y ejercicios. • El ajuste de expectativas: identificación de capacidades/limitaciones y competencias; el análisis del contexto laboral del momento. • La definición del proyecto personal y profesional. • La elaboración del Plan de trabajo. • El acuerdo / no acuerdo del Plan de trabajo. La fase de orientación abraza desde la definición del proyecto personal y profesional hasta la concreción de un Plan de Trabajo que permita alcanzarlo. 2.- Definiciones de conceptos: • Diagnóstico ocupacional: Es el resultado de un análisis valorativo del grado de ocupabilidad de la persona. • Ocupabilidad: Capacidad de la persona de poder encontrar un lugar de trabajo acorde a sus competencias • • • • personales y profesionales en un determinado contexto laboral. Orientación: La orientación laboral es un proceso de acompañamiento que un profesional (orientador/a) realiza junto con el usuario/a (persona en situación de buscar/mejorar un lugar de trabajo) con la finalidad que éste pueda descubrir/identificar y potenciar sus competencias personales y profesionales para poder mejorar su ocupabilidad. Éste proceso pasa por la construcción del proyecto personal y profesional y su continua revisión. Proyecto personal y profesional: Es la planificación estratégica, operativa y dinámica de las acciones que se han de desarrollar para conseguir alcanzar los objetivos personales y profesionales. Pruebas y ejercicios: Pruebas de intereses profesionales, pruebas de autoconocimiento, de habilidades, aptitudes y actitudes. Ajuste de expectativas: La coincidencia de los objetivos profesionales con su potencial profesional y con el perfil exigible en el mercado de trabajo. Perfil exigible: Requerimientos (competencias técnicas, transversales, condiciones laborales) del mercado laboral respecto a un determinado lugar de trabajo. 3.- Responsabilidades de los RR HH implicados El técnico/a de ocupación (en la fase de orientación, por tanto, se le puede llamar también orientador/a) tiene la responsabilidad de realizar la orientación profesional y de diseñar un Plan de Trabajo que tiene que ser consensuado y firmado por el usuario y por el mismo. 39 4.- Método operativo En este apartado se explica el desarrollo del proceso de la fase de orientación 1. Informar del resultado del diagnóstico ocupacional Expediente: Diagnóstico ocupacional, Ficha perfil profesional. Herramienta informática InserQual 1.1 Presentar al usuario/a en términos positivos y comprensibles los datos fruto del diagnóstico ocupacional. 1.2 Reforzar positivamente las competencias contrastadas. 1.3 Revisar les necesidades para alcanzar las expectativas, concretando los aspectos a trabajar. 2. Establecer los objetivos y compromisos de trabajo de Expediente: Tests, las partes implicadas (orientador/a - usuario/a) cuestionarios,ejercicios, formación. Herramienta informática Inserqual 2. Hacer el acompañamiento al usuario/a en los aspectos que el resultado del diagnóstico ha evidenciado como una carencia: • • • • • • • Ajustar expectativas de alcance de objetivos. Identificar y definir el objetivo profesional. Identificar y valorar las propias competencias personales y profesionales. Establecer el perfil disponible (o el disponible más el potencial). Adquirir información general sobre el mercado laboral. Adquirir información sobre el mercado de trabajo sobre la ocupación objetivo. Tener conocimiento y competencia para las técnicas de búsqueda de empleo. 3. Elaborar el plan de trabajo 40 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Expediente: Plan de trabajo/ Itinerario d’inserción Objectivo Planificación estratégica Acciones Temporalización Recursos concretos. Herramienta informática InserQual 3.1 En función de las competencias, de las carencias (que se quieran trabajar o no) y de los objetivos a alcanzar, se elabora el plan de trabajo. 3.2 El plan de trabajo o itinerario de inserción tiene que contener las acciones estratégicas y operativas que permitan la mejora de la ocupabilidad o la consecución de la demanda. 3.3 Se pueden determinar objetivos a corto, medio y largo plazo. 3.4 Las acciones (de formación, de intermediación...) tienen que estar temporalizadas y situadas en un contexto concreto. 3.5 Se pueden hacer varias tutorías para elaborar el plan de trabajo, buscando los recursos más adecuados. 4- Firmar el pacto de plan de trabajo (o contrato de itinerario de inserción) Pacto de plan de trabajo o Contrato de itinerario de inserción. Herramienta informática InserQual 4.1 Este compromiso se firma a dos bandas: el usuario/a se compromete a realizar las acciones explicitadas en el plan de trabajo como un reconocimiento de que son necesarias para lograr su demanda, a la vez que el técnico/a se compromete a hacer el acompañamiento. 4.2 Como una variante, se puede firmar a tres bandas, implicando también a la entidad... 5. Derivar y acompañar Ficha de derivación. Herramienta informática Inserqual 5.1 Derivar interna o externamente hacia la ejecución del plan de trabajo. 5.2. Acompañar en la ejecución del plan de trabajo: Aunque el proceso de orientación se cierre con la formulación del proyecto, es decir, con la concreción de los objetivos en un plan de acción operativo y la firma de los compromisos de trabajo de las partes implicadas, la función orientativa continuará a lo largo del proceso (o itinerario) como un acompañamiento y asesoramiento para garantizar la eficacia de las actividades del proyecto ocupacional. 5.- Documentos Guión de entrevista semiestructurada (revisión y profundización) Listado de test y de pruebas utilizadas en la entidad de creación propia o no estandarizadas ( nombre, breve descripción, destinatarios, valoración hecha por la entidad). Pruebas psicotécnicas estandarizadas: cuestionarios de intereses profesionales, test d'autoconocimiento, habilidades, aptitudes y actitudes. Ficha perfil Plan de trabajo, itinerario, con firma de compromiso usuario/a técnico Código deontológico del orientador (ACO) Calculadora del potencial del servicio Aulario (Registro temporalizado de los espacios) 5.1 Documentos de gestión de la calidad Dimensiones de calidad en la fase de orientación (ver páginas siguientes) CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA ORIENTACIÓN PROFESIONAL ORIENTACIÓN (I) Dimensiones Eficacia Acciones 1. Construcción del proyecto profesional del usuario/a Concreción de las acciones y documentos de referencia 1.1 Ajuste de expectativas. 1.2 Entrevista. 1.3 Entrevista semiestructurada y/o pruebas psicotécnicas: Identificación de las competencias personales y profesionales (puntos fuertes y puntos débiles). Definición del objetivo profesional y definición del proyecto personal y profesional. 1.4 Elaboración del Plan de trabajo/Itinerario de inserción. 1.5 Firma del compromiso de ejecución. 2. Recogida de la información al expediente Accesibilidad 1. Percepción, por parte del usuario/a, de la proximidad y la facilidad de trato del orientador/a, en concreto y de le entidad en general 1.1 Derivación interna (desde la acogida)(entre técnicos/as de fases diferentes). 1.2 Cumplimiento del día, hora y duración de entrevista. 1.3 Agilidad en la devolución del resultado de las pruebas. 1.4 Atención a la diversidad (nivel de registro y de comprensión, aceptar diferencies, diversidad cultural). 1.5 Disposición de las herramientas de orientación (orientador/a y entidad) (listado de test y pruebas) 1.6 Conocer los recursos de la propia entidad y del entorno. 1.7 Disponer de un espacio adecuado (dimensiones, privacidad, confort). 41 ORIENTACIÓN (II) Dimensiones Fiabilidad Acciones 1. Confianza en el protocolo de derivación Concreción de las acciones y documentos de referencia 1.1. Información sobre las funciones de la orientación en toda la entidad. 1.2. Revisión periódica del circuito de derivación (acción correctiva para la mejora continua). 2. Garantía de privacidad de datos (usuario/a) 2.1. Implementación de los mecanismos de la ley de protección de datos. 2.2. Aplicación del "código deontológico" del orientador/a 2.3 Código deontológico. 2.4.Compromiso firmado por el trabajador/a (técnico/a de ocupación) de confidencialidad de datos. Adecuación 3. Dominio en el uso de las técnicas (entrevista, pruebas y test) de orientación y en el traspaso de información 3.1.Conocer las normas de aplicación, de análisis y de interpretación de las técnicas de orientación (listado de test y pruebas). 3.2. Adecuación de los niveles de registro para transmitir los resultados. 4. Cumplimiento del compromiso con el usuario/a 4.1. Retorno de los resultados al usuario/a en el plazo establecido. 1. Confirmación de la necesidad del servicio 1.1 Comprobación del diagnóstico inicial (verificar la no existencia de la definición del objetivo profesional o la existencia de un objetivo profesional a reorientar). A partir de la pregunta correspondiente de la entrevista personal. 2. Determinación de la utilización de las técnicas y la metodología 2.1. Utilizar el tipo de técnicas adecuadas según el objetivo y el usuario/a. 2.2. Determinar la metodología: grupal o individual. 42 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad ORIENTACIÓN (III) Dimensiones Eficiencia Acciones 1. Racionalización de los RRHH. Ratio: técnico/a usuarios/as 2. Optimización del tiempo y de los recursos: Ratio: usuario/a/pruebas. 3. Horarios: temporalización de las entrevistas y de la acción grupal de orientación Concreción de las acciones y documentos de referencia 1.1.Calculadora del Potencial del Servicio (teniendo en cuenta el tipo de colectivo y/o el programa). 2.1.Utilizar el número de técnicas adecuadas según las necesidades de cada caso. 3.1.Duración idónea de entrevista: 45 min. con el usuario, 10 minutos pre y 15 post a la entrevista (en caso de correcciones de test media de 20 minutos). 3.2. Duración de acciones grupales. Óptimo: 4 horas diarias máximo, distribuidas en periodos de actividad de una hora. No recomendable más de 5 horas al día. El total de horas de las acciones grupales dependerá de los contenidos de orientación a trabajar (monográficos: objetivos profesionales, competencias,... o globales) y del número de participantes. 3.3.Horario de atención según las necesidades de los usuarios y según la rentabilidad del espacio. (Mañanas, tardes, sábados y períodos de vacaciones). 4. Rentabilidad de los espacios 4.1 Espacios polivalentes (idóneos por acción grupal e individual). 4.2 Aulario con calendario. Registro temporalizado de los espacios. Efectividad 1. Alcanzar el autoconcepto (toma de conciencia potencialidades/carencias): Mejora de las relaciones consigo mismo y con los demás 1.1 Recogida de las carencias y potencialidades del perfil profesional. 1.2 Document escrit: les potencialitats i les mancances del perfil professional. 2. Aumento de la motivación hacia la realización del Plan de Trabajo 2.1 El Plan de Trabajo: Determinación de objetivos realistas y temporalización de los mismos. Por • escrito y firmados • Planificación operativa • Diseño y consenso 3. Acuerdo/no acuerdo del Plan de Trabajo 3.1 Pacto del Plan de trabajo. 43 PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN La fase de formación se inicia en el momento en que se concreta el tipo y nivel de competencias necesarias a adquirir o mejorar por parte del usuario, con la finalidad de alcanzar su objetivo profesional y finaliza cuando éstas se han alcanzado de forma satisfactoria en un plazo de tiempo determinado. como a actitudes), ya sea presencial o a distancia. • Competencia: Es un conjunto identificable y evaluable de conocimientos, habilidades, actitudes y valores relacionados entre sí que permiten el cumplimiento satisfactorio en situaciones reales de trabajo, según estándares utilizados en el área ocupacional. • Formación a distancia: Hace referencia a cualquier método de formación que no implique la presencia del alumno/a en el aula (on line, correspondencia, TV, radio). • Contexto laboral: Conjunto de lugares de trabajo definidos (funciones y tareas, herramientas, instrumentos) y todo el sistema que esto implica: relaciones internas (verticales y horizontales), externas (clientes, proveedores, instituciones...) dentro de una organización donde se desarrolla una actividad profesional concreta. • Tutorías: Entrevistas sistemáticas (tiempo, métodos, registro) de acompañamiento entre un técnico y una persona que sigue un proceso (de formación, de inserción). Son necesarias en el planteamiento del protocolo de Inserqual. • Coordinación: Relación sistematizada según protocolo, entre técnicos de una misma entidad (coordinación interna), tanto dentro del mismo departamento como interdepartamentales, o entre técnicos de entidades diferentes (coordinación externa) 2.- Definiciones de conceptos: 3.- Responsabilidades de los RRHH implicados • Formación: Se entiende como formación una acción que permite adquirir o desarrollar cualquier tipo de competencia (tanto vinculada a conocimientos, como a habilidades, El técnico de ocupación, como tutor/a o referente del proceso, se responsabiliza de facilitar información sobre los recursos de formación: adecuados a cada persona, 1.- Objeto y alcance: Se entiende por formación una acción o conjunto de acciones que permite adquirir o desarrollar cualquier tipo de competencia/s (tanto vinculadas a conocimiento, como a habilidades, como a actitudes), ya sea presencial o a distancia. El objeto de la fase incluye: • La búsqueda de recursos formativos adecuados a las necesidades del usuario/a • La participación del usuario/a en el recurso formativo • Tutorías de acompañamiento • Coordinación con el centro formativo • Evaluación del usuario/a (con relación a los objetivos) 44 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad de hacer el acompañamiento en el proceso y de evaluar los resultados de los aprendizajes (en sentido amplio) realizados. El técnico/a de formación se responsabiliza de coordinarse con el técnico/a de ocupación que hace el acompañamiento (En algunos momentos estas dos tareas pueden recaer en la misma persona), según los protocolos de derivación y acompañamiento acordados. El técnico/a de formación está en contacto con el prospector/a de cara a organizar cursos de aquellas especialidades que tengan más demanda en el territorio. El formador/a se responsabiliza de la ejecución del curso (y a menudo también de hacer el diseño de la acción formativa), del seguimiento del usuario/a como alumno/a, de valorar los aprendizajes adquiridos y transmitírselos al técnico/a de formación. 2. Informar al usuario/a tanto de los contenidos y las características del curso como del establecimiento de tutorías y de coordinaciones con los técnicos/as de formación del curso. Tarjeta de curso Ficha de coordinación entre técnicos/as Herramienta informática InserQual 2.1 Se tiene que comunicar al usuario las características del curso: contenidos, tipo de centro, duración, horario, ubicación, persona de contacto y la frecuencia con la que se mantendrán tutorías de seguimiento durante el desarrollo de la acción formativa. 2.2 También se informará de la realización de reuniones con los coordinadores de formación para evaluar su participación y logro de competencias y del establecimiento de reuniones conjuntas (usuario/a, tutor/a, formador/a) para hacer evaluar el grado de logro de los objetivos. 4. Acompañamiento del usuario/a durante el periodo de formación Expediente del usuario/a Ficha de coordinación Indicadores de evaluación Herramienta informática InserQual 4.1.Tutorías periódicas (a concretar en cada caso y teniendo en cuenta su disponibilidad) para evaluar con el usuario/a el nivel de competencias que se está alcanzando en el curso. Valoración de la asistencia y la participación. 4.2Coordinación con los técnicos/as de formación durante el proceso formativo para evaluar el grado de logro de los objetivos marcados o si se da alguna incidencia. En caso necesario, según la situación del usuario/a con relación a la actividad formativa, se puede realizar una reunión a tres bandas: formadores/as, usuario/a y tutor/a. 5. Evaluación final de la participación del usuario/a en la actividad formativa Expediente del usuario/a Ficha de coordinación Indicadores de evaluación Herramienta informática InserQual 5.1.Tutor/a de evaluación final (grado de alcance de objetivos) por parte del usuario/a. Nivel de satisfacción, participación, asistencia... 5.2.Coordinación final con los técnicos/as de formación para evaluar el grado de alcance de los objetivos marcados. 5.3.Evaluación conjunta: usuario/a, tutor/a y formador/a en caso que se considere necesario. 4.- Método operativo En este apartado se explica el desarrollo del proceso de la fase de Formación. 1. Ajuste de la necesidad formativa a los recursos y a la disponibilidad del usuario y a les necesidades de evaluación de la formación 1.2.Tenemos que conocer las características del curso: horario, ubicación, para ajustar la disponibilidad horaria y geográfica que tiene el usuario/a. 1.3.Localizado el recurso adecuado (no propio) a las necesidades del usuario/a, nos aseguramos que el centro formativo cumple con los requisitos de calidad en la formación exigidos a los proveedores por parte de nuestra entidad. En caso que sean correctos, incorporamos, el nuevo contacto a la base de datos de recursos formativos y firmamos el documento de compromiso. 1.4 Envío al recurso formativo de la ficha de derivación del usuario/a (tanto a nivel interno como externo) y la metodología para realizar el seguimiento: concreción de reuniones de coordinación con los formadores: inicial, parcial y final e indicadores de evaluación. Banco de recursos formativos Ficha de derivación del l’usuario Documento de compromiso Indicadores de avaluación. Herramienta informática InserQual 3. Incorporación del usuario/a en el proceso de formación Expediente del usuario/a Ficha de coordinación Herramienta informática InserQual 3.1. Reunión de coordinación inicial con el coordinador de formación para informar sobre el plan de trabajo del usuario/a y los objetivos a conseguir en esta fase de formación (aparte de las competencias estrictamente técnicas). 3.2.Tutoría de seguimiento inicial parar asegurarnos que el recurso se adapta a las necesidades del usuario/a y que se ha incorporado de forma correcta: horarios, asistencia, actitud, interés, expectativas... 1.1 Definición del nivel de competencias necesarias a adquirir o mejorar para hacer una búsqueda de los recursos que mejor se adapten a las necesidades formativas del usuario/a, ya sean de nuestra base de datos de recursos formativos o de otros nuevos 45 5.- Documentos Base de datos de recursos formativos del territorio Listado de indicadores de calidad para evaluar los centros de formación Ficha de derivación interna o externa Tarjeta de información del recurso de formación para el usuario/a (lugar, curso, duración, persona de contacto...) Ficha de coordinación entre técnicos/as (acompañamiento formación) Documento de compromiso de coordinación entre entidades Expediente del usuario/a 5.1 Documentos de gestión de la calidad Dimensiones de calidad en la fase de formación (ver páginas siguientes) 46 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera. Barcelona, 29 de junio de 2006. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA FORMACIÓN2, 3 FORMACIÓN (I) Dimensiones Acciones Concreción de las acciones y documentos de referencia Eficacia 1. Hacia el usuario/a, facilitación del recurso de formación adecuado para adquirir aquellas competencias necesarias para alcanzar el objetivo profesional 1.1.Base de datos de recursos formativos del territorio. (Criterios de calidad p. ej. prácticas profesionales). 2. Cumplir con el acompañamiento pactado 1.3. Expediente del usuario/a. 1.2.Tarjeta de información del recurso de formación para el usuario (curso, duración, horario, lugar, persona de contacte...). 2.1. Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final. 2.2. Ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo (interna o externa). 2.3. Ficha de coordinación entre técnicos/as (acompañamiento a la participación). 3. Evaluación conjunta (orientador/a, formador/a y usuario/a) de la participación del usuario 3.1. Criterios de evaluación (grado de logro de objetivos de formación con relación al itinerario). 1. Entendemos formación en un sentido amplio, no solo formación profesional; por tanto, puede ser también motivación por el trabajo, habilidades sociolaborales, talleres de búsqueda de empleo... (No consideramos formación en contexto productivo, que ya se trata en otra dimensión. 2. Estamos haciendo un proceso de calidad en el acompañamiento a la inserción, no de calidad de la formación. Por tanto, tratamos este apartado como proveedor (interno o externo) de unos servicios de formación, a los que les tenemos que pedir unas determinadas garantías de calidad, pero no abordarlas nosotros/as directamente. 47 FORMACIÓN (II) Dimensiones Accesibilidad Acciones Concreción de las acciones y documentos de referencia 1. Respecto a la derivación y acompañamiento: Horarios de tutoría compatibles con la formación y la disponibilidad del usuario/a, y capacidad de adaptación a nuevos requerimientos. 2. Respecto a la evaluación: Importancia de dar feedback del proceso formativo, parcial y final. 2.1. Entrevista de valoración parcial y final, ágil y clara de los aspectos a valorar en función de los objetivos concretas en el plan de trabajo. Se recoge por escrito en el expediente del usuario/a. 3. En ambos casos disponer de un espacio idóneo para la comunicación. Fiabilidad 1. Respecto al usuario/a: facilitar los recursos de formación o las herramientas para conseguirlos de acuerdo con el plan de trabajo. Hacer el acompañamiento a la formación según se ha acordado en el plan de trabajo, adaptándonos a necesidades no previstas y a la evaluación cuando se hace según los criterios pactados previamente. 2. Respecto al proveedor (interno o externo): Cumplir los criterios de calidad en formación establecidos por nuestra entidad. 48 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 1.1. Base de datos baremada de entidades según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos. 1.2. Revisión continuada del plan de trabajo recogida en expediente. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad FORMACIÓ (III) Dimensiones Adecuación Acciones Concreción de las acciones y documentos de referencia 1. Respecto al recurso formativo: Búsqueda del recurso más adecuado a las necesidades de formación del usuario/a: objetivos, contenidos (incluida la capacitación en habilidades), metodología, duración (horas totales del curso), prestigio del centro, horario, fecha de inicio-fecha final, precio/beca, posibilidad de formación en contexto productivo, tipo de titulación final y requerimientos previos a la titulación del centro o del programa; ubicación, desplazamiento / comunicaciones. Atención a la diversidad: personas con discapacidad físicas, psíquicas y sensoriales, espacios sin barreras arquitectónicas, recursos que hagan accesible la formación. Derechos y deberes del alumno/a respecto al centro de formación: Explicación de la normativa del centre y del curso y adquisición del compromiso como recurso adecuado. 1.1 Baremo de los indicadores de Calidad del Centro docente (Cargas familiares, interculturalidad) 2. Respecto al acompañamiento, valoración de la formación, detectando disfunciones y reforzando los aprendizajes adquiridos, para dejar constancia de la evolución de competencias y para motivar en el proceso. Respecto a la evaluación hacemos una valoración de las competencias conseguidas y las no conseguidas, proponiendo medidas correctivas si hace falta o asumir las carencias resultantes. 2.1 Acompañamiento parcial y valoración final del recurso de formación. 1.2 Recogida de información de les características del curso. 49 FORMACIÓN (IV) Dimensiones Acciones Eficiencia 1. Disponibilidad de horas / técnico/a para hacer el acompañamiento 1.1 Calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario/a y del recurso de formación. 2. Conocimiento de los recursos formativos del territorio 2.1 Creación y mantenimiento de la base de datos de recursos de formación (centros, programa, calendario, accesibilidad, criterio de valoración de calidad). 3. Función de coordinación con el recurso formativo 3.1 Ficha de coordinación (documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y fin). 1 Realización de la formación / No realización de la formación 1.1 y 2.1 Rellenar el expediente del usuario/a. Efectividad Concreción de las acciones y documentos de referencia 2 Realización del acompañamiento / No realización del acompañamiento 3 Avaluación final de la participación en la formación 50 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final). CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad PROCEDIMIENTO DE FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL 1.- Objeto y alcance: Se entiende como formación en contexto laboral la acción que permite adquirir, aplicar y desarrollar las competencias profesionales (los conocimientos, las habilidades y las actitudes) logradas tanto en contextos formales como no formales, en un entorno productivo. El objeto de la fase incluye: • La búsqueda de recursos formativos en contexto laboral adecuados a las necesidades del usuario/a • La participación del usuario/a en el recurso formativolaboral • Tutorías de acompañamiento • Coordinación con la organización donde se realiza el cumplimiento de las funciones y tareas • Evaluación del usuario/a (con relación a los objetivos) La fase de Formación en Contexto Laboral se inicia en el momento en qué se establece una relación contractual o de convenio entre el usuario/a y la organización. Tiene por objetivo que el usuario/a pueda adquirir, aplicar y desarrollar las competencias profesionales adquiridas en contextos formales y no formales en un entorno laboral; y finaliza en el momento en qué se extingue el contrato o el convenio entre el usuario/a y la empresa. 2.- Definiciones de conceptos: • Competencia: Es un conjunto identificable y evaluable de conocimientos, actitudes, valores y habilidades relacionales entre sí que permiten cumplimientos satisfactorios en situaciones reales de trabajo, según estándares utilizados en el área ocupacional. • Llei orgànica 5/2002 del 19 de juny de les Qualificacions i la Formació Professional4: La Competència professional és un conjunt de coneixements i capacitats que permeten l'exercici de l'activitat conforme a les exigències de la producció i l'ocupació. • Objetivo Profesional: Lugar de trabajo que quiere conseguir la persona que está realizando un proceso de inserción laboral. Un objetivo profesional ha de ser realista, medible, concreto y temporalizado. Hay objetivos a corto, a medio y a largo plazo. Podemos considerar objetivos profesionales per se, que nos interesan para ellos mismos y objetivos profesionales estratégicos, que nos interesen como medio para llegar a otros. • Contrato laboral: Se entiende como un contrato laboral de formación en contexto productivo el que se firma como consecuencia de la participación del usuario/a en programas del tipo: Escuelas Taller, Casas de Oficio, Taller de Ocupación, Filones de Ocupación, Planes de Ocupación, Empresas de Inserción y Centros Especiales de Trabajo. Aunque a nivel legal se trata de un contrato laboral vigente más, que relaciona al usuario/a como trabajador/a de la organización, no se da en una empresa ordinaria sino que se entiende que la persona 51 está en proceso de formación y recibe por eso una autorización o acompañamiento. • Convenio (de prácticas): Tipo de relación que se establece entre el usuario/a de un programa de formación-trabajo y una organización, por el cual la persona desarrolla las funciones y tareas de un determinado lugar de trabajo son que haya una relación laboral. (empresa, escuela taller...) externa, cosa que debe suponer -según nuestro protocolo- la coordinación entre entidades. En el caso de las empresas de inserción o de los centros especiales de trabajo, este acompañamiento es interno. Por tanto, algunas de las acciones no hace falta tenerlas en cuenta. 1. Facilitar el recurso de formación en contexto laboral para adquirir la competencia profesional 3.- Responsabilidades de los RR HH implicados El técnico/a de ocupación se responsabiliza de; facilitar los recursos de formación-trabajo adecuados a cada persona y de hacer el acompañamiento en el proceso, así como de evaluar los resultados de los aprendizajes (en sentido amplio) realizados. El tutor/a de prácticas (empresa o entidad externa) / formador/a de escuela taller (y similares) / orientador/a de la organización (en caso de la escuela taller) se responsabiliza de coordinarse con el técnico/a de ocupación (o referente) que hace el acompañamiento, según los protocolos de derivación y acompañamiento acordados. 4.- Método operativo El tipo de Formación en Contexto Laboral condiciona el desarrollo de esta fase. En general planteamos la situación de como un tutor/a-referente hace el acompañamiento del usuario/a que está en la fase de FCL en una entidad 52 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Base de datos de programes y organizaciones de formación-trabajo del territorio.Herramienta informática InserQual 1.1Plantear los objetivos de la formación en contexto laboral para aquel usuario/a en concreto. 1.2Buscar los recursos de FCL más adecuados (objetivos, duración, método, prestaciones...) a los intereses y circunstancias de la persona en una base de datos creada según criterios de calidad de la entidad. 1.3Elección del recurso 2. Solicitar la admisión al recurso de la organización (empresa, escuela taller, empresa de inserción) Convenio marco Convenio formación Ficha de derivación Documento de compromiso de coordinación entre entidades.Herramienta informática InserQual 2.1 Realizar petición formal de la admisión del usuario/a al recurso, por el canal establecido parar estos casos (convenio, hoja de derivación). 2.2 Firmar, si es conveniente, un compromiso de coordinación entre entidades que garantice la calidad en el acompañamiento (al inicio, durante el desarrollo y al final) 3. Informar el usuario/a sobre les características el recurso escogido y anotarlas Tarjeta de información del recurso de formación 3.1Informar con claridad del tipo de recurso. Entidad, duración, horario, lugar, persona de contacto, con el fin que la persona pueda ubicarse en la nueva organización. 3.2Anotar en una tarjeta la misma información que se da por escrito. 3.3Informar del lugar de trabajo (derechos y deberes, funciones y tareas asignadas, competencias requeridas, competencias potenciales a desarrollar), para evitar que no viva como una ruptura el cambio de fase que supone un contexto laboral. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad 4. Acompañamiento en la adquisición y cumplimiento de competencias Expediente. Ficha de coordinación entre el tutor-referente y el tutor del recurso. Herramienta informática InserQual 4.1Competencias técnico-profesionales (incluyen funciones, tareas, herramientas e instrumentos del lugar de trabajo) 4.2Competencias transversales (comunicación, trabajo en equipo, habilidades sociolaborales...) 4.2 Actitudes 5. Documentos Base de datos de organizaciones/programas formación trabajo del territorio, según criterios de calidad Listado de indicadores de calidad en formación en contexto laboral Tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral para el usuario Expediente del usuario/a (herramienta informática InserQual): Calendario de acompañamiento Documento de compromiso entre entidades Ficha de derivación del usuario/a al recurso laboral (interno o externo) Ficha de coordinación entre técnico/a y tutor/a de empresa / formador/a Criterios de evaluación 5.1 Documents de gestió de la qualitat Dimensiones de calidad en la fase de formación en contexto laboral (ver páginas siguientes) 53 DIMENSIONES DE CALIDAD EN LA FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (I) Dimensiones Eficacia 54 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Acciones Concreción de las acciones y documentos de referencia 1. Hacia el usuario/a, facilitación del recurso de formación en contexto productivo para adquirir aquellas competencias necesarias para la consecución del objetivo profesional, ya que permite desarrollarse en el lugar de trabajo ejecutando las funciones y tareas propias utilizando las herramientas e instrumentos dentro de un sistema organizativo. 1.1 Base de datos de organizaciones/programas formación-trabajo del territorio (criterios de calidad). 1.2 Tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral para el usuario/a (organización, duración, horario, lugar, persona de contacto...). 1.3 Expediente del usuario/a. 2. Cumplimiento con el acompañamiento pactado. 2.1 Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final. 2.2 Ficha de derivación del usuario/a al recurso laboral (interno o externo). Ficha de coordinación entre el técnico y el tutor de empresa/formador (acompañamiento al desarrollo del lugar de trabajo). 3. Evaluación conjunta (orientador, tutor de empresa / formador y usuario/a) de la participación del usuario/a. 3.1 Criterios de evaluación (grado de logro de competencias profesionales con relación al itinerario). CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (I) Dimensiones Accesibilidad Acciones Concreción de las acciones y documentos de referencia 1.Respecto a la derivación y acompañamiento: Horarios de tutoría compatible con la formación en contexto laboral y la disponibilidad del usuario y capacidad de adaptación a nuevos requerimientos. 2.Respecto a la evaluación: Importancia de dar feedback en las tareas, funciones y relaciones interpersonales desarrolladas en el contexto laboral, tanto de manera parcial como final. 2.1 Entrevista de valoración parcial y final, ágil y clara de los aspectos a valorar en función de los objetivos concretados en el plan de trabajo. Se recoge por escrito en el expediente del usuario/a. 3.En los dos casos disponer de un espacio idóneo para la comunicación. Fiabilidad Hacia el usuario/a 1.Facilitar los recursos de formación en contexto laboral o las herramientas para conseguirlos, de acuerdo con el plan de trabajo. 1.1 Base de datos baremada de entidades según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos en contexto laboral. 2.Hacer el acompañamiento a la formación en el lugar de trabajo según se ha acordado en el plan de trabajo, adaptándonos a necesidades no previstas. 2.1 Revisión continuada del plan de trabajo recogido en el expediente. 3.Evaluar según los criterios pactados previamente. Hacia el proveedor (interno o externo): 4.Cumplimiento de los criterios de calidad en la organización y en el lugar de trabajo establecidos por nuestra entidad. 55 FORMACIÓN EN CONTEXTO LABORAL (II) Dimensiones Adecuación Acciones Respecto al recurso formativo en contexto laboral: 1. Búsqueda del recurso más adecuado a las necesidades de formación del usuario/a: objetivos, competencias específicas, transversales y relaciones interpersonales dentro de la organización; valorando la disponibilidad del usuario/a, la atención a la diversidad, personas con discapacidades físicas, psíquicas y sensoriales. 2. Derechos y deberes del usuario/a respecto a la organización. Respecto al acompañamiento: Eficiencia 1.1 Baremo de los indicadores de Calidad de las Organizaciones (Tipo de practicas, volumen de disponibilidad de lugares de trabajo, capacidad de inserción, calidad de las tutorías de empresa, actualización y calidad en los procesos, centro de trabajo adaptado en la diversidad y a personas con discapacidades, planificación de los objetivos y de las tareas). 1.2 Recogida de información de las características de la organización y del lugar de trabajo. Evaluación del lugar de trabajo y de la organización.. 2.1 Explicación de los requisitos, de les tareas, de las funciones, de la normativa interna tanto de la organización como del trabajo. Tarjeta de información del recurso para el usuario. Si tercia (contratación laboral) entrega del Estatuto de los Trabajadores. 3. Valoración del desarrollo en el lugar de trabajo, detectando disfunciones y reforzando los aprendizajes adquiridos, para dejar constancia de la evolución del cumplimiento de competencias y para motivar en el proceso. 4. Respecto a la evaluación hacemos una valoración de las competencias conseguidas y las no conseguidas, proponiendo medidas correctivas si hace falta o asumiendo las carencias resultantes. 3.1 Acompañamiento durante el proceso de formación-trabajo. 1. Disponibilidad de horas / técnico/a para realizar el acompañamiento. 1.1 Calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario y del recurso formativo en contexto laboral. 2.1 Creación y mantenimiento de la base de datos de los recursos de formación en contexto laboral. 3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de coordinación entre organizaciones al inicio, al desarrollo y al final). 2. Conocimiento de los recursos formativos en contexto laboral del territorio. 3. Función de coordinación con el recurso laboral. Efectividad Concreción de las acciones y documentos de referencia 1.1 Realización de la formación en contexto laboral / No realización de la formación en contexto laboral. 4.1 Valoración final del recurso de formación. 1.1. y 2.1 Cumplimentar el expediente del usuario. 2.1 Realización del acompañamiento / No realización del acompañamiento. 3.1 Evaluación final de la participación en la formación en contexto laboral. 56 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 3.1 Ficha de coordinación (Documento de compromiso de coordinación entre entidades al inicio, desarrollo y final). CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad PROCEDIMIENTO DE INTERMEDIACIÓN 1.- Objeto y Alcance: Se entiende por Intermediación el conjunto de acciones que facilitan el contacto entre las personas que buscan trabajo o quieren cambiarla, y las empresas que necesitan cubrir lugares de trabajo. El objeto de esta fase incluye: • La prospección de empresas: contacto y seguimiento de empresas como posibles proveedoras de ofertas de trabajo. • La creación de una Bolsa de trabajo: ofertas de trabajo de empresas proveedoras y la gestión de candidatos: envíos de CV y selección de candidatos. • La difusión de ofertas de trabajo de otras procedencias • El seguimiento de las ofertas de trabajo. • La revisión y ajuste de las expectativas de ocupación y de los canales y estilo de búsqueda. 2.- Definición de conceptos: • Prospección: Análisis de las necesidades y demandas del tejido empresarial del territorio, con el fin de ofrecer los servicios del centro (bolsa de candidatos, diseño de formación, formación, asesoramiento sobre condiciones y contratación) a las diferentes empresas y instituciones. 3.- Responsabilidad de los RRHH implicados5 • El intermediador/a es el responsable de gestionar la bolsa de trabajo, es decir, que intermedia entre las ofertas disponibles a la bolsa de trabajo y la demanda de ocupación o de mejora de ocupación de los usuarios/as del servicio. Las tareas a realizar son: recibir la oferta, realizar difusión, establecer los canales de retorno de candidatos con la empresa, filtrar los perfiles que más se ajustan a la oferta gestionada, informar los usuarios/as que presenten los perfiles más adecuados, derivar los usuarios/as en caso que su perfil no se adapte a las ocupaciones solicitadas a orientación, realizar el seguimiento de la oferta con la empresa y con los usuarios/as, cerrar las ofertas, hacer una evaluación general de la gestión de ofertas, hacer un primer asesoramiento a la empresa sobre el perfil solicitado y reformulación, si es necesario, de los requisitos, hacer asesoramiento sobre les condiciones salariales y de contratación y derivación, si es necesario, a técnicos/as más especializados y dinamizar la búsqueda, por ejemplo, en el Club del Empleo. • El prospector/a es el responsable de hacer el análisis de las necesidades y demandas del tejido empresarial del territorio, ofrecer los servicios del centro a las diferentes empresas y instituciones, canalizar las demandas realizadas a los diferentes servicios del centro, hacer búsqueda de empresas y instituciones para la realización de prácticas de formación, hacer trabajo de campo sobre los datos estadísticos del desempleo y 5 En algun moment/ entitat, aquests dos rols poden recaure en la mateixa persona. 57 sus tendencias, asesorar al tejido empresarial sobre contratación, selección de personal, mercado laboral. (Por lo tanto, debe coordinarse con orientadores y técnicos de formación, además de con los intermediadores). • El orientador/a en esta fase hace el acompañamiento a la búsqueda de empleo, potenciando la búsqueda activa. 4. Método operativo 1. Prospección de empresas Dípticos de l'entidad Tarjetas de presentación Dossier de demandas Base de datos de empresas: ficha de empresas Canalización dentro de la entidad de nuevas propuestas Agenda del técnico/a Programa Informático InserQual 1.1 Análisis de las necesidades del tejido empresarial del territorio. 1.2 Visitar el tejido empresarial del territorio con el fin de: • Ofrecer los servicios de la entidad (formación, bolsa de candidatos, etc.) • Canalizar las demandas solicitadas • Detectar nuevas demandas o demandas futuras 1.3 Gestionar posibilidades de prácticas. 1.4 Gestionar posibilidades de ofertas de empleo. 1.5 Proponer el diseño de nuevos programas ocupacionales: • Colectivos prioritarios • Sectores más solicitados • Ocupaciones emergentes 1.6 Hacer trabajo de campo sobre los datos del mercado de trabajo: tipo de desempleo, tendencias, nuevas demandas, cambios en el tejido. 2. Intermediación mediante una Bolsa de Trabajo propia 58 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Modelo de oferta Criterios mínimos de calidad de la oferta Definición del colectivo "diana" de usuarios Base de datos de usuarios Base de datos de ofertas: ficha de empresas Documento que recoja los criterios de baja de la Bolsa de trabajo Hoja de derivación a orientación Ficha de seguimiento de la presentación a ofertas. Expediente individual: fotocopia contrato, condiciones, ... Evaluación general de la gestión de ofertas Agenda de ocupación. Agenda del técnico Programa informático InserQual 1 Recibe la oferta: 1.1 Revisar que contiene toda la información. 1.2 Revisar que cumple los requisitos mínimos establecidos por la entidad. 1.3 Asesorar si es necesario, a la empresa, sobre características del perfil solicitado. 1.4 Asesorar sobre las condiciones de la oferta de empleo (salario, contrato, derivación, ...). 2 Introducir la oferta en la base de datos de ofertas (si existe). 3 Difundir la oferta. 4 Detectar las personas de la Bolsa de Trabajo que más se ajustan a la oferta.5.1 Informar a los clientes con los perfiles más adecuados. 4.1 Comprobar la disponibilidad y interés de los candidatos preseleccionados para la oferta. 4.2 Derivar, a los clientes cuyo objetivo profesional de la base de datos no coincida con la demanda concreta, a orientación. 4.3 Dar de baja de la base de datos aquellas personas que lo soliciten o que se detecte que no están en un proceso de búsqueda de empleo. 5 Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación. 6 Enviar a la oferta los candidatos más adecuados según las condiciones pactadas con la empresa 7 Cerrar la oferta: 7.1 Solicitar a la empresa que informe de la persona contratada (motivos para descartar otros candidatos). 7.2 Actualizar la base de datos de los usuarios/as. 8 Evaluación general de la gestión de ofertas. 8.1 Número de ofertas gestionadas mensualmente y anualmente. 8.2 Número de personas derivadas a ofertas de empleo. 8.3 Media de personas derivadas a cada oferta. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad 9.4 Grado de cobertura de las ofertas. 8.3. Mitjana de persones derivades a cada oferta 8.4. Grau de cobertura de les ofertes 3 Intermediación mediante Bolsas de Trabajo de otros Criterios mínimos de organismos, entidades, empresas, ... calidad de la oferta Colectivo "diana" de usuarios Base de datos de usuarios Base de datos de ofertas Documento con criterios de baja de la Bolsa de Trabajo Hoja de derivación a orientación Expediente individual: fotocopia contrato, condiciones, ... Ficha de seguimiento de la presentación a ofertas Evaluación general de la gestión de ofertas Agenda del técnico Programa informático de InserQual 1. Establecer los canales de recepción de ofertas de otras entidades, organismos, empresas, ... 2. Recibir las ofertas. 2.1. Revisar la información. 2.2. Revisar que cumpla los requisitos mínimos establecidos por la entidad. 2.3. Detectar las personas de la Bolsa de Trabajo que más se ajusten a la oferta. 3. Informar a los clientes con los perfiles más idóneos. 3.1. Comprobar la disponibilidad y el interés de los candidatos preseleccionados por la oferta. 3.2. Derivar, a los clientes cuyo objetivo profesional de la base de datos no coincida con la demanda concreta, a orientación. 3.3. Dar de baja de la base de datos a aquellas personas que lo soliciten o que se detecte que no están en un proceso de búsqueda de empleo. 4. Enviar a la oferta los candidatos más idóneos según las condiciones pactadas con la empresa, según la información de la oferta. 5. Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación. 6. Cerrar la oferta: 6.1. Hacer el seguimiento de la oferta con el candidato. 6.2. Actualizar la base de datos de usuarios 7. Evaluación general de la gestión de ofertas 7.1. Número de ofertas gestionadas mensualmente y anualmente 7.2. Número de personas derivadas a ofertas de empleo 7.3. Media de personas derivadas a cada oferta 7.4. Grado de cobertura de las ofertas 4 Club del Empleo Diseño de objetivos del Club del Empleo Plan de usos del Club del Empleo: Colectivo "diana" de usuarios, instalaciones, horarios, métodos de funcionamiento. Plan de trabajo /Itinerario de inserción: materiales, herramientas, recursos. Agenda del empleo Expediente individual: fotocopia contrato, condiciones... Agenda del técnico Programa informático InserQual 4.1 Gestionar el Club del Empleo según los objetivos diseñados. 4.2 Establecer las metodologías de funcionamiento y el plan de usos. 4.3 Proponer las herramientas necesarias y su disponibilidad 4.4 Mantener el material de las instalaciones: - Ordenadores - Impresoras - Scanner - Fax - Teléfonos - Tablón de anuncios - Material fungible 4.5 Determinar, conseguir y mantener el material técnico necesario: - Libros - Revistas - Prensa -CD -Recursos para la búsqueda de empleo: Modelos de cartas, currículums, muestras de test, ... -BT a Internet -Bases de datos empresariales -Mapas -Información sobre transportes -Guías telefónicas, de calles, ... 4.6. Mantener y actualizar ofertes de empleo para facilitar su difusión. 4.7. Difusión y utilización de la Agenda de Ocupación. 59 4.8. Se pueden hacer varias tutorías para acompañar las persones que están en un proceso de búsqueda de empleo. 4.9. Diseñar, planificar, realizar, gestionar y evaluar seminarios vinculados a las necesidades del tejido empresarial, a las ofertas de empleo (condiciones, tipos, contratos, ...) y/o en las técnicas de búsqueda de empleo.. 5 Seguimiento de las ofertes de empleo Base de datos de ofertas Hoja de registro de contrataciones (fotocopia contrato, condiciones laborales) Agenda técnico Programa informático InserQual 5.1. Conocer el grado de cobertura y los motivos de contratación / no contratación de los candidatos presentados según la información facilitada por la empresa. 5.2. Conocer los motivos de contratación / no contratación de los candidatos según la información facilitada por los propios candidatos. 5.3. Hacer un seguimiento de las persones contratadas por la empresa (ver procedimiento de ocupación) 5.4. Crear una red de contactos con las persones contratadas de las ofertes gestionadas (ver procedimiento ocupación) 5.5. Crear una red de contactos con las personas de contacto de las empresas ocupadoras. 6 Revisión y ajuste de las expectativas de ocupación Expediente: objetivo, estrategia, temporalización, ... Agenda de empleo Agenda técnico Programa Informático InserQual 6.1. Realizar tutorías personalizadas, si es necesario, para ajustar el objetivo profesional a la realidad del mercado de trabajo. 6.2. Realizar tutorías, si es necesario, para conocer, dominar y/o utilizar diferentes canales de búsqueda de empleo. 6.3. Realizar tutorías personalizadas, si es necesario, para mejorar y actualizar los instrumentos y técnicas de búsqueda de empleo (llamadas telefónicas, cartas, currículums, pruebas psicotécnicas y entrevistas). 60 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 5.-Documentos Base de datos empresarial, según criterios de calidad para ofertes laborales y prácticas Ficha de seguimiento de presentación a ofertas Agenda del empleo Hoja de registre de la contratación (fotocopia del contrato, condiciones laborales) Ficha de empresa Ficha de seguimiento de la oferta (número de CV presentados, candidatos aprobados, cierre de la oferta) Definición del perfil de las persones que forman parte de la bolsa de trabajo = colectivo diana. Hojas, trípticos y otros elementos de difusión de la entidad 5.1.- Documentos de gestión de la calidad Dimensiones de calidad en la fase de intermediación (ver páginas siguientes) CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA INTERMEDIACIÓN INTERMEDIACIÓN (I) Dimensiones Acciones Eficacia Hacia los usuarios: 1 Captar y gestionar ofertes adecuadas al perfil de los usuarios 1.1 y 2.1 Creación y gestión de una Bolsa de Trabajo y/o Clubs del Empleo. 1.2.Expediente: Consulta de la ficha perfil. 1.3.Expediente: Creación de la Ficha de seguimiento de la presentación d'ofertas. 2 Difundir otras ofertas de trabajo 2.1 y 3.1 Prensa, BT internet, bases de datos empresariales. (en el club de empleo, en tableros de anuncios). 3 Potenciar la búsqueda activa de ocupación 3.2 Recursos para la búsqueda activa de empleo. 3.3 Difusión y trabajo de la Agenda de ocupación, como una herramienta de acompañamiento 4 Insertar al usuario dentro del mercado laboral 4.1 Documentación que recoja la inserción laboral de os usuarios (fotocopia del contrato, condiciones). Hacia las empresas: 5 Contactar y mantener empresas proveedoras y otras potenciales. 6 Gestionar de manera rápida y ágil los candidatos adecuados según los requerimientos de las empresas. Concreción de las acciones y Documentos de referencia 5.1.Creación de Base de datos de empresas, según criterios de calidad. 5.2. Ficha de empresa (datos de empresa, sector profesional, características...). 6.1. Ficha de seguimiento de las ofertes (número de CV presentados, candidatos aprobados, cierre de la oferta). 6.2 Definición del perfil de las persones que formen parte de la bolsa de trabajo (tarjeta, colectivo diana). 61 INTERMEDIACIÓ (II) Dimensiones Acciones Concreción de las acciones y Documentos de referencia Accesibilidad 1. Des de cualquier punto del itinerario excepto recepción 1.1. Derivación del expediente. 1.2. Información del espacio de intermediación y del procedimiento: Club del Empleo, bolsa de trabajo, etc. 2. Arraigo al territorio 2.1. Difusión en el territorio de la existencia del servicio de intermediación. 2.2 Asunción de las tareas de prospección. 2.3 Gestión de ofertas del territorio según los requerimientos de las organizaciones. 3. Flexibilidad en el horario de atención 4. Disponibilidad de recursos humanos y materiales para la atención a la diversidad. (externos y internos) 4.1 Documentación en diferentes códigos lingüísticos, clubs del empleo adaptados, mapas, etc. 5. Bolsa de trabajo por internet Fiabilidad 1. Percepción positiva del usuario/a respecte a la adecuación de las ofertas y/o explicación situación mercado laboral 2. Percepción de la organización contratadora respecto a la adecuación de los candidatos a los requerimientos presentados y al conocimiento y asesoramiento respecto al mercado laboral vigente (tipos de contratos, análisis de perfil, convenios de los sectores...) 62 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 1.1 Expediente: Volumen y calidad de las ofertas según el perfil profesional del usuario/a. 1.2 Información al usuario/a de la evolución de su caso. 2.1 Candidatos adecuados a los requerimientos de las ofertas. 2.2 Rapidez en la gestión de la oferta. 2.3 Asesoramiento en temas de mercado laboral y perfil profesional. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad INTERMEDIACIÓN (III) Dimensiones Acciones Adecuación 1. Revisar y confirmar las expectativas ocupacionales Concreción de las acciones y Documentos de referencia 1.2 Entrevista de acompañamiento. 1.3 Evaluación del estilo de búsqueda. 1.4 Utilización como herramienta de la Agenda de la Ocupación. 2. Búsqueda de ofertas de trabajo en función de la revisión: motivación para la Búsqueda de Ocupación Eficiencia 1. Prospección relacionada con los perfiles de los usuarios/as 1.7 Lista de organizaciones actualizada. 1.8 Mantenimiento del contacto con las organizaciones. 63 INTERMEDIACIÓ (IV) Dimensiones Acciones Efectividad 1. Proporcionar ofertas inmediatas/ Proporcionar ofertas no inmediatas /No proporcionar ofertas 1.1.Gestión ágil de la bolsa de trabajo / Club del empleo (ayuda de programas informáticos). 2. Ocupación inmediata (indirectamente) / No ocupación 1.2.Adecuación de la información significativa reflejada en la ficha perfil (expediente). 3. Detección de otras carencias 4. Desajuste de expectativas ocupacionales Concreción de las acciones y Documentos de referencia 3.1 Derivación al tutor/a para trabajarlas. 4.1 Revisión de expectativas. 5. Desarrollo de potenciales de relación y activación de la persona 6. Frustración del usuario/a 7. Cambios en el autoconcepto (mejora o disminución) 64 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD De 1 a 7 Expediente: El acompañamiento recoge todos los efectos citados. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad PROCEDIMIENTO DE OCUPACIÓN 1.- Objecte i abast: Se entiende por ocupación aquel trabajo u otra actividad en la que se emplea el tiempo con retribución o ganancia. 2.- Definición de conceptos: • Seguimiento: Acompañamiento que hace el tutor/a una vez la persona ya está ocupada para hacer apoyo a la incorporación. 3.- Responsabilidad de los RRHH implicados El objeto de esta fase incluye: • El seguimiento del usuario/a a su puesto de trabajo • La evaluación de su incorporación En un proceso de acompañamiento a la inserción. La fase de OCUPACIÓN se inicia en el momento en qué el usuario/a se incorpora plenamente a la realización de sus funciones laborales en un puesto de trabajo en el mercado ordinario *, ya sea por cuenta propia o ajena y hasta que se considera que éste se ha adaptado de forma correcta al entorno laboral, responde satisfactoriamente a la definición del puesto de trabajo y lo consolida. Por lo tanto, la fase de acompañamiento acaba cuando se evalúa la competencia hacia el puesto de trabajo. A partir de este momento se pasa a la fase de CIERRE, que finaliza el proceso de acompañamiento a la inserción, si bien este puede abrirse de nuevo a demanda del usuario/a, ya sea para mejora el trabajo o por necesidad de un nuevo itinerario profesional. El técnico/a de ocupación tutor/a o referente tiene la responsabilidad en esta fase de hacer un seguimiento de adaptación a la ocupación, de la manera acordada a nivel de entidad y con el usuario/a, hasta que se acuerda el cierre del proceso. 4. Método operativo 1. Información al usuario/a sobre la fase Expediente del usuario/a: Ficha de seguimiento, con indicadores de competencia Herramienta informática InserQual 1.2Informar sobre los objetivos de la fase y su procedimiento a través del seguimiento. 1.3 Informar y consensuar la frecuencia del seguimiento, la modalidad (presencial, telefónico, correo electrónico), quien tomará la iniciativa de contacto y el alcance del seguimiento. 1.4Informar sobre el alcance del seguimiento (casuística por la cual el usuario/a puede recurrir al técnico/a o tutor/a de referencia). 1.5 Informar sobre el momento de CIERRE (adaptación de la persona a la nueva ocupación y contexto laboral). * Hay alguna excepción, como son los Centros Especiales de Trabajo, que se considera ocupación aunque no sea el mercado laboral ordinario. 65 2. Seguimiento del usuario/a Expediente del usuario/a: Evaluación de las competencias Agenda del técnico/a Herramienta informática InserQual 2.1 Planificar, de forma estándar, un mínimo de una tutor/a mensual por un periodo máximo de 6 meses. 2.2 Flexibilizar la frecuencia en función de la información disponible (conflictividad del puesto de trabajo, carece de experiencia en alguna de las tareas o funciones, diferencias culturales, otras...) 2.3 Mostrarse como un recurso disponible y accesible para consultas y/o resolución de dudas que puedan crear angustia o dificultar el proceso de adaptación y en consecuencia el mantenimiento del trabajo. 2.4 Registrar en el expediente del usuario/a los datos de la empresa, así como el puesto de trabajo que pasa a ocupar el usuario/a. 2.5 Identificar posibles obstáculos por el mantenimiento del trabajo (espacio de relación, de actitud, de necesidades formativas, de resistencia a la presión ambiental, etc.) 2.6 Proponer soluciones y/o alternativas adecuadas a las competencias generales del usuario/a. 2.7 Identificar posibilidades de mejora ocupacional en función de las informaciones proporcionadas por el usuario/a. 3. Seguimiento del usuario/a con la empresa Expediente del usuario/a: Evaluación de las competencias Agenda del técnico/a Herramienta informática InserQual 3.1Quan la intermediació ha estat produïda en un context protegit, és a dir, que un tècnic/a d’ocupació ha acordat amb una organització (com a prospecció individual o com a fruit d’un programa) la seva incorporació, es recomana fer el seguiment per conèixer la percepció que l’empresa té de l’usuari/ària en relació a l’assoliment de les competències inherents al càrrec assignat. 3.2 Si l’ocupació s’ha produït per altres mitjans, pot esdevenir una ingerència que un tercer (tutor/a/a) hi intervingui, amb un alt risc de ser perjudicial per a la persona contractada. 66 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 5.- Documentos Ficha de seguimiento, con indicadores de competencia (expediente) Evaluación de competencia profesional (en su incorporación) 5.1.- Documentos de gestión de la calidad Dimensiones de calidad a la fase de ocupación (ver páginas siguientes) CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad DIMENSIONES DE CALIDAD DE LA OCUPACIÓN OCUPACIÓN (I) Dimensiones Acciones Concreción de las acciones y Documentos de referencia Eficacia Respecte a l’acompanyament a l’usuari/ària: 1. Seguimiento de la adaptación del usuario/a a la ocupación (puesto de trabajo y entorno laboral) con respecto a: a- Mantenimiento puesto de trabajo b- Mejora de la ocupación (promoción externa o interna) 1.1 Obertura de la fitxa de seguiment 1.2 Fitxa de seguiment, amb indicadors de competència 1.3 (b)- Recursos per tornar a la Recerca Activa d’Ocupació (resposta d'ocupació "circumstancial") 2. Avaluació de l’adaptació al lloc de treball 2.1 Ens posem en contacte periòdicament (telèfon, correu electrònic o tutor/aia) segons pautes establertes prèviament per valorar segons criteris establerts l’adaptació de la persona a l’organització. Proposta estàndard d’un contacte periòdic mensual durant els primers sis mesos. 67 OCUPACIÓN (II) Dimensiones Acciones Accesibilidad Respecto a la ocupación 1. Desde intermediación, RAO, Club del Trabajo 2. Directamente: lugares especiales de trabajo, empresas de inserción 3. Desde prácticas profesionales Respecto al acompañamiento al usuario/a: 4. Creación de espacio y tiempo para que el usuario/a se ponga en contacto con el tutor/a referente para trabajar las consecuencias de la ocupación: confirmación de competencia, inseguridades, miedos, angustias, etc 68 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Concreción de las acciones y Documentos de referencia 4.1 Espacio de tiempo para consulta telefónica (el horario puede estar determinado previamente). 4.2 Espacio de tiempo para consulta tutor/a (el horario puede estar determinado previamente). 4.3 Espacio de tiempo para consulta de correo electrónico. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad OCUPACIÓN (III) Dimensiones Acciones Fiabilidad Respecto a la ocupación 1. Adecuación del usuario/a al puesto de trabajo. 2. Información clara del perfil a los contratadores. 3. Cumplimiento por parte del usuario/a de los requisitos de la oferta de trabajo (correcto desarrollo de las competencias). Respecto al acompañamiento al usuario/a: 4. Contención, apoyo, escucha y asesoramiento en el proceso de adaptación a la empresa 5. Cumplimiento de los términos del seguimiento Adecuación Concreción de las acciones y Documentos de referencia 2.1 Sólo en el caso de acompañamiento durante la intermediación. 3.1 En personas con dificultades, posibilidad de acompañamiento presencial durante un tiempo determinado. 4.1 Identificación de la dificultad. 4.2 Apoyo y contención, enmarcamiento en el proceso. 4.3 Asesoramiento en la resolución. 4.4 Refuerzo positivo, si precisa. 5.1 Cumplimiento cualitativo y cuantitativo del seguimiento. Respecto a la ocupación 1 Cumplimiento por parte del usuario/a de los términos y de las características del puesto de trabajo Respecto al acompañamiento al usuario/a: 2. Establecimiento de la frecuencia y modalidad del seguimiento en función de las necesidades de la persona 3. Refuerzo de la autonomía de la persona 2.1 Ficha de seguimiento, con pauta de frecuencia y modalidad. 3.1 Valoración positiva de aspectos competenciales, tanto técnicas como transversales. 69 OCUPACIÓN (IV) 70 Dimensiones Acciones Eficiencia 1. Utilización de las tecnologías Efectividad Respecto a la ocupación 1. Respondre positivament a les expectatives de l'usuari/ària. 2. Cobrir un lloc de treball /no mantenir el lloc de treball. 3. Evidenciar mancances i possibilitats. 4. Descobriment de l'entitat com a canal de reclutament. 5. Augment de la credibilitat de la feina feta. 6. Canvi d'expectatives per part de l'empresa envers el col·lectiu. 7. Afavorir la integració social per a la inserció laboral. INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Concreción de las acciones y Documentos de referencia 1.1 Hacer seguimientos on line facilita la gestión del tiempo del tutor/a, se adapta a las necesidades de tiempos de tutor/a y usuario/a, ayuda a la adaptabilidad al mundo laboral como ejercicio de las competencias técnicas básicas de los trabajadores actuales sin perder la esencia de la atención personal. 1.1 Personales, sociales, económicas, laborales, profesionales. 2.1 No mantener el puesto de trabajo, situaciones laborales no deseadas. No tener recursos para afrontar la inestabilidad laboral. 4.1 Prospección: poner en conocimiento de la entidad los servicios que les podemos aportar. 1.1 Seguimiento completo dentro de los términos establecidos. 1.2 Fuera de las pautas establecidas. Respecto al acompañamiento al usuario/a: 1. Seguimiento completo de la adaptación del usuario/a a la ocupación (puesto de trabajo y entorno laboral) 2. No realización del seguimiento 3. Evaluación de la adaptación al puesto de trabajo 2.1 Carencia de tiempo. 2.2 Carencia de recursos. 4. Registro del seguimiento y la evaluación de la adaptación al expediente 4.1 Ficha de seguimiento. 3.1 Evaluación positiva de la adaptación del usuario/a a la organización en el término establecido. 3.2 Evaluación positiva de la adaptación del usuario/a a la organización en más tiempo de lo establecido. 3.3 Evaluación suficiente de la adaptación del usuario/a a la organización en el término establecido. 3.4 Evaluación suficiente de la adaptación del usuario/a a la organización en más tiempo de lo establecido. 3.5 No adaptación al puesto de trabajo. CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad PROCEDIMIENTO DE CIERRE 1.- Objeto y Alcance: Fase final del proceso de acompañamiento a la inserción laboral que supone el fin de la relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimiento de una tercera o bien de común acuerdo. En un proceso de acompañamiento a la inserción, la fase de CIERRE finaliza el proceso de acompañamiento a la inserción y se produce en el momento en qué el usuario/a se ha incorporado y ha consolidado la situación laboral o bien en el momento que el usuario/a (o el técnico/a o una tercera persona/institución) quieran dar por acabado el proceso, por incumplimiento de pactos, por carencia de voluntad de seguir adelante o por otras circunstancias de fuerza mayor. Teniendo en cuenta que el proyecto profesional es dinámico y continuo, puede abrirse de nuevo a demanda del usuario/a, bien sea por mejora de trabajo o por necesidad de un nuevo itinerario profesional. El objeto de esta fase incluye: • Evaluación del itinerario de inserción / plan de trabajo • Fin (cierre) del proceso de acompañamiento 2.- Definiciones de conceptos • Itinerario: proceso basado en la atención personalizada, de cada uno de los usuarios/as que, se inicia con un diagnóstico de tallado de las necesidades individuales desde el punto de vista ocupacional, punto de partida para desplegar el itinerario de actuaciones necesarias para afrontar un proceso de búsqueda activa y, de manera transversal, un estrecho seguimiento personalizado de las actuaciones pactadas con el usuario/a a fin de lograr el objetivo de incorporarse al mundo laboral. 3.- Responsabilidad de los RRHH implicados El técnico/a de ocupación tutor/a o referente tiene la responsabilidad en esta fase de dar por acabado el proceso de acompañamiento, informando que el usuario/a puede -cuando lo considere conveniente- volver a iniciar el proceso (por reciclaje profesional, por reformulación del proyecto profesional o por nueva búsqueda de trabajo). 1.2 Firma de la ficha de cierre por parte del usuario/a y del técnico/a donde aparecen los motivos del cierre. 1.3 En caso de que haya coordinación con otros profesionales porque la persona haya estado derivada, hace falta realizar la coordinación con el referente para comunicar la fase de acuerdo de cierre y entrega del informe de evaluación del proceso de itinerario de inserción. 2. Rellenar la ficha de cierre Ficha de cierre Herramienta informática InserQual 2.1. Se han de establecer los motivos de cierre de un proceso de itinerario de inserción laboral: inserción laboral, incumplimiento de pactos, pérdida de contacto por cambio de domicilio, enfermedad, cambio de objetivos personales, no logro de objetivos, voluntariedad, etc. 5.- Documentos Ficha de cierre 4.- Método operativo 1. Información al usuario/a sobre la fase: acuerdo de cierre Cuestionario de satisfacción Ficha de cierre Informe de evaluación del proceso de itinerario de inserción Herramienta informática InserQual 1.1 Hace falta evidenciar los resultados del proceso de itinerario de inserción y los motivos del cierre, tanto si se ha conseguido el objetivo final del itinerario de inserción como si no. En cualquiera de los dos casos se ofrece la posibilidad de reemprender el proceso cuando la persona tenga la necesidad o las circunstancias que impiden la continuidad hayan desaparecido. 71 DIMENSIONES DE CALIDAD DEL CIERRE CIERRE (I) Dimensiones Acciones Eficacia 1. Evaluación del proceso de inserción laboral 2. Evaluación del acompañamiento a la inserción laboral 3. Finalización del proceso de acompañamiento a la inserción laboral Concreción de las acciones y Documentos de referencia 1.1 Ficha de evaluación del proceso de itinerario de inserción. 1.2 Fin de la evaluación del proceso personal y profesional que ha hecho el usuario/a, explicitando las competencias adquiridas en términos de evolución, así como competencias no logradas que pueden ser trabajadas o no según la motivación , interés o capacidad de la persona. Puede hacerse de manera conjunta o por separado. 2.1 Ficha de evaluación del acompañamiento a la inserción (Cuestionario de satisfacción/Autoevaluación)) 2.2 Realización de la evaluación del acompañamiento que ha hecho el técnico, Supone una reflexión sobre el grado de satisfacción del usuario/a, y por lo tanto uno de los indicadores de la calidad del servicio. Rellenada por el técnico, supone una autocrítica del trabajo hecho y una oportunidad de mejora. 3.1 Ficha de cierre (Expediente.) 3.2 Rellenar y firmar la hoja dónde se informa de la finalización de la relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimiento de una tercera o bien de común acuerdo.Hace falta explicitar el motivo del cierre. 72 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPITULO II: El PROTOCOLO: optimización de los procesos con calidad TANCAMENT (II) Dimensiones Acciones Adecuación 1. Llegada al final del proceso, con el objetivo de la demanda cumplido o por voluntad de las partes o de terceros. 1.1 Ficha de cierre (Expediente). 1.2 Rellenar y firmar la hoja dónde se informa de la finalización de la relación entre la entidad y el usuario/a por voluntad de una de las partes, requerimiento de una tercera o bien de común acuerdo. Hace falta explicitar el motivo del cierre. Eficiencia 1. Cierre del expediente cumplido después de lograr los objetivos de la demanda. 1.1 En el tiempo y calidad establecidos previamente. 2. Cierre del expediente sin haber logrado los objetivos de la demanda. Efectividad 1. Cierre del expediente completo después de lograr los objetivos de la demanda. Concreción de las acciones y Documentos de referencia 2.1 Establecer criterios para dar de baja un expediente por incumplimiento de pactos: no ser accesible a la comunicación, no cumplir las acciones pactadas, no presentarse a las citaciones. 1.1 - 2.1 Ficha de cierre (Expediente). 2. Cierre del expediente sin haber logrado los objetivos de la demanda. 73 CAPÍTULO III LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso Motivaciones y Recursos En las páginas siguientes os ofrecemos una guía para la implementación del Protocolo InserQual. Se trata de una propuesta metodológica facilitadora del proceso y unas herramientas de soporte (fichas) para la puesta en marcha del Protocolo. Todo proceso de cambio en una organización puede implicar un cambio en la estructuración, funcionamiento, organización y distribución de los recursos internos. Esta evolución, lógica por otro lado, conlleva tensiones o resistencias que pueden desvirtuar los objetivos planteados inicialmente e incluso puede hacer fracasar el intento de mejora. Para evitar malgastar recursos y esfuerzos de los agentes de cambio es muy recomendable establecer metodologías para la implementación de proyectos. Estas metodologías, lejos de ser "panaceas" a los problemas que implica la puesta en marcha de nuevos sistemas de trabajo, intentan definir unos pasos que ayuden a la aceptación del cambio de manera gradual y consensuada para poder obtener los resultados esperados. Metodologías de gestión de proyectos hay muchas. Puede que tantas como proyectos, ya que cada uno, en función de las necesidades y de las posibilidades ajusta las metodologías estándar a sus objetivos y a su manera de trabajar. Somos conscientes que los cambios que planteamos en los sistemas de trabajo en la inserción laboral condicionan el funcionamiento habitual de las entidades. En consecuencia os presentamos una metodología que quiere ser respetuosa hacia la pluralidad de entidades que participan y suficientemente flexible como para adaptarse 74 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD a las posibilidades y/o niveles de desarrollo de cada entidad y a sus objetivos particulares. Las herramientas de apoyo (fichas) que acompañan las actividades son propuestas como herramientas organizativas con las que la entidad participante asegura que está en disposición y en condiciones de llevar a cabo el proceso de implementación del Protocolo. Para abordar el cambio en los sistemas de trabajo en una organización es necesaria una dotación de recursos para la implementación. Estos recursos, en el caso del proyecto InserQual, están estrechamente relacionados con las personas implicadas en la formación desarrollada en el proyecto. A continuación enunciamos la manera en cómo podéis organizar a los equipos de trabajo para la gestión del cambio: Responsable de implementación: Para facilitar la implementación del proyecto se debe identificar un interlocutor/a que sea el responsable, es decir, la persona de referencia. Se responsabilizará de los pasos a realizar, del seguimiento del proyecto, de movilizar los recursos necesarios y de coordinar les actividades a hacer. Formará parte del Comité Directivo y trabajará conjuntamente con los agentes de cambio. Esta persona debe haber participado en la formación de InserQual. (Ficha 1 Documento de compromiso y Ficha 2 Inicio de implementación del protocolo) CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. Comité directivo: El comité directivo, debe estar formado por responsables de departamentos y/o áreas, tanto de aquella en la que se quiere implantar el protocolo InserQual como de aquellas afines, ya que la implementación en un departamento o área puede tener repercusiones en otras y es necesario estudiarlas de forma anticipada. Este comité también debe estar participado por gerencia. La misión principal del comité directivo es supervisar la ejecución del proyecto. Sus funciones son: • Controlar el ritmo de implementación. • Dotar de los recursos necesarios para la ejecución del proyecto. • Controlar y corregir les posibles desviaciones respecto a la planificación temporal o sobre los objetivos planteados. • Difundir y generar la necesidad del cambio. • Motivar al conjunto de la organización para minimizar las resistencias al cambio. • Coordinar los trabajos entre diferentes sectores de la organización para establecer dinámicas conjuntas y unificar respuestas. • Controlar el sistema de comunicación entre la organización y el equipo de InserQual. • Legitimar y reforzar las actuaciones de los agentes de cambio. • Impulsar la evaluación de los resultados obtenidos. para poder ejecutar los cambios. (Ficha 3 Acta de constitución del Comité Directivo) Agentes de cambio: Los/las agentes de cambio son los/las encargados/as del trabajo directo, y pueden ser los técnicos/as del área (voluntarios/as o no) donde se implementará el protocolo de InserQual. Son los encargados del detalle del proyecto, de realizar las tareas planteadas y de incitar al cambio. Su misión es la concreción de los objetivos deseados. Su perfil puede ser muy diverso, pero lo que sí es requisito indispensable, es que como mínimo uno haya cursado la formación técnica del proyecto InserQual y el resto dispongan de la información. (Ficha 4 Agentes de cambio implicados) El comité directivo es el núcleo duro de la voluntad de cambio. Las funciones que debe desarrollar requieren una implicación de alto nivel. Sólo así el comité tendrá suficiente 75 Fases y método • DIAGNÓSTICO La realización del proyecto, pensamos, debe incluir como mínimo las siguientes etapas: • DIAGNÓSTICO • PLANIFICACIÓN • IMPLEMENTACIÓN - SEGUIMIENTO • EVALUACIÓN Un esquema para resumir el proceso de implementación y avanzar las herramientas - fichas de apoyo correspondientes: ¿Dónde estamos? Análisis de la situación de partida. Fotografía actual sobre el estado de procesos sistematizados en alguna (o todas) las fases del proceso de inserción. AUTODIAGNÓSTICO (Cuestionarios por fases) ¿Dónde queremos llegar? Formulación objetivos. Fotografía de futuro. El estado de procesos deseado que obtendremos una vez implementado el protocolo. (ficha 6 y ficha 7) ¿Cómo llegaremos? Qué actividades necesitamos realizar, quién as hará y en cuánto tiempo. Actividades vinculadas a objetivos. (ficha 8) ¿Cómo controlaremos? Seguimiento y Evaluación (ficha 9 y ficha 10) 76 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD La fase de diagnóstico es en este proyecto, "de autodiagnóstico", ya que es la propia entidad quién, a partir de una lista de comprobación propuesta por InserQual, un cuestionario, identifica cual es su situación de partida, analiza cual es el estado de la fase o fases del proceso de inserción laboral consideradas en relación con las dimensiones de calidad del protocolo. (Consultad tabla de corrección en el anexo 4) Este cuestionario (ver apartado Herramientas de apoyo) actúa como guía orientativa, proporciona información y facilita la toma de decisiones en la entidad respecto a la fase o proceso donde se implementará el protocolo. Para esta etapa inicial del proyecto y para preparar a la organización del proceso que vendrá a continuación proponemos la realización de dos tipos de reuniones (de difusión y lanzamiento). Reunión de difusión: Reunión previa del equipo técnico InserQual con los responsables de la implementación de InserQual designados por las entidades. El objetivo de la reunión es la explicación de la estrategia de implementación, de los calendarios y de los objetivos. Esta reunión puede ser parte de la formación del protocolo dirigida a técnicos/as y responsables de les entidades. CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. Reunión de lanzamiento: Reunió inicial del proyecto a celebrar por cada entidad. En esta reunión debe participar el futuro comité directivo, los agentes del cambio y todo el personal afectado por el cambio. El objetivo de la reunión es múltiple: • Difundir la voluntad de cambio: misión, objetivos y valores. • Explicar el proyecto y especificar las metas que se quieren obtener (qué fase/s se quiere implementar). • Identificar claramente a los agentes de cambio y legitimar sus actuaciones. • Motivar al personal implicado para que asuma el cambio como un reto para la mejora constante, así como recoger sus dudas, sugerencias y/o dificultades para darles una respuesta posteriormente. • Presentar al responsable de la implementación (interlocutor con el Equipo InserQual) así como sus funciones. • Dotar de recursos a los agentes de cambio (espacios de encuentro, ordenador para generar material, espacio de trabajo, material fungible...) Se recomienda redactar acta de esta reunión. (Ficha 5 Acta de reunión de lanzamiento). de ser (Ficha 6 Definición de Misión). Definir la misión es difícil y arriesgado, pero permitirá fijar metas y objetivos. La misión debe estar explícitamente definida, claramente comprometida y apoyada por cada miembro de la organización, si no se quiere acabar llevado por las circunstancias. Sin una misión bien definida, los/las que toman decisiones actuarán en base a ideas diferentes, conflictivas y opuestas, se dirigirán hacia diferentes direcciones sin saberlo y el desarrollo se verá afectado. El logro de una visión compartida, la comprensión y la unidad de esfuerzo de toda la organización dependerá de la definición de la misión y de lo que la misión debería ser. • Una misión no puede ser impersonal, debe tener un significado profundo y ser algo en lo que se cree. • Una responsabilidad fundamental del liderazgo es asegurarse de que todos conocen la misión, la entienden y la viven. • La misión efectiva debe ser breve y formulada con gracia y precisión • La misión define la finalidad de la organización, pero evita recetar medios para conseguirla, es amplia. Pasando a un plano más operativo, esta etapa contempla los siguientes elementos: • PLANIFICACIÓN En el marco de la planificación estratégica, es importante conocer y/o disponer por escrito de la Misión de la organización, del propósito de la entidad, de la su razón • Situación actual detallada: Diagramas de funcionamiento actual, documentos de trabajo, tiempos de ejecución de las tareas, incidencias habituales, incidencias críticas (problemas que se repiten y que generan problemas 77 graves de funcionamiento), análisis de casos, mapa de procesos. En resumen, se busca poder realizar una radiografía de la manera de funcionar actual. • Situación de futuro deseada: Se debe realizar un documento donde se haga una radiografía de como se quiere funcionar después del cambio. Debe ser realista (no plantear objetivos demasiado alejados de las posibilidades reales) y se debe representar, en la medida que sea posible, en el mismo formato con el que se realiza el análisis de la situación actual. De esta manera los dos documentos son fácilmente comparables. Ver un ejemplo -anexo 1 y anexo 2-: Diagrama de flujo para un Plan de acogida de una nueva recepcionistatelefonista • Líneas de trabajo a seguir (objetivos): Para equipar lo que "es" con lo que "debe ser" se deben definir las líneas de trabajo a seguir. (Ficha 7 Objetivos) • Tareas (actividades) dentro de las líneas (objetivos): Dentro de cada línea de trabajo se deben identificar las tareas a realizar. Las tareas deben ser actuaciones concretas que sean fácilmente identificables, atribuibles a un agente y temporalizables. Por ejemplo: Una línea de trabajo puede ser la homogeneización del formato de los documentos de trabajo y de las tareas podrían ser: Recopilar todos los documentos actuales, consensuar un formato de documento, diseñar las plantillas de los documentos, codificar los documentos, 78 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD publicarlos en la red, difundir la utilización de los documentos. • Definir la priorización, el encadenamiento, el responsable y el tiempo de ejecución de cada tarea: Una vez se han identificado todas las tareas a realizar tienen que priorizar (cuáles son más importantes), encadenar (ponerlas en orden lógico: primero consensuar y después diseñar los documentos), identificar al responsable que lo debe realizar y evaluar el tiempo necesario para finalizarlas. • Diseñar la planificación: Realizar la planificación de las actuaciones teniendo en cuenta el número de recursos disponibles y las tareas a hacer. Se debe prestar especial atención en no sobrecargar los recursos (dos tareas con el mismo responsable y a la misma hora). Además, recomendamos que, una vez realizada la planificación de las tareas, se añada un 20% de tiempo material en previsión de posibles retrasos en el desarrollo del proyecto. • Diseñar indicadores de seguimiento del proyecto. Con la creación de indicadores de seguimiento del proyecto podremos conocer el grado de éxito de la implementación. Esta etapa se apoya en el Plan de Trabajo. (Ficha 8 Plan de Trabajo). El plan de trabajo es una herramienta para concretar y prever la ejecución de la implementación del protocolo de calidad y posibilitar su seguimiento y evaluación. Se trata de un documento que contiene como mínimo, la formulación de actividades (priorización y CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. encadenamiento), tiempo de ejecución de actividades (calendarización) y la asignación de las personas responsables para llevarlas a cabo. Ver ejemplo -anexo 3Una vez diseñado el documento del plan de trabajo, este deberá ser presentado al Comité Directivo para refrendarlo y aprobarlo. Se tendrán en cuenta las observaciones del Comité y se introducirán las modificaciones que éste crea conveniente. Una vez aprobado, se hará difusión al conjunto de la organización y se transmitirá por correo electrónico al técnico/a asignado/a de InserQual. • IMPLEMENTACIÓN La fase de implementación del proyecto InserQual consiste en el abordaje, la realización y la finalización de les tareas contempladas en la planificación del plan de trabajo. Durante el desarrollo de esta fase se deberán programar reuniones de seguimiento periódicas (se proponen cada 15 días) para monitorizar y verificar el adecuado desarrollo del proyecto, para plantear modificaciones, si es necesario y específicas para avanzar en los aspectos que se quieren abordar. Para abordar correctamente esta fase es muy importante que el conjunto de la entidad conozca y tenga asumido el proceso de cambio en el que están inmersos. Por eso es tan importante tener planificada una tarea de comunicación y difusión del proyecto. De esta manera, el trabajo de los/las agentes de cambio será más sencillo. Una vez finalizadas todas las tareas previstas, los/las agentes de cambio deberán redactar un informe de implementación en el que se describan aquellos elementos relevantes de la fase d'implementación. Todos aquellos problemas con los que se han encontrado, aquellos elementos que generan dudas o problemas para ponerlo en funcionamiento y propuestas de mejora no realizadas. Este último punto es muy importante ya que los/as agentes del cambio son los que conocen bien la problemática de la entidad. Una vez presentado el informe, el Comité Directivo deberá aprobar su ejecución y difundirlo al resto de los miembros de la entidad, así como al técnico/a asignado/a del proyecto InserQual mediante correo electrónico. Dispositivos de asesoramiento para la implementación Todas las entidades podrán disfrutar de las diferentes modalidades de ayuda técnica previstas en el proyecto InserQual, según se muestra en el diagrama siguiente: mitjançant correu electrònic. Dispositivos de INSERQUAL para el apoyo técnico a la implementación Grupo de análisis y desarrollo • Mejora continua del Dosier de implementación y otras herramientas de gestión • Asesoría individualizada en la implementación presencial Creación de redes de desarrollo mutuo • Estimulación de la relación entre entidades • Benchmárquing • Creación de espacios de comunicación: foro, listas de distribución, etc. • Encuentros mensuales con interlocutores entidades durante la implementación • Chat-Foro Gestión del conocimiento • Creación y desarrollo del portal de InserQual • Difusión de buenas prácticas • Detección de necesidades de conocimientos • Construcción de contenidos a partir de les aportaciones 79 • EVALUACIÓN La evaluación de la implementación tiene como objetivo medir el grado de adaptación de la organización hacia el cambio. Se quiere conocer hasta qué punto la entidad conoce el cambio, la asume y está de acuerdo. En este sentido es interesante conocer la opinión de los miembros de la organización para conocer hasta qué punto somos conscientes del cambio, cómo lo valoramos, qué perspectivas tienen, qué riesgos ven..., por tanto, se propone hacer evaluación continuada a través de los dispositivos de seguimiento fijados y evaluación final. También es importante ver como evolucionan los indicadores planteados por la propia entidad y la valoración global del Comité. El resultado de esta evaluación debe ser un informe elaborado por el Comité de Dirección sin la intervención de los/las agentes de Cambio pero con la aprobación de estos últimos. De esta manera se asegura un discurso único delante de los resultados obtenidos y una cohesión entre directivos y implantadores. Esto es muy importante para ofrecer una visión única de los resultados y facilitar la comprensión por parte del resto de componentes de la entidad. El informe de evaluación de la implementación (Ficha 9) es un documento que tiene como finalidad dar a conocer y valorar los resultados obtenidos en la implementación a otras personas, para que puedan contrastarlos. Se debe relatar el proceso tal y como ha ocurrido en el tiempo. Debe incluir una relación de todo lo que se ha hecho y 80 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD circunstancias, cómo se han llevado a cabo las diferentes etapas de la implementación y las dificultades que han surgido. Conviene resaltar no sólo las conclusiones y resultados positivos, sino también hacer referencia a las limitaciones encontradas en el momento de la implementación. El informe pone de manifiesto los resultados que se han obtenido, así como su interpretación reflexiva y crítica, las conclusiones que se pueden derivar, las posibles aplicaciones prácticas y las recomendaciones que se consideran convenientes para el futuro. Contribuye a sistematizar el proceso seguido, al mismo tiempo que facilita la comunicación y el intercambio de experiencias con otras personas y grupos. Es importante que el Comité Directivo analice cómo ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad. Los ítems/indicadores de cambio son importantes, y es necesario evaluar si realmente se han incorporado a les tareas cotidianas de los técnicos. La evaluación de los resultados tiene como objetivo medir el éxito proyecto. Las entidades participantes deberán realizar un informe de los resultados del cambio en el sistema de trabajo. Este documento se deberá basar en tres elementos: el diagrama de la situación anterior presentado en el plan de trabajo, el diagrama de la situación futura deseada previa implementación y los indicadores de resultado. Con estos elementos se puede estudiar de manera analítica los cambios realizados y el impacto que han tenido. Esta CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. evaluación es muy importante puesto que es la verdadera fuente de información sobre el éxito del trabajo. En este sentido, es muy importante observar estas transformaciones puesto que facilitan información sobre qué procesos han sido bien recibidos y en cuáles han tenido más dificultades. Entonces se puede plantear un ajuste de aquellos procesos que se observa que tienen que variar. Una vez analizadas las causas de esta variación se puede plantear la lógica variación, si se cree necesario. Debemos prestar especial atención al hecho de que en muchas ocasiones los procesos se adaptan a las habilidades especiales de la persona que las realiza. En este caso, se debe tener en cuenta la movilidad del personal y repensar si la adaptación a estos personalismos es interesante o no para la entidad. El informe de evaluación de resultados (Ficha 10) es un documento que tiene como finalidad dar a conocer y valorar los resultados obtenidos en la implementación a otras personas, para que puedan contrastarlos. Se debe relatar el proceso tal y como ha ocurrido en el tiempo. Debe incluir una relación de todo lo que se ha hecho: fechas y circunstancias, cómo se han llevado a cabo las diferentes etapas de la implementación y les dificultades que han surgido. Conviene destacar no sólo las conclusiones y resultados positivos, sino también hacer referencia a las dificultades en el momento de la implementación. El informe pone de relieve los resultados que se han obtenido, así como su interpretación reflexiva y crítica, las conclusiones que se pueden derivar, las posibles aplicaciones prácticas y las recomendaciones que sean convenientes para el futuro. Contribuye a sistematizar el proceso seguido, a la vez que facilita la comunicación y el intercambio de experiencias con otras personas y grupos. Es importante que el Comité Directivo y los agentes de cambio analicen cómo ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad. Los ítems/indicadores de resultados son importantes. (informáticas o no) que la entidad considere adecuadas para el óptimo desarrollo del proyecto (hablamos por ejemplo de una aplicación genérica como es Ms Excel o MS- Project) En las páginas siguientes encontraréis las herramientas de apoyo (fichas) y los anexos que hemos ido mencionando para ilustrar las diferentes actividades. Para esta etapa es recomienda un espacio de trabajo: las reuniones de seguimiento. Las reuniones de seguimiento son importantes porque permiten monitorizar el proceso, evalúan, sobre la marcha, la evolución de los trabajos. Es por ello que las reuniones de seguimiento deben tener una convocatoria con fecha, asistentes y temas a tratar. Una vez realizada la reunión se debería redactar acta con los resultados y acuerdos realizados y con estimación del impacto sobre la planificación, en caso que se hayan planteado cambios en les tareas a realizar. Recomendamos que las reuniones de seguimiento sean muy ágiles. Por ello no se deben mezclar los conceptos de reuniones de seguimiento y reuniones de trabajo. En las primeras sólo se debe trabaja la evolución del proyecto. Las segundas sirven para profundizar en los contenidos del trabajo. Con estas pautas hemos querido aportar una guía que permita a las entidades participantes en el proyecto InserQual la implementación del protocolo de calidad, independientemente de aquellas otras herramientas 81 Herramientas de apoyo Cuestionarios Autodiagnóstico: Fase Acogida Fase Orientación Fase Formación Fase Formación en contexto laboral Fase Intermediación Fase Ocupación Fase Cierre Fichas: 1. Documento de compromiso 2. Inicio de implementación del protocolo 3. Acta de constitución del comité directivo 4. Agentes de cambio implicados 5. Acta de reunión de lanzamiento 6. Misión de la entidad 7. Formulación de objetivos 8. Plan de trabajo 9. Informe de evaluación de implementación (Comité Directivo) 10. Informe de evaluación de resultados (Comité directivo + Agentes canvi) 82 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 83 86 88 90 92 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 106 CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: ACOGIDA (Recepción de la demanda) El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Se dispone de un registro de demanda inicial? (Eficacia) SÍ NO 2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? (Eficacia) 3. ¿Tiene la organización dispositivos de información sobre sus servicios en diferentes códigos lingüísticos adaptados a las necesidades de los usuarios/as? (Adecuación) 4. ¿Se facilitan tarjetas de citación a los usuarios/as? (Eficacia) 5. ¿Se planifica y gestiona la agenda de citaciones del técnico/a? (Eficacia) 6. ¿El intervalo de tiempo entre la demanda y la 1a. entrevista es inferior a una semana? (Accesibilidad) 7. ¿Están estipuladas las pautas para dar información sobre la entidad, que garanticen homogeneidad en los contenidos? (Eficacia) 8. ¿Se utiliza un registro de demanda inicial para la derivación interna? (Accesibilidad) 9. ¿Firman los usuarios/as el documento de protección de datos de los usuarios/as? (Fiabilidad) 10. ¿Tiene la organización dispositivos de comunicación interna para mantener informados a sus trabajadores/as? (Fiabilidad) 11. ¿El tiempo de atención en recepción de la demanda es de 15' de media? (Eficiencia) 12. ¿En recepción, se prioriza la atención presencial respecto a la telefónica? (Eficiencia) 13. ¿Los horarios de recepción se ajustan a las necesidades de los usuarios y de los servicios? (Accesibilidad) 14. ¿Se aprovecha el espacio de recepción para mostrar información del servicio? (Eficiencia) 15. ¿Disponéis de dispositivos para eliminar barreras arquitectónicas y/o sensoriales? (Accesibilidad) 83 CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: ACOGIDA (Diagnóstico de ocupabilidad y Plan de Trabajo) El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Revisáis, en contexto de entrevista individual, los datos del usuario/a y de la demanda con el fin de validarlos y ratificar o derivar a la fase o servicio adecuado? (Eficacia) 2. ¿Disponéis de un guión de entrevista para poder realizar el diagnóstico de ocupabilidad? (Eficacia) 3. ¿El guión que utilizáis contempla los siguientes aspectos: formación, experiencia laboral, motivos de cambio, objetivo profesional, competencias (generales, técnicas, básicas) expectativas, grado de necesidad económica, ..? (Eficacia) 4. ¿Acordáis con el usuario/a éste diagnóstico de ocupabilidad? (Eficacia) 5. ¿Elaboráis un ficha-perfil (ficha de perfil disponible)? (Eficacia) 6. ¿Diseñáis el itinerario- plan de trabajo con el acuerdo del usuario/a? (Eficacia) 7. ¿Disponéis de un Documento de Compromiso entre el técnico/a y el usuario/a donde explicitéis itinerario- plan de trabajo y definís objetivos temporalizados? (Eficacia) 8. ¿Se facilita al usuario información por escrito sobre la entidad y el servicio dónde se ubica la acción que realizará? (Accesibilidad) 9. ¿Disponéis de un Protocolo para la derivación interna/externa que como mínimo contemple información sobre datos básicos y ficha perfil? (Accesibilidad) 10. ¿Se mantiene la planificación ( día / hora) de la agenda de entrevistas? (Accesibilidad) 11. ¿El intervalo de tiempo entre la realización del diagnóstico y la concreción del plan de trabajo es inferior al periodo de un mes? (Accesibilidad) 12. ¿Se revisa periódicamente el procedimiento de Acogida con el fin de incorporar mejoras? (Fiabilidad) 13. ¿Se garantiza la privacidad del expediente firmando un documento donde se incorpore la Ley de Protección de Datos? (Fiabilidad) 14. ¿Creéis que son adecuados el registro y la transmisión de datos desde la recepción? (Fiabilidad) 84 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD SÍ NO CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. 15. ¿Se asegura la transmisión de la información tanto hacia el usuario (itinerario a implementar) como hacia otros profesionales? (Fiabilidad) 16. ¿Existe un documento donde quede registrado el Plan de Trabajo (Itinerario de Inserción)? (Fiabilidad) 17. ¿Se mantiene actualizada la información referida a recursos y tendencias del mercado de trabajo? (Fiabilidad) 18. ¿Técnico/a y entidad cumplen los compromisos adquiridos hacia el usuario? (Fiabilidad) 19. ¿Se adapta el registro de comunicación al usuario/a? (Adecuación) 20. ¿Se realiza un Plan de Trabajo integral mediante entrevistas que ajuste expectativas - perfil - mercado laboral? (Adecuación) 21. ¿Los recursos humanos de la entidad son gestionados asignando funciones y tareas de acuerdo con el perfil profesional? (Eficiencia) 22. ¿Se distribuye proporcionalmente la asignación usuarios-técnico?(Eficiencia) 23. ¿Son adecuados los sistemas informáticos y las bases de datos disponibles? (Eficiencia) 24. ¿La duración de las entrevistas de intervención es de unos 40-45'? (Eficiencia) 25. ¿La duración del cierre de cada entrevista (recogida de la información) es de unos 10-15'? (Eficiencia) 26. ¿Contáis con espacios polivalentes? (Eficiencia) 27. ¿Proporcionáis ayudas económicas a los usuarios/as con el objetivo de garantizar la durabilidad del itinerario? (Eficiencia) 28. ¿Al finalizar la fase, la persona es consciente de sus debilidades y sus potencialidades? (Efectividad) 29. ¿Finalizada la fase se llega a un acuerdo sobre la realización del Plan deTrabajo? (Efectividad) 30. ¿Al finalizar la fase se determinan y temporalizan objetivos realistas? (Efectividad) 31. ¿Disponéis de sistemas de evaluación de satisfacción de los usuarios/as? (Eficiencia) 32. ¿Disponéis de sistemas de evaluación de satisfacción de los técnicos/as? (Eficiencia) 85 CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: ORIENTACIÓN El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Disponéis de una hoja de registro de demanda y/o de derivación de la misma?(Eficacia) 2. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? (Eficacia) 3. ¿Disponéis de información escrita sobre los servicios de la entidad? (Eficacia) 4. ¿Disponéis de información en pictogramas, para las personas que puedan tener dificultades idiomáticas, sobre los servicios de la entidad? (Eficacia) 5. ¿Disponéis de información adaptada a persones con dificultades (Eficacia) 6. ¿Disponéis de tarjetas de recordatorio de citación para los usuarios/as? (Eficacia) 7. ¿Disponéis de información sobre los recursos del entorno? (Accesibilidad) 8. ¿Disponéis de un plan de atención al usuario/a que garantice un máximo de 10 días para acceder a la entrevista de orientación? (Accesibilidad) 9. ¿Disponéis de un plazo máximo (p.ej. 3 días) para devolver los resultados de las pruebas psicotécnicas? (Accesibilidad) 10. ¿Disponéis de un espacio privado que favorezca la confidencialidad, para la realización de entrevistas? (Fiabilidad) 11. ¿Disponéis de instrumentos de recogida de información que faciliten el traspaso de los datos de los usuarios/as entre técnicos/cas? (Fiabilidad) 12. ¿Tenéis dispositivos para revisar periódicamente los criterios de derivación a otras acciones? (Eficiencia) 13. ¿Facilitáis a vuestros orientadores el código deontológico de la profesión? (Fiabilidad) 14. ¿Disponéis de instrucciones para que vuestros orientadores puedan aplicar e interpretar las pruebas psicotécnicas de forma adecuada (Fiabilidad) 15. ¿Tenéis algún dispositivo de verificación de la necesidad del servicio de orientación al inicio de la actividad? (Adecuación) 16. ¿Disponéis del número de técnicos óptimo para dar respuesta a la demanda del servicio? (Eficiencia) 86 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD SÍ NO CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. 17. ¿Disponéis de planificaciones de aulas y espacios con el fin de rentabilizar el uso? (Eficiencia) SÍ NO 18. ¿Disponéis de temporalizaciones máximas para cada tipo de actividad (p.ej.1 tutoría 45') (Eficiencia) 19. ¿Disponéis de recursos materiales para cada tipo de actividad? (Eficiencia) 20. ¿Disponéis de un registro de actividades para comprobar que el usuario realiza el plan de trabajo acordado? (Efectividad) 21. ¿Disponéis de una planificación de mantenimiento preventivo y correctivo para los recursos materiales y los espacios que se utilizan? (Adecuación) 87 CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: FORMACIÓN El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Tenéis una base de datos de recursos formativos existentes en el territorio? (Eficacia) 2. ¿Hay establecidos criterios de calidad relacionados con los recursos formativos? (Eficacia) 3. ¿Proporcionáis información del recurso formativo al usuario/a (curso, duración, desarrollo y final) entre entidades? (Eficacia) 4. ¿Tiene la organización un documento de compromiso de coordinación (inicio, desarrollo y fin) entre entidades? (Eficacia) 5. ¿Existe una ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo? (Eficacia) 6. ¿Tenéis una ficha de coordinación entre técnicos/as (tutor/a-formador/a) (Eficacia) 7. ¿Tenéis elaborados indicadores para medir el grado de consecución de objetivos? (Eficacia) 8. ¿Realizáis entrevistas de valoración (parcial y final) de logro de objetivos planteados en el Plan de Trabajo? (Accesibilidad) 9. ¿Disponéis de una base de datos de entidades, baremada, según criterios de calidad de los proveedores de los recursos formativos? (Fiabilidad) 10. ¿Recogéis la revisión continuada del Plan de trabajo? (Fiabilidad) 11. ¿Dispone la organización de un baremo de los indicadores de Calidad del Centro Formativo? (Adecuación) 12. ¿Se recoge la información de las características del curso? (Adecuación) 13. ¿Realizáis el acompañamiento parcial y, valoración final del recurso de formación? (Adecuación) 14. ¿Se establece un calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario/a y del recurso de formación? (Eficiencia) 15. ¿Mantenéis actualizada la base de datos de recursos de formación? (Eficiencia) 16. ¿Disponéis de fichas de coordinación entre el tutor/a-referente-responsable de prácticas? (Eficiencia) 88 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD SÍ NO CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. 17. ¿Disponéis de fichas de necesidades formativas de los usuarios/as? (Eficiencia) SÍ NO 18. ¿Disponéis de fichas de necesidades formativas de mercado laboral? (Eficiencia) 19. ¿Disponéis de fichas de recogida de sugerencias y mejoras formativas a cumplimentar por los docentes? (Eficiencia) 20. ¿Tenéis diseñado un modelo de carta de agradecimiento a las empresas colaboradoras en las prácticas? (Efectividad) 21. ¿Se cumplimenta el expediente del usuario/a? (Efectividad) 89 CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: FORMACIÓN en CONTEXTO LABORAL El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Disponéis de una base de datos de organizaciones y/o programas de formación-trabajo del territorio? (Eficacia) 2. ¿Tenéis una tarjeta de información del recurso de formación en contexto laboral para el usuario/a? (Eficacia) 3. ¿Cuenta la organización con un expediente de usuario/a? (Eficacia) 4. ¿Tiene la organización un documento de compromiso de coordinación (inicio, desarrollo y final) entre entidades? (Eficacia) 5. ¿Se dispone de una ficha de derivación del usuario/a al recurso formativo en contexto laboral? (Eficacia) 6. ¿Tenéis una ficha de coordinación entre técnicos/cas (tutor/a-formador/a) (Eficacia) 7. ¿Tenéis elaborados indicadores para medir el grado de logro decompetencias profesionales con relación al itinerario? (Eficacia) 8. ¿Realizáis entrevistas de valoración (parcial y final) de consecución de objetivos recogidos en el plan de trabajo y se recoge por escrito en su expediente? (Accesibilidad) 9. ¿Disponéis de una base de datos de entidades, clasificada, según criterios de calidad de los proveedores de los recursos de FCL? (Fiabilidad) 10. ¿Recogéis la revisión continuada del Plan de trabajo en el expediente?(Fiabilidad) 11. ¿Dispone la organización de un baremo de los indicadores de calidad del centro formador en contexto laboral? (Adecuación) 12. ¿Se recoge la información de las características de la FCL? (Adecuación) 13. ¿Realizáis el acompañamiento parcial y valoración final del proceso de FCL? (Adecuación) 14. ¿Se establece un calendario de acompañamiento en función de la necesidad del usuario y del recurso formativo en contexto laboral? (Eficiencia) 15. ¿Realizáis el mantenimiento de la base de datos de recursos de FCL? (Eficiencia) 16. ¿Disponéis de una ficha de coordinación? (Eficiencia) 90 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD SÍ NO CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. 17. ¿Se cumplimenta el expediente del usuario/a? (Efectividad) SÍ NO 18. ¿Disponéis de guión de entrevista de evaluación entre el formador/a y el tutor/a de empresa? (Eficiencia) 91 CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: INTERMEDIACIÓN El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Disponéis de una Bolsa de Trabajo? (Eficacia) 2. ¿Tiene la organización un Club del Trabajo? (Eficacia) 3. ¿Tenéis una Ficha Perfil del usuario/a? (Eficacia) 4. ¿Disponéis en vuestra organización una ficha de seguimiento de la presentación de ofertas? (Eficacia) 5. ¿La organización difunde otras ofertas de trabajo (prensa, Internet, otras bolsas de trabajo) en el Club del Trabajo o en el tablón de anuncios? (Eficacia) 6. ¿La organización procura recursos para la búsqueda activa de trabajo? (Eficacia) 7. ¿Trabajáis con la Agenda de la ocupación como un instrumento de trabajo para el acompañamiento? (Eficacia) 8. ¿Recogéis la documentación relativa a la inserción laboral de los usuarios/as (fotocopia del contracto, condiciones...? (Eficacia) 9. ¿La base de datos de empresas proveedoras está creada con criterios de calidad? (Eficacia) 10. ¿Contáis con una ficha de empresa? (Eficacia) 11. ¿Habéis definido el perfil de las personas que forman parte de vuestra bolsa de trabajo? (Eficacia) 12. ¿Tenéis establecida la derivación en la fase de Intermediación desde cualquier punto del itinerario? (Accesibilidad) 13. ¿Facilitáis información del espacio de intermediación y de su procedimiento: Club del Trabajo, Bolsa de Trabajo? (Accesibilidad) 14. ¿Realizáis la difusión del servicio de intermediación en el territorio? (Accesibilidad) 15. ¿La organización tiene asumidas las funciones de prospección? (Accesibilidad) 16. ¿Gestionáis las ofertas del territorio según los requerimientos de las organizaciones? (Accesibilidad) 92 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD SÍ NO CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. 17. ¿Vuestra organización dispone de RRHH y materiales para la atención a la diversidad? (Accesibilidad) SÍ NO 18. ¿Se recoge en el expediente del usuario/a la cantidad y calidad de las ofertas de trabajo del perfil profesional del usuario? (Fiabilidad) 19. ¿Proporcionáis información al usuario/a sobre la evolución de su caso? (Fiabilidad) 20. ¿Medís en vuestra organización el grado de satisfacción de la empresa en relación a los candidatos/as propuestos/as a las ofertas? ( (Fiabilidad) 21. ¿Tenéis establecido un plazo de tiempo mínimo para responder a las ofertas de trabajo? (Fiabilidad) 22. ¿Vuestra organización tiene un servicio de asesoramiento a las empresas sobre Mercado laboral y perfiles profesionales? (Fiabilidad) 23. ¿Realizáis entrevistas de acompañamiento para revisar y confirmar las expectativas ocupacionales: evaluación del estilo de búsqueda, Agenda de Ocupación? (Adecuación) 24. ¿Establecéis la búsqueda activa de ocupación en función de la valoración anterior? (Adecuación) 25. ¿ Disponéis de una lista actualizada de empresas relacionada con los perfiles profesionales de los usuarios/as? (Eficiencia) 26. ¿Mantenéis el contacto con las empresas? (Eficiencia) 27. ¿Disponéis de un instrumento de trabajo ágil para gestionar (Efectividad) 28. ¿Recogéis en el expediente aspectos relacionados con el desajuste o frustración de las expectativas del usuario/a? (Eficiencia) 29. ¿Se dispone, en vuestra organización de espacios comunes con el fin de fomentar la red de contactos y conocidos entre usuarios/as? (Efectividad) 30. ¿Disponéis de indicadores de gestión e indicadores de resultados? (Eficiencia) 31. ¿Disponéis de mecanismos de evaluación respecto a la empresa? ¿Y al usuario/a? ¿Respecto al servicio? (Eficacia) 93 CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: OCUPACIÓN El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Disponéis de una ficha de seguimiento donde reflejar el seguimiento de la ocupación ( adaptación al puesto de trabajo y entorno laboral), mantenimiento del lugar de trabajo (reciclaje, habilidades, actitudes), mejora de la ocupación? (Eficacia) 2. ¿Disponéis de una ficha de seguimiento con indicadores de competencia? (Eficacia) 3. ¿Tiene vuestra organización recursos para realizar la búsqueda activa de ocupación en aquellos casos en qué la ocupación sea circunstancial? (Eficacia) 4. ¿Establecéis algún tipo de contacto con el usuario/a para llevar a cabo la evaluación de su adaptación en el lugar de trabajo? (Eficacia) 5. ¿Se facilita desde la organización un espacio de tiempo para realizar el acompañamiento al usuario/a donde poder trabajar aspectos relacionados con la ocupación? (Accesibilidad) 6. ¿Se realiza un acompañamiento presencial al usuario/a? (Fiabilidad) 7. ¿Especificáis en la ficha de seguimiento los términos en los que se establecerá el seguimiento de ésta fase? (Adecuación) 8. ¿Prestáis un refuerzo positivo de la autonomía de la persona mediante la valoración positiva de aspectos competenciales, tanto técnicos como transversales? (Adecuación) 9. ¿Facilitáis en vuestra entidad la utilización de las TIC para realizar el seguimiento de los usuarios/as? (Eficiencia) 10. ¿Realizáis un seguimiento completo de la adaptación del usuario/a en la ocupación? (Efectividad) 11. ¿Realizáis la evaluación de la adaptación en el puesto de trabajo? (Efectividad) 12. ¿Registráis el seguimiento y la evaluación en el expediente del usuario/a? (Efectividad) 94 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD SÍ NO CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. CUESTIONARIO AUTODIAGNÓSTICO NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ Fase: CIERRE El presente cuestionario tiene la finalidad de actuar como una guía orientativa con el fin de proporcionar información que os facilite tomar decisiones. Cuándo hagáis el análisis recordad que podéis añadir otras preguntas más concretas relacionadas directamente con los procesos de vuestra entidad. Tened presente que no se trata de un examen donde se pretenda realizar un ranking sobre las diferentes entidades participantes y su funcionamiento ya que cada una tendrá procesos y objetivos diferentes. Podéis responder con toda libertad y, evidentemente cualquier aportación destinada a mejorar éste instrumento de trabajo será bien recibida por el equipo InserQual. 1. ¿Disponéis de una ficha de evaluación del proceso del itinerario de inserción laboral? (Eficacia) SÍ NO 2. ¿Facilitáis al usuario/a un cuestionario de satisfacción del servicio? (Eficacia) 3. ¿Tenéis una ficha de autoevaluación para el/la técnico/a? (Eficacia) 4. ¿Está establecido un registro donde se informe sobre los motivos de finalización de la relación entre la entidad y el usuario/a? (Eficacia) 5. ¿Disponéis de una encuesta de satisfacción a cumplimentar por las entidades o agentes externos colaboradores? (Eficacia) 6. ¿Está establecida la firma por parte del usuario/a del documento donde se informa de la finalización de la relación y del motivo, entre la entidad y el usuario/a? (Adecuación) 7. ¿Están establecidos los criterios para dar de baja el expediente en caso de incumplimiento (Eficiencia) 8. ¿Disponéis de una ficha de cierre en caso de colaboración con otras entidades o agentes externos? (Eficiencia) 95 FICHA 1 DOCUMENTO DE COMPROMISO Con la firma de este documento asumimos la responsabilidad de implementar el Protocolo "InserQual" de acuerdo con los objetivos del Proyecto. A la vez, nos comprometemos a difundir la cultura de gestión con calidad en nuestra entidad, motivando al personal implicado, facilitando los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos y participar en aquellas acciones dirigidas al intercambio de experiencias durante esta implementación. La entidad _________________________________________ participante en la implementación, asume el compromiso de realizar los esfuerzos necesarios que le permitan dar este salto cualitativo tanto en sus procesos productivos como organizativos. La responsabilidad de la implantación corresponde, por tanto, a la propia entidad, que debe liderar el proceso de cambio.1 Firmado, Sello de la entidad Nombre, apellidos y cargo Fecha y lugar de la firma 1. Notas para el compromiso extraídas del documento “Proyecto de plan estratégico para el fomento de la calidad de las ONG 2003-2005” 96 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. FICHA 2 DOCUMENTO DE INICIO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO NOMBRE DE LA ENTIDAD: DIRECCIÓN: POBLACIÓN: CÓDIGO POSTAL: TELÉFONO: FAX: CORREO ELECTRÓNICO: INTERLOCUTOR *: CARGO: HORARIOS DE CONTACTO: TELÉFONO: CORREO ELECTRÓNICO: FAX: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO INSERQUAL Marcad con una aspa el compromiso de implementación del protocolo INSERQUAL desde vuestra entidad, y la propuesta de supervisión del Equipo Técnico de InserQual ACOGIDA ORIENTACIÓN FORMACIÓN F. EN CONTEXTO LABORAL INTERMEDIACIÓN OCUPACIÓN CIERRE * El interlocutor es la persona de referencia del proyecto tanto para la entidad como hacia el Equipo Técnico de InserQual. Se responsabilizará de los pasos a realizar, del seguimiento del proyecto, de movilizar los recursos necesarios y de coordinar las tareas a realizar. Formará parte del Comité Directivo de Implantación y trabajará conjuntamente con los agentes de cambio. Esta persona debe haber participado en la formación de InserQual. TANCAMENT 97 FICHA 3 ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL COMITÉ DIRECTIVO En el día de hoy ha quedado constituido el Comité Directivo que tiene como objetivo la supervisión del proceso de implementación del protocolo INSERQUAL en la entidad ____________________________ y que está formado por los siguientes miembros: Nombre Apellidos Cargo Área 2 Firmado Responsable de la entidad Firmado Responsable de la implantación Nombre: __________________________ Nombre: __________________________ ______________________, _____de ________________ de ______ 2. Responsable de la implementació 98 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. FICHA 4 DOCUMENTO IDENTIFICACIÓN AGENTES DEL CAMBIO IMPLICADOS En el presente documento quedan identificados los/las principales agentes de cambio implicados/as en la implementación del protocolo INSERQUAL en la entidad ____________________________ Nombre Apellidos Cargo Firmado Responsable de la entidad Firmado Responsable de la implantación Nombre: __________________________ Nombre: __________________________ Área ______________________, _____de ________________ de ______ 99 FICHA 5 ACTA DE REUNIÓN DE LANZAMIENTO Día, hora y lugar de la reunión: Asistentes: Excusan asistencia: Orden del día: Acuerdos: ______________________, _____de ________________ de ______ 100 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. FICHA 6 MISIÓN DE LA ENTIDAD La misión de la entidad és 101 FICHA 7 FORMULACIÓN DE OBJETIVOS Atendiendo al resultado del autodiagnóstico y comprometidos con la misión de nuestra organización, la entidad se plantea los siguientes objetivos: 102 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. FICHA 8 PLAN DE TRABAJO Nombre de la entitad: Fecha Periodo ejecución Enero/06 Actividades 3 Responsable 4 1 2 3 Febrero/06 4 1 2 3 4 Marzo/06 1 2 3 Abril/06 4 1 2 3 Mayo/06 4 1 2 3 Junio/06 4 1 2 3 4 3. Se tienen que formular teniendo en cuenta el autodiagnóstico de la situación inicial y los objetivos que se quieren conseguir. 4. Nombre de las personas encargadas de la actividad 103 FICHA 9 -1/2 INFORME DE EVALUACIÓN IMPLEMENTACIÓN (Comité directivo) NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ El Comité Directivo analiza cómo ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad. Los ítems / indicadores de cambio son importantes y es necesario evaluar si realmente se han incorporado a las tareas cotidianas de los/as técnicos/as. Hemos conseguido implementar el protocolo de InserQual en la fase escogida De acuerdo Bastante de acuerdo Bastante en desacuerdo En desacuerdo Justificad la respuesta (de forma sintética y con frases cortas): Nuestra entidad se ha adaptado al canvi que ha supuesto InserQual De acuerdo Bastante de acuerdo Bastante en desacuerdo Justificad la respuesta (de forma sintética y con frases cortas): (En base al conocimiento, la asunción y el acuerdo que la entidad tiene hacia el cambio) 104 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD En desacuerdo CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. FICHA 9 -2/2 A continuación, pasad a elaborar el informe. Os puede ayudar pensar en el propio proceso de implementación del plan de trabajo, respecto al: - Grado de consecución de los objetivos previstos - Grado de consecución de los tiempos de ejecución previstos - Grado de consecución de las reuniones y acciones previstas - Grado de implicación de las personas involucradas Tanto si son estos u otros que también consideréis significativos, os pedimos que concretéis al máximo (y siempre que podáis con indicadores objetivos de cambio). Redacción del informe: - Entre 2 y 4 folios aproximadamente Firmado, Sello de la entidad Nombre, apellidos y cargo Fecha y lugar de firma 105 FICHA 10-1/3 INFORME DE EVALUACIÓN DE RESULTADOS (Comité directivo + Agentes cambio) NOMBRE DE LA ENTIDAD: ___________________________________________________ FECHA: ___/____/____ El Comité Directivo y los Agentes de cambio analizan como ha repercutido InserQual en la vida cotidiana de la entidad. INDICADORES Nombre de profesionales que conocen y utilizarán el protocolo d'InserQual Número de voluntarios que conocen y utilizarán el protocolo de InserQual Número de responsables que conocen e incluirán el protocolo de InserQual en los procesos estratégicos de la entidad Número de persones atendidas según el protocolo de InserQual Pensamos que el protocolo de InserQual facilita: La implementación del proceso de acompañamiento La sistematización del proceso de acompañamiento Justificad las respuestas: 106 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD De acuerdo Bastante de acuerdo Bastante en desacuerdo En desacuerdo De acuerdo Bastante de acuerdo Bastante en desacuerdo En desacuerdo CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. FICHA 10-2/3 Hemos mejorado la estructura interna de nuestra entidad De acuerdo Bastante de acuerdo Bastante en desacuerdo En desacuerdo Justificad la respuesta explicando a partir de los tipos de criterios aplicados: calidad, cohesión, coherencia de los planes de acción de profesionales y voluntarios, etc. A continuación, pasad a elaborar el informe. Os puede ayudar pensar en el propio proceso de implementación del plan de trabajo, respecto a: •La sistematitzación o mejora del proceso en la fase escogida en El consenso en la utilización de conceptos La identificación de objetivos y subobjetivos de la fase Los procedimientos o circuitos (diagramas de flujo) La planificación de acciones y procesos La evaluación /cierre de los procesos •La creación/mejora de documentos, materiales e instrumentos referidos a Bases de datos Documentos de gestión (ej: agenda) Materiales para técnicos (ej: guión de entrevista) •La racionalización de recursos Materiales Humanos •La creación y/o fortalecimiento del trabajo en red inter e intra entidades Los vínculos con otras entidades La comunicación dentro de la entidad La gestión del conocimiento Tanto si son estos u otros que también consideréis significativos, os pedimos que concretéis al máximo (y siempre que podáis con indicadores objetivos de cambio). 107 FICHA 10-3/3 Redacción del informe: 2 folios aproximadamente Firmado, Nombre, apellidos y cargo Fecha y lugar de la firma 108 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Sello de la entidad CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. Anexos Anexo1. Plan de acogida nueva telefonistarecepcionista (actual) 110 Plan de acogida nueva telefonistarecepcionista (deseado) 111 Anexo 2.Ejemplo de descripción del puesto de trabajo de telefonista-recepcionista 112 Anexo 3.Ejemplo Rejilla Plan de trabajo 113 Anexo 4.Tabla de corrección autodiagnóstico 114 109 ANEXO 1 PLAN DE ACOGIDA NUEVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (ACTUAL) Ejemplo de la planificación de la implantación: situación actual / situación futuro deseada • • • • • • Presentación a los compañeros/as de la empresa y/o entidad Explicación de las actividades que desarrolla la entidad Explicación del puesto de trabajo a cargo de la persona a la cual sustituye, siempre que sea posible, o bien por alguna otra persona designada. Explicación de los programas informáticos que debe utilizar y de los aparatos que debe conocer Normativa de filtraje de llamadas Seguimiento de la evolución del trabajo Visualización en diagrama Presentación compañeros/as Información actividades entidad Información actividades entidad Seguimiento de la evolución FIN 110 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Normativa de filtraje de llamadas Programas informáticos. Aparatos/Herramientas CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. PLAN DE ACOGIDA NUEVA TELEFONISTA-RECEPCIONISTA (DESEADO) SÍ Punto de partida Expediente del trabajador/a con los datos del proceso de selección. Voluntario? NO Tramitación alta a la entidad Superior inmediato Inicio actividad laboral día acordado SÍ Departamento de personal Presentación al gestor/a Confirmación de las condiciones laborales y de la retribución acordada Recogida de datos Tramitación alta Acuerdo de fecha de inicio ¿Conoce la entidad? NO Información sobre la entidad ¿Conoce personas y cargos? NO Información sobre personas /cargos Persona encargada acogida • • • • Filosofía y misión de la entidad Servicios que presta Destinatarios de los servicios Líneas de actuación en proyecto Persona encargada acogida • • • • • Organigrama de la empresa Personas, servicio y función ppal. Cargos Dudas específicas que le pueden resolver en el desarrollo de su tarea Persona de referencia para la resolución de dudas generales Persona encargada acogida • • • • Descripción del puesto de trabajo (ver ejemplo) Situación en el organigrama Protocolo de atención a los demandantes Otros protocolos de actuación... Persona encargada acogida • • Derechos (formación continua, descansos, etc.) Deberes (confidencialidad, respeto a las culturas, etc.) SÍ Información sobre el puesto de trabajo Información sobre derechos y deberes FIN 111 ANEXO 2 EJEMPLO DE DESCRIPCIÓN DEL LUGAR DE TRABAJO DE TELEFONISTA-RECEPCIONISTA Misión Recibir y canalizar las comunicaciones entrantes y salientes (centralita telefónica), así como realizar la primera atención a las visitas de la entidad. Aparte de controlar, distribuir la documentación general recibida por la compañía (correo ordinario, correo electrónico, faxes, etc.) También dará información general. Funciones principales • Realizar el tratamiento establecido para la correspondencia, documentación, fax, e-mail, etc. • Recibir, filtrar y transmitir las llamadas que se reciben y realizar aquellas que se dirijan al exterior. • Rellenar un registro de entradas y salidas de la entidad así como el libro de incidencias. • Efectuar las reservas en los casos de desplazamiento de los miembros de la entidad. • Gestionar la disponibilidad de las salas destinadas a reuniones y/o formación así como informar a los participantes de las mismas. • Preparar el material formativo para los alumnos, siguiendo las indicaciones de los formadores/as. • Preparar presentaciones en Power Point a petición de los diferentes departamentos. • Realizar otras tareas administrativas designadas por la Secretaria de Dirección General. • Informar sobre los servicios de la entidad. 112 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD • • Informar sobre otros recursos. Rellenar informáticamente la ficha de primera atención de los usuarios. Conocimientos • Generales de auxiliar de administración • Utilización de l’MS Office, principalmente Word, Acces y Power Point • Utilización del ordenador, intranet e internet • Fax Principales competencias requeridas • Orientación al detalle: Tendencia a mostrar precisión y exactitud en los procesos o en el tratamiento de datos. Control de las tareas encargadas. • Orientación al cliente externo: Disposición de servicio a la persona con independencia de su situación, religión, raza, etc. Actitud profesional en la recogida de información personal y su confidencialidad. • Orientación al cliente interno: Disposición a atender los requerimientos que provengan del personal de los departamentos asignados, en este caso: Formación, Secretaria de Dirección General. CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. ANEXO 3 EJEMPLO PLAN DE TRABAJO AUTODIAGNÓSTICO Respuestas al cuestionario OBJETIVOS • Aumentar la eficacia en el momento de la recepción de la demanda. 1. ¿Disponéis de una hoja de registro de demanda inicial? SÍ 2. • Aumentar la eficacia accesibilidad y fiabilidad en el ¿Facilitáis tarjetas de citación a los momento de usuarios/as? NO realizar el diagnóstico de ocupabilidad y ¿Se planifica y gestiona la agenda de acordar con la citaciones del técnico/a? SÍ persona el plan de trabajo a desarrollar. ¿Tenéis pautas para dar información sobre la entidad? NO 4. 5. 7. ¿Abrís expedientes de los usuarios/as? SÍ PLAN DE TRABAJO Actividades Responsable Enero/06 1 2 3 Febrero/06 4 1 2 3 Marzo/06 4 1 2 3 4 1. Rediseña hoja de registro de demanda inicial 2. Implementación del Gestor Informático InserQual 4. Diseñar tarjetas de citación 5. Implementación del Gestor Informático InserQual 7. Redactar el guión informativo sobre la entidad 17a. ¿El guión que utilizáis contempla los siguientes aspectos: (...)? SÍ 17a.Ampliar aspectos relacionados con competencias del guión de entrevista 21. ¿Disponéis de un Documento de Compromiso entre el técnico/a y el/la usuario/a? NO 21. Elaboración del documento de compromiso 22. ¿Se facilita al usuario/a información por escrito sobre la entidad y el servicio donde se ubica la acción que realizará? NO 22. Crear y facilitar al usuario/a el documento informativo entidad y servicio. 26. ¿Se revisa periódicamente el procedimiento de Acogida para incorporar mejoras? NO 26. Realización de una reunión mensual para revisar procedimiento y incorporar las mejoras Rediseña hoja de registro de demanda inicial Nombre y apellidos de la persona encargada de cada una de las actividades, y en caso necesario departamento al que pertenece. 10 21 21 El apartado destinado al período de ejecución, semanal en este ejemplo, muestra información del proceso de realización de las tarea (color claro) y plazo (color oscuro). Para alguna de les tareas, cuando pensemos que es necesario, podemos incluir la fecha concreta de finalización. 113 ANEXO 4 TABLA DE CORRECCIÓN AUTODIAGNÓSTICO A tener en cuenta únicamente las respuestas afirmativas. Encabezando las filas aparecen las dimensiones de calidad y en el encabezamiento de la columna queda reflejado el estado en el que se encuentra la entidad en cada una de las dimensiones dentro de las diferentes fases. ACOGIDA MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO Menos de 6 respuestas De 6 a 9 respuestas Más de 9 respuestas EFICACIA Menos de 4 respuestas De 4 a 5 respuestas Más de 5 respuestas ACCESIBILIDAD Menos de 4 respuestas De 4 a 6 respuestas FIABILIDAD Menos de 5 respuestas De 5 a 7 respuestas Más de 6 respuestas ACCESIBILIDAD Menos de 1 respuestas De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas Más de 7 respuestas FIABILIDAD Menos de 2 respuestas De 2 a 3 respuestas Más de 3 respuestas EFICIENCIA Menos de 6 respuestas De 6 a 9 respuestas Más de 9 respuestas EFICIENCIA Menos de 2 respuestas De 2 a 3 respuestas Más de 3 respuestas ADECUACIÓN Ninguna respuesta De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas ADECUACIÓN Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respuestas EFECTIVIDAD Ninguna respuesta De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas EFECTIVIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO Menos de 4 respuestas De 4 a 5 respuestas Más de 5 respuestas Menos de 4 respuestas De 4 a 5 respuestas Más de 5 respuestas ACCESIBILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta ACCESIBILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta FIABILIDAD Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respuestas FIABILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta EFICIENCIA Menos de 3 respuestas De 3 a 5 respuestas Más de 5 respuestas EFICIENCIA Menos de 2 respuestas De 2 a 3 respuestas Más de 3 respuestas ADECUACIÓN Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respuestas ADECUACIÓN Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respuestas EFECTIVIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta EFECTIVIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta EFICACIA FORMACIÓ EFICACIA 114 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD ORIENTACIÓ FORMACIÓ EN CONTEXT LABORAL EFICACIA CAPÍTULO III: LA IMPLEMENTACIÓN: puesta en marcha del proceso. INTERMEDIACIÓN MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO EFICACIA Menos de 6 respuestas De 6 a 9 respuestas Más de 9 respuestas EFICACIA ACCESIBILIDAD Menos de 3 respuestas De 3 a 5 respuestas Más de 5 respuestas FIABILIDAD Menos de 2 respuestas De 3 a 4 respuestas Más de 4 respuestas EFICIENCIA Menos de 2 respuestas De 2 a 3 respuestas Más de 3 respuestas ADECUACIÓN Ninguna respuesta Ninguna respuesta EFECTIVIDAD Ninguna respuesta CIERRE EFICACIA MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO Menos de 2 respuestas De 2 a 3 respuestas Más de 3 respuestas ACCESIBILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta FIABILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta EFICIENCIA Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta 1 respuesta ADECUACIÓN Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respostes Ninguna respuesta 1 respuesta EFECTIVIDAD Ninguna respuesta De 1 a 2 respuestas Más de 2 respuestas MEJORABLE SATISFACTORIO ÓPTIMO Menos de 3 respuestas De 3 a 4 respuestas Más de 4 respuestas ACCESIBILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta Ninguna respuesta FIABILIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta Ninguna respuesta EFICIENCIA Ninguna respuesta Ninguna respuesta Ninguna respuesta ADECUACIÓN Ninguna respuesta 1 respuesta 2 respuestas EFECTIVIDAD Ninguna respuesta Ninguna respuesta 1 respuesta OCUPACIÓN 115 CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS 3 entidades En este capitulo encontrareis una pequeña relación de persones y entidades que han participado a lo largo de las dos ediciones del Proyecto InserQual y unas conclusiones a modo de testimonio. Dos entidades describen 5 entidades su experiencia como participantes en el proyecto InserQual. Gerona Lérida Barcelona Tarragona 14 entidades 3 entidades (Distribución por provincias de las entidades en la segunda edición de InserQual) 116 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS Testimonios de implementación 1er Testimonio Asociación Entre-m'hi, Vilafranca del Penedès, Barcelona. Xavier Senabre Via, Responsable Nou Verd ha tenido un crecimiento muy fuerte en los últimos 3 años, y se ha puesto de manifiesto necesidades nuevas: introducir criterios de gestión interna y planificación (muchos más trabajadores, muchos más lugares dónde dar servicio); y regular el crecimiento para garantizar los puestos de trabajo y más viabilidad a la empresa. de recursos humanos. Presentación ENTREM-HI • Es una asociación con finalidad social que se fundó hace siete años. • La componen: NOU VERD, NOU SET y Ayuntamiento de Vilafranca. El Ayuntamiento de Vilafranca fue el promotor inicial y su finalidad es garantizar la creación y mantenimiento de puestos de trabajo y velar por la buena marcha de las empresas. Entrem-hi se encuentra en la primera fase de implementación del protocolo de calidad InserQual, realizando desde Nou Verd la fase de acogida. Se previene empezar con las restantes fases a partir de este mes de septiembre, y a partir del septiembre del 2007 implementarlo en Nou Set. NOU VERD: • Es una empresa de jardinería (plantación y mantenimiento de jardines, espacios públicos y zonas ajardinadas.) • 32 trabajadores: 22 con discapacidad mental/dual, y de estos 12 con Trastorno Mental Severo. Nou Verd es una cooperativa, en la que participan trabajadores con y sin discapacidad. Implica dos aspectos claves: • Los trabajadores y usuarios pueden definir y controlar la actividad, el funcionamiento y el crecimiento de la cooperativa (Asamblea y Consejo Rector.) • Un grado elevado de implicación en la organización y en los procesos de inserción laboral por parte de los trabajadores usuarios. Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera. Barcelona, 29 de junio de 2006. Impacto de InserQual en Nou Verd. • InserQual aparece como un marco óptimo para dar respuestas concretas a un fuerte crecimiento interno (de personal y de volumen de facturación.) • Por lo tanto, recogemos a grandes rasgos los cambios experimentados en Nou Verd: a) Sistematización de todo el proceso de acogida de cualquier usuario que se pone en contacto con Nou Verd (ya sea para ser contratado o por otros motivos) b) Elaboración de protocolos de derivación y de acogida en Nou Verd. Tiene un efecto multiplicador, por ejemplo: 117 - Comisión laboral para el bienestar de personas con Trastorno Mental Severo. - Coordinación tipo rotonda con las otras entidades de Vilafranca que están en el mismo ámbito. - Protocolos de derivación siguiendo criterios de calidad entre instituciones del mundo sanitario, de bienestar social y trabajo. c) Definición de la imagen corporativa (díptico y DVD) y adecuación de los espacios para informar de Nou Verd y de los servicios que ofrece. d) Elaboración de una entrevista de autodiagnóstico/selección para futuros trabajadores de Nou Verd. e) Elaboración de una ficha perfil inicial de cada trabajador. f) Sistematización del programa Individual de Ajuste de cada trabajador con discapacidad, siguiendo los criterios marcados por InserQual con relación a los indicadores de calidad (remarcar la idea de proyecto consensuado entre el usuario y la entidad, en una rotonda que se dirige hacia la ocupación más integrada posible en el mundo laboral ordinario) g) Revisión y nuevo diseño de la figura de Jefe de equipo, como elemento principal de cambio en la aplicación de procedimientos internos que garantizan la calidad en los procesos individuales de inserción. Elaboración de nuevos procedimientos de apoyo para las tareas tutoriales. h) Creación de una base de datos informatizada, que nos permite: - Generar la ficha perfil del usuario - Llevar a cabo un programa de seguimiento de RRHH: 118 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD 1. de cada programa individual. 2. de las acciones tutoriales. 3. de las incidencias laborales (cualquier tipo). 4. Informes. i) Conocimiento otras entidades: Ex1: próxima visita en la Comunitat Terapéutica del Maresme. Ex2: posible ampliación de nuevos clientes a través de contactos facilitados por otro CET. Muestra de experiencias útiles: Ex3: protocolos de recogida de información inicial y de seguimiento. (Aprodisca, Fundació Onada, Comunitat Terapèutica Maresme, Fundació Tallers Catalunya). Ex4: reuniones de seguimiento con Jefes de Equipo, contenido trabajado a las sesiones de Lleida. Ex5: sistemas de prospección para captar nuevos recursos, nuevos trabajos o nuevas posibilidades; quizás acabará generando una posible nueva sección en Nou Verd en el tema de la limpieza de bosques. Ex6: aprender de la experiencia y de las relaciones; Comiendo, Dina de Banyoles nos hizo un monográfico sobre les relaciones laborales con personas drogodependientes. CREAR RED TÉCNICA Y RED PERSONAL: es el carburante de la calidad. Ex7: el más claro, los pasos necesarios para aplicar la Ley de Protección de Datos, fueron operativamente transgresores por Josep Mª Miró (Aprodisca), y por los compañeros de "Volem Feina" de Solsona. CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS Fortalezas del proyecto InserQual • InserQual es un conjunto de conocimientos y un método claros, concretos, adaptables y útiles para diseñar, ejecutar y evaluar itinerarios de inserción laboral en diferentes contextos. Y también, garantizar-certificar que realmente se está aplicando este proceso. Los documentos y la formación que se ha generado funcionan muy bien para acompañar todo el proceso. Un coste teórico y un potencial técnico que, realmente, garantizan procesos de calidad con calidad a nuestras organizaciones. • A partir de aquí: Nos aparece un objetivo común a todos los que nos hemos involucrado con InserQual y con todos los que trabajan en Cataluña para la inserción de personas con riesgo de exclusión social: Conseguir una certificaciónreconocimiento por parte de la administración en vistas a tener un modelo de referencia en relación con la inserción laboral de personas con riesgo de exclusión social. Es decir: seguir los pasos que han seguido muchas empresas y entidades en la aplicación de sistemas de calidad en la gestión global (las familias ISOs), desde la óptica de los usuarios y de su inserción laboral; que podamos llegar a tener una certificación de los sistemas de calidad aplicados a la inserción laboral de personas con riesgo de exclusión social, reconocida y promovida por la Administración. Todos salimos beneficiados y ahora se dan los factores adecuados para planteárselo. - Certificar que se cumplen los requisitos y validar el funcionamiento de un sistema de calidad en inserción laboral con los colectivos que sea en la localidad que sea. Ex: CETS a Catalunya - Sector consolidado y en continua expansión - Es uno de los elementos clave en la rotonda de inserción laboral para determinados colectivos muy desfavorecidos como, por ejemplo: los discapacitados (en nuestro caso, personas con TMS) - La actividad siempre se dirige a dos clientes: - Cliente externo: el que recibe el servicio o producto ISO - Cliente interno: el que recibe el servicio de inserción InserQual • Para profundizar y ajustar el corpus teórico-técnico: - Sectorizar (ej: trabajar los CET's conjuntamente y trabajar los del colectivo de personas con TMS.) - Acciones monográficas de formación con expertos sobre aspectos / estrategias del proceso de inserción laboral. - Hacer menos sesiones de seguimiento pero más amplias. - Acciones tutoriales presenciales. - Acciones de formación interna con agentes de cambio internos por parte de técnicos cualificados externos. - Promover intercambio: - Internos entre entidades participantes. - Externos: otras iniciativas al estado español o a la Unión Europea. Es muy importante que un CET pueda garantizar los 2 sistemas de calidad: por los usuarios, por sus familias, por la administración que los financia y hace el seguimiento y promoción, por la sociedad; pero sobretodo, por la viabilidad y crecimiento estratégico del propio CET. Debilidades / lo que queda pendiente • InserQual ha de ir más allá, tocar una fase más molecular: conocer e interactuar en cada una de las entidades participantes (no esperar a que haya una demanda concreta de tutoría), en vistas a: - Asesorar de forma localizada y en su entorno a la entidad en su implementación general del sistema de calidad. • Una reflexión final: - Un tema que los catalanes, en general, no acabamos de tener resuelto: la territorialidad, que es debate entre lo práctico de encontrarse en Barcelona y la equidad de desplazamientos por toda Cataluña. - Dejar constancia de dos conclusiones: - Con transporte público, es dramático apartarse del corredor de la costa. - Hay una cierta "resistencia inconsciente" a los del área metropolitana a desplazarse más allá de los límites, dónde, por cierto, está Vilafranca. 119 - Para poder encontrar las respuestas a todo aquello que nos queda pendiente, pensamos que sería muy útil continuar trabajando en red en el marco de un nuevo InserQual. Contáis con nosotros y con nuestro apoyo. 2o testimonio Asociación Troballes, Cáritas Lleida. Manuel Díaz Martos, Coordinador Técnico de proyecto. En primer lugar quiero situar la acción que estamos haciendo para poder responder a "cómo ha ayudado InserQual a nuestra entidad". Nuestra entidad Troballes hace muy poco tiempo que empezó, desde el momento en que Cáritas de Lleida tomó la decisión de realizar el proyecto de inserción socio laboral para personas con dificultades o en riesgo de exclusión, a través del textil, lo que ha representado más esfuerzo durante este corto tiempo, ha sido encontrar un lugar para poder realizar la actividad y tener la infraestructura necesaria para poder ofrecer un servicio con dignidad a las personas que necesitan de un itinerario educativo para poder acceder a un trabajo de calidad. En las reuniones de coordinación de Cáritas Cataluña siempre hemos pedido, todos los que trabajábamos en inserción laboral, una formación específica en este campo. A pesar de que yo vengo del mundo de acompañamiento a jóvenes, tutorías en colegios, en pisos de acogida de 120 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD inmigrantes, intuía que el acompañamiento en el mundo del trabajo es diferente, dado que las personas tienen otras motivaciones, existe un componente que es la productividad y en el que entran en juego dos elementos, por una parte la gratuidad del educador y por otra la productividad que el empresario exigirá del trabajador. En un momento dado, desde la Coordinación de Cáritas Cataluña se nos ofrece participar en InserQual, un programa que está pensado para diseñar los itinerarios educativos de las personas con dificultades. Mi entidad, Cáritas Lleida se planteó participar a pesar de que en un principio no lo veía demasiado claro, apostó por estar. Dado que nuestro proyecto Troballes, apenas acaba de empezar, podemos decir que no tenemos demasiada experiencia en el trabajo de procesos de inserción, por lo tanto la aportación de InserQual no nos ha cambiado nada, para nosotros todo es nuevo, no tenemos vicios adquiridos ni tampoco virtudes. De la oferta formativa de InserQual, que consta de siete fases, nuestra entidad tan sólo ha profundizado en una, la formación en contexto laboral, que es lo que queremos ofrecer desde nuestro proyecto. Las grandes aportaciones que desde InserQual hemos recibido han sido muchas: • Clarificar en un primer momento todo el proceso de itinerario educativo a realizar. • El itinerario educativo que propone InserQual no es lineal sino que está organizado en fases y estas fases no están cerradas sino que cualquier persona puede CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS entrar en el proceso desde donde él se encuentra. Esto desde nuestra entidad lo valoramos muy positivamente, puesto que nos hemos dado cuenta que a menudo hacemos pasar a las personas por procesos que ya tienen superados y los deben repetir, esto provoca el abandono de muchos de ellos antes de tiempo. Por lo tanto la rotonda es un muy buen invento. • El autodiagnóstico de las fases resulta clarificador, aun cuando para nosotros, que justo empezábamos, fue en un principio decepcionante puesto que los resultados eran negativos. Pero sí que nos ha servido para priorizar y decidir por dónde debíamos empezar. • Otro aspecto importante a valorar es que toda la información que nos facilita InserQual está muy bien estructurada, y nos ayuda a poder evaluar la tarea que estamos haciendo. La utilidad de InserQual ha ayudado a definir claramente que es "calidad" en la inserción con estas seis palabras: eficacia, eficiencia, efectividad, accesibilidad, adecuado y fiabilidad. En el momento de realizar una acción, la referencia de "calidad" nos ayuda a valorar si esa acción cumple con alguna de estas seis dimensiones, así podemos corregir lo que haga falta para conformar el proyecto. La herramienta informática para trabajar los datos personales de las personas, para nosotros ha sido muy importante, ya que cubre una necesidad que teníamos. También el portal, ha aportado mucho al trabajo diario de cada uno de nosotros, ya que podemos compartir herramientas de trabajo, reflexiones y estudios concretos para que el trabajo sea cada vez más efectivo y eficiente de cara al usuario; espero que el portal sea una herramienta que no se agote y pueda permanecer en el tiempo. En este tiempo de formación, importantes y claves han sido los tutores, personalmente no puedo decir que los haya utilizado mucho, pero, si que en el momento de buscar una respuesta percibía que estaban y la respuesta era interesante y rápida. entidad Troballes, ya que no tiene sentido si no se trabaja para ayudar a insertar a las personas en el mundo laboral y también a crear la conciencia de que la empresa no solamente es hacer dinero, sino también dar oportunidades a las personas para su realización y aportación comunitaria para sentirse aceptados como persona. Podemos decir que las fortalezas del proyecto Troballes son, en primer lugar, que es un proyecto para hacer, que acaba de nacer y por lo tanto tiene todas las perspectivas y todas las carencias para llevarlo a término, que tenemos en estos momentos herramientas y formulación teórica suficiente para empezar, que hemos hecho muchos contactos con otras entidades similares a lo largo de este camino, por lo tanto empezamos a crear sinergias entre las entidades, que sabemos que compartiendo recursos nos hacemos más fuertes y adelantamos en el camino de la inserción. Las debilidades son, en nuestro caso, que el equipo es muy reducido, que todavía creemos que debemos profundizar más en el tema, que todo este esfuerzo que estamos realizando en la entidad en dedicar personas, horas y material, serían necesarias pero también el que tuviera un impacto en nuestra sociedad y en la administración, ofreciendo sello de calidad a todos los que hacemos este esfuerzo. La verdad, tengo que decir que estas sesiones nos han servido para poner en su lugar la finalidad de nuestra 121 Implementación Cumplida del Protocolo ( 10 entidades) ACIDH ( Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà) Siracusa, 53. Barcelona I 93 285 99 77 I www.acidh.org ¿A qué se dedican? L'Associació Catalana d'Integració i Desenvolupament Humà trabaja para cambiar y mejorar, mediante una atención integral, la calidad de vida de las personas con inteligencia límite y discapacitados psíquicos leves. El Servicio Ocupacional d'ACIDH trabaja para dar respuesta a las necesidades de los jóvenes y adultos que hayan acabado su formación se encuentran en un periodo de transición hacia la vida laboral y/o que han tenido una experiencia laboral y quieren conseguir un trabajo. ASSOCIACIÓ SOCIAL ANDRÒMINES Ctra. Vella 37. Montcada i Reixac, Barcelona I 93 564 15 74 I www.andromines.org ¿A qué se dedican? Andròmines es una Entidad de Iniciativa Social sin afán de lucro creada 1.993 como un recurso de integración socio-laboral de personas con graves dificultades del municipio de Montcada i Reixac los cuales deriva Servicios Sociales. El objetivo principal de la entidad es ser un espacio de Acogida Temporal y Reeducación hacia el mercado de trabajo ordinario. COORDINADORA PER LA INSERCIÓ SOCIOLABORAL "ANEM PER FEINA" Av. Drassanes, 27, baixos. Barcelona I 93 443 30 40 ¿A qué se dedican? Trabajar por la inserción social, mediante la inserción laboral o mejora de ocupación, de un colectivo importante de mujeres, principalmente del barrio del Raval, que por sus circunstancias se encuentran en situación de marginación o en grave riesgo de exclusión. 122 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS ARSIS General Weyler, 257, baixos. Badalona I 902 88 86 07 I www.arsis.org ¿A qué es dedican? Atender a personas con riesgo de desarraigo social, mujeres y jóvenes especialmente y inserción sociolaboral en general. CEAR ( Comissió d’Ajuda la Refugiat) c/Aribau, 3, 1º 2ª. Barcelona I 93 301 25 39 / 93 452 40 31 I www.cear.es ¿A qué se dedican? Los objetivos de la Comissió Catalana d'Ajuda al Refugiat son la Defensa al derecho de asilo y los derechos de los refugiados, y asume también la defensa de los derechos de los inmigrantes, a la vez que favorecer los procesos de inclusión social de las personas refugiadas e inmigrantes en Cataluña. FUNDACIÓ FORMACIÓ I TREBALL Cristobal de Moura, 126-128. Bajos. Barcelona I 93 303 41 00 I www.formacioitreball.org ¿A qué se dedican? Los dos grandes objetivos de FIT son el PES (Proyecto de Entrega Social) que consiste en hacer entrega de ropa y otros utensilios a personas derivadas de Servicios Sociales y la Inserción sociolaboral de personas con riesgo de exclusión social. FUNDACIÓ PRIVADA TALLERS DE CATALUNYA Gran Via Corts Catalanes, 562, Ent. Barcelona I 93 451 36 30 I www.ftcat.org ¿A qué se dedican? Somos una Fundación creada al año 1988, de carácter social y sin fin lucrativo. Nuestra misión es contribuir a la mejora de la calidad de vida del colectivo de personas con dificultad de inserción laboral con especial acento hacia las personas con certificado de discapacidad. El objetivo y finalidad es crear, promover, potenciar y velar por la llena integración laboral y social de las personas con disminución. 123 ASSOCIACIÓ SOCIOCULTURAL IBN BATUTA C/ Sant Pau 82, Bajos. Barcelona I 93 443 33 88 / 93 329 30 54 I www.ascib.net ¿A qué se dedican? La Asociación Sociocultural IBN BATUTA es una entidad apolítica sin ánimo de lucro fundada el 21 de enero de 1994 por un grupo de jóvenes marroquíes con experiencia en inmigración y dispuestos a actuar con dinamismo, independencia y democracia.ASCIB la forman ciudadanos y ciudadanas magrebies y españolas con una formación multidisciplinar. Entre los objetivos principales señalamos: ofrecer ayuda humana, social y cultural a los inmigrantes, de manera especial a los del colectivo magrebí, así como a luchar contra la discriminación y el racismo, dando a conocer los aspectos más relevantes de nuestra cultura y facilitando la comprensión de la cultura del país de acogida, por tal de crear un clima de convivencia y respeto. PROBENS (Associació per l'Estudi i la Promoció del Benestar Social) C/ Sant Rafael 10, local izquierdo. Barcelona I 93 441 41 05 I www.probens.org ¿A qué se dedican? PROBENS, es una asociación sin ánimo de lucro que pretende facilitar el acceso de los colectivos más desfavorecidos a los recursos normalizados, en igualdad de condiciones, a través de proyectos integrales de carácter temporal, para que la persona acontezca autónoma y socialmente integrada. Los colectivos que priorizamos en nuestra acción son: jóvenes con carencias formativas, mujeres con cargas familiares, personas inmigrantes y en general personas en riesgo de exclusión social. CENTRE DE REINSERCIÓ SOCIAL " RECOLLIM" Independència, 112. L’Hospitalet de Llobregat I 93 336 01 75 ¿A qué se dedican? Inserción laboral y social de personas con varios tipos de exclusión.Trabajamos en la recogida de ropa de 2a. Mano, selección y venta. Somos 13 personas a la empresa, varias de estas personas tienen contrato de inserción, la mayoría son mujeres. 124 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS Implementación Piloto del Protocolo ( 10 entidades) APRODISCA C/Josep M. Poblet, 1 Montblanc, Tarragona I 977 86 12 61 I www.aprodisca.org ¿A qué se dedican? Desde hace ya más de 20 años, a APRODISCA (Associació Pro Persones amb Disminució Psíquica de la Conca de Barberà) trabajamos con empuje, dedicación y de forma conjunta en un proyecto integral en el que su último objetivo es mejorar la calidad de vida y promover la inserción sociolaboral de las PERSONAS CON NECESIDADES ESPECÍFICAS, personas con nombre y apellido vulnerables de sufrir cualquier tipo de exclusión social y laboral En estos últimos años nos encontramos en un momento de desarrollo muy importante de nuestra entidad ya que hemos consolidado nuevos servicios y varios proyectos de iniciativa comunitaria, así como proyectos pilotos experimentales. CÁRITAS CENTRE (FUNDACIÓ "XAVIER PAULES" + CÁRITAS PARROQUIAL DE TÀRREGA) Fundació “ Xavier Paules” I Pl. Màrtirs, 7, 1r. Cervera, Lleida I 973 53 21 51 ¿A qué se dedican? La Fundació "Xavier Paules" sE constituye legalmente como Fundación privada y sin fines lucrativos el año 1997.Anteriormente, era Cáritas Interparroquial de Cervera quien gestionaba el servicio de trabajo, pero debido al volumen económico que generaba se decidió crear la Fundación. La Fundación tiene por finalidad la atención al colectivo de personas sin hogar, inmigrantes, parados y en general todo el colectivo de personas desestructuradas y sin hábitos laborales, de acuerdo con los programas sociales de Cáritas. Para llevar a cabo esta finalidad, la Fundación desarrolla todo tipo de actividades laborales adecuadas por el colectivo a quien va dirigida la acción de la Fundación. La Fundación tiene actualmente nueve personas contratadas: un encargado, 5 monitores, un peón, una trabajadora social y una administrativa. El resto de personal está becado. 125 Cáritas Parroquial de Tarrega I Urgell,1. Tàrrega, Lleida I 973 314 079 El año 1982 Cáritas fundó el Servicio de Trabajo "Apa Som-hi" con el objetivo de dar trabajo a personas de Tàrrega. El servicio ha ido evolucionando a lo largo de los años, en estos momentos, se cuenta con dos monitores, una trabajadora social y tres plazas de reinserción y 4 plazas de taller ocupacional de un día para personas sin hogar. Desde el año 1973 se ocupa de la atención de las personas sin hogar a Tàrrega con la gestión de l'Alberg de Transeünts. Desde el 1995 lleva a cabo el Programa Inmigrantes. Todos los programas han ido evolucionando a lo largo de los años procurando adaptarse a las nuevas necesidades. Desde el 2003 se encarga de la gestión delVertedero Municipal. Cáritas Parroquial de Tàrrega cuenta con experiencia tanto en el ámbito de los programas de inserción laboral, como en la atención a personas sin techo y a personas inmigradas. CÁRITAS GIRONA Pujada la Mercé, 8. Girona I 972 20 49 80 ¿A qué se dedican? Entidad sin afán de lucro que trabaja desde el año 1964 en el campo socio - educativo, con el objetivo de impulsar la promoción y dignificación de todas las personas que padecen cualquier forma de marginalidad. Cáritas trabaja en los sectores sociales más desfavorecidos buscando generar procesos que contribuyan al desarrollo y promoción de la persona y también a la promoción de la justicia social. Cáritas Diocesana de Girona está formada por 70 Cáritas (Bisbat de Girona), que se organizan en varios niveles. El equipo humano lo formamos 1108 voluntarios y 52 contratados. CÁRITAS VIC C/ Torras i Bages, 4, baixos. Vic, Barcelona I 93 886 04 83 ¿A qué se dedican? Cáritas, es el organismo oficial de la acción caritativa y de promoción social de la Iglesia Católica a nuestro obispado. Es decir: promover, coordinar y instrumentar la comunicación cristiana de bienes en todas sus formas y ayudar la promoción humana y el desarrollo integral de toda persona. 126 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS CÁRITAS LLEIDA Turó de Gardeny, edifici 8 A. Lleida I 973 28 90 74 ¿A qué se dedican? 1.- Acompañar al proceso de inserción socio laboral de personas con especiales dificultades, por tal que puedan desarrollarse personalmente y profesional y consigan un nivel de autonomía y "ocupabilidad" adecuada, por incorporarse a los recursos sociales normalizados y/o al mundo laboral. 2.- Recuperar, reutilizar y reciclar tanto ropa como otros bienes de consumo, (utensilios, muebles, electrodomésticos), dándoles un valor añadido, evitando su vertido o incineración cuando todavía pueden ser útiles a partir del proceso de reciclaje. 3.- Crear la red suficiente para poner al alcance la ropa y los bienes de consumo recuperados o reciclados a toda la población de la diócesis de Lleida y a personas o colectivos con pocos recursos económicos. CENTRE CANAAN C/ Baldiri Reixach, 183. Banyoles, Girona I 972 57 30 22 ¿A qué se dedican? A trabajar la deshabituación de las adicciones con la intención de conseguir una reinserción sociolaboral. Colectivo con el cual trabajamos: Hombres mayores de 18 años con problemas de drogodependencias. Equipo de profesionales: 1 psicóloga (Directora Terapéutica), 1 Coordinadora Técnica, 1 trabajadora Social, 3 educadores sociales, 1 trabajadora familiar, 1 monitor de taller, 1 chofer, 1 contable y 1 encargado de tienda. CIJCA C/ Mariola, 35. Lleida I 973 27 57 57 I www.fundaciojovent.org ¿A qué se dedican? El objetivo principal es fomentar y potenciar la integración sociolaboral de aquellos jóvenes que se encuentran con fuertes dificultades personales y/o sociales para conseguirlo. 127 COMUNITAT TERAPÈUTICA DEL MARESME Pas de la Ginesta, s/n. Palafolls, Barcelona I 93 764 05 18 ¿A qué se dedican? Inserción laboral y Trabajo con soporte de personas con trastornos en salud mental en la comarca del Maresme y en la Selva marítima. DRISSA Av. Sant Narcís, 22, bajos. Girona I 972 24 93 44 ¿A qué se dedican? A mejorar la calidad de vida de personas que tienen trastornos mentales severos a través de la inserción laboral y la vivienda. ENTREM-HI De les Cabanyes, 21. Vilafranca del Penedès, Barcelona I 93 818 09 42 ¿A qué se dedican? A crear y mantener puestos de trabajo para personas en riesgo de exclusión social, preferentemente con discapacidad mental y a colaborar en la inserción social de estas personas. Lo hacemos a través de dos cooperativas: NOU VERD SCCL (que es un centro especial de trabajo) y NOU SET SCCL (que es una empresa de inserción). En NOU VERD trabajan 29 personas y en NOU SET trabajan 15. La Asociación ENTREM-HI consta de 3 trabajadores (2 de ellos están cedidos por el Ayuntamiento de Vilafranca.) 128 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS FUNDACIÓ LAR Camèlies 1, 1er.2a. Llinars del Vallès, Barcelona I 93 842 70 46 I www.fundaciolar.com ¿A qué es dedican? El Centro Especial de Trabajo (CET) es un recurso laboral y de formación para integrar al entorno social a personas con discapacidad, física o psíquica. Como Centro Especial de Trabajo ha de tener un 70% de trabajadores/as con discapacidad y realizar un trabajo productivo. FUNDACIÓ PRIVADA ONADA Mercuri, 163 B Pol. Ind. Riu Clar. Tarragona I 977 54 61 22 ¿A qué se dedican? Fundación Privada Onada, es una organización formada por más de 200 personas y con una experiencia de 15 años a las comarcas de Tarragona. Nuestro objetivo principal es la integración social y laboral de las personas con discapacidad dentro de un marco organizativo de sostenibilidad, normalidad y eficiencia.Y con la capacidad de satisfacer las necesidades de las personas y de las organizaciones a las que ofrecemos nuestros servicios. FUNDACIÓ “VOLEM FEINA” Avenida Sant Jordi, 23. Solsona, Lleida I 973 48 11 62 ¿A qué se dedican? Trabajamos desde el año 1984 para la inserción laboral de colectivos con dificultades a la hora de acceder al mercado de trabajo normalizado. El año 2000 nos constituimos como Fundación privada, con patrones mayoritariamente vinculados a Cáritas.Principalmente trabajamos con inmigrantes, mujeres solas con hijos, mayores de 45 años, personas con problemas leves de salud mental, etc. El hecho de movernos en un territorio con poca población no nos ha permitido la especialización con ningún colectivo concreto. Nuestra plantilla se compone de 4 plazas de inserción (transitoria), 1 plaza de inserción (finalista), 4 plazas becadas, 3 personas de estructura, 4 monitores, 1 trabajadora social, 1 pedagoga responsable del servicio de orientación-bolsa de trabajo, 1 administrativa y 1 director técnico. 129 LLEIDA SOLIDÀRIA C. Príncep de Viana 11, pral. 2a. Lleida I 973 24 46 86 ¿A qué se dedican? Promover el estudio y la difusión de los principios y acciones que ayudan a alcanzar la paz, el desarme, la libertad, la solidaridad y la convivencia entre los hombres (personas) y los pueblos. Fomentar el conocimiento y la difusión de las normas y principios que rigen las relaciones entre las diferentes culturas, pueblos y naciones y contribuir en la búsqueda y consecución de un orden internacional más justo y pacífico, preconizando la mediación y la solución negociada de los conflictos. Propiciar el desarrollo y el desarme en las relaciones internacionales y al mismo tiempo, de manera especial, practicar la cooperación internacional tendiendo al desarrollo de los países más desfavorecidos o en situación de conflicto en potencia o en acto, en los terrenos técnico, económico, cultural de la distensión y la seguridad. Contribuir a la erradicación en la sociedad del racismo, la xenofobia y la intolerancia, así como a la consecución del respeto de los Derechos Humanos y al principio de no discriminación por razón de raza, sexo, religión o cualquier otra causa. Prestar atención y ayuda dentro de sus posibilidades, a los sectores marginales de las poblaciones, en particular a mujeres, niños, jóvenes, inmigrantes, evitando la discriminación social, así como fomentando o desarrollando actividades de ayuda humanitaria en las poblaciones o sectores afectadas por cualquier desastre en particular, la guerra y el hambre, la miseria y la marginación. ASOCIACIÓN DE PADRES DE MINUSVÁLIDOS DEL BAIX CAMP C/ Victor Català s/n. Polígono Agro-Reus. Reus, Tarragona I 977 31 81 17 I www.tallerbaixcamp.org ¿A qué se dedican? La Asociación de padres de minusválidos del Baix Camp con los diferentes servicios que ofrece pretende ayudar al desarrollo integral de todas estas personas, mejorando su autoestima potenciando una mejora en su calidad de vida y nivel de bienestar social. Dada la especificidad de los usuarios a los que actualmente se atiende en esta entidad se ofrecen tres tipos de servicios laborales dirigidos a las personas con discapacidad intelectual: CEE (centro especial de empleo) y dentro del Centro Ocupacional se ofrece el Servicio Ocupacional de Inserción (SOI) y Servicio de terapia ocupacional (STO). La entidad atiende a personas con otros tipos de minusvalías, físicas y sensoriales, ocupando lugares de trabajo de administración y como monitores. Como principios básicos que rigen la entidad aparece la integración y normalización que pasa necesariamente por ofrecer una ocupación laboral, tiempo libre con sentido y una estabilidad digna con un lugar donde vivir. 130 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS Entidades participantes InserQual I. En la 1a. Edición del Proyecto participaron las 41 entidades siguientes: A.C. Ibn Batuta, Abd, Acidh, Acsar, Acfor, Aires, Alins Centre De Formació, Andròmines, Aptos, Arsis, Ascar, Aspace, Ass. Centre Recursos Psicoped, Associació Teb, Atimecat, Bona Voluntat En Acció, Can Ensenya, Can Xatarra, Cáritas, Casal d'infants del Raval, Centre De Formació i Prevenció, Creu Roja, Desenvolupament Comunitari, Ed, Eina, Fundació Adsis, Fundació Ared, Fundació Fias, Fundació Formació i Treball, Fundació Cassià Just, Fundació Paco Puerto, Fundació Privada Trinijove, Fundació Quest, Fundació Tallers De Catalunya, Fundació Comtal, Fundisoc, Futur, Ires, Itineraris, Probens y Recollim. Además contamos con la aportación de 3 administraciones locales: Desarrollo Local (Ayto. Sabadell), Impem (Ayto. Mataró), Grameimpuls (Ayto. Sta. Coloma de Gramenet). Entidades financiadoras. El proyecto ha contado con las siguientes entidades financiadoras: Su origen fundacional fecha de 1987. www.fundacionaluisvives.org La Fundación Pere Tarrés, con más de 50 años de existencia, es una organización no lucrativa de acción social y educativa, dedicada a la promoción de la educación en el tiempo libre, el voluntariado, la mejora de la intervención social y el fortalecimiento del tejido asociativo. www.fundacioperetarres.org La Fundación Un Sol Món. La función social es la razón de ser de Caías Cataluña y la Obra Social es el medio con el cual Caías Cataluña cumple esta función fuera del ámbito directo del negocio. La misión de la Obra Social de Caías Cataluña es devolver a la sociedad parte de los beneficios conseguidos por el negocio, respondiendo de manera eficiente y innovadora a las necesidades sociales del momento. Caixa Cataluña centra su Obra Social en cuatro grandes ámbitos, a través de programas y actuaciones: fomento de la cultura, atención a la gente grande, enfermos y discapacitados, protección del medio ambiente y atención a los colectivos menos favorecidos. www.unsolmon.org La Fundación Luis Vives es una fundación privada y sin ánimo de lucro, de carácter plural. Concebida como vehículo autónomo y flexible, la Fundación Luis Vives da soporte, asesoramiento y asistencia a las entidades no lucrativas que trabajan en el ámbito de la acción social. 131 Equipo técnico ha sido el encargado de llevar el día a día del proyecto, hacerlo avanzar y de redactar la presente publicación. Está formado por: Ana Sesé Licenciada y doctorada en Psicología en Bilbao con una tesis sobre la Integración psicosocial de las personas extranjeras en Vizcaya. Profesionalmente ha dedicado los últimos 8 años a la inserción laboral al programa Aprendre a Aprendre gestionado por la Fundación FIAS. Desde marzo del 2005 colabora con la UOC como consultora a la asignatura de Diferencias Humanas y Diversidad, de Psicología Social. Se incorpora al proyecto InserQual como directora técnica del equipo. Mercè Gómez Licenciada en Filosofía y Ciencias de la educación. Directora del Postgrado de Experto/a en Inserción laboral. Presidenta de l'Associació de Professionals de la Inserció Laboral de Catalunya (APILC). Directora de la anterior edición de InserQual, se incorpora ahora como directora estratégica del proyecto. Glòria Urtasun Trabajadora Social y Licenciada en antropología. Ha trabajado como técnica de ocupación en entidades con fines sociales y en la administración local. Actualmente es técnica de los servicios sociales de Sant Cugat del Vallès. Participó en la anterior edición de InserQual como 132 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD técnica de proyecto, responsabilidad que mantiene en la edición de este año. Consuelo Antón Postgraduada como experta en Inserción Laboral. Trabaja como coordinadora de proyectos y técnica de investigación en l'Associació per l'Estudi i la Promoció del Desenvolupament Comunitari. Participó en la primera fase (búsqueda) de la edición anterior de InserQual. Se incorpora a InserQual II como técnica de proyecto. Carme Mitjans Licenciada en Pedagogía, trabaja en el ámbito de la orientación y la inserción, donde ha participado en el diseño y desarrollo de herramientas informáticas. Participó en la edición anterior de InserQual como técnica, y en la edición de este año hace una colaboración puntual como supervisión técnica de las acciones relacionadas con las nuevas tecnologías (portal y herramienta integral de gestión y seguimiento.) Silvia Portillo Licenciada en Psicología por la UAB. Ha trabajado como técnica de orientación y inserción durante 7 años en un Servicio Local de Ocupación y ha estado técnica de promoción económica desarrollando sus tareas en el marco de los pactos territoriales para el desarrollo local y la ocupación. Participó en la anterior edición de InserQual como técnica, responsabilidad que mantiene en la edición de este año. CAPÍTULO IV: LOS PROTAGONISTAS; ENTIDADES Y BENEFICIARIOS Dolors Palma Diplomada en Trabajo Social y estudiante de Sociología. Ha trabajado como Trabajadora Social en una de las Residencias, Centro de día y Casal para personas mayores de l'ICASS. Actualmente trabaja como técnica de proyectos en el Departamento de Proyectos Sociales de la Fundación Pere Tarrés. Se incorpora a InserQual II como técnica de proyecto. En la anterior edición, contamos con el asesoramiento de especialistas como fueron, Gisela Riberas en el ámbito de la investigación, Maite Marzo como especialista de calidad y Ricard Matas, como dinamizador de la web en la etapa de formación en contexto laboral. Sònia Roig Diplomada en Educación Social, Master en intervención socioeducativa con niños/adolescentes y jóvenes en situación de riesgo o conflicto social, Postgraduada en Mediación y Resolución de Conflictos. Profesionalmente hizo de coordinadora del Postgrado de Experta en Inserción Laboral de la Fundación Pere Tarrés en los cursos comprendidos desde el 2001 al 2004. Se incorpora al proyecto InserQual como dinamizadora del portal y el foro. Lourdes Sugranyes Licenciada en Psicología. Postgrado en Gestión de Empresas y Master en Dirección de Recursos Humanos. Amplia experiencia laboral como Responsable del Departamento de Orientación Profesional de Barcelona Activa. Participó en la anterior edición de InserQual como técnica. Jornada de Clausura. Auditorio de La Pedrera. Barcelona, 29 de junio de 2006. 133 GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Accesibilidad Dimensión de calida en el acompañamiento a la inserció que significa la facilidad con que los servicios pueden ser obtenidos por la población, en relación a dificultades organizativas, económicas, culturales, de distancia... posibilidad que un consumidor obtenga los servicios que necesita en el momento y el lugar que los necesita, con suficiente cantidad y a un coste razonable. Acogida Primera fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral que se inicia con la llegada de la persona a la entidad y, si es necesario, finaliza con un diagnostico de ocupabilidad que se concreta en una propuesta de Plan de Trabajo. Acompañamiento En un proceso personal de itinerario de inserción laboral denominamos acompañamiento a la tutorización que el técnico hace una vez la persona ya esta ocupada con el fin de dar apoyo a la incorporación al puesto de trabajo. Acreditación de la competencia Proceso por el que se otorga un reconocimiento formal de competencias a una persona para desarrollar una profesión. Les vías de acreditación más usuales, en el sistema de formación profesional en nuestro país, son los títulos de formación profesional, los certificados de profesionalidad, los certificados de formación ocupacional y/o continua, y también los certificados de las acciones formativas de los programas de garantía social y escuelas taller. La acreditación de la competencia profesional se puede 134 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD hacer también por via de la experiencia laboral. Se desarrolla en tres fases: reconocimiento, evaluación y certificación. Es expedida por el Institut Catalá de les Qualificacions. Acreditación profesional Reconocimiento oficial de las competencias adquiridas, otorgado por los organismos competentes, mediante una certificación o titulación. (Las vías de acreditación más usuales, en el sistema de formación profesional, en nuestro país son los tulos de formación profesional, los certificados de profesionalidad, los certificados de formación ocupacional y/o continua, así como de las acciones formativas de los programas de garantía social y de los programas de formación/empleo). Adecuación Dimensión de calidad en el acompañamiento a la inserción que mide el grado con el que un determinado servicio corresponde a su objetivo. Ajuste de expectativas La coincidencia de los objetivos profesionales con el potencial profesional y con el perfil exigible en el mercado de trabajo. Aprendizaje formal Aprendizaje presencial o a distancia que ofrece un centro educativo o de formación, de carácter estructurado y que concluye con una certificación. El aprendizaje formal es intencional desde la perspectiva del alumnado. GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Aprendizaje no formal Aprendizaje que se obtiene en actividades formativas no integradas en el sistema y reconocidas oficialmente, y que no concluyen con una certificación profesional. Aprendizaje permanente Toda actividad de aprendizaje efectuada a lo largo de la vida con el objetivo de mejorar los conocimientos, las aptitudes y las actitudes con una perspectiva personal, cívica, social o laboral. Balance de competencias El Balance de Competencias es un procedimiento que consiste en el análisis del potencial actual y futuro de una persona. Tiene como objetivo analizar las competencias profesionales y personales así como también sus aptitudes y motivaciones con la finalidad de definir un proyecto profesional y/o formativo. Bolsa de Trabajo Base de datos en la que se relaciona información sobre personas que busquen trabajo y empresas, y posibles contratadores que ofrecen o pueden ofrecer trabajo. Buenas Prácticas Nombre que recibe un conjunto de experiencias y procesos que, por sus peculiaridades, se considera que pueden servir de ejemplo para otras instituciones o entidades; son reconocidos como ejemplares Calidad Grado en qué un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con unos requisitos previamente establecidos o con unas necesidades y expectativas previas a su consumo (Doc.ONGs con calidad) Casa de oficios El programa de escuelas taller y casas de oficios inició su actividad en el año 1985, con carácter experimental, bajo la dirección y control del Instituto Nacional del Trabajo, como medida de fomento de Trabajo Juvenil mediante la formación alternada con él y la práctica profesional y con actividades relacionadas con la rehabilitación del patrimonio, del medio ambiente y del entorno urbano, la recuperación de oficios artesanales y de otras actividades de utilidad pública y/o social. Programa mixto de empleo y formación que tiene por objetivo mejorar la empleabilidad de jóvenes parados menores de 25 años, con la finalidad de facilitar su inserción profesional. Las obras o servicios que se desarrollen son de interés social. Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimo de lucro y competentes para la ejecución de las obras o servicios. Son proyectos de carácter temporal: un año. Durante la primera etapa (formativa) los alumnos tienen derecho a beca (6,01 euros por día lectivo) Durante la segunda etapa (formación-trabajo) serán contratados por la entidad promotora (contrato formación). 135 Catálogo de cualificaciones profesionales de Catalunya (CQC) Conjunto de cualificaciones profesionales referidas al ámbito territorial de Catalunya, ordenadas según las diferentes áreas de competencia / familias profesionales y niveles de cualificación. Es el referente básico para el diseño y actualización del catálogo de títulos y certificados de profesionalidad de formación profesional. Centro colaborador Centro público o privado de formación profesional, así como las empresas, Instituciones, Organizaciones o Asociaciones empresariales y sindicales, que imparten cursos de Formación Profesional Ocupacional en colaboración con el Departamento de Trabajo de la Generalitat de Catalunya. Centro de trabajo Establecimiento de una empresa en el que se realizan actividades productivas o de provisión de servicios. En el contexto formativo corresponde a los centros públicos o privados que imparten módulos de formación práctica pertenecientes a los ciclos de Formación profesional inicial. Centro educativo o docente Centro público o privado que imparte docencia de los diferentes niveles y ciclos educativos tanto en la enseñanza obligatoria y postobligatoria, reglada o no. A diferencia del centro de trabajo, éste realiza una formación de carácter más teórico-práctico. 136 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Centro especial de trabajo Núcleo de trabajo productivo que participa regularmente en las operaciones del mercado Se caracteriza por asegurar el trabajo remunerado o la prestación de servicios de ajuste personal y social que requieran sus trabajadores minusválidos. Deben ser un medio de integración con el mayor número posible de minusválidos en el régimen normal de trabajo. La plantilla debe estar constituida por el mayor número posible de trabajadores minusválidos que permita el proceso productivo y en todo caso por el 70%. Certificación de competencias Proceso administrativo por el que se formaliza el reconocimiento de los aprendizajes adquiridos mediante la formación o la experiencia profesional. Certificación de profesionalidad Reconocimiento formal (con documentos acreditativos) de la competencia, adquirido por la vía de la formación profesional, gestionada por la Administración laboral. Cierre Fase final del proceso de acompañamiento a la inserción laboral que supone la finalización de la relación entre la entidad y el usuario por voluntad de una de las partes, a requerimiento de una tercera o bien de mutuo acuerdo. Cláusulas sociales Acuerdos, condiciones en la contratación pública, como incentivo a trabajar con personas en exclusión. GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Competencias Es un conjunto identificable y evaluable de conocimientos, habilidades, actitudes y valores relacionados entre si que permiten el cumplimiento satisfactorio en situaciones reales de trabajo, según estandares utilizados en el area laboral. Segon la Ley orgánica 5/2002 del 19 de junio de las Qualificaciones y la Formación Profesional: la competencia profesional es un conjunto de conocimientos y capacidades que permiten el ejercicio de la actividad conforme a las exigencias de la producción y la ocupación. Competencias técnicas de base Les necesarias para funcionar y progresar en el trabajo y en la vida cotidiana. Se acostumbran a adquirir en la enseñanza formal obligatoria. Competencias técnicas específicas Son las necesarias para desarrollar las funciones y procesos propios de una ocupación concreta. Se pueden adquirir bien con la formación o bien con la experiencia. Competencias transversales Conjunto de capacidades, habilidades y actitudes de amplio alcance que afectan a una gran diversidad de trabajos. Pertenecen al ámbito individual y se adquieren y se desarrollan a partir de experiencias profesionales y formativas, como a partir de la experiencia vital personal. Concertación Proceso de toma de decisiones en el que la solución se adopta por consenso. Contexto laboral Conjunto de puestos de trabajo definidos ( funciones y tareas, herramientas, instrumentos) y todo el sistema que esto implica: relaciones internas (verticales y horizontales), externas( clientes, proveedores, instituciones...) dentro de una organización donde se desarrolla una actividad profesional concreta. Contrato de Trabajo Acuerdo entre empresario y trabajador, mediante el que el trabajador se obliga a desarrollar servicios a cuenta del empresario y bajo su dirección, a cambio de una retribución, Contrato laboral de formación en contexto productivo Contrato que se firma como consecuencia de la participación del usuario/a en programas del tipo Escuela Taller, Casas de oficio, Talleres ocupacionales, Filones de ocupación, Planes de Ocupación, Empresas de inserción y Centros Especiales de Trabajo. Aunque, a nivel legal se trata de un contrato de trabajo vigente más, que relaciona al usuari/a como trabajador de la organización, no se da en una empresa ordinaria, sino que se entiende que la pesona está en proceso de formación y recibe para ello una autorización o acompañamiento. Convenio de prácticas Tipo de relación que se establece entre el usuario de un programa de formación-trabajo y una organización, por el que la persona desarrolla funciones y tareas de un determinado puesto de trabajo sin que haya una relación laboral. 137 Coordinación Relación sistematizada según el protocolo, entre técnicos de una misma entidad (coordinación interna), tanto dentro del mismo departamento como interdepartamentales, o entre técnicos de entidades diferentes (coordinación externa). Correspondencia Proceso administrativo por el que una experiencia laboral acreditada tiene una cierta afinidad con unos determinados módulos formativos, que permite reconocer los mismos efectos académicos y profesionales que la superación de los mencionados módulos formativos. Currículum educativo Organización de las actividades educativas según los objetivos, los contenidos y los métodos de aprendizaje. Currículum Documento que contiene información personal y profesional necesaria para comunicar y/o informar sobre las características y competencias disponibles para el desarrollo de un puesto de trabajo. Demanda de treball En terminología economicista es la demanda ejercida por los agentes economicos que requieren factor de trabajo para llevar a término sus actividades. En terminología del INEM se refiere a la búsqueda de un puesto de trabajo. 138 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Demandante de trabajo Es la persona de 16 años o más, inscrita como tal, en situación de búsqueda de ocupación y disponible para trabajar. Derivación Es un proceso personal de itinerario de inserción laboral es el hecho de hacer salir de forma momentanea o permanente al usuario/a del itinerari inicial para participar de otra actividad o itinerario. Diagnóstico de ocupabilidad (+ disponibilidad) Descripción de la probabilidad que tiene una persona de encontrar una ocupación teniendo en cuenta su situación personal, social, psicosocial, formación, experiencia, estilo de búsqueda de empleo y su disponibilidad (geografica, horaria, salarial y de categoría) en el mercado laboral del momento. Disponibilidad (laboral) Las posibilidades y/o intenciones de una persona a nivel geográfico, salarial, contractual y en cuanto a horarios, Economia social Engloba el conjunto de empresas que desarrollan actividades económicas de interés social: sociedades cooperativas y sociedades laborales. Eficacia Dimensión de calidad en el acompañamiento a la inserción que mide el grado con que se consigue el efecto querido o se cumplen los objetivos marcados. GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Eficiencia Dimensión de la calidad en el acompañamiento a la inserción que mide el grado con que se consigue el más alto nivel de calidad posible con unos recursos determinados. Relaciona los resultados con los costos generales. La aplicación del máximo número de atenciones (comparables entre sí) por unidad de recursos (materiales, humanos, financieros). La eficiencia incluye aspectos como el uso adecuado de los recursos, la sostenibilidad del sistema, etc. Efectivitat Dimensions de calidad en el acompañamiento a la inserción que mide el grado con el que el servicio consigue una mejora de nivel en la atención al usuario/a-cliente o de la población, en condiciones de aplicación reales. Capacidad de una prestación para resolver la necesidad de la demanda. Empresa de economía social Entidades asociativas de cooperativas y sociedades laborales. Organizaciones productivas caracterizadas por la inversión en el trabajo, no en capital. Encuesta de población activa (EPA) Investigación por mostreo de carácter continuo, realizada por el Instituto Nacional de Estadística en todo el territorio español. Su finalidad es conocer la actividad económica en lo relativo a su componente humano Ofrece datos sobre las principales categorías de población en relación al mercado de trabajo. Durante el 1º trimestre del 2002 se modificó: los cambios fueron de carácter metodológico y afectaron a las definiciones utilizadas en la encuesta y el proceso de cálculo de resultados. Entidad Conjunto de personas que se organizan para lograr unos objetivos comunes, ubicados en instalaciones (infraestructuras) en donde se desarrollan. Escuela Taller El programa de escuelas taller y casas de oficios inició su actividad en el año 1985, con carácter experimental, bajo la dirección y control del Instituto Nacional de Trabajo , como una medida para fomentar el Trabajo Juvenil mediante la formación alternada con el trabajo y la práctica profesional y con actividades relacionadas con la rehabilitación del patrimonio, del medio ambiente y del entorno urbano, la recuperación de oficios artesanales y de otras actividades de utilidad pública y/o social Programa mixto de ocupación y formación que tiene por objetivo mejorar la empleabilidad de jóvenes parados menores de 25 años, con la finalidad de facilitar su inserción profesional. Las obras o servicios que se desarrollan son de interés social. Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimo de lucro y competentes para la ejecución de las obras o servicios. Son proyectos de carácter temporal: máximo dos años. Durante la primera etapa (formativa) los alumnos tienen derecho a beca (6,01 euros por día lectivo). Durante la segunda etapa (formación-trabajo) serán contratados por la entidad promotora (contrato formación). 139 Estándares de competencia Resultados esperados de las actividades de trabajo, expresados en forma de tareas que han de desarrollar las persones. Estrategia Arte de coordinar las acciones y de maniobrar con el fin de conseguir una finalidad. Evaluar/evaluación La evaluación tiene como finalidad medir los resultados y el impacto de las actuaciones que planificamos y ejecutamos. Diferentes tipos de evaluación, atendiendo a: -momento en el que se realiza -aspectos a evaluar -procedencia de los evaluadores Evaluación ocupacional Valoración del grado de concordancia entre el potencial disponible y el perfil exigible. Fiabilidad Dimensión de calidad en el acompañamiento a la inserción que mide el grado de actuación profesional que permite analizar subjetivamente que no estamos cometiendo errores, retrasos Formación Fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral en que se realiza una acción o conjunto de acciones que 140 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD permiten adquirir o desarrollar qualquier tipo de competencias (tanto las vinculadas a conocimientos, habilidades, com a actitudes), ya sea presencial o a distancia. Formación a distancia Cualquier método de formación que no implique la presencia del alumno/a en el aula (on line, correspondencia, TV, radio, etc.) Formación en context laboral Fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral en que se realiza una acción o conjunto de acciones que permiten adquirir o desarrollar qualquier tipo de competencias (tanto las vinculadas a conocimientos, habilidades, com a actitudes), alcanzadas en contextos formales o no formales, en un entorno productivo. Formación profesional continua Conjunto de acciones formativas desarrolladas por las empresas, los trabajadores o las organizaciones respectivas, dirigidas a la mejora de las competencias profesionales y de la cualificación de los trabajadores en activo y que contribuyen a la mayor competitividad de las empresas. Formación profesional inicial Conjunto de acciones de formación profesional específica (también denominada formación profesional reglada) que se imparte en el sistema educativo, dirigido a la adquisición de competencias profesionales y la cualificación por parte de las personas. GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Formación profesional ocupacional Conjunto de acciones de formación profesional que tiene por objetivo proporcionar a las personas en situación de paro las competencias profesionales requeridas por el sistema productivo y que culminan en la preparación para el ejercicio de una ocupación determinada. Grupo beneficiario El colectivo específico en cuyo beneficio se emprende un proyecto. Identificación de competencias Procedimiento por el que se conoce el conjunto de capacidades que permiten el ejercicio de la actividad profesional. Impacto Aplicado al proyecto o programa. Es un criterio de evaluación a partir del análisis de los efectos que la intervención tiene sobre la comunidad más allá de los beneficiarios directos de la intervención. Indicadores Utilizados para evaluar. Nos permiten realizar las mediciones. Herramienta de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables claves por medio de su comparación con unas referencias internas y/o externas. Inserción laboral Proceso de autonomia laboral que tiene como objetivo la incorporación de la persona en el mercado de trabajo ordinario de forma regular mediante el acompañamiento de un/a profesional. Intermediación Fase del proceso de acompañamiento a la inserción en la que las personas que buscan trabajo o quieren cambiarlo, realizan un conjunto de acciones que facilitan el contacto con las ofertas de trabajo y las empresas que necesitan cubrir puestos de trabajo mediante los dispositivos a su disposición. Itinerario formativo Trayectoria de aprendizaje mediante un proceso formativo ordenado según la progresiva dificultad, necesario para el desarrollo de una ocupación Itinerario de inserción laboral Trayectoria que culmina con la incorporación de una persona al mercado de trabajo. Son un conjunto de actividades secuenciadas que facilitan a las personas los recursos necesarios con el fin de gestionar de forma autónoma su proceso de inserción laboral, Objetivo profesional Puesto de trabajo que quiere conseguir una persona que está realizando un proceso de inserción laboral. Un objetivo profesional ha de ser realista, medible, concreto y temporalizado. Hay objetivos a corto, medio y largo plazo. Podemos considerar objetivos profesionales en si mismos, que nos interesan por ellos mismo y objetivos profesionales 141 estrategicos, que nos interesan como medio para llegar a otro. Observatorio del Mercado de Trabajo Instrumento para el estudio continuo de la evolución del mercado laboral, de las ocupaciones, de los contenidos y los perfiles ocupacionales que definen los requerimientos de los puestos de trabajo. El objetivo genérico es el diseñar herramientas para disponer de conocimientos para poder planificar, gestionar y evaluar las medidas de políticas activas, con criterios de eficacia y eficiencia. El Observatorio del Mercado de Trabajo debe ser una base de datos multidisciplinar que recoja datos sobre todos aquellos aspectos que tienen relación con el mercado de trabajo. Para garantizar el suministro adecuado de datos al Observatorio se tendrían que establecer conciertos o acuerdos con otros organismos e instituciones tanto de carácter sectorial como territorial. El Observatorio debe servir de instrumento para conocer, seguir y evaluar la evolución del mercado de trabajo, lo que permitirá conocer las tendencias ocupacionales y sus necesidades. Ocupabilidad Es la probabilidad que tiene una persona de encontrar trabajo de acuerdo a sus competencias personales y profesionales en un determinado coantexto laboral.Essta probabilidad depende tanto de factores internos (personales) como externos (mercado de trabajo). En catalán puede tener en cuenta a demás la disponibilidda. (cast. Ocupabilidad/empleabilidad). 142 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Ocupación Fase del proceso de acompañamiento a la inserción la que la persona se incorpora a la realización de sus funciones laborales en e puesto de trabajo ordinario, ya sea por cuenta propia o ajena; hasta su adaptación de forma correcta al entorno laboral, en el cual responde satisfactoriamente a la definición del puest de trabajo y lo consolida. Oferta de trabajo En terminología economista, la oferta de trabajo es ejercida por las personas entre 16 y 65 años que trabajan o tienen intención de trabajar. En terminología INEM, la oferta de trabajo es el proceso de captación de trabajadores por parte de los agentes económicos. Oficina Terapéutica Laboral Servicio dirigido a personas con trastornos en salud mental basado en la atención global por parte de un equipo multidisciplinar e interdisciplinar. Aborda aspectos psicosociales, itinerarios personalizados de inserción sociolaboral, orientación y formación profesional. Orientación Fase del proceso de acompañamiento a la inserción laboral que un/a profesional (orientador/a) realiza junto con el usuario/a con el fin que este pueda identificar y potenciar sus competencias personales y profesionales y llegue a construir su proyecto personal y profesional, para mejorar su ocupabilidad en un proceso de revisión continua. GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Paro registrado El registro administrativo del INEM recoge a todas aquellas personas que se inscriben con la voluntad de encontrar empleo o cambiar de trabajo. Las personas de este registro se consideran parados, excepto las que corresponden a las circunstancias siguientes: - Los inscritos ocupados; los que soliciten un trabajo para compatibilizarlo con el actual o cambiarlo por el que tienen; los que están en suspensión o reducción de jornada por un expediente de regulación, y los que están ocupados en trabajos de colaboración social. - Los inscritos sin posibilidad inmediata de trabajar o en situación de incompatibilidad: jubilados, pensionistas con invalidez absoluta o gran invalidez personas mayores de 65 años, trabajadores en situación de incapacidad temporal, maternidad o baja médica, estudiantes... - Trabajadores que solicitan un empleo de características específicas: trabajo a domicilio, por un período inferior a tres meses, de semana laboral inferior a 20 horas, para trabajar en el extranjero y los trabajadores que se inscriben en las oficinas de trabajo como requisito previo para participar en un proceso de selección para un puesto de trabajo determinado. Hay que tener en cuenta, además, que la inscripción en las oficinas del INEM es voluntaria, y por tanto, el indicador no recoge los "desanimados": personas que están en paro pero que han perdido la motivación y no se inscriben. Esto supone, por lo tanto, una subestimación del paro real. Perfil exigible Requerimientos (competencias técnicas, transversales, condiciones laborales) del mercado laboral hacia un determinado puesto de trabajo. Perfil profesional Conjunto de competencias profesionales que constituyen la referencia del sistema productivo. Es la base para definir la formación asociada a un título o certificado de profesionalidad. Plan de Trabajo Sistematización y temporalización de las acciones que permiten llegar a mejorar una situación. (Ocupabilidad de la persona o la implementación de un protocolo) Población activa Población de 16 años o más en disposición de trabajar (ocupados y desocupados). El dato de población activa se utiliza para calcular la tasa de paro Población potencialmente activa Población de 16 años o más. Incluye activos o en disposición de trabajar (ocupados y desocupados), inactivos o que no desarrollen una actividad económica (estudiantes, jubilados...) Políticas Activas de Ocupación Conjunto de programas que permiten la consecución del trabajo, la adecuación de la oferta y la demanda y la reducción de las situaciones de paro. 143 Proceso Secuencia de interacciones humanas y de recursos materiales y tecnológicos que tiene un inicio y un final identificables. Es una transformación que pretende alcanzar, al final, un valor añadido para el usuario/a respecto de su situación inicial. Procesos clave Son los que tienen que ver con una acción directa con el producto o servicio de la entidad, y en nuestro caso, con la intervención directa en el acompañamiento a la inserción de los/las usuarios/as. Procesos de apoyo Son los que sirven para alimentar con medios y recursos el resto de procesos: Recursos humanos, materiales y infraestructura. Procesos estratégicos Procesos que orientan la acción de toda la organización. Su ordenación en otra clase depende del tipo de actividad y del grado de importancia que se da a cada proceso. Programa de Garantía Social - PGS Acciones formativas, que hace o autoriza el Departamento de Enseñanza, con la finalidad de proporcionar a los jóvenes que finalizan la educación secundaria obligatoria sin lograr los objetivos, una formación básica y profesional que les permita incorporarse a la vida activa o proseguir sus estudios, especialmente en la formación profesional específica de grado medio. 144 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD Proyecto personal y profesional Es la planificación estrategica, operativa y dinámica de las acciones que se han de desarrollar para alcanzar los objetivos personales y profesionales. Prospección Aproximaciones al mercado (empresas y otros agentes) con el fin de realizar un análisis de las necesidades y demandas del tejido empresarial del territorio con el fin de informar a la organización para la realización de funciones de orientación, formación y intermediación. Proporcionar información de interés para la realización de las tareas de orientación, formación e intermediación. Asesoria a empresas y instituciones del mercado laboral sobre la intermediación, búsqueda de candidatos, formación etc que desarrolla la organización. Pruebas y ejercicios Pruebas de intereses profesionales, Pruebas de autoconocimiento, de habilidades, aptitudes y actitudes. Reciclaje profesional Conjunto de acciones de formación destinados a trabajadores en activo para su promoción o reclasificación profesional. Reconocimiento de competencias Determinación de los conocimientos y capacidades adquiridos mediante una formación o la experiencia profesional y en el caso idóneo, su validación formal por parte de las instituciones facultades. GLOSARIO TERMINOLÓGICO DEL PROYECTO: para entenderlo todo mejor Seguimiento Proceso de supervisión continuado y periódico durante la implementación de un proyecto o programa. Informa sobre el estado e identifica los problemas. En el caso de los itinerarios de inserción utilizamos el término "acompañamiento". Tutorías Entrevistas sistematicas (tiempo, método, registro) de acompañamiento entre un/a técnico/a y una persona que sigue un proceso (de formación, de inserción). Son necesarias en el planteamiento del protocolo de InserQual. Servei d'Ocupació de Catalunya (SOC) Organismo autónomo de carácter administrativo, adscrito al Departament de Treball i Indústria de la Generalitat de Catalunya, que tiene per finalidad gestionar el conjunto de actuaciones y servicios ocupacionales, prevenir y reducir la desocupación fomentando y garantizando la formación profesional ocupacional y continua, y ejerciendo la intermediación en el mercado laboral. Taller de Ocupación Programa mixto de ocupación y formación que tiene per objeto mejorar la ocupabilidad de los parados de veinticinco años o más, con el fin de facilitar su inserción laboral. Las obras o servicios que se desarrollan son de interés social. Los proyectos son promovidos por entidades sin ánimo de lucro y competentes para la ejecución de las obras o servicios. Son proyectos de carácter temporal: un año. Desde el principio los alumnos trabajadore son contratados por la entidad promotora. 145 BIBLIOGRAFÍA para leer un poco más Bibliografía sobre Calidad en el Tercer 8 La calidad en los servicios sociales: conceptos y Sector: experiencias. Setien, M.L., Sacanel,. E. (coord.) (2003) Ed. Tirant lo Blanch 8 La gestión de la calidad . Guía para la adaptación del modelo EFQM de Excelencia a entidades no lucrativas 8 La calidad: desafío para la intervención social. De la que prestan servicios de inserción sociolaboral. Berzosa, dificultad a la posibilidad. Medina Torrero, Manuel Enrique. B. ; Cámara, L. y Correa , E., CIDEAL, Madrid 2005 Congreso estatal de Intervención social y educativa con familia e infancia. Valle del Ricote, 2002. 8 OPQUA, Avaluació de la qualitat en processos d’informació, assessorament i orientació professional, 8 La calidad como imperativo en la Acción Social. Fundació Privada COPSA, Generalitat de Catalunya Documentación Social. Revista de Estudios Sociales y de (Departament de Treball i indústria), Col·lecció NEO núm.5, Sociología aplicada. Cáritas Española. Julio-Septiembre Barcelona, 2004 2002. Nº 128 8 La gestión de la calidad en los servicios sociales, 8 Gestión de la calidad y Diseño de organizaciones. Canovas Sánchez, F. y Pardavila Martínez, B. Madrid, Teoría y estudio de casos. Moreno-Luzón, M.D. Peris, F.J. Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales - IMSERSO, y Gonzalez, T. (2001) Madrid. Ed. Prentic Hall. 2004 8 "Apostando por un modelo de calidad propio para 8 La gestión de las organizaciones sin ánimo de las ONG", Garau J. y Navarro E. (2000), Revista de lucro, Vernis, A. y otros (2004). Deusto ediciones. Bilbao Servicios Sociales y Política Social: Calidad 1 y 2, nº 49 y 50. 8 Guía para la implementación de la Norma ONG con Calidad. Garau, J. (2003). Barcelona Intress 8 Técnicas para la gestión de Calidad. Badia Albert ( 1999): Ed. Tecnoc 146 INSERQUAL PROTOCOLO DE CALIDAD BIBLIOGRAFÍA 8 Gestió de la qualitat en un món de Serveis, Costa J.M. ( 1998), Ed. Gestió 2000. 8 El tercer sector: Retos y propuestas para el futuro. Alvarez de Mon Pan de Soraluce, Santiago Ministerio de Trabajo y asuntos Sociales. Madrid. 1998. 8 Medición de la Calidad de Servicio, Llorens F.J. (1996), Universidad de Granada. 8 ISO en empresas de servicios, Senlle A. Y Vilar J. ( 1996), Ediciones Gestión 2000 S.A. 8 Los siete instrumentos de calidad total, Galgano, A (1995) Edit. Díaz de Santos. 8 El concepto de calidad en los Servicios Sociales, Sacanell Enrique (1994). en Zerbitzuan nº26, págs. 6388.Ed. Gobierno Vasco. Vitoria-Gazteiz. 8 Calidad Total en la gestión de servicios, Parasuraman A. et all (1993), Edit. Díaz de Santos. 147 w w w. p e r e t a r r e s. o r g Publicado por: Fundació Pere Tarrés · Autores: Consuelo Antón, Mercè Gómez, Carme Mitjans, Dolors Palma, Sílvia Portillo, Sònia Roig, Ana Sesé, Lourdes Sugranyes, Glòria Urtasun · Diseño Gráfico: Mediactiu · Impreso por: Gràfiques Sant Quirze · Barcelona, junio 2006 Calidad en el acompañamiento sociolaboral Aplicación de una metodología de calidad instrumental