SERVICIO AL CIUDADANO ESAP-ABRIL 15 DE 2015 entrega FINAL

Tendencias de servicio al ciudadano
en América Latina y el Caribe
Facilitadora: Gloria A. Valenzuela Becerra
Abril 15 de 2015
http://actuarycambiarelsistema.org/?p=4510
gvalenzuela@dnp.gov.co
"No hay mayor título que el
de ciudadano"
Thomas Paine
http://nancy-cr-civicaetica.blogspot.com/2012/08/mejores-ciudadanos.html
gvalenzuela@dnp.gov.co
Tendencias Mundiales de servicio al ciudadano
Siete ejes de la Innovación en el servicio
CONPES 3785 DE 2013
Casos de éxito y buenas prácticas
gvalenzuela@dnp.gov.co
• No nos gusta el sonido. Los grupos de guitarra están pasando de
moda.
• Ejecutivo de DECCA al rechazar a los Beatles en 1962.
gloriavalenbecerra@yahoo.es
• A la marina de Estados Unidos, no la van a coger
durmiendo. Frank Knox, Secretario de la marina, Dic
de 1941.
gloriavalenbecerra@yahoo.es
• Por qué alguien desearía
tener mas de 64K de
memoria en un
computador personal?
• Bill Gates, 1981.
Tendencias fundamentales
gloriavalenbecerra@yahoo.es
TENDENCIA
CAMBIOS …. CAMBIOS
Energía
renovable
limpia
Robot
inteligentes
Transporte
del futuro
Comercio
Hibrido
Digital
Electrico
hidrógeno
Genética
Cerebro
Global
Avanzada
Inteligencia
Universal
Monitoreo
corporal
Biochips
Impresoras 3D.
GOOGLE GLASS
www.youtube.com/watch?v=-CYT4PFV_Hs
Jack. Ma.
Innovación
Tendencias
globales estudio de
www.deloitte.com/l
eadershipnext
Exploración. GH
gloriavalenbecerra@yahoo.es
DIEZ TENDENCIAS
DE SERVICIO PARA
AMERICA LATINA Y
EL CARIBE
Fuente trendwatching.com
1. Brindar un servicio Justo a Tiempo y con
calidad está en sus manos
2. El amor por el conocimiento como símbolo de
confiabilidad y credibilidad
3. Inclusión y diversidad
4. SERVICIO PARA TODOS, ESCUCHAR LA VOZ
DEL CIUDADANO
5. INNOVACIONES GLOBALIZADAS
6. INYECTE DE ALEGRIA SU LABOR DIARIA
7. CONEXIONES ENTRE TERRITORIOS Y ENTRE
ENTIDADES. CIUDADANOS SIRVIENDO A CIUDADANOS.
8.ACERCARSE AL CIUDADANO DE MANERA
NATURAL
Feria de servicio al ciudadano noviembre 2014 Riohacha.
FERIA DE SERVICIO AL CIUDADANO RIOHACHA 2014.
9. GENERE VENTAJA COMPETITIVA
SOSTENIBLE EN SU SERVICIO.
10. CREAR Y FORTALECER UNA CULTURA DE
SERVICIO AL CIUDADANO.
Qué hemos hecho?
gvalenzuela@dnp.gov.co
Cuál es mi responsabilidad personal e
institucional?
Qué nos falta por hacer?
gvalenzuela@dnp.gov.co
Crear posibilidades
gvalenzuela@dnp.gov.co
gvalenzuela@dnp.gov.co
¿Qué piensan los ciudadanos sobre las
comunicaciones del Estado?
Información incompleta y poco precisa
Expectativas vs realidad de los trámites
Palabras técnicas
Falta de ejemplos
Orden de la información no corresponde
con preferencias
Recuerde que..
Política de Eficiencia
Administrativa al Servicio
del Ciudadano
CONPES 3785 DE 2013
Objetivo General
Mejorar la efectividad, la colaboración y la eficiencia
de las entidades de la Rama Ejecutiva del orden
nacional
y
sus
capacidades
para
atender
oportunamente y con calidad los requerimientos de los
ciudadanos. Para ello, se adoptará el modelo de
Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano que
integre los procesos internos con sus capacidades para
atender a los ciudadanos.
Propuesta de Modelo de
Gestión Pública
Una visión que reconozca
el ciudadano como el
centro de la gestión de las
Entidades Públicas
Dotar de capacidades a las
entidades para atender las
necesidades, realidades y
expectativa de los
Ciudadanos
Principios de Buen Gobierno
y Eficiencia Administrativa
Ventanilla hacia adentro
http://www.bfpelettronica.it/es/back_office.htm
CONPES 3785 dic.09 2013
Política administrativa de transparencia
VENTANILLA HACIA ADENTRO
VENTANILLA HACIA AFUERA
gloriavalenbecerra@yahoo.es
VENTANILLA HACIA ADENTRO
Servidores públicos competentes y
comprometidos
Proceso y procedimientos innovadores que
impacten la gestión de las entidades
Facilitar la coordinación y sinergia entre
entidades
gloriavalenbecerra@yahoo.es
Estrategia ventanilla hacía afuera
http://www.hotelmanagementtutorial.com/how-to-manage-hotel-front-office#prettyPhoto/0/
VENTANILLA HACIA AFUERA
Ampliar la cobertura
Generar certidumbre sobre las
condiciones de modo, tiempo y
lugar
Desarrollar esquemas de servicio
que se ajusten a las expectativas,
necesidades y realidades.
gloriavalenbecerra@yahoo.es
“Cuando ya no
somos capaces de
cambiar una
situación, nos
encontramos
ante el desafío de
cambiarnos a
nosotros
mismos.”
Víctor Frank
gvalenzuela@dnp.gov.co