versión actual - Pontificia Universidad Javeriana

MACROPROCESO ASEGURAMIENTO Y
GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESO ESTRUCTURACIÓN
CODIGO: AC-P20-MC01
VERSIÓN: 9
FECHA: Noviembre de 2013
MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD CADENA DE PROCESOS DE
INFORMACIÓN BIBLIOGRÁFICA
REVISADO POR
APROBADO POR
PROFESIONAL BIBLIOTECOLOGO DE DIRECCIÓN
JEFE OFICINA DE ORGANIZACIÓN Y MÉTODOS
DIRECTOR BIBLIOTECA ALFONSO BORRERO CABAL
S.J.
Aviso Legal: La información contenida en este documento, será para el uso exclusivo de la Pontificia Universidad
Javeriana, quien será responsable por su custodia y conservación en razón de que contiene información de carácter
confidencial o privilegiada. Esta información no podrá ser reproducida total o parcialmente, salvo autorización
expresa de la Oficina de Organización y Métodos de la Pontificia Universidad Javeriana.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 5
1.
CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................ 8
1.1 REQUISITOS GENERALES (4.1) ....................................................................... 8
1.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (4.2)................................................ 9
1.2.1
Generalidades (4.2.1) .............................................................................. 9
1.2.2
Manual de calidad (4.2.2) ..................................................................... 10
1.2.3
Control de documentos (4.2.3) ................................................ 10
1.2.4
Control de los registros (4.2.4) ................................................ 11
2.
CAPÍTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ................................. 11
2.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.1) .................................................... 11
2.2 ENFOQUE AL CLIENTE (5.2) ......................................................................... 12
2.3 POLÍTICA DE CALIDAD (5.3) ....................................................................... 12
2.4 PLANIFICACIÓN (5.4) ................................................................................. 13
2.4.1
Objetivos de la calidad (5.4.1) ............................................................. 13
2.4.2
Planificación del sistema de gestión de calidad (5.4.2) .................... 14
2.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN (5.5) ..................... 14
2.5.1
Responsabilidad y autoridad (5.5.1) .................................................... 14
2.5.2
Representante de la dirección (5.5.2) ................................................. 14
2.5.3
Comunicación interna (5.5.3) ............................................................... 15
2.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (5.6)........................................................... 15
2.6.1
Generalidades (5.6.1) ............................................................................ 15
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2.6.2
Información de entrada para la revisión (5.6.2) ................................. 15
2.6.3
Resultados de la revisión (5.6.3) ........................................................... 16
3
CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................. 16
3.1 PROVISIÓN DE RECURSOS (6.1) ................................................................. 16
3.2 RECURSOS HUMANOS (6.2)........................................................................ 16
3.2.1
Generalidades (6.2.1) ............................................................................ 16
3.2.2
Competencia, formación y toma de conciencia (6.2.2) .................. 17
3.3 INFRAESTRUCTURA (6.3) ............................................................................. 18
3.4 AMBIENTE DE TRABAJO (6.4) ...................................................................... 18
4
CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ............................................. 19
4.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7.1) ................... 19
4.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (7.2) ................................. 19
4.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el producto (7.2.1)
19
4.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el producto (7.2.2) ....... 20
4.2.3
Comunicación con el cliente (7.2.3) ................................................... 20
4.3 COMPRAS (7.4) ........................................................................................... 21
4.3.1
Proceso de compras (7.4.1) .................................................................. 21
4.3.2
Información de las compras (7.4.2) ..................................................... 21
4.3.3
Verificación de los productos comprados (7.4.3) .............................. 22
4.4 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (7.5) ................................... 22
4.4.1
Control de la producción y la prestación del servicio (7.5.1) ........... 22
4.4.2
Identificación y trazabilidad (7.5.3) ..................................................... 23
4.4.3
Propiedad del cliente (7.5.4)................................................................. 24
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4.4.4
Preservación del producto (7.5.5) ........................................................ 24
4.4.5
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (7.6) ....... 25
5.
CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ......................................... 26
5.1 GENERALIDADES (8.1) ................................................................................ 26
5.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (8.2) ............................................................... 26
5.2.1
Satisfacción del cliente (8.2.1) .............................................................. 26
5.2.2
Auditoria interna (8.2.2) ......................................................................... 26
5.2.3
Seguimiento y medición de los procesos (8.2.3) ................................ 27
5.2.4
Seguimiento y medición del producto (8.2.4) .................................... 27
5.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (8.3) ...................................... 27
5.4 ANÁLISIS DE DATOS (8.4) ........................................................................... 28
5.5 MEJORA (8.5) .............................................................................................. 28
5.5.1
Mejora continua (8.5.1) ......................................................................... 28
5.5.2
Acciones correctivas y preventivas (8.5.2) (8.5.3) ............................. 28
6.
MAPA DE PROCESOS INSTITUCIONAL ....................................................... 29
7.
CARACTERIZACIONES DE PROCESOS ....................................................... 35
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INTRODUCCIÓN
La Pontificia Universidad Javeriana ha establecido un mapa de procesos
Institucional, dentro del cual se encuentran todos los macroprocesos y procesos
requeridos para el desarrollo y cumplimiento de su Proyecto Educativo, en esta
primera etapa la Universidad, ha decidido implementar un Sistema de Gestión de
Calidad que contemple las actividades que son realizadas por los procesos de la
Cadena de Información Bibliográfica cuyo responsable es la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. de la Universidad.
PRESENTACIÓN
La Pontificia Universidad Javeriana, cuenta con una unidad adscrita a la
Vicerrectoría Académica denominada Biblioteca Alfonso Borrero, Cabal S.J. la cual
es responsable de los servicios de información bibliográfica.
Corresponde a la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. adquirir, conservar y
ofrecer información en las áreas de conocimiento pertinentes para el logro de los
fines de la Universidad1; la Biblioteca desarrolla sus servicios basándose en las
prioridades estratégicas establecidas:

Acceso y aprovechamiento de la Biblioteca por parte de la Comunidad
Educativa Javeriana.

Mejoramiento continuo en la prestación de los servicios de calidad y
pertinentes que soporten el quehacer pedagógico e investigativo de
estudiantes, docentes e investigadores.

Construcción y fortalecimiento de las relaciones de la Biblioteca de la
Pontificia Universidad Javeriana, con sus públicos internos (Unidades
Académicas, doctorados, posgrados, educación a distancia, entre otros), así
como entes externos.

Conformación de un equipo humano orientado al logro de resultados y al
fortalecimiento de una cultura organizacional propia de la Pontificia
Universidad Javeriana.
1
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA. Reglamento Orgánico. Bogotá: Javegraf, 2003. 27p.
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
Mantenimiento y adecuación de la infraestructura física y tecnológica de la
Biblioteca.

Gestión eficiente y eficaz de los recursos de la Biblioteca de la Pontificia
Universidad Javeriana.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad comprende la prestación de los
servicios de la Cadena de Procesos de Información Bibliográfica (Adquisición de
Material Bibliográfico, Procesamiento Técnico, Prestación del Servicio y
Mantenimiento de las Colecciones) de la Pontifica Universidad Javeriana a cargo
de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J..
Así mismo, esta cadena interactúa con los siguientes procesos:

Procesos Estratégicos:
 Proceso Planeación de las Unidades
 Proceso Estructuración
 Proceso de Implementación
 Proceso Verificación
 Proceso Definición de Acciones

Procesos de Soporte:
 Proceso Administración de Proveedores
 Proceso Compra de Bienes y Servicios
 Proceso Inventarios
 Proceso Presupuesto
 Proceso Administración de Recursos Financieros
 Proceso Administración del Servicio
 Proceso Ejecución del Mantenimiento
 Proceso Visibilización de la Comunicación
 Proceso Selección
 Proceso Relaciones Laborales
 Proceso Formación y Desarrollo del Talento Humano
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El Sistema de Gestión de la Calidad tendrá exclusiones de los siguientes
numerales de la norma ISO 9001:2008:

Diseño y desarrollo (7.3): Este numeral se excluye del Sistema de Gestión de
Calidad, teniendo en cuenta que para los procesos de la Cadena de
Información Bibliográfica, la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., ha
establecido, documentado, implementado y validado una metodología para la
prestación de los diferentes servicios ofrecidos a los Usuarios, previo a la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad. Las solicitudes presentadas
por los usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. se enmarcan en los
servicios definidos.

Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio
(7.5.2): Este numeral se excluye teniendo en cuenta que la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal S.J., para asegurar la conformidad de los servicios, cuenta con
un equipo humano competente, el cual ejerce los monitoreos y controles
requeridos durante la prestación de los servicios.
OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
El presente manual de calidad contiene las actividades y los lineamientos del
Sistema de Gestión de Calidad, a través de los cuales da respuesta a los requisitos
establecidos por la Norma Internacional ISO 9001:2008.
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica ha establecido un Sistema de Gestión de
Calidad para satisfacer las necesidades de los usuarios, en el marco de la
normatividad de la Universidad y de los aspectos legales, mediante la prestación
de servicios de calidad y la implementación de los procesos necesarios para
mejorar continuamente la gestión.
En el procedimiento Elaboración, Actualización y Control de Documentos (AC-P21PR01) se detallan las actividades relacionadas con la elaboración, aprobación,
actualización y control del manual de calidad y de los demás documentos para el
Sistema de Gestión de Calidad.
El manual de calidad será revisado como mínimo una vez al año, durante las
reuniones ordinarias o extraordinarias programadas para la Revisión por la
Dirección y puede ser actualizado cada vez que se requiera su ajuste.
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La Pontificia Universidad Javeriana ha designado como la Alta Dirección para el
alcance de este Sistema de Gestión de Calidad a la Dirección de la Biblioteca
Alfonso Borrero Cabal, S.J. y a su vez el Director de la Biblioteca Alfonso Borrero
Cabal, S.J., ha destinado como representante de la dirección al Profesional I
Bibliotecólogo de la Dirección.
En el manual de calidad no se incluyen los procedimientos documentados para el
Sistema de Gestión de la Calidad, ya que únicamente se hace referencia a éstos.
REFERENCIAS NORMATIVAS


ISO-9000:2005. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
Norma aplicable: ISO-9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad.
Requisitos.
1. CAPÍTULO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
1.1
REQUISITOS GENERALES (4.1)
En este manual de calidad se presenta el Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
que la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como responsable de la Cadena de
procesos
de
Información
Bibliográfica,
ha
establecido,
documentado,
implementado y mantenido.
En el numeral 7 Caracterizaciones de Procesos del presente manual se detallan
los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad a través de los cuales se da
cumplimiento a los requisitos exigidos por la Norma Internacional ISO 9001:
2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
Para la implementación del SGC, la Dirección de la Biblioteca Alfonso Borrero
Cabal, S.J., está comprometida con la realización de las siguientes actividades:
a) Acoger el Mapa de procesos Institucional y las Caracterizaciones de
Procesos (ver numeral 7 de este manual), donde se identifican los procesos
del SGC, y la manera como interactúan entre sí.
b) Definir, relacionar, establecer y documentar todos los criterios y métodos
que son necesarios para garantizar la eficacia de la operación y actividades
de control, los cuales se señalan en las Caracterizaciones de los procesos
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(ver numeral 7 de este manual) y en el capítulo 7: Realización del producto
(ver numeral 4 de este manual) y capítulo 8: Medición, Análisis y Mejora
(ver numeral 5 del presente manual de calidad).
c) Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar
el funcionamiento y seguimiento de los procesos, según lo establecido en el
numeral 3 del presente manual capítulo 6: Gestión de los recursos.
d) Llevar a cabo la medición, seguimiento y análisis de los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la ejecución de acciones
necesarias para cumplir con los objetivos planificados y la mejora continua,
de acuerdo con lo establecido en el numeral 5 capítulo 8: Medición, Análisis
y Mejora del presente manual de calidad.
e) En los casos en que la Biblioteca opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, en el
caso de los procesos misionales de la Biblioteca, esta asegurará el control
de los procesos, con base en lo que se estipule en el contrato mediante una
cláusula de control de calidad y/o una carta de compromiso, según los
lineamientos establecidos por la Universidad.
1.2
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN (4.2)
1.2.1 Generalidades (4.2.1)
La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad de la Cadena de
procesos de Información Bibliográfica se presenta en el siguiente gráfico:
Política
y objetivos
de calidad
1
Manual de Calidad
2
Procedimientos
documentados requeridos en
la Norma ISO 9001:2008
Documentos de los procesos del SGC
3
4
Registros requeridos en la Norma ISO 9001:2008
y demás registros del SGC
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La documentación del SGC incluye: La política de Calidad, los objetivos de la
Calidad, el manual de calidad, los procedimientos requeridos en la Norma IS0
9001:2008, los documentos necesarios para asegurar la eficaz planeación,
operación y control de los procesos propios de la Cadena de información
Bibliográfica y los registros del SGC.
1.2.2 Manual de calidad (4.2.2)
El presente Manual de Calidad, incluye:
a) El alcance del Sistema de gestión de Calidad y sus exclusiones, las cuales
se detallan en la Introducción.
b) La referencia a los procedimientos establecidos y documentados para el
SGC.
c) La descripción e interacción de los procesos que integran el SGC, la cual se
detalla en el numeral 7 Caracterización de procesos.
1.2.3 Control de documentos (4.2.3)
Para el control de los documentos del SGC se ha establecido e implementado el
procedimiento Elaboración, Actualización y Control de Documentos (AC-P21PR01), en el cual se describen las condiciones y actividades requeridas para la
elaboración, actualización, revisión, aprobación, publicación, distribución de los
documentos, así como el control de los que se encuentren obsoletos. Este
procedimiento incluye el control de documentos de origen externo.
Los documentos vigentes, que corresponden a las últimas versiones, están
publicados en la página Web de la Universidad.
Los documentos que conforman el SGC se señalan en el Listado maestro de
documentos (AC-P22-F02) y en el Listado maestro de documentos y registros
externos (AC-P22-F04), debidamente diligenciados y publicados.
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1.2.4 Control de los registros (4.2.4)
Los registros de las actividades que afectan la calidad de los servicios y la gestión
de los procesos correspondientes a la Cadena de Información Bibliográfica se han
definido, establecido y mantenido para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos del SGC.
En el procedimiento Elaboración, Actualización y Control de Documentos (AC-P21PR01) se define el control de los registros con respecto a su identificación,
almacenamiento,
protección,
recuperación,
retención
y
disposición.
Adicionalmente en el procedimiento Realización de Copias de Seguridad en la
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. (TE-P14-PR20) se describen las condiciones
y actividades para proteger los documentos y registros en formato digital.
Los registros que conforman el SGC se señalan en Listado maestro de registros
(AC-P22-F03) y en el Listado maestro de documentos y registros externos (ACAC-P22-F04), debidamente diligenciados y publicados.
2. CAPÍTULO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN (5.1)
La Alta Dirección declara su compromiso con el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de Calidad, y con la mejora continua de su eficacia, mediante
las siguientes acciones:



Definiendo la planeación estratégica de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,
S.J.
Comunicando la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente
como los legales y reglamentarios, a través de las estrategias de
comunicación internas establecidas en el procedimiento Comunicación y
Difusión de Servicios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. (CP-P13PR02) y a través de actividades de inducción según los procedimientos
Inducción para profesores y personal administrativo (TH-P11-PR05) e
Inducción al Puesto de Trabajo para el Personal de la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. (TH-P11-PR07).
Estableciendo y difundiendo la política de calidad. Ver numeral 2.3 del
presente manual de Calidad.
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

2.2
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Estableciendo los objetivos de calidad. Ver numeral 2.4.1 del presente
manual de Calidad.
Llevando a cabo revisiones por la dirección. Ver numeral 2.6 del presente
manual de Calidad.
ENFOQUE AL CLIENTE (5.2)
La Alta Dirección asegura la determinación, revisión y cumplimiento de los
requisitos del usuario, con el fin de aumentar su grado de satisfacción, tal como
se señala en el numeral 4.2 y en el numeral 5.2.1 del presente manual de calidad.
La metodología para la evaluación del cumplimiento de los requisitos de los
usuarios está definida en el procedimiento Evaluación del Servicio Prestado por la
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. (AC-P22-PR04).
Adicionalmente, se han definido indicadores de gestión que evalúan directa o
indirectamente la satisfacción de los usuarios, tal como se define en la Relación de
indicadores de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.
2.3
POLÍTICA DE CALIDAD (5.3)
La Pontificia Universidad Javeriana ha establecido, en su primera etapa del
Sistema de Gestión de Calidad la siguiente política de Calidad:
“La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., apoya las actividades de docencia,
investigación y servicio, mediante la gestión de recursos bibliográficos,
tecnológicos y de infraestructura. Para esto cuenta con personal competente, que
le permite mejorar continuamente la gestión y asegurar la satisfacción de las
necesidades y expectativas de información de la Comunidad Universitaria”
La Política de Calidad, es adecuada al propósito de la Cadena de Información
Bibliográfica e incluye el compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la
mejora continua del SGC. Adicionalmente, es el insumo de la Dirección para
establecer y revisar el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.
La Política de la Calidad es revisada como mínimo una vez al año, durante las
reuniones ordinarias o extraordinarias programadas para la revisión por la
Dirección, y puede ser actualizada cada vez que se requiera su ajuste.
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La Política de la Calidad se encuentra publicada en el Manual de Calidad de la
Cadena de Información Bibliográfica y en la página Web de la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. Adicionalmente es difundida al personal de acuerdo con las
estrategias establecidas en los procedimientos Comunicación y Difusión de
Servicios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. (CP-P13-PR02) y a través de
actividades de inducción según el procedimiento Inducción al Puesto de Trabajo
para el Personal de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.(TH-P11-PR07).
2.4
2.4.1
PLANIFICACIÓN (5.4)
Objetivos de la calidad (5.4.1)
Los Objetivos de la Calidad definidos para la Cadena de Información Bibliográfica
son medibles, coherentes y enfocados a un mejoramiento continuo, de acuerdo
con los compromisos establecidos en la Política de la Calidad, y se controlan de
forma periódica a través de la medición de los indicadores de gestión establecidos.
Los objetivos de calidad definidos para los procesos de información bibliográfica
son los siguientes:
1. Adquirir e integrar a las colecciones de la Biblioteca en el tiempo óptimo,
los recursos bibliográficos en las áreas del conocimiento con información
actualizada, solicitados por las Unidades Académicas.
2. Lograr la eficiencia en la prestación de los servicios al brindarlos de forma
rápida y oportuna.
3. Generar satisfacción en el usuario con respecto al servicio y los recursos de
la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.
4. Asegurar que el personal que integra la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,
S.J., sea competente para la prestación de los servicios ofrecidos.
Los objetivos de calidad son revisados como mínimo una vez al año, durante las
reuniones ordinarias o extraordinarias programadas para la revisión por la
Dirección, o cuando se requiera de acuerdo con los resultados de los indicadores
de gestión.
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2.4.2
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Planificación del sistema de gestión de calidad (5.4.2)
La Dirección de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como responsable de la
Cadena de procesos de Información Bibliográfica asegura que la planeación del
Sistema de Gestión de Calidad se lleva a cabo para dar cumplimiento a los
requisitos generales de la norma ISO 9001:2008, los definidos para el SGC y los
objetivos de calidad planteados.
Se definen y planifican las actividades para garantizar la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad, evaluando su cumplimiento y asegurando su integridad frente
a cualquier cambio que se genere.
2.5
2.5.1
RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN (5.5)
Responsabilidad y autoridad (5.5.1)
En la Estructura orgánica de la Biblioteca Alfoso Borrero Cabal, S.J. se ilustran los
niveles de autoridad de los cargos pertenecientes a la Biblioteca Alfonso Borrero
Cabal, S.J., como responsable de la Cadena de procesos de Información
Bibliográfica.
Las funciones y responsabilidades de los cargos se encuentran definidos en los
perfiles de los cargos y en los procedimientos documentados.
2.5.2
Representante de la dirección (5.5.2)
El Representante de la Dirección es nombrado por la Alta Dirección y sus
responsabilidades son:



Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión Calidad en concordancia con los
lineamientos institucionales.
Informar a la Dirección sobre el desempeño y cambios en el Sistema de
Gestión de la Calidad.
Plantear e implementar mejoras, con base en la revisión de los Objetivos de
la Calidad.
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
2.5.3
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Asegurar que el equipo humano sea consiente de la importancia de cumplir
los requisitos del usuario.
Comunicación interna (5.5.3)
La Alta Dirección, se asegura que haya una clara comunicación con el equipo
humano, mediante la realización de reuniones, de las cuales se conservan los
registros en el Acta de Reunión (AC-P22-F01) y en donde se informa el
desempeño de los procesos y el cumplimiento de los objetivos.
También se hace uso de cartas y medios electrónicos de comunicación para
informar acerca de decisiones y acciones a desarrollar para mejorar la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad. Así mismo, se establecen medios para facilitar
la comunicación interna según lo establecido en el procedimiento Comunicación y
difusión de servicios (CP-P13-PR02).
2.6
2.6.1
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN (5.6)
Generalidades (5.6.1)
La Alta Dirección, realiza permanentemente la “Revisión por la Dirección” durante
las reuniones de los Comités establecidos, a través de
los cuales realiza
seguimiento a la operación del Sistema de Gestión de Calidad y a su eficacia y
evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
Sistema.
Los resultados de la revisión por la Dirección y las actividades a desarrollar se
consignan en el Acta de Reunión (AC-P22-F01).
2.6.2
Información de entrada para la revisión (5.6.2)
La información que se utiliza para la revisión del Sistema, como mínimo, es la
siguiente:





Resultados de auditorías
Retroalimentación, quejas o reclamos de los usuarios.
Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios.
Resultados de los indicadores de gestión establecidos.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
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



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Acciones de seguimiento de revisiones previas por la Dirección.
Cambios que podrían afectar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Recomendaciones para la mejora.
Política y objetivos de calidad.
2.6.3
Resultados de la revisión (5.6.3)
Los resultados de la Revisión por la Dirección, los cuales se consignan en el Acta
de Reunión (AC-P22-F01), permiten tomar decisiones y definir acciones para
mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad, mejorar la calidad de los
servicios ofrecidos de acuerdo con los requisitos de los usuarios y determinar la
necesidad de recursos para la ejecución de los procesos de la Cadena de
Información Bibliográfica.
3
3.1
CAPÍTULO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS
PROVISIÓN DE RECURSOS (6.1)
En la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., responsable de los procesos de la
Cadena de Información Bibliográfica, se determinan y proporcionan los recursos
necesarios para implementar y mantener el SGC, mejorar su eficacia y aumentar
la satisfacción del usuario mediante el cumplimiento de sus requisitos. Estos
recursos se plasman en el presupuesto anual, el cual se elabora y controla según
lo establecido por la Pontificia Universidad Javeriana en los procedimientos
Elaboración del presupuesto de la unidad (FI-P11-PR01) y Control Presupuestal
(FI-P11-PR04) y de acuerdo con las normas establecidas por la Dirección
Financiera de la Universidad.
3.2
3.2.1
RECURSOS HUMANOS (6.2)
Generalidades (6.2.1)
El equipo humano que conforma la unidad responsable de la Cadena de Procesos
de Información Bibliográfica, es competente para prestar servicios de calidad, de
acuerdo con la educación, formación, habilidad y experiencia requerida para
desarrollar las diferentes actividades. Las competencias necesarias para que el
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equipo humano lleve a cabo las funciones que afectan la calidad de los servicios
se establecen de acuerdo con el perfil definido entre la Biblioteca Alfonso Borrero
Cabal, S.J. y la Oficina de Selección de la Universidad.
3.2.2
Competencia, formación y toma de conciencia (6.2.2)
La Pontificia Universidad Javeriana ha establecido los procedimientos de Selección
de personal administrativo (TH-P11-PR02), Inducción para profesores y personal
administrativo (TH-P11-PR05), Inducción al puesto de trabajo para el personal de
la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. (TH-P11-PR07) y Plan de formación del
personal administrativo (TH-P14-PR02), en los cuales se detallan las actividades
relativas al proceso de selección, inducción, y formación integral del equipo que la
compone. Estos procedimientos se rigen por las normas establecidas por la
Dirección de Gestión Humana de la Universidad. La evaluación de la gestión se
realiza conforme al procedimiento Evaluación de la gestión y el mejoramiento para
el personal administrativo (TH-P14-PR01) y de acuerdo al sistema de información
según la guía de usuario Evaluación de la gestión (TH-P14-G01).
Se han determinado entre la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. y la Oficina de
Selección de la Universidad, las competencias necesarias para que el equipo
humano lleve a cabo las funciones que afectan la calidad de los servicios.
La Pontificia Universidad Javeriana asigna los recursos que se consideran
pertinentes para las acciones de formación requeridas, con el fin de mejorar la
competencia del equipo humano. Las actividades de formación programadas
permanentemente y la evaluación de la eficacia de dichas actividades puede
realizarse a través del logro de metas establecidas durante la evaluación de la
gestión.
En las hojas de vida de cada uno de los integrantes de la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal S.J., las cuales están ubicadas en el archivo de la Dirección de
Gestión Humana, se encuentra la copia de los siguientes documentos: Títulos
profesionales, diplomados y cursos de actualización, y hojas de vida. A través de
estos documentos se evidencia la educación, formación, habilidad y experiencia
del personal.
El proceso de contratación, las correspondientes afiliaciones al Sistema General de
Seguridad Social y la nómina son responsabilidad de la Oficina de Relaciones
Laborales. El pago de la nómina es realizado por esta Oficina, de acuerdo con las
políticas definidas por la Universidad al respecto.
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3.3
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INFRAESTRUCTURA (6.3)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica, cuenta con una infraestructura que permite
la conformidad con los requisitos de los servicios ofrecidos. La Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal S.J. se encuentra en el Edificio 28, Jesús María Fernández S. J.
Tiene un área de 8.650 M2, distribuidos en ocho pisos, con capacidad para
atender 7.000 usuarios al día con un nivel de rotación alto.
Las actividades necesarias para mantener la infraestructura física se encuentran a
cargo de la Dirección de Recursos Físicos, para lo cual la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal S.J., realiza la solicitud, seguimiento y evaluación de estos servicios
de acuerdo con el procedimiento Evaluación de solicitud y programación de
mantenimiento (IF-P21-PR01).
La Biblioteca cuenta con modernos equipos de cómputo, software especializados,
sistemas de comunicación, etc., indispensables para la prestación de los servicios.
Las actividades necesarias para mantener esta infraestructura tecnológica se
encuentran a cargo de la Dirección de Tecnologías de Información y se ejecutan
de acuerdo con los procedimientos Manejo del Módulo de Administración de
Unicornio (TE-P14-PR21), Gestión de Incidentes (TE-P14-PR25), Gestión de
solicitudes de servicio TICs (TE-P14-PR30) y Mantenimiento de equipos de
cómputo (TE-P14-PR12).
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. cuenta con personal que realiza las
labores de aseo y organización de sus instalaciones con el fin de ofrecer al usuario
un ambiente limpio, ordenado y agradable.
Periódicamente se entregan
elementos de aseo a dicho personal de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento Entrega de Insumos de Oficina, Cafetería y Aseo en la Biblioteca
(BS-P11-PR05).
3.4
AMBIENTE DE TRABAJO (6.4)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. aprovecha el programa de Salud
Ocupacional de la Pontificia Universidad Javeriana, el cual tiene como objeto
garantizar a todos sus trabajadores un ambiente de trabajo adecuado, mediante
la realización de acciones interdisciplinarias, con personal idóneo, encaminadas a
la promoción y prevención, educación, investigación y control de los factores de
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riesgo presentes en cada una de las áreas de trabajo, con el fin de proteger la
salud del trabajador generando bienestar. Este programa está a cargo de la
Dirección de Gestión Humana.
4
4.1
CAPÍTULO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7.1)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., mediante el Direccionamiento
estratégico mediante la realización de los Comités Técnicos establece y planifica
proyectos encaminados a mejorar los servicios ofrecidos a los usuarios de forma
coherente con los procesos definidos para el Sistema de Gestión de Calidad bajo
los parámetros establecidos en la Planeación Institucional 2007-2016.
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica ha determinado los objetivos de calidad y
los requisitos para cada uno de los servicios, ha establecido los procesos y
proporcionado los recursos para la prestación de servicios, según lo establecido en
el Numeral 3 de este manual Gestión de los recursos, ha definido las actividades
para su verificación, validación y seguimiento. Se mantienen los registros que
soportan la prestación y el cumplimiento de los requisitos según se establece en el
presente capítulo.
4.2
4.2.1
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE (7.2)
Determinación de
producto (7.2.1)
los
requisitos
relacionados
con
el
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., responsable de la Cadena de Procesos de
Información Bibliográfica, determina los requisitos relacionados con el servicio,
bajo condiciones previamente establecidas en las solicitudes de servicio y a través
de las sugerencias de los usuarios.
Una vez definidas las características de cada servicio en particular, se definen las
actividades para su ejecución y se elabora la documentación correspondiente.
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., responsable de la Cadena de Procesos
de Información Bibliográfica cumple con lo estipulado en los Reglamentos y
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Normas de la Universidad así como los requisitos legales y reglamentarios
vigentes que puedan relacionarse con el servicio.
4.2.2
Revisión de los requisitos relacionados con el producto
(7.2.2)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica, se asegura de la definición de los requisitos
de los servicios antes de la prestación de los mismos, garantizando que se cuente
con la capacidad de cumplirlos. Estas estrategias se definen en el Comité Técnico,
las cuales se consignan en el Acta de Reunión (AC-P22-F01)
Cuando se cambian los requisitos de un servicio, se actualizan los cambios en los
documentos correspondientes según lo establecido en el procedimiento
Elaboración, Actualización y Control de Documentos (AC-P21-PR01)
y son
comunicadas a los usuarios en carteleras, correos electrónicos, página Web, etc.
Ver procedimiento Comunicación y difusión de servicios de la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. (CP-P13-PR02).
4.2.3
Comunicación con el cliente (7.2.3)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como unidad responsable de los
procesos de la Cadena de Información Bibliográfica, establece disposiciones
eficaces para la comunicación con los clientes sobre la información de los servicios
prestados a través de carteleras, correos electrónicos, webcat y a través de su
página Web. Las estrategias de comunicación se establecen en el procedimiento
Comunicación y difusión de servicios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J.
(CP-P13-PR02).
Adicionalmente, en el procedimiento Servicio de asesoría y búsqueda de
información bibliográfica (SA-P32-PR01) se detallan las actividades para atender a
los usuarios que solicitan información en las instalaciones de la Biblioteca o por los
diferentes medios y se realizan regularmente cursos a los usuarios según lo
establecido en el procedimiento Capacitación de usuarios de la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. (SA-P32-PR08).
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Por otra parte, en el procedimiento Control de Producto o Servicio No Conforme
(AC-P22-PR02) se define y establece el trámite de las quejas y reclamos
manifestadas por los usuarios.
4.3
4.3.1
COMPRAS (7.4)
Proceso de compras (7.4.1)
Las compras para la eficiente prestación de los servicios de Información
Bibliográfica, se refieren a la adquisición de material bibliográfico y son de alto
impacto. Las formas de adquisición con las que cuenta la Biblioteca son: compra,
suscripción, canje, donación, Memoria Institucional bibliográfica y pago por multa.
En los procedimientos Adquisición de material bibliográfico (SA-P30-PR01) y Compra
de material bibliográfico para la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. (BS-P20PR01) se establecen las acciones a tomar para garantizar que el material adquirido
cumpla los requisitos especificados.
El control exigido a proveedores incluye los requisitos establecidos directamente por
la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. y se complementan con requisitos exigidos
por la Dirección de Servicios Universitarios de la Pontificia Universidad Javeriana a
través de la Oficina de Suministros.
En los procedimientos Compra de material bibliográfico para la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. (BS-P20-PR01) y Evaluación y reevaluación de proveedores de
material bibliográfico de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. (BS-P10-PR06) se
establecen los criterios para la selección, evaluación y reevaluación de proveedores
y la forma de registrar estas actividades.
4.3.2
Información de las compras (7.4.2)
La información de las compras es suministrada por parte de las Unidades
Académicas de la Universidad y usuarios de la Biblioteca quienes solicitan la compra
de material bibliográfico. Posteriormente a través de la Sección de Desarrollo de
Colecciones se solicita a la editorial o a los proveedores las cotizaciones requeridas.
Una vez evaluadas estas cotizaciones y seleccionado el proveedor se realiza la
solicitud incluyendo los requisitos para la aprobación del producto (detalle del
material, plazos, cantidades, etc.).
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El Comité de Adquisiciones integrado por el Director de la Biblioteca, el Jefe de la
Sección de Desarrollo de Colecciones, los profesionales de Adquisiciones, el
Administrador y el Jefe de la Oficina de Suministros como representante de la
Dirección de Servicios Universitarios de la Universidad, se reúne semanalmente
para informar, evaluar y aprobar los asuntos relacionados con los pedidos de
material bibliográfico, suscripciones, renovación a revistas, bases de datos y
seguimiento al presupuesto de material bibliográfico asignado a las Unidades
Académicas.
Ver procedimiento Compra de material bibliográfico para la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J. (BS-P20-PR01).
4.3.3
Verificación de los productos comprados (7.4.3)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. responsable de los procesos de la Cadena
de Información Bibliográfica, verifica que el material comprado corresponde con las
solicitudes realizadas. En caso de existir alguna diferencia o defecto del material, el
reclamo lo hace el Profesional o Auxiliar II de Adquisiciones, con copia al Jefe de
Sección. Ver procedimiento Compra de material bibliográfico para la Biblioteca
Alfonso Borrero Cabal, S.J. (BS-P20-PR01).
4.4
4.4.1
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO (7.5)
Control de la producción y la prestación del servicio (7.5.1)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como responsable de los procesos de la
Cadena de Información Bibliográfica, planifica y lleva a cabo la prestación de los
servicios, realizando en primera instancia el ingreso al catalogo Biblos, la
catalogación, clasificación y la preparación física del material bibliográfico para
prevenir su deterioro o pérdida y para su adecuada ubicación. Estas actividades se
describen en los procedimientos Procesamiento técnico centralizado de material
bibliográfico (SA-P31-PR01) y Envío de material a encuadernación (SA-P33-PR01).
Los equipos de computo y audiovisuales, las salas y otros espacios son registrados
en Biblos para controlar su préstamo, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento Generación de Códigos de Barras y Registro de Equipos y Espacios
de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. en Biblos (BS-P30-PR05).
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La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. como responsable de los procesos de la
Cadena de Información Bibliográfica cuenta con los procedimientos establecidos e
implementados que se relacionan directamente con la prestación de los servicios:










Servicio de Asesoría y Búsqueda de información bibliográfica (SA-P32-PR01)
Conmutación bibliográfica (SA-P32-PR02)
Servicio de reproducción de documentos (SA-P32-PR03)
Consulta y préstamo de material bibliográfico (SA-P32-PR04)
Préstamo de equipos y espacios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.,
(SA-P32-PR05)
Registro de usuarios especiales de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.,
(SA-P32-PR06)
Solicitud electrónica de servicios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal,
S.J.,(SA-P32-PR07)
Capacitación de Usuarios de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. (SA-P32PR08)
Generación de paz y salvos de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., (SAP32-PR09)
Control de Ingreso y Seguridad de las Instalaciones de la Biblioteca General
(SA-P32-PR10)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. dispone de herramientas de trabajo que
apoyan la prestación de los servicios, como las que se establecen en el numeral 3
de este manual capítulo 6: Gestión de los recursos donde se especifica la
infraestructura con que cuenta la Biblioteca.
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como responsable de los procesos de la
Cadena de Información Bibliográfica ha definido instrumentos para realizar
seguimiento sobre los servicios prestados, como son los indicadores de gestión
señalados en la Relación de indicadores de gestión de la Biblioteca Alfonso Borrero
Cabal, S.J., los registros producto de la prestación del servicio y el Software
Unicornio.
4.4.2
Identificación y trazabilidad (7.5.3)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. identifica (ingresa, cataloga y clasifica en
Biblios) cada uno de los materiales bibliográficos a través de lo establecido en el
procedimiento Procesamiento técnico centralizado de material bibliográfico (SAP31-PR01).
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Las colecciones están organizadas en los estantes de acuerdo con la signatura
topográfica, lo que facilita su ubicación en la colección correspondiente según lo
indicado en el procedimiento Organización de las colecciones físicas (SA-P33PR02).
Tanto el material bibliográfico como los demás recursos que se encuentran a
disposición de los usuarios, cuentan con un código de barras que facilita su
ubicación y seguimiento. Este código es elaborado según lo establecido en el
procedimiento Generación de Códigos de Barras y Registro de Equipos y Espacios
de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. en Biblos (BS-P30-PR05).
Se lleva la trazabilidad de los servicios prestados a través del software Unicornio y
Celsius y otros registros que soportan la prestación del servicio. De esta forma se
conoce el movimiento y consulta del material bibliográfico y la utilización de los
demás servicios que ofrece la Biblioteca.
4.4.3
Propiedad del cliente (7.5.4)
La propiedad del cliente para los procesos de la Cadena de Información
Bibliográfica, se refiere a la propiedad intelectual, como es el caso de las Tesis y
Trabajos de Grado, las cuales son propiedad de los estudiantes quienes autorizan
su consulta interna o publicación en formato electrónico a través de catálogo
público BIBLOS y demás medios en línea definidos por la Universidad.
Las Tesis y Trabajos de Grado deben venir acompañadas de la carta de
autorización (Licencia de uso) de los autores para la visualización del texto
completo en la Web.
Las Tesis y Trabajos de Grado que no contengan la carta de autorización (Licencia
de uso) de los autores, solo pueden revisarse a través de la consulta interna en las
instalaciones de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J.
4.4.4
Preservación del producto (7.5.5)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como responsable de los procesos que
integran la Cadena de Información Bibliográfica, asegura que el material
bibliográfico se mantiene en condiciones adecuadas para la prestación de servicios
a los usuarios, inicialmente garantizando la identificación del mismo según lo
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indicado en el procedimiento Procesamiento técnico centralizado de material
bibliográfico (SA-P31-PR01) y su ubicación, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento
Organización de las colecciones físicas (SA-P33-PR02).
Anualmente se realiza un inventario del material físico, según lo determinado en
el documento Inventario Físico de Material Bibliográfico de la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal, S.J., (BS-P30-PR03).
Mediante el procedimiento Envío de material a encuadernación (SA-P33-PR01) se
garantiza el correcto estado físico del material bibliográfico según las necesidades
detectadas en las diferentes colecciones.
De acuerdo con la capacidad física de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., y la
necesidad de liberar espacio para mantener actualizadas las colecciones, se
maneja una colección alterna del material bibliográfico. Las condiciones para
enviar material bibliográfico a esta colección (depósitos) se establecen en el
procedimiento Organización de las colecciones físicas (SA-P33-PR02).
La Biblioteca asegura la disponibilidad y correcto funcionamiento de las bases de
datos y otros recursos electrónicos que la Biblioteca ofrece para consulta por parte
de los usuarios según lo determinado en el procedimiento Mantenimiento de
Colecciones y Recursos Electrónicos (SA-P33-PR03).
4.4.5
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
(7.6)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. como Unidad responsable de los procesos
de la Cadena de Información Bibliográfica, cuenta con los elementos necesarios
para el seguimiento y la medición de las condiciones necesarias para la prestación
del servicio, de igual forma, mantiene registros de dicho control y de la calibración
y mantenimiento de los equipos utilizados.
Adicionalmente, realiza en forma habitual la verificación del funcionamiento del
Software Unicornio y mantiene los registros relacionados.
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5. CAPÍTULO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
5.1
GENERALIDADES (8.1)
La Pontificia Universidad Javeriana, a través de la Oficina de Organización y
Métodos ha establecido los mecanismos para realizar seguimiento, medición,
análisis y mejora, con el fin de demostrar la conformidad de los servicios
prestados, asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
5.2
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (8.2)
5.2.1 Satisfacción del cliente (8.2.1)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. como unidad responsable de los procesos
de la Cadena de Información Bibliográfica, realiza seguimiento a la percepción de
los usuarios con respecto al cumplimiento de sus requisitos, de acuerdo con el
procedimiento Evaluación del Servicio Prestado por la Biblioteca Alfonso Borrero
Cabal, S.J., (AC-P22-PR04).
5.2.2 Auditoria interna (8.2.2)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., responsable de los procesos de la Cadena
de Información Bibliográfica, lleva a cabo auditorias internas, con el fin de
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos
de la norma Internacional ISO 9001:2008 y con los requisitos establecidos para
su operación, así como su implementación y mantenimiento eficaz.




En el procedimiento Auditoría Interna de Sistemas de Gestión (AC-P22-PR09)
se detalla la planificación y la realización de las auditorías.
La auditoría interna es planificada, de manera que se lleve a cabo
periódicamente, teniendo en cuenta el estado y la importancia de los procesos
que deben ser auditados.
Se mantienen los registros de las auditorías y sus resultados.
Se realizan las correcciones y se toman las acciones requeridas para eliminar
las no conformidades identificadas y sus causas, las cuales son verificadas con
el fin de garantizar su realización y eficacia.
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5.2.3 Seguimiento y medición de los procesos (8.2.3)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J., como responsable de la Cadena de
Información Bibliográfica, ha establecido indicadores de gestión que permiten
medir y realizar seguimiento a los procesos que integran el Sistema de Gestión de
la Calidad, los cuales se detallan en Relación de indicadores de gestión de la
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J.
Define y emplea mecanismos para demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados y en caso de no ser alcanzados, lleva a cabo
las correcciones y acciones correctivas para asegurar la conformidad de los
servicios, de acuerdo con el procedimiento Acciones de mejora, preventivas y
correctivas (AC-P23-PR01).
5.2.4 Seguimiento y medición del producto (8.2.4)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., responsable de los procesos de la Cadena
de Información Bibliográfica, lleva a cabo actividades de seguimiento y medición
de cada uno de los servicios, con el fin de verificar que se cumplan los requisitos
establecidos. Se conserva evidencia de la conformidad del servicio frente a los
criterios de aceptación definidos.
En las actas de reunión de los Comités Técnicos se evidencian las actividades
definidas para realizar seguimiento a cada uno de los servicios prestados por la
Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., y en el procedimiento Evaluación del
Servicio Prestado por la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. (AC-P22-PR04) se
describe la metodología establecida para medir la satisfacción de los usuarios
frente a los servicios recibidos.
5.3
CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME (8.3)
Para los procesos de la Cadena de Información Bibliográfica, la Biblioteca Alfonso
Borrero Cabal S.J., controla y da tratamiento a los servicios no conformes de
acuerdo con lo establecido en el procedimiento Control del producto o servicio no
conforme (AC-P22-PR02). Así mismo, conserva registros de las no conformidades
y de las acciones tomadas.
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ANÁLISIS DE DATOS (8.4)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J., como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica, define, recopila y analiza los resultados de
los indicadores de gestión para evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad y realizar las acciones requeridas para su mejoramiento. Remítase a la
Relación de indicadores de gestión de la Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J.
El análisis de datos proporciona información de la satisfacción de los usuarios y el
cumplimiento de sus requisitos, así como de la operación de los procesos y la
prestación de los servicios.
5.5
MEJORA (8.5)
5.5.1 Mejora continua (8.5.1)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal, S.J. como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica ha establecido y aplicado su política y
objetivos de calidad y realiza auditorías, revisión por la dirección, análisis de datos
y acciones correctivas y preventivas para mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
5.5.2 Acciones correctivas y preventivas (8.5.2) (8.5.3)
La Biblioteca Alfonso Borrero Cabal S.J. como responsable de la Cadena de
Procesos de Información Bibliográfica define y ejecuta acciones correctivas para
eliminar no conformidades reales y ejecuta acciones preventivas para eliminar no
conformidades potenciales durante la prestación de los servicios o en el desarrollo
de cada uno de los procesos.
En el procedimiento Acciones de mejora, correctivas y preventivas (AC-P23-PR01)
se determina, implementa y verifica la eficacia de las acciones tomadas.
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6. MAPA DE PROCESOS INSTITUCIONAL
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7. CARACTERIZACIONES DE PROCESOS
El Sistema de Gestión de Calidad de la Cadena de Información Bibliográfica cuenta
con las caracterizaciones de los siguientes procesos:




















Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
Caracterización
CT01).
proceso Adquisición de material bibliográfico (SA-P30-CT01).
proceso Procesamiento técnico (SA-P31-CT01).
proceso Prestación del servicio (SA-P32-CT01).
proceso Mantenimiento de las colecciones (SA-P33-CT01).
proceso Planeación de las unidades (PL-P11-CT01).
proceso Estructuración(AC-P20-CT01).
proceso Implementación(AC-P21-CT01).
proceso Verificación (AC-P22-CT01).
proceso Definición de acciones (AC-P23-CT01).
proceso Administración de proveedores (BS-P10-CT01).
Compra de bienes y servicios (BS-P20-CT01).
proceso Inventarios (BS-P30-CT01).
proceso Presupuesto (FI-P11-CT01).
proceso Administración de recursos financieros (FI-P13-CT01).
proceso Administración del servicio (TE-P14-CT01).
proceso Ejecución del mantenimiento (IF-P21-CT01).
proceso Visibilización de la comunicación (CT-P13-CT01).
proceso Selección (TH-P11-CT01).
proceso Relaciones laborales (TH-P12-CT01).
proceso Formación y desarrollo del talento humano (TH-P14-
Oficina de Organización y Métodos
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