MC-MA-001 Manual de Calidad
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MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 1 de 13 MANUAL DE CALIDAD ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 2 de 13 INTRODUCCIÓN El presente manual establece el Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, de acuerdo a los objetivos empresariales y a una permanente búsqueda de la excelencia en todas las actividades que hacen parte de la Entidad. En este documento se refieren procesos, actividades y procedimientos generales con base en los requisitos descritos en la Norma Técnica Colombiana NTCGP 1000:2009. El manual describe la Política y Objetivos de Calidad, los criterios, compromisos y lineamientos para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa, cuyas actividades están orientadas a entender y satisfacer los requisitos de los clientes. ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 3 de 13 1. PRESENTACION DE LA ENTIDAD 1.1 LOCALIZACIÓN DE LA ENTIDAD LA EDAT S.A. E.S.P. cuenta con una Sede Administrativa ubicada en la ciudad de Ibagué, en el Edificio Banco de la República (Carrera 3a. No.11-26 Piso 8) 1.2 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Los contactos empresariales pueden realizarse en la página Web de la Empresa www.edat.gov.co ó escribir al correo electrónico gerencia@edat.gov.co 1.3 RESEÑA HISTÓRICA El 28 de Julio de 2008, se creó la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT. S.A. E.S.P., de la cual hacen parte el Departamento del Tolima, el municipio de Dolores, las Empresas de Servicios Públicos del Líbano, Fresno y Purificación, además de la Fábrica de Licores del Tolima, cumpliendo con lo establecido por el Ministerio del Medio Ambiente para la ejecución de Planes Departamentales de Agua que garanticen el adecuado suministro hídrico a todas las comunidades del país, accediendo a este recurso en condiciones de calidad e higiene que garanticen el mejoramiento de la calidad de vida de todos los habitantes. 1.4 VALORES ETICOS RESPETO Consideración y reconocimiento del derecho de los demás a ser, sentir, pensar y actuar diferente. El respeto en la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P está presente en el reconocimiento de los derechos de la comunidad, de sus funcionarios y de sus clientes. EQUIDAD Dar a cada cual lo suyo. La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL obra con imparcialidad y equidad en el ejercicio de sus funciones constitucionales y legales. Priorizar la prestación de los servicios de acuerdo a las necesidades de la comunidad sin preferencias personales. Este valor se manifiesta con la disposición de los servidores públicos ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 4 de 13 para atender con imparcialidad las necesidades de sus usuarios. Además se propende por el establecimiento y desarrollo de prácticas equitativas en la ejecución de las labores internas y externas. RESPONSABILIDAD Capacidad para asumir las obligaciones contraídas y las consecuencias de nuestros actos. La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL responde ante la comunidad por lo que hace, cómo lo hace y lo que deja de hacer. Los servidores públicos asumimos los deberes que impone el servicio público, nos hacemos cargo de las consecuencias de nuestras acciones para el logro de la misión de la entidad, y somos cuidadosos en el uso de la información y de los recursos asignados. TRANSPARENCIA Es actuar con claridad haciendo evidentes las decisiones y acciones. La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL es una Entidad transparente que da cuenta a la comunidad de su gestión y está abierta al ejercicio del control social. Los Servidores Públicos producimos y entregamos información veraz y oportuna para la entidad y nuestros clientes. LEALTAD Fidelidad en el trato y el desempeño, la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL es fiel a los compromisos que se derivan de sus funciones y sus propósitos constitucionales y legales. Los servidores públicos somos fieles a la misión de nuestra entidad y al servicio público. SERVICIO Disposición permanente para el cumplimiento de una función, atendiendo las necesidades de los clientes. En la Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL el servicio se refleja en la permanente disposición para satisfacer las demandas y necesidades de nuestros clientes. Los servidores públicos atendemos cálida, oportuna y eficientemente a nuestros clientes. EFICIENCIA Optimización de los recursos y talentos para maximizar nuestros resultados. ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 5 de 13 La Empresa Departamental de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A E.S.P. OFICIAL utiliza de manera óptima sus recursos para el cumplimiento de su misión. Los servidores públicos optimizamos nuestros talentos y recursos para el logro de la misión de la Entidad. COMPROMISO Es la actitud de disposición permanente para el cumplimiento de una función y/o actividad. Para la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo del Tolima EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL es un compromiso permanente garantizar de manera continua la prestación de los servicios y desarrollar proyectos para el beneficio de la comunidad. Cada una de las actuaciones de los servidores públicos se basa en el sentido del deber y la actitud responsable frente al cumplimiento de las funciones que le han sido asignadas. 1.5 MISIÓN Desarrollar acciones para apoyar las entidades territoriales en asistencia técnica, gestión y ejecución de proyectos, fortalecimiento empresarial para el aseguramiento de la prestación del servicio, con un equipo humano comprometido con los principios de responsabilidad, lealtad, eficiencia, equidad, transparencia y respeto, mediante la revisión continua de los procesos dirigidos a mejorar la calidad de vida de la población. 1.6 VISIÓN En el 2020, la EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL será reconocida en el orden regional y nacional por su modelo de gestión, ejecución y operación de las políticas de agua potable y saneamiento básico, especialmente los programas relacionados con los planes departamentales de agua, cumpliendo los mejores estándares de calidad, eficiencia, eficacia y efectividad, garantizando la equidad social, el desarrollo económico y la sostenibilidad ambiental. ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 6 de 13 2. GESTION DEL MANUAL DE CALIDAD 2.1 OBJETIVO Describir la estructura del Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL y comunicar como estos se encuentran referenciados. El manual de calidad se convierte en un medio de consulta permanente para el personal de la empresa y demás interesados en la implementación del SGC. 2.2 ALCANCE El Sistema de Gestión de Calidad para LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, aplica para los siguientes procesos: Procesos Estratégicos: Planeación Estratégica Procesos Misionales: Gestión de proyectos Implementación del PAP-PDAT Desarrollo de Proyectos AAA Aseguramiento Prestación del Servicio Procesos de Apoyo Gestión Talento Humano Gestión Administrativa y Financiera Gestión Contractual Gestión Documental Procesos de Evaluación Mejora continua Control Interno ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD 2.3 CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 7 de 13 RESPONSABLES Todo el personal que pertenece a LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL debe cumplir las directrices establecidas en el presente Manual de Calidad. La alta dirección, ha delegado como Representante de la Dirección, al Subgerente Área Financiera. El Representante de la Dirección del Sistema Gestión de Calidad debe controlar, comunicar, distribuir, actualizar el presente Manual Calidad y recolectar las copias obsoletas de éste. 2.4 CONFIDENCIALIDAD DEL MANUAL Este Manual de Calidad, es propiedad de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL y por lo tanto no podrá ni reproducirse, ni difundirse, total o parcialmente sin autorización escrita. LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL se reserva el derecho de requerir la devolución de este documento cuando no se den las circunstancias que hicieron necesaria o recomendable su entrega. 2.5 DEFINICIONES • CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. • SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. • SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. • POLÍTICA DE CALIDAD: Intención global y orientación de una organización relativa a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. • OBJETIVOS DE CALIDAD: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. • MANUAL DE CALIDAD: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización. • EXCLUSIONES: Requisitos que no aplican para el sistema de gestión de la entidad. • PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD 2.6 CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 8 de 13 NORMATIVIDAD La normatividad de cada uno de los procesos debe ser actualizada de manera permanente a través del Formato Normatividad MC-FO-008, por cada uno de los Responsables de proceso, para tal fin, se deberá cumplir lo establecido en el procedimiento Control de Documentos GD-PR-001. A continuación se presenta, la normatividad relacionada con el proceso de mejora continua: TIPO N° NA Ley 87 Ley 489 Ley 872 Decreto Decreto 1826 4110 Decreto 1599 Decreto 3622 Decreto 4485 Decreto 943 TEMA FECHA Constitución Nacional - artículos 209 y 219 Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado. Que regula el ejercicio de la función administrativa, determina la estructura y define los principios y reglas básicas de la organización y funcionamiento de la administración pública Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del Poder Público y en otras entidades prestadoras de servicio. Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 Por el cual se adopta la norma técnica de calidad para el Estado Colombiano NTCGP 1000 y su respectivo anexo. Por el cual se adopta el modelo de control estándar para el Estado Colombiano. Adoptó las políticas de desarrollo administrativo y reglamentó el capítulo cuarto de la Ley 489 de 1998 en lo referente al Sistema de Desarrollo Administrativo. Por medio del cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de la Calidad en la Gestión Pública. Por medio del cual se adopta la actualización del modelo estándar de Control Interno. 1991 1993 ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI 1998 2003 1994 2004 2005 2005 2009 2014 COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD 2.7 CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 9 de 13 EXCLUSIONES El Sistema de Gestión de Calidad de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, excluye los siguientes requisitos de la NTCGP 1000:2009 por su no aplicabilidad en la entidad: • 7.3 Diseño y desarrollo: La EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL está regida por la Constitución Política, leyes, decretos, normatividad relacionada y el Plan Departamental de Aguas; por tanto, no es de su competencia diseñar servicios fuera del marco de la Ley y de lo establecido en el Plan de Desarrollo Nacional. Adicionalmente, la EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, actúa como gestora del Plan Departamental de Aguas y no realiza diseños de las obras en saneamiento básico que se ejecutan en el Departamento. • 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio: A la prestación del servicio se le hace seguimiento y monitoreo, por medio de supervisión permanente y no se esperan resultados previos para efectuar algún tipo de liberación. 3. POLITICA DE CALIDAD En la EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, trabajamos por la implementación de esquemas eficientes y sostenibles que aseguren la prestación oportuna de servicios de agua potable y saneamiento básico, a través de la gestión adecuada de recursos y procesos debidamente planificados, que se monitorean permanentemente para garantizar el cumplimiento de los objetivos de la Entidad, bajo principios de responsabilidad social, ambiental y legal 4. OBJETIVOS DE CALIDAD • Capacitar permanentemente el talento humano para mejorar las competencias laborales, que permita de manera eficiente y eficaz la atención al usuario y el cumplimiento de la misión de la Entidad • Ejecutar los proyectos cumpliendo con los criterios determinados para la sostenibilidad ambiental del entorno que los enmarca • Contribuir al mejoramiento de la gestión institucional mediante la formulación y orientación de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y MECI. • Mantener altos estándares de satisfacción en los clientes, brindándoles la atención necesaria y dando solución a sus requerimientos y solicitudes de manera oportuna, garantizando bienestar a la comunidad beneficiada. ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 10 de 13 5. MAPA DE PROCESOS 5.1 CARACTERIZACION DE PROCESOS LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, ha establecido un documento denominado “Caracterización de Proceso” donde se identifican las características propias de cada proceso con el fin de adoptar un Enfoque Basado en Procesos Las caracterizaciones de cada proceso se encuentran referenciadas en los siguientes Documentos: • • • PE-CP-001 Planeación Estratégica MC-CP-001 Mejora continua CI-CP-001 Control Interno ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD • • • • • • • • CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 11 de 13 GP-CP-001 Gestión de proyectos PDA-CP-001 Implementación del PAP-PDAT DPAAA-CP-001 Desarrollo de Proyectos AAA APS-CP-001 Aseguramiento Prestación del Servicio GTH-CP-001 Gestión Talento Humano GAF-CP-001 Gestión Administrativa y Financiera GC-CP-001 Gestión Contractual GD-CP-001 Gestión Documental 6. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS REQUERIDOS EN LA NORMA NTCGP 1000:2009. Los requisitos establecidos en la norma se cumplen con los procedimientos del Proceso de Mejora Continua y debe remitirse a los documentos relacionados a continuación: • • • • • GD-PR-001 Control de documentos GD-PR-002 Control de registros MC-PR-001 Servicio no conforme MC-PR-002 Acciones correctivas y preventivas MC-PR-003 Auditorías internas 7. AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD La autoridad y responsabilidad en el sistema de gestión de calidad, se encuentra descrita en el Manual de Específico de Funciones y Competencias de la Entidad. 8. CLIENTES, SERVICIOS Y REQUISITOS Teniendo en cuenta el Enfoque al Cliente LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL es consciente de la importancia de la determinación y cumplimiento de los requisitos del cliente y establece disposiciones para tal efecto dentro del Sistema Gestión de Calidad. Los clientes de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL son los 47 municipios del Departamento del Tolima. En LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL, se prestan los siguientes servicios: • • Gestión y ejecución de proyectos en agua potable y saneamiento básico Aseguramiento en la Prestación del Servicio A continuación, se enumeran las características de los servicios que presta la entidad: ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 12 de 13 REQUISITOS DE LOS SERVICIOS Tabla 1. Definiciones características del Producto REQUISITO DEFINICION Que beneficie a la comunidad EQUITATIVO OPORTUNO Que se realiza a tiempo CONFIABLE Que se pueda confiar en él. UTIL (FUNCIONAL) SEGURO Que puede servir y aprovechar en beneficio de una comunidad. Libre y exento de todo peligro, daño o riesgo. Conforme a la ley. LEGAL IDONEO QUE CUMPLA ESPECIFICACIONES Adecuado y apropiado para satisfacer las necesidades. Que cumpla con los requisitos que se declaran generalmente en documentos. 9. COMUNICACION El proceso de comunicación interna de LA EMPRESA DEPARTAMENTAL DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DEL TOLIMA EDAT S.A. E.S.P. OFICIAL se asegura a través de la comunicación efectiva en los procedimientos y la capacitación del personal en cada labor. Para el desarrollo de la comunicación organizacional e informativa, se ha desarrollado el Manual de Información y Comunicación Organizacional PE-MA-001. 10. SERVICIOS SUBCONTRATADOS Los Servicios Subcontratados se controlan de acuerdo a lo establecido en el Manual de Interventoría PDA-MA-002 y Manual de Contratación GC-MA-001. 11. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS El mejoramiento continuo de los procesos del Sistema de gestión de Calidad, se debe gestionar y asegurar de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas MC-PR-002. 12. DOCUMENTOS Y REGISTROS REFERENCIADOS • PE-MT-001 Direccionamiento Estratégico ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA MANUAL MANUAL DE CALIDAD • • • • • • • • • • • • • • • • • • • CÓDIGO: MC-MA-001 VERSIÓN: 00 FECHA: Oct / 14 Página 13 de 13 PE-MT-002 Matrizreferenciacruzadantcgp1000 PE-MT-003 Indicadores Procesos PE-MP-001 Mapa Procesos PE-CP-001 Planeación Estratégica MC-CP-001 Mejora continua CI-CP-001 Control Interno GP-CP-001 Gestión de proyectos PDA-CP-001 Implementación del PAP-PDAT DPAAA-CP-001 Desarrollo de Proyectos AAA APS-CP-001 Aseguramiento Prestación del Servicio GTH-CP-001 Gestión Talento Humano GAF-CP-001 Gestión Administrativa y Financiera GC-CP-001 Gestión Contractual GD-CP-001 Gestión Documental GD-PR-001 Control de documentos GD-PR-002 Control de registros MC-PR-001 Servicio no conforme MC-PR-002 Acciones correctivas y preventivas MC-PR-003 Auditorías internas 13. CONTROL DE CAMBIOS IDENTIFICACION DE CAMBIOS Versión Página Descripción del cambio ELABORÓ: Ángela Lezama Representante Dirección REVISÓ: Ángela Lezama Representante Dirección APROBÓ: Fecha: 01/09/14 Fecha: 24/09/14 Fecha: 03/10/14 Comité Calidad - MECI COPIA CONTROLADA
