Aspectos de comunicación - Portal administración electrónica
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ASPECTOS COMUNICACIÓN Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 1 de 30 CONTENIDOS DEL SITIO WEB 7. 3 ASPECTOS DE COMUNICACIÓN 3 7.1. CONTENIDOS 3 7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 7.1.4. 3 6 10 15 CUESTIONES DE LENGUAJE CONTENIDOS MULTIMEDIA CONTENIDOS DE LAS SEDES ELECTRÓNICAS CONTENIDOS EN REDES SOCIALES, BLOGS, ETC. 7.2. REFERENCIAS MUTUAS 18 7.3. POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES 18 7.3.1. 7.3.2. 7.3.3. 7.3.4. 7.3.5. 7.3.6. 7.3.7. 21 22 23 25 26 27 28 TÉCNICAS SEO PALABRAS CLAVE Y DESCRIPCIÓN URL PRINCIPAL URL SEDES ELECTRÓNICAS URL SECUNDARIA SUBDOMINIOS HERRAMIENTA DE REDUCCIÓN DE URL’S 7.4. CANALES DE ATENCIÓN Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN 28 Página 2 de 30 CONTENIDOS DEL SITIO WEB 7. ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Este sexto fascículo de la Guía de Comunicación Digital de la Administración General del Estado1 recoge los aspectos a tener en cuenta a la hora de dotar de contenidos al sitio web: cuestiones de lenguaje, contenidos multimedia, referencias mutuas, posicionamiento en buscadores y canales de atención al usuario. Se recomienda ver el fascículo de Aspectos Generales de la Guía en el que se tratan cuestiones tales como el acceso a los contenidos o su presentación. 7.1. Contenidos La calidad de los contenidos de nuestros sitios web es imprescindible. Se debe cuidar especialmente y puede que sea necesario contar con personal especializado para llevar a cabo esta tarea, puesto que el perfil de los diseñadores web puede que no sea el adecuado. Habrá que tener conocimiento en la materia y redactar correctamente con claridad y concisión, teniendo en cuenta el público hacia el que va dirigido y con una redacción optimizada para los buscadores. Por lo que se refiere a las cuestiones de lenguas o idiomas, ver el fascículo dedicado a Multilingüismo de esta Guía. 7.1.1. Cuestiones de lenguaje Al igual que para cualquier documento administrativo, los contenidos de los sitios web deben estar redactados en un lenguaje claro, sencillo y preciso. No sólo hay que velar por la corrección y veracidad de la información de los sitios web, sino por su corrección desde el punto de vista léxico, gramatical y ortográfico. Otro aspecto a tener en cuenta es el uso de lenguaje no sexista en los contenidos de los sitios web. Se prestará especial atención con la utilización de neologismos, tecnicismos o términos adoptados de otras lenguas, cuidando el uso de términos de un lenguaje extremadamente técnico, llegando a proporcionar definiciones de los mismos si fuese necesario. También debemos cuidar el uso de acrónimos o siglas, explicando siempre su significado para garantizar su comprensión. 1 Los fascículos de la Guía de Comunicación digital de la AGE son: Aspectos Generales, Imagen Institucional, Multilingüismo, Accesibilidad, Seguridad, Aspectos de Comunicación, Tecnología Web 2.0 y Mejora y Mantenimiento. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 3 de 30 La recom mendación a nivel geeneral seráá la del cu umplimiento de las reglas r léxiccas, sintácticaas y morfoló ógicas del id dioma elegiido por el usuario. Ver adem más el fascícculo de Mulltilingüismo o de esta Gu uía de comu unicación Diigital. Reccomendado o Se debería contar ccon “libros d de estilo” de lenguaje y redacción n de los textos en las pááginas web, de carácte er general yy con indicaaciones esp pecíficas seggún la idiosin ncrasia y neecesidades d de cada Min nisterio u Organismo. Reccomendado o Lenguaje n no sexista Recopilaatorio de reccursos web sobre lenguaje no sexxista: (http://w www.berdin ntasuna.ehu u.es/p234‐ content//es/conteniidos/inform macion/igualdad_otras__guias/es_gguias/adjuntos /Recopilatorio_de__recursos_w web_sobre__lenguaje_no_sexista.p pdf). Manual de lenguajee administraativo no sexxista: (http://w www.ucm.ees/cont/desscargas/documento568 82.pdf). Ley Orgáánica 3/200 07, de 22 de e marzo, paara la Iguald dad efectivaa de mujerees y hombress (BOE del 2 23 de marzzo), se estab blece como o criterio de e actuación de todos loss poderes p públicos la u utilización d de un lenguaaje no sexissta: (http://w www.boe.ess/aeboe/co onsultas/basses_datos/d doc.php?id= =BOE‐A‐200 07‐ 6115). Reccomendado o Código HTTML Se recom mienda usarr el formato o de codificaación Unico ode (charsett UTF‐8). Las URL deben ir en n la misma lengua que el contenid do. Hay quee declarar el e idioma del d conteniido en el eencabezamiiento de caada página. Si hay caambios de id dioma en una misma p página es neecesario ind dicar dondee se producen, por ejem mplo con ico onos represeentativos. Hay quee tener en n cuenta laa expansión del texto para lass lenguas con c diferentee longitud d del texto y como pued de afectar aal diseño de e las páginaas y elementtos. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 4 de 30 En los enlaces, hayy que indicaar el cambio de lengua del nodo o con respecto del contenido dond de se encuentra el literal. Reco omendado Adecuación n regional o o cultural en formatoss Es necessario tener en cuentaa los diferentes formaatos de las fechas en las diferentees lenguas. Es necessario tenerr en cuentaa los difereentes formaatos de lass horas en las diferentees lenguas. Es necessario tener en cuenta los diferentes formato os de los nú úmeros en las diferentees lenguas. Es necessario tener en cuenta las diferentes unidadees de medida emplead das en los diferentes idiomas. En la sección de Co ontacto, se debe teneer en cuentaa a los usuarios de ottras lenguas. Reco omendado Diferenciass culturaless Hay que tener en cu uenta la ade ecuación dee los iconoss a las difere entes culturras, ya que cciertos símb bolos, ideass o conceptos pueden ser entendidos de forma diferentee (por ejem mplo la cruz roja en una págin na traducid da al árabee y consultaada por un cciudadano d de un país m musulmán o o islámico). Hay que tener en cuenta en cu uenta los diiferentes sim mbolismos de los colores en las diferentes cu ulturas. Hay quee tener en cuenta la adecuación n de las im mágenes a las diferentes culturas. Hay quee tener en cuenta la direccionalid d dad de las diferentes lenguas en n el diseño. Reco omendado Función de e Búsqueda El sistem ma debe buscar b el té érmino de búsqueda en todas las version nes lingüísticcas. Es recom mendable que q existan opciones avanzadas a de búsqued da relativass al idioma. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 5 de 30 Las págin nas de resultados se de eben mostrrar en la missma lenguaa que la página desde do onde se reaaliza la búsq queda. Reco omendado Posicionam miento Es necessario traduccir correctam mente la etiqueta title (head). Es necessario traduccir correctam mente las palabras clavve (head). Es necessario traduccir correctam mente la etiqueta desccription (heaad). Es necessario traduccir correctam mente las etiquetas altt de las imágenes. Es necessario traduccir correctam mente las etiquetas title de los en nlaces. 7.1.2. Contenidos C s multimed dia Cada vezz es más freecuente contar en nue estras págin nas con maaterial multimedia: vídeo, imágenees, audio… LLa inclusión de este tip po de elemeentos en nu uestro sitio web mejorará su usabiilidad, no obstante, o se debe ten ner en cuenta que no o se trata de elementos decorativvos y deben n añadir cieerto valor. Por razoness de ancho de banda, aaccesibilidad y seguridaad, nuestrass organizacciones estab blecen basttantes restricciones a su uso tan nto internam mente como o al conectaarnos a través de intranets o internet. Sin e embargo caada vez hayy más deemanda dee estos re ecursos paara: formaación, sem minarios web, videocon nferencia, eetc. Ver adem más el aparttado de Contenidos m multimedia d distribuidos en la web, de la Guía de Comuniccación Digitaal, fascículo o Web 2.0. Hay que respetar laas normas d de accesibiliidad para eestos elemeentos. (Véasse fascículo de Accesibilidad de esta Guía de C Comunicació ón Digital). Reco omendado Multimediaa Se debee ser cuidaadoso con los tamaño os de los aarchivos mu ultimedia que q existan, ya que a dispositivos ccon acceso ssin banda ancha les será complicaado visualizaar los conten nidos adecu uadamente,, además deel consumo de cuota. Todos lo os archivos d deberán contar con un n título claro o y conciso,, así como u una explicaciión del conttenido que en ellos apaarece. La fechaa, el tamañ ño en MB o el tiemp po de duración son también datos esencialees. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 6 de 30 Mostrar los derechos de distribución del contenido sobre todo o en el caso en el que ell contenido sea produccido por unaa fuente extterna. Recomendado Imágenes Subir fottos con calid dad en la im magen y con n contenido o interesante. Los form matos más utilizados serán s JPG o o JPEG paraa fotos, GIFF para logos o diagramas y PNG. No excederse en el tamañ ño de lass imágeness publicadas, debien ndo optimizaarlas si fuese necesarrio. No se utilizará HTTML para el e control del tamaño de la imageen. En el caaso de preesentar imáágenes com mplejas com mo gráficoss o esquem mas deberán n de ir acom mpañadas de e un texto eexplicativo yy descriptivvo de qué ess lo que se eestá represeentando, pu udiendo estar éste en el mismo sitio o en u una página d diferente. No repettir fotografíías o subir ccontenidos que sean m muy parecidos entre sí. Agrupar las fotos po or sets o colecciones. Usar las herramienttas para que e las fotos ssean enconttradas fácilm mente. Asegurarse de que se posee ell copyright d de la imageen o que se tiene perm miso de publicación de laa misma. Al momeento de sub bir las fotos es importaante avisar b bajo qué tip po de licenccias quedarán publicadaas. Reco omendado Retratos de e Personas Se debee contar co on una Gale ería de Rettratos de aaproximadaamente vein nte fotografíías, de las cuales qu uince deben n ser fijas y cinco re enovadas con c actividad des de actu ualidad en un ritmo quincenal q o o mensual (para que dé tiempo aa que las vu uelquen los robots arañ ña). Estas fottografías deeben editarrse con licencia Creativve Common ns de tipo C CC, Con cita / Sin n uso co omercial / Sin m modificación n de ob bra. http://crreativecommons.org/licenses/by‐‐nc‐nd/3.0/ . Si es necesariio, se debee acordar por escrito con c los fotógrafos de forma preevia para pod der usar diccha licencia.. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 7 de 30 Cada fotografía se debe etiquetar (tagear) de forma completa, semántica, descriptiva. (Ejemplos: Presidente Gobierno España Primer Plano Exterior Día Bandera Abril 2012, Presidente Gobierno España Despacho Moncloa Junio 2012) Cada fotografía se debe describir (en el formato de cada uno de los soportes) de forma completa, sintáctica, descriptiva. (Ejemplos: Presidente del Gobierno de España, en un primer plano, frente a la bandera en el Día de las Fuerzas Armadas, en Abril de 2012, Presidente del Gobierno de España, en su despacho de trabajo del Palacio de la Moncloa, en Junio de 2012) Se deben crear cuentas independientes en los soportes que se mencionan en este documento, a nombre del personaje de que se trate. Estas cuentas deben ser independientes de aquellas oficiales relativas a su cargo. La descripción de estas cuentas debe contar con el nombre, cargo y carácter de la cuenta. Ejemplo: Mariano Rajoy Brey, Presidente del Gobierno de España desde Diciembre de 2011. Galería de retratos oficiales, disponibles mediante licencia Creative Commons. Estas cuentas deben estar enlazadas desde los sitios web oficiales de la institución que representan. En todo caso, deben crearse aunque este enlace no se publique. Todas estas cuentan publicarán la misma galería. La base del amplio contenido de internet no es la originalidad del mismo, sino su republicación. Los soportes en los que se debe publicar la galería de retratos son por orden de prioridad (cuanto más se activen mejor): a) Sitio web de la institución de que se trate, como parte de la galería oficial o como subgalería, dependiendo de la estructura del mismo b) Flickr: propiedad de Yahoo c) Picassa: propiedad de Google d) Twitpic: para su publicación y localización en Twitter e) Pic.twitter.com: ídem f) Blogspot: un blog solo con fotografías g) Tumblr: un photoblog solo con fotografías h) Wikipedia: se propone enlazar la galería de retratos como información complementaria i) Linkedin j) Instagram k) Pinterest l) Su propio sitio web Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 8 de 30 Esta galeería debe estar e disponible para descargárseela desde aquellos a sittios web en llos que sea posible (insstitucional o o propio). Esta galeería debe aanunciarse yy recordarse una vez aal mes desd de las cuentas de redess sociales (FFacebook, Tuenti, Twittter). Esta galeería debe anunciarse yy enlazarse desde la reed de sitios web a quee se refiera (o otros ministterios, instituciones, m medios de co omunicación, etc.). Debe haacerse un censo c de sitios s oficiaales donde ya está re eferenciado o el personajje (por ejjemplo, Re egistro de diputadoss en www w.congreso..es, www.lam moncloa.go ob.es) paraa publicar la mejorr fotografíía posible y disponib ble. En el caso de la in ncorporació ón de vídeo os u otro material m au udiovisual, aparte de las consideraciones en materia de accesibilidad, se respeetarán las n normativas en materia de uso de leenguas de ssignos (Ley 27/2007, d de 23 de occtubre, porr la que se reconocen las lenguas d de signos españolas y se regulan los medios de apoyo aa la comunicación oral de las perso onas sordas,, con discap pacidades auditivas y so ordo‐ciegass: http://ww ww.boe.es//boe/dias/2 2007/10/24 4/pdfs/A432 251‐43259.p pdf) Recomendado videos Subir víd deos con caalidad y con ntenido inteeresante y útil para lo os ciudadan nos. En caso de tratarsee de vídeos con muchaa resolución n, ofrecer u una versión de menor reesolución. Los form matos más aadecuados d de vídeo a utilizar son n WMV, .AV VI, .FLV, .MO OV, .MPG y ..MP4. Los vídeeos deben acompañarse de palabras clavees y de cré éditos que lo identifiq quen, nombre del protaagonista, títtulo y conteenido, fechaa, etc. Proporciionar una transcripción n en texto d del vídeo, aasí como en n la medida de lo posiblle la opción de sólo aud dio. Describir con un títu ulo y un bre eve resumen lo que se va a visualiizar. El usuariio podrá op ptar entre viisualizar o d descargar ell vídeo. La duracción de los vvídeos se re ecomienda sean de un n máximo d de 5 minuto os y en ningú ún caso se deberían su uperar máss de 10. Utilizar en casso contrario o la división en pequeñ ños fragme entos o com mo podcassts (serie de ficheros de audio o vvídeo que eestán relacio onados en fforma de ep pisodios). Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 9 de 30 Recomendado Audio Subir arcchivos de audio con caalidad de so onido, perfeectamente aaudibles y ccon un bit‐ra ate que garaantice la audición nítida de la pistaa. El formaato preferido será el estándar mp3 3. Los fich heros de audio a irán acompañados por u una transcrripción de su contenid do (cumplim miento de accesibilidad d). Invitar al a usuario a a escuchar o descargaar el fichero o utilizando o frases como “Escuchaar ahora” o “Descargarr ahora”. La duración no deebe de serr excesiva (5 minutoss), en caso o de serlo, se dividirán n en varios fficheros o se presentarrán como po odcasts. 7.1.3. Contenidos C s de las Sed des Electró ónicas Las Sedes Electróniccas son un p punto de accceso a los sservicios eleectrónicos que requierran dadanos o de la administración. La identificaación o auttenticación por parte de los ciud sede esttará dotad da de condiciones especiales de d identificcación, segguridad y de responsaabilidad, garrantizando a su vez una información veraz, actualizada yy completa.. Además la sede deebe contar con una serie s de servicios tales como: medios m paraa la formulacción de sugerencias y quejas; reggistro electrrónico; apliccaciones esspecíficas para el tratam miento de lo os escritos n normalizados de los procedimien ntos que traamitan dotaado de medio os de contrrol de tiemp po y plazos y servicios de comuniicaciones y notificacion nes electróniicas. Las sedes electróniccas deben ccumplir los principios de accesibiilidad, usab bilidad, uso de estándarres abiertoss, protecció ón de datoss personaless, confidencialidad, disponibilidad d e integridaad de las infformacioness y comuniccaciones que se realiceen a través d de ellas. Los requisitos de las Sedes Eleectrónicas e en cuanto aa su contenido se detaallan en la LLey 11/2007,, de 22 de junio, de acceso electró ónico de loss ciudadano os a los servvicios públiccos (Artículo 10) y en el Real Decreto 1671/20 009, de 6 dee noviembree, por el que e se desarro olla parcialmente dicha Ley 11/200 07 y por lo taanto son dee obligado ccumplimiento. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 10 de 30 Obligatorio CONTENIDO MÍNIMO Artículo 3.2 RD 1671/2009.: a) Ámbito de aplicación de la sede, que podrá ser la totalidad del Ministerio u organismo público, o uno o varios de sus órganos con rango, al menos, de dirección general. b) Identificación de la dirección electrónica de referencia de la sede. c) Identificación de su titular, así como del órgano u órganos encargados de la gestión y de los servicios puestos a disposición de los ciudadanos en la misma. d) Identificación de los canales de acceso a los servicios disponibles en la sede, con expresión, en su caso, de los teléfonos y oficinas a través de los cuales también puede accederse a los mismos. e) Medios disponibles para la formulación de sugerencias y quejas. f) Cualquier otra circunstancia que se considere conveniente para la correcta identificación de la sede y su fiabilidad. Las sedes son sitios seguros donde realizar los trámites electrónicos, se incluirán: Obligatorio Todas las actuaciones, procedimientos y servicios que requieran la autenticación de la Administración Pública o de los ciudadanos por medios electrónicos en el sentido del Artículo 13 de la LAECSP, es decir, mediante DNI electrónico, firma electrónica avanzada o utilización de claves concertadas. Artículo 4.1 RD 1671/2009. Se cumplirán las condiciones de identificación de las sedes electrónicas y de seguridad de sus comunicaciones Artículo 5 RD 1671/2009.: 1. Las direcciones electrónicas de la Administración General del Estado y de los organismos públicos vinculados o dependientes de la misma que tengan la condición de sedes electrónicas deberán hacerlo constar de forma visible e inequívoca. 2. La sede electrónica tendrá accesible su instrumento de creación, directamente o mediante enlace a su publicación en el «Boletín Oficial del Estado». Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 11 de 30 3. Las condiciones de identificación de las sedes electrónicas y de seguridad de sus comunicaciones se regirán por lo dispuesto en el título tercero del presente real decreto, y en el título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, aprobado por Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre. 4. Los sistemas de información que soporten las sedes electrónicas deberán garantizar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de las informaciones que manejan de acuerdo al los R. D. 3/2010: Esquema Nacional de Seguridad y 4/2010: Esquema Nacional de Interoperabilidad y el establecerán las previsiones necesarias para ello. Los contenidos y servicios de las sedes electrónicas serán: Obligatorio CONTENIDO Artículo 6.1 RD 1671/2009: a) Identificación de la sede, así como del órgano u órganos titulares y de los responsables de la gestión y de los servicios puestos a disposición en la misma y, en su caso, de las subsedes de ella derivadas. b) Información necesaria para la correcta utilización de la sede incluyendo el mapa de la sede electrónica o información equivalente, con especificación de la estructura de navegación y las distintas secciones disponibles, así como la relacionada con propiedad intelectual. c) Servicios de asesoramiento electrónico al usuario para la correcta utilización de la sede. d) Sistema de verificación de los certificados de la sede, que estará accesible de forma directa y gratuita. e) Relación de sistemas de firma electrónica que, conforme a lo previsto en este real decreto, sean admitidos o utilizados en la sede. f) Normas de creación del registro o registros electrónicos accesibles desde la sede. g) Información relacionada con la protección de datos de carácter personal, incluyendo un enlace con la sede electrónica de la Agencia Española de Protección de Datos. SERVICIOS Artículo 6.2 RD 1671/200.: a) Relación de los servicios disponibles en la sede electrónica. b) Carta de servicios y carta de servicios electrónicos. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 12 de 30 c) Relación de los medios electrónicos a los que se refiere el artículo 27.4 de la Ley 11/2007, de 22 de junio. d) Enlace para la formulación de sugerencias y quejas ante los órganos que en cada caso resulten competentes. e) Acceso, en su caso, al estado de tramitación del expediente. f) En su caso, publicación de los diarios o boletines. g) En su caso, publicación electrónica de actos y comunicaciones que deban publicarse en tablón de anuncios o edictos, indicando el carácter sustitutivo o complementario de la publicación electrónica. h) Verificación de los sellos electrónicos de los órganos u organismos públicos que abarque la sede. i) Comprobación de la autenticidad e integridad de los documentos emitidos por los órganos u organismos públicos que abarca la sede que hayan sido autenticados mediante código seguro de verificación. j) Indicación de la fecha y hora oficial a los efectos previstos en el artículo 26.1 de la Ley 11/2007, de 22 de junio. OTROS SERVICIOS Artículo 6.3 RD 1671/2009: Los órganos titulares responsables de la sede podrán además incluir en la misma otros servicios o contenidos, con sujeción a lo previsto en el artículo 10 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, y en este real decreto Obligatorio MULTILINGÜISMO Artículo 6.5 RD 1671/2009 Las sedes electrónicas cuyo titular tenga competencia sobre territorios con régimen de cooficialidad lingüística posibilitarán el acceso a sus contenidos y servicios en las lenguas correspondientes. Obligatorio REGLAS ESPECIALES DE RESPONSABILIDAD Artículo 7 RD 1671/2009 1. El establecimiento de una sede electrónica conllevará la responsabilidad del titular respecto de la integridad, veracidad y actualización de la información y los servicios a los que pueda accederse a través de la misma. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 13 de 30 El titular de la sede electrónica que contenga un enlace o vínculo a otra cuya responsabilidad corresponda a distinto órgano o Administración Pública no será responsable de la integridad, veracidad ni actualización de esta última. La sede establecerá los medios necesarios para que el ciudadano conozca si la información o servicio al que accede corresponde a la propia sede o a un punto de acceso que no tiene el carácter de sede o a un tercero. 2. Los órganos u organismos públicos titulares de las sedes electrónicas compartidas previstas en el artículo 3.3 del presente real decreto, responderán, en todo caso, por sus contenidos propios y solidariamente por los contenidos comunes. Obligatorio OTROS CONTENIDOS: La formulación de quejas y sugerencias se implementará como un servicio de la Sede. Este servicio será independiente de otros buzones de contacto exis‐ tentes en los portales. El servicio de sugerencias y quejas será específico de la sede y figurará en la carta de servicios. Al ser un servicio de la sede, las sugerencias y quejas, requerirán identificación o autenticación por parte de los ciudadanos. La existencia de este servicio no impide que además se habilite en la sede un enlace del tipo de “Ayúdenos a mejorar esta página”, este enlace no conllevaría la identificación de los ciudadanos, ya que su finalidad sería para comunicar cualquier problema técnico o mejora, sin ninguna implicación legal. El calendario de días hábiles, la fecha y la hora deberán figurar en la sede. Los sellos o marcas de tiempo, que acrediten la fecha de adopción de los actos y documentos que se emitan, deberán indicar la fecha y la hora y en general todos los procesos relacionados con el registro electrónico, las comunicaciones o las notificaciones. Los registros electrónicos se regirán a efectos de cómputo de los plazos imputables tanto a los interesados como a las Administraciones Públicas por la fecha y hora oficial de la sede electrónica de acceso, que deberá contar con las medidas de seguridad necesarias para garantizar su integridad y figurar visible. La aplicación de los sistemas de código seguro de verificación de documentos en el desarrollo de actuaciones automatizadas, requerirá una orden del Ministro competente o resolución del titular del organismo público, previo informe del Consejo Superior de Administración Electrónica, que se publicará Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 14 de 30 en la sed de electrón nica corresp pondiente. Dicha orden o resolucción del titu ular del orgaanismo público, ademáás de descrribir el funccionamiento o del sistem ma, deberá ccontener dee forma ineq quívoca Arttículo 20.3 R RD 1671/20 009: a) Actuacciones autom matizadas aa las que es de aplicació ón el sistem ma. b) Órgano os responsaables de la aaplicación del sistema. c) Disposiiciones que resultan de e aplicación n a la actuacción. d) Indicacción de los m mecanismos utilizados para la gen neración del código. e) Sede electrónicaa a la qu ue pueden acceder llos interesados para la verificació ón del contenido de la actuación o o documento. f) Plazo de dispon nibilidad del d sistemaa de verifficación respecto a los documen ntos autorizaados mediaante este sisstema. 7.1.4. Contenidos C s en Redes Sociales, B Blogs, etc. Dada la importan ncia que están e cobrrando las Redes socciales com mo medio de comunicaación con los ciudadanos, se recogen n a contin nuación una serie de recomen ndaciones a tener en cu uenta a loa hora de do otarles de ccontenido (vver también n el fascículo de Tecnologías Web b 2.0 de esta e Guía de d Comuniccación Digital). Hay que q recordar que a diferrencia de Portales y Se edes electró ónicas en laas que los contenidos sson más estaables y gen nerales, los contenido os en las reedes socialees, blogs, etc, e tienen un carácter mucho máss dinámico, concreto yy de interrelación con lo os ‘lectoress’. Recomendado Al igual que se hacee en los portales o lass sedes elecctrónicas, se e velará porr la calidad de los conttenidos los contenido os en cuantto a su corrrección léxxico gramaticcal como a lla adecuació ón a los tem mas que se traten o a laas repuestaas a las cuesttiones que n nos hayan p planteado (vver apartad do 6.1.1). Se fijaráán las norm mas de uso del sitio o la cuenta para que los l usuarioss o seguidorres de las mismas lass conozcan,, reservánd dose el propietario dee la cuenta laa facultad d de eliminar contenidos no apropiaados al sitio. Se definirán los tem mas a incluir y el enfo oque del sittio. Los con ntenidos serrán incluidoss sólo por los l responssables de esta tarea. LLo mismo en e cuanto a a la administtración y maantenimien nto del sitio.. En el caso de interracción con n los seguid dores, se prrocurará qu ue esta seaa lo más ágil posible, acorde a con el medio de que se trate. Las respuestas se darán co omo máximo en 48 horras. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 15 de 30 Si la herramienta o red social cuenta con un servicio de moderación de spam (http://www.facebook.com/help/212854178736287/#Why‐are‐some‐ comments‐on‐my‐Page‐appearing‐in‐grey? ) estudiar si es suficiente para nuestro Departamento u organismo. Si el servicio es suficiente no tendríamos que realizar ninguna acción adicional, en caso contrario, bien por el volumen de comentarios recibidos como por sus características deberíamos establecer un sistema de moderación o protocolo de tratamiento de comentarios que evite aquellos comentarios cuyo contenido no sea aceptable para nosotros. Se establecerán y publicarán las normas de moderación para que sean conocidas por los usuarios o seguidores (ver por ejemplo: http://facebook.com/pages/La‐Moncloa/271484039577944?sk=notes). Se definirá una política de actualizaciones y de su periodicidad. Se coordinará en todo momento con el Gabinete de Comunicación del Departamento u organismo y con las Unidades de Gestión de Contenidos del portal o portales y de las Sedes electrónicas. Se podrán definir formatos estándar en las comunicaciones y se observarán las normas de imagen corporativa (Ver fascículo de Imagen Corporativa de esta Guía). Las entradas de los blogs o post tendrán unas 300 palabras y los párrafos serán breves y concisos. Se distribuirán en dos niveles de lectura: el primer nivel resumirá la información dando prioridad a los titulares informativos que serán atractivos pero sin desmarcarse del registro formal, en este primer nivel se incluirán estructuras que inviten a reflexionar; en el segundo nivel, se recogerá la información adicional que podrá ilustrarse con imágenes para facilitar la comprensión y respetando los derechos de propiedad intelectual de dichas imágenes. Se debe evitar que el blog se convierta en una agenda, aunque puede ser interesante redactar entradas al blog relacionadas con eventos de cierta trascendencia. Los textos de Twitter deberán respetar la limitación de los 140 caracteres. Se anunciarán en Twitter las nuevas entradas en los blogs corporativos, las retrasmisiones en directo, la publicación de novedades del portal o de la sede, las notas de prensa, etc. con los correspondientes enlaces. Los tuits contendrán las palabras claves para un mejor posicionamiento de la información en las búsquedas. Se utilizarán las etiquetas o hastags de la temática del tuit. Sólo se retuiterán contenidos procedentes de fuentes de confianza o procedentes de informaciones oficiales. La periodicidad se valorará por los responsables de la cuenta, no obstante se considera adecuado de 1 a 10 tuits diarios o los que coincidan con los puntos clave en el caso de retrasmisión de eventos en directo. Se seguirán a instituciones u Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 16 de 30 organismos y expertos en actividades relacionadas con nuestro perfil. Las cuentas de twitter deberán ser “verificadas” para garantizar que se trata de las cuentas oficiales. Se valorarán las respuestas a preguntas o comentarios de los seguidores. El objetivo de la cuenta de Twitter puede ser: Información y difusión: con mensajes unidireccionales para informar a las personas o perfiles que se hayan suscrito. Relacional y comunicación: se mantienen conversaciones y se crean relaciones con los suscriptores a la cuenta. Asistencial y de atención ciudadana: se centran en dar respuesta a preguntas y dudas de plantean los seguidores. En FACEBOOK se usará la opción de ‘página oficial’, no la de perfil individual. Se anunciarán en Twitter las nuevas entradas del portal o la sede, las retrasmisiones en directo, la publicación de novedades del portal: presentaciones, vídeos, etc. Evitar la publicación automática de tuis en Facebook ya que la redacción en ambas herramientas es distinta. Evitar que cualquier seguidor pueda escribir en el muro (opción en Configuración). Permitir que sólo se puedan visualizar los mensajes de los administradores de la página. Configurar las notificaciones de la página. Se valorarán las respuestas a preguntas o comentarios de los seguidores. Las condiciones de uso se pueden publicar bien en el botón de «About», que describe la página y en su caso sus condiciones de uso o también en una página de «Notes» especialmente editada, y a la que se accede, o bien desde la sección de Notas o bien desde un banner en la portada (opción preferible, sobre todo durante los primeros meses y hasta que el usuario conozca la existencia de este contenido, es el caso de http://facebook.com/pages/La‐ Moncloa/271484039577944?sk=notes). En el caso de YOUTUBE no vincularlo a la cuenta de Facebook o Twitter, es preferible controlar manualmente la difusión de vídeos para que se adapten a este canal. Con LINKEDIN se puede crear Grupos de interés alrededor de una iniciativa o proyecto concreto bien para publicar información y novedades o para realizar sondeos y encuestas sobre el tema de interés. El nombre de la organización está limitado a 100 caracteres y su descripción entre 200 y 2000, para la URL del sitio el máximo es de 256 caracteres. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 17 de 30 7 7.2. Referencias M Mutuas Puesto que esta guía eestá enfocada al desarrollo de weebs de la Ad P dministració ón General del E Estado, serrá necesario o proporcio onar refere encias cruzaadas entre los distinto os Ministerrios c los quee se manteenga una reelación máss estrecha y publicitarr los acceso con os a las sed des e electrónicas s de cada uno de ellos.. Aquellos orrganismos q A que proporccionen serviicios electró ónicos en su u web debe erán garantizar l los vínculos s correspondientes al p portal 060. EEs recomen ndable no reedactar info ormación re elacionada ccon temas q que sean co ompetencia de o otros organ nismos o, si s se decidee hacerlo por p simplificar la inforrmación al usuario fin nal, e evidenciar siempre un n enlace a la l publicaciión del Orgganismo ressponsable, Boletín Oficcial d Estado, Boletines Oficiales de Comunidades, etc. De esta maanera evitaaremos quee la del i información n que brin ndamos qu uede obsoleta, puesto que la dificultad de manten ner i información n que no deepende de n nosotros es muy elevad da. Asimismo, ccuando un organismo lance una campaña eespecífica, eel resto pod A drán enlazaarlo d desde sus p páginas. Además dee lograr unaa mayor co A oherencia en e la inform mación quee servimos al ciudadano, e enlazar dife erentes págginas nos fortalecerá en la posició ón a apareceer en las co onsultas de los u usuarios co n los difereentes buscad dores. 7 7.3. Posiccionamien nto en Busscadores Un buen posicionam miento en lo os Buscado ores de internet implicaa el aumento en númeero b p por de visitaas en nuestra página web. Cuando los ussuarios realizan una búsqueda determin nada palabra clave, aparecer a en n las primeeras posicio ones de lo os buscadores dependee de la estru uctura de laa web y de ssu contenido. La optim mización se rrealiza en d dos sentidos: interno, dentro de lla propia web, y externo, fuera de las páginass a optimizaar y hay téccnicas de liinkbuilding, linkbaiting g o contenid dos virales. Para lograr un buen n posicionaamiento haay que traabajar en el código de programación, en ell diseño y en los contenidos. Recomendado Consseguir que o otras webs d de temáticaa relacionad da enlacen ccon tu web.. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 18 de 30 Darse de alta en directorios importantes como por ejemplo Yahoo que sigue siendo un buen punto de partida para conseguir enlaces o un primer rastreo de tu web por los buscadores. Registrarse y participar en foros, de preferencia en foros temáticos relacionados a la actividad de su página web. Escribir artículos en otros sitios web. Los artículos son un método muy poderoso para mejorar el posicionamiento y conseguir atraer visitas. Participar en las redes sociales para obtener visitas de nuestros nuevos «amigos», Twitter y Facebook son las redes sociales que más relevancia tienen para el posicionamiento. Crear contenidos de calidad con textos que contienen alta densidad de palabras clave con que buscan los usuarios de la web o potenciales clientes se sus servicios. Utilizar negrita o cursiva en los contenidos para las palabras clave que se pretenden posicionar. Utilizar las etiquetas “meta” (description y title) con las palabras claves, elegidas estratégicamente con anterioridad. Utilizar las cabeceras h1, h2, h3, etc. para destacar términos importantes, o títulos. Se deberían usar palabras claves en las cabeceras. Optimizar las URL, colocamos las palabras claves más importantes y significativas para la búsqueda. Realizar la estructuración y el diseño de una página web pensando en el posicionamiento, significa prestar atención a que sea funcional, fácil de acceder y que capte la atención del usuario. Crear un diseño web limpio en publicidad y que entregue el contenido relevante en la mitad superior del sitio web. Hacer nuestra web lo más accesible posible: limitar contenido en Flash, frames o JavaScript. Este tipo de contenido no permite el rastreo o seguimiento de la información por parte del robot en las diferentes páginas o secciones. Para ellos son un espacio plano por el cual no se puede navegar. Crear títulos únicos y descripciones pertinentes del contenido de cada página. Cada página es una tarjeta de presentación para el buscador. Los títulos y descripciones son puntos de partida para la identificación de los términos relevantes a lo largo de la web por los buscadores. Las mejores prácticas recomiendan escribir títulos de entre 60 y 70 caracteres. Enlazar internamente las páginas de nuestro sitio de manera ordenada y clara. Un «mapa del sitio» en el código (tanto el de Google como uno presente en el sitio) permitirá dar paso al buscador por las diferentes secciones del sitio en forma ordenada, mejorando su visibilidad. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 19 de 30 Actualizar la página con contenido original de calidad. Intercambiar contenido. Generar tráfico a través de SEM (Search Engine Marketing) o anuncios en buscadores con las palabras consideradas clave para la página web. Así mismo, generar tráfico a través de redes sociales y anuncios segmentados en las mismas y otras páginas de interés. Optimizar el tiempo de carga de una web para conseguir la reducción del ancho de banda y de los Adwords CPC, aumentar la tasa de conversión y mejorar el posicionamiento en buscadores. Mejorar la experiencia del usuario con mejoras del diseño y disminución de las tasas de rebote. Alojar la web en un servidor fiable. Utilizar un correcto etiquetado del sitio web es vital para un buen posicionamiento. Cuando los motores de búsqueda solamente mostraban resultados de los algoritmos de búsquedas orgánicas los sitios web eran más fáciles de optimizar. Sin embargo, últimamente están apareciendo en los buscadores diversas técnicas que es necesario tener en cuenta para la optimización de un sitio web. Actualmente se realizan búsquedas universales, donde en las páginas de resultados de búsquedas se muestran combinadamente los resultados de búsquedas orgánicas con imágenes, videos, blogs, resultados locales, comunicados de prensa, libros y productos. También hay búsquedas personalizadas que añaden a los buscadores la facilidad de enlazar contenido con las acciones del usuario en el buscador que se encuentran almacenadas en el historial o en los favoritos. Cada usuario con el tiempo irá mejorando su perfil de búsqueda personalizada, donde los enlaces y páginas favoritas irán adquiriendo más importancia que los no visitados. Las búsquedas en tiempo real permiten enlazar los resultados de una búsqueda con sitios web que proveen contenido en tiempo real, por ejemplo con las redes sociales en general o en las que el usuario tiene un perfil. Por último algunos buscadores realizan búsquedas locales donde los resultados tienen validez en una región geográfica específica. Debemos programar y diseñar nuestros sitios y su contenido teniendo en cuenta estas técnicas de búsqueda, pero tenemos suerte que como Administración Pública no tenemos competencia por lo que la preocupación por ganar usuarios es relativa. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 20 de 30 7.3.1. Técnicas SEO Las técnicas SEO utilizadas son las OnSite y OffSite. Onsite, estas técnicas son en sí las que llevaremos a cabo dentro de nuestro sitio, tales como optimizaciones de código, optimización de procesos del servidor, llamadas a la base de datos y sobre todo optimización de contenido. Todas las técnicas que usamos al redactar como el uso de negritas, asignación de jerarquía de los títulos, etc. entran en esta categoría. Es bueno mencionar que estas técnicas SEO son las que nosotros controlamos totalmente: Arquitectura y usabilidad: Mapa web Sitemap.xml (proporciona a los buscadores el listado de páginas de nuestro sitio web) Estrategia de enlaces internos (relacionados, destacados…) Tecnologías accesibles (estándares W3C) Optimización contenido Palabras claves en el contenido Títulos (95 caracteres. 1 palabra clave por título) y descripciones de cada página en función de su contenido. (Introducir palabras clave) Densidad de palabras clave (<50% de una frase. 33% aproximadamente lo más correcto. Toda palabra clave del título debe estar en el contenido) Análisis de tendencias Análisis de oportunidades Alta en buscadores Infraestructura Velocidad de respuesta Robots.txt Redireccionamientos Geolocalización de IPs. Offsite, las técnicas de SEO Offsite se refieren a todos los enlaces que no están en nuestro sitio web. Se trata del número de veces que está enlazado el sitio web, desde dónde y con qué términos. El SEO Offsite no está bajo nuestro control, pero podemos, mediante técnicas, construir enlaces externos que apunten a nuestra página. Cada link a nuestro sitio web es visto por los buscadores como voto de confianza hacia nuestro sitio web. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 21 de 30 Popularidad Número de enlaces Calidad de los sitios que nos apuntan Antigüedad de los enlaces Tipo webs que nos enlazan Textos de los enlaces a nuestra web Enlaces entendibles por buscadores (trampas por generación automática) Un referente para entender y lograr un mejor posicionamiento Web, a través de herramientas, enlaces útiles y directrices para ello es la Guía de Recomendaciones de posicionamiento SEO en Internet, publicada por INTECO. Esta guía ayuda a comprender el modo de funcionamiento de los buscadores y a aprender qué se debe trabajar en el sitio Web para mejorar su posicionamiento en Internet. Guía de Recomendaciones de posicionamiento SEO en Internet 7.3.2. Palabras clave y descripción El Código Fuente de la página web deberá incluir las Palabras Clave (Keywords) que definen el contenido de la misma. Además, con objeto de facilitar la labor de archivo y catalogación automática que realizan los robots de los buscadores, se recomienda que se incluya siempre la dependencia orgánica de la institución de que se trate. De esta forma, se entiende que, sea cual sea el carácter del nombre de la institución (Instituto puede ser centro educativo; Agencia puede ser comercio de viajes…), se trata de un organismo integrado en la Administración General del Estado. Ejemplo: Ministerio de Presidencia: o Ministerio Presidencia Gobierno España. Instituto Cervantes: o Ministerio Asuntos Exteriores Gobierno España. Se recomienda, por último, añadir también una Descripción (Description) del sitio web. Esta descripción en el Código Fuente de la página web es recogida por los buscadores y publicada como complemento al título y a la URL en los listados de resultados. Por ello es recomendable que exista dicha descripción, que no tenga una extensión superior a las dos líneas de texto y que sea autoexplicativa. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 22 de 30 Ejemplo: MINETUR / T M Telecomuniicaciones: www w.minetur.ggob.es/teleccomunicacio ones/Espectro/ Págin na principall ‐ Espectro radioeléctrrico ‐ Teleco omunicaciones y ... Inforrmación dell Ministerio o de Industrria, Turismo o y Comerciio referentee al ordeenamiento d del espectro o radioeléctrrico en Espa aña. Recomendado Trab bajar las palabras claave de tal forma quee describan n de formaa eficiente el conttenido del sitio web, renovándo olas dos o tres veces al año, con c el fin de adap ptarlas a lass nuevas accciones o iniciativas en cada momeento. No u utilizar nom mbres propio os de las pe ersonas que ocupen loss cargos de Gobierno. Intro oducir la deependenciaa jerárquica del organiismo de qu ue se trate como palab bra clave (en el casso de los Ministerios, G Gobierno y España), lo que facilitaa su definición por parte de ro obots y busccadores, y llos diferenccia de organ nismos simiilares de otros países de hablaa española. Utilizar una deescripción del d sitio we eb en el có ódigo fuente sin prólogos, direccta, brevve, en la quee la parte fu undamental se sitúe en n las 10 prim meras palab bras. 7.3.3. URL princip U pal Respecto o a la redaccción o expresión form mal que se use para laa URL, debe en tomarse en consideración las sigguientes reccomendacio ones: Se debe teneer como preeferencia laa utilización n del concep pto principaal que define a l institució la ón, sin por ello renun nciar a las siglas como consideración únicaa o c complemen ntaria. Por eejemplo: o Minissterio de Assuntos Exteriores y Coo operación o www w.maec.es o www w.maec.gob..es o www w.exterioress.gob.es La ventaja de utilizar essta última denominació ón consiste en: o Es reconocible por busccadores sim mples y taambién po or buscadores semáánticos o co onceptuales Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 23 de 30 o Por eello, tiene teendencia a posicionarsse mejor o Es permanente p e ante el potencial cambio dee denomin nación de los organ nismos. Aquellos organismo os de segun ndo nivel qu ue tengan un u ámbito de actuació ón claramen nte definido,, pueden optar o por señalarlo en e su URL (se citan casos hipo otéticos como ejemplo)): Consejo Sup C perior de Deeportes: www w.deporte.ggob.es Centro de Es C studios Políticos y Consstitucionalees: www w.constitucion.gob.es Por últim mo, para cam mpañas con ncretas, se p pueden utiliizar estas m mismas recomendaciones: w aenergia.es www.ahorra www.condu w ceseguro.es Dado quee el interés de la Admiinistración G General dell Estado es la comunicaación y pueesta a disposición de los ciudadanos de conten nidos y servvicios, el uso o de varias URLs dirigid das a unos m mismos conttenidos no supone un problema, a pesar de que la reco ogida de datos y estadísticas podríaa verse perjudicada o sser más dificcultosa en ttérminos co omerciales. No es en estte caso una consideración a tener en cuenta. Recomendado Utilizar la URL con domin nio <.gob.e es> en todo os los niveles de la Administrac A ión General del Estado, para to odos los sitios web. Utilizar redacciiones y desscripciones semánticas en la pro opia URL, primando p este form mato sobre las siglas, co on el fin de ser mejor rreconocidoss en robots y buscadorres, y po oder manten ner estadístticas en la h historia. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 24 de 30 7.3.4. URL Sedes U electrónicaas Los ciudadanos deb ben saber claramente e que se encuentran dentro de una sede. Se considera conveniente utilizar la palabra “sede”, en n primer luggar, para dar d una mayyor confianzaa a los ciudadanos, en segun c ndo lugar, para mostrar una imagen más m normalizada de las sedes electtrónicas y, p por último, para que los motoress de búsqueeda n en los priimeros lugaares las sedes electrón nicas al busccar por la p palabra ‘sed de’, muestren ya que laa indexación n de las URLs es una de las estrategias que u usan los algo oritmos de los motores de búsqued da. Recomendado Utilizar sede.aa aaa.gob.es,, donde ‘aaaa’ se sustiituirá por ell nombre de el ministerio u orgaanismo. (Reeal Decreto 1671/2009 9. Artículo 17.2. “Para ffacilitar su identificaciión, las ssedes electrrónicas seguirán las diisposicioness generales que se establezcan pa ara la im magen insttitucional de d la Admiinistración General deel Estado y y su direccción electrónica incluirá el nom mbre de dom minio de terccer nivel .go ob.es”). Si see trata de organismos muy conocidos por los ciudad danos y sie empre que no coin ncida con laa denominaación del po ortal, se puede utilizarr la denominación acttual con ‘.gob.es’ Disposición D A Adicional cuarta RD 1671/2009. 1 En este caso podría ser: s orga anismo.gob b.es. No obstante, para una mayor normalización n siempre se podría redireccion nar auto omáticamen nte desde una u URL a otra, para lo cual hab brá que reggistrar los dos d dom minios: organismo.gob.es y sede.organismo.gob.es. En ccuanto a la u utilización d de: - https://w www.sede.ejjemplo.gob.es - http://ww ww.sede.ejeemplo.gob.ees - https://seede.ejemplo o.gob.es - http://sed de.ejemplo..gob.es dependeerá de la con nfiguración de los servvidores. Cuan ndo mediaante un enlace se remita r dessde una seede a un portal, seería convveniente al activar el enlace mostrar un aviso o indicando que se sale e de la sedee. Las SSubsedes pueden teneer su propiaa dirección URL que se redireccion ne a la URL de la seede princip pal o bien ser accesib bles a travéés de la seede principaal. Habrá que q aseggurarse de la accesibilidad en el redireccionamiento. En todo caso o su dirección electrónica incluirá el nom mbre de dom minio “.gob..es”. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 25 de 30 Aunque se tratee de una su ubsede se uttilizará la paalabra ‘sedee’ en la URLL. La diferen ncia entrre sede y su ubsede es u una cuestión n técnica y a los ciudaadanos les p puede resulltar máss comprenssible ya que las subse edes tienen n las mism mas obligaciones que las sedees. Se consid dera conven niente utilizzar la palabra “sede”, een primer lu ugar, para d dar una mayyor confianzaa a los ciudadanos, c ndo lugar, para mostrar una imagen más m en segun normalizada de las sedes electtrónicas y, p por último, para que los motoress de búsqueeda muestren n en los priimeros lugaares las sedes electrón nicas al busccar por la p palabra ‘sed de’, ya que laa indexación n de las URLs es una de las estrategias que u usan los algo oritmos de los motores de búsqued da. Recomendado Cuan ndo exista u una versión n del sitio w web para disspositivos m móviles se u usará la misma URL precedida por "m." (Ejemplo: www.domin w nio.gob.es sería m.dominio.gob.ees), redirigiendo a la URL en la l que se te enga implementada dicha versión móvil, en n el caso o de que exista como URL diferenciad d a de la U URL habitu ual , ya sea s “dom minio.mobi”; “movil.do ominio”; “d dominio/mo ovil”; etc. 7.3.5. URL secund U daria Los busccadores prriman aqueellas páginas que están mejor definidas tanto en su contenid do como en n su contexxto. Por ello o, se recom mienda usarr gestores de d contenid dos que perm miten definir, ya sea p por defecto o de forma activa, las URLs de llas páginas de forma seemántica (ab bandonando el cifrado o aleatorio d de las mismas). De esta fforma, la páágina de po ortada del ssitio web dee un ministeerio no se llamaría de las siguientees formas, aahora habitu uales: w erio.gob.es/home www.minist erio.gob.es/index www.minist w erio.gob.es/12345678 www.minist w Sino: erio.gob.es/ministerio www.minist w o‐de‐españaa Y una páágina con contenido, c por ejemp plo, informaativo de la sala de prrensa, debeería llamarse: w www.minist erio.gob.es/sala‐de‐prrensa Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 26 de 30 Un ejemp plo para una página intterior se esta sección ssería: www.minist w erio.gob.es/sala‐de‐prrensa/inauggurada‐feriaa‐muestras‐primaveral Esta form ma nominattiva de llam mar a las páginas conttextualiza ssu contenid do, haciéndolo más fácil de entender a los robots de lo os buscado ores y por lo tanto po osicionándo olas mejor an nte potenciaales búsqueedas de inte ernautas. Recomendado Utilizar descrip pciones sem mánticas en n el nomb bramiento yy titulación n de las UR RLs secu undarias. En su caso, primar en n la comprra de apliccaciones infformáticas de gesttión de conttenidos las ssoluciones ttécnicas que permitan hacerlo. 7.3.6. Subdominio S os Se recom mienda que todos aqueellas campañas e iniciativas de loss ministerios que cuenttan con su propia págin na web (ten ngan o no p personalidad d jurídica o administraativa), cuentten además ccon un subdominio o URL secund daria en la eestructura ggeneral de la página w web del minissterio. De esta forma los robots de los buscad dores interrpretan de forma más eficiente su dependeencia contexxtual con el ministerio u órgano dee la Administración que la ha puesto en march ha. El nombrre del subdominio o URL secundaaria debe seer el mismo o que se utilice como U URL independ diente. El co ontenido dee esta págin na puede seer una págin na‐prólogo que redirijaa al sitio web b independ diente, o un na redireccción directaa, atendiend do a las ne ecesidades de contenido que en caada caso surja. Por ejem mplo, puedee ser una reedirección directa si laa campaña está activaa, y tener una u página‐prólogo cuan ndo la camp paña sea reccurrente peero no esté activa o vigente. Ejemplo: Ministerio d M e Sanidad, SServicios So ociales e Igu ualdad www w.msssi.es C Campaña “Los Medicam mentos no sson un Juego” http:://www.meedicamentossnosonunju uego.es/ http:://medicam mentosnoson nunjuegos.m msssi.es Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 27 de 30 Recomendado Utilizar descripciones seemánticas en el no ombramientto y titulaación de los subd dominios. En E su caso, primar en la comprra de apliccaciones infformáticas de gesttión de conttenidos las ssoluciones ttécnicas que permitan hacerlo. 7.3.7. Herramient H ta de Redu ucción de U URL’s RUN imp plementa un na solución sencilla de generación n de URLs co ortas para u una mejora en la eficien ncia de la reemisión de direccioness web mediante email,, sms, twitter o cualqu uier medio electrónico, e , que perm mita a lass administrraciones geenerar dire ecciones más m fácilmentte recordab bles tipo htttp://run.go ob.es/xxxxxx y evitar así, el uso de d direccion nes extremad damente largas. Para pod der hacer usso de la aplicación RUN N se deberáá completarr el formulaario disponible en la direección: http p://run.gob..es/RUN e indicar Organismo Peticionario, y nombre, ape‐ llidos, NIF de las peersonas quee tendrán accceso al gesstor de URLLs. Para el u uso del gesstor mprescindib ble que el o organismo tenga habilittado el acceeso a la Red d Sara. RUN es im Los usuarios accedeen mediantee el uso dell certificado o digital cerrtificado diggital en vigo or o DNI electtrónico a las URLs de ssu grupo, do onde podráán editar lass descripcio ones, las dirrec‐ ciones co ortas y larggas, y adem más, efectuaar comparaativas de cllics entre laas URLs de su grupo. Recomendado Utilizar la herraamienta RUN 7 7.4. Canaales de Ate ención Los canales de atención son lo os mecanism mos que se proporcion nan en los p portales web a través de los cualees se permite que suss usuarios o el públicco en gene eral, formulen consultass relativas a inquietud des, necesiidades, petticiones o ssugerenciass sobre tem mas relacionaados con el sitio web. Estos can nales permiiten acercarr la Adminisstración a laa ciudadaníía y solucion nar sus dud das, o atendeer a sus petticiones de forma máss directa y personal. N Normalmente el acceso o a estos can nales se reaaliza mediante un enlaace denominado “Con ntáctanos” o alguna o otra fórmula similar, dessde la Págin na de Inicio del sitio weeb. Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 28 de 30 Además del canal web habilitado podrán existir otros canales como son la vía telefónica, buzón de sugerencias o contacto presencial dependiendo del tipo de gestión, trámite o información que se desee realizar u obtener. En todos los casos, se publicitará cada una de las vías exponiendo los datos claramente del contacto e independientemente de su modalidad. Puede que exista un sistema de información específico que gestione todas las consultas o peticiones y conocer el estado y momento en la tramitación de las consultas que le afecten. Para establecer el diálogo correspondiente con el ciudadano, se le solicitará como mínimo una dirección de correo electrónico datos para poder contactar. Por nuestra parte en el apartado de Contacto nosotros deberemos hacer constar: Email Correo postal o personalmente: En la propia Oficina de Gestión de Sugerencias y Reclamaciones. Dirección de la sede del Ministerio Horario en el que se presta servicio Teléfono de contacto Transporte público a utilizar para acceder hasta las instalaciones. (Ver el Programa de cartas de servicios del REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. http://www.boe.es/boe/dias/2005/09/03/pdfs/A30204‐30211.pdf y El artículo 6.2 del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre (http://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE‐A‐2009‐18358), por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos menciona, dentro de los servicios que las sedes electrónicas pondrán a disposición de los ciudadanos, la carta de servicios y carta de servicios electrónicas). Se recomienda registrar, almacenar y clasificar todas las preguntas y sugerencias y crear un servicio de información al ciudadano en forma de FAQ (preguntas frecuentes). Normalmente las inquietudes de una persona son comunes a un colectivo y de esta manera se puede resolver una duda de manera rápida y sin necesidad de tener que esperar a que sea cursada de forma personal y debiendo esperar un tiempo para recibir la respuesta o teniendo que desplazarse hasta el sitio indicado para recibirla. Estas preguntas serán agrupadas en secciones en base a características comunes que las hagan pertenecer a uno mismo. Guía de Comunicación Digital para la Administración General del Estado ASPECTOS DE COMUNICACIÓN Página 29 de 30 (Ver tam mbién el fasccículo Tecnologías web b 2.0 de estta Guía de Comunicacción Digital en la que se s recoge ampliamen nte el canaal de las Redes Sociiales para establecer la comunicaación con lo os ciudadan nos). Recomendado Abrir un canal de comuniccación del ttipo de “Co ontacto” con un enlace e en la Página de In nicio de nueestro Sitio w web. Estaablecer un ssistema de información n específico o que gestio one todas laas consultas o peticiones paraa normalizarr las respue estas. Creaar una sección de Preguntas más FFrecuentes (FAQ). Guía de Comunicación Digitall para la Administración n General del Estado ASPECTOS DE COMUN NICACIÓN Página 30 de 30
