Capital intelectual y propiedad intelectual

Boletín IIE, noviembre-diciembre del 2002
Capital intelectual y propiedad intelectual
José L. Rincón S.
Introducción
E
n los últimos años se han realizado importantes desarrollos tecnológicos que dieron origen a que la información sea el recurso
más apreciado, no sólo para las organizaciones sino también
para las personas y los países.
En forma paralela, algunos países como Estados Unidos y la Unión
Soviética, iniciaron la revolución tecnológica que culminó con la puesta
en órbita de satélites como el Sputnik y el desarrollo de la computadora.
En ese momento, esos hechos se consideraron los grandes logros de la
investigación, sin embargo, su mayor contribución fue la iniciación de la
era de la comunicación vía satélite.
Así pues, la principal característica de esta nueva sociedad de la
información es que el insumo más importante con que cuentan las organizaciones es, precisamente, la información oportuna, relevante y suficiente.
En países como Estados Unidos, se ha registrado un incremento
considerable, aproximadamente del 11 al 60%, en el nivel de ocupaciones basadas en la información. Esta tendencia es similar aunque con
cifras distintas en países como México. Es fácil comprender que se vive
en la era de la información al reconocer que los medios de comunicación se han convertido en artículos de primera necesidad como el teléfono y la Internet.
El capital intelectual está basado en los conocimientos, en el
intelecto humano y en el valor
económico que éstos le aportan
a la organización por desarrollarse dentro de su ámbito.
Si bien el desarrollo de la
tecnología de la información está
asociado con el incremento en el
uso de los medio electrónicos de
comunicación, la intervención de
las computadoras es solamente
una pequeña parte de la era de la
información. Es cierto que las computadoras son el elemento común
y que han contribuido a que las
organizaciones sean más eficientes, pero no son el único elemento
identificable en esta nueva era.
En la era de la información,
las organizaciones se encuentran
comprometidas con el cambio en
la generación de ingresos. Ya no
se basa en los bienes de capital,
como en la era de la industrialización, ahora se requiere integrar a
todos sus colaboradores y buscar
la forma en que éstos compartan
los conocimientos para que en forma conjunta alcancen los objetivos.
Ser parte de la sociedad de
la información obliga a todas las
organizaciones a analizar y
redefinir sus metas. No con el propósito de cambiarlas, si no con el
263
Artículos técnicos
El capital cliente se conforma
por las relaciones que la organización tiene con otras semejantes o con personas que requieren el producto o servicio
que ésta presta.
de modificar la forma de alcanzarlas.
En la era o sociedad industrial, el recurso principal era el capital. Mientras una empresa tuviera los recursos necesarios para
adquirir los bienes de capital con
los cuales producir bienes, se consideraba una organización con posibilidades de crecimiento y éxito.
En contraste, una organización
que en la actualidad cuenta con el
capital suficiente para la adquisición de bienes de producción, pero
se niega a reconocer la importancia de la información, cuenta con
menos posibilidades de alcanzar
su desarrollo económico o de permanecer en el mercado. Ahora, el
principal insumo en las organizaciones, es la información para generar conocimiento.
En la era industrial el cambio se dio en torno a los avances
relacionados con la productividad
y la eficiencia dentro de un marco
industrial caracterizado por la reducción de costos y por la atención especial a los ingresos. La
base fundamental del desarrollo
consistió en identificar qué procesos contribuían a la productividad
y cuáles no; y en sustituir la mano
de obra por la perfección en las
máquinas y por el ahorro que éstas producían. Se concentraba en
hechos ocurridos, no en el futuro.
La toma de decisiones estaba totalmente fundamentada en hechos
pasados sin tomar en consideración las posibilidades a futuro,
como se ilustra en el Cuadro 1.
264
Datos vs. Información
El reto en las organizaciones de la sociedad de la información es distinguir entre los datos y lo que constituye verdadera información, y principalmente distinguir, fomentar y cuidar el conocimiento. En la actualidad
las organizaciones ya no deben cumplir únicamente con la recopilación
de información basada en acontecimientos pasados; el registro de los
eventos ya no es suficiente. Cualquier organización debe ahora anticiparse a los acontecimientos futuros y la única forma de lograrlo es creando
conciencia en el personal de que el conocimiento compartido fortalece
mucho más a la organización que el conocimiento individualizado.
En ocasiones es difícil distinguir la diferencia entre datos e información. Información son los datos arreglados con base en el contexto
en el que serán interpretados para que tengan significado o trascendencia para la persona que la recibe. Muy concretamente, la información
representa algo para la persona o la organización, de otra forma, son
únicamente datos que probablemente son valiosos para alguien más,
pero no para la persona que los va a utilizar. He ahí, la importancia de
identificar perfectamente las características del entorno y las necesidades de los receptores de la información para así, en caso de ser los
proveedores, poder poner a su alcance información y no datos y, en
caso de ser los receptores, reconocer la información .
Una vez que se ha generado información, se puede hablar de la
generación de conocimiento. El conocimiento depende en gran medida
de que la información sea confiable. Si es así, el conocimiento generará
Cuadro 1
Comparación entre las economías industrial y de la información.
Economía industrial
Economía de la información
Industrializar
Informar
• Petróleo.
• Materias primas.
• Acero.
• Recursos naturales.
• Productos.
• Procesos.
• Desarrollar conocimientos y
servicios.
Crear infraestructura
Crear infoestructura
• Carreteras.
• Aeropuertos.
• Transportes, etc.
• Utilizar tecnología de la información
avanzada.
• Crear sistemas de información de
lo micro a lo macro.
Conceptos rectores
Concepto rectores
• Producción masiva.
• Mercados masivos.
• Productividad.
• Maquinaria y equipo como extensión
del músculo.
• Empresas intensivas en capital.
• Organizaciones mecánicas orientadas
al proceso, producto o tecnología.
• Procesos masivos con producción
diversificada.
• Nicho de mercado.
• Crear valor.
• Computadora como extensión
de la mente.
• Empresas intensivas en
conocimiento.
• Organizaciones inteligentes
orientadas hacia el cliente.
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actividades conscientemente encaminadas al logro de los objetivos institucionales.
Adquisición del conocimiento
El conocimiento se adquiere a través de un proceso. Se parte de los
datos, que se depuran para luego integrar, ordenar y relacionar dentro
de un contexto. La información es generada para la satisfacción de las
necesidades del hombre por medio del conocimiento de dicha información.
Puede decirse que el conocimiento es: averiguar por la inteligencia la naturaleza, cualidades y relaciones de las cosas. Por lo tanto, el conocer algo no sólo depende de la disponibilidad de la información, sino del interés del individuo por apropiarse de ella y satisfacer
sus necesidades de conocimiento.
Las organizaciones actuales requieren de identificar claramente
las diferencias entre datos, información y conocimiento para poder obtener las ventajas competitivas de llevar a cabo una administración basada en el conocimiento.
En la era de la información, entre más conocimientos tenga una
organización, contará con una visión más amplia de las situaciones y le
permitirá entender, captar y anticiparse a los eventos. Cuando una organización conoce, se encuentra más segura; y dicha seguridad le da la
capacidad de dedicarse no sólo a resolver problemas actuales, si no de
concentrar su atención en el futuro y las oportunidades.
Si se habla del conocimiento en el entorno de las organizaciones,
éste es el factor determinante en la competitividad y permanencia de las
mismas desde finales del siglo XX y en el siglo XXI. El papel del conocimiento como impulsor de la ventaja competitiva de las organizaciones,
se ha convertido en un asunto importante en todas las áreas de la administración. Y al considerar que el generador del conocimiento es la persona, la empresa cuenta con generadores de conocimiento en todas
sus áreas.
Tipos de conocimiento
Al analizar el conocimiento desde el punto de vista organizacional, éste
se conforma por el conjunto de experiencias, eventos y los sentimientos
que predominan en la organización y dan origen a la percepción que de
ella tienen sus integrantes y los externos. Se pueden identificar en las
organizaciones dos tipos de conocimiento: el tácito y el explícito.
El conocimiento tácito tiene sus raíces en lo más profundo del ser
humano, en sus ideas, experiencia individual y en los ideales y valores
de la persona. Es el tipo de conocimiento más difícil de transmitir o comunicar. Se distinguen dos dimensiones en el conocimiento tácito: la
dimensión técnica y la dimensión cognoscitiva. La dimensión técnica
incluye las habilidades no formales.
La dimensión cognoscitiva es en la que se desarrollan modelos, esquemas, mapas mentales y todo tipo de estructuras que permiten percibir el
mundo en una forma determinada. Ninguna de las dos dimensiones es
fácilmente identificable; sin embargo, el conocimiento tácito es el determinante en la riqueza de conocimiento de las organizaciones actuales.
La administración del conocimiento es conjuntar, racionalizar, codificar, almacenar y diseminar el conocimiento dentro
de una organización.
En cambio, el conocimiento
explícito es el que se basa en
eventos y hechos particulares reconocidos por el ser humano. Generalmente se refieren a sucesos
que ya han transcurrido y que en
algún momento fueron parte de un
proceso de conocimiento tácito. El
conocimiento explícito se considera objetivo, racional, secuencial,
observable y medible.
A partir del conocimiento se
derivan conceptos tales como: administración del conocimiento,
gestión del conocimiento, activos
del conocimiento y aprendizaje
organizacional. La gestión del conocimiento consiste en tomar,
como eje estratégico, los conocimientos que conduzcan a la innovación en los métodos desarrollados en todos los niveles de la organización, en cualquier lugar o
proceso, en donde se encuentre
un ser pensante.
La importancia de gestionar
el conocimiento en la actualidad
recae en que la mayoría de los procesos dentro de las organizaciones requieren de la generación,
procesamiento y distribución de información por y para las personas
de la organización y para los externos.
La administración del conocimiento es conjuntar, racionalizar,
codificar, almacenar y diseminar el
conocimiento dentro de una organización. No se trata únicamente
de perfeccionar las capacidades
técnicas ya existentes en los sistemas de administración con los
que cuentan las organizaciones, la
clave de la administración del co-
265
Artículos técnicos
El capital humano es reconocido como el elemento primordial
para estudiar al capital intelectual, pues es en las personas en
donde se generan los conocimientos.
nocimiento en las organizaciones
es la de transformar el conocimiento tácito en explícito. Esto requerirá de fomentar cambios drásticos
en la cultura de la compañía y en
las actitudes de las personas.
El proceso de aprendizaje
organizacional busca que las personas y la organización desarrollen y utilicen realmente su inventario de conocimientos. La idea
principal es que la organización
propicie un ambiente de enseñanza y aprendizaje de todos sus integrantes y en interrelación con los
distintos niveles que la conforman.
Una organización que desea mantenerse a la vanguardia necesita
erradicar viejas prácticas e ideologías que hacían a las personas
egoístas o muy celosas de sus conocimientos y consideraban que el
compartir les restaba poder.
miento. El conocimiento de la organización, como conjunto, conforma el
capital intelectual. El capital intelectual no se refiere únicamente a las
capacidades intelectuales sobresalientes de algunos de sus directivos o
empleados, tampoco es el valor monetario dado a los estudios o a la
preparación profesional de los trabajadores y, mucho menos, un elemento más en la organización para saber cuánto se le debe pagar a
algún empleado.
El capital intelectual puede definirse como la existencia total de
recursos basados en el conocimiento que la empresa tiene. Por lo tanto,
el capital intelectual puede ser tanto el resultado final de un proceso de
transformación del conocimiento o el conocimiento como tal, que se transforma en la propiedad intelectual o en los activos intangibles de la empresa. El capital intelectual se compone de todo aquello que agrega valor en la empresa y que tiene la cualidad de ubicarse en el espacio del
intelecto, sea de los individuos o de la organización. Es decir, la suma de
material intelectual, ideas, conocimientos, información, propiedad intelectual, experiencia que se puede aprovechar para crear riqueza, como
se ejemplifica en la Figura 2.
Como ya se mencionó, el capital intelectual está basado en los
conocimientos, en el intelecto humano y en el valor económico que éstos le aportan a la organización por desarrollarse dentro de su ámbito,
sus principales características son:
•
•
•
Intangibilidad de los elementos que lo conforman. Es decir, son
elementos que se perciben y que indudablemente existen, pero
que no se pueden tocar o ver físicamente. Se desarrollan y transforman principalmente a partir de la iniciativa de las personas y,
aunque la organización influye, el factor determinante es el interés individual.
Puede ser el producto inicial al final de un proceso de transformación del conocimiento.
Fijo, en el caso de la propiedad intelectual, y flexible en el de las
capacidades humanas.
Capital intelectual
Figura 1
En esta época, el conocer y desarrollar métodos efectivos de administración del capital intelectual en
la organización, puede significar el
éxito sobre la competencia y la
supervivencia en un mercado o
economía poco estable como nacional. La competitividad, productividad, calidad y servicio, conceptos importantes actualmente en las
organizaciones, serían impactados
de forma positiva con la aplicación
de métodos efectivos de administración de capital intelectual.
El elemento fundamental de
la economía de las organizaciones
se encuentra ahora en el conoci-
266
Capital intelectual empresarial.
Capital intelectual de la empresa
Activos
intelectuales
Recursos
humanos
Propiedad
intelectual
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Figura 2
Elementos del capital intelectual.
Activos intangibles
Experiencia
Imagen
Posesión del mercado
y estrategias
Propiedad
intelectual
Preparación
académica
Habilidades
Capital
intelectual
•
Capacidades
Creatividad
Conocimientos
Productividad
Satisfacción de
Prestigio
Liderazgo empleados y
clientes
•
•
Subjetividad en la medición. Por su naturaleza son elementos difíciles de medir y las propuestas existentes se enfrentan a factores de resistencia de diferentes tipos.
Otorgan valor económico o riqueza a la organización en donde se
desarrollan. Pese a la dificultad al determinar la contribución por cada
elemento y por el capital intelectual en conjunto.
La administración del capital intelectual tendrá que ser de forma
muy particular y requerirá realizar un estudio de cada organización para
determinar el capital intelectual y el curso de acción a seguir de acuerdo
con sus propias características.
El capital intelectual de una organización se encuentra distribuido
en todas las áreas de ésta y se basa en los conocimientos y aptitudes de
las personas clave de la organización, al igual que en el conocimiento y
aptitudes que la organización ha desarrollado en conjunto, mismas que
le otorgan cierta identificación en el mercado.
Para poder analizar los elementos del capital intelectual se requiere
identificar ciertos puntos de su origen: la comunidad, los empleados, la dirección de la organización, el mercado mismo y los accionistas, si es el caso:
•
•
•
•
Las organizaciones actuales requieren de identificar claramente las diferencias entre datos, información y conocimiento para
poder obtener las ventajas competitivas de llevar a cabo una
administración basada en el conocimiento.
La comunidad se refiere a las autoridades, líderes de opinión, sistema educativo, gobierno local y nacional, entre otros.
Los empleados con la práctica constante de sus rutinas, aportación de nuevas ideas y sugerencias, su participación formal e informal en la organización.
La dirección de la empresa con el desarrollo de sus estrategias, la
difusión e inclusión de los empleados en las metas y valores de la
organización, así como la cultura de mando que maneje.
El mercado mismo, por la red de consumidores, competidores,
proveedores reconocidos por la organización. Las instituciones
reguladoras y supervisoras del intercambio comercial de la que la
organización es sujeto.
Los accionistas en su caso,
intervienen por su relación
con los bancos, inversionistas, analistas de negocios y
demás asesores de los que
se puedan obtener nuevas
oportunidades.
Es evidente que las organizaciones cuentan con la mayoría
de estos elementos y con base en
ellos es que se han desarrollado
hasta el momento. El cuestionamiento es: en qué medida los toman en cuenta en su funcionamiento diario y en su planeación a
futuro.
Precisamente, para llevar a
cabo el análisis de los diferentes
componentes del capital intelectual, Skandia Inc., una empresa de
seguros sueca, distinguió en su
primer esquema dos dimensiones
o componentes: el capital humano y el capital estructural.
Hubert Saint Orange, el promotor principal de la teoría del capital intelectual en Canadá, transformó el modelo original y agregó
una tercera dimensión: el capital
cliente, por considerarlo un factor
determinante. Karl Erick Sveiby en
su libro La nueva riqueza de las
organizaciones considera que los
componentes del capital intelectual
son los activos intangibles de estructura interna, los activos
intangibles de estructura externa
y los activos intangibles de competencia individual. Por último,
Ramona Dzinkowski, en colabora-
267
Artículos técnicos
ción con Saint-Orange, precisa
tres componentes: el capital humano, el capital relacional y el capital
estructural.
Capital humano
El capital humano es reconocido
como el elemento primordial para
estudiar al capital intelectual, pues
es en las personas en donde se
generan los conocimientos. El capital humano es la parte generadora de las organizaciones, las
personas han recobrado la fuerza
impulsora de las organizaciones
puesto que son éstas quienes le
otorgan a la organización la capacidad de renovarse, de tomar en
cuenta enfoques de distintas personas, de crear cosas nuevas y,
lo principal, es que al conjuntar las
aportaciones de cada una de las
personas que participan en la or-
268
ganización, los resultados son más benéficos. Es decir, la unión de los
conocimientos de los empleados propicia una sinergia de conocimientos y, por ello, el resultado es mayor a las aportaciones separadas de
cada persona.
La característica principal que tiene el ser humano es su capacidad creadora; la fuerza de las ideas que un individuo genera y las innovaciones a las que éstas pueden dar origen, hacen que la organización
cuente con el soporte necesario para ajustarse a los cambios y a los
requerimientos del mercado, de los clientes, de sus accionistas y de sus
mismos integrantes.
Dado que las organizaciones requieren del elemento humano para
crear e innovar, deben de crear los espacios necesarios y adecuados
para que las personas sientan la necesidad de innovar y el gusto por
hacerlo. El capital humano crece en dos formas: cuando la organización
usa más de lo que la gente sabe y al incrementar el número de personas
que saben más sobre lo que puede ser útil.
Una de las principales tareas de cualquier organización moderna
es identificar cuándo sus trabajadores están involucrados en actividades que no colaboran directamente con los objetivos de su puesto o
cuando están involucrados en actividades en las que no se les estimula
para crear e innovar.
La razón principal para tener en cuenta esta tarea básica de
las organizaciones es la competencia; actualmente, las organizaciones ya no cuentan con la capacidad absoluta de determinar quién
permanece en ella y quién sale, se debe reconocer
también que existen organizaciones similares que
pueden ser más atractivas para los empleados por
los beneficios que ofrecen, no sólo en términos económicos, sino también en estímulos y en ambiente
de desarrollo profesional y personal.
Al establecer claramente las actividades a desarrollar por cada persona, los conocimientos con los
que ésta cuenta normalmente se desarrollarán únicamente en beneficio de dichas actividades. Para
poder hacer que los integrantes de la organización
sepan cosas adicionales que serían útiles, es necesaria la participación de todos los integrantes de la
misma. Es conveniente motivarlos a participar y compartir su conocimiento con los demás. Las organizaciones, deben de “...promover el efecto Pigmalión, que
alienta lo mejor de cada persona simplemente por la
manera en como es tratada”. Conforme las organizaciones hagan a todos los integrantes partícipes y responsables de un futuro común, estarán utilizando más
conocimiento del necesario en una organización, ya
que cada individuo estará compartiendo y aprendiendo algo nuevo que, posiblemente, desde su perspectiva era inconcebible.
Algunos de los elementos que contribuyen a
determinar el capital humano de una organización
para después formar parte global del capital intelectual, son los siguientes:
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•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
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•
•
•
•
•
Competencia laboral.
Motivación y liderazgo.
Delegación de autoridad.
Grupos formales e informales.
Satisfacción del trabajador con la organización.
Rotación de personal.
Años de servicio en la organización.
Entrenamiento requerido.
Costo de entrenamiento y programas de apoyo para empleados.
Programas de capacitación y aprovechamiento de los empleados.
Evaluaciones periódicas del desempeño.
Nivel de educación de los empleados.
Empleados con grados profesionales.
Integración de los empleados.
Costo de previsión social.
Papel de los sindicatos.
Conocimiento, manejo y aplicación de la misión y políticas de la
organización en el desempeño diario de su trabajo.
Sin embargo, medir a las personas nunca ha sido tarea fácil ni
completamente aceptada debido a la subjetividad que se presenta cuando
son otros individuos quienes la ejecutan.
Para poder llevar a cabo una medición del capital humano en las
organizaciones, es necesario tomar en cuenta que en el interior de todas ellas existen grupos formales e informales y que éstos siempre cuentan con algún tipo de liderazgo que debe ser identificado. Después hay
que reconocer perfectamente cuáles son los modelos de administración
aplicados y, por último, establecer un sistema de medición del capital
humano y determinar la infraestructura que se necesita para servir a
esos grupos, tratando de identificar los cambios que se pueden presentar en el futuro.
Capital estructural
El capital estructural está conformado por todo aquello que ha fomentado la organización y que la distingue de otras. Por ejemplo, la estructura
organizacional, tanto formal como informal; los procedimientos de trabajo; la cultura de la organización; la filosofía; los valores y los sistemas
que se han desarrollado.
El capital estructural es muy importante para las organizaciones porque en él se encuentra el valor agregado de la organización.
Lo esencial para las organizaciones actuales es concentrar dentro de
este capital estructural la mayor cantidad de recursos posibles provenientes de las aportaciones del capital humano y de las relaciones
con otras organizaciones y con ello disponer de una estructura más
sólida. Las principales razones para administrar el capital estructural
son: distribución rápida del conocimiento, incremento del conocimiento
colectivo, disminución de tiempos de entrega, gente más productiva.
El capital estructural de una organización cuenta, principalmente,
con tres características:
•
Ha sido desarrollado en forma particular y única, a través del tiempo
y la experiencia.
•
•
Pertenece a la organización
y no a uno o varios individuos que pueden irse en algún momento.
Es responsabilidad y patrimonio exclusivo de la organización.
Como se mencionó anteriormente, este tipo de capital se conforma a través del tiempo con los
sistemas y procesos que se desarrollan. El capital estructural no
puede tomarse de otra organización, es particular de cada una
porque obedece a las necesidades
que lo originaron y a las experiencias vividas.
En teoría, el capital estructural debe pertenecer a la organización, sin embargo, hay ocasiones en las que por ausencia de un
sistema de recopilación e integración, se encuentra en poder de
la(s) persona(s) clave(s) de la organización y, por lo tanto, es muy
factible que se pierda parte de él
por alguna causa. Dado así, es
responsabilidad de la organización
conformar esa red por medio de la
cual se capture el capital estructural, ya que existe una relación de
interdependencia entre la protección que éste requiere y la protección que proporciona a la organización.
El papel del administrador
con relación al capital estructural
es encontrar la forma adecuada de
capturar todos los procesos, sistemas, investigación y desarrollos
que se generan en el interior de la
misma, en forma escrita principalmente. De esta forma, la organización contará con esa información independientemente del paso
del tiempo o de la permanencia de
las personas clave dentro de la organización. Es decir, resulta importante crear dentro de las organizaciones una red de conocimiento
que haga que los conocimientos
269
Artículos técnicos
que se encuentran en todas las
áreas sean fáciles de compartir y
estén al alcance de todos para eficientar el desempeño.
Puede sonar arriesgado,
principalmente para los estilos de
dirección más conservadores, el
hecho de poner al alcance de todos los miembros de la organización el conocimiento que se genera en todas las áreas. Sin embargo, es importante recordar que
conforme se logra compenetrar a
todos los miembros y se les brinda un ambiente de confianza e inclusión, utilizarán esta red en forma correcta y beneficiosa para la
organización. En cambio, el no
hacerlo así puede significar un
riesgo mayor.
El capital estructural pude
subdividirse en:
•
Organizacional: Compues-
•
•
to por sistemas, herramientas, manuales de organización, filosofía operativa, antigüedad, estructura y cultura organizacional.
Innovador: Derechos, patentes, propiedad intelectual, diseños y/o
secretos, investigación y desarrollo entre otros.
De Proceso: Programas de calidad, de mejor desempeño de personal, programas de tiempos y movimientos, todos aquellos destinados a mejorar la eficiencia en la producción y la prestación de
las servicios.
Capital cliente
Si bien el capital relacional se refiere a las relaciones externas que tiene
la organización, ahondando en ellas se sabe que pueden ser de dos
tipos: primero, son las relaciones que la organización establece con otras
entidades que le ayudarán a lograr sus objetivos y a poner al alcance de
sus clientes, los productos o servicios que ellos esperan; segundo, son
precisamente las relaciones que tiene la organización con dichos clientes.
El capital cliente se conforma por las relaciones que la organización tiene con otras semejantes o con personas que requieren el producto o servicio que ésta presta. AI ser el cliente la persona a quien la
organización dirige sus esfuerzos, es de vital importancia conocer de principio a fin cuándo y cómo se establece dicha relación y cuáles son las circunstancias que hacen que exista y las que pueden acabar con ella.
En referencia al capital cliente, el papel del conocimiento generado dentro de la organización consiste en establecer una serie de indicadores de todo
lo que el cliente representa, de lo que se sabe que
necesita y de lo que no se sabe pero también necesita. La organización del siglo XXI no se puede conformar con saber que alguien está interesado en su producto o servicio sino que debe conservar y eficientar
las relaciones con los clientes actuales, analizando
la potencialidad que éstos le otorgaran a futuro y la
colaboración que tendrán en la generación de nuevas relaciones con clientes.
Elementos del capital cliente
Tipo de cliente
•
•
•
•
270
El perfil del cliente para el producto y la congruencia que tiene con la evolución a largo plazo de la compañía.
Potencialidad de los clientes actuales como
consumidores de los futuros productos y servicios de la compañía.
Factores como educación, ingreso, edad y
otros, en relación con los clientes de la competencia.
Mercado no explotado de clientes potenciales
que la compañía debe acceder.
Boletín IIE, noviembre-diciembre del 2002
Duración del cliente
•
•
•
•
•
•
•
Facturación.
Promedio de tiempo que ha sido fiel comprador.
Comparación de estos dos indicadores con el promedio de la industria o sector.
Frecuencia del contacto.
Si hay productos, cuál es la tasa de clientes multigeneracionales.
En compañías industriales, ¿es ésta la única o hay varias?
Qué sistemas de información hay para establecer contacto con
los clientes.
Papel del cliente
•
•
•
•
•
•
•
•
El papel que juega el cliente en el diseño, manufactura, entrega o
servicio.
El valor agregado de esta participación y colaboración.
Los proveedores, distribuidores y socios estratégicos, ¿cuentan
con programas similares?
Apoyo al cliente
Programas y tecnología para asegurar la satisfacción y éxito del
cliente.
El valor que dichos programas representan.
Organización de la compañía para otorgar servicio al cliente.
Creación de valor a través de esas operaciones de captación.
Correlación entre la inversión de la compañía en servicio y apoyo al
cliente vs. el incremento en los niveles de satisfacción del cliente.
Éxito del cliente
•
Éxito del cliente de acuerdo con el porcentaje de compras y cantidad de compras anuales, clientela sin reclamaciones, clientes
nuevos y ya establecidos, genero, ingreso, profesión, nacionalidad, etc.
Si se multiplican estos elementos de medición, se puede crear
una especie de “índice de atracción de clientela” que sirve de guía para
saber qué tan cerca se está de alcanzar un éxito completo en el área de
cliente.
En forma similar a la relación con el cliente, las relaciones que la
organización establece con los proveedores de productos o servicios
son susceptibles de analizarse para poder asignárseles un valor económico posteriormente.
Conclusiones
La gestión o administración del conocimiento, y particularmente de la
propiedad intelectual, busca la extracción de valor de estos activos. No
obstante, existe dificultad en la medición del capital intelectual y de la
propiedad intelectual. Las llamadas empresas de conocimiento son aquéllas que obtienen beneficios convirtiendo el conocimiento en valor y es-
tos beneficios provienen principalmente de la comercialización de innovaciones.
El capital intelectual es el
conocimiento que puede convertirse en beneficio. Dentro del concepto de activos intelectuales se
ubica la propiedad intelectual que
son aquellos activos protegidos
por la ley y que incluyen marcas,
patentes o derechos de autor, en
donde se ubica el software y los
secretos industriales.
Dado que la mayoría de las
empresas de conocimiento tienen
desequilibrios importantes en la
utilización de su capital intelectual,
hay que diferenciar entre empresas de productos, de servicios y
de procesos. Las de servicios profesionales comercializan la capacidad de su personal calificado.
Las de conocimientos buscan optimizar el valor que puede extraerse del capital intelectual y generar
nuevos conocimientos que se conviertan en innovaciones de valor
comercial.
Las empresas de conocimiento utilizan su capital intelectual como fuente principal de ventaja competitiva, buscan transformar sus activos de capital humano en activos intelectuales. La propiedad intelectual se utiliza como
fuente de ingresos, se puede licenciar, vender o se puede usar para
atraer socios y para joint ventures,
etc.
En cuanto a la innovación,
se trata de una expresión de la
creatividad y necesita libertad para
funcionar, comunicación eficaz del
conocimiento dentro de la empresa y capacidad para aprender.
Como actividad comercial, su objetivo es la ventaja competitiva y
para proteger una innovación se
puede optar por un secreto industrial, una patente o un derecho de
autor, pero en todo caso habrá de
legalizarse.
271
Artículos técnicos
Las innovaciones, que son la fuente para extraer el valor, se podrán: vender, licenciar, incluir en
una alianza estratégica, o bien, integrarse en el negocio actual o crear un nuevo negocio o donarlas. Es
muy recomendable que antes de invertir en la comercialización se proceda a su protección legal.
La gestión del capital intelectual es una actividad estratégica que exige el alineamiento del capital
intelectual con la visión y la estrategia de la empresa.
Por esta razón, resulta fundamental que los productos pasen con rapidez de la fase de investigación a la
de comercialización, por ello conviene desarrollar
métodos para informar sobre la cantidad de los activos intelectuales de la empresa.
La recomendación anterior se complementa
cuando los creadores de conocimiento están expuestos a prácticas en la comercialización del conocimiento
que les permiten dar mayor efectividad a su trabajo.
Esto tiene como objetivo conseguir una organización
que pueda desarrollar un flujo continuo de nuevos productos e introducir nuevas tecnologías en los procesos, para darle a la empresa una ventaja perdurable
en el mercado.
La propiedad industrial es una de las áreas fundamentales para lograr y mantener la competitividad
en la industria, pues se trata de un activo de valor
relevante. Además, debido al incremento del valor de
la propiedad intelectual y de las patentes, las empresas de conocimiento deben preguntarse si están sacando el máximo partido para la empresa a estos activos.
Es importante convencer al investigador, ingeniero o inventor que su aportación no es obvia y, por
ello, posee valor desde la perspectiva de las patentes y que es lo suficientemente buena para subir al
nivel de patentabilidad.
Siempre hay que tener presente que las patentes se obtienen para: proteger las ideas y las innovaciones de la empresa y evitar que las copien; para
conseguir acuerdos de licencia con otras compañías;
o bien, para impedir que otros patenten inventos desarrollados en la propia compañía y para optimizar
los gastos de I&D.
Cuando se llegue el momento, habrá que decidir si solicitar o no una patente, si se tiene que mantener el invento como secreto industrial o publicar la
notificación de invento para establecerlo como arte
previo con respecto a trabajos potencialmente simi-
272
lares. Al analizar un invento se revisa el mérito técnico, el comercial, la vida prevista para la tecnología, la
importancia estratégica para la cartera de patentes,
las actividades de explotación, el valor relativo de mantener el invento como secreto industrial y las perspectivas de detectar una infracción.
En lo que respecta al IIE se tiene, entre otras
muchas, la patente de una tarjeta electrónica que se
acopla a los medidores de consumo de energía eléctrica para detectar robos de energía. Se está negociando una licencia con una empresa comercializadora
de los medidores a nivel internacional y se cuenta con
un joint venture para la puesta a punto del invento.
También se desarrolló una tecnología de concretos poliméricos para aisladores que tiene patentada
y licenciada a una empresa nacional que los fabrica y
comercializa en el sector eléctrico. De igual modo, se
está poniendo a punto una tecnología patentada sobre emulsiones combustibles para generación de
energía eléctrica, de poder calorífico similar al del combustóleo, que reduce la contaminación ambiental y
puede mejorar sustancialmente el proceso.
Cuenta también con un amplio número de patentes sobre reparación de álabes de turbina para la
generación de energía, con lo que se puede evitar
que otros compitan con los mismos desarrollos en el
suministro de estos servicios al sector energético. Se
solicitó además con la patente de un sistema de información computarizado de adquisición de datos a
distancia que permite diagnosticar y balancear equipo rotatorio desde puntos remotos que ya está siendo utilizada con éxito.
JOSÉ LUIS RINCÓN SERVÍN
Ingeniero mecánico electricista por la UNAM y licenciado en Derecho egresado de la Universidad La Salle. Obtuvo el Diploma de
entrenamiento de examinadores de la Oficina de Patentes de Estados Unidos, Maestría en Administración Pública del IMES y Diplomado en Comercialización de Servicios Tecnológicos en el
ITESM.
Ingresó al IIE en 1977, se desempeñó como jefe de departamento de Información Técnica, Transferencia de Tecnología y Comercialización Nacional e Internacional y actualmente es el responsable del área de protección de la propiedad intelectual del IIE.
Catedrático en la UNAM, ULSA e ITESM durante 20 años.
Laboró por 11 años en el sector privado como especialista en Patentes. Ha sido presidente de la Comisión Técnica de Propiedad
Intelectual en la ADIAT.
jlrincon@iie.org.mx