Diagnóstico de comunicación externa

CAPITULO III
Diagnóstico de comunicación externa
3.1 Aspectos metodológicos
3.1.1 Tipo de investigación
El trabajo desarrollado fue de carácter cuantitativo. Para su realización nos
basamos en la aplicación de una encuesta que fue hecha vía telefónica, debido a
que los clientes a investigar se encuentran dispersos en diferentes municipios del
estado.
3.1.2 Método de selección de muestra
La aplicación de la encuesta se llevó a cabo por medio de la selección de
muestra de juicio (o también llamada muestra intencionada), ya que elegimos los
elementos a encuestar a petición del Instituto de Acuacultura debido a que este
desconoce el impacto causado en cuanto al servicio de planeación y desarrollo de
proyectos que ofrece.
3.1.3 Universo de estudio y diseño de la encuesta
El área de servicio de Planeación de Proyectos Productivos y de
Investigación cuenta con 15 clientes de los cuales 11 fueron encuestados debido
a que los 4 restantes son clientes que alguna vez fueron usuarios de este servicio
por lo que no se cuenta con una base de datos actualizada y nos fue imposible
localizarlos.
Nuestro índice de Satisfacción del cliente se deriva de 3 variables: Calidad en
el Servicio, Imagen Visual y Estrategias Comunicativas, conformado por 15
preguntas, con sus cinco posibles respuestas (Siempre, Casi siempre, Muchas
veces, Pocas veces y Nunca).
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Para facilitar el manejo de la información se dividió en tres secciones la
encuesta. En la sección numero 1 se encuentran los datos generales: Sexo, Edad
y Escolaridad; en la sección número 2 se encuentran mezcladas dos variables:
Calidad en el servicio e Imagen Visual las cuales se encuentran repartidas de la
pregunta número 4 a la pregunta 18; y por último la sección numero 3 que cuenta
con una pregunta de opción múltiple (pregunta 19) y dos abiertas (20 y 21). En
esta última sección se encuentra la variable de Estrategias Comunicativas que se
reparte en las preguntas 19 y 20, dando como final la pregunta 21 a los
comentarios y sugerencias que tuvieran los clientes encuestados.
A continuación se encuentran las variables con sus respectivos indicadores
que sirvieron para la elaboración de nuestro instrumento de medición:
Calidad en el servicio:
Esta variable se divide en cinco indicadores los cuales fueron la base para la
realización de las preguntas.
1.- Atención al cliente:
•
El personal se muestra dispuesto a ayudarme
•
El instituto informa de manera clara y precisa los avances de mis
proyectos
•
El instituto responde rápidamente a las necesidades y problemas que
surjan
•
El servicio que recibo en el Insitito mejora constantemente
2.- Capacitación del personal:
•
El personal realiza su labor correctamente
•
Considero que el personal esta totalmente preparado para las tareas
que tiene que realizar
•
Cuando acudo al servicio se que encontrare las mejores soluciones
3.- Disponibilidad
•
Cuando acudo al servicio, contacto a la persona que resuelve mis
dudas.
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4.-Puntualidad
•
Independientemente del lugar y del asunto recibo del Instituto recibo
atención en tiempo y forma
•
Mi proyecto se realiza en el tiempo acordado
5.-Ejecución y seguimiento
•
El Instituto informa de manera clara y precisa los avances de mis
proyectos
Imagen visual
La variable de imagen visual cuenta con tres indicadores que se mencionan a
continuación con sus respectivas preguntas:
1.- Personal del IAES
•
Cuando voy al instituto puedo identificar fácilmente al personal.
•
El personal da una imagen de honestidad y confianza.
2.- Infraestructura
•
Las áreas de trabajo son adecuadas para que el servicio se lleve a
cabo con éxito.
3.- Equipo
•
El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo.
Estrategias comunicativas
1.- Publicidad
•
¿Cuál fue el medio por el cual me enteré de los servicios del
Instituto?
2.- Medios
•
¿Cómo me gustaría estar informado del servicio?
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3.2 Resultados del diagnóstico
A continuación se muestran los datos arrojados por la encuesta ya graficados.
Gráfica 1 / Datos Generales
Sexo
9%
Femenino
Masculino
91%
Como se puede observar en la gráfica 1, 91% corresponde al sexo masculino y 9% al
Femenino. En esta gráfica nos podemos dar cuenta que predomina el sexo masculino
en los clientes de Proyectos Productivos y de Investigación del Instituto.
Gráfica 2 / Datos Generales
Edad
18%
9%
26-33
73%
42-49
50 o más
La gráfica 2 muestra que 73% se encuentra en el rango de 50 o más años, 18%.
entre 26 y 33 años y 9% 42 a 49 años.
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Gráfica 3 / Datos Generales
Escolaridad
18%
18%
9%
Primaria
Secundaria
55%
Preparatoria
Profesional
En la gráfica superior se muestra la escolaridad con la que cuentan los clientes,
siendo 55% aquellos que cursaron hasta la secundaria, 18% los que estudiaron la
primaria; 18% llegó hasta una carrera profesional y 9% a la preparatoria.
Las siguientes gráficas forman parte de la sección 2 de nuestro instrumento de
medición:
Gráfica 4 / Sección 2
El personal realiza su labor correctamente
0%
18%
37%
Nunca
18%
27%
Pocas veces
Muchas veces
Casi siempre
Siempre
El porcentaje máximo en esta gráfica encuentra que 37% el personal siempre
realiza su labor correctamente, 27% menciona que casi siempre, 18% muchas
veces y 18% pocas veces.
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Gráfica 5 / Sección 2
El personal se encuentra dispuesto a ayudarme
27%
Casi siempre
73%
Siempre
La gráfica muestra que 73% de los clientes dice que el personal siempre está
dispuesto a ayudarlo y 27% casi siempre.
Gráfica 6 / Sección 2
Cuando voy al instituto puedo identificar fácilmente al personal
18%
9%
Pocas veces
64%
9%
Muchas veces
Casi siempre
Siempre
64% de los encuestados le es siempre fácil identificar al personal, 18% casi siempre,
9% muchas veces y 9% pocas veces.
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Gráfica 7 / Sección 2
Considero que el personal ésta totalmente preparado para las tareas
que tiene que realizar
9%
9%
46%
Nunca
Muchas veces
36%
Casi siempre
Siempre
Un 46% de los clientes contestó que el personal siempre está preparado para sus
labores mientras que 36% comentó que casi siempre y 9% muchas veces. Por otro
lado 9% comentó que nunca.
Gráfica 8 / Sección 2
Cuando acudo al servicio, sé que encontraré las mejores soluciones.
9%
18%
Pocas veces
Muchas veces
55%
18%
Casi siempre
Siempre
cccccccc
55% de los clientes contestó que siempre encuentra las mejores soluciones con el
servicio ofrecido por el IAES y 18% casi siempre. Por otro lado se cuenta con un
18% que dice que muchas veces y otro 9% comentó que pocas veces.
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Gráfica 9 / Sección 2
El personal da una imagen de honestidad y confianza
9%
45%
Muchas veces
46%
Casi siempre
Siempre
Según los datos arrojados por la gráfica 46% comentó casi siempre, 45% dice
siempre y 9% dice que muchas veces.
Gráfica 10 / Sección 2
Cuando acudo al servicio, contacto a la persona que resuelve mis
dudas.
9%
36%
Nunca
55%
Casi siempre
Siempre
En la gráfica superior se muestra que 55% de los clientes contacta aquella persona
que sabe que puede contestar sus dudas, 36% congenia en siempre y 9% dejo claro
que nunca lo ha hecho.
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Gráfica 11 / Sección 2
El Instituto informa de manera clara y precisa los avances de mis
proyectos.
9%
9%
Pocas veces
18%
64%
Muchas veces
Casi siempre
Siempre
64% de los clientes está de acuerdo que siempre existe un seguimiento con la
información de sus proyectos, 18% dice que casi siempre, 9% muchas veces y pocas
veces.
Gráfica 12 / Sección 2
Se toman en cuenta mis quejas y sugerencias
9%
18%
Nunca
Muchas veces
64%
9%
Casi siempre
Siempre
De los clientes del instituto 64% considera que si son tomadas en cuenta sus quejas y
sugerencias, 18% comenta que muchas veces, 9% casi siempre y por último mientras
que 9% contestó que nunca le son tomadas en cuenta sus quejas o sugerencias.
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Gráfica 13 / Sección 2
Las áreas de trabajo son adecuadas para que el servicio se lleve a
cabo con éxito
18%
Pocas veces
9%
Muchas veces
9%
64%
Casi siempre
Siempre
Como se puede observar en la gráfica 64% considera que las áreas de trabajo
siempre son adecuadas para brindar un buen servicio, 9% casi siempre y 9% muchas
veces; mientras que 18% no lo considera de igual manera, ya que su respuesta
pocas veces.
Gráfica 14 / Sección 2
El personal dispone de tecnología adecuada para realizar su trabajo
9%
18%
Pocas veces
Muchas veces
64%
9%
Casi siempre
Siempre
En la gráfica superior se puede ver que 64% de los clientes considera que siempre se
cuenta con una tecnología adecuada para realizar su labor, 9% casi siempre, 18%
muchas veces y 9% comentó que pocas veces.
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Gráfica 15 / Sección 2
El Instituto responde rápidamente a las necesidades y problemas que
surjan.
9%
9%
Pocas veces
46%
Muchas veces
Casi siempre
36%
Siempre
Se puede decir que la mayoría de los clientes si están conformes con la rapidez que
responde a sus problemas, ya que, 46% contestó siempre, 36% casi siempre y 9%
muchas veces; mientras que 9% respondió que pocas veces.
Gráfica 16 / Sección 2
El servicio que recibo en el Instituto mejora constantemente.
9%
37%
27%
Nunca
Pocas veces
18%
9%
Muchas veces
Casi siempre
Siempre
En la siguiente gráfica se encuentra que 37% de clientes que contestaron que siempre
hay una mejora constante en el servicio, 18% comentó que casi siempre, 9% muchas
veces; por otro lado 27% de los encuestados explicó que pocas veces y 9% dijo
nunca.
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Gráfica 17 / Sección 2
Mi proyecto se realiza en el tiempo acordado.
18%
46%
Nunca
18%
Muchas veces
9%
9%
Pocas veces
Casi siempre
Siempre
En la gráfica se puede observar que 46% de los clientes consideran que sus
proyectos siempre se realizan en el tiempo acordado, 9% casi siempre, 9%
muchas veces, 18% al contrario de los demás dijo que pocas veces y 18% nunca.
Gráfica 18 / Sección 2
Independientemente del lugar y del asunto recibo del instituto atención
en tiempo y forma.
9%
9%
9%
Nunca
Pocas veces
73%
Casi siempre
Siempre
73% de los clientes dedujo que independientemente del lugar y del asunto, siempre
recibe atención en tiempo y forma por parte del Instituto; 9% casi siempre, 9% pocas
veces y 9% nunca.
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Las siguientes gráficas forman parte de la 3ra sección de la encuesta en la cual
podemos conocer las estrategias comunicativas que utiliza el instituto para llegar a
sus clientes.
Gráfica 19 / Sección 3
¿Cuál fue el medio por el cual me enteré de los servicios del instituto?
9%
9%
Sitio WEB
Prensa
82%
Otro
82% se encuentran aquellos clientes que se enteraron por otro medio ajeno a las
opciones múltiples que brindaba la encuesta, un 9% se enteró de los servicios en
Prensa y otro 9% por medio del Sitio Web.
Gráfica 19 / Sección 3
¿Cómo me gustaría estar informado del servicio?
7%
7%
13%
Reuniones
13%
7%
Televisión
Llamadas telefónicas
20%
33%
Correo Electrónico
Prensa
Sitio Web
Todos los medios
La gráfica superior muestra que 33% de sus clientes gustarían estar informados por
medio de su correo electrónico, 20% por llamadas telefónicas, 13% por prensa, 13%
reuniones, 7% por televisión, 7% por sitio web y 7% por todos los medios
mencionados anteriormente.
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3.3 Principales hallazgos
Calidad en el Servicio
Los resultados de esta variable fueron favorables, ya que la mayoría de los
clientes se encuentran satisfechos con respecto a la Puntualidad, Capacitación del
Personal, Disponibilidad, Atención, y Ejecución y Seguimiento de proyectos, que
ofrece el Instituto de Acuacultura. Por otro lado se obtuvo un porcentaje muy bajo
de satisfacción en los clientes lo cual no afecta al servicio que ofrece el IAES, por
lo cual podemos determinar que la Calidad en el Servicio es buena.
Para reforzar la información decidimos realizar una pregunta en la que el
cliente nos diera su comentario o sugerencia acerca del servicio y los resultados
obtenidos fueron los siguientes:
Falta de Control de calidad con respecto a la venta de semillas.
Los clientes sugieren que se haga una mayor revisión para que el producto venga
sano y vivo durante de su venta y la cantidad de comercialización sea la
correspondiente al pedido de sus clientes, para obtener una mayor seguridad en
su compra.
Mejorar en la investigación de especies.
Los clientes piden que se documenten un poco más sobre los proyectos a realizar,
ya que existen clientes insatisfechos debido a la limitada información que ofrecen.
Mayor Producción de semilla.
Los clientes piden mayor abastecimiento de semilla a productores, porque al
momento de su entrega no cubre con la demanda. Por lo que ellos sugieren un
calendario en el que se establezcan las fechas en las cuales lleguen las semillas.
Mayor diversidad de especies
Es aquí donde los clientes sugieren que exista una mayor variedad de especies
acuícolas para su comercialización.
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Imagen Visual
Los resultados arrojados en la encuesta fueron positivos ya que en su
mayoría, los clientes se encuentran conformes con el equipo y las áreas de trabajo
con las que cuenta el IAES. Pero así como se evaluó el equipo y la infraestructura,
también se evaluó la imagen del personal y es ahí donde existe una falta de
identificación.
A pesar de que el personal cuenta con gafete y uniforme del Instituto no lo
portan de la manera correspondiente debido a que se sienten familiarizados con
sus clientes cautivos y no consideran necesario portar dicha identificación
diariamente, lo cual hace que el IAES formalidad a sus clientes potenciales.
Estrategias Comunicativas
Para medir esta variable se realizaron dos preguntas, una con opción
múltiple para conocer el medio por el cual el cliente se enteró de los servicios que
ofrece el Instituto y otra completamente abierta para conocer el medio por el cual
le gustaría estar informado del servicio.
De acuerdo a los datos arrojados se pudo apreciar que la mayoría de los
clientes se enteraron de manera personal sobre los servicios del Instituto por lo
que nos podemos percatar que las estrategias comunicativas que utiliza el instituto
no son del todo efectivas para la captación de clientes.
Con respecto a la segunda pregunta donde el cliente tenía la oportunidad
de externar su opinión sobre el medio por el cual le gustaría estar enterado de los
servicios pudimos darnos cuenta que les atrae más la idea de estar informados
por medio de correo electrónico y por vía telefónica, debido a que sus horarios de
trabajo se les imposibilita estar enterados por otros medios. (TV, radio, prensa,
etc.)
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