comportamiento del consumidor
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COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR El estudio del comportamiento del consumidor es realmente el estudio del comportamiento humano cuando compran productos y servicios. MM. Verónica Bolaños López El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de individuos, grupos u organizaciones y el proceso que utilizan para seleccionar, asegurar y disponer de productos, servicios y experiencias o ideas para satisfacer necesidades y el impacto que dichos procesos tienen en el consumidor y la sociedad. MM. Verónica Bolaños López El comportamiento humano es influenciado por diversos factores Entorno social Fuerzas sociales Roles MM. Verónica Bolaños López Comportamiento del consumidor Consumidor Comportamiento del consumidor Aquella persona que consume o utiliza un bien/producto o servicio para satisfacer una necesidad. Es aquella parte del comportamiento de las personas y las decisiones que ello implica, cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades. MM. Verónica Bolaños López El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones: Orientación económica: Está basado en la teoría económica, y en este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico” quien siente Unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus necesidades y orienta su comportamiento hacia la Maximización de la utilidad. MM. Verónica Bolaños López El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones: Orientación psicológica: recoge las características internas de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales totalmente externas que ejerce el entorno. MM. Verónica Bolaños López El comportamiento del consumidor ha sido analizado desde las siguientes orientaciones: Orientación motivacional: Se basa en el estudio de los motivos del comportamiento del consumidor a partir de las causas que los producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas MM. Verónica Bolaños López Entonces… ¿Qué es el comportamiento del consumidor? MM. Verónica Bolaños López Es el estudio de los procesos que intervienen cuando una persona o grupo selecciona, compra, usa o desecha productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer necesidades y deseos MM. Verónica Bolaños López Cuando un consumidor toma la decisión de compra se lleva a cabo un proceso complejo, ya que numerosas variables influyen en el proceso de toma de decisiones. A éstas variables se les denomina influencias intrínsecas y extrínsecas. Las influencias intrínsecas son aquellas que influyen de forma interna en el individuo y las extrínsecas son aquellas que están fuera del individuo. MM. Verónica Bolaños López Factores culturales / sociales Recursos Económicos Características personales Recursos Disponibles Necesidades Sensación de carencia de algo Deseos Forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una necesidad Orienta Identifica Demanda Formulación expresa de un deseo Canaliza Marketing MM. Verónica Bolaños López Estimula Estímulos Consumidor MM. Verónica Bolaños López Respuesta ¿alguien se acuerda? MM. Verónica Bolaños López ¿alguien se acuerda? MM. Verónica Bolaños López MM. Verónica Bolaños López MM. Verónica Bolaños López ¿Qué ofrecía el iPod? Como el mismo Jobs detalla, el iPod no fue el primer reproductor de mp3 del mercado. Sin embargo se diferenciaba de la competencia en tres cuestiones clave: 1.- Era ultra portátil (del tamaño de un mazo de cartas) 2.- Podía cargar mil canciones (un disco rígido de 5GB con transferencia vía FireWire ) 3.- Una batería que dura 10 horas (que se recargaba a través del mismo cable con el que se transfería música al dispositivo) MM. Verónica Bolaños López Estímulos externos Marketing Entorno Producto Económico Precio Sociales Lugar Grupos de referencia Comunicación Cultual Caja negra del consumidor Características del comprador Factores: Culturales Sociales Personales Psicológicas Proceso de decisión del comprador Reconocimiento del problema Elección del nivel de participación Identificación de alternativas Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento postcompra Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 MM. Verónica Bolaños López Adaptación hecha por César Mora Contreras Decisiones de compra del consumidor Elección del producto Elección de la marca Elección del establecimiento Momento de compra Cantidad de compra Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Personales Grupos de referencia Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Subcultura Clase social Familia Roles y estatus Psicológicos Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Subcultura Clase social Personales Grupos de referencia Familia Roles y estatus Es un todo complejo que incluye Psicológicos Edad y fase del conocimiento, creencia, arte, ley, ciclo de vida Motivación moral, costumbres y cualquier otro Ocupación Comprador Percepción tipo de capacidades y hábitos Circunstancias económicas porAprendizaje adquiridos el hombre como y Estilo de vida de Creencias miembro una sociedad. actitudes Personalidad y autoconcepto Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Cultura Subcultura Clase social Se pueden distinguir cuatro tipos de “culturas” más Sociales pequeñas que proveen a sus miembros de factores de identificación y socialización específicos: Personales Grupos de • Las distintas nacionalidades presentan inclinaciones y Psicológicos étnicamente distintivos. referencia gustos Edad y fase del de vidagrupos religiosos representan • Losciclo diferentes Motivación subculturas con referencias culturales específicas, con Ocupación preferencias y tabúes determinados. Comprador Percepción Familia • LosCircunstancias grupos raciales tienen actitudes y estilos Aprendizaje económicas diferentes. Creencias y Estilo de vida • Las distintas zonas geográficas actitudespresentan también Personalidad y subculturas diferentes con estilos de vida Roles y característicos. autoconcepto estatus Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Cultura Subcultura Clase social Las clases sociales son divisiones de la sociedad, relativamente homogéneas y permanentes, jerárquicamente Personales Sociales ordenadas y cuyos miembros comparten valores, intereses y Psicológicos comportamientos Edad y fase delsimilares. Grupos de ciclo de vida referencia Las clases sociales tienen varias características: Motivación Ocupación Comprador Percepción Hay homogeneidad de comportamiento Circunstancias Aprendizajesuperiores o inferiores de Las personas ocupan posiciones económicas Familia acuerdo a su clase social Creencias y Estilo de vida actitudes Está determinada por una serie de variables: profesión, Personalidad y ingresos, salud, educación, valores. autoconcepto Roles y Las personas pueden moverse de una clase a otra, estatus dependiendo de la rigidez de la estratificación. Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Grupos de referencia Subcultura Familia Clase social Roles y estatus Todos los grupos que tengan influencia directa (cara a cara) o indirecta sobre las actitudes o Personales comportamientos de la misma. Psicológicos Grupos Edad y fase del de pertenencia: grupos de influencia sobre una persona. ciclo dedirecta vida Motivación Ocupación Grupos primarios: grupos con los cuales se Comprador Percepción mantiene una continua interacción, familia, Circunstancias Aprendizaje vecinos, etc. económicas amigos, Creencias y Estilo de vidaGrupos secundarios: son grupos con los que se actitudes una relación más formal y de Personalidad mantiene y autoconceptointeracción menos continua, grupos religiosos, profesionales y comerciales. Grupos de aspiración. Grupos de disociación. Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Grupos de referencia Subcultura Familia Clase social Roles y estatus Pertenece al grupo primario dentro de los grupos de referencia. Es el grupo primario de referencia que más influencia la configuración de los Personales comportamientos de un comprador. PsicológicosFormada por los padres, de de orientación: EdadFamilia y fase del ciclo vida lade que uno adquiere una orientación hacia la religión, Motivación política, economía, y hacia un determinado sentido Ocupación Comprador Percepción de ambición personal, el amor, etc. Circunstancias Aprendizaje Formada por el cónyuge y económicas Familia de procreación: Creencias losdehijos. la yorganización de consumo más Estilo vida Constituye importante de actitudes nuestra sociedad, razón por la cual ha Personalidad y sido investigada en profundidad. autoconcepto Marido dominante: seguros, autos, tv, etc. Esposa dominante: lavadoras, cocina, etc. Equilibrio: productos para el hogar, sala, etc Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Grupos de referencia Un rol es un conjunto es un conjunto de actividades que se espera que una persona lleve a cabo en relación con la gente que lo rodea. Personales Cada rol lleva consigo un status que refleja la Psicológicos Edad y fase del que la sociedad le concede. consideración ciclo de vida Ocupación Subcultura Clase social Familia Roles y estatus Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador 1. 2. 3. 4. 5. 6. Soltero, joven, fuera del hogar. Culturales Pareja recién casada, joven, sin Sociales niños. Nido I: Mat. joven Cultura c/ hijos < 6 años Grupos de referencia Nido II: Mat. joven c/ hijos > 6 años Nido III: Mat. Mayores c/ hijos dependientes Subcultura Familia Nido vacío I: Mat. Mayores s/ hijos dependientes y cabeza de familia trabajando 7. Nido vacío II: Igual ant. Pero retirado. Clase social 8. Solitario en activo 9. Solitario retirado Roles y estatus Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Psicológicos Motivación Comprador Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Personales Grupos de referencia Edad y fase del ciclo de vida Ocupación El esquema de consumo de un Circunstancias económicas trabajador es muy diferente al del Estilo de vida Subcultura Familia Roles y presidente de la compañía. estatus Clase social Psicológicos Motivación Comprador Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Cultura Personales Grupos de referencia La elección de los productos se ve afectada en gran medida por este factor, que, a su vez, Familia se Subcultura encuentran determinadas por los ingresos disponibles, los Roles y ahorros y recursos, el poder estatus social sobre el crediticio Clase y la actitud Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Psicológicos Motivación Comprador Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto ahorro frente al gasto. Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Personales Cultura Grupos de referencia Es el patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de las actividades, intereses y Subcultura Familia opiniones de la persona Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Circunstancias económicas Estilo de vida Clase social Roles y estatus Psicológicos Motivación Comprador Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Personalidad: características Culturales psicológicas distintivas que Sociales hacen que unaCultura persona responda a su entorno de forma Grupos de referencia relativamente consistente y Personales Edad y fase del ciclo de vida Ocupación perdurable. Subcultura Son tres los tipos de Familia autoconceptos que hay: • Autoconcepto actual. • Autoconcepto ideal. • Autoconcepto social. Clase social Roles y estatus Psicológicos Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Motivación: Es un estado en el cual una Culturales necesidad está lo suficientemente Sociales estimulada Personales Cultura Grupos de a buscar la como para impulsar al individuo satisfacción. referencia Edad y fase del ciclo de vida Ocupación Subcultura Clase social Familia Roles y estatus Psicológicos Motivación Percepción Circunstancias económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Personales Percepción: es la actividad crucial Cultura Grupos individual de que une al consumidor con referencia Edad y fase las influencias grupales, de situación y del ciclo de vida de mercado. Ocupación Subcultura Familia Atención selectiva: Circunstancias económicas Distorsión selectiva: Estilo de vida Retención selectiva: Personalidad y autoconcepto Clase social Roles y estatus Psicológicos Motivación Comprador Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Personales Cultura Aprendizaje: es todo aquel cambio en Grupos de el contenido u organización la y fase del referencia de Edad memoria a largo plazo. El aprendizaje ciclo de vida describe los cambios que surgen en el Ocupación comportamiento de una persona debido Circunstancias a laSubcultura experiencia. Familia Clase social Roles y estatus Psicológicos Motivación Percepción económicas Aprendizaje Estilo de vida Creencias y actitudes Personalidad y autoconcepto Comprador Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López Modelo de factores que influencian el comportamiento del comprador Culturales Sociales Personales Cultura un pensamiento Creencia:es Grupos de descriptivo que una persona tiene referencia Edad y fase del acerca de algo. ciclo de vida Ocupación Actitud: describe las evaluaciones Circunstancias cognitivas permanentes, o Subcultura Familiafavorables económicas desfavorables, sentimientos emocionales y tendencias de acción Estilo de de vida una persona hacia algún objetoPersonalidad o idea. y Clase social Roles y estatus Psicológicos Motivación Comprador Percepción Aprendizaje Creencias y actitudes autoconcepto Fuente: Kotler, Phillip: “Dirección de Marketing”. 1999 MM. Verónica Bolaños López ¿Quién toma la decisión? Iniciador Influenciador Decisor Comprador Usuario MM. Verónica Bolaños López Factores psicológicos: actitudes INICIADOR COMPONENTE MANIFESTACIÓN ACTITUD Afectivo Estímulo Sentimientos y emociones Cognoscitivo Información y conocimientos Conductual Tendencia a actuar o comportarse Orientación hacia el objeto Tipos de decisión Comportamiento Complejo de Compra Comportamiento reductor de disonancia Comportamiento habitual de compra Comportamiento de búsqueda variada MM. Verónica Bolaños López Proceso Interno del Comportamiento del consumidor: Personalidad: Percepción: características psicológicas distintivas que hacen que una persona responda a su entorno de forma relativamente consistente y perdurable. es la actividad crucial que une al consumidor individual con las influencias grupales, de situación y de mercado. Aprendizaje: Valor: es todo aquel cambio en el contenido u organización de la memoria a largo plazo. es la entereza de ánimo para cumplir los deberes de la ciudadanía. MM. Verónica Bolaños López ¿Qué es la implicación? Es la importancia que la compra tiene para el consumidor. Se mide en función de: Interés del consumidor frente al producto Grado de satisfacción / Placer esperado Valor simbólico del producto Inversión económica Riesgo Probabilidad subjetiva de error MM. Verónica Bolaños López Tipos de comportamiento de compras Alta implicación Baja implicación Diferencias significativas entre marcas Comportamiento complejo de compra Comportamiento de búsqueda variada Pocas diferencias entre marcas Comportamiento de compra reductor de disonancia Comportamiento habitual de compra Fuente: Adaptado de Henry Assael, Consumer Behavior and Marrketing Action MM. Verónica Bolaños López Modelo general de comportamiento del consumidor turístico Entorno social Estímulos de la empresa Factores Diferencias personales De situación 3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS 1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD 5. EVALUACIÓN Proceso 2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Retroalimentación • Aprendizaje • Satisfacción/insatisfacción • Disonancia cognoscitiva 4. COMPRA Proceso de decisión del comprador Reconocimiento del problema Elección del nivel de participación El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad. El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad. Identificación de alternativas Evaluación de alternativas El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos. El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas. MM. Verónica Bolaños López Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 Proceso de decisión del comprador Reconocimiento del problema Elección del nivel de participación El consumidor es impulsado a la acción por una necesidad. El consumidor decide cuánto tiempo y esfuerzo invertir en el intento de satisfacer la necesidad. Identificación de alternativas El consumidor descubre productos y marcas alternativas, recopilando información acerca de ellos. Evaluación de alternativas El consumidor pondera las ventajas y desventajas de las opciones identificadas. Decisión de compra Comportamiento post-compra Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 El consumidor decide comprar o no y toma otras decisiones relacionadas con la compra. El consumidor experimentará cierta satisfacción o insatisfacción. MM. Verónica Bolaños López Decisión de Compra Constituye un conjunto de decisiones en donde intervienen variables como: Producto Marca Estilo Cantidad Lugar Tienda Vendedor Fecha Precio Forma de pago Es importante determinar los procesos por los que atraviesa el cliente antes de su decisión de compra. Proceso de decisión del comprador Una vez comprado el producto, el consumidor llevará a cabo ciertas conductas post-compra y ciertos usos del producto. Satisfacción post-compra Comportamient o post- compra Insatisfacción postcompra Utilización post-compra MM. Verónica Bolaños López Fuente: Stanton, William (coaut): Fundamentos de Marketing, 1995 Debemos tener muy claro lo siguiente: La empresa que comprenda cómo responderán los consumidores a las diferentes características del producto turístico, precios, anuncios publicitarios, etc. Tendrá una gran ventaja sobre sus competidores. MM. Verónica Bolaños López Proceso de decisión de compra Estilo de vida Personalidad Clase social Cultura (Valores) Unidad de toma de decisión Iniciador Influenciador El proceso de decisión del consumidor Reconocimiento del problema Elección del nivel de participación Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisor Decisión de compra Comportamiento post-compra Comprador Consumidor / Usuario Grupos de referencia Implicación Entorno familiar Situación de compra Experiencia MM. Verónica Bolaños López De lo anterior podríamos decir que es muy fácil entender e interpretar los deseos del consumidor. Pero no es así El comportamiento del consumidor es específico para cada producto persona y situación. Características personales Estrategia de Marketing Comportamiento del consumidor Características del producto Características de consumo MM. Verónica Bolaños López Si una organización está orientada al marketing, deberá determinar las necesidades y gustos específicos de su target de mercado, y de allí satisfacer sus deseos mejor que la competencia. Fuente: Hawkins (coaut): Comportamiento del consumidor. 1994 Variables y Estilos de Vida (VALS) En la década de los 80’s, Arnold Mitchell desarrolló la tipología VALS Variables y Estilos de Vida-, misma que clasifica a los individuos en nueve tipos de estilo de vida. Sus siglas: Significaban “Values and Life Styles” Esta tipología se creo con la finalidad de explicar la evolución de EEUU en cuanto a valores y estilos de vida. Segmenta el mercado en función de: • Los rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de compra del consumidor • Se basa en rasgos psicológicos y sus siglas no son abreviatura de nada. Tipología VALS Las personas se clasifican según invierten su tiempo y su dinero. Los consumidores se dividen en nueve grupos basados en dos dimensiones principales: motivación y recursos. Estilos de vida y sus características TIPO DE ESTILO DE VIDA CARACTERÍSTICAS 1) Sobrevivientes Personas caracterizadas por la pobreza y poca educación, que han renunciado a la vida. Encuentran poca satisfacción en la existencia y se limitan a irla pasando. Suelen ser conservadores y “desalentados, deprimidos e introvertidos”. 2) Sustentadores También están marcados por la pobreza, pero intentan progresar hacia una vida mejor. Son “iracundos, rebeldes y combativos”, y desconfían profundamente del sistema. A pesar de su fuerte necesidad de aceptación de grupo, se consideran de menos estatus social. 3) Pertenecientes Son tradicionales, conformistas y orientados a la familia. Tienen una fuerte necesidad de aceptación y preferirían ser seguidores que líderes. Prefieren el status quo y tienden a llevar vidas felices y satisfechas. 4) Competidores Son personas “ambiciosas, competitivas y ostentosas”, que intentan progresar emulando a las personas más ricas y exitosas. Suelen trabajar duro, son menos conservadores y tienen bastante éxito, pero están menos satisfechos con la vida. 5) Realizadores Son las personas “impulsoras y motivadas” que forman el sistema y que se encuentran en la cúspide. Trabajan duro, tienen éxito y confianza en sí mismos y suelen estar satisfechos con el sistema, consigo mismos y con sus logros. Estilos de vida y sus características (2) TIPO DE ESTILO DE VIDA 6) Inconformes CARACTERÍSTICAS Se trata de gente joven en transición entre lo antiguo y lo nuevo. La vida les parece confusa, contradictoria e insegura; experimentan altibajos emocionales, viven intensamente y les gusta experimentar. 7) Experimentadores Buscan experiencias y emociones personales intensas. La acción y la interacción son las cosas importantes en sus vidas. Son política y socialmente liberales, son independientes y tienen confianza en sí mismos y están bastante felices con la vida. Aprecian la naturaleza y buscan significado espiritual en las cosas. 8) Socialmente conscientes Son personas empujadas por ideales sociales, por interés en temas y sucesos sociales como el consumismo, la conservación, la contaminación y la protección de la naturaleza. Suelen ser bien educados, “exitosos, con influencia y maduros”, son sofisticados y políticamente activos. 9) Integrados Personas maduras y equilibradas que tienen una perspectiva amplia y pueden encontrar soluciones a puntos de vista opuestos. Combinan las normas propias con las externas. Dirigen, cuando es necesario tomar una acción y tienen un estatus social alto, aunque no lo busquen. Factores psicológicos Motivación Creencias y actitudes Factores psicológicos Aprendizaje Percepción Los psicólogos han desarrollado distintas teorías sobre la motivación humana entre las que destacan la Teoría de la motivación de Freud, de Maslow, Chiavento, de Herzberg, McClelland, Factores psicológicos: Motivación Para Sigmund Freud el ser humano cuenta con motivaciones inconscientes que condicionan y determinan sus actos y decisiones. A estas motivaciones inconscientes se les llaman pulsiones. Concretamente, Freud afirma que la pulsión que hace mover básicamente al hombre es la líbido. Según sus palabras, la líbido es una pulsión, una energía pulsional relacionada con todo aquello susceptible de ser comprendido bajo el nombre de amor, o sea, amor sexual, amor del individuo a sí mismo, amor materno y amor filial, la amistad, amor a la humanidad en general, a objetos y a ideas abstractas. Factores psicológicos: Motivación Chiavenato define a la motivación como el resultado de la interacción entre el individuo y la situación que lo rodea. Dependiendo de la situación que viva el individuo en ese momento y de cómo la viva, habrá una interacción entre él y la situación que motivará o no al individuo. Factores psicológicos: Motivación Frederick Herzberg, psicólogo orientado al trabajo y la gestión de empresas, define la motivación como el resultado influenciado por dos factores: factores de motivación y factores de higiene. Los factores de motivación (logros, reconocimiento, responsabilidad, incentivos) son los que ayudan principalmente a la satisfacción del trabajador, mientras que si los factores de higiene (sueldo, ambiente físico, relaciones personales, status, ambiente de trabajo...) fallan o son inadecuados, causan insatisfacción en el trabajador. Factores psicológicos: Motivación Para Maslow, psicólogo norteamericano, la motivación es el impulso que tiene el ser humano de satisfacer sus necesidades. Indica que las necesidades humanas están ordenadas jerárquicamente, desde las más urgentes hasta las menos urgentes. Esta teoría ayuda a los especialistas en marketing a comprender cómo los distintos productos encajan dentro de los planes, objetivos y vidas de los consumidores potenciales. Jerarquía de necesidades y el comportamiento del consumidor Necesidades fisiológicas Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran relacionadas con su supervivencia, como la alimentación, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura corporal adecuada, el sexo, la maternidad o las actividades completas. Necesidades de seguridad Con su satisfacción se busca la creación y mantenimiento de un estado de orden y seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la de tener protección, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor de los individuos a perder el control de su vida y están íntimamente ligadas al miedo, miedo a lo desconocido, a la anarquía… Necesidades sociales Estas tienen relación con la necesidad de compañía del ser humano, con su aspecto afectivo y su participación social. Dentro de estas necesidades tenemos la de comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de él, entre otras. Jerarquía de necesidades y el comportamiento del consumidor Necesidades de reconocimiento o estigma También conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo. Necesidades de auto superación También conocidas como de autorrealización, que se convierten en el ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella, realizar su propia obra, desarrollar su talento al máximo. Factores psicológicos: percepción Se define como el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo llena de significado. Esta percepción depende de los estímulos físicos, de la relación de los estímulos con el entorno y de las características del individuo. Factores psicológicos: aprendizaje Es el cambio de comportamiento resultante de la observación y la experiencia. Interviene en todas las etapas del proceso de decisión de compra ¿Cuando una persona aprende? 1. 2. 3. Cuando reacciona ante algún estímulo conduciéndose en una forma particular Cuando se le premia por emitir una respuesta correcta y se le castiga por una respuesta incorrecta Cuando la misma respuesta correcta se realiza en reacción ante un estímulo idéntico, quedará establecido un patrón conductual o aprendizaje La elección de unas vacaciones no puede explicarse exclusivamente en términos del entorno objetivo, por lo que la percepción y actitud del turista potencial sobre el producto turístico se convierte en un elemento central MM. Verónica Bolaños López Cuanto más confíe el potencial turista en que un destino satisfará sus necesidades de ocio, mayor será la probabilidad de ser elegido. MM. Verónica Bolaños López El marketing turístico debe ser capaz de comprender la demanda del futuro, conocer cada tipo de turista, cómo dispondrá de su tiempo libre, cuánto tiempo dedicará a las vacaciones, cómo las distribuirá a lo largo del año y, sobre todo, cómo efectuará la selección de los lugares de vacaciones.. MM. Verónica Bolaños López Modelo Estimulo – respuesta El consumidor recibirá una serie de estímulos externos provenientes tanto del entorno en que se encuentra como de las acciones de marketing que realizan las empresas en el mercado. Estímulos Estímulos Turismo en nueva zelandia www.newzealand.com Las motivaciones turísticas Son las fuerzas o razones últimas que hacen que el turista oriente su comportamiento hacia la realización del viaje como forma de satisfacer una necesidad parcialmente existente. Tipos de motivaciones para el deseo de viajar Físico Social Cultural Internas Motivaciones de tipo Físico Aquellas que impulsan al individuo al consumo turístico como vía de relajación y distracción necesarias para su salud física y mental. Motivaciones de tipo Cultural Impulsan al turista al conocimiento de otras culturas y países que le enriquezcan como persona Motivaciones Internas Son motivaciones personales, propias de cada sujeto y que le impulsan a relacionarse con otros individuos (familiares, amigos…) Motivaciones de tipo Social A través de la actividad turística el individuo alcanza ciertos logros sociales como ser reconocido, apreciado o proyectar una buena imagen
