Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo GUÍA DE ALCANCES JURÍDICOS LEY N° 19.496 DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD RÉGIMEN DE GARANTIAS I. OBJETIVO El presente documento incorpora criterios en el tratamiento de estos temas, basados en el derecho de los consumidores a obtener, en sus contratos de consumo, calidad en los bienes durables que adquieran, en cuanto ellos sean aptos e idóneos para satisfacer los propósitos naturales a que éstos se destinan. Este documento tiene por objeto señalar los parámetros de cumplimiento en materia de garantía de los bienes durables, a partir del respeto al derecho a la calidad y que, a juicio de SERNAC, exigen las normas vigentes sobre protección al consumidor, tanto en las etapas de pre venta, venta y post venta de los bienes durables. II. DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES DURABLES Si bien la actual legislación de protección al consumidor, constituida por la Ley N° 19.496 (en adelante LPC) y sus modificaciones legales, no contempla en su estatuto básico de derechos de los cuales el consumidor es titular el derecho a la calidad esperada de bienes durables, como un derecho fundamental que sí está consagrado en otras legislaciones comparadas, tal derecho puede desprenderse de varias normas consagradas en la misma LPC, especialmente a partir del párrafo 5, título II, de la responsabilidad por incumplimiento. La calidad se define, como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural a que se destina el respectivo bien o servicio, como también el grado en que uno u otro resultan acordes a ciertos descriptores o características incorporados en una norma o ponderados por el proveedor en su publicidad. (Francisco Fernández Fredes, Protección Jurídica de la calidad, cuadernos de análisis Jurídicos, Universidad Diego Portales, Escuela de Derecho). El concepto señalado en el párrafo anterior, nos lleva a relacionarlo con el concepto de idoneidad, entendiendo ésta como la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida en los momentos precontractuales de una venta de un bien de consumo. Si bien es cierto, el concepto de idoneidad no se encuentra definido en la LPC, sí se menciona en el artículo 28 letra b) de la LPC, a propósito Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo de la publicidad que induce a error o engaño a los consumidores, respecto de la idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretenden satisfacer y que haya sido atribuida en forma explícita por el anunciante. En términos generales, se utiliza como sinónimo de aptitud, el cual está contemplado en el artículo 20 de la Ley citada. El régimen legal establecido por la Ley N° 19.496, radica en la obligación que tienen los proveedores de responder cuando el bien no es apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieran en el mercado, considerando las condiciones en las cuales fueron adquiridos o contratados. Dichas condiciones se refieren a las circunstancias que rodean la adquisición, como el lugar de compra, la información proporcionada en el momento de la venta, la publicidad con la cual se ofreció el producto, la presentación del mismo, los términos y condiciones de post venta, como la entrega del bien en el domicilio del consumidor y los bienes de reemplazo cuando el consumidor hace uso de una garantía legal, convencional o voluntaria, entre otros aspectos. En este orden de ideas los conceptos de Calidad, Idoneidad o Aptitud, se relacionan fuertemente con el concepto base de los contratos de consumo y en el cual radica el fundamento que vincula a los proveedores y consumidores durante las etapas de pre venta, y venta y post venta de un bien de consumo durable, y que está referido a la Conmutatividad de dichos contratos. Al decir que los contratos de consumo son esencialmente conmutativos, significa que el precio pagado por el consumidor en una compra de un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural al cual se destine ese bien, y sin que se produzca una desvalorización de su inversión. Este es el fundamento a exigir el derecho a calidad de los bienes que se adquieren en el mercado. Por otra parte y desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de las características de la Conmutatividad de los contratos de consumo, se señala que se deben comprender a todas las etapas y actos que contemplen la adquisición de un bien durable sujeto al régimen de garantía legal y voluntaria señalado en la Ley N° 19.496, esto es, en las etapas pre-contractuales (especialmente publicitarias y de información), de venta del producto (intervención del vendedor) y de post-venta del mismo. En este último caso se incluyen todas aquellas conductas que se dirijan a dar un mayor bienestar jurídico y de equivalencia en las prestaciones para el consumidor, como son los retiros y despachos domiciliarios de los bienes del domicilio del consumidor, o el realizar entrega de bienes de reemplazo, cuando se hace uso de una garantía legal (en caso que el consumidor opte por la reparación gratuita), voluntaria o convencional que por circunstancia del Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo propio bien o estacionales ameriten su entrega, en el caso de bienes de uso de invierno como sería una estufa, o de verano, como sería un congelador, por ejemplo. III. PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO APLICABLES EN ESTAS MATERIAS 1.- Principio de Irrenunciabilidad de los Derechos de los Consumidores: de acuerdo a este principio, todos los derechos establecidos por la LPC no pueden ser renunciados anticipadamente por los consumidores. Efectivamente, al igual que en el Derecho Laboral, las normas sobre derechos de los consumidores se caracterizan por ser de carácter protector, a fin de equilibrar las desigualdades y asimetrías de información existentes entre el proveedor y el consumidor, a favor de este último. Ratifica lo anterior la circunstancia que sus disposiciones podrían considerarse, en general, como excepciones de los principios generales y tradicionales del derecho privado, que son básicamente el de la libertad contractual y el de la autonomía de la voluntad. De este modo se explica el párrafo que regula los contratos de adhesión (artículo 16° LPC), y que persigue otorgar equidad en la relación jurídica, negándose valor a cierto tipo de cláusulas por considerarla abusivas. En tal sentido, y a fin de cautelar y proteger efectivamente los derechos de los consumidores, la LPC prohibió su renuncia anticipada. En efecto, a fin de evitar que el proveedor abuse de su posición, haciendo renunciar al consumidor de algunos o todos sus derechos como condición para contratar, es que el legislador lo resguardó en este sentido (artículo 4° LPC). En este orden de ideas, todas aquellas fórmulas comerciales que utilizan los proveedores como, “sin cambio ni devolución”, o “sólo cambios los 10 primeros días”, o cualquier otra fórmula similar que se utilice en la venta de bienes nuevos, que dificulten el legítimo ejercicio del derecho a la calidad por parte del consumidor, se entienden como fórmulas carentes de valor legal y que persiguen en definitiva que el consumidor renuncie de manera anticipada a los derechos que le corresponden. En definitiva, la sola declaración unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los derechos conferidos por Ley a los consumidores, ya que estaría vaciando de contenido la protección legal de aquellos. 2.- Principio de Veracidad y Principio de Disponibilidad y Acceso a la Información: conforme a este postulado, los consumidores deben tener acceso a una información veraz y oportuna que verse sobre las condiciones y demás características relevantes del servicio de venta de bienes Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo durables, ofrecido por un determinado proveedor, a través de los distintos canales de difusión utilizados por las empresas para ofrecer y promocionar sus servicios (artículo 3°, inciso primero, letra b) LPC). Directamente relacionado con este principio, está el deber de los proveedores de publicar el valor total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos correspondientes y todos los costos asociados al acto de compra; el deber de informar sobre las bases de las promociones y ofertas y el tiempo o plazo de su duración, incluidos el stock o número de unidades que comprende dicha comercialización, y todo lo relativo a la información básica comercial y al deber de los proveedores de ponerla a disposición de los consumidores cuando una norma jurídica así lo establezca. En este punto relativo a la veracidad de la información, los proveedores no deben incurrir en imprecisiones que generen confusión en los consumidores a partir de información parcial o incompleta, como por ejemplo, “cambios sólo los 10 primeros días”, cuando lo que en realidad se quiere expresar es que la empresa posee una política comercial de satisfacción a todo evento, pero que ello no excluye bajo ningún respecto, los derechos de opción que tienen los consumidores los 3 primeros meses de recepción de un bien nuevo, de acuerdo a la garantía legal. 3.- Deber del Proveedor de Informar a los Consumidores y a la Autoridad: este principio tiene directa relación con las funciones que la LPC impone al Servicio Nacional del Consumidor, en cual debe velar por el cumplimiento de toda disposición, legal o reglamentaria, relacionada con la protección de los derechos de los consumidores, entre ellas, la que establece el deber de los proveedores de informar al consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica, de los datos instructivos, antecedentes o indicaciones sobre el respectivo bien o servicio ofrecido, a fin de que el acto de consumo responda afectivamente a sus expectativas. En tal sentido, el artículo 1°, N° 3 de la LPC, define la información básica comercial (en adelante, IBC) como “Los datos, instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al público consumidor, en cumplimiento de una norma jurídica”. A su vez, el inciso 3° del mismo artículo señala que “en la venta de bienes y en la prestación de servicios, se considerará información comercial básica, además de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la identificación del bien o servicio que se ofrece al consumidor, así como también los instructivos de uso y los términos de la garantía cuando procedan”. Lo anteriormente señalado resulta de especial importancia en el tema central de esta guía, ya que se visualiza con claridad como el legislador ha elevado a categoría de información básica comercial los instructivos de uso de un bien durable, como asimismo las garantías Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo convencionales o voluntarias, reconociendo el hecho que los vendedores o productores ofrecen a los consumidores garantías destinadas a reparar defectos que se manifiesten en un plazo determinado, y que ellas no pueden inducir a error al consumidor, debiendo las garantías contener información determinada y precisa, y que no afecte los derechos de los cuales es titular el consumidor. 4.- Principio de Integración Publicitaria: este principio, se refiere a la relación existente entre la información entregada al público consumidor dentro del contexto de un mensaje publicitario y el vínculo contractual que posteriormente puede llegar a ligar a un proveedor y un consumidor o grupo de consumidores. El artículo 1° N° 4 de la LPC señala que se entenderán “incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato”, para luego señalar que “son condiciones objetivas aquellas señaladas en el artículo 28” de la LPC1. Ello significa que la publicidad que no se condice con la realidad respecto a ciertas condiciones consideradas objetivas por el legislador y que se contienen en ella hasta el momento de celebrarse el contrato, si, con posterioridad a ello, no son respetadas por el prestador de servicios contratante, además de constituir una infracción a la LPC por considerarse errónea o engañosa, también va a afectar el cumplimiento de ese contrato, ya que el proveedor tendrá que responder ante los consumidores que, motivados por esa publicidad y bajo esas condiciones, adquirieron ese producto o servicio, generando un desvío en la preferencia económica de aquellos. 5.- Principio de Profesionalidad del Proveedor: la LPC define a los proveedores como aquellas “personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, 1 fabricación, importación, construcción, distribución o i.- Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; ii.- La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida forma explícita por el anunciante, iii.-Las características relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de información comercial, iv.- El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del crédito en su caso, en conformidad a la normas vigentes, v.-Las condiciones en que opera la garantía y, vi.-Su condición de no producir daño al medio ambiente, a la calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa”2. Asimismo, el artículo 7° del Código de Comercio establece que “Son comerciantes los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su profesión habitual”. Conforme a lo anterior es que existe un deber de profesionalidad del proveedor, derivado de la habitualidad de su giro comercial, así como de la pericia o experiencia que representa, el que resulta aplicable a cada una de las prestaciones de éste realice. Al respecto, el artículo 23 inciso primero de la LPC establece la responsabilidad infraccional para el proveedor que “en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”. Se entiende entonces, que el proveedor tiene un deber de cuidado propio de los contratos onerosos, que encuentra su fundamento en la asimetría de información existente en una relación de consumo, que posee el proveedor, producto del mayor conocimiento que requiere para poder desarrollar su giro comercial (calidad oculta sobre las ventajas y rendimiento de los bienes durables). Es en estos contratos de consumo entre un proveedor habitual y un consumidor final de bienes y servicios, en que adquiere relevancia el carácter conmutativo, es decir, que el precio pagado por el consumidor en una compra de un bien durable le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural al cual se destine ese bien. A su vez, este deber de responsabilidad por el cual responde el proveedor que directamente vende el producto o presta el servicio, se extiende al intermediario, toda vez que no es sino éste quien aparece como contraparte en la relación de consumo frente al consumidor. En efecto, y conteste con lo anterior, se ha consagrado una norma evidentemente tutelar para el consumidor3, cual es el artículo 43 de la LPC, el cual dispone que “El proveedor que actué como intermediario en la prestación de un servicio responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten responsables”, criterios de responsabilidad que 2 Artículo 1° N°2 LPC. FERNADEZ FREDES, FRANCISCO: “Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor”, Lexis Nexis, Santiago 2003, p.63 3 Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo se encuentran conformes con lo señalado precedentemente y con la uniforme jurisprudencia4 de nuestros tribunales superiores, como también del Tribunal Constitucional5. 6.- Principio de la responsabilidad y seguridad en el consumo: Los bienes, en general atendida sus propias características, están destinados por naturaleza a generar una utilidad al ser humano. De esta misma forma, cada uno de ellos son diferentes a los demás, atendida su calidad, masividad en su uso, o condiciones técnicas de operabilidad. Su íntima relación con la salud humana y en ciertos casos, la necesidad de su consumo diario y continuado, determina que su puesta en el mercado requiera de medidas y procedimientos especiales, a fin de garantizar su seguridad y confianza en su uso. Fabricantes, importadores y distribuidores saben de la importancia de comercializar únicamente bienes seguros. Esta obligación general que se les impone determina que los productos no deben ser potencialmente nocivos para la salud, ni inadecuados para el consumo humano, así como además, en caso de falla, que exista un respaldo por parte de la empresa, en función de que el producto adquirido, cumpla sus fines. El principio de responsabilidad nace, precisamente, como una necesidad, entre cuyos objetivos fundamentales se encuentra la obligación de reparar los daños y perjuicios causados (función reparadora), así como evitar, mediante la amenaza de una sanción o perjuicio patrimonial conductas ilícitas o irresponsables (función persuasiva). Resultaría del todo injusto que las consecuencias que se derivan de una falta de seguridad y calidad de los productos deban ser asumidas por quien resulta perjudicado; más aún, si quien es responsable del daño se beneficia económicamente con la venta de sus productos, habiendo estado los mismos bajo su control y supervisión, siendo del todo razonable esperar una durabilidad en términos de calidad y seguridad (artículos 20 y 23 de la LPC). IV. DESCRIPCION NORMATIVA DE LA GARANTIA EN LA LEY N° 19.496 En el punto se abordan los distintos tipos de garantía, tanto las que contempla la LPC, es decir la garantía legal como la garantía convencional o voluntaria del proveedor, como además aquellos tipos de prácticas o políticas comerciales implementadas por el retail que se refieren a estándares SENTENCIA INGRESO N°6428-01.”SERNAC/TURAVIA”, N°7983-07.”SERNAC/EXPRESO VILLALONGA”, N°21550-07.”SERNAC/TURAVIA,N°14684-08.”SERNAC/TURISMO GENTE”,N°489807.”SERNAC/UNIVERSAL AG”,N°6672-07.” SERNAC/TURISMO COCHA”,N°1785-08”SERNAC/TIJE CHILE”,N°9125-08.”SERNAC/IMPERIAL TRAVEL”,N°167-08”SERNAC/TRAVEL CLUB” TODOS DE LA I. CORTE DE APELACIONES DE SANTIAGO 5 Tribunal Constitucional, Rol 980-07 sobre requerimiento de inconstitucionalidad del artículo 43 LPC. 4 Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo de satisfacción a todo evento o a contratos de seguros destinados a asegurar ciertos eventos de desperfectos futuros de los bienes adquiridos por los consumidores. Estos estándares se denominan, de manera equívoca, como garantía de satisfacción o garantía extendida, cuando en realidad corresponden a estándares comerciales o pólizas de seguros que en muchas ocasiones confunden a los consumidores, en el ejercicio de sus derechos que nacen en virtud de la calidad de los bienes. 1.- Garantía Legal de los bienes durables y derecho de opción del consumidor 1.1 Concepto y duración La garantía legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los consumidores frente aquellos casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idóneos para el uso al cual están destinados. En este orden de ideas, el legislador señala la regla general para todos los productos o bienes durables nuevos, los cuales están amparados por una garantía legal, por el período de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido dicho producto, y que en muchas ocasiones coincide con el acto de compra. La garantía legal constituye un mecanismo mínimo que implementan las distintas legislaciones, para asegurar bienes de calidad en un mercado determinado. 1.2 Contenido y efecto de su cobertura La garantía legal otorga al consumidor - adquirente, en los casos de compras de bienes de mala calidad, los derechos a solicitar la opción de la reparación gratuita del bien, o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, esto es, lo que se denomina el derecho de opción, del cual es titular el consumidor. Las opciones son del ámbito de decisión del consumidor y no existe un orden preestablecido y no puede sin debe haber condicionamientos en el ejercicio de dicha opción, dado que se trata del ejercicio de un derecho irrenunciable. 1.3 Regla general de deficiencias protegidas La garantía legal tiene por objeto proteger al consumidor adquirente de las deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, que hacen que el producto no sea Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad (artículo 20 letra c) de la LPC). Esta es la norma general, existiendo, además, los casos especiales que consideran las letras a), b), d), e), f) y g) de este artículo 20. El criterio para aceptar esta letra como la norma general se debe a que ella comprende, de manera casi íntegra, el concepto de calidad ya definido, para los bienes durables, y en cuya virtud se cumplan con las condiciones de aptitud e idoneidad que le corresponden a un consumidor en la ejecución de un contrato oneroso y conmutativo. 1.4 Deficiencias subsistentes Por otra parte, el artículo 20 en su letra e) señala la circunstancia de “cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan el bien inapto para el uso consumo”. Lo anterior habilita al consumidor para ejercer su derecho de opción, es decir, una vez que el consumidor ha manifestado su opción por una reparación gratuita y, estando reparado el bien, éste vuelve a fallar. Esto se debe entender en armonía con el derecho del consumidor que se está tutelando, es decir, el de calidad de los bienes durables. 1.5 Suspensión y comienzo el plazo El plazo de cobertura de la garantía legal se suspende durante el tiempo que el bien esté siendo objeto de un diagnóstico técnico, chequeo o evaluación y para la situación en que el consumidor haya optado por la reparación en el ejercicio de su derecho de opción, ya que no es razonable ni justo hacer recaer sobre el consumidor un tiempo que dice relación con el rendimiento y calidad oculta del bien, los cuales deben ser conocidos por el proveedor. De esta forma, y correspondiente con lo anterior, en caso que el consumidor manifieste su opción por el cambio del bien durable, dentro del período de la garantía legal, el plazo de los tres vuelve a regir de manera completa. 1.6 Sujeto pasivo de la garantía legal y cómo se ejerce el derecho de opción En caso que la opción del consumidor sea el cambio o la devolución de lo pagado frente a la falta de aptitud e idoneidad del bien, la opción se manifiesta frente al vendedor. Si la opción manifestada por el consumidor es la reparación del bien que presenta fallas, puede dirigirse Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo indistinta o conjuntamente al vendedor, al fabricante o al importador, y ejercida esta última opción el requerido no podrá derivar el reclamo. Para ejercer estas opciones que nacen de la garantía legal el consumidor debe acreditar el acto o contrato con la documentación respectiva, por ejemplo, con la boleta de venta. 1.7 Barreras de entrada en el ejercicio de garantía legal La LPC señala que el vendedor, fabricante o importador, en su caso, deben responder de los derechos que surgen de la garantía legal en el mismo local donde se efectuó la venta o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo condicionar el ejercicio de dichos derechos a efectuarse en condiciones menos cómodos para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello. De acuerdo a lo anterior, si la compra se efectuó con despacho a domicilio del bien por parte del proveedor, de igual manera se deberá proceder de acuerdo con la opción que elija el consumidor, otorgando el mismo estándar que tuvo éste, al momento de contratar. El hecho de condicionar el ejercicio del derecho de opción a través de prácticas comerciales, como son la fijación de días u horarios, para proceder al cambio o devolución de dinero, son contrarios a lo establecido en la LPC. 1.8 Indemnización de perjuicios Por último, en este punto hay que tener presente que la jurisprudencia ha fallado que, aunque el producto sea reparado en cumplimiento de la garantía legal, el consumidor puede exigir la indemnización de los daños que las fallas le ocasionaron. Efectivamente, el mencionado artículo 20 de la ley establece que “En los casos que a continuación se señalan, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados, el consumidor podrá optar…” A modo de resumen, y en relación a la garantía legal de los bienes durables, ella cubre los tres primeros meses de recepción de un bien nuevo y regirá siempre, en la medida que estemos frente a bienes que no cumplen estándares de calidad mínimos, y que no sean aptos para el uso o consumo al que están destinados, dando cumplimiento al derecho a la calidad esperada de los bienes durables. Lo anterior habilita al consumidor para ejercer el derecho a opción, que es el instrumento jurídico que el legislador contempla en casos de estar en presencia de bienes de mala calidad. Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo 2.- Garantía convencional o voluntaria de los bienes durables. Garantía de Satisfacción y Garantía Extendida 2.1 Concepto Las garantías convencionales o voluntarias son aquellas que se ofrecen a los consumidores por los productores de los bienes durables, o por los vendedores de los mismos, y que se refieren al amparo sobre un plazo determinado, y que debe estar redactada en términos claros, expeditos y oportunos. (Debemos recordar que ella tiene el carácter de información básica comercial). Además, ellas no deben inducir a error al consumidor, esto es, deben respetar en todo momento los derechos del consumidor, y no condicionarlos o vulnerarlos, a que no puede existir una declaración unilateral del proveedor que niegue o vacíe de protección legal a los derechos establecidos a favor del consumidor en este punto. Dicho de otro modo, una garantía convencional o voluntaria no puede desplazar a una garantía legal. 2.2 Comienzo y vigencia De acuerdo a lo anterior, ella comenzará a regir al momento de la compra del bien durable, conjuntamente con la vigencia de la garantía legal, de modo que, en los tres primeros meses de vida de un producto durable, coexistirán las dos garantías, la legal y la voluntaria, con una aplicación preferente de la garantía legal, en los casos y circunstancias que procedan (analizadas en el punto 1, referido a la garantía legal y recordando que lo que se tutela es el derecho a la calidad de un bien durable). El criterio de señalar el inicio de una coexistencia de ambas garantías, en un primer período, se adopta en base a un hecho objetivo, que es el acto de compra o recepción de un bien durable, a diferencia de lo que podría ser una toma de conocimiento de algún desperfecto por parte del consumidor (criterio subjetivo), posibilidad contemplada en legislaciones de otros países. 2.3 Aplicación La LPC, en relación a la garantía convencional o voluntaria, en el artículo 21 inciso 9 establece que “Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el proveedor, el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza”. Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo Lo anteriormente señalado, se debe entender en el sentido que, “agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza”, no debe nunca vulnerar el derecho básico a la calidad de los bienes durables, del cual es titular el consumidor. El derecho a la calidad se traduce en tener bienes idóneos y aptos para el consumo al que están destinados, y como ya se ha señalado anteriormente en esta guía, ello es producto de una relación de consumo de características onerosas y conmutativas. Aceptar, de manera sistemática servicios de asistencia técnica, “agotando las posibilidades de la garantía convencional”, por parte del proveedor ante fallas reiteradas del bien, lo que hace es perpetuar una relación de consumo no equitativa y no conmutativa para el consumidor, desvalorizando el precio de lo que él pagó por el bien durable de consumo. 2.4 Plazo de duración Las garantías convencionales o voluntarias habitualmente se establecen como un factor de credibilidad y distinción de una marca y constituyen un factor de competencia en un mismo mercado de productos. En torno a esto, la LPC señala que el plazo para ejercer la garantía legal, es decir, la aplicación del derecho a la triple opción, se extiende durante todo el lapso que dure la garantía voluntaria, según se despende del inciso primero del artículo 21° de la ley que indica: “El ejercicio de los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los tres meses siguientes a la fecha en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable al consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta se extendió, si fuere mayor”. En este punto, debe entenderse que si el producto fue vendido con determinada garantía, aludiendo, de esta forma, a la garantía convencional o voluntaria, prevalecerá el plazo de los derechos previstos en los artículo 19 y 20 de la LPC (derecho opcional), por el cual ésta se extendió, si fuere mayor al término de la garantía legal, que es de tres meses. 2.5 Garantías de Satisfacción y Garantías Extendidas. Garantía de Satisfacción es un ofrecimiento adicional ofertado por el proveedor, generalmente una multitienda, y que cubre la posibilidad de cambio o devolución de lo pagado por el producto, incluso en casos no contemplados para la garantía legal, por ejemplo, por la sola voluntad del comprador y por un período corto de tiempo, generalmente los primeros 10 días de venta del producto. Requiere necesariamente el no uso del producto por parte del consumidor, y corresponde a un estándar comercial del establecimiento comercial. Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo La aplicación de estas políticas comerciales de generar cambio de bienes o devoluciones de dinero a todo evento, bajo ningún respecto pueden anteponerse o desplazar, al derecho de opción que tiene el consumidor en virtud de la garantía legal de bienes durables, pues constituyen sólo un estándar que se aplica a aquellos casos de cambios o devoluciones que dependan de la sola voluntad del comprador. Garantía Extendida es aquella que cubre un período de tiempo por sobre la garantía convencional o voluntaria y una vez que esta ha expirado. Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y corresponde a una póliza de seguro que se toma sobre un bien determinado, ante el evento de fallas futuras. Habrá que estar a los riesgos cubiertos y a las exclusiones que señale la póliza, para establecer cuáles son los casos bajo los cuales queda protegido el consumidor, frente a fallas del producto. V. OTROS ASPECTOS RELACIONADOS CON GARANTIA DE BIENES DURABLES 1.-Garantía legal de los productos usados o refaccionados. Respecto, a la existencia de garantía legal respecto de productos refaccionados, cabe precisar que, en virtud de lo establecido en el artículo 14° de la LPC, dichos productos carecen del derecho a la triple opción, siempre y cuando se le informe veraz y oportunamente al consumidor, acerca del hecho de ser productos usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas. En caso contrario, el consumidor tiene todo el derecho de ejercer las acciones establecidas en los artículos 19 y 20, antes señalados. Respecto a la forma de comunicación de dichas circunstancias, debe la empresa proveedora estar a lo indicado en el artículo 14°, como a cualquier otra forma que permita al consumidor obtener un conocimiento cabal acerca de que el producto que se encuentra adquiriendo, tiene tales características. 2.-Derechos de Garantía en la Contratación a Distancia El consumidor que compra bienes a distancia, está amparado por el derecho de garantía y a la calidad de los bienes durables, por lo que podrá solicitar la reparación gratuita del bien, su reposición, o la devolución de lo pagado, cuando la prestación no cumpla con las condiciones ofrecidas de acuerdo a lo señalado en el artículo 20. En este sentido, aplicará el derecho a la Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo garantía si el producto no cumple con las normas de seguridad, las especificaciones o su rotulación sean incorrectas, por desperfectos el bien no sirva para el uso o consumo para el cual está destinado y para el que se publicitó, cuando no reúna las especificaciones convenidas, o bien, si después de haberse prestado el servicio técnico, subsisten las deficiencias y en general, para todas aquellas situaciones en las cuales las condiciones o características que fueron relevantes para el consumidor al momento de contratar, no se cumplen íntegramente. El plazo para hacer efectiva esta garantía es de 3 meses desde la recepción del producto. Por otra parte, en materia de contratación a distancia, y mientras el proveedor no haya dispuesto expresamente lo contrario, los consumidores tienen el derecho a retracto que le asiste al consumidor en aquellas ventas realizadas por medios electrónicos, catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia (artículo 3 bis b) de la LPC). Este derecho se justifica en las ventas a distancia, porque éstas se perfeccionan con la aceptación sin mediar previo contacto directo con el producto o servicios, haciendo razonable la existencia de un tiempo intermedio o de “gracia” durante el cual los consumidores puedan revocar el consentimiento entregado, en aquellos casos en que exista disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor a través de un medio para un determinado producto o servicio, y lo que finalmente recibe el consumidor. A lo anterior se debe agregar que la contratación se ha efectuado fuera del establecimiento mercantil donde habitualmente ejerce sus funciones el proveedor. El derecho de retracto se podrá hacer valer por los mismos medios utilizados para la celebración del contrato, dentro de 10 días, contados desde la recepción del bien y en caso que el proveedor haya cumplido con la obligación de remitir la confirmación escrita o, de lo contrario, dentro de 90 días contados desde la recepción del bien. 3.-Artículo 5 de la Ley N° 18.223 (DO.10.06.83) Este cuerpo legal, que contenía las normas aplicables a la protección del consumidor de manera previa a la ley N°19.496, fue derogado por este último cuerpo legal, pero dejó vigente el artículo 5 que se reproduce continuación: Artículo 5°.- El que al vender un bien se comprometiere a proporcionar servicio técnico y repuesto e, injustificadamente, no prestare el servicio o no vendiere los repuestos dentro del plazo ofrecido, será sancionado con multa de cinco a cincuenta unidades tributarias mensuales. El artículo anterior dispone la obligatoriedad que existe para aquel proveedor que dentro de su giro, establezca como oferta comercial garantizar dentro de cierto plazo, tanto los repuestos como Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo la asistencia técnica de un determinado bien. El no hacerlo está sancionado como incumplimiento a la LPC. 4.-Costos de embalaje en caso de devolución Este punto se encuentra normado en la LPC, para el caso de aquellas devoluciones de producto que operen en virtud del ejercicio del derecho a retracto que puede ejercer el consumidor en caso de compras que efectué a distancia. El artículo 3° bis señala en su inciso final que: “Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado”. El ámbito regulado expuesto anteriormente, refleja que esta obligación de restitución recae sobre el consumidor en caso de que éste ejerza su derecho de retractación en una compra efectuada a distancia, decidiendo devolver el producto en cuestión, de modo tal que aquellas prácticas establecidas por ciertos proveedores que imponen un costo en la restitución de embalaje o que condicionan el ejercicio del derecho de opción ante compras de bienes que presenten fallas, y que han sido efectuadas presencialmente, no son procedentes y por tanto contrarias a la LPC. 5.-Bienes de reemplazo De acuerdo al fundamento jurídico de esta guía, es decir, el derecho a la calidad de los bienes durables por parte de los consumidores, y al nivel de exigencia que tienen éstos con sus respectivos proveedores en virtud de un contrato de consumo oneroso y conmutativo, es exigible para aquellos casos en que el consumidor está privado del uso y goce del bien de consumo, ya sea porque opta por la reparación gratuita del mismo, estando en período de garantía legal, o porque está haciendo uso de la garantía voluntaria, que en estos casos el proveedor le proporcione un bien de reemplazo al consumidor, por el tiempo que dure el evento de la reparación o diagnóstico técnico respectivo. La privación del tiempo para hacer uso y goce de un bien durable, que presenta fallas, no puede recaer sobre el consumidor, ello tiene que ser de cargo del proveedor que, en su rol de profesional del área del consumo, vendió un producto con desperfectos, y que conoce el rendimiento y calidad oculta de un bien determinado. Por otra parte, así como la garantía convencional ha servido como un elemento diferenciador entre una marca u otra, transformándose en un factor de competencia, existen actualmente proveedores de bienes durables que contemplan bienes de reemplazo para los consumidores, Gobierno de Chile Servicio Nacional del Consumidor Ministerio de Economía, Fomento y Turismo como ocurre en el mercado automotriz o de telefonía móvil, y que de la misma forma se podrían distinguir en cuanto a ofrecer bienes de reemplazo. Gobierno de Chile