Estrategia de comercialización en Internet de una compañía aérea

Estrategia de ventas online
27/04/10
Estrategia de ventas: condiciones vitales
a. Disponer de un producto definido (grupo objetivo, servicios…)
b. Ganar la confianza del cliente e invertir en fidelización
c. Flexibilidad para modernizar y adaptar continuamente
d. Ganar la confianza del empleado e invertir en capital humano
e. Diferenciar promoción y presentación segun mercado de origen
f. Empresa = marca
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Índice
1. Información general de airberlin
2. airberlin.com
3. airberlin.com e-services
4. Marketing destino híbrido
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1.
Información general de airberlin
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BER-25806-003-01-14-G.ppt
La historia de Air Berlin
4 Fundada como compañía americana en 1978
FASE 3
4 Fundación de la alemana Air Berlin GmbH & Co. Luftverkehrs KG en 1991
4 16 años de crecimiento rentable
Adquisición
LTU
4 3 fases importantes en la historia de la compañía
4 2 cia alemana, 4 LowCost Europa
Adquisición de
X3-cities
de
Salida a Bolsa /
Adquisición de dba
1.034
863
Mallorca-Shuttle
FASE 1
55
89
112
0.5
0.8
1.0
1992
1993
127
1.1
1994 1995
169
213
1.4
1.6
2.0
1996
1997
1998
151
291
3.0
1999
568
5.5
407
4.1
2000
2001
695
6.7
5
12.1
2007
2008 2009e
1.215
13.5
10.0
2002 2003
Pasajeros en Mill.
Mill. EUR
3.401
~3.400
28.6
>27
20.0
FASE 2
Empieza
EuroShuttle
2.540
27.0
1.575
4 170 aviones, 8400 empleados
4 28,5 milliones de clientes
49,9% NIKI
2004
2005
2006
Air Berlin
HÍBRIDO
6
El producto AB se centra en los viajeros de negocio y de vacaciones –
al contrario que las compañías low cost
4 Aeropuertos primarios
4 Hubs y red
4 Programa viajeros
frecuentes
4 Check-in separado para
pasajeros Premium
4 Salas
4 Diferentes clases a bordo
2)
4 Snacks y bebidas
gratuitas más otros
adicionales1)
1) Prensa, reserva de asiento, programa entretenimiento
2) Sólo largo recorrido en A330
7
Air Berlin está ejecutando con éxito un modelo de negocio híbrido
Primera gran aerolínea europea en ejecutar el modelo híbrido
Viajeros de negocio
4 Diseño de productos adaptados
4 Capitales europeas (City shuttle) y densa red
doméstica
4 Precios
atractivos / buena
relación calidadModelo
híbrido
tambien
requiere
precio
dirigirse de forma diferenciada
a los 3Pax:
segmentos.
28,6 Mio.
ESTRATEGIA
HÍBRIDA
3,4 Mrd. EUR
4 Precios atractivos / buena relación calidadprecio
4 Ocupación básica asegurada
4 Cartera de destinos muy atractivo
4 Cartera de destinos muy atractiva: sitios
vacacionales / capitales europeas / densa red
doméstica
4 Aprovechamiento máximo de aeronaves
TTOO
Viajeros vacacionales
Fuente: Air Berlin
8
2.
airberlin.com
11
BER-25806-003-01-14-G.ppt
airberlin.com – Datos de rendimeinto 08/2009
Visitas 2009
75 mill.
Visitas mes
6,5 mill.
Impresiones pág.
45 mill.
Duración
Páginas vistas
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6:27 Min.
6,93
airberlin.com – Website
Pasos reserva
4
Minimizada toda la información necesaria (información detallada situando el ratón encima)
4
Todos los costes y horarios de vuelos se muestran a primera vista sin necesidad de desplazarse
4
En vuelos de salida y en una sola página (Business Class => tabs)
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airberlin.com – preflight-newsletter
Boletín antes del vuelo
4
Datos del vuelo e información del aeropuerto de salida y de llegada (personalizado)
4
Información sobre e-services, reglamentación entrada,
topbonus a ofertas de los asociados (personalizado)
4
El boletín será enviado con 7 días de antelación
4
Grupo de destino: pasajeros de habla alemana
4
Hasta 5.000 - 10.000 boletines antes del vuelos por día
4
Ingresos auxiliares (hoteles, alquiler de coches, etc.)
4
Alemania: problemas legales
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airberlin.com –Marketing motor de búsqueda
- Aumento de la visibilidad de páginas en motores de búsqueda (se centró en Google AdWords)
- Rápida promoción de nuevos destinos de vuelo
- Language oriented airberlin.com offers
- Entrega global de plabras clave para inglés / español (no en nuestros mercados)
e.j. „flight mallorca berlin“ – en Corea del Sur
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airberlin.com – topbonus Topdeal Tickets
Mensualmente billetes de ocasión para miembros topbonus
4
Ofertas de vuelos de premio introducido en diciembre del 2008
4
Ahorro de hasta un 60 % para miembros topbonus
4,500 millas en vez de 10,000 para vuelos a Europa
17,500 millas en vez de 35,000 para vuelos de largo recorrido
4
Reservas en airberlin.com/topdeal
4
Selección de rutas y periodos de viaje cada mes
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airberlin.com – viajeros de negocio
„BUSINESS POINTS“ para pymes sin contrato corporate a traves de aavv
4
Premiar reservas de tarifas publicadas
4
Todos los canales de venta
4
Ahorro en gastos de viajes
4
Evitar utilización privada de „millas“ en vuelos de empresa
4
Cuenta propia de puntos/vuelos y facil registro
en…
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www.businesspoints.airberlin.com
Redes sociales: comunicación Web 2.0
- Fuerte presencia en Facebook y Twitter
- Presentación de airberlin.com como una empresa innovadora
- Abrir nuevos segmentos de clientes e intensificación con la presencia de “fans”
- Captación de clientes con una lata afinidad por internet
- Conexión de airberlin.com y las redes web 2.0
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Redes socieles:
comunicación
Web 2.0
Antes de la
promoción:
3.008 miembros.
Después de 2
semanas de la
promoción aumentó
la cifra a:
5.300 miembros.
19
airberlin.com - etracker Visitor voice
¿Cómo están de satisfechos nuestros visitantes?
Cuestionario online en página web, preguntas individuales
Análisis de satisfacción
• ¿Quiénes son los visitantes de nuestra página web?
• ¿Qué esperan nuestros visitantes de nuestra página web?
• ¿Qué objetivos tienen?
• ¿Por qué a veces abandonan la página web?
• ¿Cual es el grado de satisfacción de nuestros visitantes?
• ¿Qué hay que mejorar?
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Ventajas
•
•
•
•
Comprensión
Conocimiento
Recomendaciones para acción
Análisis contínuos
constantes comunicaciones
directas e interactivas
con nuestros clientes
Desarrollo de la inteligencia online
La teconología avanza en calidad de asesoramiento
Nacen herramientas interactivas para averiguar deseos y necesidades del cliente
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airberlin.com – página web
Your Airline. Your Website.
4
Sitio web individualizado con Log-in
4
Customerized information (CRM)
4
Categoría de viajero frecuente (topbonus)
4
Futuro:
4 Preselección del aeropuerto de orígen
4 Ofertas especiales desde
el aeropuerto de orígen
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airberlin.com – página web
Your Website.
Mejoras constantes y desarrollo:
4
Mayor individualización de la página web para los ususarios (aplicación de la información conocida de topbonus)
Optimización de los perfiles de usuarios
4
Mejora de la conversión de la página web a través de las pruebas AB
comprobación de la existente contra el nuevo estado (diferentes medios publicitarios - texto ./.imagen)
y también en combinación con grupos de destino diferentes
4
Aumento de receptores de la Newsletter a través del marketing viral
4
Optimización de los presupuestos de Google por utilización de un software BidManagement (IntelliAd)
Software que automáticamente según reglas específicas conduce a "sponsored adds". Adword-Marketing
4
SEM=Search Engine Marketing, SEO= Search Engine Optimization
El motor de búsqueda califica la página como especialmente revelante - mejorar relevancia
4
4
Orientación de medios publicitarios tanto on- como offline (reconocimiento de usuarios
y adaptación correspondiente de los medios)
Reorientación de Cookies – guardar comportamiento de búsqueda, reconocimiento
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3.
airberlin.com e-services
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airberlin.com – e-Services
Web Check-in
4
Ahorro de tiempo de los pasajeros haciendo el check-in más cómodo
4
En el aeropuerto se va directamente a la puerta de embarque:
sin esperas en el mostrador de facturación
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airberlin.com – e-Services
e-Push: reserva de asiento por mensaje de texto
4
Este servicio le permite reservar su asiento
– simplemente enviando un mensaje de texto
Esta invitación le será enviada para cada tramo de su viaje. Tomaremos en cuenta sus
preferencias individuales - ventana, asiento de pasillo o sentado juntos -, sujetas a
disponibilidad. Al menos una hora antes de la hora prevista de salida. Al llegar al aeropuerto
usted puede obtener su tarjeta de embarque como de costumbre en el mostrador de
facturación de airberlin o de la máquina de Check-in rápido.
Ejemplo:
airberlin – Reserva de asiento: Vuelo AB 6205 TXL-MUC 01Abr,
a las 17:00 hrs. Para reservar un asiento por favor responda
a este mensaje de texto con: 6205
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Nuevo E-Service inmediato: mobile.airberlin.com
4 Facturar en cualquier sitio:
• Reserva, elegir asiento y directamente obtiene la tarjeta
de embarque
4 Reservar en cualquier sitio:
• Se pueden reservar todos los vuelos de la red de
trayectos de airberlin
• También se puede introducir el número de topbonus
4 Informarse desde cualquier sitio:
• Vuelos de salida y llegada actualizados
• Información actualizada de vuelos
4 Comodidad desde cualquier sitio:
• Con topbonus- & Air Berlin-Komfort Login los datos
almacenados están guardados
27
La próxima novedad de E-Service viene en abril: iPhone App
Desarrollo del check-in a través del móvil para pantallas táctiles
28
La aplicación Air Berlin para iPhone (a partir de Abril 2010) en detalle
Página de ofertas:
4 Mediante el GPS integrado se podrá acceder
directamente a las ofertas relevantes relacionadas
con el aeropuerto de salida
4 Igualdad representación de los destinos
(corto-largo recorrido)
4 Visualización mediante Realidad Aumentada
(GPS, brújula, sensores de aceleración)
29
mobile.airberlin.com
Fase 1) Viejo mundo html
Fase 2) Reducción del contenido del móvil (WAP)
Fase 3) iPhone App, táctil (3D)
A través de nuestra propio IBE no hay necesidad de utilizar máscaras
estándar.
Decisiones basadas en la percepción individual, hace que la navegación sea
más fácil.
Compresión del original HTML estático en los servicios móviles y por tanto en
una especie de sensación táctil (3D).
Los diferentes servicios son para el cliente de manera relevante según
ámbito de utilización: CI móvil es diferente a la venta por móviles, No solo
cuenta la venta, si no tambien la reducción de costes para la aerolínea.
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4.
Marketing destino híbrido
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Inteligencia comercial. Objetivos de co-marketing
Efectos positivos y ventajas
1+1=3
4 Unión de recursos
4 Unión de competencias
Beneficios
4 Mejora de la imagen del destino
4 Aumento de llegadas y estancias
4 Efectos sinérgicos reales a través de
colaboración exitosa
4 Repercusión de la colaboración en el mercado y
ante clientes
4 Mayor presencia mediante presupuesto común
4 Gran oportunidad de estar presente en medios
propios de Air Berlin
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Inteligencia comercial. Objetivos de co-marketing
Microsite
Campaña co-branding
ejemplo: Microsite
4
2
5
www.airlebe-asturien.de
3a
3b
(1) Información del destino
(2) Calendario de eventos
(3a) Reservas online de vuelos
(3b) Reservas online de hoteles
6
(3c) Reservas online de paquetes
7
1
2
33
Contenido:
(4) Partner logo con enlace
(5) Concurso para generar suscripciones para
envío de Newsletter
3c
(6) Suscripción Newsletter
(7) Ofertas especiales de vuelos
www.airlebe-destino.de
34
www.airlebe-spanien.com
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Buen despegue.
Vielen Dank!
Pablo Caspers
Subdirector General España & Portugal
Air Berlin PLC & Co.
pcaspers@airberlin.com
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