Manua_Servicios a 23 de febrero de 2009

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Carta de Servicios
Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
1. Objetivos
Los objetivos fundamentales de la Unidad TIC del Centro de Ciencias Humanas y Sociales son
los siguientes:
• Consolidación de la Unidad de Servicio de Tecnologías de la Información y la
Comunicación, constituida por personal del CCHS y de la empresa Sermicro, encargada del
Centro de Atención al Usuario (CAU).
• Integración de las distintas tecnologías hardware y software utilizadas en los institutos y
unidades de servicio del CCHS.
• Soporte a las infraestructuras telemáticas del CCHS.
• Modernización de la gestión del CCHS mediante aplicaciones telemáticas.
• Optimización de las prestaciones proporcionadas desde el Centro de Atención al Usuario.
• Consolidación del soporte informático dado a los proyectos de investigación liderados desde
el CCHS.
• Puesta en valor de las infraestructuras existentes en el Centro de Proceso de Datos (CPD) del
CCHS.
2. Descripción de servicios
2.1. Apoyo a la gestión del CCHS
• Desarrollo de una arquitectura Cliente/Servidor para la gestión de la información relativa al
personal del CCHS.
• Registro interno de Entrada/Salida.
• Servicio de listas de correo dinámicas.
• Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para control de almacén.
• Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para incidencias de
mantenimiento del edificio.
• Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la reserva de salas de
reunión.
• Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la solicitud de incidencias
informáticas.
• Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la gestión de la producción
cientfíca del personal investigador.
• Desarrollo y mantenimiento de aplicación Cliente/Servidor para la gestión de proyectos de
investigación en la Unidad de Captación de Recursos y Gestión de Proyectos.
• Implantación y mantenimiento de la Intranet del CCHS.
• Gestión y mantenimiento de la aplicación para el control horario del personal del CCHS.
• Gestión y mantenimiento de la aplicación para la solicitud de vacaciones y licencias del
personal del CCHS.
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2.2. Infraestructuras y servicios telemáticos
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Mantenimiento y gestión de la conectividad WAN.
Mantenimiento y gestión de la conectividad LAN.
Mantenimiento y gestión de la conectividad NAS.
Mantenimiento y gestión de la red WIFI.
Mantenimiento y gestión de la telefonía del centro basada en VoIP.
Mantenimiento y gestión del sistema de impresión y FAX-IP distribuido en el CCHS.
Mantenimiento y gestión del correo electrónico del personal del CCHS.
Mantenimiento y gestión de un servicio DHCP.
Mantenimiento y gestión de un servicio DNS.
Mantenimiento y gestión de un servicio Active Directory.
Mantenimiento y gestión de alojamiento para las webs de los institutos del centro.
2.3. Atención al usuario
Asesoramiento técnico para las compras de material informático.
Asesoramiento técnico para la contratación de servicios informáticos.
Servicio de atención al usuario (CAU).
Instalación, mantenimiento y soporte para un parque de 750 ordenadores de sobremesa, 300
ordenadores portátiles y periféricos asociados a dichos ordenadores.
• Soporte completo para los ordenadores abiertos al público en la Biblioteca Tomás Navarro
Tomás.
• Gestión de licencias adquiridas desde el CCHS.
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2.4. Soporte a proyectos de investigación
• Alojamiento informático de proyectos desarrollados desde los grupos de investigación,
líneas de investigación, unidades de servicio o laboratorios del CCHS. Estos proyectos
podrán ser desarrollados íntegramente por personal del CCHS o haber sido contratados a
empresas o personas externas al CCHS. Las condiciones de uso y acceso al CPD (medidas
de seguridad, claves de acceso, espacio utilizado, etc.) se comunicarán a los usuarios cuando
se resuelva la solicitud de alojamiento.
• Servicio de backup y repositorio en el CPD para cada uno de los usuarios del CCHS y para
cada línea de investigación, unidad de servicio o laboratorio del CCHS. Dicho servicio
permitirá compartir información a los miembros de cada línea de investigación, unidad de
servicio o laboratorio. La Unidad TIC establecerá un tamaño de disco estándar para cada uno
de estos repositorios, si bien podrá estudiarse la necesidad de ampliar ese espacio de manera
temporal o definitiva, en función de las necesidades concretas de una línea de investigación,
unidad de servicio o laboratorio.
• Desarrollo de aplicaciones informáticas para grupos de investigación, líneas de
investigación, unidades de servicio y laboratorios. Estos desarrollos podrán ser realizados
parcial o totalmente por personal de la Unidad TIC, o bien por personal contratado para el
desarrollo de las aplicaciones que pueda precisar del apoyo del personal de la Unidad TIC.
• El grado de implicación del personal de la Unidad TIC en el desarrollo de aplicaciones
informáticas será determinado por la comisión científica de la Unidad TIC, una vez realizada
la correspondiente solicitud de servicio. Esta comisión valorará el interés científico de la
solicitud, su viabilidad, la disponibilidad de recursos técnicos y humanos de la Unidad TIC
para acometerla y, en consecuencia, el nivel de prioridad que se le podrá ofrecer.
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• El personal de la Unidad TIC tendrá la facultad de responder de manera inmediata a las
solicitudes de servicio que no requieran de una inversión importante de tiempo y recursos,
sin necesidad de que dichas solicitudes tengan que ser valoradas por la comisión científica.
2.5. Seguridad
• Gestión del sistema corta-fuegos del centro.
• Gestión de incidencias de seguridad.
• Soporte antivirus del parque informático.
2.6. Apoyo a la formación continua
• Mantenimiento de las aulas de informática del CCHS.
• Resolución de consultas ofimáticas.
3. Recursos de la Unidad TIC
3.1. Personal
El personal de la Unidad TIC esta estructurado en tres áreas de trabajo. Dichas áreas están
relacionadas entre sí e implican una estrecha colaboración y trabajo en equipo del personal de la
Unidad.
Las tres áreas de trabajo son:
1. Sistemas e infraestructura telemática. Responsable: Ramón Fuentes Méndez.
2. Informática científica y desarrollo de aplicativos. Responsable: Juan Carlos Martínez
Torres.
3. Centro de Atención al Usuario (CAU). Responsable: Fernando Ruano.
La coordinación de las tres áreas de trabajo es responsabilidad de Ramón Fuentes Méndez.
Personal de la Unidad TIC
En la sede de c/ Albasanz 26-28:
Nombre
Ext.
Despacho
Álvarez Sánchez, Roberto
Fuentes Méndez, Ramón
2821
2992
0E12
0E11
roberto.alvarez@ch.csic.es
ramon@ceh.csic.es
Área 2
Área 1
López Ugalde, Inmaculada
2821
0E12
inmaculada.lopez@ch.csic.es
Área 2
Martínez Torres, Juan Carlos
2651
0F9
jcarlos@ceh.csic.es
Área 2
Mejías Muñoz, Milagros
2654
0E15
milagros.mejias@cchs.csic.es
Área 1
Pérez Rodríguez, José Miguel
2681
0E14
josemiguel.perez@cchs.csic.es
Área 2
Quintanilla Fernández, Manuel
2689
0E15
manolo.quintanilla@cchs.csic.es
Área 1
Rojas Corral, Rafael
2696
0E12
rrojas@ch.csic.es
Área 2
Sánchez Padial, Antonio Jesús
2805
0E14
antonio.spadial@cchs.csic.es
Área 2
Ruiz Solís, María del Sol
2651
0F9
marisol.ruiz@cchs.csic.es
Área 2
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Correo electrónico
Área TIC
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En la sede de c/ Joaquín Costa 22 (responsable: Fátima Sordo Juanena):
Nombre
Ext.
Despacho
Correo electrónico
Campos García, Miguel Ángel
García Martín, Carlos
101
101
101
101
mcampos@cindoc.csic.es
cgarcia@cindoc.csic.es
Pastor González, Mercedes
110
110
mpastor@cindoc.csic.es
Valle Bracero, María de los Reyes
110
110
reyesv@cindoc.csic.es
Además del personal del CCHS, seis personas de la empresa Sermicro prestan el servicio de
atención al usuario (CAU) para incidencias microinformáticas.
3.2. Equipamiento
Para realizar los servicios descritos en los apartados anteriores, la Unidad gestiona la electrónica
que se encuentra distribuida por todo el edificio y dispone del Centro de Procesos de Datos
(CPD), así como de las licencias de software adquiridas por el CCHS.
4. Procedimientos de trabajo y peticiones de servicio a la Unidad TIC
Los servicios ofrecidos por la Unidad TIC pueden solicitarse de dos formas diferentes:
• Las incidencias informáticas se comunicarán a través de una aplicación que se encuentra
disponible en la Intranet del CCHS (http://intranet.cchs.csic.es), en la sección de "Partes
informática. CAU".
Una vez hecho el parte de incidencia informática por medio de la aplicación, el personal
del CAU se pondrá en contacto con el usuario con el fin de resolverla en el menor tiempo
posible. Si la incidencia requiriese otro tipo de intervención, la petición será trasladada por
parte del responsable del CAU al personal de la Unidad TIC del Área de Infraestructuras
(cuentas de correo, Telefonía IP, etc.) o del Área de Informática Científica.
• Las solicitudes de desarrollo de aplicaciones se harán personalmente a los responsables de la
Unidad TIC (Ramón Fuentes o Juan Carlos Martínez). Si la solicitud requiriese de una
asignación especial de recursos técnicos o humanos por parte de la Unidad TIC, se pedirá al
solicitante la cumplimentación de un breve formulario (Anexo I), en el que se describirá el
servicio requerido. Cuando proceda (véase apartado 2.4), la solicitud será valorada por la
comisión científica de la Unidad TIC.
Todas las solicitudes serán contestadas por escrito por parte de los responsables de la
Unidad TIC.
5. Comisión científica
La comisión científica de la Unidad TIC estará compuesta por los siguientes miembros:
• Vicedirector Técnico del CCHS
• Responsable de la Unidad TIC: Ramón Fuentes (ramon@ch.csic.es)
• Responsable del Área de Informática Científica de la Unidad TIC: Juan Carlos Martínez
Torres (jcarlos@ceh.csic.es)
• Mª Begoña Álvarez Farizo (begonna.farizo@cchs.csic.es)
• Violeta Demonte Barreto (violeta.demonte@ch.csic.es)
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• Mª Pilar Martín Isabel (mpilar.martin@cchs.csic.es)
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Anexo 1
Hoja de solicitud de servicio a la
Unidad de Tecnologías de la Información y Comunicación
Nombre del solicitante:
Título del Proyecto / Breve descripción del servicio solicitado:
Descripción detallada del servicio solicitado:
[Esta solicitud puede ser enviada por correo electrónico a los responsables de la Unidad TIC; jcarlos@ceh.csic.es,
ramon@ceh.csic.es]
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