Estrategia de comunicación del Sistema de Gestión de la Calidad

Estrategia de comunicación del Sistema de
Gestión de la Calidad
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1. Objetivo y Alcance
Mantener un sistema de comunicación que propicie la participación de todo el personal y
de los clientes para lograr la eficacia en la ejecución de los planes y objetivos a alcanzar.
Comprende desde la Identificación de las Estrategias de Comunicación hasta la Medición
de la Eficacia de la Comunicación.
2. Responsable
El responsable de garantizar la adecuada aplicación y ejecución del presente instructivo,
es el líder del proceso de Direccionamiento Estratégico.
3. Definiciones
3.1 Sistema de Comunicación
El Sistema de Comunicación se especializa en la producción, el manejo y la distribución
de información útil, como aporte a los esfuerzos por consolidar una cultura de tolerancia,
respeto y construcción de procesos solidarios de organización.
3.2 Pagina Web
Es una fuente e información y puede ser accedida mediante un navegador de Internet,
pueden consistir en archivos de texto estático o se puede leer una serie de archivos con
código que instruya al servidor.
3.3 Centro Interactivo
Es un lugar donde el usuario puede interactuar con los elementos que se encuentren
dentro de este.
3.4 Correo Electrónico
Es un servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes mediante
sistemas de comunicación electrónicos.
Las demás definiciones que aplican para el presente Documento se encuentran
contempladas en la Norma NTC ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario.
Fecha
Elaboró
Revisó
Aprobó
Firma
Angélica María Contreras Jáuregui
Firma
Henry Mauricio Diez Silva
Firma
María Victoria Bautista Bochagá
8 de Febrero de 2008
Fecha
8 de Febrero de 2008
Fecha
11 de Febrero de 2008
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Gestión de la Calidad
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4. Contenido
4.1 Identificación de las Estrategias de
Comunicación
Responsable: Líder Direccionamiento
Estratégico
¾ La identificación se realiza basada en los diferentes medios de comunicación
empleados por la Universidad de Pamplona: pagina Web, correo electrónico, centro
interactivo, carteleras, encuesta, memos, audio o video conferencia, boletines,
entre otros, los cuales son utilizados como mecanismos de comunicación.
¾ Mantener actualizado el Centro Interactivo de cada proceso.
¾ Cada líder debe comunicar en las reuniones del Grupo de Mejoramiento a sus
funcionarios su participación y responsabilidad en el logro de los objetivos.
¾ La comunicación interna entre los procesos y la Administración del Sistema de
Gestión de la Calidad mediante correo electrónico y en medio físico, circulares,
memorandos, encuestas y formatos de sugerencias.
La comunicación efectiva entre los funcionarios es fundamental para el buen
funcionamiento de nuestra organización. Esta comunicación debe fluir en todos los
sentidos.
4.1.1 De arriba hacia abajo
La Alta Dirección, la Administración del Sistema de Gestión de la Calidad y los líderes
de Proceso deben asegurarse que los funcionarios de la organización cuenten con la
información necesaria para hacer su trabajo en forma efectiva.
4.1.2. De abajo hacia arriba: La Alta Dirección, la Administración del Sistema de
Gestión de la Calidad y los líderes de Proceso deben asegurarse que los funcionarios
cuenten con los mecanismos necesarios, a fin de mantenerlos informados acerca del
desempeño de los procesos a través de reuniones de Grupo de Mejoramiento, circulares
o memorandos.
4.1.3. Entre Funcionarios: La Alta Dirección debe respetar, e incluso estimular, los
canales de comunicación formales e informales que utilicen los funcionarios para
hablar y discutir asuntos de la Institución.
4.2 Comunicación Institucional
Responsable: Líder Direccionamiento
Estratégico
Cada funcionario tiene acceso al Plan de Desarrollo de la Universidad de Pamplona a
través de la página Web en el link Dependencias – Oficina de Planeación, este plan
incluye misión, visión, objetivos y estrategias; a su vez tiene acceso al Plan de Acción
Institucional para cada vigencia y a los planes operativos aprobados por el Comité de
Planeación Institucional listos para ser ejecutados en el año respectivamente. Y en el
Portal Interactivo se encuentra la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
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por procesos, donde puede ser consultada por los funcionarios de la Institución.
La Administración del Sistema de Gestión de la Calidad posee la dirección electrónica
sgc_iso@unipamplona.edu.co, como medio de comunicación con sus clientes internos
y externos. Cada proceso cuenta con su propia dirección electrónica.
La cartelera COMPROMISO ubicada en el bloque administrativo de la Universidad de
Pamplona y en la instalación Casa Domus, reflejan el cumplimiento de cada uno de los
procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, su seguimiento se efectúa dentro de un
rango mensual y el puntaje de cumplimiento se genera de acuerdo a lo establecido en el
FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al Sistema de Gestión de la Calidad”
con las calificaciones de ALTO, BAJO, NINGUNO, de la siguiente manera:
•
Alto: Refleja el cumplimiento en la entrega de la información completa y efectiva,
se le asigna un valor de 5 puntos, equivalentes al 100%.
•
Medio: Refleja el cumplimiento parcial en la entrega de la información: se le
asignará un valor de 2.5 puntos, equivalentes al 50%
•
Ninguno: Refleja el incumplimiento en la entrega de la información, se le
asignará un valor de 0.0 puntos que equivale al 0%.
En la cartelera COMPROMISO se refleja el porcentaje obtenido de acuerdo con las
siguientes convenciones:
ALTO
MEDIO
BAJO
En caso de que un proceso reincida en la calificación de 0.0%, La Administración del
Sistema de Gestión de la Calidad, cita al líder del proceso junto con su grupo de
mejoramiento, con el fin de analizar las causas y determinar los correctivos necesarios.
4.3 Reunión Mensual del Grupo de
Responsable: Administrador(a) del
Mejoramiento
Sistema de Gestión de la Calidad
La Administración del Sistema de Gestión de la Calidad, se reúne con cada uno de
procesos una vez al mes, con el objeto de revisar el avance y la ejecución de las
actividades planificadas en el FAC-23 “Planificación, Control y Seguimiento al
Sistema de Gestión de la Calidad”, para construir un ambiente que estimule las
relaciones entre funcionarios y el trabajo en equipo. Esta queda consagrada en el FAC08 “Acta de Reunión”.
En las reuniones de grupos de mejoramiento, los funcionarios informan a los líderes el
avance del proceso mediante la detección del producto no conforme, que permite
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realizar el plan de mejora dejando evidencia en el FAC-08 “Acta de Reunión”.
4.4 Reuniones Uno a Uno
Responsable: Líderes de Proceso
Los líderes de proceso deben reunirse al menos una vez al mes de manera
personalizada con cada uno de los funcionarios con el fin de verificar el cumplimiento y
avance del proceso de acuerdo a las responsabilidades asignadas a cada funcionario y
a las debilidades detectadas mediante la evaluación del desempeño. Los lideres de
proceso motivan a los funcionarios a evaluar en forma constructiva y a participar
activamente en los grupos de mejoramiento, asegurándose que sus sugerencias son
tenidas en cuenta y a las situaciones encontradas se les implementa la acción según
corresponda, dejando evidencia en el FCI-19 “Plan de Mejoramiento” y en el FAC08”Acta de Reunión”.
4.5 Medición de la Eficacia de la
Responsable: Líder de Proceso de
Comunicación
Direccionamiento Estratégico
Se mide la eficiencia de la Estrategia de Comunicación semestralmente mediante la
aplicación del FDE-06 “Medición de la Comunicación Interna”.
Para ello el líder de proceso:
¾ Recopila el FDE-06 “Medición de la Comunicación Interna” Diligenciado por los
clientes. Es recomendable que el número de formatos recibidos coincida con el
número de formatos distribuidos al tamaño de la muestra definida
¾ Realiza la tabulación de los datos y se grafican, seleccionando el método más
apropiado.
¾ Analiza los resultados de la calificación, detectando posibles Servicios o Productos
no Conformes, No Conformidades Reales o Potenciales y determina acciones de
acuerdo al PAC-04 “Control del Servicio o Producto no Conforme”, PAC-05
“Toma de Acciones Correctivas” y PAC-06 “Toma de Acciones Preventivas”.
¾ Informa al proceso de Interacción Social para comunicar los resultados de la eficacia
de la comunicación la institución a cada uno de los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
¾ Informa al Sistema de Gestión de la Calidad y al Representante de la Alta Dirección
de la Universidad de Pamplona
¾ Archiva copia del informe de resultados de la calificación de cada periodo para
alimentar la información relacionada con los indicadores de Medición de la
Comunicación Interna de cada proceso del Sistema de Gestión de la Calidad
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5. Documentos de Referencia
− NTC ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario.
− NTC ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
− NTC GP 1000:2004. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
− PAC-04 “Control del Servicio o Producto no Conforme”
− PAC-05 “Toma de Acciones Correctivas”.
− PAC-06 “Toma de Acciones Preventivas”.
6. Historia de Modificaciones
Versión
Naturaleza del Cambio
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
Actualización del
Documento
00
01
02
03
Noviembre 15 de
2006
Aprobación del
Cambio
1° de Septiembre de
2006
Noviembre 16 de
2006
Octubre 16 de 2007
Octubre 25 de 2007
8 de Febrero de 2008
18 de Febrero de
2008
Fecha del Cambio
28 de Agosto de 2006
7. Administración de Registros
Cod
Nombre
FAC-08
Acta de Reunión
FAC-23
“Planificación,
Control y
Seguimiento al
Sistema de
Gestión de la
Calidad”
Responsable
Administrador (a) del
Sistema de Gestión
de la Calidad
Administrador (a) del
Sistema de Gestión
de la Calidad
Ubicación
Acceso
Administración
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
Personal
de la
Administra
ción del
sistema
de
Gestión
de la
Calidad
Administración
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
Personal
de la
Administra
ción del
sistema
de
Gestión
de la
Calidad
Tiempo de
Retención
Permanente
Permanente
Disposición Final
Centro Interactivo
del Sistema de
Gestión de la
Calidad, Medio
Físico /Medio
Magnético
Centro Interactivo
del Sistema de
Gestión de la
Calidad, Medio
Físico /Medio
Magnético
Estrategia de Comunicación del Sistema de
Gestión de la Calidad
AC
FDE-06
FCI-19
Medición de la
Comunicación
Interna
Plan de
Mejoramiento
8. Anexos
“No aplica”
Administrador (a) del
Sistema de Gestión
de la Calidad
Líderes de los
Procesos del Sistema
de Gestión de la
Calidad
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Administración
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
Personal
de la
Administra
ción del
sistema
de
Gestión
de la
Calidad
Permanente
Administración
del Sistema de
Gestión de la
Calidad
Personal
Autorizad
o por el
Personal
de la
Administra
ción del
S.G.C
5 años
Centro Interactivo
del Sistema de
Gestión de la
Calidad, Medio
Físico /Medio
Magnético
Archivo Central
de la Universidad
de Pamplona