Compendio de buenas prácticas

Liberty Compañía
de Seguros Generales S.A.
Compendio de Buenas
Prácticas Corporativas
Por: Asociación de Aseguradores de Chile A.G.
Antecedentes del Procedimiento
Introducción
·
·
Como parte del procedimiento de la Compañía y según lo indicado por la Asociación de Aseguradores
de Chile A.G., se establecen las prácticas corporativas según el Código de Autorregulación de las
Compañías de Seguros y Reglamento Interno de Funcionamiento.
Se señala que existen cuatro enfoques de aplicación que tocan las publicaciones ya mencionadas,
estos son: Normas Generales – Prácticas al Interior de las Compañías – Prácticas entre Compañías y
Prácticas entre las Compañías y los clientes, de las cuales se dará un esbozo general pero preciso en
este documento.
Prácticas Corporativas
·
Normas Generales:
o Naturaleza: El Compendio de buenas prácticas corporativas de las compañías de Seguros es
el conjunto de normas y principios al que los adherentes del Código de Autorregulación, en
adelante “las compañías”, han decidido sujetarse voluntariamente, con el objeto de propender
al desarrollo del mercado de los seguros, en consonancia con los principios de libre
competencia y buena fe que debe existir entre las empresas, y entres éstas y sus clientes.
o Marco General: Las normas de este Compendio forman parte del Código de Autorregulación
de las Compañías de Seguros, y su aplicación, interpretación y modificación se rige por las
normas comprendidas en el. Todas las normas que formen parte de este Compendio deberán
armonizarse con las leyes aplicables al comercio de seguros, y a las normas que la
Superintendencia de Valores y Seguros haya dictado conforme a sus atribuciones. Las normas
de este Compendio se interpretarán conforme al principio de la buena fe, aplicándose en
forma supletoria los criterios de interpretación señalados en los artículos 19 a 23, y 1560 a
1566ª del Código Civil.
o Normas Fundamentales: Toda práctica de los adherentes deberá ceñirse a la moral, las
buenas costumbres y el ordenamiento jurídico imperante.
o Principio de la buena fe: Las normas de este Compendio deben ser cumplidas de buena fe,
de manera de contribuir siempre al buen funcionamiento del Código de Autorregulación de las
Compañías de Seguros.
o Sana Competencia: La actuación de los adherentes deberá siempre enmarcarse dentro de los
principios de sana competencia entre empresas y de respeto por los clientes.
o Relaciones Justas: Las negociaciones entre las compañías deberán ser siempre justas, esto
es, basadas en elementos objetivos de precio, calidad y servicio, sujeta a las leyes sobre libre
competencia y de seguros, procurando que exista una equivalencia entre las prestaciones y
obligaciones asumidas por las partes.
1
Liberty Compañía
de Seguros Generales S.A.
Compendio de Buenas
Prácticas Corporativas
Por: Asociación de Aseguradores de Chile A.G.
Prácticas Corporativas
·
·
·
Normas Generales:
o Cooperación con la Comunidad: Las compañías deberán siempre mantener una actitud de
colaboración hacia la comunidad. Las compañías, individual o colectivamente, promoverán
acciones de educación y apertura hacia la comunidad y especialmente hacia los jóvenes,
orientadas al conocimiento del concepto del seguro y a las obligaciones que de el emanan
para las personas.
Prácticas al interior de las compañías:
o Buena fe en las relaciones internas: Las prácticas y las relaciones al interior de los
adherentes deberán regirse por el principio de la buena fe ya señalado, y encaminarse a
lograr un adecuado desarrollo del mercado de los seguros.
o Información al Público: Las Compañías deberán proveer información veraz, suficiente y
oportuna al público sobre su situación legal, económica y financiera, en los casos y la forma
que determinen las normas jurídicas aplicables. Toda información que se entregue al público
deberá ser susceptible de comprobación, y no inducir a engaño o confusión respecto de la
situación de la compañía y sus negocios.
o Relación con la Autoridad (entendiéndose SVS u otra autoridad): Las compañías deberán
relacionarse con la autoridad en forma abierta, trasparente y colaborativa, para que esta pueda
cumplir con las funciones y atribuciones que le corresponden conforme a la ley. Las compañías
deberán velar porque en todo momento la autoridad cuente con la información exigida,
conforme a las normas legales y reglamentarias aplicables y con toda aquella que sea
necesaria para desempeñar adecuadamente sus funciones.
o Exigencias para vendedores y trabajadores en general: Las compañías deberán velar
porque sus trabajadores y, en especial, sus vendedores, cumplan con los siguientes requisitos:
§ Buena reputación y calidad profesional.
§ Contar con la debida calificación para realizar las labores que desempeñan.
§ Poseer el entrenamiento adecuado para el sistema de distribución de la empresa.
§ Tener conocimientos suficientes acerca de los productos que ofrecen al público.
§ Actuar justamente en el desempeño de sus funciones, con pleno respeto a las normas
aplicables y absteniéndose de atentar contra la competencia.
Prácticas entre compañías:
o Competencia Leal: Las compañías deberán desarrollar entre ellas y con el resto de las
empresas una competencia leal. Queda prohibido todo hecho, práctica o convención que
constituya competencia desleal entre empresas, entendida como aquella que viola la lealtad y
buena fe entre quienes compiten en el mercado.
o Información: Las compañías deben abstenerse de obtener en forma ilícita cualquier
información sobre la situación, negocios u operaciones de otras compañías.
o Conflictos entre compañías: Las Compañías deberán realizar los mayores esfuerzos por
resolver de manera directa y discreta los conflictos suscitados entre ellas, cautelando siempre
el pleno respecto a los derechos de los asegurados. Asimismo, las compañías deberán
abstenerse de llevar estos conflictos a la opinión pública, salvo que conforme a las normas
aplicables sea procedente o que el interés público lo requiera.
2
Liberty Compañía
de Seguros Generales S.A.
Compendio de Buenas
Prácticas Corporativas
Por: Asociación de Aseguradores de Chile A.G.
Prácticas Corporativas
·
Prácticas entre las compañías y los clientes
o Obligación de un buen servicio: Las compañías deberán entregar un servicio diligente a sus
clientes y cumplir en forma íntegra y oportuna las obligaciones asumidas con ellos.
o Obligación de respuestas frente a los reclamos: Toda compañía deberá responder a las
consultas y reclamos de sus asegurados en forma oportuna y velar porque ellos sean
satisfechos de acuerdo a las condiciones estipuladas. Un proceso simple y equitativo de
solución de reclamos deberá estar incorporado en los contratos para que los problemas de los
asegurados sean efectivamente resueltos. Esta respuesta deberá ser entregada en todo caso
dentro de los 20 días siguientes a la fecha en que se hubiera formulado el reclamo. Para estos
efectos, las empresas deberán mantener en cada oficina un registro de los reclamos o
consultas formuladas, así como registros computacionales de las efectuadas por ese medio.
o Publicidad del Seguro: La publicidad que realicen las compañías de seguros deberá siempre
respetar la naturaleza del contrato de seguros. No podrá realizarse ningún tipo de publicidad
que pueda confundir o inducir a error respecto de la naturaleza, características o efectos del
contrato de seguros.
o Publicidad Comparativa: Las compañías de seguros solo podrán realizar publicidad
comparativa con otras compañías de seguros, cuando la base de comparación esté constituida
por elementos, variables o antecedentes objetivos, susceptibles de comparación y de
comprobación. Queda prohibida toda publicidad comparativa que menoscabe o tienda a
menoscabar el prestigio de una compañía o seguros que ofrece.
o Información del Cliente: Las Compañías de seguros no podrán revelar a terceros la
información legal, económica, financiera o personal que posean de sus clientes y que hayan
conocido en virtud del contrato celebrado con ellas, salvo en los casos en que la ley o el cliente
autoricen expresamente su entrega o divulgación. No requerirá de la autorización señalada en
el inciso anterior, el tratamiento de datos personales que hagan las compañías, o las
asociaciones constituidas por ellas, con fines estadísticos, de tarificación u otros para beneficio
general de las mismas.
o Intermediarios: Las Compañías deberán velar porque los contratos que celebren con
compañías de seguros no adheridas al Código de Autorregulación, con intermediarios de
seguros o con otras empresas, cumplan con las normas de este Compendio.
§ Los clientes deberán ser informados acerca de:
a) El intermediario, especialmente si es independiente del asegurador.
b) El Producto ofrecido, con sus características de precio, cobertura, condiciones,
factores de riesgo, garantías, exclusiones y todo otro antecedente para su adecuada
comprensión.
c) Monto de la prima y montos asegurados.
d) Mecanismos previstos para la solución de conflictos.
3