el impacto de las certificaciones de calidad en las

EL IMPACTO DE LAS
CERTIFICACIONES DE CALIDAD EN
LAS EXPORTACIONES DE
SERVICIOS
TI
EN
CHILE
Marcela Gómez (IEI)
Nanno Mulder (CEPAL)
DETERMINAR EL IMPACTO ATRIBUIBLE A LA OBTENCION DE
CERTIFICACIONES DE CALIDAD POR PARTE DE LAS
EMPRESAS PROVEEDORAS, COMO UN MEDIO PARA
IMPULSAR LA EXPORTACIÓN DE SERVICIOS DE LAS
EMPRESAS TI DE LA INDUSTRIA CHILENA.
• Los Servicios TI corresponde a una de las industrias mas nuevas y dinámicas
en el comercio de Servicios.
• Globalizacion necesidades y demandas.
• Oportunidades para paises en desarrollo (PED).
• Gran competencia.
• Necesidad de desarrollar competitividad.
• Enfoque en la calidad del servicio TI ofrecido.
• Certificaciones de Calidad respaldo para mantenerse y entrar a nuevos
mercados.
Evolución de la Exportación de Servicios de Información y
Computación de Chile 2000 - 2012 (US$ Millones)
140
120
100
80
60
40
20
0
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
Fuente: información obtenida de datos entregados en ProChile.
Los tipos de clientes domésticos y extranjeros relacionados incluyen el área de retail, el rubro
financiero, telecomunicaciones, minería, gobierno, PYMEs, etc
Normas ISO
Organización
Internacional de
Normalización
CMMI
Integración de
modelos de
Madurez
ITIL
Biblioteca de
Infraestructura de
Tecnología
Información
Familia de estándares para la gestión de la calidad, aplicables en cualquier tipo de
organización.
Su principal norma es la ISO 9001, de carácter general y mutisectorial; otras puntuales
para Servicios TI: ISO 27.001 o ISO 20.000.
Surgió como un requerimiento del gobierno de los Estados Unidos hacia sus
proveedores, para mejorar la calidad de los servicios.
Entiende la mejora continua como un proceso gradual, define 5 niveles de madurez.
Su implementación es compleja y costosa.
Surgió en el gobierno de Reino Unido como una guía o marco de referencia necesario
para la contratación de servicios TI.
Se enfoca en servicios TI y tiene 3 niveles (foundation, practitioner, manager).
Establece lo necesario para una optima gestión de procesos. No certifica a una
organización, pero se puede certificar con la ISO 20.000.
Su implementación es flexible
En Latinoamérica los 3 últimos años:
..y a Nivel Mundial:
Fuente: Elaboración propia a partir de las encuestas ISO (2009, 2010, 2011).
Fuente: Elaboración propia a partir de ISO Survey 2011.
En la región se observa una
gran diferencia en materia de
certificaciones obtenidas.
A nivel global lideran: China, Japón e
Italia.
Europa
Sudamerica
Fuente: http://itsminfo.com/page/3/
•Europa y Asia, concentra la mayor proporción.
•Sudamérica, va de a poco incorporándose (2012)
4.000
3.500
3.409
3.000
2.500
2.051
2.000
1.500
827
1.000
400
500
79
42
Africa
Australia
Asia
N. America
Europa
S. America
Fuente: : Elaboración propia en base a los datos publicados en pagina oficial CMMI www.sei.cmu.edu/reports/
•Norteamérica y Asia: mayor numero de empresas certificadas. Los 10 países con alta
presencia son China (1704), Estados Unidos (1639), India (613), Japón (306) y España (209).
•Sudamérica es menos de la mitad que Europa. Al 2012, en Chile se contaban con 23
certificaciones y, en la región: México 129, Brasil 82, Argentina 44 y Colombia 41.
Resultados del Estudio:
Aporte de las Certificaciones
de Calidad a las
Exportaciones en Chile
CATEGORIA
DESCRIPCION
Unidad de análisis
Miembros de ACTI
Tamaño del universo
110 Empresas
Tamaño muestra
42 Empresas
Tasa de respuesta
38%
El cuestionario fue diseñado por la autora en colaboración con ACTI.
Estratificación de las Empresas:
Tamaño
Pequeñas
Mediana
Grandes
Límite Inferior U$
100.000
1.000.001
4.000.001
Límite Superior U$
1.000.000
4.000.000
y mas…
Tamaño de las
Empresas según
Facturación
De los Exportadores:
• Un 50% son de la pequeña o mediana
empresa.
• Otro 50% son de la grande empresa.
• Un 20% que se ha incorporado los
últimos 2 años corresponden al segmento
exportador de la pequeña y mediana.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
¿Hace cuantos años su empresa exporta TI?
Casi el 85% (segmento 4
años) tiene al menos 1
Certificación de Calidad.
Los INGRESOS ANUALES
TOTALES derivados por la
exportación se concentran
entre un 0% - 20%.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Mayoritariamente SERVICIOS DERIVADOS DEL SOFTWARE
10%
9,1%
8,7%
8,7%
8,3%
7,5%
7,1%
7,1%
7,1%
6,7%
6,7%
5,2%
4,0%
3,6%
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Últimos 2 años ENFOQUE Colombia y Perú.
A mediano y largo plazo, 2/3 de los encuestados, indica preferencias por Perú y
Colombia.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Tiene claridad sobre las certificaciones de calidad mas relevantes en
los países que desea exportar ?
ALTO DESCONOCIMIENTO
sobre las Certificaciones
de Calidad requeridas en
los países donde desea
exportar.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
En caso que haya obtenido una Certificación de Calidad en su empresa,
Que consecuencias podría atribuirle?
26%
21%
19%
21%
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Un 58% declara que el NO poseer una Certificación de Calidad
ha obstaculizado el crecimiento de su negocio.
Limitantes Mencionadas:
1. La No Adjudicación de Contratos
limita el crecimiento.
2. Abordar Negocios de Mayor
Envergadura.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Declaran LA FALTA DE RECURSOS como el principal obstáculo:
Otros:
Cultura Organizacional
Falta de información a los requisitos necesarios para iniciar un proceso.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Ha obtenido apoyo del sector público en los Procesos de Certificación?
Instituciones que han apoyado:
• CORFO para ISO 9000, bajo
instrumento de fomento PROFO.
• ISO 9001 y CMMI, a través de ACTI
• Tamaño de la empresa ha sido un obstáculo para acceder a programas de
financiamiento para una certificación .
• Necesidad de mayor difusión en programas de apoyo.
Fuente: Elaboración propia en base a los datos obtenidos.
Relación: permanencia en años y certificación sugiere relación de buen
desempeño.
Necesidad de ampliar el mapa exportador y/o avanzar en términos de
participación en los mercados de destino.
Débil análisis de proyección deseada en el extranjero.
Los obstáculos identificados se relacionan con Falta de recursos y Bajo
apoyo del sector publico.
La relación entre las “Motivaciones” y los “Impactos” dan reflejo de un grado
de satisfacción importante.
Evidencia un impacto atribuible positivo.
Establecer una visión publico - privada compartida sobre el diagnostico de la falta de
certificación y acciones requeridas, que genere programas conjuntos de apoyo.
Crear programas de difusión.
Desarrollar una guía que permita entender cuáles son los requisitos necesarios.
Asociatividad entre las empresas certificadas y las no certificadas.
Analizar incentivos para quienes quieran certificarse
Análisis de proyecciones deseadas en el extranjero.
MUCHAS GRACIAS!
marcela.gomezm@ug.uchile.cl
Ciudad de México, Marzo 2014.
Por que las Certificaciones de Calidad podrían aumentar las
Exportaciones?
Ventajas Externas:
• Disminuye las asimetrías de información entre oferentes y demandantes
(Swann, Temple y Schurmer )
• Mejora la percepción del cliente (Bastos Tigre, P. y Marques, F. 2006)
• Mejora la calidad del servicio/producto ofrecido (Maskus y Wilson,2005)
• Aumentan la diversificación geográfica (Castagnino, 2006)
Ventajas Internas:
• Estandarización de procesos (Instituto Nacional de TI en España , 2008)
• Mejora continua
• Eficacia y eficiencia de los procesos como practicas habituales