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RESPETO HONESTIDAD Código de Conducta Organismo Promotor de Medios Audiovisuales TOLERANCIA 2013 SOLIDARIDAD IGUALDAD LIDERAZGO SERVICIO RESPONSABILIDAD TRANSPARENCIA CONGRUENCIA INTEGRIDAD PERTENENCIA INSTITUCIONAL BIEN COMÚN Código de Conducta ÍNDICE Contenido Página Contenido Página Introducción 1 Normas de Conducta El OPMA 2 La Conducta en relación con el lugar de trabajo 18 Misión y Visión del OPMA 2 22 Objetivo del Código de Conducta 3 El uso de las propiedades y los recursos del Organismo Alcance del Código de Conducta 3 Decálogo de servicio para la atención ciudadana al Código de Conducta del OPMA 24 Compatibilidad de valores 4 Orientación, consultas y atención a violaciones al Código de Conducta del OPMA 31 32 Valores institucionales del OPMA Respeto 5 Honestidad 6 Tolerancia 7 Proceso para brindar orientación, consultas y atención a violaciones al Código de Conducta del OPMA Solidaridad 8 Derechos, responsabilidades y obligaciones 34 Igualdad 9 Glosario 36 Miembros del Comité de Ética 37 Responsabilidad 10 Servicio 11 Transparencia 12 Liderazgo 13 Pertenencia Institucional 14 Integridad 15 Bien Común 16 Congruencia 17 Código de Conducta INTRODUCCIÓN El ejercicio de nuestro trabajo está apegado a los principios de respeto, honestidad, tolerancia, solidaridad, igualdad, responsabilidad, servicio, transparencia, liderazgo, pertenencia institucional, integridad, bien común y congruencia; así como perseverar en nuestro desarrollo profesional y personal, una vida sana y cuidado del medio ambiente; con el propósito de que impere invariablemente en los servidores públicos del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales una conducta digna que fortalezca el desarrollo de las actividades del OPMA y que a su vez responda a las necesidades de la sociedad. El presente Código de Conducta del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales busca coadyuvar al fortalecimiento de la cultura de ética e integridad entre los servidores públicos, a través de los modelos de comportamiento que expresen las formas en que habrán de conducirse en la búsqueda del bien común y de nuestros valores. En suma, el Código de Conducta del OPMA contribuye a una vida institucional más vigorosa y al desarrollo de una administración que busca la excelencia en el servicio que redunde en un mayor bienestar de los Ciudadanos. 1 Código de Conducta ACERCA DEL OPMA El Organismo Promotor de Medios Audiovisuales (OPMA), es un organismo público, descentralizado, sectorizado a la Secretaría de Gobernación, que tiene como objetivo fortalecer y ampliar la cobertura de la radiodifusión pública, para garantizar el acceso de todos los mexicanos a más y mejores contenidos. MISIÓN DEL OPMA Ampliar la cobertura de la radiodifusión pública digital a nivel nacional de manera abierta y gratuita, mediante el uso de tecnologías de vanguardia. Fortalecer y enriquecer la televisión pública digital, a través de un sistema de producción, adquisición y distribución de materiales audiovisuales. VISIÓN DEL OPMA Brindar el servicio de radiodifusión digital pública, abierta y gratuita a toda la población y coadyuvar con televisoras e instituciones públicas para transmitir la diversidad de contenidos que cubran las necesidades de información, educativas, culturales y de entretenimiento para la Sociedad. 2 Código de Conducta OBJETIVO DEL CÓDIGO DE CONDUCTA Crear un ambiente de convivencia laboral positivo, que permita y estimule el desarrollo personal y profesional de todos los servidores públicos del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales, lo que se traducirá en un trabajo más eficiente y productivo. El conducirse conforme a estos valores y principios, nos permitirá el trabajo en equipo, con empatía, colaboración y compromiso para la consecución de nuestra misión y visión Institucional. ALCANCE Este Código de Conducta es de aplicación general para todo el Servidor Público que labore en el Organismo Promotor de Medios Audiovisuales, tanto en oficinas centrales como en las estaciones repetidoras del interior de la república y tienen el compromiso de adecuar su actuación a los valores establecidos en su contenido, por lo que deberán conocerlo, aplicarlo y respetarlo, señalando que, la falta de conocimiento del mismo, no lo exime de su cumplimiento. 3 Código de Conducta COMPATIBILIDAD DE VALORES CÓDIGO DE ÉTICA DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA FEDERAL CÓDIGO DE CONDUCTA DEL ORGANISMO PROMOTOR DE MEDIOS AUDIOVISUALES • Respeto • Bien Común • Honestidad • Integridad • Tolerancia • Honradez • Solidaridad • Imparcialidad • Igualdad • Justicia • Responsabilidad • Transparencia • Servicio • Rendición de Cuentas • Transparencia • Entorno Cultural y Ecológico • Liderazgo • Generosidad • Pertenencia institucional • Igualdad • Integridad • Respeto • Bien común • Liderazgo • Congruencia Quienes laboramos en el OPMA, reconocemos y hacemos propios estos valores. De igual manera fomentamos y practicamos los valores que nos identifican como Organismo. 4 Código de Conducta Valores institucionales del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales Código de Conducta Respeto Tratar a todos los Ciudadanos, de forma objetiva, empática y cortés, sin hacer distinciones de tipo social, político, económico, religioso, étnico, o de cualquier orden y sin conceder preferencias o privilegios. Alentar y considerar la participación tanto de hombres como de mujeres y buscar soluciones favorecedoras para ellos. Proporcionar información confiable y fidedigna e interesarnos genuinamente en sus aportaciones, quejas, sentimientos, razonamientos o propuestas. Características de quienes poseen este valor… • Es quien escucha, toma en cuenta opiniones, sin importar creencias, sexo, credo, preferencias y actúa en consecuencia. • Es quien en su forma del pedir está el dar, reconociendo aptitudes. • Es quien reconoce los derechos y obligaciones propios y de los demás. • Es quien no abusa de los demás, no se aprovecha de jerarquías y sabe aceptar de manera recíproca los derechos de cada ser humano. • Es quien no tolera bajo ninguna circunstancia la mentira, y repugna la calumnia y el engaño. 55 Código de Conducta Honestidad Es una cualidad humana que consiste en comportarse y expresarse con coherencia y sinceridad, de acuerdo con los valores de verdad y justicia. Respeto a la verdad con los hechos y las personas; en otros sentidos, la honestidad también implica la relación franca, abierta, entre el sujeto y los demás, y del sujeto consigo mismo. Actuar con apego a los principios morales de acuerdo a las reglas aprendidas en la sociedad, la escuela, el trabajo y la familia. Características de quienes poseen este valor… • • • • • Es quien cumple con sus compromisos y obligaciones al pie de la letra, sin trampas, engaños o retrasos voluntarios. Es quien siempre es sincero, en su comportamiento, palabras y afectos. Es quien evita la murmuración y la crítica que afectan negativamente a las personalidades de los demás. Es quien guarda discreción y seriedad ante las confidencias personales y secretos profesionales. Es quien tiene especial cuidado en el manejo de los bienes económicos y materiales del Organismo. 6 Código de Conducta Tolerancia Es el respeto a las ideas, creencias o practicas de los demás cuando son diferentes o contrarias a las propias. Es la actitud que una persona tiene respecto a aquello que es diferente de sus valores. Es la capacidad de escuchar y aceptar a los demás, comprendiendo el valor de las distintas formas de entender la vida, siempre que no atente contra los derechos fundamentales de las personas. Es la capacidad de intercambiar ideas para construir consensos, anteponiendo beneficios sociales a los intereses personales o de grupo. Características de quienes poseen este valor… • Es quien respeta la manera de pensar y actuar de los demás, de manera que se logre llegar a acuerdos para alcanzar el objetivo común, aun cuando existan diferencias de opinión, criterio o posición. • Es quien tiene la capacidad de aceptar a cada individuo, más allá de sus creencias, raza y nacionalidad aunque no esté de acuerdo. • Es quien tiene la capacidad de escuchar. 7 Código de Conducta Solidaridad Llamada a impulsar los cambios que favorezcan el desarrollo de los individuos, organizaciones y naciones, está fundada principalmente en la igualdad universal que une a todos los hombres, sin importar su raza, edad, sexo, credo, nacionalidad o partido político Servicio mutuo, responsabilidad, cooperación, participación. Características de quienes poseen este valor… • • • • • Es quien participa con responsabilidad por un bien común (social y laboral) y así lograr las metas y objetivos. Es quien es recíproco, trabaja en equipo y da apoyo a todos y a todo lo que se requiera. Es el que apoya sin buscar un beneficio personal. Es una persona proactiva sin necesidad de pedírselo. Es quien participa en proyectos de grupo, sin discriminar a persona alguna. 8 Código de Conducta Igualdad Ausencia de total discriminación entre los seres humanos, en lo que respecta a sus derechos y obligaciones. Principio que reconoce que todas las personas tienen los mismos derechos y obligaciones. En este sentido, estandarización de oportunidades entre hombres y mujeres. Conducirnos diferencias. con todos nuestros semejantes sin hacer Características de quienes poseen este valor… • Es quien da las mismas oportunidades para hombres y mujeres, así como los mismos derechos y obligaciones. • Es quien promueve este valor en sus ámbitos de convivencia. 9 Código de Conducta Responsabilidad Valor que permite administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Llamada a impulsar los cambios que favorezcan el desarrollo de los individuos y organizaciones. Ser responsable también es tratar de que todos nuestros actos sean realizados de acuerdo con una noción de justicia y de cumplimiento del deber en todos los sentidos. De ella depende la estabilidad de las relaciones personales. Características de quienes poseen este valor… • Es quien realiza el trabajo con profesionalismo y compromiso, asumiendo aciertos y errores. • Es quien da respuesta a las solicitudes de cumplimiento de acciones normativas o administrativas, que se derivan de la Administración Pública Federal. • Es quien tiene entrega y actitud, pone cuidado y atención en lo que hace y dice. • Es quien acepta las consecuencias de las cosas que hace o deja de hacer. • Es quien actúa conscientemente, siendo él la causa directa o indirecta de un hecho ocurrido. 10 Código de Conducta Servicio Ser servicial con nuestros semejantes, es estar atento a sus necesidades ayudándoles, en lo que en ese momento necesitan, con actitud respetuosa y cordial. El servicio a los demás nos fortalece y nos hace crecer y madurar como seres humanos, nos hace pensar en el bienestar de nuestros semejantes y olvidar nuestras comodidades. No solamente hay que recibir, eso cualquiera lo hace y tiene poco mérito, para servir eficazmente hace falta iniciativa, capacidad de observación y sobre todo generosidad, haciendo a los demás lo que nos gustaría que nos hicieran a nosotros. Características de quienes poseen este valor… • Es quien sirve de manera espontánea y generosa. • Es quien brinda atenciones sin interés o conveniencia, sin convertir el valor en servilismo. 11 Código de Conducta Transparencia Permitir que el ciudadano tenga libre acceso a la información, favoreciendo la rendición de cuentas y la transparencia como elementos claves de evaluación. Usar de manera responsable la información a que se tiene acceso como resultado del mecanismo de Participación Ciudadana para cuidar la confidencialidad de la información de los Ciudadanos. Identificar, rechazar y denunciar actos de corrupción propuestos a su persona y/u observados en otros compañeros/servidores Públicos o Ciudadanos, durante la implementación de algún Mecanismo de Participación Ciudadana. Características de quienes poseen este valor… • • • • Es quien no oculta intencionalmente la información. Es quien permite el acceso a la información pública y rinde cuentas. Es una persona transparente en sus actos para brindar un mejor servicio. Es quien no usa los recursos materiales del Organismo para fines personales. 12 Código de Conducta Liderazgo Capacidad de tomar la iniciativa, decidir, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a personas o un equipo. Conjunto de capacidades que una persona tiene para influir sobre personas o un grupo de personas haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo en el logro de metas y objetivos. La concepción del liderazgo va necesariamente ligada a los valores y a una trascendencia de la misión orientada al beneficio del hombre y de la sociedad. Características de quienes poseen este valor… • • • • • Es quien tiene amor y compromiso por lo que realiza. Es quien tiene congruencia y credibilidad, es decir, tiene disciplina, lealtad, integridad y consistencia. Es una persona quien posee el don de equidad y justicia. Es quien practica, defiende y enseña los valores y principios éticos. Es quien tiene el carácter para ser firme en la toma de decisiones y en la exigencia de que estas se cumplan, tanto con otros, como consigo mismo • Es quien es visionario y soñador. Capacidad de crear y compartir un proyecto de futuro, que generalmente significa un cambio, una evolución y un proceso de mejora continua. 13 Código de Conducta Pertenencia institucional OPMA Satisfacción personal de cada individuo auto reconocido como parte integrante del OPMA, implica una actitud consciente, comprometida y efectiva ante el Organismo, en la que se participa activamente identificándose con los valores institucionales. Los elementos permanentes son la identidad, la cultura y el clima organizacional, es decir la imagen corporativa. Características de quienes poseen este valor… • • • • • Es quien tiene amor y compromiso por lo que realiza. Es quien conoce y se enfoca en la consecución de los objetivos del Organismo. Es quien se reconoce a sí mismo y a los demás como parte importante del OPMA. Es quien coadyuva a mejorar la proyección de la imagen institucional. Es quien asume un espíritu de comunicación permanente y se siente escuchado, apoyado y apreciado dentro del Organismo; por tanto, le es leal . • Es quien se apega a las normas de convivencia internas; procura un buen entorno y que las instalaciones y las herramientas que usamos estén en condiciones óptimas 14 Código de Conducta Integridad Reconocer cuando la consulta que se lleva a cabo a través del Mecanismo de Participación Ciudadana, no nos compete , y buscar la asesoría y apoyo de compañeros/servidores públicos o remitir a los Ciudadanos con la dependencia / área / servidor público correspondiente a través de información clara y veraz. Es hacer lo correcto, por las razones correctas, del modo correcto. Características de quienes poseen este valor… • Es quien se apega a la Normatividad, el Decálogo de Servicio para la Atención Ciudadana, el Código de Ética y otros ordenamientos regulatorios que apliquen. • Es quien actúa consistentemente conforme a criterios de justicia, ética y equidad, sin conceder preferencias o privilegios a persona alguna. 15 Código de Conducta Bien Común Otorgar trámites y servicios a los Ciudadanos, interesándose de manera genuina en la solución de éstos y dando respuestas claras y satisfactorias. Fomentar y estar abierto a la retroalimentación constructiva, sugerencias y quejas por parte de los Ciudadanos, como una oportunidad para entender requerimientos, necesidades y expectativas de servicio. Características de quienes poseen este valor… • Es quien proporciona la información necesaria, asegurándose de conocer la percepción del Ciudadano con respecto al servicio otorgado. • Es quien procede con actitud de servicio, apertura y efectividad considerando que su desempeño tiene un impacto sobre la imagen del servidor público y de la APF ante los Ciudadanos. • Es quien conoce los servicios que ofrece el Organismo que representa, así como, los mecanismos de atención ciudadana disponibles, comunicándolos al Ciudadano de manera oportuna y clara. • Es quien participa y promueve la “Participación Ciudadana” y la “Equidad de Género” dentro y fuera de la institución que representa. 16 Código de Conducta Congruencia Fomentar de manera efectiva la comunicación y el manejo de conflictos con enfoque a soluciones. Aprender de la implementación de los mecanismos de participación y capitalizar el aprendizaje en subsiguientes implementaciones, así como proponer nuevas metodologías y mecanismos que puedan apoyar de mejor forma los objetivos de Participación Ciudadana. Características de quienes poseen este valor… • Es quien tiene relación lógica y coherente entre dos o más cosas. • Es quien optimiza el uso de la información recabada a través de los Mecanismos de Participación Ciudadana, con el objetivo de apoyar la mejora continua de los ejes del Modelo: liderazgo, servicio, enfoque a resultados, posicionamiento al servidor público y desarrollo de habilidades. 17 Código de Conducta Normas de Conducta Organismo Promotor de Medios Audiovisuales Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON EL LUGAR DE TRABAJO Sensibilidad cultural En el OPMA se apoya el derecho de todas las personas a expresar su patrimonio cultural e idiomas. En el Organismo no se discrimina o se le falta al respecto a ninguna persona. Es sensible a las culturas, creencias y costumbres. El personal del OPMA en su conjunto contribuye al funcionamiento eficaz del lugar de trabajo al tratar a sus compañeros y al público en general con verdadero respeto. 18 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON EL LUGAR DE TRABAJO Respeto hacia los colegas y otras personas El acoso hace que el lugar de trabajo se torne desagradable, humillante o intimidatorio para la persona o el grupo que lo padece, y atenta contra la eficacia de todos. Por lo que todas las personas trabajan en el Organismo con dignidad y respeto. Las insinuaciones sexuales indeseadas, las solicitudes de favores sexuales y otros gestos físicos o verbales de naturaleza sexual, constituyen acoso sexual y dificultan el desempeño de las funciones o crea un entorno de trabajo intimidatorio, hostil u ofensivo. En el Organismo no se tolera este tipo de conductas. La recepción de denuncias relacionadas con este tema, deberán realizarse en el área de Recursos Humanos, ya sea denuncia presencial o a través de correo electrónico a codigodeconducta@opma.gob.mx 19 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON EL LUGAR DE TRABAJO Violencia en el lugar de trabajo El Organismo se esfuerza por proporcionar a todo el personal un entorno seguro, por lo que no tolera la violencia ni las amenazas de cualquier índole cometidas por o en contra de compañeros de trabajo. Con el mismo objetivo, se prohíbe la portación de armas en cualquier inmueble del Organismo y/o en vehículos oficiales. Abuso del alcohol y de las drogas En los lugares de trabajo del Organismo está prohibido hacer uso o encontrarse bajo los efectos de drogas y del alcohol. El personal cumple con sus funciones sin necesidad de encontrarse bajo los efectos de los anteriores. En consecuencia, se evita cualquier comportamiento de este tipo que le impida cumplir con sus deberes y objetivos de trabajo, o que pueda manchar la reputación del Organismo. Si tiene algún comentario o denuncia acerca del abuso de drogas o del alcohol, lo puede realizar en el área de Recursos Humanos de manera presencial o a través de correo electrónico a codigodeconducta@opma.gob.mx 20 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores LA CONDUCTA EN RELACIÓN CON EL LUGAR DE TRABAJO Conducta de la familia y de cualquier miembro del hogar Este Código no se extiende a la familia del Servidor Público. Sin embargo, los actos de todos ellos pueden repercutir en la reputación del Organismo y en la capacidad del Servidor Público para cumplir con sus deberes. La conducta de la familia o de cualquier miembro del hogar, así como de las amistades, es responsabilidad del Servidor Público exhortar al apego de los principios básicos de este Código. 21 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores EL USO DE LAS PROPIEDADES Y LOS RECURSOS DEL ORGANISMO Perspectiva general Se tiene cuidado y atención en el uso de las propiedades y los recursos del Organismo. No debe utilizar los recursos del mismo para fines particulares, tampoco se podrá sacar bienes propiedad del OPMA sin consentimiento del área responsable de su resguardo. Además, tiene la responsabilidad de proteger y preservar dichos patrimonios. Propiedad intelectual Todos los derechos, como resultado de cualquier trabajo o invención producidas o desarrolladas por usted como parte de sus responsabilidades por las cuales fue contratado pertenecen al Organismo. El Organismo se reserva el derecho de decidir dónde y cómo aplicar sus recursos intelectuales. El Organismo no tolerará el uso, la divulgación, la publicación, la reproducción, la traducción o la distribución no autorizadas de tal información. 22 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores EL USO DE LAS PROPIEDADES Y LOS RECURSOS DEL ORGANISMO Uso de la tecnología disponible en las oficinas Los teléfonos, las computadoras, el servicio de correo electrónico, el acceso a internet y otros medios tecnológicos que ofrece el Organismo, sólo son utilizados para finalidades legítimas del Organismo y no para uso de carácter personal o comercial. Vehículos Los vehículos del Organismo son utilizados para uso oficial. En ningún caso podrán ser usados para fines personales. 23 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Sé ético en todo momento y circunstancias. Tú compromiso fundamental del servicio a la ciudadanía es respetar el ejercicio de sus derechos y apoyarlos a cumplir con sus trámites/obligaciones, por encima de los intereses particulares, ajustando el desempeño de tu rol a la ética y normatividad establecida, cumpliendo estrictamente con tus funciones/atribuciones. Actúa conscientemente, representas la APF. para el Ciudadano tú Como Servidor Público tienes una gran responsabilidad; la eficiencia y trato que proporciones en cada “momento de verdad” durante el otorgamiento de consultas/trámites/gestiones/servicios, representan para el ciudadano un todo. Un momento de verdad es el (los) instante (s) en que un Ciudadano se pone en contacto con la APF y a partir del cual, se forma una opinión profunda sobre la calidad del servicio que está recibiendo y de la institución correspondiente. Un momento de verdad está a lo largo de todo el ciclo de atención: saludo inicial, respeto, cordialidad, claridad y calidad de los mensajes, información de referencia y resultado, por lo que es indispensable, que mantengas una actitud de servicio desde que el Ciudadano llega a ti, hasta que se retira. 24 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Saluda, identifícate y despídete del Ciudadano. Saludar amablemente, esta es la primera muestra de cortesía y respeto que percibirá el Ciudadano. Decir quien eres representa responsabilidad y una actitud clara hacia la rendición de cuentas por el servicio que ofreces, ya que el Ciudadano tendrá la oportunidad de hacer referencia a tu persona en situaciones posteriores. Despídete amablemente y pregunta ¿Algo más en lo que pueda servirle?, recuerda que el servicio es un proceso que inicia en el momento en que el Ciudadano ingresa a la institución que representas y termina cuando sale de la misma, todos los momentos son importantes. 25 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Facilita el ejercicio de los derechos de la ciudadanía, así como el cumplimiento de sus obligaciones. Conoce y trasmite claramente el proceso y los requisitos completos de las consultas/trámites/gestiones/servicios que son responsabilidad de la institución que representas, así como la información de referencia que pueda solicitarte la ciudadanía como: requisitos, tiempos estimados, números de referencia, módulos, página web y otros elementos de atención ciudadana. Destaca de manera cordial, clara y responsable, las consecuencias que se deriven del incumplimiento de las obligaciones del Ciudadano. La claridad y veracidad de la información es un elemento clave para ganar la confianza del Ciudadano y aumentar su satisfacción. 26 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Supera las expectativas de servicio al Ciudadano Entiende al Ciudadano, enfócate en sus necesidades y expectativas, haz del trato una experiencia empática y cercana, especialmente cuando llegue con una actitud negativa o predispuesta. Además de cumplir con este decálogo y alinearte a los indicadores de servicio establecidos por la institución que representas, recuerda que son los Ciudadanos quienes tienen la última palabra, en su mente y su sentir, quienes calificaran el servicio recibido. La anticipación puede ser un elemento clave en la superación de expectativas. Proporciona la información necesaria relacionada con la consulta/trámite/gestión/servicio a otorgar, adelántate a sus necesidades más evidentes. 27 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Lleva las discusiones hacia soluciones satisfactorias La discusión comúnmente representa un estado de insatisfacción, cuando sea el caso, escuchar se vuelve un elemento clave. Date unos minutos para entender ¿Qué necesita el Ciudadano? Y ¿por qué de su actitud poco favorable?, posteriormente, desvía las discusiones hacia la solución. No se trata de darle siempre la razón, se trata de que el servicio este orientado hacia la entrega de soluciones. 28 Código de Conducta Normas de conducta Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Asume en todo momento, que los Ciudadanos dicen la verdad y que la información con que cuentan puede no ser clara o incluso errónea. Es posible que en ocasiones el Ciudadano llegue con información poco clara o errónea, o incluso, que parezca que está mintiendo o inventando información. Retoma el control de esa situación, otorga al Ciudadano el beneficio de la duda y construye la relación de servicio desde ese punto. Aclara que la información que le han dado anteriormente no está completa o no es correcta y que con mucho gusto, lo ayudarás a resolver su requerimiento. Si generas expectativas, satisfácelas. Si durante un servicio, tú has ofrecido resolver algún problema, orientar o resolver la situación en determinado tiempo, cúmplelo. Una falla en este aspecto genera pérdida de credibilidad y una percepción negativa asociada a falta de respeto y honestidad. Si resulta inevitable un incumplimiento por causas 100% ajenas a ti, ofrece disculpas y una solución mediadora, como: “permítame hacerle llegar la información por email” o “permítame comunicarle o remitirle con mi compañero”, entre otros. 29 Código de Conducta Normas de conducta Valora el tiempo de los Ciudadanos. Cómo aplicar tus valores DECÁLOGO DE SERVICIO PARA LA ATENCIÓN CIUDADANA Los Ciudadanos buscan respuestas rápidas y oportunas. Otorga servicios de manera ágil o en su defecto, aclara cuanto tiempo se llevará el trámite en cuestión, de esta manera el Ciudadano tendrá claridad de cuánto tiempo requiere la realización del mismo. Mantén un lenguaje amable y un estado de ánimo ecuánime. La personalidad de los Ciudadanos, el contexto de la situación y otras circunstancias, pueden hacer de la consulta/trámite/gestión/servicio una experiencia propicia para perder el control, enojarse, perder objetividad, levantar la voz o fruncir el seño, entre otros. Haz uso del sentido del deber, de tu compromiso, de la cortesía, vocación de servicio y del respeto a las personas, pregúntate ¿qué puedo hacer para ayudarle?. 30 Código de Conducta Orientación, consultas y atención a violaciones al Código de Conducta del OPMA El área encargada de recibir todas las solicitudes de orientación y recepción de denuncias, será la División de Recursos Humanos a través de correo electrónico codigodeconducta@opma.gob.mx, a los teléfonos 55 33 07 30 ext. 2013 con el Lic. Jorge Vanegas Campuzano y a la ext. 2015 con la Lic. Flor López Martínez o de manera presencial en el segundo piso del Edificio de Hamburgo No. 182 Col. Juárez Del. Cuauhtémoc, México D.F. 31 Código de Conducta Proceso para brindar orientación, consultas y atención a violaciones al Código de Conducta del OPMA 1. En el caso de las denuncias, se clasificarán en 3 tipos: de carácter básico, medio y crítico. Dicha clasificación la realizará la División de Recursos Humanos y turnará los casos de acuerdo a las siguientes circunstancias: Carácter básico: Aquellas violaciones al Código que no rebasen de una afectación personal o material sin perjudicar a terceros. Carácter medio: Aquellas violaciones al Código que afecten a terceras personas sin afectar la integridad del Organismo. Carácter crítico: Aquellas violaciones al Código que afecten la integridad a terceras personas y del Organismo. 2. La División de Recursos Humanos se encargará de turnar los casos a los siguientes: Carácter básico: Será atendida directamente por la División de Recursos Humanos en conjunto con el Jefe inmediato del infractor. 32 Código de Conducta Proceso para brindar orientación, consultas y atención a violaciones al Código de Conducta del OPMA Carácter medio: Se dará aviso al Jefe inmediato del infractor y del afectado para su atención y corrección. Carácter crítico: Se convocará al Comité de Ética junto con los titulares de las áreas de las partes involucradas para su atención y corrección. 3. Se contará con los siguientes tiempos de respuesta: Carácter básico: 5 días hábiles como máximo una vez puesta la denuncia en la División de Recursos Humanos. Carácter medio: 15 días hábiles como máximo una vez puesta la denuncia en la División de Recursos Humanos. Carácter crítico: 5 días hábiles como máximo una vez puesta la denuncia en la División de Recursos Humanos. 33 Código de Conducta Derechos, responsabilidades y obligaciones Organismo Promotor de Medios Audiovisuales Código de Conducta Derechos, responsabilidades y obligaciones Firmar acuse cuando reciba el Código de Conducta impreso. Seguir los valores de este Código de Conducta con respeto al servicio de este Organismo y proyectar con el buen ejemplo la imagen del OPMA dentro y fuera de las instalaciones. Velar por un uso adecuado, eficaz y eficiente de los recursos de la Organización. Velar por la transparencia y respetar al mismo tiempo la obligación de mantener la confidencialidad. Alentar y promover una conducta y un comportamiento éticos apropiados en el lugar de trabajo, y aplicar, supervisar y hacer cumplir el Código y las políticas del Organismo en su propia labor diaria. Alentar a compañeros de trabajo del Organismo a que analicen este Código y a que se unan al Organismo en su defensa. Conocer el Código de Ética de los Servidores Públicos de la Administración Pública Federal (DOF 31 de julio de 2002), los Lineamientos Generales para el Establecimiento de Acciones Permanentes que Aseguren la Integridad y el Comportamiento Ético de los Servidores Públicos en el Desempeño de sus Empleos, Cargos o Comisiones (DOF 6 de marzo de 2012) y el Modelo de Cultura Organizacional de Gobierno centrado en el Ciudadano 2013. Reconocer que toda persona que desee plantear cuestiones relacionadas con este Código tiene el derecho de hacerlo y para ello puede acudir al área de Recursos Humanos. 34 Código de Conducta Derechos, responsabilidades y obligaciones Promover y permitir al personal a su cargo participar en las actividades de adiestramiento patrocinadas por el Organismo en torno a los temas éticos. Manejar confidencial y rápidamente cualquier violación de este Código que pueda llegar a su conocimiento, y procurar que los demás obren en consecuencia. Proporcionar a todos los servidores públicos una copia de este Código e informarles que es obligatorio, leerlo, comprenderlo y adherirse al Código. Informar al personal de nuevo ingreso sobre el contenido del Código durante las sesiones de inducción. Manejar de manera confidencial todas las violaciones del Código notificadas. Tomar medidas oportunas para investigar y responder a las violaciones notificadas. Tomar medidas administrativas o disciplinarias apropiadas en respuesta a las violaciones del Código. Asegurar que toda persona que informe sobre alguna presunta violación del Código no sufra represalia alguna. Procurar que existan los mecanismos y la asistencia necesarios a fin de ayudar a que el personal plantee, analice y resuelva cualquier inquietud relacionada con el Código. Promover y mantener un diálogo permanente sobre los valores, la conducta y la ética que permita abordar temas y retos específicos según surjan dentro del Organismo. 35 Código de Conducta Glosario Código de Conducta: Instrumento emitido por el Organismo Promotor de Medios Audiovisuales, en el que se exponen una serie de principios, para orientar la actuación de los servidores públicos en el desempeño de sus empleos, cargos o comisiones ante situaciones concretas que se les presenten y deriven de las funciones y actividades propias del Organismo con la sociedad y el medio ambiente. Ética: Estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables, ocupación que se desarrolla con el fin de colaborar con el bienestar de una sociedad. Para realizar dicha labor es necesario que el profesional (persona que ejerce la misma) actúe con responsabilidad, siguiendo los requisitos que la ley vigente plantee para el desarrollo de esa actividad. Valores: Son el elemento de las acciones y la conducta humana, definen el carácter funcional y decisivo de la organización. Son los que proveen a las personas a defender y crecer en su dignidad. Los valores morales son desarrollados y perfeccionados por cada persona a través de su experiencia. Por lo general perfeccionan al hombre, en cuanto a las acciones buenas que realice. Principios: Son reglas o normas de conducta que orientan la acción de un ser humano. Los principios morales son una codificación de las cosas que el hombre ha descubierto para identificar aquellas que son malas para legislar entonces sobre ellos. Cultura: Conjunto de conocimientos, ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo o a una época. Normas de conducta: Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una acción, porque está establecido o ha sido ordenado de ese modo. Es la representación de un acto al cual se le imputa una consecuencia. Empatía: Es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que otro individuo puede sentir. También es un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra. Recursos Intelectuales: Conjunto de recursos intangibles que se generan dentro del Organismo como resultado de las habilidades del personal que lo desarrolla de un trabajo remunerado. Violación: Es la infracción, vulneración, quebrantamiento al cumplimiento de los valores del Organismo. 36 Código de Conducta Comité de Ética del Organismo Promotor de Medios Audiovisuales Vicente F. Cázares Avilés Presidente del Comité de Ética Alejandra Lucía Ornelas Dade Propietario Oficinas Luis Castillo Toledo Suplente del Presidente del Comité de Ética Dalia Bárcenas Méndez Suplente Propietario Oficinas Flor López Martínez Secretaria Ejecutiva del Comité de Ética Marina Jonguitud García Propietaria Enlaces Rocío Bustos Hernández Suplente Secretaria Ejecutiva del Comité de Ética Margarita de Jesús Soto Sánchez Suplente Propietaria Enlaces Samuel Estrada Sánchez Propietario Coordinación Rodrigo Cortés Bravo Suplente del Invitado Permanente del Órgano Interno de Control en el OPMA Omar Chanona Burguete Suplente Propietario Coordinación Jacinto Hernández Martínez Propietario División Erika Sofía Piza Bátiz Invitado Permanente Jurídico Jorge Vanegas Campuzano Invitado Permanente Recursos Humanos Marco Antonio Acastenco López Suplente Propietario División codigodeconducta@opma.gob.mx 37
