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ENTE REGULADOR DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
Resolución Nº: JD-632
Panamá 27 de Abril de 1998.
POR MEDIO DE LA CUAL LA EMPRESA CABLE & WIRELESS PANAMA, S.A.
PRESENTA RECURSO DE RECONSIDERACION EN CONTRA DE LA RESOLUCION
NO. JD-00203 DEL 17 DE MARZO DE 1998 EN VIRTUD DE LA CUAL SE APRUEBA EL
REGLAMENTO PARA CONTROLAR Y FISCALIZAR EL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS
DE EXPANSION Y CALIDAD DE SERVICIO CONTENIDAS EN EL CONTRATO DE
CONCESION NO. 134 DEL 29 DE MAYO DE 1997.
LA JUNTA DIRECTIVA
Del Ente Regulador de los Servicios Públicos
en uso de sus facultades legales
CONSIDERANDO:
Que el numeral 4 del Artículo 19 de la Ley No. 26 de 29 de enero de 1996, por la cual se
creó el Ente Regulador de los Servicios Públicos, establece como una atribución de este
organismo estatal, la de verificar el cumplimiento de las metas de mejoramiento, la
expansión de los servicios y el mantenimiento de las instalaciones, que se establezcan en
las leyes sectoriales, en sus reglamentos, en las concesiones, licencias o autorizaciones
específicas ;
Que el Ente Regulador, mediante Resolución No. JD-203 de 17 de marzo de 1998, aprobó
el Reglamento para controlar y fiscalizar el cumplimiento de las metas de expansión y
calidad de servicio contenidas en el Contrato de Concesión celebrado entre el Estado y el
Instituto Nacional de Telecomunicaciones (INTEL, S.A.) ahora CABLE & WIRLESS
PANAMA, S.A., Resolución que fue debidamente notificada a la citada empresa;
Que la empresa CABLE & WIRLESS PANAMA, S.A., a través de su apoderado legal, ha
presentado ante el Ente Regulador, en tiempo oportuno, formal escrito de reconsideración
en contra de la Resolución No. JD-203 antes señalada;
Que en lo medular del escrito contentivo del recurso se solicita al Ente Regulador se sirva
reconsiderar los siguientes temas de la citada Resolución:
a. Punto 2.1.1.1. del Artículo Primero de la Resolución No. 203 en referencia:
a.1.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita la exclusión de los órganos de la central
telefónica para los cuales deberán realizarse las mediciones para la determinación de la
hora más cargada en centrales electrónicas o digitales, aduciendo que en el Contrato de
Concesión en su Anexo C no contempla estos tipos de mediciones.
a.2.- Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que cambie la definición de "la hora más
cargada" a la siguiente: "aquella en que su promedio de ocupación sea el más elevado"
b. Punto 2.1.2.1. del Artículo Primero de la Resolución No. JD-203 :
b.1. Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se eliminen los puntos C, D y G del literal
"a" de la Medición en Centrales Telefónicas Electrónicas y Digitales para la Meta No. 5:
Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico local, aduciendo que los mismos
no forman parte del Anexo "C" del Contrato de Concesión.
b.2. Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se elimine el punto L del literal "b" de la
Medición en Centrales Telefónicas Electrónicas y Digitales para la Meta No. 5: Llamadas
efectivas de centrales telefónicas para tráfico local, por considerar que no aparece dentro
de lo descrito en el Anexo "C" del Contrato de Concesión.
b.3. Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se cambie la redacción de la última
oración del literal "d" de la Medición en Centrales Telefónicas Electrónicas y Digitales para
la Meta No. 5: Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico local, por el
siguiente tenor: "La medición podrá ser realizada utilizando los procesadores y medidores
internos".
b.4. Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se elimine el punto Q del literal "a" de la
Medición en Centrales Telefónicas Electromecánicas para la Meta No. 5: Llamadas
efectivas de centrales telefónicas para tráfico local.
c. Puntos 2.1.2.3. (Meta No 8: Llamadas contestadas en asistencia al directorio),
2.1.2.4. (Meta No. 11: Llamadas contestadas vía operadora larga distancia
nacional) 2.1.2.5. (Meta No. 16: Llamadas contestadas vía operadora de larga
distancia internacional):
Sobre este punto Cable & Wireless señala que la Resolución objeto del recurso establece
que no se permitirá que las llamadas que entren al sistema de atención por operadora sean
puestas en parqueo o (hold), es decir que exista un contestador automático, en virtud que
esto generaría un falso cumplimiento de la Meta", por ello solicitan se les permita su
utilización después de los diez (10) segundos como un auxilio de Servicio al Cliente,
cuando la respuesta de sus operadores demoren más del tiempo deseado.
d. Puntos 2.1.2.6. (Meta No. 12: Llamadas efectivas de tráfico telefónico de larga
distancia nacional), 2.1.2.7. (Meta No. 13: Llamadas efectivas de internacionales
del tráfico entrante):
Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se elimine el Punto E del literal "a" referente la
medición de tráfico que debe efectuarse para las Metas No. 12 y 13.
Que, vertidos los argumentos que sustentan el recurso de reconsideración interpuesto por
la empresa Cable & Wireless Panamá, S.A., el Ente Regulador se apresta a emitir su
decisión sobre el presente negocio administrativo, previo el análisis correspondiente de
cada uno de los temas antes expuestos en el mismo orden en que fueron presentados por
la empresa recurrente:
a. Punto 2.1.1.1. del Artículo Primero de la Resolución No. JD-203 :
a.1.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita la exclusión de los órganos de la central
telefónica para los cuales deberán realizarse las mediciones para la determinación
de la hora más cargada en centrales electrónicas o digitales.
Sobre el particular, es necesario aclarar que, si bien es cierto las metas No. 5, 6, 12, 13 y
14 del Anexo C del Contrato de Concesión establecen que las mediciones para el cálculo
de los índices que se computarán con la finalidad de verificar el cumplimiento de esas
metas, deberán realizarse durante la hora más cargada de la central telefónica en los días
en que se requieren dichas mediciones; tampoco es menos cierto que, ninguna de estas
metas define textualmente la "hora más cargada" por lo que se requiere una definición
clara de la misma por parte del Ente Regulador, de tal manera que Cable & Wireless
Panamá, S. A. realice las mediciones en la hora apropiada.
En términos relativos a la teoría de tráfico telefónico, la hora más cargada se refiere a la
hora del día en la cual los órganos comunes de la central manejan la mayor cantidad de
tráfico, es decir, que tienen mayor ocupación; usualmente esta ocupación es medida en
"erlangs".
Cada una de las metas antes señaladas fueron establecidas con la finalidad de determinar
el porcentaje de efectividad en la operación de las centrales telefónicas en lo relacionado
con la capacidad que brindará Cable & Wireless Panamá, S. A. a los usuarios de su
sistema telefónico para que puedan realizar sus llamadas. La posibilidad de un usuario de
realizar efectivamente su llamada está condicionada a que cuando éste desee realizar la
llamada, la central telefónica que le da servicio disponga, para ese usuario, de un
generador de tono, un emisor y receptor de códigos, capacidad en la matriz de
conmutación, un circuito troncal saliente en su central y un circuito troncal entrante en la
central de destino; y, en el caso de centrales electrónicas o digitales, el procesador central
debe contar con capacidad de procesamiento. La ausencia de uno o cualquiera de estos
elementos u órganos antes mencionados, impedirá que el usuario pueda realizar la
llamada. De esta manera, la "hora más cargada" debe determinarse en el lapso de tiempo
en el cual todos estos órganos, en su conjunto, tienen mayor ocupación.
Debe observarse que la orden contenida en este punto de la Resolución No. JD-203 , no
implica ningún compromiso adicional de cumplimiento a lo establecido en el Anexo C del
Contrato de Concesión, puesto que los valores de tráfico que han de medirse para la
determinación de la "hora más cargada" no son aplicables al cómputo del índice con el cual
se verificará el cumplimiento de las metas.
a.2.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que cambie la definición de "la hora más
cargada" a la siguiente: "aquella en que su promedio de ocupación sea el más
elevado".
La solicitud presentada por Cable & Wireless Panamá, S. A., sobre este punto, menciona
un promedio de ocupación que sea el más elevado, sin embargo no expresa claramente
sobre qué elemento o elementos se determinará ese promedio de ocupación. La expresión
solicitada para definir "la hora más cargada" es muy vaga y totalmente susceptible a
confusiones al momento de aplicarla. En adición, tal como se explicó en el punto anterior,
"la hora más cargada" no se puede determinar para un promedio de ocupación puesto que
debe representar la hora en que la central ofrece las condiciones más desventajosas al
usuario.
b. Punto 2.1.2.1. del Artículo Primero de la Resolución JD-203 :
b.1.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se eliminen los puntos C, D y G del
literal "a" de la Medición en Centrales Telefónicas Electrónicas y Digitales para la
Meta No. 5: Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico local.
Aduce la empresa recurrente que estos puntos deben ser eliminados ya que no están
contemplados en el Anexdo "C" del Contrato de Concesión. Ante todo es necesario aclarar
que los puntos C, D y G del literal "a" se refieren a la cantidad de descuelges efectivos,
descuelges abortados y llamadas a números inexistentes.
La Meta No. 5 del Anexo C del Contrato de Concesión se define, según el texto de la
misma, como el cociente resultante de dividir el número de llamadas locales efectivas entre
el número de intentos de llamadas locales durante el período de medición, expresado como
porcentaje.
En esa misma meta se define una llamada efectiva como aquellos intentos de llamada
originados por un usuario de la red telefónica en la República de Panamá, con destino a
una central telefónica dentro de la misma área de servicio local, que alcance el bucle del
abonado llamado. Por esta razón es necesario discriminar las llamadas que se realicen a
números inexistentes, ya que éstas no alcanzarán al bucle del abonado.
En adición, la Meta No. 5 también define un intento de llamada como "la acción de
cualquier usuario que, luego de recibir el tono de invitación a marcar, digita o disca la
información numérica del abonado al cual desea comunicarse". Un intento de llamada se
inicia con el descuelge del aparato telefónico por parte de un usuario que desea realizar
una llamada. Para poder determinar el total de intentos de llamadas, es necesario
determinar el total de descuelges realizados por los usuarios para sustraer, de esta cifra, el
total de descuelges abortados, obteniendo así, el número real de intentos de llamadas.
Esto se debe a que los intentos de llamadas abortados por los usuarios no deben sumar en
el denominador de esta expresión por no ser fallas atribuibles al concesionario.
La medida antes señalada es más justa para Cable & Wireless Panamá, S. A. dado que el
espíritu de la meta es de que, éste realice las inversiones necesarias y proporcione el
mantenimiento necesario a sus equipos, con la finalidad de minimizar la cantidad de
llamadas no efectivas por fallas o incapacidad de su sistema telefónico, excluyendo
aquellas llamadas no efectivas por causas no atribuibles a Cable & Wireless Panamá, S. A.
Este principio es congruente con el hecho de que en la definición de la Meta No. 5 se
excluyeron las llamadas no contestadas por el abonado llamado o porque el abonado
llamado estaba ocupado.
Igual principio se aplica a la medición solicitada en el punto G ya que las llamadas a
números inexistentes se constituirían en intentos de llamadas, que sumarían en el
denominador de la expresión a calcular, y que no alcanzaron el bucle del abonado llamado
dado que este último no existe, disminuyendo el índice para esta Meta de una manera
injusta.
Para mayor claridad de la empresa recurrente, el Ente Regulador considera que todas las
mediciones de los contadores incluidos en estos puntos, deben ser utilizados para el
cálculo de la Meta por central de acuerdo a la siguiente fórmula:
b.1.1.-Para las Centrales Electrónicas o Digitales:
%
de
A
Meta
la
+
H
No.
+
E
+
5
F
+
G
+
J
+
--------------------------------------------
=
K
×
+
L
100%
C-D
Y en adición, se debe cumplir la siguiente igualdad:
(C - D ) = (A + H) + (B + I)
de tal manera que el total de intentos de llamadas (C-D) sea igual a la suma del total de las
llamadas exitosas (A + H) más el total las llamadas no exitosas (B + I).
b.1.2.-Para Centrales Electromecánicas:
%
de
la
M
Meta
+
No.
O
5
+
=
P
------------------------
+
×
Q
100%
M+N
b.2.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se elimine el punto L del literal "b"
de la Medición en Centrales Telefónicas Electrónicas y Digitales para la Meta No. 5:
Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico local.
Cable & Wireless Panamá, S.A. basa su solicitud en el hecho de que el punto L no aparece
descrito en el Anexo "C" del Contrato de Concesión. Sobre el particular resulta
imprescindible aclarar que el punto L del literal "b" se refiere a la cantidad de llamadas a
números inexistentes.
La razón de este punto en el literal "b" es que las llamadas a números inexistentes se
constituirían en intentos de llamadas, que sumarían en el denominador de la expresión a
calcular, y que no alcanzaron el bucle del abonado llamado dado que este no existe,
disminuyendo el índice para esta Meta de una manera injusta.
b.3.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se cambie la redacción de la última
oración del literal "d" de la Medición en Centrales Telefónicas Electrónicas y
Digitales para la Meta No. 5: Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico
local.
Cable & Wireless Panamá, S. A. aduce que es necesario que se establezca con claridad
que las mediciones efectuadas automáticamente por las centrales son aceptadas para las
mediciones correspondientes y sugiere que la redacción: "La medición podrá ser realizada
utilizando los procesadores y medidores internos".
El Ente Regulador considera que la redacción utilizada en el literal "d" en cuestión, "La
medición se realizará utilizando los procesadores y medidores internos", establece mayor
claridad que la redacción solicitada por Cable & Wireless Panamá, S. A. La expresión
"podrá ser realizada" no establece explícitamente que las mediciones efectuadas
automáticamente por las centrales sean aceptables para las mediciones correspondientes.
Sin embargo, con la finalidad de aclarar la aceptación de las mediciones que se realicen
utilizando los procesadores y medidores internos, el Ente Regulador considera que debe
proceder a modificar el texto para agregar, al final de la oración lo siguiente "… y dichas
mediciones serán aceptadas por el Ente Regulador".
b.4.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se elimine el punto Q del literal "a"
de la Medición en Centrales Telefónicas Electromecánicas para la Meta No. 5:
Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico local.
Como en los puntos anteriores, Cable & Wireless Panamá, S.A., solicita la eliminación del
punto Q del literal "a" aduciendo que esta medición no constituye parte de las Metas del
Anexo "C" del Contrato de Concesión por lo cual no forma parte de sus obligaciones. Ante
todo es necesario aclarar que el punto Q del literal "a" se refiere a la cantidad de llamadas
a números inexistentes.
La razón del punto Q del literal "a" es que las llamadas a números inexistentes se
constituirían en intentos de llamadas, que sumarían en el denominador de la expresión a
calcular, y que no alcanzaron el bucle del abonado llamado dado que este no existe,
disminuyendo el índice para esta Meta de una manera injusta.
c. Puntos 2.1.2.3. (Meta No. 8: Llamadas contestadas en asistencia al
directorio), 2.1.2.4. (Meta No. 11: Llamadas contestadas vía operadora de
larga distancia nacional) y 2.1.2.5. (Meta No. 16: Llamadas contestadas vía
operadora de larga distancia internacional) del Artículo Primero de la
Resolución JD-203 :
c.1.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se permita el uso de contestadores
automáticos cuando la respuesta de sus operadores demoren más del tiempo
deseado.
El Ente Regulador no tiene objeción a que se utilice un sistema de contestación automático
para las llamadas, que habiendo transcurrido los diez (10) segundos, no hayan sido
contestadas por un operador.
d. Puntos 2.1.2.6. (Meta No. 12: Llamadas efectivas de tráfico telefónico de
Larga Distancia Nacional) y 2.1.2.7. (Meta No. 13: Llamadas efectivas
internacionales de tráfico entrante) del Artículo Primero de la Resolución
JD-203 :
d.1.-Cable & Wireless Panamá, S. A. solicita que se elimine el Punto E del literal "a"
referente la medición d tráfico que debe efectuarse para las Metas No. 12 y 13.
El punto E del literal "a" se refiere a la cantidad de llamadas a números inexistentes.
La razón del punto E del literal "a" es que las llamadas a números inexistentes se
constituirían en intentos de llamadas, que sumarían en el denominador de la expresión a
calcular, y que no alcanzaron el bucle del abonado llamado dado que este no existe,
disminuyendo el índice para esta Meta de una manera injusta.
Para mayor claridad de la empresa recurrente, el Ente Regulador considera que todas las
mediciones de los contadores incluidos en estos puntos deben ser utilizados para el cálculo
de la Meta por central de acuerdo a la siguiente fórmula:
A
%
de
la
Meta
No.
+
12
(o
C
13)
+
=
D
-----------------------
+
×
E
100%
A+B
En el último párrafo del escrito de reconsideración que trata sobre el presente punto, Cable
& Wireless Panamá, S. A. señala que en la actualidad su central internacional no cuenta
con los componentes necesarios para utilizar el contador de la "cantidad de llamadas sin
éxito por no contestación del abonado B" y que, habrá que esperar a que se instale una
nueva central internacional. Esto no debe entenderse que el Ente Regulador exija que se
cambie la central antes del 1o de enero del año 1999, pero si exigirá que Cable & Wireless
Panamá, S. A. cuente con los equipos necesarios para medir el punto "d" descrito en el
numeral 2.1.2.7.
A este respecto, es necesario indicar que la Meta No. 13 del Anexo "C" del Contrato de
Concesión No. 134 señala que "El INTEL, S. A. realizará las mejoras necesarias, en todos
sus equipos de conmutación y transmisión internacional, para reducir el volumen de
llamadas telefónicas internacionales entrantes infructuosas por motivos de fallas técnicas o
congestión de la red", por lo que INTEL, S. A., ahora Cable & Wireless Panamá, S. A.
deberá realizar estas mejoras antes del inicio del año 1999 para cumplir con los objetivos
de esta meta y las mediciones requeridas.
Que, en mérito de todo lo expuesto, el Ente Regulador considera que la Resolución No.
203 de 17 de febrero de 1998, se ajusta a las normas vigentes en materia de
telecomunicaciones y que en nada contradice los derechos y obligaciones que tiene Cable
& Wireless Panamá, S. A. dimanados del Contrato de Concesión No. 134 de 29 de mayo
de 1998, sin embargo, es necesario modificar ciertos aspectos para su mejor aplicación;
RESUELVE
PRIMERO: MODIFICAR el literal "d" del punto No. 2.1.2.1. denominado "Meta No. 5:
Llamadas efectivas de centrales telefónicas para tráfico local", del Artículo Primero de la
Resolución No. JD-203 de 17 de marzo de 1998, de tal manera que su texto se lea así:
"d. No será necesario acceder a puntos físicos dentro de la central. La medición se
realizará utilizando los procesadores y medidores internos y, dichas mediciones serán
aceptadas por el Ente Regulador."
SEGUNDO: MODIFICAR el párrafo primero de cada uno de los siguientes puntos: 2.1.2.3
denominado "Meta No. 8: Llamadas contestadas en asistencia al directorio", 2.1.2.4.
denominado "Meta No. 11: Llamadas contestadas vía operadora de larga distancia
nacional" y 2.1.2.5. denominado "Meta No. 16: Llamadas contestadas vía operadora de
larga distancia internacional", del Artículo Primero de la Resolución No. JD-203 de 17 de
marzo de 1998, de tal manera que su texto se lea así:
"No se permitirá que las llamadas que entren al sistema de atención por operadora sean
puestos en parqueo (hold), es decir, que exista un contestador automático, en virtud a que
esto generaría un falso cumplimiento de la meta. Sin embargo, se permitirá que, habiendo
transcurrido los 10 segundos sin que la llamada haya sido contestada por un operador,
éstas sean atendidas pon un sistema de contestación automático, en cuyo caso estas
llamadas contarán como llamadas no atendidas dentro del período de los 10 segundos."
TERCERO: ADICIONAR un párrafo al final del punto 2.1.2.1. del Artículo Primero de la
Resolución No. JD-203 de 17 de marzo de 1998, cuyo texto es del siguiente tenor:
"El cálculo del porcentaje para la Meta por cada provincia se hará de acuerdo a la siguiente
fórmula:
X
S
Y
(Ai+Hi+Ei+Fi+Gi+Ji+Ki+Li)
+S
(Mi+Oi+Pi+Qi)
i=1
%
de
la
Meta
No.
5
=
i=1
--------------------------------------------------------------------X
S
i=1
x
100
%
Y
(Ci-Di)
+S
(Mi+Ni)
i=1
Donde X es el número de centrales electrónicas o digitales existentes en la respectiva
provincia; Y es el número de centrales electromecánicas existentes en la respectiva
provincia; Ai, Ci, Di, Ei, Fi, Gi, Hi, Ji, Ki, y Li representan los valores de los contadores de la
i-ésima central electrónica o digital; y Mi, Ni, Oi, Pi y Qi representan los valores de los
contadores de la i-ésima central electromecánica."
CUARTO: ADICIONAR un párrafo al final del punto 2.1.2.6 del Artículo Primero de la
Resolución No. JD-203 de 17 de marzo de 1998, cuyo texto es del tenor siguiente:
"El cálculo del porcentaje para la Meta por cada provincia se hará de acuerdo a la siguiente
fórmula:
X
S
(Ai+Ci+Di+Ei)
i=1
%
de
la
Meta
No.
12
=
-------------------------
x
100
%
X
S
(Ai+Bi)
i=1
Donde X es el número de centrales telefónicas existentes en la respectiva provincia; y Ai,
Bi, Ci, Di, y Ei representan los valores de los contadores de la i-ésima central telefónica."
QUINTO: ADICIONAR un párrafo al final del punto 2.1.2.7 del Artículo Primero de la
Resolución No. JD-203 de 17 de marzo de 1998, cuyo texto es del tenor siguiente:
"El cálculo del porcentaje para la Meta se hará de acuerdo a la siguiente fórmula:
X
S
(Ai+Ci+Di+Ei)
i=1
%
de
la
Meta
No.
13
=
-------------------------
x
100
%
X
S
(Ai+Bi)
i=1
Donde X es el número de centrales telefónicas existentes en el país; y Ai, Bi, Ci, Di, y Ei
representan los valores de los contadores de la i-ésima central telefónica."
SEXTO: MANTENER en todas sus partes los otros aspectos contenidos en la Resolución
No. JD-203 de 17 de marzo de 1998.
SEPTIMO: ADVERTIR a CABLE & WIRELESS PANAMA, S.A. que mediante la presente
Resolución se agota la vía gubernativa, de conformidad con los Artículos 21 y 22 de la Ley
No. 26 de 29 de enero de 1996.
OCTAVO: Esta Resolución regirá a partir de su notificación.
Fundamento de Derecho: Ley No. 26 de 29 de enero de 1996; Ley No. 31 de 8 de febrero
de 1996; y, Decreto Ejecutivo No. 73 de 9 de abril de 1997.
NOTIFIQUESE Y CUMPLASE,
NILSON A. ESPINO
Director
JOSE GUANTI G.
Director Presidente
ABILIO PITTI
Director Encargado