CUMPLIMIENTO DE ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS Segundo semestre de 2014 Ley 1474 de 2011 Decreto 2641 de 2012 Diego Hernán Marín Tabares Coordinador de Control Interno Enero de 2015 CONTENIDO I. OBJETIVO II. SALVAGUARDAS Y BASE DEL ANÁLISIS 1. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PQRS 1.1 Definiciones 1.2 Recepción y trámite 1.3 Seguimiento y control 2. MEDICIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN DE SUS SOLICITUDES 2.1 Resultados de las encuestas respondidas entre julio y diciembre de 2014 3. GESTIÓN DEL RIESGO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 2 de 18 Revisión No. 2 I. OBJETIVO Presentarle a la administración el informe sobre los resultados de la evaluación al cumplimiento de los estándares para la atención y trámite de las peticiones, quejas, sugerencias, reclamos y denuncias de los usuarios durante el segundo semestre de 2014, dando así cumplimiento al Artículo 76° de la Ley 1474 de 20111 y en particular al numeral IV del documento Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano (Decreto Nacional 2641 de 2012). II. SALVAGUARDAS Y BASE DEL ANÁLISIS El propósito principal de la función evaluadora de las Oficinas de Control Interno es aportar valor mediante el mejoramiento de las operaciones de la Entidad, así las cosas y si bien esta labor no tiene como propósito detectar irregularidades o actuaciones que pudieran configurarse como irregularidades o hechos de corrupción (CONPES 167 de 2013), el artículo 9° de la Ley 1474 de 2011 obliga a los Jefes de Control Interno o quien haga sus veces a reportar a los Organismos de Control todo hecho identificado que eventualmente pudiera configurar alguna de estas condiciones. La base documental para esta evaluación estuvo conformada por la base de datos de PQRS del sistema de gestión documental (ONBASE), las encuestas de satisfacción del servicio respondidas por los usuarios después de que la CRC le atiende una solicitud, entre el primero de julio y el 31 de diciembre de 2014, el plan de acción resultante de la encuesta anual para medir la satisfacción de los usuarios (NSU) y los procedimientos e instrucciones de trabajo (IT) del Sistema de Gestión de Calidad de la Entidad. __________________________________________________________________________________________________________________________________________ 1 ARTÍCULO 76. OFICINA DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMOS. La oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 3 de 18 Revisión No. 2 1. ESTÁNDARES PARA LA ATENCIÓN DE PQRS 1.1 Definiciones Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución. Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Denuncia: es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional. 1.2 Recepción y trámite La CRC dispone de varios canales para la recepción y trámite de las peticiones, quejas, sugerencias y Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 4 de 18 Revisión No. 2 reclamos: correo físico o electrónico (SIUST), chat, fax, atención telefónica, atención personalizada y otros espacios de discusión como los foros regulatorios y de rendición de cuentas, sin embargo el principal instrumento para la atención de PQRS es la página web: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/inicio Solicitudes, quejas, reclamos y sugerencias: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/atenci-n-al- ciudadano Trámites ante la CRC: Homologación Numeración Señalización INN MNC (Códigos numéricos para telefonía móvil) Códigos cortos para SMS/MMS Marcación abreviada ABB Códigos de LD NRN Solución de controversias Imposición de servidumbre https://www.crcom.gov.co/es/pagina/tr-mites Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios y/o Suscriptores: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/conoce-tus-derechos-como-usuario Trámite de PQRS y Mecanismos de Atención al Usuario: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/quejas-y-reclamos-ante-la-crc Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 5 de 18 Revisión No. 2 También dispone de un equipo encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulan en relación con el cumplimiento de la misión de la CRC. De acuerdo con la Resolución CRC 094 de 2013 son funciones de este equipo de trabajo las siguientes: Atender las peticiones, quejas y reclamos que le presenten a la Comisión y que sean de su competencia. Administrar la línea de atención al cliente y atender oportunamente y de fondo las peticiones, consultas y solicitudes de información que formulen de manera personal, por cualquier medio escrito o por las redes sociales, cualquier ciudadano, representantes de los gremios del sector, entidades públicas de orden nacional y local, proveedores de redes y servicio de TIC y asociaciones de usuarios, llevando los registros correspondientes de manera organizada y actualizada así como las mediciones de los indicadores aplicables al proceso. Presentar al Comité de Comisionados de manera periódica análisis sobre las quejas más recurrentes que formulen los usuarios frente a la prestación de los servicios, con el fin de generar iniciativas regulatorias en tales aspectos, en caso que a ello haya lugar. Remitir a las autoridades respectivas aquellas peticiones, quejas y reclamos que no sean de competencia de la Entidad. Efectuar los análisis previos para administrar el uso de los recursos de numeración, identificación de redes de telecomunicaciones y otros recursos escasos utilizados en las telecomunicaciones, diferentes al espectro radioeléctrico. Efectuar los análisis pertinentes para determinar estándares y certificados de homologación de equipos, terminales, bienes y otros elementos técnicos indispensables para el establecimiento de redes y la prestación de servicios de telecomunicaciones aceptables en el país, así como señalar las entidades y laboratorios autorizados para homologar bienes de esta naturaleza. Realizar los estudios de las normas aplicables y el análisis de las diferentes solicitudes de homologación de equipos y expedir los certificados de homologación cuando a ello haya lugar. Coordinar el seguimiento de los reportes de información periódica por parte de los agentes sujetos de regulación por parte de la CRC. Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 6 de 18 Revisión No. 2 Generar indicadores necesarios y suficientes para evaluar los procesos en los que participe este grupo de trabajo y efectuar el seguimiento correspondiente en los mismos. Las demás que le asigne la Dirección Ejecutiva y/o la Coordinación Ejecutiva que correspondan a la misión, visión y objetivos del grupo y de las generales de los grupos internos de trabajo permanentes señalas en esta resolución. 1.3 Seguimiento y control El sistema de gestión documental utilizado por la CRC (ONBASE) cuenta con un protocolo de registro ordenado y de radicación automática e independiente para cada canal de recepción, el cual permite generar reportes en cualquier momento con la información necesaria para hacerle seguimiento al trámite o respuesta oportuna de los requerimientos recibidos de los usuarios. El mecanismo mediante el cual en la Entidad se lleva a cabo este seguimiento está centralizado en la Coordinación de Atención al Cliente desde donde se asigna la responsabilidad por la atención de la solicitud, dependiendo del tema, los términos y las instancias para el trámite o respuesta. Los protocolos internos diseñados para la atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios se encuentran documentados en los siguientes procedimientos e instrucciones de trabajo (IT) publicadas en la intranet de la Entidad: P-4001: Atención al cliente P-4005: Atención Quejas, reclamos y sugerencias IT-40006: Asignación de correspondencia recibida a través de SIUST, carta, e-mail, chat o fax. IT-40007: Impresión de cartas de respuesta y envío de e-mail IT-40008: Respuesta a consultas de correspondencia y correos electrónicos. IT-40001: Llamadas recibidas en la entidad, la línea de atención al cliente o en la línea de soporte a usuarios SIUST. IT-40002: Visitas de clientes a las instalaciones de la CRC solicitando información. Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 7 de 18 Revisión No. 2 IT-40013: Asignación y actualización de la herramienta de numeración y señalización IT-40015: Homologación de equipos terminales IT-40017: Cálculo de indicadores Por su parte la página web de la Entidad cuenta con un enlace de fácil acceso para la recepción de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios: Queja o Reclamo por los servicios de telefonía móvil, fija, internet, televisión: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/haz-una-petici-n-queja-o-recurso-pqr Queja o Reclamo por funcionarios o sobre la institución de la Comisión de Regulación de Comunicaciones: https://www.crcom.gov.co/es/pagina/quejas-y-reclamos-ante-la-crc Complementariamente la Oficina Coordinadora de Control Interno en cumplimiento de lo dispuesto por el Decreto 2641 de 2012, sección IV, literal c. numeral vi, trimestralmente hace seguimientos a la oportunidad y suficiencia de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas de los usuarios y mediante los respectivos informes le da a conocer a la alta dirección los resultados de dicho seguimiento. 2. MEDICIONES DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN DE SUS SOLICITUDES Para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios y trámites presentados, así como poder identificar sus necesidades, expectativas e intereses en relación con la atención adecuada y oportuna, la CRC dispone fundamentalmente de dos instrumentos: 1. Un sistema de encuestas respondidas por los usuarios al finalizar el respectivo trámite, independientemente del medio utilizado. Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 8 de 18 Revisión No. 2 2. El estudio que se contrata para medir anualmente el Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU). 2.1 Resultados de las encuestas respondidas entre julio y diciembre de 2014: Los siguientes son los resultados de las encuestas (285) respondidas por los usuarios entre el primero de julio y el 31 de diciembre de 2014: Correo electrónico: 162 encuestas (57%) Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Página 9 de 18 Revisión No. 2 Nivel de satisfacción general de la atención por correo electrónico: Atención telefónica: 119 encuestas (42%) Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 10 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 Nivel de satisfacción general de la atención telefónica: Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 11 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 Comparativo consolidado de los tres canales de atención: Evolución del Nivel General del Servicio en 2014: Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 12 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 Conclusiones de la encuesta para los tres canales de atención: Desde una perspectiva general, durante el segundo semestre de 2014 la percepción del servicio para atención de PQRS se mantuvo en los mismos niveles del primer semestre de 2014 en lo que respecta a los atributos de “satisfecho” y “completamente satisfecho”: 85,3% frente a un 87,5% del primer semestre. Se observa un leve incremento de la percepción de insatisfacción (9,8%) con respecto al primer semestre (7,2%). En los tres aspectos evaluados (agilidad, materialidad y claridad de la respuesta) la atención a través de correo electrónico se observa un mejoramiento en la valoración promedio como “Excelente” (de 68% a 72%), hecho este que redunda en un mejoramiento de la percepción del Nivel General del Servicio en la escala “Completamente satisfecho” de 57% a 60%. A contrario sensu si bien el promedio de los tres aspectos evaluados para la atención telefónica mantuvo el mismo nivel del primer semestre para la valoración como “Excelente” (73,1%), se observa una desmejora en la percepción de la agilidad en la atención (de 72,3% en el primer semestre a 66,4%). En cuanto al Nivel General del Servicio por vía telefónica, el resultado de las encuestas muestre un aumento de la percepción de insatisfacción: de 5,9% en el primer semestre a 12,6% en el segundo. Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 13 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 Oportunidades de mejoramiento a partir de las respuestas: Ajustándonos al deber impuesto por el Consejo Asesor del Gobierno Nacional en Materia de Control Interno mediante Circular Externa 001 de 2011, a continuación transcribimos textualmente algunos de los comentarios de usuarios que respondieron la encuesta y que manifestaron su insatisfacción con la atención recibida de parte de la CRC, con el ánimo de ilustrar de mejor forma algunos de los procedimientos para la atención de PQRS que a nuestro juicio ameritan una revisión por parte de la administración en aras de reducir su ocurrencia y el impacto sobre la prestación del servicio: La respuesta de la CRC no guarda coherencia con la solicitud presentada: "Falta leer con mas detenimiento la queja para proyectar la respuesta. Me dieron respuesta a algo de lo que no me queje”. Radicado 201482326 “Me parece que la respuesta no responde mi interrogante respecto a una Ley que circulaba por medios de comunicación sobre la suspensión de una linea por estar en mora, me respondieron algo fuera de contexto”. Radicado 201482420 “La queja que radiqué no era por inconformidad con el bloqueo de mi equipo celular, sino de la incompetencia por parte de las empresas Claro y Movistar a la hora de dar una información exacta al usuario”. Radicado 201482664 “Deberian de averiguar la situación y no copiar y pegar se les informo que automáticamente el saldo fue descontado, mas no como ustedes dicen que el mensaje de texto del operador, la pregunta es por q ellos pueden vulnerar nuestros derechos cancelando y descontando de una vez el saldo sin motivo”. Radicado 201483124 "No tuve solución a mi problema”. Radicado 201475141 La respuesta de la CRC no es clara para el usuario: “No me dieron solución alguna. El lenguaje que ustedes utilizaron es muy jurídico y poco Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 14 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 entiendo de artículos y resoluciones” (extracto). Radicado 201383596 "No obtuve una respuesta clara, fui remitida a una entidad que ya había consultado y que tampoco me dio una solución". E-mail: calidad@ciles.net “La respuestas que me dan son insatisfactorias. Además de incompletas, no hacen el menor esfuerzo por atender las sugerencias para mejorar el servicio. Simplemente contestan cualquier cosa por protocolo y por cumplir sin llegar al fondo del asunto”. Radicado 201483435 “malisima respuesta por correo, hay que ser pro activos, hay que cambiar el país y con soluciones enviadas por correo electrónico no son las esperadas, puedo resumirlo en una palabra la REPUESTA DADA "MEDIOCRIDAD", conclusión, perdí mi tiempo escribiendo un correo”. Radicado 201484056 Se incumple con los compromisos adquiridos con los usuarios: “Llamé a la comisión buscando ayuda ya que anteriormente me habia comunicado con comcel no siendo claro ni satisfactorio su respuesta y la comision me respondió que no podían hacer nada aparte me dijeron que me ivan (sic) a enviar la ley que estaban violando esto via correo electronico, pero nunca me la enviaron”. E-mail: alberton64@hotmail.com “La señorita que recepcionó la llamada quedo de enviar la información solicitada por correo electrónico, lo cual nunca sucedió”. E-mail: crisdapi@hotmail.com “Hicieron promesas que no cumplieron. La persona que me atendió me quedó de enviar un documento donde se encontraba una normativa y NO LO HIZO. Aún sigo esperando”. E-mail: alejag7@hotmail.com “Me informó que iba a transmitir mi duda, pero aún no he recibido respuesta." E-mail: c.inatera@sic.gov.co "solicite la información sobre la cantidad de reclamaciones interpuesta por los usuarios de telefonía móvil durante el periodo del 2013 y lo que llevamos del 2014, y mi solicitud no fue atendida”. E-mail: info@tus-reclaamciones.com Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 15 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 “no ha sido solucionada la novedad presentada”. E-mail: miguelmedina@ironmountain.com.co “La consulta se realizo sobre aspectos legales y nadie me logro guiar, después de muchas extensiones la recepcionista quedo en devolver la llamada y nunca lo hicieron”. E-mail: edgar.galeano@supergiros.com.co El usuario considera que la CRC no les responde oportunamente: “No dan respuesta de manera oportuna a las solicitudes y requerimientos.” Radicado 201481824 “Nadie atendió mi queja y se violaron mis derechos por parte de Tigo comunicaciones”. Radicado 201482764 "No me dio claridad y tampoco solucion a la queja que presente, me quede esperando en la linea hasta que se corto la llamada”. E-mail: vicco_andrea@hotmail.com 3. GESTIÓN DEL RIESGO Reiteramos la recomendación presentada en nuestro informe correspondiente al primer semestre de 2014, acerca de la importancia de disponer de una adecuada gestión de los riesgos de servicio al cliente que identifique con suficiencia los factores que pudieran impedir el cumplimiento de los objetivos del proceso, en particular los asociados con la atención de PQRS y la documentación de las actividades de control que los prevenga. Situación asociada: Revisado el actual mapa de riesgos publicado en la herramienta de gestión encontramos que si bien identifica algunos de los factores de riesgo asociados al proceso de Atención al Cliente, Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 16 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 podría complementarse con otros factores, tales como los descritos en nuestro informe del primer semestre y otros nuevos identificados en desarrollo de esta evaluación: Insuficiente capacidad y habilidad de los funcionarios para entregar respuestas que satisfagan la comprensión del mensaje por parte del usuario ciudadano. Insuficiente capacidad y habilidad de los funcionarios para entregar respuestas que demuestren coherencia con la solicitud presentada por el usuario. Incumplimiento de los compromisos adquiridos con el usuario en respuesta a una solicitud por él presentada. Incumplimiento de los términos legales para la atención de PQRS. Restricciones en el conocimiento e interpretación de la regulación y demás temas de competencia de la CRC por parte de quienes tienen la responsabilidad de atender las PQRS. Pérdida de reputación de la CRC por una deficiente atención al usuario generada en situaciones de estrés de los funcionarios o coyunturas por acumulación de tareas. 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES En la forma como lo dispone el artículo 76° de la Ley 1474 de 2011 y en particular el numeral IV del documento Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano adoptado por el Gobierno Nacional mediante el Decreto 2641 de 2012, la CRC cuenta con un marco adecuado de procesos, procedimientos, políticas y parámetros para la atención de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios. No obstante con base en la evaluación y los seguimientos llevados a cabo con el propósito de elaborar este informe, identificamos las siguientes oportunidades de mejoramiento que afianzarían aún más la percepción favorable que los usuarios tienen sobre los servicios recibidos de parte de la CRC: Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 17 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2 1. Valdría la pena adelantar una revisión integral al procedimiento para atención telefónica, especialmente lo relacionado con la “Agilidad en la Atención” dados los resultados de la la encuesta que muestran una disminución de la percepción de 72,3% en el primer semestre a 66,4% en el segundo. 2. Reiteramos la importancia igualmente de continuar en la exploración de alternativas que mejoren la claridad de las respuestas y la información suministrada a los usuarios, especialmente al usuario ciudadano, con el ánimo de disminuir el descontento por la complejidad, la falta de concreción de la respuesta y la utilización de lenguaje técnico. 3. En el propósito de mejorar la percepción acerca del conocimiento que ostenta el personal a cargo de la atención de las PQRS en los temas que son de competencia de la CRC, consideramos que existe una valiosa oportunidad en la implementación de un plan de capacitación y entrenamiento integrado a la estrategia de comunicación de los nuevos proyectos y que incluya simulaciones de respuesta y evaluaciones sobre los temas vinculados con la nueva medida y/o los de mayor recurrencia para la atención de PQRS. 4. Existe un tema al que se le debe dar mayor atención y es el relacionado con el cumplimiento de los compromisos adquiridos con los usuarios solicitantes, reiteramos la importancia de incluir este tipo situaciones en el mapa de riesgos a fin de diseñar e implementar las acciones de mejoramiento materializadas en actividades de control. DIEGO HERNÁN MARÍN TABARES Coordinador de Control Interno Preparó: DHMT Estándares para la atención de PQRS-II Sem 2014 Coordinación de Control Interno Cód. Proyecto: 0000-0-00 Página 18 de 18 Diego Hernán Marín Tabares Actualizado: 00/00/0000 Revisado por: Coordinador de Control Interno Regulación de Infraestructura Formato aprobado por: Coord. Relaciones internacionales y Comunicaciones .:. Fecha de vigencia: 15/01/2015 Revisión No. 2