Sociología del turismo: Entorno en la empresa turística

Tema 9: EL ENTORNO EN LA EMRPESA TURISTICA
9.1 El concepto de entorno y tipos.
Las empresas no dependen de ellas mismas, sino que todo aquello que le rodea va a ejercer una influencia.
Existen factores externos que puedan influir en la constitución de una empresa. Ej. : Organizaciones
ecologistas que no dan facilidades a estas empresas (hoteles, campos de golf…) porque se encuentran en
zonas de interés medioambiental, u organizaciones sindicales, para conseguir estabilidad en los empleos
turÃ−sticos.
Hasta los años 50 aprox. ; no se le ha dado importancia al entorno del as empresas y no se ha aceptado que
las empresas puedan ser estudiadas como sistemas abiertos, esto significa que están en constante
interacción e intercambio con su entorno que es influido por éste pero al que también pueden
influenciar. En el caso de la empresa turÃ−stica esto es especialmente importante, ya que sus actividades
suponen una importante influencia en su entorno y sobre todo porque dependen en gran medida de éste para
conseguir el éxito. Esta interacción significa también que los directivos de las empresas turÃ−sticas
están limitados en sus decisiones y en la forma de organización por la presión de estos factores externos.
Por esto el entorno desempeña un papel crucial en las decisiones estratégicas de las empresas.
Concepto de entorno: podemos definirlo como todo aquello que no es la empresa turÃ−stica. SerÃ−a el
complementario de la organización en el conjunto del universo. Esta definición tan amplia nos plantea 2
problemas:
• Es trasladado, el problema de definir el entorno a la definición de la empresa turÃ−stica. Para saber lo
que es el entorno, tenemos que decir claramente qué es la empresa. Esto no es otra cosa que trazar
claramente los lÃ−mites o fronteras de dicha empresa turÃ−stica. En los sistemas abiertos son fronteras que
se caracterizan por ser bastante difusos. Algunos autores definen esos lÃ−mites basándose en la
discrecionalidad de una empresa para tomar decisiones e influir sobre un factor o actividad frente a la de
otras organizaciones. Otros autores piensan que el lÃ−mite viene marcado por la determinación de
quiénes son miembros de la empresa turÃ−stica. Por último, otros autores se basan en la identificación
de las unidades lÃ−mites de la empresa que son aquellas que se relacionan directamente con el exterior. En
general, podemos decir que las actividades que son necesarias para el proceso de transformación y
prestación de servicios de la empresa van a definir los lÃ−mites de las mismas.
• Esta definición es demasiado amplia, pues cualquier cosa del universo, puede ser considerado entorno,
lo que harÃ−a que ese análisis fuera poco práctico. Vamos a considerar como elementos del entorno de
la empresa a los elementos externos que pueden aceptar o influirlas en ella o puede ser influenciados por la
organización. Otra forma de conceptuar el entorno es referirse a los elementos o componentes.
Distinguimos 2 conjuntos de elementos:
• Ambiente general: que estará formado por todos aquellos factores cuya influencia sobre la empresa
turÃ−stica es solo potencialmente relevante.
• Entorno especÃ−fico: cuyos elementos afectan de forma relevante y directa a la empresa turÃ−stica.
Es caracterÃ−stico de cada una de las empresas. Es también la parte del entorno que afecta en
mayor medida a la autonomÃ−a y poder de decisión de los directivos.
Los elementos de ambos tipos de entorno están relacionados. Esta segunda caracterÃ−stica nos dice
que no es permanente y cambia con el tiempo.
Tipos de entorno:
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♦ dimensiones o caracterÃ−sticas del entorno:
♦ Estable - dinámico: los entornos son más estables cuanto más predecibles sean sus
cambios.
♦ Simple - complejo: los entornos son más complejos si son necesarios conocimientos
sofisticados para que los directivos de las empresas puedan enfrentarse al medio ambiente.
♦ Integrado - diversificado: será más diversificado si se opera con mayor número de
clientes, productos, servicios…
♦ Hostil - no hostil: la hostilidad va ligada a la rivalidad entre los competidores y a las
relaciones con otros elementos del entorno. Cuanto más competencia exista más hostil
será el entorno.
Para simplificarse el análisis de éstas dimensiones, vamos a definir 2 dimensiones básicas:
• La complejidad: el entorno variará de simple a complejo dependiendo del número de variables y
factores ambientales que la componen y de su heterogeneidad. AsÃ− la falta de homogeneidad hace
necesario mayor conocimiento e información sobre estos. Por otro lado, los entornos diversificados
serÃ−an más complejos.
• El dinamismo: el entorno podrÃ−a ser estable o dinámico, dependiendo de la cantidad, la rapidez y
la intensidad de los cambios y de sÃ− estos son predecibles. La incertidumbre no es una dimensión
del entorno sino una consecuencia de las caracterÃ−sticas del entorno que se han estudiado.
Definición de incertidumbre del entorno, diferencia, entre la cantidad de información requerida
para levar a cabo una tarea y la cantidad de información con la que cuenta la información. Por
tanto, cuanto más dinámico sea el entorno mayores serán las necesidades información y mayor
la incertidumbre. A los entornos por su alto grado de complejidad y dinamismo presentan un mayor
grado de incertidumbre, se les denomina turbulento.
9.2 El entorno general en la empresa turÃ−stica.
En el entorno general o genérico está formado por aquellos factores que tienen una influencia solo
potencial o indirecta en la empresa turÃ−stica y al mismo tiempo, la capacidad de influencia de la
organización en ellos es bastante limitada.
Tipos de factores:
• Factores polÃ−ticos: el poder polÃ−tico es uno de los elementos importantes a los que se enfrenta la
empresa polÃ−tica, por 2 razones:
• Porque posee el poder para dictar normas, leyes y reglamentaciones que pueden tener a veces una leve
incidencia y otras, una gran importancia en el desarrollo de la gestión de la empresa.
• En sus diferentes niveles de gobiernos el poder polÃ−tico afecta en cierta medida a las organizaciones
al recibir de ellas tasas, impuestos y ofrecerles infraestructuras y servicios públicos. Estas
infraestructuras han sido un condicionante tradicional para el desarrollo del turismo. Otro factor a
tener en cuenta es el riesgo o la estabilidad polÃ−tica de los distintos paÃ−ses y esto presenta una
doble perspectiva. Por una parte si la empresa turÃ−stica se presenta en un paÃ−s más estable,
tendrá más afluencia turÃ−stica que en un paÃ−s con mayores problemas polÃ−ticos. Por otro
lado, las empresas turÃ−sticas optan por estrategias de internacionalización es muy importante la
estabilidad de los paÃ−ses donde se va a invertir para disminuir el riesgo de inversión.
• Factores económicos: existen elementos importantes que hay que estudiar para ver su influencia en
la empresa turÃ−stica. Ej. Ciclo económico de un paÃ−s o las polÃ−ticas monetarias… el turismo
no es un bien de primera necesidad y el gasto en turismo y en ocio depende si la economÃ−a se
encuentra en pleno crecimiento o en crisis. Es normal o habitual centrar en análisis de estos factores
en la situación de los diferentes mercados que vienen señalados por unos indicadores:
♦ crecimientos económicos
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♦ nivel de precios y salarios
♦ tasas de actividad y desempleo
♦ el déficit comercial público
♦ los tipos de interés de cambio
• Factores tecnológicos: son 2 aspectos a considerar dentro de la tecnologÃ−a, por otro lado el nivel
y progreso de los conocimientos cientÃ−ficos y por otro, la elaboración práctica que la técnica
ha hecho de ellos para dar lugar a nuevos productos, nuevos servicios y nuevos métodos de
gestión.
Es indudable la influencia que los avances tecnológicos en el transporte, las comunicaciones o la
informática han tenido para el crecimiento del mercado turÃ−stico, estos factores tecnológicos
afectan tanto a las relaciones de la empresa turÃ−stica con su entorno como a la estructura y
funcionamiento de la misma organización. Un elemento adicional es el nivel de esfuerzo e
investigación y desarrollo que realizan las distintas empresas y/o universidades.
• Factores sociales y culturales: es un elemento social a conocer por parte de la empresa turÃ−stica si
quiere convenientemente la gestión de la empresa sobre todo para las empresas de carácter
internacional.
Existen 4 grupos de elementos, que de una forma más o menos importante, van a influir sobre las
empresas:
• Elementos demográficos: están relacionados con la población (habitantes, sexo, edad….
• Vienen representados por el sistema educativo y formativo de la sociedad y sus empresas. En el
turismo este es un factor fundamental, ya que el grado de especialización y profesionalización de
los trabajadores del sector hacen que se presenten servicios de calidad y, que por tanto, se puedan
competir con otras empresas de servicios de calidad y con empresas de otros paÃ−ses. El nivel
cultural de los paÃ−ses emisores y receptores también es importante, porque marcan los gustos y
las expectativas de los turistas y las empresas deben adaptarse a ellas.
• Sistema de valores, creencias y normas que imperan en una sociedad determinada. Ej. Ã tica
profesional de las empresas de esa sociedad.
• Culturales: costumbres, estilos de vida, gustos y necesidades de los consumidores etc. Existen 2
elementos caracterÃ−sticos y condicionantes para las empresas del sector. Estacionalidad y calidad en
el servicio al cliente:
Estacionalidad es el acontecimiento esencial de las empresas turÃ−sticas ya que marca el ritmo de su
actividad. Por otra parte, los gustos y estilos de vida han marcado la actividad turÃ−stica.
Distinguiendo entre turismo de vida, lujo… cada vez los turistas son más insistentes en el servicio
que reciben y han hecho que la calidad entendida como la satisfacción del cliente sea el Factor
esencial que guÃ−a a todas las empresas del sector. Se diferencia el entorno cultural de dichos
paÃ−ses en función de 4 dimensiones:
♦ Individualismo-colectivismo: en las sociedades individualistas, sus miembros buscan su
propio interés o el de la familia cercana. Son pocas las relaciones entre los individuos, en
las colectivistas, las relaciones son más fuertes, prevalecen, los intereses del grupo o del
pueblo. El estudio muestra una correlación, entre el grado de desarrollo de un paÃ−s y sus
valores individualistas. PaÃ−ses más individualistas (europeos y norteamericanos.) Y
paÃ−ses colectivistas (paÃ−ses hispanoamericanos.)
♦ Distancia jerárquica: el reflejo de las distancias sociales entra quienes poseen el poder y
entre quienes no. Entre una organización viene duda por la centralización de la autoridad y
por el talante autocrático de la dimensión. Existe una relación fuerte entre la distancia
jerárquica grande y colectivismo. Los paÃ−ses ricos tienen una menos distancia y en los
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menos desarrollados se intensifica.
♦ Control de la incertidumbre: algunas sociedades buscan crear seguridad y evitar los riesgos
que los producen un alto grado de ansiedad, por medio del control tecnológico, legal,
religioso o ideológico. Decimos que tiene un alto control de la incertidumbre.
♦ Masculinidad - feminidad: se refiere al grado en ciertos aspectos y valores masculinos o
femeninos están presentes en una sociedad. Ej. Masculinos (importancia de la ostentación,
de la imagen, de la realización de cosas visibles, ganar mucho dinero); femeninos
(importancia de las relaciones personales, de la calidad de vida, de la conservación del
medio y de la ayuda al otro.)
El PaÃ−s más masculino es Japón y los menos son los paÃ−ses nórdicos. España es un paÃ−s
moderadamente femenino. Como conclusión; las empresas turÃ−sticas deben adaptarse a un
conjunto de valores de sus empleados que son distintos para cada paÃ−s o región y que no tienen
porque coincidir con los de la organización.
• Factores ecológicos y medio ambientales:
Ha sido en los últimos años cuando se están imponiendo un conjunto de valores ecológicos que
vuelcan hacia el medio ambiente una gran preocupación social. Los elementos que más afectan a
las empresas turÃ−sticas son: Clima, recursos naturales, entorno ecológico y el entorno
paisajÃ−sticos, tanto natural, como rural y urbano.
Estos factores marcan las posibilidades y la infraestructura de la actividad turÃ−stica. La mayor parte
de los subsectores turÃ−sticos tienen una base natural sobre él que se asienta la existencia de la
actividad. El respeto y la conservación de esos elementos deben ser el eje central en las polÃ−ticas
turÃ−sticas. Las empresas turÃ−sticas deben realizar una adecuada gestión medioambiental.
Aparece también el papel de las asociaciones y de ecologistas como grupo de presión. Están
haciendo que el conversacionismo sea un valor positivo y que se piense en las riquezas naturales e
históricas donde se basa el turismo de una sociedad como un recurso escaso.
Factores de la comunidad local, los agentes factores y elementos de la comunidad local del espacio
fÃ−sico más inmediato donde se sitúa la empresa turÃ−stica, suelen ser una traducción en un
ámbito concreto de los distintos factores del entorno general que acabamos de ver. Aunque se
encuentra en su frontera y hay que destacar su proximidad a la empresa, se influyen en el entorno
general para poner en relieve el impacto potencial que las relaciones privilegiadas, normales u hostiles
con esta comunidad local, pueden tener para la organización. Es también importante, el papel de
algunos grupos de presión dentro de ella como las asociaciones de vecinos, culturales, sindicales,
polÃ−ticas, representativas de motivaciones sociales. Relación mas o menos directa con la gestión
del as empresas de la a zona.
9.3 Entorno especÃ−fico de una empresa.
El entorno especifico o inmediato de la empresa turÃ−stica, está formado por todos los elementos
externos a estas y que la influyen de una manera directa, real y relevante. También está
compuesto por otras empresas del sector o sectores afines que están en permanente contacto con
ellas o que pueden modificar sus resultados con sus acciones. Por tanto son un conjunto de elementos
esenciales para que la empresa turÃ−stica obtenga éxito.
Michael Porter, elementos externos:
♦ Los competidores: una fuerza importante en el entorno es la rivalidad entre los competidores
existentes. Estas empresas que compiten son mutuamente dependientes ya que los
movimientos de una afectan a las de las otras. La rivalidad entre las empresas turÃ−sticas
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será mayor si se dan una serie de condiciones:
◊ Si existe un número elevado de competidores.
◊ Si el número es pequeño pero están equilibrados.
◊ Si el sector crece lentamente.
◊ Si en él se dan costes fijos elevados.
◊ Si los servicios que ofrecen las empresas están poco diferenciados.
◊ Si las economÃ−as de escala han provocado exceso de capacidad.
◊ Si los competidores presentan caracterÃ−sticas muy distintas o si son depositarios de
importantes intereses estratégicos.
◊ Si existen importantes barreras de salida del sector como la existencia en sus
empresas de activos especializados.
◊ Si existen importantes barreras de salida del sector debido a la existencia de costes
fijos de salida (despidos…)
◊ Si existen barreras emocionales.
◊ Si existen restricciones sociales o legales (sindicatos.)
♦ Los clientes; son el punto central sobre el que gira el negocio turÃ−stico. La satisfacción del
cliente es el elemento central en la empresa turÃ−stica. Pero en la empresa turÃ−stica, cliente
no es similar a turista. El turista puede ser el receptor final del servicio y por ello ser
denominado como cliente. Lo habitual en el mercado turÃ−stico es que existan diferentes
niveles de intermediación y las empresas se encuentran con diferentes tipos de cliente. La
influencia de los clientes proviene de su nivel de negociación que permite forma a la baja a
los precios, buscar calidad superior y provocar la rivalidad entre los competidores. Otra forma
importante de influenciar es mediante la amenaza de ingreso en el sector si se integra
verticalmente hacia arriba ocurre si una empresa mayorista entra en el negocio hotelero. Los
clientes tendrán un poder mayor si se dan ciertas circunstancias:
♦ Compren grandes volúmenes.
♦ Compran productos poco diferenciados.
♦ Si los costes de cambiar de proveedor son bajos.
♦ Si compran productos turÃ−sticos o servicios poco importantes para la calidad de sus
servicios turÃ−sticos finales.
♦ Si tienen una información completa del sector.
◊ Los proveedores: estos presentan una gran heterogeneidad y está compuesto por
todas las empresas y particulares de cuyos bienes las empresas turÃ−sticas se
abastecen o cuyos servicios contratan para realizar su actividad. Es muy importante la
calidad de los productos y servicios adquiridos a los proveedores porque de ellos
depende la calidad del servicio final ofrecido al turista. La influencia de los
proveedores se basa en la amenaza de integración vertical. También ahora hacia
abajo (empresas mayoristas que entregase en el negocio minorista de las agencias de
viajes.) Otra forma de influir radica en su poder de negociación sobre precios,
calidad y servicios. La influencia de os proveedores será mayor si se da una serie de
circunstancias:
• Si el subsector de los proveedores está muy concentrado.
• Si no están obligados a competir con productos o servicio
sustitutivos.
• Si la empresa turÃ−stica no es un cliente importante del proveedor.
• Si le venden unas materias primas o unos servicios importantes paral
a calidad o servicios del producto de la empresa.
• Si los productos y servicios del proveedor están diferenciados.
• Si sus clientes se enfrentan a altos costes al cambiar de proveedor.
También debemos considerar como proveedores a los bancos y a las escuelas de turistas ya
que la mano de obra y los recursos financiaros son 2 entradas importantes para las empresas
turÃ−sticas.
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◊ Los competidores potenciales: los nuevos posibles competidores. La fuerza
influenciadota de estos nuevos competidores es la amenaza de nuevos ingresos al
subsector en el que compita la empresa turÃ−stica.
Las barreras de entrada a dicho subsector son:
◊ La necesidad de economÃ−as de escala para operar en él.
◊ La fuerte diferenciación de los productos y servicios del sector.
◊ Los requisitos de capital necesario.
◊ El acceso privilegiado a los canales de distribución.
◊ Acceso favorable a materias primas o a servicios especificados.
◊ Localización favorable.
◊ Los sustitutos: algunas empresas pueden influenciar a otras por la amenaza de
competir con ellas. Por medio de servicios sustitutivos. Es decir, producidos con
tecnologÃ−a y procesos distintos, pero que cumplen las mismas funciones que los
productos de la empresa del sector.
9.4 Delimitación del sector turÃ−stico.
La definición de sector turÃ−stico no está bien definida, el punto importante para la
demarcación de unos limites que cada dÃ−a son más confusos. Es difÃ−cil decir donde
comienza y donde termina el sector turÃ−stico.
Turismo: la real academia de la lengua lo define como la afición a viajar por placer y la
organización de los medios conducentes a facilitar estos viajes. Según la OMT es un acto
que supone desplazamiento, que conlleve un gasto de renta en un lugar distinto de aquel de
donde se origina dicha renta y en el cual no se reside habitualmente.
Presencia de elementos comunes:
◊ Desplazamiento
◊ Estancia en los lugares a donde se ha desplazado
◊ Los gastos
Turista: según OMT, es una persona que distintos motivos, efectúa viajes fuera de su
residencia habitual y realiza un gasto de su renta en esos lugares. Según el diccionario de la
real academia; es una persona que recorre un paÃ−s por distracción y recreo.
Como se observa, el campo de la actividad económica generada, no queda ampliamente
marcado. Para determinarlo, tenemos que tener en cuenta la estructura del mercado
turÃ−stico. Podemos hacer una doble clasificación atendiendo por un lado a los turistas y
por otra a los destinos turÃ−sticos o la forma de hacer turismo:
TIPO DE TURISTAS
Turismo de masas
Turismo de élite
Turismo de interior o nacional
Turismo exterior
Turismo de Invierno
Turismo de Verano
FORMAS DE HACER TURISMO Y
DESTINO
Turismo vacacional u ocioso, motivado por el
placer
Turismo cultural centrado en conocer cosas y
costumbres
Turismo religioso y turismo verde o rural
Turismo sanitario
Turismo deportivo
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Otros tipos de turismo como son de negocios,
congresos...
Debido al cúmulo de actividades que se desarrolla con el turismo y a la a diversidad de
servicios que se prestan cualquier intento de delimitar el sector turÃ−stico se topa que con las
interrelaciones con los tradicionales del sector y otro tipo de empresas afines que se hace
imposible delimitar. Por ello se tiene que entender como sector turÃ−stico en el sentido más
amplio, ya que sus lÃ−mites se confunden con el ocio. Por tanto, se van a considerar sector
turÃ−stico, a los hoteles, compañÃ−as de vuelos nacionales, los teatros, viajeros o vender
productos a los turistas puede y debemos analizarla como los parámetros de una empresa
turÃ−stica.
9.5 TENDENCIAS ACTUALES EN EL SECTOR TURISTICO
El entorno en donde las empresas turÃ−sticas desarrollan su actividad no es estable, sino que
con el turismo, este entorno cambia y va a evolucionar. En la última década este entorno
ha sufrido muchas transformaciones que han provocado modificaciones en el comportamiento
de la empresa con respecto a su ambiente.
Análisis de las fuentes y tendencias más importantes en el entorno turÃ−stico actual:
♦ Procesos de desregulación y liberalización: el sector turÃ−stico está conformado por
muchos subsectores (transportes, comunicación) cada uno con su regulación particular y
que le afectan normas a nivel local, nacional o internacional. Esta tendencia a la regulación
se está desvaneciendo con los nuevos aires de liberalismo de la economÃ−a y el apoyo
masivo de los paÃ−ses al competir y a la movilidad internacional.
Uno de los subsectores mas afectadas es el de las compañÃ−as aéreas. Las normativas
nacionales están siendo cambiadas buscando una mayor liberalización del sector y del
tráfico aéreo. A nivel nacional se están proponiendo procesos de liberalización en
sectores tradicionalmente regulados como el de los guÃ−as o el de las agencias de viajes.
En la declaración de la Haya de 1989 se aconseja o recomienda a los gobiernos incidir en los
procesos de liberalización relacionado con el turismo.
♦ Cambio en la estructura del sector turÃ−stico: en la última década han sido mucho los
cambios experimentados en este sector de los cuales los más destacados son: la
integración, la convergencia con otros sectores, la entrada de nuevos competidores y la
aparición de nuevos negocios o formas de turismo.
à ltimamente se está avanzando en los procesos de integración entre distintas industrias y
subsectores del turismo, por ello se están conformando grandes grupos turÃ−sticos en los
que se unen los distintos negocios y pretenden prestar un servicio completo al cliente.
Por otra parte, se está fomentando la convergencia ente las empresas, la TV y la banca con
el sector de la construcción o con el sector de las grandes superficies. También se está
produciendo la entrada de nuevos competidores en los distintos negocios o subsectores del
turismo. Por último, en los últimos años, están apareciendo nuevas formas de enfocar el
turismo y el ocio que están provocando la explotación de nuevos subsectores, industrias…
Ej. Turismo rural o ecoturismo.
♦ Exceso de capacidad en muchos subsectores turÃ−sticos. Por las propias caracterÃ−sticas
del sector turÃ−stico, el exceso de capacidad que en otros sectores es algo circunstancial en
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este sector es algo estructural, se necesita capacidad e infraestructura para satisfacer una
demanda que solo se produce en ciertas épocas el año de forma pasiva, salvo en casos
muy concretos como por Ej. Las instalaciones provisionales en la playa (chiringuitos) lo
normal es un alto coste en instalaciones infraestructuradas. Exceso de capacidad existe en el
exceso de estacionalidad (temporada-alta)
♦ Proliferación de fusiones, adquisiciones y alianzas; en el sector turÃ−stico se puede
dividir en 3 tipos:
♦ Alianzas horizontales, entre empresas situadas en un mismo
segmento o negocio, que buscan competir en un mercado
global. Ej. Barceló…
♦ Alianzas verticales, creadas por las empresas de los distintos
subsectores para ofrecer servicios completos. Ej. Viva tour,
♦ Alianza de tipo conglomeral, con empresas de otros sectores
para entrar en nuevos mercados o para ofrecer nuevos
productos. Ej. Parques temáticos.
♦ Preocupación por temas medioambientales: el entorno natural es uno de los
condicionantes naturales de la empresa turÃ−stica. Muchas de ellas dependen en gran medida
del medio ambiente y por tanto de su conservación. Sin embargo, muchas veces el turismo
ha sido considerado como un problema medioambiental (contaminación
paisajÃ−stica.)También puede convertirse en un agente de mejora medioambiental. Sobre
todo por dos factores:
◊ turismo ecológico y medioambiental
◊ La gestión medioambiental de las empresas turÃ−sticas. Gracias al turismo
ecológico se crea una conciencia ecológica y de respeto por el medioambiente y
gracias a la gestión medioambiental cada dÃ−a son más las empresas relacionadas
con el turismo que buscan la certificación de calidad según la norma (ISO 14000.)
◊ Menor proteccionismo: todo proceso de liberalización da la posibilidad de entrada
de operadores extranjeros en otros paÃ−ses, lo que supone una mayor libertad de
movimiento lo cual es recomendado por las distintas conferencias internacionales
sobre el turismo.
◊ Otra de las tendencias serÃ−a el cambio en las expectativas de los consumidores.
Sin duda el gusto de los consumidores ha sido el factor que más ha determinado las
formas de gestión de las empresas turÃ−sticas en los últimos años y que más la
va a cambiar en el futuro. Dos conceptos son claves en este sentido, la calidad y la
atención al cliente, a pesar de que los cambios en los gustos han provocado la
aparición de nuevos servicios. Mucha más repercusión ha tenido la exigencia por
parte del consumidor de que esos servicios se basen en la atención al cliente. Por
otra parte, la calidad es también una exigencia generalizada en todos los sectores y
en el turismo en general. En el momento actual solo hay una medida posible de la
calidad. Ej. Satisfacción del cliente. Hoy en dÃ−a, existen muchas empresas con
certificado de calidad y en futuro será un requisito indispensable para competir.
◊ Discontinuidades y rupturas tecnológicas. Los cambios tecnológicos también
han afectado al sector y han marcado las pautas del comportamiento de sus empresas.
3 son los saltos o rupturas que han cambiado la estructura del turismo:
⋅ Años 50, desarrollo de los transportes de masa y a larga distancia.
⋅ Se ha dado con la entrada de la informática en el sector aproximadamente
en los años 70.
⋅ En los años 90, con los cambios en las telecomunicaciones y el desarrollo
de los nuevos elementos como Internet.
◊ Emergencia de bloques comerciales. En el sector turÃ−stico, también se deja ver
los grandes bloques y el intento de las empresas de estos por estar presente en los
grandes mercados. Los 3 grandes bloques internacionales que son a su vez fuentes y
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destino de turistas son: norte América y el caribe; europeo y el pacifico asiático.
◊ Globalización: globalización y desarrollo turÃ−stico están unidos. El turismo ha
contribuido a la difusión homogeneización de gastos, costumbres, estilos de vida y
hábitos de consumo que han permitido la existencia de un mercado global. En el
turismo esto es un hecho real y admitido. El proceso de globalización del turismo ha
sido generado por diversos factores. Por los motivos turÃ−sticos; grandes corrientes
turÃ−sticas, las inversiones en infraestructura y por el interés de la empresa
turÃ−stica por convertirse en multinacionales. Ante todo esto, la respuesta del sector
ha sido doble:
⋅ La internalización de sus servicios y productos…
⋅ Con la constitución de alianzas globales.
Conclusión: estas tendencias del entorno han provocado que los lÃ−mites entre las
organizaciones y su medio ambiente sean cada vez más difusos y lo mismo ocurre al
intentar trazar las fronteras entre el entorno general y el especÃ−fico o entre los
distintos subsectores del turismo. La respuesta por parte de las empresas turÃ−sticas
a estas tendencias pasa por movimiento hacia actitudes más preactivas. Intentando
adelantarse a su entorno influenciando el gusto de los clientes o buscando en nuevos
negocios hasta ahora no explotados. La respuesta es buscando actitudes mas
cooperativas y actitudes mas volcadas hacia ellas mismas y hacia sus propios recursos
y capacidades para enfrentarse a su medioambiente.
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