Presentación de PowerPoint

“ DEBILIDADES DE LA COMUNICACIÓN
EMPRESARIAL”
ELEONORA ENCISO FORERO
eleonora.enciso@uexternado.edu.co
Consultora
OBJETIVO GENERAL
Identificar y analizar las debilidades más
frecuentes de la Comunicación Empresarial y
revisar algunas herramientas útiles para
superarlas y convertirlas en una fortaleza en
la Gestión Empresarial.
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
EN AMERICA LATINA
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
EN AMERICA LATINA
Trabajos rechazados
Productos inutilizados
Esfuerzos desperdiciados
Conflictos personales y profesionales
Riesgos psicosociales
Clima laboral tenso
Accidentes
Clientes insatisfechos
Pérdidas económicas
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
EN AMERICA LATINA
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
EN AMERICA LATINA
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
EN AMERICA LATINA
ESTUDIO DE COMUNICACIÓN
EN AMERICA LATINA
RADAR DE COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN PERSONAL
COMUNICACIÓN PERSONAL
AFIRMACIÓN
1. Comunicación Personal
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIÓN 2
PUNTUACIÓN 1
Le es fácil comprenderse a sí mismo.
Escucha y hace caso a las sensaciones que
experimenta en su cuerpo.
Les es fácil identificar las emociones que esta
experimentando.
Logra clarificar sus pensamientos con facilidad.
Generalmente hay coherencia entre lo que
piensa, siente, dice y hace.
PUNTUACIÓN
TOTAL
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
AFIRMACIÓN
2. C. INTERPERSONAL
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIÓN 2
PUNTUACIÓN 1
Cuando se expresa tiene en cuenta las
palabras, el tono, los gestos y la
postura.
Cuando escucha establece contacto
visual con quien le habla, no lo
interrumpe y piensa en lo que le
esta diciendo.
Utiliza de manera frecuente la
retroalimentación para verificar la
fidelidad del mensaje.
Se pone en el lugar de su interlocutor, se
conecta con sus emociones y
establece empatía.
Expresa lo que siente y piensa de
manera asertiva defendiendo sus
derechos sin atropellar a los demás.
PUNTUACIÓN TOTAL
COMUNICACIÓN GRUPAL
COMUNICACIÓN GRUPAL
AFIRMACIÓN
3. COMUNICACIÓN GRUPAL
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIÓN
2
PUNTUACIÓN 1
Me doy a la tarea de conocer a cada uno de los
miembros de mi equipo, identificando sus
competencias, sus motivaciones y lo que les
molesta.
Percibo que en el equipo tenemos una comunicación
abierta y participativa.
En el equipo nos preocupamos por el bienestar de
los demás, hacemos reuniones de integración
y celebraciones y somos solidarios en
momentos difíciles.
Conozco las funciones que cada uno tiene en su
puesto de trabajo y ello contribuye a que nos
apoyemos mutuamente.
Siento que hay una relación de confianza y
manejamos los conflictos de manera
constructiva.
PUNTUACIÓN
TOTAL
COMUNICACIÓN INTERGRUPAL
COMUNICACIÓN INTERGRUPAL
AFIRMACIÓN
4. COMUNICACIÓN INTERGRUPAL
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIÓN
2
PUNTUACIÓN 1
Nos preocupamos por reconocer cuales grupos
hacemos parte de un mismo proceso .
Coordinamos los esfuerzos de los que hacemos
parte de un mismo proceso.
Comunicamos las prácticas exitosas para que
los demás aprendan de nuestros aciertos.
Comunicamos las lecciones aprendidas para
que los demás aprendan de nuestros
errores.
Realizamos jornadas de integración entre
diferentes grupos de trabajo en la
Organización.
PUNTUACIÓN
TOTAL
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
AFIRMACIÓN
5. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION
4
PUNTUACION
3
PUNTUACIÓN
2
PUNTUACIÓN 1
Contamos con un plan de comunicación interna en el
que están estandarizadas las comunicaciones,
los medios, el público objetivo, la
periodicidad.etc.
Utilizamos de manera óptima intranet para mantener
informados a todos los colaboradores respecto
a los asuntos importantes
Las carteleras de la compañía se actualizan de
manera permanente para brindar información
de interés para todos los colaboradores.
Contamos con un boletín o periódico para conocer
ideas, acontecimientos, novedades, etc de la
Organización y de lo que esta ocurriendo en el
Sector.
La Organización programa reuniones de inducción,
reinducción, capacitación, integración y
celebraciones a través de las cuales logramos
alinearnos y comprometernos.
PUNTUACIÓN
TOTAL
COMUNICACIÓN CON CLIENTES
COMUNICACIÓN CON CLIENTES
AFIRMACIÓN
6. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIÓN
2
PUNTUACIÓN 1
Se distribuyen extensamente los resultados
de las encuestas sobre satisfacción del
cliente
Se anima a los clientes a visitarnos y a
discutir su nivel de satisfacción con
nuestros productos y servicios.
Los programas de introducción a la empresa
de los nuevos empleados dedican parte
sustancial del tiempo a explicar las
necesidades y expectativas de los
clientes
Nos sentimos orgullosos de la forma en que
resolvemos las quejas de los clientes y
las utilizamos para el mejoramiento de
del servicio.
Utilizamos la tecnología de punta para
conocer todo acerca de nuestros
clientes y poder brindarles el mejor
servicio (Ej: CRM).
PUNTUACIÓN
TOTAL
COMUNICACIÓN CON STAKEHOLDERS
COMUNICACIÓN CON STAKEHOLDERS
AFIRMACIÓN
7. COMUNICACIÓN CON STAKEHOLDERS
TOTALMENTE
DE ACUERDO
PUNTUACION
5
DE ACUERDO
NI DE ACUERDO
EN
DESACUERDO
EN
DESACUERDO
TOTALMENTE
EN DESACUERDO
PUNTUACION 4
PUNTUACION 3
PUNTUACIÓN
2
PUNTUACIÓN 1
Nos preocupamos por identificar nuestros grupos
de interés.
Comunicamos a nuestros diferentes grupos de
interés la información relevante para cada
uno de ellos.
Nos preocupamos por identificar cual de los medios
masivos resulta más apropiado para
comunicarnos con los diferentes grupos de
interés.
Posibilitamos canales que nos permiten conocer la
opinión de cada uno de los grupos de interés.
Nos interesamos por asumir nuestra
responsabilidad social y promoverla en otras
empresas y sectores.
PUNTUACIÓN
TOTAL
Personal
10
Stakeholders 10
Con Clientes
10 Interpersonal
10 Grupal
10
10
Organizacional
10 Intergrupal
Personal
25
Stakeholders
Con Clientes
25 Interpersonal
25
25 Grupal
25
25
Organizacional
25 Intergrupal
COMUNICACIÓN
COMO COMPETENCIA
Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades
y actitudes que se traducen en una serie de comportamientos
observables y evaluables por parte de cualquier observador.
VARIABLES DEL SERVICIO
COMPORTAMIENTOS
ACTITUDES
HABILIDADES
CONOCIMIENTOS
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CODIFICACIÓN
SENSO
PERCEPCIÓN
DECODIFICACIÓN
CANAL O MEDIO
R
E
C
E
P
T
O
R
E
M
I
S
O
R
RETROALIMENTACIÓN
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
(CARA A CARA)
• VERBAL
______________
• VOCAL
______________
• VISUAL
______________
• TOTAL
______________
ASPECTOS PERSONALES QUE
AFECTAN LA COMUNICACIÓN
•
POSTURA Y MOVIMIENTOS
•
GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
•
LENGUAJE
•
APARIENCIA PERSONAL
QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS
FRECUENTEMENTE?
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Es aquella que nos permite tomar conciencia de nuestras
emociones, comprender los sentimientos de los demás,
tolerar las presiones y las frustraciones, acentuar nuestra
capacidad de ser empáticos y asertivos para construir
relaciones armónicas y gratificantes tanto en el campo
personal como el laboral, posibilitando una mejor calidad de
vida.
Daniel Goleman
LOS CINCO COMPONENTES
DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
1.
2.
3.
4.
5.
AUTOCONCIENCIA
AUTORREGULACIÓN
MOTIVACIÓN
EMPATÍA
HABILIDADES SOCIALES
CONTINUO DE CONDUCTA
CLASIFICACIÓN DE ESTILOS DE CONDUCTA:
PASIVO
ASERTIVO
AGRESIVO
COMUNICACIÓN DIRECTIVA
• UN BUEN TRABAJO (PÚBLICO)
• UN MAL TRABAJO (PRIVADO)
• SITUACIÓN SIN SALIDA (RETO
DE LOS DOS MINUTOS)
Gestión del Conocimiento
“Proceso que continuamente
asegura
el
desarrollo
y
aplicación de todo tipo de
conocimientos de valor en una
organización y así contribuir a
la sostenibilidad de
sus
ventajas competitivas”
CONOCIMIENTO
• Explícito/Tácito
• Individual/
Organizativo
PRACTICAS
EXITOSAS
LECCIONES
APRENDIDAS
VENTAJA
COMPETITIVA
SOSTENIBLE
VISIÓN NO ALINEADA
Visión
poco
clara
VISIÓN ALINEADA
Visión
con
poder
COMPROMISO
Con base en las experiencias vividas en el seminario-taller
YO:_______________________________________________
Me comprometo a: __________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Fecha: _________________