PLAN DE CONFORTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS PLAN DE CONFORTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS PLAN DE CONFORTABILIDAD DEL SERVICIO DE SALUD DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS ÍNDICE Promueve: Servicio de Salud del Principado de Asturias pgn 4 Presentación pgn 8 Prólogo pgn 12 Introducción pgn 16 Por qué un Plan de Confortabilidad en los centros sanitarios del SESPA pgn 20 Los principios informadores del Plan pgn 24 Objetivo General y líneas estratégicas pgn 26 Actividades orientadas hacia un cambio cultural pgn 30 Definición de las áreas de actuación estratégica pgn 48 Diseño del Plan, fases de trabajo y cronograma de actuación pgn 52 Estimación de costes y análisis de financiación pgn 54 Metodología de trabajo del Plan de Confortabilidad pgn 58 Participantes en la elaboración del programa y conclusiones de trabajo pgn 74 Bibliografía pgn 76 Anexos Edita: Dirección Gerencia del Servicio de Salud Distribuye: Unidad de Apoyo Técnico y Comunicación del SESPA Catalogación y archivo: Servicio de Publicaciones del Principado de Asturias. Coordinadora de Programas: Gloria Herías Corral Autores: Juan José Cañas Sancho (Director Gerente del SESPA) Gloria Herías Corral (Coordinadora del Programa) Con la colaboración de: Julio Bruno Bárcena (Jefe de la Unidad de Apoyo y Comunicación) Número de ejemplares: 700 Ejemplar gratuito Impreso en papel 100% reciclado Depósito legal: As-0801/04 Diseño:Tresalia Comunicación 3 PRESENTACIÓN Humanizar los servicios sanitarios es un reto que nos hemos marcado de la mano de la nueva dirección del Servicio de Salud del Principado de Asturias. Nuestra propia identidad corporativa representa en su cruz sanitaria la mejor idea de que los usuarios suponen el objetivo principal de nuestras acciones. Una cruz que se transforma en una persona, una idea basada en la humanización del servicio que se convierte en una realidad para alcanzar los mayores beneficios en la actividad diaria. Este es el horizonte que nos fijamos como meta para los próximos años a través de la orientación de los contenidos del sistema público que gestionamos. Disponemos de una buena red sanitaria, capaz de afrontar las demandas de la sociedad con garantías. Los usuarios también reconocen su satisfacción sobre el trato recibido, pero mantener estos niveles nos obliga a efectuar constantes reflexiones para avanzar. Buscamos cumplir con el reto de la sostenibilidad con plenas garantías para los pacientes, alejado de la frialdad de las ‘macrocifras’ del gasto o del importante tamaño de la red pública asturiana. Los compromisos de la mejora permanente del Servicio de Salud en el futuro próximo prevén, de manera especial, el mantenimiento de la efectividad como premisa de trabajo, y se hace especial hincapié en la revolución de las telecomunicaciones y la información, para aportar al ciudadano una mayor accesibilidad y calidad. Construir un servicio de salud competitivo significa estar dispuesto a cambiar los rígidos comportamientos de una burocracia profesional pública instalada en la organización y sustituirla por actitudes ágiles, receptivas, informativas y dinámicas, que favorezcan el contacto de los ciudadanos desde todos los ángulos del sistema. Competir supone también actuar en equipo, comportamiento que es inherente a las exigencias de un servicio que prestan profesionales muy cualificados, auténticos gestores del conocimiento sanitario en un entorno en constante cambio. Y competir también representa facilitar los medios para que el usuario nos ayude a mejorar a través de la participación. El Plan de Confortabilidad aporta esta triple visión de la competencia profesional, para alcanzar un servicio de calidad. Nuestros sistemas de gestión interna, vinculados a los contratos programas firmados con todas las gerencias de Atención Primaria y Especializada, marcan un camino para desarrollar estas propuestas. Pero muchas de las actuaciones que se señalan aquí no exigen tanto nuevos recursos como convicciones en firme a favor de la mejora de la calidad de los servicios que perciben las familias, los usuarios y, en definitiva, los asturianos. Todo afecta, sin duda, a las formas en que se les proporciona el trato en la red sanitaria. 5 Hoy tenemos por delante el objetivo de trasformar y modernizar nuestras instituciones más emblemáticas, los proyectos de reforma física más ambiciosos de la red sanitaria del Principado. Pero nunca es suficiente. Esas importantes inversiones también se deben extender a la capacidad de modernización, a la relación de los servicios con el ciudadano, a la humanización del contacto personal y, por eso, este Plan es tan oportuno. Este es un documento dirigido a gestores, profesionales sanitarios y ciudadanos. Un documento que quiere sembrar mejores comportamientos y más satisfacción, tarea con la que nos hemos comprometidos todos para esta legislatura. Cualquier cambio cultural entraña complicaciones de diversa índole, pero estoy convencido de que la colaboración de todos nos ayudará a cumplir con este reto: mejorar la atención del sistema sanitario. Rafael Sariego García Consejero de Salud y Servicios Sanitarios del Gobierno del Principado de Asturias 6 Plan de Confortabilidad del SESPA PRÓLOGO El Plan de Confortabilidad es un objetivo estratégico del Servicio de Salud y merece la atención por razones de muy diversa naturaleza. En primer lugar, la mejora de calidad percibida por los usuarios debe representar una preocupación, tanto para los gestores sanitarios como para los propios profesionales, porque es una demanda permanente que transmiten los ciudadanos a través de las encuestas de satisfacción realizadas por la Consejería de Salud y así se recoge también en documentos estratégicos como el Libro Blanco o las directrices de calidad percibida señaladas por la Dirección General de Ordenación de las Prestaciones Sanitarias. Para ofrecer un servicio óptimo es primordial basarse en lo que los ciudadanos demandan realmente: quieren tener privacidad e intimidad, quieren que se eliminen las barreras tanto físicas como humanas para acceder al sistema sanitario y quieren además, información sencilla y comprensible que les permita tomar decisiones en relación a su salud. Por tanto, lo que los ciudadanos reclaman es su derecho a la individualidad y a la humanización y por ello hemos desarrollado este Plan con la colaboración de representantes de enfermos crónicos, vecinos, amas de casa, personas mayores, minusválidos, futuros profesionales socio-sanitarios, servicios sociales municipales, profesionales sanitarios, universidad, colegios y asociaciones profesionales, sindicatos, periodistas, consumidores e instituciones, que nos permita dar respuesta a sus demandas. Los gestores del sistema sanitario tienen por tanto, la obligación de orientar sus estrategias hacía las necesidades que demanda la sociedad y deben gestionar de tal modo las infraestructuras, la ciencia, la tecnología y el capital humano para qué, de una manera armónica, la población asturiana se sienta plenamente satisfecha con su sistema sanitario. Este Plan tiene además, que ser una apuesta para estimular la innovación organizativa de los centros sanitarios, implantado estilos directivos participativos y buscando modos eficientes de relación con los ciudadanos. Es muy importante que los aspectos de calidad percibida cobren peso, para conseguir el necesario equilibrio entre la calidad de las infraestructuras, las tecnologías y la dotación de recursos, que se han invertido en los últimos decenios, con la forma de prestar un servicio sanitario. 9 En este sentido, hemos orientado el Plan de Confortabilidad. Este documento debe verse como una herramienta que nos permita diseñar e innovar organizativamente cada una de los centros sanitarios a través de sus cuatro líneas de actuación estratégica: Humanización y Calidad de Trato, Accesibilidad de los Servicios Sanitarios, Hostelería y Espacios Libres de Humo, generando así una riqueza de actuaciones que “cuiden los pequeños detalles” para lograr la satisfacción demandada por los ciudadanos. En definitiva creo que, como ocurre con muchos otros proyectos, resulta aquí imprescindible la voluntad de cambio y el compromiso de los equipos directivos para dar un paso más hacia la excelencia de la calidad y sé también, que este horizonte siempre será bien recibido por usuarios, profesionales y gestores del Servicio de Salud del Principado de Asturias. Juan José Cañas Sancho Director Gerente del SESPA Aún más, la identificación corporativa del sistema sanitario asturiano ha de generarse a base de valores como la sensibilidad hacia el respeto, la intimidad, la especificidad del trato individual, la información adecuada, los accesos fáciles y las instalaciones confortables. Por otra parte, una visión moderna de los servicios sanitarios exige de estos que sean agentes de promoción de la salud en la comunidad y gran parte de lo que aquí se plantea contiene una elevada carga conceptual en este sentido. Tomar la salud por su componente de bienestar, reorientar los servicios, contar con la participación de los ciudadanos, difundir e informar y ser instituciones ejemplares en salud y en la higiene ambiental, son claves para instituciones generadoras de salud y no sólo reparadoras de enfermedad. Es obligado señalar también que este no es el primer plan de este tipo. Contribuciones como el Plan de Humanización de la asistencia hospitalaria en 1984 y aún más reciente el Programa de Mejora de Confort en los centros sanitarios del extinto INSALUD han supuesto notables avances en programas de accesibilidad, ordenación informativa y administrativa que todos recordamos. Gran parte de los objetivos que se plantearon en estos planes habrán de reconsiderarse de nuevo aún cuando sea en una plano históricamente distinto. Estoy convencido que este Plan va a suponer un impulso para el cambio, una oportunidad para que tanto gestores como profesionales podamos situar en el seno de las instituciones nuestros anhelos de mejora y de reorganización de los servicios sanitarios bajo la doble óptica que nos caracteriza: la de ser al mismo tiempo trabajadores de las instituciones sanitarias públicas y ciudadanos potencialmente demandantes de servicios. Creo que esta oportunidad puede ser la ocasión para contribuir a que los asturianos perciban de modo óptimo en el plano funcional, lo que desde el plano de la efectividad técnica se reconoce ya como muy bueno. 10 Plan de Confortabilidad del SESPA 11 INTRODUCCIÓN Los ciudadanos que necesitan acudir a un centro sanitario por un problema de salud aspiran a que se les restablezca el estado de bienestar previo a la enfermedad recuperando las condiciones de normalidad, entendiendo por ello sus condiciones habituales de salud. Esta aspiración de los usuarios constituye la esencia y el fin del servicio proporcionado por los centros sanitarios, bien sean hospitales, centros de salud u otros establecimientos de esa naturaleza: ”el restablecimiento de su salud para desarrollar su vida con normalidad”. Si cuando planteamos la palabra normalidad nos referimos a lo que cada individuo entiende y siente de forma única, seremos capaces de orientar todos nuestros esfuerzos a dar respuestas centradas en el USUARIO-PACIENTE, mientras que por el contrario, si este concepto lo entendemos única y exclusivamente como la normalidad que vive un gestor o un profesional sanitario en la evaluación de su trabajo estaremos generando insatisfacción y el ciudadano no reconocerá la calidad de unos servicios sanitarios que no son capaces de identificar lo singular y propio de cada ser humano. Un recorrido por los centros y establecimientos sanitarios pone de manifiesto en muchos casos dificultades de distinto orden e intensidad. Así en el núcleo más cercano al paciente podemos encontrar disfunciones en la variedad y equilibrio horario de la distribución de menús, mobiliario en malas condiciones, como consecuencia de su deterioro por el paso del tiempo y la ausencia de una política de renovación, mantenimiento deficiente de habitaciones y dependencias comunes; o bien ausencia de servicios básicos, para las nuevas necesidades de la vida actual, tales como duchas en todas las habitaciones, servicios de comunicación con el exterior o servicios de ocio para hacer más grata la asistencia. También los edificios pueden ser de gran impacto para el usuario: parking totalmente saturado, sistema de señalización obsoleto, fachadas deterioradas por el paso del tiempo: halls y salas de espera pequeñas y poco confortables, servicios de prensa, vending, cafetería, vestuarios... que afectan tanto a usuarios como a profesionales, y que son todos ellos importantes para garantizar unas buenas condiciones de confort en el centro sanitario. Por otra parte, la escasez de información o inadecuada comunicación para satisfacer las necesidades tanto de conocimiento como de seguridad personal, o la percepción de un trato distante y poco grato para el ciudadano, nos recuerda la necesidad de ORIENTAR la asistencia sanitaria en torno al CIUDADANO, estableciendo un sistema de valores y Introducción 13 nuevas formas de actuar de los Servicios de Salud así como la orientación de la estructura organizativa y las funciones de cada componente de la organización hacia lo que hoy día se denomina “humanización del sistema sanitario”. Es necesario además, establecer comportamientos éticos mínimos de ejemplaridad en cuanto a la higiene de la instalaciones sanitarias como centros productores de salud.A ese respecto, deben ponerse en marcha las iniciativas para eliminar el humo de tabaco del ambiente sanitario. Como consecuencia de todo esto surge la necesidad de llevar a cabo programas dirigidos a mejorar la confortabilidad de los Centros Sanitarios, con el empeño de concebir la asistencia sanitaria de forma INTEGRAL, dando importancia no solo a los aspectos asistenciales, sino también a los no clínicos con el fin de añadir valor a las prestaciones sanitarias. El Plan de Confortabilidad trata de identificar las actuaciones básicas que corresponden a una línea estratégica de primer orden en el ámbito de la gestión de los centros sanitarios, dirigida a elevar el nivel de bienestar de los usuarios y a aumentar la valoración que los ciudadanos hacen de los servicios de salud del SESPA. Este Plan se concibe como un marco de trabajo para el periodo 2004-2007, impulsado y evaluado desde el Servicio de Salud del Principado de Asturias, pero respetando en todo momento el nivel de autonomía de cada centro. Está orientado hacia el usuario y los servicios de apoyo a los profesionales, a tal fin define y concreta diversas líneas de desarrollo y actuación de cada uno de los centros. Por tanto, corresponde a cada centro la identificación, la concreción y desarrollo de cada línea de trabajo, la generación progresiva de una cultura de mejora continua que involucre a los distintos profesionales en su ejecución, y el equilibrio presupuestario con otras actuaciones asistenciales, tanto de gasto corriente como de inversión, que impulse este conjunto de actuaciones. 14 Plan de Confortabilidad del SESPA POR QUÉ UN PLAN DE CONFORTABILIDAD EN LOS CENTROS SANITARIOS DEL SESPA La humanización del ambiente sanitario y particularmente el medio ambiente hospitalario, es un objetivo necesario para superar la percepción ajena y con frecuencia hostil con que los centros sanitarios se presentan al usuario. Replantear el conjunto de la cadena de valor de la atención sanitaria requiere un rediseño de los componentes arquitectónicos, de acogida, de la confortabilidad de las esperas y su duración y, de todos los componentes del entorno que acompaña al paciente. Los responsables de los centros, centrados en la prioridad de las respuestas cientificotecnicas a los problemas de salud, hemos contribuido a desarrollar un sistema de servicios asistenciales de alta calidad en la atención a procesos clínicos descuidando, a menudo, el entorno en que estos procesos se están produciendo. Toda empresa de servicios está obligada a replantear de modo continuo la opinión y la satisfacción de sus clientes con el servicio que reciben. Contra esta actitud en la sanidad pública también es una exigencia dar respuesta a un entorno cambiante caracterizado, al menos por alguno de los siguientes elementos: • Porque los cambios en el perfil y las expectativas de los usuarios requieren una adaptación del modo cómo se proporcionan los servicios. En efecto, el perfil epidemiológico de los usuarios está cambiando aceleradamente, incorporando un usuario con alto grado de cronicidad, frecuentes procesos incapacitantes y de generación de dependencia, originados, entre otros factores por el envejecimiento progresivo de la sociedad. Este nuevo usuario requiere con frecuencia contactos reiterados con el servicio, con mayor continuidad en la atención y utilización de una amplia diversidad de recursos diagnósticos o técnicos. En consecuencia atención a pacientes con elevado grado de dependencia, y necesidad de información continua y de trato habitual con los servicios de salud, en el que resulta crucial los sistemas administrativos de accesibilidad, acogida, trato y de confort en unas instalaciones que usan con frecuencia. • Porque los cambios tecnológicos precisan una innovación continua de los métodos de trabajo y de acercamiento al usuario. Además, las expectativas de los usuarios vienen condicionadas por un crecimiento revolucionario de las tecnologías de la información que ponen a disposición de los ciudadanos sistemas de referencia para contrastar los procedimientos, las técnicas y los resulta17 dos de la asistencia y requieren adoptar políticas de aproximación y de trasparencia informativa que reafirmen la confianza de los pacientes y den valor a un servicio de calidad. Por su parte el desarrollo continuo de nuevas tecnologías añade a esta aspiración de los pacientes la necesidad de una actualización permanente en las técnicas y métodos que convierta a los servicios en verdaderos garantes del cuidado de la salud ciudadana. En este entorno la comunicación a través de nuevos medios de telefonía o electrónicos suponen un nuevo reto para el desarrollo de la continuidad de cuidados y de proximidad y accesibilidad a los ciudadanos. En las encuestas realizadas por la Consejería de Sanidad del Principado de Asturias (SIGMA DOS. Septiembre-diciembre 2003), sobre satisfacción de los usuarios que acuden a los centros sanitarios, los resultados son buenos, pero aún así nos quedan muchos aspectos relacionados con la humanización de nuestro sistema sanitarios, pendientes de solucionar. En dichas encuestas se recogen como puntos de mejora, priorizados por orden de puntuación descendente, los siguientes: >> PUNTOS DE MEJORA PUNTUACIÓN • Porque la sociedad lo demanda El Servicio de Salud del Principado, tal como recoge en el Libro Blanco de los Servicios Sanitarios Asturianos, reconoce que persisten manifiestas dificultades de acceso en tiempos de espera para consulta y para múltiples procedimientos diagnósticos y terapéuticos y que son vividos por los ciudadanos como uno de los problemas más importantes de nuestro sistema sanitario. Además de los prolongados tiempos de espera, son elementos de clara insatisfacción la falta de confort de algunos hospitales, especialmente en las áreas de hospitalización y zonas de espera, la complejidad en determinados trámites administrativos; la mala señalización o la frecuente desconexión entre servicios de un mismo centro e incluso profesionales de un mismo servicio. Igualmente, son causa de insatisfacción entre usuarios y profesionales la existencia de circuitos poco idóneos, que sobrecargan a los pacientes y al propio sistema sanitario, obviando el papel de la atención primaria de salud como eje vertebrador del sistema e impidiendo la continuidad asistencial entre niveles de atención. Asimismo, para el desarrollo de este Plan se ha contado con la participación de los ciudadanos representados en las diferentes asociaciones, profesionales sanitarios, sindicatos, asociaciones profesionales, colegios profesionales, personas representativas de los medios de comunicación, representantes de escuelas de formación de futuros profesionales y Unión de Consumidores. De la jornada de trabajo, donde trabajaron conjuntamente ciudadanos y profesionales, se obtuvieron una serie de conclusiones que ha permitido el desarrollo de este Plan y que demandan un cambio y una modernización de los servicios sanitarios, fundamentalmente centrada en aspectos denominados “pequeños detalles”. 18 Plan de Confortabilidad del SESPA Esperas en la atención sanitaria 14 Mejoras en las habitaciones 7,8 Mejoras en las instalaciones 7,7 Urgencias 7,4 Comidas 6,2 Mas personal 5,6 Trato al enfermo 5,2 Atención médica 4 Ampliar horario visitas 2,9 Información 1,7 Más servicios 1,5 Limpieza 1,1 Aparcamiento 0,8 Equipamiento 0,6 Todo 0,6 Organización 0,6 Tanto las demandas de los usuarios y profesionales como las encuestas realizadas a las personas que han necesitado asistencia sanitaria nos indican la necesidad de elaborar un Plan de Confortabilidad, que cuide los pequeños detalles que producen insatisfacción en el ciudadano, a fin de trabajar de manera integrada, coordinada y programada sobre todos aquellos aspectos y detalles que determinan e influyen en la humanización y calidad de trato, accesibilidad, confort y atención recibida por los usuarios y en sus aspectos no estrictamente clínico-asistenciales que, sin embargo, influyen de una manera decisiva en la imagen y opinión que estos se forman de la organización y buen hacer profesional en los centros sanitarios. 19 PRINCIPIOS INFORMADORES DEL PLAN DE CONFORTABILIDAD La Constitución Española, en su artículo 43, y la Ley General de Sanidad, han definido un Sistema Nacional de Salud que se basa en la universalidad de las prestaciones, la accesibilidad a los servicios en condiciones de igualdad efectiva, la eficiencia en la prestación de servicios al ciudadano y la equidad en la distribución de las prestaciones. A partir de este momento histórico la estructura de los Servicios de Salud y su desarrollo ha obedecido a razones de planificación vinculadas a las necesidades organizativas, humanas y tecnológicas de unos servicios y dispositivos sanitarios con la finalidad de satisfacer las demandas asistenciales de acuerdo a las expectativas de calidad de la población a la que se dirigen. La adquisición permanente de nuevos conocimientos científicos en el plano asistencial y organizativo, junto con la creciente demanda asistencial de una población cuyas expectativas son asimismo crecientes hace necesaria la revisión continua de los procedimientos y técnicas de atención en consonancia a dichas expectativas. La Ley 1/1992, del Servicio de Salud del Principado de Asturias vino a concretar la estructura organizativa y las funciones del sistema sanitario de esta Comunidad Autónoma, atribuyendo al SESPA la dirección, gestión e inspección interna de la totalidad de las actividades y servicios así como la evaluación y coordinación de todos los órganos directivos y las instrucciones relativas al funcionamiento y organización interna de los servicios. La norma básica del SESPA recoge los derechos y deberes de los usuarios y la disposición permanente del servicio a la participación de los ciudadanos en sus órganos colegiados a nivel de las zonas básicas, las áreas sanitarias y la Comunidad Autónoma. Una característica muy importante de este Plan es trabajar en pro de la humanización de los servicios sanitarios tratando de corresponsabilizar a profesionales y ciudadanos. Por ello queremos desarrollar un Plan que nos permita satisfacer las necesidades individuales de las personas que acuden a nuestros centros, aún siendo conscientes de la dificultad que entrañan los cambios culturales de las organizaciones. La reciente Ley básica 41/2002 de 14 de noviembre, reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, recuerda el derecho a la información, intimidad y confidencialidad de los datos sanitarios, regulando el uso y acceso a la historia clínica. 21 Además, este Plan intenta eliminar barreras físicas y humanas y aumentar el grado de satisfacción de las personas que acuden a los centros sanitarios del Servicio de Salud del Principado, ya que es necesario buscar el propósito de generar valor para los ciudadanos, legitimando con ello la propia actividad del sector público al que pertenecen. Al tiempo, uno de los factores que más suele influir sobre satisfacción de los propios profesionales sanitarios es el reconocimiento social y el prestigio, elementos íntimamente unidos a la opinión de los ciudadanos sobre el centro en el que fueron atendidos. Por tanto si la opinión de los ciudadanos hacia los centros y los profesionales es favorable se facilita la identificación con él y este es un principio de actuación corporativo que legitima y añade valor social al servicio y a los profesionales. Este Plan tiene que estar íntimamente relacionado con las Estrategias de Calidad para la Administración Sanitaria del Principado de Asturias 2003-2007, y cuya dimensión abarca los siguientes aspectos: • • • • • • La atención centrada en el paciente. La accesibilidad. La continuidad de la atención. La efectividad de la práctica a través de la evaluación del proceso. La seguridad que evite riesgos innecesarios. El uso adecuado de recursos. A este Plan le caracteriza el compromiso de implicación entre los ciudadanos asturianos y la Institución Sanitaria, comprometiéndose esta última, en el desarrollo de la jornada de trabajo anteriormente mencionada, a elaborar un Plan que recoja las conclusiones allí aportadas así como el compromiso de dar a conocer el seguimiento de las acciones realizadas. Por último, la exigencia de un servicio sanitario moderno supone el reto de responder a las demandas de los usuarios bajo los principios de: • Transparencia informativa. • Aceptabilidad de los servicios. • Disponibilidad. • Asequibilidad. • Identidad corporativa. • Respeto a las opciones y a la capacidad de decisión. • Competencia técnica organizativa. • Comunicación y disponibilidad permanente. Es necesario aunar los esfuerzos y las iniciativas que a nivel individual o de centros sanitarios se han estado llevando a cabo desde hace tiempo, y entender la calidad como eje fundamental y estratégico de todo el sistema sanitario del Principado de Asturias, de tal manera que la mejora continua de la calidad impregne todas y cada una de las actividades y procesos que se realizan en los centros, para mayor satisfacción de los usuarios. 22 Plan de Confortabilidad del SESPA 23 OBJETIVO GENERAL Y LÍNEAS ENTRATÉGICAS OBJETIVO GENERAL Generar actuaciones que supongan la mejora de la satisfacción de los usuarios en relación a la confortabilidad de las instalaciones, la accesibilidad, el trato humano, la comunicación, los aspectos hosteleros y el medio ambiente de los centros sanitarios. LÍNEAS ESTRATÉGICAS El establecimiento del Plan se debe de traducir en actuaciones o pequeños detalles a realizar en las diferentes áreas o líneas estratégicas que se definen: • Humanización y calidad de trato. • Accesibilidad a los servicios sanitarios. • Servicios hosteleros y de uso. • Espacios libres de humo: Aire saludable. - Humanización de los servicios sanitarios y calidad de trato, ámbito referido fundamentalmente a la calidad de trato y calidad de la información que se le ofrece al ciudadano cuyo objetivo es intentar dar una atención lo más personalizada posible, mediante el establecimiento de un verdadero “plan de los pequeños detalles” a fin de incrementar la calidad percibida por los usuarios y mejorar la satisfacción de los mismos con los servicios sanitarios. - Mejora de la accesibilidad externa e interna a los centros y servicios sanitarios como elemento básico del principio de equidad en el acceso a las prestaciones sanitarias eliminando barreras y creando circuitos de fácil acceso y facilidad de comunicación entre niveles de atención. - Mejora en el confort de las condiciones hosteleras y de uso de que disfrutan los pacientes y ciudadanos en los centros sanitarios, ya que las mismas constituyen unos elementos esenciales de la calidad percibida por éstos en la atención recibida. - Espacios libres de humo: Aire saludable. En este aspecto, es necesario actuar sobre el hábito de fumar en los centros sanitarios para responder a una demanda legal y social de aire limpio en sus instalaciones.Además los centros sanitarios deben ser quienes abanderen la reducción de este hábito nocivo para la salud de los ciudadanos. 25 ACTIVIDADES ORIENTADAS HACIA UN CAMBIO CULTURAL El Plan de Confortabilidad implica un fuerte impacto en la cultura organizacional de los Centros Sanitarios por ello es necesario planificar un plan de formación para que los contenidos del Programa sean asumido de forma adecuada por la organización. Las diferentes líneas de actuación que deberán acompañar en todo momento la implementación de este Plan son las siguientes: - El estilo directivo debe ser homogéneo y participativo, donde todos los miembros del equipo se sientan implicados y hagan partícipes tanto a los profesionales como a los ciudadanos de los proyectos a llevar a cabo y de los resultados obtenidos. - La formación tiene que estar orientada a generar un cambio de actitudes y voluntad de todos los que conforman el Servicio de Salud Asturiano y especialmente de los responsables de la organización sanitaria (directivos y mandos intermedios) de los Centros Sanitarios, con el fin de liderar un proceso de cambio cultural orientado hacia la humanización para mejorar la situación actual y hacer que nuestros servicios sanitarios ofrezcan al ciudadano una asistencia lo más personalizada posible . Los contenidos de este plan formativo deben de estar enfocados hacia: • La comunicación. • El liderazgo. • El trabajo en equipo. • La formación humanística. • La atención al usuario. • Las habilidades directivas • Las habilidades sociales. • La deshabituación del tabaco. El plan de comunicación de cada centro contemplará la organización de: Talleres formativos en los centros orientados a: > La información. > El debate. > El conocimiento. > Las áreas de mejora. 27 Jornadas de puertas abiertas, con el fin de: > Generar un acercamiento del usuario hacia las instituciones. > Fomento de la participación. > Añadir valor a la organización. > Añadir valor a la actividad realizada por los profesionales. OBJETIVO GENERAL Generar actuaciones que supongan la mejora de la satisfacción de los usuarios en relación a la confortabilidad de las instalaciones, la accesibilidad, el trato humano, la comunicación, los aspectos hosteleros y el medio ambiente de los centros sanitarios. Foros de debate: > En la realización de jornadas específicas de los centros. > En los Medios de Comunicación. > En Revistas Sanitarias etc... El Plan de Confortabilidad tiene como finalidad última conseguir una asistencia sanitaria que satisfaga las expectativas de los ciudadanos, añadiendo valor a las instituciones sanitarias y al propio desarrollo profesional y para ello es necesario impulsar los siguientes aspectos: LÍNEAS ESTRATÉGICAS OBJETIVOS ESPECÍFICOS: HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO • El posicionamiento estratégico corporativo de la organización. • La capacidad de comunicación, participación e implicación en el desarrollo del Plan. • La capacidad de incidir en la cultura organizacional. • El desarrollo de los instrumentos, medios y recursos de planificación. • La priorización de los contenidos. • La implantación, seguimiento y evaluación de las actividades. ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS SANITARIOS PROGRAMAS ESPECÍFICOS DEL CENTRO PLAN DE CONFORTABILIDAD HOSTELERIA Y BIENES DE USO ESPACIOS LIBRES DE HUMO CAMBIO CULTURAL 28 Plan de Confortabilidad del SESPA 29 DEFINICIÓN DE LAS ÁREAS ESTRATÉGICAS > HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO La humanización de los Servicios Sanitarios y la calidad del trato significa que la asistencia que se le está ofertando a una persona que se encuentra en un particular momento de debilidad no puede reducirse a una intervención técnica, por muy apropiada que ésta sea y muy al alcance de todos que estuviera si el entorno en que ocurre le resulta hostil e inseguro. Cuando los usuarios acuden a nuestros centros nos hacemos cargo de ellos, en muchos casos, a través de normas muy disciplinadas, que les afectan tanto a ellos como a sus familiares. Esto es positivo para el médico y para el personal sanitario, pero no siempre para el paciente y sus familiares. Algunos de los principios del comportamiento que deben impulsar la humanización se resumen en estas diez actitudes profesionales que explicó el profesor Joan Elías Monclús en la conferencia “El reto humanizar la sanidad: La comunicación transversal”: 1. Cumplir siempre todas las promesas que se hacen al usuario. 2. Adaptarse al “reloj” del usuario. 3.Tener “obsesión” por los detalles. 4. Ser siempre cortés. 5. Mantener el rol. 6. Dar seguridad y confianza. 7. Respetar la confidencialidad. 8. Ser extremadamente accesibles. (Profesor Joan Elías Monclús) 9. Comunicar comprensiblemente. 10. Reparar el error. El Plan de los Pequeños Detalles pretende, entre otras cosas, que el ciudadano no se sienta desprotegido e inseguro en un medio tan duro como es la hospitalización, cuidando en la medida de lo posible todos aquellos detalles, que por pequeños que parezcan, le van a permitir mantener su dignidad. 31 Contenidos del Plan de Pequeños detalles: Entre otros muchos aspectos, podríamos destacar los siguientes objetivos de este Plan de los pequeños detalles: po, familiares, amigos y vecinos acudan a visitar a sus enfermos en un número importante, produciéndose verdaderas aglomeraciones en las habitaciones que imposibilitan el descanso del enfermo e influyen negativamente en la recuperación de su salud. La Identificación y la uniformidad • Los profesionales de todas las categorías deberán presentarse ante un nuevo usuario expresándole su nombre, categoría y en su caso, tareas de las que es responsable. • Los profesionales deberán estar permanentemente identificados en el centro sanitario y correctamente uniformados. • A los usuarios debe llamárseles por su nombre, sin utilizar apelativos cariñosos. • Al entrar en la habitación del paciente, se procurará llamar a la puerta y saludar, respetando su intimidad. • Deberán establecerse normas de utilización de productos y manejo de mobiliario y enseres que prevenga los accidentes • La comunicación con las familias tiene que ser accesible y discreta para fomentar la integración de los familiares en el proceso de cuidados. Es necesario establecer una regulación de las visitas en los centros hospitalarios, facilitando que el paciente sea quien gestione sus propias visitas a través de telefonía u otros medios de comunicación instalados en cada habitación. El trato personal • El traslado para la realización de pruebas complementarias debe realizarse en condiciones adecuadas de información previa, así como estéticas y de aseo personal. • Mantener un exquisito cuidado por el respeto al pudor del paciente tanto en personas conscientes como inconscientes. • Los enfermos que puedan valerse por si mismos, a la hora de salir de las habitaciones, deben de hacerlo correctamente vestidos y aseados, manteniendo una adecuada imagen personal. • Ofertar el servicio de biblioteca para los pacientes hospitalizados. • Facilitar el servicio telefónico en las habitaciones de los pacientes. Las visitas • Visitar a los enfermos hospitalizados es un acto social. Los avances científicos y tecnológicos han disminuido considerablemente la permanencia de los pacientes en el hospital. Esta reducción del tiempo de ingreso hospitalario hace que, en un periodo corto de tiem32 Plan de Confortabilidad del SESPA Para poder incidir en la modificación de esta costumbre tenemos que implicar a ciudadanos, profesionales y responsables del conocimiento (sociólogos, psicólogos, antropólogos...) e ir introduciendo en las organizaciones nuevas formas de comunicación y contacto del paciente hospitalizado con el mundo exterior, a fin de evitar situaciones que generen tensión y conflicto social. El ambiente • El personal asistencial deberá cuidar y controlar la existencia de un ambiente confortable: temperatura, luz, higiene física... • El uso de los servicios de televisión debe estar supervisado por el personal de enfermería en función de normas generales del centro y de las condiciones especificas que tengan los pacientes ingresados en cada habitación. • Debemos evitar las conversaciones ajenas al entorno del paciente. • En los controles, pasillos y habitaciones los profesionales deberían mantener un tono bajo de voz. La confidencialidad El término confidencia significa revelación secreta, noticia reservada y también confianza estrecha e íntima. De esta palabra deriva confidencialidad, que entendemos como el derecho del paciente a que todos aquellos que lleguen a conocer datos relacionados con su persona, por su participación directa o indirecta en las funciones propias de las instituciones sanitarias, respeten su intimidad y cumplan con el deber de secreto. La salvaguarda de la confidencialidad es un deber de la institución, responsable de garantizar la protección de los datos frente a un mal uso o acceso injustificado a los mismos. Por ejemplo, cuestiones de actitud, como hacer comentarios sobre las personas atendidas y sus circunstancias en áreas abiertas al público, o celebrar “sesiones clínicas” en la zona 33 de admisión y tránsito, constituyen comportamientos poco recomendables que pueden acarrear consecuencias graves. Algunas normas a tener en cuenta son: • El lugar habitual de permanencia de la documentación clínica es el archivo. Es necesario conseguir que permanezca el mínimo tiempo fuera del mismo. • El transporte de la documentación clínica es fuente potencial de pérdida de la confidencialidad. Es conveniente simplificar los circuitos internos de los centros sanitarios y la remisión de información entre centros. Hay que evitar que en el exterior de la documentación figuren datos clínicos. Los usuarios y familiares no deben transportar documentación clínica en el centro, ni siquiera en situaciones de urgencia. • La documentación clínica debe depositarse en un lugar seguro. Es necesario que no queden a la vista del público documentos que puedan leerse con facilidad. • Las entrevistas y exploraciones clínicas se deben realizan garantizando la confidencialidad. • En las consultas y salas de exploraciones se evitarán puertas batientes. • Cerrar puertas para que no permitan el acceso desde el exterior, si en las salas no es posible la utilización de biombos u otros métodos de preservar la intimidad. • Evitar las interrupciones para reposición de material o movilización de documentación. • Las salas de espera son lugares de perdida involuntaria de confidencialidad. Analizar la posibilidad de evitar escuchas involuntarias de las entrevistas clínicas en la sala de espera. • Revisar rejillas de ventilación por si constituyeran lugares de escucha involuntaria.Valorar la conveniencia de implantación de música ambiental. • La información a usuarios o personas autorizadas debe ofrecerse de forma personalizada y en lugares reservados. • La información se realizará en despachos o salas que puedan permanecer cerrados durante el intercambio de información. • La información no se debe realizar en pasillos o en lugares de transito de personas. • El comentario de casos clínicos entre profesionales debe realizarse en lugares restringidos de los centros sanitarios. • Hay que evitar en lo posible la identificación de los usuarios en las sesiones clínicas de formación. • La entrega de informes a los usuarios o personas autorizadas debe preservar la confidencialidad 34 Plan de Confortabilidad del SESPA • La entrega de los informes o resultados de pruebas complementarias debe realizarse en sobre cerrado dirigido al usuario. • Es necesario articular medidas para el acceso a la historia clínica por parte de los usuarios o personas autorizadas. • En los centros en los que se forme cola para acceder a un mostrador hay que mantener un espacio reservado a los usuarios, mediante sistemas de postes móviles con cordones o pegatinas en el suelo. • La informatización de los centros sanitarios exige extremar las medidas de confidencialidad. • Hay que impedir el acceso a personas no autorizadas a bases de datos informatizadas. • Es necesario mantener una actitud reservada con las claves personales, no facilitando las mismas a ninguna persona, incluyendo a los compañeros. Los Servicios de Información y Recepción Están destinados a mejorar la comunicación con los ciudadanos y facilitar el movimiento y acceso de los mismos por el centro sanitarios. El personal en contacto con el usuario es el que tiene mayor impacto sobre la reputación del centro: • El personal de este servicio debe ser amable, cortés, agilizando los trámites administrativos o acompañamientos en el momento del ingreso. • En los mostradores y servicios de información debe existir información sobre el Catalogo y la Cartera de servicios que ofrece el Centro, horarios y profesionales. • No se debe hablar por teléfono al tiempo que se atiende a un usuario. El Manual de Bienvenida al paciente En los Servicios de Urgencia, Admisión, Información y Hospitalización debe de existir el Manual de Bienvenida al Centro, que será entregado a los pacientes que ingresen en el hospital. 35 Los servicios especiales (Diálisis, Urgencias, Cirugía Mayor sin ingreso, UCI, Neonatología...) deberán contemplar la información específica de cada área. Este documento tiene que aportar información de forma sencilla al usuario acerca de: • • • • • • • • • • • Carta de bienvenida del Director Gerente del Centro. Las normas de la organización en relación al ingreso y al alta. Los derechos y deberes de los pacientes. La posibilidad de elegir menú. La ubicación dentro del centro. Los horarios de información clínica. Los horarios de visita. Los horarios religiosos. Los horarios de transporte público. Los teléfonos más importantes. Otras observaciones de interés en relación con el servicio. Este manual de Bienvenida deberá ser elaborado por cada centro sanitario, siguiendo una imagen corporativa y puesto a disposición de los usuarios. La atención telefónica El teléfono permite el contacto de forma inmediata con otras personas, de hecho, todos recibimos varias llamadas al día, sin embargo, no todos cumplimos con unas normas básicas de cortesía y educación con nuestros interlocutores. Cuando hablamos por teléfono, no se nos puede ver físicamente, pero pueden "imaginarnos" con gran facilidad, todo dependerá de la conducta que tengamos al teléfono. Hay que recordar que el teléfono resulta para mucha gente la primera impresión positiva o negativa que percibe del centro o institución. Es por tanto, un aspecto muy importante a tener en cuenta, sobre todo para una institución sanitaria como el Servicio de Salud del Principado de Asturias. • Coger el teléfono con prontitud, si es posible en cuanto suene, para evitar a los usuarios la desagradable impresión de que demoramos su atención. • Una vez levantado el auricular, responder con la mayor agilidad, sin que tenga que esperar el interlocutor. • Evitar actuaciones como: - Descolgar el auricular y seguir manteniendo otra conversación con otra persona. - Cubrir el teléfono con la mano. • Saludar e identificarse, especificando: Centro de trabajo y saludo. • Tratar siempre a las personas que llaman de usted. • Tener en cuenta que trabajamos para ayudar a los usuarios y a los profesionales. > ACCESIBILIDAD EN LOS CENTROS SANITARIOS Las atenciones y servicios no sanitarios conviven estrechamente dentro de los centros con los demás servicios técnico asistenciales. Cuando hablamos del Plan de Confortabilidad estamos hablando de un Plan que va encaminado a mejorar y velar por la calidad percibida por el usuario, que actualmente demanda mejores servicios, un trato más humanizado, exige un mayor confort y un mejor servicio hostelero. Hasta ahora estos servicios se mantenían al margen y no se les daba la importancia que verdaderamente tienen, pero si no se trabajan estos aspectos que el ciudadano valora como muy necesarios podemos poner en peligro el principio de equidad, elemento vertebral de nuestro sistema sanitario, pudiendo verse condicionado cuando los accesos a los Centros Sanitarios son difíciles bien por las esperas excesivas, distancias y condiciones de acceso a los centros sanitarios. En este ámbito es necesario establecer dos niveles de actuación distintos: • Características y condiciones de mejora de la accesibilidad externa de los centros e instalaciones. • Deambulación por el interior de los centros sanitarios. Por eso se hace necesario considerar unas normas generales, que sin duda redundarán en la buena imagen de la institución a la que representamos. 36 Plan de Confortabilidad del SESPA 37 1.- Accesibilidad externa Situación general Es preciso realizar un diagnóstico de conjunto sobre la situación general, dado el número de centros y las distintas situaciones que cada uno de ellos presenta. No obstante se pueden identificar las siguientes áreas críticas: • Acceso mediante medios de transporte colectivo, que no siempre es posible hacer óptimamente en términos de medios disponibles, frecuencia, capacidad de transporte, complementariedad con otros medios de transporte etc, ... • Acceso peatonal o a través de vehículos privados, donde pueden presentarse dos tipos de inconvenientes, presentándose las más de las veces los dos a la vez: > Dificultades de acceso con los vehículos privados, lo cual redunda en excesos de tiempo invertido y en situaciones potenciales de inseguridad o incremento de riesgo. > Inconvenientes en el aparcamiento de los vehículos por insuficiencia de espacio y porque concurren a la vez el uso privado del transporte, con transporte de enfermos, y la carga y descarga de mercancías, sin respetar las zonas habilitadas específicamente para cada colectivo. • Barreras arquitectónicas que dificultan el acceso a los centros sanitarios a personas que padecen minusvalías o que por la edad tienen dificultades de deambulación, como la falta de barandillas para asirse, rampas, desniveles en las aceras, etc... • Señalización externa. El acceso a complejos arquitectónicos, donde acceder a los mismos significa entrar en un área urbana delimitada (jardines, edificios de carácter auxiliar, etc...), que con frecuencia son confundidos por los usuarios, precisan de una señalización correcta. Asimismo la señalización del tráfico de vehículos debe de estar perfectamente señalizada. La señalización corporativa del edificio debe de colocarse en lugar visible, con iluminación para poder ser identificado durante la noche. • Los circuitos y trámites burocráticos poco idóneos que generan dificultad en el acceso y es una de las causas de gran insatisfacción entre usuarios y profesionales debido a que el usuario se siente desorientado y confuso generando situaciones conflictivas. 38 Plan de Confortabilidad del SESPA Los elementos a destacar en este apartado son principalmente: • • • • La desconexión entre servicios de un mismo centro. Los servicios de citación no unificados. Las esperas en largas colas para conseguir determinadas citas. La información poco clara que recibe el usuario. • La telecita es un elemento a potenciar, facilitando la cita múltiple, y evitando que el usuario acuda varias veces a los servicios de Admisión. En el momento histórico actual es necesario desarrollar al máximo nuestros medios de comunicación, que nos permitirá facilitar el acceso a los centros de una forma menos burocrática. 2.- Accesibilidad interna En este ámbito espacial son dos los aspectos a tener en cuenta: • La organización funcional y distribución de espacios comunes. • La señalización de los mismos. 2.1.- Espacios comunes y distribución y organización general de los mismos Las puertas y espacios de acceso, zonas comunes y deambulación determinan en gran medida la opinión e imagen generada respecto a la situación y funcionamiento de los centros. Dentro de estos espacios comunes se pueden diferenciar tres grandes bloques: - Puertas de entrada, vestíbulos y pasillos principales de distribución, donde se concentra una mayor densidad de circulación de personas y en las cuales debe estar concentrada una gran parte de la información a disposición de pacientes y ciudadanos. - Zonas y espacios de espera y reunión como son urgencias, consultas, quirófanos, cafeterías... - Áreas de hospitalización que comprenden básicamente los espacios habilitados para la reunión y contacto entre pacientes, acompañantes y visitantes. 39 2.2 Señalización La señalización se constituye en un poderosos y necesario instrumento que cumple dos funciones básicas: • Sirve para informar y gestionar las circulaciones por los centros sanitarios. • Es un medio de comunicación interno, para el propio personal del centro, y externo para los pacientes y demás personas que acuden por distintos motivos al centro sanitario. La correcta asignación de espacios es de suma importancia, a fin de evitar disfuncionalidad en la información y que permita al usuario tener en todo momento el conocimiento de hacia donde se tiene que dirigir según su interés. La señalización debe de corresponder a un sistema homologado basado en la imagen corporativa. Por otra parte la señalización ha de ser dinámica , en constante mejora y adaptación a la realidad, también cambiante del centro. Asimismo, la señalización, en la medida que ha de cumplir los objetivos establecidos, ha de ser objeto de evaluación, con el fin de mantener actualizada en todo momento la información de los espacios. > HOSTELERÍA Y BIENES DE USO Para lograr estos objetivos desde el ámbito de las atenciones de los servicios no sanitarios se resaltarían tres aspectos claves para percibir la calidad del servicio no sanitario en un hospital. Las principales demandas que nos encontramos hoy, son el acceso del enfermo a una habitación individual con baño, una cama para el acompañante y un servicio de menú a la carta, elementos que denotan que el centro dispone de unas atenciones individuales notables en cuanto a calidad de estos servicios. Estas demandas tendrán que ser satisfechas para responder a las expectativas. 40 Plan de Confortabilidad del SESPA Otro de nuestros objetivos es que, en un futuro próximo, todos los hospitales del Servicio de Salud del Principado puedan contar con un servicio de peluquería y estética ambulantes ya que cada vez es más común que se introduzcan empresas de servicios dentro de los hospitales tales como, empresas de alimentación hospitalaria,T.V. y telefonía, lencería y lavado de ropa o tiendas como floristería, librería, etc. La habitación del enfermo • Tiene que ser un espacio amigable, con mobiliario cómodo. • Los colores de la pintura de las paredes deben ser relajantes. • Favorecer la intimidad. • Mantener una temperatura adecuada a la época estacional. • Baño en la habitación. • Agua potable. • Teléfono en todas las habitaciones. • TV. En todas las habitaciones. • Acceso a Internet. • La lencería de las camas y aseo personal debe ser suficiente. • La higiene de la habitación debe ser escrupulosa. • El vestuario de cama (pijamas, camisones etc...) deben de garantizar la dignidad de los pacientes. La alimentación es para las personas una necesidad básica que debe ser cubierta de formas completa en relación a los alimentos que la tienen que constituir, por tanto debe ser: • Equilibrada en nutrientes. • Calidad en los productos alimenticios que la componen. • Atrayente y variada, ya que constituye una parte más del tratamiento, contribuyendo al proceso de curación y mejora de los pacientes que están hospitalizados. • Temperatura adecuada. • Horarios equilibrados. 41 La limpieza e higiene de los centros sanitarios, tiene que ser esmerada, no solo por motivos obvios, sino porque la falta de limpieza constituye un foco importante de proliferación y dispersión de infecciones que se pueden evitar. • Realizar rondas frecuentes por los lugares más transitados (vestíbulos, salas de espera..) • Establecer horarios en las unidades de hospitalización y tratamiento de acuerdo al momento más idóneo para realizar la limpieza • Establecer un orden para colocar todos los utensilios, carros, aparatos etc. “cada cosa está en su sitio y hay un sitio para cada cosa” • Limpieza activa desde la patrimonialidad del centro, estableciendo colaboración con los trabajadores de la limpieza e implicando a profesionales y usuarios en el mantenimiento de las instalaciones. La cafetería y comedor constituyen dos áreas importantes que deben de estar bien delimitadas y diferenciadas . Además de servir de descanso, son lugares donde se dispensan servicios hosteleros de tipo alimenticio. Es necesario que dispongan de: • Espacio amplio y con pocos ruidos. • Mantener buenas condiciones higiénicas. • Mobiliario adecuado. • Prestar un servicio amable, rápido y variado. • Ofertar las mejores condiciones de calidad tanto en la atención como en los productos que se ofertan. Uniformidad y lencería son otro de los aspectos que muestra la imagen corporativa del centro, tanto para los usuarios externos como para los internos. • Cómoda y de tacto agradable. • Debe preservar la diginidad del paciente. • El uso de camisones abiertos por detrás sólo se utilizarán para quirófanos, UCI, Reanimación y en enfermos graves o inmovilizados. • Deberá estar en perfectas condiciones de limpieza, desinfección, suavidad y planchado. • Disponibilidad de la misma cuando se precise. • Control de los sistemas de logística y distribución de la ropa. • Visualización del anagrama corporativo en todas las prendas. > ESPACIOS LIBRES DE HUMO: AIRE SALUDABLE El humo del tabaco es una grave amenaza para la salud de las personas reconocida como tal desde hace más de cuarenta años. Las pruebas que asocian el consumo de tabaco con muerte prematura y discapacidad son claras y las autoridades sanitarias deben adoptar políticas de prevención de la salud de la población. Diferentes normativas, que prohíben desde la venta de tabaco hasta la ausencia de fumar en los recintos sanitarios, así como el aumento de profesionales que reivindican la aplicación del Real Decreto 192/1988, que prohibe fumar en los centros sanitarios, ponen de manifiesto la necesidad de crear espacios específicos para consumir tabaco. La OMS a través del Convenio Marco, el Ministerio de Sanidad a través del Plan Nacional contra el Tabaco y la Consejería de Salud con las circulares y programas propios están demandando acciones enérgicas en este ámbito. El Programa editado por la Consejería de Salud en el año 2000, continua teniendo plena vigencia y las actuaciones que prevé sirven de guía para la acción en los diferentes centros. La uniformidad en el personal sanitario tiene una connotación especial, ya que además de ser ropa de trabajo, por lo que debe de ser cómoda a la vez que atractiva, es con la que el usuario externo tiene que identificar a cada uno de los profesionales del centro. La ropa del usuario debe de ser: 42 Plan de Confortabilidad del SESPA 43 • Objetivos generales del programa • Conseguir que los centros de salud y hospitales sean espacios libres de humo de tabaco ambiental. • Reducir el consumo de tabaco entre los trabajadores sanitarios y entre los usuarios de los servicios sanitarios. • Crear unidades de deshabituación al hábito de fumar. > LAS PEQUEÑAS COSAS PARA LOGRAR ESPACIOS SIN HUMO DE TABACO AMBIENTAL Lograr espacios respirables para todos en función de estos objetivos exige replantearse de forma sostenida una serie de actuaciones o “pequeñas cosas” que pueden acercarnos al objetivo deseado. Aquí se resumen las actuaciones agrupadas en seis medidas: 1- “Tu ejemplo es el mejor consejo”. 2- “Humanos es humo no”. 3- “Deja fuera los malos humos”. 4- “Si compartes espacios vive sin tabaco”. 5- “Lodejoya”. 6- “Déjalo y gana”. 1. “TU EJEMPLO EL MEJOR CONSEJO” • 44 El compromiso de los Directivos es imprescindible para poder aplicar la normativa en relación al hábito de fumar en las instalaciones sanitarias. • El personal sanitario tiene que dar ejemplo en el uso de hábitos nocivos para la salud. • Establecer un plan de acción y un Comité de seguimiento en cada Centro. Los Comités previstos en el Programa implementarán y planificarán las pautas de actuación para erradicar el humo de tabaco de los centros. Se creará un grupo de tra- Plan de Confortabilidad del SESPA bajo con participación de los trabajadores al objeto de prever el programa de actuaciones preparatorias de la medida. Los Servicios de Salud Laboral formarán parte de este Comité. 2. “¡HUMANO ES HUMO NO!” • Señalizar las zonas tanto libres de humo como los espacios dedicados a fumar manteniendo actualizada dicha señalización. En las puertas de entrada a los edificios existirán advertencias de que se entra en espacios libres de humo. • Retirar todos los ceniceros y signos que inciten a fumar. En las puertas de entrada, convenientemente señalizados, existirán grandes ceniceros con limpieza permanente y indicación de “ Apague aquí su cigarrillo” 3. “DEJA FUERA LOS MALOS HUMOS” Este programa va dirigido a todos los profesionales de la Institución tanto directivos, personal sanitario y no sanitario, trabajadores por cuenta ajena y a los usuarios que acuden a los centros. • No se fumará en ningún espacio de trabajo. Los Comités de Seguimiento evaluarán el cumplimiento. • Se habilitarán provisionalmente “Espacios para Fumadores” con dignidad suficiente para ser usados: bien ventilados, iluminados y limpios. • Las empresas de contratación externa serán advertidas de que su personal no podrá fumar en el interior de los centros sanitarios. • Las empresas de limpieza tendrán asignadas tareas diarias de colaboración como la de retirar los ceniceros y otras. • Las empresas de vigilancia tendrán asignadas tareas rutinarias de vigilancia e información a profesionales y usuarios de las normas. • En todos los Manuales de Bienvenida constará en forma bien visible que no está permitido el uso del tabaco para usuarios y acompañantes. • Las advertencias también figurarán en las tarjetas y pases de visita. • Los Servicios de Salud Laboral tendrán parte activa en el desarrollo de las actuaciones preventivas sobre los trabajadores y en la implantación y evaluación interna del programa. 45 4. “SI COMPARTES ESPACIOS VIVE SIN TABACO” Paralelamente y de modo mantenido, han de desarrollarse acciones de apoyo al abandono para profesionales y usuarios particularmente en los Hospitales. • Consultas de Consejo estructurado para el abandono. En la medida de lo posible y con el fin de facilitar la deshabituación del tabaco, se establecerán consultas de apoyo individual para los profesionales y los usuarios que contemplen el abandono. • Talleres de apoyo para la deshabituación dirigidos al apoyo psicoterapéutico a quienes desean abandonar. • Apoyo mediante “sustitutivos” para profesionales y usuarios que estén hospitalizados habilitando un crédito destinado a la compra de sustitutivos y fármacos de deshabituación, cuya prescripción y seguimiento dependerá de los Servicios de Salud Laboral. 5. “LODEJOYA” Los trabajadores del SESPA tendrán la opción de incorporarse al programa “ Lodejoya” para ayuda a los empleados públicos del Principado. 6. “DÉJALO Y GANA” El programa Aire Saludable ha sido introducido en los Contratos Programa de los Centros. La evaluación de sus indicadores debería tener el peso suficiente para estimular a su cumplimiento. La responsabilidad última del desarrollo de este programa recaerá sobre las Gerencia, quién de acuerdo con el Servicio de Salud Laboral nombrará un coordinador oficial de Programa que será el responsable de implantar, seguir y evaluar dicho programa. 46 Plan de Confortabilidad del SESPA DISEÑO DEL PLAN, FASES DE TRABAJO Y CRONOGRAMA DE ACTUACIÓN El Plan explicitado en este documento se concibe como un marco de trabajo para el periodo 2004-2007, impulsado y evaluado desde el Servicio de Salud del Principado de Asturias, pero respetando en todo momento el nivel de autonomía de cada centro. Está orientado hacia el usuario y los servicios de apoyo a los profesionales, a tal fin define y concreta diversas líneas de trabajo de actuación y desarrollo de cada uno de los centros. Corresponde a cada centro la identificación, la concreción y desarrollo de cada línea de trabajo, la generación progresiva de una cultura de mejora continua que involucre a los distintos profesionales en su ejecución, y el equilibrio presupuestario con otras actuaciones asistenciales, tanto de gasto corriente como de inversión, que impulse este conjunto de actuaciones. Este Plan tendrá carácter plurianual y su objetivo prioritario es que la percepción recibida por el ciudadano sea, en términos de calidad, excelente, contemplando aquellos aspectos no clínicos que percibe y recibe el ciudadano como usuario del Servicio de Salud. El impacto que este conjunto de actividades tanto clínicas como no clínicas, tiene en la valoración y opinión del ciudadano como usuario del sistema sanitario nos obliga a una posición estratégica con el fin de situar el objetivo general y los específicos en esta materia. 49 FASES DE DESARROLLO Y CRONOGRAMA A la hora de desarrollar este Programa hay que tener en cuenta las siguientes fases de trabajo: FASES FASE II FASE III FASE IV Elaboración del documento marco Definición de los programas de los centros Aprobación de los Programas y Agenda de actuación de los Centros Implementación, desarrollo y evaluación ACTIVIDADES Revisión bibliográfica. Contacto con responsables de centros. Debate con los ciudadanos y profesionales. Redaccion del documento. PLAN DE COMUNICACIÓN Presentación oficial a los Presentación en los gerentes. centros. Presentación a la sociedad. Medios de comunicación. CRONOGRAMA 50 FASE 1 2004 MARZO-MAYO Plan de Confortabilidad del SESPA Asignación de responsables. Evaluación inicial. Definición de objetivos. Priorización de los mismos. 2004 ABRIL-MAYO Validación por la Gerencia en el Consejo de Dirección. Resera de créditos anuales. Propuestas a incorporar en el Contrato Programa. Plan de comunicación interna y externa. Plan de formación. Desarrollo de los contenidos. Evaluación. Información del Gerente del SESPA. Información de cada Gerente de su programa de centro. Establecer foros de debate internos y externos. Dar a conocer los resultados. 2004 MAYO-JUNIO 2004-2005 JUNIO-FEBRERO POSICIONAMIENTO CONTROL Y SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO COMUNICACIÓN PARTICIPACIÓN IMPLICACIÓN PROGRAMA HUMANIZACIÓN CONFORT Y ACCESO FEEDBAK ESTRATÉGICO Y FORMACIÓN PLANIFICACIÓN Y ESTABLECIMIENTO DE ÁREAS DE ACTUACIÓN 51 ESTIMACIÓN DE COSTES Y ANÁLISIS DE FINANCIACIÓN El presente Documento Marco es principalmente una “Guía para la Acción” y se elabora para orientar el proceso de identificación, priorización de necesidades y de recursos en los Programas específicos que han de elaborar los centros sanitarios. Logicamente, este marco no es el adecuado para definir los recursos que se destinarán a cada centro, ya que se precisa del análisis previo de valoración y los objetivos pactados en cada centro, pero si decir que para el ejercicio 2004 hay destinado un millón de euros para el desarrollo global del Plan y para años sucesivos se definirá una nueva partida presupuestaria en función de los objetivos pactados y del grado de consecución de los mismos. Asimismo es previsible que gran parte de los pequeños detalles o cosas del Plan se ordenen bajo el criterio de modificación de comportamientos y actitudes. Existe también la certidumbre de la capacidad de los propios centros para priorizar la asignación anual de algunos recursos reservados a servicios generales, hostelería y otros. Pero es de esperar asimismo la necesidad de dotar a mayores algunas partidas que pudieran resultar insuficientes a los propios centros en función de los objetivos propuestos. Como se ha expresado anteriormente la aprobación por parte de la Dirección de la Agenda Anual del Plan conllevará la autorización de la reubicación de recursos y de nuevos créditos para desarrollar el Plan en función de los objetivos específicos que se hayan priorizado en cada Centro. Algunos objetivos de este Plan ya han sido incorporados en el Contrato Programa de los Centros Sanitarios para el 2004. La Agenda Anual definirá los que se hayan de incorporar en los años sucesivos. La evaluación del cumplimiento será realizada según los procedimientos que se expresan mas abajo y su peso será priorizado en los propios Contratos Programa. 53 METODOLOGÍA DE TRABAJO DEL PLAN DE CONFORTABILIDAD Según las áreas definidas en el Plan, se realizará una primera evaluación de cada centro con la finalidad de conocer de forma exhaustiva el estado actual de cada uno de ellos. Para realizar esta evaluación se definirán los indicadores a evaluar en cada subárea de actuación, utilizando criterios homogéneos para todos los centros. El modelo a utilizar es la ficha de evaluación que se adjunta en el Anexo nº 3. Esta ficha recoge el área de actuación, las diferentes subáreas y las acciones a valorar en cada una de ellas. Posteriormente cada centro realizará una priorización de las actividades según el modelo anexo Nº 4. Una vez establecidas las áreas de actuación y la propuesta de acciones específicas para cada una de ellas, seleccionamos las variables de orden o priorización diferenciadas por: TIEMPO REAL DE EJECUCIÓN Y RESULTADOS Corto Medio Largo FACTOR DE IMPACTO EN LA IMAGEN Y OPINIÓN RESPECTO A LA CORPORACIÓN Bajo Medio Alto CONSUMO DE RECURSOS Nulo Ligero Intenso G. Sespa G. Centro Si No DEFINICIÓN DEL NIVEL DE RESPONSABILIDADES NECESIDAD DE APOYOS EXTERNOS ORDEN DE PRIORIZACIÓN NUMERAL-ORDINAL (consecuencia del valor acumulado por las variables anteriores) 55 Para realizar esta priorización se establecieron unas variables de orden, diferenciadas por sus valoraciones e incorporando un peso específico. Valor máximo Valor medio Valor Mínimo Tiempo de ejecución C. P. 24 puntos M.P · 12 puntos L.P · O puntos 1 De 0 a 20 Factor de impacto Alto · 20 puntos Medio · 10 puntos Bajo · 0 puntos 2 De 21 a 40 Consumo de recursos Nulo · 24 puntos Ligero · 12 puntos Intenso · 0 puntos 3 De 41 a 60 Comun./Partic./Implic. Alto · 20 puntos Normal · 10 puntos Escaso · 0 puntos 4 De 61 a 80 Nivel Responsabilidad G. Centro · 4 puntos G. Centros · 2 puntos G. Sespa · 0 puntos 5 De 81 a 100 Apoyos necesarios PONDERACIÓN PRIORIDAD No: 8 puntos SI: 4 puntos 100 PUNTOS 50 PUNTOS Nivel de prioridades Nivel Puntuación 0 PUNTOS • Número total de acciones con un determinado tiempo de ejecución, factor de impacto, consumo de recursos, comunicación, responsabilidad y apoyos exteriores. • Agrupación por porcentajes de valores ponderados • Agrupación por áreas, ordenado por cualquier variable y/o ponderación. • Número de matrices de priorización de las diferentes subáreas, y número de acciones correspondiente a cada una de ellas. • Visión gráfica por densidades.Volumen de cualquier variable. Una vez definidas todas las áreas de actuación se establecerá un pacto de objetivos que se recogerá en los anexos 5 y 6. Cada 4 meses se realizarán auditorias, que pueden ser internas, externas, o ambas, para conocer la evolución del Plan. Periódicamente se establecerán reuniones entre el responsable de coordinar el Plan de Confortabilidad del SESPA y los responsables correspondientes de los centros, a fin de analizar la evolución del programa y emitir informe tanto para la Gerencia del SESPA, como para las diferentes gerencias de los centros. Las acciones de tiempo de ejecución corto, factor de impacto alto, nulo consumo de recursos, elevado nivel de comunicación, participación e implicación, bajo la responsabilidad de las gerencias de los centros y sin apoyos externos obtendrán la máxima puntuación. Al finalizar el ejercicio se realizará una memoria que recoja todas las acciones realizadas y la repercusión obtenida en benéfico de la confortabilidad de los centros sanitarios. Los niveles de prioridad son agrupables para poder hacernos una idea de orden de intensidad. Como conclusión general cabe decir que sí somos capaces de dar a nuestros enfermos el tratamiento clínico adecuado, un trato más humanizado y un mejor confort en las instalaciones, conseguiremos un servicio sanitario que satisfaga las expectativas del paciente, que es el que nos va a juzgar en función de lo que espera, desea y cree que debe ser un Centro Sanitario. Para poder utilizar esta ponderación, es necesario utilizar una matriz de entrada de información de todas las áreas y acciones que se han desarrollado (Anexo 4). Esta introducción de información nos va a proporcionar una primera aproximación a las posibles prioridades. Obviamente, el criterio final debe estar seleccionado de una forma flexible y debatido entre el Servicio de Salud y los Gestores de los Centros. 56 Una vez completada dicha matriz podemos obtener la siguiente información: Plan de Confortabilidad del SESPA Una buena imagen conlleva una buena impresión del paciente-cliente. Una mala imagen contamina las impresiones y hace dudar sobre cualquier servicio. 57 PARTICIPANTES EN LA ELABORACIÓN DEL PROGRAMA Y CONCLUSIONES DEL TRABAJO Para la elaboración del Plan de Confortabilidad desde la Gerencia del SESPA se planteó la necesidad de contar con la participación de Asociaciones de Usuarios, Enfermos Crónicos, Minusválidos, Profesionales Sanitarios, Escuelas de Futuros Profesionales, Universidad, Colegios y Asociaciones Profesionales, Sindicatos, Personas Mayores,Amas de Casa,Vecinos, Periodistas y la Unión de Consumidores. Con este fin se celebró una jornada de trabajo, donde se desarrollaron cuatro áreas de actuación, distribuidas en ocho mesas de trabajo y cuyas conclusiones literales se recogen a continuación. Estas conclusiones han sido el referente para el desarrollo del Plan de Confortabilidad. MESA 1 “HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO” Moderadora: Dª Elvira Muslera Canclini (Análisis y Programas SESPA). Portavoz de la Mesa: D. Constantino González Quintana (Responsable de Atención Ciudadana de la Consejería de Sanidad). Participantes: Teresa Manteca Gómez Victoria Vázquez Huerga Margarita Fernández García Bernabé Fernández Gonzalez Carmen Burzaco Blanco José Manuel López Viña Pablo Alvarez Directora de Gestión Directora de Enfermería Enfermera Jefe A.Paciente Coordinador Calidad Directora Presidente Periodista A.PRIMARIA - GIJÓN A.PRIMARIA - SAMA HOSPITAL A. BUYLLA - MIERES HOSPITAL VALLE N. - SAMA ESCUELA ENFERMERIA - GIJÓN COLEGIO FISIOTERAPEUTAS LA NUEVA ESPAÑA CONCLUSIONES • GUÍA DE ACOGIDA - Guía de acogida personalizada para el usuario. - Llamar a cada usuario por su nombre. - Informarle acerca de quién le acompaña y a dónde se dirige. - Informarle de lo que está indicado hacer y quién se encarga de él. - Acostumbrarse a no utilizar determinados gestos y tonos de voz. 59 • IDENTIFICACIÓN DE LOS PROFESIONALES - Saber con quién están hablando o a quién dirigirse. - Autopresentación de los profesionales a los usuarios. • VISITAS DE LOS USUARIOS A LOS PACIENTES - Limitar número de visitantes- Compatibilizarlo con un horario flexible. • PRIVACIDAD DE LOS USUARIOS - Mimar los tiempos y los espacios de intimidad. - Disponer de espacios adecuados. - Evitar confidencias en los pasillos. • CITACIONES - Agilizar los trámites burocráticos. - Intensificar la interconexión de centros asistenciales. • FORMACIÓN PROFESIONAL - Sensibilizar a los profesionales en actitudes sensibilizadoras: > Ética profesional y Bioética. > Habilidades de comunicación. > Técnicas de entrevista personal etc... > Establecer sistema de evaluación homologado, mediante formación, para el Plan de Confortabilidad. • ÓRGANOS DE PARTICIPACIÓN - Garantizar el uso de los cauces actuales de participación: > Asociaciones de ciudadanos, concejalías de Asuntos sociales o Sanidad. > Procedimientos de reclamaciones, críticas, sugerencias... > Encuestas de satisfacción de los usuarios. - Fomentar la creación de nuevos canales de participación: > Federación Asturiana de Asociaciones de Ancianos. 60 Plan de Confortabilidad del SESPA > Asociación de Enfermos de Asturias. > Organizaciones de Inmigrantes. > Trabajadores Sociales dedicados a la asistencia social. > Implicación de los ciudadanos en la gestión y mejora de los servicios sanitarios. • ESTRUCTURAS DE GESTIÓN - Establecer manuales homogeneizados de políticas y procedimientos consensuados con los profesionales y usuarios. - Evaluaciones sistemáticas en todo el Sistema Sanitario implantados desde la Consejería y el SESPA. - Definir el estilo, las actitudes, la “marca” distintiva de los Servicios Sanitarios de la red pública en orden a su progresiva humanización. MESA Nº 2 “HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO” Moderador: D. José Fernández Díaz (Coordinador de Prestaciones Sanitarias del SESPA). Portavoz de la Mesa: Radhamés Hernández Mejía (Departamento Medicina Preventiva Universidad de Oviedo). Participantes: Serafín Lemos Giraldez Agustín Alvarez Payo Vocal Junta Gobierno Presidente Manuel Vallejo Benitez Enrique Oltra Rodríguez Vicente Gutierrez Solís Director Fundación Técnico Programas Formación Presidente Natalio Rodríguez García Paz Victorio Marcos Pablo Zariquiegui Chelo Tuya Vicente Sanz Fernández Tesorero Técnico de FESOPRAS Periodista Periodista Secretario COLEGIO PSICOLOGOS ASOCIACIÓN VECINOS MIERES (CAVA) FUNDACION S. SOCIALES (GIJÓN) ÁREA FORMACION CONSEJERIA ASOCIACIÓN VECINOS LANGREO (CAVA) ASPAYM ASOCIACION SORDOMUDOS LA VOZ DE ASTURIAS EL COMERCIO FAMPA 61 CONCLUSIONES • FORMACIÓN EN HABILIDADES - Comunicación. - Comprensibilidad. - Respeto. - Trato (hablar,escuchar). • INTIMIDAD, PRIVACIDAD, RESPETO - En cualquier ámbito de la organización sanitaria. - Habitación. - Sala de espera. - Otros. • ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN A LAS FAMILIAS - Recepción. - Información. - Espera. • URGENCIAS (1.000.000/AÑO) - Esperas de familiares. - Información de las mismas. - Acompañamiento familiar. • MEDIACIÓN ENTRE LOS SERVICIOS Y LOS USUARIOS - Experiencia de Asociación de Pacientes. - Afectados de Sindrome Medular (ASPAYM). • SISTEMAS ORGANIZATIVOS - Diferentes sistemas que rompen barreras físicas, sociales y de la organización. 62 Plan de Confortabilidad del SESPA • NIVELES SOCIOSANITARIOS - Aproximación de los servicios a la comunidad. • INFORMACIÓN AL USUARIO - Directa. - Oral. - Escrita. - Conocimiento. • CUMPLIMIENTO Y FIABILIDAD - Horarios. - Espera. - Atención recibida. MESA Nº 3 “ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS SANITARIOS” Moderador: Dª Paloma Fernández Muñoz (Sistemas de Información SESPA). Portavoz de la Mesa: D Tácito Virgilio Suárez (Director Gerente del Hospital Grande Covián de Arriondas). Participantes: Clara Tuñón Díaz Sixto Palomares Fdez Josefa Alonso Alvarez Dolores Ferrés Soy Manuela García Seijo Trinidad Caminero García Responsable Administrativo de C.S.Zarrazina Médico-C.S. Sabugo Supervisora Consulta Directora de Enfermería Presidenta Secretaria A.PRIMARIA-GIJON A.PRIMARIA-AVILES HOSPITAL A. BUYLLA-MIERES CRUZ ROJA (GIJÓN) LIGA REUMATOLOGICA SATSE Manuel Pérez Fernández Secretario COLEGIO ENFERMERÍA 63 CONCLUSIONES MESA 4 • REFLEXIONES PREVIAS A LAS CONCLUSIONES - Expresadas con libertad, sin ánimo de ofensa. - Accesibilidad sin barreras “humanas”. - Adecuadas a expectativas / marco presupuestario. - Complicidad profesional /enfermo “Escuchar para decidir”. - Accesibilidad inducida: relación A. Primaria-Especializada mediante comunicación interna. - Accesibilidad sin actitud de cambio: Imposible. “ACCESIBILIDAD A LOS SERVICIOS SANITARIOS” • ACCESIBILIDAD EXTERNA - Transporte colectivo: discusión entre centros de gestión y usuarios Adecuación de horarios a la organización sanitaria. - Transporte privado y estacionamiento adecuando las zonas especificas diferenciando las circulaciones asistenciales y no asistenciales. • SEÑALIZACIÓN ZONAS EXTERIORES: - Priorizar identificación corporativa. - Señalización externa dirigida a las circulaciones que abarquen la organización sanitaria. Moderador: Dª Mar Martinez Suarez (Responsable de formación de la Consejería de Salud). Portavoz de la Mesa: D. José Javier Piñera Garcia (Secretario de FESOPRAS). Participantes: Felicidad San Feliz Sanchez Iñaki Garbizu Cristina Montes Norniella Ana I. Fdez del Valle Paz Rodrigo Fosneca Subdirectora Enfermería Jefe Servicio Admisión Directora Gestión Trabajadora Social Administ. Servicio A. Paciente Amalio Alonso Díaz Carmen Noval Garcia Manolita Fernandez Dacio Alonso González Jefe S. Prestaciones Sanitarias Presidenta Miembro Presidente HOSPITAL CABUEÑES GIJÖN HOSPITAL SAN AGUSTÍN AVILËS HOSPITAL CENTRAL OVIEDO A.PRIMARIA-OVIEDO HOSPITAL C.Y SEVERO OCHOA CANGAS INSPECC. S. SANITARIOS AMAS DE CASA AMAS DE CASA UCE CONCLUSIONES • ACCESIBILIDAD INTERNA - Promover puntos de privacidad para la información. - Información dinámica “¿En qué puedo ayudarle?”. - Manual de Usuario. • ACCESO TELEFÓNICO - Respuesta corporativa. - Trato amable interno y externo. • ACCESIBILIDAD EN GENERAL - Demanda insatisfecha informada: Percepción/realidad. - Libre elección: compromiso del usuario con el sistema de salud y/o uso racional del sistema. - Accesibilidad horaria: adecuación de la organización a la vida real de nuestros usuarios. 64 Plan de Confortabilidad del SESPA • TRANSPORTE - Fomento del transporte público hacia los centros sanitarios. - Eliminar barreras de comunicación en transporte público y taxis: señalización similar a metros y trenes (itinerarios, próxima parada…). - Coordinación entre diferentes transportes (trenes, autobuses...). - Adecuación de horarios entre transporte y consultas externas. - Eliminar barreras arquitectónicas (minusválidos). - Facilitar accesos peatonales en los recintos sanitarios (aceras, medios de locomoción para discapacitados…). • MEDIDAS ORGANIZATIVAS - Cita previa vía telefónica, fax (especial interés en el caso de personas sordas) internet. - Evitar citas innecesarias mediante la organización de agendas de consultas y pruebas diagnósticas. 65 - Revisar picaresca de segundas / primeras consultas, derivando desde A. Especializada al paciente por nueva cita a A. Primaria. - Multicitas para un mismo paciente. - Consultas de alta resolución. - Consultas, resultados e interrelación entre A. Primaria y A. Especializada mediante telecita. • COMUNICACIÓN PROFESIONAL-CIUDADANO - Calidez en la acogida del usuario. - Información adecuada contemplando la diversidad humana. - Comunicación no verbal: visual, sonrisa… - Empatía, sentirse comprendido por el profesional. - Equidad: tratar a cada cual según sus necesidades. - Lenguaje sencillo y adecuado al ciudadano, evitando tecnicismos. - Planificar visitas médicas con interprete en los casos necesarios. - No discriminación. - Habitación de uso individual con cama para acompañante. • IMAGEN Y ACCESIBILIDAD - Eliminar “ventanillas” de vuelva usted mañana. - Identificación visual del personal sanitario: uniformes, nombre de la persona o médico que atiende al paciente. - Formación de los profesionales para atención singularizada a diferentes colectivos (atención a los ciudadanos, maltrato, lengua de signos… - Derecho a la Información personalizada a cada paciente (aunque sea sordo) y no solo a la familia. • ESPACIOS Y SEÑALIZACIÓN - Ludotecas para niños visitantes de familiares. - Mejorar la confortabilidad de sillones, salas de espera, colores de paredes… - Salas de información, con intimidad para pacientes y familiares, incluido el Servicio de atención al Usuario. - Puertas que faciliten el acceso a discapacitados físicos (sillas de ruedas...). - Señalización visual: colores, iconos. - Rótulos claros, señalizaciones gráficas electrónicas (turnos de consulta). 66 Plan de Confortabilidad del SESPA - Cartelería institucional, sólo corporativa y actualizada. - Eliminar prohibiciones y puertas empapeladas. MESA 5 “HOSTELERÍA EN LOS SERVICIOS SANITARIOS” Moderador: D. Miguel Ángel Herrero Álvarez (Director de Gestión del Hospital de Cabueñes, Gijón). Portavoz de la Mesa: Dª Rocío Ibarburen Glez-Arenas (Subdirectora de Enfermería del Hospital de Sama). Participantes: Mª José Arroyo González Supervisora A. Serv. Básicos y Centrales HOSPITAL C.Y S. OCHOA CANGAS Eduardo Pintado García Responsable Mantenimiento HOSPITAL M. NARANCO Severino Villorejo Director Gestión H. JOVE Patricia Florez Villaverde Trabajadora Social H. ADARO Manuel Fernández Suárez Presidente FAMPA José Ramón Sariego García Presidente ASOCIACIÓN VECINOS OVIEDO (CAVA) CONCLUSIONES • UNIDADES DE HOSPITALIZACIÓN - Habitaciones de una y dos camas, con baño individual, dependiendo de la tipología del paciente. - Mejorar la intimidad y privacidad. - Mejorar el acompañamiento y comunicación. - Mobiliario adecuado y adaptado. - Televisión y teléfono en la habitación. • SALAS DE ESTAR - Salas de espera suficientes, con mobiliario adecuado y mantenido. - Serviciode televisión. - Telefonía, café, etc.. 67 • ÁREAS DE TRATAMIENTO - Salas de hospital de día, diálisis, etc.. con condiciones confortables. • ALIMENTACIÓN - Servicio de menú opcional. - Adaptación de menús a las zonas geográficas. - Variedad y calidad. - Temperatura y presentación adecuadas. MESA 6 • CAFETERÍA/COMEDOR - Ofrecer un servicio de calidad y variedad. - Local adecuado que cubra las necesidades de los usuarios. - Mejora de los horarios de servicio. Moderador: Dº Maria Amor Muñiz Fernández (Coordinadora Enfermería de la Subdirección de Atención Primaria SESPA). Portavoz de la Mesa: Dª Sara Maroto Cueto (Subdirectora de Enfermería del Hospital Central de Asturias). Participantes: • LIMPIEZA - Servicio suficiente. - Frecuencia necesaria para mantener los niveles de higiene necesarios en un centro sanitario. - “ QUÉ ESTÉ LIMPIO”. José Manuel Vázquez López Sara Maroto Ignacio Sobrino Herrero Rita Martinez Vidal Longinos Menéndez Díaz Mª Luz Comba Montero • SEÑALIZACIÓN/ INFORMACIÓN - Señalización mínima e imprescindible, como orientación general. - Información personalizada. - Servicio de acompañamiento. - Guía de acogida con explicación adicional. • OTROS SERVICIOS - Potenciar la existencia de salas de ocio y entretenimiento. - Guarderías y ludotecas. - Instrumentar servicios a demanda: peluquería, biblioteca de pacientes etc... 68 • CONCLUSIÓN La humanización del trato y el confort debería mejorarse con una correcta comunicación y coordinación interna y externa, con equipos multidisciplinares y puestas en común periódicas para detectar problemas y buscar soluciones. Plan de Confortabilidad del SESPA “HOSTELERÍA EN LOS SERVICIOS SANITARIOS” Subdirector de Gestión Subdirectora de Enfermería D. Gestión Directora de Enfermería Enfermero Supervisora Serv.Traumatología HOSPITAL CABUEÑES HOSPITAL CENTRAL HOSPITAL DE JARRIO H. DE AVILES ENFERMERO C.S. ARRIONDAS HOSPITAL ALVAREZ BUYLLA MIERES CONCLUSIONES • HABITACIÓN - Habitación de uso individual en la medida de las posibilidades. - Camas de acompañante. - Máximo dos personas por habitación. MENÚ - Posibilidad de elección entre varios menús. - Calidad y variabilidad. - Temperatura y horarios adecuados. - Presentación atractiva. 69 ACTIVIDADES DE OCIO - Celebración de festividades. - Bibliotecas de pacientes. - Salas de cine. - Internet. LIMPIEZA - Organizada. - Frecuente. - Adecuación de horarios. UNIFORMIDAD - Corporativa. - Identificación por categorías. - Identificación por nombres del profesional. - Uniformes alegres y divertidos para el área pediátrica I SERVICIOS VARIOS - Peluquería y estética. - Prensa y revistas. MESA 7 “AIRE SALUDABLE” Moderador: D. Julio Bruno Bárcena (Coordinador de la Unidad de Apoyo y Comunicación del SESPA). Portavoz de la Mesa: Dª. Fernanda Cifuentes Francisco (Presidenta de SEAPA). Participantes: Concepción Fernández González Julia Fernández Díaz Agustina Juanes González Amalia Franco Vidal Valentín García Respons. Enfermería C.S. Quirinal Responsable Enfermería D. Enfermería Técnico de Salud Director de Programas A.PRIMARIA-AVILES A.PRIMARIA-OVIEDO HOSPITAL DE JARRIO A.PRIMARIA-SAMA AYUNT. GIJÓN Gregorio Verano Coord. Plan Contra la Droga AYUNT. AVILES CONCLUSIONES • NORMATIVA (REAL DECRETO 1988) - Incumplimiento de la normativa en los centros sanitarios. - El sector sanitario a pesar de ser conocedor de todos los riesgos que implica el fumar, tiene el mayor porcentaje de prevalencia de fumadores. • PROGRAMA “AIRE SALUDABLE” - Es un programa válido. - No se cumple el programa ni a nivel de trabajadores ni de usuarios. - En A. Primaria fuman más los trabajadores que los usuarios. • ACTIVIDADES A DESARROLLAR - Ejemplaridad de los directivos. - Señalización de zonas destinadas a fumar con buena visualización. - Retirada de ceniceros. - Ausencia de colillas en lugares visibles. - Control por parte del servicio de vigilancia. 70 Plan de Confortabilidad del SESPA 71 - Mensajes en uniformes del personal “Centro libre de humo”. - Evaluación sistemática del cumplimiento del programa por los servicios de Salud Laboral. - Recomendaciones en la consulta de Anestesia del abandono del tabaco. - Recomendaciones del abandono del uso del tabaco. MESA Nº 8 CONCLUSIONES • ACOGIDA DEL USUARIO - Identificación de los profesionales. - Personalizar y flexibilizar la atención frente a los protocolos rígidos. - Globalizar la atención a través de un profesional referente. - Definición de funciones entre profesionales y coordinación entre servicios. - Espacios adecuados para la información. “ATENCIÓN AL USUARIO” Moderador: Dª Berta Fernández Fernández (Supervisora del Servicio de Atención al Paciente del Hospital Central de Asturias). Portavoz de la Mesa: Dª Elena Sopeña Vallina (Jefa de estudios de la Escuela de Trabajo Social de Gijón). Participantes: Jeronima Juárez Blanco Alonso Mezquita Ana María Sánchez Fernández Eugenia Diaz Fernández José Manuel Ablanedo Suárez Cristina Fernández Carmen Rivero Jesús García Salazar Marta Martínez Puras Begoña Guerra Rodríguez 72 Plan de Confortabilidad del SESPA Superv. Servicio A. Paciente Director de Gestión Directora de Enfermería Directora de Enfermería Responsable de S. Atención Paciente HOSPITAL CABUEÑES HOSPITAL S. AGUSTIN A.P.-MIERES A. P. ARRIONDAS HOSPITAL VALLE NALON-SAMA Profesora ESCUELA ENFERMERIA GIJON Presidenta COCEMFE Secretario Sección Sanidad U.G.T. Jefa Equipo Ud. Centro Salud C. Onís A.PRIMARIA-ARRIONDAS Coord. Enferme. Subdirección A.E. COORDINADORA A. ESPEC. SESPA • ACTIVIDADES - Fomentar la participación entre profesionales, ciudadanos y asociaciones de usuarios. - Desarrollar foros de debate e intercambio de todos los agentes implicados. - Potenciación los servicios sociales intermedios. Establecer sistemas de relación sociosanitaria en la Comunidad. - Garantizar la demanda social de los usuarios a través de los profesionales correspondientes. - Recepción del paciente aportando la información necesaria. - Dimensión comunitaria: planificación del alta hospitalaria. 73 BIBLIOGRAFÍA Titulo: EL LIBRO BLANCO de los Servicios Sanitarias Asturianos. Autor: Consejería de Salud y Servicios Sanitarios del Principado de Asturias. Editorial: Dirección General de Ordenación de Servicios Sanitarios del Principado de Asturias. Titulo: Estrategias de Calidad para la Administración Sanitaria del Principado de Asturias. Editorial: Dirección General de Ordenación de Servicios Sanitarios del Principado de Asturias. Título: AIRE SALUDABLE en los Centros sanitarios de Asturias. Autores: Julio Bruno Bárcena y Carmen Mosquera Tenreiro. Editorial: Dirección General de Salud Pública, Consejería de Salud y Servicios Sociales. Título: PROGRAMA DE MEJORA DEL CONFORT EN LOS CENTROS SANITARIOS. Autores: D. Juan Luis Gordo Pérez (Subdirector General Económico y de Personal). Dª Encarnación Fernández del Palacio (Coordinadora del Programa). Editorial: Instituto Nacional de la Salud (Ministerio de Sanidad y Consumo). Titulo: Programa de mejora de la satisfacción en las condiciones de confort y acceso a los centros sanitarios. Autor: Subdirección General Económica y de Personal (Segovia, 1 de Febrero de 2001). Titulo: Plan de Humanización de la Atención Sanitaria en la Comunidad Valenciana. Autor: Generalitat Valencia. Consellería de Sanitat 2000. Título: Guías informativas de los hospitales (Primer borrador). Autor: Dirección General de Calidad y Atención Ciudadana de la Consejería de Salud y Servicios Sociales del Principado de Asturias. Título: Programa de Acogida del Paciente Hospitalizado (Primer borrador). Autor: Dirección General de Calidad y Atención Ciudadana de la Consejería de Salud y Servicios Sociales del Principado de Asturias. Título: Marco conceptual del Consorci Parc Taulí. 17 Mayo 2001. Symposium de Humanización de la Asistencia Sanitaria. Hospital la Fe (Valencia, 27-28 de Febrero de 1987). www. Insaweb.com/básicas/whiteind.htm El sistema de salud británico. www.iesalut.es/pensaments/papel_ciudadano/ciudadano.htm Papel del ciudadano en los servicios de salud. www.sadeca.es/ronda.htm Sociedad Andaluza de Calidad Asistencial. 75 ANEXOS ANEXO I ÁREAS SUBÁREAS HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO Identificación del usuario. Identificación del personal. Información al ingreso, estancia y alta. Ambiente cómodo. Evitar accidentes. Favorecer la comunicación y colaboración de la familia. ATENCIÓN AL USUARIO Reclamaciones. Puntos de información. Zonas de ocio de usuarios hospitalizados. Servicios Sociales ACCESIBILIDAD Transporte Colectivo, horarios, información paradas, etc... Transporte privado. Zonas de aparcamiento. Zonas exteriores, barreras arquitectónicas. SERVICIOS HOSTELEROS Alimentación Limpieza Tratamiento luz, aire y agua. SERVICIOS HOSTELEROS Y DE USO Habitaciones y salas de espera. Consultas y salas de pruebas diagnósticas. Áreas de tratamiento. ESPACIOS LIBRES DE HUMO Reducir el hábito de fumar en los centros sanitarios. Erradicar el consumo de tabaco de los centros sanitarios. Establecer espacios específicos para fumadores. Mantener la privacidad del usuario y su familia cuando lo requiera. Plan de Emergencias y Catástrofe. Acceso telefónico. Cita previa. Señalización Interna. Circuitos y trámites burocráticos. Cafetería y comedor. Zonas de Ocio de usuarios. Servicios varios. Desarrollar programas de deshabituación al tabaco. Implantar el Programa “Aire saludable”. 77 HUMANIZACIÓN Y CALIDAD DE TRATO IDENTIFICACIÓN DEL Identificación visible USUARIO del usuario. Llamarle por su nombre. No utilizar apelativos, salvo deseo del usuario. Nombre, apellidos. IDENTIFICACIÓN DEL Categoría PERSONAL profesional. Uniformidad correcta. Autopresentación de los profesionales al usuario y su familia. Solicitar permiso para entrar en las habitaciones. Saludar al entrar en las habitaciones. Información sobre normas y rutinas del centro. Carta de Derechos y Deberes del centro. Orientar y facilitar citas, continuidad de cuidados, etc... Informar sobre Protocolo de cualquier técnica o INFORMACIÓN AL INGRESO, ESTANCIA actuación al ingreso prueba con y alta. vocabulario adecuado Y ALTA al nivel del usuario Orientar al familiar FAVORECER LA Identificación de los acerca de la posible COMUNICACIÓN Y profesionales con colaboración en el COLABORACIÓN DE los familiares. cuidado del usuario LA FAMILIA hospitalizado. AMBIENTE CÓMODO EVITAR ACCIDENTES VISITAS 78 ATENCIÓN AL USUARIO Ambiente confortable: higiene, luz, calor, frío, etc... Facilitar el acompañamiento de familiares en situaciones especiales (niños, partos, moribundos...) Aprovechar la No realizar realización de tareas conversaciones ajenas en el entorno para la comunicación con del paciente. el paciente. Protocolo de actuación para evitar caídas. Barreras de protección. Registro de caídas. Timbres en los baños. Horario amplio y flexible. Definir número personas por paciente. Establecer sistema de control. Realizar la entrevista con la familia en un entorno íntimo. Los profesionales hablaran bajo en controles, pasillos y habitaciones. Pavimentos secos y antideslizantes. Diferencias entre acompañante y visitante. Influencia en la sociedad sobre la reorganización de visitas a los enfermos hospitalizados. Ofrecer la información de su enfermedad tanto al paciente como Mantener el secreto profesional. a familiares en completa intimidad. MANTENER LA PRIVACIDAD DEL USUARIO Y SU FAMILIA Uso de cortinas. Mantenimiento del pudor, tanto en personas conscientes como inconscientes. PLAN DE EMERGENCIAS CATÁSTROFES Teléfono de emergencias. Plan de acción para Comité de Intervención Material necesario situaciones de y desastre. de emergencia. emergencia. Plan de Confortabilidad del SESPA Zonas bien iluminadas y pilotos de orientación nocturna. RECLAMACIONES Contestación al usuario en un plazo inferior a 30 días. Respuesta de los profesionales. Responsabilidad de las Gerencias. Medidas orientadas Establecer circuitos a solucionar para la gestión de problemas. la reclamación. CIRCUITOS Y TRAMITACIONES Relación intercentros. Flexibilizar la burocracia. Trato amable “¿en que puedo ayudarle?” Conexión entre servicios de un mismo centro. Información clara y precisa. CITACIONES Ágiles, múltiples. Cita múltiple e intercentros. Evitar colas. Evitar desplazamientos. Trato amable. Comunicación no verbal. SISTEMA DE INFORMACIÓN Guías de Acogida al ingreso. Información para familiares respetando la privacidad. ZONA DE OCIO DE USUARIOS HOSPITALIZADOS Programación de actividades. Prensa y revistas. Biblioteca de usuarios hospitalizos. Videojuegos, internet. Ludoteca para niños visitantes. SERVICIOS SOCIALES Detección del riesgo social al ingreso. Atención sociosanitaria. Relación con la familia. Relación interprofesional. Voluntariado. Recursos sociales. LIBRE ELECCIÓN DE MÉDICO Compromiso del ciudadano con el Sistema Sanitario. Uso racional de los Servivios Sanitarios. Información y comunicación a ciudadanos. Cambio cultural del uso de los servicios sanitarios. Formación en materia de Prevención. 79 >> ACCESIBILIDAD ACCESIBILIDAD EXTERNA Medios de transporte. Frecuencia y horarios. Coste de servicios. Relación con propietario público y/o privado. SEÑALIZACIÓN INTERNA Señalización fija, planos de situación. Salida de emergencias. Señalización móvil (obras, actos, congresos) Zonas de deambulación: ZONAS EXTERIORES Parques, jardines, aseos, equipamiento. Zonas comerciales cercanas y/o integrados (tiendas, cajeros automáticos) Resolución de barreras arquitectónicas. Identificación con imagen corporativa. PUNTOS DE INFORMACIÓN Puertas entrada, salas de espera, consultas, urgencias. Acceso a información a través de ordenadores. Identificación y uniformidad de los profesionales. TRANSPORTE PRIVADO Vehículos particulares (Taxis) Transporte mercancias. Vehículos trabajadores. Vehículos familiares. Transporte sanitario (Ambulancia) Puertas de entrada ESPACIOS COMUNES y vestíbulos comunes. Salas de espera en Urgencias, Quirófano y Cuidados Intensivos. TV, acceso telefónico. ESTACIONAMIENTO Parking. Circulaciones. Señalización. Iluminación. INFORMACIÓN CLÍNICA Lenguaje sencillo y comprensible. Privacidad para informar al paciente y al familiar. TRANSPORTE COLECTIVO 80 ACCESIBILIDAD INTERNA Ubicación del centro. SEÑALIZACIÓN EXTERNA Correcta circulación de personas. Correcta circulación transporte. Delimitación de zonas de aparcamiento. ACCESO TELEFÓNICO Calidad e imagen. Trato amable. Interlocución rápida, y fluida. Plan de Confortabilidad del SESPA Uso interpretes para personas sordas. Guías para el usuario hospitalizado y su familia. Comunicación interna. 81 SERVICIOS HOSTELEROS SERVICIOS HOSTELEROS Y DE USO HABITACIONES Dobles e individuales. Lencería, ropa suficiente. Limpieza y orden. Teléfono en cabecera de cama, TV. Buena comunicación, con el control de enfermería. Ambiente agradable y acogedor. Hilo musical. Mobiliario adecuado. Ambiente confortable. Limpieza y orden. Mobiliario adecuado. Lencería. Vestuarios y taquillas. Área de información a familiares. TV, acceso telefónico, pintura en buenas condiciones. Revistas. CONSULTAS Y PRUEBAS DIAGNÓSTICAS TV, acceso telefónico, megafonía, pintura en buenas condiciones. Hilo musical. ÁREA DE TRATAMIENTO (HOSPITAL DE DÍA) TV, acceso telefónico, pintura en buenas condiciones. Hilo musical. Mobiliario adecuado. Lencería. Dietas, siempre que la situación del paciente lo requiera. ÁREA DE OCIO DE USUARIOS HOSPITALIZADOS Salas para juegos y videojuegos, pintura en buenas condiciones. Canales de cine, teatro. Acceso a Internet. Programas de actividades. SALAS DE ESPERA 82 Luz, silencio, temperatura. Mobiliario Intimidad. Área de adecuado, pintura en información a buenas condiciones. familiares. Plan de Confortabilidad del SESPA ALIMENTACIÓN Atrayente y variada. Posibilidad de elegir dieta basal en 24 horas. Menús especiales para los niños y enfermos oncológicos. Equilibrio horario. Posibilidad de tener Agilizar repartos de en cuenta aspectos comida. religiosos y festivos. LIMPIEZA La limpieza activa patrimonialización de todos. Promover y apreciar la importancia del trabajo de los demás. Adaptación de los horarios al funcionamiento del centro. Correcta uniformidadd del personal. Establecer ORDEN adecuado. Evitar la presencia de objetos (cajas, cubos, carros...) en zonas de tránsito o fuera de su lugar. Rondas frecuentes. Eliminar olores desagradables. LUZ, AIRE Y AGUA Luz claro-oscuro correctos. Temperatura adecuada. Agua caliente-fría. Agua potable. Mantenimiento permanente. Sala de espera. Área de información a familiares. CAFETERÍA Y COMEDOR Buena delimitación. Uniformidad correcta. Buenas condiones ambientales: sonoridad, frío, calor, olores, humos...) Gran higiene tanto de profesionales como de alimentos. Calidad de productos. Servicio amable, rápido y variado. Buena relación calidad-precio. Mobiliario adecuado. Limpieza frecuente del mismo. Biblioteca de usuarios hospitalizados. ACTIVIDADES DE OCIO Espacios agradables y amplios. Videojuegos, canales Representaciones especiales de cine, infantiles. teatro. Celebrar fiestas y acontecimientos importantes. UNIFORMIDAD Y LENCERÍA Lencería suficiente. En buenas condiciones de lavado, secado y planchado. Reposición rápida. Intercambio ágil de ropa. Anagramas. Identificación del centro y categoría profesional. Buena uniformidad cómoda y atractiva. Calzado cómodo. Ropa de abrigo. Concienciar a los profesionales de la importancia de la uniformidad para mejorar su propia imagen y la del centro. SERVICIO RELIGIOSO Disponibilidad de espacio (polivalente) Favorecer la diversidad de culto. Horario de cultos. Asistencia religiosa. SERVICIOS VARIOS Seguridad y custodia de enseres. Vestuarios para el público. Vestuarios para el personal. Agilidad en los trámites de los enfermos que se van de alta. Sistemas de identificación y seguridad en los accesos. SERVICIOS VARIOS Prensa, revistas a pacientes. Biblioteca de pacientes. Peluquería y estética ambulatoria. Obsequios a los pacientes (neceser, zapatillas...). HOTEL DE PACIENTES Situación geográfica. Dificultad de traslado por carecer de acomañante. Tratamientos ambulatorios. Necesidad de pernoctar. 83 ANEXO II ESPACIOS LIBRES DE HUMO DISMINUIR EL Erradicar el consumo Establecer espacios HÁBITO DE FUMAR de tabaco de los específicos para EN LOS CENTROS espacios asistenciales. fumadores. SANITARIOS DISMINUIR EL HÁBITO DE FUMAR EN LOS CENTROS SANITARIOS Retirada de ceniceros y signos de tabaco que inciten a fumar. PEQUEÑAS COSAS PARA ERRADICAR EL HÁBITO DE FUMAR “Tu ejemplo, el mejor consejo”. “Deja fuera los malos humos”. ÁREAS SANITARIAS Información médica a los usuarios sobre la nocividad del tabaco. Colocación en las puertas de entrada de ceniceros indicando que se apague el cigarrillo. “¡Humano es Humo no!” Talleres de apoyo para la deshabituación. Desarrollar programas de deshabituación al tabaco. Implantar el Programa “Aire saludable” RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN REALIZADA POR LA CONSEJERÍA DE SANIDAD CORRESPONDIENTE AL PERIODO SEPTIEMBREDICIEMBRE 2003 POR SIGMA DOS. Advertencia a las empresas de contratación externa de la prohibición del tabaco. Tareas rutinarias de vigilancia por parte de la empresa de Seguridad, invitando a apagar el cigarrillo. En CONSULTAS EXTERNAS el nivel de satisfacción es del 90% (Muestra 800 personas). En HOSPITALIZACIÓN el nivel de satisfacción es del 96,2% (Muestra 1500 personas). En ATENCIÓN PRIMARIA el nivel de satisfacción es del 94,20% (Muestra 1500 personas. “Si compartes espacios, vive sin fumar” “Déjalo y gana” “Lodejoya” Apoyo mediante sustitutivos. MOTIVOS DE SATISFACCIÓN >> HUMANIZACIÓN CTAS. EXTERNAS HOSPITALIZACIÓN ATENCIÓN PRIMARIA Trato recibido por el médico 8,37 8,84 8,71 La preparación del médico 8,35 8,86 8,45 Trato recibido por enfermeras 8,35 8,78 8,65 7,8 8,72 7,77 Confianza y seguridad que le transmite el médico 8,08 8,73 8,36 Información sobre la dolencia 7,75 8,32 7,72 Tiempo dedicado por el médico 7,76 8,35 7,71 Condiciones de privacidad y comodidad 7,62 7,84 8,03 La coordinación entre el especialista y el médico 7,26 - - Las pruebas diagnósticas 8,13 8,68 8,2 INDICADORES Trato recibido por personal no sanitario 84 Plan de Confortabilidad del SESPA 85 MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN >> ACCESIBILIDAD INDICADORES Señalización e información de paneles CTAS. EXTERNAS HOSPITALIZACIÓN ATENCIÓN PRIMARIA 7,76 8,3 7,41 Información no relacionada con la dolencia Cercania del centro 8,06 7,34 Horario de visitas Del total de encuestados en CONSULTAS EXTERNAS manifiestan insatisfacción un 10%. Del total de encuestados en HOSPITALIZACIÓN manifiestan insatisfacción un 3,8%. Del total de encuestados en A. PRIMARIA manifiestan insatisfacción un 6,8%. 8,19 8,32 El teléfono de cita previa 6,93 6,84 Tiempo de espera, rapidez en ser atendido 6,42 6,72 Horario de atención 7,78 >> HUMANIZACIÓN INDICADORES CTAS. EXTERNAS HOSPITALIZACIÓN Problemas médicos >> HOSTELERÍA INDICADORES Estado del Centro, mantenimiento y limpieza CTAS. EXTERNAS HOSPITALIZACIÓN ATENCIÓN PRIMARIA 8,07 8,53 8,45 Las habitaciones Modernidad de las instalaciones Alimentación 86 Plan de Confortabilidad del SESPA 7,52 7,88 7,73 7,83 2 Trato recibido por el médico 1,2 Trato recibido por enfermeras 1,05 deficit de información 0,4 Complicaciones médicas 1,2 Organización 0,3 Otros 0,2 Retrasos 7,92 Poca confianza en el diagnóstico/no solucionan nada Mala atención ATENCIÓN PRIMARIA 2% 1,5 3,4 1,00% 3% 2,2 87 31,3 Buena 51 52,3 48,9 Regular 9,2 15,2 16,2 Mala 1,1 2,7 1,6 Muy Mala 1,6 1,8 1,1 NS/NC 0,4 0 1 >> CONSERVACIÓN Y PRIORIZACIÓN DE INDICADORES CTAS. EXTERNAS CONSERVACIÓN HOSPITALIZACIÓN ATENCIÓN PRIMARIA Confianza y seguridad en el médico Trato recibido por los médicos Trato recibido por los profesionales Preparación del médico Trato recibido por las enfermeras Confianza y seguridad del médico Información sobre la dolencia Estado del Centro Teléfono de cita previa La señalización Señalización Información sobre la dolencia Alimentación La preparación del médico PRIORIZACIÓN 28 BUENA SITUACIÓN 36,7 Muy buena ACEPTABLE ATENCIÓN PRIMARIA FECHA CTAS. EXTERNAS HOSPITALIZACIÓN Plan de Confortabilidad del Principado de Asturias ANEXO III >> IMPRESIÓN DEL CIUDADANO SOBRE LOS CENTROS PÚBLICOS Información sobre la dolencia Condiciones de privacidad 88 Plan de Confortabilidad del SESPA MALA SITUACIÓN INDICADORES Condiciones de privacidad Habitaciones SUBÁREA PRIORIZACIÓN II El teléfono de cita previa ÁREA DE ACTUACIÓN Tiempo de espera RESPONSABLE El trato recibido por el personal no sanitario CENTRO SANITARIO PRIORIZACIÓN I FICHA DE EVALUACIÓN · EVALUACIÓN INICIAL Estado del Centro 89 90 Plan de Confortabilidad del SESPA ACCIONES ÁREA CENTRO SANITARIO M.P. L.P. TIEMPO EJECUCIÓN C.P. MEDIO ALTO FACTOR DE IMPACTO BAJO COMUNI/PART/IMPLICACIÓN GERENCIA NIVEL RESPONSABLE NULO LIGERO INTENSO ESCASO NORMAL ELEVADO SESPA CONSUMO RECURSOS SUBÁREA MATRIZ DE PRIORIZACIÓN · PLAN DE CONFORTABILIDAD DE LOS CENTROS SANITARIOS SI NO APOYOS NECESARIOS SI NO APOYOS NECESARIOS ANEXO IV ANEXO V CENTRO SANITARIO ÁREA DE ACTUACIÓN SUBÁREA DEFINICIÓN DEL OBJETO ESTANDAR INDICADOR ACCIONES A REALIZAR RESPONSABLES DEL OBJETIVO (FIRMA) OBSERVACIONES 91 92 Plan de Confortabilidad del SESPA OBJETIVOS TOTAL OBJETIVOS PACTADOS RESULTADOS DEL ÁREA SUBÁREA ÁREA ACCIONES ACCIONES ASOCIADAS FECHAS RESPONSABLE HOJA RESÚMEN DE TODOS LOS OBJETIVOS POR ÁREAS DE ACTUACIÓN RESPONSABLE INDICADOR ESTAND PRIORIZACIÓN/ PESO ESPECÍFICO NIVEL DE CUMPLIMIENTO RESULTADOS ANEXO VI