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“Calidad en el Servicio, Infonavit”
Gerencia de Control y Normatividad
Subdirección General de Administración de Cartera.
Diciembre 2008
Video…..
Antecedentes
Se crearon los
“Lineamientos de Servicio
en Materia de Cobranza”
Sistema de Consecuencias
Incentivos y Penalizaciones
Índice de Excelencia
 Operación
Calidad en la Información
Trato al Deudor
Políticas de Operación
Gestiones en ARC
Referencias Validadas
Auditoría de procesos
Se diseño Mecánica de Evaluación
Gestores y Despachos
Operación + Calidad
Objetivos.
Medición continua del servicio que ofrecen los despachos de cobranza a los
acreditados en materia de calidad y modelo operación de cartera
Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros
derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas.
Establecer un modelo general de índices de calidad para cada uno de los
integrantes del Infonavit ampliado.
Mayor control
Transparencia
Incrementar calidad en el servicio
Aplicación de incentivos y penalizaciones
Auto sanciones por gestiones incorrectas
Mejora continua en la planeación y diseño de estrategias que aplican los
despachos de cobranza.
Los productos y servicios están 100% alineados a los requerimientos de los
usuarios
¿A quienes brindamos servicio?
Servicio
Integral
Servicio
Integral
Ahorrador
Acreditado
Servicio
Integral
Servicio
Integral
Servició
Integral
5
Hacía dónde vamos
¿Qué queremos lograr ?
Mejora
Continua de
Procesos
Evaluación y
aseguramiento de
calidad de
Proveedores
OPERACIÓN
1.
2.
Comunicación y
Difusión
•Operación
•Documentos
•Normatividad
• Registro en Bolsa
de Trabajo
Estandarización
de servicio a
los acreditados
Mejora
Continua de
Procesos
Calidad y
Consolidación de
Proveedores
Capacitación a
Delegaciones y
Despachos
•Operación por
segmento
•Normatividad
Desarrollo de
Proveedores
del Infonavit
Ampliado
CALIDAD
Mide tu éxito en
base
al éxito de tus
Continua
de
Certificación
clientes.
Mejora
Continua de
Procesos
Despachos
Moody´s
Mejora
Procesos
Gestores
UNAM
Crea Valor Superior y cercanía con el
cliente…
Servicio de
Calidad al
Acreditado
3.
Pasión (Éxito personal y profesional)…
4.
Crea una sorpresa agradable…
¿Cómo lo vamos a lograr?
Proceso de Gestión
Operación + Calidad
SALIDA
Calidad de
Venta de Servicio
Productos
Modelo de
Operación
Gestiones:
Tel y Dir.
Lineamiento
de Cobranza
Diagnostico
De cuentas
OPERACIÓN
Modelo
Operación
Desarrollo
Humano
Venta de
Producto
CALIDAD
Calidad en
Información
Gestiones
ÉXITO
EXCELENCIA EN
EL SERVICIO
Desarrollo
Financiero
Trato al
Deudor
Políticas de
Negociación
Código de
Ética
Calidad en la Información
Procesos
Políticas de Negociación Efectivas
Trato al Deudor Respetuoso
SERVICIO CON
CALIDAD
C A L I D A D
Código de
Ética
CUMPLIMIENTO DE
METAS ANUALES
O P E R A C I Ó N
ENTRADA
Beneficios
SISTEMAS
Mejora Imagen
Institucional
Transparencia de
Información
Información
Estandarizada
PROCESOS Y
FINANZAS
Sentido Social
Eficiencia de los
despachos
Desarrollo Económico
Excelencia
en el
Servicio
HUMANOS
Buen Trato al
acreditado
Superación
Profesional de
Despachos de
Cobranza
Conclusiones
Procesos
Trato al Deudor
Calidad en Información
Políticas de Negociación

Cobranza Extrajudicial
21.67
22.67
24.00
20.33
26.33
23.00
Primer
Trimestre
Segundo
Trimestre


25.47
25.50
26.10
24.10
23.97
24.67
23.42
24.03
23.43
Julio
Agosto
Septiembre

Humanos


Promotores de Solución
Estandarizar operación: Avisos, Notificaciones y
Requerimientos de pago
Reforzar el modelo de ofrecimiento de productos
Incentivar y Penalizar con base en los resultados de
Operación + Calidad
Aplicar auto sanciones por gestiones incorrectas

Convertir a nuestros gestores, de cobradores a
administradores de cartera
Alinearnos al Código de Ética y Lineamientos de
Cobranza
Incentivar a nuestros gestores en el buen trato al
acreditado
Sistemas

Mantener actualización de bases para transmitirla
de manera oportuna para evitar gestiones
incorrectas y continuar las negociaciones hacia los
acreditados
Resumen:
1. Entregar un Valor Superior.
2. Hacer mucho más de lo que estamos haciendo (más cerca de
los acreditados).
3. Más Pasión.
4. Mide tu éxito en base al éxito de tus clientes.
5. Mayor exigencia y mayor innovación.
6. Fortalecer lo ya hecho en credibilidad y confianza.
7. Buscar mecanismos para generar más autonomía y liderazgo.
Dinámica
Aportaciones para mejora de la operación
• Compromiso de sistema de gestión de calidad
– Valor superior al cliente: ahorrador, infonavit y acreditado. Atender al
acreditado
– Liderazgo
– Cultura de calidad (estandarización) sistemas, servicio y talento
– Monitoreos
– Cadenas de valor (certificaciones)
– Sentido social
– Metas
• Venta con visión de cuidar el ahorro de los trabajadores
• Conocimiento de la problemática de las cuentas para saber que les
duele a los acreditados
• Auto sanciones, programar reunión para definirlas, tipificar
daños, cuantificar y el como se cubre (antes del 15 de
noviembre) en mensualidades
Dinámica
Aportaciones para mejora de la operación
• Panel ciudadano, conocer expectativas de ahorradores
• Capacitación y certificación (Piloto 2)
– Transformación – enfoque administrador
– Operación
– Habilidades
• Monitoreo de resultados de capacitación, telefónica y domiciliaria
• Incentivo al gestor alineado al valor superior al acreditado
– Productividad (operación)
– Excelencia en servicio
• Madurar estrategias de cobro por parte de infonavit
• Revisión de factores en convenios judiciales
• Nueva imagen a los despachos, más cara de apoyo al acreditado,
trabajarlo con comunicación social
From: "Martinez, Luis F" <luis.f.martinez@delphi.com>
Date: 31 de octubre de 2008 11:06:56 GMT-06:00
To: Teran Cruz Rocio Clara <rcteran@infonavit.org.mx>
Cc: "Alvarez Varea Francisco Roman" <ralvarez@infonavit.org.mx>, "info@sertec.com.mx"
<info@sertec.com.mx>
Subject: RE: Requerimiento de pago
Antecedentes
Señorita
Terán, muchas gracias por la información, es una información bastante detallada que creo que la
Continúa…..
compañía contratada por el INFONAVIT para efectuar los cobros a sus “clientes morosos” (que considero
no es mi caso) como es la compañía “SERVICIOS TECNICOS DE COBRANZA, S.A. DE C.V. no la tiene, ya
que ultimo,
constantemente
hace llegar
información
muy distinta
a la que
usted de
meeste
estacomunicado
haciendo el al
favor
Por
Cabe hacerme
mención
que me
tomé la libertad
de enviar
una copia
Sr. de
hacerme
llegar
estosdel
momentos,
porque
tenemos
Alvarez (jefe
deen
cartera
INFONAVIT),
ya aquellos
que haceque
unos
meses los
tuveconocimientos
la oportunidadbásicos
de ver en
un programa
matemáticas
podemos
establecer
claramente
la
diferencia
entre
la
cantidad
de
$433.26
(información
(Cambios) en un canal de televisión de la ciudad de Monterrey, N.L. que transmite Multimedios televisión y
proporcionada
por usted)
y $4,681.56
(información
proporcionada
porlos
SERTEC,
través de por
requerimiento
que
dirige el Arquitecto
Benavides,
precisamente
trataron
el tema de
créditosaotorgados
el
de pago)……en el que, entre otros panelistas, participó el Sr. Alvarez, y otro de ellos (representante de un
INFONAVIT,
sindicato de trabajadores) comentó que una de las mayores quejas que se recibían por parte de sus
Pero
a final de
ningún era
problema
en cubrir
importe
que
usted me
porsituación
lo
agremiados
concuentas
crédito no
de tengo
INFONAVIT,
precisamente
eleste
actuar
de esta
empresa
desolicita,
cobranza,
tanto,
considereelque,
a más tardar,
para elPues
día 18aquí
de noviembre
curso
estarédocumentales,
depositando lacon
que argumentó
Sr. Alvarez
desconocer.
le expongodel
mi año
caso,encon
pruebas
cantidad
de $2,400.00
más
los 434.00
que usted
me indica
tengo pendientes
porque
lo que
la
única finalidad
que se
tomen
las medidas
pertinentes
al respecto,
ya que node
escubrir,
posible
los por este
mismo medio le estaré
haciendo
copia de
la ficha de
depósito
importe total de
derechohabientes
con crédito
delllegar
INFONAVIT
tengamos
que
soportarpor
losun
hostigamientos
de$2,834.00.
la empresa de
cobranza SERTEC.
Con esta acción que lleve a cabo, lo que si espero es ya no recibir más actos de molestia por parte de la
compañía
SERTEC,
quien
apartea de
no contar con información veraz y oportuna, la forma en que acosa y
Muchas gracias
por su
atención
la presente.
hostiga a los derechohabientes son practicas, desde mi punto de vista muy particular, inapropiadas, pues el
recibir enMartínez
mi casa Ramírez.
un promedio de 10 llamadas diarias (desde las 7 de la mañana a 10 de la noche) y
Gilberto
diversosNo.
requerimientos
Crédito
2802065708de pago, ya sea a través de mensajería o directamente a través de la presencia de
notificadotes queriendo ejecutar cobros indebidos……