Pr.Presupuesto, Satisfaccion y Gestion Reclamaciones-vc2

Rev.: 2
Fecha: 24.06.2015
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PROCEDIMIENTO:
Elaboración del presupuesto anual, y su
seguimiento, medición de satisfacción, y
gestión de reclamaciones/sugerencias
de cliente
ÍNDICE
1.- OBJETO
2.- ALCANCE
3.- DESARROLLO / OPERATIVA
3.1.
Elaboración del presupuesto anual
3.2.
Seguimiento del presupuesto anual
3.3.
Satisfacción de cliente
3.4.
Reclamaciones de cliente
3.5.
Tratamiento de la seguridad de la información
3.6.
Diagrama de flujo
4.- DOCUMENTACIÓN APLICABLE
5.- ANEXOS
REVISIÓN
FECHA
0
15.06.2011
1
02.05.2012
2
24.06.2015
CAMBIOS REALIZADOS
EMISIÓN INICIAL
INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
ACTUALIZACIÓN DE ACUERDO A LA REVISIÓN DE LAS NORMAS ISO Y A CAMBIOS
ORGANIZATIVOS
Aprobado:
Toda copia impresa de este documento tiene carácter informativo, está en vigor la versión recogida en la Intranet
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PROCEDIMIENTO:
Elaboración del presupuesto anual, y su
seguimiento, medición de satisfacción, y
gestión de reclamaciones/sugerencias
de cliente
1. OBJETO
Definir la sistemática para la elaboración del presupuesto anual y su seguimiento, la
metodología seguida para conocer la satisfacción de cliente y la gestión de
reclamaciones/sugerencias derivadas de las actividades desarrolladas por Zugaztel.
2. ALCANCE
Es aplicable a los presupuestos elaborados para Diputación Foral de Bizkaia,
departamentos forales, sociedades públicas forales y Ayuntamientos.
3. DESARROLLO / OPERATIVA
3.1.
Elaboración del presupuesto anual
En base a las directrices presupuestarias elaboradas por la DFB para el sector público
foral, el Director Gerente encomienda al Jefe de Servicios Operativos y Generales la
elaboración del borrador del presupuesto.
Con el visto bueno del Director Gerente, el Jefe de Servicios Operativos y Generales
estima el presupuesto a presentar a los clientes (finales de Junio) y se lo comunica al
Jefe de Servicios Generales de cada departamento (vía mail).
Posteriormente el Jefe de Servicios Operativos y Generales junto con los
Responsables de cada uno de los Servicios, concretan el trabajo a realizar, y la
estimación de tiempos y recursos, y lo plasman en el Presupuesto anual de prestación
de servicios.
Este presupuesto es enviado (finales de septiembre) a los Jefes de Servicios
Generales de cada departamento (vía mail).
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Elaboración del presupuesto anual, y su
seguimiento, medición de satisfacción, y
gestión de reclamaciones/sugerencias
de cliente
En el caso de que puedan surgir reuniones para consensuar el presupuesto se
levantarán las correspondientes actas (ó mail).
Una vez que el presupuesto está aprobado por Juntas Generales adquiere el carácter
de “oficial” y los importes asignados a Zugaztel se recogen en la Encomienda de
Gestión anual (antes del 31 de diciembre) firmado entre Diputación y Zugaztel.
Para la realización de trabajos puntuales no incluidos en las partidas presupuestarias
no reflejadas en la Encomienda de Gestión anual aprobada, el Jefe de Servicios
Operativos y Generales elabora una propuesta que es presentada a Diputación para su
aprobación.
En caso de que esta propuesta sea aprobada conllevará la modificación de la
Encomienda de Gestión anual aprobada.
3.2.
Seguimiento del presupuesto anual
Trimestralmente el Jefe de Servicios Operativos y Generales mantiene contacto con los
interlocutores de los Servicios Generales de los departamentos para llevar a cabo el
seguimiento del presupuesto anual.
3.3.
Satisfacción de cliente
El cliente considerado para estudiar los niveles de satisfacción es Diputación (aunque
se asume que incluye por extensión a la ciudadanía, como clientes indirectos)
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Elaboración del presupuesto anual, y su
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gestión de reclamaciones/sugerencias
de cliente
La percepción sobre los niveles de satisfacción de Diputación se analizan
considerando 3 entradas:
-
Recogida de información a través de reuniones/envíos de encuestas
El Jefe de Servicios Operativos y Generales y el Director Gerente aprovechando
las reuniones mantenidas para el seguimiento de la actividad recogen
impresiones sobre satisfacción/insatisfacción de los departamentos.
Estas impresiones quedan recogidas anualmente por cada uno de los
departamentos con los que se hayan trabajado, en las Actas de las reuniones
mantenidas.
Estas actas pueden cumplimentarse con Diputación en la trascurso de la
reunión, o por el Jefe de Servicios Operativos y Generales a su finalización.
En ocasiones también pueden ser enviadas a Diputación por mail para su
cumplimentación.
-
Realización de entrevistas telefónicas
Calidad realiza entrevistas telefónicas a los técnicos de Diputación responsables
de las actividades desarrolladas a la finalización de cada una de las campañas,
o del servicio contratado (según corresponda). Estas entrevistas se llevan a
cabo considerando como guía el formato de “Encuesta telefónica”, y los
resultados son recogidos en el propio documento.
-
Informes sobre satisfacción de usuarios facilitado por los Departamentos de
Diputación
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de cliente
PROCEDIMIENTO:
El Director Gerente considera la información recogida a través de estos canales y
analiza en la Revisión del Sistema por la Dirección los resultados, para poder
establecer acciones de mejora.
3.4.
Reclamaciones/sugerencias de cliente
Reclamaciones/sugerencias de ciudadanos:
-
Reclamaciones/sugerencias telefónicas: Los operadores indican a las y los
ciudadanos que registren la reclamación/sugerencia en la aplicación de
Diputación (Laguntza, Oficina de Registro y Atención Ciudadana), desde
donde es gestionada por personal de Diputación, y enviada a través de la
misma aplicación a Zugaztel.
Cuando se considere la comunicación de las quejas por parte de Zugaztel a
Diputación es realizada por la supervisora a través de mail.
-
Reclamaciones/sugerencias vía correo/fax: La persona que lo recepcione
contestará por la vía de entrada indicando el mismo canal que en el caso
anterior.
Esta
metodología
es
aplicable
a
reclamaciones/sugerencias
que
lleguen
directamente a Zugaztel, y a aquellas que llegan por actividad de empresas
contratadas.
Reclamaciones de Diputación:
Las reclamaciones que llegan directamente de Diputación son registradas por el
Responsable del Servicio correspondiente en el formato “Reclamación cliente” y
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seguimiento, medición de satisfacción, y
gestión de reclamaciones/sugerencias
de cliente
analizadas entre el Jefe de Servicios Operativos y Generales, junto con las personas
involucradas.
Una vez analizada, el Jefe de Servicios Operativos y Generales envía el registro de la
Reclamación a Diputación para comunicarle las acciones derivadas de su gestión.
En el caso de Digitalización y Escaneo, se diferencian las incidencias (comunicación de
usuario a usuario) de las quejas (comunicación al Jefe de Servicios Operativos y
Generales). Las incidencias se registran como tal y se comunican mensualmente a
Diputación.
3.5.
Tratamiento de la seguridad de la información
El Jefe de Servicios Operativos y Generales y el Director Gerente regulan el
tratamiento de la seguridad de la información a través de acuerdos con los clientes
entre los cuales se determinan los riesgos transferidos y la comunicación relativa a las
incidencias de seguridad que les afecten.
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seguimiento, medición de satisfacción, y
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de cliente
3.6. Diagrama de flujo
Encomienda de Gestión
y/o
Documentos donde se
especifican otras
actividades a desarrollar
por Zugaztel
Reclamaciones de
Diputación
Gestión y análisis en
Zugaztel
Reclamación del
cliente
Reclamaciones de
ciudadanos
Gestión a través de
aplicación “Laguntza”
de DFB
DESARROLLO DE ACTIVIDADES
DE ATENCIÓN CIUDADANA Y
GRABACIÓN Y DIGITALIZACIÓN
Recogida de datos de
satisfacción de clientes
a través de reuniones y
encuestas
Análisis en la Revisión
del Sistema y
establecimiento de
acciones de mejora
Actas reuniones
Encuestas
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seguimiento, medición de satisfacción, y
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de cliente
4. DOCUMENTACIÓN APLICABLE
-
Encomienda de Gestión anual
5. ANEXOS
-
Actas reuniones
-
Encuesta telefónica
-
Reclamación, incidencia, no conformidad y mejora
-
Modelo de contrato