HOJA DE RUTA TRÁMITE O SERVICIO: Trámite de Atención a Denuncias y Reclamaciones. DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA: La Ley Reguladora del Mercado de Seguros Nº8653, en el artículo 1 incisos a) y c), contempla al consumidor como el eje central sobre el cual debe recaer una protección especial en el mercado asegurador. La Sección H del Capítulo 12 del Tratado de Libre Comercio Centroamérica-República Dominicana-Estados Unidos (RD-CAFTA), Ley 8622 de 21 de noviembre del 2007, publicada en el Alcance Nº 246 del 21 de diciembre del 2007, establece como compromisos de Costa Rica en materia de servicios de seguros, tratar de hacer posible que los consumidores obtengan el máximo beneficio de sus recursos económicos, tratar de alcanzar las metas en materia de procedimientos adecuados de distribución, prácticas comerciales leales, comercialización informativa y protección efectiva contra las prácticas que puedan perjudicar los intereses económicos de los consumidores y la posibilidad de elegir en el mercado y que las prácticas de promoción empleadas en la comercialización y la venta deben basarse en el principio del trato justo de los consumidores y deben satisfacer los requisitos jurídicos. d) Resulta trascendental alcanzar el objetivo de claridad informativa y transparencia en el ámbito del mercado asegurador, en el que la especialidad y complejidad de los términos y condiciones de los contratos, los hace frecuentemente de difícil comprensión para el cliente que carezca de conocimientos financieros. e) La finalidad principal de la normativa de protección al usuario, es conseguir la protección del consumidor de seguros, al establecer una serie de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los clientes/consumidores y las entidades aseguradoras, así como al imponer a las entidades e intermediarios determinadas obligaciones de información y comunicaciones obligatorias a la Superintendencia de Seguros (Sugese), de conformidad con los artículos 4 y 5 de la Ley Reguladora del Mercado de Seguros Nº8653.g) La gestión cotidiana de las compañías aseguradoras e intermediarios del mercado de seguros pueden generar situaciones que van en perjuicio de los intereses de los asegurados, tales como: declinación arbitraria y sin fundamentos relativas a pagos por ocurrencia de siniestros, falta de respuesta o atención a reclamos, peticiones, solicitudes, desacato en los plazos de respuesta establecidos por ley, no entrega de las condiciones generales o copia del contrato de seguros, inconvenientes en la gestión de los servicios auxiliares derivados de algunos ramos de seguros, entre otros. h) La Superintendencia General de Seguros (Sugese), desde su creación ha atendido las denuncias por parte de los asegurados. Lo anterior sin perjuicio de que también, este órgano de Supervisión, atiende denuncias de otros participantes del mercado en contra de compañías u otros intermediarios del mercado. Se pretende desarrollar un sistema que permita automatizar el proceso de disciplina de mercado y consultas jurídicas, de manera tal que se proporcione un servicio más ágil a los usuarios y a lo interno se facilite la tramitología y uso de la información derivada de las quejas y reclamaciones, consiguiendo así el que se pueda cuantificar los datos y generar informes necesarios para llevar a cabo una supervisión efectiva y tomar medidas correctivas de manera temprana y así velar por la estabilidad del mercado de seguros. FUENTE: El Plan Estratégico de la Sugese, plantea como uno de los objetivos estratégicos de la organización la Transparencia, definiéndolo como Implementar Sistemas de Control Interno que garanticen el cumplimiento de la Superintendencia del marco regulatorio y de los estándares aplicables. Bajo este objetivo estratégico se plantea la iniciativa estratégica denominada optimización de procesos internos. La iniciativa optimización de procesos internos contempla proyectos estratégicos tendientes a la simplificación y automatización de los procesos, de los cuales forma parte la simplificación y automatización de trámite de Atención de Denuncias y Reclamaciones. En relación al costo beneficio, ver IMPACTO. Ver Anexo: Diagrama de flujo del proceso actual PLAN DE IMPLEMENTACIÓN: PLAZO DE IMPLEMENTACION: INICIO FINAL 01/08/2014 01/02/2016 DURACIÓN 549,0 IMPACTO: Esta solución tecnológica le permitirá a la Superintendencia un ahorro en sus recursos humanos, tanto de personal profesional como administrativo, pues al poder realizar el trámite de forma automatizada, el procedimiento se torna es más sencillo, ágil y eficiente y se dispone de información histórica bajo un mismo expediente. El ahorro de tiempo permitirá a la Superintendencia invertir en otras labores que agregan más valor a los objetivos de regulación y supervisión del mercado. LIDER: Oficial de Simplificación de Trámites: Silvia Canales Coto, Intendente General de Seguros EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA: División Servicios Tecnológicos del Banco Central de Costa Rica PRÓXIMOS PASOS: Ejecución de las iteraciones conforme el plan de trabajo desarrollado en la planificación del proyecto. REQUERIMIENTOS EN RECURSOS: El equipo de trabajo es interdisciplinario y está conformado por: Supervisor del Proyecto Administrador del Proyecto Líder técnico Equipo técnico