el “hub” de paris-cdg2

EL “HUB” DE PARIS-CDG2:
UNA HERRAMIENTA ESTRATÉGICA
PARA AIR FRANCE
ROISSY
SEPTIEMBRE DE 2005
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
I/ DESARROLLO Y PERSPECTIVAS
II/ UNA HERRAMIENTA AL SERVICIO DE LOS
CLIENTES DE AIR FRANCE
Servicios ofrecidos a los clientes
Perfil de los pasajeros en tránsito
Servicios ofrecidos a los pasajeros en tránsito
Terminales
Enlaces con París y Orly
El “hub” de Air France Cargo
III/ UN RETO DIARIO: 800 VUELOS AL DÍA
Los equipos de AIR FRANCE
La puntualidad
El PC del “hub” de AIR FRANCE
Un interlocutor privilegiado de AIR FRANCE: Aéroports de Paris
Los socios de AIR FRANCE en Paris-CDG2
La flota de AIR FRANCE
Protección del medio ambiente
ANEXOS
Cifras clave del “hub” en 2005
Jornadas récord del “hub”
Cifras clave de AIR FRANCE KLM (ejercicio 2004-2005)
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
1
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
I/ DESARROLLO Y PERSPECTIVAS
1. Desarrollo del “hub” de AIR FRANCE
A. ¿Qué es un “hub”?
B. El “hub” de Paris-Charles-de-Gaulle 2:
una ventaja competitiva de AIR FRANCE
C. El desarrollo rápido del “hub”
2. Perspectivas del “hub” de AIR FRANCE
A. Paris-CDG:
uno de los pocos aeropuertos europeos que ofrece posibilidades
de ampliación
B. El “hubway” entre Paris-CDG2 y Ámsterdam-Schiphol,
una ventaja clave para el grupo AIR FRANCE KLM
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
2
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
1. Desarrollo del “hub” de AIR FRANCE
A. ¿Qué es un “hub”?
“Hub” es una palabra inglesa que significa “cubo”, pieza a la que llegan y de la que
parten los radios de una rueda. La palabra “hub” también se utiliza para designar un
modelo de organización aeroportuario que ofrece a los pasajeros la posibilidad de
viajar de un lugar a otro del planeta pasando por un solo aeropuerto.
Esta organización del tráfico en estrella, en torno a un nodo geográfico, permite
optimizar los enlaces aéreos desde/hacia las ciudades secundarias, que cuentan
con un reducido flujo de pasajeros intercontinentales y no justifican la creación de
vuelos directos, haciéndolos converger hacia un solo aeropuerto. Herramienta de
ordenación del territorio, los “hubs” permiten a las compañías aéreas optimizar la
eficacia de su red y realizar economías de escala gracias a la concentración de los
medios (optimización de la rentabilidad de los equipos y de la amortización de las
inversiones).
B. El “hub” de Paris-Charles-de-Gaulle 2:
una ventaja competitiva de AIR FRANCE
AIR FRANCE puso en servicio el “hub” de Paris-Charles-de-Gaulle 2 en abril de
1996.
El “hub” de Paris-CDG2 es uno de los puntos fuertes de AIR FRANCE ya que le
permite “drenar” los vuelos de conexión de medio y largo recorrido vía París. Los
vuelos se organizan en 6 secuencias horarias, compuesta cada una por un ciclo de
salidas y un ciclo de llegadas, programadas de tal modo que ofrezcan el mayor
número de conexiones en un corto lapso de tiempo.
Actualmente, el 75% de los vuelos de largo recorrido desde Europa están
concentrados en 10 aeropuertos de conexión rápida y más del 54% en los 4
principales: Londres, Frankfurt, Ámsterdam y Paris-CDG. Asimismo, por razones de
volumen de tráfico y de baja rentabilidad, muchos trayectos aéreos sólo pueden
realizarse cambiando de avión una vez como mínimo. Para viajar de Marsella a
Johannesburgo, de Hannover a San Francisco, de Lisboa a Tokio o de Venecia a
Nueva York, los pasajeros tienen la posibilidad de transitar por Londres, Frankfurt,
Ámsterdam, Zurich... o París.
La adición del tráfico de medio recorrido a un vuelo de largo recorrido permite
incrementar las posibilidades de transporte de un punto a otro (los “mercados” a los
que vuela AIR FRANCE) limitando el total de vuelos.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
3
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
NOMBRE DE MARCHES DESSERVIS
NEW YORK
PARIS
3 MARCHES
MILAN
NEW YORK
PARIS
1
2
NEW YORK
SAO PAULO
41 MARCHES
3
20
1
2
NEW YORK
62 MARCHES
3
20
[Légendes du tableau auxquelles on ne peut pas accéder]
FRANÇAIS
NOMBRE DE MARCHÉS DESSERVIS
NEW YORK
PARIS
MILAN
SAO PAULO
(3, 41, 62) MARCHÉS
ESPAGNOL
NÚMERO DE MERCADOS
NUEVA YORK
PARÍS
MILÁN
SÃO PAULO
(3, 41, 62) MERCADOS
Esto pone de relieve la importancia de un “hub” a nivel nacional. Si las conexiones
realizadas en Paris-CDG2 tuviesen que transferirse a otros aeropuertos, dicha
transferencia sólo favorecería a los aeropuertos de las ciudades regionales francesas
en una proporción de 1 a 25 y el resto favorecería a los otros “hubs” europeos.
Además, el “hub” es una ventaja determinante en caso de contracción del mercado.
Por ejemplo, debido al cierre de varias líneas directas por parte de algunas compañías
aéreas de la competencia –emprendido antes de los atentados del 11 de septiembre
de 2001– numerosos pasajeros se vieron obligados a viajar en vuelos con conexión,
principalmente los de AIR FRANCE.
El desarrollo del “hub” de Paris-CDG2 permite a AIR FRANCE hacer frente
eficazmente a la competencia de las principales compañías aéreas europeas y
proponer, en el verano del 2005, más de 17.900 posibilidades de conexión
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
4
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
semanales en menos de dos horas en los dos sentidos entre la red de medio y largo
recorrido, es decir, más que Frankfurt, Ámsterdam y Heathrow.
Gracias a esto, los vuelos AIR FRANCE figuran en la primera pantalla de los sistemas
de reserva globales (Amadeus...) utilizados por los profesionales del viaje para realizar
las reservas de sus clientes y el 80% de las ventas de billetes se realizan en la
primera pantalla.
Numerosas posibilidades de conexión semanales
en los 2 sentidos en menos de 2 horas (verano del 2005)
20000
18000
17900
16000
14000
11993
12000
10000
6619
8000
5960
6000
4000
2000
0
AFR
DLH
BAW
KLM
AFR = AIR FRANCE /Paris-CDG2
DLH = Lufthansa / Frankfurt
KLM = KLM / Ámsterdam
BAW = British Airways / Londres-Heathrow
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
5
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Franquicias y flete
El desarrollo de las franquicias permite a AIR FRANCE operar las líneas de corto y
medio recorrido con bajo tráfico con sus propios colores o desarrollar nuevas líneas
que requieren aviones adaptados y que la Compañía no posee en su propia flota.
Esta actividad es estratégica para AIR FRANCE, ya que le permite:
• Alimentar sus aeropuertos de conexión rápida, principalmente Paris-CDG2 y
Lyon.
• Aprovechar la reactividad de las compañías franquiciadas para satisfacer las
exigencias de este mercado en condiciones económicas competitivas.
76 vuelos, operados por 3 compañías “franquiciadas por AIR FRANCE”, alimentan
diariamente el “hub” de Paris-Charles-de-Gaulle 2:
• Brit Air: Limoges, Rennes, Nantes, Bilbao, Génova, Southampton
• Régional: Mulhouse-Basilea, Aberdeen, Bremen, Hannover, Ljublajana,
Nuremberg, Vigo
• City Jet: Birmingham, Dublín, Edimburgo, Florencia, Gotemburgo, London City,
Zurich.
En el “hub” de Paris-CDG2 este dispositivo es complementado por 28 vuelos
diarios en flete de larga duración por cuenta de AIR FRANCE:
• Brit Air: Brest, Pisa
• Régional: Brest, Clermont-Ferrand, Lyon, Pau, Bolonia, Frankfurt, Hamburgo,
Manchester, Munich, Stuttgart, Verona
• Airlinair: Eindhoven
• Aéroservices: Malabo / Pointe Noire (Dedicate)
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
6
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Conexiones más sencillas con el TGV y el Thalys
AIR FRANCE capta igualmente el tráfico de conexión tren/avión gracias a la
estación ferroviaria “Aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle / TGV” del aeropuerto
(situada entre las terminales 2C-2D y 2E-2F), que permite interconectar los trenes de
cercanía (RER), los trenes de alta velocidad (TGV y Thalys) y los aviones.
La inauguración de la estación TGV en 1994 en el aeropuerto de Paris-CDG abrió
nuevas perspectivas de desarrollo al transporte intermodal tren/avión.
La firma de un acuerdo de colaboración en 1995 entre AIR FRANCE y la sociedad
francesa de ferrocarriles SNCF para enlazar el aeropuerto de Paris-CDG y la
estación ferroviaria Lille-Europe permitió a las dos empresas proponer enlaces
rápidos entre la región Nord-Pas-de-Calais y el mundo entero.
Unos 600.000 pasajeros al año utilizan este servicio.
En noviembre de 1999, AIR FRANCE y la SNCF decidieron enlazar directamente el
aeropuerto con otras 5 ciudades regionales francesas: Angers, Le Mans, Lyon-PartDieu, Poitiers y Tours (Saint-Pierre-des-Corps), a las que se añadió Nantes a finales
de 2002.
En junio de 2002, los pasajeros pueden facturar hasta el destino final no sólo en
la estación de Lille Europe, sino también en Lyon-Part-Dieu y Tours-Saint-Pierredes-Corps.
Desde enero de 2003, este servicio también está disponible en las ciudades de
Nantes, Angers y Poitiers.
Asimismo, en marzo de 2001, AIR FRANCE y Thalys International que proponían 4
viajes de ida y vuelta diarios en transporte bimodal tren/avión, entre Bruselas y la
estación “Aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle TGV” desde noviembre de 1999 dieron
un gran paso adelante en el campo del transporte intermodal: para reemplazar los
vuelos de conexión desde/hacia Bruselas, AIR FRANCE decidió fletar uno o dos
coches privados de primera clase del Thalys para ofrecer 5 viajes diarios de ida y
vuelta.
La intermodalidad entre el TGV, Thalys y el avión es una ventaja suplementaria para
AIR FRANCE desde el punto de vista de la imagen, de la sencillez para los
pasajeros y, globalmente, de la eficacia comercial. Este nuevo servicio, rápido
(duración del trayecto: 75 minutos) y confortable permite optimizar las conexiones en
el aeropuerto de Paris-CDG.
En 2004, AIR FRANCE, la SNCF y Thalys transportaron más de 200.000 pasajeros
según el sistema bimodal.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
7
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Un mercado local muy dinámico
Además del tráfico de conexión, AIR FRANCE cuenta con el primer aeropuerto de la
región parisina, una de las regiones más ricas y más visitadas del mundo. Esta
situación geográfica privilegiada permite a AIR FRANCE desarrollar un mercado
“punto a punto” (es decir, sin conexiones) muy dinámico.
Tráfico “punto a punto” anual (París = 100)
140
133
120
100
100
80
50,5
60
36,7
40
28,1
20,1
20
0
1
2
3
4
5
6
1 = Londres-Heathrow
2 = Paris-CDG2
3 = Frankfurt-Main
4 = Ámsterdam-Schiphol
5 = Munich-F.J.Strauss
6 = Zurich-Kloten
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
8
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
C. El desarrollo rápido del “hub”
Desde su inauguración en 1996, el desarrollo del “hub” ha permitido multiplicar por 3
el número de posibilidades de conexión ofrecidas por AIR FRANCE en ParisCDG2.
Posibilidades de conexión largo recorrido / medio recorrido en menos de 2 horas
17268
17900
16062
14267
15121 14936
11316
7863
5230
5750
1886
Eté 95 Eté 96 Eté 97 Eté 98 Eté 99 Eté 00 Eté 01 Eté 02 Eté 03 Eté 04 Eté 05
[Légendes du tableau auxquelles on ne peut pas accéder]
FRANÇAIS
Eté
Verano
ATTENTION: mettre aussi un point à tous les milliers
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
ESPAGNOL
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
9
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Durante el mismo periodo, el número diario de pasajeros en tránsito aumentó más del
178%. Actualmente, más del 52% de los pasajeros que llegan a Paris-CDG2 a
bordo de un vuelo AIR FRANCE realizan una conexión con otro vuelo de la
Compañía.
Número de pasajeros en tránsito al día*
(medias de abril a marzo para cada año IATA)
23389
22032
20296
21021
18553
17797
14691
12853
11174
8400
1995-96
1996-97
1997-98
1998-99
1999-00
2000-01
2001-02
2002-03
2003-04
2004-05
(Attention: mettre les points aux milliers, par exemple: 8 400 = 8.400)
Porcentaje de pasajeros en tránsito*
(medias de abril a marzo para cada año IATA)
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
10
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
48%
48%
199697
199798
50%
53%
56%
58%
52,70% 53% 52,90%
43%
199596
199899
199900
200001
200102
200203
200304
200405
* La disminución observada en el ejercicio 2002-2003 se debe principalmente a un entorno económico
deprimido, a la guerra en Irak, a la epidemia de neumonía atípica y a las huelgas de controladores
aéreos.
En 9 años (1995-2004), el número de vuelos diarios se ha multiplicado prácticamente
por 2.
Número de vuelos diarios*
(medias de abril a marzo para cada año IATA)
647
684
713
700
703
717
200102
200203
200304
200405
573
516
454
376
199596
199697
199798
199899
199900
200001
Así, la oferta de AIR FRANCE es mucho más atractiva y el aumento del número de pasajeros
es constante (+ 96%):
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
11
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Total de pasajeros al día*
(medias de abril a marzo para cada año IATA)
76621
71980
72036
72327
200203
200304
76304
66999
59511
54184
46831
38893
199596
199697
199798
199899
199900
200001
200102
200405
(Attention: mettre les points aux milliers, par exemple: 38 893 = 38.893)
* La disminución observada en el ejercicio 2002-2003 se debe principalmente a un entorno económico
deprimido, a la guerra en Irak, a la epidemia de neumonía atípica y a las huelgas de controladores
aéreos.
2. Perspectivas del “hub” de AIR FRANCE
A. Paris-CDG:
uno de los pocos aeropuertos europeos que ofrece posibilidades de
ampliación
Las posibilidades de desarrollo de Paris-CDG son una ventaja única en
Europa, pues los otros grandes aeropuertos ya están saturados y su
ampliación plantea grandes dificultades.
Tras varios años de gran crecimiento y la puesta en servicio de numerosas
infraestructuras, el desarrollo del “hub” de AIR FRANCE sigue formando parte de un
proyecto de gran envergadura que incluye el despliegue de nuevas terminales y de un
nuevo sistema de clasificación del equipaje.
El objetivo general del desarrollo de las infraestructuras de Paris-CDG2 es satisfacer
tres principios fundamentales para la operación de un “hub”: el máximo de aviones
en contacto con las terminales, circuitos de conexión eficaces y sencillos para los
pasajeros, y un sistema de clasificación del equipaje totalmente integrado y modular.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
12
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Estos factores se tomarán en consideración para la ampliación de las instalaciones
aeroportuarias de Paris-CDG2 hacia al este del aeropuerto, que se caracterizará en
los próximos años por:
- La entrega del satélite S3 en abril de 2007, con una capacidad de tratamiento
flexible de 4 a 11 vuelos de largo recorrido y 8 a 22 vuelos de medio recorrido,
simultáneamente y en contacto con la terminal.
- La reapertura del muelle de embarque de la terminal 2E en el verano de 2008
(cerrado desde el 23 de mayo de 2004, tras su desplome parcial).
- La inauguración de la terminal 2G, reservada a los vuelos regionales, en
septiembre de 2008.
- La puesta en servicio de infraestructuras adicionales para el equipaje: en
primer lugar un sistema de clasificación rápido, en mayo de 2006, destinado a
las conexiones cortas (inferiores a 80 minutos) y, a mediados de septiembre
de 2006, la primera fase del sistema de clasificación de equipajes TBE (Trieur
Bagages Est = Clasificador de Equipaje Este), que se pondrá en servicio
progresivamente y alcanzará su plena carga en el verano de 2007.
El objetivo de estos desarrollos es construir un sistema coherente entre las
terminales 2E, 2F y el satélite 3, destinado a facilitar el tratamiento de las conexiones
de los pasajeros y del equipaje. Este sistema será el verdadero corazón del “hub” de
AIR FRANCE ya que, por sí solo, permitirá tratar el 84% de los flujos de conexiones
en Paris-CDG2.
Estas nuevas instalaciones permitirán:
- Mejorar significativamente la calidad de servicio: a partir de 2008 cerca del
80% de los aviones podrá tratarse en contacto con las terminales, frente a un
48% en el verano de 2005. En esta fecha, la terminal 2E (T2E) ya habrá
recuperado la totalidad de sus puntos de contacto tras el desmontaje de la
sala de embarque provisional, que se puso en servicio en diciembre de 2004,
y del satélite H, inaugurado en junio de 2005.
- Redistribuir el tráfico: en 2008, tras la reapertura de la T2E y la puesta en
servicio del satélite S3, donde se tratará la mayoría de los vuelos de largo
recorrido de AIR FRANCE, la T2F se destinará a los “vuelos Schengen”.
B. El “hubway” entre Paris-CDG2 y Ámsterdam-Schiphol, una
ventaja clave para el grupo AIR FRANCE KLM
La red de AIR FRANCE KLM se articula en torno a los dos mejores “hubs” de
Europa, Paris-CDG2 y Ámsterdam-Schiphol, que permiten al grupo combinar el
tráfico punto a punto y el tráfico de conexión. La estrategia de AIR FRANCE KLM se
apoya, en parte, en el gran potencial de desarrollo de estos dos “hubs” frente a la
casi saturación de los aeropuertos de la competencia. Esta capacidad de ampliación
permitirá absorber el crecimiento previsto de los vuelos de conexión, generada por el
desarrollo del mercado internacional (5% anual durante 10 años).
En el verano de 2005, el “hubway”, que permite enlazar los aeropuertos de ParisCDG2 y Ámsterdam-Schiphol 15 veces al día (8 vuelos AIR FRANCE y 7 vuelos
KLM), ofrece 234 destinos. Por otra parte, se reforzaron los vuelos hacia las
ciudades regionales francesas y holandesas; los horarios de los vuelos se
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
13
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
estudiaron y coordinaron con el fin de multiplicar las posibilidades de conexiones en
los dos aeropuertos y más del 92% de los aviones de las dos compañías se tratan
en contacto con las terminales, en puntos de parking privilegiados. Además, la
adopción de procedimientos idénticos para el tratamiento de los clientes en los dos
“hubs” y la armonización de los métodos de funcionamiento de las dos compañías
permiten ofrecer una excelente calidad de servicio en los dos aeropuertos.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
14
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
II/ UNA HERRAMIENTA AL SERVICIO DE LOS CLIENTES
DE AIR FRANCE
Servicios ofrecidos a los clientes
1. La Cadena de Autoservicio
2. Servicios fiables
3. Servicios ofrecidos a todos los clientes de AIR FRANCE
4. Planète Bleue: un servicio especialmente destinado a las familias y los niños
5. Clientes privilegiados
6. Facturación en el parque de exposiciones de Villepinte y de Bourget
7. Servicios destinados a los clientes con movilidad reducida que requieren asistencia
especial
8. Agencias AIR FRANCE
Perfil de los pasajeros en tránsito
Servicios ofrecidos a los pasajeros en tránsito
1. Pasajeros en tránsito
2. Equipaje en tránsito
Terminales
Enlaces con París y Orly
El “hub” de Air France Cargo
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
15
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
SERVICIOS OFRECIDOS A LOS CLIENTES
1. La Cadena de Autoservicio
La evolución de los estilos de vida modifica profundamente la manera de viajar. Al
llegar al aeropuerto, los clientes exigen actualmente más fluidez, más autonomía,
más reconocimiento y más información. AIR FRANCE ha tomado en consideración
estas exigencias a través de la cadena de autofacturación, principalmente con el
proyecto “Cible Passage” (Objetivo Pasaje). Este proyecto, que se viene
implementando progresivamente en todas las terminales de Paris-CDG2 desde junio
de 2003, está destinado a satisfacer las nuevas exigencias de los clientes (“el
aeropuerto sencillo”) y a hacer frente a la evolución necesaria de las actividades
aeroportuarias y a los objetivos de control de costes de la Compañía.
Concretamente, este proyecto se apoya en dos nuevos conceptos:
-
-
La personalización del tratamiento de los clientes, que se basa en el concepto
de zonas destinadas a cada segmento de clientela: alta contribución (First
Class y Business Class), Tempo y zonas de autofacturación con mostradores
de depósito de equipaje. Por consiguiente, la facturación se realiza en función
del tipo de clientela y no en función del vuelo.
La instauración de un solo interlocutor para el cliente, el “Sector Cliente”
que engloba la facturación, el embarque y los mostradores de servicio a los
clientes...
l’instauration d’un interlocuteur unique pour le client, le « Pôle Client » qui
recouvre l’enregistrement, l’embarquement, les comptoirs service clients …
El desarrollo de la cadena de autoservicio se acompaña igualmente de:
-
-
El despliegue de Terminales de Autofacturación de tercera generación con una
oferta adaptada, desde el 1 de junio de 2005 en la terminal 2F1, para los
pasajeros con equipaje.
El desarrollo del electronic ticketing.
Y la posibilidad, desde febrero de 2005, de facturar en internet en un número
cada vez mayor de vuelos desde Paris-CDG2 (todos los vuelos de corto y
medio recorrido que ofrecen este servicio).
2. Servicios fiables
En el aeropuerto de Paris-CDG2 y en los aeropuertos del mundo entero, AIR FRANCE
se empeña en ofrecer servicios fiables a sus clientes.
AIR FRANCE fue la primera compañía aérea que obtuvo la Certificación de Servicio:
en septiembre de 2002 para el primer perímetro que incluía el “hub” y en enero de
2005, fecha en que el organismo SGS Qualicert expidió el certificado a toda la
Compañía por sus 38 compromisos en el campo de los servicios ofrecidos a sus
clientes.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
16
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
El “hub” de Paris-CDG2, como todas las escalas de la red AIR FRANCE, aplica estos
38 compromisos a la venta, la facturación, las salas VIP, el embarque y desembarque,
y las conexiones, a través de 170 “criterios de servicio”.
Los “criterios de servicio” se adoptaron en 1998 y definen el comportamiento y la
actitud profesional que debe adoptar el personal de la Compañía y los elementos
concretos del producto. El cumplimiento de estos criterios es verificado por:
- “clientes-misterios”: observadores externos a AIR FRANCE
- y el propio personal de AIR FRANCE (autocontrol) durante su trabajo, a través
de un sistema de lectura de códigos de barras que alimenta en tiempo real una base
de datos. Los informes redactados por los “clientes-misterios” y por el personal son
analizados permanentemente por los responsables de cada servicio.
El coeficiente de conformidad figura en el contrato de prestaciones del “hub” y, si
existen diferencias respecto a lo estipulado en el contrato, se llevan a cabo las
acciones correctivas correspondientes.
Para el ejercicio 2004-2005, el indicador global arrojó un coeficiente de conformidad
del “hub” de Paris-CDG2 con los criterios de servicio del 90%, siendo el objetivo para
el “hub” y toda la Compañía del 93%.
3. Servicios ofrecidos a todos los clientes de AIR FRANCE
El personal de AIR FRANCE está presente en todas las terminales, con el fin de
orientar e informar a los pasajeros. Su misión consiste en anticiparse a sus
expectativas, ayudarles y facilitarles los viajes.
Por ejemplo, el “personal étnico”, que habla francés e inglés y cuyo idioma materno
es el árabe, el hindi, el indonesio, el tai, el japonés, el chino, el coreano, el portugués
o el español, se encarga de ayudar a los pasajeros que no hablan francés ni inglés a
la salida y llegada del vuelo, y a los pasajeros en tránsito en el aeropuerto de ParisCDG2. Asimismo, algunos miembros del personal de AIR FRANCE también hablan
alemán, italiano, ruso, checo, eslovaco, croata, macedonio y hebreo.
4. Planète Bleue: un servicio especialmente destinado a las
familias y los niños
El servicio Planète Bleu destinado especialmente a los niños que viajan acompañados
o solos (“UM” o unaccompanied minors) se creó en agosto de 1993 y se considera
como una auténtica marca con un logotipo específico. Durante las vacaciones, los
días de “operación salida” y “operación llegada”, AIR FRANCE organiza animaciones
especiales en las salas de embarque o de llegada y pone a disposición de los niños
en tránsito una sala con todo el equipo necesario para entretenerlos (televisores y
videojuegos).
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
17
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
AIR FRANCE ofrece un servicio de acompañamiento gratuito para los menores
que viajan solos, de 5 a 11 años cumplidos en los vuelos internacionales y a
partir de 4 años en Francia continental y en los vuelos con destino a los
departamentos franceses de ultramar.
El personal del mostrador de facturación de AIR FRANCE entrega una carterita para
colgar con la documentación de viaje y una chapa “Planète Bleue” a los niños que
viajan solos y coloca sistemáticamente una etiqueta nominativa “Planète Bleue” en el
equipaje. A continuación, el personal de tierra se hace cargo de los niños hasta el
embarque y los confía al personal de cabina que se encargará de ellos hasta el destino
final, donde sólo los confiarán a la(s) persona(s) encargada(s) de recibirlos a la llegada,
tras haber comprobado su identidad.
Durante las vacaciones escolares la Compañía refuerza su plantilla para atender hasta
1.000 “UM” al día.
5. Clientes privilegiados
AIR FRANCE ofrece atención exclusiva a los pasajeros que viajan en clase l’Espace
(l’Espace Première - First Class o l’Espace Affaires - Business Class) y a los titulares
de una tarjeta de fidelidad de una de las compañías de la alianza SkyTeam
(Aeromexico, AIR FRANCE KLM, Alitalia, Continental Airlines, CSA Czech Airlines,
Delta Air Lines, Korean Air y Northwest Airlines).
Al llegar al aeropuerto, estos pasajeros deben dirigirse directamente a los
mostradores de facturación exclusivos. En las terminales de medio recorrido, 2B y
2D, los pasajeros sin equipaje pueden facturar directamente en la sala VIP AIR
FRANCE.
AIR FRANCE también ofrece un servicio personalizado a los pasajeros en viaje
oficial y a algunos clientes importantes: atención especial desde la facturación o,
para los pasajeros en tránsito, acompañamiento hasta la sala VIP o hasta el avión
en automóvil particular, de ser necesario; recibimiento a la llegada y
acompañamiento hasta la sala de entrega de equipaje.
En Paris-CDG2, AIR FRANCE pone 10 salas VIP privadas a disposición de los
pasajeros de la clase l’Espace y de los clientes Elite Plus de SkyTeam (clientes Club
2000 o Flying Blue Platinum de AIR FRANCE KLM, Club Premier Platino de
Aeromexico, Freccia Alate de Alitalia, SkyMiles Platinum Medallion de Delta, Morning
Calm Premium y Million Miler de Korean).
Las salas VIP de AIR FRANCE se dividen en cuatro zonas:
• Una zona de recepción con servicios diversos (compartimientos para el equipaje,
guardarropa, diarios y revistas).
• Un bar en autoservicio con restaurante.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
18
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
• Una zona Affaires (Business) equipada con teléfonos y fax de pago (excepto en la
terminal 2E y en el satélite H, que no est´n equipados con fax), ordenadores con
conexión a internet y fotocopiadoras.
• Una zona de espera con sillones, teléfonos de cortesía (llamadas locales gratuitas) y
televisión.
Asimismo, las salas VIP de las terminales 2C (salidas) y 2E (de lines a viernes)
disponen de una zona de masajes (masaje AMMA gratuito).
Esta división de las salas permite optimizar la fluidez y brindar mayor confort a los
pasajeros. La multitud de servicios ofrecidos a los clientes les permiten gestionar su
tiempo libremente. Innovación más reciente: la tecnología wi-fi (tecnología inalámbrica
de conexión inalámbrica a internet) de pago.
El nivel de insonorización y la climatización, la funcionalidad y la intensidad de la luz,
los tipos de materiales y la armonía de colores se adaptaron a cada zona (recepción,
restaurante, descanso, etc.), con el fin de crear una atmósfera acogedora y tranquila.
La sala Affaires (Business) de la terminal 2C y las salas de las terminales 2E y 2F
también disponen de duchas.
En enero de 2002, se inauguró la sala “llegadas” en la terminal 2C. Esta sala, situada
en la zona pública, ofrece a los pasajeros de la clase l’Espace Première (First Class) y
l’Espace Affaires (Business Class), a los titulares de una tarjeta Club 2000 o Flying
Blue Gold y Platinum y a los pasajeros de la clase Business Elite de Delta, la
posibilidad de tomar un desayuno continental y una ducha a la llegada, así como un
servicio de planchado y la organización del traslado a París. Esta sala, abierta de
5.00 h a 14.00 h, cuenta además con una zona de descanso y de trabajo, lo que
permite a AIR FRANCE armonizar sus servicios con los de las compañías de la
competencia (American Airlines, British Airways y Lufthansa principalmente) y
satisfacer óptimamente las expectativas de sus clientes.
El Espacio Affaires (Business), situado en la terminal D, está destinado a organizar
los viajes profesionales de los clientes “corporativos” de AIR FRANCE:
Reservas en los vuelos de AIR FRANCE KLM, de las compañías de SkyTeam o de
otras compañías, emisión de billetes electrónicos, reserva de hoteles y alquiler de
automóviles, así como las solicitudes de visado u otros servicios particulares.
La personalización del tratamiento de los clientes y el perfecto conocimiento de sus
expectativas permiten al equipo comercial anticiparse a sus demandas: reserva de
asientos a bordo, comidas especiales, asistencia durante las conexiones y
recomendaciones contribuyen a ofrecerles viajes de calidad.
El estudio de las características y las necesidades de cada pasajero permite adaptar
los programas de fidelidad a cada uno:
-
Tarjeta Flying Blue
Contrato viajero “Rewards“
Tarjeta de abonado Francia continental-departamentos franceses de ultramar
Tarjetas de débito Amex y Premio
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
19
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Tras estudiar la política de compra de las empresas y las características de su tráfico
aéreo, AIR FRANCE propone a las empresas contratos basados en acuerdos de
tarifas, acompañados de estadísticas mensuales y cuadros de ahorros.
Las empresas asociadas a AIR FRANCE, agencias de alquiler de vehículos u
hoteles, disponen de tarjetas de fidelidad que adaptan a las necesidades de sus
clientes en estos campos.
Por otra parte, el sector turismo de AIR FRANCE propone productos turísticos
elaborados por tour operadores reconocidos y referenciados y su saber hacer en el
segmento de los viajes de grupo le permite organizar los viajes de sus clientes
congresistas, asociativos, deportistas y/o culturales.
Por último, el sector excesos de equipaje se encarga de transportar el equipaje de
los clientes “grandes cuentas y colaboración” bajo contrato.
6. Facturación en el parque de exposiciones de Villepinte y
de Bourget
Desde 1996, AIR FRANCE ofrece a los visitantes y expositores de los salones
profesionales de Villepinte y Bourget (parques de exposiciones situados cerca del
aeropuerto de Paris-CDG) la posibilidad de facturar directamente en el parque para
los vuelos de AIR FRANCE, de las otras compañías de SkyTeam y de otras
compañías asistidas que salen de Paris-CDG2. En la recepción y en la entrada de
algunas naves de exposición, AIR FRANCE pone a disposición de sus clientes siete
mostradores de facturación y una agencia de venta y reservas.
Este servicio permite captar y fidelizar la clientela de negocios que asiste a los
salones profesionales y constituye una gran ventaja competitiva en el campo de los
servicios y de la imagen. Desde su lanzamiento, 140.000 clientes ya han utilizado los
servicios de venta y facturación de los parques de exposiciones.
7. Servicios destinados a los clientes con movilidad
reducida que requieren asistencia especial
Cada año, AIR FRANCE transporta más de 300.000 pasajeros con movilidad reducida
que requieren asistencia especial (discapacitados, personas mayores, sordos, ciegos,
etc.), lo que equivale a varios centenares al día. En este campo, AIR FRANCE ofrece
un servicio profesional de alto nivel, gracias al cual el avión se ha convertido en Francia
en el medio de transporte preferido de todos los pasajeros que tienen dificultad para
desplazarse de manera autónoma.
Para brindar asistencia a estos pasajeros, la compañía ha implementado medios
especiales:
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
20
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
• Una empresa de asistencia, “Passerelle” en Paris-CDG y “PMAIR” en Orly, que se
encargan de los pasajeros en silla de ruedas.
• El transporte de sillas de ruedas personales en bodega y de perros guía en cabina
es gratuito.
AIR FRANCE fue la primera compañía aérea que creó un servicio específico gratuito
destinado a las personas discapacitadas en 2001, el servicio SAPHIR*. Los
miembros de este servicio son formados por un médico especialista en
discapacidades (motoras, deficiencia mental o sensorial) para satisfacer mejor las
expectativas y las necesidades específicas de estos pasajeros durante el viaje.
* SAPHIR (servicio de asistencia –información y reserva– para discapacitados) está
destinado a los pasajeros residentes en Francia continental y en los departamentos
franceses de ultramar que viajen en un vuelo AIR FRANCE (incluso operado en código
compartido) desde Francia continental, o en un vuelo de largo recorrido AIR FRANCE
(excepto vuelos operados en código compartido) desde Fort-de-France, Pointe-à-Pitre,
Cayena o la Reunión. AIR FRANCE propone igualmente un servicio de asistencia
específico al reservar, en el aeropuerto, al embarcar, a bordo o a la llegada a los
clientes que residen en el extranjero, que deben contactar con los servicios
AIR FRANCE de su localidad.
La seguridad, el confort y la amabilidad son una prioridad constante para
AIR FRANCE. Por esta razón, es indispensable que los clientes que requieran
asistencia especial informen con antelación, como mínimo 48 horas, al servicio
SAPHIR, con el fin de tomar las medidas necesarias y ofrecerles un servicio
consecuente.
El servicio SAPHIR, destinado a brindar asistencia a las personas discapacitadas
para que preparen sus viajes en óptimas condiciones de comodidad y seguridad,
ofrece:
• Un número de teléfono específico de información y reserva en Francia
continental (0 820 01 24 24) y una dirección internet (mail.saphir@airfrance.fr).
• Una tarjeta de identificación SAPHIR, personal, numerada, gratuita y válida
cinco años: la información que figura en la tarjeta permite alimentar
directamente los expedientes de reserva. Asimismo, esta tarjeta permite utilizar
el billete electrónico.
• El registro de la información sobre el tipo de discapacidad en una base de
datos: de este modo, el diálogo entre el cliente y AIR FRANCE es más rápido y
directo, y permite adaptar los medios para recibirlo en el aeropuerto.
• Descuentos idénticos para el cliente y su acompañante.
• 10% de descuento para el servicio opcional de traslado en vehículos especiales
(para los trayectos domicilio-aeropuerto).
• La facturación en bodega de la silla de ruedas, protegida por un embalaje
específico.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
21
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
8. Agencias AIR FRANCE
AIR FRANCE cuenta con siete agencias en el aeropuerto de Paris-Charles-deGaulle 2 y una agencia en el aeropuerto de Paris-CDG1, abiertas todos los días:
- Terminal 2A (puerta 5): de 07.00 h a 13.30 h y de 20.00 h a 23.00 h
- Terminal 2B (puerta 4): de 06.00 h a 21.00 h
- Terminal 2C (puerta 5): de 05.45 h a 23.00 h
- Terminal 2D (puerta 4): de 05.30 h a 21.00 h
- Terminal 2F1 (puerta 7): de 05.30 h a 21.00 h
- Terminal 2F2 (puerta 12): de 05.45 h a 23.00 h
- Terminal 2E (puerta 2.06): de 07.00 h a 16.00 h
- Terminal CDG1 (puerta 14): de 07.00 h a 22.30 h (excepto los jueves: de 07.00 h a
21.00 h).
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
22
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
PERFIL DE LOS PASAJEROS EN TRÁNSITO
AIR FRANCE realiza estudios regularmente destinados a conocer con precisión el
perfil de las distintas categorías de pasajeros transportados por la Compañía. Los
resultados del estudio le permiten comprobar la pertinencia de su política comercial y
estratégica.
Las características socioeconómicas de los cerca de 24.000 clientes que
transitan cada día por el “hub” de AIR FRANCE en el aeropuerto de Paris-CDG2
ponen de relieve el gran número de clientes europeos e internacionales de la
Compañía.
Categorías socio-profesionales
Directivos
asalariados
16%
Inactivos
14%
Otros
activos
22%
Trabajadores
autónomos
15%
Ejecutivos,
Ingenieros,
Profesores
33%
Lugar de residencia
América
24%
África / Oriente
Medio
5%
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
Asia
7%
Francia
24%
Europa
40%
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
23
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
SERVICIOS OFRECIDOS
A LOS PASAJEROS EN TRÁNSITO
En el aeropuerto de Paris-Charles-de-Gaulle 2 se han implementado todos los
medios para ofrecer conexiones rápidas entre los vuelos de corto, medio y largo
recorrido. Los pasajeros y su equipaje embarcan en el vuelo de conexión en un
tiempo mínimo de 45 minutos. Gracias a una media de 800 vuelos al día (llegadas
y salidas) repartidos en 6 secuencias horarias, es decir, un movimiento cada dos
minutos, cerca del 53% de los pasajeros AIR FRANCE en tránsito (más de 23.000
pasajeros y 28.000 equipajes) transitan cada día por el aeropuerto de Paris-CDG2.
1. Pasajeros en tránsito
Cada terminal cuenta como mínimo con un “mostrador de conexiones” para
atender a los pasajeros y ayudarlos, particularmente cuando el vuelo llega con
retraso y los pasajeros pierden el vuelo de conexión. El personal de AIR FRANCE se
encarga de transportar a los pasajeros, en la zona internacional y en la zona pública,
en autobuses de enlace gratuitos que circulan continuamente entre las terminales.
Gracias a estos autobuses, los pasajeros pueden llegar a la terminal correspondiente
en 15 minutos. Los pasajeros que lo deseen pueden realizar el trayecto a pie.
En algunos casos, el personal de AIR FRANCE encargado de las conexiones cortas
acompaña a los clientes con su equipaje para que lleguen más rápidamente al avión.
Por otra parte, AIR FRANCE ofrece a los pasajeros la posibilidad de realizar
conexiones tren de alta velocidad/avión, gracias a la estación ferroviaria de la SNCF
situada en el aeropuerto de Paris-CDG2. Los acuerdos firmados recientemente entre
AIR FRANCE, la SNCF y Thalys facilitan y multiplican las conexiones intermodales.
Petroleum Club
El Petroleum Club es un producto de fidelización de AIR FRANCE y KLM, creado
con el fin de satisfacer las expectativas específicas de un segmento de clientela
particular: los profesionales del sector del gas y del petróleo.
El objetivo de AIR FRANCE y KLM es posicionarse como las compañías aéreas
privilegiadas de esta categoría de clientes que representa una importante baza
económica (frecuencia de los viajes y gran rentabilidad para la compañía). Con más
de 20.000 afiliados actualmente, el Petroleum Club es una auténtica herramienta de
fidelización de las empresas del sector petrolero, parapetrolero y del gas, para AIR
FRANCE y KLM.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
24
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
AIR FRANCE y KLM ofrecen vuelos a la mayoría de los países que explotan
yacimientos de petróleo y de gas offshore y onshore, gracias a una potente red de
líneas petroleras: África, Oriente Medio, América, Europa y Asia.
El Petroleum Club brinda atención privilegiada y servicios exclusivos a sus afiliados,
particularmente durante las conexiones entre 2 vuelos AIR FRANCE o KLM en ParisCharles-de-Gaulle y en Ámsterdam-Schiphol.
Asimismo, las empresas asociadas proponen regularmente ofertas exclusivas a los
afiliados al Petroleum Club.
Condiciones para afiliarse al Petroleum Club
La afiliación al Petroleum Club es gratuita, pero está sujeta a ciertas condiciones:
• Ser mayor de 18 años.
• Estar afiliado al programa de fidelidad Flying Blue de AIR FRANCE KLM (afiliación
gratuita) o aceptar convertirse en afiliado al suscribirse al Petroleum Club.
• Trabajar en una empresa del sector petrolero, parapetrolero o del gas reconocida
por AIR FRANCE y KLM.
• Realizar como mínimo un viaje de ida y vuelta al año en la red de largo recorrido o
dos viajes de ida y vuelta al año en la red de medio recorrido a un destino
petrolero de AIR FRANCE y/o de KLM.
Para afiliarse, el cliente deberá cumplimentar una solicitud de afiliación al Petroleum
Club. Si cumple con los requisitos, el nuevo afiliado recibirá su tarjeta nominativa y
personal Petroleum Club (el número de la tarjeta es el mismo que el de la tarjeta
Flying Blue) en un plazo de un mes aproximadamente.
Ventajas del Petroleum Club en el aeropuerto
Facturación prioritaria:
• En los principales destinos petroleros de AIR FRANCE, en los mostradores
exclusivos Petroleum Club.
• En Paris-CDG2, en las zonas “alta contribución” (zona 3 de la terminal 2C,
zona 11 de la terminal 2F y zona 5 de la terminal 2E).
• En el resto del mundo, en los mostradores l’Espace Affaires (Business Class)
de AIR FRANCE.
• En los destinos petroleros de KLM (Kuwait, Damman, Atyrau, Stavanger,
Lagos, Malabo y Trípoli) y en Ámsterdam-Schiphol, en los mostradores de la
clase Business.
Prioridad en los mostradores de conexiones en las zonas “alta contribución”.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
25
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Ventajas específicas en Paris-CDG y en Ámsterdam-Schiphol
Para todos los afiliados del Petroleum Club:
• Acceso a la sala privada Petroleum Club del hotel Sofitel de Roissy (duchas,
refrescos, TV por cable, conexión a internet, prensa internacional, zona de
descanso).
• En Schiphol, acceso a la sala VIP KLM Crown Lounge
Para los afiliados del Petroleum Club en tránsito entre dos vuelos AIR FRANCE
y/o KLM:
• menos de 3 horas : un refresco.
• Entre 3 y 6 heures: una comida en uno de los restaurantes asociados.
• Más de 6 horas: una segunda comida (y un day-use, en Paris-CDG
únicamente, en un hotel 4 estrellas del aeropuerto).
¿Cómo beneficiarse de estas ventajas en el aeropuerto?
•
Las comidas y refrescos se ofrecen a cambio de bonos Petroleum Club
Service (PCS). Para retirar los bonos, los clientes deben presentar su tarjeta
Petroleum Club y su cupón de vuelo:
En Paris-CDG, en los mostradores de conexiones.
En Schiphol, en la sala VIP KLM Crown Lounge y en los
mostradores de conexiones.
En el resto del mundo, en los mostradores de facturación
AIR FRANCE en Abidjan, Buenos Aires, Caracas, Duala, Dubai,
Houston, Johannesburgo, Lagos, El Cairo, Libreville, Luanda,
Port Harcourt, Río de Janeiro y Singapur.
•
Acceso a los mostradores de facturación Petroleum Club y “alta contribución”
presentando la tarjeta Petroleum Club.
Las otras ventajas del Petroleum Club
El Petroleum Club también permite beneficiarse de ofertas exclusivas con las
empresas asociadas:
•
Tarifas y servicios preferentes en una selección de hoteles:
• Accor
• Sofitel (Atrium Budapest, Copenhague, Houston, París y
Río de Janeiro)
• Novotel (Century Hong Kong, Moscú centro y aeropuerto,
Shanghai Atlantis)
• Méridien (Amman, Brazzaville, Damasco, Duala, Dubai,
Lagos, El Cairo, Libreville, Luanda, N‘Djamena y Port
Harcourt).
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
26
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
•
Ofertas exclusivas Hertz.
•
Ventajas específicas con Geolink: descuentos por la compra o el alquiler de
teléfonos móviles vía satélite.
¡El Petroleum Club es también un auténtico “espíritu de club”!:
•
Organización de torneos deportivos (golf, tenis…) en ciertos destinos
petroleros.
•
Publicación de un boletín de información tres veces al año, con:
información práctica sobre el viaje
descripción de las nuevas ventajas
las ofertas de las compañías asociadas
un dossier especial sobre un tema particular (vino, país…)
información sobre los eventos deportivos en los destinos
petroleros
Asimismo, en el hall del hotel Sofitel de Roissy se propone a los afiliados una
línea de artículos Petroleum Club.
2. Equipaje en tránsito
En el “hub” de AIR FRANCE en el aeropuerto de Paris-CDG2 se tratan diariamente
más de 28.000 equipajes en tránsito, incluyendo un 20% para las conexiones
cortas. El equipaje, cuyo tiempo de conexión no excede 80 minutos, se clasifica y
controla en instalaciones específicas antes de ser transportado a la bodega del otro
avión.
Debido al aumento del tráfico y de las conexiones en el aeropuerto de Paris-CDG2
fue necesario instalar un sistema de clasificación del equipaje mecanizado y
automatizado, cuyo objetivo principal es la fiabilidad y la seguridad. Este sistema se
conoce con el nombre de “TBM” y su supervisión está a cargo de AIR FRANCE y
Aéroports de Paris conjuntamente.
Este sistema de clasificación consta de 15 kilómetros de cinta transportadora y de
varios pórticos equipados con lectores láser de etiquetas, así como de un “almacén”
con capacidad para 2.500 maletas. El equipaje almacenado corresponde al de los
pasajeros cuyo tiempo de tránsito es superior a 3 horas.
En marzo de 1999, AIR FRANCE y Aéroports de Paris pusieron en servicio un
sistema provisional semiautomático de clasificación, el “TBF”, que puede tratar
hasta 3.500 maletas por hora. Sus dimensiones impresionantes (hasta 2 veces un
campo de fútbol) le permitirán hacer frente al aumento de tráfico.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
27
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
En 2004 se puso en servicio un sistema rápido de clasificación, el “TBR Norte”
destinado a las conexiones cortas, con una capacidad de clasificación de 1.600
maletas por hora.
En mayo de 2006 se pondrá en servicio el “TBR Sur”, idéntico al “TBR Norte”.
A finales de 2006 se pondrá en servicio la primera parte del nuevo sistema de
clasificación gigante, el “TBE” (Trieur Bagages Est = Clasificador de Equipaje
Este), que complementará el sistema de clasificación “TBM” actual y contará con
varios módulos de clasificación en las terminales 2E y 2F. Este sistema permitirá
controlar automáticamente todo el equipaje de las bodegas.
Por otra parte, AIR FRANCE sigue desarrollando el “BRS” (Baggage Reconciliation
System), un sistema basado en códigos de barras y en la lectura láser que permite
respetar en tiempo real las reglas de seguridad y calidad para el tratamiento del
equipaje, durante la operación de carga.
El centro de llamadas equipaje, que desde su creación en junio de 2001 sólo se
encargaba del equipaje de los pasajeros que llegaban a Paris-CDG2, trata
actualmente el equipaje de los pasajeros de todas las escalas de Francia.
Globalmente, el porcentaje de accesibilidad (*) del centro de llamadas es conforme
con el objetivo de la compañía: 90%. Además, cabe señalar que su capacidad para
conservar un porcentaje satisfactorio (cerca del 80%), incluso en caso de
perturbación de la explotación (por ejemplo durante las nevadas en Roissy en enero
de 2003) ha mejorado considerablemente.
Desde el punto de vista práctico, el centro de llamadas equipaje dispone de un
número de llamada gratuito desde junio de 2002 destinado a los incidentes de
equipaje. Llamando al 0 800 30 60 90, los pasajeros pueden acceder a una ayuda
directa que les permite recuperar su equipaje en los más breves plazos.
Gestionado por un personal profesional especialmente formado, el centro de
llamadas equipaje simplifica el trabajo de los servicios comerciales de AIR FRANCE
y permite a la Compañía ofrecer una solución sencilla y rápida a los pasajeros con
problemas de equipaje.
_________________________________________________________
(*) relación entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas recibidas.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
28
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
TERMINALES
Las terminales de Paris-CDG2 reagrupan los vuelos de AIR FRANCE y de las otras
compañías de SkyTeam, según los destinos.
Los vuelos de largo recorrido se reparten en las terminales 2A, 2C, 2E y 2F
“Internacional” y los vuelos de medio recorrido en las terminales:
• 2B, 2D y 2F “Schengen”, para los vuelos con destino a los países de la zona
“Schengen”, incluyendo los vuelos nacionales.
• 2B, 2C, 2E y 2F “Internacional” para los otros vuelos internacionales.
Fecha de inauguración de las terminales:
• Terminal 2B: 1981
• Terminal 2A: 1982
• Terminal 2D: 1989
• Terminal 2C: 1993
• Terminal 2F: 1998 (dique oeste) y 1999 (dique este)
• Terminal 2E: inauguración parcial en junio de 2003.
El diseño de las 4 primeras terminales, que facilitan los trayectos cortos entre los
medios de transporte terrestre (automóvil y autobús) y aéreo para los pasajeros
locales, plantea inconvenientes para la organización de la explotación en el “hub”.
Para sortear estas dificultades, AIR FRANCE desarrolla sus recursos aeroportuarios
actuales. Así, la terminal 2F y la terminal 2E, inaugurada parcialmente en junio de
2003, se adaptan mejor a las exigencias de un “hub”: ambas constituyen la primera
etapa de la creación de un sistema aeroportuario diseñado para optimizar las
conexiones de los pasajeros y del equipaje. Esta estrategia conduce a concentrar los
flujos de conexiones más importantes y que disponen de los tiempos de tránsito más
cortos en los trayectos más apropiados.
Terminal 2E
La terminal 2E, que forma parte del programa de desarrollo de Paris-Charles-deGaulle 2, fue diseñada, construida y financiada por Aéroports de Paris. En la primera
parte (parte oeste) de la terminal, inaugurada el 25 de junio de 2003, se instalaron AIR
FRANCE y las compañías asociadas de la alianza SkyTeam.
La terminal 2 E está compuesta principalmente por tres partes:
- El cuerpo central, donde se encuentran la zona pública salidas, las zonas de
facturación y la sala de entrega de equipaje.
- El “istmo”, donde se encuentran los filtros de policía y de seguridad, así como
los locales de explotación.
- El muelle de embarque.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
29
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
El muelle de embarque está cerrado desde que se desplomó una parte de la
bóveda, el 23 de mayo de 2004, lo que provocó la pérdida de 10 puestos de
estacionamiento en contacto con la terminal que permitían tratar simultáneamente 9
aviones de largo recorrido y un avión de medio recorrido y de 5 puertas de embarque
complementarias disponibles para tratar los aviones en “estacionamiento en remoto”.
La inauguración de la Nueva Sala de Embarque (NSE) de la terminal 2E el 15 de
diciembre de 2004 (que dispone de 6 puertas), seguida de la inauguración del
Satélite H el 15 de junio de 2005 (6 puertas igualmente), permitió compensar la
pérdida de capacidad de embarque que ofrecía inicialmente el muelle de la T2E. La
terminal 2E deberá ser nuevamente operacional a partir del verano de 2008.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
30
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
ENLACES CON PARÍS Y ORLY
Los autocares AIR FRANCE enlazan regularmente el aeropuerto de Paris-Charlesde-Gaulle con París y el aeropuerto de Orly. El transporte se efectúa en autocares
cómodos, equipados con sistema de calefacción, aire acondicionado y vídeo.
Hacia París:
• Línea N° 2: Paris-CDG / Porte Maillot / Place de l’Étoile (Arco del Triunfo);
Servicio regular, de 5.50 h a 23.00 h.
• Línea N° 4: Paris-CDG / Gare de Lyon / Gare Montparnasse;
Servicio regular, de 7.00 h a 21.00 h.
Hacia Orly:
• Línea N° 3: Paris-CDG / Orly Ouest / Orly Sud;
Servicio regular, de 6.00 h a 22.30 h.
Los billetes pueden comprarse a bordo de los autocares, en los puntos de venta
“Cars AIR FRANCE” de los aeropuertos de Paris-CDG y Orly, y en todas las
agencias AIR FRANCE del mundo.
Un número de información telefónica ofrece información en cinco idiomas sobre las
líneas regulares de los autocares AIR FRANCE (servicios, tarifas y horarios):
0 892 350 820 (0,34 euros el minuto).
La información también puede consultarse en la página web de los autocares AIR
FRANCE: www.cars-airfrance.com
El aeropuerto cuenta igualmente con servicio de taxis, autobuses y trenes.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
31
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
EL “HUB” DE AIR FRANCE CARGO
AIR FRANCE Cargo-KLM Cargo, primera compañía mundial del sector del
transporte internacional de carga aérea, es miembro de la alianza SkyTeam Cargo,
creada el 28 de septiembre de 2000 y compuesta también por Aeromexico, Alitalia,
CSA, Delta, Korean Air y Northwest.
Durante el ejercicio 2004-2005, Air France Cargo-KLM Cargo transportó 10.200
millones de TKT (toneladas por kilómetro transportadas) y generó una cifra de
negocios global de 2.600 millones de euros, lo que representa cerca del 14% de la
cifra de negocios consolidada.
Infraestructuras:
Para la gestión de la carga transportada (más de 1 millón de toneladas durante el
ejercicio 2004-2005), Air France Cargo cuenta con diversas instalaciones en tierra:
• Principalmente en el aeropuerto de Paris-Charles-de-Gaulle: una terminal de
carga G1XL, modernizada y ampliada en 1998, y su estación de “perecederos”
y un “hub exprés” en la terminal Nº 2.
• En Europa: Air France Cargo dispone de tres “hub de camiones” en Malmö
(Suecia), Hahn (Alemania) y Milán (Italia).
Reconocida como una de las más grandes de Europa, con una superficie de
123.000 m², la terminal de carga G1XL cuenta con las más avanzadas tecnologías
que permiten incrementar la productividad de la explotación (expresada en toneladas
tratadas por empleado), reduciendo el tiempo de tránsito y los costes unitarios de
tratamiento en tierra. Gracias a las carretillas automáticas de pallets, al sistema de
seguimiento de los contenedores por radiofrecuencia y al sistema informático de
logística, G1XL es una de las terminales de carga más modernas del mundo. El 85%
de los pallets se tratan automáticamente.
Con una capacidad actual de 1,4 millones de toneladas al año, G1XL es el punto de
confluencia de la red mundial Air France Cargo, puesto que cerca del 75% de la
mercancía transita por Paris-Charles-de-Gaulle para ser transportada hasta su
destino final. Las obras de ampliación de esta terminal emprendidas en los últimos
años permitirán ofrecer una capacidad de tratamiento adicional del 40% con un
aumento de la superficie del 15%.
Paralelamente, todas las operaciones de transporte de carga exprés y de tráfico
postal se llevan a cabo en la terminal Nº 2 (conocida también con el nombre de
Sodexi) de Paris-Charles-de-Gaulle. El “hub exprés”, renovado recientemente,
permite integrar y controlar perfectamente los procesos. Esta terminal, que cuenta
con una superficie de 14.000 m2 –11.000 m2 de los cuales están reservados al
transporte exprés y 3.000 m2 a los locales de los clientes presentes en el “hub”
exprés– está equipada con las técnicas más modernas para clasificar los paquetes
y bultos de pequeñas dimensiones, que le permiten tratar hasta 6.000 paquetes y
bultos por hora.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
32
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Cada paquete o bulto que entra en el “hub exprés” se identifica mediante un código
de barras, en el que figura el peso, el destino, el número de conocimiento aéreo y el
número de paquetes o bultos de la expedición. Los servicios de aduana, instalados
en el interior del “hub exprés”, están abiertos las 24 horas del día. Un sistema de
rayos X garantiza sistemáticamente la seguridad de las expediciones y de los vuelos.
En el marco de la reorganización logística de la terminal de carga, el 1 de marzo de
1999 se inauguró la estación de “perecederos”. Como el transporte y el handling
de este tipo de mercancía deben respetar una reglamentación nacional, europea e
internacional muy estricta, la nueva terminal de Air France Cargo respeta estos
imperativos y su diseño y realización se adaptan a las disposiciones y normas
sanitarias vigentes. Por ejemplo, con este fin se crearon las zonas de
almacenamiento diferenciadas para respetar las particularidades de la mercancía
(carnes, mariscos y pescados, frutas, verduras y flores). La cadena de frío se adapta
también a las condiciones de conservación e higiene de cada tipo de producto. Más
de 40.000 toneladas de mercancía transitan cada año por esta estación: 70% de
verduras, 20% de pescados y mariscos y 10% de carne.
Estos medios logísticos se complementan con una gran red de agentes comerciales
que representan a Air France Cargo en 91 países y en más de 200 destinos de todo
el mundo.
Flota:
Al otoño de 2005, Air France Cargo explota una flota racionalizada de trece
cargueros Boeing 747, incluyendo cinco 747-400 ERF de última generación
(cargueros de radio de acción ampliado puestos en servicio a partir de octubre de
2002), que transportan más de la mitad de la carga. El resto de la mercancía se
transporta en las bodegas de los aviones de pasajeros de AIR FRANCE.
Además, para ofrecer el servicio de transporte de carga en ciertos destinos
complementarios de la red AIR FRANCE, Air France Cargo se apoya en sus socios,
que ponen a su disposición sus medios aéreos o terrestres.
La alianza SkyTeam Cargo creó e implemento el concepto de “techo único” que
permite optimizar el tratamiento de la mercancía confiada por un cliente a una de las
compañías de la alianza. Air France Cargo trata en sus propias terminales la carga
confiada por sus aliados. El “hub” de transporte de carga de Paris-CDG forma parte
de los seis grandes “hubs” de la alianza que concentran el 35% del tonelaje total
tratado por los miembros de la alianza SkyTeam Cargo.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
33
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
III/ UN RETO DIARIO: 800 VUELOS AL DÍA
Los equipos de AIR FRANCE
1. Dirección de Explotación en Tierra de Paris-CDG
2. Plantilla del “hub” de Paris-CDG2
3. Actividades en el campo de la explotación
La puntualidad
El PC del “hub” de AIR FRANCE
Un interlocutor privilegiado de AIR FRANCE: Aéroports de Paris
Los socios de AIR FRANCE en Paris-CDG2
1. Control aéreo
2. El papel de la Seguridad
3. SERVAIR
La flota de AIR FRANCE
Protección del medio ambiente
1. Control del nivel de ruido
2. Consumo de combustible y emisiones globales de los aviones de AIR FRANCE
3. Calidad del aire alrededor de los aeropuertos
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
34
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
LOS EQUIPOS DE AIR FRANCE
1. Dirección de Explotación en Tierra de Paris-CDG
La Dirección de Explotación en Tierra (D.E.T.) de Paris-CDG de AIR FRANCE
reagrupa a todo el personal de tierra que trabaja en el aeropuerto de Paris-Charlesde-Gaulle. Esta dirección cuenta con más de 8.000 colaboradores que ejercen
actividades complementarias.
La dirección consta de 7 entidades:
• Las terminales 2A, 2C, 2E y Paris-CDG1 (medio y largo recorrido)
• Las terminales 2B y 2D (medio recorrido)
• La terminal 2F (medio y largo recorrido)
• Las conexiones (pasajeros y equipaje)
• Las salas VIP
• La venta
• El centro de control de operaciones (PC o Puesto de Control del “hub”)
2. Plantilla del “hub” de Paris-CDG2
A. Ampliación de la plantilla, gracias al desarrollo de las
actividades de AIR FRANCE
La evolución de la plantilla del “hub” ha coincidido obviamente con el final de la crisis
y con el crecimiento de AIR FRANCE. En 1994, el aeropuerto de Paris-CDG contaba
con una plantilla de unos 3.200 colaboradores. Dos años más tarde, cuando el
proceso de saneamiento ya era efectivo, la creación del “hub” permitió ampliar la
plantilla a 3.900 colaboradores. Desde entonces, el “hub” ha venido registrando un
crecimiento excepcional caracterizado por:
• La inauguración de la terminal 2F, seguida de la inauguración parcial de la
terminal 2E en junio de 2003.
• La puesta en servicio de la 3ª y de la 4ª pista.
• La renovación y el desarrollo de la flota.
• Una política de alianza estratégica.
En este contexto, el “hub” cuenta actualmente con más de 8.000
colaboradores y sigue desarrollándose en el marco del Proyecto HUB 20052008 con la entrega futura del Clasificador de Equipaje Este y la inauguración
del satélite 3.
B. Una política de contratación que favorece la inserción local
El desarrollo acelerado de las actividades del “hub” de AIR FRANCE ha permitido
contratar a numerosos jóvenes, integrados hoy en la empresa. Esta contratación se
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
35
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
ha llevado a cabo principalmente en los departamentos cercanos al aeropuerto
(Seine-et-Marne, Seine-Saint-Denis, Val d’Oise), pues el desarrollo del aeropuerto
de Paris-CDG2 deberá redundar en provecho del empleo local.
AIR FRANCE ha contribuido a la inserción local, a través de:
• Contratos de aprendizaje que permiten obtener el diploma “Atención en Medios de
Transporte” (equivalente a 1 año de estudios después del bachillerato), otorgado
por el CFA (Centre de Formation par Alternance des Métiers de l’Aérien = Centro
de Formación Profesional a las Actividades del Transporte Aéreo), situado en
Vilgénis, en la región parisina, y dirigido por AIR FRANCE.
• Cursillos de inserción profesional destinados a los Agentes de Servicio de los
Aviones (ASA) y cursillos preprofesionales para la actividad de Agente de
Servicios Comerciales Escala (ASCE) en colaboración con la Asociación
“Jeremy”1, para ayudar a los jóvenes en dificultad en el marco de los dispositivos
de inserción.
Además, AIR FRANCE sigue desarrollando sus recursos internos y su política de
promoción social interna.
C. Una plantilla joven
Edad del personal en plantilla de Paris-CDG2
(Verano de 2005)
1
La asociación “Jeremy” está compuesta por 19 empresas instaladas en el aeropuerto de Paris-CDG y su objetivo
es ofrecer a los jóvenes en dificultad, residentes en las ciudades aledañas, una formación profesional para obtener
un empleo cualificado.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
36
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
avec CDD connus sur base IRH au 1er du mois
Ages D.E.S. CDG (IRH au 01.05.2005)
hors : Etudiants CDD et indisponibles
300
250
200
150
100
50
0
50
100
150
200
250
300
65
62
59
Hommes
Femmes
56
Age moyen =
37,96
ans
Age moyen =
34,77
ans
53
50
47
44
41
38
35
32
Age moyen =
36,41
ans
29
26
23
20
17
[Légendes du tableau auxquelles on ne peut pas accéder]
FRANÇAIS
ESPAGNOL
ÂGES D.E.S. CDG (IRH au 01.05.2005) EDAD
D.E.T.
CDG
(IRR.HH
al
hors : étudiants CDD e indisponibles
01.05.2005) excepto: estudiantes CDD e
indisponibles)
Avec CDD connus sur base IRH au 1er Con CDD conocidos en base a IRR.HH al
du mois
1 del mes
Hommes
Hombres
Femmes
Mujeres
Âge moyen
Media de edad
Ans
años
D. Formación del personal del aeropuerto de Paris-CDG2
Para respaldar la inauguración de la terminal 2E y el despliegue del Proyecto “Cible
Passage” (Objetivo Pasaje), la Dirección de Explotación en Tierra de Paris-CDG se
empeña en desarrollar las competencias profesionales de su personal.
Con este fin, el Servicio de Formación de la Dirección de Recursos Humanos se
marcó globalmente el objetivo de seguir desarrollando y apoyar las acciones
emprendidas en este campo:
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
37
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
• Apoyar y respaldar la evolución del “hub”.
• Adaptar las competencias del personal a las nuevas tecnologías.
• Apoyar los esfuerzos en campos esenciales como la seguridad en el trabajo, la
calidad, las relaciones con los clientes y la gestión del personal.
Número de horas de formación en el “hub”
Planes de
formación
Nº de horas
impartidas
2000/2001 2001/2002 2002/2003 2003/2004 2004/2005
330.971
303.138
296.671
319.198
321.687
La Compañía realiza grandes esfuerzos para la contratación de jóvenes. Por
ejemplo, la red comercial del aeropuerto imparte un cursillo de 136 horas durante los
4 primeros meses a los colaboradores recién contratados. Estos cursillos de
formación se imparten en alternancia: módulos teóricos y prácticas sobre el terreno,
módulos técnicos y comerciales.
Por otra parte, la Compañía desarrolló un proceso de integración de los
colaboradores recién contratados desde noviembre de 2000: integración formal de
los nuevos colaboradores por parte de la Dirección de Recursos Humanos y las
entidades, feed-back...
Además de los esfuerzos realizados en el campo de la formación del nuevo personal,
el Servicio de Formación emprendió una política de aseguramiento de calidad y desea
promover y reforzar los cursillos de perfeccionamiento y especialización necesarios
para desarrollar permanentemente las competencias del personal, racionalizando su
oferta de formación y optimizando la utilización de los medios pedagógicos.
3. Actividades en el campo de la explotación
Las actividades de explotación están organizadas principalmente en torno a
3 sectores:
A. Un sector destinado al servicio de los clientes: información,
venta y facturación
Este sector cuenta con una plantilla de unos 4.300 colaboradores (un 74,6% de
mujeres y un 25,4% de hombres)2.
Los Agentes de Servicios Comerciales Escala (ASCE) son asignados, según los
casos, a la facturación, el embarque, las conexiones o las salas VIP. Algunos
agentes de los servicios comerciales escala desempeñan funciones particulares:
2
Datos al verano de 2005
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
38
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
• Los agentes “GIRS”, encargados de intervenir rápidamente en cualquier zona del
aeropuerto para resolver los problemas de explotación.
• Los agentes “étnicos” que hablan francés e inglés y cuyo idioma materno es el
árabe, el hindi, el indonesio, el tai, el japonés, el chino, el coreano, el portugués o
el español, encargados de atender y guiar a los pasajeros extranjeros.
• Los agentes que conocen el lenguaje de los signos.
Los agentes de venta informan a los clientes, se encargan de promocionar los
productos y desarrollar la cifra de negocios de las agencias AIR FRANCE.
La Compañía se anticipa a la evolución previsible de este sector, a través de
4 acciones:
• Integración de los nuevos empleados.
• Organización de cursillos de formación específicos destinados al personal del
servicio de conexiones, debido a la mayor complejidad del proceso de tratamiento
de pasajeros (aumento del tráfico y evolución comercial).
• Mayor integración de las actividades al principio de la cadena (gestión de vuelos).
• Adaptación a los nuevos productos (herramienta de ayuda para la facturación
T’atou, terminales de autofacturación).
B. Un sector destinado al tratamiento de los aviones y del equipaje
AIR FRANCE ha desarrollado una organización del trabajo polivalente e innovadora
para este sector, que cuenta con una plantilla exclusivamente masculina de unos
1.800 colaboradores (3).
Actualmente, se han tomado las siguientes medidas para la evolución de estas
actividades:
• Desarrollo de las cualificaciones “remolque” y “desplazamiento” de los aviones en
tierra, debido a la evolución de la actividad en el aeropuerto.
• Creación del cargo de coordinador, para optimizar el tratamiento del equipaje
durante las conexiones.
C. Un sector destinado a la coordinación del personal que
interviene en los aviones y a la preparación de documentos de
carga (bodegas, combustible, cabina)
Este sector cuenta con una plantilla de cerca de 500 colaboradores (un 42,6% de
mujeres y un 57,4% de hombres) (4).
Los Agentes de Servicios de Tráfico Escala (ASTE) se encargan de la preparación
de los vuelos, desde la repartición de la carga hasta el combustible. Estos agentes
organizan la operación de carga del equipaje y de la mercancía y los servicios
ofrecidos en cabina, incluyendo los servicios prestados por las empresas externas,
como por ejemplo, la limpieza o el catering. Estos agentes son el único contacto
directo entre el personal de “pista”, de “pasaje” y la tripulación.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
39
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Debido a la evolución de este sector se han contratado supervisores para optimizar
el seguimiento y el control profesional, así como la ayuda a la formación en el campo
de la coordinación y la seguridad de las actividades técnicas.
D. Estos 3 sectores se encuentran bajo la responsabilidad de 900
supervisores y ejecutivos (mujeres 51,3% y hombres 48,7%).
• Ejecutivos de servicio escala (480): mujeres 60% y hombres 40%.
• Ejecutivos (420): mujeres 42% y hombres 58% (5).
Las funciones de gestión y asistencia (técnicas –como por ejemplo el
mantenimiento de equipos– o administrativas) cuentan con una plantilla de 470
colaboradores, de los cuales el 34,5% son mujeres y el 65,5% hombres (6).
__________________
(3) a (6) Datos al verano de 2005
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
40
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
LA PUNTUALIDAD
La puntualidad es un elemento esencial de la calidad de servicio que una compañía
aérea como AIR FRANCE debe ofrecer a sus clientes. La mejora de la puntualidad
es un objetivo prioritario para la Compañía. Desde noviembre de 2000, AIR FRANCE
presenta cada mes sus resultados en el campo de la puntualidad. El criterio de base
para evaluar la puntualidad es el porcentaje de vuelos que hayan salido puntuales o
con un retraso inferior a 15 minutos, sin distinción de causas. AIR FRANCE es la
única compañía europea que publica estos datos con total transparencia.
En 2002, AIR FRANCE se benefició de las mejoras del control aéreo tras la
instauración en enero del RVSM (separación vertical mínima reducida), seguida el
21 de marzo por la implementación de un 4º punto de entrada en la región parisina,
fruto de un largo trabajo realizado por el personal de AIR FRANCE y el personal de
la Dirección General de Aviación Civil, que permitió descongestionar el tráfico del
“hub” de Paris-CDG2 principalmente.
Además de estas acciones destinadas a mejorar la puntualidad de los vuelos, se han
emprendido acciones concretas en el campo de la facturación, el embarque de los
pasajeros, el tratamiento del equipaje y las operaciones del avión en tierra. Por
ejemplo:
Facturación: un agente indica a los pasajeros la fila de espera que les corresponde
según su destino y verifica el tiempo de facturación restante, con el fin de acortar el
circuito. Igualmente, el agente debe equilibrar las filas de espera, aportando así su
granito de arena al respeto de la puntualidad.
Equipaje y conexiones: los vuelos pueden retrasarse debido a que algunos
pasajeros no se presentan o llegan retrasados a la puerta de embarque, por lo que
es preciso localizar su equipaje en la bodega del avión para descargarlo. La primera
solución para luchar contra este fenómeno es la instalación del sistema BRS
(Baggage Reconciliation System), que permite localizar rápidamente el equipaje
en la bodega del avión y disminuir el tiempo de búsqueda en un 40%.
Para mejorar la puntualidad de las conexiones, es preciso movilizar toda la cadena de
servicio y ofrecer la mayor información posible al cliente antes de que se presente en
el aeropuerto Paris-CDG2 (reserva, aeropuerto de salida y vuelo). Las acciones
emprendidas o futuras son numerosas: a bordo de los aviones, presentación de la
hora de París en las pantallas de vídeo, información sobre los circuitos de conexión y
señalización adaptada.
La segunda solución es el sistema “ACARS”, que permite a la tripulación indicar la
terminal de salida a los pasajeros en tránsito.
ACARS es un sistema de comunicación entre el personal de tierra y de a bordo. Para
facilitar las conexiones de los pasajeros, entre 90 a 20 minutos antes del aterrizaje, el
personal de tierra envía mensajes a la tripulación sobre:
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
41
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
⇒ El punto de estacionamiento del avión a la llegada, la terminal de llegada, la
puerta y el número de la cinta transportadora.
⇒ Las conexiones: hora de salida estimada, número de pasajeros en tránsito y
procedimientos previstos para los pasajeros (asistencia durante la conexión).
⇒ Las conexiones modificadas: vuelos de conexión para los pasajeros que no han
podido tomar el vuelo previsto.
(Sólo se realiza la reserva. Ahora bien, si el vuelo de conexión inicial está retrasado,
los pasajeros deberán tomar dicho vuelo).
Gracias a la información proporcionada por ACARS, la tripulación puede brindar
información a los pasajeros sobre las conexiones antes del aterrizaje.
Tratamiento del avión en tierra: las intervenciones realizadas en el avión en tierra,
entre el aterrizaje y el despegue, deben respetar determinadas normas de tiempo y
calidad. El coordinador o jefe de avión dirige la operación, controlando el tiempo de
las personas que intervienen en las operaciones: aprovisionamiento de combustible
y agua, cambio de aceite, catering, limpieza, carga, mantenimiento y carga de
equipaje. El coordinador vela por la seguridad y la puntualidad, debe respetar
los horarios e intentar recuperar el tiempo perdido durante las rotaciones.
Recuperar el tiempo…
Para respetar la puntualidad, el personal del “hub” debe anticiparse a los
problemas corrientes, como el clima, las averías de los aviones y los problemas de
control aéreo. El objetivo del “hub” de Paris-CDG2 es respetar un programa regular,
cualesquiera que sean las condiciones de explotación, y desarrollar las
competencias del personal (análisis y capitalización de experiencia) para solucionar
los problemas con procedimientos generalizados, adaptados a cada caso.
“AGORA” es un sistema informático que AIR FRANCE utiliza para informar
inmediatamente sobre las principales irregularidades a todas las personas que
intervienen entre la llegada y la salida del vuelo. Esta herramienta permite reaccionar
rápidamente y mejorar la calidad del servicio, pues proporciona a todos la misma
información.
Asistencia durante las conexiones cortas: para las conexiones de corta duración,
los agentes “aceleradores” ayudan a algunos pasajeros a realizar los trámites de
conexión, que no podrían realizar solos.
AIR FRANCE crea simulacros de crisis, con el fin de buscar soluciones a los
problemas de explotación. Para cada tipo de problema, se elaboran fichas
específicas que se actualizan constantemente, como por ejemplo: cierre de pista,
problemas meteorológicos que requieren el desvío de aviones y averías de los
medios de producción.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
42
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Los resultados de explotación han mejorado pero aún no son perceptibles para los
clientes. La experiencia ha demostrado que es precisamente cuando se presentan
irregularidades de explotación que los clientes –aunque acepten estos imprevistos–
valoran la competencia y profesionalidad del personal de AIR FRANCE según la
información que se les suministre y la pertinencia de la información.
Con este fin, se han emprendido diversas acciones en los últimos años, como por
ejemplo:
•
La ampliación del perímetro de ROC (llamada automática a los clientes),
servicio destinado a informar a los pasajeros en tiempo real si su vuelo ha
sido cancelado o está retrasado y proponerles rápidamente la solución más
conveniente (AIR FRANCE es la única compañía aérea europea que propone
este servicio).
•
La difusión sistemática de un anuncio a la hora de embarque teórica.
•
La creación conjunta entre AIR FRANCE y Aéroports de Paris (ADP) de una
“guía de señalización”, que permite a los clientes consultar el estado de los
vuelos en los monitores desde su llegada al aeropuerto.
•
La redefinición de todos los procedimientos relacionados con las
irregularidades de explotación y su difusión a toda la red AIR FRANCE con el
fin de ofrecer una imagen coherente.
El lanzamiento de un proyecto global a nivel de la Compañía sobre el tema de la
“gestión de las relaciones con los clientes” en septiembre de 2003 refuerza las
acciones emprendidas en este campo y el plan de acciones previsto en el “hub” con:
-
La mejora de la acústica de la sala de embarque.
-
La instalación de monitores de vídeo de gran tamaño (idénticos a los instalados
en la terminal 2E).
-
La redacción de una guía AIR FRANCE/ADP para hacer frente a las
situaciones degradadas (por ejemplo, problemas meteorológicos en el
aeropuerto...).
-
La presencia de un responsable de información comercial en caso de crisis.
Todas estas acciones forman parte de la política de certificación de servicio, que ha
permitido a AIR FRANCE ser la primera compañía aérea certificada por la calidad de
los servicios ofrecidos a sus clientes, y su objetivo es mejorar duraderamente la
percepción de los clientes sobre la gestión de las irregularidades.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
43
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
EL PC DEL “HUB” DE AIR FRANCE
El PC o Puesto de Control del “hub” ocupa un lugar primordial en la organización de
AIR FRANCE en el aeropuerto de Paris-CDG2.
Con el propósito de brindar una precisión absoluta, el Puesto de Control del “hub”
gestiona los 800 vuelos diarios de AIR FRANCE que llegan y salen del aeropuerto
de Paris-CDG2, velando al mismo tiempo por la seguridad.
Este puesto gestiona en tiempo real todos los medios necesarios para preparar un
avión, coordina a distancia las intervenciones de mantenimiento realizadas en el
avión y asigna los puntos de estacionamiento en el aeropuerto.
El Puesto de Control del “hub” cuenta con una plantilla de 300 colaboradores, cuya
misión consiste en brindar asistencia y coordinar el trabajo del personal de
explotación en tierra del aeropuerto.
•
•
•
•
•
•
•
El responsable operativo analiza los datos relativos a la explotación, con el fin
de tomar las decisiones que permitan garantizar un servicio de calidad.
El responsable de explotación de las conexiones gestiona los flujos de
pasajeros y de equipaje en tránsito del “hub”, con el fin de optimizar la calidad del
servicio.
El responsable operativo adjunto ayuda al responsable operativo en el campo
de la información y la comunicación, y debe mantenerse informado sobre los
acontecimientos externos que puedan incidir en la explotación del “hub”.
El ejecutivo técnico de servicio verifica que se hayan tomado en consideración
las averías de los aviones y se encarga de su seguimiento, en colaboración con
el personal de mantenimiento. Igualmente, es el encargado de elaborar e
implementar los procedimientos que deben aplicarse en caso de condiciones
meteorológicas desfavorables.
Los supervisores encargados de la regulación de los estacionamientos
asignan un punto de estacionamiento en Paris-CDG2 a cada avión (vuelos AIR
FRANCE, compañías asociadas y demás compañías que operan en el aeropuerto
CDG2) y, de ser necesario, determinan los desplazamientos para mejorar el
porcentaje de contacto.
Los agentes de explotación están encargados del seguimiento de los vuelos que
salen de cada una de las terminales de Paris-CDG2, con un puesto reservado al
tráfico de las compañías regionales. Estos agentes sirven de enlace entre el
personal que interviene en las operaciones de tratamiento de un avión (jefe de
avión, jefe de escala de servicio...) y el Centro de Control de las Operaciones.
Asimismo, se encargan de contestar a la frecuencia comercial (VHF) AIR FRANCE
para las salidas.
Los agentes de coordinación de llegadas utilizan la frecuencia radio VHF para
los vuelos de medio y largo recorrido para indicar a la tripulación los puntos de
estacionamiento e informarle sobre la atención prevista para los pasajeros
(conexiones y pasajeros que requieren asistencia especial).
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
44
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
•
•
•
•
•
•
•
El servicio de regulación de conexiones se encarga de estudiar los expedientes
de reserva de los pasajeros, cuyo tiempo de conexión es inferior al “Minimum
Connecting Time” (MCT, tiempo mínimo de conexión vendible para Paris-CDG2
por las agencias de viajes), y de planificar el tipo de atención reservado a los
pasajeros. Este servicio es el encargado de tomar la decisión de transferir
directamente el equipaje de un avión a otro (conexiones realizadas con la
asistencia de personal especializado).
El puesto de vigía anexo, situado bajo el puesto de vigía principal de la torre de
control sur, está a cargo de un agente del Puesto de Control del “hub”, cuya
misión consiste en servir de intermediario entre el servicio de regulación de
estacionamientos del Puesto de Control y los controladores aéreos.
El coordinador SERVAIR/ACNA sirve de intermediario entre el PC del “hub” y
las empresas de servicio del grupo SERVAIR (catering) y ACNA (limpieza de las
cabinas) con el fin de minimizar el impacto de los incidentes de explotación.
El coordinador VRP (veille relations partenaires: vigilancia relación con los
socios) está encargado del seguimiento de la actividad de las dos principales
empresas de servicio –PASSERELLE (atención a los pasajeros con movilidad
reducida, PMR) y AEROPASS (transporte en autobús de los pasajeros dentro del
aeropuerto)– con el fin de preservar la calidad de servicio exigida por los clientes.
El servicio de desplazamiento de los aviones se encarga, en coordinación con
el servicio de regulación de estacionamientos, de remolcar diariamente unos 50
aviones de AIR FRANCE, con el fin de optimizar el estacionamiento en contacto
con las terminales.
El GIRS, grupo de intervención rápida y de apoyo, está compuesto por
60 agentes comerciales veteranos y perfectamente equipados para intervenir si
se presentan graves irregularidades comerciales (retraso importante de un vuelo
de largo recorrido, regreso de un vuelo tras su salida por razones técnicas, etc.),
con el fin de reforzar el personal presente sobre el terreno y ofrecer a los clientes
un servicio de calidad pese a las irregularidades. Por otra parte, el GIRS es el
encargado de brindar asistencia a los vuelos privados en Paris-CDG2 y de
coordinar las conexiones con el Thalys desde/hacia Bruselas (AIR FRANCE
reserva 1 ó 2 vagones del Thalys para los pasajeros en tránsito).
Por último, el PC del “hub” está encargado de organizar e implementar los
procedimientos destinados a resolver situaciones de todo tipo que puedan afectar
la explotación, para minimizar el impacto en los clientes. Asimismo, gestiona el
feed-back, con el fin de mejorar los procedimientos existentes.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
45
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
UN INTERLOCUTOR PRIVILEGIADO DE AIR FRANCE:
AÉROPORTS DE PARIS
El “hub” de AIR FRANCE en el aeropuerto de Paris-CDG2 se apoya en las
infraestructuras de calidad que Aéroports de Paris pone a su disposición.
Aéroports de Paris (ADP), propietario y administrador de las instalaciones
aeroportuarias de Paris-CDG y Orly, es un socio capital para AIR FRANCE.
Las relaciones entre Aéroports de Paris y AIR FRANCE pueden describirse como las
relaciones entre un cliente y su proveedor: Aéroports de Paris es el encargado de la
construcción y gestión de las infraestructuras (pistas, plataformas de estacionamiento,
calles de rodaje y terminales) y puede:
• poner estos equipos a disposición de AIR FRANCE: zonas “públicas” financiadas
por las tasas aeroportuarias incluidas en el precio del billete.
• o alquilarlos a AIR FRANCE a cambio de cánones de utilización (mostradores de
facturación, puntos de estacionamiento de los aviones o clasificadores de equipaje)
o de cánones de ocupación (agencias de venta).
Estas relaciones se basan en:
• El desarrollo concertado de las infraestructuras, mediante pliegos de condiciones
establecidos por AIR FRANCE.
• La delegación por parte de ADP a AIR FRANCE de la gestión de algunas
actividades, para optimizar los recursos aeroportuarios: asignación de los puntos
de estacionamiento de los aviones, de mostradores de facturación, de puertas de
embarque o pasarelas, así como la explotación de los sistemas de clasificación
del equipaje de los pasajeros en tránsito.
• La formalización de los servicios recíprocos, mediante contratos con cláusulas de
calidad.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
46
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
LOS SOCIOS DE AIR FRANCE EN ROISSY-CDG2
1. Control aéreo
Paris-Charles-de-Gaulle, primer aeropuerto europeo en materia de tráfico, dispone
de tres torres de control.
La torre sur gestiona el despegue y aterrizaje de los aviones en las dos pistas sur,
que funcionan simultáneamente, y se encarga de las operaciones de rodaje de los
aviones en la zona sur del aeropuerto.
La torre central gestiona el despegue y aterrizaje de los aviones en las dos pistas
norte, que aún no funcionan simultáneamente, así como el tráfico durante las
operaciones de aproximación. Esta torre también se encarga de las operaciones de
rodaje de los aviones en la zona norte del aeropuerto.
La tercera torre se está construyendo al norte del aeropuerto y permitirá optimizar
el control del tráfico de las dos pistas norte. Esta torre deberá ponerse en servicio a
inicios de noviembre de 2005, condición previa para la explotación simultánea de las
dos pistas norte un mes más tarde.
El buen funcionamiento del programa de vuelos en curso depende de los contactos
entre el Puesto de Control del “hub” de AIR FRANCE (puesto de coordinación de las
operaciones) y los responsables de navegación aérea. Por lo tanto, en caso de
irregularidades (niebla, nieve, obras...) el Puesto de Control del “hub” debe contactar
a los responsables correspondientes par resolver los problemas.
Por su parte, en colaboración con el Puesto de Control del “hub”, AIR FRANCE
regula ella misma los puntos de estacionamiento asignados a sus aviones.
Por otra parte, el Centro de Control de Operaciones de AIR FRANCE es el
interlocutor en tiempo real del CFMU (centro de regulación del tráfico europeo en
Bruselas) para la tramitación de las “autorizaciones ATC” que permiten gestionar el
tráfico en el espacio aéreo europeo.
2. El papel de la Seguridad
La principal misión de los servicios del Estado (Policía, Aduana, Gendarmería, etc.)
es velar por la seguridad de las personas y de los bienes (público, pasajeros,
equipaje, personal de tierra, instalaciones y aviones) en el aeropuerto de Paris-CDG.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
47
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
En Francia, varias entidades intervienen en el campo de la seguridad de la
aviación civil:
• La PAF, Policía de Fronteras, es la encargada de vigilar la zona pública y de
controlar las operaciones de inspección-filtrado de los pasajeros y del equipaje de
cabina, operaciones realizadas desde 1994 (artículo L 282-8 del Código de
Aviación Civil) por empresas privadas. Igualmente, la PAF se encarga de controlar
a los pasajeros en la frontera (inmigración y emigración) y de controlar el acceso a
la zona reservada de los aeropuertos.
• La GTA, Gendarmería del Transporte Aéreo, vigila la zona reservada fuera de los
aeropuertos (accesos perimétricos y zona de rodaje de los aviones). Igualmente,
según la terminal, la GTA controla las operaciones de inspección-filtrado del
equipaje de bodega de los pasajeros, realizadas por empresas privadas.
• Los Servicios de Aduanas se encargan de controlar la mercancía en la frontera
(equipaje de los pasajeros, carga y correo) y de controlar la conformidad de las
medidas de seguridad aplicables a la carga. Por otra parte, los Servicios de
Aduana desempeñan un papel preponderante en la lucha contra el tráfico de
drogas.
• Aéroports de Paris, en calidad de administrador del aeropuerto, autoriza las
intervenciones de las empresas de servicio (empresas privadas de seguridad) en
Paris-CDG para realizar las tareas de seguridad. Este servicio es financiado por
las tasas y los impuestos aeroportuarios (las antiguas tasas de seguridad) desde
el 1 de julio de 1999.
• La DGAC, Dirección General de Aviación Civil, prepara los textos generales y se
encarga de su aplicación. La DGAC tiene autoridad sobre todas las empresas que
operan en el aeropuerto Paris-CDG.
• La Dirección de Seguridad de AIR FRANCE dicta las medidas de seguridad en
conformidad con el Programa Nacional de Seguridad, cuya traducción es el
Manual de Seguridad de la Compañía. La Compañía deberá velar por la
aplicación de las medidas de seguridad que le atañen directamente: por ejemplo,
el procedimiento de cotejo “equipaje de bodega/pasajeros”, realizado desde el 31
de enero de 2000 mediante el sistema automatizado Baggage Reconciliation
System (BRS), uno de los más fiables del mundo. Además, según las
circunstancias y las directivas de la Dirección de Seguridad, la Compañía puede
adoptar medidas de seguridad complementarias. Todo el personal del “hub” de
AIR FRANCE vela permanentemente por la aplicación de estas medidas pues la
seguridad es un elemento esencial para la explotación de los vuelos comerciales.
La seguridad se basa en la confianza mutua entre todos los actores. En el
aeropuerto, el personal de tierra debe transmitir información precisa al comandante
de a bordo. A bordo, este último debe comunicar a la tripulación las medidas
específicas.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
48
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
El jefe de escala es el principal garante de la seguridad en tierra.
El comandante de a bordo es el principal garante de la seguridad de su vuelo.
El personal de la Compañía aplica estrictamente las medidas de seguridad
prescritas.
Nota: el incumplimiento de una medida de seguridad compromete la responsabilidad
civil y penal de su autor.
Medidas específicas
Todas las entidades que participan en la seguridad de la aviación civil internacional,
los Estados, los administradores de aeropuertos, las compañías aéreas y los
constructores de aviones emprendieron una reflexión destinada a tomar en cuenta
las nuevas amenazas, tras los atentados del 11 de septiembre.
Desde el 1 de noviembre de 2003, todos los aviones de la flota de AIR FRANCE se
equiparon con cabinas de pilotaje reforzadas y equipadas con sistema de vídeo para
proteger el acceso al puesto de pilotaje, en conformidad con la nueva obligación
resultante del anexo 6 de la OACI.
En Francia, las medidas de seguridad fueron dictadas por la introducción del R2320
en el derecho nacional, y por los reglamentos y órdenes correspondientes. Estas
medidas son obligatorias para todas las compañías que ofrecen vuelos desde
Francia.
Por su parte, Las autoridades norteamericanas, para ser más precisos la TSA
(Transportation Security Administration), exigieron la adopción de medidas
específicas para todos los vuelos con destino a Estados Unidos o que sobrevuelen
su espacio aéreo. Entre estas medidas, cabe destacar la transmisión de los datos de
los pasajeros (nombre y apellidos, fecha de nacimiento, sexo, nacionalidad, número
de pasaporte y, desde finales del 2005, el lugar de residencia en los EE.UU.), en el
marco del APIS (Advance Passenger Information System).
Medidas vigentes en Francia
1°) Las órdenes del 1 de septiembre y del 12 de noviembre de 2003 imponen la
aplicación de medidas de seguridad. Estas medidas son aplicadas por el Estado
(Policía, Gendarmería, Servicio de Aduanas), los operadores de aeropuertos y
aeródromos, y las compañías aéreas. A continuación, citamos algunas de estas
medidas:
•
•
•
Verificación de los documentos de los pasajeros al facturar.
Batería de preguntas destinadas a los pasajeros con destino a Estados Unidos e
Israel.
Información ofrecida al pasajero sobre la prohibición de transportar a bordo
cuchillos, mecheros (para EE.UU.), tijeras (cualquiera que sea la longitud de la
cuchilla), armas blancas y cualquier objeto que pueda asimilarse a un arma.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
49
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Inspección-filtrado de los pasajeros con control suplementario realizado con
magnetómetro e inspección visual del 25% del equipaje de cabina.
Verificación de los documentos de los pasajeros al embarcar.
Medida “antiescape” de los pasajeros (operación realizada por AIR FRANCE que
controla la tarjeta de embarque a la entrada del avión y contabiliza
sistemáticamente a los pasajeros).
Separación del flujo de pasajeros llegada/salida.
Cotejo equipaje de bodega/pasajeros.
Refuerzo del control a la entrada de la zona reservada y verificación de la
utilización de tarjetas de acceso por parte del personal.
Verificación de la identidad y la función de la tripulación; acceso a la zona
reservada a través del puesto de inspección/filtrado de pasajeros, o acceso
específico y según un circuito especial con controles de seguridad aleatorios
realizados por el Estado para la tripulación basada en París (Paris-CDG y Orly).
Suministros destinados a los aviones: verificación y precintado de los
contenedores antes del embarque.
Verificación de seguridad de los aviones tras el mantenimiento para su primera
rotación comercial.
Batería de preguntas (perfil) para los pasajeros con destino a Israel.
Inspección manual aleatoria del equipaje de cabina y control de los pasajeros
realizado con magnetómetro al embarcar (en la pasarela) para los vuelos con
destino a Israel.
2°) Medidas exigidas por autoridades norteamericanas (TSA) para los vuelos
con destino a EE.UU. desde Francia:
• Inspección manual aleatoria del equipaje de bodega durante la facturación.
• Inspección visual aleatoria del equipaje de cabina y control aleatorio de los
pasajeros realizado con magnetómetro al embarcar (en la pasarela).
• Inspección visual de las tarjetas de identificación del personal que interviene en
los aviones.
• Control del 100% del equipaje de bodega con un detector de explosivos, EDS
(Explosive Detector System).
• Batería de preguntas (perfil) para los pasajeros con destino a Estados Unidos.
• Procedimiento de limpieza y control de las cabinas de los aviones con destino a
Estados Unidos.
• Cotejo de la lista de pasajeros con la lista de personas que tienen prohibido entrar
al territorio norteamericano por vía aérea.
3°) Medidas adoptadas por AIR FRANCE:
• Contabilización de los pasajeros en todos los vuelos (medida “antiescape”, que
puede ser reemplazada por una vigilancia visual del circuito de embarque).
• Patrullas de vigilancia permanentes, con vehículos, de las pistas de Orly-Ouest y
Paris-CDG con el fin de vigilar los aviones y controles aleatorios del personal que
interviene en los aviones. La Dirección General de Aviación Civil ha exigido que
esta medida sea obligatoria y se aplique igualmente a los seis aeropuertos
regionales con un tráfico superior a 3 millones de pasajeros al año.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
50
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
• Guardias de seguridad a bordo de algunos vuelos. Estos guardias están bajo la
responsabilidad del comandante de a bordo y deben vigilar prioritariamente el
acceso a la cabina del piloto y neutralizar a los posibles agresores.
• Precintado de los aviones estacionados en el aeropuerto durante la noche (night
stop).
Desde el 1 de enero de 2003, el 100% de las operaciones de inspección/filtrado del
equipaje de bodega de los aviones se realiza con aparatos de alta tecnología capaces
de detectar explosivos.
El “BRS” (Baggage Reconciliation System) que funciona en el aeropuerto de ParisCDG se instalará en otros aeropuertos franceses (Orly, Lyon, Burdeos, Toulouse,
Marsella, Niza, Montpellier, Estrasburgo…).
Obligaciones de AIR FRANCE:
El programa de seguridad es la respuesta a una obligación reglamentaria. Este
programa está compuesto por:
- El Manual de Seguridad: es la transposición del programa de seguridad de la
Compañía y en él figuran todas las medidas aplicables en función del tipo de
amenaza.
- La Formación sobre Seguridad: esta formación se imparte al personal de
explotación antes de tomar posesión de su cargo y se renueva cada tres años.
- El Programa de Aseguramiento de Calidad-Seguridad: su objetivo es velar por la
aplicación conforme de las medidas de seguridad y la aplicación de las medidas
correctivas en caso de anomalía. Este programa atañe a AIR FRANCE y a todos sus
socios.
Obligaciones de todo el personal:
- Ser titular de un documento de circulación aeroportuaria válido y conforme con los
sectores de seguridad en los que debe intervenir el titular. Este documento es
personal y debe llevarse visible.
- Tener una razón profesional para dirigirse a la zona reservada y/o al avión.
- Disponer de un segundo documento de identidad con fotografía.
- Para los miembros de la tripulación: disponer de un documento de identidad con el
Crew Member Certificat (CMC).
Las dos órdenes (ministerial e interministerial) de 2003 retoman todas estas medidas
y les otorgan un carácter reglamentario. Las sanciones aplicables en caso de
incumplimiento de las obligaciones de seguridad son las siguientes:
- Multa de 7.500 euros por infracción demostrada para la empresa
correspondiente.
- Multa de 750 euros (y retirada de la tarjeta de identificación) a los empleados
que no respeten los procedimientos de seguridad.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
51
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
El Comité Local de Seguridad (CLS), presidido por el Prefecto, está encargado de la
coordinación necesaria para el establecimiento de su orden y la gestión de las crisis.
El CLS está compuesto por representantes de los servicios del Estado que ejercen
su actividad en el aeropuerto, representantes del operador del aeropuerto, de las
compañías aéreas y de las otras personas autorizadas a ocupar o utilizar la zona
reservada del aeropuerto.
La seguridad es un elemento fundamental del transporte aéreo que predomina
sobre la puntualidad y cada actor es un eslabón clave de la cadena de
seguridad.
3. SERVAIR
SERVAIR, filial de AIR FRANCE, es uno de los líderes del sector del catering aéreo
y de la asistencia aeroportuaria. SERVAIR, que ocupa el tercer puesto mundial con
sus socios y filiales, ofrece a AIR FRANCE y a 130 compañías aéreas un conjunto
de servicios indispensables para el transporte aéreo y para el confort de los
pasajeros.
SERVAIR, con sus filiales y su red de socios, cuentan con más de 90 implantaciones
en el mundo y generaron una cifra de negocios de 564 millones de euros en 2004.
Gracias a su gran experiencia del mundo aeronáutico, SERVAIR ha desarrollado tres
campos de actividad destinados a satisfacer las demandas de su clientela y, por
consiguiente, a optimizar el confort de los pasajeros:
• Catering aéreo: elaboración, presentación y transporte de las bandejas de comida
hasta los aviones.
• Limpieza y asistencia aeroportuaria: desde la asistencia en pista hasta la
asistencia en el aeropuerto, pasando por la seguridad, la gestión de la prensa.
• La consultoría, para ofrecer al mundo aéreo una gama completa de servicios de
asistencia a la medida, tanto en tierra como en vuelo.
SERVAIR y la calidad
Integradas en la cultura empresarial desde sus comienzos, la higiene, la calidad y la
seguridad alimentaria son los ejes clave de la política interna y del desarrollo externo
de SERVAIR, con el fin de brindar un servicio de calidad a sus clientes.
En el campo de la seguridad alimentaria, todos los centros de SERVAIR aplican el
método HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) de análisis y control de
todos los puntos de riesgo.
En su laboratorio central, SERVAIR realiza unos 50.000 análisis cada año.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
52
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
En el campo de la certificación, SERVAIR cuenta hasta la fecha con 15 unidades
certificadas ISO 9001 V2000, como la unidad de Dakar Catering, una de las primeras
en África en este sector de actividad. SERVAIR ha previsto obtener progresivamente
la certificación de calidad para todas sus unidades.
SERVAIR en Paris-CDG
• Unidades de catering
A las unidades tradicionales de catering para los vuelos de corto, medio y largo
recorrido, como Servair 1, Servair 2, Bruneau Pégorier Catering y CPA Catering, se
suman unidades específicas como SMC (Special Meals Catering) para las comidas
casher, CAP (Culin Air Paris) para las comidas de los vuelos charters o Jet Chef
para la aviación de negocios.
• Unidades de limpieza y asistencia aeroportuaria
Debido a la diversidad de sus actividades de asistencia aeroportuaria, SERVAIR ha
creado filiales especializadas en cada una de estas actividades.
ACNA (Armement Cabine et Nettoyage Avion - Preparación de las Cabinas y
limpieza de los aviones)
ACNA es una de las primeras empresas europeas de limpieza de aviones, que ofrece
sus competencias en el campo de la preparación y limpieza de cabinas y de puestos
de pilotaje, así como en el campo del mantenimiento y del acondicionamiento de
productos de confort (almohadas, mantas, estuches de juego y neceseres de aseo).
PASSERELLE
Filial de ACNA, PASSERELLE está especializada en la asistencia destinada a los
pasajeros con movilidad reducida en zona aeroportuaria e interviene en Paris-CDG2
por cuenta de AIR FRANCE.
P.M.AIR
P.M.AIR también ofrece servicios de asistencia destinados a los pasajeros con
movilidad reducida, en el aeropuerto de Orly.
SERVANTAGE
Esta filial se encarga de los lotes de prensa (diarios y revistas) destinados a más de
15 compañías aéreas. Asimismo, SERVANTAGE es la encargada del mantenimiento
y del servicio de las salas VIP.
AEROSUR
AEROSUR, filial de SERVAIR, ofrece sus competencias en el campo de la seguridad
aérea y servicios de verificación y control de los productos de catering y de cabina.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
53
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
LOGAIR
Logair está especializada en la gestión de las ventas de artículos libres de impuestos
a bordo de los vuelos.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
54
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
LA FLOTA DE AIR FRANCE
Al 31 de marzo de 2005, la flota de AIR FRANCE en explotación estaba compuesta
por 249 aviones y 121 aviones operados por sus filiales regionales (Brit Air, City Jet,
Régional). Gracias al éxito del “hub” de Paris-CDG2 y a sus perspectivas de
desarrollo, AIR FRANCE ha optado por:
- Aviones para vuelos de largo recorrido de un amplio radio de acción, como los Airbus
A330-200, A340-300, el Boeing 777-200 y -300ER, y el avión de gran capacidad A380
que se pondrá en servicio a mediados de 2007.
- La familia de Airbus para vuelos de medio recorrido A318, A319, A320 y A321.
Estos aviones son pilotados por la misma tripulación y las operaciones de
mantenimiento son efectuadas por los mismos técnicos.
Aproximadamente las tres cuartas partes del plan de inversiones de los próximos 5
años se consagrarán a la modernización y racionalización de la flota, con el fin de
limitar el número de modelos de aviones utilizados, optimizar la rentabilidad y la
flexibilidad de programación.
Flota de AIR FRANCE en explotación al 31 de marzo de 2005:
Medio recorrido
Boeing 737-300/500
Airbus A318
A319
A320
A321
Subtotal medio recorrido
Largo recorrido
Airbus A330-200
A340-300
Boeing 747-200/300
747-400
777-200/300ER
Subtotal largo recorrido
pasajeros
Boeing 747-200F
(carguero)
Boeing 747-400ERF
(carguero)
Subtotal largo recorrido
Total
15
9
43
67
13
147
13
22
5
16
34
90
8
4
102
249
Al 31 de marzo de 2005, la media de edad de la flota de AIR FRANCE era de 8,6 años.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
55
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Mantenimiento de la flota en el aeropuerto:
ejemplo del “hub” de AIR FRANCE en Paris-CDG
En el aeropuerto de Paris-CDG, la organización del programa de AIR FRANCE en 6
secuencias de conexiones genera periodos de gran actividad para el personal
encargado del mantenimiento “en pista”.
La Dirección de Mantenimiento debe anticiparse a las intervenciones que será
preciso realizar durante la escala del avión. Con este fin, dispone en particular del
sistema automático ACARS (Aircraft Communication Addressing and Reporting
System), que permite conocer por radiofrecuencia el estado técnico del avión antes
del aterrizaje. De este modo, se evita que un problema técnico no resuelto provoque
retrasos en la cadena durante el resto del día, debido al planning de rotación
ajustado de los aviones.
Las escalas de corta duración requieren una organización particular de las
operaciones de mantenimiento en pista y servicios específicos. Asimismo, la
anticipación se basa en la optimización de la logística, principalmente en la
disponibilidad de las piezas necesarias para reparar las averías, en el momento y en
el lugar adecuados.
El objetivo prioritario, permanente e ineludible, de los equipos encargados del
mantenimiento en Paris-CDG y en todos los aeropuertos de la red de AIR FRANCE
es garantizar la navegabilidad y la seguridad de los aparatos a disposición de la
tripulación. Durante el día, los equipos encargados del mantenimiento de Paris-CDG
es también que el avión salga a la hora prevista: una operación de mantenimiento
menor que pueda realizarse más tarde sin afectar la seguridad –y sólo si la
reglamentación lo autoriza, al igual que las condiciones operativas previstas para el
vuelo ese día– puede llevarse a cabo cuando el avión esté inmovilizado durante el
mantenimiento programado en el hangar. La Dirección de Mantenimiento es uno de
los principales protagonistas de la mejora de la puntualidad de los vuelos de
AIR FRANCE. Los planes de acción adoptados han permitido lograr grandes
mejoras en este campo.
En noviembre de 2000, se crearon dos centros de decisión para el mantenimiento en
pista en el aeropuerto de Paris-CDG2. Uno situado en la terminal 2C, destinado a los
vuelos de largo recorrido, y el segundo en la terminal 2D, para los vuelos de medio
recorrido. Además, las operaciones de mantenimiento en pista son realizadas por
personal especializado en cada tipo de avión.
Esta organización, que permite simplificar los circuitos de decisión, se complementa
con un “jefe de turno”, asistido por un equipo de 3 a 4 personas y presente las 24
horas del día los 7 días de la semana en el CCO (Centro de Control de Operaciones)
de AIR FRANCE.
Por último, a mediados de 2007, se instalará el Centro de mantenimiento del “hub”
(CMH) frente al satélite 3, al este de las terminales de Paris-CDG2, con el fin de
acercar geográficamente el personal de mantenimiento de AIR FRANCE y el centro
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
56
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
de gravedad de la actividad de la Compañía en el aeropuerto y mejorar así su
reactividad y su eficacia.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
57
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE
1. Control del nivel de ruido
A finales de 2002, el gobierno decidió reforzar la política de control del ruido
alrededor del aeropuerto de Paris-Charles-de-Gaulle en el horizonte 2004-2005. El
refuerzo de esta política se tradujo principalmente por la adopción de 5 medidas:
- Limitar los movimientos nocturnos y prohibir los despegues nocturnos no
programados.
- Respetar las trayectorias de salida y de llegada.
- Retirar de la flota los aviones más ruidosos.
- Adoptar un indicador global de ruido que permita gestionar el entorno sonoro
de forma totalmente transparente.
- Aumentar los recursos destinados al programa de insonorización de las
viviendas a proximidad del aeropuerto.
La limitación del tráfico nocturno corresponde a una fuerte demanda de los
habitantes de la zona aledaña al aeropuerto. La dirección de AIR FRANCE respondió
con determinación modificando el programa de base de la Compañía.
Así, desde abril de 2004, Air France Cargo ya no programa vuelos entre las 23.30 h y
las 5.00 h, mientras que en 2002 operaba 12 vuelos semanales en esta franja horaria.
Para su programa de pasajeros, AIR FRANCE conservó un solo vuelo diario (una
llegada) entre las 00.00 h y las 05.00 h a partir de abril de 2004.
Para limitar el tráfico nocturno también es preciso limitar los retrasos de los vuelos en
la noche. Entre marzo de 2004 y marzo de 2005, para el primer año de vigencia de la
prohibición de vuelos no programados entre 00.00 h y 05.00 h, la CNPN (Commission
Nationale de Prévention des Nuisances = Comisión Nacional de Prevención de
Molestias de Francia) abrió 106 expedientes de infracción contra AIR FRANCE para
un total de 731 (fuente ADP). Esta nueva prohibición ha hecho aumentar
considerablemente el número de infracciones registradas respecto a los años
anteriores: AIR FRANCE sólo fue sancionada 79 veces entre marzo de 1999 y marzo
de 2004. Pese a este aumento considerable del número de expedientes, el nombre de
AIR FRANCE sólo aparece en el 15% de las infracciones, lo que es poco teniendo en
cuenta que un poco más del 50% de su tráfico está concentrado en el aeropuerto de
Paris-CDG. La adopción sistemática de medidas de anticipación, el análisis de
puntualidad diaria de los vuelos de fin de tarde y la mejora de los procedimientos de la
Compañía, controlados por el Centro de Control de Operaciones (CCO), permitieron
limitar el número de vuelos nocturnos no programados. No obstante, los análisis
realizados por el CCO muestran que más de la mitad de los vuelos que salen después
de las 00.00 h se deben a causas de retraso ajenas a AIR FRANCE: el 27% se debe a
problemas de seguridad; el 12% a problemas de pasajeros que no se presentan al
embarque o de equipajes abandonados involuntariamente; el 13% a la saturación del
espacio aéreo o a problemas meteorológicos. Debido a las exigencias propias de la
Compañía y a las exigencias externas, agravadas por el accidente de la terminal E, el
objetivo “cero retrasos” no es realista.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
58
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
La prohibición de vuelos no programados después de las 00.00 h constituye un
verdadero reto para la explotación de AIR FRANCE, ya que exige un gran control de
la puntualidad en la última franja horaria del “hub” que acumula los retrasos del día.
Por esta razón, AIR FRANCE ha multiplicado los esfuerzos en este primer año para
lanzar varios planes de acción, dentro y fuera de la compañía, cuyo objetivo es
mejorar sus resultados de puntualidad pese a un contexto poco favorable.
Los volúmenes de protección medioambientales (VPM) se adoptaron en 2003 para
canalizar mejor las trayectorias de salida y llegada. Para hacer frente a esta
exigencia, AIR FRANCE realizó cuantiosas inversiones en formación de la tripulación
y modernización de su flota. En el campo de la formación, se integró un módulo VPM
al curso de mantenimiento de las competencias de la tripulación. en el campo de la
flota, los cargueros Boeing 747-200, cuyos medios de radionavegación no permitían
respetar trayectorias suficientemente precisas, se equiparon con sistemas de
navegación controlados por GPS. La renovación de estos sistemas requirió una
inversión de 9,5 millones de euros para 10 aviones. Los resultados son conformes con
los esfuerzos realizados: de marzo de 2004 a marzo de 2005, el nombre de
AIR FRANCE sólo se mencionó en 2 expedientes de desviación de trayectoria en Orly
y 3 en Paris-CDG, lo que es poco teniendo en cuenta que la compañía realiza un total
de 328.000 movimientos en los 2 aeropuertos.
Según la Dirección General de Aviación Civil (DGAC), para mejorar el entorno
acústico las compañías aéreas deben disponer de flotas conformes a los estándares
de calidad acústica más avanzados. Este principio ha sido adoptado por AIR FRANCE
e integrado en la gestión de su plan de flota. En base a este principio, a partir del año
2000 se retiraron los aviones más ruidosos de la flota, entre las 23.00 h y las
06.00 h, en Paris-CDG, el primer aeropuerto europeo que adoptó esta medida. La
retirada de estos aviones para los vuelos nocturnos, realizada progresivamente cada
año, es total desde el mes de enero de 2005. En octubre de 2004 se emprendió una
nueva fase, relativa a la retirada progresiva de los aviones más ruidosos en el periodo
diurno, de 06.00 h a 23.30 h, que se terminará en septiembre de 2008.
En el periodo octubre de 2004-septiembre de 2005, AIR FRANCE ha previsto realizar
unos 3.700 movimientos para una cuota de 4.087 movimientos. Para respetar esta
cuota, la Compañía retiró de la flota en explotación ocho Boeing 747-200 en 20042005 y los reemplazó por aviones más modernos como el Boeing 777 o el 747-400.
AIR FRANCE continúa sus esfuerzos de renovación de su flota (*), en parte para
satisfacer las exigencias de las autoridades francesas que se han marcado como
objetivo hacer de Paris-CDG el primer gran aeropuerto europeo que no opere aviones
ruidosos, respecto a la norma actual (capítulo III de la OACI).
_____________________________________________________________________
(*) En el año IATA 2004-2005, AIR FRANCE consagró 500 millones de dólares a la renovación
de su flota.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
59
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
[Légendes du tableau auxquelles on ne peut pas accéder]
FRANÇAIS
Indicateur « avions les plus bruyants du
chapître 3 »
Décollage 6h00/23h15 – Atterrissage
6h15-23h30
Référence du 1/10/02 au 30/09/03
Limite réglementaire
Indicateur
ESPAGNOL
Indicador “aviones más ruidosos del
capítulo 3”
Despegue 6.00 h/23.15 h – Aterrizaje
6.15 h – 23.30 h
Referencia del 1/10/02 al 30/09/03
Límite reglamentario
Indicador
La DGAC decidió implementar un indicador de ruido único que reflejara la
evolución del entorno sonoro en el aeropuerto de Paris-CDG. Este indicador, basado
en los ruidos medidos a 5.000 m de los extremos de pista, es del tipo Lden (day /
evening / night). El indicador Lden es recomendado por la Comisión Europea y se
utiliza igualmente para elaborar la cartografía del entorno acústico en la ciudad, a lo
largo de las vías férreas, de las autopistas o en las plantas industriales. Cada
acontecimiento acústico se pondera en función de la hora de su aparición: un vuelo
efectuado entre las 18.00 h y las 22.00 h (evening) se contabiliza como 3 vuelos
equivalentes efectuados en la franja horaria 06.00 h-18.00 h (day); un vuelo efectuado
entre las 22.00 h y las 06.00 h (night) se contabiliza como 10 vuelos equivalentes
efectuados en la franja horaria 06.00 h-18.00 h – La DGAC ha establecido el límite
máximo de energía acústica anual del aeropuerto a la media observada durante el
periodo 1999-2000-2001 (valor 100% del indicador). El indicador Paris-CDG 2003,
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
60
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
publicado recientemente, se elevó al 89,5% de este límite.
Este resultado demuestra una mejora real del entorno acústico en un periodo
relativamente corto. A partir de las mediciones de ruido de su flota, AIR FRANCE
evalúa su propio indicador en un 78,5%. Por tanto, AIR FRANCE desempeña un papel
preponderante en la reducción del indicador de ruido en Paris-CDG y, por
consiguiente, en la mejora del entorno acústico alrededor del aeropuerto. Este
resultado es el fruto de la política de renovación de la flota adoptada por la Compañía.
[Légendes du tableau auxquelles on ne peut pas accéder]
FRANÇAIS
Indicateur bruit 24 heures mesuré et
pondéré à Roissy-CDG
Référence
(moyenne des années 1999-2000-2001)
Total plate-forme
Vols AIR FRANCE
ESPAGNOL
Indicador de ruido 24 horas medido y
ponderado en Paris-CDG
Referencia
(media de los años 1999-2000-2001)
Total aeropuerto
Vuelos AIR FRANCE
La ayuda a la insonorización alrededor de los principales aeropuertos franceses
está destinada a atenuar el impacto de las molestias sonoras en los vecinos
apoyándose en el principio del “contaminador-pagador”. El fondo de indemnización
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
61
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
es alimentado por un impuesto al despegue (impuesto sobre las molestias acústicas
aéreas, IMAA) que toma en consideración la masa del avión, sus cualidades
acústicas y la hora de salida. Así, para un despegue entre las 22.00 h y las 06.00 h,
el importe del impuesto es 10 veces superior al de un despegue realizado entre las
06.00 h y las 22.00 h por un avión idéntico. Tras la modificación del método de
cálculo del IMAA, la contribución de AIR FRANCE se multiplicó por 2,5 entre 2001 y
2004. El importe de las indemnizaciones en 2004 se elevó a 12,7 millones de euros
para Paris-Charles-de-Gaulle y a 10 millones para Orly. Aéroports de Paris gestiona
el fondo de indemnización, a través de la CCAR (Comisión Consultative d’Aide aux
Riverains = Comisión consultiva de ayuda a los vecinos), a cuyo presupuesto
AIR FRANCE ha contribuido con 8 millones de euros.
Este elevado nivel de recursos permitió, en 2004, aislar más de 2.200 viviendas
alrededor de los dos aeropuertos. AIR FRANCE apoya activamente esta política de
ayuda a la insonorización, no sólo a través de su contribución financiera, sino
también de su participación activa en la CCE (Comisión consultative de
l’environnement = Comisión consultiva del entorno) y en la CCAR. En este marco y
totalmente en línea con las autoridades, AIR FRANCE apoya una política de
prevención e indemnización apoyándose en dos herramientas de gestión del entorno
acústico: el Plan de Exposición al Ruido (PER) y el Plan de Molestia Acústica (PMA).
El PER delimita las zonas de “isorruido” alrededor del aeropuerto en función de su
potencial de desarrollo y asocia las exigencias de ocupación del suelo apropiadas.
De este modo, el PER evita la instalación de habitantes en zonas que podrían estar
expuestas al ruido en un futuro. El PMA elabora contornos de ruido que se
actualizan regularmente. En el marco del PMA, la CCAR sufraga, en ciertas
condiciones, las obras de insonorización de viviendas.
Para AIR FRANCE, el PER y el PMA deben servir de referencia a las acciones a las
que brinda apoyo: evitar la urbanización en las zonas expuestas al ruido actualmente
o en el futuro; y utilizar pertinentemente los recursos financieros en el marco de los
presupuestos actuales. Obviamente, la prevención requiere la aplicación estricta de
las reglas de ocupación del suelo establecidas por el PER y el respeto del principio
de “enfoque equilibrado” definido por la Organización de Aviación Civil Internacional
(OACI) y adoptado por la Comisión Europea y el Estado francés. Para perennizar la
política de indemnización en el marco del presupuesto actual, AIR FRANCE pide que
se de prioridad a la insonorización de las viviendas más expuestas al ruido, que se
favorezcan las operaciones en grupo que permitan realizar economías de escala y
un buen nivel de insonorización y, por último, que se traten los otros expedientes
dentro de los límites del presupuesto actual.
En conclusión, AIR FRANCE ha integrado la protección del medio ambiente, en
particular la reducción de las emisiones acústicas en todas sus actividades: trabajo
de la tripulación, gestión de la flota, explotación. Los resultados y el beneficio para
los vecinos de la zona aledaña son reales: fuerte disminución de los movimientos
nocturnos, disminución del ruido en origen, mejora del entorno acústico. AIR
FRANCE es uno de los principales contribuidores financieros de los programas de
ayuda a la insonorización alrededor de Paris-Charles-de-Gaulle y de Orly. Estos
programas permiten mejorar las condiciones de vida de los vecinos y hacer más
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
62
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
aceptable la presencia del aeropuerto. Ahora bien, con el fin de perennizar la mejora
global del entorno acústico, la contribución al programa de ayuda a la insonorización
debe respetar la capacidad de financiación de AIR FRANCE, ya que un nivel de
contribución demasiado elevado puede disminuir la capacidad financiera de la
Compañía, necesaria para implementar acciones a favor del medio ambiente. Estas
acciones son precisamente las que permiten reducir las molestias de forma continua,
conjuntamente con la renovación de la flota que, gracias a un esfuerzo de inversión
muy importante, sigue siendo el motor esencial de la mejora del entorno acústico.
2. Consumo de combustible y emisiones globales de los aviones de
AIR FRANCE
o Combustible y dióxido de carbono (CO2)
Las emisiones de dióxido de carbono (CO2) son directamente proporcionales al
volumen de combustible quemado. Por tanto, la reducción del consumo tiene un
efecto positivo en las emisiones gaseosas.
Desde hace varios años, AIR FRANCE ha logrado limitar el aumento de la producción
de CO2 a la mitad del crecimiento de su tráfico de pasajeros, lo que se traduce por una
disminución del 22% de su producción específica de CO2 por kilómetro y por pasajero
desde 1991. Este resultado es el fruto de las acciones emprendidas en los tres
campos siguientes
La renovación de la flota, que permite reducir la producción
específica de CO2 un 2% al año aproximadamente, por término medio.
La optimización de la red, gracias en particular a la organización de
Paris-CDG en “hub” que permite mejorar los coeficientes de ocupación y,
por consiguiente, la producción específica de CO2 (aumento del
coeficiente de ocupación de 8,6 puntos desde 1993).
Las medidas operativas como la reducción de la reserva de ruta al
3% del combustible necesario (en lugar del 5%).
Otras medidas como la reducción de las trayectorias de llegada o de salida, gracias a la
reorganización del espacio aéreo parisino en 2002, contribuyen también a estos
resultados.
En 2004, el consumo medio de AIR FRANCE fue de 2,03 litros de combustible para
transportar 100 kg de carga (incluyendo pasajeros, equipaje, catering y material de
confort destinado a los pasajeros) en una distancia de 100 km realmente recorrida.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
63
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
Evolution des trafics passagers, fret et de la consommation de
carburant des avions AF
180,0%
170,0%
160,0%
150,0%
140,0%
PKT
130,0%
TKT
120,0%
CARBU
110,0%
100,0%
90,0%
1996- 1997- 1998- 1999- 2000- 2001- 2002- 200397
98
99
00
01
02
03
04
2004
Desde 1996, el tráfico de pasajeros ha aumentado un 7,5% y el tráfico de carga un 13%,
mientras que el consumo de combustible sólo ha aumentado un 44%.
[Légendes du tableau auxquelles on ne peut pas accéder]
FRANÇAIS
Évolution des trafics passagers, fret et
de la consommation de carburants des
avions AF
CARBU
ESPAGNOL
Evolución del tráfico de pasajeros y
carga y del consumo de combustible de
los aviones AF
COMBUST
PKT: tráfico de pasajeros expresado en pasajeros por kilómetro transportados
TKT: tráfico de carga expresado en toneladas por kilómetro transportadas
o Otras emisiones
La emisión de óxidos de nitrógeno (NOx), de hidrocarburos inquemados (HC) y de
monóxido de carbono (CO) depende de las características de los motores y de las
condiciones de utilización de los aviones. Los motores de última generación, con un
elevado porcentaje de dilución, permitieron reducir sensiblemente las emisiones de
HC y CO, al igual que el ruido, estabilizando al mismo tiempo la emisión de NOx que
tiene tendencia a aumentar con la temperatura y la presión en el interior del motor.
3. Calidad del aire alrededor de los aeropuertos
o Las actividades aéreas
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
64
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
En la zona aledaña a los aeropuertos, el transporte aéreo repercute en la calidad del
aire debido a la emisión de NOx, CO, HC y diversas partículas. Aunque las
actividades aéreas y las actividades en tierra emiten gases con efecto invernadero, la
mayoría de las emisiones proceden del ciclo LTO (landing and take-off) de los aviones
de la Compañía. Así, según las estimaciones disponibles, estos ciclos son
responsables de dos tercios de la emisión total de Nox generadas por AIR FRANCE,
seguidos de los servicios viales que permiten a los pasajeros y los empleados dirigirse
a los aeropuertos. En cambio, menos de la mitad solamente de las emisiones de CO y
HC proceden de las actividades aéreas.
La integración progresiva en la flota de AIR FRANCE de las mejores tecnologías
disponibles es un elemento esencial de su política de reducción de las emisiones a
baja altitud. Así, las emisiones locales de CO y HC disminuyeron respectivamente un
50% y un 90% en los últimos cuarenta años.
También se han adoptado otras medidas como la reducción de la utilización de los
motores en tierra: cuando es posible, el rodaje de los bimotores y cuadrimotores en
tierra se realiza respectivamente con uno o dos motores apagados. AIR FRANCE
también decidió utilizar prioritariamente la red eléctrica del aeropuerto para alimentar
los aviones en tierra en lugar de las APU (Auxiliary Power Unit) y las GPU (Ground
Power Unit) cuya energía es de origen térmico.
o Vehículos y maquinaria de pista
AIR FRANCE ha reducido el impacto de sus actividades en tierra gracias a la
eficacia del mantenimiento, a la optimización de la logística, a la reducción de los
trayectos en vechículos automotores y a la renovación de su parque de vehículos.
Durante el ejercicio 2004-2005, la Compañía adquirió 90 vehículos nuevos equipados
con catalizador. El 90% de los vehículos ligeros dispone actualmente de este tipo de
equipo y la media de edad del parque se redujo seis años. El plan de renovación se
extiende también a los autobuses y a los camiones equipados con motores conformes
a las normas Euro-3.
La utilización de vehículos eléctricos en el aeropuerto sigue siendo prioritaria, pese a
que por el momento los resultados de este modo de propulsión no son totalmente
satisfactorios, principalmente en el campo de la fiabilidad. Por ejemplo, para
reemplazar los vehículos térmicos, AIR FRANCE adquirió 40 vehículos eléctricos que
se utilizan para cargar y descargar el equipaje en sus aeropuertos franceses. Por otra
parte, este año se pusieron en servicio ocho tractores eléctricos, desarrollados
conjuntamente por la Compañía y un fabricante de tractores para aviones, que pueden
utilizarse para varios tipos de aviones.
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
65
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
66
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
CIFRAS CLAVE DEL “HUB”
(VERANO DE 2005)
830 vuelos diarios
Más de 17.900 posibilidades de conexión
semanales en los dos sentidos
76.300 pasajeros al día
(llegadas y salidas)
23.900 pasajeros en tránsito al día,
lo que equivale a más del 53% del tráfico llegadas
28.000 equipajes en tránsito al día
Más de 8.000 agentes que ejercen actividades complementarias
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
67
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
JORNADAS RÉCORD DEL “HUB”
924 vuelos, el 18 de junio de 2004
118.825 clientes, el 1 de julio de 2005
37.508 equipajes en tránsito, el 07 de agosto de 2005
68,2% de pasajeros en tránsito, el 13 de noviembre de 2004
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
68
El “hub” de Paris-CDG, una herramienta estratégica para AIR FRANCE
CIFRAS CLAVE DE AIR FRANCE KLM
(EJERCICIO 2004-2005)
• Cifra de negocios total del grupo
19.080 millones de euros (+ 7,3%)
• Distribución de la cifra de negocios
Pasaje regular: 15.000 millones de euros
Transporte de carga: 2.490 millones de euros
Mantenimiento: 780 millones de euros
Varios: 810 millones de euros
• Resultado neto atribuible al grupo
351 millones de euros
(consolidación de AIR FRANCE en un periodo de 12 meses, abril-marzo, de KLM en
un periodo de 11 meses, mayo-marzo)
• Datos de tráfico
AIR FRANCE KLM ocupa el 1º puesto mundial en el campo del transporte
internacional de pasajeros
64,1 millones de pasajeros transportados
Coeficiente de ocupación: 78,7%
• Red
234 destinos (verano de 2005) en 119 países
• Flota
551 aviones en explotación (incluyendo 174 en las filiales regionales)
• Plantilla del grupo
102.077 colaboradores (plantilla media ponderada)
Personal de tierra: 74.462
Tripulación técnica: 7.786
Tripulación comercial: 19.829
• Distribución del capital (11 de abril de 2005)
Estado: 18,6%
Accionariado flotante: 62,7%
Plantilla: 16,3%
Autocartera: 2,4%
AIR FRANCE
Servicio de prensa y estudios
+ 33 (0) 1 41 56 56 00
www.airfrance.com/corporate
septiembre de 2005
69