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Avaya CMS Database Items and Calculations

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Avaya Call Management System
Revisión 14
Elementos y cálculos de la base de datos
07-601591-ES
© Febrero de 2005 Avaya Inc. Todos los derechos reservados.
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Licencia
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POR PARTE DEL USUARIO FINAL DE LOS TÉRMINOS GENERALES DE
LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA EN
http://support.avaya.com/LicenseInfo/
(“TÉRMINOS GENERALES DE LICENCIA”). SI NO DESEA ESTAR
OBLIGADO POR LOS TÉRMINOS GENERALES DE LICENCIA, NO UTILICE
EL PRODUCTO. ADEMÁS DE LOS TÉRMINOS GENERALES DE LICENCIA,
SE APLICARÁN AL PRODUCTO LOS SIGUIENTES TÉRMINOS Y
RESTRICCIONES DE LA LICENCIA.
Avaya concede al Usuario Final una licencia dentro del alcance de los tipos de
licencias que se describen a continuación. El número aplicable de licencias y
unidades de capacidad para los cuales se concede la licencia será de uno (1),
a menos que se especifique un número diferente de licencias o unidades de
capacidad en la Documentación o en otros materiales disponibles para el
Usuario Final. “Procesador Designado” significa un solo dispositivo
computacional independiente. “Servidor” significa un Procesador Designado
que aloja una aplicación de software a la que deben acceder varios usuarios.
“Software” significa los programas de computadora en código de objeto,
originalmente licenciados por Avaya y utilizados finalmente por el Usuario
Final, ya sea como Productos independientes o como Hardware preinstalado.
“Hardware” significa los Productos de hardware estándar, originalmente
vendidos por Avaya y utilizados finalmente por el Usuario Final.
Tipo(s) de licencia:
Concurrent User License (CU) {Licencia de Usuarios Simultáneos (CU)}. El
Usuario Final puede instalar y utilizar el Software en varios Procesadores
Designados o en uno o más Servidores, siempre que sólo el número
autorizado de Unidades acceda al Software y haga uso de éste en cualquier
momento determinado. “Unidad” significa la unidad en que Avaya, a su
discreción exclusiva, basa los precios de sus licencias y puede ser, sin
limitarse a estos, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrónico
o de correo de voz a nombre de una persona o cargo corporativo (por ejemplo,
administrador de Web o servicio técnico de ayuda) o una entrada de directorio
en la base de datos administrativa utilizada por el Producto que permite a un
usuario hacer interfaz con el Software. Las Unidades pueden estar vinculadas
a un Servidor específico identificado.
Derechos de propiedad intelectual
Salvo donde expresamente se declara otra cosa, el Producto está protegido
por las leyes de derechos de propiedad intelectual y otras leyes referentes a
derechos de propiedad. La reproducción, transferencia y/o uso no autorizados
pueden constituir infracciones y delitos según las leyes aplicables.
Componentes
Ciertos programas de software o partes de los mismos que se incluyen en el
Producto pueden contener software distribuido bajo convenios de proveedores
(“Componentes de Terceros”), los que pueden contener términos que amplían
o limitan los derechos a utilizar ciertas partes del Producto (“Términos del
Proveedor”). La información que identifica a los Componentes de Terceros y
los Términos del Proveedor que se les aplican están disponibles en el sitio
Web de Avaya en: http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/
Avaya Toll Fraud Intervention (Intervención de Toll Fraud de Avaya)
Si usted sospecha que está siendo víctima de un Toll Fraude (fraude de
Telecomunicaciones) y necesita asistencia o soporte técnico, llame al
Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hot line (Línea directa de
intervención de fraude del Centro de servicio técnico) al +1-800-643-2353 para
Estados Unidos y Canadá. Con respecto a usuarios de cualquier otro país,
póngase en contacto con su distribuidor de Avaya o llame al +1 908-953-7276
para solicitar asistencia. Las vulnerabilidades de seguridad que se sospechen
respecto a Productos de Avaya se deben informar a Avaya enviando un correo
a: securityalerts@avaya.com.
Para obtener números de teléfono de soporte adicionales, consulte el sitio
Web de Avaya: http://www.avaya.com/support
Marcas
Avaya es una marca de Avaya Inc.
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propiedad de sus respectivos propietarios.
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1-800-457-1764 (llamada gratuita, sólo en EE.UU. y Canadá)
Correo:
Globalware Solutions
200 Ward Hill Avenue
Haverhill, MA 01835 USA
Atención: Avaya Account Manager
Web:
http://www.avaya.com/support
Correo electrónico:totalware@gwsmail.com
Pedido:
Documento Nº 07-300330-ES, versión 1.0
Mayo de 2005
Para obtener las versiones más recientes de la documentación, visite el sitio
Web de soporte de Avaya:
http://www.avaya.com/support
Soporte de Avaya
Avaya ofrece un número de teléfono que usted puede utilizar para
informar de problemas o hacer preguntas acerca de su centro de
contactos. El número telefónico de soporte es 1- 800- 242- 2121 en
Estados Unidos. Para obtener números de teléfono de soporte
adicionales, consulte el sitio Web de Avaya:
http://www.avaya.com/support
Avaya Call Management System (CMS)
Revisión 14
Elementos y cálculos de la base de datos
Edición 1.0
Contenido
Contenido 3
Prefacio
Objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Usuarios objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Convenciones y terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Motivos de la reedición . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disponibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentación relacionada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Descripción de cambios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentos de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentos de administración . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentos de hardware . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Documentos de Communication Manager . . . . . . . . . . . .
Documentos de actualización de Avaya CMS . . . . . . . . . . .
Actualizaciones de carga base . . . . . . . . . . . . . . . .
Actualizaciones de plataforma y migración de datos . . . . . .
Actualización rápida (CUE) de Avaya Call Management System
Sitios Web de documentación . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Soporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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37
Introducción
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disponibilidad de los elementos de la base de datos . .
Tablas de bases de datos . . . . . . . . . . . . . . .
Nombres de tablas de base de datos . . . . . . . . .
Nombres de tabla de base de datos de tiempo real .
Nombres de tablas de base de datos históricos . .
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Tipos de elementos de la base de datos . . . . . . . . .
Datos históricos y de tiempo real . . . . . . . . . . . .
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Datos basados en llamadas contra datos basados en intervalos .
Datos basados en la llamada . . . . . . . . . . . . . . . .
Datos basados en intervalos . . . . . . . . . . . . . . . .
Datos basados en llamadas y en intervalos en reportes . . .
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Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes .
Elementos de la base de datos de split/skill. . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . .
Edición 1.0 mayo de 2005
3
Contenido
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamadas . . . .
Elementos de la base de datos de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema
Elementos de la base de datos de rastreo de agente . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente . . . .
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . .
Datos de pronóstico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de registros de llamadas . . . . . . . . . . .
Elementos históricos de la base de datos de excepciones . . . . . . . . . . .
Almacenamiento de tipos de excepciones . . . . . . . . . . . . . . . . .
Selección de tipos de excepciones para reportes . . . . . . . . . . . . .
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Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ejemplo del diseño de tabla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones . . . . . . . . . . . . . .
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Clave para las tablas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de rastreos de agentes . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de llamada . . . . .
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al sistema
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día corriente . . . .
Elementos de la base de datos de grupos de troncales . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de registros de llamadas . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de split/skill . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de vectores . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
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Contenido
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos
en los datos de CMS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas . . . . .
Agentes en múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Reportes de tiempo real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo del estado del agente en la conexión. . . . . . . . . . . . .
Velocidad promedio de respuesta (ASA) . . . . . . . . . . . . . . .
Enrutamiento para mejor servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Preferencia en el manejo de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . .
Captura de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de conferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comando de vector “IVR/VRU” . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Business Advocate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Llamada directa al agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capacidades específicas del servidor de comunicaciones . . . . .
Capacidades específicas del conmutador . . . . . . . . . . . . .
Capacidades ampliadas del agente . . . . . . . . . . . . . . . . .
Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Manejo forzado de múltiples llamadas . . . . . . . . . . . . . . . .
Comando ir al vector . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de retención . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Identificación de ubicación para agentes . . . . . . . . . . . . . .
Identificación de ubicación para troncales . . . . . . . . . . . . .
Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo
(BSR y NCR) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Mover agente mientras está presente . . . . . . . . . . . . . . . .
Manejo de múltiples llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Puesta en cola de múltiples splits/skills . . . . . . . . . . . . . . . .
Ejemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills . . . . . . . . .
Administración de llamadas de salida (OCM) . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de llamadas “Enrutar a” . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Capacidades de rastreo de datos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ejemplo de rastreo de retención para ayuda de supervisor . . . . .
Llamadas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . . . . . . . . . .
Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . .
Elemento de base de datos PHANTOMABNS . . . . . . . . . . .
Temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no activado . .
Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . .
Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . . . . . . . . . . .
Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . . . . . .
STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de trabajo
de agente de reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Elementos de estado de splits/skills de tiempo real . . . . . . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
5
Contenido
Elementos de la base de datos de splits/skills históricos .
Elementos de la base de datos de splits/skills sin reserva
Elementos de la base de datos de agente . . . . . . . .
Elementos de la base de datos TI . . . . . . . . . . . .
Elementos de la base de datos de agente sin reserva . .
Redirigir si no hay respuesta. . . . . . . . . . . . . . . .
Señal de llamada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACW temporizado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rastreo de tiempo/duración . . . . . . . . . . . . . . . .
Fin de temporización de troncal sin respuesta . . . . . . .
Identificador universal de llamadas. . . . . . . . . . . . .
Llamadas de VDN activas . . . . . . . . . . . . . . . . .
Temporizador de desconexión de vector . . . . . . . . . .
Temporizador de supervisión de respuesta de espera . . . .
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Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disponibilidad de los elementos de la base de datos . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ABNCALLS1 a ABNCALLS10 . . . . . . . . . .
ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . .
ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . .
ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACDCALLS1 a ACDCALLS10 . . . . . . . . . .
ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACDONHOLD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACTIVECALLS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACWINCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
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Contenido
ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . .
ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . .
ADJUNCTOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . .
AGSTATE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AGT_RELEASED . . . . . . . . . . . . .
AGDURATION
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AGTIME
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
ALLINUSE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
ALLINUSETIME . . . . . . . . . . . . .
ANI_SID . . . . . . . . . . . . . . . . .
ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10.
ANSHOLDTIME. . . . . . . . . . . . . .
ANSLOCID . . . . . . . . . . . . . . . .
ANSLOGIN . . . . . . . . . . . . . . . .
ANSREASON. . . . . . . . . . . . . . .
ANSRINGTIME . . . . . . . . . . . . . .
ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .
ASA
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
ASSIST
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
ASSIST_ACTV . . . . . . . . . . . . . .
AYUDA . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ATAGENT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AUDIO . . . . . . . . . . . . . . . . . .
AUXINCALLS . . . . . . . . . . . . . . .
AUXINTIME . . . . . . . . . . . . . . .
AUXOUTADJCALLS . . . . . . . . . . .
AUXOUTCALLS . . . . . . . . . . . . .
AUXOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . .
AUXOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . .
AUXOUTTIME . . . . . . . . . . . . . .
AUXREASON
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
AVGAGSERV . . . . . . . . . . . . . . .
AVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . .
AWORKMODE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . .
BACKUPCALLS . . . . . . . . . . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
7
Contenido
BH_ABNCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_ACDCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_ACDTIME
(sólo a diario) . . .
BH_ALLINUSETIME
(sólo a diario) . . .
BH_BUSYCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_DISCCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_INCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_INTIME
(sólo a diario) . . .
BH_OABNCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_OACDCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_OOTHERCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_OTHERCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_OUTCALLS
(sólo a diario) . . .
BH_OUTTIME
(sólo a diario) . . .
BH_STARTTIME
(sólo a diario) . . .
BH_VDNCALLS
(sólo a diario) . . .
BLOCKAGE . . . .
BSRPLAN . . . . .
BUSYCALLS . . . .
BUSYTIME . . . . .
CALLER_HOLD . .
CALLID . . . . . .
CALLING_II . . . .
CALLING_LOGID
(tiempo real) . . . .
CALLING_PTY . . .
CALLSOFFERED . .
CHANGE . . . . . .
CHANGED
(tiempo real) . . . .
CHPROF . . . . . .
COMPLETED. . . .
CONFERENCE . . .
CONNECTCALLS .
CONNECTTIME . .
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8 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Contenido
CONNTALKTIME . . .
CONSULTTIME . . . .
CWC (índice) . . . . .
CWC1 a CWC5 . . . .
DA_ABNCALLS . . . .
DA_ABNTIME . . . .
DA_ACDCALLS . . .
DA_ACDTIME . . . .
DA_ACWINCALLS . .
DA_ACWINTIME . . .
DA_ACWOADJCALLS
DA_ACWOCALLS . .
DA_ACWOOFFCALLS
DA_ACWOOFFTIME .
DA_ACWOTIME . . .
DA_ACWTIME . . . .
DA_ANSTIME . . . .
DA_INACW
(tiempo real) . . . . .
DA_INQUEUE
(tiempo real) . . . . .
DA_INRING
(tiempo real) . . . . .
DA_OLDESTCALL
(tiempo real) . . . . .
DA_ONACD
(tiempo real) . . . . .
DA_OTHERCALLS . .
DA_OTHERTIME . . .
DA_QUEUED . . . . .
DA_RELEASE . . . .
DA_SKILL
(tiempo real) . . . . .
DACALLS_FIRST
(tiempo real) . . . . .
DEFLECTCALLS . . .
DEQUECALLS . . . .
DEQUETIME . . . . .
DESTINATION
(tiempo real) . . . . .
DIALED_NUM . . . .
DIGITS_DIALED . . .
DIRECTION
(tiempo real) . . . . .
DISCCALLS . . . . .
DISCTIME . . . . . .
DISPIVECTOR . . . .
DISPOSITION . . . .
DISPPRIORITY . . . .
DISPSKLEVEL . . . .
DISPSPLIT . . . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
9
Contenido
DISPTIME . . . . . . . . .
DISPVDN . . . . . . . . .
DURATION
(tiempo real) . . . . . . . .
EQLOC . . . . . . . . . .
EVENT1 a EVENT9 . . . . .
EVENT_TIME . . . . . . .
EWTHIGH
(tiempo real) . . . . . . . .
EWTLOW
(tiempo real) . . . . . . . .
EWTMEDIUM
(tiempo real) . . . . . . . .
EWTTOP
(tiempo real) . . . . . . . .
EXT_CALL_ORIG . . . . .
EXTENSION . . . . . . . .
EXTN . . . . . . . . . . .
EXTYPE . . . . . . . . . .
FAGINRING
(tiempo real) . . . . . . . .
FAVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . .
FCALLS . . . . . . . . . .
FINACW
(tiempo real) . . . . . . . .
FINAUX
(tiempo real) . . . . . . . .
FIRSTVDN . . . . . . . . .
FIRSTIVECTOR . . . . . .
FMETHOD . . . . . . . . .
FONACD
(tiempo real) . . . . . . . .
FOTHER
(tiempo real) . . . . . . . .
FSTAFFED
(tiempo real) . . . . . . . .
GNAGINRING
(tiempo real) . . . . . . . .
GNAVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . .
GNINACW
(tiempo real) . . . . . . . .
GNINAUX
(tiempo real) . . . . . . . .
GNINAUX0
(tiempo real) . . . . . . . .
GNINAUX1 a GNINAUX9
(tiempo real) . . . . . . . .
GNINAUX10 a GNINAUX99
(tiempo real) . . . . . . . .
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10 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
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Contenido
GNONACD
(tiempo real) . . . . . .
GNONACDAUXOUT
(tiempo real) . . . . . .
GNONACDOUT
(tiempo real) . . . . . .
GNONACWIN
(tiempo real) . . . . . .
GNONACWOUT
(tiempo real) . . . . . .
GNONAUXIN
(tiempo real) . . . . . .
GNONAUXOUT
(tiempo real) . . . . . .
GNDA_INACW
(tiempo real) . . . . . .
GNDA_ONACD
(tiempo real) . . . . . .
GNOTHER
(tiempo real) . . . . . .
GNSKILL
(tiempo real) . . . . . .
GNSTAFFED
(tiempo real) . . . . . .
GOTOCALLS . . . . . .
GOTOTIME . . . . . . .
HDATE1 a HDATE4 . . .
HELD . . . . . . . . .
HIGHCALLS . . . . . .
HOLDABN . . . . . . .
HOLDABNCALLS . . . .
HOLDACDCALLS . . . .
HOLDACDTIME . . . .
HOLDCALLS . . . . . .
HOLDTIME . . . . . . .
I_ACDAUXINTIME . . .
I_ACDAUX_OUTTIME .
I_ACDOTHERTIME . . .
I_ACDTIME . . . . . . .
I_ACDTIME_R1 . . . . .
I_ACDTIME_R2 . . . . .
I_ACWINTIME . . . . .
I_ACWOUTTIME . . . .
I_ACWTIME . . . . . .
I_ACWTIME_R1 . . . .
I_ACWTIME_R2 . . . .
I_ARRIVED . . . . . . .
I_AUTORESERVETIME .
I_AUXINTIME. . . . . .
I_AUXOUTTIME . . . .
I_AUXSTBYTIME . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
11
Contenido
I_AUXSTBYTIME_R1 . . . . .
I_AUXSTBYTIME_R2 . . . . .
I_AUXTIME . . . . . . . . . .
I_AUXTIME_R1 . . . . . . . .
I_AUXTIME_R2 . . . . . . . .
I_AUXTIME0 . . . . . . . . .
I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9 .
I_AUXTIME10 a I_AUXTIME99
I_AVAILTIME . . . . . . . . .
I_BEHINDTIME . . . . . . . .
I_DA_ACDTIME . . . . . . .
I_DA_ACWTIME . . . . . . .
I_INOCC . . . . . . . . . . .
I_NORMTIME . . . . . . . .
I_OL1TIME . . . . . . . . . .
I_OL2TIME . . . . . . . . . .
I_OTHERSTBYTIME . . . . .
I_OTHERSTBYTIME_R1 . . .
I_OTHERSTBYTIME_R2 . . .
I_OTHERTIME . . . . . . . .
I_OTHERTIME_R1 . . . . . .
I_OTHERTIME_R2 . . . . . .
I_OUT OCC . . . . . . . . .
I_RINGTIME . . . . . . . . .
I_RINGTIME_R1 . . . . . . .
I_RINGTIME_R2 . . . . . . .
I_STAFFTIME . . . . . . . .
I_TAUXTIME . . . . . . . . .
I_TAVAILTIME . . . . . . . .
I_TOTHERTIME . . . . . . .
II_DIGITS . . . . . . . . . .
ILN . . . . . . . . . . . . . .
INACW
(tiempo real) . . . . . . . . .
INAUX
(tiempo real) . . . . . . . . .
INAUX0
(tiempo real) . . . . . . . . .
INAUX1 a INAUX9
(tiempo real) . . . . . . . . .
INAUX10 a INAUX99
(tiempo real) . . . . . . . . .
INBOUND
(tiempo real) . . . . . . . . .
INCALLS . . . . . . . . . . .
INCOMPLETE . . . . . . . .
INFLAG . . . . . . . . . . .
INFLOWCALLS . . . . . . . .
INPROGRESS
(tiempo real) . . . . . . . . .
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12 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
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Contenido
INQUEUE
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
INRING
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
INTERFLOWCALLS. . . . . . . .
INTIME . . . . . . . . . . . . . .
INTRVL. . . . . . . . . . . . . .
INVECTOR
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
ITN . . . . . . . . . . . . . . . .
KEYBD_DIALED . . . . . . . . .
LASTCWC . . . . . . . . . . . .
LASTDIGITS . . . . . . . . . . .
LASTOBSERVER . . . . . . . . .
LEVEL
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
LOC_ID . . . . . . . . . . . . .
LOGID . . . . . . . . . . . . . .
LOGIN . . . . . . . . . . . . . .
LOGONSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
LOGONSTART
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
LOGOUT . . . . . . . . . . . . .
LOGOUT_DATE . . . . . . . . .
LOGOUTREASON . . . . . . . .
LOOKATTEMPTS . . . . . . . . .
LOOKFLOWCALLS . . . . . . . .
LOWCALLS . . . . . . . . . . .
MALICIOUS
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
MAXINQUEUE . . . . . . . . . .
MAXOCWTIME . . . . . . . . . .
MAXSTAFFED . . . . . . . . . .
MAXTOP . . . . . . . . . . . . .
MAX_TOT_PERCENTS . . . . . .
MAXWAITING . . . . . . . . . .
MBUSY
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
MBUSYTIME . . . . . . . . . . .
MCT . . . . . . . . . . . . . . .
MEDCALLS. . . . . . . . . . . .
MOVEPENDING
(tiempo real) . . . . . . . . . . .
NETDISCCALLS . . . . . . . . .
NETINCALLS . . . . . . . . . . .
NETINTIME. . . . . . . . . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
13
Contenido
NETPOLLS . . . .
NOANSREDIR . .
NUMAGREQ . . .
NUMINUSE
(tiempo real) . . .
NUMTGS
(tiempo real) . . .
NUMVDNS
(tiempo real) . . .
O_ABNCALLS . .
O_ACDCALLS . .
O_ACDTIME . . .
O_ACWTIME . . .
O_OTHERCALLS .
OBSERVINGCALL
OBSLOCID . . . .
OLEDESTCALL
(tiempo real) . . .
OLDEST_LOGON
(tiempo real) . . .
ONACD
(tiempo real) . . .
ONACDAUXOUT
(tiempo real) . . .
ONACDOUT
(tiempo real) . . .
ONACWIN
(tiempo real) . . .
ONACWOUT
(tiempo real) . . .
ONAUXIN
(tiempo real) . . .
ONAUXOUT
(tiempo real) . . .
ONHOLD
(tiempo real) . . .
ORIGHOLDTIME .
ORIGIN
(tiempo real) . . .
ORIGLOCID . . .
ORIGLOGIN . . .
ORIGREASON . .
OTHER
(tiempo real) . . .
OTHERCALLS . .
OTHERTIME . . .
OUTBOUND
(tiempo real) . . .
OUTCALLS . . . .
OUTFLAG . . . .
OUTFLOWCALLS
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14 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
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Contenido
OUTFLOWTIME . . . . .
OUTTIME . . . . . . . .
PENDINGSPLIT
(tiempo real) . . . . . . .
PERCENT
(tiempo real) . . . . . . .
PERIOD1 a PERIOD9 . . .
PERIODCHG . . . . . . .
PHANTOMABNS . . . . .
POSITION
(tiempo real) . . . . . . .
POSITIONS
(tiempo real) . . . . . . .
PREFERENCE
(tiempo real) . . . . . . .
PRIORITY
(tiempo real) . . . . . . .
PRIORITY2 y PRIORITY3
(tiempo real) . . . . . . .
QUECOUNT
(tiempo real) . . . . . . .
QUETYPE
(tiempo real) . . . . . . .
QUETYPE2 y QUETYPE3
(tiempo real) . . . . . . .
R1AGINRING
(tiempo real) . . . . . . .
R1AVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . .
R1INACW
(tiempo real) . . . . . . .
R1INAUX
(tiempo real) . . . . . . .
R1INAUXSTBY
(tiempo real) . . . . . . .
R1ONACD
(tiempo real) . . . . . . .
R1OTHER
(tiempo real) . . . . . . .
R1OTHERSTBY
(tiempo real) . . . . . . .
R1STAFFED
(tiempo real) . . . . . . .
R2AGINRING
(tiempo real) . . . . . . .
R2AVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . .
R2INACW
(tiempo real) . . . . . . .
R2INAUX
(tiempo real) . . . . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
15
Contenido
R2INAUXSTBY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
R2ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
R2OTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
R2OTHERSTBY
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
R2STAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
RAGOCC. . . . . . . . . . . . . . .
RAVGSPEED-ANS . . . . . . . . . .
REASON . . . . . . . . . . . . . . .
REASON_CODE . . . . . . . . . . .
RECONNECT . . . . . . . . . . . .
RETURNCALLS . . . . . . . . . . .
RINGCALLS . . . . . . . . . . . . .
RINGTIME . . . . . . . . . . . . . .
ROLE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
ROW_DATE
(índice) . . . . . . . . . . . . . . .
ROW_TIME . . . . . . . . . . . . .
RSERVLEVELP . . . . . . . . . . .
RSV_LEVEL . . . . . . . . . . . . .
SEGMENT . . . . . . . . . . . . . .
SEGSTART. . . . . . . . . . . . . .
SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . .
SERVICELEVEL . . . . . . . . . . .
SERVLEVELP . . . . . . . . . . . .
SERVLEVELT . . . . . . . . . . . .
SETUPTIME . . . . . . . . . . . . .
SHORTCALLS . . . . . . . . . . . .
SKILL1 a SKILL3 . . . . . . . . . . .
SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 .
SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 . . . .
SKILLTIME1 a SKILLTIME3 . . . . . .
SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . .
SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 . . . . .
SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . .
SKLEVEL2 a SKLEVEL20 . . . . . . .
SKLEVEL21 hasta SKLEVEL60
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
SKPERCENT . . . . . . . . . . . . .
SKPERCENT2 a SKPERCENT20 . . .
SKPERCENT21 hasta SKPERCENT60
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
SKSTATE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . .
SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . .
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16 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
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Contenido
SPLIT
(índice) . . . . . . . . . . . .
SPLIT1 . . . . . . . . . . . . .
SPLIT2 y SPLIT3 . . . . . . . .
STAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . .
STARTED
(tiempo real) . . . . . . . . . .
STARTTIME
(intervalo) . . . . . . . . . . .
SVCLEVELCHG . . . . . . . .
TAGINRING
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TALKTIME . . . . . . . . . . .
TARGETABNS . . . . . . . . .
TARGETACDCALLS . . . . . .
TARGETOUTFLOWS . . . . . .
TARGETPCTCHG . . . . . . .
TARGETPERCENT . . . . . . .
TARGETSECCHG . . . . . . .
TARGETSECONDS . . . . . . .
TAVAILABLE
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TDA_INACW
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TDA_ONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . .
THRESHOLD . . . . . . . . . .
TI_AUXTIME . . . . . . . . . .
TI_AUXTIME0 . . . . . . . . .
TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 .
TI_AUXTIME10 a TI_AUXTIME99
TI_AVAILTIME . . . . . . . . .
TI_OTHERTIME . . . . . . . .
TI_STAFFTIME . . . . . . . . .
TIME . . . . . . . . . . . . . .
TINACW
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TINAUX
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TINAUX0
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TINAUX1 a TINAUX9
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TINAUX10 a TINAUX99
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TKGRP . . . . . . . . . . . . .
TKSTATE
(tiempo real) . . . . . . . . . .
TONACD
(tiempo real) . . . . . . . . . .
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Edición 1.0, mayo de 2005
17
Contenido
TONACDAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TONACDOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TONACWIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TONACWOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TONAUXIN
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TONAUXOUT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TOPSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TOT_PERCENTS
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TOTHER
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TRANSFERRED . . . . . . . . . . . . . . . . .
TRENDBASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TRUNKS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TSTAFFED
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TYPE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
USE_SVC_OBJ
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDISCCALLS. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VDN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
VECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKMODE
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSKILL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSKLEVEL
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSPLIT
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20
(tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSPLIT21 hasta WORKSPLIT60 (tiempo real)
WT1 a WT4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
18 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
300
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301
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302
. . . . . . . . . . . . . . . . . .
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302
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Contenido
Definiciones de cálculos de CMS
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tabla de cálculos estándar del diccionario de ejemplo . . . . . . . . . . . . . . . .
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320
320
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337
Valores de búsqueda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visión general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila . .
Referencia cruzada entre manejo de la llamada y valores de búsqueda por fila .
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . .
Visión general . . . . . . . . . . . . .
Cálculos estándar del Diccionario de CMS
Cálculos específicos de reportes . . . . .
Índice
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Contenido
20 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Prefacio
Avaya Call Management System (CMS) es una aplicación para empresas y organizaciones
que utilizan servidores de comunicaciones de Avaya para procesar grandes volúmenes de
llamadas telefónicas utilizando la función de Distribución automática de llamadas (ACD).
Avaya CMS es compatible con soluciones para el enrutamiento y la selección de agentes,
centros de contacto de múltiples sitios, agentes remotos, elaboración de reportes,
interfaces con otros sistemas, administración de la fuerza de trabajo, aplicaciones
de escritorio, recuperación del sistema y monitoreo de la calidad.
Avaya CMS es parte de la solución Operational Effectiveness de Avaya Customer
Interaction Suite.
Esta sección abarca los siguientes temas:
●
Objetivo en la página 22
●
Usuarios objetivo en la página 22
●
Visión general en la página 22
●
Convenciones y terminología en la página 24
●
Motivos de la reedición en la página 24
●
Disponibilidad en la página 25
●
Documentación relacionada en la página 26
●
Soporte en la página 30
Edición 1.0 mayo de 2005
21
Prefacio
Objetivo
El objetivo de Elementos y cálculos de la base de datos es proporcionar a los usuarios
de CMS el conocimiento necesario para comprender, en detalle, cómo se calculan las
cifras que aparecen en los reportes de CMS y Avaya CMS Supervisor (Supervisor), dentro
de la base de datos de CMS.
Utilice este documento como herramienta de referencia. El diccionario de la base de datos
de CMS le proporciona la definición de cada elemento de la base de datos y el cálculo que
rastrea CMS.
Los dos usos más comunes de este manual son utilizarlo en conjunto con el manual de
reportes y para ayudarlo a definir reportes personalizados o de diseñador. En el manual
de reportes aparecen los elementos de la base de datos y cálculos que se usan en cada
reporte de CMS. Puede usar Elementos y cálculos de la base de datos para comprender
exactamente cómo CMS rastrea y almacena cada número que ve en los reportes.
Usuarios objetivo
Este documento está dirigido a usuarios de CMS que necesitan comprender cómo calcula
CMS los números para los reportes. También ha sido escrito para ayudar a los usuarios
a decidir qué cálculos y elementos de la base de datos usar en reportes personalizados.
Visión general
Elementos y cálculos de la base de datos define los cálculos y elementos de la base
de datos de Avaya Call Management System (CMS) que se utilizan para los reportes
estándar y personalizados. También describe las interacciones de la función del servidor
de comunicaciones que afectan la manera en que CMS rastrea los datos.
Este documento incluye las siguientes secciones:
●
Introducción en la página 31: Esta sección incluye información sobre las diferentes
tablas de bases de datos que conforman la base de datos de CMS, incluidos los
nombres de todas las tablas de bases de datos e información que es específica de
cada tipo de tabla (de splits/skills, agentes, conexiones/desconexiones de agentes,
etc.). También incluye definiciones de los diferentes tipos de elementos de la base de
datos (acumulativo, administrativo, estado, etc.) y una lista de términos que se usan
en las definiciones de elementos de la base de datos.
22 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Visión general
●
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS en la página 49: Esta
sección proporciona un grupo de tablas que hacen referencia cruzada a los elementos
de la base de datos de CMS que están disponibles en cada uno de los servidores
de comunicaciones de Avaya. También proporciona información acerca de cómo CMS
rastrea las funciones y capacidades del servidor de comunicaciones o de cómo éstas
pueden afectar los datos que CMS crea para los reportes.
●
Diccionario de elementos de la base de datos CMS en la página 115: Esta sección
proporciona una definición de cada elemento de la base de datos que reside en la base
de datos de CMS.
●
Definiciones de cálculos de CMS en la página 315: Esta sección proporciona una
definición de cada uno de los cálculos estándar de CMS que se usan en los reportes o
que están disponibles para uso en los reportes personalizados. También proporciona
información de búsqueda por filas para tipos de datos específicos.
Edición 1.0 mayo de 2005
23
Prefacio
Convenciones y terminología
Si observa alguna de las siguientes etiquetas de seguridad en este documento, preste
especial atención a la información que se presenta.
! PRECAUCIÓN:
Las expresiones de Precaución indican las situaciones que pueden
provocar daño al software, pérdida de datos o una interrupción
en el servicio.
PRECAUCIÓN:
!
Las expresiones de Advertencia indican situaciones que pueden provocar
daño al hardware o al equipo.
ADVERTENCIA:
!
PELIGRO:
Las expresiones de Peligro indican las situaciones que pueden provocar
lesiones al personal.
!
ALERTA DE SEGURIRAD:
Las expresiones de Alerta de seguridad indican situaciones que
pueden aumentar el potencial de uso no autorizado de un sistema
de telecomunicaciones.
PELIGRO:
ALERTA DE SEGURIDAD:
ADVERTENCIA:
En este documento se utilizan las siguientes convenciones:
●
Los NOMBRES DE ELEMENTOS DE LA BASE DE DATOS están en mayúscula.
●
Los títulos de manuales están en cursiva.
●
“Los nombres de los capítulos”están entre comillas.
●
Los nombres de archivos
●
Los “comandos de vectores” están entre comillas.
se escriben con la fuente Monospaced.
Motivos de la reedición
Ésta es la primera edición de este documento.
24 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Disponibilidad
Disponibilidad
Las copias de este documento se encuentran disponibles de una o ambas de las
siguientes fuentes:
Nota:
Nota:
Si bien la descarga de los documentos a través del sitio Web de Avaya
es gratuita, debe comprar los documentos solicitados al el Centro
de publicaciones de Avaya.
●
El sitio Web de soporte en línea de Avaya, http://www.avayadocs.com
●
El Centro de publicaciones de Avaya, al cual se puede comunicar por:
Voz:
+1-207-866-6701
+1-800-457-1764 (Llamada gratuita, solamente en EE.UU. y Canadá)
Fax:
+1-207-626-7269
+1-800-457-1764 (Llamada gratuita, solamente en EE.UU. y Canadá)
Correo:
GlobalWare Solutions
200 Ward Hill Avenue
Haverhill, MA 01835 Estados Unidos
Atención: Gerente de cuenta de Avaya
Correo electrónico:
totalware@gwsmail.com
Edición 1.0 mayo de 2005
25
Prefacio
Documentación relacionada
Es posible que la siguiente documentación de Avaya CMS le sea útil. Esta sección abarca
los siguientes temas:
●
Descripción de cambios en la página 28
●
Documentos de software en la página 28
●
Documentos de administración en la página 29
●
Documentos de hardware en la página 29
●
Documentos de Communication Manager en la página 29
●
Documentos de actualización de Avaya CMS en la página 30
●
Sitios Web de documentación en la página 31
Descripción de cambios
Para obtener información acerca de los cambios que se realizaron en Avaya CMS R13,
consulte:
●
Avaya Call Center 3.0 and Call Management System (CMS) Release 13 Change
Description, 07-300304
Documentos de software
Para obtener más información sobre el software Avaya CMS, consulte:
●
Avaya Call Management System Release 13 Software Installation, Maintenance,
and Troubleshooting Guide, 07-300340
●
Avaya CMS Open Database Connectivity Version 4.2, 585-780-701
●
Avaya Call Management System Release 13 LAN Backup User Guide, 07-300338
●
Avaya Call Management System Release 13 External Call History Interface, 07-300332
●
Avaya CMS Custom Reports, 585-215-822
●
Avaya CMS Forecast User Guide, 585-215-825
●
Avaya Visual Vectors Release 13 Installation and Getting Started, 07-300353
●
Avaya Visual Vectors Release 13 User Guide, 07-300354
●
Avaya Business Advocate Release 13 User Guide, 07-300336
26 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Documentación relacionada
●
Avaya Call Management System (CMS) Supervisor Release 13 Report Designer,
07-300335
Documentos de administración
Para obtener más información sobre la administración de Avaya CMS, consulte:
●
Avaya Call Management System Release 13 Administration, 07-300331
●
Avaya Call Management System (CMS) - Elementos y cálculos de la base de datos,
Revisión 13, 07-300330-ES
●
Avaya Call Management System Supervisor - Reportes, Revisión 13, 07-300334-ES
●
Avaya Call Management System (CMS) Supervisor Release 13 Installation and Getting
Started, 07-300333
●
Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System
(BCMS) Operations, 555-230-706
●
Avaya Call Management System High Availability User Guide, 07-300066
●
Avaya Call Management System High Availability Connectivity, Upgrade
and Administration, 07-300065
Documentos de hardware
Para obtener más información sobre el hardware de Avaya CMS, consulte:
●
Avaya Call Management System Sun Fire V880/V890 Computer Hardware Installation,
Maintenance, and Troubleshooting, 585-215-116
●
Avaya Call Management System Sun Blade 100/150 Workstation Hardware Installation,
Maintenance, and Troubleshooting, 585-310-783
●
Avaya Call Management System Terminals, Printers, and Modems, 585-215-874
Documentos de Communication Manager
Para obtener más información sobre los servidores de comunicaciones de Avaya CMS,
consulte:
●
Avaya Basic Call Management System (BCMS) Operations, 07-300061
●
Avaya Call Management System Switch Connections, Administration,
and Troubleshooting, 585-215-876
Edición 1.0 mayo de 2005
27
Prefacio
●
Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent
Selection (EAS) Guide, 07-300303
●
Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution (ACD)
Guide, 07-300301
Documentos de actualización de Avaya CMS
Existen varias rutas de actualización compatibles con Avaya CMS. Hay un documento
diseñado para cada actualización.
Esta sección abarca los siguientes temas:
●
Actualizaciones de carga base en la página 30
●
Actualizaciones de plataforma y migración de datos en la página 30
●
Actualización rápida (CUE) de Avaya Call Management System en la página 31
Actualizaciones de carga base
Utilice una actualización de carga base cuando actualice CMS a la última carga de la misma
versión (por ejemplo, R13 ak.g a R13 al.k). Existe una serie de instrucciones específicas
escritas para la actualización y se envían al sitio del cliente con el CD-ROM del software
de CMS como parte de un Aviso de cambio del plan de protección de calidad (QPPCN).
Para obtener más información sobre las actualizaciones de carga base, consulte:
●
Avaya Call Management System Release 13 Base Load Upgrade
Actualizaciones de plataforma y migración de datos
Utilice una actualización de plataforma cuando actualice a una nueva plataforma
de hardware (por ejemplo, actualización de SPARCserver 5 a Sun Blade 150).
La nueva plataforma de hardware se envía desde la fábrica de Avaya con la última
carga de CMS. Por lo tanto, como parte de la actualización contará con la última carga
de CMS (por ejemplo, R3V9 a R13).
Para obtener más información sobre las actualizaciones de plataforma y migración
de datos, consulte:
●
Avaya Call Management System Release 13 Platform Upgrade and Data Migration,
07-300339
28 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Documentación relacionada
Actualización rápida (CUE) de Avaya Call Management System
Utilice CUE en las siguientes condiciones:
●
CMS se está actualizando desde una versión anterior (por ejemplo, R3V6) a la última
versión (por ejemplo, R13).
En el CD-ROM del software CUE, que se envía al sitio del cliente con el kit de CUE,
hay una serie de instrucciones escritas específicas para la actualización.
Para obtener información sobre los requerimientos del cliente para las actualizaciones
de CUE, consulte:
●
Avaya Call Management System Release 13 CMS Upgrade Express (CUE) Customer
Requirements, 07-300341
Sitios Web de documentación
Para obtener la documentación de productos para todos los productos Avaya
y documentación relacionada, diríjase a http://www.avayadocs.com. En futuras
ediciones de este manual, se incluirá información adicional acerca de nuevas
actualizaciones de software o hardware. Se colocarán nuevas ediciones de este
manual en el sitio Web cuando estén disponibles.
Use los siguientes sitios Web para ver la documentación de apoyo relacionada:
●
Información sobre los productos y servicios de Avaya
http://www.avaya.com
●
Documentación de hardware de Sun
http://docs.sun.com
●
Documentación de Informix
http://www.informix.com
●
Documentación de Tivoli Storage Manager
http://www.tivoli.com
Edición 1.0 mayo de 2005
29
Prefacio
Soporte
Cómo comunicarse con el soporte técnico de Avaya
Avaya tiene a su disposición números de teléfono de soporte para reportar problemas
o para hacer consultas acerca de su producto.
Para soporte en Estados Unidos:
1- 800- 242-2121
Para soporte internacional:
Consulte los listados de Directorio de soporte 1-800 en el sitio Web de Avaya.
Cómo llevar a un nivel más alto un problema de soporte técnico
Avaya Global Services Escalation Management tiene a su disposición los medios
para llevar a un nivel más alto los temas urgentes sobre servicio. Para obtener más
información, consulte los listados de Administración de escalación en el sitio Web
de Avaya.
30 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
Introducción
Visión general
Este capítulo proporciona información básica respecto de cómo se configura la base de
datos de Avaya Call Management System (CMS) y cuáles son los diferentes tipos de datos.
Los temas que se cubren en este capítulo son los siguientes:
●
Disponibilidad de los elementos de la base de datos en la página 31
●
Tablas de bases de datos en la página 32
●
Tipos de elementos de la base de datos en la página 35
●
Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes en la página 37
●
Terminología en la página 41.
Disponibilidad de los elementos de la base de datos
A menos que se indique en la definición de un elemento de la base de datos, los
elementos de la base de datos definidos en este documento están disponibles en todos
los conmutadores DEFINITIY Generic 3, que incluye:
●
DEFINITY versión 8
●
DEFINITY versión 9
●
Avaya Call Processing software , Revisión 9.5 y Revisión 10
●
Communication Manager 1.1 - 3.0
Edición 1.0, mayo de 2005
31
Introducción
Tablas de bases de datos
La base de datos de CMS está compuesta de varias tablas de base de datos.
Las categorías de las tablas de bases de datos incluyen lo siguiente:
●
Agente
●
Conexión/desconexión del agente
●
Agente-Rastreo
●
Registro de llamadas
●
Códigos identificadores de llamada
●
Configuraciones de un día corriente (pronóstico)
●
Reportes de un día corriente (pronóstico)
●
Excepciones
●
Split/Skill
●
Grupo de troncales
●
Troncal
●
Vector
●
VDN
Nota:
Las tablas de elementos de la base de datos desde las cuales se recuperan
más frecuentemente los datos son las tablas de agente, split/skill, troncales,
grupos de troncales, vectores y VDN.
Nombres de tablas de base de datos
Para seleccionar datos para reportes personalizados, debe utilizar los nombres que
aparecen en las tablas en esta sección. Para obtener definiciones de los elementos
individuales de la base de datos que se encuentran en cada tabla, vea el capítulo
Diccionario de elementos de la base de datos CMS en la página 115.
Nombres de tabla de base de datos de tiempo real
En la siguiente tabla aparecen las tablas de base de datos de tiempo real y los datos
almacenados en éstas:
Nombre
Datos almacenados
Por intervalo
csplit
split/skill
Actual
32 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Tablas de bases de datos
Nombre
Datos almacenados
Por intervalo
psplit
split/skill
previo
cagent
agente
Actual
pagent
agente
previo
ctkgrp
grupo de troncales
Actual
ptkgrp
grupo de troncales
previo
ctrunk
troncal
Actual
ptrunk
troncal
previo
cvector
vector
Actual
pvector
vector
previo
cvdn
VDN
Actual
pvdn
VDN
previo
ccwc
Código identificador de llamada (CWC)
Actual
pcwc
CWC
previo
Nombres de tablas de base de datos históricos
En la siguiente tabla aparecen las tablas de bases de datos históricos y los datos
almacenados en éstas:
Nombre
Datos almacenados
Por intervalo
hsplit
split/skill
por intervalo
dsplit
split/skill
día
wsplit
split/skill
semana
msplit
split/skill
mes
hagent
agente
por intervalo
dagent
agente
día
wagent
agente
semana
magent
agente
mes
htkgrp
grupo de troncales
por intervalo
dtkgrp
grupo de troncales
día
Edición 1.0, mayo de 2005
33
Introducción
Nombre
Datos almacenados
Por intervalo
wtkgrp
grupo de troncales
semana
mtkgrp
grupo de troncales
mes
htrunk
troncal
por intervalo
dtrunk
troncal
día
wtrunk
troncal
semana
mtrunk
troncal
mes
hvector
vector
por intervalo
dvector
vector
día
wvector
vector
semana
mvector
vector
mes
hvdn
VDN
por intervalo
dvdn
VDN
día
wvdn
VDN
semana
mvdn
VDN
mes
hcwc
CWC
por intervalo
dcwc
CWC
día
wcwc
CWC
semana
mcwc
CWC
mes
call_rec
Registro de llamadas
no se aplica
agex
Las excepciones de agentes
no se aplica
spex
Excepciones de split
no se aplica
tgex
Excepciones de grupos de troncales
no se aplica
vecex
Excepciones de vectores
no se aplica
vdnex
Excepciones-VDN
no se aplica
linkex
Excepciones de enlaces caídos
no se aplica
mctex
Excepciones de rastreo de llamadas
maliciosas
no se aplica
f_cday
Datos de configuración de un día
corriente de pronóstico por split/skill
no se aplica
f_cdayrep
Datos de pronóstico de día corriente
por split/skill
no se aplica
34 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Tipos de elementos de la base de datos
Nombre
Datos almacenados
Por intervalo
haglog
Información de conexión y
desconexión del agente al sistema
no se aplica
ag_actv
Datos de rastreo de la actividad del
agente
no se aplica
Tipos de elementos de la base de datos
Cada elemento de la base de datos contiene uno de los siguientes tipos de información:
Datos administrativos: administrados en el servidor de comunicaciones o en CMS.
Por ejemplo, el elemento de la base de datos INTRVL en la tabla en tiempo real de
split/skill contiene la cantidad de minutos que hay en un intervalo dentro de la hora
(15, 30, 60) asignada actualmente al split/skill especificado en CMS.
Datos de hora pico: los datos que sólo son significativos para la hora pico.
Datos acumulativos: acumula a través del intervalo de recolección. La mayoría de los
elementos de la base de datos de tiempo real contienen datos acumulativos.
Máximo de datos de valor por intervalo: el máximo alcanzado para cualquier valor en el
intervalo especificado.
Datos identificadores de fila: muestra los datos que son comunes a todas las tablas,
como hora, fecha y split en las tablas de split/skill.
Datos de tabla especial: muestra datos que pertenecen sólo a una tabla específica como
la tabla histórica de conexión/desconexión del agente al sistema o la tabla de pronóstico
de un día corriente.
Datos de estado: muestra el estado actual (una instantánea de un elemento de ACD en
particular). Por ejemplo, el elemento de la base de datos INQUEUE en la tabla de tiempo
real del split/skill contiene un número de llamadas de split/skill actualmente esperando en
la cola.
El tipo de datos que contiene cada elemento de la base de datos se especifica al final de
la definición del elemento de la base de datos en el capítulo Diccionario de elementos de
la base de datos CMS en la página 115.
Datos históricos y de tiempo real
Los elementos de datos acumulativos, administrativos, de valor máximo,
identificadores de fila y de hora pico se aplican a elementos de la base de datos
históricos y de tiempo real. Los elementos de Estado sólo se aplican a elementos de la
base de datos de tiempo real.
Edición 1.0, mayo de 2005
35
Introducción
Datos basados en llamadas contra datos basados en intervalos
Además de los tipos de datos descritos anteriormente, los elementos en la base de datos
de CMS se pueden basar en llamadas o en intervalos. La mayoría de los elementos de la
base de datos de CMS se basan en llamadas.
Datos basados en la llamada
Los datos basados en llamadas se aplican a la base de datos una vez finalizada una
llamada. Por lo tanto, si una llamada se inicia y finaliza en distintos intervalos de
recolección, todos los datos se registran en el intervalo en el cual finalizó la llamada
o cualquier trabajo posterior a la llamada.
Datos basados en intervalos
Los datos basados en intervalos representan la cantidad de tiempo empleado, durante
un intervalo de recolección, en la realización de una actividad en particular. Los elementos
basados en intervalos se actualizan a través del intervalo de recolección y la
temporización se reinicia al final del intervalo. La mayoría de los elementos basados en
intervalos comienzan con I_ o TI_. Los elementos de la base de datos ALLINUSETIME
(tablas de grupos de troncales) y MBUSYTIME (tablas de troncales y de grupos de
troncales) también se basan en intervalos.
Los elementos basados en intervalos se deben usar sólo para calcular porcentajes, como
el porcentaje de tiempo presente o en trabajo AUX. Los elementos basados en intervalos
no se deben usar para calcular, por ejemplo, el tiempo promedio de conversación; para
este tipo de cálculo, utilice elementos basados en llamadas.
Datos basados en llamadas y en intervalos en
reportes
Además, debido a que los elementos basados en llamadas e intervalos no rastrean los
mismos eventos, un cálculo sólo debe utilizar un tipo de elemento y puede que las
comparaciones basadas en llamadas e intervalos no sean importantes o significativas. Por
ejemplo, la fecha de ACD basada en llamadas e intervalos para un agente no será igual si el
agente manejó una o más llamadas de ACD que atravesaron las fronteras de los intervalos.
Nota:
Puede que los datos de reporte no se agreguen si el reporte tiene una
combinación de elementos basados en intervalos y llamadas.
36 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes
Información de elementos de la base de datos para
tipos de reportes
Elementos de la base de datos de split/skill
Las descripciones de los elementos de la base de datos de split/skill se aplican
a elementos de tiempo real e históricos.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de tiempo real de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de
splits/skills de intervalo actual (csplit) y de splits/skills de intervalo anterior (psplit). Los
índices de tiempo real son ACD y SPLIT.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de splits/skills se aplican a las tablas de
splits/skills dentro de la hora (hsplit), de splits/skills diarios (dsplit), de splits/skills
semanales (wsplit) y de splits/skills mensuales (msplit), excepto cuando se indique lo
contrario. Los índices históricos son SPLIT y ROW_DATE.
Elementos de la base de datos de agente
Las descripciones de elementos de la base de datos de agente se aplican a elementos de
tiempo real e históricos.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de la base de datos de agente de tiempo real se aplican a las tablas de
agentes de intervalo actual (cagent) y de agentes de intervalo previo (pagent). Los índices
de tiempo real son ACD, LOGID, POSITION y SPLIT.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de agentes se aplican a las tablas de
agentes dentro de la hora (hagent), de agentes diarios (dagent), de agentes semanales
(wagent) y de agentes mensuales (magent), excepto cuando se indique lo contrario. Los
índices históricos son LOGID, SPLIT y ROW_DATE.
Edición 1.0, mayo de 2005
37
Introducción
Elementos de la base de datos de grupos de troncales
Las descripciones de elementos de la base de datos de grupos de troncales se aplican
a elementos de tiempo real e históricos.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de la base de datos de grupos de troncales de tiempo real se aplican a las
tablas de grupos de troncales de intervalo actual (ctkgrp) y grupos de troncales de
intervalo previo (ptkgrp). Los índices de tiempo real son ACD y TKGRP.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de grupos de troncales se aplican a las tablas
de grupos de troncales dentro de la hora (htkgrp), de grupos de troncales diarios (dtkgrp),
de grupos de troncales semanales (wtkgrp) y de grupos de troncales mensuales (mtkgrp),
excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son ROW_DATE y TKGRP.
Elementos de la base de datos de troncales
Las descripciones de elementos de la base de datos de troncales se aplican a elementos
de tiempo real e históricos.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de la base de datos de troncales de tiempo real se aplican a las tablas de
troncales de intervalo actual (ctrunk) y agentes de intervalo previo (ptrunk). Los índices de
tiempo real son ACD, ITN, EQLOC y TKGRP.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de troncales se aplican a las tablas de
troncales dentro de la hora (htrunk), de troncales diarias (dtrunk), de troncales semanales
(wtrunk) y de troncales mensuales (mtrunk), excepto cuando se indique lo contrario. Los
índices históricos son EQLOC, ROW_DATE y TKGRP.
Elementos de la base de datos de vectores
Las descripciones de elementos de la base de datos de vectores se aplican a elementos
de tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de vectores sólo están
disponibles si adquirió la función Vectorización y si ésta fue autorizada para su uso.
38 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Información de elementos de la base de datos para tipos de reportes
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de la base de datos de vectores de tiempo real se aplican a las tablas de
vectores de intervalo actual (cvector) y vectores de intervalo previo (pvector). Los índices
de tiempo real son ACD y VECTOR.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de vectores se aplican a las tablas de
vectores por intervalo (hvector), vectores diarios (dvector), vectores semanales (wvector)
y vectores mensuales (mvector). Los índices históricos son ROW_DATE y VECTOR.
Elementos de la base de datos de VDN
Las descripciones de elementos de la base de datos de VDN se aplican a elementos de
tiempo real e históricos. Los elementos de la base de datos de VDN sólo están disponibles
si adquirió la función de vectorización y está autorizado su uso.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los elementos de la base de datos de VDN de tiempo real se aplican a las tablas de VDN
de intervalo actual (cvdn) y VDN de intervalo previo (pvdn). Los índices de tiempo real son
ACD, VDN y VECTOR.
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de VDN se aplican a las tablas de VDN
dentro de la hora (hvdn), de VDN diarios (dvdn), de VDN semanales (wvdn) y de VDN
mensuales (mvdn), excepto cuando se indique lo contrario. Los índices históricos son
ROW_DATE y VDN.
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de
llamadas
Las descripciones de elementos de la base de datos de códigos identificadores de
llamadas se aplican a elementos de tiempo real e históricos.
Elementos de la base de datos de tiempo real
Los códigos identificadores de llamadas de tiempo real se aplican a las tablas de CWC de
intervalo actual (ccwc) y de intervalo previo (pcwc). Los índices de tiempo real son ACD y CWC.
Edición 1.0, mayo de 2005
39
Introducción
Elementos históricos de la base de datos
Los elementos históricos de la base de datos de códigos identificadores de llamada se
aplican a las tablas de códigos identificadores de llamada dentro de la hora (hcwc), de
códigos identificadores de llamada diarios (dcwc), de códigos identificadores de llamada
semanales (wcwc) y de códigos identificadores de llamada mensuales (mcwc), excepto
cuando se indique lo contrario. Los índices son ROW_DATE y CWC.
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión del
agente al sistema
Las descripciones de elementos de la base de datos de conexión/desconexión del agente al
sistema se aplican a elementos históricos que son específicos de la tabla de
conexión/desconexión del agente al sistema (haglog). Los índices son SPLIT y ROW_DATE.
Elementos de la base de datos de rastreo de agente
Las descripciones de elementos de la base de datos de rastreo de agente se aplican
a elementos históricos específicos de la tabla de rastreo de agente (ag_actv). Los índices
son LOGID y ROW_DATE.
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día
corriente
Las descripciones de elementos de la base de datos de configuraciones de un día
corriente se aplican a elementos históricos que se usan específicamente para recolectar
valores ingresados en el Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de días
corrientes (f_cday). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente
Las descripciones de elementos de la base de datos de reporte de un día corriente se
aplican a elementos históricos que se usan específicamente para recolectar valores
ingresados en el Pronóstico: Día corriente. Éstas se aplican a la tabla de reportes de un
día corriente (f_cdayrep). Los índices son ACD, ROW_DATE y SPLIT.
Datos de pronóstico
Los datos de pronóstico para un split/skill se generan automáticamente cuando se ejecuta
el Administrador de pronóstico. Si también completó una configuración de un día corriente
para el split/skill.
40 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Terminología
Elementos de la base de datos de registros de llamadas
Las descripciones de elementos de la base de datos de registros de llamadas se aplican a
elementos históricos, específicamente a la tabla de registros de llamadas (call_rec). Los
índices son ACD y ROW_DATE.
Elementos históricos de la base de datos de excepciones
Las descripciones de elementos de la base de datos de excepciones se aplican a
elementos históricos específicos de excepciones de agente (agex), split (spex), grupo de
troncales (tgex), VDN (vdnex), vector (vecex), enlace (linkex) y de rastreo de llamada
maliciosa (mctex).
Almacenamiento de tipos de excepciones
CMS almacena tipos de excepción como valores numéricos en los elementos de la base
de datos de EXTYPE o REASON.
Cuando se ejecutan los reportes de excepciones estándares, el valor numérico se
convierte a la cadena de texto.
Selección de tipos de excepciones para reportes
Para seleccionar los tipos de excepciones específicos para un reporte personalizado,
debe ingresar los valores numéricos en la sentencia Select rows where
(Seleccionar filas donde):
Terminología
Los siguientes términos se usan en las descripciones de elementos de la base de datos.
Agente
Identificación de acceso utilizada por una persona para conectarse a los splits o skills. Este
término se amplía a menudo para referirse a la persona que utilizó la identificación para
conectarse al split o skill. En todos los casos, el término “agente” implica medidas de CMS.
Agente de reserva
Agente que recibe llamadas para un skill sólo cuando el skill está en una sobrecarga 1 ó 2.
Un agente de reserva se considera activo mientras se excede el umbral de sobrecarga 1 ó 2.
El agente se considera en espera cuando el skill es normal.
Edición 1.0, mayo de 2005
41
Introducción
Agentes flexibles
Agentes cuyo ROLE es de respaldo, asignado o comodín.
Conjunto de caracteres multibyte
Conjunto de caracteres de ancho combinado en el que algunos de los caracteres tienen
más de un byte. El conjunto de caracteres kanji de Japón es un ejemplo de ese conjunto
de caracteres multibyte.
Distribución uniforme de llamadas (UCD)
Método de selección de agente, disponible tanto en entorno EAS como sin EAS, en el cual
todos los agentes libres se incluyen en un grupo único. Se selecciona el agente menos
ocupado (UCD-LOA) o el más desocupado (UCD-MIA) para la entrega de llamada. En un
entorno EAS, la selección se efectúa sin importar el nivel de skill.
En cola
Llamada de split/skill o directa al agente que se dirige a un split/skill. Incluso si una
llamada se entrega inmediatamente a un agente y nunca ocupa un espacio en la cola
de espera, CMS sigue recibiendo notificación de que la llamada se colocó en la cola
de espera del split/skill.
En espera
Describe el tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados a un skill y no
activos, ya que el skill no está en sobrecarga 1 ó 2.
Enrutamiento para mejor servicio (BSR)
Un método de distribución automática de llamadas entre servidores de comunicaciones
que se basa en el Tiempo estimado de espera (EWT) en cada servidor de comunicaciones.
BSR se puede utilizar como una función de sitio único o como una función de múltiples
sitios.
Estación
En un entorno sin EAS, una estación es una extensión que no es miembro de un split/skill
o grupo de búsqueda no medido. En un entorno EAS, una estación es una extensión que
no se asocia a un agente conectado; es decir, un agente no se conectó a través de esta
extensión.
Estado de skill
Nivel de uso de cada skill que se utiliza para ayudar a determinar cuándo agregar agentes
a un skill para manejar un gran volumen de skills. Los skills pueden estar en uno de los
cuatro estados: desconocido, normal, sobrecarga 1 y sobrecarga 2. El estado del skill se
basa en el umbral de tiempo estimado de espera (EWT). Un skill se considera normal
42 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Terminología
mientras el EWT no exceda el umbral de sobrecarga 1 ó 2. El skill se considera en
sobrecarga 1 cuando el EWT excede este umbral de sobrecarga 1. Mientras se exceda
la sobrecarga 2, el skill está en sobrecarga 2. En la tabla de split de CMS, se rastrea
el tiempo empleado en cada estado, excepto en desconocido. El estado es desconocido
cuando el enlace entre el CMS y el servidor de comunicaciones está caído, el split es sin
EAS o cuando se agrega un nuevo skill y el mensaje de estado aún no ha llegado desde
el servidor de comunicaciones.
Identificador universal de llamadas (UCID)
Número que identifica exclusivamente una llamada en una red de nodos que soportan UCID.
Este número formará parte de los registros en la opción Historial de llamadas de CMS.
Llamada abandonada
Llamada en la que el abonado desconecta antes de que se conteste o conecte la llamada.
Las llamadas también pueden considerarse como abandonadas si ciertos sincronizadores
finalizan la temporización en el conmutador. Vea las explicaciones del tiempo de
supervisión de respuesta de espera (WAST), de las llamadas fantasmas abandonadas y del
fin de temporización de troncal sin respuesta (NATO), disponibles en conmutadores Generic
3 versión 2 y posteriores. Estos sincronizadores se utilizan principalmente en ubicaciones
donde las troncales de la central principal no tienen supervisión de desconexión.
Las llamadas pueden ser abandonadas durante muchas fases del procesamiento, incluso
durante el procesamiento de vectores, después de ser puestas en la cola de espera de un
split/skill y mientras timbran en un agente o estación.
Las llamadas que se cuentan como abandonadas son diferentes de una tabla a otra, como
se describe a continuación:
●
La tabla de agente cuenta como abandonos a las llamadas de ACD de split/skill que
se abandonaron mientras timbraban en el agente.
●
La tabla de split/skill cuenta como abandonos aquellas llamadas que se abandonaron
mientras se colocaron en cola de espera de split/skill o mientras timbraban en un
agente en el split/skill.
●
La tabla de VDN cuenta como abandonos a las llamadas de ACD que se abandonaron
mientras estaban en el VDN, se incluyen las llamadas en procesamiento de vectores
que aún no se colocan en la cola de espera de un split/skill. Por ejemplo,
las llamadas que se abandonan mientras se escucha un anuncio, las llamadas
que se colocan en la cola de espera de uno o más splits/skills y las llamadas que
timbran en estaciones de agentes (llamadas de ACD)
Cuando las llamadas abandonadas se incluyen en un elemento de la base de datos,
la definición de dicho elemento establece el tipo de llamadas abandonadas que se incluye
en ese elemento de la base de datos.
Edición 1.0, mayo de 2005
43
Introducción
Llamada conectada
Llamada no de ACD, no de split/skill o directa al agente, que timbra y no se abandona en
una extensión. Sólo las llamadas enrutadas a una extensión se rastrean como llamadas
conectadas.
Llamada contestada
El estado del agente cambia al estado ACD o a Llamadas directas al agente de ACD
(DACD). El término “contestada” sólo se utiliza para llamadas de ACD de split/skill y
directas al agente. Para agentes de respuesta manual, la llamada es contestada cuando el
agente selecciona la apariencia de línea que está timbrando. Para los agentes de respuesta
automática, la llamada es contestada directamente después de que se aplica el tono de zip.
Vea la definición de Conectado para tener información sobre las llamadas no de ACD.
Llamada de ACD
Llamada que se coloca en la cola de espera de un split/skill y un agente la contesta en ese
split/skill o una llamada que se coloca en la cola de espera como llamada directa al agente
y la contesta el agente en cuya cola fue colocada.
Llamada de ACD de split/skill
Llamadas de ACD que se pusieron en la cola del split/skill y que fueron contestadas por un
agente en el split/skill.
Llamada de ACD directa al agente
Llamada que se coloca en la cola de un agente específico. Las llamadas de ACD directas
al agente se pueden generar por un ASAI adjunto o con la función EAS, al llamar a la
identificación de acceso del agente. Las llamadas de ACD directas al agente se rastrean
como llamadas de ACD junto con las llamadas de ACD de split/skill en las tablas de
troncales, grupos de troncales, VDN y vectores. Las llamadas directas al agente de ACD
se rastrean en forma separada de las llamadas de ACD de split/skill en las tablas de
agentes. Las llamadas de ACD directas al agente no se rastrean en las tablas de split/skill,
debido a que no son llamadas de ACD de split/skill.
Llamada de la extensión
Llamada que origina un agente o llamada no de ACD que recibe un agente. Esto incluye
llamadas que un agente hace para configurar una conferencia o una transferencia.
Llamada externa
Llamada que se efectúa hacia un destino fuera del servidor de comunicaciones.
Entre ellas, se incluyen llamadas hacia otros servidores de comunicaciones en una
red DCS.
44 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Terminología
Modo de entrada automática (AI)
Modo de contestar una llamada. Con AI y si las llamadas están en la cola de espera, el
agente recibe una nueva llamada de ACD inmediatamente después de liberar la llamada
actual. Si ACW temporizado está en uso, el agente recibe la siguiente llamada después de
finalizar el período ACW temporizado.
Modo de entrada manual (MI)
Modo de contestar una llamada. Con MI, cuando un agente libera una llamada de ACD,
éste se coloca en el modo ACW y debe solicitar manualmente otra llamada de ACD
presionando el botón MI.
Modo de trabajo AUX
Un modo de trabajo en el cual los agentes están ocupados en un trabajo de no ACD. Esto
puede representar el tiempo que se toma para un descanso o almuerzo, capacitación,
revisar el correo, asistir a reuniones de grupo, etc.
Las llamadas (no ACD) de la extensión que efectúan o reciben los agentes mientras están
disponibles en el modo de entrada automática o manual son rastreadas como llamadas
AUXOUT o AUXIN.
Nivel de skill
Nivel de experiencia de un agente con respecto a todos los skills a los que el agente está
asignado. El nivel de skill puede ser primario o secundario. Los niveles de skill ayudan
a determinar qué llamada, que está en espera de uno de los skills del agente, será
enviada primero al agente cuando éste quede disponible. Los niveles de skill ayudan
a determinar el agente más experto que puede manejar una llamada al skill.
Posición del agente (con EAS)
Identificación de acceso del agente, sin importar el número de skills asignados al agente.
Los datos se recolectan para el agente por skill, de manera que el trabajo total del agente
se debe sumar en todos los skills donde trabajó.
Posición del agente (no EAS)
Combinación de la identificación de acceso del agente y el split al cual el agente se
conecta. Los agentes que se conectan a múltiples splits tienen múltiples posiciones
asociadas a ellos. Dado que los datos de las llamadas se recolectan en forma separada
para cada combinación agente-split, es posible crear reportes de las llamadas que se
manejan y del tiempo que ocupan los agentes en cada uno de los splits en los que
estuvieron. Para informar el trabajo total que realizó el agente, los datos de las llamadas
se deben sumar para el agente en todos los splits en los cuales éste trabajó.
Una persona que se conecta a los splits o skills. La persona se conecta desde una
extensión (terminal de voz) usando la identificación de acceso asignada a la persona.
Edición 1.0, mayo de 2005
45
Introducción
Retenida
Llamada colocada en retención como resultado de que el agente presionó el botón de la
función HOLD o el código de acceso a la función de retención prolongada, al utilizar el botón
de la función TRANSFER o CONFERENCE o haciendo flash.
Segmento de llamada
Los registros de llamadas constan de segmentos de llamadas, cada uno de los cuales
representa una llamada relacionada. Un nuevo segmento de llamada se inicia cada vez
que se efectúa o recibe una llamada, se incluye cada vez que se realiza una llamada para
transferirla o para realizar una conferencia con otra llamada. Los segmentos de llamadas
que están relacionados comparten la misma identificación de llamada. Los segmentos que
no están relacionados tienen distintas identificaciones de llamadas.
Selección de agente experto (EAS)
Una función del servidor de comunicaciones de Avaya que permite asignar un agente
a ciertas capacidades (skills). Cada llamada luego se distribuye al skill correspondiente
y se contesta basándose en los agentes que tengan la capacidad para manejar mejor
la llamada.
Skill superior
Skill de más alto nivel, administrado en primer lugar, del agente. Este concepto es el que
más sirve con los agentes que están utilizando la preferencia de manejo de llamadas del
nivel de skill. En este caso, el skill superior del agente representa el skill en el cual es más
probable que el agente reciba una llamada. Los agentes para los cuales un skill dado es
el skill superior, son los agentes con los que puede contar un supervisor de skill para
manejar llamadas para el skill.
Este concepto no es útil para agentes que utilizan la preferencia en el manejo de llamadas
de necesidad mayor o porcentaje asignado ni para agentes que no son EAS. Para agentes
no EAS, el “skill” superior es el split al que el agente se ha conectado durante más tiempo.
Split/skill no principal
El segundo o tercer split/skill en el que las llamadas puestas en cola en un VDN se
denominan “split/skills no principales”. También se les conoce como splits/skills
secundarios y terciarios, respectivamente.
Split/skill principal
El primer split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN. Si la
llamada deja el procesamiento de vectores y se pone en la cola de otro split/skill (por
ejemplo, si la llamada se enruta a una extensión de split/skill o se enruta a otro VDN), ese
nuevo split/skill pasa a ser el split/skill principal. Si la llamada deja el proceso de
vectorización y no pone en cola a otro split/skill (por ejemplo, se enruta a una extensión),
entonces no existe un split/skill primario nuevo.
46 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Terminología
Split/skill secundario
El segundo split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN.
Split/skill terciario
El tercer split/skill en el que se coloca una llamada en la cola de espera en un VDN.
Supervisor de nivel de servicio
Una función de Avaya Business Advocate que puede anular automáticamente las preferencias
en el manejo de llamadas de agentes normales y activar agentes de reserva cuando se
exceden los umbrales predefinidos.
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
Trabajo realizado cuando el agente no está en una llamada. Hay dos tipos trabajo
posterior a la llamada (ACW): ACW relacionado con llamadas y ACW no asociado con una
llamada. Un agente ingresa un estado ACW relacionado con una llamada mediante la
finalización de una llamada de entrada manual o presionando el botón de la función ACW
durante una llamada de entrada automática y luego finalizando la llamada. CMS rastrea el
trabajo posterior a la llamada relacionado con la llamada en el elemento ACWTIME
basado en llamadas y en el elemento I_ACWTIME basado en intervalos.
Un agente puede ingresar al estado ACW sin tener una llamada asociada, presionando
el botón de la función ACW, mientras está disponible o en el modo auxiliar (AUX).
CMS rastreará este Tiempo ACW en el elemento I_ACWTIME, pero no en el elemento
ACWTIME.
En el caso de los servidores de comunicaciones Avaya sin la función Selección de agente
experto (EAS), el tiempo ACW que no se asocie a una llamada de ACD se rastrea en el split
para el cual el agente presionó el botón de la función ACW. En el caso de los servidores
de comunicaciones Avaya con EAS, el tiempo ACW que no se asocia a una llamada de
ACD se rastrea en el primer skill para el cual se administró y el agente registró con éxito.
Un agente en ACW que se vuelve a conectar a una llamada retenida AUXIN o AUXOUT,
vuelve al modo ACW cuando finaliza la llamada AUXIN/OUT. El tiempo ACW que se acumula
luego de finalizar la llamada AUXIN/OUT es ACW que no se asocia a una llamada de ACD
y se cuenta como I_ACWTIME, no como ACWTIME.
Umbrales de sobrecarga
El número de segundos, administrado en el formulario de grupo de búsqueda en el
servidor de comunicaciones, en que se activarán los agentes de nivel de reserva 1 y nivel
de reserva 2.
Edición 1.0, mayo de 2005
47
Introducción
48 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Capacidades del servidor de comunicaciones
que afectan a CMS
Visión general
Esta sección proporciona un grupo de tablas que hacen referencia cruzada a los elementos
de la base de datos de CMS que están disponibles en cada uno de los servidores
de comunicaciones de Avaya. También proporciona información acerca de cómo CMS
rastrea las funciones y capacidades del servidor de comunicaciones o de cómo pueden
afectar los datos que crea CMS para los reportes.
Ejemplo del diseño de tabla
Los elementos de la base de datos de CMS se aplican a servidores de comunicaciones
específicos. Las tablas de referencia cruzada que se encuentran a continuación enumeran
cada elemento de la base de datos según la revisión del servidor de comunicaciones.
A continuación, se muestra un ejemplo de cómo se presenta la información de la tabla.
Las revisiones del servidor de comunicaciones a las cuales se aplican los elementos
de la base de datos están marcadas con una X.
Elemento de la base
de datos
ELEMENTO DE LA
BASE DE DATOS
Avaya
DEFINITY®
R8
X
Avaya
DEFINITY®
R9
X
Avaya Call
Processing
Software R10
X
Avaya
Communication
Manager
Avaya
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
49
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Visión general
Las siguientes tablas indican qué elementos de la base de datos son compatibles con
cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones. Las tablas se presentan en orden
alfabético por nombre de tabla de base de datos (Agente, Conexión/desconexión del
agente, Rastreo del agente, etc.).
Las tablas se presentan alfabéticamente por tipo de elemento de base de datos en
el siguiente orden:
●
Agente
●
Agente-Rastreo
●
Códigos identificadores de llamada
●
Conexión/desconexión del agente
●
Configuraciones de un día corriente (pronóstico)
●
Excepciones
●
Grupo de troncales
●
Registro de llamadas
●
Reportes de un día corriente (pronóstico)
●
Split/Skill
●
Troncal
●
VDN
●
Vector
Nota:
Las tablas de elementos de la base de datos desde las cuales se recuperan
más frecuentemente los datos son las tablas de agente, split/skill, troncales,
grupos de troncales, vectores y VDN.
Clave para las tablas
La siguiente es una clave para la tabla:
●
Los elementos marcados con “X” indican que dicho servidor de comunicaciones
es compatible con el elemento de la base de datos.
50 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
●
Los elementos marcados con una “a” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para los servidores de comunicaciones Avaya
con la función EAS y Avaya Business Advocate.
●
Los elementos marcados con “RC” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para los servidores de comunicaciones Avaya
con la función EAS y Códigos de motivo.
●
Los elementos marcados con “RC” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para los servidores de comunicaciones Avaya
con la función EAS y Códigos de motivo.
●
Los elementos marcados con una “e” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para el servidor de comunicaciones con
la función EAS.
●
Los elementos marcados con “NA” se completan para las revisiones que aparecen,
pero es posible que los valores no sean significativos.
●
Los elementos marcados con una “t” se completan para las revisiones que aparecen,
pero los valores sólo son significativos para los servidores de comunicaciones Avaya
con la función EAS y distribución de llamadas a nivel de skill.
Elementos de la base de datos de agente
La siguiente tabla indica qué elementos de la base de datos de agentes son compatibles
con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones de Avaya. También
se proporciona un enlace a una completa descripción del elemento de la base de datos.
Los elementos de la base de datos sin una versión de CMS se incluyeron en R3V1 o R3V2.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ABNCALLS
X
X
X
X
X
ABNTIME
X
X
X
X
X
ACD
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ACDAUXOUTCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
a
a
a
a
a
ACD_RELEASE
ACDCALLS_R1
R3V5
R3V9
Edición 1.0, mayo de 2005
51
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ACDCALLS_R2
a
a
a
a
a
ACDONHOLD
X
X
X
X
X
ACDTIME
X
X
X
X
X
ACWINCALLS
X
X
X
X
X
ACWINTIME
X
X
X
X
X
ACWOUTADJCALLS
X
X
X
X
X
ACWOUTCALLS
X
X
X
X
X
ACWOUTOFFCALL
S
X
X
X
X
X
ACWOUTOFFTIME
X
X
X
X
X
ACWOUTTIME
X
X
X
X
X
ACWTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
AGSTATE
X
X
X
X
X
AGTIME
X
X
X
X
X
ANSRINGTIME
X
X
X
X
X
ASSIST
X
X
X
X
X
ASSISTS
X
X
X
X
X
AUXINCALLS
X
X
X
X
X
AUXINTIME
X
X
X
X
X
AUXOUTADJCALLS
X
X
X
X
X
AUXOUTCALLS
X
X
X
X
X
AUXOUTOFFCALLS
X
X
X
X
X
AUXOUTOFFTIME
X
X
X
X
X
AUXOUTTIME
X
X
X
X
X
AGDURATION
R3V9
R3V6
52 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
AUXREASON
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
AWORKMODE
R3V5
X
X
X
X
X
CHANGED
X
X
X
X
X
CONFERENCE
X
X
X
X
X
DA_ABNCALLS
X
X
X
X
X
DA_ABNTIME
X
X
X
X
X
DA_ACDCALLS
X
X
X
X
X
DA_ACDTIME
X
X
X
X
X
DA_ACWINCALLS
X
X
X
X
X
DA_ACWINTIME
X
X
X
X
X
DA_ACWOADJCALL
S
X
X
X
X
X
DA_ACWOCALLS
X
X
X
X
X
DA_ACWOOFFCAL
LS
X
X
X
X
X
DA_ACWOOFFTIME
X
X
X
X
X
DA_ACWOTIME
X
X
X
X
X
DA_ACWTIME
X
X
X
X
X
DA_ANSTIME
X
X
X
X
X
DA_INQUEUE
X
X
X
X
X
DA_OLDESTCALL
X
X
X
X
X
DA_OTHERCALLS
X
X
X
X
X
DA_OTHERTIME
X
X
X
X
X
DA_RELEASE
R3V5
X
X
X
X
X
DA_SKILL
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
Edición 1.0, mayo de 2005
53
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
DACALLS_FIRST
R3V6
a
a
a
a
a
DESTINATION
X
X
X
X
X
DIRECTION
X
X
X
X
X
DURATION
X
X
X
X
X
EVENT1-9
X
X
X
X
X
EXTENSION
X
X
X
X
X
GNSKILL
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
HOLDABNCALLS
R3V5
X
X
X
X
X
HOLDACDTIME
X
X
X
X
X
HOLDCALLS
X
X
X
X
X
HOLDTIME
X
X
X
X
X
I_ACDAUXINTIME
X
X
X
X
X
I_ACDAUX_OUTTIM
E
X
X
X
X
X
I_ACDOTHERTIME
X
X
X
X
X
I_ACDTIME
X
X
X
X
X
I_ACWINTIME
X
X
X
X
X
I_ACWOUTTIME
X
X
X
X
X
I_ACWTIME
X
X
X
X
X
I_AUXINTIME
X
X
X
X
X
I_AUXOUTTIME
X
X
X
X
X
I_AUXSTBYTIME
R3V11
a
a
a
a
a
I_AUXTIME
R3V5
X
X
X
X
X
I_AVAILTIME
X
X
X
X
X
I_DA_ACDTIME
X
X
X
X
X
54 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
I_DA_ACWTIME
X
X
X
X
X
a
a
a
a
a
I_OTHERTIME
X
X
X
X
X
I_RINGTIME
X
X
X
X
X
I_STAFFTIME
X
X
X
X
X
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
I_OTHERSTBYTIME
R3V11
LEVEL
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
LOC_ID
R3V8
X
X
X
X
X
LOGID
X
X
X
X
X
LOGONSKILL
e
e
e
e
e
LOGONSKILL2-4
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
LOGONSKILL5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
LOGONSKILL6-20
R3V5
LOGONSKILL21-60
R12
LOGONSTART
X
X
X
X
X
MALICIOUS
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
NOANSREDIR
X
X
X
X
X
O_ACDCALLS
X
X
X
X
X
O_ACDTIME
X
X
X
X
X
O_ACWTIME
X
X
X
X
X
OLDEST_LOGON
X
X
X
X
X
ONHOLD
X
X
X
X
X
MOVEPENDING
R3V4
Edición 1.0, mayo de 2005
55
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ORIGIN
X
X
X
X
X
PENDINGSPLIT
R3V4
X
X
X
X
X
PERCENT
R3V6
a
a
a
a
a
PHANTOMABNS
R3V4
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
RINGCALLS
X
X
X
X
X
RINGTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
a
a
a
a
a
SKILLTYPE
na
na
na
na
na
SKILLTYPE2-4
na
na
na
na
na
POSITION
PREFERENCE
ROLE
R3V5
R3V6
ROW_DATE
RSV_LEVEL
R3V11
SKLEVEL
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKLEVEL2-4
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKLEVEL5-20
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKLEVEL21-60
R12
EAS
EAS
SKPERCENT
R3V6
a
a
a
a
a
SKPERCENT2-20
R3V6
a
a
a
a
a
SKPERCENT21-60
R12
X
X
SPLIT
X
X
X
X
X
STARTED
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
TI_AUXTIME
X
X
X
X
X
56 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
TI_AUXTIME0
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
TI_AUXTIME1-9
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
TI_AVAILTIME
X
X
X
X
X
TI_OTHERTIME
X
X
X
X
X
TI_STAFFTIME
X
X
X
X
X
t
t
t
t
t
X
X
X
X
X
TOPSKILL
R3V5
TRANSFERRED
TYPE
R3V4
NA
NA
NA
NA
NA
USE_SVC_OBJ
R3V6
a
a
a
a
a
VDN
X
X
X
X
X
WORKMODE
X
X
X
X
X
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
WORKSKILL
e
e
e
e
e
WORKSPLIT
X
X
X
X
X
WORKSPLIT2-3
X
X
X
X
X
WORKSPLIT4
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
WORKSPLIT5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
WORKSKLEVEL
R3V5
WORKSPLIT6-20
R3V5
WORKSPLIT21-60
R12
Edición 1.0, mayo de 2005
57
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Elementos de la base de datos de rastreos de agentes
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de rastreo de agente
que son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de rastreo de agente
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Communication
Manager
Communication
Manager
R10
1.1-2.1
3.0
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
RC
RC
RC
RC
RC
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CALLING_PTY
X
X
X
X
X
CONFERENCE
X
X
X
X
X
DIGITS_DIALED
X
X
X
X
X
DIRECTION
X
X
X
X
X
DURATION
X
X
X
X
X
EVENT_TIME
X
X
X
X
X
EXT_CALL_ORIG
X
X
X
X
X
KEYBD_DIALED
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
RC
RC
RC
RC
RC
MCT
X
X
X
X
X
RECONNECT
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SPLIT
X
X
X
X
X
Versión
CMS
o posterior
ACD
AGT_RELEASED
R3V5
ASSIST_ACTV
AUXREASON
R3V5
CALLER_HOLD
CALLING_II
LOC_ID
R3V5
R3V8
LOGID (index)
LOGOUTREASON
R3V5
58 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de rastreo de agente (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Communication
Manager
Communication
Manager
R10
1.1-2.1
3.0
STARTTIME
X
X
X
X
X
TRANSFERRED
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
WMODE_SEQ
X
X
X
X
X
WORKCODE
X
X
X
X
X
WORKMODE
X
X
X
X
X
UCID
Versión
CMS
o posterior
R3v6
Elementos de la base de datos de códigos identificadores de
llamada
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de los códigos identificadores
de llamada que son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de códigos identificadores de llamada
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ACD
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
ACDTIME
X
X
X
X
X
ACWTIME
X
X
X
X
X
CWC
X
X
X
X
X
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
59
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de códigos identificadores de llamada (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ROW_DATE
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
Elementos de la base de datos de conexión/desconexión
del agente al sistema
La siguiente tabla indica qué elementos de la base de datos de conexión/desconexión
de agente son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de conexión/desconexión de agentes
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ACD
X
X
X
X
X
EXTN
X
X
X
X
X
INFLAG
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LOGID
X
X
X
X
X
LOGIN
X
X
X
X
X
LOGONSKILL2-4
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
LOGONSKILL5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
LOC_ID
R3V8
LOGONSKILL6-20
R3V5
LOGONSKILL21-60
R12
LOGOUT
X
X
X
X
X
LOGOUT_DATE
X
X
X
X
X
60 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de conexión/desconexión de agentes (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
LOGOUTREASON
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
X
X
X
X
X
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SKILLTYPE
NA
NA
NA
NA
NA
SKILLTYPE2-4
NA
NA
NA
NA
NA
OUTFLAG
PREFERENCE
R3V6
SKLEVEL
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKLEVEL2-4
R3V5
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKLEVEL5-20
SKLEVEL21-60
R12
SKPERCENT
R3V6
a
a
a
a
a
SKPERCENT2-20
R3V6
a
a
a
a
a
SKPERCENT21-60
R12
a
a
X
X
SPLIT
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
61
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Elementos de la base de datos de configuraciones de un día
corriente
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de configuración de un día
corriente que son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de configuraciones de un día corriente
Elemento de la base de
datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manger
Communicatoin
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ACD
X
X
X
X
X
CHANGE
X
X
X
X
X
CHPROF
X
X
X
X
X
FMETHOD
X
X
X
X
X
HDATE1
X
X
X
X
X
HDATE2
X
X
X
X
X
HDATE3
X
X
X
X
X
HDATE4
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SPLIT
X
X
X
X
X
TRENDBASE
X
X
X
X
X
WT1
X
X
X
X
X
WT2
X
X
X
X
X
WT3
X
X
X
X
X
WT4
X
X
X
X
X
62 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Elementos de la base de datos de grupos de troncales
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de grupos de troncales
que son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de grupo de troncales
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ABNCALLS
X
X
X
X
X
ABNQUECALLS
X
X
X
X
X
ABNRINGCALLS
X
X
X
X
X
ABNVECCALLS
X
X
X
X
X
ACD (index)
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS_R1
R3V9
a
a
a
a
a
ACDCALLS_R2
R3V9
a
a
a
a
a
ADJUNCTOUT
X
X
X
X
X
ALLINUSE
X
X
X
X
X
ALLINUSETIME
X
X
X
X
X
AUDIO
X
X
X
X
X
BH_ABNCALLS
X
X
X
X
X
BH_ACDCALLS
X
X
X
X
X
BH_ALLINUSETIM
E
X
X
X
X
X
BH_BUSYCALLS
X
X
X
X
X
BH_DISCCALLS
X
X
X
X
X
BH_INCALLS
X
X
X
X
X
BH_INTIME
X
X
X
X
X
BH_OABNCALLS
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
63
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de grupo de troncales (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
BH_OACDCALLS
X
X
X
X
X
BH_OOTHERCALL
S
X
X
X
X
X
BH_OTHERCALLS
X
X
X
X
X
BH_OUTCALLS
X
X
X
X
X
BH_OUTTIME
X
X
X
X
X
BH_STARTTIME
X
X
X
X
X
BACKUPCALLS
X
X
X
X
X
BUSYCALLS
X
X
X
X
X
COMPLETED
X
X
X
X
X
CONNECTCALLS
X
X
X
X
X
DISCCALLS
X
X
X
X
X
I_INOCC
X
X
X
X
X
I_OUTOCC
X
X
X
X
X
INBOUND
X
X
X
X
X
INCALLS
X
X
X
X
X
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INTIME
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
MBUSY
X
X
X
X
X
MBUSYTIME
X
X
X
X
X
NUMINUSE
X
X
X
X
X
O_ABNCALLS
X
X
X
X
X
O_ACDCALLS
X
X
X
X
X
O_OTHERCALLS
X
X
X
X
X
64 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de grupo de troncales (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
OTHERCALLS
X
X
X
X
X
OUTBOUND
X
X
X
X
X
OUTCALLS
X
X
X
X
X
OUTTIME
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SETUPTIME
X
X
X
X
X
SHORTCALLS
X
X
X
X
X
SPLIT
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
TKGRP
X
X
X
X
X
TRANSFERRED
X
X
X
X
X
TRUNKS
X
X
X
X
X
VDN
X
X
X
X
X
VECTOR
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
65
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Elementos de la base de datos de registros de llamadas
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos del registro de llamadas
que son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de registros de llamadas
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Communication
Manager
Communication
Manager
R10
1.1-2.1
3.0
ACD
X
X
X
X
X
ACWTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
RC
RC
RC
RC
RC
ASSIST
X
X
X
X
X
AUDIO
X
X
X
X
X
CALLID
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
CALLING_PTY
X
X
X
X
X
CONFERENCE
X
X
X
X
X
CONSULTTIME
X
X
X
X
X
AGT_RELEASED
Versión
CMS
o posterior
R3V5
ANSHOLDTIME
ANSLOCID
R3V8
ANSLOGIN
ANSREASON
CALLING_II
R3V5
R3V5
CWC1
R3V11
X
X
X
X
X
CWC2
R3V11
X
X
X
X
X
CWC3
R3V11
X
X
X
X
X
CWC4
R3V11
X
X
X
X
X
CWC5
R3V11
X
X
X
X
X
DA_QUEUED
X
X
X
X
X
DIALED_NUM
X
X
X
X
X
66 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de registros de llamadas (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Communication
Manager
Communication
Manager
R10
1.1-2.1
3.0
DISPIVECTOR
X
X
X
X
X
DISPOSITION
X
X
X
X
X
DISPPRIORITY
X
X
X
X
X
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
DISPSPLIT
X
X
X
X
X
DISPTIME
X
X
X
X
X
DISPVDN
X
X
X
X
X
DURATION
X
X
X
X
X
DISPSKLEVEL
Versión
CMS
o posterior
R3V5
X
X
X
X
X
(8 car)
(8 car)
(8 car)
(8 car)
(8 car)
X
X
X
X
X
EVENT1-9
X
X
X
X
X
FIRSTIVECTOR
X
X
X
X
X
FIRSTVDN
X
X
X
X
X
HELD
X
X
X
X
X
HOLDABN
X
X
X
X
X
LASTCWC
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LASTOBSERVER
X
X
X
X
X
MALICIOUS
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
EQLOC
EQLOCID
LASTDIGITS
NETINTIME
R3V8
R3V5
R3V6
OBSERVINGCALL
OBSLOCID
R3V8
X
X
X
X
X
ORIGHOLDTIME
R3V6
X
X
X
X
X
ORIGLOCID
R3V8
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
67
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de registros de llamadas (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Communication
Manager
Communication
Manager
R10
1.1-2.1
3.0
X
X
X
X
X
RC
RC
RC
RC
RC
ROW_DATE
X
X
X
X
X
ROW_TIME
X
X
X
X
X
SEGMENT
X
X
X
X
X
SEGSTART
X
X
X
X
X
SEGSTOP
X
X
X
X
X
SEQNUM
X
X
X
X
X
SPLIT1
X
X
X
X
X
SPLIT2
X
X
X
X
X
SPLIT3
X
X
X
X
X
TALKTIME
X
X
X
X
X
TKGRP
X
X
X
X
X
TRANSFERRED
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Versión
CMS
o posterior
ORIGLOGIN
ORIGREASON
UCID
R3V5
R3V6
68 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Elementos de la base de datos de reportes de un día corriente
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de reporte del día corriente
que son compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones
de Avaya.
Current day report database items communication server cross-reference
Elemento de la base
de datos
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ACD
X
X
X
X
X
AGOCC
X
X
X
X
X
AVGAGSERV
X
X
X
X
X
AVGSPEEDANS
X
X
X
X
X
FCALLS
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
NUMAGREQ
X
X
X
X
X
RAGOCC
X
X
X
X
X
RAVGSPEEDANS
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
RSERVLEVELP
X
X
X
X
X
SERVLEVELP
X
X
X
X
X
SERVLEVELT
X
X
X
X
X
SPLIT
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
69
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Elementos de la base de datos de split/skill
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos split/skill que son
compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ABNCALLS
X
X
X
X
X
ABNCALLS1-10
X
X
X
X
X
ABNRINGCALLS
X
X
X
X
X
ABNTIME
X
X
X
X
X
ACCEPTABLE
X
X
X
X
X
ACD (index)
X
X
X
X
X
ACDAUXOUTCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS_R1
R3V9
a
a
a
a
a
ACDCALLS_R2
R3V9
a
a
a
a
a
ACDCALLS1-10
X
X
X
X
X
ACDTIME
X
X
X
X
X
ACWINCALLS
X
X
X
X
X
ACWINTIME
X
X
X
X
X
ACWOUTADJCALLS
X
X
X
X
X
ACWOUTCALLS
X
X
X
X
X
ACWOUTOFFCALLS
X
X
X
X
X
ACWOUTOFFTIME
X
X
X
X
X
ACWOUTTIME
X
X
X
X
X
ACWTIME
X
X
X
X
X
AGINRING
X
X
X
X
X
70 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ANSTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ASSISTS
X
X
X
X
X
AUXINCALLS
X
X
X
X
X
AUXINTIME
X
X
X
X
X
AUXOUTADJCALLS
X
X
X
X
X
AUXOUTCALLS
X
X
X
X
X
AUXOUTOFFCALLS
X
X
X
X
X
AUXOUTOFFTIME
X
X
X
X
X
AUXOUTTIME
X
X
X
X
X
AVAILABLE
X
X
X
X
X
BACKUPCALLS
X
X
X
X
X
BUSYCALLS
X
X
X
X
X
BUSYTIME
X
X
X
X
X
CALLSOFFERED
X
X
X
X
X
CONFERENCE
X
X
X
X
X
DA_ACWINCALLS
X
X
X
X
X
DA_ACWINTIME
X
X
X
X
X
DA_ACWOCALLS
X
X
X
X
X
DA_ACWOTIME
X
X
X
X
X
DA_INACW
X
X
X
X
X
DA_INQUEUE
X
X
X
X
X
DA_INRING
X
X
X
X
X
DA_OLDESTCALL
X
X
X
X
X
ASA
R3V4
Edición 1.0, mayo de 2005
71
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
DA_ONACD
X
X
X
X
X
DEQUECALLS
X
X
X
X
X
DEQUETIME
X
X
X
X
X
DISCCALLS
X
X
X
X
X
DISCTIME
X
X
X
X
X
EVENT1-9
X
X
X
X
X
EWTHIGH
R3V4
X
X
X
X
X
EWTLOW
R3V4
X
X
X
X
X
EWTMEDIUM
R3V4
X
X
X
X
X
EWTTOP
R3V4
X
X
X
X
X
FAGINRING
R3V6
X
X
X
X
X
FAVAILABLE
R3V6
X
X
X
X
X
FINACD
R3V6
X
X
X
X
X
FINAUX
R3V6
X
X
X
X
X
FONACD
R3V6
X
X
X
X
X
FOTHER
R3V6
X
X
X
X
X
FSTAFFED
R3V6
X
X
X
X
X
GNAGINRING
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNAVAILABLE
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNINACW
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNINAUX
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNINAUX0
R3V6
RC
RC
RC
RC
RC
GNINAUX1-9
R3V6
RC
RC
RC
RC
RC
GNONACD
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
72 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
GNONACDAUXOUT
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNONACDOUT
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNONACWIN
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNONACWOUT
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNONAUXIN
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNONAUXOUT
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNDA_INACW
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNDA_ONACD
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNOTHER
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
GNSTAFFED
R3V6
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
HIGHCALLS
X
X
X
X
X
HOLDABNCALLS
X
X
X
X
X
HOLDCALLS
X
X
X
X
X
HOLDTIME
X
X
X
X
X
I_ACDAUXINTIME
X
X
X
X
X
I_ACDAUX_OUTTIME
X
X
X
X
X
I_ACDOTHERTIME
X
X
X
X
X
I_ACDTIME
X
X
X
X
X
I_ACDTIME_R1
R3V11
a
a
a
a
a
I_ACDTIME_R2
R3V11
a
a
a
a
a
I_ACWINTIME
X
X
X
X
X
I_ACWOUTTIME
X
X
X
X
X
I_ACWTIME
X
X
X
X
X
a
a
a
a
a
I_ACWTIME_R1
R3V11
Edición 1.0, mayo de 2005
73
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
I_ACWTIME_R2
R3V11
a
a
a
a
a
I_ARRIVED
R3V5
X
X
X
X
X
I_AUXINTIME
X
X
X
X
X
I_AUXOUTTIME
X
X
X
X
X
I_AUXSTBYTIME_R1
R3V11
a
a
a
a
a
I_AUXSTBYTIME_R2
R3V11
a
a
a
a
a
X
X
X
X
X
I_AUXTIME
I_AUXTIME_R1
R3V11
a
a
a
a
a
I_AUXTIME_R2
R3V11
a
a
a
a
a
I_AUXTIME0
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
I_AUXTIME1-9
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
X
X
X
X
X
I_AVAILTIME
I_DA_ACDTIME
R3V5
X
X
X
X
X
I_DA_ACWTIME
R3V5
X
X
X
X
X
I_NORMTIME
R3V6
a
a
a
a
a
I_OL1TIME
R3V6
a
a
a
a
a
I_OL2TIME
R3V6
a
a
a
a
a
I_OTHERSTBYTIME_R1
R3V11
a
a
a
a
a
I_OTHERSTBYTIME_R2
R3V11
a
a
a
a
a
X
X
X
X
X
I_OTHERTIME
I_OTHERTIME_R1
R3V11
a
a
a
a
a
I_OTHERTIME_R2
R3V11
a
a
a
a
a
X
X
X
X
X
a
a
a
a
a
I_RINGTIME
I_RINGTIME_R1
R3V11
74 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
I_RINGTIME_R2
R3V11
I_STAFFTIME
a
a
a
a
a
X
X
X
X
X
I_TAUXTIME
R3V5
t
t
t
t
t
I_TOTHERTIME
R3V6
t
t
t
t
t
I_TAVAILABLE
R3V5
t
t
t
t
t
INACW
X
X
X
X
X
INAUX
X
X
X
X
X
INAUX0
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
INAUX1-9
R3V5
RC
RC
RC
RC
RC
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INFLOWCALLS
X
X
X
X
X
INQUEUE
X
X
X
X
X
INRING
X
X
X
X
X
INTERFLOWCALLS
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
LOWCALLS
X
X
X
X
X
MAXINQUEUE
X
X
X
X
X
MAXOCWTIME
X
X
X
X
X
MAXSTAFFED
X
X
X
X
X
MAXTOP
R3V5
t
t
t
t
t
MAX_TOT_PERCENTS
R3V6
a
a
a
a
a
MEDCALLS
X
X
X
X
X
NOANSREDIR
X
X
X
X
X
O_ABNCALLS
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
75
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
O_ACDCALLS
X
X
X
X
X
O_ACDTIME
X
X
X
X
X
O_ACWTIME
X
X
X
X
X
O_OTHERCALLS
X
X
X
X
X
OLDESTCALL
X
X
X
X
X
ONACD
X
X
X
X
X
ONACDAUXOUT
X
X
X
X
X
ONACDOUT
X
X
X
X
X
ONACWIN
X
X
X
X
X
ONACWOUT
X
X
X
X
X
ONAUXIN
X
X
X
X
X
ONAUXOUT
X
X
X
X
X
ONHOLD
X
X
X
X
X
OTHER
X
X
X
X
X
OTHERCALLS
R3V5
X
X
X
X
X
OTHERTIME
R3V5
X
X
X
X
X
OUTFLOWCALLS
X
X
X
X
X
OUTFLOWTIME
X
X
X
X
X
PERIOD 1-9
X
X
X
X
X
PERIODCHG
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PHANTOMABNS
R3V4
POSITIONS
R1AGINRING
R3V6
a
a
a
a
a
R1AVAILABLE
R3V6
a
a
a
a
a
76 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
R1INACW
R3V6
a
a
a
a
a
R1INAUX
R3V6
a
a
a
a
a
R1INAUXSTBY
R3V11
a
a
a
a
a
R1ONACD
R3V6
a
a
a
a
a
R1OTHER
R3V6
a
a
a
a
a
R1OTHERSTBY
R3V11
a
a
a
a
a
R1STAFFED
R3V6
a
a
a
a
a
R2AGINRING
R3V6
a
a
a
a
a
R2AVAILABLE
R3V6
a
a
a
a
a
R2INACW
R3V6
a
a
a
a
a
R2INAUX
R3V6
a
a
a
a
a
R2INAUXSTBY
R3V11
a
a
a
a
a
R2ONACD
R3V6
a
a
a
a
a
R2OTHER
R3V6
a
a
a
a
a
R2OTHERSTBY
R3V11
a
a
a
a
a
R2STAFFED
R3V6
a
a
a
a
a
RINGCALLS
X
X
X
X
X
RINGTIME
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SERVICELEVEL
X
X
X
X
X
SKSTATE
R3V6
a
a
a
a
a
SLVLABNS
R3V5
X
X
X
X
X
SLVLOUTFLOWS
R3V5
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
SPLIT
Edición 1.0, mayo de 2005
77
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de elementos de la base de datos
de split/skill (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communicatio
n Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
STAFFED
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
SVCLEVELCHG
X
X
X
X
X
TAGINRING
R3V5
t
t
t
t
t
TAVAILABLE
R3V5
t
t
t
t
t
TDA_INACW
R3V5
t
t
t
t
t
TDA_ONACD
R3V5
t
t
t
t
t
TINACW
R3V5
t
t
t
t
t
TINAUX
R3V5
t
t
t
t
t
TINAUX0
R3V5
RC y t
RC y t
RC y t
RC y t
RC y t
TINAUX1-9
R3V5
RC y t
RC y t
RC y t
RC y t
RC y t
TONACD
R3V5
t
t
t
t
t
TONACDAUXOUT
R3V5
t
t
t
t
t
TONACDOUT
R3V5
t
t
t
t
t
TONACWIN
R3V5
t
t
t
t
t
TONACWOUT
R3V5
t
t
t
t
t
TONAUXIN
R3V5
t
t
t
t
t
TONAUXOUT
R3V5
t
t
t
t
t
X
X
X
X
X
TOPCALLS
TOTHER
R3V5
t
t
t
t
t
TOT_PERCENTS
R3V6
a
a
a
a
a
X
X
X
X
X
t
t
t
t
t
TRANSFERRED
TSTAFFED
R3V5
78 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Elementos de la base de datos de troncales
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de troncales que son
compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de troncales
Elemento de
la base de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ABNCALLS
X
X
X
X
X
ACD
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS_R1
R3V9
a
a
a
a
a
ACDCALLS_R2
R3V9
a
a
a
a
a
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
DIRECTION
X
X
X
X
X
DURATION
X
X
X
X
X
X
(8 car)
X
(8 car)
X
(8 car)
X
(8 car)
X
(8 car)
X
X
X
X
X
I_INOCC
X
X
X
X
X
I_OUTOCC
X
X
X
X
X
INCALLS
X
X
X
X
X
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INTIME
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
ITN
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
AUDIO
CALLING_LOGID
R3V5
EQLOC
EXTENSION
FAILURES
LOC_ID
R3V8
Edición 1.0, mayo de 2005
79
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de troncales (Continuación)
Elemento de
la base de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
LOGID
X
X
X
X
X
MBUSYTIME
X
X
X
X
X
O_ABNCALLS
X
X
X
X
X
O_ACDCALLS
X
X
X
X
X
O_OTHERCALLS
X
X
X
X
X
OTHERCALLS
X
X
X
X
X
OUTCALLS
X
X
X
X
X
OUTTIME
X
X
X
X
X
PRIORITY
X
X
X
X
X
PRIORITY2-3
X
X
X
X
X
QUECOUNT
X
X
X
X
X
QUETYPE
X
X
X
X
X
QUETYPE2-3
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SHORTCALLS
X
X
X
X
X
SPLIT
X
X
X
X
X
SPLIT2-3
X
X
X
X
X
STARTED
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
TKGRP
X
X
X
X
X
TKSTATE
X
X
X
X
X
VDN
X
X
X
X
X
VECTOR
X
X
X
X
X
80 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Elementos de la base de datos de VDN
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de VDN que son
compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones de Avaya.
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base
de datos de VDN
Elemento de la base de
datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ABNCALLS
X
X
X
X
X
ABNCALLS1-10
X
X
X
X
X
ABNQUECALLS
X
X
X
X
X
ABNRINGCALLS
X
X
X
X
X
ABNTIME
X
X
X
X
X
ACCEPTABLE
X
X
X
X
X
ACD
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS_R1
R3V9
a
a
a
a
a
ACDCALLS_R2
R3V9
a
a
a
a
a
ACDTIME
X
X
X
X
X
ACTIVECALLS
X
X
X
X
X
ACWTIME
X
X
X
X
X
ADJATTEMPTS
X
X
X
X
X
ADJROUTED
X
X
X
X
X
ANSCONNCALLS1-10
X
X
X
X
X
ANSTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ATAGENT
X
X
X
X
X
BH_ABNCALLS
X
X
X
X
X
BH_ACDCALLS
X
X
X
X
X
ASA
R3V4
Edición 1.0, mayo de 2005
81
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base
de datos de VDN (Continuación)
Elemento de la base de
datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
BH_ACDTIME
X
X
X
X
X
BH_BUSYCALLS
X
X
X
X
X
BH_DISCCALLS
X
X
X
X
X
BH_OTHERCALLS
X
X
X
X
X
BH_STARTTIME
X
X
X
X
X
BH_VDNCALLS
X
X
X
X
X
BACKUPCALLS
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
BUSYCALLS
X
X
X
X
X
BUSYTIME
X
X
X
X
X
CONNECTCALLS
X
X
X
X
X
CONNECTTIME
X
X
X
X
X
CONNTALKTIME
X
X
X
X
X
X R8.3
X
X
X
X
DISCCALLS
X
X
X
X
X
DISCTIME
X
X
X
X
X
HOLDABNCALLS
X
X
X
X
X
HOLDACDCALLS
X
X
X
X
X
HOLDACDTIME
X
X
X
X
X
HOLDCALLS
X
X
X
X
X
HOLDTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ILN
X
X
X
X
X
INCALLS
X
X
X
X
X
BSRPLAN
DEFLECTCALLS
I_ARRIVED
R3V6
R3V6
R3V5
82 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base
de datos de VDN (Continuación)
Elemento de la base de
datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INFLOWCALLS
X
X
X
X
X
INPROGRESS
X
X
X
X
X
INQUEUE
X
X
X
X
X
INRING
X
X
X
X
X
INTERFLOWCALLS
X
X
X
X
X
INTIME
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
INVECTOR
X
X
X
X
X
LOOKATTEMPTS
X
X
X
X
X
LOOKFLOWCALLS
X
X
X
X
X
MAXOCWTIME
X
X
X
X
X
MAXWAITING
X
X
X
X
X
NETDISCCALLS
R3V6
X
X
X
X
X
NETINCALLS
R3V6
X
X
X
X
X
NETINTIME
R3V6
X
X
X
X
X
NETPOLLS
R3V6
X
X
X
X
X
NOANSREDIR
X
X
X
X
X
NUMTGS
X
X
X
X
X
OLDESTCALL
X
X
X
X
X
OTHERCALLS
X
X
X
X
X
OTHERTIME
X
X
X
X
X
OUTFLOWCALLS
X
X
X
X
X
OUTFLOWTIME
X
X
X
X
X
Edición 1.0, mayo de 2005
83
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base
de datos de VDN (Continuación)
Elemento de la base de
datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
PERIOD1-9
X
X
X
X
X
PERIODCHG
X
X
X
X
X
PHANTOMABNS
R3V4
X
X
X
X
X
RETURNCALLS
R3V4
X
X
X
X
X
RINGCALLS
X
X
X
X
X
RINGTIME
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
SERVICELEVEL
X
X
X
X
X
SKILL1-3
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKILLACWTIME1-3
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKILLCALLS1-3
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SKILLTIME1-3
EAS
EAS
EAS
EAS
EAS
SLVLABNS
R3V5
X
X
X
X
X
SLVLOUTFLOWS
R3V5
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
SVCLEVELCHG
X
X
X
X
X
TRANSFERRED
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
VDN
X
X
X
X
X
VECTOR
X
X
X
X
X
VDISCCALLS
R3V4
Elementos de la base de datos de vectores
En la siguiente tabla aparecen los elementos de la base de datos de vectores que son
compatibles con cada una de las revisiones del servidor de comunicaciones de Avaya.
84 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de vectores
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
ABNCALLS
X
X
X
X
X
ABNQUECALLS
X
X
X
X
X
ABNRINGCALLS
X
X
X
X
X
ABNTIME
X
X
X
X
X
ACD
X
X
X
X
X
ACDCALLS
X
X
X
X
X
ACDCALLS_R1
R3V9
a
a
a
a
a
ACDCALLS_R2
R3V9
a
a
a
a
a
ADJATTEMPTS
X
X
X
X
X
ADJROUTED
X
X
X
X
X
ANSTIME
X
X
X
X
X
BACKUPCALLS
X
X
X
X
X
BUSYCALLS
X
X
X
X
X
BUSYTIME
X
X
X
X
X
X R8.3
X
X
X
X
DISCCALLS
X
X
X
X
X
DISCTIME
X
X
X
X
X
GOTOCALLS
X
X
X
X
X
GOTOTIME
X
X
X
X
X
INCALLS
X
X
X
X
X
INCOMPLETE
X
X
X
X
X
INFLOWCALLS
X
X
X
X
X
INPROGRESS
X
X
X
X
X
INQUEUE
X
X
X
X
X
DEFLECTCALLS
R3V6
Edición 1.0, mayo de 2005
85
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Referencia cruzada del servidor de comunicaciones de los elementos de la base de datos
de vectores (Continuación)
Elemento de la base
de datos
Versión
CMS
o posterior
Avaya
DEFINITY®
R8
Avaya
DEFINITY®
R9
Avaya Call
Processing
Software
Communication
Manager
Communication
Manager
1.1-2.1
3.0
R10
INRING
X
X
X
X
X
INTERFLOWCALLS
X
X
X
X
X
INTIME
X
X
X
X
X
INTRVL
X
X
X
X
X
LOOKATTEMPTS
X
X
X
X
X
LOOKFLOWCALLS
X
X
X
X
X
NETDISCCALLS
R3V6
X
X
X
X
X
NETPOLLS
R3V6
X
X
X
X
X
NUMVDNS
X
X
X
X
X
OTHERCALLS
X
X
X
X
X
OTHERTIME
X
X
X
X
X
OUTFLOWCALLS
X
X
X
X
X
OUTFLOWTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
RINGCALLS
X
X
X
X
X
RINGTIME
X
X
X
X
X
ROW_DATE
X
X
X
X
X
STARTTIME
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PHANTOMABNS
VDISCCALLS
VECTOR
R3V4
R3V4
86 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Funciones y capacidades del servidor
de comunicaciones y sus efectos en los
datos de CMS
Visión general
Las siguientes funciones y capacidades del servidor de comunicaciones tienen un efecto
en cómo CMS rastrea datos desde el servidor de comunicaciones y cómo crea la información
de elementos de la base de datos para reportes.
Las funciones y capacidades del servidor de comunicaciones que pueden influir en la manera
en que CMS rastrea datos se manejan en orden alfabético; éstos incluyen:
●
Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas
●
Agentes en múltiples splits/skills
●
Rastreo del estado del agente en la conexión
●
Velocidad promedio de respuesta (ASA)
●
Enrutamiento para mejor servicio
●
Preferencia en el manejo de llamadas
●
Captura de llamada
●
Avaya Business Advocate
●
Rastreo de conferencia
●
Comando de vector IVR/VRU
●
Llamada directa al agente
●
Capacidades ampliadas del agente
●
Desconexión forzada
●
Manejo forzado de múltiples llamadas
●
Comando ir al vector
●
Rastreo de retención
●
Ubicación
●
Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo (BSR y NCR)
●
Mover agente mientras está presente
●
Manejo de múltiples llamadas
●
Puesta en cola de múltiples splits/skills
●
Administración de llamadas salientes (OCM)
Edición 1.0, mayo de 2005
87
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
●
Rastreo de llamadas personales
●
Redirigir si no hay respuesta (RONA)
●
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva
●
Señal de llamada
●
Estado de skill
●
ACW temporizado
●
Rastreo de transferencia
●
Rastreo de tiempo/duración
●
Fin de temporización de troncal sin respuesta
●
Identificador universal de llamadas (UCID)
●
Llamadas de VDN activas
●
Temporizador de desconexión de vector
●
Temporizador de supervisión de respuesta de espera
Llamadas colocadas adjuntas y llamadas enrutadas adjuntas
En el caso de los servidores de comunicación con la función ASAI, CMS rastrea las llamadas
salientes colocadas por un procesador adjunto o por una computadora principal en
representación de un agente y las llamadas enrutadas adjuntas. Los elementos de la base
de datos que comienzan con O_ rastrean llamadas salientes de split/skill y los elementos
de la base de datos que contienen ADJ rastrean las llamadas enrutadas adjuntas.
Las llamadas de split/skill salientes colocadas adjuntas también se incluyen como parte
de los elementos de la base de datos de ACD, tales como ACDCALLS, ACDTIME
y ACWTIME. Las llamadas de split/skill entrantes se pueden calcular como ACDCALLS
menos O_ACDCALLS.
Agentes en múltiples splits/skills
CMS requiere que los agentes se conecten a múltiples splits/skills utilizando la misma
identificación de acceso para todos los splits/skills. Este requerimiento permite que CMS
rastree al agente como una persona única y coordine los datos para dicho agente.
Un agente que está conectado a múltiples splits/skills se rastrea como un agente único, no
como un agente para cada split/skill. Para una operación ACD no EAS, los agentes deben
conectarse con la misma ID de conexión para todos los splits. Se han agregado elementos
de la base de datos “TI_” para indicar el tiempo que el agente ocupó en los diversos
estados de trabajo, independientemente del split/skill en que trabaja. Estos son elementos
basados en intervalos.
Cuando un agente se conecta a múltiples splits/skills, los elementos que cuentan las
llamadas AUXIN/AUXOUT y el tiempo, normalmente, se asocian al split/skill al cual el
agente estuvo conectado por más tiempo. En otras palabras, el split al cual el agente se
88 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
conectó primero. Sin embargo, cuando un agente coloca un split/skill o llamada de ACD
directa al agente en retención y luego efectúa una llamada AUXOUT, la llamada saliente y
su tiempo de conversación se cuentan para el split/skill asociado con la llamada de ACD.
Reportes de tiempo real
En los reportes de tiempo real se presume que los agentes sólo pueden estar en uno de
los siguientes estados: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RINGING, UKNOWN,
OTHER o UNSTAFFED. Cuando un agente se conecta a múltiples splits/skills, aparecen
los números de split/skill en los reportes para los estados relacionados con la llamada. Por
ejemplo, si un agente se conectó al split/skill 1 y al split/skill 2 y respondió una llamada de
ACD para el split/skill 2, el número de split/skill que aparece en los reportes de tiempo real
estándar es “2”.
Splits que aparecen en los reportes de tiempo real
Siempre y cuando el agente no esté en una llamada o el agente esté en AUX y disponible,
al menos, en algunos splits, los reportes de tiempo real muestran todos los splits en los
que el agente está disponible. En el caso de los skills, el agente no puede estar disponible
en algunos skills sí y no en otros, a menos que el Manejo de múltiples llamadas (MCH)
esté activo o que el agente sea un agente de reserva en algunos de los skills. El reporte
del estado del skill muestra todos los skills de conexión del agente. Si una llamada de
ACD está timbrando en el teléfono del agente, el reporte de tiempo real muestra el estado
RINGING. Si una llamada personal está timbrando en el teléfono del agente, el reporte de
tiempo real muestra el estado OTHER. No aparece ningún split/skill para los estados AUX
y DESCONOCIDO, debido a que estos estados no se relacionan con el split/skill a menos
que el agente esté en una llamada (AUXIN o AUXOUT). En ese caso, el split/skill aparece
en el reporte. El agente aparece como si estuviera en AUX sólo si el agente está en AUX
en todos los splits/skills.
Reportes de split/skill de tiempo real
Con los reportes de split/skill de tiempo real, si un agente está disponible en el split 1 y en
AUX en el split 2 y se solicita el reporte de split/skill que muestra los dos splits, el reporte
muestra que el agente está AVAIL en el split 1 y OTHER en el split 2.
Rastreo del estado del agente en la conexión
Hasta que lo notifique el servidor de comunicaciones, CMS no conoce el estado en el que
están los agentes. El servidor de comunicaciones notifica a CMS inmediatamente después
de que un agente se conecta o inmediatamente después de que el enlace al servidor
de comunicaciones está operativo después de estar fuera de servicio. El tiempo que
el agente permanece en este “estado” se rastrea como I_OTHERTIME, I_OTHERSTBYTIME
y TI_OTHERTIME y el estado del agente aparece como OTHER en los reportes.
Edición 1.0, mayo de 2005
89
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
El tiempo que transcurre entre la conexión y el cambio al estado AUX depende del tiempo
que demora el agente que se conecta en liberar la llamada o colgar, o el tiempo que
demora el servidor de comunicaciones en finalizar la llamada. Este tiempo, normalmente,
es de 5 a 10 segundos.
Velocidad promedio de respuesta (ASA)
Los servidores de comunicaciones Avaya calculan una Velocidad promedio de respuesta
(ASA) de roll para los splits/skills y para los VDN en los reportes en tiempo real. Este ASA
puede utilizarse en condicionales de vectores para determinar dónde se deben poner
en cola las llamadas.
La ASA para un split/skill incluye el tiempo de permanencia en la cola de split/skill y el tiempo
de timbrado a un agente. La ASA para un VDN incluye el tiempo utilizado en el procesamiento
de vectores, el tiempo de permanencia en la cola y el tiempo de timbrado para el VDN
asociado con la llamada cuando ésta se contestó. Esta ASA de roll generada por el servidor
es un cálculo promedio ponderado en ejecución. La ASA, en general, no coincidirá con
la velocidad promedio de respuesta (ASA) en CMS.
Enrutamiento para mejor servicio
El Enrutamiento para mejor servicio (BSR) está disponible con los servidores de comunicaciones
de Avaya. BSR permite equilibrar las llamadas en un solo sitio o entre múltiples sitios. BSR
es el enrutamiento mejorado de múltiples sitios que proporciona funciones de vectorización
de llamadas que se basan en la función Búsqueda antes de derivar a otro grupo para
enrutar una llamada al “mejor” split/skill en un solo servidor de comunicaciones o al “mejor”
split/skill en una red de servidores de comunicaciones. El “mejor” split/skill se define como
el split/skill local o remoto que ofrece el menor tiempo de espera para la llamada cuando
hay exceso de llamadas (llamadas en cola de espera) para la aplicación. El tiempo de
espera se calcula utilizando el predictor de tiempo estimado de espera (EWT) del servidor
de comunicaciones y puede ser ajustado por el usuario. Cuando los agentes están libres,
el “mejor” split/skill se determina basándose en la estrategia de agente disponible asignado.
Los datos de BSR se rastrean en el vector, en VDN y en las tablas de historial de llamadas.
Preferencia en el manejo de llamadas
La preferencia en el manejo de llamadas del agente determina qué llamada recibe el
agente cuando hay llamadas en espera de uno o más skills del agente. También se utiliza
para ayudar a determinar qué agente recibe una llamada cuando hay múltiples agentes
disponibles en un skill determinado. Las posibles preferencias en el manejo de llamadas
son las siguientes:
●
Nivel de skill: un agente, que tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas
de nivel de skill, recibe llamadas primero basándose en el nivel asignado al skill y luego
en la prioridad en la cola de espera y tiempo de espera de la llamada. Esta capacidad
está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
90 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
●
Necesidad mayor: un agente que tiene asignada una preferencia en el manejo de llamadas
de Necesidad mayor recibe llamadas sobre la base de la prioridad de la cola de espera
y el tiempo de espera actual o tiempo de espera pronosticado de la llamada, y no sobre
la base del nivel asignado para el skill. Esta capacidad está disponible en servidores
de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
●
Porcentaje asignado: un agente que tiene asignada una preferencia en el manejo
de llamadas de Porcentaje asignado recibe llamadas sobre la base de una comparación
de los tiempos de duración de las llamadas para cada nivel de skill y el porcentaje
de tiempo que el agente tiene asignado para cada nivel de skill. Esta capacidad está
disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Captura de llamada
CMS rastrea las llamadas de ACD que responde un agente utilizando la función Captura
de llamada como llamadas AUXIN.
Avaya Business Advocate
Avaya Business Advocate está disponible en los servidores de comunicaciones de Avaya.
Avaya Business Advocate introdujo elementos de rastreo de base de datos para CMS
en las siguientes áreas:
●
Estado de skill: Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados
(desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral EWT. El tiempo
invertido en cada estado excepto el de “desconocido” se rastrea en las tablas de
split/skill. El estado es desconexión del sistema cuando el enlace está caído o el split no
está en EAS, o cuando el skill nuevo se agrega y el mensaje de estado todavía no ha
llegado.
●
Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de reserva 1 o de reserva 2,
que corresponde a los estados de skill de sobrecarga 1 y sobrecarga 2. Sólo cuando el
skill esté en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva correspondientes servirán a
dicho skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial.
●
Conteos de agentes: El número de agentes que están en diversos estados se
almacena en las tablas de split/skill, por tipo de agente. Los agentes de reserva se
almacenan en los elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes
superiores se almacenan en los elementos de la base de datos Txxx y los agentes
flexibles, en los elementos de la base de datos Fxxx. Los agentes flexibles pueden
tener un rol móvil, de respaldo o asignado.
●
Tiempo del agente en el skill: el tiempo que los agentes están conectados a un skill,
ya sea en el modo de trabajo Disponible, en una llamada ACD o en el modo de trabajo
ACW. El tiempo de no ACD en skills estándar es el siguiente: los agentes con el skill
rastreado como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con
porcentaje asignado utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD.
Edición 1.0, mayo de 2005
91
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Los agentes de respaldo, comodines o de reserva no rastrean su tiempo no de ACD
con relación a este skill.
●
Función del Agente: El elemento de la base de datos ROLE en las tablas del agente
describe cómo un agente participa en un skill. La función del agente se basa tanto en el
nivel de skill del agente, de 1 a 16, como en la preferencia en el manejo de llamadas,
que es nivel de skill, necesidad mayor o porcentaje asignado. Los agentes con un skill
de reserva tienen una función de reserva. Los agentes sin EAS y los agentes con una
preferencia en el manejo de llamadas de necesidad mayor tienen una función de
comodín. Los agentes superiores tienen una función superior. Los agentes con una
preferencia en el manejo de llamada de nivel de skill que no son superiores ni de
reserva tienen una función de respaldo. Los agentes con un porcentaje asignado tienen
una función asignada.
●
Llamadas de ACD de agentes de reserva: las llamadas de ACD recibidas por los agentes
de reserva 1 y de reserva 2 se pueden rastrear por los elementos de la base de datos
de tiempo real e históricos de ACDCALLS_R1 y ACDCALLS_R2.
●
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva: esta función proporciona rastreo
de tiempo real e histórico de los agentes administrados como nivel de reserva 1 y nivel
de reserva 2. Los agentes de reserva son elegidos para tomar llamadas de un skill
de reserva solamente cuando dicho skill está en un estado de sobrecarga.
Esencialmente, cuando el skill no está en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva
que están conectados a dicho skill y no son necesarios, están en “espera”. CMS rastrea
este “tiempo de espera” de agente de reserva en forma separada del tiempo en que
el agente de reserva está trabajando activamente en el skill. Sólo el tiempo ocupado por
los agentes de reserva en trabajar activamente en el skill con sobrecarga se agrega
al STAFFTIME del skill.
Rastreo de conferencia
CMS rastrea llamadas de conferencia. A los agentes que transfieren una llamada mediante
conferencia y luego la abandonan se les otorga una conferencia, no una transferencia.
Comando de vector “IVR/VRU”
El comando de vector “IVR/VRU” (converse) está disponible en los servidores
de comunicaciones de Avaya.
El comando de vector “IVR/VRU” (converse) integra las Unidades de respuesta de voz
(VRU) y la función de vectorización. El comando “IVR/VRU” (converse) permite que los
scripts de respuesta de voz sean ejecutados mientras, por ejemplo, una llamada espera
en la cola. Este comando también permite que los datos sean traspasados entre el servidor
de comunicaciones y un VRU o desde un VRU a través del servidor de comunicaciones
a un procesador adjunto ASAI.
No hay rastreo de vector ni de VDN para este comando. Si los puertos de VRU se administran
como un split/skill medido, entonces el rastreo del agente y del split/skill está disponible.
92 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Business Advocate
Business Advocate está disponible en DEFINITY® ECS, Versión 6 y posteriores. Business
Advocate ha introducido una serie de nuevos elementos de rastreo de base de datos para
CMS.
●
Estado del skill: Ahora, los skills pueden estar en uno de los cuatro estados
(desconocido, normal, sobrecarga 1 o sobrecarga 2), según el umbral de Tiempo
estimado de espera (EWT). El tiempo invertido en cada estado excepto el de
“desconocido” se rastrea en las tablas de split/skill. El estado es desconexión del
sistema cuando el enlace está caído o el split no está en EAS, o cuando el skill nuevo
se agrega y el mensaje de estado todavía no ha llegado.
●
Agente de reserva: Los agentes pueden tener un nivel de skill de reserva 1 o de reserva 2
que corresponde a los estados de skill de sobrecarga 1 y sobrecarga 2. Sólo cuando el
skill está en un estado de sobrecarga, los agentes de reserva correspondientes servirán a
dicho skill. Estos agentes tienen un rol de “servicio” de agente especial. Cuando los
agentes están disponibles, pero el skill no está en el estado apropiado, el agente es
rastreado como “otro”.
●
Conteos de agentes: El número de agentes en diversos estados se almacena en las
tablas de split/skill por tipo de agente. Los agentes de reserva se almacenan en los
elementos de la base de datos R1xxx y R2xxx. Los agentes superiores se almacenan
en Txxx y los agentes flexibles, en los elementos de la base de datos Fxxx.
●
Tiempo del agente en Skill: El tiempo ACD/ACW de los agentes se puede rastrear por
skill. El tiempo no ACD en estándar es el siguiente: los agentes con el skill rastreado
como el skill superior utilizan el 100%, en tanto que los agentes con porcentaje asignado
utilizan el mismo porcentaje para el tiempo ACD y no ACD. Los agentes de respaldo,
comodines o de reserva 1 ó 2 rastrean 0% de su tiempo no ACD con relación a este skill.
●
Función del agente: ROLE es un nuevo elemento de la base de datos que se ha
agregado a las tablas del agente para describir cómo un agente participa en un skill. El
rol del agente se basa tanto en el Nivel de skill del agente como en la Preferencia del
manejo de llamadas. Los agentes con un skill de reserva tienen un rol de reserva. Los
agentes no EAS y los agentes con una preferencia en el manejo de llamadas por
necesidad mayor tienen un rol móvil. Los agentes superiores tienen un rol superior. Los
agentes de Preferencia de manejo de llamada de nivel de skills que no son superiores
ni de reserva tienen un rol de respaldo. Los agentes con una asignación de porcentaje
tienen un rol asignado.
Llamada directa al agente
Las llamadas directas al agente se rastrean en forma separada de otras llamadas de ACD
en las tablas de la base de datos de CMS. Dado que las llamadas directas al agente no
son llamadas de split/skills, sino más bien llamadas a un agente específico, la mayoría de
los datos directos al agente se recolectan en las tablas del agente en elementos que
comienzan con DA_ o I_DA. Las llamadas directas al agente se cuentan como llamadas
de ACD en tablas de troncales, grupo de troncales, VDN y vectores.
Edición 1.0, mayo de 2005
93
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Capacidades específicas del servidor
de comunicaciones
Una llamada directa al agente se puede iniciar por un adjunto. En el caso de los servidores
de comunicaciones de Avaya con la función EAS, una llamada directa al agente puede
iniciarse al marcar el número de conexión del agente o a través del comando de vector
“enrutar a número”. La llamada se maneja como una llamada de ACD y se envía al agente
frente a la cola de llamadas de ACD de cualquier split/skill.
Capacidades específicas del conmutador
Una llamada directa al agente se puede iniciar por un adjunto. En el caso de
conmutadores Generic 3 versión 2 y posteriores con la función EAS, una llamada directa
al agente puede iniciarse al marcar el número de conexión del agente o a través del
comando de vector “enrutar a número”. La llamada se maneja como una llamada de ACD
y se envía al agente frente a la cola de llamadas de ACD de cualquier split/skill.
Capacidades ampliadas del agente
La función de Capacidades ampliadas del agente permite que los agentes EAS tengan
hasta 60 skills asignados. Cada skill puede ser asignado a un nivel de 1 a 16, donde
1 es el nivel más alto y 16, el más bajo. El nivel numérico, de 1 a 16, reemplaza el tipo
de skill, p para primario o s para secundario, que se utiliza en revisiones anteriores del
servidor de comunicaciones. Los agentes pueden tener una preferencia en el manejo
de llamadas según el nivel de skill, la necesidad mayor o el porcentaje asignado.
Una preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill significa que los agentes sirven
las llamadas que esperan su skill de nivel más alto antes de servir las llamadas que están
en espera de algún skill de nivel inferior. Una preferencia en el manejo de llamadas
de necesidad mayor significa que los agentes atienden la llamada más antigua, de mayor
prioridad que se encuentra en espera en alguno de sus skills, o porcentaje asignado, según
el porcentaje de distribución de llamadas entre los skills del agente, independientemente
del nivel de skill del agente en dicho skill. La preferencia en el manejo de llamadas
de porcentaje asignado significa que los agentes reciben llamadas según el cumplimiento
de un porcentaje asignado para cada skill.
La función capacidades ampliadas del agente también permite especificar un skill que se
utiliza sólo para llamadas directas al agente. Especificar un skill dirigido al agente permite
controlar cuándo las llamadas directas al agente se envían con relación a las llamadas de
ACD. Por ejemplo, si el skill dirigido al agente tiene un nivel de skill de 1 y el agente tiene
asignada la preferencia en el manejo de llamadas de nivel de skill, las llamadas directas al
agente siempre se contestan primero. Además, si el skill dirigido al agente tiene un nivel
de skill de 1 y el agente tiene asignada la preferencia en el manejo de llamadas de
necesidad mayor, las llamadas directas al agente se contestarán según la prioridad y
tiempo en la cola de espera.
94 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
El “skill superior” puede ser útil en las implementaciones de EAS que utilizan la preferencia
del manejo de llamadas del nivel de skill para los agentes. El skill de más alto nivel,
administrado en primer lugar del agente es el skill superior del agente, ya que es este
agente quien, probablemente, manejará las llamadas para este skill. Los agentes en un
skill que es su “skill superior” son “agentes superiores” y se consideran los agentes más
confiables e informados para dicho skill.
Las capacidades ampliadas del agente en el servidor de comunicaciones de Avaya incluyen
nuevas opciones para la distribución de llamada del Agente más desocupado (MIA).
Estas opciones nuevas permiten seleccionar la distribución MIA en los skills y no para
cada uno de los skill y seleccionar si los agentes en ACW están o no incluidos en la lista
libre del agente. Estas opciones no tienen un efecto directo en CMS, debido a que CMS
no rastrea al agente más desocupado.
Desconexión forzada
Una llamada se cuenta como llamada en estado de desconexión forzado cada vez que
se ejecuta el paso de vector de desconexión forzada. La llamada se cuenta como
desconectada, incluso si el abonado cuelga antes de escuchar el anuncio completo.
Una llamada que el servidor de comunicaciones interrumpe debido a que el temporizador
de desconexión del vector finalizó la temporización o llegó al final del procesamiento
de vector sin ser puesta en la cola de espera también se registra como una llamada
en estado de desconexión forzada.
Manejo forzado de múltiples llamadas
La función de manejo forzado de múltiples llamadas permite que una llamada de ACD
timbre en el teléfono del agente, aun cuando el agente ya esté conversando en una
llamada de ACD. El agente continúa acumulando tiempo de conversación hasta que
retiene o libera la llamada actual.
Comando ir al vector
Cuando se ejecuta un comando ”ir al vector”, se cuenta una salida y un “ir a la llamada”
para el primer vector y una entrada, para el segundo vector. Además, la temporización y
las estadísticas que se asocian al primer vector para dicha llamada se interrumpen y luego
comienzan para el segundo vector. Sin embargo, la llamada permanece en el VDN original
y el rastreo en ese VDN continúa.
Rastreo de retención
CMS rastrea e informa el estado de retención de todas las llamadas retenidas. El servidor
de comunicaciones notifica a CMS cuando un agente pone una llamada en retención.
Edición 1.0, mayo de 2005
95
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Ubicación
Una ubicación o sitio se refiere a una ubicación física. Esta puede ser un edificio o una
parte de un edificio o puede ser lo que alguna vez fue una ACD separada antes de que la
capacidad ATM WAN se utilizara para fusionar las ACD separadas con otras ACD en un
centro de llamadas más grande. Normalmente, a una ubicación se le asigna una
identificación de la ubicación, aunque se puede asignar más de una identificación de la
ubicación. Una ubicación, a pesar de formar parte de un centro de llamadas más grande,
puede continuar teniendo la responsabilidad exclusiva de manejar algunos números 800
(números de llamada gratuita). Puede que una ubicación también comparta la
responsabilidad de manejar un número 800 (número de llamada gratuita) al tener algunos
de sus agentes formando parte de un split/skill más grande que incluye agentes de otras
ubicaciones.
Identificación de ubicación para agentes
Una identificación de ubicación de agente es la identificación de la terminal del agente
a la cual está conectado el agente. Se asocia con la identificación de red del puerto del
servidor de comunicaciones de Avaya al cual se conecta la terminal del agente. A un agente
no se le puede asignar una ID de ubicación para propósitos de reportes hasta que se conecte
al ACD. Esta capacidad está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
ATM. Esta capacidad es soportada por el elemento de la base de datos LOC_ID en el CMS.
Identificación de ubicación para troncales
La identificación de ubicación para una troncal es la identificación de ubicación de la red
del servidor de comunicaciones que se asocia a una troncal. Una identificación de ubicación
no se asigna directamente a una troncal, sino que se asigna a una red de puerto en
el formulario Cambiar gabinete X. Por lo tanto, cada troncal con una ubicación de equipo
que pertenece a esa red de puerto se asocia a dicha identificación de ubicación de
la red de puerto. En CMS, el elemento de la base de datos LOC_ID es compatible con
la identificación de ubicación para las troncales.
Llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo
(BSR y NCR)
CMS rastrea las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo y las llamadas de
derivación de Enrutamiento para mejor servicio (BSR), intentadas y completadas
utilizando elementos de la base de datos que comienzan con LOOK.
Los intentos de Redirección de llamadas de red (NCR) que son exitosos también se cuentan
como DEFLECTCALLS. NCR se encuentra disponible con los servidores de comunicaciones
de Avaya DEFINITY R8.3 y posterior.
96 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Las llamadas de búsqueda antes de derivar a otro grupo, las derivadas de BSR y las
llamadas de NCR son subconjuntos de las llamadas derivadas.
Mover agente mientras está presente
Los servidores de comunicaciones de Avaya permiten mover a un agente presente entre
splits o cambiar las asignaciones del skill para los agentes presentes. Si el agente tiene
alguna llamada en el teléfono o se encuentra en ACW, el movimiento no puede producirse
de manera inmediata y queda pendiente hasta que las llamadas del agente hayan
finalizado o el agente salga del modo ACW. CMS proporciona dos elementos de la base
de datos de tiempo real en los datos del agente, MOVEPENDING y PENDINGSPLIT.
Estos elementos de la base de datos se pueden utilizar en reportes personalizados para
proporcionar información acerca de si los agentes tienen movimientos pendientes y,
de ser así, el split/skill al cual se moverán. Observe que en el caso que se cambien
los skills del agente y el cambio agregue más de un skill, el elemento PENDINGSPLIT
muestra el primer skill que se agrega. También es posible que MOVEPENDING esté
definido, pero que PENDINGSPLIT esté en blanco (ó 0). Puede suceder cuando el enlace
al servidor de comunicaciones se activa y hay un movimiento pendiente para un agente.
El servidor de comunicaciones notificará a CMS que el movimiento está pendiente, pero
PENDINGSPLIT no será configurado.
Manejo de múltiples llamadas
La opción de manejo de múltiples llamadas (MCH) permite que un agente ACD ponga una
llamada en retención y presione la tecla de Entrada automática o de Entrada manual para
tomar otra llamada de ACD. CMS rastrea el estado de retención como un estado de llamada,
no como un estado de agente. Esto significa que el tiempo de retención se cuenta para cada
llamada. Por ejemplo, un agente que coloca dos llamadas en retención durante 5 minutos
para responder una tercera llamada, acumula un tiempo de retención de 10 minutos para
las dos llamadas solamente en 5 minutos de tiempo real de reloj.
Puesta en cola de múltiples splits/skills
Las llamadas pueden ser puestas en cola de espera de hasta 3 splits/skills en forma
simultánea. Para el primer split/skill en el cual una llamada se pone en cola, CMS cuenta
una respuesta, desbordamiento (deja el procesamiento de vectores o un agente la
contesta en otro split/skill) o abandono. Para el segundo o tercer split/skill en el que una
llamada se pone en cola, CMS cuenta una respuesta y un flujo de entrada, si la llamada se
contesta en ese split/skill. Si la llamada se contesta en otro split, si la llamada se desborda
o si el abonado la abandona, CMS cuenta la llamada como llamada eliminada de la cola
de espera.
Edición 1.0, mayo de 2005
97
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Nota:
Si una llamada emite una señal de sonido en un segundo o tercer split y
luego abandona, se cuenta un abandono y un flujo de entrada para ese
split; se cuenta un desborde o una llamada eliminada de la cola de espera
para los otros splits.
98 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Ejemplo de puesta en cola de múltiples
splits/skills
En el siguiente ejemplo de puesta en cola de espera de múltiples splits/skills, la llamada se
coloca, primero, en la cola de espera del split/skill 1, luego en la cola del split/skill 2,
después de 15 segundos. Después de otros 10 segundos, la llamada se coloca en la cola
de espera del split/skill 3. Ahora, la llamada está en la cola de los splits/skills 1, 2, y 3 al
mismo tiempo. Vea el ejemplo del manejo de la llamada en los tres splits, si la llamada se
abandona, se contesta o se enruta a un VDN.
15 SEGUNDOS
La llamada se pone en
cola de split/skill 1
Manejo de la llamada
10 SEGUNDOS 5 SEGUNDOS
La llamada ingresa a cola
para Split/Skill 2
Split/Skill 1
Manejo de la llamada
después de 30 segundos
en cola de espera
La llamada ingresa a cola
para Splits/Skills 3
Split/Skill 2
Split/Skill 3
Abandonada de la cola ABNCALLS
de espera
ABNTIME = 30
DEQUEUECALLS
DEQUETIME = 15
DEQUEUECALLS
DEQUETIME = 5
Split/skill 2 respondida
OUTFLOWCALLS
OUTFLOWTIME = 30
ACDCALLS
ANSTIME = 15
INFLOWCALLS
DEQUEUECALLS
DEQUETIME = 5
Enrutar a VDN
OUTFLOWCALLS
OUTFLOWTIME = 30
DEQUEUECALLS
DEQUETIME = 15
DEQUEUECALLS
DEQUETIME = 5
ABNCALLS
ABNTIME = 15
DEQUEUECALLS
DEQUETIME = 5
Abandonada de
OUTFLOWCALLS
timbrado de split/skill 2 OUTFLOWTIME = 30
Administración de llamadas de salida (OCM)
Las llamadas con administración de llamadas de salida (OCM) a los splits/skills se
incluyen como un subconjunto de los elementos de la base de datos de llamadas de ACD
(tiempo de conversación, timbrado, ACW, etc.). Las llamadas OCM también tienen sus
propios elementos de base de datos, que comienzan con O_ en las tablas de agentes,
splits/skills, troncales y grupos de troncales. Las llamadas de split/skill entrantes se
pueden calcular como ACDCALLS menos O_ACDCALLS. Para mayor información, vea
“Llamadas colocadas adjuntas y enrutadas adjuntas”.
Rastreo de llamadas personales
CMS rastrea el tiempo de retención, las transferencias y las conferencias de las llamadas
personales (llamadas no ACD o de la extensión).
Edición 1.0, mayo de 2005
99
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Rastreo de tiempo AUXIN y AUXOUT
CMS rastrea en forma separada el tiempo AUXIN y AUXOUT de las llamadas efectuadas
y recibidas cuando un agente tiene una llamada de ACD en retención. Estas llamadas
ahora se diferencian del tiempo que se ocupa en otras llamadas AUXIN o AUXOUT.
Rastreo de llamadas “Enrutar a”
En las tablas de la base de datos de VDN se rastrean las llamadas que se conectan y las
llamadas abandonadas y los tiempos de las llamadas que se “enrutan a” una extensión.
Las capturas de llamadas se rastrean como llamadas personales, incluso si una llamada
de ACD es capturada por un agente en el mismo split/skill.
Capacidades de rastreo de datos
El rastreo de llamadas personales ofrece las siguientes capacidades para el rastreo de datos:
●
Los datos están disponibles para las llamadas retenidas, el tiempo para llamadas en
retención y llamadas abandonadas desde retención.
●
Los datos del split y del agente de CMS reflejan las llamadas realizadas mientras hay
otra llamada en retención.
●
Los agentes que colocan llamadas en retención vuelven a su estado anterior antes de
la llamada, a menos que el estado anterior haya sido AVAIL. Si un agente estaba en el
estado AVAIL, se coloca en el estado OTHER hasta que marque un número válido (si el
número marcado es inválido, el agente permanece en OTHER), se vuelve a conectar la
llamada retenida, o ésta se abandona. Cuando el agente se vuelve a conectar a la
llamada retenida, el agente vuelve al estado original para la llamada.
●
Los agentes no tienen un estado HOLD. El tiempo de retención se asocia a una llamada
colocada en retención. El estado del agente refleja la actividad actual del agente.
●
HOLDTIME es el tiempo que la llamada permanece en retención. HOLDCALLS es el
número de llamadas que se colocaron en retención al menos una vez y HOLDABNCALLS
es el número de llamadas abandonadas mientras estaban en retención.
●
I_OTHERTIME es el tiempo durante el intervalo de recolección, en el cual el agente
realizaba otro trabajo.
Se incluye el tiempo en el modo de entrada automática o manual, durante el cual el
agente colocó una llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente
colocó una llamada o activó una función o una llamada personal timbró sin ninguna otra
actividad.
Cuando un agente marca una extensión válida, el estado del agente cambia a AUXOUT,
si el agente estaba en AUX u OTHER o a ACWOUT, si el agente estaba en ACW.
100 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Ejemplo de rastreo de retención para ayuda de
supervisor
El siguiente ejemplo muestra cómo CMS rastrea llamadas en retención.
El agente responde
la llamada de ACD
El agente retiene la
llamada, marca supervisor
I_ACDTIME
El agente habla
con el supervisor
I_OTHERTIME,
I_ACDOTHERTIME
El agente se vuelve
a conectar a llamada
de ACD retenida
I_AUXOUTTIME,
I_ACDAUX_OUTTIME
La llamada
termina
I_ACDTIME
Llamadas abandonadas
En general, cualquier llamada que se desconecta antes de que el agente o estación
responda es una llamada abandonada. Las llamadas de VDN, sean o no llamadas de
ACD, que se enrutan a extensiones y que después se abandonan se cuenta como
llamadas abandonada para el VDN. Para obtener más información, vea Llamadas
fantasmas abandonadas.
Llamadas fantasmas abandonadas
En países donde las oficinas centrales no proporcionan el servidor de comunicaciones con
supervisión de desconexión, todas las llamadas con tiempos de conversación menores
que el umbral administrable se pueden contar como llamadas abandonadas. CMS es
compatible con un temporizador de llamadas fantasmas abandonadas que puede ser
administrado para contar llamadas con tiempos de conversación menores a 10 segundos
como llamadas fantasmas abandonadas.
Temporizador de llamadas fantasmas
abandonadas
El temporizador de llamadas fantasmas abandonadas puede configurarse de 1 a 10
segundos. Cualquier llamada para la cual el tiempo total de conversación o de conexión
es menor al número de segundos configurados se cuenta como PHANTOMABNS, en
lugar de ACDCALLS. El tiempo de abandono para las llamadas fantasmas es el siguiente:
●
Para los splits, desde el momento en que la llamada se coloca en cola hasta que el
agente o la estación de respuesta se desconecta.
Edición 1.0, mayo de 2005
101
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
●
Para los VDN, desde el momento en que la llamada encuentra el VDN hasta que el
agente o la estación de respuesta se desconecta.
●
Para los vectores, desde el momento que la llamada ingresa al vector, hasta que el
agente o la estación de respuesta se desconecta.
Cuando una llamada deja un vector mediante un comando “enrutar a split”, la llamada no
se cuenta como desbordada y se puede contar como una llamada fantasma abandonada
si su duración es menor que el tiempo de llamada fantasma abandonada administrado.
Elemento de base de datos PHANTOMABNS
El elemento de la base de datos PHANTOMABNS registra el número total de esas
llamadas. Además, estas llamadas se cuentan como llamadas abandonadas (ABNCALLS)
y no como llamadas contestadas (ACDCALLS). El tiempo de abandono para estas
llamadas es equivalente al tiempo que transcurre cuando el agente libera la llamada.
Temporizador de llamadas fantasmas
abandonadas no activado
Cuando el temporizador de llamadas fantasmas abandonadas no está activado, las
llamadas de ACD cortas no se cuentan como llamadas fantasmas abandonadas y los
valores de los elementos de la base de datos PHANTOMABNS son 0.
Excepciones de llamadas fantasmas abandonadas
Ninguna llamada que ha sido puesta en retención, transferida o de conferencia se registra
como una llamada fantasma abandonada, incluso si su duración es menor que la
configuración del temporizador de llamadas fantasmas abandonadas.
Llamadas transferidas y de conferencia
Con el rastreo de llamadas personales, CMS rastrea las llamadas transferidas y de
conferencia de la siguiente forma:
●
Las llamadas transferidas y de conferencia se rastrean como llamadas retenidas
mientras las llamadas esperan ser transferidas o agregadas a una conferencia.
●
Cuando los agentes finalizan una llamada de conferencia, vuelven al estado en que
estaban antes de configurar la conferencia.
●
Si un agente está hablando, coloca la llamada de ACD en retención para transferirla y
luego completa la transferencia, el agente va al estado AVAIL (Entrada Manual) o al
estado ACW (Entrada manual) siguiendo la transferencia.
●
Ahora se rastrea split no medido transferido o de conferencia, grupo de troncales o
llamadas VDN. Sin el rastreo de llamadas personales, estas llamadas no se rastrearon.
102 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Dificultad de audio
CMS registra la troncal asociada con la dificultad de audio para llamadas personales, si se
mide el grupo de troncales. Sin el rastreo de llamadas personales, la dificultad de audio se
restringía a llamadas de ACD.
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva
La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva proporciona un rastreo de CMS
de agentes de tiempo real e histórico, administrados como agentes de nivel de reserva
1 o agentes de nivel de reserva 2. Los agentes de reserva se asignan y administran usando
la función de Supervisor de nivel de servicio de Avaya Business Advocate.
El Supervisor de nivel de servicio de Avaya Business Advocate proporciona opciones para
automatizar el personal durante la operación del centro de llamadas. Una de estas opciones
es la capacidad de asignar agentes de reserva y umbrales de sobrecarga a los skills para
determinar cuándo se activarán dichos agentes de reserva.
Estos métodos simplifican la administración del centro de llamadas y eliminan la
necesidad de mover agentes de un skill a otro para asegurar la cobertura cuando cambian
las condiciones de las llamadas. La función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de
reserva proporciona nuevos elementos de base de datos de split/skill y de agentes para
ayudar al administrador del centro de llamadas a comprender la utilización de agentes de
reserva, que incluye:
●
La parte de un trabajo del skill particular realizada por agentes de reserva
●
La cantidad de tiempo que un agente ocupó en realizar trabajo de agente de reserva
Los agentes de reserva son idóneos para tomar llamadas desde un skill de reserva sólo
cuando dicho skill está en sobrecarga 1 ó 2. Cuando el skill vuelve a su estado normal, las
llamadas desde ese skill no se envían a los agentes de reserva.
Fundamentalmente, cuando el skill no está en sobrecarga 1 ó 2, los agentes de reserva que
están conectados a dicho skill y los que no son necesarios, están “en espera”. CMS rastrea
este “tiempo de espera” de agente de reserva en forma separada del tiempo en que el agente
de reserva está trabajando activamente en el skill. El tiempo de espera de los agentes de
reserva no se considera STAFFTIME para el skill. Sólo el tiempo ocupado por los agentes de
reserva en trabajar activamente en el skill con sobrecarga se agrega al STAFFTIME del skill.
El Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva de CMS considera a los agentes de
reserva presentes sólo cuando están activos. Puede asignar agentes de reserva, de modo
que puedan ayudar con los skills que pudieran sobrecargarse durante los tiempos de
mayor tráfico. Los skills de reserva se pueden asignar además de los skills estándar de un
agente o puede asignarlos a un agente que no va a manejar ninguna llamada, a menos
que las operaciones de contingencia entren en vigencia.
Para obtener más información acerca de la función Supervisor de nivel de servicio
de Avaya Business Advocate Service y la administración del servidor de comunicaciones
requerida para agentes de reserva, consulte el documento Avaya Business Advocate
User Guide.
Edición 1.0, mayo de 2005
103
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
STAFFTIME
STAFFTIME incluye sólo el tiempo que los agentes ocupan en trabajar activamente en un
skill. Este enfoque proporciona una mejor idea del número de agentes requeridos para
manejar el trabajo para el skill.
El cálculo para el Promedio de posiciones presentes para un skill usa el STAFFTIME total
acumulado de todos los agentes de nivel de reserva 1, nivel de reserva 2 y regulares
(nivel de skill 1 a 16) presentes en el skill.
Los agentes de nivel de reserva 1 y 2 no acumulan STAFFTIME, a menos que el skill esté
en sobrecarga 1 ó 2. Por ejemplo, si dos agentes regulares y un agente de reserva 1 están
presentes en el skill 1 y el skill estaba en sobrecarga 1 por 15 minutos, el STAFFTIME
acumulado sería 75 minutos. El promedio de posiciones presentes es 2,5
(I_STAFFTIME) / (INTERVAL * 60)
((30 + 30 + 15) * 60) / (30 * 60) = 2.5
Elementos de la base de datos de rastreo de
tiempo de trabajo de agente de reserva
Los elementos de la base de datos de split/skill para la función Rastreo de tiempo de
trabajo de agente de reserva son:
I_ACDTIME_R1
I_OTHERTIME_R1
I_AUXSTBYTIME_R1
I_ACDTIME_R2
I_OTHERTIME_R2
I_AUXSTBYTIME_R2
I_ACWTIME_R1 I_AUXTIME_R1
R1OTHERSTBY
I_ACWTIME_R2 I_AUXTIME_R2
R2OTHERSTBY
I_RINGTIME_R1 I_OTHERSTBYTIME_R1 R1INAUXSTBY
I_RINGTIME_R2 I_OTHERSTBYTIME_R2 R2INAUXSTBY
Los elementos de la base de datos de agentes para la función Rastreo de tiempo de
trabajo de agente de reserva son:
RSV_LEVEL
I_OTHERSTBYTIME
I_AUXSTBYTIME
NOTA: Los elementos de la base de datos de la función Rastreo de tiempo de trabajo
de agente de reserva están disponibles en Supervisor de nivel de servicio de Avaya
Business Advocate que funciona con CMS.
104 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Para obtener más información, vea el Diccionario de elementos de la base de datos CMS en
la página 115.
Elementos de estado de splits/skills de tiempo real
Los siguientes elementos se incluyen en las tablas de split/skill de tiempo real para
proporcionar el estado de tiempo real de los agentes de reserva:
●
R1OTHERSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 1 que están conectados y
disponibles, pero en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de
agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY no se incluye en R1OTHER. Los
agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY no se consideran presentes, por lo
tanto, no se incluyen en R1STAFFED o STAFFED.
●
R2OTHERSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 2 que están conectados y
disponibles, pero en espera dado que el estado del skill es Normal. El número de
agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se incluye en R2OTHER. Los
agentes de nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY no se consideran presentes, por lo
tanto, no se incluyen en R2STAFFED o STAFFED.
●
R1INAUXSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 1 en trabajo AUX están en
espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de
reserva 1 en R1INAUXSTBY no se incluye en R1INAUX, R1STAFFED o STAFFED.
●
R2INAUXSTBY: El número de agentes de nivel de reserva 2 en trabajo AUX está en
espera dado que el estado del skill es Normal. El número de agentes de nivel de
reserva 2 en R2INAUXSTBY no se incluye en R2INAUX, R2STAFFED o STAFFED.
Dado que los Agentes de nivel de reserva se consideran presentes sólo cuando están
activos, el número total de agentes de reserva 1 conectados se puede obtener de la
siguiente manera:
●
Total de agentes de R1 conectados = R1STAFFED + R1OTHERSTBY + R1INAUXSTBY
●
Total de agentes de R2 conectados = R2STAFFED + R2OTHERSTBY + R2INAUXSTBY
Elementos de la base de datos de splits/skills
históricos
El factor determinante para rastrear el tiempo del agente de nivel de reserva 1 y 2 en el
nivel de skill es la condición del skill. Los elementos de la base de datos agregados a las
tablas de split/skill rastrean la cantidad de tiempo relacionado con llamadas y de tiempo no
relacionado con llamadas en un skill que se puede atribuir a las posiciones de nivel de
reserva 1 o nivel de reserva 2.
Edición 1.0, mayo de 2005
105
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Nota:
Los elementos de la base de datos de split/skill relacionados con la función
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva son todos elementos
basados en intervalos. Los elementos de datos basados en intervalos
normalmente se usan para calcular porcentajes, como el porcentaje de
tiempo utilizado para realizar un trabajo relacionado con ACD para el skill o
el porcentaje de tiempo empleado en trabajo AUX.
Rastreo de tiempo de agentes de reserva cuando el skill no está en
sobrecarga 1 ó 2
Cuando el skill no ha excedido el umbral de sobrecarga 1 ó 2, el tiempo para los Agentes
de reserva en el skill se rastrea como:
●
I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2
I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2 rastrea el tiempo que los
Agentes de reserva permanecen conectados y no en AUX, mientras están en espera
para el skill actual. Esto incluye el tiempo que los Agentes de reserva ocupan en
trabajar en llamadas para otro skill, mientras están en espera en el skill actual.
●
I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2
Rastrea el tiempo que los Agentes de reserva emplean en trabajo AUX, mientras
están en espera del skill actual. Esto asegura que el skill no acumula I_AUXTIME para
los agentes que no contribuyen con el trabajo realizado para el skill actual.
Rastreo de agentes de reserva cuando el skill está en la condición Sobre
umbral 1 ó 2
Cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2, el tiempo de trabajo activo para los Agentes de
reserva en el skill se rastreará de la siguiente manera:
●
El tiempo relacionado con llamadas de ACD se rastreará como I_ACDTIME_R1/R2,
I_ACWTIME_R1/R2 y I_RINGTIME_R1/R2. Este rastreo continúa si el skill cambia de
sobrecarga 1 ó 2 a Normal nuevamente (hasta que finalice la llamada de ACD y el
trabajo ACW asociado).
●
I_OTHERTIME_R1 o R2 es el tiempo que ocupan los Agentes de reserva en realizar un
trabajo para otro skill (mientras están activados por este skill).
●
I_ AUXTIME_R1 o R2 es el tiempo que ocupan los Agentes de reserva en AUX,
mientras están activados por este skill. Los elementos de la base de datos
I_AUXTIME_R1 y R2 incluyen todos los tiempos relacionados con AUX, sin considerar
la dirección y el código de motivo AUX.
106 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Elementos de la base de datos de splits/skills
sin reserva
Los siguientes elementos de la base de datos de rastreo de tiempo de split/skill estándar
incluyen tiempo de reserva activo:
●
I_ACDTIME incluye I_ACDTIME_R1 y I_ACDTIME_R2
●
I_ACWTIME incluye I_ACWTIME_R1 y I_ACWTIME_R2
●
I_RINGTIME incluye I_RINGTIME_R1 y I_RINGTIME_R2
●
I_AUXTIME incluye I_AUXTIME_R1 y I_AUXTIME_R2 (no incluye
I_AUXSTBYTIME_R1 o I_AUXSTBYTIME_R2)
●
I_OTHERTIME incluye I_OTHERTIME_R1 y I_OTHERTIME_R2 (no incluye
I_OTHERSTBYTIME_R1 o I_OTHERSTBYTIME_R2)
●
I_STAFFTIME = I_AVAILTIME + I_ACDTIME + I_ACWTIME + I_AUXTIME +
I_RINGTIME + I_OTHERTIME
NOTA: El tiempo que los Agentes de reserva permanecen conectados a un skill,
pero no activos no se incluye en el STAFFTIME general para el skill.
Si fuera necesario, se puede crear un cálculo personalizado para agregar el tiempo que los
agentes permanecen conectados a un skill, pero no activos en I_STAFFTIME. Por ejemplo:
Tiempo con personal de reserva total = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME_R1 +
I_AUXSTBYTIME_R1 + I_OTHERSTBYTIME_R2 + I_AUXSTBYTIME_R2
Edición 1.0, mayo de 2005
107
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en el cálculo
de tiempo con personal de reserva total:
Tiempo con personal de reserva total
|___I_STAFFTIME
|
|___I_AVAILTIME
|
|___I_ACDTIME
|
|
|___I_ACDTIME_R1
|
|
|___I_ACDTIME_R2
|
|___I_ACWTIME
|
|
|___I_ACWTIME_R1
|
|
|___I_ACWTIME_R2
|
|___I_RINGTIME
|
|
|___I_RINGTIME_R1
|
|
|___I_RINGTIME_R2
|
|___I_OTHERTIME
|
|
|___I_OTHERTIME_R1
|
|
|___I_OTHERTIME_R2
|
|___I_AUXTIME
|
|___I_AUXTIME_R1
|
|___I_AUXTIME_R2
|___I_OTHERSTBYTIME_R1
|___I_OTHERSTBYTIME_R2
|___I_AUXSTBYTIME_R1
|___I_AUXSTBYTIME_R2
Elementos de la base de datos de agente
El tiempo del agente para agentes de nivel de reserva 1 y nivel de reserva 2 no se detalla
en elementos separados de la base de datos. Dado que las tablas de agente crean
registros para cada uno de los skills a los que se conecta un agente, se usan tres
elementos de la base de datos para rastrear el Tiempo de trabajo de agente de reserva:
108 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
●
RSV_LEVEL proporciona una manera de separar el tiempo que un agente utiliza para
trabajar como nivel de reserva 1 o nivel de reserva 2 del tiempo que el agente ocupa
para trabajar como un agente regular de nivel de skill 1 a 16. En la conexión, CMS
registra el Nivel de reserva del agente para el skill. Los valores aceptables para
RSV_LEVEL son 0 para un agente sin reserva, 1 para un Agente de nivel de reserva 1
y 2 para un Agente de nivel de reserva 2.
Los siguientes elementos de la base de datos se usan para rastrear el tiempo que un
agente permanece conectado a un skill y en espera:
●
I_OTHERSTBYTIME es el tiempo acumulado por un agente que está conectado y
disponible en un skill, como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2, pero en espera.
Cuando un skill está en sobrecarga 1 ó 2, el agente interrumpe la acumulación de
I_OTHERSTBYTIME, recibe la llamada de ACD y comienza a acumular tiempo para el
estado correspondiente (es decir, I_ACDTIME, I_RINGTIME y I_ACWTIME).
●
I_AUXSTBYTIME es el tiempo que un agente utiliza para realizar trabajo AUX mientras
está conectado a un skill que es Normal.
Nota:
Los Agentes de reserva no se consideran presentes a menos que estén
activados, por lo tanto, I_OTHERSTBYTIME y I_AUXSTBYTIME no se
incluyen en I_STAFFTIME para el agente.
Rastreo de agentes de reserva cuando un skill está en una condición Normal
Cuando un skill es Normal, el tiempo individual que un Agente de reserva utiliza en ese
skill se rastrea como:
●
I_OTHERSTBYTIME: Tiempo que un agente permanece conectado al skill como nivel
de reserva 1 o nivel de reserva 2, pero está en espera (cualquier estado excepto AUX).
●
I_AUXSTBYTIME: Tiempo que un agente permanece conectado al skill como nivel de
reserva 1 o nivel de reserva 2 y está en trabajo AUX mientras está en espera.
Rastreo de agentes de reserva cuando el skill está en condición Sobre
umbral 1 ó 2
Cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2, el rastreo del tiempo del agente de reserva
individual para ese skill corresponderá con el rastreo de tiempo de un agente regular.
Por ejemplo:
●
El tiempo relacionado con llamadas de ACD en el skill se rastreará como I_ACDTIME,
I_ACWTIME, I_RINGTIME.
●
I_OTHERTIME: Tiempo que el agente utiliza para trabajar en otro skill cuando está
activado en este skill.
●
I_AUXTIME: Tiempo que el agente utiliza en trabajo AUX cuando está activado en este skill.
Edición 1.0, mayo de 2005
109
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Elementos de la base de datos TI
No se agregaron nuevos elementos TI a las tablas de agente para que sean compatibles
con la función Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva. TI_STAFFTIME y
TI_AUXTIME incluyen el tiempo incluso si el agente no es necesario.
El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en los
elementos de la base de datos TI_STAFFTIME:
TI_STAFFTIME
|__TI_AVAILTIME
|__I_ACDTIME
|__I_ACWTIME
|__I_RINGTIME
|__TI_OTHERTIME
|
|__I_OTHERSTBYTIME
|__TI_AUXTIME
|__I_AUXSTBYTIME
Elementos de la base de datos de agente sin
reserva
El tiempo que un Agente de reserva permanece conectado a un skill y en espera no se
incluye en el STAFFTIME general para el agente. Si fuera necesario, se puede crear un
cálculo personalizado para proporcionar un total del tiempo que el agente acumula en
I_STAFFTIME sumado al tiempo que el agente permanece en espera. Por ejemplo: Tiempo
con personal de reserva = I_STAFFTIME + I_OTHERSTBYTIME + I_AUXSTBYTIME
El siguiente diagrama muestra los elementos de la base de datos incluidos en el cálculo
personalizado de Tiempo con personal de reserva:
Tiempo con personal de reserva
|__I_STAFFTIME
|
|__I_AVAILTIME
|
|__I_ACDTIME
|
|__I_ACWTIME
|
|__I_RINGTIME
|
|__I_OTHERTIME
|
|__I_AUXTIME
|__I_OTHERSTBYTIME
|__I_AUXSTBYTIME
110 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Redirigir si no hay respuesta
Cuando finaliza la temporización de una señal de llamada, la función Redirigir si no hay
respuesta (RONA) puede volver a colocar la llamada en la cola de espera del mismo
split/skill o en un Número de directorio de vectores (VDN). Cuando la llamada se redirige
al mismo split/skill se cuentan un desborde y un flujo de entrada para el split/skill. Entonces,
la llamada redirigida aparece como dos llamadas ofrecidas al split/skill. El elemento de
la base de datos NOANSREDIR también aumenta. El número de llamadas exclusivas
ofrecidas al split/skill se puede calcular restándole el valor de NOANSREDIR
a CALLSOFFERED.
Nota:
Con esto se supone que el split/skill está configurado de modo que las
llamadas de split/skill normales no vuelven a colocarse en la cola del mismo
split/skill, excepto mediante la función RONA. Si ellas pueden volver
a cubrir el mismo split/skill, cada llamada que lo hace se cuenta como
un desborde y un flujo de entrada al mismo split/skill. En este caso,
NOANSREDIR no aumenta.
Cuando una señal de llamada finaliza la temporización y es enrutada a un VDN se aumenta
un desborde y un NOANSREDIR .
Señal de llamada
CMS muestra el número de agentes con llamadas de ACD de split/skill y llamadas directas
al agente con señal de llamadas en sus teléfonos. Esta información es importante sólo
si los teléfonos de los agentes se administran para timbrar y no para recibir tono de zip.
El servidor de comunicaciones envía un mensaje a CMS cuando una llamada es dirigida
a un agente y la alarma se activa.
Estado de skill
Los skills pueden estar en diferentes estados basándose en el umbral del Tiempo estimado
de espera (EWT). El tiempo que se ocupa en cada estado, excepto en UNKNOWN, se rastrea
en la tabla de split. El estado es UNKNOWN cuando el enlace está fuera de servicio
o cuando el split es sin EAS, o cuando un skill nuevo se agrega y el mensaje de estado
aún no llega.
ACW temporizado
La función de ACW temporizado proporciona a los agentes de entrada automática un
período ACW fijo después de cada llamada de entrada automática. ACW temporizado no
realiza cambios en el rastreo en CMS del tiempo ACW. El ACW temporizado se rastrea igual
que el ACW ingresado manualmente o ACW que proviene de llamadas con entrada manual.
Edición 1.0, mayo de 2005
111
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
Rastreo de transferencia
CMS rastrea todas las llamadas transferidas efectuadas por agentes medidos. El agente y
los reportes de split/skill muestran estas transferencias. Las transferencias a un split/skill,
agente o VDN no se rastrean explícitamente. Por ejemplo, se le otorga una transferencia a
la parte que inicia la transferencia y no a la parte que la recibe.
Rastreo de tiempo/duración
En las tablas de troncales, grupos de troncales y VDN, los elementos de TIME
normalmente se acumulan, hasta que la troncal se desconecta al final de la llamada, a
menos que los elementos sean tiempo de cola de espera o tiempo llamado u otros
elementos similares.
En las tablas de splits/skills y de vectores, los elementos de TIME normalmente se
acumulan hasta que la llamada deje el split/skill o vector y se conozca el manejo, por
ejemplo, cuando la llamada se desborda o cuando el abonado comienza a escuchar el
ocupado forzado.
Fin de temporización de troncal sin respuesta
El temporizador de Fin de temporización de troncal sin respuesta comienza cuando
el servidor de comunicaciones toma por primera vez la troncal y se detiene cuando se
envía la supervisión de respuesta de la llamada. Si finaliza la temporización, el servidor
de comunicaciones abandona la llamada y el CMS cuenta la llamada como abandonada.
Nota:
Este temporizador es para los servidores de comunicaciones de países que
carecen de supervisión de desconexión de las troncales. Se supone que
el abonado abandonó hace rato.
Identificador universal de llamadas
Un identificador universal de llamadas (UCID) es una etiqueta única asignada a una
llamada. El propósito del UCID es permitir que los datos relacionados con una llamada
sean recolectados y agregados a partir de múltiples fuentes y múltiples sitios. El UCID
puede usarse entonces para agrupar todos los datos provenientes de diversas fuentes
de una llamada en particular.
Cuando esta función está activada en el servidor de comunicaciones, CMS recibe el UCID
que el servidor de comunicaciones asignó a las llamadas. El UCID entonces se almacena,
junto con los datos acerca de la llamada propiamente tal, mediante la función Historial
de llamadas, que incluye el Historial de llamadas internas y externas. Los datos están
disponibles en los Reportes personalizados y en el Diseñador de reportes. Los datos
de UCID se almacenan en las tablas de historial de llamadas y de rastreo del agente.
112 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Funciones y capacidades del servidor de comunicaciones y sus efectos en los datos de CMS
Llamadas de VDN activas
Los servidores de comunicaciones de Avaya proporcionan un condicional de vector que
se basa en un conteo de llamadas activas a un VDN. Las llamadas de troncales de entrada
que se enrutan directamente al VDN mediante la Marcación directa interna (DID), DCS,
PRI, las llamadas de troncales privadas, en tándem o de troncales de entrada, en las
cuales el VDN es considerado como el destino de entrada, se consideran llamadas activas
para un VDN. Las llamadas de troncales de entrada de servicio nocturno, en las que
el VDN es el destino del servicio nocturno, o las llamadas que se transfieren o cubren
al VDN y que aún no han sido enrutadas a otro VDN en este servidor de comunicaciones,
también se consideran llamadas activas para un VDN.
El conteo actual de llamadas VDN activas se envía a CMS, donde puede aparecer en los
reportes de tiempo real. Observe que el conteo de llamadas “activas” en el servidor
de comunicaciones no es el mismo conteo de CMS para las llamadas INPROGRESS
en el VDN, debido a que la definición de “activo en el VDN” difiere en el servidor de
comunicaciones y en CMS. Es decir, el CMS cuenta las llamadas como INPROGRESS
en el VDN, sean llamadas de troncales entrantes o llamadas internas y sin considerar
si es el primer VDN para la llamada o no.
Temporizador de desconexión de vector
En los servidores de comunicaciones de Avaya, el temporizador de desconexión de vectores
se inicia cuando una llamada inicia el procesamiento de vectores y se detiene cuando una
llamada se enruta en forma exitosa. Esto significa que la llamada suena en el destino o que
la troncal está conectada a un destino. En caso de un enrutamiento adjunto, se interrumpe
el temporizador cuando la llamada se enruta con éxito. Si el temporizador finaliza
la temporización, el servidor de comunicaciones abandona la llamada y el CMS registra
una desconexión forzada para la llamada.
Temporizador de supervisión de respuesta de espera
El temporizador de supervisión de respuesta de espera (WAST) se inicia cuando una
llamada comienza a timbrar en un agente o estación. Éste se interrumpe si se responde,
conecta o redirige la llamada. Una vez que se inicia una llamada redirigida, el sincronizador
vuelve a iniciarse. En el caso de una redirección si no hay respuesta, si la llamada no
puede ser redirigida, se vuelve a iniciar el WAST. Si el WAST finaliza la temporización,
el servidor de comunicaciones desconecta la llamada y el CMS registra un abandono
(de la señal de llamada) de la llamada.
Edición 1.0, mayo de 2005
113
Capacidades del servidor de comunicaciones que afectan a CMS
114 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de
datos CMS
Visión general
Esta sección proporciona una definición para cada elemento presente en una de las tablas
de la base de datos CMS.
Organización
Los elementos de la base de datos aparecen en orden alfabético.
Para obtener información acerca de dónde se almacenan los elementos individuales
en las tablas de bases de datos, vea Capacidades del servidor de comunicaciones que
afectan a CMS en la página 49.
Disponibilidad de los elementos de la base de datos
A menos que se indique en la definición de un elemento de la base de datos, los elementos
de la base de datos definidos en este diccionario están disponibles en todos los servidores
de comunicaciones de Avaya.
Edición 1.0, mayo de 2005
115
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ABNCALLS
El elemento ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de CALLSOFFERED que se abandonan mientras están en la cola de espera o
con señal de llamada en una posición del agente.
Cuando se abandona una llamada mientras ésta se pone en la cola de espera de
múltiples splits/skills, sólo el split/skill principal incrementa ABNCALLS. Si una llamada de
ACD de split/skill presenta señal de llamada en un agente y luego abandona, se atribuye
el abandono al split/skill que enrutó la llamada al agente. ABNCALLS incluye
PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a un agente o a una
extensión con tiempos conversados menores que el valor del temporizador de llamada
fantasma abandonada.
ABNCALLS = ABNCALLS1 + ABNCALLS2 + ABNCALLS3 + ABNCALLS4 + ABNCALLS5
+ ABNCALLS6 + ABNCALLS7 + ABNCALLS8 + ABNCALLS9 + ABNCALLS10
ABNCALLS incluye ABNRINGCALLS, O_ABNCALLS, PHANTOMABNS, SLVLABNS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill que se abandonan mientras presentan señal de
llamada en el teléfono del agente (luego de ser dirigidas al teléfono del agente, pero antes
de ser respondidas). ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y
llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que
el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas transportadas por este grupo de troncales y que el abonado
abandona antes de que un agente las responda.
ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y llamadas enrutadas a
un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que el valor del
temporizador de llamada fantasma abandonada.
Este es un elemento acumulativo.
116 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de troncales
Número de llamadas transportadas por esta troncal y que el abonado abandona antes de
que un agente las responda. Las llamadas directas a estaciones no medidas y que no
pasan a través de un VDN o un split/skill medido no se registran. ABNCALLS incluye todas
las llamadas abandonadas por el abonado y transportadas por esta troncal, con excepción
de las llamadas directas a estaciones no medidas y que no pasan por un VDN o un
split/skill medido. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD y
llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores que
el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada. Las llamadas que abandonan
mientras escuchan una desconexión forzada también se incluyen en ABNCALLS.
ABNCALLS incluye ABNVECCALLS, ABNQUEUECALLS, ABNRINGCALLS y
PHANTOMABNS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de INCALLS que se abandonan mientras están INPROGRESS para este vector.
Esto incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que se abandonan desde
la cola de espera o con señal de llamada, y llamadas que se abandonan desde el
procesamiento de vectores.
ABNCALLS incluye ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS y PHANTOMABNS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que se abandonan mientras están INPROGRESS para este VDN.
Esto incluye llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que abandonan desde la
cola de espera o con señal de llamada, llamadas que abandonan desde el procesamiento
de vectores y llamadas que abandonan luego de que el comando de vector “enrutar a” las
enruta a una extensión. ABNCALLS incluye PHANTOMABNS, que son llamadas de ACD
y llamadas enrutadas a un agente o a una extensión con tiempos conversados menores
que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
ABNCALLS incluye de ABNCALLS1 a ABNCALLS10, ABNQUECALLS, ABNRINGCALLS,
PHANTOMABNS y SLVLABNS.
Este es un elemento acumulativo.
ABNCALLS1 a ABNCALLS10
Los elementos ABNCALLS1 a ABNCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
117
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Número de CALLSOFFERED que se abandonan durante el intervalo de recolección en
cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo
definido en la ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
Si no se definen perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer intervalo
(ABNCALLS1). ABNCALLS10 cuenta las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que se abandonan en cada uno de los incrementos en el nivel de
servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. ABNCALLS10 cuenta
las llamadas que abandonaron después de PERIOD9.
Este es un elemento acumulativo.
ABNQUECALLS
El elemento ABNQUECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de ABNCALLS que se abandonan mientras están en una cola de espera de ACD
de split/skill o directa al agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de ABNCALLS que se abandonan mientras están en una cola de espera de ACD
de split/skill o directa al agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ABNCALLS que se abandonan mientras están en una cola de espera de ACD
de split/skill o directa al agente.
Este es un elemento acumulativo.
ABNRINGCALLS
El elemento ABNRINGCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
118 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Número de ABNCALLS de split/skill o directas al agente que se abandonan mientras
presentan señal de llamada en una posición del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de ABNCALLS de split/skill o directas al agente que se abandonan mientras
presentan señal de llamada en una posición del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de ABNCALLS de split/skill o directas al agente que se abandonan mientras
presentan señal de llamada en una posición del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ABNCALLS de split/skill y directas al agente que se abandonan mientras
presentan señal de llamada en un agente.
Este es un elemento acumulativo.
ABNTIME
El elemento ABNTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los abonados esperaron en la cola de espera y con señal de llamada en el
teléfono del agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos fantasma, ABNTIME
incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que los abonados de ACD de split/skill esperaron mientras presentaban señal de
llamada en el teléfono del agente antes de abandonar la llamada. Para abandonos
fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
119
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de vectores
Lapso que un abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se
puso en la cola de espera y con señal de llamada antes de abandonar. Para abandonos
fantasma, ABNTIME incluye el tiempo total hasta que el agente libera la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que un abonado esperó mientras se ejecutaron los pasos de vector, la llamada se
puso en la cola de espera y con señal de llamada antes de abandonar. Para llamadas
fantasmas abandonadas, ABNTIME incluye el tiempo total desde que se introdujo el VDN
hasta que el agente libera la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
ABNVECCALLS
El elemento ABNVECCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de ABNCALLS que abandonaron mientras se efectuaba el procesamiento de
vectores. Incluye llamadas del vector que abandonaron mientras estaban en la cola o
presentan señal de llamada en una posición del agente. El elemento ABNVECCALLS está
disponible con la función Vectorización.
ABNVECCALLS incluye ABNQUECALLS y ABNRINGCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
ACCEPTABLE
El elemento ACCEPTABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS que un agente responde dentro del nivel de servicio aceptable
(SERVICELEVEL) predefinido, según lo establecido en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS y CONNECTCALLS que fueron respondidas dentro del nivel de
servicio aceptable (SERVICELEVEL), según lo definido en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.
Este es un elemento acumulativo.
120 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ACD (índice)
El elemento ACD (índice) se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de agentes
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de grupos de troncales
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de troncales
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de vectores
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de VDN
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de códigos identificadores de llamada
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de conexiones/desconexiones del agente
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Edición 1.0, mayo de 2005
121
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de rastreo del agente
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de configuración de un día corriente
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de reporte de un día corriente
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de registros de llamadas
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de agentes
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de split/skill
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de VDN
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de vectores
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
122 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de recolección de datos
Número de ACD para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
ACD_RELEASE
El elemento ACD_RELEASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill que el agente liberó o abandonó antes de que
el extremo remoto las liberara. Las llamadas transferidas o de conferencia, se registran
siempre como llamadas liberadas por el agente.
Este es un elemento acumulativo.
ACDAUXOUTCALLS
El elemento ACDAUXOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de AUXOUTCALLS que los agentes en el split/skill hicieron con al menos
una llamada de ACD de split/skill para este split/skill en retención. En los servidores
de comunicaciones de Avaya con manejo de múltiples llamadas y agentes en múltiples
skills, la llamada se registra para el skill de la última llamada de ACD que el agente puso
en retención. ACDAUXOUTCALLS incluye las llamadas de ACD transferidas o de conferencia.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de AUXOUTCALLS que el agente hizo con al menos una llamada de ACD de split/skill
o directa al agente en retención. En los servidores de comunicaciones de Avaya con
manejo de múltiples llamadas y agentes en múltiples skills, la llamada se registra para
el skill de la última llamada de ACD que el agente puso en retención. Esto incluye llamadas
de ACD transferidas o de conferencia.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
123
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ACDCALLS
El elemento ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas CALLSOFFERED que un agente responde en el split/skill.
ACDCALLS = ACDCALLS1 + ACDCALLS2 + ACDCALLS3 + ACDCALLS4 +
ACDCALLS5 + ACDCALLS6 + ACDCALLS7 + ACDCALLS8 + ACDCALLS9 +
ACDCALLS10.
ACDCALLS incluye ACCEPTABLE, ACDCALLS1 a ACDCALLS10, ACDCALLS_R1,
ACDCALLS_R2, BACKUPCALLS, CONFERENCE, HIGHCALLS, HOLDCALLS,
LOWCALLS, MEDCALLS, O_ACDCALLS, TOPCALLS y TRANSFERRED.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este agente
responde en este SPLIT. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2,
O_ACDCALLS y ACD_RELEASE.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de INCALLS que un agente responde como una llamada de ACD de split/skill o
directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 y
BACKUPCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de INCALLS que un agente responde como una llamada de ACD de split/skill o
directa al agente. ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2,
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que un agente responde
desde “poner en cola de espera”, “verificar”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o
directa al agente y “enlace de enrutamiento adjunto” a split/skill o directa al agente.
ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2 y BACKUPCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
124 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que un agente responde
desde “poner en cola de espera”, “verificar”, “split/skill de mensajes”, “enrutar a” split/skill o
directas al agente y “enlace de enrutamiento adjunto” a split/skill o directa al agente.
ACDCALLS incluye ACDCALLS_R1, ACDCALLS_R2, ACCEPTABLE,
ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10, BACKUPCALLS y TRANSFERRED.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de códigos identificadores de llamada
Número de veces que se introdujo este código identificador de llamada mientras un
agente estaba en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en ACW
relacionado con la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
ACDCALLS1 a ACDCALLS10
Los elementos ACDCALLS1 a ACDCALLS10 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS durante el intervalo de recolección que se contestan en cada uno
de los incrementos en el nivel de servicio de PERIOD1 a PERIOD9, según lo definido en la
ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
ACDCALLS10 es el número de llamadas contestadas después del último incremento
PERIOD9. Si no se definen perfiles de llamadas, los datos se almacenan en el primer
intervalo (ACDCALLS1).
Este es un elemento acumulativo.
ACDCALLS_R1
El elemento ACDCALLS_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde en el split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
125
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Número de ACDCALLS que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este Agente de
reserva 1 responde en este SPLIT.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde como una llamada de ACD
de split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde como una llamada de ACD
de split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 1 responde.
Este es un elemento acumulativo.
ACDCALLS_R2
El elemento ACDCALLS_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde en el split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de ACDCALLS que se ponen en cola de espera en SPLIT y que este Agente de
reserva 2 responde en este SPLIT.
Este es un elemento acumulativo.
126 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde como una llamada de ACD
de split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde como una llamada de ACD
de split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS que un Agente de reserva 2 responde.
Este es un elemento acumulativo.
ACDONHOLD
(tiempo real)
El elemento ACDONHOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que están en retención para
el agente.
Este es un elemento de estado.
ACDTIME
El elemento ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero
no HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
127
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME incluye O_ACDTIME, pero
no HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS. ACDTIME no incluye HOLDTIME.
ACDTIME incluye SKILLTIME1, SKILLTIME2 y SKILLTIME3.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de códigos identificadores de llamada
Tiempo de conversación de todas las ACDCALLS que se asocian con este código
identificador de llamada.
Este es un elemento acumulativo.
ACTIVECALLS
(tiempo real)
El elemento ACTIVECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Conteo generado por el servidor de comunicaciones del número de llamadas que están
activas en el VDN. Incluye sólo llamadas de troncal entrante que van directamente al VDN.
No incluye las llamadas internas al VDN, las transferencias al VDN ni las llamadas que
se enrutan al VDN o que se redirigen desde la señal de llamada al VDN después de
haber pasado por otro VDN. El elemento ACTIVECALLS está disponible en servidores
de comunicaciones de Avaya con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
ACWINCALLS
El elemento ACWINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en
ACW. Incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente y ACW no
asociado con una llamada.
Este es un elemento acumulativo.
128 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en
ACW. Incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y directas al agente y ACW no
asociado con una llamada.
Este es un elemento acumulativo.
ACWINTIME
El elemento ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye
DA_ACWINTIME pero no HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWINCALLS. ACWINTIME incluye
DA_ACWINTIME pero no HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
ACWOUTADJCALLS
El elemento ACWOUTADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACWOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del servidor de comunicaciones,
también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS está disponible con
la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de ACWOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del servidor de comunicaciones,
también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. ACWOUTADJCALLS está disponible con
la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
129
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ACWOUTCALLS
El elemento ACWOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen o que se hacen en
nombre de los agentes mientras están en ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD
y ACW que no está asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye
ACWOUTADJCALLS y ACWOUTOFFCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas salientes de extensión que el agente hace o que se hacen en
nombre de los agentes mientras están en ACW. Esto incluye ACW para llamadas de ACD
y ACW que no está asociado con una llamada. ACWOUTCALLS incluye
ACWOUTADJCALLS, ACWOUTOFFCALLS y DA_ACWOCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
ACWOUTOFFCALLS
El elemento ACWOUTOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACWOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del servidor
de comunicaciones. Si estas llamadas las hace un adjunto en nombre de un agente
mientras el agente está en ACW, éstas también se cuentan como ACWOUTADJCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de ACWOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del servidor
de comunicaciones. Si estas llamadas las hace un adjunto en nombre de un agente
mientras el agente está en ACW, éstas se cuentan como ACWOUTADJCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
130 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ACWOUTOFFTIME
El elemento ACWOUTOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME no
incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTOFFCALLS. ACWOUTOFFTIME no
incluye HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye ACWOUTOFFTIME.
Este es un elemento acumulativo.
ACWOUTTIME
El elemento ACWOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye el
tiempo de retención. Incluye el tiempo empleado en las siguientes actividades:
●
Llamadas de no ACD efectuadas mientras estaba en ACW
●
ACWOUTADJCALLS
●
ACWOUTOFFCALLS
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las ACWOUTCALLS. ACWOUTTIME no incluye
HOLDTIME. ACWOUTTIME incluye el tiempo empleado en las siguientes actividades:
●
Llamadas de no ACD efectuadas mientras estaba en ACW
●
ACWOUTADJCALLS
●
ACWOUTOFFCALLS
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
131
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ACWTIME
El elemento ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. El elemento
de la base de datos ACWTIME incluye partes de ACWINTIME, ACWOUTTIME y O_ACWTIME
asociadas con llamadas de ACD. Sólo se incluye el ACWINTIME y el ACWOUTTIME
asociados con llamadas hechas o recibidas durante ACW asociado con llamadas de ACD
de split/skill. Éste es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME
no incluye el tiempo empleado en ACW que no está asociado con una llamada de ACD.
Se incluyen el ACWINTIME y el ACWOUTTIME asociados con llamadas hechas o recibidas
durante ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y directas al agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con ACDCALLS. ACWTIME
incluye de SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de códigos identificadores de llamada
Lapso que los agentes pasan en ACW para ACDCALLS que están asociadas con este
código identificador de llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de registros de llamadas
Lapso que los agentes pasan en ACW que está asociado con esta llamada a través del
agente que responde en este segmento.
ADJATTEMPTS
El elemento ADJATTEMPTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VECTOR.
ADJATTEMPTS incluye ADJROUTED. ADJATTEMPTS está disponible con la
vectorización y la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
132 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de intentos de enrutamiento adjunto para llamadas en este VDN. ADJATTEMPTS
incluye ADJROUTED. ADJATTEMPTS está disponible con la vectorización y la función
ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
ADJROUTED
El elemento ADJROUTED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas de enrutamiento adjunto que redirigen un procesador adjunto o una
computadora principal. ADJROUTED está disponible con las funciones Vectorización y ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas de enrutamiento adjunto que redirigen un procesador adjunto o una
computadora principal. ADJROUTED está disponible con las funciones Vectorización y ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
ADJUNCTOUT
(tiempo real)
El elemento ADJUNCTOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas OUTBOUND originadas por un procesador adjunto que están
actualmente en proceso. El elemento ADJUNCTOUT está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento de estado.
AGINRING
(tiempo real)
El elemento AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes en los que llamadas de split/skill o directas al agente presentan
actualmente señal de llamada. Cuando un agente hace o responde una llamada personal
Edición 1.0, mayo de 2005
133
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
mientras una llamada de ACD presenta señal de llamada, esa posición ya no se cuenta
en AGINRING debido a que el agente se encuentra entonces en una llamada AUXIN
o AUXOUT. Los agentes que conversan en llamadas de ACD y que reciben una llamada
MCH forzada se cuentan en ONACD y no se cuentan en AGINRING .
Este es un elemento de estado.
AGOCC
El elemento AGOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Máximo porcentaje objetivo de tiempo que un agente estará en llamadas de ACD. Esto se
conoce como ocupación del agente.
Este es un elemento administrativo.
AGSTATE
(tiempo real)
El elemento AGSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
WORKMODE y DIRECTION de llamada actuales del agente, por ejemplo, AUXOUT.
Este es un elemento de estado.
AGT_RELEASED
El elemento AGT_RELEASED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
El agente liberó o abandonó el split/skill o la llamada de ACD directa al agente, incluidas
las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son n, que significa que
la llamada no se liberó ni se abandonó, e y, que significa que la llamada se liberó
o se abandonó.
Tablas de registros de llamadas
El agente liberó o abandonó el split/skill o la llamada de ACD directa al agente, incluidas
las llamadas transferidas y de conferencia. Los valores válidos son n, que significa que
la llamada no se liberó ni se abandonó, e y, que significa que la llamada se liberó
o se abandonó.
134 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
AGDURATION
(tiempo real)
El elemento AGDURATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE o DIRECTION del agente
para cualquier split/skill. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME
se reinicia para cada cambio DIRECTION.
Este es un elemento de estado.
AGTIME
(tiempo real)
El elemento AGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo transcurrido desde el último cambio de WORKMODE del agente para cualquier
split/skill. Este elemento no se restablece si DIRECTION cambia, pero WORKMODE
permanece igual. Por ejemplo, si el agente va de AUX a AUXOUT a AUX, AGTIME
continúa sin restablecerse.
Este es un elemento de estado.
ALLINUSE
(tiempo real)
El elemento ALLINUSE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Estado de uso actual de todas las troncales en el grupo de troncales. El uso para una
troncal está en una llamada o desconectada por mantenimiento. Los valores para
ALLINUSE son YES y NO.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
135
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ALLINUSETIME
El elemento ALLINUSETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Lapso en que todas las troncales del grupo de troncales están en uso durante el intervalo.
El uso para una troncal está en una llamada o desconectada por mantenimiento.
Este es un elemento acumulativo.
ANI_SID
El elemento ANI_SID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Número de facturación o el número telefónico desde donde se originó la llamada maliciosa.
ANI_SID está disponible sólo si el servidor de comunicaciones tiene servicio ANI/SID.
Este es un elemento de estado.
ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10
Los elementos ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10 aparecen en las siguientes
tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de veces que las llamadas se responden (ACDCALLS) o se conectan
(CONNECTCALLS) durante cada uno de los incrementos en el nivel de servicio de
PERIOD1 a PERIOD9. Los incrementos en el nivel de servicio se definen en la ventana
Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN. El
elemento ANSCONNCALLS10 cuenta las llamadas respondidas o conectadas después
de PERIOD9. Las llamadas respondidas y conectadas incluyen las llamadas de ACD de
split/skill y directas al agente, y llamadas de extensión a través de un comando de vector
“enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto”.
Este es un elemento acumulativo.
136 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ANSHOLDTIME
El elemento ANSHOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Tiempo total, en segundos, que el agente que responde puso la llamada en retención en
este segmento de llamada. En llamadas de agente a agente, ANSHOLDTIME se acumula
para el agente que responde si éste pone la llamada en retención. El otro agente continúa
acumulando tiempo de conversación. El tiempo de retención se acumula para cualquier
tipo de llamada.
ANSLOCID
El elemento ANSLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
La ID de ubicación que está asociada con la EXTENSION a la cual se conecta el agente
que responde.
Este es un elemento administrativo.
ANSLOGIN
El elemento ANSLOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Identificación de acceso del agente que contestó la llamada en este segmento. Este
campo aparece en blanco para extensiones no medidas cuando EAS no está activo.
ANSREASON
El elemento ANSREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Código de motivo, de 0 a 9, que se asocia con el modo del agente que responde si el agente
está en el modo AUX. En los servidores de comunicaciones de Avaya sin EAS y códigos
de motivo, ANSREASON es siempre 0.
ANSRINGTIME
El elemento ANSRINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
137
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente presentaron señal de
llamada en el teléfono del agente antes de ser respondidas.
Este es un elemento acumulativo.
ANSTIME
El elemento ANSTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los abonados pasan en la cola de espera o con señal de llamada antes de que
un agente responda la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente esperaron mientras se
ejecutaban los pasos de vector, se ponían en cola de espera y presentaban señal de
llamada antes de que un agente respondiera la llamada. ANSTIME incluye RINGTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente esperaron mientras se
ejecutaban los pasos de vector, se ponían en cola de espera y presentaban señal de
llamada antes de que un agente respondiera la llamada. ANSTIME incluye RINGTIME.
Este es un elemento acumulativo.
ASA
(tiempo real)
El elemento ASA se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Velocidad promedio de respuesta de roll proporcionada por el servidor de comunicaciones
para este split/skill. El servidor de comunicaciones envía este valor a CMS siempre que
el valor cambia en el servidor de comunicaciones, como cuando se responde una llamada.
No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica,
mientras que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales,
tales como cambios de longitud de la cola y de personal. El elemento ASA está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con la función Vectorización.
138 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Este es un elemento de estado.
Tablas de VDN
Velocidad promedio de respuesta variable proporcionada por el servidor de comunicaciones
para este VDN. El servidor de comunicaciones envía este valor a CMS siempre que el valor
cambia en el servidor de comunicaciones, cuando se responde una llamada. El elemento
ASA está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
ASSIST
(tiempo real)
El elemento ASSIST se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Una solicitud de ayuda del supervisor está activa para este agente para cualquier
split/skill. Los valores para ASSIST son 0, que significa que no se hizo ninguna solicitud de
ayuda, y 1, que significa que el agente solicitó ayuda.
Este es un elemento de estado.
Tablas de registros de llamadas
Indica si el agente que responde en este segmento de la llamada solicitó ayuda del
supervisor en esta llamada. Los valores para ASSIST son 0, que significa que no se hizo
ninguna solicitud de ayuda, y 1, que significa que el agente solicitó ayuda.
ASSIST_ACTV
El elemento ASSIST_ACTV se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
El agente solicitó ayuda del supervisor (presionó el botón ASSIST).
Edición 1.0, mayo de 2005
139
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
AYUDA
El elemento ASSISTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de veces que los agentes solicitaron ayuda del supervisor mientras estaban en
llamadas de ACD de split/skill, llamadas de ACD directas al agente o en ACW relacionado
con la llamada para este split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de veces que los agentes solicitaron ayuda del supervisor mientras estaban en
llamadas de ACD de split/skill, llamadas de ACD directas al agente o en ACW relacionado
con la llamada para este split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
ATAGENT
(tiempo real)
El elemento ATAGENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD y no de ACD INPROGRESS que un agente responde o que
se conectan a una estación.
Este es un elemento de estado.
AUDIO
El elemento AUDIO se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para una
troncal o para troncales en este grupo de troncales.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de llamadas para las que se reportaron problemas de dificultad de audio para
esta troncal.
Este es un elemento acumulativo.
140 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de registros de llamadas
Indica si un agente en este segmento reportó un problema de dificultad de audio. Los
valores para AUDIO son 0, que significa que no se reportó ninguna dificultad de audio, y 1,
que significa que se reporta dificultad de audio.
AUXINCALLS
El elemento AUXINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en
AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en
retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes
en múltiples splits/skills.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas entrantes de extensión que los agentes reciben mientras están en
AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en
retención. AUXINCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON para agentes
en múltiples splits/skills.
Este es un elemento acumulativo.
AUXINTIME
El elemento AUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS. AUXINTIME no incluye HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las AUXINCALLS. AUXINTIME no incluye HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
141
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
AUXOUTADJCALLS
El elemento AUXOUTADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de AUXOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del servidor de comunicaciones,
también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. AUXOUTADJCALLS está disponible con
la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de AUXOUTCALLS que un adjunto hace en nombre de un agente (marcadas por
teclado). Si dichas llamadas se hacen a destinos fuera del servidor de comunicaciones,
también se cuentan como AUXOUTOFFCALLS. AUXOUTADJCALLS está disponible con
la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
AUXOUTCALLS
El elemento AUXOUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas salientes de extensión que los agentes hacen mientras están en
AUX o AVAILABLE, o mientras tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en
retención. AUXOUTCALLS se registran en el SPLIT que es OLDEST_LOGON, a menos
que el agente haya hecho la llamada con una llamada de ACD en retención. En este caso,
AUXOUTCALLS se registran para el split/skill de la llamada de ACD. AUXOUTCALLS
incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y AUXOUTOFFCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas salientes de extensión que el agente hace o que se hacen en
nombre del agente mientras está en AUX o AVAILABLE, o mientras tiene una llamada de
ACD, AUXIN o AUXOUT en retención. Las llamadas que el agente hace para transferir o
poner en conferencia una llamada de ACD se incluyen como llamadas AUXOUT.
AUXOUTCALLS incluye ACDAUXOUTCALLS, AUXOUTADJCALLS y
AUXOUTOFFCALLS.
Para agentes con múltiples skills, AUXOUTCALLS se registran en el SPLIT que es
OLDEST_LOGON, a menos que el agente haya hecho la llamada con una llamada de
142 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ACD en retención. En este caso, AUXOUTCALLS se registran para el split/skill de la
llamada de ACD.
Este es un elemento acumulativo.
AUXOUTOFFCALLS
El elemento AUXOUTOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de AUXOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del servidor
de comunicaciones. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre
de un agente, también se cuentan como AUXOUTADJCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de AUXOUTCALLS que se hacen hacia un destino fuera del servidor
de comunicaciones. Si dichas llamadas fueron efectuadas por un adjunto en nombre
de un agente, también se cuentan como AUXOUTADJCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
AUXOUTOFFTIME
El elemento AUXOUTOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS, sin incluir HOLDTIME.
AUXOUTOFFTIME se incluye en AUXOUTTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTOFFCALLS, sin incluir HOLDTIME. Este
tiempo se incluye en AUXOUTTIME.
Este es un elemento acumulativo.
AUXOUTTIME
El elemento AUXOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
143
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS. AUXOUTTIME no incluye
HOLDTIME. AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las AUXOUTCALLS.
AUXOUTTIME incluye AUXOUTOFFTIME.
Este es un elemento acumulativo.
AUXREASON
(tiempo real)
El elemento AUXREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Código de motivo que se asocia con el estado actual del agente. AUXREASON aparece
en blanco si el agente no está en el estado AUX. En los servidores de comunicaciones
de Avaya que no tienen EAS y los códigos de motivo activos, AUXREASON es cero.
Este es un elemento de estado.
Tablas de rastreos de agentes
Código de motivo que se asocia con el estado actual del agente. AUXREASON aparece
en blanco si el agente no está en el estado AUX. En los servidores de comunicaciones
que no tienen EAS y los códigos de motivo activos, AUXREASON es cero.
Este es un elemento de estado.
AVAILABLE
(tiempo real)
El elemento AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente disponibles en este split/skill.
Este es un elemento de estado.
144 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
AVGAGSERV
El elemento AVGAGSERV se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Número promedio objetivo de segundos que demora un agente en atender una llamada.
Este es un elemento administrativo.
AVGSPEEDANS
El elemento AVGSPEEDANS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Velocidad promedio objetivo de respuesta, en segundos, para este tipo de llamada.
Este es un elemento administrativo.
AWORKMODE
(tiempo real)
El elemento AWORKMODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Modo de trabajo que el agente utiliza actualmente. Este elemento es idéntico a
WORKMODE, excepto cuando el agente está disponible en algunos splits/skills, pero no
en todos. En este caso, AWORKMODE se define en AVAIL sólo si el agente está
disponible en este SPLIT. De lo contrario, AWORKMODE se define en OTHER.
Este es un elemento de estado.
BACKUPCALLS
El elemento BACKUPCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector, distinto de “poner en cola de
espera”, y respondidas por este split/skill, sumado al número de ACDCALLS enviadas por
un comando de vector “poner en cola de espera” a este split/skill y respondidas por un
agente con niveles de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para este skill.
Edición 1.0, mayo de 2005
145
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva 1 o
Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas mediante
split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y enrutamiento de
vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de vuelta al split/skill desde
la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay respuesta y que posteriormente
responde un agente en el split/skill, se cuentan como BACKUPCALLS. Para calcular el
número de llamadas que se responden en un split/skill principal (MAINCALLS), reste
BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este cálculo no incluye llamadas
directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector, distinto de “poner en cola de
espera”, y respondidas por este split/skill, sumado al número de ACDCALLS enviadas por
un comando de vector “poner en cola de espera” a este split/skill y respondidas por un
agente con niveles de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para este skill.
Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva
1 o Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas
mediante split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y
enrutamiento de vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de
vuelta al split/skill desde la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay
respuesta y que posteriormente responde un agente en el split/skill, se cuentan como
BACKUPCALLS. Para calcular el número de llamadas que se responden en un split/skill
principal (MAINCALLS), reste BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este
cálculo no incluye llamadas directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está
disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector, distinto de “poner en cola de
espera”, y respondidas por este split/skill, sumado al número de ACDCALLS enviadas por
un comando de vector “poner en cola de espera” a este split/skill y respondidas por un
agente con niveles de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para este skill.
Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva
1 o Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas
mediante split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y
enrutamiento de vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de
vuelta al split/skill desde la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay
respuesta y que posteriormente responde un agente en el split/skill, se cuentan como
BACKUPCALLS. Para calcular el número de llamadas que se responden en un split/skill
principal (MAINCALLS), reste BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este
cálculo no incluye llamadas directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está
disponible con la función Vectorización.
146 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS enviadas por un comando de vector, distinto de “poner en cola de
espera”, y respondidas por este split/skill, sumado al número de ACDCALLS enviadas por
un comando de vector “poner en cola de espera” a este split/skill y respondidas por un
agente con niveles de skill Reserva 1 o Reserva 2 asignado para este skill.
Esto permite el rastreo de llamadas respondidas por agentes con un nivel de skill Reserva
1 o Reserva 2 asignado para un determinado skill. Esto incluye llamadas enviadas
mediante split/skill de mensajes, verificar, enrutar a split/skill o directas al agente y
enrutamiento de vector redirigir si no hay respuesta. Las llamadas que se redirigen de
vuelta al split/skill desde la señal de llamada mediante la función redirigir si no hay
respuesta y que posteriormente responde un agente en el split/skill, se cuentan como
BACKUPCALLS. Para calcular el número de llamadas que se responden en un split/skill
principal (MAINCALLS), reste BACKUPCALLS de ACDCALLS. Tenga en cuenta que este
cálculo no incluye llamadas directas al agente. El elemento BACKUPCALLS está
disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
BH_ABNCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales y que los
abonados abandonan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que los abonados abandonan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_ACDCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
147
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales durante la hora
pico y que un agente responde como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Número de ACDCALLS que se completan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_ACDTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Tiempo de conversación para ACDCALLS que se completan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_ALLINUSETIME
(sólo a diario)
El elemento BH_ALLINUSETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Cantidad de tiempo durante la hora pico en que todas las troncales del grupo de troncales
estaban en uso.
Este es un elemento de hora pico.
148 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
BH_BUSYCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_BUSYCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora
pico y que reciben una señal de ocupado del servidor de comunicaciones.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que recibieron una señal de ocupado del servidor de comunicaciones
durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_DISCCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_DISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora
pico y que el servidor de llamadas fuerza a desconectarse.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que fueron desconectadas por el servidor de comunicaciones
durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_INCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_INCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
149
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por este grupo de troncales y que se
completan durante la hora pico. BH_INCALLS incluye BH_ABNCALLS, BH_ACDCALLS y
BH_OTHERCALLS.
Este es un elemento de hora pico.
BH_INTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_INTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Tiempo de retención de troncal de todas las llamadas entrantes transportadas por este
grupo de troncales y que se completan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_OABNCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas salientes originadas por adjunto, transportadas por el grupo de
troncales y que se abandonan durante la hora pico. El elemento BH_OABNCALLS está
disponible con la función ASAI.
Este es un elemento de hora pico.
BH_OACDCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas de ACD salientes originadas por adjunto, transportadas por el grupo
de troncales, que un agente responde como llamadas de ACD de split/skill o directas al
agente y que se completan durante la hora pico. BH_OACDCALLS está disponible con la
función ASAI.
Este es un elemento de hora pico.
150 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
BH_OOTHERCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OOTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas salientes transportadas por el grupo de troncales durante la hora
pico y que no se responden o se abandonan como llamadas de ACD.
BH_OOTHERCALLS incluye llamadas salientes de extensión, llamadas de administración
de llamadas salientes con ocupado forzado o con desconexión forzada, llamadas
salientes cortas y llamadas salientes con disposición desconocida.
Este es un elemento de hora pico.
BH_OTHERCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por el grupo de troncales durante la hora
pico y que no se responden o se abandonan como llamadas de ACD. BH_OTHERCALLS
incluye llamadas entrantes de extensión, llamadas con ocupado o desconexión forzada,
llamadas desbordadas fuera del servidor de comunicaciones, llamadas entrantes cortas
y llamadas entrantes de disposición desconocida. BH_OTHERCALLS incluye
BH_BUSYCALLS y BH_DISCCALLS.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Número de OTHERCALLS que se completaron durante la hora pico. BH_OTHERCALLS
incluye llamadas forzadas a estado de ocupado o desconexión, llamadas que se
desbordan del VDN y llamadas de no ACD respondidas.
Este es un elemento de hora pico.
Edición 1.0, mayo de 2005
151
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
BH_OUTCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_OUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas salientes transportadas por este grupo de troncales y que se
completan durante la hora pico. BH_OUTCALLS incluye BH_OABNCALLS,
BH_OACDCALLS y BH_OOTHERCALLS.
Este es un elemento de hora pico.
BH_OUTTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Tiempo de retención de troncal de todas las llamadas salientes transportadas por el grupo
de troncales y que se completan durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BH_STARTTIME
(sólo a diario)
El elemento BH_STARTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Tiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico
es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el
tiempo de retención de troncal para el grupo de troncales alcanzó un máximo.
Este es un elemento de hora pico.
Tablas de VDN
Tiempo de inicio de la hora en la que se recolectaron datos de la hora pico. La hora pico
es ese conjunto de intervalos contiguos durante el día que totalizan una hora en la que el
número de INCALLS al VDN alcanzó un máximo. Este es un elemento de hora pico.
152 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
BH_VDNCALLS
(sólo a diario)
El elemento BH_VDNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de INCALLS al VDN que se completan durante la hora pico. BH_VDNCALLS
incluye llamadas respondidas que se completan, que se abandonan, forzadas a estado de
ocupado, forzadas a desconexión y que se desbordan desde el VDN durante la hora pico.
Este es un elemento de hora pico.
BLOCKAGE
El elemento BLOCKAGE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de intentos de llamada saliente que se bloquean debido a que todas las troncales
están ocupadas. Este elemento está disponible sólo para G2 y ya no cuenta con soporte.
Este es un elemento acumulativo.
BSRPLAN
El elemento BSRPLAN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Números de BSR asociados con el VDN.
Este es un elemento administrativo.
BUSYCALLS
El elemento BUSYCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de CALLSOFFERED que reciben una señal de ocupado del servidor de
comunicaciones. Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado” mientras
la llamada se pone en la cola de espera de este split/skill y éste es el split/skill principal
en cuya cola de espera se pone la llamada o si una llamada puesta en la cola de espera
de este split/skill se transfiere a otro split/skill cuya cola de espera está llena. Se recibe
un ocupado cuando un split no controlado por vector tiene: una cola de espera llena,
Edición 1.0, mayo de 2005
153
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
cuando no tiene cola de espera ni agentes disponibles o cuando no hay agentes presentes.
Éste es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del servidor de comunicaciones.
Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. Se producen BUSYCALLS
si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” y no hay agentes
disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay cobertura y se
reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS
si una llamada se enruta directamente a un agente con cobertura definida en “sí”, el agente
no está conectado, no hay ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio
o la troncal no es una troncal CO. Se pueden producir BUSYCALLS sin vectorización cuando
la cola de espera de un split está llena o cuando no espacios disponibles en la cola de espera,
no hay cobertura de ocupado administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una
troncal CO.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del servidor de comunicaciones.
Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. Además, se producen
BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” donde
no hay agentes disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay
ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal
CO. Se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con
cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura
administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que reciben una señal de ocupado del servidor de comunicaciones.
Esto ocurre cuando se ejecuta el comando de vector “ocupado”. También se producen
BUSYCALLS si una llamada se enruta a un split/skill con cobertura definida en “sí” donde
no hay agentes disponibles, la cola de espera está llena o no hay cola de espera, no hay
ruta de cobertura administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal
CO. Se producen BUSYCALLS si una llamada se enruta directamente a un agente con
cobertura definida en “sí”, el agente no está conectado, no hay ruta de cobertura
administrada y se reprodujo un anuncio o la troncal no es una troncal CO.
Este es un elemento acumulativo.
BUSYTIME
El elemento BUSYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
154 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Lapso que los abonados esperan en la cola de espera hasta escuchar un tono de ocupado
para todas las BUSYCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que los abonados esperan en la cola de espera hasta escuchar un tono de ocupado
para todas las BUSYCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Duración de todas las BUSYCALLS hasta que la troncal queda libre.
Este es un elemento acumulativo.
CALLER_HOLD
El elemento CALLER_HOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Indica que el agente puso la llamada actual en retención.
CALLID
El elemento CALLID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número único que se asigna a esta llamada y a todos sus segmentos. En el caso de llamadas
transferidas y de conferencia, dos (o más) llamadas se asocian entre sí. Cuando se registra la
llamada completa, se usa una CALLID para unir todos los segmentos asociados de la llamada.
En conferencias “reunámonos”, puede causar que un segmento “posterior” de la llamada
comience antes que el primer segmento. Las CALLID no son rigurosamente secuenciales,
pero sí serán únicas para todas las llamadas registradas en el transcurso de un día.
CALLING_II
El elemento CALLING_II se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Dígitos de Indicador de información (II) que se asocian con la llamada. Estos dígitos son
una cadena de dos dígitos que ISDN PRI proporciona para indicar el tipo de línea de
Edición 1.0, mayo de 2005
155
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del
originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco
si la llamada no contiene dígitos II.
Tablas de registros de llamadas
Dígitos de Indicador de información (II) que se asocian con la llamada. Estos dígitos son
una cadena de dos dígitos que ISDN PRI proporciona para indicar el tipo de línea de
origen del abonado. Estos dígitos proporcionan información acerca de la ubicación del
originador, por ejemplo, teléfono público, hospital o prisión. La columna aparece en blanco
si la llamada no contiene dígitos II.
CALLING_LOGID
(tiempo real)
El elemento CALLING_LOGID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Identificación de conexión del agente que originó la llamada actual en esta troncal.
CALLING_LOGID es NULL cuando la troncal está libre.
Este es un elemento de estado.
CALLING_PTY
El elemento CALLING_PTY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Identificación del abonado que llama. En servidores de comunicaciones sin envío ISDN
ANI, la identificación es la extensión o la ubicación de equipos de la troncal que identifica
al originador de la llamada. En los servidores de comunicaciones con envío de ISDN ANI,
la identificación es ANI/SID. El elemento CALLING_PTY aparece en blanco si la troncal
no está medida o, para llamadas internas, si la extensión de origen no está medida.
Este campo puede contener hasta 12 dígitos.
Tablas de registros de llamadas
Identificación del abonado que llama. En servidores de comunicaciones sin envío ISDN
ANI, la identificación es la extensión o la ubicación de equipos de la troncal que identifica
al originador de la llamada. En los servidores de comunicaciones con envío de ISDN ANI,
la identificación es ANI/SID. El elemento CALLING_PTY aparece en blanco si la troncal
no está medida o, para llamadas internas, si la extensión de origen no está medida.
Este campo puede contener hasta 12 dígitos.
156 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
CALLSOFFERED
El elemento CALLSOFFERED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas puestas en la cola de espera del split/skill y completadas durante el
intervalo. Esto no incluye las llamadas que no se pudieron poner en la cola de espera del
split/skill debido a que la cola de espera estaba llena o a que no había ninguna cola de
espera. CALLSOFFERED = ACDCALLS + ABNCALLS + BUSYCALLS + DISCCALLS +
OUTFLOWCALLS + DEQUECALLS.
CALLSOFFERED incluye ABNCALLS, RINGCALLS, OTHERCALLS e INFLOWCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
CHANGE
El elemento CHANGE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente
Factor de cambio adicional (porcentaje).
Este es un elemento administrativo.
CHANGED
(tiempo real)
El elemento CHANGED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Hora del día a la que se inició una nueva actividad del agente. Por ejemplo, cuando se
cambia WORKMODE o DIRECTION. Los valores válidos para CHANGED son en blanco y
la hora del día.
Este es un elemento de estado.
CHPROF
El elemento CHPROF se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente
Número del perfil del manejo de llamadas que se usa.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
157
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
COMPLETED
El elemento COMPLETED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de OUTCALLS completadas al ser respondidas en el extremo remoto.
Este es un elemento acumulativo.
CONFERENCE
El elemento CONFERENCE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS que se ponen en conferencia al menos una vez.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de veces que el agente completó una conferencia. Una conferencia se considera
completada cuando el agente presiona la tecla de conferencia por segunda vez.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de rastreos de agentes
Indica que el agente activó una conferencia. Los valores válidos para CONFERENCE son 0,
que significa que el agente no inició una conferencia, y 1, que significa que el agente sí
inició una conferencia.
Tablas de registros de llamadas
Indica que el agente que responde inició una conferencia en este segmento de la llamada.
Los valores válidos para CONFERENCE son 0, que significa que el agente no inició una
conferencia, y 1, que significa que el agente sí inició una conferencia.
CONNECTCALLS
El elemento CONNECTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de INCALLS que se responden en una estación y que no son llamadas de ACD
de split/skill o directas al agente.
Este es un elemento acumulativo.
158 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de INCALLS no de ACD que se envían a una extensión de estación (distinta de
un VDN o una identificación de conexión directa al agente) mediante un comando de
vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto” y que no se abandonan.
CONNECTCALLS incluye de ANSCONNCALLS1 a ANSCONNCALLS10.
Este es un elemento acumulativo.
CONNECTTIME
El elemento CONNECTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Lapso que CONNECTCALLS esperaron antes de ser respondidas.
Este es un elemento acumulativo.
CONNTALKTIME
El elemento CONNTALKTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Tiempo de conversación para todas las CONNECTCALLS. CONNTALKTIME no incluye
HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
CONSULTTIME
El elemento CONSULTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Lapso que un agente conversa en cualquier llamada saliente mientras está en trabajo
AUX, ACW o en OTHER con una llamada en retención. Esto incluye el tiempo que el
agente de origen pasó conversando con el abonado de destino mientras establecía una
conferencia o mientras transfería una llamada, que equivale al tiempo transcurrido entre
presiones del botón de transferencia o conferencia. CONSULTTIME incluye el tiempo de
espera si el agente está llamando a una extensión de VDN o de split/skill, pero el tiempo
de espera se puede descontar restándole el elemento DISPTIME de CONSULTTIME.
Edición 1.0, mayo de 2005
159
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
CWC (índice)
El elemento CWC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de códigos identificadores de llamada
Código identificador de llamada para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de fila.
CWC1 a CWC5
Los elementos CWC1 a CWC5 se incluyen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Primer (segundo, tercero, cuarto o quinto) Código identificador de llamada introducido por
un agente para el Segmento de la llamada.
Los elementos CWC1 a CWC5 son compatibles con Códigos identificadores de llamadas
múltiples de acuerdo con lla función Registros de llamadas que se implementó
en CMS R3V11.
Este es un elemento identificador de filas.
DA_ABNCALLS
El elemento DA_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD directas al agente que los abonados abandonan mientras
están en la cola de espera o con señal de llamada en el teléfono de un agente.
DA_ABNCALLS incluye llamadas que se consideran abandonadas debido a que su
tiempo de conversación fue menor que el temporizador de llamada fantasma abandonada.
El elemento DA_ABNCALLS está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ABNTIME
El elemento DA_ABNTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que DA_ABNCALLS esperan en la cola de espera o con señal de llamada antes
abandonar. DA_ABNTIME incluye el tiempo que transcurre hasta que el agente libera la
llamada en caso de llamadas fantasmas abandonadas. DA_ABNTIME está disponible con
la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
160 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DA_ACDCALLS
El elemento DA_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD directas al agente que el agente contesta. DA_ACDCALLS
está disponible con la función ASAI o EAS. DA_ACDCALLS incluye DA_RELEASE.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ACDTIME
El elemento DA_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan conversando en DA_ACDCALLS. DA_ACDTIME no incluye
HOLDTIME. DA_ACDTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ACWINCALLS
El elemento DA_ACWINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
El número de llamadas entrantes de extensión a las que respondieron agentes de ACW
que pasaron a ese modo de trabajo como resultado de llamadas directas al agente desde
este split/skill. Requiere un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para
llamadas directas al agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
El número de llamadas entrantes de extensión a las que respondió el agente de ACW que
pasó a ese modo de trabajo como resultado de una llamada directa al agente. Requiere
un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas al agente.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
161
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DA_ACWINTIME
El elemento DA_ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes pasan en llamadas entrantes de extensión que respondieron
mientras estaban en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas en cola de
espera a través de este split/skill. DA_ACWINTIME está disponible con la función ASAI o
EAS para llamada directa al agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que se emplea en todas las DA_ACDCALLS. DA_ACWINTIME no incluye
HOLDTIME. DA_ACWINTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ACWOADJCALLS
El elemento DA_ACWOADJCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de DA_ACWOCALLS que un adjunto de ASAI hizo en nombre del agente. Si estas
llamadas se hacen a destinos fuera del servidor de comunicaciones, también se cuentan
como DA_ACWOOFFCALLS. El elemento DA_ACWOADJCALLS está disponible con
la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ACWOCALLS
El elemento DA_ACWOCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
El número de llamadas entrantes de extensión a las que respondió el agente de ACW que
pasó a ese modo de trabajo como resultado de una llamada directa al agente. Requiere un
servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas al agente.
Tablas de agentes
El número de llamadas salientes de extensión a las que respondió un agente de ACW que
pasó a ese modo de trabajo como resultado de una llamada directa al agente. Requiere
un servidor de comunicaciones con la función ASAI o EAS para llamadas directas
al agente. DA_ACWOCALLS incluye DA_ACWOADJCALLS y DA_ACWOOFFCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
162 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DA_ACWOOFFCALLS
El elemento DA_ACWOOFFCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
El número de DA_ACWOCALLS que se hacen a un destino fuera del servidor de
comunicaciones. Si estas llamadas las hace un adjunto de ASAI en nombre del agente,
también se cuentan como DA_ACWOADJCALLS. El elemento DA_ACWOOFCALLS está
disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ACWOOFFTIME
El elemento DA_ACWOOFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan conversando en todas las DA_ACWOOFFCALLS.
DA_ACWOOFFTIME no incluye HOLDTIME. DA_ACWOOFFTIME se incluye en
DA_ACWOTIME. El elemento DA_ACWOOFFTIME está disponible con la función ASAI o
EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ACWOTIME
El elemento DA_ACWOTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes conversan en llamadas salientes de extensión que hacen mientras
están en ACW para una llamada de ACD directa al agente. El elemento DA_ACWOTIME
está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que los agentes pasan en DA_ACWOCALLS. DA_ACWOTIME no incluye
HOLDTIME. DA_ACWOTIME incluye DA_ACWOOFFTIME. El elemento DA_ACWOTIME
está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
163
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DA_ACWTIME
El elemento DA_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Duración de ACW asociado con DA_ACDCALLS, incluido el tiempo en DA_ACWINCALLS y
DA_ACWOCALLS. El elemento DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_ANSTIME
El elemento DA_ANSTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas pasan en la cola de espera directa del agente y con señal de
llamada antes ser respondidas. El elemento DA_ANSTIME está disponible con la función
ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_INACW
(tiempo real)
El elemento DA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en ACW asociado con llamadas directas al
agente. Incluye agentes que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. DA_INACW es un
subconjunto de OTHER. El número total de agentes en trabajo posterior a la llamada =
INACW + DA_INACW. El elemento DA_INACW está disponible con la función ASAI o EAS
para llamada directa al agente.
Este es un elemento de estado.
164 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DA_INQUEUE
(tiempo real)
El elemento DA_INQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD directas al agente que están actualmente esperando en la
cola de espera de este split/skill. El elemento DA_INQUEUE está disponible con la función
ASAI o EAS. Este es un elemento de estado.
Tablas de agentes
Número de llamadas directas al agente que están actualmente esperando a este agente
en la cola de espera de cualquier split/skill. El elemento DA_INQUEUE está disponible con
la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
DA_INRING
(tiempo real)
El elemento DA_INRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD directas al agente que actualmente presentan señal de
llamada en el teléfono de un agente y que están en la cola de espera de este split/skill. El
elemento DA_INRING está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
DA_OLDESTCALL
(tiempo real)
El elemento DA_OLDESTCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que la llamada de ACD directa al agente más antigua ha estado esperando en la
cola de espera o con señal de llamada en una posición del agente. El elemento
DA_OLDESTCALL está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
165
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Lapso que la llamada directa al agente más antigua ha estado esperando a este agente en
la cola de espera de cualquier split/skill. El elemento DA_OLDESTCALL está disponible
con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
DA_ONACD
(tiempo real)
El elemento DA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en llamadas de ACD directas al agente.
DA_ONACD es un subconjunto de OTHER. El número total de agentes en llamadas de
ACD de split/skill y directas al agente es la suma de ONACD y DA_ONACD. El elemento
DA_ONACD está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
DA_OTHERCALLS
El elemento DA_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas directas al agente que se redirigen a otro destino antes de ser
respondidas. Las llamadas pueden redirigirse como resultado de captura de llamada,
cobertura o Redirigir si no hay respuesta. El elemento DA_OTHERCALLS está disponible
con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_OTHERTIME
El elemento DA_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que DA_OTHERCALLS pasan en la cola de espera o con señal de llamada antes
de redirigirse. El elemento DA_OTHERTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
166 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DA_QUEUED
El elemento DA_QUEUED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Indica si la llamada se puso en cola de espera como una llamada directa al agente. Los
valores válidos para DA_QUEUED son 0, que significa que la llamada no se puso en cola
de espera como una llamada directa al agente, y 1, que significa que la llamada sí se puso
en cola de espera como una llamada directa al agente.
DA_RELEASE
El elemento DA_RELEASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD directas al agente que el agente libera o abandona antes de
que el extremo remoto las libere. El elemento DA_RELEASE está disponible con la
función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
DA_SKILL
(tiempo real)
El elemento DA_SKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Skill que está actualmente asignado como el skill dirigido al agente del agente. Las
llamadas directas al agente del agente se ponen en la cola de este skill. El elemento
DA_SKILL está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
167
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DACALLS_FIRST
(tiempo real)
El elemento DACALLS_FIRST se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica si un agente con porcentaje asignado (PCNT) ha solicitado que las primeras llamadas
directas al agente sean enviadas en primer lugar. Los valores válidos para DACALLS_FIRST
son 0, que significa que el agente no hizo la solicitud, y 1, que significa que el agente
solicitó que las llamadas directas al agente sean enviadas en primer lugar. El elemento
DACALLS_FIRST está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con las
funciones EAS o ASAI.
Este es un elemento administrativo.
DEFLECTCALLS
El elemento DEFLECTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas que se desvían a la red utilizando Redirección de llamadas
de red (NCR). Cada intento de realizar una NCR se cuenta en LOOKATTEMPTS y en
INTERFLOWCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas desviadas a la red usando NCR. Cada intento de realizar una NCR
se cuenta en LOOKATTEMPTS y en INTERFLOWCALLS. El elemento DEFLECTCALLS
está disponible en los servidores de comunicaciones de Avaya DEFINITY® ECS R8.3
y posteriores.
Este es un elemento acumulativo.
DEQUECALLS
El elemento DEQUECALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill como un split/skill no
principal y cuya disposición se registró en otro split/skill como contestadas, abandonadas,
desbordadas, ocupadas o con desconexión forzada. El elemento DEQUECALLS está
disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
168 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DEQUETIME
El elemento DEQUETIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que DEQUECALLS esperaron en la cola de espera de este split/skill antes de ser
eliminadas de ésta. El elemento DEQUETIME está disponible con la función
Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
DESTINATION
(tiempo real)
El elemento DESTINATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tipo de destino de llamada saliente para la llamada en la que el agente está activo para
cualquier split/skill. Los valores válidos pueden ser PBX (llamada interna), OFF (llamada
externa) o según lo definido en el Diccionario. Si el agente no está en una llamada
saliente, el valor queda en blanco.
Este es un elemento de estado.
DIALED_NUM
El elemento DIALED_NUM se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número que el abonado marcó. Este número puede tener una longitud de hasta 24
dígitos. DIALED_NUM es el VDN para llamadas entrantes con vectorización, en blanco
para llamadas entrantes sin vectorización y los dígitos marcados para llamadas salientes.
DIGITS_DIALED
El elemento DIGITS_DIALED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Dígitos que el agente marcó para originar una llamada. No se incluyen códigos de acceso
a troncales, códigos de acceso a funciones, códigos de cuenta ni códigos de autorización.
Edición 1.0, mayo de 2005
169
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DIRECTION
(tiempo real)
El elemento DIRECTION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier
split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario. Si
el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).
Este es un elemento de estado.
Tablas de troncales
Dirección de llamada actual de la troncal. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o
según lo definido en Diccionario. El valor aparece en blanco (NULL) si la troncal está
desocupada.
Este es un elemento de estado.
Tablas de rastreos de agentes
Dirección de la llamada que el agente está manejando actualmente para cualquier
split/skill. Los valores válidos son en blanco, IN, OUT o según lo definido en Diccionario.
Si el agente no está en una llamada, el valor queda en blanco (NULL).
DISCCALLS
El elemento DISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de CALLSOFFERED que ejecutaron el comando de vector “desconectar”.
DISCCALLS incluye también las llamadas que el servidor de comunicaciones desconecta
al finalizar el temporizador de desconexión de vector.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de INCALLS que el servidor de comunicaciones desconecta mediante el comando
de vector “desconectar”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el servidor de
comunicaciones desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector
o las llamadas que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola
de espera.
Este es un elemento acumulativo.
170 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de vectores
Número de INCALLS que el servidor de comunicaciones desconecta mediante el comando
de vector “desconectar”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el servidor de
comunicaciones desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector
o las llamadas que llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola
de espera.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de INCALLS desconectadas por el comando de vector “desconectar” o “responder
mejor”. DISCCALLS también incluye las llamadas que el servidor de comunicaciones
desconecta cuando finaliza el temporizador de desconexión de vector o las llamadas que
llegaron al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en la cola de espera.
DISCCALLS incluye VDISCCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
DISCTIME
El elemento DISCTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en la cola de espera de este split/skill. Si la llamada
se desconecta debido a que finaliza el temporizador de desconexión de vector, éste es
el tiempo que transcurre hasta que el servidor de comunicaciones desconecta la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en este VECTOR. DISCTIME incluye el tiempo
que transcurre hasta que la troncal abandona luego del comando de desconexión forzada
o cuando el abonado se desconecta sin escuchar el anuncio completo. Cuando el abonado
escucha el anuncio completo, DISCTIME es el lapso que transcurre hasta que el anuncio
finaliza y el servidor de comunicaciones desconecta al abonado o cuando finaliza
el temporizador de desconexión de vector.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que todas las DISCCALLS pasaron en este VDN. DISCTIME incluye el tiempo que
transcurre hasta que la troncal abandona luego del comando de desconexión forzada
o cuando el abonado se desconecta sin escuchar el anuncio completo. Cuando el abonado
escucha el anuncio completo, DISCTIME es el lapso que transcurre hasta que el anuncio
finaliza y el servidor de comunicaciones desconecta al abonado o cuando finaliza
el temporizador de desconexión de vector.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
171
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DISPIVECTOR
El elemento DISPIVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número del primer vector que se asocia con el VDN de disposición (DISPVDN).
DISPOSITION
El elemento DISPOSITION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Indica el manejo de la llamada. Los valores válidos para DISPOSITION aparecen en la
siguiente tabla.:
Valores para DISPOSITION
Valor
Descripción
1
La llamada se conecta (CONN, llamada de no ACD a un agente
medido). Una llamada conectada es una llamada no ACD a un
agente medido para la cual CMS recibe una indicación de que la
llamada fue conectada.
2
La llamada se responde (ANS, llamada de split/skill o directa al
agente respondida por un agente). Una llamada contestada es
cualquier llamada de ACD de split/skill o directa al agente para la
cual el CMS recibe una indicación de que la llamada fue contestada
por un agente y no fue una llamada fantasma abandonada.
3
La llamada se abandona (ABAN). Una llamada abandonada es
cualquier llamada de ACD en la cual un abonado cuelga antes de
recibir una respuesta desde un agente y para la cual el CMS recibe la
notificación de que el abonado abandonó. Los abandonos fantasma
(PHANTOMABNS) se incluyen como llamadas abandonadas.
4
La llamada se deriva (IFLOW). Las llamadas derivadas entre grupos
son llamadas que se derivan entre grupos a un destino fuera del
servidor de comunicaciones.
172 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Valores para DISPOSITION
Valor
Descripción
5
La llamada se fuerza a estado de ocupado (FBUSY). Las llamadas
con ocupado forzado son llamadas que el CMS registra como
BUSYCALLS para el grupo de troncales que las portó. Estas llamadas
pueden ser llamadas de VDN que recibieron un ocupado forzado
desde el comando de vector o una llamada de split/skill para un split
no controlado por vector que recibió una indicación de ocupado desde
el servidor de comunicaciones debido a que la cola de espera del split
estaba llena.
6
La llamada se fuerza a desconexión (FDISC). Las llamadas
con desconexión forzada son llamadas VDN que el servidor de
comunicaciones desconectó debido a la ejecución del comando del
vector desconectar (desconexión). Las llamadas con desconexión
forzada también incluyen llamadas desconectadas debido al
temporizador de desconexión de vector o debido a que llegaron
al final del procesamiento de vectores sin ser puestas en una cola
de espera.
7
La llamada tiene otra disposición (OTHER). Otras llamadas incluyen
a todas las llamadas que no estén en las categorías anteriores. Vea
la definición de OTHERCALLS para obtener información adicional.
DISPPRIORITY
El elemento DISPPRIORITY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Prioridad que la llamada tuvo a su disposición en este segmento. Las prioridades pueden ser:
Valores para DISPRIORITY
Valor
Descripción
1
No se asignó ninguna prioridad a la llamada. Esta disposición
se aplica a los servidores de comunicaciones que no cuentan con
la función Vectorización.
2
La llamada fue una llamada de prioridad. Esta disposición se aplica
a los servidores de comunicaciones que no cuentan con la función
Vectorización.
3
Se asignó una prioridad baja a la llamada (LOW).
Edición 1.0, mayo de 2005
173
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Valores para DISPRIORITY
Valor
Descripción
4
Se asignó una prioridad media a la llamada (MED).
5
Se asignó una prioridad alta a la llamada (HIGH).
6
Se asignó una prioridad superior a la llamada (TOP).
Si la llamada nunca se pone en la cola de espera de un split/skill, la prioridad no se
establece. Con la función Vectorización, las llamadas dirigidas a splits/skills mediante
comandos “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y las llamadas enrutadas directamente a
splits/skills sin pasar por un vector tienen prioridad MED o HIGH, dependiendo de la clase
de restricción del originador de la llamada. El originador de la llamada puede ser un
agente, una extensión, un grupo de troncales o un VDN.
DISPSKLEVEL
El elemento DISPSKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Nivel de skill, de 1 a 16, que se asocia con el skill en el que respondió la llamada el agente
o, para llamadas que abandonaron con señal de llamada o desde la cola de espera directa
del agente, que se asocia con el agente desde el cual la llamada se abandonó.
DISPSPLIT
El elemento DISPSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número del split/skill asociado con la llamada a su disposición en este segmento de la
llamada. Las llamadas que no se ponen en la cola de espera de un split/skill al momento
de la disposición tienen DISPSPLIT definido en nulo. Las llamadas que se ponen en la
cola de espera de un split/skill no medido al momento de la disposición tienen DISPSPLIT
definido en cero.
174 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
DISPTIME
El elemento DISPTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Tiempo de espera en el vector, en la cola de espera y con señal de llamada que transcurre
hasta que la disposición se registra en DISPOSITION para el segmento. Para llamadas de
extensión hechas directamente a los agentes y no a través de un VDN, éste siempre es
cero.
DISPVDN
El elemento DISPVDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número del VDN asociado con la llamada a su disposición para este segmento de la
llamada. DISPVDN está en blanco para llamadas que no se asocian con un VDN a su
disposición.
DURATION
(tiempo real)
El elemento DURATION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT. Por ejemplo, el lapso en
AGSTATE actual para este SPLIT, en cuyo caso, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y
vuelve a AUX, DURATION se reinicia con cada uno de los cambios en modo de trabajo.
Este es un elemento de estado.
Tablas de troncales
Lapso que la troncal estuvo en TKSTATE.
Este es un elemento de estado.
Tablas de rastreos de agentes
Lapso de WORKMODE y DIRECTION actuales para este SPLIT. Por ejemplo, el lapso en
AGSTATE actual para este SPLIT, en cuyo caso, si el agente pasa de AUX a AUXOUT y
vuelve a AUX, DURATION se reinicia con cada uno de los cambios en modo de trabajo.
Edición 1.0, mayo de 2005
175
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de registros de llamadas
Tiempo total que la troncal estuvo en uso. Es el tiempo total de retención de la troncal
desde el inicio del segmento de llamada hasta que el abonado se desconectó. Para el
primer segmento de una llamada, este es el tiempo de retención de la troncal para el
abonado durante la llamada completa, desde que se tomó la troncal hasta que quedó
libre. Con una transferencia, la troncal original permanece asociada con ambos
segmentos de llamada hasta que ésta finaliza.
Tabla de excepciones de recolección de datos
Lapso durante el que la recolección de datos estuvo desactivada.
EQLOC
El elemento EQLOC se modificó con el CMS R3V8 para que tuviera sólo ocho caracteres
de largo. En las versiones anteriores de CMS tiene nueve caracteres de largo.
El elemento de la base de datos EQLOC aparece en las siguientes tablas.
Tablas de troncales
Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos.
En las tablas de troncales, EQLOC es un elemento de índice.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de registros de llamadas
Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para
la que ocurrió la excepción. Esto queda en blanco si la troncal no está medida.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para
la que ocurrió la excepción. Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Ubicación física del equipo, o número de troncal, para la que se recolectaron datos o para
la que ocurrió la excepción. Esto queda en blanco si la troncal no está medida.
Este es un elemento administrativo.
176 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EVENT1 a EVENT9
Los elementos EVENT1 a EVENT9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de veces que cada botón de función (botón de función de 1 a 9) de evento
(conteo de eventos) fue presionado por agentes en llamadas de ACD de split/skill o
directas al agente o en trabajo posterior a la llamada asociado con una llamada de ACD
para este split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de veces que cada botón de función, de 1 a 9, de evento o conteo de eventos, fue
presionado mientras el agente estaba en una llamada de ACD o en ACW relacionado con
la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de registros de llamadas
Número de veces que cada botón de función, de 1 a 9, de evento, o conteo de eventos,
fue presionado para este segmento de la llamada.
EVENT_TIME
El elemento EVENT_TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Hora del día, en formato de hora, minuto y segundo, a la que WORKMODE o DIRECTION
cambió.
Edición 1.0, mayo de 2005
177
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EWTHIGH
(tiempo real)
El elemento EWTHIGH se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo estimado de espera (EWT) calculado por el servidor de comunicaciones para
llamadas puestas en la cola de espera de este split/skill con prioridad alta. El EWT es una
estimación de cuánto esperará un abonado en la cola de espera con prioridad HIGH hasta
ser atendido. El tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye
en esta estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una
perspectiva histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las
condiciones actuales del servidor de comunicaciones, tales como longitud máxima de
la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTHIGH está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
EWTLOW
(tiempo real)
El elemento EWTLOW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
EWT calculado por el servidor de comunicaciones para llamadas puestas en la cola
de espera de este split/skill con prioridad baja. El EWT es una estimación de cuánto
esperará un abonado en la cola de espera con prioridad LOW hasta ser atendido.
El tiempo que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta
estimación. No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una
perspectiva histórica, en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las
condiciones actuales del servidor de comunicaciones, tales como longitud máxima
de la cola de espera y cambios de personal. El elemento EWTLOW está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
178 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EWTMEDIUM
(tiempo real)
El elemento EWTMEDIUM se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
EWT calculado por el servidor de comunicaciones para llamadas puestas en la cola
de espera de este split/skill con prioridad media. El EWT es una estimación de cuánto
esperará un abonado en la cola de espera con prioridad MED hasta ser atendido. El tiempo
que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación.
No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica,
en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del
servidor de comunicaciones, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios
de personal. El elemento EWTMED está disponible en servidores de comunicaciones
de Avaya con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
EWTTOP
(tiempo real)
El elemento EWTTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
EWT calculado por el servidor de comunicaciones para llamadas puestas en la cola
de espera de este split/skill con prioridad superior. El EWT es una estimación de cuánto
esperará un abonado en la cola de espera con prioridad TOP hasta ser atendido. El tiempo
que transcurre con señal de llamada en el agente no se incluye en esta estimación.
No debe esperarse que EWT y ASA coincidan. ASA proporciona una perspectiva histórica,
en tanto que EWT cambia constantemente para coincidir con las condiciones actuales del
servidor de comunicaciones, tales como longitud máxima de la cola de espera y cambios
de personal. El elemento EWTTOP está disponible en servidores de comunicaciones
de Avaya con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
EXT_CALL_ORIG
El elemento EXT_CALL_ORIG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Indica que el agente originó una llamada externa fuera del servidor de comunicaciones.
Edición 1.0, mayo de 2005
179
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EXTENSION
El elemento EXTENSION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de extensión para la que se recolectaron datos.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de troncales
Extensión en la que esta troncal está actualmente puesta en la cola, con señal de llamada
o conectada.
En las tablas de troncales, EXTENSION es un elemento de tiempo real. Este es un
elemento de estado.
EXTN
El elemento EXTN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones de agentes
Número de extensión de la estación que el agente usa para conectarse.
EXTYPE
El elemento EXTYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tabla de excepciones de agentes
Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de
excepciones de agentes son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes
Valor
Tipo
1
Tiempo disponible
2
Tiempo mínimo en una llamada entrante ACD
3
Tiempo máximo en una llamada entrante ACD
4
Tiempo en ACW
5
Tiempo en una llamada saliente en ACW
180 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes
Valor
Tipo
6
Tiempo en una llamada entrante en ACW
7
Tiempo de trabajo en AUX
8
Tiempo en una llamada saliente en AUX
9
Tiempo en una llamada entrante en AUX
10
Número de llamadas salientes en ACW por agente
11
Número de llamadas entrantes en ACW por agente
12
Número de llamadas salientes en AUX por agente
13
Número de llamadas entrantes en AUX por agente
14
Identificación de acceso
15
Tiempo que ocupó la llamada de ACD en retención
16
Número de llamadas de ACD en retención
17
Número de llamadas abandonadas de ACD durante la retención
18
Tiempo mínimo en una llamada saliente de ACD
19
Tiempo máximo en una llamada saliente de ACD
20
Número de llamadas transferidas
21
Tiempo en una llamada saliente externa en ACW
22
Tiempo en una llamada saliente externa en AUX
23
Tiempo en una llamada directa al agente
24
Número de llamadas salientes externas en ACW por agente
25
Número de llamadas salientes externas en AUX por agente
26
Tiempo que ocupa una llamada de ACD enviando la señal de
llamada
27
Múltiples conexiones en la misma extensión
28
Señal de llamada fue redirigida automáticamente desde el
agente
29
Agente se desconectó con llamadas activas o retenidas
30
Número de llamadas en la cola de espera directa del agente
Edición 1.0, mayo de 2005
181
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes
Valor
Tipo
31
Tiempo que esperó la llamada en la cola de espera directa del
agente
32
Número de llamadas abandonadas de la cola de espera
directa del agente
34
Número de llamadas desbordadas de la cola de espera directa
del agente
38
Número de llamadas que el agente transfirió
48
Intento de desconexión del sistema sin un código de motivo
válido
49
El agente no pudo entrar al sistema
59
Intento de AUX sin un código de motivo válido
60
Tiempo en AUX con un código de motivo 0 (valor predeterminado)
61
Tiempo en AUX con un código de motivo 1
62
Tiempo en AUX con un código de motivo 2
63
Tiempo en AUX con un código de motivo 3
64
Tiempo en AUX con un código de motivo 4
65
Tiempo en AUX con un código de motivo 5
66
Tiempo en AUX con un código de motivo 6
67
Tiempo en AUX con un código de motivo 7
68
Tiempo en AUX con un código de motivo 8
69
Tiempo en AUX con un código de motivo 9
98
Se negó la conexión al agente en algunos skills
99
Se introdujo un código identificador de llamada inválido
182 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de excepciones de split/skill
Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de
excepciones de split/skill son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill
Valor
Tipo
30
Número de llamadas en espera
31
Tiempo que la llamada ha estado en la cola de espera
32
Número de llamadas abandonadas
33
Número de llamadas intraflowed-in
34
Número de llamadas intraflowed-out
35
Número de llamadas salientes derivadas entre grupos
36
Número de llamadas ofrecidas con la cola de espera llena
37
Número de llamadas manejadas como respaldo
38
Número de llamadas transferidas
39
Velocidad promedio de respuesta en segundos
40
Velocidad promedio de rotación de respuesta en segundos
41
EWT para llamadas de prioridad TOP
42
EWT para llamadas de prioridad HIGH
43
EWT para llamadas de prioridad MED
44
EWT para llamadas de prioridad LOW
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales
Valor
Tipo
50
Tiempo mínimo que la troncal estuvo en uso
51
Tiempo máximo que la troncal estuvo en uso
52
Número de troncales en uso
Edición 1.0, mayo de 2005
183
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
EXTYPE en la tabla de excepciones de grupo de troncales
Valor
Tipo
53
Tiempo que una troncal estuvo en estado de desconectado
por mantenimiento
54
Número de troncales que están en estado de desconectado
por mantenimiento
55
Lapso en que todas las troncales están ocupadas
56
Número de fallas de la troncal en el grupo de troncales
57
Número de fallas en una troncal
58
Dificultad de audio en una troncal
Tabla de excepciones de VDN
Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de
excepciones de VDN son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN
Valor
Tipo
2
Tiempo mínimo en un agente
3
Tiempo máximo en un agente
30
Número de llamadas en una cola de espera de split de ACD
32
Número de llamadas abandonadas en el procesamiento de
vectores
33
Número de llamadas enviadas al VDN
34
Número de llamadas que salieron del VDN
35
Número de llamadas derivadas entre grupos fuera del VDN
37
Número de llamadas manejadas por un split/skill de respaldo
71
Tiempo máximo transcurrido en procesamiento de vectores
72
Número de llamadas forzadas al estado de ocupado
73
Número de llamadas que fueron desconectadas
74
Número de intentos no exitosos de búsqueda adelantada
75
Se intentó enrutamiento adjunto
76
Velocidad promedio de rotación de respuesta
184 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de excepciones de vectores
Tipo de excepción que se produjo. Los valores válidos para EXTYPE en la tabla de
excepciones de vectores son:
EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores
Valor
Tipo
30
Número de llamadas en una cola de espera de split/skill de ACD
32
Número de llamadas abandonadas en el vector
72
Número de llamadas forzadas al estado de ocupado
73
Número de llamadas que fueron desconectadas
74
Número de intentos no exitosos de búsqueda antes de
derivar a otro grupo, de BSR y de NCR
75
Número de intentos no exitosos de enrutamiento adjunto
81
Tiempo máximo transcurrido en el vector
FAGINRING
(tiempo real)
El elemento FAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes flexibles (agentes cuya función es BCKP, ALLC o ROVE) en los que la
llamada de ACD de este skill presenta señal de llamada.
Este es un elemento de estado.
FAVAILABLE
(tiempo real)
El elemento FAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes flexibles que están disponibles para recibir llamadas.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
185
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
FCALLS
El elemento FCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Número de llamadas de pronóstico transportadas.
FINACW
(tiempo real)
El elemento FINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes flexibles que están en ACW para este skill.
Este es un elemento de estado.
FINAUX
(tiempo real)
El elemento FINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes flexibles que están en AUX para este skill.
Este es un elemento de estado.
FIRSTVDN
El elemento FIRSTVDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número del primer VDN asociado con el segmento de la llamada. Esto queda en blanco
para llamadas no asociadas con un VDN.
186 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
FIRSTIVECTOR
El elemento FIRSTIVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número del primer vector asociado con el primer VDN para el segmento de la llamada.
Esto queda en blanco si no hay ningún vector involucrado.
FMETHOD
El elemento FMETHOD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente
Tipo de tendencia a usar para pronóstico. Los valores válidos para FMETHOD son 0, que
significa que no se usa ninguna tendencia, 1, que significa que se usa tendencia
estacional, y 2, que significa que se usa la tendencia actual.
Este es un elemento administrativo.
FONACD
(tiempo real)
El elemento FONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes flexibles que están en llamadas de ACD para este skill.
Este es un elemento de estado.
FOTHER
(tiempo real)
El elemento FOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes flexibles que están en el estado de trabajo OTHER.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
187
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
FSTAFFED
(tiempo real)
El elemento FSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están presentes en este skill, pero no como agentes superiores ni
de reserva.
Este es un elemento de estado.
GNAGINRING
(tiempo real)
El elemento GNAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y que tienen
actualmente llamadas de ACD con señal de llamada. GNAGINRING está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNAVAILABLE
(tiempo real)
El elemento GNAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y disponibles
en el split/skill. El elemento GNAVAILABLE está disponible en servidores de comunicaciones
de Avaya con EAS. Este es un elemento de estado.
GNINACW
(tiempo real)
El elemento GNINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
188 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill y en ACW.
Esto incluye agentes en llamadas de ACW relacionado con la llamada, de ACWIN
o de ACWOUT y agentes que están en ACW no asociado con una llamada de ACD.
El elemento GNINACW está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNINAUX
(tiempo real)
El elemento GNINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están conectados al split/skill en AUX
en llamadas entrantes o salientes de extensión. El elemento GNINAUX está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNINAUX0
(tiempo real)
El elemento GNINAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con un código
de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor
en llamadas AUXIN o AUXOUT. En los servidores de comunicaciones de Avaya que
cuenten con la función EAS y tengan activos los códigos de motivo, el código de motivo
0 (cero) se usa para trabajo AUX de “sistema”.
Este es un elemento de estado.
GNINAUX1 a GNINAUX9
(tiempo real)
Los elementos GNINAUX1 a GNINAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
189
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con los códigos
de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor
en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos GNINAUX1 a GNINAUX9 están disponibles
en los servidores de comunicaciones de Avaya con EAS y códigos de motivo.
Este es un elemento de estado.
GNINAUX10 a GNINAUX99
(tiempo real)
Nota:
Los elementos GNINAUX10 a 99 están disponibles si adquirió la función
de los códigos de motivo AUX ampliados.
Los elementos GNINAUX10 a GNINAUX99 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en AUX con los códigos
de motivo de 10 a 99 para todos los splits/skills, incluidos los agentes de necesidad mayor
en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos GNINAUX10 a GNINAUX99 están disponibles
en los servidores de comunicaciones de Avaya con EAS y códigos de motivo.
Este es un elemento de estado.
GNONACD
(tiempo real)
El elemento GNONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas entrantes
y salientes de ACD para este split/skill. El elemento GNONACD está disponible en
servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
190 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
GNONACDAUXOUT
(tiempo real)
El elemento GNONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas AUXOUT con
una llamada de ACD en retención para este split/skill. Para agentes de necesidad mayor
en múltiples skills con manejo de múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso
en retención fue para este skill. El elemento GNONACDAUXOUT está disponible en
servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNONACDOUT
(tiempo real)
El elemento GNONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de mayor necesidad que están actualmente en llamadas salientes
hechas por un adjunto a este split/skill. GNONACDOUT está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento de estado.
GNONACWIN
(tiempo real)
El elemento GNONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW para este split/skill
y en llamadas entrantes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también
se cuentan en INACW. GNONACWIN incluye agentes que reciben llamadas de extensión
mientras están en ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y mientras están
en ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNONACWIN está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
191
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
GNONACWOUT
(tiempo real)
El elemento GNONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW para este split/skill
y en llamadas salientes de extensión. Estos agentes de necesidad mayor también se
cuentan en INACW. GNONACWOUT incluye agentes que hacen llamadas de extensión
mientras están en ACW asociado con llamadas de ACD de split/skill y mientras están
en ACW no asociado con una llamada de ACD. El elemento GNONACWOUT está
disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNONAUXIN
(tiempo real)
El elemento GNONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en trabajo AUX, AVAILABLE,
que tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención y que están en llamadas
entrantes de extensión donde SPLIT es OLDEST_LOGON. El elemento GNONAUXIN está
disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNONAUXOUT
(tiempo real)
El elemento GNONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en trabajo AUX, AVAILABLE,
que tienen una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT atribuida a este split/skill en retención
y que están en llamadas salientes de extensión. El elemento GNONAUXOUT está disponible
en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
192 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
GNDA_INACW
(tiempo real)
El elemento GNDA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en ACW asociado con
llamadas directas al agente, incluidos los agentes de necesidad mayor que están
en llamadas ACWIN o ACWOUT. GNDA_INACW es un subconjunto de GNOTHER.
El número total de agentes en ACW es igual a la suma de GNINACW y GNDA_INACW.
El elemento GNDA_INACW está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con las funciones ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
GNDA_ONACD
(tiempo real)
El elemento GNDA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están actualmente en llamadas de ACD
directas al agente. GNDA_ONACD es un subconjunto de GNOTHER. El número total
de agentes de necesidad mayor en llamadas de ACD de split/skill y directas al agente
es igual a la suma de GNONACD y GNDA_ONACD. El elemento GNDA_ONACD está
disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con las funciones ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
GNOTHER
(tiempo real)
El elemento GNOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de mayor necesidad que están realizando otro trabajo. Las POSITIONS
de agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el enlace al servidor
de comunicaciones e inmediatamente después de que los agentes se conectan antes
de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.
Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill
incluye la cantidad de tiempo que ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:
Edición 1.0, mayo de 2005
193
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
●
Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.
●
El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al
agente.
●
El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
●
Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de
llamada sin ninguna otra actividad.
●
El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando
para un split/skill distinto de éste.
Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles
en otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. El elemento GNOTHER
está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento de estado.
GNSKILL
(tiempo real)
El elemento GNSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Nivel de skill asignado de manera que el agente de necesidad mayor maneje las llamadas
en el orden preferido. El skill del agente administrado en primer lugar, de nivel más alto
y medido es el skill de necesidad mayor, donde un nivel de skill 1 es la preferencia más alta
de manejo de llamadas y el nivel de skill 16 es la preferencia más baja de nivel de skill.
El elemento GNSKILL está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con EAS.
Este es un elemento administrativo.
GNSTAFFED
(tiempo real)
El elemento GNSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de necesidad mayor que están presentes actualmente en SPLIT.
El elemento GNSTAFFED está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con EAS.
Este es un elemento de estado.
194 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
GOTOCALLS
El elemento GOTOCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a otro vector mediante un comando “ir al
vector”.
Este es un elemento acumulativo.
GOTOTIME
El elemento GOTOTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Tiempo que todas las GOTOCALLS pasaron en este vector antes de ser redirigidas a otro
vector. Este es un elemento acumulativo.
HDATE1 a HDATE4
Los elementos HDATE1 a HDATE4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente
Fecha del primer (HDATE1), segundo (HDATE2), tercer (HDATE3) y cuarto (HDATE4)
días de datos históricos que se debe utilizar.
Este es un elemento administrativo.
HELD
El elemento HELD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número total de veces que esta llamada fue puesta en retención por el agente que
responde en este segmento de la llamada. Con las llamadas de agente a agente, este
conteo se incrementa para el agente que pone la llamada en retención, pero no para el
agente que llama. El elemento HELD se aplica a todas las llamadas que el agente pone
en retención.
Edición 1.0, mayo de 2005
195
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
HIGHCALLS
El elemento HIGHCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS con prioridad alta que los agentes en este split/skill responden,
por ejemplo, llamadas respondidas que se ponen en la cola de espera del split/skill con
prioridad alta mediante un comando de vector “poner en cola de espera” o “verificar”. Esto
incluye llamadas que se ponen en la cola de espera de un split/skill con prioridad mediante
los comandos de vector “enrutar a” o “split/skill de mensajes” y llamadas puestas
directamente en la cola de espera de un split/skill con prioridad. En estos casos, la
prioridad se determina mediante la clase de restricción del originador, que es un agente,
una extensión, un grupo de troncales o un VDN. El elemento HIGHCALLS está disponible
con la función Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
HOLDABN
El elemento HOLDABN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Indica si esta llamada abandonó desde retención en este segmento de la llamada. Los
valores válidos para HOLDABN son 0, que significa que la llamada no abandonó desde
retención, y 1, que significa que “sí” la llamada abandonó desde retención. El elemento
HOLDABN se aplica a todas las llamadas que el agente puso en retención.
HOLDABNCALLS
El elemento HOLDABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de veces que los abonados de ACD de split/skill abandonaron la llamada
mientras estaban en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de veces que los abonados abandonaron mientras estaban en retención. El
elemento HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en
retención.
Este es un elemento acumulativo.
196 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de veces que los abonados abandonaron mientras estaban en retención. El
elemento HOLDABNCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente puso en
retención.
Este es un elemento acumulativo.
HOLDACDCALLS
El elemento HOLDACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill o directas al agente puestas en retención al
menos una vez.
Este es un elemento acumulativo.
HOLDACDTIME
El elemento HOLDACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasan en retención en el
teléfono del agente. Esto incluye el tiempo que el agente pasó en llamadas AUXIN o
AUXOUT con la llamada de ACD en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que los abonados de ACD de split/skill o directa al agente pasan en retención.
Este es un elemento acumulativo.
HOLDCALLS
El elemento HOLDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD de split/skill que se ponen en retención al menos una vez.
HOLDCALLS incluye HOLDABNCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
197
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Número de llamadas que se ponen en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye
HOLDABNCALLS. El elemento HOLDCALLS se aplica a todas las llamadas que el agente
puso en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas que se ponen en retención al menos una vez. HOLDCALLS incluye
HOLDABNCALLS y HOLDACDCALLS. El elemento HOLDCALLS se aplica a todas las
llamadas que el agente puso en retención.
Este es un elemento acumulativo.
HOLDTIME
El elemento HOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los abonados de ACD de split/skill pasan en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que los abonados de ACD de split/skill pasan en retención. HOLDTIME incluye
HOLDACDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que los abonados pasan en retención. HOLDTIME incluye HOLDACDTIME. El
elemento HOLDTIME se aplica a todas las llamadas que el agente pone en retención.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACDAUXINTIME
El elemento I_ACDAUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección en que los agentes conversaron en llamadas
AUXIN con una llamada de ACD de split/skill en retención donde SPLIT es
OLDEST_LOGON.
Este es un elemento acumulativo.
198 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas
AUXIN con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención.
Para agentes en múltiples splits/skills, este tiempo se guarda en el registro en el que
SPLIT es OLDEST_LOGON.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACDAUX_OUTTIME
El elemento I I_ACDAUX_OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron marcando y
conversando en llamadas AUXOUT con una llamada de ACD de split/skill para este
split/skill en retención. En un ambiente de manejo de múltiples llamadas con agentes en
múltiples skills, la llamada de ACD para este skill debe haber sido la última llamada de
ACD puesta en retención antes de que el agente hiciera la llamada AUXOUT.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó marcando y conversando en
llamadas AUXOUT con al menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en
retención.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACDOTHERTIME
El elemento I_ACDOTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron en el estado OTHER
con una llamada de ACD de split/skill en retención. Algunos ejemplos del estado OTHER
son: marcar una llamada saliente, una llamada de extensión con señal de llamada o tener
llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
199
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó en el estado OTHER con al
menos una llamada de ACD de split/skill o directa al agente en retención. Algunos
ejemplos del estado OTHER son: marcar una llamada saliente, una llamada de extensión
con señal de llamada o tener llamadas en retención y sin ningún otro estado seleccionado.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACDTIME
El elemento I_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en llamadas de ACD
de split/skill. I_ACDTIME incluye el tiempo en O_ACDCALLS y ACDCALLS. I_ACDTIME
incluye I_ACDTIME_R1 e I_ACDTIME_R2 cuando se usan agentes de reserva.
I_ACDTIME_R1 e I_ACDTIME_R2 están disponibles con Supervisor de nivel de servicio
de Advocate que opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conversando en llamadas
de ACD para este SPLIT.
I_ACDTIME incluye el tiempo en O_ACDCALLS. I_ACDTIME no incluye HOLDTIME.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACDTIME_R1
El elemento I_ACDTIME_R1 aparece en la siguiente tabla de bases de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1
estuvieron en llamadas de ACD para este skill. I_ACDTIME_R1 incluye el tiempo en
llamadas salientes de ACD hechas por un adjunto. Los agentes de Nivel de reserva 1
continuarán acumulando I_ACDTIME_R1 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada
de ACD está activa.
I_ACDTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
200 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_ACDTIME_R2
El elemento I_ACDTIME_R2 aparece en la siguiente tabla de bases de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2
estuvieron en llamadas de ACD para este skill. Esto incluye el tiempo en llamadas
salientes de ACD hechas por un adjunto. Los agentes de Nivel de reserva 2 continuarán
acumulando I_ACDTIME_R2 si el skill vuelve a Normal, mientras una llamada de ACD
está activa.
I_ACDTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACWINTIME
El elemento I_ACWINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este
split/skill y en llamadas entrantes de extensión. El ACW puede asociarse con una llamada
de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWINTIME no incluye el tiempo
que las llamadas entrantes de extensión pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas
entrantes de extensión. I_ACWINTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill y
ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWINTIME no incluye el tiempo que las
llamadas entrantes en ACW pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACWOUTTIME
El elemento I_ACWOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este
split/skill y en llamadas salientes de extensión. El ACW puede asociarse con una llamada
de ACD de split/skill o no asociarse con una llamada. I_ACWOUTTIME no incluye el
tiempo que las llamadas salientes de extensión pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
201
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en ACW y en llamadas
salientes de extensión. I_ACWOUTTIME incluye ACW para llamadas de ACD de split/skill
y ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWOUTTIME no incluye el tiempo que
las llamadas ACWOUT pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACWTIME
El elemento I_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en ACW para este
split/skill. El ACW puede asociarse con una llamada de ACD de split/skill o no asociarse
con una llamada. I_ACWTIME incluye I_ACWINTIME e I_ACWOUTTIME. I_ACDTIME
incluye I_ACWTIME_R1 e I_ACWTIME_R2 cuando se usan agentes de reserva.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está ACW. Esto incluye ACW para
llamadas de ACD de split/skill y ACW que no está asociado con una llamada. I_ACWINTIME
e I_ACWOUTTIME incluyen el tiempo para llamadas entrantes y salientes de ACW directas
al agente, pero I_ACWTIME no incluye este tiempo. Por lo tanto, la suma de I_ACWINTIME
e I_ACWOUTTIME puede ser mayor que I_ACWTIME. I_ACWTIME incluye las partes
de I_ACWINTIME y I_ACWOUTTIME no asociadas con llamadas directas al agente.
Este es un elemento acumulativo.
I_ACWTIME_R1
El elemento I_ACWTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron
en ACW en este skill, asociados con una llamada de ACD de skill o no asociados con una
llamada. Este elemento incluye el tiempo que los agentes en ACW pasaron en llamadas
entrantes o salientes de extensión. (ACWINTIME y ACWOUTIME se incluyen y no se
desglosan en elementos separados de la base de datos R1.) Los agentes de Nivel de
reserva 1 continuarán acumulando I_ACWTIME_R1 si el skill vuelve a Normal mientras el
agente está en ACW o en una llamada de ACD y pasa a ACW al completar la llamada.
I_ACWTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
202 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_ACWTIME_R2
El elemento I_ACWTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2
estuvieron en ACW en este skill, asociados con una llamada de ACD de skill o no
asociados con una llamada. Este elemento incluye el tiempo que los agentes en ACW
pasaron en llamadas entrantes o salientes de extensión. (ACWINTIME y ACWOUTIME se
incluyen y no se desglosan en elementos separados de la base de datos R2.) El rastreo
de los agentes de Nivel de reserva 2 continuará en I_ACWTIME_R2 si el skill vuelve a
Normal mientras el agente está en ACW o en una llamada de ACD y pasa a ACW al
completar la llamada.
I_ACWTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_ARRIVED
El elemento I_ARRIVED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas que llegaron a este VDN durante este intervalo.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de Split/Skill
Número de llamadas que llegaron a este Split/Skill durante este intervalo. Este es un
elemento acumulativo.
I_AUTORESERVETIME
El elemento I_AUTORESERVETIME aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena el tiempo durante el intervalo de recolección en el que al menos
se hizo una reserva automática de un agente para este skill.
Edición 1.0, mayo de 2005
203
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_AUXINTIME
El elemento I_AUXINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX o
AVAILABLE y en una llamada entrante de extensión. I_AUXINTIME incluye el lapso que
una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT está en retención y el tiempo que el agente está
en llamadas entrantes de extensión y SPLIT es OLDEST_LOGON. I_AUXINTIME incluye
I_ACDAUXINTIME, pero no incluye el tiempo que estas llamadas pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de Split/Skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en trabajo AUX o
AVAILABLE y en una llamada entrante de extensión. I_AUXINTIME incluye el lapso que
una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT está en retención y el tiempo que el agente está
en llamadas entrantes de extensión. I_AUXINTIME incluye I_ACDAUXINTIME, pero no
incluye el tiempo que las llamadas de extensión entrantes emplearon en retención.
Este es un elemento acumulativo.
I_AUXOUTTIME
El elemento I_AUXOUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX,
AVAILABLE, tuvo una llamada de ACD, AUXIN o AUXOUT en retención y en llamadas
salientes de extensión. Cuando el agente estuvo en trabajo AUX, AVAILABLE o tuvo una
llamada AUXIN o AUXOUT en retención, el tiempo y las llamadas AUXOUT se registran
para el SPLIT que es OLDEST_LOGON. Cuando el agente tuvo una llamada de ACD en
retención, SPLIT es el split/skill asociado con la última llamada de ACD puesta en
retención. I_AUXOUTTIME incluye I_ACDAUX_OUTTIME, pero no incluye el tiempo que
las llamadas pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de Split/Skill
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo en trabajo AUX,
AVAILABLE o tuvo una llamada de AUXIN o AUXOUT en retención y en llamadas
salientes de extensión. Esto no incluye el tiempo que las llamadas salientes de extensión
pasaron en retención.
Este es un elemento acumulativo.
204 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_AUXSTBYTIME
El elemento I_AUXSTBYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo durante el intervalo de recolección que un agente estuvo en estado de trabajo
AUX mientras el skill era Normal. Este elemento de la base de datos es válido sólo para
agentes administrados como Nivel de reserva 1 o Nivel de reserva 2 para un skill.
Si el skill pasa de Normal a sobrecarga 1 o de Sobrecarga 1 a sobrecarga, dependiendo
de si el agente es de Reserva 1 o Reserva 2, el agente dejará de acumular
I_AUXSTBYTIME y comenzará a acumular I_AUXTIME.
I_AUXSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME o I_AUXTIME.
Nota:
Cuando un skill es Normal, el tiempo individual de un Agente de reserva
para ese skill se rastrea como I_OTHERSTBYTIME e I_AUXSTBYTIME.
I_AUXSTBYTIME está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_AUXSTBYTIME_R1
El elemento I_AUXSTBYTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de Split/Skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 estuvieron
en trabajo AUX y en espera debido a que el skill no está en sobrecarga 1 ó 2. A diferencia
de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de
llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de Normal a sobrecarga 1, el agente dejará de
acumular I_AUXSTBYTIME_R1 y comenzará a acumular I_AUXTIME_R1.
I_AUXSTBYTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
que opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
205
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_AUXSTBYTIME_R2
El elemento I_AUXSTBYTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de Split/Skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 estuvieron
en trabajo AUX y en espera debido a que el skill no está en sobrecarga 2. A diferencia de
I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de
llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 1 a sobrecarga 2, el agente
dejará de acumular I_AUXSTBYTIME_R2 y comenzará a acumular I_AUXTIME_R2.
I_AUXSTBYTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
que opera con CMS R3V11 o posterior. Este es un elemento acumulativo.
I_AUXTIME
El elemento I_AUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de Split/Skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes están en AUX en este skill.
I_AUXTIME incluye I_AUXTIME0, I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9, I_AUXTIME10 a I_AUXTIME99,
I_AUXINTIME, I_AUXOUTTIME, I_TAUXTIME.
I_AUXTIME incluye I_AUXTIME_R1 e I_AUXTIME_R2 cuando los agentes de reserva
están activos. I_AUXTIME no incluye I_AUXSTBYTIME_R1 e I_AUXSTBYTIME_R2.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en trabajo AUX. Cuando un agente está en trabajo AUX en
múltiples splits/skills, este tiempo se registra en cada split/skill en el que el agente está en
AUX.
Los Agentes de reserva sólo acumulan I_AUXTIME cuando el skill está en sobrecarga 1.
Cuando un agente de reserva pasa de activo a en espera, I_AUXTIME deja de
acumularse e I_AUXSTBYTIME comienza a acumularse para ese agente.
I_AUXTIME incluye I_AUXINTIME e I_AUXOUTTIME. I_AUXTIME no incluye I_AUXSTBYTIME.
Este es un elemento acumulativo.
206 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_AUXTIME_R1
El elemento I_AUXTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de Split/Skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1 pasaron
en trabajo AUX para este skill mientras el skill estaba en sobrecarga 1. Incluye todo el
tiempo AUX, incluido el tiempo en llamadas de extensión desde el estado AUX. A
diferencia de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para
dirección de llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 1 a Normal, el
agente dejará de acumular I_AUXTIME_R1 y comenzará a acumular
I_AUXSTBYTIME_R1.
I_AUXTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_AUXTIME_R2
El elemento I_AUXTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de Split/Skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2 pasaron
en trabajo AUX para este skill mientras el skill estaba en sobrecarga 2. Incluye todo el
tiempo AUX, incluido el tiempo en llamadas de extensión desde el estado AUX. A diferencia
de I_AUXTIME, este elemento no se desglosa en elementos separados, para dirección de
llamada o códigos de motivo. Si el skill pasa de sobrecarga 2 a sobrecarga 1, el agente
dejará de acumular I_AUXTIME_R2 y comenzará a acumular I_AUXSTBYTIME_R2.
I_AUXTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_AUXTIME0
El elemento I_AUXTIME0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para el código
de motivo 0 en este split/skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde este estado
AUX. Para servidores de comunicaciones con códigos de motivo AUX activos, representa
el tiempo que los agentes pasan en AUX del “sistema”. Para servidores de comunicaciones
sin la función EAS, códigos de motivo AUX activos y anteriores a R5, I_AUXTIME0 es igual
a I_AUXTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
207
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9
Los elementos I_AUXTIME1 a I_AUXTIME9 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para cada
código de motivo de 1 a 9 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión desde
cada estado AUX. Esta función está disponible en servidores de comunicaciones Avaya
con la función Código de motivo de AUX y EAS.
Este es un elemento acumulativo.
I_AUXTIME10 a I_AUXTIME99
Nota:
Los elementos I_AUXTIME10 a 99 están disponibles si adquirió la función
de los códigos de motivo AUX ampliados.
Los elementos I_AUXTIME10 a I_AUXTIME99 aparecen en las siguientes tablas de
la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en AUX para cada
código de motivo de 10 a 99 en este skill. Incluye el tiempo en llamadas de extensión
desde cada estado AUX. Esta función está disponible en servidores de comunicaciones
Avaya con la función Código de motivo de AUX y EAS.
Éste es un elemento acumulativo.
I_AVAILTIME
El elemento I_AVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en el estado AVAIL para
llamadas de ACD de split/skill o directas al agente en cualquier split/skill. TI_AVAILTIME
se registra para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo.
Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse
los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de
recolección. En servidores de comunicaciones sin la función EAS, si un agente se conecta
a múltiples splits y está en modo AUX en un split y está disponible para llamadas de ACD
en otro split, el agente acumula I_AVAILTIME para el split en el que está disponible
y TI_AVAILTIME en el split al que ha estado conectado por más tiempo.
Este es un elemento acumulativo.
208 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_BEHINDTIME
El elemento I_BEHINDTIME aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena la cantidad de tiempo durante el que un skill tiene el potencial de
no cumplir el porcentaje de nivel de servicios predeterminado y sin reserva automática de
ningún agente.
I_DA_ACDTIME
El elemento I_DA_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas
de ACD directas al agente puestas en la cola de espera a través de este split/skill.
I_DA_ACDTIME es un subconjunto de I_OTHERTIME. El elemento I_DA_ACDTIME está
disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó conversando en llamadas
directas al agente. I_DA_ACDTIME no incluye HOLDTIME. El elemento I_DA_ACDTIME
está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
I_DA_ACWTIME
El elemento I_DA_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes pasaron en ACW para llamadas de ACD directas al agente puestas
en la cola de espera a través de este split/skill. I_DA_ACWTIME es un subconjunto de
I_OTHERTIME. I_DA_ACWTIME está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo realizando ACW asociado
con llamadas de ACD directas al agente. El elemento I_DA_ACWTIME está disponible
con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
209
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_INOCC
El elemento I_INOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Lapso total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de troncales
estuvieron ocupadas por llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal
medida se transfiere fuera del servidor de comunicaciones, la troncal entrante permanece
en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado
abandona o hasta que la llamada se libera.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Lapso total durante el intervalo de recolección en que la troncal estuvo ocupada por
llamadas entrantes. Si una llamada entrante en una troncal medida se transfiere fuera
del servidor de comunicaciones, la troncal entrante permanece en uso para la llamada
y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta
que la llamada se libera.
Este es un elemento acumulativo.
I_NORMTIME
El elemento I_NORMTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que el skill pasó bajo todos los umbrales de sobrecarga administrados.
El elemento I_NORMTIME está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
I_OL1TIME
El elemento I_OL1TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que el skill pasó en el umbral de sobrecarga 1.
El elemento I_OL1TIME está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
210 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_OL2TIME
El elemento I_OL2TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que el skill pasó en el umbral de sobrecarga 2.
El elemento I_OL2TIME está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
I_OTHERSTBYTIME
El elemento I_OTHERSTBYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tiempo durante el intervalo de recolección que el Agente estuvo conectado en el skill y en
espera debido a que el skill no estaba en sobrecarga 1 ó 2. Este elemento de la base de
datos es válido sólo para agentes administrados como Nivel de reserva 1 o Nivel de
reserva 2 para un skill.
Nota:
Los agentes de Nivel de reserva 1, que están trabajando en una llamada para otro
skill cuando el skill de reserva pasa a una condición de sobrecarga, dejarán de ser
rastreados como I_OTHERSTBYTIME_R1 y comenzarán a serlo como
I_OTHERTIME_R1.
I_OTHERSTBYTIME está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
I_OTHERSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME o I_OTHERTIME.
Este es un elemento acumulativo.
I_OTHERSTBYTIME_R1
El elemento I_OTHERSTBYTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1
estuvieron conectados en este skill y en espera. I_OTHERSTBYTIME_R1 se acumula
mientras el skill (para el que el agente es Nivel de reserva 1) sea Normal.
Edición 1.0, mayo de 2005
211
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_OTHERSTBYTIME no se incluye en I_STAFFTIME, I_OTHERTIME o
I_OTHERTIME_R1.
Nota:
Los agentes de Nivel de reserva 1, que están trabajando en una llamada para otro
skill cuando el skill de reserva pasa a una condición de sobrecarga, dejarán de ser
rastreados como I_OTHERSTBYTIME_R1 y comenzarán a serlo como
I_OTHERTIME_R1.
I_OTHERSTBYTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
que opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_OTHERSTBYTIME_R2
El elemento I_OTHERSTBYTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2
estuvieron presentes en este skill y en espera. I_OTHERSTBYTIME_R2 se acumula
mientras el skill (para el que el agente es Nivel de reserva 2) no esté en sobrecarga 2.
Nota:
Los agentes de Nivel de reserva 2, que están trabajando en una llamada para otro
skill cuando el skill de reserva pasa a una condición de sobrecarga, dejarán de ser
rastreados como I_OTHERSTBYTIME_R2 y comenzarán a serlo como
I_OTHERTIME_R2.
I_OTHERSTBYTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate
que opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_OTHERTIME
El elemento I_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes pasaron efectuando otro
trabajo. I_OTHERTIME se recolecta para el período posterior a la activación del enlace
al servidor de comunicaciones o después de que el agente se conecte y antes de que
CMS reciba notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones.
Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill
incluye la cantidad de tiempo que ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:
212 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
●
Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.
●
El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al
agente.
●
El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
●
Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de
llamada sin ninguna otra actividad.
●
El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando
para un split/skill distinto de éste.
Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste. I_OTHERTIME incluye
I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.
I_OTHERTIME incluye I_OTHERTIME_R1 e I_OTHERTIME_R2.
I_OTHERTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1 ni I_OTHERSTBYTIME_R2.
Tablas de agentes
Lapso que el agente estuvo efectuando otro trabajo. Los agentes de reserva sólo
acumulan I_OTHERTIME cuando el skill está en sobrecarga 1 ó 2.
I_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME, I_DA_ACDTIME e I_DA_ACWTIME.
I_OTHERTIME no incluye I_OTHERSTBYTIME.
Este es un elemento acumulativo.
I_OTHERTIME_R1
El elemento I_OTHERTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1
estuvieron efectuando otro trabajo mientras el skill está en sobrecarga 1.
I_OTHERTIME_R1 se recolecta para el período posterior a la activación del enlace al servidor
de comunicaciones o después de que el agente se conecte y antes de que CMS reciba
notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. Otro trabajo
incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier
llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada directa
al agente con señal de llamada, estuvo en una llamada directa al agente o en ACW para
una llamada directa al agente; el agente marcó para hacer una llamada o activar una
función; o una llamada entrante de extensión presentó señal de llamada en la terminal del
agente sin ninguna otra actividad. También incluye el tiempo que los agentes de reserva
estuvieron conectados a múltiples skills y trabajando para un skill distinto de éste (con una
llamada de ACD con señal de llamada, conversando en una llamada de ACD o en ACW
para un skill distinto a éste).
Edición 1.0, mayo de 2005
213
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Si el skill pasa de sobrecarga 1 a Normal, el agente dejará de acumular
I_OTHERTIME_R1 y comenzará a acumular I_OTHERSTBYTIME_R1.
I_OTHERTIME_R1 no incluye I_OTHERSTBYTIME_R1.
I_OTHERTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_OTHERTIME_R2
El elemento I_OTHERTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2
estuvieron efectuando otro trabajo mientras el skill está en sobrecarga 2.
I_OTHERTIME_R2 se recolecta para el período posterior a la activación del enlace al servidor
de comunicaciones o después de que el agente se conecte y antes de que el servidor CMS
reciba notificación del estado del agente desde el servidor de comunicaciones. Otro trabajo
incluye: durante el modo Entrada automática o Entrada manual, el agente puso cualquier
llamada en retención y no realizó ninguna otra acción; el agente tuvo una llamada directa
al agente con señal de llamada, estuvo en una llamada directa al agente o en ACW para
una llamada directa al agente; el agente marcó para hacer una llamada o activar una
función; o una llamada entrante de extensión presentó señal de llamada en la terminal del
agente sin ninguna otra actividad. También incluye el tiempo que los agentes de reserva
estuvieron conectados a múltiples skills y trabajando para un skill distinto de éste (con una
llamada de ACD con señal de llamada, conversando en una llamada de ACD o en ACW
para un skill distinto a éste).
Si el skill pasa de sobrecarga 2 a sobrecarga 1, el agente dejará de acumular
I_OTHERTIME_R2 y comenzará a acumular I_OTHERSTBYTIME_R2.
I_OTHERTIME_R2 no incluye I_OTHERSTBYTIME_R2.
I_OTHERTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_OUT OCC
El elemento I_OUTOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Lapso durante el intervalo de recolección en que las troncales de este grupo de troncales
estuvieron ocupadas por llamadas salientes.
Este es un elemento acumulativo.
214 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de troncales
Lapso durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por
llamadas salientes.
Este es un elemento acumulativo.
I_RINGTIME
El elemento I_RINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron en el estado de señal
de llamada para llamadas a este split/skill. Si el agente cambia los modos de trabajo o si
contesta/efectúa otra llamada en lugar de contestar la señal de llamada, I_RINGTIME dejará
de acumularse. RINGTIME es el lapso que el abonado pasa con señal de llamada y es
independiente de la actividad del agente. Con el manejo forzado de múltiples llamadas,
si una llamada de ACD timbra en el teléfono del agente mientras el agente conversa en
otra llamada, I_RINGTIME no se acumula. I_RINGTIME incluye I_RINGTIME_R1
e I_RINGTIME_R2 cuando los agentes de reserva están activos.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente tuvo llamadas de ACD de split/skill
y directas al agente con señal de llamada. Si el agente cambia los modos de trabajo o si
efectúa/recibe otra llamada en lugar de contestar la señal de llamada, I_RINGTIME dejará
de acumularse. RINGTIME es el lapso que el abonado pasa con señal de llamada y es
independiente de la actividad del agente.
Este es un elemento acumulativo.
I_RINGTIME_R1
El elemento I_RINGTIME_R1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 1
estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este skill. Los agentes de
Nivel de reserva 1 continuarán acumulando I_RINGTIME_R1 si el skill vuelve a Normal,
mientras una llamada presenta señal de llamada.
I_RINGTIME_R1 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
215
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_RINGTIME_R2
El elemento I_RINGTIME_R2 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo durante el intervalo de recolección que los agentes de Nivel de reserva 2
estuvieron en el estado de señal de llamada para llamadas a este skill. Los agentes de
Nivel de reserva 2 continuarán acumulando I_RINGTIME_R2 si el skill vuelve a Normal,
mientras una llamada presenta señal de llamada.
I_RINGTIME_R2 está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
opera con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento acumulativo.
I_STAFFTIME
El elemento I_STAFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso durante el intervalo de recolección que los agentes estuvieron conectados.
I_STAFFTIME incluye I_ACDTIME, I_ACWTIME, I_AUXTIME, I_AVAILTIME,
I_OTHERTIME e I_RINGTIME.
NOTA:
Con Supervisor de nivel de servicio, I_STAFFTIME incluye sólo el tiempo que los
agentes de reserva están activados en este skill. I_STAFFTIME no incluye
I_OTHERSTBYTIME_R1, I_OTHERSTBYTIME_R2, I_AUXSTBYTIME_R1 o
I_AUXSTBYTIME_R2.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente estuvo conectado en este
split/skill. Los agentes de reserva sólo acumulan STAFFTIME cuando el skill está en
sobrecarga 1 ó 2.
I_STAFFTIME incluye I_AUXTIME, I_AVAILTIME, I_ACDTIME, I_ACWTIME,
I_DA_ACDTIME, I_DA_ACWTIME, I_OTHERTIME y I_RINGTIME.
I_STAFFTIME no incluye I_AUXSTBYTIME ni I_OTHERSTBYTIME.
Este es un elemento acumulativo.
216 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
I_TAUXTIME
El elemento I_TAUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes superiores de este split/skill estuvieron en modo AUX. Esto incluye
el tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT, recibidas o hechas sin una llamada de ACD en
retención. El tiempo en llamadas AUXIN o AUXOUT con una llamada de ACD en
retención se rastrea en I_ACDAUXINTIME e I_ACDAUX_OUTTIME. El elemento
I_TAUXTIME está disponible con la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
I_TAVAILTIME
El elemento I_TAVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes superiores de este split/skill estuvieron disponibles para recibir
llamadas para este split/skill. El elemento I_TAVAILTIME está disponible con la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
I_TOTHERTIME
El elemento I_TOTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que los agentes superiores pasan en el estado OTHER. El elemento
I_TOTHERTIME está disponible con la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
II_DIGITS
El elemento II_DIGITS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Dígitos de Indicador de información que especifican el tipo de línea de origen que usó el
abonado.
Edición 1.0, mayo de 2005
217
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ILN
El elemento ILN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
El número de línea interna (ILN) de la extensión del VDN, que el CMS usa internamente
para rastrear datos acerca del VDN.
Este es un elemento administrativo.
INACW
(tiempo real)
El elemento INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill. Esto incluye
agentes en llamadas ACWIN o ACWOUT y también agentes en ACW no asociado con
una llamada de ACD. No incluye agentes en ACW para llamadas de ACD directas al
agente. INACW incluye ONACWIN y ONACWOUT.
Este es un elemento de estado.
INAUX
(tiempo real)
El elemento INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX para todos los splits/skills o en
llamadas AUXIN o AUXOUT. INAUX incluye INAUX0, INAUX1 a INAUX9,
ONACDAUXOUT, ONAUXIN y ONAUXOUT.
Este es un elemento de estado.
INAUX0
(tiempo real)
El elemento INAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
218 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en AUX con código de motivo 0 (cero) para
todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. En los servidores
de comunicaciones de Avaya que cuenten con EAS y los códigos de motivo, el código
de motivo 0 (cero) se usa para trabajo AUX de “sistema”.
Este es un elemento de estado.
INAUX1 a INAUX9
(tiempo real)
Los elementos INAUX1 a INAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en AUX con códigos de motivo de 1 a 9 para
todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos
INAUX1 a INAUX9 están disponibles en los servidores de comunicaciones de Avaya con
las funciones EAS y códigos de motivo. Este es un elemento de estado.
INAUX10 a INAUX99
(tiempo real)
Nota:
Los elementos INAUX10 a 99 están disponibles si adquirió la función de los
códigos de motivo AUX ampliados.
Los elementos INAUX10 a INAUX99 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en AUX con códigos de motivo de 10 a 99 para
todos los splits/skills que incluyen agentes en llamadas AUXIN o AUXOUT. Los elementos
INAUX10 a INAUX99 están disponibles en los servidores de comunicaciones de Avaya con
las funciones EAS y códigos de motivo. Este es un elemento de estado.
INBOUND
(tiempo real)
El elemento INBOUND se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
219
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
Número de troncales en el grupo de troncales que están actualmente ocupadas en
llamadas entrantes.
Este es un elemento de estado.
INCALLS
El elemento INCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes transportadas por este TKGRP y completadas durante el
intervalo de recolección. INCALLS incluye ABNCALLS, ACDCALLS, OTHERCALLS,
CONNECTCALLS y TRANSFERRED. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS +
OTHERCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de llamadas entrantes portadas por esta troncal y que se completaron durante el
intervalo de recolección. Esto incluye las llamadas con tiempos de retención cortos
(SHORTCALLS). INCALLS = ABNCALLS + ACDCALLS + OTHERCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de llamadas entrantes que este vector procesa. INCALLS incluye ABNCALLS,
RINGCALLS, INFLOWCALLS y OTHERCALLS. INCALLS = ACDCALLS + ABNCALLS +
OTHERCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas entrantes se dirigen a este VDN. INCALLS incluye ABNCALLS,
INFLOWCALLS, OTHERCALLS, RETURNCALLS y RINGCALLS. INCALLS = ABNCALLS +
ACDCALLS + OTHERCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
220 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
INCOMPLETE
El elemento INCOMPLETE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas,
debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de
protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de
VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento
INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que
los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el
número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de
llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada
activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de
llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores
válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están
incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria,
semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el
mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la
recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de
llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa,
a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de
split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para
el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que
significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual
indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
221
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de troncales
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de
llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada
activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de
llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores
válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están
incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria,
semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el
mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la
recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN respectivo.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas,
debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de
protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de
VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento
INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que
los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el
número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de llamadas,
debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada activa, a fallas de
protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de llamada de split/skill o de
VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores válidos para el elemento
INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están incompletos, y 0, que significa que
los datos están completos. El valor en las tablas diaria, semanal y mensual indica el
número de intervalos incompletos en el día, la semana o el mes.
Este es un elemento acumulativo.
222 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de códigos identificadores de llamada
Indica si los datos están completos para este intervalo de recolección. Los datos están
incompletos cuando el enlace se desconecta y cuando se abandona el rastreo de
llamadas, debido a que la troncal está ocupada por mantenimiento con una llamada
activa, a fallas de protocolo con la recolección de datos activa o cuando el perfil de
llamada de split/skill o de VDN se modifica con la recolección de datos activa. Los valores
válidos para el elemento INCOMPLETE son 1, que significa que los datos están
incompletos, y 0, que significa que los datos están completos. El valor en las tablas diaria,
semanal y mensual indica el número de intervalos incompletos en el día, la semana o el
mes. El cambio de los datos del perfil de llamada de split/skill o VDN mientras la
recolección de datos está activa sólo afecta a los datos del split/skill o VDN sobre el cual
se efectúa el cambio.
Este es un elemento acumulativo.
INFLAG
El elemento INFLAG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones de agentes
Indica si el agente ya está conectado cuando se inicia el enlace al servidor de comunicaciones.
Los valores válidos son NULL, que significa que el agente no está conectado y <, que
significa que el agente está conectado.
INFLOWCALLS
El elemento INFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas que se redirigen a la cola de espera del split/skill desde otra cola de
espera.
Cuando una llamada abandona el VDN (por ejemplo, mediante enrutamiento a otro VDN)
o cuando abandona el procesamiento de vectores (por ejemplo, mediante enrutamiento a
un split/skill), no se atribuirá un flujo de entrada al siguiente split/skill en cuya cola de
espera se pone la llamada. Las llamadas que presentan señal de llamada en un agente y
que luego se reponen en la cola del mismo split/skill mediante la función Redirigir si no hay
respuesta se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill.
Sin la función Vectorización, un flujo de entrada se cuenta para llamadas que se redirigen
mediante intraflow de una cola de espera de split a otra.
Edición 1.0, mayo de 2005
223
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Con la función Vectorización, las llamadas respondidas por un agente en un split/skill no
principal se cuentan como flujos de entrada a ese split/skill. Las llamadas que abandonan
con señal de llamada en el teléfono de un agente en un split/skill no principal también se
cuentan como flujos de entrada a ese skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de llamadas que se redirigen a este vector mediante un comando “ir al vector”, un
comando de vector “enrutar a” o mediante la función Redirigir si no hay respuesta a un VDN.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas que se redirigen a este VDN mediante un comando de VDN “enrutar
a” o mediante Redirigir si no hay respuesta a este VDN.
Este es un elemento acumulativo.
INPROGRESS
(tiempo real)
El elemento INPROGRESS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas entrantes que están siendo actualmente procesadas por este
VECTOR. INPROGRESS se aplica sólo hasta conocer la disposición de la llamada. Las
llamadas ya no se cuentan como INPROGRESS en el vector cuando han sido
respondidas, abandonadas, desbordadas desde el vector, cuando están en el inicio de un
ocupado forzado o cuando se abandonan en una desconexión forzada. INPROGRESS
incluye INQUEUE e INRING.
Este es un elemento de estado.
Tablas de VDN
Número de llamadas entrantes que están actualmente asociadas con este VDN.
Las llamadas se consideran INPROGRESS en el VDN hasta que se enrutan a otro VDN,
se enrutan fuera del servidor de comunicaciones, se transfieren, o la troncal que las
transporta queda libre. INPROGRESS incluye ATAGENT e INVECTOR.
Este es un elemento de estado.
224 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
INQUEUE
(tiempo real)
El elemento INQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD de split/skill que esperan actualmente en la cola de espera.
Este es un elemento de estado.
Tablas de vectores
Número de llamadas INPROGRESS que están actualmente en las colas de espera de
ACD de split/skill o directas al agente.
Este es un elemento de estado.
Tablas de VDN
Número de llamadas INPROGRESS que están actualmente en las colas de espera de
ACD de un split/skill o directas al agente.
Este es un elemento de estado.
INRING
(tiempo real)
El elemento INRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD de split/skill que están actualmente con señal de llamada en
posiciones de agentes para este split/skill.
Este es un elemento de estado.
Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente INPROGRESS que están
actualmente con señal de llamada en posiciones de agente.
Este es un elemento de estado.
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente INPROGRESS que están
actualmente con señal de llamada en posiciones de agente.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
225
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
INTERFLOWCALLS
El elemento INTERFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del servidor
de comunicaciones.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del servidor
de comunicaciones. INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS (Búsqueda antes
de derivar a otro grupo y BSR exitosos) y DEFLECTCALLS (redirecciones de NCR exitosas).
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de OUTFLOWCALLS que se redirigen a un destino fuera del servidor
de comunicaciones. INTERFLOWCALLS incluye LOOKFLOWCALLS (Búsqueda antes
de derivar a otro grupo y BSR exitosos) y DEFLECTCALLS (redirecciones de NCR exitosas).
Este es un elemento acumulativo.
INTIME
El elemento INTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Tiempo de retención de troncal para todas las INCALLS transportadas por troncales
en este grupo de troncales y que se completan durante el intervalo de recolección.
El tiempo de retención de troncal es el lapso desde la toma inicial de la troncal hasta que
ésta queda libre. La troncal queda libre cuando un abonado abandona, el agente libera
la llamada o cuando el servidor de comunicaciones desconecta la llamada. Si una llamada
entrante en una troncal medida se transfiere fuera del servidor de comunicaciones,
la troncal entrante permanece en uso para la llamada y acumula el tiempo de retención
de la troncal hasta que el abonado abandona o hasta que la llamada se libera.
Este es un elemento acumulativo.
226 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de troncales
Tiempo de retención de troncal para todas las INCALLS transportadas por esta troncal y
que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal es
el lapso desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal queda
libre cuando un abonado abandona, el agente libera la llamada o cuando el servidor de
comunicaciones desconecta la llamada. Si una llamada entrante en una troncal medida se
transfiere fuera del servidor de comunicaciones, la troncal entrante permanece en uso
para la llamada y acumula el tiempo de retención de la troncal hasta que el abonado
abandona o hasta que la llamada se libera. Éste es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que todas las INCALLS pasaron por los pasos de ejecución de este VECTOR.
INTIME deja de acumularse en los siguientes casos:
●
Cuando se ejecuta el paso de vector STOP
●
Cuando se alcanza un paso en blanco en el vector
●
Cuando se envía ocupado o desconectar
●
Cuando la llamada se abandona
●
Cuando un comando “ir al vector” tiene éxito
●
Cuando un comando “enrutar a” tiene éxito
●
Cuando un comando “split/skill de mensajes” o “enrutamiento adjunto” tiene éxito
●
O cuando la llamada de ACD de split/skill o directa al agente presenta señal de llamada
en un agente
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Tiempo que las llamadas completadas durante este intervalo pasaron en el VDN.
Este tiempo incluye: tiempo en procesamiento de vectores, con señal de llamada
y conversando con un agente hasta que la llamada finaliza o se enruta a otro VDN
fuera del servidor de comunicaciones. INTIME = ACDTIME + ABNTIME + ANSTIME +
HOLDTIME + OTHERTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
227
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
INTRVL
El elemento INTRVL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de agentes
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de troncales
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de vectores
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de VDN
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de códigos identificadores de llamada
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
228 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de reportes de un día corriente
Número de minutos en el intervalo dentro de la hora. La duración del intervalo dentro de la
hora puede ser de 15, 30 ó 60 minutos. INTRVL se aplica sólo a tablas dentro de la hora.
Este es un elemento administrativo.
INVECTOR
(tiempo real)
El elemento INVECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas INPROGRESS que un vector está actualmente procesando. Las
llamadas que están en la cola y las llamadas que presentan señal de llamada aún se
cuentan como INVECTOR. Las llamadas ya no se cuentan como INVECTOR cuando se
conectan a una estación, cuando son contestadas por un agente, cuando abandonan o
cuando tienen flujo de salida desde el VDN. INVECTOR incluye INQUEUE e INRING.
Este es un elemento de estado.
ITN
El elemento ITN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Número interno de la troncal.
Este es un elemento identificador de filas.
KEYBD_DIALED
El elemento KEYBD_DIALED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Indica que la llamada fue marcada por teclado. El elemento KEYBD_DIALED está
disponible con la función ASAI.
Edición 1.0, mayo de 2005
229
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LASTCWC
El elemento LASTCWC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Último código identificador de llamada, conformado hasta por 16 dígitos, que el agente
que responde introdujo en este segmento de la llamada.
LASTDIGITS
El elemento LASTDIGITS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Último conjunto de dígitos recolectados que el servidor de comunicaciones envía a CMS
para esta llamada. Estos son dígitos que el servidor de comunicaciones envía a CMS
cuando ejecuta un comando de vector “recolectar”. Los dígitos pueden ser dígitos que
se indicó al abonado que introdujera, a través de la función de instrucciones del servidor
de comunicaciones, a través de dígitos introducidos por el abonado (CED) indicados por
la red, dígitos suministrados por la base de datos del cliente (CDPD) desde la red o dígitos
que se recolectan a través de un comando de vector “IVR/VRU” (Converse).
LASTOBSERVER
El elemento LASTOBSERVER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Identificación de conexión del último agente que observó el servicio o que se conectó en
puente a esta llamada.
LEVEL
(tiempo real)
El elemento LEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Nivel de skill, que va de 1 a 16 para un skill normal, o nivel de reserva, que es 1 ó 2 para
un skill de reserva, asociado con el SPLIT. El elemento LEVEL está disponible con la
función EAS.
Este es un elemento de estado.
230 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LOC_ID
El elemento LOC_ID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Identificación de ubicación del equipo que se asocia con un agente determinado. Esta es
la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Está asociada con una
identificación de ubicación de red de puerto en el servidor de comunicaciones.
LOC_ID es 0 si no están activadas multiples ubicaciones. No se asigna una identificación
de ubicación hasta que el agente se conecta a una terminal. Un agente puede tener
múltiples LOC_ID si éste se conecta a múltiples terminales en distintas ubicaciones.
Tabla de conexiones/desconexiones del agente
Identificación de ubicación del equipo que se asocia con un agente determinado. Esta es
la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Está asociada con una
identificación de ubicación de red de puerto en el servidor de comunicaciones.
LOC_ID es 0 si no están activadas multiples ubicaciones. No se asigna una identificación
de ubicación hasta que el agente se conecta a una terminal. Un agente puede tener
múltiples LOC_ID si éste se conecta a múltiples terminales en distintas ubicaciones.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de rastreo del agente
Identificación de ubicación del equipo que se asocia con un agente determinado. Esta es
la ID de ubicación de la terminal a la cual se conectó el agente. Está asociada con una
identificación de ubicación de red de puerto en el servidor de comunicaciones.
LOC_ID es 0 si no están activadas multiples ubicaciones. No se asigna una identificación
de ubicación hasta que el agente se conecta a una terminal. Un agente puede tener
múltiples LOC_ID si éste se conecta a múltiples terminales en distintas ubicaciones.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de troncales
La identificación de ubicación del servidor de comunicaciones que está asociada con
la troncal. La identificación de ubicación no está directamente asignada a una troncal,
sino que está asignada a una ubicación de red de puerto en el servidor de comunicaciones.
Cada troncal cuya ubicación de equipo pertenezca a una red de puertos específica se
asociará con la identificación de ubicación de esa red de puertos.
LOC_ID es 0 si no están activadas multiples ubicaciones. No se asigna una identificación
de ubicación hasta que el agente se conecta a una terminal. Un agente puede tener
múltiples LOC_ID si éste se conecta a múltiples terminales en distintas ubicaciones.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
231
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LOGID
El elemento LOGID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Identificación de conexión que el agente usó para conectarse. Los agentes en múltiples
splits/skills tienen un LOGID.
Este es un elemento índice.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de troncales
Identificación de conexión del agente que maneja la llamada transportada actualmente por
esta troncal. Queda en blanco (NULL) cuando la troncal está desocupada.
Este es un elemento de tiempo real.
Este es un elemento de estado.
Tablas de rastreos de agentes
Identificación de conexión que el agente usó para conectarse. Los agentes en múltiples
splits/skills tienen un LOGID.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de conexiones/desconexiones de agentes
Identificación de conexión que el agente usó para conectarse. Los agentes en múltiples
splits/skills tienen un LOGID.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas Excepciones - agentes
Identificación de conexión del agente que tuvo la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Identificación de conexión del agente que reporta dificultad de audio. Este es un elemento
identificador de filas.
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Identificación de conexión del agente que inicia un rastreo de llamada maliciosa.
Este es un elemento identificador de filas.
232 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LOGIN
El elemento LOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones de agentes
Hora a la que se conectó el agente a esta extensión y split/skill con la identificación de
conexión provista. Este campo es un campo de tiempo UNIX estándar; es decir, el tiempo
se almacena como el número de segundos desde el 1 de enero de 1970.
LOGONSKILL
(tiempo real)
El elemento LOGONSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Primer split/skill con el que se conectó el agente. El elemento LOGONSKILL está
disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20
(tiempo real)
Los elementos LOGONSKILL2 a LOGONSKILL20 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por
agente depende del tipo de servidor de comunicaciones. Los elementos LOGONSKILL2
a LOGONSKILL20 están disponibles con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Tablas de conexiones/desconexiones de agentes
Del segundo al vigésimo skill con el que se conectó el agente. El número de skills por
agente depende del tipo de servidor de comunicaciones. Los elementos LOGONSKILL2
a LOGONSKILL20 están disponibles con la función EAS.
Edición 1.0, mayo de 2005
233
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60
(tiempo real)
Los elementos de LOGONSKILL2 a LOGONSKILL60 aparecen en las siguientes tablas de
la base de datos:
Tablas de agentes
Del vigésimo primero al sexagésimo skill con el que se conectó el agente. El número de
skills por agente depende del tipo de servidor de comunicaciones. Los elementos
LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60 están disponibles con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Tablas de Conexiones/desconexiones del Agente al Sistema
Del vigésimo primero al sexagésimo skill con el que se conectó el agente. El número de
skills por agente depende del tipo de servidor de comunicaciones. Los elementos
LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60 están disponibles con la función EAS.
LOGONSTART
(tiempo real)
El elemento LOGONSTART se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Hora del día en que el agente se conectó a este SPLIT. Este campo no se define a menos
que el agente esté conectado. Si el agente no se ha conectado durante el intervalo de
recolección, el valor queda en blanco. Los valores válidos son nulo y hora del día.
Este es un elemento de estado.
LOGOUT
El elemento LOGOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Hora a la que el agente se desconectó.
234 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LOGOUT_DATE
El elemento LOGOUT_DATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Fecha en la que el agente se desconectó. Este campo es un campo de tiempo UNIX
estándar; es decir, el tiempo se guarda como el número de segundos desde el 1 de enero
de 1970.
LOGOUTREASON
El elemento LOGOUTREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Código de motivo, que puede ser de 0 a 9, asociado con la desconexión del agente.
Para servidores de comunicaciones de Avaya que no tienen la función EAS y los códigos
de motivo activos, este campo siempre contiene un 0 cuando el agente se desconectó.
Tablas de rastreos de agentes
Código de motivo, que puede ser de 0 a 9, asociado con la desconexión del agente.
Para servidores de comunicaciones de Avaya que no tienen la función EAS y los códigos
de motivo activos, este campo siempre contiene un 0 cuando el agente se desconectó.
LOOKATTEMPTS
El elemento LOOKATTEMPTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de veces que se intentó una Búsqueda antes de derivar a otro grupo o una
derivación de BSR para las llamadas en este vector. Los intentos de realizar Redirección
de llamadas de la red (Desviación de llamadas de la red [NDC] o Transferencia de
llamadas de la red [NTC]) también se cuentan como LOOKATTEMPS. Los intentos
exitosos de Búsqueda antes de derivar a otro grupo y de derivación de BSR también se
cuentan como LOOKFLOWCALLS. Los intentos exitosos de NCR también se cuentan
como DEFLECTCALLS. Las llamadas de sondeo de BSR no se cuentan como
LOOKATTEMPTS. Se cuentan como NETPOLLS
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
235
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de veces que se intentó una Búsqueda antes de derivar a otro grupo o una
derivación de BSR para las llamadas en este VDN. Los intentos de Redirección de
llamadas de red (NCD o NCT) que son exitosos también se cuentan como LOOKATTEMPTS.
Los intentos exitosos de Búsqueda antes de derivar a otro grupo y de derivación de BSR
también se cuentan como LOOKFLOWCALLS. Los intentos exitosos de NCR también se
cuentan como DEFLECTCALLS. Las llamadas de sondeo de BSR no se cuentan como
LOOKATTEMPTS. Se cuentan como NETPOLLS
Este es un elemento acumulativo.
LOOKFLOWCALLS
El elemento LOOKFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de INTERFLOWCALLS que se redirigen mediante las funciones Búsqueda antes
de derivar a otro grupo o BSR. El elemento LOOKFLOWCALLS está disponible con la
función Búsqueda antes de derivar a otro grupo.
LOOKFLOWCALLS es un subconjunto de INTERFLOWCALLS e incluye LOOKATTEMPTS
para la Búsqueda antes de derivar a otro grupo o las derivaciones de BSR. Con la derivación
de BSR, cada LOOKATTEMPT debería contarse también como una LOOKFLOWCALL,
a menos que ocurra una falla.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de INTERFLOWCALLS que se redirigen mediante la función Búsqueda antes de
derivar a otro grupo o BSR. El elemento LOOKFLOWCALLS está disponible con la
función Búsqueda antes de derivar a otro grupo.
LOOKFLOWCALLS es un subconjunto de INTERFLOWCALLS e incluye LOOKATTEMPTS
para la Búsqueda antes de derivar a otro grupo o las derivaciones de BSR. Con la derivación
de BSR, cada LOOKATTEMPT debería contarse también como una LOOKFLOWCALL,
a menos que ocurra una falla.
Este es un elemento acumulativo.
236 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
LOWCALLS
El elemento LOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
En servidores de comunicaciones con la función Vectorización, LOWCALLS es el número
de ACDCALLS con prioridad baja que este split/skill responde.
En servidores de comunicaciones con la función Vectorización, LOWCALLS es el número
de ACDCALLS con prioridad baja que este split/skill responde.
Este es un elemento acumulativo.
MALICIOUS
(tiempo real)
El elemento MALICIOUS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica si un rastreo de llamada maliciosa (MCT) está activo para el agente de cualquier
split/skill. Los valores válidos para MALICIOUS son 0, que significa que no se activó
ningún MCT, y 1, que significa que se activó un MCT.
Este es un elemento de estado.
Tablas de registros de llamadas
Indica si se activó un MCT para este segmento de la llamada. Los valores válidos para
MALICIOUS son 0, que significa que no se activó ningún MCT, y 1, que significa que se
activó un MCT.
MAXINQUEUE
El elemento MAXINQUEUE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número máximo de llamadas simultáneas que están en la cola de espera de este split/skill
durante el intervalo de recolección.
Este es un elemento de valor máximo.
Edición 1.0, mayo de 2005
237
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
MAXOCWTIME
El elemento MAXOCWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en
la cola de espera y con señal de llamada antes de que un agente respondiera en este
split/skill, que el abonado abandonara o que la llamada se redirigiera, que recibiera una
señal de ocupado o que se desconectara.
Este es un elemento de valor máximo.
Tablas de VDN
Tiempo máximo que una llamada, registrada durante el intervalo de recolección, esperó en
el VDN antes de ser contestada (llamadas de ACD) o conectada (llamadas no ACD), de
abandonar, de ser redirigida, de recibir una señal de ocupado o de ser desconectada. Se
aplica sólo a la primera disposición de la llamada. Este es un elemento de valor máximo.
MAXSTAFFED
El elemento MAXSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número máximo de agentes que están presentes simultáneamente durante el intervalo de
recolección. MAXSTAFFED incluye MAXTOP.
Este es un elemento de valor máximo.
MAXTOP
El elemento MAXTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número máximo de agentes superiores que están presentes durante el intervalo de
recolección en este split/skill. Este elemento está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de valor máximo.
238 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
MAX_TOT_PERCENTS
El elemento MAX_TOT_PERCENTS se incluye en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de split/skill
Porcentajes máximos totales de agentes presentes que se asignan a un skill. El elemento
MAX_TOT_PERCENTS está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
MAXWAITING
El elemento MAXWAITING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número máximo de llamadas que están en la cola de espera, en procesamiento de
vectores y con señal de llamada simultáneamente en el VND durante el intervalo de
recolección.
Este es un elemento de valor máximo.
MBUSY
(tiempo real)
El elemento MBUSY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de troncales en el grupo de troncales que están actualmente ocupadas por
mantenimiento.
Este es un elemento de estado.
MBUSYTIME
El elemento MBUSYTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Tiempo total durante el intervalo de recolección en que las troncales del grupo de
troncales estuvieron ocupadas por mantenimiento.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
239
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de troncales
Tiempo total durante el intervalo de recolección en que esta troncal estuvo ocupada por
mantenimiento.
Este es un elemento acumulativo.
MCT
El elemento MCT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Indica que el agente activó un rastreo de llamada maliciosa.
MEDCALLS
El elemento MEDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
En servidores de comunicaciones con la función Vectorización, MEDCALLS es el número
de ACDCALLS con prioridad media que los agentes en el split/skill responden. Por ejemplo,
las llamadas respondidas que se ponen en cola de espera del split/skill con prioridad media
mediante un comando de vector “poner en cola de espera” o “verificar”. MEDCALLS incluye
las llamadas que se ponen en cola de espera de un split/skill sin ninguna prioridad usando
los comandos de vector “enrutar a” o “mensajes de split”, las llamadas puestas directamente
en cola de espera de un split no controlado por vector y sin ninguna prioridad y las llamadas
redirigidas mediante intraflow a un split/skill sin ninguna prioridad.
En servidores de comunicaciones sin la función Vectorización, MEDCALLS es el número
de ACDCALLS con la prioridad definida en sí, que responden los agentes en el split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
MOVEPENDING
(tiempo real)
El elemento MOVEPENDING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica que para este agente hay un movimiento pendiente a un nuevo split/skill o un
cambio de skills. Los valores válidos para MOVEPENDING son 0, que significa que no
hay ningún movimiento pendiente, y 1, que significa que hay un movimiento pendiente.
MOVEPENDING está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función Mover agente mientras está presente.
Este es un elemento de estado.
240 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
NETDISCCALLS
El elemento NETDISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas desconectadas como resultado del paso de respuesta en BSR.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas desconectadas como resultado del paso de respuesta de BSR.
Este es un elemento acumulativo.
NETINCALLS
El elemento NETINCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas derivadas desde la red en BSR. Este es un elemento acumulativo.
NETINTIME
El elemento NETINTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Tiempo, en segundos, que la llamada estuvo en un VDN en algún otro lugar de la red.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de registros de llamadas
Lapso que la llamada pasa en un VDN mientras se procesa en un servidor de comunicaciones
ubicado en otro lugar de la red.
NETPOLLS
El elemento NETPOLLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de polls de la red para los pasos de vector “considerar” en BSR.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
241
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de polls de la red para los pasos de vector “considerar” en BSR.
Este es un elemento acumulativo.
NOANSREDIR
El elemento NOANSREDIR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD de split/skill que presentaron señal de llamada en las
posiciones de agentes del split/skill y luego se redirigieron automáticamente de vuelta a la
cola de espera del split/skill o a un VDN mediante la función Redirigir si no hay respuesta
debido a que no fueron respondidas.
Cuando una llamada vuelve a ponerse en la cola de espera del mismo split/skill mediante
la función Redirigir si no hay respuesta, ésta se cuenta como un flujo de salida desde el
split/skill y como un flujo de entrada al mismo split/skill. Esto no es verdadero para
llamadas que se redirigen a un VDN usando la función Redirigir si no hay respuesta, en
lugar de redirigir la llamada de vuelta al mismo split/skill.
Dichas llamadas se cuentan como flujos de salida desde el split o skill original, pero no se
cuentan como flujos de entrada al split/skill siguiente donde se ponen en la cola a través
del VDN nuevo. También se cuenta como una llamada NOANSREDIR y así se puede
restar de los flujos de salida y de los flujos de entrada para calcular el número de flujos de
salida y entrada que no se contaron debido a que la llamada vuelve a ponerse en la cola
de espera del mismo split.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de
llamada en el teléfono de este agente y luego fueron redirigidas automáticamente
mediante la función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas. Las
llamadas de ACD de split/skill se ponen nuevamente en la cola de espera del split/skill o
del VDN, en tanto que las llamadas de ACD directas al agente se redirigen a la ruta de
cobertura del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de
llamada en estaciones de agentes y luego fueron automáticamente redirigidas mediante la
función Redirigir si no hay respuesta debido a que no fueron respondidas.
Este es un elemento acumulativo.
242 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
NUMAGREQ
El elemento NUMAGREQ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Número de agentes requeridos para manejar FCALLS.
NUMINUSE
(tiempo real)
El elemento NUMINUSE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de TRUNKS que están actualmente en llamadas o desconectadas por
mantenimiento. NUMINUSE = INBOUND + OUTBOUND + MBUSY.
Este es un elemento de estado.
NUMTGS
(tiempo real)
El elemento NUMTGS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de grupos de troncales asignados a este VDN.
Este es un elemento administrativo.
NUMVDNS
(tiempo real)
El elemento NUMVDNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de VDN asignados actualmente a este VECTOR.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
243
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
O_ABNCALLS
El elemento O_ABNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ABNCALLS hechas por un adjunto, es decir, el número de llamadas de
marcación predictiva de salida que el extremo remoto abandona. O_ABNCALLS es un
subconjunto de ABNCALLS. Disponible para llamadas salientes con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de OUTCALLS en este grupo de troncales ofrecidas por un adjunto como
llamadas de ACD de split/skill o directas al agente y que el extremo remoto responde y
luego abandona. El elemento O_ABNCALLS está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de OUTCALLS en esta troncal ofrecidas por un adjunto como llamadas de ACD
de split/skill o directas al agente y que el extremo remoto responde y luego abandona
antes de conversar con un agente. El elemento O_ABNCALLS está disponible con la
función ASAI. Este es un elemento acumulativo.
O_ACDCALLS
El elemento O_ACDCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS hechas por un adjunto (marcación predictiva de salida).
O_ACDCALLS incluye DA_ACDCALLS. El elemento O_ACDCALLS está disponible con
la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de ACDCALLS y DA_ACDCALLS hechas por un adjunto (marcación predictiva).
El elemento O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
244 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
Número de OUTCALLS desde este grupo de troncales ofrecidas por un adjunto a uno o
más splits/skills y que un agente respondió. El elemento O_ACDCALLS está disponible
con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de OUTCALLS desde esta troncal ofrecidas por un adjunto como llamadas de
ACD de split/skill o directas al agente y que un agente respondió. El elemento
O_ACDCALLS está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
O_ACDTIME
El elemento O_ACDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Tiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS. O_ACDTIME no incluye
HOLDTIME. O_ACDTIME se incluye en ACDTIME. El elemento O_ACDTIME está
disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Tiempo de conversación de todas las O_ACDCALLS. O_ACDTIME no incluye
HOLDTIME. O_ACDTIME se incluye en ACDTIME. El elemento O_ACDTIME está
disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
O_ACWTIME
El elemento O_ACWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Duración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en
ACWTIME. El elemento O_ACWTIME está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
245
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Duración de todo el ACW asociado con O_ACDCALLS. O_ACWTIME se incluye en
ACWTIME. El elemento O_ACWTIME está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
O_OTHERCALLS
El elemento O_OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas salientes puestas en la cola de espera de este split/skill y que no se
responden ni abandonan como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye
llamadas en estado de ocupado forzado y llamadas con disposiciones desconocidas. El
elemento O_OTHERCALLS está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de OUTCALLS en este grupo de troncales que no se responden ni abandonan
como llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas de salida por
extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado y a desconexión, llamadas salientes
cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye
SHORTCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de OUTCALLS en esta troncal que no se responden ni abandonan como
llamadas de split/skill de ACD. O_OTHERCALLS incluye llamadas de salida por
extensión, llamadas forzadas a estado de ocupado y a desconexión, llamadas salientes
cortas y llamadas con disposiciones desconocidas. O_OTHERCALLS incluye
SHORTCALLS. Este es un elemento acumulativo.
OBSERVINGCALL
El elemento OBSERVINGCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Indica si esta llamada representa un agente que observa o se conecta en puente a una
llamada existente. Los valores válidos para OBSERVINGCALL son 0, que significa que no
hubo observación, y 1, que significa que sí hubo observación.
246 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
OBSLOCID
El elemento OBSLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
La ID de ubicación de un agente observando o conectándose en puente a una llamada
existente.
OLEDESTCALL
(tiempo real)
El elemento OLDESTCALL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de segundos que la llamada de ACD de split/skill más antigua ha esperado en la
cola de espera o con señal de llamada.
Este es un elemento de estado.
Tablas de VDN
Número de segundos que la llamada más antigua esperó en este VDN.
Este es un elemento de estado.
OLDEST_LOGON
(tiempo real)
El elemento OLDEST_LOGON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Split/skill al que se conectó el agente por la mayor cantidad de tiempo. OLDEST_LOGON
es siempre el primer skill administrado.
Este es un elemento de estado.
ONACD
(tiempo real)
El elemento ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Edición 1.0, mayo de 2005
247
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en llamadas de ACD entrantes y salientes de
este split/skill. ONACD incluye ONACDOUT.
Este es un elemento de estado.
ONACDAUXOUT
(tiempo real)
El elemento ONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en llamadas AUXOUT con una llamada de
ACD en retención para este split/skill. Para agentes en múltiples skills con manejo de
múltiples llamadas, la última llamada que el agente puso en retención fue para este skill.
Este es un elemento de estado.
ONACDOUT
(tiempo real)
El elemento ONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en llamadas salientes hechas por un adjunto a
este split/skill. El elemento ONACDOUT está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento de estado.
ONACWIN
(tiempo real)
El elemento ONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas
entrantes de extensión. Estos agentes también se cuentan en INACW. ONACWIN incluye
agentes que reciben llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas de ACD
de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.
Este es un elemento de estado.
248 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ONACWOUT
(tiempo real)
El elemento ONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en ACW para este split/skill y en llamadas
salientes de extensión. Estos agentes también se cuentan en INACW. ONACWOUT
incluye agentes que hacen llamadas de extensión desde ACW asociado con llamadas de
ACD de split/skill y desde ACW no asociado con una llamada de ACD.
Este es un elemento de estado.
ONAUXIN
(tiempo real)
El elemento ONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX o AVAILABLE con una llamada
de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en una llamada entrante de extensión donde
SPLIT es OLDEST_LOGON.
Este es un elemento de estado.
ONAUXOUT
(tiempo real)
El elemento ONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente en trabajo AUX o AVAILABLE con una llamada
de ACD o AUXIN/AUXOUT en retención y en una llamada saliente de extensión.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
249
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ONHOLD
(tiempo real)
El elemento ONHOLD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD de split/skill para este split/skill que están actualmente en
retención en estaciones de agentes. ONHOLD incluye todas las llamadas. Este es un
elemento de estado.
Tablas de agentes
Número de llamadas para cualquier split/skill que esté actualmente en retención en las
estaciones de agente. ONHOLD incluye ACDONHOLD. ONHOLD incluye todas las llamadas.
Este es un elemento de estado.
ORIGHOLDTIME
El elemento ORIGHOLDTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Lapso total que el agente de origen puso la llamada en retención.
ORIGIN
(tiempo real)
El elemento ORIGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Origen de llamada saliente para la llamada en la que el agente está conversando
actualmente para cualquier split/skill. Los valores válidos para ORIGIN son en blanco,
PHONE y KEYBOARD (marcado por adjunto).
Este es un elemento de estado.
ORIGLOCID
El elemento ORIGLOCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
La identificación de ubicación del agente que origina la llamada.
250 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ORIGLOGIN
El elemento ORIGLOGIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
La identificación de conexión del agente que origina la llamada. Esto se usa para llamadas
que un agente origina hacia otro agente, a una extensión en el servidor de comunicaciones
o a un destino externo.
ORIGREASON
El elemento ORIGREASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Código de motivo, de 0 a 9, que se asocia con el modo del agente que origina, si el agente
está en AUX. Para agentes en AUX en servidores de comunicaciones de Avaya sin EAS
ni códigos de motivo activos, ORIGREASON es siempre 0 (cero).
OTHER
(tiempo real)
El elemento OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están actualmente realizando trabajo OTHER. Los agentes
aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado el enlace al servidor
de comunicaciones e inmediatamente después de que los agentes se conectan antes
de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.
Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill
incluye la cantidad de tiempo que ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:
●
Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.
●
El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al
agente.
●
El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
●
Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de
llamada sin ninguna otra actividad.
●
El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando
para un split/skill distinto de éste.
Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
251
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
OTHERCALLS
El elemento OTHERCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas ofrecidas a este split/skill y que un agente de ACD para este split/skill
no abandona ni responde. OTHERCALLS = BUSYCALLS + DISCCALLS +
OUTFLOWCALLS + DEQUEUECALLS. Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de INCALLS transportadas por este grupo de troncales y que no se responden
como llamadas de ACD de split/skill o directas al agente o no se abandonan. Incluye
llamadas con ocupado forzado, llamadas con desconexión forzada, llamadas que están
conectadas a un destino no ACD, llamadas entrantes cortas, llamadas desbordades
desde el servidor de comunicaciones y llamadas con disposiciones desconocidas.
OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS.
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de INCALLS transportadas por esta troncal y que no se responden como llamadas
de ACD de split/skill o directas al agente o no se abandonan. Incluye llamadas en estado de
ocupado forzado, llamadas en estado de desconexión forzada, llamadas conectadas a un
destino de no ACD, llamadas entrantes cortas y llamadas con disposiciones desconocidas.
OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS, SHORTCALLS y CONNECTCALLS.
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de INCALLS redirigidas fuera del vector, que reciben una señal de ocupado o que
se desconectan. OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, DISCCALLS y OUTFLOWCALLS.
OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas que reciben un ocupado forzado, una desconexión forzada o que
desbordaron desde el servidor de comunicaciones y llamadas de no ACD respondidas
(CONNECTCALLS). OTHERCALLS incluye BUSYCALLS, CONNECTCALLS, DISCCALLS
y OUTFLOWCALLS. OTHERCALLS = INCALLS - ACDCALLS - ABNCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
252 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
OTHERTIME
El elemento OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que OTHERCALLS esperan en la cola de espera hasta que se conoce la disposición
y la llamada deja el split/skill. OTHERTIME se relaciona con el tiempo para OTHERCALLS
y no con I_OTHERTIME, que es el tiempo que los agentes pasan en el estado OTHER.
OTHERTIME incluye BUSYTIME, DEQUETIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que OTHERCALLS pasan en el vector hasta que se conoce la disposición y la
llamada deja el vector. OTHERTIME incluye BUSYTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso total que OTHERCALLS pasan en el VDN hasta que las llamadas dejan el VDN.
Entre las causas de que la llamada deje el VDN se incluyen: la llamada se abandona,
la llamada se envía a otro VDN, la llamada se transfiere o la llamada se envía fuera del
servidor de comunicaciones. OTHERTIME incluye BUSYTIME, CONNECTTIME,
CONNTALKTIME, DISCTIME y OUTFLOWTIME.
Este es un elemento acumulativo.
OUTBOUND
(tiempo real)
El elemento OUTBOUND se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de troncales en este grupo de troncales que están actualmente ocupadas en
llamadas salientes. OUTBOUND incluye ADJUNCTOUT.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
253
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
OUTCALLS
El elemento OUTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas salientes transportadas por este TKGRP y completadas durante el
intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS,
O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS =
O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de llamadas salientes transportadas por la troncal y completadas durante el
intervalo de recolección. OUTCALLS incluye COMPLETED, O_ABNCALLS,
O_ACDCALLS, O_OTHERCALLS, TRANSFERRED y SHORTCALLS. OUTCALLS =
O_ACDCALLS + O_ABNCALLS + O_OTHERCALLS. Este es un elemento acumulativo.
OUTFLAG
El elemento OUTFLAG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Indica si el agente se desconectó mientras el enlace al servidor de comunicaciones estaba
inactivo. Los valores válidos para OUTFLAG son NULL, que significa que el agente no
se desconectó, y >, que significa que el agente sí se desconectó.
OUTFLOWCALLS
El elemento OUTFLOWCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de CALLSOFFERED redirigidas a otro destino mientras se ponían en la cola
de espera de este split/skill. Esto puede suceder bajo distintas circunstancias, dependiendo
de la revisión del servidor de comunicaciones y de si la función Vectorización está
activa o no.
En servidores de comunicaciones sin la función Vectorización, una llamada se puede contar
como OUTFLOWCALLS en cualquiera de las siguientes instancias:
●
La llamada se redirigió mediante intraflow o se derivó entre grupos.
●
La transferencia de llamadas de split/skill estaba activa.
●
Una llamada de ACD con señal de llamada fue respondida usando captura de llamada.
●
Una llamada de ACD con señal de llamada se redirigió por no haber respuesta.
254 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
En servidores de comunicaciones con vectorización, una llamada se puede contar como
OUTFLOWCALLS en cualquiera de las siguientes instancias:
●
Una llamada de ACD con señal de llamada se redirigió por no haber respuesta.
●
La llamada presentó señal de llamada en un agente de este split/skill y fue respondida
usando captura de llamada.
●
La llamada se enrutó a otro VDN.
●
La llamada se enrutó a un número o a dígitos.
●
La llamada se puso en la cola de espera de un split/skill de mensajes.
●
La llamada se puso en la cola de espera de este split/skill como el split/skill principal y
fue respondida por un agente en otro split/skill, presentó señal de llamada en un agente
de otro split/skill y luego abandonó o se redirigió mediante la función Redirigir si no hay
respuesta.
OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS, NOANSREDIR y SLVLOUTFLOWS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de INCALLS que se redirigen a otro destino mediante un comando de vector “ir a”
o mediante un comando “enrutar a” o “enlace de enrutamiento adjunto” a un destino
distinto de un split/skill o directo al agente. Las llamadas que se enrutan a un split/skill o
directo al agente mediante un comando de vector “enrutar a”, “enlace de enrutamiento
adjunto” o “split/skill de mensajes” continúan rastreándose en el vector. OUTFLOWCALLS
incluye GOTOCALLS e INTERFLOWCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de INCALLS que se redirigen a otro VDN o a un destino fuera del servidor de
comunicaciones mediante un comando de vector “enrutar a” o “enlace de enrutamiento
adjunto”, o llamadas que se redirigen a otro VDN mediante la función Redirigir si no hay
respuesta. Las llamadas sólo se cuentan como desbordes del VDN cuando se redirigen
a otro VDN o a un destino fuera del servidor de comunicaciones. Las llamadas en el VDN
que se enrutan hacia otros destinos, tales como splits/skills o extensiones, no se cuentan
como flujos de salida desde el VDN. OUTFLOWCALLS incluye INTERFLOWCALLS
y SLVLOUTFLOWS.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
255
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
OUTFLOWTIME
El elemento OUTFLOWTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que todas las OUTFLOWCALLS esperaron en la cola de espera o con señal de
llamada antes de ser redirigidas.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VECTOR antes de ser redirigidas.
OUTFLOWTIME incluye GOTOTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que todas las OUTFLOWCALLS pasaron en el VDN antes de ser redirigidas.
Este es un elemento acumulativo.
OUTTIME
El elemento OUTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Tiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS transportadas por troncales en
este grupo de troncales y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo
de retención de troncal es el tiempo desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta
queda libre. La troncal no queda libre hasta que el extremo remoto abandona, el agente
libera la llamada o el servidor de comunicaciones desconecta la llamada. OUTTIME
incluye SETUPTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Tiempo de retención de troncal para todas las OUTCALLS transportadas por esta troncal
y que se completan durante el intervalo de recolección. El tiempo de retención de troncal
es el tiempo desde la toma inicial de la troncal hasta que ésta queda libre. La troncal
no queda libre hasta que el extremo remoto abandona, el agente libera la llamada
o el servidor de comunicaciones desconecta la llamada.
Este es un elemento acumulativo.
256 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
PENDINGSPLIT
(tiempo real)
El elemento PENDINGSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Split o skill al que se moverá el agente. El movimiento queda pendiente hasta que el agente
esté desocupado. En el caso de un cambio de múltiples skills en una solicitud, PENDINGSPLIT
se define en el primer skill nuevo para el agente. PENDINGSPLIT puede quedar en blanco o
ser 0, incluso cuando MOVEPENDING está definido. Esto puede suceder cuando el enlace al
servidor de comunicaciones se inicia y ya hay un movimiento pendiente para un agente.
Este es un elemento de estado.
PERCENT
(tiempo real)
El elemento PERCENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Porcentaje, de 0 a 100, del tiempo de un agente que se debe pasar en este skill.
El elemento PERCENT está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS. Este es un elemento administrativo.
PERIOD1 a PERIOD9
Los elementos PERIOD1 a PERIOD9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Duración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la
ventana Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Cada
incremento representa un tiempo de espera (wait time) cada vez más largo. CMS cuenta
las llamadas respondidas o abandonadas que esperan más allá del último incremento,
PERIOD9, en ACDCALLS10 o ABNCALLS10, según corresponda.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de VDN
Duración, en segundos, de cada incremento de nivel de servicio según lo definido en la
ventana Administración del Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada. Cada
incremento representa un tiempo de espera (wait time) cada vez más largo. CMS cuenta
las llamadas respondidas o abandonadas que esperan más allá del último incremento,
PERIOD9, en ANSCONNCALLS10 o ABNCALLS10, según corresponda.
Este es un elemento administrativo
Edición 1.0, mayo de 2005
257
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
PERIODCHG
El elemento PERIODCHG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Indica si los incrementos en el nivel de servicio PERIOD1 a PERIOD9 cambiaron durante el
intervalo de recolección. El nivel de servicio se define en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas. Los valores válidos para PERIODCHG son
0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de VDN
Indica si los incrementos en el nivel de servicio PERIOD1 a PERIOD9 cambiaron durante el
intervalo de recolección. El nivel de servicio se define en la ventana Administración del
Centro de Llamadas: VDN-Perfil de la llamada. Los valores válidos para PERIODCHG son 0,
que significa que no se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio.
Este es un elemento administrativo.
PHANTOMABNS
El elemento PHANTOMABNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de ACD de split/skill para las que el tiempo de conversación es
menor que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD para las que el tiempo de conversación es menor que el
valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y de llamadas que se
enrutaron a un agente o una extensión para las que el tiempo de conversación es menor
que el valor del temporizador de llamada fantasma abandonada.
Este es un elemento acumulativo.
258 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente, y de llamadas que se
enrutaron a un agente o una extensión para las que el tiempo de conversación es menor
que el valor definido para el temporizador de llamada fantasma abandonada.
Este es un elemento acumulativo.
POSITION
(tiempo real)
El elemento POSITION se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número de posición asociado con esta EXTENSION. En servidores de comunicaciones
que no cuentan con la función EAS, los agentes que están en múltiples splits tienen más
de una POSITION. En servidores de comunicaciones que sí cuentan con la función EAS,
los agentes que están en múltiples skills tienen una POSITION.
POSITIONS
(tiempo real)
El elemento POSITIONS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
En servidores de comunicaciones que no cuentan con la función EAS, POSITIONS
es el número de posiciones del agente que están actualmente asignadas a este SPLIT.
En servidores de comunicaciones que sí cuentan con la función EAS, POSITIONS
es el número de posiciones del agente que están actualmente conectadas a este skill.
Este es un elemento administrativo.
PREFERENCE
(tiempo real)
El elemento PREFERENCE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica la preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos para
PREFERENCE son en blanco, LVL (nivel de servicio), NEED (necesidad mayor) y PCNT
(porcentaje asignado). El elemento PREFERENCE está disponible en servidores
de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
259
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Indica la preferencia en el manejo de llamadas del agente. Los valores válidos para
PREFERENCE son en blanco, LVL (nivel de servicio), NEED (necesidad mayor) y PCNT
(porcentaje asignado). El elemento PREFERENCE está disponible en servidores
de comunicaciones de Avaya con la función EAS. Este es un elemento administrativo.
Este es un elemento administrativo.
PRIORITY
(tiempo real)
El elemento PRIORITY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Prioridad con la que la llamada se puso en la cola de espera.
En servidores de comunicaciones que no cuentan con la función Vectorización, los valores
válidos para PRIORITY son YES, NO o según lo definido en Diccionario.
En servidores de comunicaciones que sí cuentan con la función Vectorización, los valores
válidos para PRIORITY son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo definido en Diccionario.
MED se usa para llamadas “sin prioridad” y HIGH para llamadas con “prioridad” que se ponen
directamente en la cola de espera de un split/skill sin pasar por un vector y para llamadas
que se ponen en la cola de espera de un split/skill mediante los comandos de vector
“enrutar a” número o “split/skill de mensajes”.
PRIORITY queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera,
que significa que la llamada presenta señal de llamada en un agente, cuando se desborda
o se elimina de la cola de espera del split/skill, cuando la llamada abandona desde la cola
de espera o cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada.
Este es un elemento de estado.
260 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
PRIORITY2 y PRIORITY3
(tiempo real)
Los elementos PRIORITY2 y PRIORITY3 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de troncales
Prioridad con la que la llamada se puso en la cola de espera de un segundo o un tercer
split/skill. Los valores válidos para PRIORITY son LOW, MED, HIGH, TOP o según lo
definido en Diccionario. PRIORITY queda en blanco (NULL) cuando la llamada se elimina
de la cola de espera, que significa que la llamada presenta señal de llamada en un agente,
cuando se desborda o se elimina de la cola de espera del split/skill, cuando la llamada
abandona desde la cola de espera o cuando la llamada recibe un ocupado forzado o una
desconexión forzada. Los elementos PRIORITY2 y PRIORITY3 están disponibles con la
función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
QUECOUNT
(tiempo real)
El elemento QUECOUNT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Número de splits/skills de ACD en cuya cola de espera se pone la llamada. QUECOUNT
queda en blanco (NULL) cuando la troncal queda libre, cuando recibe un ocupado
forzado, cuando recibe una desconexión forzada, cuando se conecta a una estación o a
un agente o cuando se transfiere fuera de la cola de espera. Los valores válidos para
QUECOUNT son NULL, 1, 2 y 3.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
261
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
QUETYPE
(tiempo real)
El elemento QUETYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Indica si esta llamada entró en la cola de espera como resultado de un comando de vector
“poner en cola de espera” u otro. QUETYPE queda en blanco (NULL) para las llamadas
directas al agente, cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la
cola de espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se
abandona, recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los valores válidos
para QUETYPE son NULL, MAIN y BACKUP.
Este es un elemento de estado.
QUETYPE2 y QUETYPE3
(tiempo real)
Los elementos QUETYPE2 y QUETYPE3 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de troncales
Indica si esta llamada entró en la segunda o la tercera cola de espera como resultado de
un comando de vector “poner en cola de espera” u otro. QUETYPE2 y QUETYPE3 son
NULL cuando no se usa vectorización y cuando la llamada se elimina de la cola de
espera. Una llamada se elimina de la cola de espera cuando se responde, se abandona,
recibe un ocupado forzado o una desconexión forzada. Los valores válidos para
QUETYPE2 y QUETYPE3 son NULL, MAIN y BACKUP.
Este es un elemento de estado.
R1AGINRING
(tiempo real)
El elemento R1AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 1 que tienen una llamada de ACD con señal de llamada
para este skill.
El elemento R1AGINRING está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
262 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
R1AVAILABLE
(tiempo real)
El elemento R1AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 1 que están disponibles para tomar una llamada.
El elemento R1AVAILABLE está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
R1INACW
(tiempo real)
El elemento R1INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 1 que están en ACW para este skill.
El elemento R1INACW está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con la
función EAS.
Este es un elemento de estado.
R1INAUX
(tiempo real)
El elemento R1INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 1 que están en trabajo AUX para este skill.
R1INAUX no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY.
El elemento R1INAUX está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
263
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
R1INAUXSTBY
(tiempo real)
El elemento R1INAUXSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
R1INAUXSTBY es el número de agentes de Nivel de reserva 1 que están en trabajo AUX
cuando el skill es Normal.
El número de agentes de Nivel de reserva 1 en R1INAUXSTBY no se incluye en
R1INAUX, R1STAFFED o STAFFED.
R1INAUXSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
funciona con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento de estado.
R1ONACD
(tiempo real)
El elemento R1ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 1 que están en llamadas de ACD para este skill.
El elemento R1ONACD está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
R1OTHER
(tiempo real)
El elemento R1OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 1 que están realizando otro trabajo para este skill
mientras está activado.
El elemento R1OTHER está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
R1OTHER no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY.
Este es un elemento de estado.
264 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
R1OTHERSTBY
(tiempo real)
El elemento R1OTHERSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
R1OTHERSTBY es el número de Agentes de reserva 1 que están conectados y en espera
debido a que el skill es Normal.
R1OTHERSTBY no se incluye en R1OTHER, R1STAFFED o STAFFED.
R1OTHERSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
funciona con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento de estado.
R1STAFFED
(tiempo real)
El elemento R1STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están conectados a este skill como Reserva 1 y el skill no
es Normal.
R1STAFFED no incluye los Agentes de nivel de reserva 1 en R1OTHERSTBY
o R1INAUXSTBY.
El elemento R1STAFFED está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS. Este es un elemento de estado.
R2AGINRING
(tiempo real)
El elemento R2AGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 2 que tienen una llamada de ACD con señal de llamada
para este skill.
El elemento R2AGINRING está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
265
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
R2AVAILABLE
(tiempo real)
El elemento R2AVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 2 que están disponibles para tomar una llamada.
El elemento R2AVAILABLE está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
R2INACW
(tiempo real)
El elemento R2INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 2 que están en ACW para este skill.
El elemento R2INACW está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
R2INAUX
(tiempo real)
El elemento R2INAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 2 que están en trabajo AUX para este skill. R2INAUX no
incluye los agentes de Reserva 2 en R2INAUXSTBY.
El elemento R2INAUX está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
266 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
R2INAUXSTBY
(tiempo real)
El elemento R2INAUXSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de Agentes de nivel de reserva 2 que están en trabajo AUX cuando el estado de
skill es Normal.
El número de Agentes de nivel de reserva 2 en R2INAUXSTBY no se incluye en
R2INAUX, R2STAFFED o STAFFED.
R2INAUXSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
funciona con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento de estado.
R2ONACD
(tiempo real)
El elemento R2ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 2 que están en llamadas de ACD para este skill.
El elemento R2ONACD está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
R2OTHER
(tiempo real)
El elemento R2OTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de Reserva 2 que están realizando otro trabajo para este skill
mientras está activado.
El elemento R2OTHER está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
R2OTHER no incluye los agentes de Nivel de reserva 2 en R2OTHERSTBY.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
267
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
R2OTHERSTBY
(tiempo real)
El elemento R2OTHERSTBY se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
R2OTHERSTBY es el número de Agentes de reserva 2 que están conectados y en espera
debido a que el skill es Normal. El número de Agentes de nivel de reserva 2 en
R2OTHERSTBY no se incluye en R2OTHER, R2STAFFED o STAFFED.
R2OTHERSTBY está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
funciona con CMS R3V11 o posterior.
Este es un elemento de estado.
R2STAFFED
(tiempo real)
El elemento R2STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes que están conectados a este skill como Reserva 2 y el skill está en
sobrecarga 2.
El elemento R2STAFFED está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con la función EAS. R2STAFFED no incluye los agentes de Nivel de reserva 2 en
R2OTHERSTBY o R2INAUXSTBY.
Este es un elemento de estado.
RAGOCC
El elemento RAGOCC se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Máximo porcentaje resultante de tiempo en que un agente está en llamadas de ACD.
268 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
RAVGSPEED-ANS
El elemento RAVGSPEEDANS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Velocidad promedio resultante de respuesta, en segundos, para este tipo de llamada.
REASON
El elemento REASON se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tabla de excepciones de recolección de datos
Motivo para la interrupción de la recolección de datos. Los valores válidos para REASON
aparecen en la siguiente tabla.
Valor
Motivo
91
Se inició recolección de datos
92
Se inició recolección de datos de nuevas conversiones
93
Se desactivó la recolección de datos
94
Está ocupada la recolección de datos
95
Expiró el tiempo para la recolección de datos
96
Se reinició el reloj para la recolección de datos
97
Se cayó la sesión de recolección de datos
102
Obstruido enlace de recolección de datos
103
Enlace de recolección de datos volvió a normal
REASON_CODE
El elemento REASON_CODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tabla de excepciones de agentes
Código de motivo en el que el agente estaba cuando ocurrió la excepción.
Edición 1.0, mayo de 2005
269
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
RECONNECT
El elemento RECONNECT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Indica que el agente se reconecta a la llamada después de ponerla en retención.
RETURNCALLS
El elemento RETURNCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas que llegaron a este VDN mediante la función Destino de retorno a VDN.
Este es un elemento acumulativo.
RINGCALLS
El elemento RINGCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de llamadas de split/skill que presentaron señal de llamada en posiciones de
agentes. RINGCALLS incluye NOANSREDIR.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de
llamada en la posición del agente. RINGCALLS incluye NOANSREDIR.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de
llamada en posiciones de agentes.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas de ACD de split/skill y directas al agente que presentaron señal de
llamada en posiciones de agentes.
Este es un elemento acumulativo.
270 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
RINGTIME
El elemento RINGTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Lapso que las llamadas para este split/skill pasaron con señal de llamada en posiciones
de agentes sin importar la disposición final ni otra actividad del agente. I_RINGTIME es el
tiempo que los agentes pasan con llamadas que presentan señal de llamada y se ve
afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa con
señal de llamada en la estación del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de
llamada en la posición del agente, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.
I_RINGTIME es el tiempo que el agente pasa en el estado de señal de llamada y se ve
afectado por otra actividad del agente. RINGTIME es el tiempo que el abonado pasa con
señal de llamada en la estación del agente. RINGTIME incluye ANSRINGTIME.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de vectores
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de
llamada en las posiciones de agentes, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Lapso que las llamadas de ACD de split/skill y directas al agente pasaron con señal de
llamada en las posiciones de agentes, sin importar la disposición ni otra actividad del agente.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
271
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ROLE
(tiempo real)
El elemento ROLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reporte del agente
Papel de servicio del agente para el split. Los valores válidos para ROLE son:
Valores de
ROLE
Definición
Asignado
Agente con porcentaje asignado cuyo nivel de skill es de 1 a 16
Respaldo
Agente de nivel de skill cuyo nivel de skill es de 1 a 16 y para el
cual este skill no es el skill superior
Reservado
Agente cuyo nivel de skill es R1 o R2 para este skill en particular
Comodín
Agente sin EAS o agente de EAS de necesidad mayor cuyo
nivel de skill es de 1 a 16
Superior
Agente de nivel de skill para el cual este skill es el primero en
administrarse y el de nivel más alto de 1 a 16
El elemento ROLE está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
ROW_DATE
(índice)
El elemento ROW_DATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Fecha en la que se recolectaron los datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de agentes
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
272 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de troncales
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de vectores
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de VDN
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de códigos identificadores de llamada
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de rastreos de agentes
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de configuraciones de un día corriente
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de reportes de un día corriente
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Edición 1.0, mayo de 2005
273
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de registros de llamadas
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de agentes
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de split/skill
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de VDN
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de vectores
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de recolección de datos
Fecha en la que se recolectaron datos o en la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
274 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
ROW_TIME
El elemento ROW_TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Hora de inicio para este segmento.
Tabla de excepciones de agentes
Hora a la que ocurrió la excepción. Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de split/skill
Hora a la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Hora a la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de VDN
Hora a la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de vectores
Hora a la que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Hora a la que se reportó la llamada maliciosa.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de recolección de datos
Hora a la que se interrumpió la recolección de datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Edición 1.0, mayo de 2005
275
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
RSERVLEVELP
El elemento RSERVLEVELP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Porcentaje de llamadas a ser manejadas en el lapso de SERVLEVELT segundos.
RSV_LEVEL
El elemento RSV_LEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
RSV_LEVEL indica si el skill asignado al agente es un skill con o sin nivel de reserva. 0 es
para un skill sin reserva, 1 es para un skill de nivel de reserva 1 y 2 es para un skill de nivel
de reserva 2.
RSV_LEVEL está disponible con Supervisor de nivel de servicio de Advocate que
funciona con CMS R3V11 o posterior.
SEGMENT
El elemento SEGMENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número de identificación del segmento de la llamada. Los números de segmento
comienzan en 1 y continúan hasta el número de segmentos en la llamada.
SEGSTART
El elemento SEGSTART se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Hora y fecha de UNIX cuando se inició el segmento de la llamada. La hora y fecha de
UNIX es el número de segundos desde la medianoche de 01/01/70. Los segmentos de la
llamada se inician cuando CMS recibe el primer mensaje para la llamada, puesto que
cada segmento de la llamada representa una llamada. Otro segmento se inicia cuando un
agente transfiere o pone en conferencia una llamada.
276 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SEGSTOP
El elemento SEGSTOP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Hora y fecha de UNIX cuando el segmento de la llamada finalizó. La hora y fecha de UNIX
es el número de segundos desde la medianoche de 01/01/70. Un segmento de la llamada
finaliza cuando todas las troncales y agentes asociados con el segmento de la llamada
han abandonado la llamada. Esto significa que el tiempo ACW para el agente se incluye al
calcular la hora de finalización del segmento de la llamada.
SERVICELEVEL
El elemento SERVICELEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de segundos en que las llamadas se deben responder o conectar a fin de ser
consideradas aceptables. El nivel de servicio aceptable se define en la ventana
Administración del Centro de Llamadas: Split/Skill-Perfil de llamadas.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de VDN
Número de segundos en que las llamadas se deben responder o conectar para ser
consideradas aceptables. El nivel de servicio aceptable se define en la ventana
Administración del Centro de Llamadas: Configuración del perfil de llamada de VDN.
Este es un elemento administrativo.
SERVLEVELP
El elemento SERVLEVELP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Porcentaje objetivo de llamadas a ser manejado en el lapso de SERVLEVELT segundos.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
277
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SERVLEVELT
El elemento SERVLEVELT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de reportes de un día corriente
Número de segundos en que el porcentaje SERVLEVELP de llamadas debe ser
respondido. Este es el tiempo de nivel de servicio.
Este es un elemento administrativo.
SETUPTIME
El elemento SETUPTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Lapso desde la toma de la troncal hasta que las OUTCALLS se completan en el extremo
remoto.
Este es un elemento acumulativo.
SHORTCALLS
El elemento SHORTCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal en el grupo
de troncales durante menos de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de
un split/skill, no se transfirieron a un split/skill, no fueron contestadas por un agente,
no recibieron un ocupado forzado ni una desconexión forzada desde el servidor de
comunicaciones ni produjeron un fallo de la troncal ni un ocupado por mantenimiento.
SHORTCALLS incluye llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS
y O_OTHERCALLS pueden incluir algunas SHORTCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de troncales
Número de llamadas entrantes y salientes que ocuparon una troncal durante menos
de 2 segundos y que no fueron puestas en la cola de un split/skill, no se transfirieron
a un split/skill, no fueron contestadas por un agente, no recibieron un ocupado forzado ni
una desconexión forzada desde el servidor de comunicaciones ni produjeron un fallo de
la troncal ni un ocupado por mantenimiento. SHORTCALLS incluye llamadas entrantes
y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y O_OTHERCALLS pueden incluir algunas
SHORTCALLS.
Este es un elemento acumulativo.
278 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SKILL1 a SKILL3
Los elementos SKILL1 a SKILL3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de VDN
Primero, segundo y tercer skill de VDN asignados a este VDN. Los elementos SKILL 1 a
SKILL3 están disponibles con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3
Los elementos SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 aparecen en las siguientes tablas
de la base de datos:
Tablas de VDN
Lapso que los agentes pasan en tiempo ACW para llamadas respondidas en cada
preferencia de skill del VDN. Los elementos SKILLACWTIME1 a SKILLACWTIME3 están
disponibles con la función EAS. Este es un elemento acumulativo.
SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3
Los elementos SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de VDN
Número de llamadas respondidas por agentes en cada preferencia de skill del VDN. Los
elementos SKILLCALLS1 a SKILLCALLS3 están disponibles con la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
SKILLTIME1 a SKILLTIME3
Los elementos SKILLTIME1 a SKILLTIME3 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de VDN
Lapso que los agentes pasan conversando en llamadas respondidas en cada preferencia
de skill del VDN. Los elementos SKILLTIME1 a SKILLTIME3 están disponibles con la
función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
279
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SKILLTYPE
El elemento SKILLTYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tipo, p para primario o s para secundario, del primer skill al que se conectó el agente. El
elemento SKILLTYPE está disponible con la función EAS.
En servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS, el nivel de skill 1 está
representado por p, el nivel de skill 2 por s y los niveles de skill 3 al 16 están en blanco.
Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar de
SKILLTYPE.
En las tablas de agentes, SKILLTYPE es un elemento de tiempo real.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Tipo, p para primario o s para secundario, del primer skill al que se conectó el agente.
El elemento SKILLTYPE está disponible con la función EAS.
En servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS, el nivel de skill 1 está
representado por p, el nivel de skill 2 por s y los niveles de skill 3 al 16 están en blanco.
Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar
de SKILLTYPE.
Este es un elemento administrativo.
SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4
Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de agentes
Tipo, p para primario o s para secundario, del segundo, tercer y cuarto skill a los que se
conectó el agente. Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 están disponibles con la
función EAS.
En servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS, el nivel de skill 1 está
representado por p, el nivel de skill 2 por s y los niveles de skill 3 al 16 están en blanco.
Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL 2-20
en lugar de SKILLTYPE 2-4.
En las tablas de agentes, SKILLTYPE 2-4 es un elemento de tiempo real.
Este es un elemento administrativo.
280 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Tipo, p para primario o s para secundario, del segundo, tercer y cuarto skill a los que se
conectó el agente. Los elementos SKILLTYPE2 a SKILLTYPE4 están disponibles con la
función EAS.
En servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS, el nivel de skill 1 está
representado por p, el nivel de skill 2 por s y los niveles de skill 3 al 16 están en blanco.
Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL 2-20 en lugar
de SKILLTYPE 2-4.
SKLEVEL
El elemento SKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2
para un skill de reserva. SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. El elemento SKLEVEL está
disponible con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva, 1 ó 2
para un skill de reserva. SKLEVEL se aplica a LOGONSKILL. El elemento SKLEVEL está
disponible con la función EAS.
SKLEVEL2 a SKLEVEL20
Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 aparecen en las siguientes tablas de la base de
datos:
Tablas de agentes
Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva,
1 ó 2 para un skill de reserva. SKLEVEL2 a SKLEVEL20 se aplican de LOGONSKILL2
a LOGONSKILL20, respectivamente. Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 están
disponibles con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Indica el nivel de skill del agente, de 1 a 16 para un skill normal, o el nivel de reserva,
1 ó 2 para un skill de reserva. SKLEVEL2 a SKLEVEL20 se aplican de LOGONSKILL2
a LOGONSKILL20, respectivamente. Los elementos SKLEVEL2 a SKLEVEL20 están
disponibles con la función EAS. Los niveles de reserva están disponibles en los
conmutadores DEFINITY ECS R6 y posteriores. Los elementos SKLEVEL5 a SKLEVEL20
están disponibles con ECS R5 y posterior.
Edición 1.0, mayo de 2005
281
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SKLEVEL21 hasta SKLEVEL60
(tiempo real)
Los elementos de SKLEVEL21 a SKLEVEL60 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de agentes
Este elemento es una indicación del nivel de skill de un agente, que puede ser de 1 a 16
para un skill normal, o del nivel de reserva, que puede ser de 1 a 2 para un skill de
reserva. De SKLEVEL21 a SKLEVEL60 se aplican a los elementos de LOGONSKILL21
a LOGONSKILL60, respectivamente. Estos elementos están disponibles con
la función EAS.
Tablas de Conexiones/desconexiones del Agente al Sistema
Este elemento es una indicación del nivel de skill de un agente, que puede ser de 1 a 16
para un skill normal, o del nivel de reserva, que puede ser de 1 a 2 para un skill de
reserva. De SKLEVEL21 a SKLEVEL60 se aplican a los elementos de LOGONSKILL21
a LOGONSKILL60, respectivamente. Estos elementos están disponibles con
la función EAS.
SKPERCENT
El elemento SKPERCENT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL.
El elemento SKPERCENT está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL.
El elemento SKPERCENT está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya
con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
282 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SKPERCENT2 a SKPERCENT20
Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL2
a LOGONSKILL20. Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 están disponibles
en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
Porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase en LOGONSKILL2
a LOGONSKILL20. Los elementos SKPERCENT2 a SKPERCENT20 están disponibles
en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
SKPERCENT21 hasta SKPERCENT60
(tiempo real)
Los elementos de SKPERCENT21 a SKPERCENT60 aparecen en las siguientes tablas
de la base de datos:
Tablas de agentes
Este elemento almacena el porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase
en los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60. Los elementos SKPERCENT21
a SKPERCENT60 están disponibles en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de Conexiones/desconexiones del Agente al Sistema
Este elemento almacena el porcentaje de tiempo que se asigna para que el agente pase
en los elementos de LOGONSKILL21 a LOGONSKILL60. Los elementos SKPERCENT21
a SKPERCENT60 están disponibles en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
283
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SKSTATE
(tiempo real)
El elemento SKSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Estado del skill comparado con todos los umbrales administrados. Los estados posibles
son UNKNOWN, NORMAL, OVRLD1, OVRLD2, BEHIND y AUTORSV.
El elemento SKSTATE está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con
la función EAS.
SLVLABNS
El elemento SLVLABNS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ABNCALLS cuyo tiempo de abandono fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de ABNCALLS cuyo tiempo de abandono fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este VDN.
Este es un elemento acumulativo.
SLVLOUTFLOWS
El elemento SLVLOUTFLOWS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo de desbordamiento fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este split/skill.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de OUTFLOWCALLS cuyo tiempo de desbordamiento fue menor o igual que el
SERVICELEVEL administrado para este VDN.
Este es un elemento acumulativo.
284 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SPLIT
(índice)
El elemento SPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número del split/skill para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de agentes
En servidores de comunicaciones que no cuentan con la función EAS, SPLIT es el número
del split al que se asigna la EXTENSION.
En servidores de comunicaciones que cuentan con la función EAS, SPLIT es el número
del skill al que se conectó el agente.
Tablas de grupos de troncales
Número del split/skill en el que termina este TKGRP.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de troncales
Número del primer split/skill en cuya cola de espera está actualmente la llamada o el
número del split/skill en el que se respondió la llamada. SPLIT queda en blanco (NULL)
cuando la troncal se desocupa.
En las tablas de troncales, SPLIT es un elemento de tiempo real.
Este es un elemento de estado.
Tablas de rastreos de agentes
En servidores de comunicaciones que no cuentan con la función EAS, SPLIT es el número
del split al que se asigna la EXTENSION.
En servidores de comunicaciones que cuentan con la función EAS, SPLIT es el número
del skill al que se conectó el agente.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de reportes de un día corriente
Número del split/skill para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Edición 1.0, mayo de 2005
285
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de conexiones/desconexiones del agente
En servidores de comunicaciones que no cuentan con la función EAS, SPLIT es el número
del split al que se asigna la EXTENSION.
En servidores de comunicaciones que cuentan con la función EAS, SPLIT es el número
del skill al que se conectó el agente.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de configuraciones de un día corriente
Número del split/skill para el que se recolectaron datos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas Excepciones - agentes
Split/skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando ocurrió la excepción.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de split/skill
Split/skill en el que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de rastreos de llamada maliciosa
Split/skill en el que el agente estaba efectuando trabajo cuando se reportó la llamada
maliciosa.
Este es un elemento administrativo.
SPLIT1
El elemento SPLIT1 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Número del primer split/skill en cuya cola de espera se puso la llamada en el primer VDN
con el que estaba asociado en el segmento de la llamada.
Este es un elemento administrativo.
286 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SPLIT2 y SPLIT3
Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Números del segundo y tercer split/skill en cuya cola se pone la llamada. Esto queda en
blanco (NULL) cuando la llamada se elimina de la cola de espera. Una llamada se elimina
de la cola de espera cuando se responde, se abandona, recibe un ocupado forzado o una
desconexión forzada. Los elementos SPLIT2 y SPLIT3 están disponibles con la función
Vectorización.
En las tablas de troncales, SPLIT2 y SPLIT3 son elementos de tiempo real.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de registros de llamadas
Números del segundo y tercer split/skill en cuya cola de espera se pone la llamada en el
primer VDN con el que estaba asociado en el segmento de la llamada. Los elementos
SPLIT2 y SPLIT3 están disponibles con la función Vectorización.
Este es un elemento administrativo.
STAFFED
(tiempo real)
El elemento STAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de POSITIONS que están actualmente conectadas. STAFFED = AVAILABLE +
AGINRING + ONACD + INACW + INAUX + OTHER.
STAFFED no incluye R1OTHERSTBY, R2OTHERSTBY, R2INAUXSTBY y R1INAUXSTBY.
Este es un elemento de estado.
STARTED
(tiempo real)
El elemento STARTED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Hora del día a la que se inició WORKMODE. Los valores válidos para STARTED son
NULL y hora del día. Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
287
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de troncales
Hora del día a la que se inició TKSTATE. Los valores válidos para STARTED son NULL y
hora del día.
Este es un elemento de estado.
STARTTIME
(intervalo)
El elemento STARTTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a
la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de agentes
Hora de inicio para el intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica
sólo a la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de grupos de troncales
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a
la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de troncales
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a
la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de vectores
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a
la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de VDN
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica sólo a
la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
288 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de códigos identificadores de llamada
Hora de inicio del intervalo para el que se recolectaron datos. STARTTIME se aplica a la
única tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de rastreos de agentes
Hora del día (hora y minuto) para la que se solicitó el rastreo de agente. Es la hora del día
que usted ingresa para solicitar el reporte.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de reportes de un día corriente
Hora de inicio del intervalo dentro de la hora para el que se recolectaron datos.
STARTTIME se aplica sólo a la tabla de intervalos.
Este es un elemento identificador de filas.
SVCLEVELCHG
El elemento SVCLEVELCHG se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Indica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección. Los valores
válidos para SVCLEVELCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1,
que significa que se realizó un cambio.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de VDN
Indica si el nivel de servicio fue cambiado durante el intervalo de recolección. Los valores
válidos para SVCLEVELCHG son 0, que significa que no se realizó ningún cambio, y 1,
que significa que se realizó un cambio.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
289
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TAGINRING
(tiempo real)
El elemento TAGINRING se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill, que tienen llamadas de ACD
con señal de llamada y que no están haciendo ninguna otra cosa. El elemento
TAGINRING está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TALKTIME
El elemento TALKTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de registros de llamadas
Tiempo total de conversación para el agente que responde en este segmento.
TARGETABNS
El elemento TARGETABNS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento representa el número de llamadas abandonadas registradas dentro del
nivel de servicios meta administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra
para todos los splits.
TARGETACDCALLS
El elemento TARGETCDCALLS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento representa el número de llamadas de ACD respondidas dentro del nivel
de servicios meta administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra para
todos los splits.
TARGETOUTFLOWS
El elemento TARGETOUTFLOWS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento representa el número de llamadas desbordadas dentro del nivel de servicios
meta administrado (TARGETSECONDS). Esta información se registra para todos los splits.
290 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TARGETPCTCHG
El elemento TARGETPCTCHG aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento indica si se modificó el porcentaje de nivel de servicios objetivo durante
el intervalo de recolección. Los valores válidos para este campo son 0, que indica que no
se realizó ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio. Este es un elemento
administrativo.
TARGETPERCENT
El elemento TARGETPERCENT aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena el porcentaje de nivel de servicios meta especificado en el servidor
de comunicaciones de Avaya para un split/skill seleccionado. El proceso de almacenamiento
que transforma los datos para intervalos de tiempo mayores, como de diario a semanal,
registrará el valor máximo de TARGETPERCENT.
TARGETSECCHG
El elemento TARGETSECCHG aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento indica si se modificó el número de segundos objetivo durante el intervalo
de recolección. Los valores válidos para este campo son 0, que indica que no se realizó
ningún cambio, y 1, que significa que se realizó un cambio. Este es un elemento administrativo.
TARGETSECONDS
El elemento TARGETSECONDS aparece en las tablas de split/skill.
Este elemento almacena el número de segundos objetivo especificado en el servidor
de comunicaciones de Avaya para el nivel de servicio objetivo del split/skill. El proceso
de almacenamiento que transforma los datos para intervalos de tiempo mayores, como
de diario a semanal, registrará el valor máximo de TARGETSECONDS.
TAVAILABLE
(tiempo real)
El elemento TAVAILABLE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados y disponibles en el skill. El elemento
TAVAILABLE está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
291
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TDA_INACW
(tiempo real)
El elemento TDA_INACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en ACW, asociados con
llamadas directas al agente. TDA_INACW es un subconjunto de TOTHER. El elemento
TDA_INACW está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
TDA_ONACD
(tiempo real)
El elemento TDA_ONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y conversando en llamadas
directas al agente. TDA_ONACD es un subconjunto de TOTHER. El elemento
TDA_ONACD está disponible con la función ASAI o EAS.
Este es un elemento de estado.
THRESHOLD
El elemento THRESHOLD aparece en las siguientes tablas.
Tabla de excepciones de agentes
Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad del agente cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de split/skill
Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el split/skill cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
292 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el grupo de troncales cae fuera
del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de VDN
Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el VDN cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de vectores
Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad en el vector cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de recolección de datos
Límite, proporcionado como un número de ocurrencias, administrado para el tipo de
excepción. Una excepción ocurre cuando la actividad de recolección de datos cae fuera
de ese límite.
Este es un elemento administrativo.
TI_AUXTIME
El elemento TI_AUXTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente pasó en AUX para todos los
splits/skills o en AUXINCALLS o AUXOUTCALLS y SPLIT fue OLDEST_LOGON. El
tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más
tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se pueden
conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de
recolección.
NOTA: Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento
TI_AUXTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en
trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.
TI_AUXTIME incluye TI_AUXTIME0, TI_AUXTIME1 a 9, TI_AUXTIME10 a 99 (función
opcional), I_AUXINTIME y I_AUXOUTTIME.
SUM(TI_AUXTIME) es igual a la suma de todos los elementos de TI_AUXTIME, 0-9,
10-99 (función opcional), en todos los splits/skills a los que estuvo conectado el agente.
Edición 1.0, mayo de 2005
293
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
SUM(I_AUXTIME) = sum(TI_AUXTIME0 + TI_AUXTIME1 + TI_AUXTIME2 + TI_AUXTIME3 +
TI_AUXTIME4 + TI_AUXTIME5 + TI_AUXTIME6 + TI_AUXTIME7 + TI_AUXTIME8 +
TI_AUXTIME 9), de todos los splits/skills en los que estuvo conectado el agente.
Este es un elemento acumulativo.
TI_AUXTIME0
El elemento TI_AUXTIME0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en AUX con un código de motivo 0 (cero). El tiempo “TI_”
se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo.
Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se puede conectar
el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de
recolección. En servidores de comunicaciones con códigos de motivo AUX activos,
TI_AUXTIME0 es el tiempo que se pasa en trabajo AUX del “sistema”. TI_AUXTIME0
es igual que TI_AUXTIME para servidores de comunicaciones sin códigos de motivo
AUX activos.
Este es un elemento acumulativo.
TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9
Los elementos TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en AUX con códigos de motivo de 1 a 9. El tiempo “TI_”
se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo.
Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se puede conectar
el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo
de recolección. Los elementos TI_AUXTIME1 a TI_AUXTIME9 están disponibles
en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Este es un elemento acumulativo.
TI_AUXTIME10 a TI_AUXTIME99
Nota:
Los elementos TI_AUXTIME10 a 99 están disponibles si adquirió la función
de los códigos de motivo AUX ampliados.
Los elementos TI_AUXTIME10 a TI_AUXTIME99 aparecen en las siguientes tablas
de la base de datos:
294 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de agentes
Lapso que el agente pasa en AUX con códigos de motivo de 10 a 99. El tiempo “TI_”
se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo.
Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se puede conectar
el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de recolección.
Los elementos TI_AUXTIME10 a TI_AUXTIME99 están disponibles en servidores de
comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Éste es un elemento acumulativo.
TI_AVAILTIME
El elemento TI_AVAILTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en el estado AVAIL para
llamadas de ACD de split/skill o directas al agente en cualquier split/skill. TI_AVAILTIME
se registra para el split/skill al que el agente ha estado conectado por más tiempo.
Es necesario sumar el tiempo “TI_” en todos los splits/skills a los que puedan conectarse
los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el intervalo de
recolección. En servidores de comunicaciones sin la función EAS, si un agente se conecta
a múltiples splits y está en modo AUX en un split y está disponible para llamadas de ACD
en otro split, el agente acumula I_AVAILTIME para el split en el que está disponible
y TI_AVAILTIME en el split al que ha estado conectado por más tiempo.
Este es un elemento acumulativo.
TI_OTHERTIME
El elemento TI_OTHERTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está en OTHER en cualquier
split/skill. TI_OTHERTIME se recolecta para el período posterior al inicio del enlace
al servidor de comunicaciones e inmediatamente después de que el agente se conecta,
pero antes de que CMS reciba notificación del estado de trabajo del agente.
Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill
incluye la cantidad de tiempo que ocupa haciendo cualquiera de las siguientes opciones:
●
Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.
●
El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al
agente.
●
El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
Edición 1.0, mayo de 2005
295
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
●
Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de
llamada sin ninguna otra actividad.
●
El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando
para un split/skill distinto de éste.
El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado conectado por
más tiempo. Es necesario sumar el tiempo “TI_” en los splits/skills a los que se puede
conectar el agente, en caso de que el orden de conexión cambie durante el intervalo de
recolección. TI_OTHERTIME incluye I_ACDOTHERTIME.
Nota:
Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento
TI_OTHERTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un
agente estuvo en trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición
normal o por encima del umbral.
Este es un elemento acumulativo.
TI_STAFFTIME
El elemento TI_STAFFTIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Lapso durante el intervalo de recolección que el agente está presente en cualquier
split/skill. El tiempo “TI_” se almacena para el split/skill al que el agente ha estado
conectado por más tiempo. Es necesario sumar “TI_” en todos los splits/skills a los que
puedan conectarse los agentes, en caso de que el orden de conexiones cambie durante el
intervalo de recolección. sum(TI_STAFFTIME) = sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME +
I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + I_RINGTIME + TI_AUXTIME + TI_AVAILTIME +
TI_OTHERTIME), en todos los splits/skills a los que estuvo conectado el agente.
NOTA: Cuando OLDEST_SKILL es un Skill de nivel de reserva, el elemento
TI_STAFFTIME (agente) de la base de datos incluye el tiempo que un agente estuvo en
trabajo AUX, ya sea que el skill esté en una condición normal o por encima del umbral.
Este es un elemento acumulativo.
TIME
El elemento TIME se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tabla de excepciones de agentes
Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de
excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la
actividad del agente cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
296 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de excepciones de split/skill
Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de
excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la
actividad en el split/skill cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de
excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la
actividad en el grupo de troncales cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de VDN
Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de
excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la
actividad en el VDN cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de vectores
Límite, proporcionado como un número de segundos, administrado para tipos de
excepciones temporizadas. Se registra una ocurrencia contra el umbral cuando la
actividad en el vector cae fuera del límite.
Este es un elemento administrativo.
TINACW
(tiempo real)
El elemento TINACW se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en ACW para llamadas de
ACD al skill. Esto incluye agentes superiores que están en llamadas ACWIN o ACWOUT y
agentes que están en ACW no asociado con una llamada de ACD. TINACW incluye
TONACWIN y TONACWOUT. El elemento TINACW está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
297
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TINAUX
(tiempo real)
El elemento TINAUX se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en el modo de trabajo AUX.
Esto incluye agentes que están en llamadas ACWIN o ACWOUT. TINAUX incluye
TINAUX0, TINAUX1 a TINAUX9, TONACDAUXOUT, TONAUXIN y TONAUXOUT. El
elemento TINAUX está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TINAUX0
(tiempo real)
El elemento TINAUX0 se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en el trabajo AUX para
el código de motivo 0 (cero) para todos los splits/skills o que están en una llamada AUXIN
o AUXOUT para AUX con código de motivo 0 (cero). En servidores de comunicaciones
con códigos de motivo AUX activos, TINAUX0 es el tiempo que se pasa en trabajo AUX
del “sistema”. El elemento TINAUX0 está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TINAUX1 a TINAUX9
(tiempo real)
Los elementos TINAUX1 a TINAUX9 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en trabajo AUX con los
códigos de motivo de 1 a 9 para todos los splits/skills. Esto incluye agentes en llamadas
AUXIN o AUXOUT desde AUX con el código de motivo correspondiente. Los elementos
TINAUX1 a TINAUX9 están disponibles con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
298 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TINAUX10 a TINAUX99
(tiempo real)
Nota:
Los elementos TINAUX10 a 99 están disponibles si adquirió la función
de los códigos de motivo AUX ampliados.
Los elementos TINAUX10 a TINAUX99 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en trabajo AUX con los
códigos de motivo de 10 a 99 para todos los splits/skills. Esto incluye agentes en llamadas
AUXIN o AUXOUT desde AUX con el código de motivo correspondiente. Los elementos
TINAUX10 a TINAUX99 están disponibles con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TKGRP
El elemento TKGRP se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de grupos de troncales
Número de grupo de troncales para el que se recolectaron datos. Esto es cero si el grupo
de troncales que transporta la llamada no está medido.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de troncales
Número de grupo de troncales al que la troncal está asignada.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de registros de llamadas
Número del grupo de troncales para el que se recolectaron datos o para el que ocurrió una
excepción. Esto es cero si el grupo de troncales que transporta la llamada no está medido.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de grupo de troncales
Número del grupo de troncales para el que se recolectaron datos o para el que ocurrió una
excepción. Esto es cero si el grupo de troncales que transporta la llamada no está medido.
Este es un elemento identificador de filas.
Edición 1.0, mayo de 2005
299
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
Número del grupo de troncales para el que se recolectaron datos o para el que ocurrió una
excepción. Esto es cero si el grupo de troncales que transporta la llamada no está medido.
Este es un elemento administrativo.
TKSTATE
(tiempo real)
El elemento TKSTATE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales
Estado de la llamada actual. Los estados de troncal incluyen: IDLE, SEIZED, QUEUED,
CONN, RING, DABN, FBUSY, FDISC, HOLD, MBUSY, UNKNOWN o según lo definido en
Diccionario.
Este es un elemento de estado.
TONACD
(tiempo real)
El elemento TONACD se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en llamadas de ACD
entrantes y salientes para el skill. TONACD incluye TONACDOUT. El elemento TONACD
está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TONACDAUXOUT
(tiempo real)
El elemento TONACDAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están conectados al skill y en llamadas AUXOUT con
una llamada de ACD para el skill en retención. El elemento TONACDAUXOUT está
disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
300 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TONACDOUT
(tiempo real)
El elemento TONACDOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están en llamadas salientes hechas por un adjunto a
este skill. El elemento TONACDOUT está disponible con la función ASAI.
Este es un elemento de estado.
TONACWIN
(tiempo real)
El elemento TONACWIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas entrantes
de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. El elemento TONACWIN está
disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TONACWOUT
(tiempo real)
El elemento TONACWOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están en ACW para este skill y en llamadas salientes
de extensión. Estos agentes también aparecen en TINACW. El elemento TONACWOUT
está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
301
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TONAUXIN
(tiempo real)
El elemento TONAUXIN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada
de ACD, AUXIN o AUXOUT que se atribuye a este split/skill en retención y en llamadas
entrantes de extensión. El elemento TONAUXIN está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TONAUXOUT
(tiempo real)
El elemento TONAUXOUT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están en trabajo AUX, AVAILABLE o con una llamada
de ACD, AUXIN o AUXOUT que se atribuye a este split/skill en retención y en llamadas
entrantes de extensión. El elemento TONAUXOUT está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TOPCALLS
El elemento TOPCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS con prioridad superior respondidas por agentes en este split/skill.
El elemento TOPCALLS está disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento acumulativo.
302 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TOPSKILL
(tiempo real)
El elemento TOPSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Skill del agente administrado en primer lugar, de nivel más alto y medido, donde el nivel de
skill 1 es el más alto y el nivel de skill 16 es el más bajo. El elemento TOPSKILL está
disponible con la función EAS.
El TOPSKILL de un agente es 0 excepto cuando PREFERENCE se define en nivel de skill
(LVL). Esto significa que un agente no tiene un skill superior y no se cuenta en ningún
elemento Skill superior de la tabla de split/skill si su preferencia en el manejo de llamadas
es necesidad mayor (NEED) o porcentaje asignado (PCNT). Además, los agentes que
tienen preferencia de nivel de skill, pero sólo niveles de reserva para todos sus skills no
tienen un TOPSKILL.
Este es un elemento de estado.
TOT_PERCENTS
(tiempo real)
El elemento TOT_PERCENTS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de Split/Skill
Porcentajes totales de agentes presentes asignados al skill. El elemento TOT_PERCENTS
está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
TOTHER
(tiempo real)
El elemento TOTHER se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes superiores que están realizando otro trabajo. Esto incluye agentes que
están conectados a múltiples splits/skills y trabajando para un split/skill distinto de éste skill.
Las POSITIONS de agentes aparecen en OTHER inmediatamente después de iniciado
el enlace al servidor de comunicaciones e inmediatamente después de que los agentes
se conectan antes de que se notifique a CMS del estado de trabajo del agente.
Edición 1.0, mayo de 2005
303
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Mientras el agente está en entrada automática o manual, otro trabajo para este split/skill
incluye la cantidad de tiempo que se ocupa haciendo cualquiera de las siguientes
opciones:
●
Un agente puso alguna llamada en retención y no realiza ninguna otra acción.
●
El agente está en una llamada directa al agente o en ACW para una llamada directa al
agente.
●
El agente está marcando para hacer una llamada o para activar una función.
●
Una llamada de extensión o una llamada de ACD directa al agente presenta señal de
llamada sin ninguna otra actividad.
●
El lapso que los agentes estuvieron conectados a múltiples splits/skills y trabajando
para un split/skill distinto de éste.
Con la función EAS y manejo de múltiples llamadas, los agentes están disponibles en
otros skills de manejo de múltiples llamadas, pero no en éste.
TOTHER incluye TDA_INACW y TDA_ONACD. El elemento TOTHER está disponible con
la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TRANSFERRED
El elemento TRANSFERRED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de ACDCALLS que se transfieren a otro destino. TRANSFERRED incluye todas
las llamadas de split/skill que se transfieren.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de agentes
Número de llamadas que el agente transfirió a otro destino. TRANSFERRED incluye todas
las llamadas que se transfieren.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de grupos de troncales
Número de llamadas que el agente transfirió a otro destino. Las llamadas
TRANSFERRED incluyen llamadas entrantes y salientes. Por lo tanto, OTHERCALLS y
O_OTHERCALLS pueden cada uno incluir algunas TRANSFERRED. TRANSFERRED
incluye todas las llamadas que se transfieren.
Este es un elemento acumulativo.
304 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de VDN
Número de llamadas que se transfieren a otro destino. TRANSFERRED incluye todas las
llamadas de VDN que se transfieren.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de rastreos de agentes
Indica si el agente que responde inició una transferencia para esta llamada. Los valores
válidos para TRANSFERRED son 0, que significa que “no” se inició ninguna transferencia,
y 1, que significa que “sí” se inició una transferencia. TRANSFERRED incluye todas las
llamadas que se transfieren.
Tablas de registros de llamadas
Indica si el agente que responde inició una transferencia para esta llamada. Los valores
válidos para TRANSFERRED son 0, que significa que “no” se inició ninguna transferencia,
y 1, que significa que “sí” se inició una transferencia. TRANSFERRED incluye todas las
llamadas que se transfieren.
TRENDBASE
El elemento TRENDBASE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente
Fecha base para tendencia estacional.
Este es un elemento administrativo.
TRUNKS
El elemento TRUNKS aparece en las siguientes tablas.
Tablas de grupos de troncales
Número de troncales asignadas actualmente a este TKGRP.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
305
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
TSTAFFED
(tiempo real)
El elemento TSTAFFED se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de split/skill
Número de agentes de superiores que están actualmente presentes en SPLIT. TSTAFFED
= TAVAILABLE + TAGINRING + TONACD + TINACW + TINAUX + TOTHER. El elemento
TSTAFFED está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
TYPE
(tiempo real)
El elemento TYPE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Tipo de skill, p para primario o s para secundario, asociado con el SPLIT. El elemento
TYPE está disponible con las funciones EAS y Vectorización.
En servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS, el nivel de skill 1 está
representado por p, el nivel de skill 2 por s y los niveles de skill 3 al 16 están en blanco.
Los usuarios de más de dos niveles de skill deben usar elementos SKLEVEL en lugar
de SKILLTYPE.
Este es un elemento administrativo.
UCID
El elemento UCID se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
UCID es el Identificador universal de llamadas, un número único asignado a este
segmento de la llamada dentro de la red del cliente.
Tablas de registros de llamadas
UCID es el identificador universal de llamadas: un número único asignado a este
segmento de llamada dentro de la red del cliente.
306 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
USE_SVC_OBJ
(tiempo real)
El elemento USE_SVC_OBJ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
El agente solicita recepción de llamadas sobre la base del objetivo de servicio administrado
para este skill. Los valores válidos para USE_SVC_OBJ son 1, que significa que la solicitud
se realiza, y 2, que significa que no se realiza ninguna solicitud. El elemento USE_SVC_OBJ
está disponible en servidores de comunicaciones de Avaya con la función EAS.
Este es un elemento administrativo.
VDISCCALLS
El elemento VDISCCALLS se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de vectores
Número de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de
desconexión de vector o debido a que la llamada alcanzó una interrupción de vector sin ser
puesta en una cola de espera. Una interrupción de vector significa que se ejecuta el
comando de vector “interrumpir”, se llega al final del vector o la llamada ejecuta 1000 pasos
de vector.
Este es un elemento acumulativo.
Tablas de VDN
Número de llamadas forzadas a desconectarse debido a que finalizó el temporizador de
desconexión de vector o debido a que la llamada alcanzó una interrupción de vector sin ser
puesta en una cola de espera. Una interrupción de vector significa que se ejecuta el
comando de vector “interrumpir”, se llega al final del vector o la llamada ejecuta 1000 pasos
de vector.
Este es un elemento acumulativo.
VDN
El elemento VDN se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
VDN asociado con la actual llamada de ACD de split/skill o directa al agente del agente. El
elemento VDN está disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
307
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de grupos de troncales
VDN en el que termina el TKGRP. El elemento VDN está disponible con la función
Vectorización.
Este es un elemento administrativo.
Tablas de troncales
VDN que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal
se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. El elemento VDN está disponible con
la función Vectorización.
Este es un elemento de estado.
Tablas de VDN
Número de directorio de vectores asociado con este VDN.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de VDN
VDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. El elemento VDN
está disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento identificador de filas.
Tabla de excepciones de rastreo de llamada maliciosa
VDN para el que ocurrió la excepción o que portó la llamada maliciosa. El elemento VDN
está disponible con la función Vectorización.
Este es un elemento administrativo.
VECTOR
El elemento VECTOR se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de troncales (tiempo real)
Vector que está asociado con la llamada actual. Se mantiene definido hasta que la troncal
se desocupa, en cuyo momento se define en NULL. El elemento VECTOR está disponible
con la función Vectorización.
Este es un elemento de estado de tiempo real.
Tablas de grupos de troncales
VDN o vector en el que termina el grupo de troncales.
Este es un elemento administrativo.
308 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
Tablas de vectores
Número de vector que esta fila representa. El elemento VECTOR está disponible con la
función Vectorización.
Este es un elemento identificador de filas.
Tablas de VDN
Número de vector asociado con este VDN.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de VDN
Número de vector asociado con este VDN o para el que ocurrió la excepción.
Este es un elemento administrativo.
Tabla de excepciones de vectores
Número de vector que esta fila representa o para el que ocurrió la excepción.
Este es un elemento identificador de filas.
WMODE_SEQ
El elemento WMODE_SEQ se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Número de secuencia para eventos que ocurren en el mismo segundo.
WORKCODE
El elemento WORKCODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de rastreos de agentes
Código identificador de llamada que el agente introdujo para la llamada. El elemento
WORKCODE está disponible cuando se implementan códigos identificadores de llamada.
Edición 1.0, mayo de 2005
309
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
WORKMODE
(tiempo real)
El elemento WORKMODE se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Modo de trabajo que el agente utiliza actualmente. Los modos de trabajo del agente
incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN, OTHER y UNSTAFF.
Si el agente no se conectó durante el intervalo de recolección, el valor queda en blanco.
Este es un elemento de estado.
Tablas de rastreos de agentes
Modo de trabajo en el que el agente estuvo trabajando durante el rastreo. Los modos
de trabajo del agente incluyen: AVAIL, ACD, ACW, AUX, DACD, DACW, RING, UNKNOWN,
OTHER y UNSTAFF. Si el agente no se conectó durante el intervalo de recolección, el valor
queda en blanco.
WORKSKILL
(tiempo real)
El elemento WORKSKILL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número del skill en el que el agente está actualmente trabajando.
Use WORKSKILL para las siguientes condiciones de llamada:
●
Cuando un agente está en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en
ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).
●
Cuando un agente está disponible, en AUX o en OTHER (es nulo [en blanco]).
●
Cuando un agente está en una llamada AUXIN (este es el split/skill OLDEST_LOGON).
●
Cuando un agente está en una llamada AUXIN o AUXOUT desde el estado disponible,
mientras está en AUX o con una llamada AUXIN o AUXOUT en retención (este es
el split/skill OLDEST_LOGON).
●
Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en
retención (es el split/skill asociado con la llamada de ACD).
WORKSKILL es distinto de WORKSPLIT sólo cuando el agente está disponible, en cuyo
caso WORKSKILL queda en blanco y WORKSPLIT muestra uno de los split/skills en los
que el agente está disponible. En reportes se recomienda el uso de WORKSKILL en lugar
de WORKSPLIT. El elemento WORKSKILL está disponible con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
310 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
WORKSKLEVEL
(tiempo real)
El elemento WORKSKLEVEL se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
WORKSKLEVEL es el nivel de skill normal de 1 a 16 o un nivel de skill de reserva de 1 ó 2.
WORKSKLEVEL se aplica a WORKSKILL. El elemento WORKSKLEVEL está disponible
con la función EAS.
Este es un elemento de estado.
WORKSPLIT
(tiempo real)
El elemento WORKSPLIT se incluye en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de agentes
Número del split en el que el agente está actualmente trabajando.
Use WORKSPLIT para las siguientes condiciones de llamada:
●
Cuando un agente está en una llamada de ACD de split/skill o directa al agente o en
ACW (es el split/skill asociado con la llamada o con el ACW).
●
Cuando un agente está disponible (este es el último split/skill en el que el agente quedó
disponible).
●
Cuando un agente está en una llamada AUXIN o AUXOUT desde el estado disponible,
mientras está en AUX o con una llamada AUXIN o AUXOUT en retención (este es el
split/skill OLDEST_LOGON).
●
Cuando un agente está en una llamada AUXIN con una llamada de ACD en retención
(es el split/skill OLDEST_LOGON).
●
Cuando un agente está en una llamada AUXOUT con una llamada de ACD en
retención (es el split/skill asociado con la llamada de ACD).
WORKSKILL es distinto de WORKSPLIT sólo cuando el agente está disponible, en cuyo
caso WORKSKILL queda en blanco y WORKSPLIT muestra uno de los split/skills en los
que el agente está disponible. En reportes se recomienda el uso de WORKSKILL en lugar
de WORKSPLIT para EAS.
Este es un elemento de estado.
Edición 1.0, mayo de 2005
311
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3
(tiempo real)
Los elementos WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible.
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 se aplican a agentes que están conectados a más de un
split/skill.
Este es un elemento de estado.
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20
(tiempo real)
Los elementos WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 aparecen en las siguientes tablas de la
base de datos:
Tablas de agentes
Número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está disponible.
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 se aplican a agentes que están conectados a más de un
split/skill.
Este es un elemento de estado.
WORKSPLIT21 hasta WORKSPLIT60 (tiempo real)
Los elementos WORKSPLIT21 a WORKSPLIT60 aparecen en las siguientes tablas de la base
de datos:
Tablas de agentes
Almacenan el número de splits/skills distintos de WORKSPLIT en los que el agente está
disponible. Los elementos de WORKSPLIT21 a WORKSPLIT60 se aplican a los agentes
que están conectados a más de un split/skill.
Este es un elemento de estado.
312 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
WT1 a WT4
Los elementos WT1 a WT4 aparecen en las siguientes tablas de la base de datos:
Tablas de configuraciones de un día corriente
Ponderación dada a fecha 1 (WT1), fecha 2 (WT2), fecha 3 (WT3) y fecha 4 (WT4), que se
utilizan en pronósticos.
Este es un elemento administrativo.
Edición 1.0, mayo de 2005
313
Diccionario de elementos de la base de datos CMS
314 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Definiciones de cálculos de CMS
Visión general
En este capítulo se incluyen definiciones de los cálculos que se utilizan en los reportes de
CMS y CMS Supervisor.
En este capítulo también se incluyen tablas de información y de referencia cruzada para
los valores de búsqueda utilizados en los cálculos.
Cálculos
CMS utiliza cálculos de los elementos de la base de datos en muchos reportes. Usted puede
utilizar cálculos estándar en reportes personalizados o puede crear nuevos. Nunca debe
modificar los cálculos estándar o el significado de los datos cambiará.
Tabla de cálculos estándar del diccionario de
ejemplo
A continuación aparece un ejemplo de cómo se presenta la definición de cada cálculo en
este documento.
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
NOMBRE DEL CÁLCULO
(como aparece en el
Diccionario de CMS)
Definición matemática
de este cálculo.
Pequeña
descripción de
este cálculo.
Edición 1.0, mayo de 2005
315
Definiciones de cálculos de CMS
Valores de búsqueda
Visión general
Esta sección presenta valores de búsqueda de la base de datos. Utilice las tablas en esta
sección para identificar cómo CMS almacena los valores de búsqueda por fila.
Organización
Hay dos tablas en esta sección:
●
referencia cruzada entre estado del agente y valores de búsqueda por fila
●
Referencia cruzada entre disposición de la llamada y valores de búsqueda por fila
Referencia cruzada entre estado del agente y valores de
búsqueda por fila
Use las siguientes tablas para identificar cómo CMS relaciona los elementos de la base de
datos de estado del agente con los valores de búsqueda por fila en la base de datos.
Elementos de la base de datos de agente
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
AG_DEST
PBX
1
OFF
2
OUT
1
IN
2
(En blanco)
PHONE
0
1
KEYBOARD
2
LVL
1
NEED
2
PCNT
3
R1
51
52
AG_DIR
AG_ORIG
AG_PREF
LEVEL
R2
316 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Valores de búsqueda
Elementos de la base de datos de agente
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
ROLE
ALLC
1
BCKP
3
ROVE
0
RSRV
4
TOP
2
DESCONOCIDO
0
UNSTAFF
10
AVAIL
20
ACD
30
ACW
40
AUX
50
DACD
60
DACW
70
OTHER
220
RING
80
LOGON
100
LOGOFF
110
TRACE ON
120
TRACE OFF
121
WORKMODE
Elementos de la base de datos de troncales
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
ALL_BUSY
YES
1
NO
0
Edición 1.0, mayo de 2005
317
Definiciones de cálculos de CMS
Elementos de la base de datos de troncales
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
TKSTATE
DESCONOCIDO
0
IDLE
1
SEIZED
2
QUEUED
3
CONN
4
DABN
5
MBUSY
6
FBUSY
7
FDISC
8
HOLD
9
RING
80
IN
2
OUT
1
YES
1
NO
0
MAIN
1
BACKUP
2
BAJO
1
MEDIO
2
ALTO
3
TOP
4
TK_DIR
TK_PRI
TK_QTYPE
TK_VPRI
Elementos varios de la base de datos
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
PER_CHG
YES
1
NO
0
318 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Valores de búsqueda
Elementos varios de la base de datos
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
SLVL_CHG
YES
1
NO
0
DESCONOCIDO
0
NORMAL
1
OVRLD1
2
OVRLD2
3
n
0
y
1
SKSTATE
YES_NO
Referencia cruzada entre manejo de la llamada y valores de
búsqueda por fila
Use la siguiente tabla para identificar cómo CMS relaciona los elementos de la base de
datos de manejo de llamadas con los valores de búsqueda por fila en la base de datos.
Elementos de la base
de datos de estados
Nombres de
estados
Valores para
búsqueda por fila
DISPOSITION
CONN
1
ANS
2
ABAN
3
IFLOW
4
FBUSY
5
FDISC
6
OTHER
7
Edición 1.0, mayo de 2005
319
Definiciones de cálculos de CMS
Cálculos
Visión general
Los cálculos matemáticos definidos en esta sección son los cálculos estándar del
Diccionario de CMS que se usan en reportes de CMS y CMS Supervisor integrados, de
tiempo real e históricos. Los cálculos también se pueden usar en reportes personalizados
y diseñador de reportes.
! Precaución:
No modifique ninguno de los cálculos estándar del Diccionario de CMS. Si
lo hace, se cambia el significado de los datos que aparecen en los reportes.
Cálculos estándar del Diccionario de CMS
En la siguiente tabla aparecen todos los cálculos estándar del Diccionario de CMS:
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
ACW_AUX_OUT_ADJ
ACWAUXOUTADJCALLS +
AUXOUTADJCALLS
Llamadas fuera del servidor
de comunicaciones por
adjunto mientras se está
en ACW o AUX
ACW_AUX_OUT_CALLS
ACWOUTOFFCALLS +
AUXOUTOFFCALLS
Todas las llamadas fuera del
servidor de comunicaciones
efectuadas mientras se está
en ACW o AUX
AGENTS_ON_EXT_CALLS
(ONACWIN + ONAUXIN +
ONACWOUT + ONAUXOUT)
Agentes en llamadas
a extensión.
ART (Actual comparado con
el objetivo)
(100*TARGETACDCALLS /
Este cálculo determina
CALLSOFFERED)-TARGETPERCENT el nivel de servicios real
en comparación con
el porcentaje de nivel
de servicios predeterminado
como objetivo.
AVG_ABANDON_TIME
ABNTIME / ABNCALLS
320 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Tiempo promedio
de abandono
Cálculos
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
AVG_ABANDON_TIME_SUM
sum(ABNTIME) / sum(ABNCALLS)
Tiempo promedio total de
abandono
AVG_ACD_TALK_TIME
ACDTIME / ACDCALLS
Tiempo promedio de
conversación en ACD
AVG_ACD_TALK_TIM_SUM
sum(ACDTIME) / sum(ACDCALLS)
Tiempo promedio total de
conversación en ACD
AVG_ACW_TIME
ACWTIME / ACDCALLS
Tiempo promedio en ACW
AVG_ACW_TIME_SUM
sum(ACWTIME) / sum(ACDCALLS)
Tiempo promedio total en
ACW
AVG_ACWAUX_OUT_CALLS
sum(ACWOUTOFFTIME +
AUXOUTOFFTIME) /
sum(ACWOUTOFFCALLS +
AUXOUTOFFCALLS)
Tiempo promedio para
llamadas fuera del servidor
de comunicaciones mientras
se está en ACW o AUX
AVG_AGENT_ACW_SUM
sum(TOTAL_ACWTIME) /
sum(TOTAL_ACDCALLS)
Tiempo promedio total en
ACW del agente
AVG_AGENT_ACW_TIME
TOTAL_ACWTIME /
TOTAL_ACDCALLS
Tiempo promedio en ACW
AVG_AGENT_TALK_SUM
sum(TOTAL_ACDTIME) /
sum(TOTAL_ACDCALLS)
Tiempo promedio total de
conversación en ACD del
agente
AVG_AGENT_TALK_TIME
TOTAL_ACDTIME /
TOTAL_ACDCALLS
Tiempo promedio de
conversación en ACD del
agente
AVG_ANSWER_SPEED
ANSTIME / ACDCALLS
Velocidad promedio de
respuesta
AVG_ANSWER_SPEED_SUM sum(ANSTIME) / sum(ACDCALLS)
Promedio total de velocidad
de respuesta
AVG_CONNECT_TIME
CONNECTTIME / CONNECTCALLS
Cantidad promedio de
tiempo para que una
llamada no ACD se conecte
al agente
AVG_CONNECT_TIME_SUM
sum(CONNECTTIME) /
sum(CONNECTCALLS)
Cantidad promedio total de
tiempo para que una
llamada no ACD se conecte
al agente
Edición 1.0, mayo de 2005
321
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
AVG_DEQUE_ACD_TIME
DEQUETIME/DEQUECALLS
Tiempo promedio de
conversación para llamadas
puestas en la cola de un
split y en otra parte
AVG_EQV_AGENTS_STFD
(TOTAL_I_ACDACW +
TOTAL_I_ACDHOLD +
TOP_AVAUXTIME + FTEA_AVAUX) /
(INTRVL * 60)
Promedio de posiciones
presentes para este skill en
todas las preferencias en el
manejo de llamadas
AVG_HOLD_TIME
HOLDTIME / HOLDCALLS
Tiempo de reten. promedio.
AVG_HOLD_TIME_SUM
sum(HOLDTIME) / sum(HOLDCALLS) Promedio total de tiempo de
retención
AVG_INB_ACD_TIME
(TOTAL_ACDTIME - O_ACDTIME) / Tiempo promedio de ACD
(TOTAL_ACDCALLS - O_ACDCALLS) entrante
AVG_INB_ACW_TIME
(TOTAL_ACWTIME - O_ACWTIME) / Tiempo promedio en ACW
INBOUND_ACDCALLS
entrante
AVG_INB_ACD_TIME_SUM
(sum(TOTAL_ACDTIME O_ACDTIME)) /
INBOUND_ACDCALLS
Tiempo promedio de ACD
entrante
AVG_INB_ACW_TIME_SUM
(sum(TOTAL_ACWTIMEO_ACWTIME))/
INBOUND_ACDCALLS
Tiempo promedio en ACW
entrante
AVG_OUTB_ACD_SUM
sum(O_ACDTIME) /
sum(O_ACDCALLS)
Total de tiempo promedio de
conversación en ACD
saliente
AVG_OUTB_ACD_TIME
O_ACDTIME / O_ACDCALLS
Tiempo promedio de
conversación en ACD
saliente
AVG_OUTB_ACW_SUM
sum(O_ACWTIME) /
sum(O_ACDCALLS)
Tiempo promedio total de
conversación en ACW
saliente
AVG_OUTB_ACW_TIME
O_ACWTIME/O_ACDCALLS
Tiempo promedio de
conversación en ACW
saliente
AVG_POS_STAFF
I_STAFFTIME / (INTRVL * 60)
Promedio posiciones
presentes
322 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Cálculos
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
AVG_POS_STAFF_SUM
sum(I_STAFFTIME) / sum(INTRVL *
60)
Promedio total de
posiciones presentes
AVG_TALK_TIME_IN
(ACWINTIME + AUXINTIME) /
(ACWINCALLS + AUXINCALLS)
Tiempo promedio de
conversación de llamadas
entrantes a la extensión
AVG_TALK_TIME_IN_SUM
sum(ACWINTIME + AUXINTIME) /
sum(ACWINCALLS + AUXINCALLS)
Tiempo promedio total de
conversación de llamadas
entrantes a la extensión
AVG_TALK_TIME_OUT
(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) /
Tiempo promedio de
(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) conversación de llamadas
salientes de la extensión
AVG_TALK_TIM_OUT_SUM
sum(ACWOUTTIME + AUXOUTTIME) Promedio total de tiempo de
/ sum(ACWOUTCALLS +
conversación de llamadas
AUXOUTCALLS)
salientes de extensión.
AVG_TOP_STAFF
(TOTAL_I_ACDACW +
TOTAL_I_ACDHOLD +
TOPAVAUXTIME) / (INTRVL * 60)
Promedio de posiciones
presentes para EAS,
usando el concepto de
agente superior para evitar
un conteo doble del tiempo
de los agentes cuando
están presentes en múltiples
skills
AVG_TOP_STAFF_SUM
sum(TOT_I_ACDACW_SUM +
TOT_I_ACDHOLD_SUM +
TOP_AVAUXTIME_SUM)/sum(INTRV
L*60)
Promedio de posiciones
presentes para EAS,
sumadas en todos los
registros encontrados en la
búsqueda, usando el
concepto de agente superior
para evitar un conteo doble
del tiempo de los agentes
cuando están presentes en
múltiples skills
AVG_TRK_HOLD_IN_SUM
sum(INTIME) / sum(INCALLS)
Total de tiempo promedio de
retención de troncal entrante
AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM
sum(OUTTIME) / sum(OUTCALLS)
Tiempo de retención
promedio total de troncal
saliente
AVG_TRK_HOLD_TIME
(INTIME + OUTTIME) / (INCALLS +
OUTCALLS)
Tiempo de retención
promedio de troncal
Edición 1.0, mayo de 2005
323
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
AVG_TRK_HOLD_TIME_IN
INTIME / INCALLS
Tiempo de retención
promedio de troncal entrante
AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT
OUTTIME / OUTCALLS
Tiempo de retención
promedio de troncal saliente
AVG_VDN_ACD_SK1_TIME
SKILLTIME1/SKILLCALLS1
Tiempo promedio esperado
en llamadas para
preferencia de skill de VDN 1
AVG_VDN_ACD_SK2_TIME
SKILLTIME2/SKILLCALLS2
Tiempo promedio esperado
en llamadas para
preferencia de skill de VDN 2
AVG_VDN_ACD_SK3_TIME
SKILLTIME3/SKILCALLS3
Tiempo promedio esperado
en llamadas para
preferencia de skill de VDN 3
AVG_VDN_ACW_SK1_TIME
SKILLACWTIME1/SKILLCALLS1
Tiempo promedio esperado
en ACW para preferencia de
skill en VDN 1
AVG_VDN_ACW_SK2_TIME
SKILLACWTIME2/SKILLCALLS2
Tiempo promedio esperado
en ACW para preferencia de
skill en VDN 2
AVG_VDN_ACW_SK3_TIME
SKILLACWTIME3/SKILLCALLS3
Tiempo promedio esperado
en ACW para preferencia de
skill en VDN 3
AVG_VDN_TIME
INTIME / INCALLS
Tiempo promedio de VDN
AVG_VDN_TIME_SUM
sum(INTIME) / sum(INCALLS)
Tiempo promedio total en
VDN
AVG_VEC_TIME
INTIME / INCALLS
Tiempo promedio del vector
AVG_VEC_TIME_SUM
sum(INTIME) / sum(INCALLS)
Tiempo promedio total del
vector
BUSY_DISCONNECT
BUSYCALLS + DISCCALLS
Número de llamadas que
estaban ocupadas y
desconectadas
CALLS_PER_POS
(60 * INTRVL * ACDCALLS) /
I_STAFFTIME
Llamadas por posición
ocupada
324 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Cálculos
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
CALLS_PER_POS_SUM
(sum(60 * INTRVL) *
sum(ACDCALLS))/
sum(I_STAFFTIME)
Total de llamadas por
posición
CALLS_WAITING
INQUEUE + INRING
Número de llamadas
timbrando y puestas en la
cola del split/skill
CCS_TIME_INBOUND
I_INOCC / 100
Tiempo de troncal en Cien
segundos de llamada (CCS)
atribuido a llamadas
entrantes
CCS_TIME_OUTBOUND
I_OUTOCC/100
Tiempo de troncal Cien
segundos de llamada (CCS)
atribuido a llamadas
salientes
DEDICATED_AGENT
FTE_AGENTS + TSTAFFED
Número de agentes
considerados dedicados
para este skill
EXT_CALL_IN
(ACWINCALLS + AUXINCALLS)
Llamadas entrantes de la
extensión
EXT_CALL_OUT
(ACWOUTCALLS + AUXOUTCALLS) Llamadas salientes de la
extensión
EXT_IN_TIME
(I_ACWINTIME + I_AUXINTIME)
EXT_OUT_TIME
(I_ACWOUTTIME + I_AUXOUTTIME) Tiempo en llamadas
salientes de la extensión
FACTIVE_AG
FAGINRING + FONACD + FINACW
Número de agentes flexibles
en llamadas ACD,
timbrando o en ACW para
este skill
FTE_AGENTS
TOT_PERCENTS / 100
Número de agentes con
equivalencia de tiempo
completo presentes para
este skill
FTEA_AVAUX
(I_AVAILTIME + I_AUXTIME) *
(MAX_FTE_AGENTS /
MAXSTAFFED)
Proporción de tiempo no
ACD para este skill para
agentes con porcentaje
asignado (PCNT)
Tiempo en llamadas
entrantes de la extensión
Edición 1.0, mayo de 2005
325
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
I_SUM_TIME
I_ACDTIME + I_ACWTIME +
I_OTHERTIME + I_RINGTIME +
I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME
Tiempo intermedio usado
para calcular INT_AUXTIME
IAUXTIME_REMAINING
(sum(I_AUXTIME)
-sum(I_AUXTIME1)
-sum(I_AUXTIME2)
-sum(I_AUXTIME3)
-sum(I_AUXTIME4)
-sum(I_AUXTIME5)
-sum(I_AUXTIME6)
-sum(I_AUXTIME7)
-sum(I_AUXTIME8)
-sum(I_AUXTIME9)
-sum(I_AUXTIME0))
La cantidad de tiempo que
los agentes pasaron en
el modo de trabajo AUX en
un split/skill para los códigos
de motivo AUX 10-99
INAUX_REMAINING
(INAUX-INAUX0-INAUX1-INAUX2INAUX3-INAUX4-INAUX5-INAUX6INAUX7-INAUX8-INAUX9)
El número de agentes en
el modo de trabajo AUX en
un split/skill para los códigos
de motivo AUX 10-99.
INBOUND_ACDCALLS
(sum(TOTAL_ACDCALLS O_ACDCALLS))
Total de llamadas ACD
entrantes
INT_AUXTIME
I_STAFFTIME - I_AVAILTIME (I_SUM_TIME)
Tiempo de trabajo del
agente en AUX en un solo
split/skill
INTRVL_END_TIME
STARTTIME + INTERVL
Tiempo del final de un
intervalo
MAIN_ACD_CALLS
ACDCALLS - BACKUPCALLS
Llamadas respondidas para
split/skill principal
MAX_DEDICATED_AGT
MAX_FTE_AGENTS + MAXTOP
Máximo número de agentes
(agentes superiores más
agentes con equivalencia de
tiempo completo)
considerados dedicados a
este skill
MAX_FTE_AGENTS
MAX_TOT_PERCENTS / 100
Número máximo de agentes
con equivalencia de tiempo
completo en este skill
NON_TOP_STAFFED_AGTS
STAFFED - TSTAFFED
Agentes presentes que no
son agentes superiores
326 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Cálculos
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
PERCENT_ACD_TIME
100 * ((I_ACDTIME + I_ACWTIME) /
I_STAFFTIME)
Porcentaje de tiempo que
los agentes pasan en
llamadas de ACD de
split/skill y en ACW
PERCENT_ACD_TIME_SUM
100 * (sum(I_ACDTIME +
I_ACWTIME) / sum(I_STAFFTIME))
Porcentaje total de tiempo
que los agentes pasan en
llamadas de ACD de
split/skill y en ACW
PERCENT_ALL_BUSY
100 * (ALLINUSETIME /
SECS_PER_DAY)
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso
PERCENT_ALL_BUSY_D
100 * (ALLINUSETIME /
d_secs.SECSPERDAY)
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso en el día
PERCENT_ALL_BUSY_I
100*(ALLINUSETIME)/(INTERVL*60) Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas
a intervalos
PERCENT_ALL_BUSY_M
100 * (ALLINUSETIME
/m_secs.SECSPERMN)
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso en el mes
PERCENT_ALL_BUSY_W
100 * (ALLINUSETIME
/w_secs.SECSPERWK)
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso en la semana
PERCENT_ALL_BUSY_SUM
100 * (sum(ALLINUSETIME) /
sum(SECS_PER_DAY))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso
PERCENT_AL_BSY_SUM_D
100 * (sum(ALLINUSETIME) /
sum(d_secs.SECSPERDAY))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso durante el día
PERCENT_AL_BSY_SUM_M
100 * (sum(ALLINUSETIME) /
sum(m_secs.SECSPERMN))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso durante el mes
PERCENT_AL_BSY_SUM_W 100 * (sum(ALLINUSETIME) /
sum(w_secs.SECSPERWK))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales están en
uso durante la semana.
Edición 1.0, mayo de 2005
327
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
PERCENT_ALL_MBUSY_I
100*(MBUSYTIME)/(INTERVL*60
*TRUNKS
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento
PERCENT_AUX_WORK
100 * (I_AUXTIME / I_STAFFTIME)
Porcentaje de tiempo que
los agentes ocuparon en
AUX
PERCENT_AUX_WORK_SUM 100 * (sum(I_AUXTIME) /
sum(I_STAFFTIME))
Porcentaje total de tiempo
que los agentes ocuparon
en AUX
PERCENT_CALL_ABAN
100 * (ABNCALLS /
(CALLSOFFERED))
Porcentaje de llamadas
ofrecidas que abandonaron
PERCENT_CALL_ANS
100 * (ACDCALLS /
CALLSOFFERED)
Porcentaje de llamadas
ofrecidas que se
respondieron
PERCENT_CALL_ANS_SUM
100 * (sum(ACDCALLS) /
sum(CALLSOFFERED))
Porcentaje total de llamadas
ofrecidas que se
respondieron
PERCENT_MBUSY
100 * (MBUSYTIME /
(SECS_PER_DAY * TRUNKS))
Porcentaje de tiempo en que
las troncales estuvieron
ocupadas por mantenimiento
NOTA: Este cálculo es
obsoleto. No lo use.
PERCENT_MBUSY_D
100 * (MBUSYTIME /
(d_secs.SECSPERDAY * TRUNKS))
Porcentaje de tiempo en que
las troncales estuvieron
ocupadas por mantenimiento
durante el día
PERCENT_MBUSY_M
100 * (MBUSYTIME /
(m_secs.SECSPERMN * TRUNKS))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento durante el
mes
PERCENT_MBUSY_W
100 * (MBUSYTIME /
(w_secs.SECSPERWK * TRUNKS))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento durante la
semana
328 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Cálculos
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
PERCENT_MBUSY_SUM_D
100 * (sum(MBUSYTIME) /
(avg(d_secs.SECSPERDAY) *
sum(TRUNKS)))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento durante el día
PERCENT_MBUSY_SUM_M
100 * (sum(MBUSYTIME) /
(avg(m_secs.SECSPERMN) *
sum(TRUNKS)))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento durante el
mes
PERCENT_MBUSY_SUM_W
100 * (sum(MBUSYTIME) /
(avg(w_secs.SECSPERWK) *
sum(TRUNKS)))
Porcentaje de tiempo en que
todas las troncales
estuvieron ocupadas por
mantenimiento durante la
semana
PERCENT_MBUSY_SUM
100 * (sum(MBUSYTIME) /
(avg(SECS_PER_DAY) *
sum(TRUNKS)))
Porcentaje de tiempo en que
las troncales estuvieron
ocupadas por
mantenimiento
NOTA: Este cálculo es
obsoleto. No lo use.
PERCENT_SERV_LVL_SPL
100 * (ACCEPTABLE /
CALLSOFFERED)
Porcentaje de llamadas
respondidas en el nivel de
servicio para split/skill
PERCENT_SERV_LVL_VDN
100 * (sum(ACCEPTABLE) /
sum(INCALLS))
Porcentaje de llamadas
contestadas en el nivel de
servicio para VDN
PERCENT_SERV_SPL_OUT
100- PERCENT_SERV_LVL_SPL
Porcentaje de llamadas a un
split/skill fuera del nivel de
servicio
PERCENT_SERV_VDN_OUT
100 - PERCENT_SERV_LVL_VDN
Porcentaje de llamadas a un
VDN fuera del nivel de
servicio
Edición 1.0, mayo de 2005
329
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
PERCENT_SK_AVAIL
100*(sum(I_AVAILTIME) /
sum(TI_AVAILTIME)) /
(sum(I_STAFFTIME) /
sum(TI_STAFFTIME))
Este cálculo indica
la cantidad de tiempo
durante el cual el agente
estuvo disponible en todos
los skills asignados. Si a un
agente se le asignó el estado
autoreserva para un skill,
este número será inferior
a 100. Por ejemplo, “83%”
en este cálculo indica que
el agente estuvo disponible
en todos los skills durante
el 83% del intervalo
especificado. En este
cálculo, un número alto
indica que el estado de
autoreserva no se utilizó con
frecuencia, mientras que
un número bajo indica que
el agente estuvo la mayor
parte del tiempo ocupado
con el skill de autoreserva
PERCENT_SLVL_SPL_SUM
100 * (sum(ACCEPTABLE) / sum
(CALLSOFFERED))
Porcentaje del total de
llamadas de split contestadas
en el nivel de servicio
PERCENT_VDN_ABAN
100 * (sum(ABNCALLS) /
sum(INCALLS))
Porcentaje de llamadas
abandonadas
PERCENT_VDN_ANSCONN
100 * (sum(ACDCALLS +
CONNECTCALLS) / sum(INCALLS))
Porcentaje de llamadas
respondidas para VDN
R1ACTIVE_AGT
R1AGINRING + R1ONACD +
R1INACW
Número de agentes de
reserva 1 en llamadas ACD,
timbrando o en ACW para
este skill
R2ACTIVE_AGT
R2AGINRING + R2ONACD +
R2INACW
Número de agentes de
reserva 2 en llamadas ACD,
timbrando o en ACW para
este skill
330 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Cálculos
Nombre del cálculo
Cálculo
Descripción
SECS_PER_DAY
(24 * 60 * 60)
Segundos por día
NOTA: Para usar
<SECS_PER_DAY>, la
recolección de datos debe
estar activa las 24 horas del
día, los 7 días de la semana.
TIAUXTIME_REMAINING
(sum(TI_AUXTIME)
-sum(TI_AUXTIME1)
-sum(TI_AUXTIME2)
-sum(TI_AUXTIME3)
-sum(TI_AUXTIME4)
-sum(TI_AUXTIME5)
-sum(TI_AUXTIME6)
-sum(TI_AUXTIME7)
-sum(TI_AUXTIME8)
-sum(TI_AUXTIME9
-sum(TI_AUXTIME0))
El período de tiempo que los
agentes superiores pasaron
en el modo de trabajo AUX
en un split/skill para los
códigos de motivo 10-99
TINAUX_REMAINING
(TINAUX-TINAUX0-TINAUX1TINAUX2-TINAUX3-TINAUX3TINAUX4-TINAUX5-TINAUX6TINAUX7-TINAUX8-TINAUX9)
El número de agentes
superiores en el modo de
trabajo AUX en un split/skill
para los códigos de motivo
AUX 10-99
TOP_AVAUXTIME
I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME+I_TOTH Subcálculo que es
ERTIME
compatible con el cálculo
AVG_TOP_STAFF
Suma del tiempo que los
agentes superiores
estuvieron en el trabajo AUX
y disponibles
TOP_AVAUXTIME_SUM
sum(I_TAUXTIME+I_TAVAILTIME)
Subcálculo que es
compatible con el cálculo
AVG_TOP_STAFF_SUM
Suma del tiempo que los
agentes superiores
estuvieron en trabajo AUX y
disponibles
Edición 1.0, mayo de 2005
331
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del cálculo
Cálculo
TOT_I_ACDACW_SUM
sum(I_ACDTIME + I_ACWTIME +
Subcálculo que es
I_DA_ACDTIME + I_DA_ACWTIME + compatible con el cálculo
I_RINGTIME)
AVG_TOP_STAFF_SUM
Suma del tiempo ACD y
ACW para llamadas de
split/skill y directas al
agente, más el tiempo de
timbrado (agente) de esas
llamadas
TOT_I_ACDHOLD_SUM
sum(I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUXINTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME)
Subcálculo que es
compatible con el cálculo
AVG_TOP_STAFF_SUM
Suma del tiempo que los
agentes ocuparon con
llamadas ACD en retención
TOTAL_I_ACDACW
(I_ACDTIME + I_ACWTIME
+I_DA_ACDTIME+I_DA_ACWTIME
+I_RINGTIME)
Subcálculo que es
compatible con el nuevo
cálculo AVG_TOP_STAFF
Suma del tiempo ACD y
ACW para llamadas de
split/skill y directas al
agente, más el tiempo de
timbrado (agente) de esas
llamadas
TOTAL_ACDCALLS
(ACDCALLS + DA_ACDCALLS)
Total de llamadas de ACD
de split/skill y directas al
agente
TOTAL_ACDTIME
(ACDTIME + DA_ACDTIME)
Total tiempo ACD + DA ACD
TIME
TOTAL_ACWTIME
(ACWTIME + DA_ACWTIME)
Total tiempo ACW +DA
TOTAL_I_ACDTIME
(I_ACDTIME + I_DA_ACDTIME)
Tiempo ACD total basado
en intervalos
TOTAL_I_ACDHOLD
I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUXINTIME +
I_ACD_ACDAUX_OUTTIME
Suma del tiempo que los
agentes ocuparon con
llamadas ACD en retención
TOTAL_I_ACWTIME
(I_ACWTIME + I_DA_ACWTIME)
Tiempo ACW total basado
en intervalos
332 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Descripción
Cálculos
Cálculos específicos de reportes
Los cálculos en esta sección son compatibles con los reportes que se modificaron para
CMS Supervisor V8. Estos cálculos muestran información que es compatible con Avaya
Business Advocate y Virtual Routing. No son cálculos estándar de CMS y no son parte
de la base de datos de CMS, a pesar de que infieren los datos de la base de datos.
Estos cálculos sólo están disponibles con R8 y versiones posteriores de CMS Supervisor.
Nombre del
cálculo
Cálculo
Descripción
Tablas de
bases de
datos
% Aban.
100 * (sum(ABNCALLS) /
sum(INCALLS))
El número de las
vdn
llamadas totales a todos
los VDN en una ACD
seleccionada que ha sido
abandonada, expresado
como un porcentaje.
Usado en reportes
diarios.
% Ocupado
100 * (sum(BUSYCALLS) /
sum(INCALLS))
El número de llamadas
vdn
totales hacia los VDN en
una ACD seleccionada
que estuvieron ocupadas,
expresado como un
porcentaje. Usado en
reportes diarios.
% Desconexión
100 * (sum(DISCCALLS) /
sum(INCALLS))
El número de llamadas
totales hacia los VDN en
una ACD seleccionada
que fueron
desconectadas,
expresado como un
porcentaje. Usado en
reportes diarios.
% Aban.
100 * ABNCALLS / INCALLS
Número total de llamadas vdn
al VDN que fueron
abandonadas, expresado
como un porcentaje.
Usado en reportes de
intervalo, semanales y
mensuales.
vdn
Edición 1.0, mayo de 2005
333
Definiciones de cálculos de CMS
Nombre del
cálculo
Cálculo
Descripción
Tablas de
bases de
datos
% Ocupado
100 * BUSYCALLS / INCALLS
El número de llamadas
vdn
totales hacia los VDN que
estuvieron ocupadas,
expresado como un
porcentaje. Usado en
reportes de intervalo,
semanales y mensuales.
% Flujo de salida 100 * OUTFLOWCALLS/INCALLS
Número total de llamadas vdn
hacia un VDN que fueron
redirigidas a otro VDN,
expresado como un
porcentaje. Usado en
reportes de intervalo,
semanales y mensuales.
% Ocup. del
agente (Grupo)
con ACW
agente
El porcentaje de la
ocupación de un agente o
de un grupo de agentes,
incluyendo el tiempo del
trabajo posterior a la
llamada. Este cálculo se
usa en los reportes
Resumen histórico de
agente y Resumen de
grupo de agentes en
intervalos diarios,
semanales y mensuales.
Cuando se usa en un
reporte de Resumen de
agente, el campo es %
Ocup de agente.
100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME
+ I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME + I_ACWTIME) /
(sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME))
334 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Cálculos
Nombre del
cálculo
Cálculo
Descripción
Tablas de
bases de
datos
% Ocup. del
agente (Grupo)
con/sin ACW
100 * (sum(I_RINGTIME + I_ACDTIME
+ I_ACDOTHERTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME) /
(sum(TI_STAFFTIME – TI_AUXTIME +
I_ACDAUX_OUTTIME +
I_ACDAUXINTIME))
agente
El porcentaje de
ocupación de un agente o
de un grupo de agentes,
excluyendo el tiempo de
trabajo después de la
llamada. Este cálculo se
usa en los reportes
Resumen histórico de
agente y Resumen de
grupo de agentes en
intervalos diarios,
semanales y mensuales.
Cuando se usa en un
reporte de Resumen de
agente, el campo es %
Ocup de agente.
Edición 1.0, mayo de 2005
335
Definiciones de cálculos de CMS
336 Elementos y cálculos de la base de datos de Avaya CMS
Índice
Symbols
% Aban. . . . . . . . . . . . . .
% Desconectar . . . . . . . . . .
% Flujo de salida . . . . . . . . .
% Ocup de Agente (Grupo) c/ACW .
% Ocup de Agente (Grupo) s/ACW .
% Ocupado . . . . . . . . . . . .
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. . . 333
. . . 333
. . . 334
. . . 334
. . . 335
333, 334
ABNCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
ABNCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . .
ABNQUECALLS . . . . . . . . . . . . . .
ABNRINGCALLS . . . . . . . . . . . . .
ABNTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .
ABNVECCALLS . . . . . . . . . . . . . .
ACCEPTABLE . . . . . . . . . . . . . .
ACD (índice) . . . . . . . . . . . . . . .
ACD_RELEASE . . . . . . . . . . . . . .
ACDAUXOUTCALLS . . . . . . . . . . .
ACDCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
ACDCALLS_R1 . . . . . . . . . . . . . .
ACDCALLS_R2 . . . . . . . . . . . . . .
ACDCALLS1-10 . . . . . . . . . . . . . .
ACDONHOLD (tiempo real) . . . . . . . .
ACDTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACTIVECALLS (tiempo real) . . . . . . . .
ACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ACW temporizado . . . . . . . . . . . . .
ACW_AUX_OUT_ADJ . . . . . . . . . . .
ACW_AUX_OUT_CALLS . . . . . . . . .
ACWINCALLS. . . . . . . . . . . . . . .
ACWINTIME . . . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTADJCALLS . . . . . . . . . . .
ACWOUTCALLS . . . . . . . . . . . . .
ACWOUTOFFCALLS . . . . . . . . . . .
ACWOUTOFFTIME . . . . . . . . . . . .
ACWOUTTIME . . . . . . . . . . . . . .
ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . .
ADJATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . .
ADJROUTED . . . . . . . . . . . . . . .
ADJUNCTOUT (tiempo real) . . . . . . . .
Administración de llamadas salientes (OCM)
ag_actv . . . . . . . . . . . . . . . . . .
AG_DEST . . . . . . . . . . . . . . . .
AG_DIR. . . . . . . . . . . . . . . . . .
AG_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . .
AG_PREF . . . . . . . . . . . . . . . .
AGDURATION (tiempo real) . . . . . . . .
Agente . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Agente de reserva . . . . . . . . . . . . .
Agentes en Múltiples Splits/Skills . . . . . .
AGENTS_ON_EXT_CALLS . . . . . . . .
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.
A
. . 116
. . 117
. . 118
. . 118
. . 119
. . 120
. . 120
. . 121
. . 123
. . 123
. . 124
. . 125
. . 126
. . 125
. . 127
. . 127
. . 128
. . 47
. . 111
. . 320
. . 320
. . 128
. . 129
. . 129
. . 130
. . 130
. . 131
. . 131
. . 132
. . 132
. . 133
. . 133
. . 99
. . 35
. . 316
. . 316
. . 316
. . 316
. . 135
. . 41
91, 93
. . 88
. . 320
agex. . . . . . . . . . . . .
AGINRING (tiempo real) . . .
AGOCC . . . . . . . . . . .
AGSTATE (tiempo real) . . .
AGT_RELEASED . . . . . .
AGTIME(tiempo real) . . . . .
ALL_BUSY . . . . . . . . .
ALLINUSE (tiempo real) . . .
ALLINUSETIME . . . . . . .
ANI_SID . . . . . . . . . . .
ANSCONNCALLS1-10 . . . .
ANSHOLDTIME . . . . . . .
ANSLOCID . . . . . . . . .
ANSLOGIN . . . . . . . . .
ANSREASON . . . . . . . .
ANSRINGTIME . . . . . . .
ANSTIME . . . . . . . . . .
ASA (tiempo real) . . . . . .
ASSIST . . . . . . . . . . .
ASSIST_ACTV . . . . . . . .
ASSISTS . . . . . . . . . .
ATAGENT (tiempo real) . . .
AUDIO . . . . . . . . . . .
AUXINCALLS . . . . . . . .
AUXINTIME . . . . . . . . .
AUXOUTADJCALLS . . . . .
AUXOUTCALLS . . . . . . .
AUXOUTOFFCALLS . . . . .
AUXOUTOFFTIME . . . . . .
AUXOUTTIME . . . . . . . .
AUXREASON . . . . . . . .
AVAILABLE (tiempo real) . . .
AVG_ABANDON_TIME . . .
AVG_ABANDON_TIME_SUM
AVG_ACD_TALK_TIM_SUM .
AVG_ACD_TALK_TIME . . .
AVG_ACW_TIME . . . . . .
AVG_ACW_TIME_SUM . . .
AVG_ACWAUX_OUT_CALLS
AVG_AGENT_ACW_SUM . .
AVG_AGENT_ACW_TIME . .
AVG_AGENT_TALK_SUM . .
AVG_AGENT_TALK_TIME . .
AVG_ANSWER_SPEED . . .
AVG_ANSWER_SPEED_SUM
AVG_CONNECT_TIME . . .
AVG_CONNECT_TIME_SUM
AVG_DEQUE_ACD_TIME . .
AVG_EQV_AGENTS_STFD .
AVG_HOLD_TIME . . . . . .
AVG_HOLD_TIME_SUM . . .
AVG_INB_ACD_TIME . . . .
AVG_INB_ACD_TIME_SUM .
AVG_INB_ACW_TIME . . . .
AVG_INB_ACW_TIME_SUM .
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Edición 1.0 mayo de 2005
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135
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139
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140
140
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141
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142
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143
143
144
144
320
321
321
321
321
321
321
321
321
321
321
321
321
321
321
322
322
322
322
322
322
322
322
337
AVG_OUTB_ACD_SUM . . .
AVG_OUTB_ACD_TIME . . .
AVG_OUTB_ACW_SUM . . .
AVG_OUTB_ACW_TIME . . .
AVG_POS_STAFF . . . . . .
AVG_POS_STAFF_SUM . . .
AVG_TALK_TIM_OUT_SUM .
AVG_TALK_TIME_IN . . . .
AVG_TALK_TIME_IN_SUM .
AVG_TALK_TIME_OUT . . .
AVG_TOP_STAFF . . . . . .
AVG_TOP_STAFF_SUM . . .
AVG_TRK_HOLD_IN_SUM . .
AVG_TRK_HOLD_OUT_SUM
AVG_TRK_HOLD_TIM_OUT .
AVG_TRK_HOLD_TIME . . .
AVG_TRK_HOLD_TIME_IN .
AVG_VDN_ACD_SK1_TIME .
AVG_VDN_ACD_SK2_TIME .
AVG_VDN_ACD_SK3_TIME .
AVG_VDN_ACW_SK1_TIME .
AVG_VDN_ACW_SK2_TIME .
AVG_VDN_ACW_SK3_TIME .
AVG_VDN_TIME. . . . . . .
AVG_VDN_TIME_SUM. . . .
AVG_VEC_TIME . . . . . . .
AVG_VEC_TIME_SUM . . . .
AVGAGSERV . . . . . . . .
AVGSPEEDANS . . . . . . .
AWORKMODE . . . . . . . .
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324
324
324
324
324
324
324
145
145
145
BACKUPCALLS . . . . . . . . . . .
BH_ABNCALLS . . . . . . . . . . .
BH_ACDCALLS . . . . . . . . . . .
BH_ACDTIME . . . . . . . . . . . .
BH_ALLINUSETIME . . . . . . . . .
BH_BUSYCALLS . . . . . . . . . .
BH_DISCCALLS . . . . . . . . . . .
BH_INCALLS . . . . . . . . . . . .
BH_INTIME . . . . . . . . . . . . .
BH_OABNCALLS . . . . . . . . . .
BH_OACDCALLS . . . . . . . . . .
BH_OOTHERCALLS . . . . . . . . .
BH_OTHERCALLS . . . . . . . . . .
BH_OUTCALLS . . . . . . . . . . .
BH_OUTTIME . . . . . . . . . . . .
BH_STARTTIME . . . . . . . . . . .
BH_VDNCALLS . . . . . . . . . . .
BLOCKAGE . . . . . . . . . . . . .
BSR . . . . . . . . . . . . . . . . .
BSRPLAN . . . . . . . . . . . . . .
Business Advocate . . . . . . . . . .
Búsqueda antes de derivar a otro grupo
BUSY_DISCONNECT . . . . . . . .
BUSYCALLS . . . . . . . . . . . .
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. 149
. 149
. 150
. 150
. 150
. 151
. 151
. 152
. 152
. 152
. 153
. 153
. . 96
. 153
91, 93
. . 96
. 324
. 153
B
338 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
BUSYTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
C
cagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Cálculos específicos al reporte . . . . . . .
Cálculos estándar del diccionario . . . . . .
Cálculos estándar del diccionario de ejemplo .
call_rec . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CALLER_HOLD . . . . . . . . . . . . . .
CALLID . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CALLING_II . . . . . . . . . . . . . . . .
CALLING_LOGID . . . . . . . . . . . . . .
CALLING_PTY . . . . . . . . . . . . . . .
CALLS_PER_POS . . . . . . . . . . . . .
CALLS_PER_POS_SUM . . . . . . . . . .
CALLS_WAITING . . . . . . . . . . . . . .
CALLSOFFERED . . . . . . . . . . . . . .
Captura de llamada: . . . . . . . . . . . .
CCS_TIME_INBOUND . . . . . . . . . . .
CCS_TIME_OUTBOUND . . . . . . . . . .
ccwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CHANGE . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CHANGED (tiempo real) . . . . . . . . . .
CHPROF . . . . . . . . . . . . . . . . . .
código identificador de llamada . . . . . . .
Códigos identificadores de llamadas múltiples
Comando vectorial IVR/VRU
(G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . .
COMPLETED . . . . . . . . . . . . . . .
CONFERENCE . . . . . . . . . . . . . . .
Conjunto de caracteres multibyte . . . . . .
Conmutadores DEFINITIY Generic 3 . . . . .
CONNECTCALLS . . . . . . . . . . . . .
CONNECTTIME . . . . . . . . . . . . . .
CONNTALKTIME . . . . . . . . . . . . . .
CONSULTTIME . . . . . . . . . . . . . .
Conteos del agente . . . . . . . . . . . . .
csplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ctkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ctrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
cvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
cvector . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CWC (índice) . . . . . . . . . . . . . . . .
CWC1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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333
320
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. 34
155
155
155
156
156
324
325
325
157
. 91
325
325
. 33
157
157
157
160
160
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. . 158
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. . 159
. . 159
. 91, 93
. . . 32
. . . 33
. . . 33
. . . 33
. . . 33
. . 160
. . 160
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D
DA_ABNCALLS . . .
DA_ABNTIME . . . .
DA_ACDCALLS . . .
DA_ACDTIME . . . .
DA_ACWINCALLS . .
DA_ACWINTIME . . .
DA_ACWOADJCALLS
DA_ACWOCALLS . .
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160
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161
161
162
162
162
DA_ACWOOFFCALLS. . . . . . . . . . . . . . . 163
DA_ACWOOFFTIME . . . . . . . . . . . . . . . 163
DA_ACWOTIME. . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
DA_ACWTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
DA_ANSTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
DA_INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 164
DA_INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 165
DA_INRING (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 165
DA_OLDESTCALL (tiempo real) . . . . . . . . . . 165
DA_ONACD (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 166
DA_OTHERCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . 166
DA_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 166
DA_QUEUED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
DA_RELEASE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
DA_SKILL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
DACALLS_FIRST . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
dagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Datos acumulativos
Datos acumulativos, definición . . . . . . . . . 35
Datos acumulativos, definición . . . . . . . . . . . 35
Datos administrativos . . . . . . . . . . . . . . . 35
Datos administrativos, definición . . . . . . . . 35
Datos administrativos, definición . . . . . . . . . . 35
Datos basados en intervalos, definición . . . . . . . 36
Datos basados en la llamada, definición . . . . . . 36
Datos de estado, definición. . . . . . . . . . . . . 35
Datos de hora pico, definición . . . . . . . . . . . 35
Datos de tabla especial . . . . . . . . . . . . . . 35
Datos identificadores de fila, definición . . . . . . . 35
dcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
DEDICATED_AGENT . . . . . . . . . . . . . . . 325
DEFLECTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
DEQUECALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . 168
DEQUETIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Desconexión forzada . . . . . . . . . . . . . . . 95
DESTINATION (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 169
DIALED_NUM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
Diccionario
Cálculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
DIGITS_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
DIRECTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
DISCCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
DISCTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
DISPIVECTOR . . . . . . . . . . . . . . . . . . 172
Disponibilidad de los elementos de la base de datos . 31
Avaya Call Processing software , Revisión 9.5 y Revisión
10 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Communication Manager 1.1 - 3.0 . . . . . . . . 31
DEFINITY versión 8 . . . . . . . . . . . . . . 31
DEFINITY versión 9 . . . . . . . . . . . . . . 31
DISPOSITION . . . . . . . . . . . . . . . . 172, 319
DISPPRIORITY . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173
DISPSKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
DISPSPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174
DISPTIME . . . . . . . . . . . . . . .
DISPVDN . . . . . . . . . . . . . . .
Distribución uniforme de llamadas (UCD)
dsplit . . . . . . . . . . . . . . . . .
dtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . .
dtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . .
DURATION . . . . . . . . . . . . . .
dvdn. . . . . . . . . . . . . . . . . .
dvector . . . . . . . . . . . . . . . .
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175
175
. 47
. 33
. 33
. 34
175
. 34
. 34
E
Ejemplo de puesta en cola de múltiples splits/skills . . 99
Elemento de la base de datos
Terminología . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Elementos de la base de datos de agente . . . 51, 108
Elementos de la base de datos de agente
sin reserva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110
Elementos de la base de datos de códigos
identificadores de llamada . . . . . . . . . . . . . 62
Elementos de la base de datos de configuraciones
de un día corriente . . . . . . . . . . . . . . . . . 62
Elementos de la base de datos de grupos
de troncales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Elementos de la base de datos de rastreo
de tiempo de trabajo de agente de reserva . . . . . 104
Elementos de la base de datos de rastreos
de agentes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Elementos de la base de datos de registros
de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Elementos de la base de datos de reportes
de un día corriente . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Elementos de la base de datos de splits/skills . . . . 70
Elementos de la base de datos de troncales . . . . . 79
Elementos de la base de datos de VDN . . . . . . . 81
Elementos de la base de datos de vectores . . . . . 84
Elementos de la base de datos TI . . . . . . . . . .110
En cola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Enrutamiento para mejor servicio . . . . . . . . . . 90
Enrutamiento para mejor servicio (BSR) . . . . . . . 42
Enrutamiento para Servicio (BSR) . . . . . . . . . . 96
EQLOC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
Estado de Skill . . . . . . . . . . . . . . . 42, 91, 93
Estado de skill . . . . . . . . . . . . . . . . . . .111
EVENT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
EVENT1-9 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177
EWTHIGH (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 178
EWTLOW (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 178
EWTMEDIUM (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 179
EWTTOP (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 179
EXT_CALL_IN . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
EXT_CALL_ORIG . . . . . . . . . . . . . . . . 179
EXT_CALL_OUT . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
EXT_IN_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
EXT_OUT_TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . 325
EXTENSION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180
Edición 1.0 mayo de 2005
339
EXTN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EXTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
EXTYPE en la tabla de excepciones de agentes .
EXTYPE en la tabla de excepciones
de grupo de troncales . . . . . . . . . . . . .
EXTYPE en la tabla de excepciones de split/skill .
EXTYPE en la tabla de excepciones de VDN . .
EXTYPE en la tabla de excepciones de vectores .
. 180
. 180
. 180
.
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183
183
184
185
. 34
. 34
325
185
185
186
F
f_cday . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
f_cdayrep . . . . . . . . . . . . . . . . .
FACTIVE_AG . . . . . . . . . . . . . . .
FAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . .
FAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . .
FCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Fin de temporización de troncal sin respuesta
(G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . .
FINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . .
FIRSTVDN . . . . . . . . . . . . . . . .
FIRSTVECTOR . . . . . . . . . . . . . .
FMETHOD. . . . . . . . . . . . . . . . .
FONACD . . . . . . . . . . . . . . . . .
FOTHER . . . . . . . . . . . . . . . . .
FSTAFFED . . . . . . . . . . . . . . . .
FTE_AGENTS . . . . . . . . . . . . . . .
FTEA_AVAUX . . . . . . . . . . . . . . .
Función del Agente . . . . . . . . . . . . .
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. .112
. 186
. 186
. 186
. 187
. 187
. 187
. 187
. 188
. 325
. 325
92, 93
G
GNAGINRING . . .
GNAVAILABLE . .
GNDA_INACW . . .
GNDA_ONACD . .
GNINACW . . . . .
GNINAUX . . . . .
GNONACD . . . .
GNONACDAUXOUT
GNONACDOUT . .
GNONACWIN . . .
GNONACWOUT . .
GNONAUXIN . . .
GNONAUXOUT . .
GNOTHER . . . .
GNSKILL . . . . .
GNSTAFFED . . .
GOTOCALLS . . .
GOTOTIME . . . .
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. . . 188
. . . 193
. . . 193
. . . 188
. . . 189
. 189, 190
. . . 191
. . . 191
. . . 191
. . . 192
. . . 192
. . . 192
. . . 193
. . . 194
. . . 194
. . . 195
. . . 195
H
hagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
haglog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
340 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
hcwc . . . . . . .
HDATE1-4 . . . .
HELD . . . . . .
HIGHCALLS . . .
HOLDABN . . . .
HOLDABNCALLS .
HOLDACDCALLS
HOLDACDTIME .
HOLDCALLS . . .
HOLDTIME . . . .
hsplit . . . . . . .
htkgrp . . . . . .
htrunk . . . . . .
hvdn . . . . . . .
hvector . . . . . .
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. 34
195
195
196
196
196
197
197
197
198
. 33
. 33
. 34
. 34
. 34
I. . . . . . . . . . . .
I_ACDAUX_OUTTIME .
I_ACDAUXINTIME . . .
I_ACDOTHERTIME . . .
I_ACDTIME . . . . . .
I_ACDTIME_R1 . . . .
I_ACDTIME_R2 . . . .
I_ACWINTIME . . . . .
I_ACWOUTTIME . . . .
I_ACWTIME . . . . . .
I_ACWTIME_R1 . . . .
I_ACWTIME_R2 . . . .
I_ARRIVED . . . . . .
I_AUXINTIME . . . . .
I_AUXOUTTIME . . . .
I_AUXSTBYTIME . . . .
I_AUXSTBYTIME_R1 . .
I_AUXSTBYTIME_R2 . .
I_AUXTIME . . . . . .
I_AUXTIME_R1. . . . .
I_AUXTIME_R2. . . . .
I_AUXTIME0 . . . . . .
I_AUXTIME1-9 . . . . .
I_AVAILTIME . . . . . .
I_DA_ACDTIME . . . .
I_DA_ACWTIME . . . .
I_INOCC . . . . . . . .
I_NORMTIME . . . . .
I_OL1TIME . . . . . . .
I_OL2TIME . . . . . . .
I_OTHERSTBYTIME . .
I_OTHERSTBYTIME_R1
I_OTHERSTBYTIME_R2
I_OTHERTIME . . . . .
I_OTHERTIME_R1 . . .
I_OTHERTIME_R2 . . .
I_OUTOCC . . . . . . .
I_RINGTIME . . . . . .
I_RINGTIME_R1 . . . .
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. . . . . . 104
. . . . . . 199
. . . . . . 198
. . . . . . 199
. . . 107, 200
. . . 104, 200
. . . 104, 201
. . . . . . 201
. . . . . . 201
. . . 107, 202
. . . . . . 104
. . . 104, 203
. . . . . . 203
. . . 203, 204
. . . . . . 204
. 104, 109, 205
. 104, 106, 205
. 104, 106, 206
. . . 107, 206
. . . 104, 207
. . . 104, 207
. . . . . . 207
. . . . . . 208
. . . . . . 208
. . . . . . 209
. . . . . . 209
. . . . . . 210
. . . . . . 210
. . . . . . 210
. . . . . . 211
. 104, 109, 211
. 104, 106, 211
. 104, 106, 212
. 100, 107, 212
. . . 104, 213
. . . 104, 214
. . . . . . 214
. . . 107, 215
. . . 104, 215
I
I_RINGTIME_R2 . . . . . . . . . . . .
I_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . .
I_STAFFTIME_R1 . . . . . . . . . . . .
I_STANDBYTIME . . . . . . . . . . . .
I_SUM_TIME . . . . . . . . . . . . . .
I_TAUXTIME . . . . . . . . . . . . . .
I_TAVAILTIME . . . . . . . . . . . . .
I_TOTHERTIME . . . . . . . . . . . . .
Identif. de llamada universal . . . . . . .
Identificador universal de llamadas (UCID)
II_DIGITS . . . . . . . . . . . . . . . .
ILN . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
INACW (tiempo real) . . . . . . . . . . .
INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . .
INAUX (tiempo real) . . . . . . . . . . .
INAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . .
INAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . .
INBOUND (tiempo real) . . . . . . . . .
INBOUND_ACDCALLS . . . . . . . . .
INCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
INCOMPLETE. . . . . . . . . . . . . .
INFLAG . . . . . . . . . . . . . . . . .
INFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . .
INPROGRESS (tiempo real) . . . . . . .
INQUEUE (tiempo real) . . . . . . . . .
INRING (tiempo real) . . . . . . . . . .
INT_AUXTIME . . . . . . . . . . . . .
INTERFLOWCALLS . . . . . . . . . . .
Intervalo dentro de la hora . . . . . . . .
INTERVL_END_TIME . . . . . . . . . .
INTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .
INTRVL . . . . . . . . . . . . . . . . .
INVECTOR (tiempo real) . . . . . . . . .
Ir a vector . . . . . . . . . . . . . . . .
ITN (índice) . . . . . . . . . . . . . . .
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104, 216
107, 216
. . . 217
. . . 217
. . . 326
. . . 217
. . . 217
. . . 217
. . . 112
. . . 43
. . . 217
. . . 218
. . . 218
. . . 218
. . . 218
. . . 218
. . . 219
. . . 219
. . . 326
. . . 220
. . . 221
. . . 223
. . . 223
. . . 224
. . . 225
. . . 225
. . . 326
. . . 226
. . . 96
. . . 326
. . . 226
. . . 228
. . . 229
. . . 95
. . . 229
K
KEYBD_DIALED . . . . . . . . . . . . . . . . . 229
L
LASTCWC . . . . . . . . . . . . . .
LASTDIGITS . . . . . . . . . . . . .
LASTOBSERVER . . . . . . . . . . .
LEVEL . . . . . . . . . . . . . . . .
líneas de ayuda . . . . . . . . . . . .
linkex . . . . . . . . . . . . . . . . .
Llamada abandonada . . . . . . . . .
Llamada conectada . . . . . . . . . .
Llamada contestada . . . . . . . . . .
Llamada de ACD . . . . . . . . . . .
Llamada de ACD directa al agente (G3) .
Llamada de extensión . . . . . . . . .
Llamada directa al agente (G3) . . . . .
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. . . 230
. . . 230
. . . 230
230, 316
. . . 30
. . . 34
. . . 41
. . . 42
. . . 44
. . . 41
. . . 44
. . . 42
. . . 93
Llamada externa . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . . 101
llamadas activas . . . . . . . . . . . . . . . . . .113
Llamadas colocadas en forma adjunta y llamadas
enrutadas y colocadas en forma adjunta. . . . . . . 88
Llamadas de ACD de agentes de reserva . . . . . . 92
Llamadas de VDN activas . . . . . . . . . . . . .113
Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . . 101
Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . . 102
Llamando (G3, G2, Sistema 85) . . . . . . . . . . .111
LOC_ID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
LOGID. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 232
LOGIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233
LOGONSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 233
LOGONSKILL2-20 . . . . . . . . . . . . . . 233, 234
LOGONSTART (tiempo real) . . . . . . . . . . . 234
LOGOUT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 234
LOGOUT_DATE . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LOGOUTREASON . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LOOKATTEMPTS . . . . . . . . . . . . . . . . 235
LOOKFLOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . 236
LOWCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
M
magent . . . . . . . . . . . . . . .
MAIN_ACD_CALLS . . . . . . . . .
MALICIOUS . . . . . . . . . . . . .
Manejo de la llamada . . . . . . . . .
Manejo de múltiples llamadas
(G2, Sistema 85, G3V4) . . . . . . .
MAX_DEDICATED_AGT . . . . . . .
MAX_FTE_AGENTS . . . . . . . . .
MAX_TOT_PERCENTS . . . . . . .
Máximo de datos de valor por intervalo,
definición . . . . . . . . . . . . . .
MAXINQUEUE . . . . . . . . . . . .
MAXOCWTIME . . . . . . . . . . .
MAXSTAFFED . . . . . . . . . . . .
MAXTOP . . . . . . . . . . . . . .
MAXWAITING . . . . . . . . . . . .
MBUSY (tiempo real) . . . . . . . . .
MBUSYTIME . . . . . . . . . . . .
MCT. . . . . . . . . . . . . . . . .
mctex . . . . . . . . . . . . . . . .
mcwc . . . . . . . . . . . . . . . .
MEDCALLS . . . . . . . . . . . . .
Modo de entrada automática (AI) . . .
Modo de entrada manual (MI) . . . . .
Modo de trabajo AUX . . . . . . . . .
MOVEPENDING (tiempo real) . . . .
Mover agente mientras está presente .
msplit . . . . . . . . . . . . . . . .
mtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . .
mtrunk . . . . . . . . . . . . . . . .
mvdn . . . . . . . . . . . . . . . .
mvector . . . . . . . . . . . . . . .
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326
237
. 99
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95, 97
. 326
. 326
. 239
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238
238
238
239
239
239
240
. 34
. 34
240
. 45
. 45
. 45
240
. 97
. 33
. 34
. 34
. 34
. 34
Edición 1.0 mayo de 2005
341
N
NCR. . . . . . . . . . . . . . . . . .
NETDISCCALLS . . . . . . . . . . . .
NETINCALLS . . . . . . . . . . . . .
NETINTIME . . . . . . . . . . . . . .
NETPOLLS . . . . . . . . . . . . . .
Nivel de skill . . . . . . . . . . . . . .
NOANSREDIR . . . . . . . . . . . . .
Nombres de la tabla de la base de datos
Nombres de tablas . . . . . . . . . . .
NUMAGREQ . . . . . . . . . . . . .
NUMINUSE (tiempo real) . . . . . . . .
NUMTGS . . . . . . . . . . . . . . .
NUMVDNS . . . . . . . . . . . . . .
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241
241
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242
. 32
. 32
243
243
243
243
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244
245
245
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246
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247
247
247
248
248
248
249
249
249
250
250
250
250
251
251
251
252
253
253
254
254
254
256
256
O
O_ABNCALLS . . . . . . . . .
O_ACDCALLS . . . . . . . . .
O_ACDTIME . . . . . . . . . .
O_ACWTIME . . . . . . . . .
O_OTHERCALLS . . . . . . .
OBSERVINGCALL . . . . . . .
OBSLOCID . . . . . . . . . .
OLDEST_LOGON (tiempo real) .
OLDESTCALL (tiempo real) . .
ONACD (tiempo real) . . . . . .
ONACDAUXOUT (tiempo real) .
ONACDOUT (tiempo real) . . .
ONACWIN (tiempo real) . . . .
ONACWOUT (tiempo real) . . .
ONAUXIN (tiempo real) . . . . .
ONAUXOUT (tiempo real) . . .
ONHOLD (tiempo real) . . . . .
ORIGHOLDTIME. . . . . . . .
ORIGIN (tiempo real) . . . . . .
ORIGLOCID . . . . . . . . . .
ORIGLOGIN . . . . . . . . . .
ORIGREASON . . . . . . . . .
OTHER (tiempo real) . . . . . .
OTHERCALLS . . . . . . . . .
OTHERTIME . . . . . . . . .
OUTBOUND (tiempo real) . . .
OUTCALLS . . . . . . . . . .
OUTFLAG . . . . . . . . . . .
OUTFLOWCALLS . . . . . . .
OUTFLOWTIME . . . . . . . .
OUTTIME . . . . . . . . . . .
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P
pagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
pcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
PENDINGSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . . . . 257
342 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
PER_CHG . . . . . . . . . . . . . . .
PERCENT . . . . . . . . . . . . . . .
PERCENT_ACD_TIME . . . . . . . . .
PERCENT_ACD_TIME_SUM . . . . . .
PERCENT_AL_BSY_SUM_D . . . . . .
PERCENT_AL_BSY_SUM_M . . . . . .
PERCENT_AL_BSY_SUM_W . . . . . .
PERCENT_ALL_BUSY . . . . . . . . .
PERCENT_ALL_BUSY_D . . . . . . . .
PERCENT_ALL_BUSY_I . . . . . . . .
PERCENT_ALL_BUSY_M . . . . . . .
PERCENT_ALL_BUSY_SUM . . . . . .
PERCENT_ALL_BUSY_W . . . . . . .
PERCENT_ALL_MBUSY_I . . . . . . .
PERCENT_AUX_WORK . . . . . . . .
PERCENT_AUX_WORK_SUM . . . . .
PERCENT_CALL_ABAN . . . . . . . .
PERCENT_CALL_ANS . . . . . . . . .
PERCENT_CALL_ANS_SUM . . . . . .
PERCENT_MBUSY . . . . . . . . . . .
PERCENT_MBUSY_D . . . . . . . . .
PERCENT_MBUSY_M . . . . . . . . .
PERCENT_MBUSY_SUM . . . . . . . .
PERCENT_MBUSY_SUM_D . . . . . .
PERCENT_MBUSY_SUM_M . . . . . .
PERCENT_MBUSY_SUM_W . . . . . .
PERCENT_MBUSY_W . . . . . . . . .
PERCENT_SERV_LVL_SPL . . . . . .
PERCENT_SERV_LVL_VDN . . . . . .
PERCENT_SERV_SPL_OUT . . . . . .
PERCENT_SERV_VDN_OUT . . . . . .
PERCENT_SLVL_SPL_SUM . . . . . .
PERCENT_VDN_ABAN . . . . . . . . .
PERCENT_VDN_ANSCONN . . . . . .
PERIOD 1-9 . . . . . . . . . . . . . .
PERIODCHG . . . . . . . . . . . . . .
PHANTOMABNS . . . . . . . . . . . .
Posición del agente, EAS . . . . . . . .
Posición del agente, No EAS . . . . . .
POSITION (índice) . . . . . . . . . . .
POSITIONS . . . . . . . . . . . . . .
PREFERENCE . . . . . . . . . . . . .
Preferencia en el manejo de llamadas . .
Presentación
Cálculos . . . . . . . . . . . . . .
Datos basados en intervalos . . . . .
Datos basados en la llamada . . . . .
Tablas de referencia cruzada
de conmutadores . . . . . . . . . .
PRIORITY (tiempo real) . . . . . . . . .
PRIORITY2-3 (tiempo real) . . . . . . .
psplit . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ptkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . .
ptrunk . . . . . . . . . . . . . . . . .
Puesta en la cola de múltiples splits (G3) .
pvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . .
pvector . . . . . . . . . . . . . . . . .
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318
257
327
327
327
327
327
327
327
327
327
327
327
328
328
328
328
328
328
328
328
328
329
329
329
329
328
329
329
329
329
330
330
330
257
258
258
. 45
. 45
259
259
259
. 90
. . . . . 315
. . . . . . 36
. . . . . . 36
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. 49
260
261
. 33
. 33
. 33
. 97
. 33
. 33
Q
QUECOUNT (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . 261
QUETYPE (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . . 262
QUETYPE2-3 (tiempo real) . . . . . . . . . . . . 262
R
R1ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
R1AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262
R1AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
R1INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
R1INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 263
R1INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . 104, 105, 264
R1ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
R1OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 264
R1OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . . . . 104, 105
R1OTHERSTBY (tiempo real) . . . . . . . . . . . 265
R1STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
R2ACTIVE_AGT . . . . . . . . . . . . . . . . . 330
R2AGINRING . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265
R2AVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
R2INACW . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
R2INAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 266
R2INAUXSTBY . . . . . . . . . . . . 104, 105, 267
R2ONACD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
R2OTHER . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
R2OTHERSTBY . . . . . . . . . . . . 104, 105, 268
R2OTHERSTBY (tiempo real) . . . . . . . . . . . 265
R2STAFFED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
RAGOCC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268
Rastreo de Conferencia (G2.2 y G3) . . . . . . . . 92
Rastreo de llamadas personales . . . . . . . . . . 99
Dificultad de audio . . . . . . . . . . . . . . . 103
Llamadas Abandonadas . . . . . . . . . . . . 101
Llamadas fantasmas abandonadas . . . . . . . 101
Llamadas transferidas y de conferencia . . . . . 102
Rastreo de retención (G3, G2, Sistema 85) . . . . . 95
Rastreo de tiempo de trabajo de agente de reserva92, 103
Rastreo de tiempo/duración . . . . . . . . . . . . 112
Rastreo de transferencia . . . . . . . . . . . . . . 112
Rastreo del estado del agente en la conexión . . . . 89
RAVGSPEEDANS . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
REASON . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
REASON_CODE . . . . . . . . . . . . . . . . . 269
RECONNECT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Redirección de llamadas de red (NCR) . . . . . . . 96
Redirigir si no hay respuesta (G3V2 y posteriores) . . 111
Referencia cruzada entre disposición de la llamada y
valores de búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . 319
referencia cruzada entre estado del agente y valores de
búsqueda por fila . . . . . . . . . . . . . . . . . 316
Registro de llamadas . . . . . . . . . . . . . . . 160
Retenida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
RETURNCALLS . .
RINGCALLS . . . .
RINGTIME . . . . .
ROLE . . . . . . .
RONA . . . . . . .
ROW_DATE (índice)
ROW_TIME . . . .
RSERVLEVELP . .
RSV_LEVEL . . . .
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. . . . . 270
. . . . . 270
. . . . . 271
. . . 272, 317
. . . . . .111
. . . . . 272
. . . . . 275
. . . . . 276
104, 109, 276
S
SECS_PER_DAY . . . . . . . . . . . . . . . .
SEGMENT. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Segmento de llamada . . . . . . . . . . . . . .
SEGSTART . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SEGSTOP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Selección de agente experto (EAS) . . . . . . . .
SERVICELEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . .
SERVLEVELP . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SERVLEVELT . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SETUPTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SHORTCALLS . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sincronizador de desconexión de vectores
(G3V2 y posteriores) . . . . . . . . . . . . . . .
Skill superior . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKILL1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKILLACWTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . .
SKILLCALLS1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKILLTIME1-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKILLTYPE . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKILLTYPE2-4 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKLEVEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKLEVEL2-20 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKPERCENT . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SKPERCENT2-20 . . . . . . . . . . . . . . . .
SKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SLVL_CHG . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SLVLABNS . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SLVLOUTFLOWS . . . . . . . . . . . . . . . .
spex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SPLIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Split/Skill
Llamada de ACD . . . . . . . . . . . . . . .
No primario ( Vectorización G3, G2.2 EAS) . . .
Primario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . . . .
Secundario (vectorización G3, G2.2 EAS) . . .
Skill distinta de (0) (G2.2 EAS) . . . . . . . . .
SPLIT1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SPLIT2 ... 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Splits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Splits que aparecen en los reportes de tiempo real .
STAFFED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . . .
STARTED (tiempo real) . . . . . . . . . . . . .
STARTTIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SVCLEVELCHG . . . . . . . . . . . . . . . . .
331
276
. 46
276
277
. 44
277
277
278
278
278
.113
. 46
279
279
279
279
280
280
281
281
282
283
319
319
284
284
. 34
285
. 44
. 46
. 46
. 47
. 46
286
287
. 89
. 89
287
287
288
289
Edición 1.0 mayo de 2005
343
T
Tabla de excepciones de grupo de troncales .
Tabla de excepciones de VDN . . . . . . .
Tabla de excepciones de vectores . . . . .
TAGINRING . . . . . . . . . . . . . . . .
TALKTIME . . . . . . . . . . . . . . . . .
TAVAILABLE . . . . . . . . . . . . . . .
TDA_INACW . . . . . . . . . . . . . . .
TDA_ONACD . . . . . . . . . . . . . . .
Temporizador de supervisión de respuesta
de espera (WAST) . . . . . . . . . . . . .
Terminología . . . . . . . . . . . . . . . .
tgex . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
THRESHOLD . . . . . . . . . . . . . . .
TI_AUXTIME . . . . . . . . . . . . . . .
TI_AUXTIME0 . . . . . . . . . . . . . . .
TI_AUXTIME1-9 . . . . . . . . . . . . . .
TI_AVAILTIME . . . . . . . . . . . . . . .
TI_OTHERTIME . . . . . . . . . . . . . .
TI_STAFFTIME . . . . . . . . . . . . . .
Tiempo del agente en skill . . . . . . . . .
TIME . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TINACW . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TINAUX . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TINAUX0 . . . . . . . . . . . . . . . . .
TINAUX1-9 . . . . . . . . . . . . . . . .
Tipos de elementos de la base de datos . . .
Datos de estado, definición . . . . . . .
Datos de hora pico, definición . . . . . .
Datos de tabla especial . . . . . . . . .
Datos identificadores de fila, definición . .
Máximo de datos de valor por intervalo,
definición . . . . . . . . . . . . . . .
TK_DIR . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK_PRI . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TK_QTYPE . . . . . . . . . . . . . . . .
TK_VPRI . . . . . . . . . . . . . . . . .
TKGRP . . . . . . . . . . . . . . . . . .
TKSTATE . . . . . . . . . . . . . . . . .
TKSTATE (tiempo real) . . . . . . . . . . .
TONACD . . . . . . . . . . . . . . . . .
TONACDAUXOUT . . . . . . . . . . . . .
TONACDOUT . . . . . . . . . . . . . . .
TONACWIN . . . . . . . . . . . . . . . .
TONACWOUT . . . . . . . . . . . . . . .
TONAUXIN . . . . . . . . . . . . . . . .
TONAUXOUT . . . . . . . . . . . . . . .
TOP_AVAUXTIME . . . . . . . . . . . . .
TOP_AVAUXTIME_SUM . . . . . . . . . .
TOPCALLS . . . . . . . . . . . . . . . .
TOPSKILL . . . . . . . . . . . . . . . . .
TOT_I_ACDACW_SUM . . . . . . . . . .
TOT_I_ACDHOLD_SUM . . . . . . . . . .
TOT_PERCENTS . . . . . . . . . . . . .
TOTAL_ACDCALLS . . . . . . . . . . . .
. . . 183
. . . 184
. . . 185
. . . 290
. 290, 291
. . . 291
. . . 292
. . . 292
.
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. .113
. . 41
. . 34
. 292
. 293
. 294
. 294
. 295
. 295
. 296
91, 93
. 296
. 297
. 298
. 298
. 298
. . 35
. . 35
. . 35
. . 35
. . 35
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. 35
318
318
318
318
299
318
300
300
300
301
301
301
302
302
331
331
302
303
332
332
303
332
344 Elementos y cálculos de la base de datos de CMS
TOTAL_ACDTIME . . . . .
TOTAL_ACWTIME . . . . .
TOTAL_I_ACDACW . . . .
TOTAL_I_ACDHOLD . . . .
TOTAL_I_ACDTIME . . . .
TOTAL_I_ACWTIME . . . .
TOTHER . . . . . . . . . .
Trabajo posterior a la llamada
TRANSFERRED . . . . . .
TRENDBASE . . . . . . . .
TRUNKS . . . . . . . . . .
TSTAFFED . . . . . . . . .
TYPE (tiempo real) . . . . .
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332
332
332
332
332
332
303
. 41
304
305
305
306
306
U
Ubicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
UCID . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
USE_SVC_OBJ . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
V
Valores de búsqueda . . . . . . . . .
VDISCCALLS . . . . . . . . . . . .
VDN . . . . . . . . . . . . . . . . .
vdnex . . . . . . . . . . . . . . . .
vecex . . . . . . . . . . . . . . . .
VECTOR . . . . . . . . . . . . . . .
Velocidad promedio de respuesta (ASA)
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316
307
307
. 34
. 34
308
. 90
W
wagent . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
wcwc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WMODE_SEQ . . . . . . . . . . . . . . .
WORKCODE . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKMODE . . . . . . . . . . . . . . . .
WORKSKILL (tiempo real) . . . . . . . . . .
WORKSKLEVEL (tiempo real) . . . . . . . .
WORKSPLIT (tiempo real) . . . . . . . . .
WORKSPLIT2 y WORKSPLIT3 (tiempo real) .
WORKSPLIT2-3 (tiempo real) . . . . . . . .
WORKSPLIT4 a WORKSPLIT20 (tiempo real)
wsplit . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
WT1 ... 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . .
wtkgrp . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
wtrunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
wvdn . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
wvector . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . 33
. . . . 34
. . . 309
. . . 309
310, 317
. . . 310
. . . 311
. . . 311
. . . 312
. . . 312
. . . 312
. . . . 33
. . . 313
. . . . 34
. . . . 34
. . . . 34
. . . . 34
Y
YES_NO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
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