COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas Benavides Rojas Lady Nadia M. Mérida, Octubre de 2009 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL TÍTULO DE TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN HOTELERÍA Y SERVICIOS DE LA HOSPITALIDAD Benavides Rojas Lady Nadia M. Mérida, Octubre de 2009 2 ÍNDICE GENERAL Resumen Introducción Objetivos de la Investigación -.Objetivo General.........................................................................7 -.Objetivos Específicos..................................................................7 MARCO TEÓRICO • Antecedentes de la Investigación.....................................................8 • Reseña Organizacional.....................................................................9 • Organigrama....................................................................................12 • Tipo de Investigación......................................................................13 • Modelo de la Hospitalidad...............................................................14 -.Producto.....................................................................................16 -.Conducta de los Empleados (Comportamiento)........................23 -.Entorno.......................................................................................25 -.Necesidades y Objetivos...........................................................25 PROPUESTA • Producto/ Menú Restaurante L’incontro..........................................32 • Comportamiento empleados Restaurante L’incontro .....................34 • Entorno Restaurante L’incontro......................................................35 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES • Conclusiones..............................................................................37 • Recomendaciones ....................................................................38 3 Bibliografía..................................................................................................39 Anexos .......................................................................................................41 COLEGIO UNIVESITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA COORDINACIÓN DE INVESTIGACIÓN Análisis comparativo del Modelo de la Hospitalidad con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas AUTOR: Benavides Rojas Lady Nadia M. Fecha: Octubre, 2009 Resumen Con el objetivo de analizar comparativamente “El Modelo de la Hospitalidad” con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas, se presenta este estudio con la finalidad de detectar posibles fallas en el servicio prestado y proponer posibles soluciones, todo esto en concordancia con cada uno de los elementos que lo conforman y que representan el antes, durante y después del servicio en busca de la calidad y por ende el cumplimiento de los objetivos y necesidades del consumidor. Mediante una investigación de tipo documental y descriptiva se pudo analizar de manera detallada “El Modelo de la Hospitalidad” y cada uno de sus elementos pudiendo concluir que este representa un patrón a seguir por cualquier empresa u organización dedicada a la prestación de un servicio que busque la calidad, la excelencia y por sobretodo clientes fieles y satisfechos. 4 A su vez se presenta una empresa de restauración con el análisis respectivo que nos muestra de manera específica cómo, donde y cuales son los momentos que determinan un servicio eficaz. INTRODUCCIÓN Toda empresa de servicio está enfocada hacia la calidad del servicio que se le da al cliente, a su vez cada factor representa vital importancia para mantenerse en el mercado y así poder ser competitivo dentro del ámbito de la hospitalidad. La hospitalidad representa la comodidad y confianza que cualquier cliente desea, por ello existe el “MODELO DE HOSPITALIDAD” conformado por diversos elementos que estudiaremos mas adelante mediante un análisis comparativo con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas, dicha empresa representa el servicio de alimentos y bebidas más importante del Hotel por ser su principal restaurante. No obstante, el servicio prestado no se adapta a las necesidades de su target, conformado principalmente por ejecutivos, empresarios y personalidades que como todo cliente tiene necesidades de tipo fisiológico, psicológico y social que cubrir. Considerando lo antes expuesto es de connotar la importancia de un análisis del servicio con el fin de proporcionar a largo plazo las herramientas necesarias para crear estrategias que permitan la optimización total del servicio en concordancia con el “MODELO DE LA HOSPITALIDAD” que nos 5 plantea el confort, bienestar y seguridad que cada cliente espera cuando está fuera de su casa. Cabe resaltar la importancia de cada componente existente a la hora de prestar un servicio, es decir, para cumplir los objetivos y necesidades de nuestro receptor es preciso que todos los elementos interactúen entre sí, debido a que el producto deseado, el comportamiento y el entorno apropiados son factores claves para el éxito de la relación Empresa-Cliente. 6 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Realizar un análisis comparativo del Modelo de La Hospitalidad con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas con la finalidad de detectar fallas en el servicio y plantear posibles soluciones. Objetivos Específicos • Describir los elementos que forman parte del Modelo de la Hospitalidad en concordancia con el servicio prestado por el Restaurante L’incontro. • Analizar el modelo de la Hospitalidad en comparación con el Restaurante L’incontro del Hotel Alba Caracas. • Determinar puntos críticos dentro del servicio prestado en el Restaurante L’incontro. • Proponer un método de evaluación mediante un formato que permita apreciar las debilidades y fortalezas del servicio diario. 7 Marco Teórico Antecedentes de la Investigación El Modelo de la Hospitalidad es un tema poco estudiado; sin embargo, Marín (1996) estudia el modelo de la hospitalidad como estructura base para el análisis de cada elemento presente antes, durante y después de la prestación del servicio, de este modo califica la hospitalidad y el pensamiento sistémico como factores primordiales y unánimes para el logro de la visión que deben tener las empresa de alojamiento. Basados en lo anteriormente expuesto, se pudo realizar esta investigación mediante un análisis detallado de cada elemento presente en el modelo de la hospitalidad, que nos muestra de manera más clara la importancia de implementar este modelo en la empresa de la restauración, como lo es este caso de estudio el Restaurante L’incontro, donde podremos determinar de manera comparativa la relevancia de cada elemento que interactúa durante el proceso de servicio para el logro de las metas propuestas tanto del productor como del receptor. 8 Reseña organizacional En los años 1930-1940 en donde actualmente están las instalaciones del Hotel Alba Caracas se presume estaba una siembra de café. En el año 1944 frente a la plaza Mohedano (actualmente Plaza Morelos), en el perímetro donde se encuentra el Hotel y el Ateneo de Caracas, se ubicó la primera “Sede Corporativa de la Creole” en Venezuela. A partir de 1955 la sede de la Creole se convertiría en la Seguridad Nacional, siendo demolido posteriormente durante los sucesos del 23 de enero de 1958, en la caída del gobierno de Marcos Pérez Jiménez. En los años 60; a través de la empresa del Estado “Centro Simón Bolívar C.A” se comenzó la ejecución de un proyecto hotelero que lograría satisfacer la carencia de establecimientos de alojamiento turístico de la Ciudad de Caracas; la cual era y sigue siendo visitada por personalidades del mundo de los negocios, el arte, la cultura, la farándula, la política y las ciencias. Es así como el Centro Simón Bolívar aceptó cambiar las funciones de una edificación que se venía construyendo en estos terrenos para el uso de vivienda; para convertirlo en el Hotel Caracas Hilton, siendo la empresa 9 Hilton Internacional quien en la época ganara la licitación de contrato de arrendamiento; estableciendo así los nexos entre ambas empresas. Fueron los arquitectos José I. Sánchez Carneiro y José Ramón Iranzo del Centro Simón Bolívar, en conjunto con la constructora Isamar, los que asumieron los cambios estructurales de la edificación, para convertirlo en el Hotel, siendo inaugurado en 1969 y funcionando con el nombre de “Hotel Caracas Hilton” bajo la dirección del señor Von Nesselhauf. El 14 de febrero del 2006, el Centro Simón Bolívar C.A., suscribe un nuevo contrato de arrendamiento y administración hotelera; por un plazo de cinco (5) años, cuyo ingreso quedó determinado por 80% para la operadora y el 20% para el Centro Simón Bolívar. Sin embargo los ingresos obtenidos no eran suficientes ni rentables para el modelo de la empresa y tampoco podrían utilizarse para provecho de desarrollos de beneficios sociales que fomenten la participación del Estado con las comunidades según el modelo político actual del socialismo del siglo XXI. En base a esto se decidió poner fin a la relación contractual y se pautó la entrega del Hotel el 31 de Agosto del 2007. En consecuencia se crea una empresa filial del Centro Simón Bolívar denominada Desarrollos Gran Caracas C.A.; con la finalidad de ejecutar todo lo relacionado con la actividad hotelera. 10 Es entonces que a partir del 01 de septiembre del 2007, inicia operaciones el Hotel Alba Caracas comenzando así una nueva era, con un capital humano cien por ciento venezolano capaz de desarrollar y llevar a cabo la difícil pero no imposible tarea de convertirse en el mejor hotel cinco estrellas de la capital. El Hotel Alba Caracas se halla engarzado en un escenario entretejido por hilos de cultura, de negocios y placer. Con prestigiosa y sobresaliente estructura con vista al hermoso Parque Los Caobos y a la imponente montaña denominada actualmente como Waraira Repano. Cuenta con una excelente ubicación; creado con el objeto de prestar un servicio de hospedaje a los viajeros, visitantes, turistas de aventura, así como también de negocios. A su vez presta servicios de recepción, festejos, congresos, discursos, talleres y más; cuenta con dos torres las cuales se encuentran distribuidas en sus 738 habitaciones que se clasifican en 23 suites, 2 suites presidenciales, 90 habitaciones en pisos ejecutivos y 623 habitaciones estándar con todas las comodidades, ofreciendo un centro de convenciones y banquetes totalmente equipado, salones de conferencia, peluquería y un piso ejecutivo. Además ofrece un excelente servicio de alimentos y Bebidas en su lujoso y principal restaurante L’incontro, ubicado en el primer piso del hotel el cual presta sus servicios a huéspedes y visitantes en un horario de 06:00 a.m. a 11:00 p.m. y el Alba Lounge ubicado en el lobby principal, brindando sus servicios de bebidas nacionales e importadas, cócteles y 11 pasapalos en un ambiente nocturno, sitio ideal para relajarse y disfrutar la estadía. Gerencia de Recursos Humanos Hotel Alba Caracas (2009.) ORGANIGRAMA Junta Directiva DGC* Presidente DGC Asesoría Gerente General DGC Control de Gestión Gerente General Alba Caracas Asistente Gerente General Admón. y Finanzas Gerencia de Gerencia de Alimentos y Recepción Bebidas Gerencia Técnica Gerencia Comercial Gerencia de RRHH Gerencia de Seguridad * DGC= Desarrollos Gran Caracas Gerencia de Alimentos y Bebidas Fuente: Gerencia de Recursos Humanos Hotel Alba Caracas (2009) Cocina Principal TIPO DE INVESTIGACIÓN Restaurante L’incontro / Alba Lounge Almacén General alimentos y bebidas Room service 12 La presente investigación es de tipo documental ya que, la misma se realiza mediante un análisis sistemático del Modelo de la Hospitalidad conjuntamente con sus elementos en concordancia con una empresa de la Restauración (Restaurante L’incontro), así mismo se describen y explican sus causas y efectos, comprendiendo los elementos que lo conforman; de este mismo modo es descriptiva, ya que nuestro caso de estudio expone de manera detallada características, elementos y métodos que describen una situación para posteriormente ser analizada y comparada en relación con un tema específico como lo en este caso el “Modelo de la Hospitalidad”. Los resultados obtenidos son útiles y proporcionan un aporte a la empresa en estudio, lo que además hace esta investigación Aplicable y a su vez Cualitativa, ya que, se han empleado técnicas de recolección y análisis de datos siendo estos estudiados en un contexto particular. EL MODELO DE LA HOSPITALIDAD 13 La Hospitalidad fue definida de la siguiente manera: La que suministra confort psicológico, fisiológico y seguridad a cambio de dinero. La hospitalidad está por tanto relacionada por la comodidad y confianza del cliente para la satisfacción de las necesidades y objetivos físicos y socio-psicológicos que poseen. Por ejemplo el huésped quien desea sentirse satisfecho fuera de su casa como si estuviese en su propia casa y disfrutar de sí mismo. Marín (1996). De esta manera podemos definir “El modelo de la Hospitalidad” como una guía o patrón a seguir por aquellas empresas de servicio y hospitalidad que buscan la complacencia del cliente mediante la satisfacción de sus necesidades primordiales y objetivos como resultado de un producto óptimo, ofrecido con el mejor servicio en un ambiente acogedor. Está conformado por los siguientes elementos: • Producto 14 • Conducta de los empleados (comportamiento) • Entorno MODELO DE LA HOSPITALIDAD Fuente: Marín (1996) P Pr. C O Tr. E Pr. Productor Tr. Transferencia Rc. Receptor P. Producto C. Comportamiento E. Entorno Rc. N O. Objetivos N. Necesidades 15 En la actualidad, un producto no puede venderse con eficacia sin servicios complementarios. Según Biosca (1997) el cliente presume que el producto que adquiere cuenta con la calidad que precisa, paga por los servicios incorporados al mencionado producto y repite la compra cuando comprueba que tales servicios son una realidad, esto nos da una breve reseña del modelo de la hospitalidad, donde cada factor es sumamente importante, desde, durante y hasta que el cliente haya cubierto sus expectativas en cuanto a servicio, y calidad, de esta manera se describen los elementos que conforman este modelo: • Producto El producto se define como cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, Fischer (2003) plantea que un producto es mucho más que un objeto físico. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los consumidores perciben cuando compran; es la suma de los atributos físicos, psicológicos, simbólicos y de servicio, de esta manera una carta o un menú representa un “micro producto” más del establecimiento, pero que está relacionado con el concepto que se quiere transmitir. Al igual que el entorno, la propia oferta culinaria nos ayuda a definir el PRODUCTO RESTAURANTE, ese “papel” que nos entrega el Maître cuando estamos en la mesa de un 16 comedor sintetiza, de alguna manera, la personalidad del negocio en toda su extensión. La carta o menú es definida como: Un instrumento de venta, de acercamiento del producto al cliente en el aspecto más simple. Es como si se nos dijera: “Esto es lo que tenemos, lo que ofrecemos, lo que preparamos para usted, lo que sabemos que le gusta”. Este primer paso de intercomunicación entre el objetivo cliente (comprar o consumir) y el objetivo establecimiento (vender y que vuelva) tiene una representación física que puede ser positiva o negativa. De lo antes expuesto surge la necesidad de responder ciertas preguntas claves que determinarán un menú o carta: 1.- ¿Nuestra carta es cómoda en relación a su tamaño? Dicen que “en el medio está la virtud”. La carta o menú debe tener unas dimensiones cómodas, que permitan utilizarlas sin molestias para el propio comensal o sus acompañantes. Hay cartas tan “molestas” por sus dimensiones que abrirlas supone una verdadera dificultad. 2.- ¿Permite una lectura fácil? El cliente no tiene que hacer esfuerzo para leer su contenido. Tipo y tamaño de letra deben ser adecuados a cualquier comensal que tenga una visión normal, aunque esté corregida por lentes. 17 3.- ¿El tipo de papel empleado tiene alguna consistencia? Una carta o menú no debe ser una simple cartilla o folio que rápidamente pierde su fuerza. Hay que buscar un papel de calidad y con gramaje que sea resistente al uso. 4.- ¿Tiene algún dibujo, fotografía o diseño especial? La carta puede representar un goce visual para el cliente por la creatividad del diseñador o artista que la haya proyectado. No hay que olvidar que en la comida, no sólo se cumple una necesidad fisiológica, sino que también se pueden satisfacer necesidades menos materiales y desde luego, una buena o artística presentación predisponen mejor al acto de comer. 5.- ¿Cuál es el contenido de la carta? La oferta de comida y bebida de una carta debe cumplir diversos objetivos: - Tiene que existir una relación equilibrada del producto en su conjunto (categoría, instalaciones, decoración, entre otros) con lo que se ofrece. - Tiene que estar expresada de forma inteligible. La carta o sus platos no deben convertirse en algo que nadie entiende o que necesita una explicación total y absoluta del Maître. - Los platos y sus precios deben guardar un orden y una armonía, que no produzcan sobresaltos. Y, necesariamente, no hay que distribuir la oferta en 18 numerosos grupos. La realidad es que con tres se cubren las expectativas de comida de cualquier persona. 6.- Hay que resaltar lo que se quiere vender. Gallego (2002) hace mención al hecho de que siempre existe el “punto focal” que nos lleva invariablemente a fijarnos más en una determinada zona de la carta-menú. Según el Manual de Servicio de R.J. Becker, una carta funciona en la psiquis mediante puntos focales de la siguiente manera. B A C A.- Especialidades (cosas de promoción). B.- Los platos que más gustan a los clientes. C.- Platos de uso obligatorio, pero que muy poca gente pide y que representan menores ganancias. De este mismo modo existen las sugerencias las cuales deben ser lo que su nombre indica y no un “duplicado” de la carta. Generalmente son 19 platos del día y deben reflejarse de tal manera que se supongan una especialidad concreta, un producto del mercado y de temporada, entre otros. Eso sí, siempre con la claridad y limpieza (en papel y escritura) que las sugerencias tienen que reflejar. A su vez existen ciertos parámetros a cuidar para la elaboración de un menú y que representan la base para la venta del producto, los mismos son: -. El tipo de letra: este aspecto tiene un efecto determinante en el cliente. Contrastar tipos de letras se utiliza para destacar platos de alto beneficio o con el fin de promocionar las ventas. La letra deberá ser siempre, y en cualquier caso, clara y fácilmente legible, expresando el carácter y la personalidad del establecimiento a través de su estilo. Los dos factores que afectan a la elección de un tipo de letra determinado son su legibilidad y el énfasis de grupos especiales. Cuando nos referimos a la legibilidad de la carta o menú, nos referimos a tres aspectos que se deben tener en cuenta: el espaciamiento, es decir, que la cantidad de espacio entre cada palabra, que deberá ser el suficiente para que permita una lectura fácil al cliente, el contraste, es decir, el uso de colores, tipos de letra y espacios en blanco, así como la separación entre grupos. Una manera de hacer contraste es a través 20 de “iluminar”, es decir, rodear una palabra o letra con un espacio en blanco. Por último, la uniformidad del diseño, es decir, la compatibilidad de estilos y colores entre sí para conseguir “algo” armónico. -. El papel: el papel tiene unas características que le hacen más o menos apropiado para el uso comercial del menú. Afecta al diseño y tamaño total del menú, uso de colores y dibujos, durabilidad y gasto del proceso de impresión. Distintos tipos de papel que podremos utilizar según el objetivo son: * Papel Fino: suave o con superficie ligeramente áspera. *Papel Revestido: podrá ser desde con gran brillo, hasta con superficie apagada. Duradero y fácil de limpiar. *Papel Laminado: se añade lámina de plástico. Técnica usada para cubiertas de menús. *Papel Brillante: afecta a la calidad de la copia en color y a la legibilidad del menú. *Papel clasificado: papel común. *Papel Cubierta: duro y usado principalmente para las cubiertas de los menús. Como regla, podemos decir que el papel de la portada será dos veces más grueso que el de las páginas interiores. 21 -. El color: podrá ser utilizado para reflejar la imagen del restaurante, estimular el apetito del cliente y promover la venta, destacamos tres aspectos del color: - Tinte: tinta utilizada del color. - Intensidad: grado de pureza del color. - Valor: o luminosidad del color. El color intenta promover las ventas, pero habrán de ser utilizados con cautela, de manera que al mezclarlos no produzcan un efecto negativo en el cliente. -. Dibujos y diseños gráficos: se trata de detalles decorativos para darle un interés al cliente, reflejando el diseño interior del restaurante, entre otros. Las reglas de utilización de dibujos y diseños gráficos en los menús son: *Representar el diseño interior del restaurante. *Serán limpios y simples. Tampoco deberán ser confusos, ni contener demasiados dibujos entretenidos ni márgenes muy decorados que puedan distraer al cliente de la elección. *Se tendrán en cuenta el costo de las reproducciones. A mayor complicación mayor costo. 22 •La cubierta: deberá reflejar lo mejor posible la identidad, imagen estilo y cocina del restaurante, estando directamente relacionada con la estructura de precios y tipos de platos ofrecidos. La cubierta puede ser una combinación de palabras y dibujos, a través de la cual empezará el proceso de comunicación con el cliente. La información básica que se encuentra en una cubierta es el logotipo y el nombre del restaurante, pudiendo añadirse distinta información como puede ser su localización, horarios y otros servicios especiales que se oferten. • Conducta de los empleados (comportamiento) La conducta y comportamiento del talento humano en la empresa de la hospitalidad es definida como: La actitud con la cual se desarrolla la tención prestada durante la interacción cliente-empleado. De este modo, en las empresas de servicio se fija la atención sobre todo en la calidad del servicio final que percibe el cliente, y se cuida especialmente la calidad del contacto entre el público y el prestador final del servicio. A pesar de ser ese momento definitivo, no debe olvidarse que la calidad, factor determinante de la prestación del servicio, es una exigencia que ha de estar presente en todos los 23 instantes de la realización de una tarea que tiene como destinatario al propio cliente, de esta manera vemos que el elemento “Comportamiento” en el modelo de la hospitalidad representa esa manera especial y adecuada de ser atendido que cada cliente espera cuando acude a un establecimiento, por ello se plantean los principales detalles a cuidar durante el comportamiento del personal a la hora de prestar el servicio y aunque cada establecimiento posee generalmente su propio conjunto de pautas o reglas de conducta, aquí se incluyen algunas de las más frecuentes: -. Sonría en forma natural: la importancia de una sonrisa natural, no fingida, es incalculable. Proporciona tranquilidad al huésped y refleja una actitud grata. -. Sea siempre cortés: buenas maneras, fineza, contacto visual con el cliente, eso es cortesía. La cortesía es una parte vital del servicio al cliente y un servicio desempeñado cortésmente es más digno de atención, más memorable y por tanto satisfactorio. -. Trabajo en equipo: como miembros de equipo, se espera la ayuda entre compañeros. Tanto el trabajo en equipo como la cortesía harán más fácil y eficiente el trabajo, lo cual el cliente podrá percibir. Fischer (2003) 24 En fin, lo esencial es saber que hacer desde el momento que llegan los clientes hasta que se marchan, o sea, el proceso de servir paso a paso, en forma profesional, asegurando que todas las escenas que conformarán la experiencia de servicio al cliente sean positivas y exitosas, de modo que el resultado final sea un cliente que haya cubierto sus necesidades y expectativas. • Entorno El entorno o soporte físico es conceptualizado como: El escenario en el cuál deben desenvolverse y laborar el personal del hotel o restaurante, y su objetivo es facilitar la interacción entre el empleado y el cliente, favoreciendo y motivando las actitudes y comportamientos que condicionan la calidad del servicio prestado. Conociendo la importancia del producto y la manera en que este influye en la prestación del servicio, de igual manera tiene relevancia el diseño y entorno, ya que este facilita la realización o producción de la experiencia del cliente. Biosca (2000) • Necesidades y Objetivos Los clientes de hoy son personas más informadas y exigentes, según Eshbach (1985) en su obra Administración de Servicios de Alimentos, estos 25 perciben de manera fácil afectos y defectos, son capaces de emitir juicios, de determinar calidad, de esta manera cada uno es distinto al otro pero tiene necesidades y objetivos muy bien definidos a la hora de percibir un servicio, por lo tanto los proveedores deben entender y respetar las necesidades, actitudes e inquietudes de los mismos, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho será un cliente asiduo. Mientras que los objetivos exponen aquello que el cliente espera del servicio, las necesidades plantean aquellas condiciones primordiales e ineludibles que tiene todo ser humano y que deben ser cumplidos para ver satisfechos esos objetivos previamente trazados, de esta manera cada ser humano es un mundo y cada uno busca satisfacer sus necesidades, desde las más básicas hasta las de carácter superior. Así mismo, Maslow, A. (1954) plantea en su libro Motivation and Personality el concepto de la Jerarquía de Necesidades que muestra una serie de necesidades que atañen a todo individuo y que se encuentran organizadas de forma estructural (como una pirámide), de acuerdo a una determinación biológica causada por la constitución genética del individuo. En la parte más baja de la estructura se ubican las necesidades más prioritarias y en la superior las de menos prioridad. 26 Pirámide de Maslow: jerarquía de necesidades Fuente: A Theory of Human Motivation (1943) / Abraham Maslow La jerarquía de necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide que consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como «necesidades de déficit»; al nivel superior lo denominó «auto actualización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser». «La diferencia estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser satisfechas, la necesidad de ser es una fuerza impelente continua. -. Necesidades fisiológicas: son necesidades fisiológicas básicas para mantener la salud; dentro de estas, las más evidentes son: 27 • Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse. • Necesidad de mantener el equilibrio de la temperatura corporal. • Necesidad de dormir, descansar, eliminar los desechos. • Necesidad de evitar el dolor -. Necesidades de seguridad y protección: estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las necesidades de sentirse seguro y protegido; incluso desarrollar ciertos límites de orden. Dentro de ellas se encuentran: • Seguridad física y de salud. • Seguridad de empleo, de ingresos y recursos. • Seguridad moral, familiar y de propiedad privada. -. Necesidades de afiliación y afecto: están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de asociación, participación y aceptación. Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor. 28 -. Necesidades de estima: Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja. • La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros, independencia y libertad. • La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e incluso dominio. -. Necesidad de autorrealización o auto-actualización Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo: «motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y «autorrealización». Son las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, y a través de su satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, al menos, hasta cierto punto. 29 Luego de conocer y estudiar cada uno de los elementos presentes en el “Modelo de la Hospitalidad” se puede discernir que la búsqueda de la excelencia es hoy la preocupación primordial de los establecimientos turísticos, hoteleros y gastronómicos. Y este anhelo tiene sus fundamentos en la concepción de la empresa (Productor): producir bienes u otorgar servicios para satisfacer las Necesidades y Objetivos de los consumidores (receptor). El grado en que dichas necesidades sean cubiertas dependerá no sólo de las expectativas de los clientes, sino también de la calidad en el Producto ofrecido, la calidad del servicio prestado (comportamiento) y un ambiente (entorno) que se adapte a las perspectivas del consumidor. 30 Propuesta Luego de conocer los elementos que funcionan entre sí en el «Modelo de la Hospitalidad», y de comprender que funciona como un sistema donde cada uno juega un papel sumamente importante para lograr la Calidad del Servicio, se puede notar que el cliente hoy en día juega un papel relevante para cada organización, de esta manera sus objetivos y necesidades se ven satisfechos con el buen desempeño del productor por ofrecer el mejor producto y comportamiento en el entorno adecuado. El Hotel Alba Caracas forma parte de los hoteles cinco (5) estrellas de la ciudad capitalina de Venezuela, en dicha organización se encuentra el Restaurante L’incontro, el cual representa el servicio de Alimentos Y Bebidas más importante del hotel, ya que cuenta con un ambiente de la Italia Mediterránea, laborando con veintiún (21) empleados distribuidos según sus tareas en: cuatro (04) capitanes, quince (15) mesoneros y dos (02) ayudantes de Mesonero, en un horario de 06:00 a.m. a 11:00 p.m. En este como en toda empresa de servicio se busca la excelencia y la satisfacción del cliente, por ello se realizó un análisis comparativo de su servicio con cada uno de los elementos presentes en el Modelo de la Hospitalidad, siendo así: 31 • Producto: conociendo el elemento « producto» dentro del modelo de la Hospitalidad, se puede notar que este va determinado por la forma en que se le presenta al comensal una vez que ha llegado, así se puede notar que el menú actual del Restaurante L’incontro (ver Anexo Nº 01), posee cuatro(04) hojas, que se distribuyen de esta forma: -. Primera hoja: Entradas / Sopas. -. Segunda hoja: Platos Fuertes -. Tercera hoja: Pizzas. -. Cuarta hoja: Rissotto y Pastas / Postres. Se realizó un análisis mediante Check List del menú existente en concordancia con las características estudiadas previamente, que explican el modo por medio del cual una carta se vende por sí sola (ver Anexo Nº 02); allí se pudo observar y determinar que la carta no se adapta al tipo de comercio, a la categoría que posee y por ende a las necesidades del cliente que suele ir a este tipo de restaurante, si bien existen gran variedad de platos, estos no están ofertados de la manera adecuada, considerando que 32 el menú es el instrumento principal para la venta del producto, donde su elaboración se considera un arte, que se adquiere solo con la experiencia y el estudio y donde un buen diseño puede influenciar significativamente en la decisión de compra del consumidor. Dentro de este orden de ideas, vemos que el menú es también una herramienta de mercadotecnia que comunica el plan de alimentos y bebidas dispuestos para satisfacer las necesidades del consumidor, así Gallego (2006) plantea ciertos indicadores claves que deben valorarse en una carta para que esta sea vendida (ver Anexo Nº 03), se propone este formato para el estudio y análisis de próximos diseños del menú o carta del restaurante. Considerando todos estos aspectos el autor propone un nuevo diseño del menú donde se ponen en práctica los parámetros a cuidar para la elaboración de la carta (ver Anexo Nº 04), de este modo se puede observar que se modificaron los colores armonizando con la imagen corporativa del hotel, la lectura resulta cómoda, cuenta con términos sencillos y los platos ofrecidos se ubican según parámetros estudiados anteriormente. Se propone una cubierta en sentido horizontal con las siguientes medidas: 30 centímetros de largo por 35 centímetros de ancho (ver Anexo Nº 05) y con un material resistente y perdurable, tal como: cuero, semi-cuero, entre otros, esto de acuerdo a presupuesto de la Gerencia. A su vez, se puede observar 33 que se eliminaron ciertos platos, esto se realizó debido a estudios realizados por la Gerencia de Alimentos y Bebidas, donde muestra los platos más vendidos del año 2008 a través de una Ingeniería del Menú, estableciendo a su vez los platos de menos venta y los casi nulos, es decir, aquellos que no se venden en proporción a los demás (ver Anexo Nº 06), basado en esto se propone dejar en venta aquellos con más demanda y se plantea también adicionar una sección de bebidas, donde el comensal pueda elegir que tomar sin tener que preguntar que hay o que ofrece el lugar. • Comportamiento: luego de comprender el elemento comportamiento mediante su concepto y principales características, se pudo determinar que en la actualidad un producto no puede venderse con eficacia sin los servicios complementarios. El cliente presupone que el producto que se le está ofreciendo cuenta con la misma calidad con que se le está atendiendo, por esto es primordial contar con un recurso humano calificado y dispuesto a prestar un buen servicio. El Restaurante L’incontro no cuenta con manuales de procedimientos que le indiquen al personal un modelo a seguir durante la prestación del servicio al consumidor desde que este llega hasta que se retira; visto de esta forma y luego de analizar y comprender la importancia de la conducta de los empleados para la experiencia final del cliente el autor propone un formato 34 de servicio (ver Anexo Nº 07), donde mediante check list el capitán de turno puede evaluar semanalmente el servicio prestado durante el contacto comensal-empleado, creando una herramienta para la Gerencia de Alimentos y Bebidas y de esta forma se crea un modelo a seguir donde cada uno apunta a un mismo objetivo: La calidad y por ende la buena impresión del cliente. • Entorno: la decoración, ámbito y espacio físico donde el comensal degusta del producto ofrecido, forma parte de la experiencia del cliente, de este modo el Restaurante L’incontro ofrece un acogedor ambiente propio de la Italia Mediterránea, dentro de las instalaciones del Hotel Alba Caracas contiguo al lobby principal, cuenta con doce (12) mesas para cuatro (4) personas y nueve (9) mesas para seis (6) personas, distribuidas en áreas de fumadores y no fumadores, en un espacio físico adecuado e ideal para el disfrute en familia. Sus principales características en cuanto a este elemento son: mesas cómodas, espacio requerido ideal, área de servicio y atención bien distribuidos, adyacencias limpias y en buen estado; de este modo vemos que lo antes mencionado coincide con las características ideales que hacen de un restaurante un lugar acogedor y propio de un hotel cinco (5) estrellas; por esto el autor propone en cuanto a este elemento presente 35 en el “Modelo de la Hospitalidad”, mantener las instalaciones y mobiliario en buen estado, de modo que, el producto y el servicio se vean fortalecidos. 36 CONCLUSIONES Pudiendo conocer, analizar y comprender el Modelo de la Hospitalidad como factor primordial, no sólo para empresas de restauración como nuestro caso de estudio, sino para toda organización cuyo objetivo sea prestar un servicio de calidad y excelencia, podemos concluir que en cada uno de estos elementos estudiados y en cada detalle presente antes, durante y después del servicio no tiene cabida la improvisación; en este sentido resulta imposible establecer que acciones en una empresa resaltan más que otras durante la prestación del servicio, por ello todas y cada una de las personas que forman parte de la organización son responsables de un gran rompecabezas donde cada pieza es fundamental y complementa a otras de igual importancia para el logro de la meta final. De este modo vemos que la hotelería representa un gran sistema y es allí donde “El Modelo de la Hospitalidad” juega papel primordial, ya que involucra de manera unánime el talento humano, las herramientas de servicio, la infraestructura y demás elementos que interactúan entre sí para el logro de la excelencia y satisfacción de quien hoy en día representa el nivel más alto de la organización: El Cliente. 37 RECOMENDACIONES Como se ha mencionado anteriormente “El Modelo de la Hospitalidad” representa una gran gama de elementos y factores presentes antes, durante y después del servicio, debido a esto y conociendo la importancia de implementar este modelo como patrón base para el éxito y logro de metas en la empresa de la hospitalidad resulta primordial incluir este tema en las cátedras impartidas durante la carrera “Hotelería y Servicios de la Hospitalidad”, ya que representa una gran herramienta de tipo gerencial. 38 BIBLIOGRAFÍA • Alboukrek, A., y Fuentes, G. (2008) Diccionario de Sinónimos y antónimos e ideas afines. México: Larousse. • Becker, B. J. Manual de Servicio. • Biosca, D. (1997). Cómo dirigir con éxito un restaurante en los 90’s. México: Limusa Noriega Editores • Biosca, D. (2000). 1.000 Detalles que hay que cuidar en un Hotel, un restaurante, un bar. México: Limusa Noriega Editores • Electronic reference formats recommended by the American Psychological Association (1999, 19 de noviembre), [en línea]. Washington, DC: American Psychological Association. Disponible en: http://www.apa.org/journals/webref.html [2001, 20 de junio]. • Eshbach, C. E. (1985). Administración de Servicios de Alimentos (2º Edición). México: Editorial Diana • Fischer, R. E. (2003). Juntos podemos. Manual de servicio para Hoteles y Restaurantes. Chile: WSA Consultores. • Gallego, J. F. (2002). Gestión de Alimentos y Bebidas para Hoteles, Bares y Restaurantes. España: Paraninfo Thomson Learning 39 • Hurtado, J. (2002). El Proyecto de Investigación: Una Comprensión holística. Bogotá: Cooperativa Editorial Magisterio. • Marín, C. N. (1996). El Modelo de la Hospitalidad y el Pensamiento Sistémico: Una propuesta para mejorar la Calidad del Servicio. Trabajo Especial de Grado, Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, Colegio Universitario Hotel Escuela, Mérida. • Pirámide de Maslow: jerarquía de necesidades (2000, 14 de Mayo), [en línea]. Disponible en http://es.wikipedia.org/wiki/Pir %C3%A1mide_de_Maslow • Sabino, C. (1986). El proceso de Investigación. Caracas: Editorial Panapo 40 ANEXO 01 Menú Actual (2009) Restaurante L’incontro Entradas – Appetizers Jamón Serrano acompañado de Bavariose de Queso manchego y Uvas Marinadas Prosciutto Ham accompanied with Cheese Bavaroise and Marinated Grapes Bs. 53.30 Salmón ahumado en Casa acompañado con ensalada de Peras y Manzana con Salsa de Bayas Rojas Home Smoked Salmón accompanied with Pear and Apple Salad and Red Berry Sauce Bs. 50.65 Carpaccio Tibio de Queso Brie con Miel y Almendras Tostadas Brie Cheese Tepid Carpaccio with Honey and Toasting Almonds Bs. 50.15 Carpaccio de Res con Hierbas Finas y Timbale de Champiñones al Rocío de Vinagre Balsámico Beef Carpaccio Marinated in Fine Herbs with Mooshrooms Timbale and Balsamic Vinegar Bs. 39.88 Mozzarella de Búfala con Hojas de Tomate y Bouquet de Lechugas al perfume de Albahaca Buffalo Mozarella with tomato Leaves, Lettuce Bouquet and Basil Bs.38.75 Ensalada Cesar con Suprema de Pavo Caesar Salad with Turkey Breast Bs. 42.50 Sopas – Soups Crema de Tomate Ahumado acompañada de Crostinis de ajo con Salsa Pesto Smoked Tomato Cream accompanied with Garlic Crostinis and 41 Pesto Sauce Bs. 32.38 Sopa de Cebolla Gratinada con Quesos Mozzarella y Pecorino Onion Soup with Garlic Crostinis and pesto Sauce Bs. 42.00 Fondo de Conchas de Mar con Mariscos y Crustáceos a la infusión de Cilantro Seafood and Crustaceous Soup with Coriander Infusión Bs. 42.00 +10% Servicio + IVA Platos Fuertes – Main Courses Tagliarini de Arroz Estilo Thai con Variedad de Vegetales, Camarones y Filete de Pollo Thai Style Rice Tagliarini with assorted Vegetables, Shrimps and Chicken Fillets Bs. 59.88 Fettucine Integral con Filetes de Salmón sobre Coulis de Tomate Fettucine with Salmon Filets over Tomatos Coulis Bs.63.18 Plato de Vegetales Asados al Grill con Hierbas de Provincia Grilled Vegetables with Province Herbs Bs. 50.13 Medallones de Pavo con Salsa de Calvados y Risotto Primavera Turkey Medallions with Calvados Sauce and Spring Risotto Bs. 63.18 Magret de Pato Mallard en Confite de Higos con arroz Bastami Mallard Duck Breast with Figs and Bastami Rice Bs. 80.73 Tiernas Chuletas de Cordero en Salsa de Menta y Pastel de Auyama Lamb Chops with Mint Sauce and Pumpkin Pie 42 Bs. 80.08 Abanico de Lomito de Res al Vino Tinto con Risotto de Funghi Porcini Beef Tenderloin in Red Wine Sauce with Porcini Risotto Bs. 76.57 Centro de Lomito de Res con Champiñones, Cetas y Portobellos sobre Papas Salteadas Beef Medallion with Portobello and Paris Mushrooms over sautéed Potatoes Bs. 77.30 Langostinos Jumbo al Grill en salsa de Azafrán y Mousse de Brócoli Jumbo Grill Prawns with Saffron Sauce and Broccolis Mousse Bs. 86.97 Salmón y Pargo sobre Piso de Calabacín con Espumante Salsa de Champaña Red Snapper and Salmon Duo over Zucchini with Champagne Foam Bs. 70.50 Churrasco de Mero al Grill con Selección de Vegetales y Papas Noisette Grilled Sea Bass with assorted Vegetables and Noisette Potatoes Bs. 75.79 + 10% Servicio + IVA Pizzas L'Incontro Salsa de Tomate, Langostinos, Champiñones, Queso Ricotta y Mozzarella Tomato Sauce, Prawns, Mushrooms, Ricotta and Mozzarella Bs. 41.38 Margarita Salsa de Tomate, Mozzarella, Albahaca y Orégano Tomato sauce, Mushrooms, Mozzarella and Oregano Bs.37.38 43 Prosciutto y Funghi Salsa de Tomate, Champiñones, Jamón Cocido, Mozzarella y Orégano Tomato sauce, Mushrooms, Ham, Mozzarella and Oregano Bianca Neve Mozzarella, Queso Parmesano y Orégano Mozzarella, Parmesan Cheese and Oregano Bs. 37.38 Gorgonzola Salsa de Tomate, Queso Gorgonzola, Mozzarella, albahaca y Orégano Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms Bs. 38.13 Calzone Farcito Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido y Champiñones Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms Bs. 39.75 Stagioni Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido, Champiñones, Anchoas y Orégano Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham, Mushrooms, Anchovies and Oregano Bs. 39.75 San Daniele Salsa de Tomate, Queso Ricotta, Jamón Serrano y Orégano Tomato sauce, Ricotta, Prosciutto, Ham and Oregano Bs.41.38 Frutti di Mare Salsa de Tomate, Mariscos Mixtos, Mozzarella y Orégano Tomato Sauce, Seafood, Mozzarella and Oregano Bs. 40.50 + 10% Servicio + IVA Rissotto y Pasta – Risotto and Pasta 44 Lasagne Tres Colores con Mini Fricassé de Cordero al Gratín de Queso Camenbert Three Color Lasagne with Lamb Fricassé, Gratinated with Camenbert Cheese Bs. 55 Raviolis de Espárragos envueltos en delicioso Fondue de Quesos Asparagus Raviolis Wrapped in Cheeses Fondue Bs. 56.13 Tortellini Verde de Ricotta y Espinaca en delicada Salsa de Champiñones Ricotta and Spinach Green Tortellini wit h Mushrooms Sauce Bs. 52.50 Fusilli Bandera de Italia con Mariscos salteados al Fileto Italian Flag Fusilli with Sautée Seafood Bs. 51.25 Postres / Desserts Selección de Postres Desserts Selection Bs. 25.00 + 10% Servicio + IVA Fuente: Gerencia Alimentos y Bebidas/ restaurante L’incontro Hotel Alba Caracas (2009) Anexo 02 Check List/ Evaluación Menú 45 Cumple Menú L'incontro SI NO Logotipo y Tema del restaurante Se adaptan los colores del logotipo con el entorno/decoración Armonía entre sus elementos (cubierta, papel, entre otros) Es original Buenas fotos o dibujos Formato con manejo y lectura fácil Términos sencillos y entendibles para los platos Espacios libres para reposar la lectura Palabras claves para abrir el apetito Promociones Promoción de vinos asociados a platos específicos Fuente: Elaboración Propia (2009) Anexo 03 Valoración de la Carta 46 INDICADORES VALOR 1 2 3 4 5 Atracción Visual (Diseño) Lectura Cómoda Definición de platos comprensible Valoración al tacto Tamaño Creatividad, Innovación Oferta Equilibrada (platos) Oferta Equilibrada (Precios) Imagen Corporativa Extensión de la Carta Fuente: Gallego (2002) 47 Anexo 04: Propuesta de menú HOJA IZQUIERDA -. ENTRADAS AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAA -. SOPAS AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAA -. BEBIDAS AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAA HOJA MEDIA HOJA DERECHA -. PLATOS FUERTES AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAA. -. PASTAS AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA -. SUGERENCIA DEL DIA AAAAAAAAAAAAAAAAAAAA. -. PIZZAS AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAA . -. POSTRES AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AAAAAAAAAAAAAAAAA AA + 10% Servicio + IVA 48 Modelo Hoja Izquierda Entradas/ Appetizers Ensalada Cesar con Suprema de Pavo Caesar Salad with Turkey Breast Bs. 42.50 Salmón ahumado en Casa acompañado con ensalada de Peras y Manzana con Salsa de Bayas Rojas Home Smoked Salmón accompanied with Pear and Apple Salad and Red Berry Sauce Bs. 50.65 Jamón Serrano acompañado de Bavariose de Queso manchego y Uvas Marinadas Prosciutto Ham accompanied with Cheese Bavaroise and Marinated Grapes Bs. 53.30 Carpaccio Tibio de Queso Brie con Miel y Almendras Tostadas Brie Cheese Tepid Carpaccio with Honey and Toasting Almonds Bs. 50.15 Sopas / Soups Crema de Tomate Ahumado acompañada de Crostinis de ajo con Salsa Pesto Smoked Tomato Cream accompanied with Garlic Crostinis and Pesto Sauce Bs. 32.38 Sopa de Cebolla Gratinada con Quesos Mozzarella y Pecorino Onion Soup with Garlic Crostinis and pesto Sauce Bs. 42.00 Fondo de Conchas de Mar con Mariscos y Crustáceos a la infusión de Cilantro Seafood and Crustaceous Soup with Coriander Infusion Bs. 42.00 Bebidas/ Beverage Jugos Naturales Merengadas Refrescos Cerveza Nacional e Importada Consulte nuestra carta de Vinos 49 Modelo Hoja Intermedia Platos Fuertes Abanico de Lomito de Res al Vino Tinto con Rissotto de Funghi Porcini Beef Tenderloin in Red Wine Sauce with Porcini Risotto Bs. 76.57 Churrasco de Mero al Grill con Selección de Vegetales y Papas Noisette Grilled Sea Bass with assorted Vegetables and Noisette Potatoes Bs. 75.79 Langostinos Jumbo al Grill en salsa de Azafrán y Mousse de Brócoli Jumbo Grill Prawns with Saffron Sauce and Broccolis Mousse Bs. 86.97 Tagliarini de Arroz Estilo Thai con Variedad de Vegetales, Camarones y Filete de Pollo Thai Style Rice Tagliarini with assorted Vegetables, Shrimps and Chicken Fillets Bs. 59.88 Fettucine Integral con Filetes de Salmón sobre Coulis de Tomate Fettucine with Salmon Filets over Tomatos Coulis Bs.63.18 Salmón y Pargo sobre Piso de Calabacín con Espumante Salsa de Champaña Red Snapper and Salmon Duo over Zucchini with Champagne Foam Bs. 70.50 Medallones de Pavo con Salsa de Calvados y Risotto Primavera Turkey Medallions with Calvados Sauce and Spring Risotto Bs. 63.18 Tiernas Chuletas de Cordero con Refrescante Salsa de Menta y Pastel de Auyama Lamb Chops with Mint Sauce and Pumpkin Pie Bs. 80.08 50 Pastas Lasagne Tres Colores con Mini Fricassé de Cordero al Gratín de Queso Camenbert Three Color Lasagne with Lamb Fricassé, Gratinated with Camenbert Cheese Bs. 55 Fusilli Bandera de Italia con Mariscos salteados al Fileto Italian Flag Fusilli with Sautée Seafood Bs. 51.25 Raviolis de Espárragos envueltos en delicioso Fondue de Quesos Asparagus Raviolis Wrapped in Cheeses Fondue Bs. 56.13 Raviolis de Espárragos envueltos en delicioso Fondue de Quesos Asparagus Raviolis Wrapped in Cheeses Fondue Bs. 56.13 51 Modelo Hoja Derecha Pizzas L’incontro Salsa de Tomate, Langostinos, Champiñones, Queso Ricotta y Mozzarella Tomato Sauce, Prawns, Mushrooms, Ricotta and Mozzarella Bs. 41.38 Margarita Salsa de Tomate, Mozzarella, Albahaca y Orégano Tomato sauce, Mushrooms, Mozzarella and Oregano Bs.37.38 Prosciutto y Funghi Salsa de Tomate, Champiñones, Jamón Cocido, Mozzarella y Orégano Tomato sauce, Mushrooms, Ham, Mozzarella and Oregano Gorgonzola Salsa de Tomate, Queso Gorgonzola, Mozzarella, albahaca y Orégano Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms Bs. 38.13 Calzone Farcito Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido y Champiñones Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham and Mushrooms Bs. 39.75 Stagioni Salsa de Tomate, Mozzarella, Alcachofa, Jamón Cocido, Champiñones, Anchoas y Orégano Tomato Sauce, Mozzarella, Artichokes, Ham, Mushrooms, Anchovies and Oregano Bs. 39.75 San Daniele Salsa de Tomate, Queso Ricotta, Jamón Serrano y Orégano Tomato sauce, Ricotta, Prosciutto, Ham and Oregano Bs.41.38 Frutti di Mare Salsa de Tomate, Mariscos Mixtos, Mozzarella y Orégano 52 Tomato Sauce, Seafood, Mozzarella and Oregano Bs. 40.50 Postres Selección de Postres Desserts Selection Bs. 25.00 Es de connotar que el primer cuadro nos muestra el diseño del menú, y los platos que se acaban de mencionar son aquellos que se recomiendan dejar en venta, ubicándolos según el diseño preestablecido. Vale aclarar que no se han mostrado en el mismo formato propuesto ya que este tendrá medidas acordes a la comodidad visual y táctil del comensal, esto se explica en el siguiente anexo. 53 Anexo 05 Medidas propuestas en Diseño del Menú 8.7cm. 17.4 cm. 8.7cm. L’ incon 30cm. 35 cm. 35 cm. Fuente: Elaboración propia (2009) 54 Anexo 06 Demanda Platos Restaurante L'incontro Hotel alba Caracas DEMANDA PLATOS FUERTES Y ENTRADAS PRODUCTO Abanico de Lomito de Res al Vino Tinto con Risotto de Funghi Porcini Churrasco de Mero al Grill con Selección de Vegetales y Papas Noisette Ensalada Cesar con Suprema de Pavo Langostinos Jumbo al Grill en salsa de Azafrán y Mousse de Brócoli Tagliarini de Arroz Estilo Thai con Variedad de Vegetales, Camarones y Filete de pollo Fettucine Integral con Filetes de Salmón sobre Coulis de Tomate Salmón ahumado acompañado de ensalada de Peras y Manzana con Salsa de Bayas Rojas Jamón Serrano acompañado de Bavariose de Queso manchego y Uvas Marinadas Salmón y Pargo sobre Piso de Calabacín con Espumante Salsa de Champaña Medallones de Pavo con Salsa de Calvados y Risotto Primavera Carpaccio Tibio de Queso Brie con Miel y Almendras Tostadas Tiernas Chuletas de Cordero con Refrescante Salsa de Menta y Pastel de Auyama Ene08/Jun08 Jul08/Dic0 8 Bs.F TOTAL 1072 992 955 834 863 801 903 967 914 496 823 831 Total Anual 2008 1436 1243 1006 1035 912 876 711 642 602 1003 312 173 - 2508 2235 1961 1869 1775 1677 1614 1609 1516 1499 1135 1004 20402 Lic. Yamira Izaguirre Gte.Admón y Finanzas Lic. Erimar Ballachi Jefe de Costos Sr. Juan C. Frade Gte. Alimentos y Bebidas Fuente: Gerencia de Alimentos Y Bebidas Hotel Alba Caracas (2009) 55 Anexo 07 Check List Para evaluación Del elemento Comportamiento De, ____/____/____ al ____/____/____ DESEMPEÑO DESCRIPCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 MUY BIEN BIEN REG DEFIC Bienvenida al huésped/sonrisa genuina/ubicación inmediata Acercó a la mesa el menú/ofreció inf. De platos disponibles Tiene conocimientos con respecto al menú Tomó la orden/ofreció aperitivos/repitió orden para verificar Sirvió bebidas solicitadas/luego de 3min. Y aperitivos(si han sido solicitados) Mantuvo contacto visual con el comensal mientras se preparó su pedido Informó al huésped de cualquier retraso o eventualidad que pudo presentarse Verificó la satisfacción una vez que haya comenzado el plato principal Ofreció bebidas adicionales cuando el vaso estaba vacío Ofreció postre, café o licor/recomendó alguno en específico (promoción del día) Asistencia en el pago con prontitud /presentó cambio exacto en porta cheque o bandeja Agradeció al huésped su visita/utilizó su nombre para despedirlo Acompañó al huésped a la salida, deseando verle pronto Mostró modales acordes al servicio Trabajó en equipo Observaciones: __________________________________________________________ Mesonero: ______________________________________________________________ Revisado por: ___________________________________________________________ Fuente: Elaboración propia (2009) 56