Manual de Comercio Afiliado

M A N U A L
D E L
Comercio
Afiliado
ENTREGAR A R
DO
ADMINISTRAO
EN PUNT
DE VENTA
Bienvenido a
VisaNet Perú
A partir de hoy su negocio forma parte de la red de
aceptación de tarjetas de crédito y débito más grande e
Í N D I C E
importante del Perú. Con el respaldo de Visa, la tarjeta N° 1
del mundo tendrá muchas opor tunidades de crecimiento.
ADMINISTRACIÓN SEGURA
3
11
¿CÓMO USAR Y CUIDAR EL POS?
19
GESTIÓN VISANET
31
EXPERIENCIA VISANET
41
¿CÓMO PREVENIR EL FRAUDE EN UNA VENTA?
En este manual encontrará información indispensable
para administrar su negocio como comercio afiliado a VisaNet
Perú: Medidas de Seguridad, Manejo del Equipo, Lectura del
Estado de Cuenta, Estructura de Costos, Abonos, entre otros
temas para conocer como trabajar con nosotros. El contenido
de este manual es, por tanto, muy importante, por ello lo
invitamos a utilizarlo como fuente de consulta habitual.
Esperamos iniciar hoy un camino de trabajo en equipo
sólido en el tiempo y con la cercanía de una cálida relación
co m e r c i a l .
VisaNet Perú
Glosario
Adquirente Visa: Miembro Visa, quien autoriza a un comercio a aceptar pagos con tarjetas Visa.
Cierre de Lote: Función que liquida las transacciones o ventas realizadas en un periodo de tiempo. Debe
ejecutarse diariamente para evitar demoras en los abonos y/o extornos de operaciones.
Chip: Dispositivo electrónico visible de propiedades metálicas que forma parte de algunas tarjetas Visa.
Clave web: Usuario y contraseña generados para que el comercio afiliado pueda ingresar a VisaNet en
línea, un ambiente virtual desarrollado para visualizar transacciones diarias, abonos, histórico de ventas y
Estados de Cuenta.
Código de Autorización: Confirmación requerida para que una venta sea aprobada. Puede ser electrónica
(a través del POS o transacciones virtuales) o manual (a través de la Central de VisaNet Perú, opción 2 Autorizaciones).
Código de Comercio: Combinación de 9 dígitos que forma el registro único de identificación de un
comercio afiliado al sistema VisaNet.
Comercio: Establecimiento o punto de venta.
Contómetro: Rollo de papel que se coloca dentro del POS sobre el que se imprimen los datos de las
transacciones.
Documento Autorizado: Estado de Cuenta.
Emisor Visa: Miembro Visa que emite tarjetas Visa. Ejm: Bancos, Cajas Departamentales, Financieras,
entre otros.
Entidad Financiera Pagadora: Entidad del Sistema Financiero a través de la cual VisaNet Perú realiza
abonos a los comercios afiliados por las transacciones realizadas con medios de pago Visa.
Holograma Visa: Imagen holográfica de una paloma tridimensional, que parece estar en vuelo y cambia
de color al inclinar la tarjeta.
Lote: Conjunto de ventas realizadas desde el último cierre de lote realizado.
Logo Visa: Marca propiedad de Visa que se utiliza para representar a la organización Visa y los productos
y servicios que ofrece.
Medio de Pago: Formas en las cuáles un cliente puede pagar por los productos o servicios que adquiere
o consume en un establecimiento.
PIN: Clave secreta de 4 dígitos que el tarjetahabiente posee para autorizar transacciones con su tarjeta
Visa, generalmente de Débito.
POS: Equipo o terminal electrónico dónde se realizan ventas con tarjetas Visa.
Reporte: Listado de transacciones realizadas que se obtienen del POS. Existen varios criterios para elegir
un reporte: detalles de ventas, resumen de ventas, por propina, etc.
Señalización: Actividad cuya finalidad es que los clientes identifiquen al establecimiento como comercio
dónde pueden realizar compras con tarjetas Visa.
Sistema VisaNet Perú: Sistema de afiliación a través del cual se le permite a los establecimientos comerciales
realizar transacciones con tarjetas Visa. También pueden realizarse ventas con medios de pago de otras
marcas previa autorización de VisaNet.
Tarjeta de Crédito: Está asociada a una línea de crédito que la entidad emisora le otorga al tarjetahabiente.
El disponible de compras está en función a la línea de crédito otorgada.
Tarjeta de Débito: Asociada a una cuenta de ahorros o cuenta corriente.
Tarjetahabiente Visa: Persona titular de una tarjeta Visa.
Tasa de Comisión: Porcentaje de descuento aplicado a las ventas realizadas con tarjetas Visa. El descuento
se aplica a cada venta e incluye la tasa correspondiente a VisaNet y a la entidad emisora de la tarjeta.
Transacción: Operación que se realiza en el sistema VisaNet. La más usual es la venta. También existen la
anulación, transacción POS Servicios, etc.
Voucher u orden de pago: Comprobante de la realización de una transacción en el POS o a través de una
venta manual.
¿Cómo prevenir
el fraude en una
venta?
¿Qué verif icar en una tarjeta Visa?
¿Qué medidas de seguridad tomar
al vender con tarjetas Visa?
Casos Especiales
Tarjetas con Chip
¿Qué verif icar en un voucher?
¿Cómo cuidar un voucher?
¿Qué hacer si se sospecha de la
realización de un fraude?
¿Qué medidas de seguridad tomar
al vender con tarjetas Visa?
¿Qué verificar en una tarjeta Visa?
las tarjetas Visa empiezan con el nú1 Todas
mero 4. Los cuatro primeros números de
la tarjeta deben ser iguales a los cuatro
dígitos impresos debajo. Siempre estarán
presentes y nunca aparecerán en otro lugar.
holograma de la paloma en tercera di2 Elmensión
debe estar siempre presente al
anverso o reverso de la tarjeta. Podría incluso
estar ubicado a lo largo de toda la banda magnética. Nunca debe estar removido o dañado.
logo Visa
debe estar siempre
3 Elpresente.
4 Todas las tarjetas Visa deben estar firmadas.
A Fecha de vencimiento: tiempo de validez de
la tarjeta.
B Valor de verificación: 3 dígitos aleatorios ubicados dentro o al costado del panel de firma.
C Si colocamos una tarjeta Visa debajo de la luz
ultravioleta de un detector de billetes falsos, se
podrá visualizar una V sobre el logo de Visa.
D El CHIP de propiedades metálicas es parte de
la tarjeta, no está superpuesto.
PARTICULARIDADES
T. CRÉDITO
T. DÉBITO
NOMBRE DEL TITULAR
OBLIGATORIO
OPCIONAL
IMPORTANTE
Las tarjetas Visa siempre mantienen los datos originales nunca se sobrescribirán otros
números encima. Por lo tanto, si durante una venta con tarjeta de crédito Visa debe
registrar en el POS sus 4 últimos dígitos nunca acepte ingresar otros dígitos diferentes
a los registrados sobre la misma, así se lo solicite el dueño de la tarjeta. Si esto
ocurriese llame discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción 2 - Autorizaciones
e indique “Clave 10”.
Al realizar una venta siempre siga las siguientes Medidas de Seguridad:
Antes
Verificar las características físicas de la tarjeta que se enuncian en la página anterior.
Si la venta se va a realizar con tarjeta de crédito:
Solicitar siempre un Documento de Identidad original con foto y firma.
Verificar la identidad del cliente con la foto del documento.
Conservar el documento y tarjeta del cliente hasta que finalice la venta para realizar la
verificación de firmas.
Después
En el voucher impreso verificar que los 4 últimos dígitos de la tarjeta correspondan con los
impresos en el voucher.
Para las tarjetas emitidas por entidades emisoras nacionales confirmar que el nombre de la
entidad emisora impreso en el voucher sea el mismo que figura en la tarjeta.
Si la venta se realizó con tarjeta de crédito, verificar que coincidan las firmas del voucher,
tarjeta y documento.
Medida de Seguridad Adicional para CASINOS, TRAGAMONEDAS y APUESTAS: Se debe
anotar sobre el voucher los 4 primeros dígitos de la tarjeta con la cual se realizó la venta.
Documentos válidos para realizar ventas
con tarjetas Visa
Peruanos
Extranjeros
DNI vigente de acuerdo a normas legales.
Pasaporte, carnet de extranjería o documento de viaje análogo. También son
válidas las Cédulas de Identidad (incluido DNI) de los ciudadanos argentinos,
bolivianos, brasileños, colombianos, chilenos, ecuatorianos, paraguayos,
uruguayos y venezolanos.
TIP DE SEGURIDAD
Al descubrir que alguna de las medidas de seguridad no se cumple, no proceda a
realizar la venta, puede encontrarse frente a una situación de fraude. Discretamente
llame a la Central de VisaNet Perú, opción 2 - Autorizaciones, indicando “Clave 10”
y siga las indicaciones.
Visite permanentemente la sección para prevenir el fraude en su negocio en
www.prevenciondefraudes.visanet.com.pe
4
5
Casos especiales
Tarjetas con CHIP
Dígitos en las tarjetas Visa
Generalmente las tarjetas de débito tienen los dígitos impresos y las tarjetas de crédito los
presentan en alto relieve. Sin embargo, podrían existir casos de tarjetas de débito con los
dígitos en alto relieve y tarjetas de crédito con los dígitos impresos.
Tarjetas emitidas en el extranjero
• Tarjetas de Crédito. Algunas solicitan el ingreso de una clave secreta o PIN, en ese caso
alcanzar el POS al cliente para que sea digitado.
• Tarjetas de Débito. Algunas no solicitan el ingreso del PIN, en estos casos solicitar un documento de identidad de las mismas características que se solicitan para ventas con tarjetas
de crédito y realizar todas las verificaciones de identidad del cliente, firmas y documento.
Características particulares de la tarjeta de crédito Mini
• Primeros cuatro dígitos impresos debajo del número de tarjeta son
opcionales.
• Agujero en la esquina inferior izquierda para que sea enganchado
tipo llavero.
• Sólo puede desplazarse por lectora de banda.
DESDE
2003
Algunas tarjetas Visa presentan un CHIP
Es de propiedades metálicas y forma parte de la tarjeta, no está superpuesto.
Toda tarjeta con CHIP sólo debe leerse en la lectora especial y toda tarjeta sin CHIP por
la lectora de banda.
1
Introduzca la tarjeta en el terminal electrónico
(POS) por el lado del chip y con este hacia arriba.
2
Dejar la tarjeta dentro del lector hasta finalizar la
transacción.
3
No debe leerse por banda magnética.
12/15
F. ARIAS
Tarjeta Visa Vale
Las tarjetas Visa Vale están restringidas a su consumo en giros específicos y son actualmente
utilizadas por las empresas que emiten vales de alimentos. Estas tarjetas requieren una
afiliación del establecimiento a la entidad que emite las tarjetas a través de un contrato.
Especificaciones:
• El holograma de la paloma es opcional, puede no estar presente.
• La palabra Vale aparece debajo del logo Visa. O palabras referidas al giro del negocio en el
que son aceptadas.
• Además, las tarjetas Visa Vale siempre están nominadas.
Tarjeta Visa Prepago
Las tarjetas pre-pagadas funcionan como una tarjeta de débito convencional. No requieren
de ninguna afiliación y deben aceptarse sin restricción como a toda tarjeta Visa. Algunas
entidades emisoras permiten su uso para comprar a través de comercio electrónico. El usuario
puede recargar el saldo de su tarjeta.
Especificaciones:
• No es necesario incluir ninguna escritura especial. Ni distinción a las medidas de seguridad
generales.
IMPORTANTE
TIP DE SEGURIDAD
• Es obligatorio cumplir con todas la medidas de seguridad que indique VisaNet.
• Las tarjetas Visa son sólo para procesar ventas. No deben utilizarse como garantía,
autofinanciamiento o para disposición de dinero en efectivo.
Si al realizar una venta por lectora de banda el POS le solicita “ LEER CHIP ” y la
tarjeta no tiene CHIP, no realice la venta; se encuentra ante una tarjeta clonada.
Llame discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción 2 - Autorizaciones,
indicando “Clave 10” y siga las indicaciones.
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7
¿Qué verificar en un voucher?
Datos generales
A
B
1 Tipo de transacción: Venta, Anulación, Consumo,
Pre Autorización o Ampliación.
2 Identificador Único de la Transacción: Distingue
una operación de otra.
3 Datos del comercio: Nombre, código y número de
terminal electrónico (TER).
4 Datos de la transacción: N° de lote; REF (N° de referencia de la transacción indispensable para realizar
una anulación en el POS); N° de autorización (AP); fecha
y hora; cuotas; Cta. Aprox; y monto y tipo de moneda.
Medidas de seguridad
C
D
En una venta con
tarjeta de débito no
aparecerá el panel de
firma, en su lugar
se leerá:
CON EL USO DE MI
CLAVE SECRETA AUTORIZO
ESTA TRANSACCIÓN
A Nombre de la entidad emisora de la tarjeta (sólo
aplica para ventas con tarjetas nacionales). En ventas
con tarjetas emitidas en el extranjero sólo se leerá “Visa”.
B Número de tarjeta enmascarado (sólo son visibles
los 4 últimos dígitos).
C Mensajes de Seguridad: Pueden ser para los tarjetahabientes o para el comercio. Revisarlos siempre.
Algunos indican llamar a VisaNet antes de entregar la
mercadería.
D Datos obligatorios del cliente: Firma y N° de documento (sólo aplica para ventas con tarjetas de crédito).
Adicionalmente, en el caso de Casinos, Tragamonedas
y Apuestas se debe consignar manualmente los cuatro
primeros números de la tarjeta en el voucher.
IMPORTANTE: POS CON VERSIÓN CLÁSICA DE VOUCHER
Si el POS de su establecimiento imprime los dígitos de las tarjetas en el voucher con
la siguiente estructura: 4444********1234, verificar que los 4 primeros y 4 últimos
dígitos se correspondan con los de la tarjeta. En estos casos tampoco aplica la
medida de seguridad descrita en el punto A.
Visite permanentemente la sección www.prevenciondefraudes.visanet.com.pe
para prevenir el fraude en su negocio.
8
¿Cómo cuidar un voucher?
VisaNet puede solicitar los vouchers o comprobantes de pago en cualquier momento
como sustento de alguna transacción, por lo tanto:
SIEMPRE
NUNCA
Verificar legibilidad de los datos
impresos.
Conservar y almacenarlos por
mínimo 24 meses.
Guárdarlos protegidos de la luz
y humedad dentro de sobres de
cartulina o cartón.
Doblar, frotar, colocar grapas o clips sobre el
área impresa.
Escribir, apoyarse al escribir o almacenar bajo
hojas escritas (excepto como medida de
seguridad solicitada a Casinos, Tragamonedas
y Apuestas).
Almacenar en contenedores o sobres de
plástico (pvc).
¿Qué hacer si se sospecha de la
realización de un fraude?
Llamar discretamente a la Central de VisaNet Perú, opción 2 - Autorizaciones, indicando
clave 10: un operador le indicará cómo proceder para no exponer su integridad y tomará
nota del incidente, manejando la información en absoluta reserva.
¿Qué actitudes pueden ser
sospechosas en un cliente?
Estar nervioso y solicitar que se le atienda rápidamente.
Rehusarse a presentar un documento de identidad.
Hacer varias compras el mismo día.
Hacer compras indiscriminadas sin atención a la talla, el estilo, el color o precio.
Llevar las tarjetas sueltas dentro del bolsillo (no tenerlas en una billetera).
No mostrar interés por la garantía de los productos.
Solicitar un servicio delivery, y pedir que la entrega se haga en la calle y no dentro de
su domicilio.
9
Administración
segura
¿Qué significa tener una
Administración Segura?
Los Sí de la
Administración Segura
Los NO de la
Administración Segura
Compromisos del
Comercio Af iliado
Alerta a los riesgos que
pueden existir en tu local
¿Qué significa tener una
Administración Segura?
Los SÍ de la Administración Segura
1 Contrate con precaución
Seguir ciertos procedimientos y buenas prácticas en el manejo de la información sensible
que proviene de vender con tarjetas Visa para evitar fraudes.
¿Qué es información sensible?
Los datos inherentes a las ventas con tarjetas Visa como: Número y fecha de vencimiento de
la tarjeta, nombre y número de documento del cliente, valor de verificación y clave PIN.
¿Dónde está la información sensible?
Verifique los antecedentes de sus futuros dependientes a través de referencias personales y laborales;
antecedentes policiales y penales; y, documentos de
identificación personal.
Sugerimos haga firmar al dependiente un Acuerdo de Confidencialidad y Buenas
Prácticas al vender con Visa sobre el manejo adecuado de la información de la empresa
y de sus clientes, y sus respectivas responsabilidades con el fin de ser mantenido como
documento interno de la empresa. El acuerdo debería como mínimo incluir las siguientes
normas mencionadas en el ejemplo proporcionado a continuación:
En los vouchers u órdenes de pago y en los documentos y tarjetas de los clientes.
¿Cómo debo proteger la información?
Almacenando en un lugar seguro los vouchers u órdenes de pago por un periodo no
menor a 24 meses.
No brindando estos documentos ni la información de sus transacciones a terceros.
¿Cómo debo almacenar los vouchers?
De manera organizada para ubicar rápidamente los vouchers de ser solicitado alguno
por VisaNet.
Bajo sombra y en un lugar con poca humedad. Dentro de sobres de papel o folders de
cartulina (no de plástico porque este material afecta la durabilidad de la tinta).
ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y BUENAS PRÁCTICAS
Yo, ___________________ con Documento de Identidad N° ___________ reconozco que
en el desempeño de mis funciones como _____________ (cargo) en _____________
(Empresa) con RUC _______________ debo tener un manejo adecuado de la información
de la empresa y de la de sus clientes. Por lo tanto, en lo que concierne al uso de los medios
de pago proporcionados por VisaNet me comprometo a:
1 No capturar, a través de medios manuales o electrónicos diferentes a los proporcionados
por VisaNet, de la información sensible de clientes Visa (Número, fecha de vencimiento y
valor de verificación de la tarjeta, nombre y número de documento del cliente, y/o clave PIN).
2 Realizar la transacción de modo que el cliente no pierda de vista su tarjeta.
3 Dar privacidad al cliente mirando en otra dirección para que ingrese su clave PIN.
4 Seguir las medidas de seguridad para prevenir el fraude especificadas en las Guías
Operativas y/o Manuales de Seguridad (entregados con el Kit Visa en el momento de su
Afiliación) y página web de VisaNet.
5 A estar debidamente capacitado en el manejo operativo del terminal electrónico (POS)
y en medidas de seguridad para realizar ventas seguras con Visa.
(Fecha)
12
Firma Dependiente
13
Firma Administrador
Skimmers
2 Vigile actitudes sospechosas
4 Colabore con nosotros
La información sensible puede capturarse a través de
la escritura manual de datos o a través de pequeños
dispositivos electrónicos que se esconden dentro de la
ropa pasando inadvertidos. Estos pueden ser cámaras
ocultas en lapiceros, indumentaria, teléfonos celulares, o
sofisticados dispositivos de clonación de bandas magnéticas
de tarjetas llamados skimmers. Por tanto, sospeche de
ciertas actitudes durante ventas con tarjetas Visa: caída
al suelo de tarjetas, movimientos como vueltas del
dependiente, ocultamiento de la tarjeta de la vista del
cliente, idas y venidas a los servicios higiénicos con
frecuencia extraordinaria, etc.
Es indispensable el trabajo en equipo para determinar
el origen del fraude. VisaNet comunicará al establecimiento
si necesita realizar alguna investigación sobre captura de
información y el procedimiento a seguir. El trabajo
coordinado es la herramienta más audaz para identificar
situaciones de compromiso de información.
Si requiere colocar cámara de video por seguridad alrededor
de las cajas registradoras y terminales electrónicos, no debe
permitir, en ningún caso, que el campo de registro visual de
las mismas permitan grabar el ingreso de la clave (PIN).
IMPORTANTE: PUNTO COMÚN DE COMPRA
Técnica para identificar en qué establecimiento se ha realizado la copia ilícita de la
banda magnética de una tarjeta. Ello deriva en una investigación en la cual es
indispensable la colaboración del establecimiento afiliado brindando la información
necesaria para identificar el origen del fraude y evitar la comisión de nuevos delitos.
En caso fueran informados que su establecimiento ha sido detectado como un
Punto Común de Compra, les solicitamos designen a un representante dentro de las
siguientes veinticuatro horas hábiles para efectuar las coordinaciones que fuesen
necesarias.
3 Capacite a su personal
Verifique que sus dependientes sigan todas las
medidas de seguridad para que no los sorprendan
pagando con tarjetas falsas e instrúyalos en las
consecuencias de no cumplir estos procedimientos.
Visite constantemente nuestra web para actualizar
sus conocimientos y los de su personal en
prevención de fraude.
Los NO de la Administración Segura
No copiar información de la banda magnética de las tarjetas. Ello constituye una estafa y
delito informático sancionado con pena privativa de libertad.
No se debe vender los vouchers o prestar su código de comercio a otro establecimiento
para que realice ventas en su equipo porque no pueden presentarse transacciones que no
hayan sido realizadas en y por el establecimiento afiliado.
No se debe proporcionar a terceros material entregado al establecimiento (órdenes de
pago, depósitos, etc.), pues dicho material queda bajo absoluta responsabilidad de sus
receptores originales.
IMPORTANTE: COMUNICADOS
Las medidas preventivas señaladas en cada comunicado deben ser incorporadas
en los comercios afiliados como reglas o buenas prácticas para los colaboradores
de su negocio. Revise constantemente el material que enviamos, los comunicados
y anuncios en los Estados de Cuenta, dípticos, nuestra página web y refuerce en
sus dependientes una actitud de servicio comprometido con la seguridad de sus
clientes y con la de su condición de comercio afiliado a VisaNet.
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No dejarse convencer por personas que tratan de comprometer al personal de la Empresa
Afiliada ofreciéndoles dinero a cambio de la información de las tarjetas Visa. En algunos
casos les entregan un dispositivo pequeño que puede leer y capturar la información
registrada en la banda magnética de la tarjeta (skimmers). VisaNet Perú tiene estrategias
def inidas y probadas que nos permiten identif icar si algún colaborador de la Empresa
Afiliada fue cómplice de este delito. De ocurrir este caso, el colaborador cómplice será
incluido en la investigación policial y en las acciones legales correspondientes, sin perjuicio
de la responsabilidad solidaria del afiliado.
15
Alerta a los riesgos que pueden
existir en tu local
Compromisos del Comercio Afiliado
Todo comercio afiliado a VisaNet se compromete a:
Clonación
Las bandas delictivas buscan obtener información física o de la banda magnética de las tarjetas
a través de dispositivos electrónicos, comprometiendo al personal del establecimiento
ofreciéndole dinero. La captura de información y los fraudes que se cometen a continuación,
son delitos tipificados penalmente, donde no sólo el autor material, sus coautores y cómplices
son responsables, sino también el establecimiento afiliado por tratarse de trabajadores a su
cargo; incluso así no haya participado activamente de la cadena de transmisión de información
(Código Penal, Art. 186, 207-A, 427 y 438).
Cuando se produce un fraude o transacción con una tarjeta falsa no sólo se perjudica a
la empresa financiera emisora de la tarjeta, sino también, a todo el Sistema Visa: al
comercio donde se realizó el consumo que pierde la venta y, al establecimiento afiliado
donde se obtuvo la copia ilícita de la tarjeta, el cual se ve incluido en un proceso judicial
o afectado por la suspensión de su afiliación debido al acto doloso de su trabajador.
No recargar el importe correspondiente a la comisión VisaNet del establecimiento al
cliente que desea pagar con alguna tarjeta Visa.
Seguir todas las medidas de seguridad preventiva de fraudes al realizar ventas con
tarjetas Visa señaladas en este manual.
Conservar los vouchers u órdenes de pago durante un mínimo de 24 meses.
Mantener capacitado al personal del establecimiento utilizando todos los Kits de bienvenida, materiales y recursos que VisaNet pone a su disposición de manera física a través de los
Estados de Cuenta o cartas dirigidas, o virtualmente a través de www.visanet.com.pe
Brindar los cuidados necesarios al POS que VisaNet da al comercio en calidad de alquiler,
siguiendo todas las medidas de seguridad indicadas en este manual, en los Reglamentos, en
las Guías Operativas y, en todo Comunicado o Material Educativo que se emite ante un
posible fraude.
Presentar, cuando VisaNet lo solicite, todos los documentos de sustento de las ventas
realizadas con tarjetas Visa.
Colusión
Verificar que los datos impresos en el voucher sean legibles.
Organizaciones delictivas buscan convencer a los comercios afiliados a VisaNet Perú para
que realicen ventas simuladas o ficticias (sin entrega de mercadería) en las cuales se utilicen
tarjetas clonadas, robadas o adulteradas. De este modo, cuando el comercio recibe su abono
en cuenta por las ventas realizadas se reparte el ingreso con los miembros de estas bandas.
Incluso, tarjetahabientes debidamente autenticados pueden intentar realizar compras
simuladas y es imperativo impedir la entrega o canje de dinero en efectivo. VisaNet Perú no
reconocerá estas operaciones y denunciará las que resulten delictivas.
A través de nuestro sistema de monitoreo, se puede detectar estos hechos delictivos, y
al confirmar estas situaciones se retiene el monto de la transacción y denuncia el hecho,
el cual es catalogado por la autoridades como delito de estafa, contra la fe pública,
asociación ilícita para delinquir y lavado de activos. En este tipo de accionar, dónde los
dependientes o directivos de una empresa están involucrados, esta última adquiere la
condición de tercero civilmente responsable en el proceso penal, respondiendo solidariamente con los delincuentes por el íntegro de la reparación civil lo cual incluye la devolución
del bien y la indemnización por daños y perjuicios exponiéndose al embargo de sus bienes
y/o cuentas durante el proceso como garantía (Art. 93 del Código Penal).
Revisar los mensajes impresos en el voucher porque algunos son alertas de seguridad
para el comercio afiliado.
Actualizar los datos de su establecimiento de surgir algún cambio en: Representantes
Legales, direcciones y teléfonos administrativos o comerciales a través de la Central de
Servicio al Cliente.
No utilizar las tarjetas de crédito o débito de los clientes como garantía de los servicios
o productos ofrecidos, para disposición de dinero en efectivo o para financiamiento propio.
Señalizar adecuadamente su establecimiento con material entregado por VisaNet de
modo que los tarjetahabientes identifiquen de manera rápida que pueden realizar
sus compras con sus tarjetas Visa en el local.
No efectuar recargos en los precios de las transacciones que sean pagadas con
tarjetas Visa u otras autorizadas por VisaNet Perú. Los descuentos (precios de promoción,
de apertura, de remate, ofertas y demás beneficios o precios especiales) que ofrezca a sus
clientes que paguen al contado, o con otros medios de pago serán los mismos que se
deberán aplicar a los clientes que paguen con tarjetas Visa.
No exigir un monto mínimo de pago con tarjetas Visa.
16
17
¿Cómo usar y
cuidar el POS?
¿Qué es un POS?
¿Cómo funciona un POS?
¿Cómo cargar el contómetro
en un POS?
¿Cómo cuidar el POS?
4 pasos para cuidar el POS
Consultas más comunes sobre
mensajes en pantalla de POS
Algunos modelos de POS con impresora
¿Qué es un POS?
Revise constantemente la web para informarse de los modelos vigentes y los retirados del
mercado por no cumplir con los estándares de seguridad mínimas (vulnerados)
El POS o Terminal Electrónico es el equipo que VisaNet entrega en calidad de alquiler
a los comercios en sus puntos de venta o locales para que puedan realizar ventas con
tarjetas Visa.
¿Existe un único modelo de POS?
No, existen varios modelos y por lo tanto son diferentes físicamente. Sin embargo, todos
trabajan de la misma manera porque tienen el mismo sistema: aceptan tarjetas de débito
y crédito Visa; tienen lectoras para banda magnética y para Chip; y tienen las mismas
funciones.
Pantalla
táctil
Tapa del porta contómetro
en la parte posterior del POS
Teclas de
búsqueda
en pantalla
Lectora para
tarjetas sin chip
Algunos tienen su propia impresora donde se colocan los contómetros y otros no cuentan
con este aplicativo porque se integran a cajas registradoras (PIN PAD).
Tapa
del porta
contómetro
Pantalla
Teclas de
búsqueda
Algunos modelos de POS sin impresora
Teclas de ejecución
Lectora para tarjetas con chip
Pantalla
Lectora
para
tarjetas
sin chip
Teclados
Teclados
Pantalla
Lectora
para tarjetas
sin chip
Teclas de
ejecución
Los PIN PAD integrados a caja imprimen los
vouchers a través de la caja registradora.
Lectora para
tarjetas con chip
Todos los equipos POS de VisaNet son certificados por la industria
Tapa del
porta
contómetro
Teclas de
búsqueda
Combinación
Teclas de
ejecución
Lectora para
tarjetas con chip
Lectora para
tarjetas sin chip
Teclados
Teclas de ejecución
Lectora para tarjetas con chip
20
21
¿Cómo funciona un POS?
¿Cómo realizar una venta con propina?
La función principal del POS es la realización de ventas con tarjetas Visa. Para activar
esta función es necesario desplazar la tarjeta por la lectora de banda o introducirla por la lectora
de chip dependiendo del tipo de tarjeta. Luego, la pantalla mostrará paso a paso qué información
debe ingresarse: 4 últimos dígitos de la tarjeta, clave PIN, importe de venta, cuotas, etc.
¿Cómo realizar una venta?
1 Verificar tipo de tarjeta.
Si la tarjeta tiene CHIP, introducirla en la lectora especial.
Si no, deslizarla por la lectora de banda.
Tarjeta con Chip. Dejar dentro del lector hasta
finalizar la transacción. No leer por lectora de
banda.
Tarjeta sin Chip. Sólo éstas tarjetas se leen
por lectora de banda.
Tip de Seguridad
Si al realizar una venta por lectora
de banda el POS le solicita “LEER
CHIP” y la tarjeta no tiene chip, NO
REALICE LA VENTA; se encuentra
ante una TARJETA CLONADA.
Llamar discretamente a la Central
de VisaNet Perú, opción 2 Autorizaciones, indicando clave
10 y siga sus indicaciones.
2 Seguir instrucciones detalladas en pantalla de POS.
PASOS:
1 Seguir el procedimiento de venta con tarjetas Visa.
2 Durante la transacción ingresar el código del mozo o dependiente que realice
la venta + tecla verde.
3 Dar privacidad al cliente para que ingrese el monto que desee.
NOTA • Este código es un número entre 1 y 99 • Es potestad del comercio asignar o no
un código particular a cada mozo o dependiente • Si el comercio no desea utilizar una
codificación particular para cada mozo o dependiente, se deberá ingresar siempre 1.
¿Qué funciones ofrece el POS
al establecimiento afiliado?
Operativas (Venta, Anulación, Ingreso de propinas, encuestas y Cierre de Lote): Menú
Administrativas (Reportes, duplicado de la última venta
y prueba de comunicación): Menú
;y
S/.
75.
30
Ingresar el monto de la venta con 2
decimales.
Las ventas con tarjetas de crédito Visa activan la opción de ingreso de propina.
Además, si el comercio cuenta con un POS inalámbrico también se activará la
opción de ingreso de propina para ventas con tarjeta de débito.
Técnicas o de Configuración (Sólo para uso exclusivo del
personal técnico autorizado por VisaNet): Menú
Tarjeta de Débito. El cliente debe ingresar
su clave PIN.
3 Impresión del voucher.
Tarjeta de Crédito sin Chip. Ingresar los 4
últimos dígitos de la tarjeta. Nunca acepte
ingresar otros dígitos diferentes a los registrados sobre la misma, así se lo solicite
el dueño de la tarjeta.
¿Cómo se accede a los menús?
El acceso depende del tipo de teclado del POS.
Cortar el voucher original que se imprime
al finalizar la transacción.
Para obtener la copia que se entrega al
cliente presionar tecla verde.
22
Archive y organice los voucher en un lugar
libre de luz directa y humedad.
El nombre de los menús está ubicado en la parte inferior de la pantalla del POS.
Ingresar al menú respectivo con la tecla de acceso.
Utilizar las teclas de búsqueda para identificar la función requerida en la lista desplegada
y acceder a través de la tecla de selección.
Luego seguir las indicaciones del POS.
23
¿Cómo se utiliza las funciones adicionales?
FUNCIÓN
MENÚ
TECLA
ACCESO
DIRECTO
VENTA
Modelo i7910
Modelo AQ50
Modelo VX680
ANULACIÓN
VENTA
4
DUPLICADO
NOTA:
• Los POS PIN PAD integrados a cajas acceden a estas funciones a través de su propio sistema de cajas,
no a través del teclado del POS.
• En caso del modelo vx680, los botones de acceso forman parte de la pantalla.
DETALLES VENTAS
RESUMEN DE
VENTAS
VENTA EN
CUOTAS
3
TAREA
MODELO 1
MODELO 2
INGRESO AL MENÚ
MODELO 3
DESCRIPCIÓN
Permite realizar una venta con tarjeta Visa.
ANULACIÓN
Permite anular transacciones antes del Cierre de
Lote. Requiere presencia física de tarjeta y del voucher original para identificar el N° de referencia
(Ref) que deberá ingresarse durante la operación.
DUPLICADO
Permite obtener duplicado de última operación.
DETALLES OPERA
INGRESO DE
PROPINAS
Descripción de teclado por modelo
OPCIÓN
REP POR
TARJETA
VENTA EN
CUOTAS
PROPINA
Imprime el detalle general de las operaciones
realizadas.
Imprime detalle por tipo de tarjeta.
Se debe elegir antes de realizar la transacción y
sólo aplica para ventas con tarjetas de crédito.
Ingresar importe de propina + tecla verde.
Para continuar ingresando propinas presionar tecla
verde. Para cancelar presionar tecla roja.
REPORTE PROPINAS
REP PROPINAS
Imprime reporte general de propinas.
REPORTE PROPINAS
POR MOZO
PROPINAS
POR MOZO
Imprime reporte por cada mozo
(según el código asignado de 1 al 99).
CIERRE DE LOTE
7
CIERRE
PRUEBA DE
COMUNICACIÓN
0
PRUEBA DE
COMS
Se debe realizar diariamente para evitar demoras
en los abonos y/o extornos de operaciones.
Verifica el estado de conexión del POS.
NOTA Las funciones Cierre de lote y Anulación en algunos casos requiere el ingreso de una clave. Esta
clave es entregada al comercio para restringir la realización de las mismas sólo a personal autorizado.
Además, el proceso de anulación varía en algunos casos de productos especiales como
Pre-Autorizaciones. Para mayor información, consultar la guía operativa de cada producto.
INGRESO AL MENÚ
TECLAS DE BÚSQUEDA
SELECCIÓN DE FUNCIÓN
IMPORTANTE: CIERRE DE LOTE
ENCENDER POS INALÁMBRICO
Si no se realiza el cierre de lote, su abono se efectuará con retraso o incluso podría perderse.
Además, podría recibir un contracargo por procesar la venta en una fecha distinta al
consumo. En el caso de los Restaurantes o giros de negocio que cuentan con la opción de
propinas activa, si no se realiza el proceso de forma diaria, VisaNet se encargará de realizar
el cierre de lote bajo la consecuencia de la pérdida del beneficio de ingreso de propinas.
CANCELAR O SALIR DE TAREA
CORREGIR DATOS EN VENTA
ANULACIONES POSTERIORES AL CIERRE DE LOTE
Una vez realizado el cierre de lote, las anulaciones pueden realizarse a través de
la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al Cliente o ingresando a
http://www.solicitudes.visanet.com.pe e ingresar a solicitudes de Anulación de venta.
24
25
¿Cómo cargar él contómetro en un POS?
¿Cómo cuidar el POS?
La ubicación del Portacontómetro puede variar según el modelo del POS.
El POS es de propiedad de VisaNet y se entrega al comercio en calidad de alquiler, por lo tanto
es su responsabilidad no permitir que se use para acciones diferentes a su funcionamiento.
AL FRENTE
DETRÁS
1 Levantar la tapa porta
contómetro con una leve
presión para liberar un
seguro interno.
2 Introducir el contómetro en el
POS con el extremo de cara
brillante del papel hacia abajo.
Custodie adecuadamente el POS entregado. Realice periódicamente un inventario e informe
a VisaNet la ausencia de cualquier terminal.
Así como existen medidas de seguridad al momento de realizar las ventas,
también existen procedimientos para el cuidado del POS.
4 Recomendaciones para cuidar el POS
1 Valida Inventario
3 Presionar el contómetro hacia
el interior y jalar un extremo
del papel hacia afuera.
Valida que los últimos 8 dígitos del número de serie del
POS coincidan con el número impreso en el Voucher.
¿Cómo?
POS Servicios VisaNet
162 + OK (pausa) 1 + OK Esperar la impresión del voucherr
4 Cerrar la tapa porta contómetro,
jalar el extremo del papel y
cortar hacia adelante.
er. La cantidad de hojas se indica
Recuerda: Tal vez tengas que imprimir más de un voucher.
en la esquina inferior izquierda del primero.
2 Valida POS
Al menos una vez al día valida que cada POS instalado pertenezca
pertenezca
a tu comercio. ¿Cómo?
IMPORTANTE: CARACTERÍSTICAS DEL CONTÓMETRO
1 El papel utilizado en la elaboración de los contómetros es termosensible, es
decir, puede verse afectado por la humedad o calor extremo.
2 Dada su condición especial, los contómetros deben almacenarse dentro de
gavetas o cajones lejos de la luz directa del sol.
3 Se recomienda no almacenarlos en cajas de plástico (PVC).
26
POS Servicios VisaNet
161 + OK (pausa) 1 + OK
ucher
Esperar la impresión del voucher
Digita el código en:
www.visanet.com.pe/ValidaPOS
Recuerda: El código de validación cambia diariamente.
27
3 Valida Personal
Identifica a nuestro personal. ¿Cómo?
Deterioro, pérdida y/o robo de terminales
POS Servicios VisaNet
Este tipo de eventos suponen un costo para el comercio. Por tanto protege el
POS y evita su pérdida, robo o daño (pantalla, teclado o piezas en general).
162 + 1 + DNI + CLAVE + OK Esperar la impresión
n dell voucher
(Verifica la información impresa en el voucher
her co
con
on DNI
D y
fotocheck del técnico).
www.visanet.com.pe/validatecnico
Central VisaNet Perú
Y si es robado ¿Cómo se debe proceder?
614 9800 (Opción 1 - Servicio Técnico)
Recuerda: Guardar el reporte de servicio técnico.
co.
Importante: Es responsabilidad del comercio
ercio afiliado validar la identidad del
técnico y seguir los procedimientos para asegurar
egurar el cuidado del POS. Ten en cuenta
toda la información brindada para estar preparado
arado para cualquier eventualidad referida
a las visitas de los técnicos.
4 Reporta a VisaNet
Informa de inmediato:
El incumplimiento de cualquiera de los puntos anteriores.
s.
Si el POS está inoperativo o fue robado, o si otras personas
nas no
autorizadas solicitan revisarlo.
¿Cómo?
Se debe avisar del robo inmediatamente a nuestra
Central de VisaNet Perú - Opción 3 - Servicio al Cliente al
614-9800 o 0-801-00-100.
Además, se debe realizar una denuncia en la comisaría del distrito
dentro de las 24 horas de suscitado el hecho señalando la marca,
modelo y número de serie del POS (estos datos pueden solicitarse
llamando a la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al Cliente).
MEDIDAS ESPECIALES
Central VisaNet Perú
614 9800 (Opción 3 - Servicio al Cliente)
Recuerda: Pide un reemplazo si el POS es sustraído, reemplazado,
plazado, o si estuvo perdido y
reapareció. No lo uses hasta que sea reemplazado por VisaNet. Siempre guarda el POS
en un cajón.
PIN PAD
• Revisar su ubicación en la caja registradora correspondiente.
• Facilitar la instalación del dispositivo de seguridad requerido
para evitar su sustracción o retiro por personal no autorizado.
POS INALÁMBRICO
• Mantener un nivel óptimo de carga.
Importante: Es indispensable su colaboración en las investigaciones sobre posibles
fraudes que realicemos a través del llenado de formatos de narración del hecho o
proporcionando información adicional en videos o imágenes que permitan identificar a
los delincuentes.
RECUERDA, PARA EL USO DE
POS Servicios VisaNet
siempre ingresa
28
empresa
8 + 2 + 123 + OK
29
Gestión
VisaNet
Consultas más comunes sobre
mensajes en pantalla de POS
1
2
3
Explicar a cliente
congestión en
banco
Reintentar
venta
Explicar al cliente
que no se hará
doble cobro
Batch Upload 501 /
Error en envío
Realizar
Cierre de Lote
Realizar
Cierre de Lote
nuevamente
ACK No Recibido
(aplica solo PIN PAD)
Verificar
si caja está
en espera
Llamar a
Soporte caja/
mesa de ayuda
MENSAJE
No aparece mensaje /
No hay tono / No hay línea /
Sin Respuesta / Tarjeta Ilegible
Banco no responde
(reinicie en 5 minutos)
Error de CHIP / No Lee /
Error internal*
Error System / Fecha y Hora /
Error en Formato / Error en
Programa / Proceso en Reversa
¿Cuál es la Estructura de
Costos de VisaNet?
LEYENDA
Verificar conexión
de cables.
Reiniciar POS: Desenchufar
equipo o prender y apagar
(modelo inalámbrico).
Llamar a la Central de
VisaNet Perú, opción 1 Servicio Técnico
*En caso de POS con conexión celular -antes de llamar- ubique el equipo en zona de mejor serial.
Si requiere apoyo del Servicio Técnico comunicarse a la Central VisaNet Perú
614 9800 (Lima) / 0 801 00 100 (Provincias)
30
¿Qué es un Abono?
¿Qué información contiene
el Estado de Cuenta o
Documento Autorizado?
¿Qué son los Contracargos?
II ) Ventas con tarjetas Visa Crédito emitidas por bancos peruanos.
¿Cuál es la Estructura de
Costos de VisaNet?
a
Tasa de comisión VisaNet
b
¿Cómo se compone la Tasa de Comisión VisaNet?
El importe derivado de aplicar la tasa de comisión a cada venta se descompone en 2
partes: una parte es abonada a la entidad emisora de la tarjeta con la que se realizó la
venta y la otra parte se asigna a VisaNet. El porcentaje destinado a la entidad emisora no
está afecto al I.G.V. y varía según se trate de un emisor nacional o extranjero. La parte de la
comisión que corresponde a VisaNet sí está gravada con I.G.V. y presenta un porcentaje
diferente para cada tipo de tarjeta:
Comisiones x tipo de tarjeta
Tipo de tarjeta
Comisión
Crédito
4.15%
Débito
3.25%
d
e
f
g
Comisión
correspondiente
a VisaNet
20%
(AFECTO A I.G.V.)
I.G.V. de la
comisión de
VisaNet
18%
Visa
Depósito
S/. 95.70
Tipo de
tarjeta
Venta
(1 día)
Tasa de
comisión total
(4.15%)
Comisión
correspondiente al
Banco Emisor
80%
(NO AFECTO A I.G.V.)
Crédito
S/. 100.00
S/. 4.15
S/. 3.32
S/. 0.83
S/. 0.15
c = 3.25% x b
d = 80% x c
e = 20% x c
f = 18% x e
¿Qué es la Tasa de Comisión VisaNet?
Es el porcentaje de descuento aplicado a las ventas realizadas con tarjetas Visa que
el comercio realiza mientras está afiliado. El descuento se aplica a cada venta e incluye la
tasa correspondiente a VisaNet y a la entidad emisora de la tarjeta.
c
III ) Ventas con tarjetas Visa emitidas por bancos del exterior.
a
b
c
d
e
f
g
Importe
de la
venta
Comisión
4.5%
Comisión
correspondiente al
banco emisor
1.6% de (a)
(NO AFECTO A I.G.V.)
Comisión
correspondiente
a VisaNet
(AFECTO A I.G.V.)
I.G.V. de la
comisión de
VisaNet
18%
Total
descuento
Monto a
abonar
S/. 100.00
S/. 4.50
S/. 1.60
S/. 2.90
S/. 0.52
S/. 5.02
S/. 94.98
a
b = a x 4.5%
c = a x 1.6%
d=b-c
e = d x 18%
f=b+e
g=a-f
Notas importantes:
(1) El ejemplo de bancos en el exterior considera una comisión general de 4.5%. Se le aplicará una comisión convenida según su contrato de afiliación.
¿Qué pagos realizan los
comercios afiliados a VisaNet?
Notas importantes:
(1) Las tasas referidas son las generales para efectos de la explicación. Se
le aplicará una comisión convenida según su contrato de afiliación.
Los siguientes ejemplos muestran los casos mencionados.
Existen pagos fijos y variables:
I ) Ventas con tarjetas Visa Débito emitidas por bancos peruanos.
a
b
c
d
e
f
g
Tipo de
tarjeta
Venta
(1 día)
Tasa de
comisión total
(3.25%)
Comisión
correspondiente al
Banco Emisor
80%
(NO AFECTO A I.G.V.)
Comisión
correspondiente
a VisaNet
20%
(AFECTO A I.G.V.)
I.G.V. de la
comisión de
VisaNet
18%
Visa
Depósito
Débito
S/. 100
S/. 3.25
S/. 2.60
S/. 0.65
S/. 0.12
S/. 96.63
c = 3.25% x b
d = 80% x c
e = 20% x c
f = 18% x e
32
Costos fijos
Costos Variables
Solo primer mes
Mensual
Instalación S/. 60.00
Portes por la emisión de los estados de cuenta S/. 5.00
Pagos de afiliación a productos especiales y su
mantenimiento.
Alquiler de terminal electrónico (POS):
Está en función con que tipo de comunicación se trabaje
(línea telefónica abierta restringida o celular, o através de
internet) y cantidad de POS instalados (*).
33
Tasa de comisión:
Asociada a las ventas del comercio
afiliado y se refleja en el porcentaje
que VisaNet aplica a cada venta.
¿Cómo se deben realizar los pagos a VisaNet?
¿Qué es un abono?
Los cargos fijos y variables son descontados de los abonos que deben realizarse a
los comercios.
Si el comercio tuviera alguna deuda pendiente y no tiene abonos de los cuáles descontar los
importes respectivos, podrá realizar el pago en Agencias ó Agentes BCP indicando que desea
realizar un CREDIPAGO a VISANET - SERVICIOS BRINDADOS / DEUDA, en Nuevos Soles o
Dólares Americanos según sea la moneda de origen de la deuda, para lo cual será necesario
indicar su número de RUC. En ningún caso se debe realizar pagos en efectivo a personal de
VisaNet ni a personal que actúe en representación de VisaNet.
Es el proceso de depositar en la cuenta del comercio afiliado lo correspondiente a las ventas
realizadas en un determinado periodo. Este abono se realiza a la cuenta corriente o de ahorros
que el comercio estableció en la afiliación. Los abonos se realizan a las 48 horas útiles de
realizada la transacción. Así, las ventas realizadas los viernes, sábados y domingos son
abonadas los días martes (El Citibank no realiza abonos los días sábado).
¿Qué documentos sustentan los
pagos que el comercio debe realizar?
Ejemplo: Si las ventas se realizaron
L
M
M
J
V
S
D
viernes, sábado o domingo, el abono VENTA
se realiza el día martes de las siguiente
semana. El abono se hace a la cuenta ABONO
registrada por el representante legal Nota: Considerar que para ventas con propina el abono se efectuará a
las 48 horas de que el comercio haya efectuado el cierre de lote.
en el momento de la afiliación.
Todos los importes que los comercios deberán asumir de forma fija o variable y sus motivos,
se expresan en el Contrato de Afiliación, en la Carta de Bienvenida al Sistema VisaNet y en la
documentación emitida por VisaNet informando sobre modificaciones tarifarias. Estos costos,
además, se expresan en los Estados de Cuenta.
IMPORTANTE
Si el comercio afiliado desea realizar un cambio de cuenta para recibir los abonos
deberá solicitarlo el Representante Legal. Consulte a la Central de VisaNet Perú,
opción 3 - Servicio al cliente, para mayor información.
¿Cómo se puede consultar sobre abonos pendientes?
A través de nuestra Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al cliente o a través de
www.visanet.com.pe. En este último caso deberá contar con una clave web que debe
solicitar el Representante Legal. Consulte a la Central de VisaNet Perú, opción 3 - Servicio al
cliente, para mayor información.
¿Qué es el Cierre de Lote?
Es un procedimiento obligatoriamente diario que debe realizar el comercio en el POS para
confirmar las ventas realizadas en el día.
¿Por qué es tan importante realizar el Cierre de Lote diariamente?
Para evitar posibles contracargos por transacciones no liquidadas a tiempo. Es particularmente
importante la realización de esta labor en el caso de los Restaurantes o giros de negocio
que cuentan con la opción de propinas activa para evitar la pérdida de los importes
asignados bajo este rubro.
¿Qué sucede si no se realiza el Cierre de Lote diariamente?
Los abonos no se realizarán a las 48 horas de realizadas las ventas. Además, podrían ocurrir
posibles contracargos por transacciones no liquidadas a tiempo. En el caso de los
Restaurantes o giros de negocio que cuentan con la opción de propinas activa no
realicen el proceso de forma diaria, VisaNet se encargará de realizar el cierre lote
bajo la consecuencia de la pérdida del beneficio de ingreso de propinas.
34
35
¿Qué información contiene el Estado
de Cuenta o Documento Autorizado?
¿Qué información contiene
el Estado de Cuenta?
1 Denominación del comprobante de pago SUNAT.
2 Datos del establecimiento.
3 Espacio reservado para mensajes importantes que VisaNet
transmite a los comercios afiliados.
4 Comisión correspondiente al banco emisor de la tarjeta
(Importe exonerado de IGV).
5 Comisión correspondiente a VisaNet (Importe gravado
con IGV).
6 Información sobre existencia de saldo deudor al cierre del
estado del mes anterior.
7 IGV aplicado a las sumas informadas en las columnas A y B.
8 En caso de anulaciones y contracargos se registrará la
fecha de la transacción original.
9 Importe neto abonado en la cuenta bancaria.
10 Número de Lote, Número de Serie del POS o Número de
Tarjeta según corresponda.
11 Balance de operaciones realizadas, por origen (nacional
o internacional) y tipo de tarjeta (crédito y débito), por
modalidad de captura de la información.
12 Transacciones que requieren la emisión de notas de crédito,
las cuales se envían con el Documento Autorizado.
13 Detalle de transacciones manuales rechazadas (no abonadas).
14 Resumen de sustento para efectos tributarios de las comisiones correspondientes a los bancos emisores (Importe
exonerado de IGV).
15 Resumen de sustento para efectos tributarios de la comisión, cargos varios y abonos correspondientes a VisaNet
(Importe gravado con IGV).
NOTA: El Estado de cuenta incluye también gráficos estadísticos sobre la evolución de las ventas del comercio afiliado.
36
37
¿Qué son los Contracargos?
15 Vender productos o servicios de naturaleza distinta a la actividad comercial registrada
en el campo “Giro Principal” del Contrato de Afiliación.
16 No entregar, brindar o trasladar al tarjetahabiente la mercadería en el lugar y fecha
acordados o entregar mercadería dañada o defectuosa.
17 No brindar los servicios ofrecidos al tarjetahabiente.
Se denomina contracargo a la acción tomada por el emisor de la tarjeta, desconociendo
como válida la venta abonada a un establecimiento. Esta acción origina un cargo al
establecimiento por el importe bruto de la venta rechazada.
18 Trasladar al precio de los bienes y/o servicios vendidos las comisiones, impuestos y otros
conceptos.
Nota: En caso de ventas realizadas con tarjetas emitidas en el extranjero, el importe del
cargo puede diferir por efecto de la conversión de la moneda.
20 No cumplir con las medidas de seguridad o procedimientos referidos en este manual.
¿Qué podría originar un contracargo?
1 Realizar la transacción sin la participación o autorización del tarjetahabiente; con tarjetas
falsas o adulteradas (parcial o totalmente); o entregando órdenes de pago o vouchers
falsos.
2 No cumplir con entregar en el plazo establecido la copia de la orden de pago o los
documentos de sustento solicitados por VisaNet.
3 Entregar a VisaNet la orden de pago o comprobante de venta ilegible, conteniendo
datos incompletos o presentando borrones, enmendaduras o modificaciones.
4 No haber realizado el cierre de lote de la transacción en disputa en el plazo establecido.
5 Realizar una venta manual sin haber solicitado previamente el respectivo código de
autorización para la transacción.
6 Emitir una orden de pago manual con una tarjeta vencida y sin obtener previamente
el respectivo código de autorización.
7 Efectuar una transacción con una tarjeta que no tiene la firma del titular.
8 Fraccionar el importe total de una venta en varios vouchers.
9 Obtener un código de autorización por otro medio luego de haber recibido una respuesta
de denegación de la transacción.
10 Registrar a mano los datos de la tarjeta fuera del contexto de la transacción y en registros
que no son los documentos autorizados por VisaNet.
11 Tramitar una transacción por el POS digitando los datos de una tarjeta y no imprimir una
orden de pago manual adicional.
12 Enviar a proceso más de una vez la misma transacción.
13 Adulterar el monto de una orden de pago o enviar a proceso una transacción en una
moneda no acordada entre el tarjetahabiente y el comercio.
19 No poder sustentar con documentos la venta.
¿Cómo es el proceso de investigación?
A través de la entidad emisora de la tarjeta llega a VisaNet una solicitud de información sobre
la transacción en disputa. VisaNet debe reunir los documentos que permitan analizar la
validez de la venta: órdenes de pago, boletas, facturas, guías de remisión, registro de
hospedaje, etc. Por tal motivo realiza un requerimiento formal al comercio y éste debe
adjuntar la documentación en máximo 2 días hábiles luego de la recepción del oficio.
¿Qué sucede si el comercio no adjunta
los documentos necesarios?
Si VisaNet no recibe los documentos en el plazo establecido, aceptará el reclamo de la entidad
emisora y el comercio deberá asumir el importe total de la transacción y los eventuales gastos
de gestión.
Una vez efectuado el contracargo se envía el sustento del mismo al comercio en la misma
fecha en que éste se ejecutó.
¿Por qué es tan importante
sustentar la venta?
Porque de no poder sustentarla con los documentos necesarios el importe reclamado será
deducido de los siguientes depósitos del establecimiento. Por tal motivo, es importante
contar con la colaboración del comercio durante la investigación en curso para el correcto
análisis del reclamo.
14 No informar correctamente al tarjetahabiente sobre su política de reservación, cancelación,
anulación o devolución de servicios o mercadería.
38
39
¿Cómo prevenir un contracargo?
1 Siguiendo las medidas de Seguridad al realizar ventas con tarjetas Visa.
2 Asegurándose de que la información impresa en el voucher esté completa, exacta y
legible antes de culminar el proceso: Número de cuenta, fecha de transacción, monto
de la transacción, moneda, fecha de vencimiento de la tarjeta, nombre del comercio,
código de autorización, entre otros.
Experiencia
VisaNet
3 Archivando las órdenes de pago en orden cronológico según la fecha de transacción.
4 Informando correctamente al tarjetahabiente sobre la política de reservación, cancelación,
anulación y devolución de bienes y servicios del establecimiento.
5 Los documentos que sustenten la venta deben describir los bienes o servicios brindados
al tarjetahabiente.
6 Las devoluciones o anulaciones de transacciones realizadas con tarjetas deben hacerse a
través del mismo sistema y no con dinero en efectivo.
7 Conciliando con su estado de cuenta VisaNet los depósitos realizados.
8 Siguiendo los procedimientos establecidos por VisaNet en sus manuales, guías y otros
documentos.
9 Manteniendo capacitado a su personal sobre las medidas de seguridad y sobre la
operativa de cada producto en particular.
10 Comunicando oportunamente a VisaNet los cambios o ampliaciones en la actividad
comercial registrada en el campo “Giro Principal” del Contrato de Afiliación.
¿Qué benef icios trae el
trabajar con VisaNet?
¿Cómo señalizar el local?
¿Cómo se atienden las
solicitudes en VisaNet?
POS Servicios VisaNet
Central de VisaNet Perú
¿Cómo se accede a
VisaNet en Línea?
40
¿Qué beneficios trae el
trabajar con VisaNet?
Al estar afiliado a VisaNet, y recibir los abonos de sus ventas con tarjetas Visa en una
entidad financiera pagadora, esta tiene un registro de las mismas y ello es un sustento
para poder obtener créditos y así hacer crecer su negocio.
Desde el 2010 todos los trabajadores de empresas deberán recibir sus sueldos a
través de un banco. (Fuente: Ministerio de Trabajo).
En el Perú existen más 14.5 millones de tarjetas emitidas (Fuente: SBS, julio 2011);
aproximadamente más del 60% son tarjetas Visa.
Aceptar tarjetas Visa, es una oportunidad para aprovechar el crédito que los bancos le dan
a sus clientes.
Al vender con Visa se reduce la posibilidad de robo y aumenta el orden administrativo de
recursos financieros del negocio.
¿Cómo calcular las ganancias?
1.40
57.82
...paso de vender diariamente
sólo 5 de sus platos principales
a S/. 10 cada uno a vender 6,
incluyendo uno de ellos que se
pagó con tarjeta y que incluyó
postre (S/. 15). Al final del día su
ingreso por platos especiales fue
de S/. 63.64, 27% más que al vender sólo con efectivo (S/. 50.00).
Mira el cuadro:
0.70
63.61
IMPORTANTE
Mientras más se incentive este medio de pago más crecerán sus ingresos.
42
43
¿Cómo se atienden las solicitudes
en VisaNet?
¿Cómo señalizar el local?
La señalización Visa debe seguir el camino que el cliente realiza desde el ingreso y hasta la caja; y,
siempre a la altura de la vista del cliente; evitar que hayan objetos que puedan tapar su visibilidad
(plantas, puertas, mercadería, etc). Es indispensable para que los clientes tarjetahabientes sepan
que pueden consumir allí.
La señalización estándar consta de parantes para caja (1), y calcomanías (1) y Visa Electron (2).
Éstas últimas deben estar siempre juntas (vertical u horizontal), colocadas sobre puertas,
mostradores, paredes, pero nunca en el piso.
5
4
1
3
2
2
2
Los siguientes casos son inapropiados porque los materiales de señalización deben:
1 Mantener proporcionalidad con el tamaño del local.
2 Colocarse a la altura de la vista del cliente y sólo en lugares autorizados.
Servicio al Cliente trabaja por el bienestar de los comercios afiliados a VisaNet. Busca brindarle
la información necesaria a través de canales de atención cada vez más dinámicos. Así tiene a
su disposición centrales especializadas (algunas con Guía de voz automática o IVR), correo
electrónico, página web, consultas web, entre otros.
¿Qué es el IVR?
Es el sistema telefónico que permite distribuir las consultas ingresadas en la central de atención
según sus diversas causas. Además, permite a los comercios recibir información o ingresar
solicitudes de manera automática sin la necesidad de contactar a un agente telefónico.
Asimismo, nos permite darles información de interés como mensajes de seguridad preventivos,
promociones, información educativa, entre otros.
Nuestra Central trabaja con este sistema y los comercios tienen las
siguientes opciones de consulta automática:
1 Conciliación de Abonos Pendientes
Información básica: Importe de los 3 últimos abonos realizados al comercio.
Información específica: Importe de los abonos solicitados por fecha o por transacción.
2 Solicitud de Material
Contómetros
Órdenes de Pago (Ventas Manuales no presenciales)
Stickers Visa para Señalización
3 Transferencia directa a Servicio al Cliente, Servicio Técnico o Autorizaciones
IMPORTANTE: ¿QUÉ ES EL CÓDIGO DE COMERCIO?
IMPORTANTE
A fin que los tarjetahabientes puedan identificar en el establecimiento la aceptación de
las tarjetas VISA como medio de pago, es obligatorio que el establecimiento exhiba en
sus locales los autoadhesivos y otros elementos que VisaNet le proporcione.
Ante cualquier necesidad de señalización, comuníquese con nuestra Central al
614-9800 en Lima y 0-801-00-100 en provincias, opción 3 - Servicio al Cliente.
44
El código único que identifica a cada comercio afiliado a VisaNet. Puede ubicarse
rápidamente en la parte superior de un voucher. Debe brindarse cada vez que se
comunique con la Central de VisaNet Perú, de este modo podrá ser atendido con
mayor eficiencia por nuestros agentes e ingresar solicitudes automáticas a través del
sistema de IVR.
45
POS Servicios VisaNet
Central de VisaNet Perú
VisaNet cuenta con diversos servicios que facilitan la gestión al cliente,
a los que puedes acceder a través del POS:
614-9800 (Lima)
0-801-00-100 (Provincias)
Ingrese
+
EMPRESA
+ 123 +
1 Validación
Validación de visitas técnicas
Ingrese función
Tipo de documento
N° de documento
El colaborador de VisaNet debe ingresar su contraseña
Servicio Técnico
Atención de consultas, problemas o averías con terminales
electrónicos (POS).
365 días del año, durante 24 horas del día sin excepción.
Autorizaciones
Solicitud de códigos de autorización para transacciones manuales.
365 días del año, durante 24 horas del día sin excepción.
Opción 1
160
1
N°
(Verifique la información impresa en el voucher con DNI y fotocheck del Técnico).
Opción 2
Servicio al Cliente mensajes@visanet.com.pe
Opción 3
2 Capacitaciones
Prevención al vender y uso de POS
Ingrese función
Acceso rápido al POS
Tarjeta Visa con Chip
Seguridad con tarjeta Visa
Seguridad en voucher
Canales de atención
101
1
2
3
4
5
3 Contómetro
Solicite contómetros y recíbalos en 5 días útiles
Ingrese función
Ingrese
102
1
Atención de consultas referidas a detalle de transacciones o
abonos; solicitud de rollos de contómetro, órdenes de pago y
material de señalización; y actualización de datos.
Lunes a sábado de 8:00 h a 20:00 h, excepto en días feriados.
www.visanet.com.pe
Visualización de transacciones diarias, abonos, históricos de ventas y estados de cuenta
(Nota: Requiere uso de clave web. Solicitarla a través de la Central de Servicio al Cliente).
Material de Capacitación en prevención de fraudes y en manejo de equipo.
Información sobre nuevos productos.
4 Abonos
Consulte los últimos 3 abonos
Ingrese función
Ingrese
103
1
5 Encuestas
Califique nuestros servicios del 1 al 9
Ingrese función
Visita Técnico
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1
(Requiere el ingreso del N° de reporte de Servicio Técnico)
Nota: Puedes realizar hasta 5 consultas al mes por cada función, excepto Encuestas y
Validación. POS Servicios VisaNet no aplica a Cajas Integradas ni al POS Multicomercios.
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¿Cómo se accede a VisaNet en Línea?
1 Ingresar a la página Web www.visanet.com.pe
2 Click en Establecimientos Afiliados.
3 Ingresar Código de Usuario y Clave, a continuación click en Ingresar.
4 Escoger el Código de Comercio a visualizar.
5 Elegir Información en Línea a consulta:
Datos generales del establecimiento
Nombre Comercial, Razón Social, RUC, Direcciones, Representantes Legales, Teléfonos, etc.
Abonos realizados
Se muestran los importes globales de los últimos abonos que VisaNet ha realizado al
establecimiento incluyendo importes brutos, descuentos por comisión, IGV, descuentos por
deudas e importes netos. Asimismo, se puede ver el detalle de los abonos (tarjetas, importes,
descuentos, etc) haciendo un click en la fecha de abono.
Transacciones realizadas
Se muestran individualmente las últimas transacciones abonadas al establecimiento.
Transacciones rechazadas
Se muestran las transacciones manuales que VisaNet ha rechazado al establecimiento por
presentar algún error, omisión o incumplimiento de los procedimientos para la aceptación
de medios de pago Visa.
Sólo para comercios IATA
Reporte de Movimientos
Se muestran las operaciones realizadas en un determinado periodo de tiempo y de acuerdo
a la(s) agencia(s) de viaje que desee.
Reporte de Ventas
Transacciones Rechazadas
Se muestran las operaciones rechazadas.
NOTA En todos los casos se puede exportar la Información en Línea en un archivo
Excel, para lo cual debe dar click en “Obtener archivo en texto”. Para exportar el
documento autorizado debe dar click en “Archivo”.
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Manual del Comercio Afiliado - V6
Se muestran las operaciones realizadas en un determinado periodo de tiempo (por semanas).