Procedimiento para la Atención de Quejas y Apelaciones Código : SNA-acr-12P Versión : 03 Página : 9 de 9 ANEXO A 1) Quejas presentadas por el usuario por insatisfacción de los servicios del INDECOPI-SNA: Plazo 5 días Plazo 7 días Recepción Queja JSNA* Evalúa si procede AA/RSGC Plazo 4 días Presentación de informe y anexos Elabora oficio/ comunicación RSGC/JSNA* RSGC Queja Atendida C Plazo 2 días Comunica al solicitante que no procede * El JSNA puede determinar un plazo mayor 2) Quejas presentadas por el usuario referida a las actividades de un Organismo de Evaluación de la Conformidad (OEC) acreditado. Plazo 4 días Plazo 4 días Recepción de la queja Verifica si ha sido atendida por el OEC /Admisión de la queja Infracción a los documentos normativos vigentes No AA/RSGC SI Plazo 4 días Comunica al OEC reclamado para que le dé solución con copia al solicitante Plazo 5 días Recepción de respuesta OEC RSGC Comunica al solicitante que la 1ra instancia es el OEC Plazo 5 días Presentación de informe y anexos RSGC/JSNA* No hay tiempo definido para esta etapa Evaluación, Investigación Supervisón RSGC * El JSNA puede determinar un plazo mayor Leyenda (aplica anexos A y B) : AA -Asistente Administrativa RSGC- Responsable del Sistema de Gestión de la Calidad JSNA- Jefe del Servicio Nacional de Acreditación Queja Atendida Procedimiento para la Atención de Quejas y Apelaciones Código : SNA-acr-12P Versión : 03 Página : 9 de 9 ANEXO B Recepción apelación AA Plazo 2 días Registra Apelación en el formato: SNA-acr-12P-01F RSGC Plazo 2 días Comunica al solicitante la no procedencia. RSGC Cumple con los criterios generales del SNA-acr-06R Plazo 2 días Plazo 7 días Presenta propuesta de conformación del Comité Ad Hoc. RSGC Plazo 2 días Aprueba convocatoria / Revisa designaciones para el Comité Ad Hoc. JSNA Notifica al OEC sobre la conformación del Comité. JSNA SI Plazo 3 días Envía designaciones y coordina fecha para ejecutar la revisión. RSGC ¿OEC Presenta observación? ¿Procede? NO Ejecuta la revisión Elabora y envía el informe de apelación correspondiente. COMITÉ* No *No hay plazo establecido Elabora comunicación para el OEC con la decisión tomada, adjunta Informe del Comité. RSGC Plazo 2 días Revisa y firma la comunicación. JSNA Plazo 2 días Envía la comunicación al OEC con la decisión del Comité. Archiva expediente AA RSGC