Infografía - Aereolíneas

Diseño: Gerencia de Promoción y Difusión
INSTITUTO NACIONAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL -INDECOPI
2014
Evolución de la protección
al
USUARIO
del traNsporte aéreo
2013
- Se dispuso que las
aerolíneas pongan a
disposición de sus
pasajeros el Libro de
Reclamaciones (físico o
virtual) en las áreas
previas al embarque y
posteriores al
desembarque.
- Facultó a las aerolíneas a
contar con un medio
alternativo que permita el
ingreso y registro de
quejas y reclamos a
distancia.
2010
2005
2000
1991
Ley de Protección al
Consumidor (Decreto
Legislativo N° 716)
reconoce a los
consumidores:
- Derecho a la
información
- Derecho a una
prestación idónea de
un servicio de
transporte
aéreo.
La Ley de Aeronáutica Civil (27261)
- Establece las obligaciones y
responsabilidades de las aerolíneas,
que incumplen el servicio, causan
daño al pasajero y/o al equipaje.
- Precisa las medidas de protección
que debe brindar a los afectados
(alimentación, hospedaje,
comunicaciones, desplazamientos
necesarios y reembolso inmediato).
- Establece al "Derecho especial de
Giro" (DEG) como el
valor de referencia para
determinar el monto
de responsabilidad
por daños. El DEG
es fijado por el
Fondo
Monetario
Internacional.
Normas para la Armonización de los
Derechos y Obligaciones de los
Usuarios, Transportistas y Operadores
de los Servicios de Transporte Aéreo
en la Comunidad Andina (Decisión
Andina 619)
- Establece los derechos y
obligaciones de los usuarios,
aerolíneas, operadores turísticos y
operadores aeroportuarios, que
ejercen actividades en los países
miembros de la Comunidad Andina.
- Reconoce el derecho a la
información a los usuarios. Detalla
la información que deben brindar
las aerolíneas, empresas de
operaciones turísticas y las
agencias de viaje, en cada etapa de
la prestación del servicio.
- Determina las medidas de
protección que las aerolíneas
deben conceder a los pasajeros por
incidencias de retraso, cancelación,
interrupción y sobreventa.
El Código de Protección y
Defensa del Consumidor
reconoció al pasajero:
- Derecho a endosar o
transferir su pasaje a
otro consumidor.
- Derecho a postergar el
servicio en las mismas
condiciones pactadas,
para lo cual el
consumidor deberá
pagar los gastos
relacionados a la
emisión del nuevo
boleto.
Modificación del Código
de Protección y Defensa
del Consumidor
- Reconoce que los
pasajeros que
adquieran boletos de
ida y vuelta o boletos
con tramos múltiples,
y no hicieran uso de
uno de los tramos,
tienen derecho de
utilizar los destinos o
tramos siguientes.
ACCIONES DEL
INDECOPI
Supervisión al sector:
-
En Lima: monitoreo permanente de los vuelos las 24 horas al día, de lunes a domingo,
a través de la Oficina Local del Indecopi en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez.
Esta oficina realiza inspecciones por cancelaciones, demoras y reprogramación de
vuelos. Remite las actas de inspección a la Comisión de Protección al Consumidor sede
Lima Norte.
A nivel nacional: Supervisión en aeropuertos a través de las Oficinas Regionales del
Indecopi, ante situaciones de demora, cancelación o reprogramación del vuelo.
-
Sanciones a proveedores:
TOTAL 2012-20161
Número de
sanciones
471
629.1
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reclamos a través del App
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RECLAMO
356.3
Descárgalo:
264.3
215.9
Jurisprudencia de la Sala Especializada en
Protección al Consumidor (Resolución N°
2033-2014/SPC-INDECOPI)
93
Número de UIT
1,486
161
100
98
19
2012
- Precisa que el derecho de los pasajeros a
postergar el servicio puede ser ejercido
para el segundo tramo del vuelo en
boletos de ida y vuelta.
2013
2014
Sanciones/1
2015
20.1
2016
Multas (UIT)
Notas:
El número de sanciones corresponde al total registrado en el Registro de Infracciones
y Sanciones (RIS).
El ranking fue realizado en función del número total de sanciones impuestas en el
periodo 2012 - Mayo 2016.
1
La información es preliminar para los años 2015 y 2016. Las sanciones incluyen
multas y amonestaciones.
UIT: Unidades impositivas tributarias.
Jurisprudencia de la Sala Especializada en Protección al
Consumidor (Resolución N° 3869-2014/SPC-INDECOPI)
- Reconoce el derecho a los pasajeros a reclamar cuando
se ven afectados por la denegatoria injustificada de
check-in o de embarque al vuelo.
Fuente: Registro de Infracciones y Sanciones (RIS) del Indecopi.
Para mayor conocimiento visita:
www.indecopi.gob.pe/miraaquienlecompras
Lima
224 7777
Regiones (Línea gratuita)
0 800 44040
Indecopi Aeropuerto Internacional Jorge Chávez
Av. Elmer Faucett S/N, Callao
Teléfonos: 01-5171835 | 01-5171845 | 96936321
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