avianca politica distribucion 2013

CONTENIDO
Política de Distribución
1. CONCEPTOS GENERALES…………………………………………………………….………2
2. PRACTICAS INPRODUCTIVAS AUDITADAS POR AVIANCATACA….…………..3
Política Auditoria de Tarifas
1. CONCEPTOS GENERALES……..….…………………………………….….……………...11
2. TIPOS DE NOTA DE DEBITO………………………………………………………………12
3. SOPORTES PARA LEGALIZACION DE NOTA DE DEBITO…………………………13
Política Notas de debito por contra cargo bancario
1. OBJETIVO, ALCANCE Y CONCEPTOS GENERALES……………..…………………..14
2. REQUISITOS A CUMPLIR PARA EVITAR CONTRACARGOS BANCARIOS….…14
3. COBRO DE LOS DEBITOS………………………………………………………………..…15
Política notas de débito relacionado a inconsistencias en ventas con tarjeta de
crédito
1. OBJETIVO…………………………………………….……………………………………..…16
2. PRINCIPALES CAUSAS DE GENERACION DE NOTAS DEBITO…………………16
3. PRINCIPALES CAUSAS QUE GENERAN COBROS POR CARGO
ADMINISTRATIVO.………………………………………………………………………….16
4. SOPORTES REQUERIDOS PARA DISPUTAS Y SOLICITUDES DE
NOTA DE CREDITO………………………………………………………………………….17
5. PLAZO PARA RECEPCIÓN Y REVISIÓN DE SOLICITUDES DE
NOTAS DE CRÉDITO O DIPUTAS……………………………………………………….17
Política para el uso adecuado de los sistemas de Distribución
1. Conceptos Generales
¿Qué es un Booking?
Es la reservación de un segmento que corresponde a un origen y destino, el cual es
realizado a través de un GDS o sistema propio de una aerolínea.
¿Qué son los Cargos de los Sistemas Globales de Distribución GDS?
Son los valores cobrados por los GDS a la aerolínea y que la aerolínea debe pagar cada
vez
que un usuario de un GDS reserva, cancela o modifica un booking o un segmento.
¿Qué es un Booking o Segmento Improductivo?
Es aquel que no genera ningún ingreso a la aerolínea, por el contrario genera un costo
adicional y/o bloqueo de sillas.
¿Cuáles son los tipos de prácticas improductivas?
1. Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
2. Churning
3. Duplicados
4. Productividad de Agencias de Viajes
5. Reactivación de acceso a inventario de la aerolínea
6. Segmentos Pasivos
7. Nombres Ficticios
8. Boletos Ficticios y No shows por boletos ficticios
9. No show sin Ticket
10. Listas de Espera
11.Abuso de Segmentos Casados
12.Sobreventas en Clases Cerradas
2. Practicas inproductivas auditadas por aviancataca
2.1 Segmentos Pendientes de Cancelación (HX)
Se realiza auditorías a agencias de viajes que no eliminen los segmentos cancelados
por la
aerolínea. Se realizará un cargo de USD $15 por segmento/pasajero a las reservas con
status UC, UN, US, NO, HX, sobre los segmentos en los cuales las agencias no hayan
tomado acción en los queues respectivos y que no tengan asociado un numero de
boleto.
Las auditorias son mensuales y se toman en cuenta todas las transacciones ocurridas
durante un mes calendario.
• Todos los mensajes UC, UN, US, NO, HX recibidos durante el mes deben ser
cancelados durante ese mismo mes.
• En caso que la fecha de vuelo de la reserva esté dentro del mes en curso, deberá
cancelar los segmentos UC, UN, US, NO, HX al menos 24 horas antes de la hora
de salida del vuelo.
• En caso de que la reserva tenga una fecha de vuelo diferente al mes en el que se ha
creado y no tenga un boleto emitido antes del tiempo límite asignado por la aerolínea,
los segmentos serán cancelados y enviados al queue de la agencia de viajes. Estos
segmentos deben ser cancelados por la agencia de viajes dentro del mes en que
recibe los segmento HX, UC, UN, US, NO en el queue respectivo.
Recomendaciones:
Revisar diariamente los queues en su respectivo sistema y cancelar diariamente
todos los segmentos con estatus UC, UN, US, NO, HX.
Disputas de ADMs:
La agencia de viajes deberá presentar la siguiente documentación:
Copia del historial completo de la reserva (Deberá ser solicitado por la agencia de
viajes al GDS).
En el historial de la reserva en disputa se deberá comprobar que los status HX, UC,
UN, US, NO fueron cancelados de acuerdo a la presente política, caso contrario el
cobro aplicará.
Copia del Debit Memo.
Imagen del boleto (si es posible).
2.2 Churning
Churning se refiere al proceso de crear y cancelar en repetidas ocasiones un mismo
segmento, fecha de viaje, número de vuelo(*) y pasajero en la misma o en diferentes
reservas, generando así costos excesivos de reservas y cancelaciones.
Será considerado Churning a partir de la cuarta cancelación y quinta reinstalación de
un mismo segmento por parte de la agencia de viajes. Se cobrará a las agencias de
viajes
que realicen esta práctica improductiva con un cargo de USD $30 por pasajero,
independientemente de la existencia de un ticket o de que el viajero haya realizado su
viaje.
Recomendaciones:
Únicamente realice cambios en una reservación cuando el pasajero lo solicite, sin
exceder el máximo permitido (4 cancelaciones).
Evite evadir tiempos límites de emisión de boleto haciendo cancelación y reinstalación
de segmentos
Evite utilizar transacciones que le ayuden a encontrar tarifas más económicas sin
antes
verificar la disponibilidad de las mismas.
(*) Cancel and rebook de una misma fecha de viaje por cambio de número de vuelo es
permitido únicamente para el mercado
doméstico de Colombia; para mercados internacionales cancel and rebook de una
misma fecha de viaje por cambio de número de
vuelo sí se toma en cuenta para el conteo de Churning.
Nota: las cancelaciones hechas por la aerolínea no serán tomadas en cuenta para
el conteo de Churning, solamente las cancelaciones hechas por la agencia de
viajes.
Disputa de ADMs:
Enviar historial completo de la reserva demostrando que hicieron menos de cuatro
cancelaciones y de cinco reinstalaciones en el mismo segmento con misma fecha
de vuelo y mismo pasajero. (Deberá ser solicitado por la agencia de viajes al
GDS).
Anexar copia del Debit Memo.
2.3 Duplicados
Se refiere a la creación de segmentos idénticos en una misma reserva o a la creación
de
reservas con elementos similares a otra en base a: mismo pasajero, mismo itinerario o
irrealizables por el mismo pasajero, mismos datos de contacto; y que ambas reservas
hayan sido creadas por el mismo Pseudo/Office ID.
El itinerario puede clasificarse en base a tres tipos:
Idéntico: al menos un segmento u origen/destino en la sección duplicada del itinerario
es
exactamente igual a la otra en número de vuelo y fecha.
Traslapado: el itinerario de un PNR está contenido dentro del rango de fechas del
itinerario
del otro PNR.
Imposible de realizar o Non Flyable: las fechas de itinerario no se traslapan, y la fecha
del último vuelo del primer PNR cae dentro de las 48 horas del primer vuelo del
segundo
PNR.
Se debitará a las agencias de viajes que realicen estas prácticas inadecuadas con un
cargo
de USD $15 por segmento/pasajero.
Recomendaciones:
• Evite realizar varias reservaciones para un mismo pasajero con el mismo itinerario y
diferente número de vuelo o clase de reservación.
• Evite duplicar segmentos dentro de la misma reservación, mismo segmento con
diferente número de vuelo o fecha.
• Evite crear varias reservaciones para un mismo pasajero con itinerarios diferentes
pero
con fechas traslapadas o imposibles de realizar por un mismo pasajero.
Disputa de ADMs:
Enviar historial completo de ambas reservas identificadas como duplicados,
demostrando
que no fueron creadas por la misma agencia de viajes y oficina. (Deberá ser solicitado
por la agencia de viajes al GDS).
2.4 Productividad de agencias de viajes
Se refiere a la comparación de los costos generados por una agencia de viajes con
respecto
a las ventas que produce un periodo determinado.
Casos a evaluar:
Caso 1. Agencia de viajes cuyos costos generados son más de 15% con respecto a sus
ventas.
Caso 2. Agencia de viajes que solo genera costos y no produce ventas.
Las acciones que podrán ser tomadas por la aerolínea dependiendo de la ineficiencia
son:
• Inhibir acceso a disponibilidad interactiva (seamless availability request)
• Inhibir inventario completamente o parcialmente
• Modificar relación comercial
2.5 Reactivación de acceso al inventario de la aerolínea
Si una agencia que ha sido inhibida del inventario y desea ser reactivada deberá
cancelar un
monto de USD $300. AviancaTaca se reserva el derecho de no reactivar el acceso al
inventario dependiendo de la gravedad del caso.
2.6 Segmentos Pasivos
Son aquellos que se utilizan para la creación de un itinerario en el Sistema de
Distribución
GDS cuando la reserva pertenece a un grupo, con el fin de llevar a cabo la emisión del
ticket.
Los segmentos pasivos (status: AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK) creados en
los
GDS, serán auditados de acuerdo al siguiente detalle:
No se aceptan segmentos pasivos asociados a reservas de pasajeros individuales
Solo se permitirán segmentos pasivos en reservaciones grupales (10 o más
pasajeros)
o reservaciones individuales derivadas de grupos (splits).
Las reservaciones con status pasivos AK, BK, BL, GK, GL, MK, PK, PL, DS, YK en reservas
individuales que se encuentren activas en la auditoría generan un cargo de USD $10 por
segmento/pasajero.
Recomendaciones:
• Con el fin de no incurrir en esta práctica se debe cancelar el segmento pasivo
generado cuando estas sean reservas individuales, con el fin de no dejar un segmento
en estatus pasivo de reserva individual activa.
• Utilice los segmentos pasivos únicamente para emitir ticket de reservaciones
grupales
(10 o más pasajeros) y sus reservaciones individuales derivadas (splits).
• Asegurarse que tanto la reserva creada en el GDS de la agencia como en el Sistema
de
la aerolínea sean exactamente iguales incluyendo el formato grupal en el campo del
nombre, caso contrario el PNR de la agencia no será vinculado al PNR del sistema de la
aerolínea y por lo tanto estará sujeto a auditoría de segmentos pasivos.
Disputa de ADMs:
Enviar historial completo de la reserva en la cual se está generando el cobro,
identificando
que efectivamente el Pasivo en reservas individuales fue cancelado. (deberá ser
solicitado por la agencia de viajes al GDS).
2.7 Nombres ficticios
Se considera como nombre ficticio, aquellos nombres que han sido ingresados de
manera
incorrecta, o que tengan alta probabilidad de no ser pasajeros reales.
El cargo será de USD $30.00 por pasajero.
Recomendaciones:
Para evitar cualquier confusión, los nombres deben ser ingresados de manera
completa.
Favor de abstenerse de crear reservaciones especulativas sin intención de viajar, así
como de crear reservaciones con la finalidad de cotizar o solamente entregar un
itinerario al pasajero.
Para realizar entrenamientos, favor utilice el ambiente de test/training en su GDS.
Disputa de ADMs:
Se acepta la disputa siempre y cuando se le haya expedido ticket al pasajero y este
haya
viajado. En tal caso deben enviar historial completo de la reserva en la cual se está
generando el cobro, donde se compruebe la emisión del boleto para dicho pasajero y
que
no haya sido no show. (Deberá ser solicitado por la agencia de viajes al GDS).
2.8 Boletos Ficticios
Se entiende por este concepto, tickets emitidos con las siguientes características:
• Contengan numeración completamente ficticia
• Contengan números reales previamente utilizados en otras reservaciones.
• Ticket emitido en ruta diferente a la reservada
• Ticket emitido a nombre de una persona diferente a la reservada
• Ticket anulado
• Ticket con dígito de chequeo inválido.
• MCO o cualquier otra forma contable utilizada como ticket ficticio.
Se realizarán dos tipos de auditoría:
a) Antes de la salida del vuelo: Si el boleto ficticio se detecta antes de que el primer
segmento haya sido volado, se realizara un cargo de USD $30.00 por pasajero.
b) No Show: Si el boleto ficticio se detecta después de la salida del primer segmento
del
itinerario se realizara un cargo de USD $50.00 por pasajero.
Recomendaciones:
Por favor abstenerse de elaborar una reserva y colocar un número de ticket no valido
con el objetivo de evitar que la aerolínea cancele dicha reserva o para bloquear
espacios en el inventario de la aerolínea.
Abstenerse de emitir tickets en la reservación para luego anularlos (VOID), con el fin
de mantener los espacios bloqueados.
Si anula un ticket, cancele la reservación inmediatamente después, para no dejar
bloqueados los asientos, caso contrario esta reserva será debitada por bloqueo de
asientos con ticket anulado.
2.9 No Show sin ticket
Se entiende por este concepto viajeros reservados que no se presentan al vuelo y que
durante el tiempo que la reserva permanece en el sistema de la aerolínea la agencia de
viajes nunca relaciona un número de ticket.
Es responsabilidad de la agencia de viajes garantizar la emisión del boleto o la
cancelación
de la reserva realizada en su sistema, de no ser así será generada una penalidad de
USD
$20 por pasajero.
Recomendaciones:
Ingrese comandos de auto cancelación y advierta al viajero del tiempo límite que
tienen para la expedición de su ticket, dicho plazo de auto cancelación debe estar
acorde a las restricciones tarifarias. En caso de no ingresar comandos de auto
cancelación tenga en cuenta todas aquellas reservas que debe cancelar de no
generarse una venta.
Si anula un ticket, cancele la reservación inmediatamente después, para no dejar
bloqueados los asientos, caso contrario esta reserva será debitada por bloqueo de
asientos con ticket anulado generando un No Show.
Disputa de ADMs:
Enviar historial completo de la reserva que se está generando, identificando el ticket
ingresado y que este corresponda a la fecha, vuelo y nombre del pasajero. (Deberá ser
solicitado por la agencia de viajes al GDS).
2.10 Lista de Espera
Es aquel tipo de segmento pendiente por confirmar de acuerdo a la disponibilidad y a
la
prioridad. La aerolínea no permite este tipo de segmentos en ninguna situación, por
tanto si
son detectados segmentos elaborados desde el GDS estos serán cobrados con una
penalidad de USD $10 por pasajero por segmento.
2.11 Segmentos Casados
Se refiere a los segmentos de vuelo de un origen-destino (O&D) vendidos
conjuntamente
que no deben ser separados o divorciados, los cuales se identifican en un único
despliegue
de disponibilidad desde el punto de origen al punto de destino.
AviancaTaca auditará el abuso de segmentos casados y penalizará a los agentes
responsables por cualquier pérdida de ingreso correspondiente a cualquier acción que
se
considere como una práctica de abuso; se realizará un cargo de USD $175 por
segmento/pasajero, a cada reserva con o sin un ticket asociado e independiente de que
el viajero haya realizado su viaje o no.
Recomendaciones:
Reservar segmentos casados en base al despliegue de disponibilidad
Cuando exista rebooking o cambios en la reserva, se deben cancelar todos los
segmentos en conexión de un origen-destino.
Se deben hacer Rebook o cambios de todos los segmentos nuevos seleccionados en
un
origen-destino en la misma entrada.
No burlar la lógica de Origen/Destino tratando de conseguir un espacio en una clase
cerrada, con el fin de obtener una tarifa más baja que no aplica debido a que ya no
existe disponibilidad para la clase de servicio solicitada.
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Las prácticas de abuso de agencias de viajes para segmentos casados son:
Manipulación en reservas de segmentos casados
Cancelación de itinerarios de forma parcial
Uso de segmentos duplicados para divorciar segmentos.
Reservas de vuelos a cualquier destino diferente para encontrar disponibilidad de
vuelos en una clase de servicio más baja.
AviancaTaca prohíbe estrictamente la práctica de “un-marry / divorce” segmentos de
vuelo
para burlar/eludir la lógica de control de segmentos casados en los sistemas de
reservaciones.
Tomar en cuenta que cuando la reserva se encuentra purgada, no es posible
identificar el segmento descasado en el historial de la reserva.
2.12 Sobreventas en Clases Cerradas
Se refiere a los segmentos de vuelo vendidos, los cuales son identificados como
sobreventas
en el inventario de la aerolínea, debido a que la venta ha sido realizada de forma No
Interactiva (TTY Forced Sell Link Down) cuando la clase de servicio ya está cerrada a la
venta, quedando el indicador de OBLK en el segmento sobrevendido.
AviancaTaca audita los segmentos sobrevendidos que hayan sido vendidos por medio
de
Link Down y penalizará a los agentes responsables por cualquier pérdida de ingreso
correspondiente a cualquier acción que se considere como una práctica de abuso; se
realizará un cargo de USD $175 por segmento/pasajero, a cada reserva con o sin ticket
asociado e independiente de que el viajero haya realizado su viaje o no.
Recomendaciones:
Reservar segmentos en base al despliegue de disponibilidad
No sobrevender espacios con entradas fraudulentas que no son permitidas por la
aerolínea
No burlar la lógica de Origen/Destino tratando de conseguir un espacio en una clase
cerrada, con el fin de obtener una tarifa más baja que no aplica debido a que ya no
existe disponibilidad para la clase de servicio solicitada.
Las prácticas de abuso de agencias de viajes para Sobreventas por Link Down son:
Sobreventas de espacios en clases completamente cerradas en el sistema de la
aerolínea
Manipulación de entradas en el sistema de reservaciones para conseguir un espacio
en
una clase cerrada
AviancaTaca prohíbe estrictamente la práctica de sobreventa de segmentos en
vuelos/clases
que se encuentra cerrados a la venta para burlar/eludir la lógica de Origen/Destino en
los
sistemas de reservaciones.
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Cargos a aplicar por improductivo
Para mayor información consultar los siguientes links:
http://www.avianca.com/AcercaAvianca/Otras+unidades+de+negocio/es/Agencias-Viaje-Socios-Estrategicos.htm
http://www.taca.com/agencias/
http://www.taca.com/agents/
Política Auditoria de Tarifas
1. CONCEPTOS GENERALES
Alteración Documento Soporte: Cualquier modificación de la información consignada en
un documento que soporta pagos y/o descuentos.
Cobros Autorizados: Son aquellos importes cuyo recaudo es exigido por las autoridades
de cada país al momento de expedir tiquetes, por ejemplo: tasas aeroportuarias,
impuesto
a las ventas, etc.
Descuento: Es la reducción porcentual o en un monto fijo sobre el valor de la tarifa
publicada para un servicio como resultado de una decisión de LA AEROLINEA.
Documento Soporte: Es aquel documento que debe adjuntarse para poder hacer
efectivo
un descuento o para respaldar un pago.
Documento Valor: Es aquel documento emitido por LA AEROLÍNEA que reconoce a su
titular el derecho a solicitar un servicio. Se consideran documentos valor los tiquetes,
las
facturas de venta de planes de viajes, las MCO (Miscellanous Charges Order), las MPD
(Múltiple Purpose Document), los exajes, las PTA (Prepaid Ticket Advance), los
manifiestos
de interrupción de vuelo (FIM) y las guías de carga.
Error con implicación de ingreso: Omisión y/o incumplimiento de cualquier norma,
procedimiento o política de LA AEROLINEA por parte de un punto de venta o
aeropuerto que
dé lugar a un menor ingreso para ésta.
Error sin implicación de ingreso: Omisión y/o incumplimiento de cualquier norma,
procedimiento o política de LA AEROLINEA, que no afecta los ingresos de ésta.
Registro: Elemento que se obtiene al diligenciar un formato. Sirve como evidencia
objetiva
del cumplimiento de un proceso, procedimiento, política y/o regulación.
Retención por Impuestos: Descuentos legalmente autorizados a título de anticipo de
impuestos (Renta, IVA, e Industria o comercio).
Utilización Indebida de un Documento Valor: Uso indebido de cualquier Documento
Valor.
2. Tipos de cobro generados por Auditoria de Tarifas
En la presente política se han definido 3 tipos de ADM con sus respectivos conceptos
de
generación:
2.1 Notas de debito por menores valores ingresados que no son de la aerolínea.
Impuesto(s) no recaudado(s) en la expedición del tiquete.
Plan de hotel no aplica para la tarifa.
Clientes no show facturados por hotel.
Tarifa Zed liquidada incorrectamente
2.2 Notas de debito por utilización indebida de un documento valor.
Cupones solicitados en reembolso y utilizados posteriormente.
Doble reembolso de tiquete.
Tiquete reembolsado contra cupones no validos.
Tiquete revisado contra cupones no validos.
2.3 Notas de debito por menores valores ingresados que son de la aerolínea.
Revisado liquidado incorrectamente
Incumplimiento del routing establecido para la tarifa aplicada.
Tiquete expedido con tarifa que no permite venta One Way.
Tipo de Cambio no corresponde a la fecha de venta.
Tarifa expedida no publicada.
Descuento aplicado no permitido.
Valor de tarifa no corresponde a reserva.
Tiquete expedido no cumple con día y la hora permitida para la tarifa.
Tiquete expedido no cumple con restricción de venta.
Liquidación en exceso de equipaje mal cotizada.
Diferencia entre los campos "Calculo de la Tarifa" y "Fare".
Tiquete expedido no cumple con la temporada establecida para la tarifa.
Tiquete expedido en vuelo y aerolíneas no permitidos por la tarifa.
Tiquete expedido no cumple con tiempo de reserva y/o tiqueteo anticipado.
Tiquete expedido no cumple con estadía mínima requerida para la tarifa.
Tiquete expedido no cumple con estadía máxima requerida para la tarifa.
Tiquete expedido no cumple con las paradas libres y/o adicionales permitidas por la
tarifa.
Tiquete expedido no cumple con las combinaciones permitidas por la tarifa.
Diferencia en pago de incentivos a mayoristas.
Diferencia en pago de incentivos a Corporativos.
Penalidad no cobrada.
Penalidad no descontada por reembolso.
Menor valor ingresado en penalidad.
Penalidad por cambio en revisados y/o tarifa no revisable.
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Sobrecosto de combustible no recaudado y/o mal cobrado.
Exceso de equipaje no recaudado.
Cargo administrativo no cobrado y/o no recaudado.
Mayor valor descontado por cargo administrativo en reporte de ventas.
Tiquetes utilizados en periodos anteriores no reportados.
Tiquetes no reportados en informe de ventas.
Reembolso no permitido por reglamentación tarifaria.
Reembolso de impuestos no permitido.
Mayor valor descontado en reembolso.
Pasajeros Indocumentados.
Recuperación de comisión.
Porcentaje de descuento aplicado incorrectamente.
Diferencia entre la tarifa y el equivalente.
La cantidad de la tarifa recogida no se corresponde con el publicado.
Penalización por reembolso no colectada.
Reembolso no permitido de E-MD Life Miles.
Comisión descontada no autorizada.
3. Soportes para legalización de ADM
A continuación se indica la documentación completa que debe soportar el punto de
venta
por cada tipo de ADM, caso contrario la disputa será rechazada y no será revisada por
la
aerolínea.
3.1 Notas de debito por menores valores ingresados que no son de la aerolínea.
Se acepta disputa por ADM de concepto impuestos si envían alguno de los siguientes
soportes:
Carta de exoneración (Militares), Copia de pasaporte (Diplomáticos y colombianos
residentes en otro país), Certificación de que el tiquete fue cancelado con recursos
de entidades sin ánimo de lucro (Exentos de IVA), y para los otros temas no
incluidos anteriormente se debe enviar justificación, autorización, Waiver y/o otro
documento soporte que sea consistente y verídico que justifique el cobro realizado.
3.2 Notas de debito por utilización indebida de un documento valor.
Soporte y/o documento que evidencie el uso indebido del documento tales como:
Doble Reembolsos, Doble utilización de un tiquete, Ect.
3.3 Notas de debito por menores valores ingresados que son de la aerolínea
Si el ADM se emite por penalidades deben enviar el soporte de pago de la penalidad,
autorización de la aerolínea, Waiver o Comunicado de exoneración del pago de
penalidades. Para los demás casos solicitamos enviar una justificación coherente y
verídica, si el incumplimiento de la reglamentación tarifaria es por autorización de la
aerolínea enviar el soporte.
Política de generación de Notas de debito por contracargo bancario
1. Objetivo, alcance y conceptos generales
1.1 Objetivo
Lograr la recuperación de los débitos que realizan los bancos por concepto de
Contracargos
a AviancaTaca por transacciones con tarjetas de crédito (TC), por lo que nos
permitimos
comunicar las políticas para evitar que se originen las notas de debito a las Agencias
de
Viajes por este concepto.
Por lo anterior, detallamos el proceso que se llevará a cabo a partir de la fecha para la
generación de Notas de debito por concepto de Contracargos Bancarios.
1.2 Alcance
Esta directriz forma parte integral de los contratos de agencia vigentes entre las
agencias
de viajes y demás canales de venta de la aerolínea, y aplica para las agencias de viajes
a
nivel Nacional e Internacional las cuales deben dar cumplimiento a las directrices de
IATA
expuestas en el manual de agente de viajes, Resolución 890 que establece las normas
para
la venta con tarjeta de crédito, mas no limita su responsabilidad ante el pago de los
boletos
adquiridos a través de sus instituciones.
El área responsable de la Directriz es el área de Prevención de fraude y Contracargos
dentro
de la Gcia de Cartera Internacional.
1.3 Definición Contracargo Bancario
Corresponde a todos los débitos que realizan los bancos al Comercio (Aerolínea) por
las
ventas realizadas con Tarjeta de Crédito, generados por las reclamaciones de los
tarjetahabientes al no reconocer estas compras.
2. Requisitos que se deben cumplir para evitar los Contra Cargos Bancarios
Cumplimiento en los tiempos de respuesta cuando al área de Prevención de fraudes
y Contracargos solicite los soportes a través de correo electrónico en un periodo
menor a dos días hábiles.
El banco solo acepta como único documento válido el voucher de la compra
debidamente firmado de puño y letra por parte de la tarjeta habiente con los datos
completos y legibles de número de identificación y teléfono, independiente de que
sea venta virtual.
En caso de ventas virtuales la Agencia es la única responsable del pago del
contracargo y de los mecanismos de control que hayan establecido para evitarlo.
El banco podrá solicitar documentos adicionales según sea el caso.
La firma registrada en el voucher debe coincidir con la registrada en la cédula de la
tarjeta habiente.
La Agencia se responsabiliza ante la Aerolínea por todas sus ventas independiente de
que la venta se haya realizado a través de otra Agencia.
Cuando la Agencia tenga convenios corporativos en donde se manejan otros tipos de
voucher y llegue el contracargo, es la Agencia quien debe responder directamente
por este contracargo ya que el contrato existe es entre la Aerolínea-Agencia. La
Agencia asegurará que no haya reclamaciones por parte de la empresa a la que le
prestó el servicio.
En ningún caso el banco acepta cartas de responsabilidad.
3. Cobro de los débitos
En caso de no cumplirse con los requerimientos anteriormente descritos, se generará
la
Nota de debito respectiva y se cargará al reporte de la Agencia en el BSP.
Cualquier inquietud se puede comunicar vía correo electrónico a:
Colombia: gencertifbancos@avianca.com
Otros países: reclamostc@taca.com
Política notas de débito relacionado a inconsistencias en ventas con tarjeta
de crédito
1. Objetivo
Lograr la recuperación de los rechazos o inconsistencias por ventas con tarjetas de
crédito
que ocasionen impago a nuestra aerolínea y que sea raíz de situaciones atribuibles a
las
agencias de viajes, las principales causas son generadas por autorizaciones vencidas,
inconsistencia en los montos, voucher no procesados o cualquier otra situación que de
lugar
a que el banco no pague la transacción.
Por lo anterior, detallamos el proceso que se llevará a cabo a partir de la fecha para la
generación de Notas de débito por concepto de rechazos.
2. Principales causas por las cuales se generar nota de débito a las agencias
Cuando exista emisión y no exista pago de la transacción.
Cuando exista diferencia entre la emisión del boleto y el pago de la transacción
Cuando el voucher que paga la transacción sea rechazado por el banco.
Así mismo cuando se soliciten notas de crédito ya sea por ADM generado por la
aerolínea a
raíz de causas atribuibles a las agencias o por solicitudes de pagos incorrectos, se
aplicara
el cobro de un costo administrativo.
Cabe mencionar que los cobros de los boletos deben realizar hacia la misma aerolínea
en la
cual se realiza la emisión, pues jurídicamente son entidades separadas y debe existir
consistencia entre el cobro y la emisión.
3. Principales causas por las cuales genera cobro de costo administrativo
Solicitud de devolución de ACM por transacción pagada a nuestra aerolínea sin
emisión de boleto.
Solicitud de devolución de ACM por transacción pagada con dos métodos de pago en
efectivo y con tarjeta de crédito.
Solicitud de devolución de ACM por un ADM generado por que el pago fue reportado
a otra aerolínea.
Solicitud de devolución de ACM por un ADM generado por que la transacción que fue
rechazada por el banco.
Solicitud de devolución de ACM por el reproceso de voucher.
Solicitud de devolución de ACM por que el valor del pago es mayor al de la emisión.
Cualquiera que se la inconsistencia entre la fecha de emisión y el pago de la
transacción ya sea por diferencia en montos, fechas, números de boletos o tarjetas
de crédito, códigos de autorización o código de la aerolínea.
Nota Importante: Recordar que el cobro debe realizarse hacia el mismo código de
aerolínea para la cual se emite el boleto, pues a pesar de ser parte de un mismo
grupo y operar comercialmente bajo la misma marca, tenemos números de
establecimientos y entidades jurídicamente separadas.
4. Soportes sugeridos para documentar la solicitud de nota de crédito o disputa
por parte de la agencia.
Algunos de los soportes sugeridos para realizar el análisis de su solicitud de nota de
crédito
o disputa se detallan a continuación, cabe mencionar que la entrega de los mismos no
garantiza la aprobación de la disputa o nota de crédito, únicamente garantizan el
análisis y
determinar por parte de la aerolínea aceptación o rechazo.
Voucher o comprobante de pago de la transacción, para el caso particular en Ecuador
de ser voucher manual, debe existir comprobante de entrega al centro de procesos
para iniciar cualquier trámite de solicitud de disputa o solicitud de nota de crédito.
Estado de cuenta que refleje el cargo del tarjeta habiente.
Reporte de ventas para evidenciar un pago reportado en efectivo
Cualquier comprobante que ampare la posición de la agencia y compruebe el pago
de la transacción
5. Plazo para recepción y revisión de solicitudes de notas de crédito o diputas
El plazo establecido por las aerolíneas del grupo para aceptar, recepcionar y revisar
solicitudes de notas de crédito o disputas referentes a inconsistencias con tarjetas de
crédito
o solicitudes de devoluciones por inconsistencias no deberá ser mayor a nueve meses
después de la fecha de la transacción. Las solicitudes de notas de crédito o disputas
recibidas nueve meses después de la fecha de la transacción serán rechazadas por la
aerolínea.