Cómo atender las llamadas y/o visitas a instalaciones

CÓMO ATENDER LAS LLAMADAS Y/O VISITAS A LAS INSTALACIONES
En caso de llamadas telefónicas:
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Todas las llamadas de periodistas o medios de comunicación deben desviarse Al DEPARTAMENTO
DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA DE AFFINITY.
No desviar las llamadas de medios a ninguna otra persona salvo que se reciban instrucciones a tal efecto
por el Responsable de Comunicación.
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Representantes de alguno de nuestros clientes o proveedores deben ser transferidos a la
persona habitual.
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Las llamadas de personas no identificadas o desconocidas, incluso si preguntan por alguna
persona en concreto, debe seguir las siguientes pautas:
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o
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Tomar nota del número, compañía y nombre de la persona que llama.
Preguntar por la razón de su llamada.
Preguntar sobre la urgencia por recibir respuesta por parte de la compañía.
Informar a la persona que llama de que recibirá cumplida respuesta por parte de la
compañía cuanto antes.
Comprobar con las personas adecuadas si las llamadas provienen de proveedores o clientes. De
ser así la persona apropiada deberá ponerse en contacto con ellos.
En caso de presencia física en oficinas:
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Atender con educación y respeto.
Tomar nota del número, compañía y nombre de la persona, así como de sus requerimientos.
Informar a las personas indicadas sobre esta petición.
Acompañar a esa persona a la zona habilitada (información por parte del Comité de Crisis).
Solo los portavoces autorizados pueden hacer declaraciones en nombre de la compañía ante los
medios.
No permitir en ningún caso el acceso de periodistas al interior del recinto excepto a las zonas
habilitadas.
Un responsable de Affinity debe estar acompañando al periodista para evitar que entre a las
oficinas y obtenga imágenes (vídeo o foto) sin permiso, recoja declaraciones de empleados, etc.
En caso de presencia física en centros de producción:
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Atender con educación y respeto.
Tomar nota del número, compañía y nombre de la persona, así como de sus requerimientos.
Informar a las personas indicadas sobre esta petición.
No permitir en ningún caso el acceso de periodistas al interior del recinto excepto a las zonas
habilitadas.
Un responsable de Affinity debe estar acompañando al periodista para evitar que entre a las
oficinas y obtenga imágenes (vídeo o foto) sin permiso, recoja declaraciones de empleados, etc.
Solo los portavoces autorizados pueden hacer declaraciones en nombre de la compañía ante los
medios.
Si los medios solicitan declaraciones de un portavoz y en esos momentos estamos trabajando en
el control del incidente, es posible informarles de que estamos haciendo todo lo posible por
solucionarlo y que un portavoz oficial los atenderá en cuanto le sea posible.
Si la persona no es un cliente o proveedor, contactar con EL DEPARTAMENTO DE COMUNICACIÓN DE
AFFINITY y explicar los detalles de la petición.
En ningún caso ofrecer más información que la incluida en este documento a la persona que llama o se
persona físicamente. En cualquier caso, debe mantener la máxima profesionalidad y atención.
ASPECTOS A TENER EN CUENTA A LA HORA DE ATENDER LLAMADAS Y VISITAS EN SITUACIONES DE
INCIDENCIA
SÍ…
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Seguir las pautas de actuación establecidas en el documento “Pautas de Actuación para
Recepción” o “Pautas de actuación para centralita de teléfonos en caso de incidencia”.
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Atender las llamadas con serenidad y preguntando única y exclusivamente las cuestiones
incluidas en los documentos citados en el primer punto.
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Informar inmediatamente a la persona indicada (ver documentos del primer punto) sobre la
llamada recibida aportando todos los datos necesarios para que el receptor del aviso pueda
gestionarlo de la mejor manera.
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En caso de presencia de periodistas en la recepción de las oficinas o centro, nunca permitir el
acceso más allá de la zona habilitada.
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Mantener siempre la serenidad y la firmeza ante los requerimientos de periodistas.
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Dejar tomar imágenes siempre que estas se tomen desde el exterior (no podemos evitar que lo
hagan).
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Evitar dar opiniones subjetivas sobre cualquier tema relacionado con la compañía.
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Ante la presencia de familiares de empleados o cualquier otra persona, consultar con los
teléfonos incluidos en las “Pautas de Actuación para Recepción”.
NO…
-
Mostrarse abatido o exultante ante las llamadas o requerimientos (presencia física) de
periodistas u otras personas.
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No hacer valoraciones subjetivas sobre el suceso.
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¡No estamos autorizados para ejercer de portavoces de la compañía!
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Tratar a las personas que llamen o estén físicamente presentes en la entrada con respeto pero
con firmeza. Nunca enfrentarse a ellas.
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Tomar decisiones que no nos corresponden.
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Dejar de informar sobre llamadas recibidas relacionadas con este incidente. TODAS LAS
LLAMADAS O PETICIONES DEBEN SER REPORTADAS INMEDIATAMENTE.
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Dejar de utilizar las pautas incluidas en el documento “Pautas de Actuación para Recepción” o
“Pautas de actuación para centralita de teléfonos en caso de incidencia”.