Diapositiva 1 - Cámara de Comercio de Bogotá

MANUAL DE CALIDAD
Julio 2014
COPIA NO CONTROLADA
Tabla de Contenido
CAPÍTULO
TEMAS
Control de Versiones
•
•
•
•
•
•
Cámara de Comercio de Bogotá - CCB
Propósito Superior
Principios Estratégicos
Modelo de Gestión
Líneas de Acción
Objetivos Estratégicos e Indicadores
•
•
•
•
Alcance y Exclusiones
Infraestructura Física
Gestión del Manual
Estructura de la Documentación
Responsabilidad de la Dirección
•
•
•
•
•
•
•
Compromiso
Enfoque al cliente
Política y objetivos de calidad
Gestión de Recursos
Comunicación
Autoridad y responsabilidad
Responsabilidad dela Dirección
Mapa de proceso
•
•
•
•
Mapa de procesos
Caracterización de Procesos
Modelos de Negocio
Matrices de requisitos
Nuestra organización
Sistema de Gestión
COPIA NO CONTROLADA
DIR-FDE-MC-001 V - 5
Control de versiones
Versión
5
4
Fecha
Razón de la Actualización
Julio de
2014
El documento se modifica en los siguientes aspectos:
- Se modifica el propósito superior de la entidad
- Se incluye en la planificación del sistema la generación de los
modelos de negocio
- Se modifica el mapa y las caracterizaciones de procesos
- Se actualiza la estructura organización de acuerdo con el proyecto
Price
- Se actualiza el cuadro de servicios y sedes
- Se actualiza el cuadro de procesos tercerizados
Julio de
2013
El documento se modifica en los siguientes aspectos:
- La política de calidad se actualiza de acuerdo con los nuevos
objetivos estratégicos de la Entidad y las necesidades expresadas
por nuestros clientes.
- Se actualiza los objetivos estratégicos e indicadores de cada línea
de acción
- Se ajustan algunas caracterizaciones de procesos.
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Nuestra Organización
COPIA NO CONTROLADA
Cámara de Comercio de Bogotá - CCB
Nuestros inicios: 136 años de existencia
El 6 de octubre de 1878 nace la Cámara de Comercio de Bogotá como una entidad
representante de los intereses de los empresarios y un organismo asesor y consultor del
Gobierno.
Las Cámaras de Comercio en Colombia son:
•
•
•
•
De naturaleza privada, gremial y sin ánimo de lucro.
Su naturaleza jurídica y sus funciones están definidas en el Código de Comercio.
Integradas por los comerciantes matriculados en el respectivo registro mercantil.
Instituciones con Jurisdicción definida por reglamentación legal.
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Cámara de Comercio de Bogotá - CCB
Jurisdicción
Bogotá
y 59 municipios
Del departamento de
Cundinamarca
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Propósito Superior
Somos aliados para que su sueño empresarial se vuelva realidad, sea
sostenible, genere valor compartido y logremos una Bogotá – región
próspera con más y mejores empresas.
Principios Estratégicos
Prosperidad: Estado de bienestar creciente e incluyente por medio de la creación
abundante y balanceada de bienes y servicios públicos y privados para toda la comunidad.
Valor Compartido: Prácticas empresariales que aumentan la competitividad del negocio al
mismo tiempo que mejoran las condiciones sociales, ambientales y económicas de las
comunidades en las que opera.
Gobernanza: Capacidad de diferentes actores para trabajar de manera colaborativa y
gestionar su propio desarrollo.
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Modelo de Gestión
PROPÓSITO
SUPERIOR
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Líneas de acción
Servicios
Registrales
Servicios de
Respaldo
Estratégico
Centro de
Arbitraje y
Conciliación
Articulación
público
privado
Fortalecimiento
Empresarial
Competitividad
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Objetivos Estratégicos
Objetivo Estratégico
Servicios
Registrales
Ser una fuente de información moderna, eficaz y confiable para
todos los actores del entorno empresarial.
Ingresos registros públicos
Indicadores
Índice de renovaciones RP (Un año)
% Documentos Inscritos Devueltos por 1ra vez RM
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Objetivos Estratégicos
Objetivo Estratégico
Centro de
Arbitraje y
Conciliación
Facilitar el desarrollo empresarial y comercial a través del
fortalecimiento y ampliación de los Métodos Alternativos de
Solución de Controversias (MASC)
Ejecución de ingresos MASC
Indicadores
Casos de arbitraje
Casos de conciliación
% de acuerdo en conciliación (en derecho)
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Objetivos Estratégicos
Objetivo Estratégico
Fortalecimiento
Empresarial
Fortalecer las capacidades empresariales, para acrecentar la
competitividad y la generación de valor compartido de las
empresas
Ejecución Ingresos Formación e Información
Empresarial
Índice de satisfacción cliente externo Capacitación
No. de empresas creadas con el apoyo de CCB
Indicadores
Índice de sostenibilidad de empresas creadas en los
últimos tres
Competitividad
y años con apoyo de Bogotá Emprende
Empresas
Valor Compartido
Competitividad
y nuevas exportando
No de empresas formalizadas
Valor Compartido
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Objetivos Estratégicos
Objetivo Estratégico
Competitividad
Impulsar y apoyar la competitividad de las empresas de la ciudadregión, mediante la activación de clústeres y la generación de
valor compartido.
Iniciativas clúster activas
Indicadores
Actores participantes en clúster
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Objetivos Estratégicos
Objetivo Estratégico
Articulación
público
privado
Gestionar soluciones estratégicas que contribuyan a la construcción
de una ciudad región sostenible y a un mejor entorno empresarial,
mediante la movilización y articulación de actores públicos y privados.
Recursos de Cofinanciación conseguidos.
% de satisfacción de los aliados respecto a la gestión de la CCB
% Propuestas y Recomendaciones aceptadas en el marco del
entorno de los negocios de Bogotá y la Región.
Indicadores
Estudios, observatorios, informes, conceptos elaborados en el
marco del entorno de los negocios de Bogotá y la Región.
Eventos (Internos y externos) realizados para divulgar temas de
ciudad o región en los que participa la CCB.
Registros en medios de comunicación sobre los temas de ciudad
región.
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Objetivos Estratégicos
Objetivo Estratégico
Servicios
de
Respaldo
Estratégico
Ser aliado fundamental en el cumplimiento de los objetivos de la
organización integrando estratégica y operativamente servicios
transversales.
Satisfacción del cliente
Tiempo de espera en fila registros públicos
Índice de renovación de afiliados
Índice de cumplimiento de proyectos y PAT’s
Indicadores
Porcentaje rendimiento del portafolio de inversiones
Inversión en capacitación (horas hombre)
Disponibilidad de los servicios tecnológicos (uptime)
Índice de control interno CCB
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Sistema de Gestión
COPIA NO CONTROLADA
Alcance de la Certificación
Alcance
Exclusiones
Alcance 1:
Prestación de los servicios de registros públicos, certificación
de costumbre mercantil, métodos alternativos de solución de
conflictos y mecanismos de convivencia social.
Alcance 1:
7.3 Diseño y Desarrollo
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Alcance 2:
Diseño, desarrollo y gestión de proyectos, programas, estudios
e investigaciones para el Mejoramiento de la competitividad
regional.
Alcance 2:
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Alcance 3:
Diseño, desarrollo y gestión de programas para
promocionar y facilitar la creación, formalización,
consolidación e internacionalización de las empresas. Diseño y
desarrollo de programas de formación empresarial.
Alcance 3:
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Alcance 4:
Prestación de los servicios de información empresarial al
cliente en las siguientes modalidades: información en línea,
información a la medida, cruce de Nits, Suscripción a
empresas nuevas y canceladas.
Alcance 4:
7.3 Diseño y Desarrollo
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
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Infraestructura física
COPIA NO CONTROLADA
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•
11 Sedes
•
3 Centros Empresariales.
•
4 Sedes de Convivencia
Empresarial
•
1 Sede del programa Bogotá
Exporta
Oficina Principal – Sede Salitre
Sede Cazucá
Sede Centro
Sede Fusagasugá
Sede Norte
Sede Paloquemao
Sede Restrepo
Sede Zipaquirá
Sede y Centro empresarial Cedritos
Sede y Centro empresarial Chapinero
Sede y Centro empresarial Kennedy
Sede de Convivencia Empresarial Ciudad
Bolívar
Sede de Convivencia Empresarial Engativá
Sede de Convivencia Empresarial Soacha
Bogotá Exporta
Total general
COPIA NO CONTROLADA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X*
X
X
X
X
1
11
Arbitraje
Operación conciliación,
arbitraje, escolar,
formación
Conciliación
Comunitaria
Conciliación en
Derecho
Internacionalización
Emprendimiento
Empresarial
Back Registros Públicos
Front Registros
Públicos
SEDE / CENTRO EMPRESARIAL
Dirección General
Infraestructura física
1
3
X
1
5
4
* Solo se presta el servicio de audiencias
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1
X
Gestión del manual
Revisión y Aprobación
 El Jefe de Gestión por Procesos es el encargado de actualizar el Manual de
Calidad cada vez que se presenten cambios relevantes en el desarrollo del
Sistema de Gestión de la Calidad.
 El Comité de Presidencia es el encargado de revisar y aprobar el documento.
 La oportuna y adecuada difusión del manual es responsabilidad de los cargos
anteriormente mencionados.
CÓDIGO
DIR-FDE-MC-001
COPIA NO CONTROLADA
NOMBRE DEL
DOCUMENTO
Manual de
Calidad
RESPONSABLE
APROBACIÓN
Vicepresidente
Ejecutivo
DIR-FDE-MC-001 V - 5
CONTROL
ORIGINAL
Jefe de
Gestión de
Procesos
CONTROL COPIAS
Ente Certificador
Ente Externo
Estructura documental
La Cámara de Comercio de Bogotá ha descrito su Sistema de Gestión de la Calidad en el
presente Manual de Calidad, documento en el cual se incluyen y/o se hace referencia a los
procedimientos requeridos y propios de la organización.
Este documento es revisado, actualizado y editado
cada vez que se considere necesario, pues se ha
definido que su uso es para auditorias de
certificación, seguimiento y/o renovación y/o entes
de control externos.
La documentación cuenta con la estructura que se
muestra en el diagrama adjunto:
Manual de Calidad
Mapa y caracterización de
procesos
Procedimientos
Instructivos / Anexos /
documentos internos y
externos
Formatos / Evidencias
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Responsabilidad de la dirección
COPIA NO CONTROLADA
Compromiso de la Entidad
La CCB cree firmemente que el liderazgo, compromiso y participación activa de los directivos, son
esenciales para desarrollar y mantener un sistema de calidad eficaz y eficiente para beneficio de
los clientes, colaboradores y socios de negocios. Para este efecto la alta dirección:
• Le comunica a la organización la importancia de satisfacer los requerimientos de los clientes,
los legales y los reglamentarios.
• Tiene una política de calidad claramente establecida y divulgada.
• Establece los objetivos de calidad
• Realiza revisiones periódicas
• Asigna los recursos necesarios
Enfoque al cliente
Las necesidades de nuestros clientes se presentan a través de la matriz de requisitos definida
para cada servicio, la descripción se realiza por medio de los demás documentos que soportan
el SGC.
Adicionalmente, se cuenta con canales de comunicación con nuestros clientes como lo son:
• Encuestas de Satisfacción
• Quejas, sugerencias y felicitaciones
COPIA NO CONTROLADA
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Representante de la Dirección
El representante de la Alta Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad es el
Vicepresidente Ejecutivo, quien tiene la responsabilidad y autoridad para la
implementación, mantenimiento y verificación de los procesos que conforman el sistema de
gestión de la calidad.
Adicionalmente, debe concientizar a todos los miembros de la organización acerca de la
importancia de los requisitos de los clientes y delegar en los miembros del equipo directivo
la coordinación e interacción con todos los responsables.
Gestión de Recursos
En la CCB se identifican y proveen los recursos necesarios para el cumplimiento de la Política
de Calidad y el logro de los objetivos de calidad. Estos recursos pueden ser herramientas de
trabajo, maquinaria, personal, materiales, locaciones, recursos económicos, etc.
Esto se puede ver evidenciado en los procesos de gestión del talento humano, gestión
contractual y jurídica, gestión tecnológica y gestión administrativa y financiera.
COPIA NO CONTROLADA
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Política de calidad
Fortalecer las capacidades empresariales y el mejoramiento del entorno
para la generación de valor compartido de las empresas a través de la
prestación de un portafolio diversificado de servicios para la creación de
más y mejores empresas.
Para ello contamos con talento humano competente y un modelo de
gestión basado en innovación, calidad y procesos eficientes.
COPIA NO CONTROLADA
DIR-FDE-MC-001 V - 5
Objetivos de Calidad
Los objetivos de calidad se identifican de acuerdo con los resultados de la
planeación estratégica y se estructuran de forma que:
•
Sean medibles (Indicador, fórmula, frecuencia de medición)
•
Se establezcan de acuerdo con los procesos, niveles y funciones
•
Se revisen periódicamente a través de la revisión por la dirección
•
Se generen acciones de mejora
Todo esto se ve evidenciado en el Cuadro de Indicadores
COPIA NO CONTROLADA
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Comunicación
Con el fin de mantener una comunicación eficaz la entidad utiliza: correos electrónicos,
carteleras, comunicaciones escritas, reuniones y/o conferencias con el fin de comunicar las
políticas, los objetivos, requerimientos y logros a toda la organización.
Adicionalmente, la CCB cuenta con los siguientes espacios de información y retroalimentación:
• Reuniones del Comité de Presidencia
• Equipos para la excelencia
• Contacto y/o comunicación permanente con los dueños de cada proceso.
• Correo “Gestionemos nuestros procesos”
Autoridad y Responsabilidad
Los niveles de responsabilidad y autoridad del Sistema de Gestión se encuentran definidos en
este manual, en los procesos y documentos asociados. Adicionalmente, la organización cuenta
con las descripciones de cargos para cada línea de acción, donde se definen aspectos
específicos relacionados con cada uno.
Las líneas de autoridad establecidas se encuentran identificadas en la estructura organizacional
general (ver siguiente página)
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Estructura Organizacional
JUNTA DIRECTIVA
Revisoría Fiscal
Comité de Riesgos, Buen
Gobierno y Auditoría
Comité Ejecutivo
Presidencia Ejecutiva
Contraloría Interna
Gerencia de
Comunicaciones
Vicepresidencia Jurídica
Gerencia de Recursos
Humanos
Dirección de Relaciones
Institucionales
Artbo
Vicepresidencia
Ejecutiva
Vicepresidencia de
Servicios Registrales
Vicepresidencia de
Centro de Arbitraje y
Conciliación
COPIA NO CONTROLADA
Vicepresidencia de
Fortalecimiento
Empresarial
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Vicepresidencia de
Competitividad
Vicepresidencia de
Articulación Público Privada
Revisión por la dirección
La Entidad cuenta con el procedimiento de Revisión por la dirección, el cual es
responsabilidad del Vicepresidente Ejecutivo como representante de la dirección para el
Sistema de Gestión de la Calidad.
El Grupo de Revisión por la Dirección está conformado por los siguientes colaboradores:






Vicepresidente Ejecutiva,
Líder de la Línea de Acción y/o área (Vicepresidente /Gerente), quien podrá
convocar a la reunión a los colaboradores que considere pertinentes para el
desarrollo de la misma.
Vicepresidente Administrativa y Financiera – Director Financiero
Gerente de Planeación e Innovación (Líder de Planeación, Coordinador de
Proyectos, Jefe de Procesos, Jefe de Riesgos).
Gerente de Contraloría Interna
Gerente de Relacionamiento con el Cliente
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Revisión por la dirección
Información de Entrada
Resultado de la Revisión
1. Planeación Estratégica
 Indicadores de Gestión
 Avance proyectos y planes anuales
de trabajo.
2. Presupuesto
3. Clientes
 Estado acciones estudio satisfacción
clientes (si aplica)
 Sugerencias, quejas y felicitaciones
(si aplica)
4. Procesos
 Mejora a Procesos
 Acciones de mejoramiento
 Auditorías Internas SGC
5. Riesgos
6. Seguimiento a Compromisos
7. Posibles cambios que impactan a la Línea
de Acción
COPIA NO CONTROLADA
•
Mejoramiento de la eficacia del sistema
de gestión de calidad y sus procesos
•
Mejoramiento de productos y
requerimientos de los clientes
•
Necesidades de recursos
•
Planeación estratégica para determinar
las necesidades futuras de la organización
•
Estrategias e iniciativas para mercadeo,
productos, satisfacción de los clientes y
otros.
DIR-FDE-MC-001 V - 5
Evidencias que se generan:
 DIR-SDE-F-001 Acta de reunión
 Informes
Planificación del sistema
La planeación del SGC de la organización es responsabilidad de la Vicepresidencia
Ejecutiva en conjunto con el Comité de Presidencia. Allí se definen las estrategias,
proyectos y procesos necesarios para alcanzar los objetivos y requerimientos de calidad
de la organización de manera que sean consistentes con el propósito superior.
Como resultado del proceso de planeación se obtiene el modelo de negocio, los
proyectos y el mapa de procesos, en este último se determina y se muestra la
secuencia e interacción de los mismos.
Con el fin de determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la
operación como el control de estos procesos son eficaces, se establecen las
caracterizaciones de procesos las cuales contienen una descripción de los elementos de
entrada, las actividades a desarrollar, los elementos de salida, proveedores y clientes
internos y/o externos, documentos asociados, recursos y riesgos.
Adicionalmente, se genera la matriz de requisitos de todos los servicios donde se
identifican los requisitos del cliente, los legales y/o reglamentarios, los definidos por la
CCB y los inherentes al servicio.
COPIA NO CONTROLADA
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Planificación del sistema
Para mantener la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios, los
dueños de procesos y/o Línea de Acción en conjunto con la Gerencia de Planeación e
Innovación deben:
 Revisar y/o actualizar el modelo de negocio, el mapa de procesos y sus
caracterizaciones.
 Revisar y/o actualizar la matriz de requisitos del servicio.
 Revisar y/o actualizar los documentos asociados al proceso.
 Determinar la necesidad de recursos e información para apoyar los procesos.
 Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y para
mejorar continuamente.
COPIA NO CONTROLADA
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Mapa de procesos
COPIA NO CONTROLADA
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
GESTIÓN DEL MEJORAMIENTO
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
PRESTACIÓN DE SERVICIOS EMPRESARIALES Y COMUNITARIOS
E
N
T
O
R
N
O
GESTIÓN DE
SERVICIOS
REGISTRALES
GESTIÓN DE
SOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Gestión
Comercial de
registros públicos
Gestión
Comercial
Servicios de
inscripción y
asesoría jurídica
registral
Prestación de
Servicios
Gestión
multicanal
Escuela de
Arbitraje
Internacional
GESTIÓN DEL FOMENTO CULTURAL
ARTICULACIÓN
PÚBLICO - PRIVADA
GESTIÓN DE LA
COMPETITIVIDAD
Articulación
actores del
entorno
Iniciativas de
desarrollo de
clúster
Gestión de
cooperación
Iniciativas de
valor
compartido
GESTIÓN DE LAS
COMUNICACIONES
GESTIÓN PARA EL
FORTALECIMIENTO
EMPRESARIAL
Gestión del
cliente
Prestación de
servicios
Innovación y
gestión del
portafolio de
servicios
GESTIÓN DE RELACIONES
INSTITUCIONALES
GESTION DEL TALENTO HUMANO
GESTIÓN CONTRACTUAL Y JURÍDICA
GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
GESTIÓN TECNOLÓGICA
DIR-FDE-MC-001 V - 5
COPIA NO CONTROLADA
* Para acceder a las caracterizaciones, de clic en sobre el proceso que quiere consultar
C
L
I
E
N
T
E
S
Procesos Tercerizados
LÍNEA DE ACCIÓN - PROCESO
ACTIVIDAD
Servicios Registrales
Digitación – Digitalización – Prestación de
servicios de información, orientación,
recaudo y trámite de las operaciones de
registros públicos
Fortalecimiento Empresarial
Competitividad
Consultoría – Asesoría - Capacitación
Arbitraje y Conciliación
Arbitraje - Conciliación – Formación y
Capacitación
Toda la Entidad
Contact Center
COPIA NO CONTROLADA
DIR-FDE-MC-001 V - 5
Modelos de Negocio
SERVICIOS REGISTRALES
LÍNEAS DE
ACCIÓN
CENTRO DE ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN
FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL
COMPETITIVIDAD
ARTICULACIÓN PÚBLICO - PRIVADA
ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
JURÍDICA
TECNOLOGÍA
PLANEACIÓN E INNOVACIÓN
LÍNEAS DE
RESPALDO
ESTRATÉGICO
RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
RECURSOS HUMANOS
COMUNICACIONES
CONTRALORÍA INTERNA
ARTECÁMARA
ARTBO
COPIA NO CONTROLADA
DIR-FDE-MC-001 V - 5
Matrices de requisitos
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – SERVICIOS REGISTRALES
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – CENTRO DE ARBITRAJE Y
CONCILIACIÓN
PROCESOS
CORE
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL –
FORMACIÓN EMPRESARIAL
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD – ARTICULACIÓN PÚBLICO PRIVADA
COPIA NO CONTROLADA
DIR-FDE-MC-001 V - 5