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Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Solicitudes de
Información (PQRS)
Octubre de 2013
Generalidades
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Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones,
quejas, reclamos y solicitudes de información, presentadas durante octubre de 2013.
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Metodología:
Las estadísticas presentadas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
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Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones,
quejas (contra el Fondo y otras entidades), reclamos, y solicitudes de información, tanto en forma escrita
como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador
opción # 3, chat, página web, correo electrónico, y atención personalizada.
En cuanto a las solicitudes formuladas por escrito, se incluye el comparativo entre octubre 2012 y octubre
2013, en aspectos tales como la cantidad de solicitudes recibidas.
De otra parte, se evidencian los temas y entidades en liquidación o liquidadas más consultadas, entre
otros.
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Clasificación de las P.Q.R.S.
Del total de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas durante octubre de 2013
(250), el 85% (213) corresponde a solicitudes de información, el 13% (32) a derechos de petición y el 2%
(5) a quejas de otras entidades.
De acuerdo con lo señalado en el inciso segundo de los artículos 13 y 15 de la Ley 1437 de 2011, toda
solicitud de información, queja, reclamo, consulta y denuncia, se considera un derecho de petición, el
cual puede presentarse en forma verbal o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la
comunicación.
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Análisis de quejas - Otras entidades
En el mes de octubre de 2013 se presentaron 5 quejas que equivalen al 2% de la totalidad de P.Q.R.S. recibidas,
las cuales hacen referencia a Confiar Cooperativa Financiera (3) y al Banco del Estado - Banco Uconal (2).
Sobre las quejas del Banco Uconal (Banco del Estado) las mismas hacen referencia a:
- El valor reembolsado de un Bono Obligatoriamente Convertible en Acciones BOCEA. Al respecto, el Fondo
respondió al peticionario que el pago efectuado por esta entidad, fue realizado bajo las mismas condiciones
económicas en que el Banco del Estado lo hubiera cancelado, toda vez que el valor a pagar por cada BOCEA
fue determinado mediante la Resolución No. 24 del 31 de agosto de 20017, expedida por la Liquidadora de dicho
Banco.
- El Reporte en la Central de Riesgo Financiero por una obligación de cartera adquirida con el Banco Uconal –
Banco del Estado. Al respecto, se le informó al peticionario que de acuerdo con la información de cartera
remitida por la Liquidadora el Banco del Estado a Fogafin para efectos de consulta, se evidenció que las
obligaciones de cartera habían sido vendidas por dicha entidad a Refinancia S.A., razón por la cual se le indicó
la competencia legal del Fondo en los procesos liquidatorios y se le informó que Fogafin no ostenta la calidad de
cesionario de los derechos u obligaciones del extinto Banco del Estado S.A.
En relación con las 3 quejas de Confiar Cooperativa Financiera, las cuales hacen referencia a descuentos
realizados por un crédito adquirido con dicha entidad. Al respecto, se le informó al peticionario que dentro de las
funciones legales asignadas al Fondo en el artículo 316 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, no se
encuentra pronunciarse sobre reclamaciones efectuadas en contra de las entidades del sector cooperativo en
razón de sus operaciones, Asimismo se le remitió copia de la carta de traslado de las quejas a la
Superintendencia de Economía Solidaria, para lo de su competencia.
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Origen de las P.Q.R.S. recibidas por
escrito
Del total de las peticiones y solicitudes de información recibidas en forma escrita (89) durante octubre
de 2013, se tiene que el 62% (55) fueron recibidas de personas naturales, el 20% (18)) de la
Superintendencia Financiera de Colombia, el 16% (14) de otras entidades y el 2% (2) del MHCP y de
Mintrabajo.
Esta información incluye las 11 solicitudes recibidas por el chat de la entidad.
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Canales utilizados
El gráfico evidencia que durante octubre de 2013, el medio más utilizado fue el conmutador
opción 3 con un 44% (110), seguido de carta con un 18% (44), correo electrónico con una
participación del 12% (29), línea 018000 con un 11% (27), atención personalizada con un
10% (24), chat con el 4% (11) y página web 2% (5).
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Temas consultados todos los canales
En octubre de 2013, del total de las 250 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales, el 26% (64)
corresponden a Entidades Liquidadas, Pago de Acreencias con el 20% (49), Levantamiento de
Gravámenes 19% (48), Información General del Fondo con el 16% (41), Otros con un 16% (40),
Entidades en Liquidación con el 2% (6) y Entidad en Toma de Posesión 1% (2), esta última corresponde a
la Compañía de Seguros Generales – Seguros Cóndor S.A.
En relación con los temas consultados que corresponden a Fogafín, los mismos hacen referencia a
información general del Fondo, Alivio a deudores y Seguro de Depósitos, entre otros.
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Entidades más consultadas por todos los
canales
En octubre de 2013, se recibieron a través de los distintos canales 250 P.Q.R.S. relacionadas con
Entidades en Liquidación, Entidades Liquidadas, Fogafín y Otras entidades. Las entidades que
representan el 52% de las solicitudes recibidas, corresponden a Banestado 13% (32), BCH 12% (30),
FES 6% (14), Interbolsa 4% (10), Proyectar Valores y Caja Agraria 3% cada una (8 cada una),
Interbanco 3% (7), Banco Cafetero 2% (6), La Fortaleza, Contruyecoop y Banco Andino, cada una con el
2% de participación (5 cada una), otras entidades liquidadas16% (40 PQRS que corresponden a 23
entidades cada una con menos de 4 PQRS), Otras entidades diferentes a Liquidaciones 16% (39
solicitudes).
Así mismo se recibieron 41 solicitudes relacionadas con Fogafín, las cuales representan el 16.4%.
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Canales utilizados - medio escrito
De las 89 peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas por escrito
durante octubre de 2013, se tiene que la carta fue el medio más utilizado por los
usuarios, representando el 49% (44), correo electrónico con el 33% (29),seguido de chat
12% (11) y página web con una participación del 6% (5).
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Comparativo octubre 2012 – octubre 2013
P.Q.R.S. recibidas todos los canales
76%
64%
Comparado el número de P.Q.R.S. recibidas en octubre de 2012 (254), con las recibidas en
octubre de 2013 (250), se evidenció una disminución 2%, es decir, 4 solicitudes menos que
las recibidas en el mismo mes del año pasado.
Es del caso señalar que para octubre de 2013, las P.Q.R.S. recibidas por medios diferentes
a los canales escritos, (conmutador opción 3, línea 018000, página web y atención
personalizada) representaron el 64% de la participación, mientras que para el mismo
periodo del año 2012, representaron el 76% del total. Para los periodos octubre de 2012
versus octubre de 2013, la participación del canal escrito representó el 24% y 36%
respectivamente.
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Evolución de las P.Q.R.S.
En esta gráfica se evidencia el número de P.Q.R.S. recibidas en el Fondo por los diferentes canales
dispuestos para la atención de los usuarios.
El crecimiento observado en el mes de noviembre de 2012, obedeció a la intervención para la
liquidación de la comisionista de bolsa Interbolsa S.A. el 7 de noviembre de 2012, por parte de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
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Temas consultados - canal escrito
En octubre de 2013, el 28% (25) de las solicitudes recibidas por este canal se refirieron a Entidades
Liquidadas, seguido de Otros 21% (19), Pago de Acreencias 20% (18), Información General del
Fondo 15% (13), Levantamiento de Gravámenes con un 12% (11) y Entidades en Liquidación 3% (3).
En el tema Otros se incluyen aquellas solicitudes efectuadas por terceros relacionadas con
información sobre entidades que no se encuentran bajo el seguimiento del Fondo, obligaciones con
otras entidades financieras e información sobre pensiones, entre otros.
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Comparativo P.Q.R.S.
Medio escrito
Octubre de 2013, presenta una aumento de 46 puntos porcentuales respecto del mismo periodo del año
anterior, así como un aumento de 20 puntos porcentuales respecto del promedio del 2012 relacionado con
solicitudes recibidas en medio escrito.
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Tema pago de acreencias
Del total de las 49 solicitudes de información relacionadas con el Pago de Acreencias, el
39% (19) correspondieron a Banestado, seguido de Proyectar Valores S.A. 12% (6),
Interbolsa 10% (5), Solidarios 8% (4), Banco del Pacífico y Banco Cafetero cada una con
el 6% de participación (3 solicitudes cada uno), La Fortaleza y Construyecoop con el 4%
cada una (2 solicitudes cada una) y otras entidades las cuales se evidencian en la gráfica
con una participación del 2%.
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Atención personalizada
Durante octubre de 2013 el Fondo atendió
en sus instalaciones a 24 usuarios, cuyos
temas consultados fueron los siguientes:
•
•
•
•
•
9
solicitudes
(38%)
sobre
el
Levantamiento de Gravámenes de:
Interbanco, Arkaz, Banestado, Leasing
Selfín, BCH y Banco Cafetero.
5 solicitudes (21%) sobre Entidades
liquidadas: Construyecoop y Banco
Andino.
4 solicitudes (17%) sobre el Pago de
Acreencias de Banestado y Proyectar
Valores. .
4 solicitudes (17%) sobre otros temas
ajenos al Fondo.
2 solicitudes (8%) relacionadas con
Fogafín
.
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Conclusiones
1. Durante octubre de 2013 el Fondo continúo cumpliendo con los términos legales en la atención de
sus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información.
2. En octubre de 2013, del total de las 250 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales, el
26% (64) corresponden a Entidades Liquidadas, Pago de Acreencias con el 20% (49),
Levantamiento de Gravámenes 19% (48), Información General del Fondo con el 16% (41), Otros
con un 16% (40), Entidades en Liquidación con el 2% (6) y Entidad en Toma de Posesión 1% (2),
esta última corresponde a la Compañía de Seguros Generales – Seguros Cóndor S.A.
En relación con los temas consultados que corresponden a Fogafín, los mismos hacen referencia a
información general del Fondo, Alivio a deudores y Seguro de Depósitos, entre otros.
3.
Durante octubre de 2013, el medio más utilizado fue el conmutador opción 3 con un 44% (110),
seguido de carta con un 18% (44), correo electrónico con una participación del 12% (29), línea
018000 con un 11% (27), atención personalizada con un 10% (24), chat con el 4% (11) y página
web 2% (5).
4.
En el mes de octubre de 2013 se presentaron 5 quejas que equivalen al 2% de la totalidad de
P.Q.R.S. recibidas, las cuales hacen referencia a Confiar Cooperativa Financiera (3) y al Banco
del Estado - Banco Uconal (2), las cuales fueron atendidas oportunamente a los peticionarios y
trasladas por competencia a otras entidades, según correspondiera.
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