ÍNDICE 1. NUESTRO MENSAJE........................................................................................... 1.1. Presidente del Directorio ............................................................................. 1.2. Gerente General ........................................................................................... 02 02 03 2. INFORMACIÓN GENERAL ................................................................................. 2.1. Constitución y Reseña Histórica de la Empresa …………………………….. 2.2. Objetivo Empresarial ……...……………………………………………………. 2.3. Objetivo Social ……...…………………………………………………………… 2.4. Accionariado ……………………………………………………………………… 2.5. Área de Influencia ……..………………………………………………………... 04 04 04 05 05 05 3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES EMPRESARIALES ............................................. 3.1. Visión ……..………………………………………………………………………. 3.2. Misión ……..……………………………………………………………………... 3.3. Valores ……...…………………………………………………………………….. 3.4. Código de Ética ……...…………………………………………………………... 06 06 06 06 07 4. ESTRUCTURA ORGÁNICA ................................................................................ 4.1. Organigrama ……...……………………………………………………………… 4.2. Directorio ……...………………………………………………………………….. 4.3. Dirección Ejecutiva ………………………………………………………………. 08 08 09 09 5. LINEAS DE NEGOCIO ……………………………………………………………….. 5.1. Correo Personal ........................................................................................... 5.2. Correo Empresarial ...................................................................................... 5.3. Correo Encomiendas .................................................................................... 5.4. Correo Filatelia y Nuevos Negocios ............................................................. 10 10 10 10 11 6. GESTIÓN EMPRESARIAL .................................................................................. 6.1. Plan Estratégico .......................................................................................... 6.2. Plan Operativo …………….. ......................................................................... 13 13 15 7. NUESTROS LOGROS ......................................................................................... 7.1. Aspectos del Servicio Postal ......................................................................... Exporta Fácil ……………………………………………………………………... Lanzamiento del Servicio de Giros Electrónicos “CorreoGiros” ................... Procesos Operativos ................................................................................... Cobertura Postal........................................................................................... Atención al Cliente ....................................................................................... Seguridad Postal .......................................................................................... Transporte .................................................................................................... 7.2. Aspectos Comerciales y de Marketing ......................................................... Gestión Comercial ………………………………………………………………. Desarrollo Filatélico ..................................................................................... Ventas en el País ......................................................................................... Ventas en el Exterior .................................................................................... 7.3. Aspectos de Gestión .................................................................................... 7.4. Desarrollo Tecnológico ................................................................................. 7.5. Gestión de Administración de Recursos …………………...……………........ 7.6. Presencia de Serpost S. A. en el Sistema Internacional............................... 7.7. Gastos de Capital.......................................................................................... 16 16 16 17 18 19 20 21 21 22 22 23 24 25 26 27 28 32 33 8. 9. 10. 11. VARIABLES REPRESENTATIVAS ………………………………………………... ANÁLISIS DE RATIOS FINANCIEROS …………………………………………… IMAGEN INSTITUCIONAL ………………………………………………………….. ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS ............................................................ 38 38 39 40 1. NUESTRO MENSAJE 1.1. PRESIDENTE DEL DIRECTORIO Durante el año 2010, SERPOST S.A. “El Correo del Perú”, fue capaz de mantener y afianzar su crecimiento a nivel nacional y asegurar la ejecución de los principales proyectos de inversión y desarrollo institucional que han iniciado un proceso de modernización de nuestra empresa. Hemos ingresado a un proceso de modernización y a un cambio total de nuestra imagen corporativa, reestructurando su infraestructura y orientándola a un servicio de calidad, aumentando de esta manera los niveles de respuesta en atención al cliente. Nuestra gestión se ha preocupado permanentemente de mejorar la infraestructura de nuestra empresa, es así que durante el 2010 se ha logrado incrementar la flota vehicular, con 34 nuevos vehículos, garantizándose una mejora sustancial en la calidad del servicio a nuestros clientes, lo cual aunado a la implementación del sistema de organización integral de la distribución y de la implementación del giro postal electrónico a nivel de los países Sudamericanos, del Caribe y España, pondrán a nuestra empresa a la vanguardia de las instituciones mas exitosas a nivel internacional. La Presidencia se ha focalizado en impulsar una adecuada gestión de los recursos, una total transparencia de sus operaciones y un fiel cumplimiento de los objetivos y metas de los planes de la empresa. En los años de nuestra gestión, hemos sentado las bases para crear una empresa con visión de futuro, moderna de nivel y alcance internacional. Podemos afirmar con orgullo que SERPOST S.A se proyecta al futuro como una empresa sólida, que logró y logrará contribuir con éxito la integración social de nuestro País. Quiero expresar como Presidente del Directorio, nuestro especial reconocimiento a todos nuestros funcionarios y trabajadores, por su talento profesional, humano y su compromiso total en el desarrollo y progreso de nuestra empresa. Igualmente agradezco a nuestros clientes, que constituyen la razón de ser de nuestra empresa, por tenernos como la Institución de su confianza para el envío de su correspondencia y/o paquetería. Memoria 2010 2 1.2. GERENTE GENERAL 2010 fue un año que ha marcado el inicio del programa de transformación de la cultura organizacional de nuestra empresa, mediante la cual queremos impulsar una gestión moderna y de clase internacional para nuestros clientes. Para ello ha sido necesario reinventar nuestra imagen basada en el valor, es decir en los atributos que ofrecemos y que se verán reflejados en la entrega y en la calidad del servicio que otorgaremos al cliente. La implementación de esta nueva imagen se consolidará el próximo año, girando en torno a tres ejes fundamentales: 1) Estandarización, modernización e integración de nuestras oficinas de atención al cliente en Lima y el interior del país. 2) Implementación de un moderno servicio de mensajería rápida (Servicio Express),y 3) Tecnificación y modernización de los procesos operativos de distribución e incorporación de la comunicación digital al correo postal (correo híbrido). Cuando decidimos implementar este cambio estructural, lo hicimos por la confianza que tenemos en las personas que trabajan en SERPOST S.A. El Correo del Perú, en su experiencia y compromiso. Este ambicioso cambio involucra una renovación y modernización de nuestra plataforma de servicios, para cumplir con estos objetivos nuestra empresa a renovado en el año 2010 totalmente su flota vehicular, lo que la pone a la vanguardia en infraestructura y equipamiento en el sector postal a nivel nacional e internacional. Otra de las iniciativas importantes contempla la implementación de un sistema de organización integral de la distribución (OID), la aplicación de este nuevo modelo de distribución, considera una reestructuración en los procesos operativos de distribución, usando los conceptos más modernos que en este campo se dan en la actualidad en la industria postal. Estos cambios que consideramos básicos en nuestra empresa, permitirán cumplir a cabalidad con la propuesta de valor que refleja nuestra imagen corporativa. Esta nueva propuesta de valor involucra igualmente la implementación e incorporación de la comunicación digital al correo postal básicamente orientado al segmento empresarial y la ampliación y fortalecimiento del giro postal electrónico a nivel de los países Sudamericanos, del Caribe y España. Así mismo, dentro de este marco de modernización se plantea desarrollar agresivamente las compras vía Internet en el extranjero y Serpost con una logística adecuada se encargará de efectuar las entregas oportunas a los destinatarios. Todas estas iniciativas sin duda alguna transformarán a nuestra empresa, situándola a la vanguardia de las empresas de correos del país y a la par con las empresas más exitosas a nivel internacional. Continuar con estos proyectos será el gran desafío para el 2011, ya qué, lo que marcara la diferencia en un mercado tan competitivo como el nuestro, será sostener una visión de empresa moderna manteniendo una estrategia reflejada en una nueva propuesta de valores. Memoria 2010 3 2. INFORMACIÓN GENERAL 2.1. CONSTITUCIÓN Y RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA Servicios Postales del Perú S.A. –Serpost S.A., es una empresa descentralizada del Sector Transportes y Comunicaciones. Es persona jurídica de derecho privado organizada de acuerdo a la Ley de Actividad Empresarial del Estado y a la Ley General de Sociedades, se administra por la normatividad que emana del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado – FONAFE, siendo su actividad principal la prestación de los servicios postales en todas sus modalidades con ámbito de acción a nivel nacional e internacional. Se crea mediante Decreto Legislativo N° 685, del 05 de noviembre de 1991, otorgándosele a Serpost S.A. la concesión del servicio postal, sin exclusividad, con carácter de Administración Postal del Estado, para el cumplimiento de los acuerdos y convenios internacionales. Con Decreto Supremo Nº 032-93-TCC se inicia el proceso de eliminación de prácticas monopólicas, controlistas y restrictivas de la libre competencia en materia postal. Desde esa fecha, el número de empresas dedicadas a brindar servicios postales en los ámbitos local, nacional e internacional se incrementa año a año. De acuerdo con información del MTC, al mes de diciembre 2010 el número de Empresas concesionarias del servicio postal fue de 585, lo cual supone un incremento del 375.61% respecto al número de concesiones existentes al año 1994. Mediante Decreto Supremo N° 010-94-TCC, del 6 de mayo de 1994, se aprueba el Estatuto Social de la Empresa, posteriormente fue modificado con escritura pública de fecha 11 de enero de 2001. El 22 de noviembre del 2010, se cumplieron 16 años de vida de SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A., tiempo que ha servido al equipo humano que integra nuestra Empresa a reafirmar su vocación de servicio. Al ser la empresa gubernamental responsable de ofrecer el servicio postal en todo el país, somos conscientes del rol que nos corresponde apoyando los planes de desarrollo nacional, en especial aquellos referidos a promover las exportaciones y el crecimiento de las pequeñas y microempresas. Serpost es el Correo del Perú y se reafirma en su voluntad de tender redes de comunicación a través de envíos postales dentro y fuera del territorio nacional con una mayor calidad cada día. Es claro para nosotros que la comunicación es importante para elevar la calidad de vida de las personas y es capaz de propiciar el desarrollo de los pueblos más alejados de nuestro país. Al mismo tiempo, somos conscientes de que el servicio postal debe modernizarse constantemente y ofrecer la máxima seguridad para sus usuarios. 2.2. OBJETIVO EMPRESARIAL Consolidar a Serpost S.A. como la empresa más competitiva y moderna del mercado postal que, cumpliendo con el rol social encomendado por el Estado, garantice la prestación de un servicio de alta calidad, asegurando la satisfacción de sus clientes. Proporcionar al país la infraestructura de comunicación postal que requiere para su desarrollo, velando por la modernidad de sus servicios. Asimismo, lograr y mantener autosuficiencia económico-financiera, mejorando permanentemente la calidad del servicio postal. Memoria 2010 4 2.3. OBJETIVO SOCIAL a) Prestar el servicio postal en todas sus modalidades en el ámbito nacional e internacional, así como servicios y actividades conexas y complementarias al servicio postal. b) Prestar servicios de asesoría y consultoría nacional e internacional en materia postal. c) Realizar actos y contratos relacionados con operaciones comerciales, industriales, de servicios o cualquier otra actividad, conexas con su objeto social, sin más limitaciones que las emanadas del ordenamiento del país. d) En general, toda clase de operaciones afines y / o complementarias permitidas por Ley. 2.4. ACCIONARIADO Por Acuerdo de la Junta General de Accionistas, del 29 de abril del 2009 se acordó aumentar el Capital Social de Serpost S.A. en S/. 1,033,000 Nuevos Soles, por capitalización del REI, modificándose el Art. 5° del Estatuto Social de la Empresa “El capital es de S/. 9,119,000 Nuevos Soles representado por 9,119 acciones de S/. 1,000 Nuevos Soles cada uno, suscritas y pagadas. Quedando inscrita en la partida Nº 00329444 Oficina Registral de Lima- SUNARP. 2.5. ÁREA DE INFLUENCIA Serpost S.A. desarrolla sus actividades de prestación del servicio postal en todas sus modalidades, a nivel nacional e internacional. Asimismo, dispone de una importante infraestructura operativa, la cual nos permite llegar a los puntos mas alejados de nuestra geografía nacional y poder satisfacer la demanda de nuestros usuarios. En cumplimiento al rol social encomendado por el Estado Peruano, la Empresa ha ampliado su cobertura postal irradiando el servicio a través de 744 puntos de atención a nivel nacional a diciembre 2010, de los cuales 162 puntos de atención son propios y 582 a cargo de terceros; llevando el servicio postal hasta los lugares más inaccesibles, con el fin de cumplir su misión, asumiendo los riesgos y altos costos que su finalidad demanda. Memoria 2010 5 3. VISIÓN, MISIÓN Y VALORES EMPRESARIALES 3.1. VISIÓN “Ser reconocida como la Empresa líder en el servicio postal del Perú y en Latinoamérica”. 3.2. MISIÓN “Garantizar a nuestros clientes un servicio postal oportuno y de calidad, fortalecer la integración social y contribuir al desarrollo del País”. 3.3. VALORES Orientación al Cliente: Las empresas exitosas son las que dedican tiempo en satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes por medio de un servicio de calidad, los clientes en este tiempo tienen un papel sumamente crítico y se puede decir que forman parte del organigrama de la institución. La impecable y considerada atención al cliente, determinará el éxito o fracaso de la Empresa, por lo tanto: “Sin clientes, no hay empresa” Eficiencia Operativa: Un rasgo de alta incidencia en el entorno actual es la competencia, la cual está exigiendo que las organizaciones desarrollen sus capacidades, reformulen sus políticas, optimicen la calidad de sus servicios con la finalidad de mantenerse y ampliarse en el mercado, bajo este esquema, Serpost S.A. requiere mantener un equilibrio dinámico y permanente en la prestación de sus servicios para ser considerada como una empresa competitiva, productiva y rentable. “Ser el mejor no es una opción, es una obligación” Orientación al Mercado: Serpost S.A. como operador postal cuenta con una gran capacidad instalada dentro del territorio nacional, esta característica le brinda la posibilidad de crecimiento y desarrollo en el mercado postal, y para ello es necesario que satisfaga las necesidades de los clientes con mayor calidad que la competencia, tomando en cuenta la segmentación del mercado postal, tanto en el sector público como el privado. “El Mercado indica el rumbo a seguir en el Futuro” Innovación: Este proceso que consiste en la aplicación de nuevas ideas, conceptos, servicios y prácticas en la planeación y ejecución de nuestras actividades diarias, nos permitirá mantenernos vigentes en el mercado actual, altamente competitivo, globalizado, lo cual hará posible la creación de nuevos productos postales, que hagan la diferencia con lo ofrecido por la competencia. “Innovación, una herramienta para el desarrollo sostenible” Memoria 2010 6 3.4. CÓDIGO DE ÉTICA El personal de Serpost S.A. tiene los siguientes deberes: Neutralidad: Actuar con absoluta imparcialidad política, económica o de cualquier otra índole en el desempeño de sus funciones, demostrando independencia a sus vinculaciones con personas, partidos políticos o instituciones. Transparencia: Ejecutar los actos del servicio de manera transparente, es decir, que los actos tienen carácter público y son accesibles al conocimiento de las personas. Discreción: Guardar reserva respecto de hechos o informaciones de los que tenga conocimiento con motivo o en ocasión del ejercicio de sus funciones. Ejercicio adecuado del cargo: Realizar las funciones encomendadas sin adoptar represalia de ningún tipo y/o ejercer coacción alguna contra otros empleados. Uso adecuado de los bienes de la empresa: Proteger los bienes de la Empresa asignados para el cumplimiento de las funciones encomendadas, utilizándolos de manera racional y empleándolos sólo para el cumplimiento de las mismas. Responsabilidad: Todo empleado de Serpost S.A. debe tener en cuenta que la remuneración que percibe constituye la contraprestación por el trabajo realizado con responsabilidad, dedicación y eficiencia. Conservación del medio ambiente: Velar en todo momento por la conservación del medio ambiente, a través de un adecuado tratamiento de deshechos y la creación y cuidado de las áreas verdes Memoria 2010 7 4. ESTRUCTURA ORGÁNICA 4.1. ORGANIGRAMA Directorio Órgano de Control Institucional Gerencia General Asesoría Jurídica Gerencia de Desarrollo Corporativo Gerencia de Administración de Recursos Gerencia Postal Gerencia Comercial Oficina de Marketing y Filatelia Dpto. de Evaluación y Control de Ventas Atención al Cliente Encaminamiento Transportes Seguridad Postal Sub Gerencia Desarrollo Empresarial Sub Gerencia Tecnologia de Información Sub Gerencia Finanzas Sub Gerencia Logística Sub Gerencia R.R. H.H. Sub Gerencia Ventas Sub Gerencia Administraciones Postales Sub Gerencia Operaciones Postales Sub Gerencia Paqueteria y Oper Aduan CARACTERISTICAS Conserva la línea de mando y el principio de autoridad. Es dinámica para hacer frente a las necesidades del Servicio Postal. Favorece la comunicación horizontal. Facilita la elaboración de procedimientos y la cuantificación de costos. Permite el diseño de Sistemas de Información Gerencial y Estadísticos para la toma de decisiones. Memoria 2010 8 4.2. 4.3. DIRECTORIO Presidente de Directorio José Salvador Ahumada Vásquez Desde el 14.09.06. Directores Miguel Facundo Chinguel Desde el 28.07.07. José Romero Vilchez Desde el 04.10.07. al 05.04.10. Reingresó el 26.11.10. Daniel Américo Hermoza Negreiros Desde el 08.01.10. al 18.03.10. Edwin Percy Arellano Céspedes Desde el 08.01.10. al 03.08.10. DIRECCIÓN EJECUTIVA Gerente General Gabriel Rubén Rojas Aspilcueta(e) Desde el 14.11.07. Jefe Oficina de Asesoría Jurídica Carla Pegorari Rodríguez Desde el 01.02.06. Jefe Órgano de Control Institucional Rafael García Mendoza Desde el 24.07.00. Gerente de Administración de Recursos Juan José Lozada Conde Desde el 09.11.07. Gerente Comercial Gilberto Francisco Ceccarrelli Flores Desde el 16.01.06. Gerente de Desarrollo Corporativo Betsi Cabrera Vela Desde el 01.04.08. Gerente Postal Manuel Talavera Valdivia Desde el 01.04.09. . Memoria 2010 9 5. LINEAS DE NEGOCIO SERVICIOS POSTALES DEL PERÚ S.A. durante el año 2010 ofreció servicios de mensajería local, nacional e internacional, los que están clasificados en cuatro líneas de negocio: 5.1. CORREO PERSONAL: Comprende la correspondencia tradicional como: Cartas: Es un envío postal de carácter personal, comercial e institucional. Servicio de Apartados Postales: Servicio de correspondencia en una casilla determinada bajo llave a disposición del cliente. Servicio de Estafeta: Los usuarios de Serpost pueden enviar su correspondencia a las diferentes administraciones y oficinas, para su custodia hasta que el destinatario pase a recogerla. Overnight: Servicio de entrega de puerta a puerta de documentos comerciales, paquetes y carga en pequeñas o grandes cantidades a nivel nacional, en un tiempo de 24 horas en localidades especificas. Concursos y Promociones: Las empresas pueden utilizar la infraestructura de Serpost S.A. para la recepción de envíos promocionales, a través del servicio de Apartado Postal. Los envíos recibidos son trasladados al Centro de Clasificación Postal de Lima, Sede Central de Serpost S.A. donde se realizan los sorteos según lo acordado con la empresa contratante del servicio. 5.2. CORREO EMPRESARIAL: Servicio Expreso Local – SEL: Especial para empresas que deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas e invitaciones en el ámbito local, ya sean en Lima o en los Departamentos del interior del país. Servicio Expreso Nacional – SEN: Especial para empresas que deseen distribuir cartas, estados de cuenta, facturas, notificaciones, folletería, revistas e invitaciones en el ámbito nacional. 5.3. CORREO ENCOMIENDAS: Encomiendas Nacionales: Especial para empresas que deseen distribuir muestras, paquetería y mercadería hasta por un peso de 31.5 kilogramos. Memoria 2010 10 Encomiendas Internacionales: Recepción y distribución de mercadería procedente de los 190 países miembros de la Unión Postal Universal (UPU). EMS (Express Mail Service): El servicio EMS constituye el más rápido de los servicios postales por medios físicos. Consiste en recolectar, transmitir y distribuir correspondencia, documentos o mercadería en plazos muy cortos. Servicio Exporta Fácil: Este servicio facilita a los micro, pequeños y medianos empresarios, la exportación de bienes con pesos menores a 30 kilogramos por cada envío. 5.4. CORREO FILATELIA Y NUEVOS NEGOCIOS: Serpost, El Correo del Perú, es la instancia a la que el Estado Peruano ha encargado la emisión del Calendario de Emisiones Postales, previa aprobación de las temáticas y diseños por parte de la Comisión Nacional de Filatélica (CONAFIL). Los productos filatélicos son muy variados y se detallan a continuación: Sello Postal: El que se confecciona según la temática correspondiente al calendario postal. Sello Conmemorativo: Se confecciona cuando una empresa o institución conmemora un aniversario o cualquier evento importante. Hoja Souvenir: Pieza postal que puede tener uno o más sellos dentro de un formato grande. SE-TENANT: Son dos o más sellos postales que forman una composición, cada motivo puede llevar un mismo valor facial o pueden ser diferentes. Sobres de Primer Día de Emisión: Es un sobre que lleva impreso parte del diseño del sello postal, el cual lleva adherido el sello postal emitido y se encuentra matasellado con el primer día de emisión. Aerograma: Es un papel carta el cual lleva impreso el porte del envío. Mini Pliego: Forma un bloque de sellos, éstos pueden ser de 04, 06, 09, 12 a más cantidades de un mismo motivo. El valor facial puede ser diferente. Álbum Filatélico: Los álbumes pueden tener un formato o tamaño diferente cada año, según calendarios anuales o temáticos ya sea de temas de flora, fauna, personajes u otros. Asimismo, se pueden incluir otros productos filatélicos como los Sobres de Primer Día de Emisión. Hojas Anuales de Colección: Son hojas que llevan impresos los sellos postales a un solo color, que han sido emitidos durante un calendario postal del año. Memoria 2010 11 Matasellos Conmemorativos: Son confeccionados cuando una institución solicitante se le acepta el pedido y es aplicado a toda correspondencia nacida a nivel nacional e internacional. Este matasellos tiene dos objetivos: De Difusión: A través de éste matasellos se difunde al momento de aplicarlo a la correspondencia y porque lleva una leyenda alusiva. De colección: Los clientes filatélicos coleccionan e intercambian entre sí llamándose este arte “La Marcofilia”. Matasello de Primer Día de Emisión: Toda emisión de un sello postal va acompañada de un matasello relacionado al sello postal, su aplicación se realiza en la ventanilla filatélica de Lima. Giros Postales: Servicio de transferencia de dinero respaldado por la seriedad de los servicios de correo de los países afiliados a la Unión Postal Universal. Nacionales: Se compra un Giro Postal Nacional, en cualquiera de nuestras Administraciones Postales ubicadas en todo el país. El giro será trasladado inmediatamente al lugar de destino en los 24 departamentos de Perú a través de 37 Administraciones Postales a nivel nacional. Internacionales: El servicio de giro postal se rige por las normas internacionales de la Unión Postal Universal (UPU). El Giro Tarjeta - Money Order, permite la transferencia de dinero en un plazo de 5 a 7 días desde/hacia los países: Estados Unidos de Norteamérica, Puerto Rico, Francia, España, Bolivia, China, Japón, Suiza y Bélgica, de manera tradicional, segura y económica. CorreoGiros: Es un servicio que permite enviar dinero en forma rápida y segura, con pago al destinatario en un plazo de 15 minutos, en cualquier oficina de la red y con una tarifa muy competitiva. Este servicio utiliza la aplicación del International Finance System (IFS) diseñado por el Centro de Tecnologías Postales de la UPU que asegura la transferencia de dinero por medios electrónicos entre los operadores postales. Memoria 2010 12 6. GESTIÓN EMPRESARIAL 6.1. PLAN ESTRATÉGICO El Plan Estratégico 2009-2013 (Adecuación), se encuentra alineado a los objetivos estratégicos de FONAFE, del Ministerio de Transportes y Comunicaciones y de la Unión Postal Universal – UPU. De acuerdo al siguiente detalle: PERSPECTIVAS OBJETIVOS PLAN ESTRATÉGICO DESCRIPCIÓN SERPOST S.A. Objetivo Estratégico 1 Incrementar el valor de la Empresa FINANCIERA Objetivo Especifico 1 Incrementar los ingresos Objetivo Especifico 2 Reducir los costos Objetivo Estratégico 2 Posicionar la empresa con mejores servicios y productos. CLIENTE Objetivo Especifico 1 Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado. Objetivo Especifico 2 Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost S.A. Objetivo Estratégico 3 Fortalecer la transparencia de la gestión de la Empresa. Objetivo Especifico 1 Cumplir con la Directiva de Transparencia Objetivo Estratégico 4 Desarrollar la calidad del servicio Objetivo Especifico 1 Fortalecer el proceso de recaudación de cobranzas. Objetivo Especifico 2 PROCESO INTERNO Implementar estándares de rendimiento para lograr la Optimización de los Procesos Operativos. Desarrollar un programa de integración Tecnológica Objetivo Especifico 3 interna que permita responder a las exigencias del mercado. Objetivo Especifico 4 Ser eficiente en el uso de los recursos Objetivo Especifico 5 Fortalecer el control de gestión empresarial Objetivo Estratégico 5 Desarrollar el potencial del recurso humano Objetivo Especifico 1 Difundir valores de Serpost fortaleciendo la cultura orientada al cliente. APRENDIZAJE Y Objetivo Especifico 2 Mejorar el clima laboral. CRECIMIENTO Objetivo Especifico 3 Optimizar al prsonal Objetivo Estratégico 6 Promover la Innovación Tecnológica Objetivo Especifico 1 Memoria 2010 Desarrollar nuevos servicios basados en Tecnología de la Información. 13 El Mapa Estratégico y los Objetivos Estratégicos de la Empresa: MAPA ESTRATEGICO DE SERPOST S.A. PROCESO INTERNO APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO INCREMENTAR EL VALOR DE LA EMPRESA Incrementar los ingresos Posicionar a la Empresa con mejores servicios y productos. Ofrecer al mercado nuevos servicios y productos con mayor valor agregado. CLIENTES FINANCIERA Estrategia de Productividad Fortalecer el proceso de recaudación de cobranzas Desarrollar la Calidad del Servicio. Desarrollar el Potencial del Recurso Humano Memoria 2010 Reducir los costos. Fortalecer las relaciones con los distintos tipos de clientes de Serpost S.A. Fortalecer la transparencia de la gestión de la Empresa. Cumplir con la Directiva de Transparencia Implementar estándares de rendimiento para lograr la optimización de los procesos operativos. Difundir valores de Serpost fortaleciendo la cultura orientada al cliente Estrategia de Crecimiento Mejorar el clima laboral Desarrollar un Programa de Integración Tecnológica interna que permita responder a las exigencias del mercado. Ser eficiente en el uso de los recursos Fortalecer el control de la gestión empresarial Promover la Innovación Tecnológica Optimizar al Personal Desarrollar nuevos servicios basados en Tecnología de la Información 14 6.2. PLAN OPERATIVO El desarrollo del Plan Operativo 2010 y sus correspondientes evaluaciones trimestrales, medidos a través de sus indicadores y concordados con los objetivos del Plan Estratégico 2009 – 2013, mostró los esfuerzos desplegados por los trabajadores de la Empresa, que permitió alcanzar un nivel de cumplimiento promedio del 98.27%, es decir se alcanzó niveles razonables en el cumplimiento de las metas, tal como se muestra en el siguiente cuadro: Nº Indicador Unidad Meta Anual Nivel de Ejecutado Cumplimiento 2010 % 1 Rentabilidad patrimonial (ROE) Porcentaje -4.05 1.50 100.00% 2 Eficiencia costo de venta Porcentaje 89.88 86.55 100.00% Porcentaje 52.04 57.80 100.00% Nº de puntos de atención 424 425 100.00% 3 4 Orientación de ventas país hacia el correo empresarial y encomiendas Crecimiento de la cobertura postal con fin social (*) 5 Nivel de satisfacción del cliente Porcentaje 72.00 73.26 100.00% 6 Atención de reclamos nacionales dentro de los 16 días hábiles Porcentaje 99.22 90.91 91.62% 7 Grado de cumplimiento de la Directiva Porcentaje 100.00 100.00 100.00% 8 Rotación de cuentas por cobrar nacionales. Días 25 30 83.33% 9 Control de la calidad en los plazos de encaminamiento Porcentaje 90.20 94.19 100.00% 10 Nivel de integración tecnológica Porcentaje 60.00 60.00 100.00% 11 Eficiencia en los egresos operativos. Porcentaje 100.00 93.61 100.00% 12 Implementación del COSO Porcentaje 100.00 95.65 95.65% Porcentaje 100.00 119.57 100.00% Porcentaje 100.00 100.00 100.00% 13 14 Implementación del Código de Buen Gobierno Corporativo - CBGC Talleres de difusión y fortalecimiento de la cultura de Serpost S.A. 15 Clima laboral y motivación. Porcentaje 100.00 100.00 100.00% 16 Capacitación del personal a nivel nacional Porcentaje 100.00 100.00 100.00% 17 Servicios soportados en tecnologías de la información. Porcentaje 35.00 35.00 100.00% Promedio ponderado de Cumplimiento del Plan Operativo Memoria 2010 98.27% 15 7. NUESTROS LOGROS 7.1. ASPECTOS DEL SERVICIO POSTAL Exporta Fácil El servicio ha tenido gran aceptación entre nuestros clientes exportadores, al 31 de diciembre 2010 se ha exportado 17,002 piezas postales que equivalen a un total de S/.2,798,266 Nuevos Soles. De esa cantidad de piezas postales 7,198 corresponden al año 2010, con un ingreso de S/.1,107,856 Nuevos Soles. ESTADÍSTICA DE TRÁFICO Y VENTAS SERVICIO EXPORTA FÁCIL Período: A Diciembre 2010 AÑO 2007 (Julio) RUBROS AÑO 2009 AÑO 2010 TOTAL GENERAL 875 3,761 5,168 7,198 17,002 166,848 714,792 808,770 1,107,856 2,798,266 TRÁFICO (piezas) VENTAS (S/.) AÑO 2008 Ranking de Envíos Postales por Administración y/u Oficinas a Diciembre 2010 PIEZAS POSTALES % PARTIC 1. Adm. Postal Miraflores 1,822 25% 2. Adm. Postal Lima 1,775 25% 3. Of. Postal Tomás Valle 870 12% 4. Of. Postal Molicentro 390 5% 5. Adm. Postal La Victoria 271 4% 2,070 29% 7,198 100% OFICINA ORIGEN 6. Otros TOTALES EXPORTA FÁCIL POR ADMINISTRACIÓN Y OFICINA POSTAL En piezas Postales - a Diciembre 2010 ADM. POSTAL MIRAFLORES, 1822 25% OTROS, 2,070 29% ADM. POSTAL LA VICTORIA, 271 4% OF. POSTAL MOLICENTRO 390 5% OF. POSTAL TOMAS VALLE, 870 12% ADM. POSTAL LIMA, 1775 25% Serpost S.A. durante el año 2010 brindó el Servicio Exporta Fácil, en 40 Oficinas Postales a nivel nacional. PRINCIPALES PAISES DE DESTINO SERVICIO EXPORTA FÁCIL PERIODO : A Diciembre 2010 Expresado: En piezas postales PAISES N° ENVIOS % PARTIC. 1. Estados Unidos 2,729 38% 2. Australia 857 12% 3. Gran Bretaña 605 8% 4. Canadá 379 5% 5. Francia 328 5% 6. España 273 4% 7. Japón 211 3% 8. Alemania 181 3% 9. Chile 134 2% ALEMANIA, 181 3% JAPÓN, 211 3% 10. Italia 11. Otros 126 1,375 2% 19% ESPAÑA, 273 4% 7,198 100% TOTALES Memoria 2010 ESTADÍSTICA DE PRINCIPALES PAÍSES DE DESTINO EXPORTA FÁCIL ITALIA, 126 2% OTROS, 1,375 19% CHILE, 134 2% FRANCIA, 328 CANADÁ, 379 5% 5% ESTADOS UNIDOS, 2,729 38% AUSTRALIA, 857 12% GRAN BRETAÑA, 605 8% 16 ESTADÍSTICA EXPORTA FACIL POR TIPO DE SERVICIO PERIODO : A DICIEMBRE 2010 Expresado: En piezas postales TIPO DE SERVICIO Total a % Diciembre PARTIC. Piezas Postales 1. EMS (Expreso) 3,183 44% 2. CERTIFICADO (1ra. Clase) 2,747 38% 3. ENCOMIENDAS (2da Clase) 1,268 18% TOTAL 7,198 100% ESTADISTICA EXPORTA FACIL POR TIPO DE SERVICIO En piezas postales ENCOMIENDAS (2da Clase), 1,268 18% EMS (Expreso), 3,183 44% CERTIFICADO (1ra. Clase), 2,747 38% * Estadistica al 31 de Diciembre del 2010 Es preciso resaltar, que el mayor movimiento de piezas postales a diciembre del 2010 se realizó a través de los Servicios: EMS con 3,183 piezas, lo que representa una participación del 44%, le sigue Certificado con 2,747 piezas, es decir el 38% y Encomiendas con 1,268 piezas, que representó el 18%. Lanzamiento del Servicio CorreoGiros Para la implementación de este servicio, la Empresa tuvo una activa participación y representación en las diversas actividades de capacitación programadas por los organismos internacionales UPU y UPAEP en los países de América Latina. En el mes de julio, en Madrid-España, se firmó un Acuerdo Multilateral entre la Dirección General de la Oficina Internacional de la UPU y los representantes de los Operadores Postales de: Perú, Argentina, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Guatemala, República Dominicana y Uruguay, para extender el servicio de CorreoGiros entre los países miembros del Proyecto Desarrollo Regional. Serpost S.A. el 25 de octubre, realizó el lanzamiento Oficial del Servicio “CorreoGiros”, inicialmente entre Perú y Chile. El cual permitió a la Empresa contar con una herramienta tecnológica mediante el aplicativo - Sistema IFS, a través del cual se realiza transferencias de dinero de un país a otro en minutos. Para la aplicación de este sistema, se contó con la arquitectura tecnológica necesaria, así como la Infraestructura de redes y comunicaciones, el promedio de ancho de banda para cada oficina y la seguridad de la red, para garantizar el servicio “CorreoGiros”. En el año 2010 se implementó el servicio en las oficinas postales de: Lima, Jesús María, Miraflores, Arequipa, Cusco, Iquitos, Chiclayo y Trujillo. . Memoria 2010 17 Procesos Operativos Serpost S.A. implementó en el Centro de Clasificación Postal el nuevo Sistema Operativo Postal – SOP, el mismo que ingresa datos por sectores postales permitiendo realizar el seguimiento de los envíos hasta la devolución de los cargos al cliente. Se reforzó las medidas de seguridad para los envíos EMS, durante todo el proceso postal, desde la admisión en las administraciones, hasta la entrega de las sacas para su traslado al área de canje aéreo, controlando de esta manera que no se incluyan objetos prohibidos con restricción de exportar. Se implementó dos (02) nuevas oficinas postales en: Av. La Colmena y en el Centro Comercial Lima Plaza Norte, puntos desde donde se captaron nuevos clientes para el servicio Exporta Fácil e Importa Fácil. Oficina de Serpost S.A. en el Centro Comercial Lima Plaza Norte Igualmente, se remodelaron las Oficinas de Santa Anita y La Molina, mejorando de esta manera su imagen corporativa y la captación de nuevos clientes. Mediante Carta N° 446-G/10 de fecha 05 de mayo, dirigida a la Secretaría General de la UPAEP, Serpost S.A. expresó su gran complacencia a la UPAEP por el apoyo brindado al desarrollo del sistema “Exporta Fácil” en el Perú, quien ha destinado US$ 24,000 para la realización de talleres de capacitación y sensibilización y US$ 6,000 para la realización de pasantías de personal de Serpost S.A. de regiones Lima. Durante el año 2010 se logró procesar un total de 42,026 piezas postales a través del Servicio Importa Fácil, registrando un incremento del 63.61% en comparación con el año 2009. Serpost S.A. conforma el grupo de trabajo Multisectorial Mejor Atención al Ciudadano Micro y Pequeño Empresario (MACMYPE), el cual inició su atención el 02 de noviembre en el local de Lima Plaza Norte, promoviendo la venta del Servicio Exporta Fácil. Memoria 2010 18 Serpost S.A. durante el año 2010 realizó una serie de visitas de supervisión a 22 Administraciones Postales a nivel nacional, con la finalidad de mejorar el servicio postal en sus diferentes procesos operativos y de gestión. Mediante Carta Nº 772-G/10 de fecha 26 de agosto, se presentó a la Coordinación Nacional del FMCS – PERÜ, el perfil del proyecto “Plan de Desarrollo de Calidad”, el cual permitirá a la Empresa integrar sus iniciativas de desarrollo de calidad a sus objetivos generales y a las acciones contempladas en el Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP-PERÜ), así como contar con un plan de utilización eficiente del Fondo para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio – FMCS; proyecto que ha sido aprobado incondicionalmente y codificado con el número QSFPER1005QDP01 en noviembre del 2010. En el marco del Proyecto “Organización Integral de la Distribución – OID”, en el año 2010 se crearon 17 centros de carteros a nivel de Lima y Callao, con el objetivo de mejorar los estándares de calidad en los plazos de distribución y entrega de la correspondencia, así como la ubicación de los carteros con respecto a la distancia de sus sectores. Serpost S.A. como parte de su proyecto de sectorización – OID realizó para el Cliente Municipalidad de Surco la impresión de cargos y etiquetas de los sectores postales a los cuales son remitidos sus envíos. En el mes de junio del 2010, con un presupuesto estimado de US$ 34,530, se concretó la misión de Consultoría para la elaboración del “Plan de Diagnóstico y Modernización de Serpost S.A.” en el marco del PIDEP- PERÚ, la misma que se llevó a cabo desde el 14 de junio al 28 de julio del 2010, por los consultores Henri Assier y Jean-Daniel Griffe, expertos UPU cedidos por la Administración Postal de Francia, el cual al término de la misma presentaron su informe con los resultados de la Misión a la Presidencia del Directorio mediante Carta Nº 886G/10 de fecha 14 de octubre del 2010. Cobertura Postal Al cierre del año 2010, Serpost cumplió con su rol social, toda vez que irradió el servicio postal a través de 744 puntos de atención a nivel nacional, distribuidos de la siguiente manera: PUNTOS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL ABIERTOS AL PÚBLICO Puntos de Puntos de Atención a Cargo Atención Propios de Terceros 162 453 TOTAL 615 NO ABIERTOS AL PÚBLICO TOTAL A Cargo de GENERAL Terceros (Distribución) 129 744 Asimismo, Serpost S.A. dispone de un total de 14,995 puntos de distribución, es decir localidades atendidas postalmente, información que fue modificada a puntos de atención en cumplimiento a la Resolución Ministerial Nº 440-2008/03. Memoria 2010 19 Puntos de Atención de Serpost S.A. Atención al Cliente Serpost S.A. en el 2010 alcanzó el 90.91% de efectividad para la solución de reclamos de los envíos certificados y encomiendas nacionales dentro del plazo de 16 días hábiles, normado por la UPU. La Central de Información Call Center atendió durante el año 2010 un total de 215,633 llamadas telefónicas relacionadas a consultas diversas, reclamos y confirmaciones de entrega de los diferentes servicios que ofrece la Empresa, que comparado con el año 2009 significó un incremento del 11.16% en la atención de llamadas telefónicas. Memoria 2010 20 Seguridad Postal Serpost, viene realizando una serie de esfuerzos con el propósito de garantizar que la red postal sea utilizada de manera correcta, y así asegurar el fin de la misma, que es mantener a los peruanos comunicados sin importar la distancia. De esta manera y con el propósito de evitar que malos elementos de la sociedad utilicen la red postal para el tráfico de sustancias ilícitas como drogas, Serpost adquirió a inicios del año una moderna máquina de Rayos “X” de última generación de un solo generador (scanner), con una inversión de U$ 59,000 mil dólares. Este equipo contiene un moderno sistema de detección de contenido avanzado que ofrece un proceso automatizado para la detección de substancias particulares. Asimismo, Serpost S.A. firmó un Convenio de Cooperación con SENASA, el cual permitió contar con una máquina de Rayos “X” en el Centro de Clasificación Postal con personal de dicha institución, quienes realizaron un control exhaustivo de los envíos de llegada, minimizando el nivel de riesgo en el transporte de productos fitosanitarios y zoosanitarios restringidos o prohibidos de transportar por correo. Con fecha 09 de marzo del 2010, Serpost S.A. contó con el diagnóstico inicial del Sistema de Gestión de Control y Seguridad, el mismo que servirá como base para el proceso de certificación BASC de acuerdo a las normas y los estándares correspondientes. Se instalaron equipos de Circuito Cerrado de TV, en el Departamento de Seguridad, los mismos que cuentan con: 02 servidores de vídeo, 07 domos y 20 cámaras de video con luz infrarroja para visualizar de día y noche. Serpost S.A. participó en el Taller sobre el Programa de Certificación de Seguridad, Prevención y Manejo de Envíos Peligrosos”, llevada a cabo en la Ciudad de Montevideo – Uruguay, los días 01, 02 y 03 de setiembre. El objetivo del taller fue concientizar a los operadores designados sobre la certificación de seguridad postal. La Empresa mediante el sistema de consulta en línea de la RENIEC pudo realizar la identificación de usuarios al momento de la admisión de envíos, minimizando el nivel de riesgo en el tráfico de mercancías prohibidas (tráfico ilícito de drogas, bienes culturales, etc). A fin de contribuir con la detección del tráfico ilícito de drogas y sustancias psicotrópicas, Serpost S.A. ha fortalecido las coordinaciones con la Policía Nacional del Perú, DINANDRO, ADUANAS, INRENA, SENASA y el Instituto Nacional de Cultura, para las verificaciones e investigaciones de envíos decomisados conteniendo sustancias prohibidas, participando activamente en la detección de éstas en nuestras instalaciones, logró durante el ejercicio 2010 la incautación de 232.225 Kg. de clorhidrato de cocaína. Transporte El Parque Automotor de Serpost S.A. al año 2010 se encuentra conformado de la siguiente forma: Memoria 2010 21 En Lima: 05 automóviles, 60 camionetas, 02 camiones furgones, 55 motocicletas, 12 motofurgoneta y 412 bicicletas. En Provincias: 16 camionetas, 116 motocicletas, 22 motofurgonetas y 199 bicicletas. El 21 de diciembre, Serpost S.A. realizó en la Sede Central de Tomás Valle, la ceremonia de presentación y bendición de las flamantes 34 Camionetas panel que ha adquirido, en su objetivo por optimizar el proceso de distribución de envíos en la capital como en las principales ciudades del país, es decir se repone el parque automotor, y de esta manera se constituye en una de las Empresas con la flota vehicular más grande del país. El proceso de compra se realizó mediante Compra Corporativa a cargo del Fondo de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado - FONAFE. El protocolo contó con la presencia del Dr. Enrique Cornejo Ramírez, Ministro de Transporte y Comunicaciones, el Lic. Adm. José Ahumada Vásquez, Presidente del Directorio, el Lic. Adm. Gabriel Rojas Aspilcueta, Gerente General, así como de altos funcionarios de la institución. 7.2. ASPECTOS COMERCIALES Y DE MARKETING Gestión Comercial Durante el año 2010 se continuó con los esfuerzos por posicionar a Serpost S.A. como la empresa más grande del mercado postal, por su cobertura a nivel nacional e internacional. Esto a su vez contribuye a que los usuarios nos identifiquen también como una empresa con experiencia, que brinda servicio de calidad. De esta manera, en el segundo semestre del año se realizó una agresiva campaña de publicidad de los servicios de distribución de envíos internacionales. Se utilizó medios masivos de comunicación como la televisión, durante la transmisión de programas de mayor sintonía de la televisión peruana: “Al Fondo Hay Sitio”-Canal 4 y el Noticiero “90 Segundos”-Canal 2, de esta manera enfatizó en su objetivo de posicionamiento de la marca Serpost S.A. Para reforzar el posicionamiento sobre todo en provincia se contrataron pautas publicitarias en radioemisoras locales. Se consolidó la alianza con Telefónica Centro de Cobros, a fin de que Serpost sea identificada por la ciudadanía por brindar servicios complementarios a la actividad postal como es el pago de servicios de teléfono, internet y televisión por Memoria 2010 22 cable. Se realizó dichos cobros a nombre de Telefónica en 29 oficinas postales a nivel nacional. En esa misma línea se continúo fortaleciendo la alianza con el Banco Continental y el Banco de la Nación. Debe precisarse que mediante estas alianzas en las oficinas de Serpost, los clientes pueden encontrar servicios de estas dos entidades financieras. Serpost S.A., en su objetivo por posicionar el servicio “Exporta Fácil” entre potenciales clientes del servicio participó en la tercera edición de la Feria Internacional de la Industria de la Moda (PERUMODA), llevada a cabo del 28 al 30 de abril 2010. Se apoyó con publicidad en medios masivos el lanzamiento del Servicio CorreoGiros con Chile. Se continuó la implementación de la nueva imagen corporativa de Serpost, la misma que progresivamente se viene implementando en sus oficinas a nivel nacional, y que busca, que Serpost sea reconocida como una empresa moderna, al servicio de la ciudadanía y con altos estándares de atención al cliente. La nueva imagen busca consolidar una imagen común en todas sus oficinas en el territorio nacional, la misma que resulta más cálida y utilitaria para los clientes. Desarrollo Filatélico Serpost S.A., difundió la cultura epistolar, sensibilizando a los escolares sobre temas de mucha importancia en el ámbito de la comunidad y la salud, realizó charlas filatélicas y diversos concursos, entre ellos podemos citar: Concurso de Seguridad Vial, denominado: “Escribe una carta sobre cómo proteger nuestras vidas, evitando los accidentes de tránsito”. Concurso Epistolar “Escribe una carta a alguien para decirle porque es importante hablar del SIDA y protegerse de él”. Este concurso contó con el respaldo de los Ministerios de Salud, Transportes y Comunicaciones, la Entidad Vía Libre y Serpost S.A. Concurso de Pintura Escolar con el tema: “Prevención de Desastres Naturales” Se concluyó con la emisión del Calendario de Emisiones Postales 2010, el mismo que incluyó un total de 52 motivos, los cuales fueron seleccionados con el propósito de incrementar las ventas de esta unidad de negocios. De esta manera, se emitieron sellos postales alusivos al Mundial de Fútbol Sudáfrica 2010, así como a las Orquídeas del Perú y la Numismática del Perú. Además de los alusivos al Horóscopo Chino. Memoria 2010 23 Asimismo se realizaron Ceremonias Filatélicas, entre ellas debe destacarse: Ceremonia de emisión de Sello Postal alusivo al “Centro de Administración Socio-económica y de Culto – KUÉLAP”. Ceremonia de matasellado conmemorativo al “Inti Raymi” celebrada en la ciudad del Cusco. Ceremonia de matasellado conmemorativo a los “80 años de Creación de la Policía Montada El Potao”. Ventas en el País En el año 2010, las Ventas País tuvieron un crecimiento del 7.49% respecto al año anterior; debido principalmente al crecimiento de las ventas del Correo Empresarial en un 32.46% y en menor proporción el Correo de Encomiendas y Filatelia en el orden del 3.17% y 0.58% respectivamente, desarrollándose para estas unidades de negocios estrategias comerciales orientadas a tener mayor participación en el mercado postal. VENTAS EN EL PAÍS (Expresado en Nuevos Soles) EJEC. A DIC 2009 EJEC. A DIC 2010 VARIACIÓN % 52,853,588 56,810,659 7.49% 1.- CORREO PERSONAL 23,251,049 22,192,933 -4.55% 2.- CORREO EMPRESARIAL 14,073,093 18,641,710 32.46% 3.- CORREO ENCOMIENDAS 13,758,212 14,194,585 3.17% 4.- CORREO FILATELIA Y NN. 1,771,234 1,781,431 0.58% SERVICIOS VENTAS EN EL PAÍS En el año 2010 el tráfico postal en el país tuvo un decrecimiento del 9.86% respecto al año anterior, como consecuencia de la disminución en el volumen de producción del servicio del Correo Personal y Correo de Encomiendas. VOLUMEN DE PRODUCCIÓN (Ejecución - Piezas Postales) PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS VENTAS EN EL PAÍS 1.- CORREO PERSONAL EJEC. A DIC 2009 EJEC. A DIC 2010 VARIACIÓN % 17,495,904 15,771,342 -9.86% 4,256,815 2,463,021 -42.14% 12,521,156 12,598,718 0.62% 3.- CORREO ENCOMIENDAS 148,874 142,753 -4.11% 4.- CORREO FILATELIA Y NN. 569,059 566,850 -0.39% 2.- CORREO EMPRESARIAL Memoria 2010 24 TRÁFICO POSTAL 2010 Nacido Nacional e Internacional VENTAS EN EL PAÍS 2010 (En Miles de Nuevos Soles) (En Piezas Postales) CORREO FILATELIA Y NN. S/. 1,781 3.14% CORREO ENCOMIENDAS S/.14,195 24.99% 143 0.91% CORREO PERSONAL S/. 22,193 39.06% CORREO EMPRESARIAL S/. 18,642 32.81% CORREO FILATELIA Y NN. 566 3.59% CORREO ENCOMIENDAS CORREO PERSONAL 2,463 15.62% CORREO EMPRESARIAL 12,599 79.88% En el ejercicio 2010, Serpost S.A. confirma la visión comercial de cambiar la matriz de ingresos de la empresa, resaltando estrategias para aquellas unidades de negocio con mejor proyección de crecimiento, tal como se evidencia en la línea de negocio del Correo Empresarial que tuvo un crecimiento con respecto al año anterior del 32.46%. EVOLUCIÓN DEL CORREO EM PRESARIAL 2004 - 2010 M iles de N. S. 20,000 15,000 10,000 5,000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Años Ventas en el Exterior Las Ventas del Exterior se generan en el servicio de distribución de correspondencia de llegada del exterior y están compuestas por dos unidades de negocio: El Correo Personal con una participación del 51% y el Correo de Encomiendas con el 49%. Las Ventas en el Exterior, muestra un decrecimiento del 12.64%, respecto al ejercicio anterior, como consecuencia de la disminución de las ventas del Correo Personal y Encomiendas en un 13.73% y 11.47% respectivamente. VENTAS EN EL EXTERIOR (Expresado en Nuevos Soles) SERVICIOS VENTAS EN EL EXTERIOR EJEC. A DIC 2009 EJEC. A DIC VARIACIÓN 2010 % 17,882,241 15,622,081 -12.64% 1.- CORREO PERSONAL 9,231,833 7,963,889 -13.73% 2.- CORREO ENCOMIENDAS 8,650,408 7,658,192 -11.47% Memoria 2010 25 Asimismo, en el año 2010 se observa la disminución del volumen del Correo de Llegada Internacional en 7.12% respecto a su similar período del año 2009, debido a la crisis económica internacional y factores climáticos en el hemisferio norte, así como a la huelga de las empresas de aviación en algunos países de Europa. VOLUMEN DE PRODUCCIÓN (Ejecución - Piezas Postales) PRINCIPALES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS EJEC. A DIC 2009 EJEC. A DIC VARIACIÓN 2010 % VENTAS EN EL EXTERIOR 3,568,787 3,314,854 -7.12% 1.- CORREO PERSONAL 2.- CORREO ENCOMIENDAS 3,210,753 2,972,925 -7.41% 358,034 341,929 -4.50% TRÁFICO POSTAL AÑO 2010 Llegada Internacional VENTAS EN EL EXTERIOR 2010 (En Miles de Nuevos Soles) (En Piezas Postales) CORREO ENCOM IENDAS CORREO 342 10% ENCOM IENDAS 7,658 49% 7.3. CORREO PERSONAL 7,964 51% CORREO PERSONAL 2,973 90% ASPECTOS DE GESTIÓN Con Carta DG. 415/API-10 de fecha 06 de mayo, emitida por el Director General de Correos y Telégrafos de Panamá, agradece a Serpost S.A. la transferencia de Asistencia Técnica y Profesional del Programa Informático de Admisión por Ventanilla, aporte de gran valor reconocido por la Dirección General de Correos y Telégrafos del Ministerio de Gobierno y Justicia de la República de Panamá. Mediante Carta N° 057-P/10 de fecha 28 de mayo, dirigida al Contralor General de la República, la Presidencia del Directorio de Serpost S.A. remitió el “Informe Anual de Rendición de Cuenta de los Titulares”, correspondiente al periodo anual 2009. Serpost S.A. fue homologada como empresa de “Nivel A” proceso efectuado por la Sociedad General de Supervisión “SGS del Perú S.A.C.” a pedido del BBVA Banco Continental, cliente de Serpost, en la actividad de Servicio de Mensajería y Paquetería, con un período de validez de un año, es decir del 04 de agosto 2009 al 04 de agosto 2010. Serpost S.A. otorgó un incremento de remuneraciones a los trabajadores en el año 2010 de acuerdo al Convenio Colectivo firmado y a la disponibilidad presupuestal, económica y financiera de la Empresa. Mediante D.S. Nº 011-2010-TR. del 10 de noviembre, se incrementó el sueldo mínimo legal a partir del mes de diciembre 2010 en S/. 580.00 por consiguiente se incrementa la asignación familiar en S/. 58.00. Serpost S.A. contó con la visita del Jefe del Programa de Desarrollo de Mercados de la UPU, Sr. Alassane Guiro, quien evalúa y direcciona en America Latina los trabajos postales. Memoria 2010 26 Mediante Memorándum Nº 706-D/10, de fecha 23 de setiembre, se aprobó la tarifa del Servicio CorreoGiros hacia Chile, el mismo que entró en vigencia a partir del 24 de setiembre 2010. FONAFE, con Oficio Sied N° 154-2010/GO/FONAFE, comunica a Serpost S.A. que el Plan Estratégico Institucional 2009-2013 (Adecuación) fue aprobado mediante Resolución de Dirección Ejecutiva Nº 063-2010/DE-FONAFE de fecha 13 de diciembre, en virtud de la facultad otorgada por el Acuerdo de Directorio Nº 002-2010/005-FONAFE. 7.4. DESARROLLO TECNOLÓGICO Implementación del Sistema de Recursos Humanos Se logró la implementación del nuevo sistema de Recursos Humanos, el mismo que se encuentra operativo desde el mes de setiembre del 2010. Este sistema permitió a Serpost tener un manejo eficiente de su planilla, de la gestión de beneficios sociales, del control asistencial y legajo, el cual permitió estar preparados para la próxima integración con el sistema integral ERP. Implementación del Servicio de CorreoGiros En el 2010 se logró implementar la plataforma tecnológica sobre la que se lanzó el servicio de giros postales electrónicos CorreoGiros. Sistema Integrado de Mensajería versión 2.0 En el mes de abril, se implementó el Sistema Integrado de Mensajería versión 2.0 (SIM 2.0), el mismo que cuenta con la funcionalidad de los módulos independientes que se utilizaba anteriormente para la atención de los clientes empresariales, por consiguiente los operadores que realizan las tareas de los procesos de controlar cargos, digitalizar y habilitar envíos, pueden utilizar un solo aplicativo con todas las funcionalidades. Entre las mejoras del nuevo sistema encontramos: • La integración a nivel nacional, de un solo aplicativo con su base de datos. • Fácil inserción de una estructura personalizada de la base de datos del cliente al momento de hacer la importación, así como la exportación de la misma de acuerdo a las exigencias del cliente corporativo. • El cálculo de las penalidades de los clientes corporativos para la facturación. Aprobación de Normas y Procedimientos del Proceso Operativo Se aprobó las Normas y Procedimientos del Proceso Operativo de Exportación para los envíos Exporta Fácil en el Centro de Clasificación Postal de Lima – CCPL. Se aprobó los procedimientos de los procesos operativos, específicamente de los servicios de correspondencia común, encomiendas, certificados y envíos EMS. Nueva Versión de la página Web de Serpost S.A. En el mes de octubre, se puso en línea la nueva versión de la página Web Institucional, acorde con la permanente modernización tecnológica de Serpost S.A., la misma que se ha desarrollado pensando en las necesidades de información de nuestros clientes. La nueva página Web de Serpost S.A. es la tarjeta de presentación digital de la Empresa y representa nuestra imagen corporativa, por lo que se ha incluido en Memoria 2010 27 su presentación inicial características de visualización dinámicas de texto e imágenes, así como con contenido multimedia, además de contar con un diseño estándar que se mantiene en todas sus páginas. Otra de las características relevantes de la nueva página Web es la integración de la información de los servicios (Tarifas, plazos, seguimiento en línea, listado de oficinas entre otros) con la base de datos de Serpost S.A. lo que asegura que la información entregada al cliente sea coherente con la información utilizada por nuestros sistemas de expendio, del mismo modo para los clientes corporativos se ha mejorado la aplicación que les permite visualizar sus cargos y hacer seguimiento a sus envíos. 7.5. GESTIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS Recursos Humanos Evolución del Personal PERSONAL Und. Medida Planilla Número Gerentes Número Ejecutivos Número Profesionales Número Técnicos Número Administrativos Número Locación de Servicios Número Servicios de Terceros Número Otros Número Pensionistas Número Prácticantes ( Incluye Serum, Sesigras ) Número TOTAL Número Memoria 2010 AÑO 2009 2,103 7 9 173 280 1,634 11 114 114 0 7 2,235 AÑO 2010 2,208 7 11 176 267 1,747 10 122 122 0 12 2,352 28 Personal Permanente En el año 2010 se ejecutaron 1,513 plazas, que en comparación con el ejercicio anterior obtuvo una tasa de decrecimiento del 1.50%. Nº de personal EVOLUCION DE LA POBLACION LABORAL PERMANENTE AÑO 2010 1,540 1,535 1,530 1,525 1,520 1,515 1,510 1,505 1,500 1,495 1,536 1,532 1,530 1,523 1,530 1,516 1,523 1,520 1,515 Dic09 Ene Feb 1,516 1,511 1513 1,510 Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov Dic10 meses Personal sujeto a modalidad El personal con contrato de trabajo sujeto a modalidad (Intermitentes, Servicio Específico, por necesidad de mercado y por incremento de actividades) a diciembre de 2010 fue de 695 trabajadores mostrando una tasa de crecimiento del 22.57% respecto al año 2009. Nº de personal EVOLUCION DE LA POBLACION LABORAL PERSONAL SUJETO A MODALIDAD 2010 800 700 547 549 551 540 600 500 576 559 551 534 555 400 567 300 200 100 0 Dic- Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set 09 695 587 666 Oct Nov Dic10 meses Memoria 2010 29 Locación de Servicios Durante el ejercicio 2010 la empresa contó con 10 contratos por locación de servicios, en las siguientes dependencias según detalle: DEPENDENCIA Presidencia del Directorio Nº DE LOCADORES 3 Órgano de Control Institucional 1 Asesoría Jurídica 1 Gerencia de Desarrollo Corporativo 3 Gerencia de Administración de Recursos 1 Gerencia Postal 1 TOTAL 10 Prácticas Pre Profesionales y Profesionales La Empresa brindó la posibilidad a estudiantes de las diversas instituciones educativas para que realicen sus prácticas pre-profesionales y profesionales. Al cierre del ejercicio 2010 se contó con 12 practicantes, en las siguientes dependencias, según detalle: DEPENDENCIA Oficina de Asesoría Jurídica Nº PRACTICANTES 3 Dpto. de Gestión y Presupuesto 1 Dpto. de Tecnología y Comunicaciones 4 Dpto. de Administración de Personal 1 Dpto. de Contabilidad 3 TOTAL 12 Programas y Campañas de Bienestar Social Serpost S.A. desarrolló un “Work Shop” con la participación de las 37 Administraciones Postales a nivel nacional, donde se dieron a conocer la problemática, necesidades y logros de las Administraciones Postales, a fin de trabajar de manera coordinada para alcanzar los objetivos trazados por la Empresa. Se logró la atención de 50 casos sociales a través del Programa de Contingencia Social, en casos de salud y necesidad extrema, apoyando de esta manera en forma directa a nuestros trabajadores y sus familias a nivel nacional, con el objeto de mejorar su calidad de vida. Memoria 2010 30 Se realizó el 100% de las Celebraciones y Eventos Institucionales, con el fin de reforzar los lazos de unión, respeto y confraternidad entre los trabajadores de la Empresa. Durante el año 2010 se capacitó a 1,759 trabajadores, de los cuales 1,379 fueron personal operativo y 380 personal administrativo. Se ha incrementado la calidad de la capacitación interna y externa, en los diferentes grupos ocupacionales, tanto a nivel de instructores y actividades académicas externas, logrando un mejor servicio a nuestros clientes internos. Se logró la atención de 260 trabajadores de la Sede Tomás Valle en la Clínica de Chequeos Médicos Preventivos Larco – Essalud. Se capacitaron 309 trabajadores en las diversas charlas ofrecidas por el Servicio Médico. Estas charlas han contribuido a que el personal tome conciencia en la prevención de la salud. Se ejecutaron programas de prevención sobre Osteoporosis y Nutrición, despistaje de Cáncer de Cuello Uterino, las cuales no implicaron un gasto para la empresa y beneficiaron a los trabajadores y sus familias. Por otro lado, a través del contacto con entidades de salud, se llevaron a cabo las siguientes actividades: Campaña Médica Integral, Despistaje oftalmológico, Campaña odontológica, Campaña de Mesoterapia y Despistaje Quiropráctico. Gestión Económica - Financiera Cobranza Nacional Durante el Ejercicio Económico 2010 las cobranzas a clientes por ventas al crédito fueron del orden de S/. 2’351,611 Nuevos Soles, siendo los más importantes (06) seis clientes que representaron el 40.32% y 292 clientes que conformaron el 59.68%, tal como se puede apreciar en el siguiente cuadro: IMPORTE S/. 190,371 8.10% 2.- Ministerio Público - Gerencia General 182,616 7.77% 3.- A.F.P. Integra S.A. 163,230 6.94% 4.- Servicio de Administración Tributaria 158,263 6.73% 5.- Poder Judicial 137,867 5.86% 6.- Miunicipalidad de Santiago de Surco 115,764 4.92% 1,403,501 59.68% 2,351,611 100.00% RAZÓN SOCIAL 1.- Oficina de Normalización Previsional 7.- 292 Clientes TOTAL Memoria 2010 % 31 Cobranza Internacional En el Ejercicio Económico 2010 las Cobranzas Internacionales fueron del orden de US$ 3’439,076 dólares americanos, en el cuadro siguiente se aprecia la cobranza obtenida por países: ADMINISTRACIÓN POSTAL 1. Japón 2. Estados Unidos 3. Italia 4. España 5. Alemania 6. Brasil 7. Francia 8. Hong Kong 9. Korea 10. Suecia 11. Países Varios TOTAL IMPORTE US$ 888,606 854,656 551,227 388,293 181,725 149,782 83,150 52,985 37,933 35,597 215,121 3,439,076 % 25.84% 24.85% 16.03% 11.29% 5.28% 4.36% 2.42% 1.54% 1.10% 1.04% 6.26% 100.00% En el mes de enero 2010, Serpost S.A. implementó un Sistema de Contabilidad de Costos, en donde se reflejan los costos del servicio por “unidad de negocio”, así como los “costos de los servicios en procesos” identificados por cliente empresarial. A partir del mes de julio 2010 se dio inicio a la implementación del Plan Contable General Empresarial – PCGE, en concordancia con los aspectos normativos establecidos por las Normas Internacionales de Información Financiera (NIFF) y la Resolución Nº 043-2010-EF/94 del Consejo Normativo de Contabilidad. 7.6. PRESENCIA DE SERPOST S.A. EN EL SISTEMA INTERNACIONAL Durante el año 2010, Serpost S.A. contó con las visitas técnicas de delegaciones extranjeras tales como de Colombia, Ecuador y Panamá, quienes vinieron a conocer el funcionamiento del Servicio Exporta Fácil. Serpost S.A. participó en el “Seminario en materia de Desarrollo Sostenible”, que se llevó a cabo del 06 al 09 de abril del 2010 en la ciudad de San José, Costa Rica, encontrándonos en coordinaciones para la aprobación del Plan de Acción Institucional ante el Coordinador Nacional para el Desarrollo Sostenible – Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Serpost S.A. participó en el “Curso sobre Organización Postal Básica”, llevada a cabo en la Ciudad de Lisboa Portugal del 21 al 29 de junio. El objetivo del curso fue dar a conocer las técnicas vinculadas a las diferentes herramientas empleadas en la organización de los procesos postales básicos. Serpost S.A. participó en la reunión del “Grupo de Trabajo de Gastos Terminales”, desarrollado en la Ciudad de Panamá los días 22, 23 y 24 de junio. Memoria 2010 32 La finalidad de la reunión fue que los participantes tomen conocimiento y se familiaricen con las nuevas tendencias y fijar directrices de los gastos terminales. Participación de Serpost S.A. en el curso sobre “Plan de Desarrollo de los Recursos Humanos”, desarrollado en la Ciudad de Lisboa, Portugal del 20 de setiembre al 29 de octubre. La finalidad del curso es dotar a los participantes de conocimientos teóricos y herramientas prácticas que los capacite y habilite para concebir, desarrollar, gestionar y evaluar proyectos en las áreas de la explotación de los servicios postales, en el desarrollo de negocios y la gestión en general. Participación de Serpost S.A. en el “Seminario sobre Mercadeo de Encomiendas Postales”, desarrollado en la Ciudad de París, Francia los días 15 y 16 de noviembre. La finalidad del seminario fue proporcionar herramientas para la implantación y comercialización de la paquetería postal. 7.7. GASTOS DE CAPITAL Es política de la Alta Dirección realizar los mayores esfuerzos conducentes a mejorar la calidad del servicio postal a través de los programas de Gastos de Capital, es así que para el año 2010 se ejecutó el monto total de S/. 4’539,165, es decir el 65.67% respecto a su presupuesto aprobado. A continuación se detallan sus componentes: META AL CIERRE 2010 GASTOS DE CAPITAL EJECUCIÓN AVANCE AL AL CIERRE CIERRE 2010 2010 % 252,101 212,422 84.26 252,101 212,422 84.26 GASTOS DE CAPITAL NO LIGADOS A PROYECTOS 6,660,501 DE INVERSION 4,326,743 64.96 1,009,670 777,126 76.97 503,806 384,264 76.27 1,157,072 902,477 78.00 635,549 404,572 63.66 2,085,802 1,830,499 87.76 PROYECTOS DE INVERSION 1. Ampliación de Equipos Informáticos 1. Automatización del Servicio Postal 2. Mejoramiento de Locales 3. Mejoramiento del Servicio Postal 4. Fondo Mejoramiento de la Calidad del Servicio 5. Reposición de Vehículos Implementación del Modelo de Gestión Corporativo Administrativo - ERP 7. Giros Postales 6. TOTAL GASTOS DE CAPITAL 1,238,802 0 0.00 29,800 27,805 93.31 6,912,602 4,539,165 65.67 Proyectos de Inversión Los proyectos de inversión presentan al cierre anual 2010 una ejecución de S/. 212,422, es decir representa el 84.26% de su presupuesto aprobado. A continuación se detalla sus componentes: Memoria 2010 33 Ampliación de Equipos Informáticos Este proyecto tiene como objetivo ampliar el equipamiento informático con que cuenta la Empresa con la finalidad de desenvolvernos eficientemente en las labores encomendadas, así como brindar un mejor servicio a nuestros clientes. Al cierre del año 2010 el monto ejecutado fue de S/. 212,422, representando el 84.26% de cumplimiento de su meta programada, inversión que fue destinada entre otros para: Compra corporativa facultativa 62 equipos de cómputo – FONAFE 57 lectoras de código de barras USB 83 Impresoras Gastos de Capital no Ligados a Proyectos de Inversión Los Gastos de Capital no Ligados a Proyectos de Inversión, muestra una ejecución total de S/.4’326,743, estos gastos giraron en torno a la ejecución de siete proyectos: Automatización del Servicio Postal Este proyecto tiene como objetivo mejorar la red informática a nivel nacional, mediante la reposición de equipos y software, acorde con el adelanto tecnológico del mercado postal. Al cierre anual 2010 obtuvo una ejecución de S/. 777,126, representando el 76.97% de cumplimiento de su meta programada, monto que fue destinada entre otros para: Adquisición de una Impresora láser color Sensor control temperatura para centro de cómputo 03 Scanners de producción 600 DPI 105 lectoras de código de barras 22 impresoras láser monocromáticas 128 impresoras matriciales carro ancho (15) y angosto (113) Mejoramiento de Locales Este proyecto tiene como objetivo ejecutar estudios y obras de remodelación, acondicionamiento y ambientación física de las oficinas postales a nivel nacional, comprendiendo gastos de dirección, mano de obra, materiales y/o equipos, con la finalidad de mejorar la infraestructura de la Empresa que permita proyectar una imagen adecuada, brindando además mayor seguridad a los procesos postales llevados a cabo en cada una de nuestras sedes y comodidad a los clientes al hacer uso de nuestros servicios. Memoria 2010 34 En el año 2010 el monto ejecutado fue de S/. 384,264, representando el 76.27% de cumplimiento de su meta programada. Mejoramiento del Servicio Postal El proyecto se encuentra orientado al permanente mejoramiento y modernización del servicio postal, de acuerdo a las exigencias del mercado y las innovaciones tecnológicas. Con esta finalidad se busca dotar a las áreas productivas de la Empresa del equipamiento necesario que contribuya a darle al servicio seguridad, rapidez y confiabilidad. En el año 2010, el monto ejecutado fue de S/. 902,477, representando el 78.00% de cumplimiento de su meta programada. Lo que ha posibilitado realizar, entre otros la adquisición de: 36 Máquinas cosedoras de sacas 150 bicicletas 27 Scanners de producción 02 Switch de 48 puertos y un switch de 24 puertos 01 equipo de aire acondicionado 60,000 BTU/Split 08 plataformas metálicas con rodillos. 100 sillas para carteros para las Administraciones Postales 01 Guillotina para cortes de papel 46 carretas metálicas 15 computadoras 25 motocicletas 125 cc 18 scanners de producción monocromáticos Reposición de un ascensor montacargas Instalación de función automático para ascensor. Inscripción y diagnóstico inicial para certificación BASC Fondo para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio Este fondo es financiado por los países industrializados y los países contribuyentes netos para los países en desarrollo. Al Perú le corresponde el 8% sobre la base de los gastos terminales. Proyecto Organización Integral de la Distribución - OID: El objetivo del Proyecto es organizar la entrega de envíos de correspondencia, esto implica el manejo de información estadística para determinar los estándares de distribución, así como la codificación de direcciones por medio de un software especializado y la realización en trabajos de campo, análisis estadísticos, herramientas cartográficas, estudios de tiempos y movimientos. Memoria 2010 35 En el mes de Enero 2010 se solicitó al Consejo Fiduciario la ampliación presupuestal para concluir con el proyecto, contando con la aprobación en el mes de febrero, proyecto que se culminó en el mes de julio del 2010; se realizará en el año 2011 la evaluación de los resultados por parte del Consejo Fiduciario del FMCS. Este proyecto significó a la Empresa un aporte financiero de US$ 467,304 (desde el año 2008 al año 2010). En el año 2010, el monto ejecutado fue de S/. 404,572, representando el 63.66% de cumplimiento de su meta programada. Lo que ha posibilitado realizar las siguientes adquisiciones: Software y Hardware para manejo de cartografía 180 casilleros para clasificación. Capacitación al personal en el Sistema de información geográfica ARCGIS y Análisis Espacial y Model Builder Reposición de Vehículos El objetivo del proyecto fue modernizar la infraestructura del parque automotor de la Empresa, con el fin de mejorar el servicio de recojo y reparto de envíos postales en Lima y Provincias. En el año 2010 el monto ejecutado fue de S/. 1’830,499, importe que fue destinado a la: Asesoría especializada para la determinación de especificaciones técnicas de vehículos que requiere Serpost S.A. efectuado por la UNI. Compra corporativa de Fonafe de 34 camionetas panel. Implementación del Modelo de Gestión Corporativo Administrativo - ERP Este proyecto tiene como objetivo mejorar las aplicaciones administrativas financieras que manejen la información en forma sistematizada e integrada, estandarizando y controlando los procesos administrativos y operativos de la empresa. En el mes de julio del 2010 se logró la autorización de FONAFE para que Serpost implemente su Modelo de Gestión Administrativo Financiero - ERP, tomando como base alguna solución existente entre las empresas del Holding. SISTEMAS COMERCIALES SISTEMAS DE RR.HH. SISTEMAS OPERATIVOS ERP CORPORATIVO FINANZAS ,CONTABILIDAD, GESTIÓN DE COMPRAS, ALMACENES, MATERIALES Y REPUESTOS, GESTIÓN PRESUPUESTAL SISTEMAS DE GESTÍON SISTEMAS COMERCIALES En noviembre se firma un convenio interinstitucional entre SERPOST e HIDRANDINA con el objetivo de establecer un intercambio fluido y permanente Memoria 2010 36 del modelo de gestión administrativo financiero utilizado en HIDRANDINA y que será implementado en Serpost sobre la plataforma SAP – ERP. Esta implementación permitirá a Serpost manejar la información de forma integrada, oportuna y confiable que le sirva de apoyo en la toma de decisiones y sobre la cual se sustenten otras aplicaciones. Debido a los procedimientos propios de la Ley de Contrataciones del Estado, no fue posible la ejecución presupuestal en el año 2010, reprogramándose su ejecución para el periodo 2011. Giros Postales El proyecto estuvo orientado al permanente mejoramiento y modernización del servicio postal, con un proceso mecanizado en las transferencias de giros con el uso de la tecnología, minimizando los tiempos de entrega de las remesas a los usuarios, contando con el equipamiento necesario que contribuya a darle al servicio seguridad, rapidez y confiabilidad. En el año 2010, el monto ejecutado fue de S/. 27,805, representando el 93.31% de cumplimiento de su meta programada. Es preciso indicar que el año 2010, se realizaron los mayores esfuerzos para ejecutar los Gastos de Capital, etapa que constituyó un cambio que involucró una nueva renovación y modernización de la plataforma del servicio, que comparados con el ejercicio 2009 significó un crecimiento del 122.43%, tal como se puede observar en el siguiente cuadro: EJECUCIÓN AL CIERRE 2009 EJECUCIÓN AL CIERRE 2010 % EJECUC.2010/ EJECUC.2009 58,015 0 212,422 212,422 366.15 0.00 1,982,715 4,326,743 218.22 1. Automatización del Servicio Postal 935,578 777,126 83.06 2. Mejoramiento de Locales 166,596 384,264 230.66 3. Mejoramiento del Servicio Postal 281,621 902,477 320.46 4. Fondo Mejoramiento de la Calidad del Servicio 590,270 404,572 68.54 8,650 1,830,499 21,161.84 0 0 0.00 0 27,805 0.00 2,040,730 4,539,165 222.43 GASTOS DE CAPITAL PROYECTOS DE INVERSION 1. Ampliación de Equipos Informáticos GASTOS DE CAPITAL NO LIGADOS A PROYECTOS DE INVERSION 5. Reposición de Vehículos 6. Implementación del Modelo de Gestión Corporativo Administrativo - ERP 7. Giros Postales TOTAL GASTOS DE CAPITAL Memoria 2010 37 8. VARIABLES REPRESENTATIVAS Año 2009 Año 2010 Var % 70,735,829 52,853,588 17,882,241 72,432,740 56,810,659 15,622,081 2.40% 7.49% -12.64% 21,064,691 14,969,795 3,568,787 2,526,109 19,086,196 14,192,086 3,314,854 1,579,256 -9.39% -5.20% -7.12% -37.48% 2,103 1,536 567 2,208 1,513 695 4.99% -1.50% 22.57% SALDO FINAL DE CAJA 16,848,959 16,117,695 -4.34% CAPITAL DE TRABAJO 22,557,926 23,704,245 5.08% 2.10 2.08 -0.95% 73,062,128 61,756,058 9,254,515 2,051,555 26 días 73,463,485 62,688,071 8,912,847 1,862,567 30 días 0.55% 1.51% -3.69% -9.21% 15.38% 0.22 0.22 0.00% (1,729,706) 1,235,271 -171.42% 768 744 -3.13% INGRESOS (En Nuevos Soles) Ventas País Ventas del Exterior (1 ) TRÁFICO POSTAL (En piezas postales) Envíos Nacidos y Distribuidos a nivel nacional Envíos Internacionales distribuidos en Perú Envíos Remitidos al Exterior POTENCIAL HUMANO Número de Personal Permanente Número de Personal Sujeto Modalidad PRUEBA ÁCIDA COSTOS OPERATIVOS Costos de Venta Gastos Administrativos Gastos de Venta ROTACIÓN DE COBRANZA ENDEUDAMIENTO PATRIMONIAL UTILIDAD NETA (En Nuevos Soles) (1 ) COBERTURA DE PUNTOS DE ATENCIÓN A NIVEL NACIONAL (1) Estado de Ganancias y Pérdidas 9. ANALISIS DE RATIOS FINANCIEROS INDICES EJECUCIÓN EJECUCIÓN VARIACIÓN 31.12.2009 31.12.2010 % LIQUIDEZ CORRIENTE (Activo Cte. / Pasivo Cte.) CAPITAL DE TRABAJO (Activo Cte.- Pasivo Cte.) 2.31 22.56 2.30 23.70 (0.53) 5.08 GESTIÓN EFICIENCIA COSTO VENTAS (Costo Venta / Ventas Netas) EFICIENCIA GASTOS ADMINIST (Gastos Administrativos/Ventas Netas) 0.873 0.13 0.866 0.12 0.87 5.96 SOLVENCIA PASIVO TOTAL / PATRIMONIO 0.223 0.224 (0.31) RENTABILIDAD DE VENTAS (Utilidad Neta / Ventas Netas) ROA (Utillidad Operativa / Activos Totales) ROE (Utilidad Neta / Patrimonio Neto) EBITDA (Utilidad Operativa+Deprec.+Amortiz. En MM.) (0.025) (0.018) (0.021) 0.53 0.017 0.021 0.015 5.25 169.80 214.29 170.48 (894.09) Memoria 2010 38 La Gestión de la Empresa medida a través de sus principales ratios financieros mostró los siguientes resultados: El índice de Liquidez Corriente del orden de 2.30, menor comparado con el año anterior que fue de 2.31, debido al incremento del rubro de las Cuentas por Pagar Nacionales e Internacionales. El índice del Capital de Trabajo es de S/. 23.70 MM. mayor al del ejercicio 2009 que fue de S/. 22.56 MM. por el incremento de las Cuentas por Cobrar. El índice de Eficiencia de Costos es del orden de 0.87, igual al del ejercicio 2009. El índice de eficiencia administrativa alcanzó 0.12, menor comparado con el periodo del año 2009 que fue de 0.13. El índice de solvencia que alcanzó 0.22, igual al ejercicio 2009. El índice de Rentabilidad de Ventas del orden de 0.017, mejor a los resultados obtenidos en el ejercicio anterior que fue de menos 0.025, debido a la Utilidad Neta obtenida de S/. 1.24 MM. comparado con la pérdida del año 2009 de S/. 1.73 MM. El índice ROA (Rentabilidad Económica) de diciembre 2010 es de 0.021, mayor al del ejercicio anterior que fue de menos 0.018, debido a la Utilidad Operativa de S/. 2.12 MM comparado con la Pérdida Operativa del año anterior de S/. 1.83 MM. El índice ROE es de 0.015, mejor al obtenido en el periodo anterior que fue de menos 0.021 debido a los resultados obtenidos en el año 2010 de S/. 1.24 MM, comparado con la pérdida del año 2009 que fue de S/. 1.73 MM. El índice EBITDA ejecutado es de S/. 5.25 MM. mayor al del año 2009 que fue de S/. 0.53 MM producto de la Utilidad Operativa de diciembre 2010 de S/. 2.12 MM, en comparación con la pérdida operativa del año anterior que fue de menos S/. 1.83 MM. 10. IMAGEN INSTITUCIONAL En cumplimiento a las normas vigentes de transparencia en la gestión de las empresas, Serpost S.A. publica permanentemente en la página Web información de carácter Financiero, Presupuestal, Inversiones, Logístico y de Personal, entre otros aspectos. En el año 2010 Serpost S.A., logró el 100% de puntaje promedio en el Ranking Corporativo de Transparencia de FONAFE Memoria 2010 39 11. ESTADOS FINANCIEROS AUDITADOS Memoria 2010 40