Evaluación del uso de los sistemas de información desde el

Evaluación del uso de los sistemas
de información desde el punto
de vista de la gestión
del conocimiento
AÍDA MARÍA CASTAÑEDA RODRÍGUEZ CABO
ÓSCAR RAÚL ORTEGA PACHECO
YEUDIEL TERESITA GARCÍA DE ALBA MAGOS
MESA 8
1
1. Resumen
En la actual sociedad, estamos en un proceso de pasar de la sociedad de la información a
una sociedad del conocimiento, gestionando la información que nos rodea para que esta se
convierta en conocimiento y represente un valor o ventaja a la organización y a la sociedad.
El presente artículo pretende evaluar el uso actual de algunas herramientas usadas para el
procesamiento de información y mostrar sus puntos fuertes y débiles, y plantear unos puntos de
partida para mejorar los puntos débiles y estar preparados para la continua adaptación.
2. Introducción
En la actual sociedad, estamos en un proceso de pasar de la sociedad de la información a
una sociedad del conocimiento, gestionando la información que nos rodea para convertirla en
conocimiento y represente un valor o ventaja a la organización y a la sociedad.
El presente artículo pretende evaluar el uso actual de algunas herramientas usadas para el
procesamiento de información y mostrar sus puntos fuertes y débiles, y plantear unos puntos de
partida para mejorar los puntos débiles y estar preparados para la continua adaptación.
La empresa actual tiene ante sí un nuevo entorno tanto desde el punto de vista tecnológico
como el social, que ha variado en gran medida. En este sentido la empresa actual, para llevar a
cabo su gestión ante estas nuevas circunstancias, tiene ante sí una serie de retos que debe
afrontar adecuadamente a través de:1
Una mayor cantidad y calidad de sistemas de información
La adaptación permanente hacia dichas tecnologías
La figura de controller, como coordinador esencial de dichas tecnologías y de la información
en la empresa.
La gestión del conocimiento abarca todas las áreas de la organización, entre ellas podemos
enumerar:
Estrategia
Intangibles, y su medición
Organización y procesos
Gestión documental
Capital relacional y marketing.
Personas y tecnología
1
LÓPEZ VIÑEGLA, Alfonso Dr., Gestión estratégica y medición, AECA Madrid, p. 16
2
3. Sistemas de información
El objetivo principal de los sistemas de información es procesar la información que entra a
una organización, permitir su análisis, almacenamiento y presentación, proveyendo a las
directivas de una organización la información necesaria facilitando la gestión de la organización.
Un sistema de información debe estar diseñado para poder cumplir con los objetivos
estratégicos de la organización.
4. Información en una organización
Una organización se encuentra en un mundo de información de todo tipo que cambia
continuamente. Se pueden hacer un número infinito de clasificaciones de la información, como
su origen, su valor, su fecha, etc.
La información que puede obtener y utilizar la empresa, según su naturaleza, puede ser
válida para unos y otros. En lo que concierne a la información, primordialmente podemos hablar
de dos grandes áreas, la información interna y la externa.2
Dentro de Información interna podemos encontrar, estados contables, datos estadísticas,
documentación, etc.
Dentro de Información Externa podemos encontrar movimiento de clientes, acontecimientos
políticos, datos de mercado, datos de la competencia, nuevas tecnologías y tendencias, etc.
No se pretende en este artículo profundizar en la clasificación de la información ya que está
es relativa a la actividad de cada organización, y depende de su medio y el tiempo o época.
La información es cambiante, varía en el tiempo, el darle valor es lo que se conoce
ampliamente como conocimiento. La información se puede volver conocimiento cuando se
utiliza ejecutar una acción.
La información se genera en un tiempo, se puede almacenar, consultar, trasmitir y a su vez,
se puede perder o extraviar también. Basado en esto podemos hablar de que la información
circula o fluye, se genera en un punto en el tiempo, y podemos transmitirla, almacenarla para
su posterior consulta, y también la podemos olvidarla y perderla en algún momento.
5. Flujo de la información
De acuerdo a la naturaleza de la información, esta circula o fluye de un origen. Se hace
preferencia por el término fluir a pesar que la información no posee las características de un
fluido. Sin embargo en la actualidad podemos ver como los datos se pueden trasmitir gracias a
la interconexión de redes informáticas como Internet, en este caso se puede hacer una
aproximación a un flujo de información; y a su vez también puede haber perdidas de
información.
La información parte de un origen se transmite, se puede almacenar, se puede analizar
comparar y archivar. Todo esto es en potencia, es decir en capacidad de, no necesariamente
implica que se tenga o siempre se cumpla.
2
LÓPEZ VIÑEGLA, Alfonso Dr., Gestión estratégica y medición, AECA Madrid, p. 110
3
Las organizaciones deben capturar, procesar y tener disponible la información que para ellas
sea relevante. Cada organización debe definir que es relevante para si misma, y ser flexible al
realizar esta definición debido a la evolución continua en el tiempo; algo que era significativo
hace cierta cantidad de años, puede no ser relevante o simplemente no existir.
Ejemplo: el termostato de un carro o automóvil. En Canadá hace 20 años cuando se
aproximaba el invierno, los dueños de automóviles tenían que cambiar el termostato de su
vehículo para los meses de invierno. Ahora los automóviles tienen un termostato universal para
las 4 estaciones.
Aquí podemos indicar que hace 20 años era relevante el termostato. Ya no lo es. Porque los
fabricantes de automóviles se percataron de esto, capturaron esta información y aprovisionaron
los vehículos con un termostato para todo el año. Entonces vemos que la información de la
proximidad del invierno ya no es relevante para el cambio de una parte del vehículo como lo era
el termostato. Con este ejemplo también vemos cómo hubo un flujo de información,
transformada en conocimiento, para generar valor.
Esto es comparable con el modelo planteado por Thomas H.Davenport, donde el concepto
central es que una organización debe generar las capacidades técnicas y humanas para convertir
los datos primero en conocimiento, segundo en acción y tercero en resultados o valor.3
De forma resumida podemos afirmar que lo verdaderamente importante es conocer bien las
fuentes de información y saber elegir la información en cada caso.4
6. Toma de datos
El presente tema se desarrolló tomando de experiencias reales durante un periodo de
tiempo de aproximadamente 6 meses. Para evaluar los puntos de perdida de información, o
puntos a mejorar en diversos sistemas de información se utilizó la siguiente estrategia:
Seleccionar un punto de alta concentración de información
Evaluar el contexto y aproximación de la información
Evaluar la captura de esa información
Evaluar la disponibilidad de la información
Evaluar puntos de perdida de la información
Para realizar la toma, el análisis fue hecho en dos empresas multinacionales que cuentan
con alrededor de 500,000 empleados a nivel mundial. 5
3
DAVENPORT, Thomas H, “Data to knowledge to results”, California Management Review. Vol. 4, 2001.
LÓPEZ VIÑEGLA, Alfonso Dr, Gestión estratégica y medición, AECA Madrid, p. 111
5
GREIDER, William. One World, Ready or Not, Penguin Press, 1997
4
4
6.1 Seleccionar un punto de alta concentración de información
Las organizaciones tienen entre sus objetivos almacenar la información que considere
pertinente para sus actividades, tanto interna como externa. Esta información es almacenada de
alguna manera y procesada para hacer un análisis que permita a la organización reaccionar a los
cambios y favorezca la toma de decisiones.
Tomando en cuenta estos dos tipos de información se toma encuentra que un punto donde se
puede encontrar bastante información de ambas clases es en un centro de llamadas o Call
center o Contact Center.
Los centros de llamadas han sido implementados ampliamente como la vía primaria de
interacción con los clientes. Los centros de llamadas proveen diferentes ventajas a las
organizaciones, bajo costo de mantenimiento y flexibilidad como horario extendido para los
clientes.6
La gestión de conocimiento ha provisto diferentes herramientas y prácticas para los centros
de llamadas. En un centro de llamadas se encontró una gran cantidad y variedad de
información.
Se destacan estos puntos claves a afrontar por parte de la gestión del conocimiento en un
centro de llamadas.
Un centro de llamadas se enfrenta a varios desafíos, como el tiempo de respuesta, la gran
cantidad de información que se debe tener disponible y confiable, así como la flexibilidad de
actualizar esa información, rotación de personal entre otras. 7
Tomando como punto de partida los anteriores desafíos, los procesos de la organización
deben garantizar la captura de la información que es relevante para la organización y la
confiabilidad de la misma.
Los sistemas de información de un centro de llamadas deben garantizar que estos procesos
se cumplan.
6.2 Evaluar el contexto y aproximación de la información
Se parte de la definición de la actividad del centro de llamadas. Se evalúan sus actores, y se
hace una aproximación de la información que se puede manejar, y se muestrean los varios
escenarios encontrados.
Tipo de actividad de los centros de llamadas: Soporte técnico y centro de información o
servició al usuario
Actores: Clientes, clientes potenciales, trabajadores de la organización como los usuarios, y
los agentes, los cuales están en diferentes niveles.
6
KOTWAL, Amit, “Contact Center Knowledge Management” – New relevance and best practices for today’s
business environment”, Customer interactions solutions, August 2004, p. 11.
7
KOTWAL, Amit, “Contact Center Knowledge Management” – New relevance and best practices for today’s
business environment”, Customer interactions solutions, August 2004, p. 11.
5
Aproximación identificada de la información relacionada al cliente actual y cliente
potencial:
Contacto del cliente, dirección, teléfono, perfil del cliente.
Producto, tipo de producto versión, uso.
Perfil del cliente, usuario que llama frecuentemente.
Inconveniente o sugerencia
Situación
Aproximación identificada de la información relacionada al trabajador dentro de la
organización:
Contacto del usuario, dirección, teléfono.
Producto, tipo de producto versión, uso.
Perfil del usuario, usuario que llama frecuentemente
Inconveniente o sugerencia
Situación
En la siguiente figura se ilustra el flujo básico de la información, el usuario o cliente solicita
una información al agente, éste último la consulta o la conoce y la entrega al usuario. Siendo
éste el caso simple del flujo de información.
Figura 1
Ampliando un poco más, podemos incluir más aspectos que se presentan en este mismo flujo
como son:
La identificación del usuario o cliente
La identificación de la información solicitada
Proveer al cliente o usuario de la información solicitada
De lo cual se pueden generar más situaciones tal como la cual en que se actualiza la
información de un usuario en el sistema. En este escenario se encontraron los siguientes casos:
El usuario no ha sido creado, lo cual no implica que el usuario sea nuevo.
La información del usuario no está actualizada o es incorrecta, refiriéndose a información de
contacto del usuario como números telefónicos, y personas de contacto
6
Con respecto a la identificación de la información solicitada, observamos estos escenarios:
El agente conoce la información
El agente sabe donde consultarla
En caso de no conocer la información solicitada, viene el escenario de consultar dicha
información, y si la información está actualizada y es la información requerida. Para este
escenario el agente se encuentra con una gran variedad de opciones, algunas son provistas por
la organización otras son producto de la experiencia personal o colectiva. Entre estos se
observaron las siguientes herramientas de software o lugares la consulta de la información:
Intranets
Correos archivados
Documentos locales
Bases de datos de información o knowledge base
La herramienta de registro de llamadas
Superiores o compañeros
Antes de proseguir evaluando los escenarios anteriores, hay un escenario previo, el agente
conoce el producto o línea del producto, o servicio. A primera vista esto parece intrascendente
y hasta poco lógico; no obstante en la práctica se encontró que en un centro de llamadas se
soportaban alrededor de 200 aplicaciones o productos, y en el segundo centro llamadas los
productos soportados están cerca de las 100 aplicaciones o productos. Entre estos productos
enumeramos los siguientes para dar a conocer la diversidad de los mismos.
Bases de datos en sistemas mainframe
Aplicaciones para clientes
Aplicaciones de registro de llamadas
Intranets por departamento
Aplicaciones Web para usuarios
Aplicaciones Web para clientes
Aplicaciones de escritorio
Diferentes sistemas operativos incluyendo Windows, OS/2, AS400, UNIX
Bases de datos de conocimiento o knowledge base
Conociendo estas cifras y la variedad de aplicaciones soportadas nos encontramos con que el
agente está ante un mar de información, las intranets en un caso son por departamento, y la
información no está integrada por diversos motivos, la mayoría por la continúa evolución de la
organización, el medio y la tecnología.
Dentro de las aplicaciones Web están incluidas las aplicaciones de registro de llamadas o
generación de casos o ticket. Se evaluaron dos herramientas. Analizaremos el proceso de
registro y las ayudas que brinda, así como los resultados obtenidos y observados.
6.3 Registro de información con la herramienta 1
El proceso que se lleva acabo es el siguiente:
Identificación del usuario
Confirmación de información
Identificación del producto o servicio
Consulta de información
Provisión de la información
Cierre del caso o ticket
7
Como se ha explicado anteriormente, el primer paso es identificar al usuario o cliente, y su
información de contacto, posteriormente identificar el área de servicio, producto o servicio,
luego consultar la información y proveer la misma al cliente, y el último paso es cerrar el caso.
Se han señalado ya algunos escenarios encontrados. Para la consulta de información la
herramienta 1 provee una base de datos de soluciones frecuentes, estos son los escenarios
encontrados:
Para acceder a la base de datos es necesario haber completado la información de
identificación del cliente y del producto.
Utilización de la base de datos de soluciones frecuentes: 15%. Lo cual es bastante bajo,
debido a que los usuarios reportan que no se encuentran las soluciones y el motor de búsqueda
no es fácil de manejar y no facilita la búsqueda; esto se debe a que no se tiene una forma
estándar para dichas soluciones, ya que se encontraron soluciones repetidas con diferentes
títulos, además los casos más comunes, no están documentados en un 50%.
El proceso de la llamada se realiza en un solo campo libre lo que permite una facilidad de
llenar la información al agente. Para el proceso de escalamiento de un caso o ticket es cambiar
dos campos, lo cual es bastante efectivo desde que se conozca el grupo al que se envía, o el
grupo responsable de la aplicación.
6.4 Registro de información con la herramienta 2
El proceso con esta herramienta es bastante similar, y es el siguiente:
Identificación del usuario
Confirmación de información
Identificación del producto e inconveniente
Consulta de información
Provisión de la información
Cierre del caso o ticket
Para esta herramienta la identificación del cliente se realiza de la siguiente manera:
Identificación del idioma del cliente y cambio de perfil en la herramienta
Identificación del usuario por su dirección de correo electrónico
Identificación del número telefónico.
En el proceso de identificación del cliente se encontraron estos diferentes escenarios, el
primero es relacionado con el idioma del cliente, cada agente tiene un perfil de su idioma por
defecto, el cual puede ser cambiado, para agentes que trabajan con varios idiomas, el inglés es
el seleccionado, el idioma debe estar acorde al idioma del cliente o usuario, si se ingresa la
información que identifica al cliente, la dirección de correo electrónico, todas las
comunicaciones automáticas con el usuario serán en el idioma inicial. Se puede cambiar el
idioma, pero el caso o ticket queda en el idioma inicial. Este caso no es muy común realmente.
Se presenta en menos del 10%, pero puede llegar a ser incomodo para un cliente o usuario
recibir un correo electrónico en chino, que es un caso que se ha dado.
También se presenta el caso de usuarios que no están creados en la base de datos de
usuarios de la herramienta, para lo cual se usa un usuario genérico. En esta herramienta
también se presenta un escenario parecido con respecto al número telefónico, puede no estar la
información del cliente o usuario.
8
Esta herramienta, a diferencia de la herramienta 1 tiene una base de conocimiento o
knowledge base que es externa y se puede consultar directamente. El escenario que se presenta
con esta base de conocimiento es el motor de búsqueda, los agentes tienen que refinar la
búsqueda varías veces para encontrar un documento que este en la misma, otro inconveniente
son los niveles de seguridad ya que se presenta que hay documentos que los agentes de nivel 1
no pueden ver y los de nivel 2 si pueden, sin ser una falla de seguridad informática, es más bien
una falta de planeación.
En esta herramienta el proceso de la llamada o caso o ticket es el siguiente, se crean
actividades acordes a las que se estén realizando. Estas son creadas una por una, y cada una
tiene un estado, descripción y comentarios. Se presenta el escenario de actividades que son
redundantes, como llamada entrante, ya que en existe un campo que identifica la fuente.
El proceso de escalar un ticket es llenar una plantilla en texto plano, donde se preguntan
algunos datos relevantes para el caso, el inconveniente que se presenta es que la plantilla tiene
que llenarse cuando se abre, no se puede regresar al caso para consultar la información que allí
se ha ingresado.
6.5 Otras aplicaciones donde consultar
El uso de otras aplicaciones aparte de las ya mencionadas anteriormente como documentos
locales, incluyendo e-mail, presentas más desventajas que ventajas, como la búsqueda local, la
búsqueda entre cientos y miles de correos electrónicos, resulta como aleatorio el poder
encontrar una solución, una de las organizaciones evaluadas promueve y evalúa el
almacenamiento de información en correos electrónicos, donde se han presentado escenarios de
perdida de información por que el archivo del correo se corrompe en el disco duro; también se
presenta que no todos los agentes cuentan con los mismo correos, debido a los tiempos en que
han sido enviados, algunos agentes no pertenecían al grupo y tampoco existe un proceso para
mantener esta información actualizada. Los mismos escenarios se presentan para las carpetas
compartidas, ya que se convierten en almacén de documentos sin dueño. Esta es la forma más
desaconsejable de guardar información debido a una falta de centralización para mantener la
información actualizada, el poco respaldo que se le pude dar y la ausencia absoluta de un motor
de búsqueda.
Con esto se ha evaluado la captura de la información, la disponibilidad de la misma y su
proceso de actualización, que en algunos casos no existe. Podemos hablar de una pérdida de
información, ya que no se captura, y sin captúrala no la podemos procesar almacenar e utilizar
o referenciar.
6.6 Pérdida de la información
Se define como perdida de información a la información que no se captura. El punto donde
se encuentra una gran parte de perdida de la información es en la captura inicial.
El proceso en un sistema de información típico consta de dos pasos básicos, el primero es
introducir la información que identifica al cliente o persona que llama, algunas veces ingresando
el tipo de producto o tipo de información requerida. En el segundo paso la herramienta de
software ayuda al agente a proveer la información que se solicita o solucionar el inconveniente.
Es bastante común que la herramienta de software no provea ninguna información hasta que
se llegue al segundo paso. Se realizaron diferentes muestras del tiempo requerido para
introducir la información.
9
Tomas de tiempo de diferentes casos de uso de las interfaces para ingresar la información
inicial en donde se identifica la persona, varían de unos 3 minutos hasta 30 minutos o más8, en
éstos se descartan usuarios sin experiencia en la herramienta. El tiempo de 30 minutos puede
ser absurdo pero no es tan usual como podría pensarse de a priori.
Ante esto, el agente, se ve en una encrucijada entre el objetivo de proveer información
precisa y rápidamente, y un obstáculo en tiempo que superar. En este proceso se hace una gran
observación que permite afirmar claramente que la interfaz no es adecuada, y es el uso de
diferentes aplicaciones para la captura de información. La herramienta de software más
utilizada es el bloc de notas o el papel. El uso de estas herramientas: papel y Bloc de notas se
da entre un 80% y 90% de veces.
Puntos claros a mejorar
Identificación del cliente más efectiva
Centralización de la información: Herramienta centralizada de búsqueda
La información suministrada por el cliente es la más actualizada, y el agente debe poder
actualizar esos datos para mantener al día la información en la empresa.
6.7 Obstáculos en el flujo de información
Algunos obstáculos encontrados en el flujo de la información que contribuyen con la pérdida
de información se enumeran:
La interfaces de las herramientas de software
Desmotivación de los agentes
Capacitación no adecuada
6.8 Motivación
Debido a ser un medio altamente cambiable es todo un reto mantener la motivación en
puntos elevados, y la motivación no era uno de los indicadores encontrados.
El control de tiempo de los agentes es el indicador más usual en los centros de llamadas, y
cuando el flujo de llamadas es bajo, se considera que hay muchos agentes, para lo cual se
suelen asignar proyectos, algunos de ellos son labores repetitivas como ingresar datos en un
hoja de cálculo, siendo algunos de estos fácilmente automatizables con desarrollos pequeños y
cortos en tiempo.
A continuación se listan algunos de los Indicadores más comunes:9
Calidad del servicio o SLA
Resolución en la primera llamada
Tiempo de respuesta
Promedio de velocidad de respuesta
Llamadas abandonadas
Llamadas esperadas contra llamadas recibidas
Personal actual contra personal programado
Tiempo de llamada
8
Datos tomados durante días normales, se descartaron días de fallas grabes y también días
festivos.
9
Call Center Metrics, Call Center Operations Management Handbook and Study Guide, from
Internal customer management Institute
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Tiempo de Ocupación y productividad contra no productividad
Costo por contacto
Promedio en volumen
Ingresos
Presupuesto contra costo
Satisfacción del cliente
Satisfacción del empleado
Turnover
Retorno de la inversión ROI
A continuación se proponen algunos indicadores adicionales:
Cantidad de situaciones por llamada, y dificultad de las mismas
Clientes perdidos por un mal servicio
Clientes perdidos por una mala capacitación del Agente
Mala calidad del servicio por falta de motivación
Calidad de servicio contra tiempo
Caso recurrente por usuario o cliente
Caso recurrente por producto
Se observó que las situaciones por llamada no son siempre una única situación o inquietud, y
la dificultad de las mismas es una variable donde se deben tener en cuenta varios factores como
la experiencia del agente, el tiempo de vida del producto, si es un producto nuevo o no, y la
capacitación recibida entre otros. La Realimentación en la capacitación recibida es otro caso
frecuente, se presentan escenarios donde los agentes no están capacitados adecuadamente,
usualmente debido al corto tiempo de capacitación asignado a cada persona, presentándose la
situación donde el cliente espera que el agente al que esta comunicado sea el experto, lo cual
puede generar inconformidad en el servicio prestado.
Un claro ejemplo se encontró donde el agente con un promedio de duración de llamada más
bajo, se presentaba este escenario los usuarios tenían que llamar de nuevo en un lapso corto de
tiempo, tan solo minutos, cuando habían pasado por este agente; el tipo de comentarios
recibidos era rudeza en el trato.
En la evaluación se encontraron dos posturas tomadas por los agentes, una es la de optimizar
el tiempo a costo de la satisfacción del cliente, y la otra es anteponer la satisfacción del cliente
ante el tiempo.
Al tener indicadores de casos recurrentes se puede hacer un mejor perfil tanto del usuario
como del producto o servicio, lo que puede contribuir a una mejora en la calidad del producto o
servicio. Un ejemplo claro es en el caso de soporte de software, donde una advertencia era el
caso mas frecuente, cerca del 40% de las llamadas de ese producto; una solución simple que
contribuiría a disminuir dramáticamente el tiempo es el modificar el texto en la advertencia,
con un mensaje que ayude al usuario a intentar solucionar el inconveniente antes de contactar
el centro de ayuda.
11
6.9 Consulta de información
La consulta en si esta antepuesta a un primer paso en el cual se observan grandes demoras
para llegar a la información surgen alternativas esporádicas. Una de estas es el correo
electrónico, y los documentos locales. Estas dos alternativas tienen también sus inconvenientes,
como la forma de búsqueda de un correo electrónico entre cientos y miles de correos; a pesar
de la organización en carpetas y sub-carpetas, esto no es un sistema de información, ya que son
documentos asilados no actualizables al igual que los documentos locales. Un caso frecuente es
la pérdida por archivos que se corrompen y sin el respaldo adecuado.
6.10
Intranets
Una intranet es una red de ordenadores en una red de Área Local (LAN) privada empresarial
que proporciona herramientas de software usualmente aplicaciones Web, las cuales tienen como
función principal proveer información relacionada con la actividad económica de la
organización, como captura de información, generación de reportes, consultas, entre otras
Se encontró en la práctica con un sin número de intranets las cuales pertenecen a los
diferentes departamentos dentro de la organización, lo cual no se ve como un inconveniente a
primera vista. Pero cuando se requiere hacer una consulta de información determinada, resulta
en la paradoja de buscar una aguja en un pajar, pero aún más complejo por que hay diferentes
pajares y diferentes tipos de agujas.
Se encontró que el agente se encuentra ante varias fuentes de información como bases de
datos, las cuales no cuentan con periodos de actualización adecuados, ya que la información o
simplemente no esta y por lo tanto es necesario re ingresarla desde cero, o sucede está en otra
aplicación. Ante esto, la información con que cuenta el agente no esta actualizada, y por lo
tanto el agente no puede confiar en esa información.
Es reconocido que información más actualizada es la que el cliente suministra al agente,
como el número de teléfono, cambio de personas de contacto, y si el agente no puede
actualizar esa información por permisos o políticas los datos que el cliente suministro son
perdido, y es un caso frecuente en los centros de contacto, fue un caso presentado en los
centros de llamadas evaluados.
6.11
Comunidades de práctica.
Las comunidades de práctica observadas son esporádicas y no son identificadas por el o los
directos supervisores. Usualmente en el comedor. O en las pausas, es decir el tiempo invertido
es el tiempo propio de los usuarios. Por lo cual no hay inversión por parte de la empresa en ese
aspecto.
6.12
Algunas contradicciones tecnológicas
Se encontraron varios procedimientos donde la tecnología puede contribuir, como la
identificación de usuarios por su número de teléfono y así proveer mayor información al agente
antes de iniciar el proceso. Esto a su vez sugiere usar el número de teléfono fuente de
información. También se encontró que hay casos donde no hay relación entre el número de
teléfono con el identificador del cliente. En algunos entornos se obligatorio escribir lo que el
usuario dice tal cual, se disponen de herramientas de reconocimiento de voz que podrían
acoplarse a estos procesos.
12
7. Conclusiones y propuestas
El punto encontrado de mayor discontinuidad en el flujo de información está en la captura y
codificación de la misma; El conocimiento codificado es útil para el procesamiento y
aprovechamiento de esta información, pero el sobre codificar puede terminar en enterrar el
conocimiento, no queda claro ni fácil de asimilar, ni de buscar.
La flexibilidad y facilidad de adaptación debe ser el punto fuerte de los sistemas de
información para facilitar el flujo de información dentro de la organización. Esto mejora la
respuesta de la organización a los cambios en el medio.
En los procesos donde se da gran prioridad a documentar al máximo, almacenando la mayor
cantidad de información posible sin embargo no se observa una realimentación eficaz de
clientes, productos, procesos, servicios, empleados, agentes, tecnología. La información que no
se traduce en acción tiene poco valor que es lo que se observó con todos los problemas
frecuentes. La información, mucha o poca sin interpretación no es nada. La realimentación en
todos los procesos es importante para el continuo mejoramiento de los mismos.
La sincronización de los procesos dentro de la organización hace parte de los factores claves
dentro de la misma, la centralización y unificación10 de la información dentro de la organización
es otro factor importante para los sistemas de información, es sugerido la construcción de un
único portal que involucre todas las necesidades de la organización, evitando el uso de múltiples
aplicaciones aisladas.
Bibliografía
Cleveland brad, call center metrics, call center operations management handbook and study
guide, 2003 call center press
Davenport, thomas h, “data to knowledge to results”, california management review. vol. 4,
2001.
Greider, william. one world, ready or not, penguin press, 1997
Kotwal, amit, “contact center knowledge management” – new relevance and best practices
for today’s business environment”, customer interactions solutions, august 2004, p. 11
lópez viñegla, alfonso dr., gestión estratégica y medición, aeca, madrid, p. 110
10
Al hablar de unificación no hace referencia al respaldo de la información, la información debe estar respaldada
y unificada.
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