I MARCO TEÓRICO 1.1. Bases teóricas 1.1.1. Calidad de servicio del paciente cliente Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genérico productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas. Cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotación de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades, importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamiento especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad, responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse. Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio para finalmente construir la más pertinente para el presente estudio: “La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios”. Domínguez C. Humberto (2006: 47) 1 “La calidad se configura como un modelo de gestión y un estilo de dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. La calidad entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad mejorable. El término tiene su origen en la etimología latina Qualitas que quiere decir forma de ser con respecto a mis semejantes”. Martínez R. Armando (2005: 57) “La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un juicio del producto o del servicio, según las características de su uso y de la urgencia de poseerlo”. Álvarez H. Francisco (2007: 95). “Los establecimientos, bienes y servicios de salud deberán ser apropiados desde el punto de vista científico y médico y ser de buena salud”. Comité de Derechos Económicos, Sociales y Culturales de las Naciones Unidas, Agosto de 2007. “(…) estrategia para elevar la calidad de vida de la población, citando como ejemplo el desarrollo de programas de capacitación y educación permanente (…) "La orientación del cuidado de enfermería para prestar ayuda eficiente y efectiva a la persona, a la familia y a la comunidad, fundamentada en los valores y estándares técnicos, científicos, sociales, humanos y éticos. La calidad se refleja en la satisfacción de la persona como usuario del servicio de enfermería y de salud, así como a través de la satisfacción del personal de enfermería que presta dicho servicio". OPS, FEPPEN, agosto 2001: 18. En consecuencia la calidad de servicio es un conjunto de elementos tangibles, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía, que perciben los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas de salud del Callao, en concordancia con el nivel de satisfacción que obtienen de todas sus expectativas. Dada la cada vez más especializada literatura relacionada con ambas variables y la necesidad de su inclusión, gran parte de esta se ha incorporado textualmente y se han especificado con citas las que intervienen en el estudio. 2 a. Gestión de la Calidad de Servicio Es el conjunto de actividades que las instituciones de salud del Callao determinan como política de calidad, los objetivos y las responsabilidades proporcionando de forma consistente, una calidad de servicio superior a la de la competencia. La Gestión de la calidad de servicio implica el establecimiento adecuado del proceso administrativo: la planificación de la calidad, la organización de la calidad, la dirección, el control de la calidad y la mejora de la calidad. La clave reside en igualar o superar las expectativas de los pacientes en cuanto a calidad de servicio, que se forman en base a la publicidad de las instituciones de salud. Los consumidores quienes son los únicos que pueden emitir estas valoraciones, comparan el servicio percibido con sus expectativas de servicio, es decir si la percepción de calidad del servicio del personal y de los médicos es inferior a las expectativas de los pacientes, perderán interés en atenderse en estas entidades sean públicas o privadas; mientras si se alcanza o supera, estarán dispuestos a frecuentarlas. b. Principios en los que descansa la calidad del servicio. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 3 La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. c. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la Calidad del Servicio. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción. Muchos autores han investigado las dimensiones de calidad para los servicios médicos. La Tabla 1.1 contiene el modelo adaptado de Parasuraman et al (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993, cit. Mendoza A, José A.) tomado para esta investigación. 4 Tabla 1.1 Modelo adaptado de Parasuraman et al. Parasuraman et al. Adaptado (Avila, H.) Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía d. Elementos tangibles Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Dimensiones de la Calidad de Servicio Según la escala multidimensional SERVQUAL, que es el modelo que aparece al final de la anterior tabla, esta es una herramienta para la medición de la calidad desarrollada por Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman y Leonard L. Berry, con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988), ellos mencionan que son las siguientes: Elementos tangibles Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Proviene de la palabra en latín tangibílis; adj, “Que se puede tocar” En la escala SERVQUAL, los elementos tangibles están relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas, infraestructura y objetos. Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) define elementos tangibles: “(…) a la apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los materiales de comunicación. Todos ellos transmiten 5 representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad” Para la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas SAC CIBERTEC (2007:23): “Son los aspectos físicos tales como las instalaciones, el personal, la documentación y el material de comunicación que utilizan a primera vista, es la imagen que la empresa proyecta para poder construir lealtad, esta imagen física tiene que exceder las expectativas del cliente” Es decir, son los elementos físicos; equipos, personal, dinero, materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos. Podemos entonces decir que es la ubicación y acceso a los consultorios, la información que brinda el médico, el equipo que emplea durante la consulta y el material de comunicación. Fiabilidad Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo”. Farfán M. Yheni (2007:11) precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria, va desde (…), hasta el seguimiento del final de la producción” 6 Según la revista ABB Nueva Zelanda (2009:35): “Una definición habitual de fiabilidad relaciona a ésta con la disminución de las averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos antes de que el departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”. En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento de los objetivos funcionales. o Objetivos de la fiabilidad En cualquier estudio de fiabilidad, hay la necesidad de definir objetivos o metas las cuales son: Determinar si un sistema ha logrado un nivel específico de rendimiento, definir en qué dirección deben de encaminarse las fuentes para la obtención de un resultado óptimo, calcular el logro de las estimaciones por el método de máxima verosimilitud. Responsabilidad Según el Diccionario de La Real Academia Española (RAE) La palabra responsabilidad proviene del latín responsum, que es una forma de ser considerado sujeto de una deuda u obligación. 7 Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es: “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud”. Según Fernando Sabater (1998:60): “(…) La responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente actúa de una manera determinada (…)”. Según Lloreç Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna” La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes: individual y colectiva: Individualmente es la capacidad que tiene una persona de conocer y aceptar las consecuencias de sus actos libres y conscientes. Colectivamente es la capacidad de influir en lo posible en las decisiones de una colectividad, al mismo tiempo que respondemos de las decisiones que se toman como grupo social en donde estamos incluidos. Seguridad Según el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) su significado es el siguiente: “cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)” 8 Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BÍOBÍO de chile menciona que la “Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza”. Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103) la responsabilidad es: “El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza” El ingeniero González, Hugo (2006) precisa que: “La seguridad es el conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”. En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que requiera. Empatía. Según Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner, (2002:103): empatía es “Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”. Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y Otras Autoras) quienes definen empatía como: “La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”. 9 N. Feshback (1984:67), definió empatía como: “Una experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de éstos y de la simpatía, definida como un componente emocional de la empatía”. La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su forma de pensar así como comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad). También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura). Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Podemos decir que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención a los demás pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los problemas para así encontrar una solución a ellos. Así que ser empático es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las personas, lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales. Por consiguiente la empatía es un valor propio del ser humano que le permite ponerse en el lugar de otras personas, de ese modo 10 poder entender los problemas que lo aquejan y así ayudarlo de una manera más eficiente. 1.1.2. Satisfacción del paciente cliente Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): “Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda. Para Atalaya P. María C. (1995:23): “La satisfacción es un fenómeno que no se da en abstracto siempre está ligado a aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su percepción”. Según Oliver, Richard L. (2009:40) define: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”. El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción, es la evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las percepciones de la calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las emociones del cliente. 11 Tengamos en cuenta que la satisfacción no sólo depende de la calidad del servicio sino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. a. Elementos que conforman la satisfacción del cliente: Rendimiento Percibido Se refiere al desempeño en cuanto a la entrega del valor que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente percibe cuando obtiene el producto o servicio que adquirió. El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del paciente, no de la institución. Se basa en los resultados que el paciente obtiene con el servicio. Está basado en las percepciones del paciente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el paciente. Depende del estado de ánimo del paciente y de sus razonamientos. 12 Dada su complejidad el rendimiento recibido puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el paciente. Las expectativas Las expectativas son las esperanzas que los usuarios tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones. Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el servicio. Experiencia de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión. Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, esta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo: si las expectativas son demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra. Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos son los resultados de un aumento en las expectativas del cliente, 13 situación que atribuye a las actividades de mercadotécnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales). En todo caso es de vital importancia monitorear “regularmente” las “expectativas” de los clientes para determinar lo siguiente: Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia. Si coinciden con lo que el paciente promedio espera, para animarse a comprar. Los Niveles de Satisfacción Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de satisfacción: Insatisfacción Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del paciente. Satisfacción Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del paciente. 14 Complacencia Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del paciente. Dependiendo el nivel de satisfacción del paciente, se puede conocer el grado de lealtad hacia la institución. Por ejemplo: un paciente insatisfecho cambia una marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por el centro de salud), por su parte el paciente satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el paciente complacido será leal a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus pacientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete. b. Dimensiones de la Satisfacción Confiabilidad Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner (2002:103) la confiabilidad es: “Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa” En un sentido más amplio, la confiabilidad significa que la institución cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y los precios (“entregar lo que se promete”). 15 La calidad de confiable es la probabilidad de buen funcionamiento de una cosa, es también la credibilidad, veracidad y honestidad en el servicio brindado. Se puede definir como la capacidad de que un producto realice su funcionamiento de la manera prevista. De otra forma, la confiabilidad se puede definir también como la probabilidad de que un producto realizará su función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones indicadas. Análisis de la Confiabilidad Es la capacidad de los médicos para cumplir con los servicios prometidos de una manera segura, precisa y honesta de manera reiterada con el paciente. La ejecución de un análisis de la confiabilidad en un producto o un sistema debe incluir muchos tipos de exámenes para determinar cuan confiable es el producto o sistema que pretende analizarse. Una vez realizados los análisis, es posible prever los efectos de los cambios y de las correcciones del diseño para mejorar la confiabilidad del ítem. Los diversos estudios del producto se relacionan, vinculan y examinan conjuntamente, para poder determinar la confiabilidad del mismo bajo todas las perspectivas posibles, determinando posibles problemas para poder sugerir correcciones, cambios y mejoras en los productos o servicios. Validez Es la característica principal del servicio que brinda el médico de una manera correcta y eficaz además de la capacidad de lograr el efecto 16 que se desea o se espera en concordancia con las expectativas del paciente. Aunque no es el espacio para hacerlo, pero lo vamos a recoger cuando se trate de precisar más adelante acerca de la validez de los instrumentos, Cronbach, Lee J. (1971:65) del cual se aplica la fórmula para hallar confiabilidad de las escalas de Calidad de Servicio y Satisfacción, dice al respecto que: “(…) la validación es el proceso por medio del cual el investigador que desarrolla cuestionarios obtiene evidencia para sustentar sus inferencias. Este proceso de validación requiere un estudio empírico dirigido a recolectar la evidencia requerida”. La validez es la característica principal de lo correcto o eficaz o de lo que se ajusta a la ley. Tradicionalmente la validez, se había presentado como la cualidad del instrumento para medir los rasgos o características que se pretenden medir. Por medio de la validación se trata de determinar si realmente el cuestionario mide aquello para lo que fue creado. Últimamente, el concepto de validez se ha modificado considerablemente. Muy rara vez se oye hablar de la validez de un instrumento. Es decir que la validez se ve como una evaluación más que una característica de cuán apropiadas y adecuadas son las interpretaciones y los usos que se hacen de los resultados del cuestionario. Confiabilidad y validez Quién sino el mismo paciente, puede brindar a cualquier organización la confiabilidad y la validez del adecuado servicio que se le presta. 17 En el mundo moderno en que vivimos, el concepto de confiabilidad adquiere gran trascendencia. La confiabilidad se refiere a la consistencia de los resultados es decir que el análisis del resultado de los cuestionarios tiene consistencia en la realidad. Tengamos en cuenta que la validez siempre va de la mano con la confiabilidad. Para Determinar la validez, implica someterlo a evaluación de un panel de expertos para verificar si el contenido de las encuestas realizadas corresponde a lo que conceptualmente se espera medir, tanto validez y confiabilidad se obtienen para los instrumentos de recolección de datos del presente estudio. Aunque con los parámetros anotados en párrafos anteriores, podemos aseverar la validez racional del servicio al paciente; siendo necesario realizar teórica y prácticamente un estudio, diagnóstico de como estos puntos son de aceptación desde el punto de vista del paciente, en cualquier organización de nuestro medio. Lealtad Reichheld Frederick F. (2003:45) define la lealtad como: “Es el sello distintivo de los grandes líderes y se da cuando los líderes pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes correctos: los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que quieran regresar por más, tarde o temprano hacer todos sus negocios con esta compañía.” También se le puede asumir como compromiso organizacional según Pintado P. Egard A. (2007:162): 18 “Es el grado en el que un empleado se identifica con la organización y desea seguir participando activamente en ella. Los empleados comprometidos con la organización suelen poseer buenos récords de asistencia, cumplir voluntariamente las políticas de la organización e indicar en índices de rotación más bajos. Debe considerárseles como los socios estratégicos comprometidos e identificados con la Institución, en la toma de decisiones de la empresa bajo responsabilidad compartida”. La conservación de los pacientes, es un asunto que sencillamente no se puede encerrar dentro de límites estrechos, llegamos a comprender que la lealtad en los negocios tiene tres dimensiones lealtad del paciente, la lealtad del empleado y la lealtad del inversionista, y que estas son mucho más poderosas, trascendentales e interdependientes de la que esperábamos o imaginábamos. La lealtad tiene consecuencias que se extienden a cada rincón de cada sistema de negocios es el beneficio del cliente permanentemente. Aún cuando la palabra suena acaso virtuosa y sin arte, la lealtad es un tema complejo por ejemplo: es evidente que hay lealtades buenas y lealtades malas, entre las buenas tendríamos conservar a un empelado que se ha lesionado en el oficio, a pesar de que la productividad se perjudique. Una lealtad mala seria sin dudar, la obediencia de un subalterno que cumple las ordenes de su jefe sin importar que la acción ordenada sea fraudulenta. Está claro que la lealtad es relativa es decir en algún momento todos experimentamos conflictos de lealtad a los parientes, los amigos, a nosotros mismos o viceversa. La lealtad es algo indispensable en todas nuestras relaciones, especialmente aquellas que deseamos que lleguen a perdurar por años o toda la vida. Es decir aquel compromiso que nosotros mismos nos hacemos con las personas que nos rodean, especialmente aquellas que apreciamos y valoramos. 19 Es también la fidelidad que una persona puede tener a una institución por ende es el instrumento vital que busca toda empresa. Factores claves que influyen en la formación de pacientes leales. En el artículo de Bowen, John J. Jr. y Meter Kurey (revista onwallstreet, 2006, citado en Conocimiento web net), el plantea que existe seis factores importantes, que influyen en la formación de lealtad en los consumidores y que la gran parte de ellos, los puede manejar la organización. El carácter Es la cualidad personal que los pacientes buscan en los vendedores o empleados de alguna organización por ejemplo: algunas personas buscan empleados que sean honestos y confiables cuando ofrecen un servicio, los pacientes buscan una sensación de seguridad que les permita creer realmente en lo que se le está ofreciendo para ello toman en cuenta mucho del tono de voz del empleado y el trato que le ofrece. La química Es la capacidad de los empleados de estar sincronizados o conectados con sus pacientes, es decir cuando el personal comprende y conoce perfectamente las exigencias y necesidades del consumidor. 20 La preocupación Es un interés genuino acerca del bienestar de los pacientes es decir el empleado o la organización debe encontrar la forma de solucionar sus problemas y no como una forma más de ganar dinero. La capacidad Los empleados deben demostrarle y comunicarle indirectamente a sus pacientes, capacidades, por ejemplo, si una persona le pregunta algo sobre algún servicio a un empleado, él debe tener la capacidad y el conocimiento de responder correctamente todas sus dudas. La Eficacia de costos Implica que los pacientes deben recibir el valor verdadero por el costo de los servicios y productos, no se les debe entregar un precio que podría ser engañoso, el consumidor debe sentir realmente que lo que está comprando, tiene el valor indicado por la organización. Consultivo Es el factor más importante, ya que enmarca la relación de cliente empresa es algo como una sociedad en curso a través del tiempo, es decir inicia una relación más cercana entre estas dos entidades. Esto lo hace la característica más eficaz para formar la lealtad del paciente. 21 Diferencias entre “lealtad del paciente” con la “satisfacción” “Muchos creen que “lealtad y satisfacción” tienen el mismo significado incluso años atrás autores como: Rodríguez, Collado y Herrero (2001), señalaban que la lealtad comienza al momento que el paciente está satisfecho con la compra de un bien o la prestación de un determinado servicio, pero definitivamente estos dos conceptos tienen una gran diferencia; la satisfacción del paciente constituye la antesala a la lealtad, es una forma en que los consumidores pueden llegar a ser leales con la empresa. De hecho, en condiciones de libre competencia un “Paciente Leal” siempre será un “Paciente Satisfecho”, pero un “Paciente Satisfecho” no es necesariamente un “Paciente Leal”, por ejemplo, una persona que va a un supermercado y por la gran atención, se sintió satisfecha, es cierto que existe la posibilidad que vuelva a comprar en el mismo lugar, pero no significa que la empresa haya retenido a ese consumidor por siempre, se necesita más que una gran atención para que el consumidor sea leal o fiel aquella empresa”. (Daslav Vladilo 762741-1:2). Luego de conocer en qué consiste y el cómo se determina la satisfacción del paciente surge una pregunta muy lógica. ¿Hasta qué punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes? Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadotecnia sugieren incrementar los niveles de satisfacción de los pacientes disminuyendo precios e incrementando servicios. No debemos olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de incrementar la satisfacción de sus clientes pero de manera rentable. No cabe duda alguna que, tener pacientes complacidos o satisfechos es uno de los factores claves para alcanzar el éxito en el servicio para ello se necesita determinar los niveles de satisfacción de los pacientes pero para hallar la satisfacción es necesario recurrir a los pacientes utilizando encuestas. Las encuetas cuentan con un número de preguntas que el paciente responde y es así como miden la satisfacción con los resultados obtenidos se puede corregir las deficiencias (insatisfacción de los pacientes) , mejorar la oferta ( cuando el paciente está satisfecho) o mantenerla ( cuando el paciente está complacido). 22 Dentro de todo este contexto, surge el reto de establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes se base el complacer al paciente. 1.1.3. Vinculación entre variables Para Domínguez C. Humberto (2006:47): “El concepto de calidad debe de estar siempre relacionado con la satisfacción del cliente; podemos decir entonces que la calidad genera satisfacción del cliente al ciento por ciento y permanentemente”. 1.2. Investigaciones 1.2.1. Investigaciones extranjeras Civera S. Manuel (2008), Castellón de la Plana - España, en el estudio Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido, determina que la importancia de la calidad y preocupación de los centros sanitarios por su mejora continua es cada vez mayor, para su investigación realizó un total de 399 entrevistas personales distribuidas entre el hospital privado de Valencia capital (Hospital 9 de Octubre), el hospital público de Sagunto (Valencia) y el hospital público de gestión privada de Alzira. Se realizaron 171 entrevistas en el Hospital Público de Sagunto, 92 en el Hospital Privado 9 de Octubre de Valencia, y 136 en el Hospital de Alzira, lo que hace un total de 399 encuestas. Esto da lugar a un error muestral del 5%, para un nivel de confianza del 95.5% y un p=q=0.5. El universo han sido individuos mayores de 18 años. Con los datos obtenidos se pudo llegar a las siguientes conclusiones: 23 a) La atención a los pacientes en estos hospitales son buenas aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son mínimas. b) Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del hospital son altas. c) El trato a los pacientes en los tres hospitales son buenas ya que es muy personalizado. d) Respecto a la comodidad en la sala de espera y consultas le falta una mejor infraestructura. Buitrago G. Misael (2007) Puerto Rico, en la tesis Satisfacción de los clientes con los servicios hospitalarios en el área de Mayaguez, realizó un estudio descriptivo para determinar el grado de satisfacción de los clientes con los servicios hospitalarios en un hospital del área de Mayagüez, seleccionó una muestra conveniente de 51 participantes. El instrumento para la colección de datos utilizado es el The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals (KQCAH) que identifica ocho factores: 1) respeto y cuidado, 2) efectividad y continuidad, 3) conveniencia, 4) información, 5) eficiencia, 6) comidas, 7) primera impresión y 8) diversidad de personal. Los resultados reflejaron que existe relación significativa entre la satisfacción y la forma como el personal del hospital los trata y las facilidades del hospital. Las variables comunicación y satisfacción del cliente no mostraron una relación significativa El estudio concluye que en relación a la satisfacción del cliente solo cuatro de los ocho factores: 1) Conveniencia, 2) Primera impresión, 3) Respeto y Cuidado y 4) Efectividad y Continuidad fueron de mayor interés. 24 Cuevas A. C. (2004) Puerto Rico, en su investigación Modelo para medir la calidad en los servicios brindados por los hospitales puertorriqueños, presenta una metodología para autoevaluar y mejorar la percepción de calidad en servicio brindado por los hospitales puertorriqueños, concluyendo que los pacientes miden la calidad en términos de los factores como respeto y cuidado, disponibilidad de servicios, atención al paciente, cuidados especiales, apariencia, eficacia y efectividad, servicios de comida, evidencia física y servicio a tiempo. Estos factores son similares a los obtenidos en estudios realizados en Singapur y E.E.U.U. Yudy Carla Wong Blandón, Leyla del Carmen García Vega, Edgar G. Rodríguez Martínez, Estudiantes de la Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua (2003), en su estudio Percepción de la calidad de la atención de los servicios de salud: Perspectiva de los Pacientes, Matagalpa durante Noviembre 2002, analizaron la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios/as externos en servicios ambulatorios de salud en el Sistema Local de Atención Integral en Salud (SILAIS) Matagalpa, en Noviembre 2,002, este estudio se realizó en 30 municipios mediante entrevistas a 1630 usuarios en 95 unidades de salud del primer nivel de atención y posteriormente se realizó un análisis de los datos mediante tablas simples y cruces de variables. La información se recopiló a través de entrevistas guiadas con un cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera, para recibir la atención, la duración de consulta, entre otros, concluyendo: a) La percepción con respecto al tiempo de contacto para recibir la atención es de muy corta duración, esto genera insatisfacción. 25 b) Los pacientes que más frecuentan las unidades de salud son mujeres de 20 a 34 años. c) La larga distancia desde sus casas a las unidades de salud es una barrera muy importante. d) Los principales problemas identificados por los usuarios y que ocasiona insatisfacción en la atención recibida son: falta de medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duración de la consulta. 1.2.2. Investigaciones nacionales Amaya F. María D. en la tesis Clima organizacional y calidad de atención en el centro de salud San Miguel – DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006 – enero 2007, de tipo no experimental, descriptivo, transversal, analizó el clima organizacional, factores que la afectan y su influencia en la calidad de atención, teniendo como objetivo principal conocer y analizar el clima organizacional del centro de salud San Miguel, y conocer mediante la percepción de los pacientes, los problemas e influencias que este ocasionen en la calidad de servicio. Para la medición del clima organizacional se aplicó el cuestionario WES a 55 trabajadores, 86% del total de trabajadores. La medición de atención a 45 pacientes externos. Los cuales brindaron la información necesaria para la investigación. Concluye que el clima organizacional es percibido como inadecuado por el 50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de atención se obtuvo un 70.2% de pacientes insatisfechos con un índice 26 de 0.194 demostrándose su influencia negativa en la calidad de atención del centro de salud San Miguel. María Domitila Amaya Fiestas en la tesis Factores asociados al grado de satisfacción del cliente externo respecto a la atención brindada en la sede central Dos de mayo comparado con las sedes descentralizadas del laboratorio clínico ROE-2009, encontró que existen diferencias significativas entre la satisfacción de los pacientes de la sede central y descentralizada. El grado de satisfacción de los pacientes externos se dan en infraestructura (95.6%), área personal (81.6%), y servicio (87.4%) mientras para las otros sedes descentralizadas los datos son: en el área personal 89.8%, servicio 84.4%, infraestructura 78.8%. En los pacientes externos se obtienen mayores niveles de validez; mientras que los pacientes de la sede central existe mayor predominio en la satisfacción. La sede central con las sedes descentralizadas tiene diferente valoración dependiendo a los factores asociados al grado de satisfacción. 27 II MATERIALES Y MÉTODOS 2.1. Técnicas de recolección de datos 2.1.1. Técnicas Escala tipo Likert. Encuestas por entrevistas. 2.1.2. Instrumentos Se han construido tres instrumentos dos escalas actitudinales basadas en la teoría de Rensis Likert y una entrevista, denominadas: a. Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud, Región Callao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica 1, Tablas 2.1 y 2.2, en concordancia a su vez con la Tabla 1.1. b. Escala de de Satisfacción en entidades de Salud, Región Callao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica 2 y la Tabla 2.3 y 2.4. c. Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, Región Callao, con las características que aparecen en la Ficha Técnica 3. 28 Ficha técnica 1 Escala de la Calidad de Servicio en entidades de Salud, Región Callao, Apéndice A. Avila Morales, Hernán, adaptada de Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1988). 2011 Nombre Autor (es) Año Procedencia Callao, Perú. Teoría relacionada con Escala SERVQUAL para medir calidad de servicio, bajo el auspicio del Marketing Science Institute. Primera Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadas de salud de la Región Callao. Bases teóricas Versiones Sujetos de aplicación Tipo de administración Edad de aplicación Duración Individual y colectiva Mayores de edad. 10 minutos aproximadamente. General con 19 ítems para medir la Calidad de Servicio y específica por dimensiones, elementos tangibles (4 ítems), fiabilidad (3 ítems), responsabilidad (6 ítems), seguridad (2 ítems) y la empatía (4 ítems). Normas de puntuación Determinar características y nivel de intensidad de la calidad de servicio que perciben los pacientes clientes. Administración de la calidad de servicio de entidades públicas y Significación Campo aplicación de privadas de salud de la Región Callao. Validez de contenido a través de la inclusión de ítems en función de todos indicadores y dimensiones que conforman la variable calidad de servicio. Validez por opinión por tres expertos quienes en promedio otorgaron puntuaciones globales de 68% e indicadores: claridad 63%, objetividad 63%, actualidad 68%, organización 70%, suficiencia 60%, intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodología 73%, correspondiéndole un nivel muy bueno. Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de Cronbach 0.863 de nivel aceptable, Tabla 2.1. Se aplicó la encuesta a los pacientes a través de alumnos universitarios de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor Validez Confiabilidad Procedimiento de aplicación Normas interpretativas Según Tabla 2.2. Tabla 2.1 Estadísticos de confiabilidad de la Escala de Calidad de servicio Alfa de Cronbach .863 Tabla 2.2 Categorías de respuestas e intervalos de la Escala de Calidad de servicio Nº de Dimensiones 5 29 Categorías Nunca Intervalos 1 – 1.99 Casi nunca 2 – 2.99 Casi Siempre 3 – 3.99 Siempre 4 Ficha técnica 2 Nombre Escala de Satisfacción en entidades de Salud, Región Callao, Apéndice B. Autor (es) Avila Morales, Hernán Año 2011 Procedencia Bases teóricas Versiones Sujetos de aplicación Tipo de administración Edad de aplicación Duración Normas de puntuación Callao, Perú. Teoría de autores varios para medir la Satisfacción. Primera Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadas de salud de la Región Callao. Individual y colectiva Mayores de edad. 8 minutos aproximadamente. General con 9 ítems para medir la Satisfacción y específica por dimensiones, confiabilidad (3 ítems), validez (3 ítems), lealtad (3ítems). Determinar características y nivel de intensidad de la satisfacción que perciben los pacientes clientes. Comportamiento del consumidor desde la perspectiva de su satisfacción en pacientes de entidades públicas y privadas de salud de la Significación Campo de aplicación Región Callao. Validez de contenido a través de la inclusión de ítems en función de todos indicadores y dimensiones que conforman la variable satisfacción. Validez por opinión por tres expertos quienes en promedio otorgaron puntuaciones globales de 68%e indicadores: claridad 63%, objetividad 63%, actualidad 68%, organización 70%, suficiencia 60%, intencionalidad 73%, consistencia 70%, coherencia 70%, metodología 73%, correspondiéndole un nivel muy bueno. Confiabilidad de la escala de calidad de servicio mediante el Alfa de Cronbach 0.533 de nivel regular, Tabla 2.3. Se aplicó la encuesta a los pacientes a través de alumnos universitarios de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor. Validez Confiabilidad Procedimiento de aplicación Normas interpretativas Según Tabla 2.4. Tabla 2.3 Estadísticos de confiabilidad de la Escala de Satisfacción Alfa de Cronbach .533 Tabla 2.4 Categorías de respuestas e intervalos de la Escala de Satisfacción Nº de Dimensiones 3 30 Categorías Nunca Intervalos 1 – 1.99 Casi nunca 2 – 2.99 Casi Siempre 3 – 3.99 Siempre 4 Ficha técnica 3 Nombre Entrevista a los pacientes de los Centros de Salud, Región Callao, Apéndice C. Autor (es) Avila Morales, Hernán Año 2011 Procedencia Bases teóricas Versiones Sujetos de aplicación Tipo de administración Edad de aplicación Duración Normas de valoración Callao, Perú. Teoría que relaciona la Calidad de Servicio con la Satisfacción. Primera Varones y mujeres, pacientes de entidades públicas y privadas de salud de la Región Callao. Individual y colectiva Mayores de edad. 10 minutos aproximadamente. General con 4 ítems para valorar la Calidad de Servicio (ítem 3) y Satisfacción (ítem 1, 2 y 4). Coadyuvar a una mejor interpretación de los datos recolectados a través de las Escalas de Calidad de Servicio y de Satisfacción. Comportamiento de los pacientes clientes desde la perspectiva de la Calidad de Servicio y la satisfacción en entidades públicas y privadas Significación Campo de aplicación de salud de la Región Callao. Procedimiento de aplicación Normas interpretativas 2.2. Se aplicó la entrevista a los pacientes a través de alumnos universitarios de la FCA, que fueron previamente capacitados por el autor. Interpretación y análisis de las respuestas a las preguntas de la entrevista. Técnicas descriptivas para la contrastación de hipótesis Se efectuó a partir del análisis de los resultados desde la perspectiva de cada uno de los marcos teóricos que respaldan cada variable y de las que las vinculan. 2.3. Técnicas estadísticas En concordancia con la Tabla 2.5 tenemos: Estadísticos descriptivos: Moda, Mediana, Media Desviación estándar, Varianza, Rango. Estadísticos inferenciales: r de Pearson y Regresión simple. 31 Aritmética, Tabla 2.5 Fórmulas estadísticas de las medidas de tendencia central, variabilidad y paramétrica MODA Tendencia central MEDIA ARITMÉTICA Re = xmax - xmin RANGO Variabilidad DESVIACIÓN ESTÁNDAR COEFICIENTE DE CORRELACIÓN DE PEARSON r= N∑XY – (∑X)(∑Y) ---------------------------------------------------√[N∑X² - (∑X)²] [N∑Y² - (∑Y)²] Paramétrica REGRESIÓN LINEAL SIMPLE 2.4. Tipo y diseño de investigación Investigación aplicada de alcance correlacional causal. 2.5. Método Hipotético deductivo. Parte de la observación del fenómeno estudiado, esto es la incidencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los pacientes clientes en entidades de salud de la Región Callao, ante el cual formula una hipótesis causal, para luego comprobar esta afirmación mediante la recopilación de información a través de instrumentos, que fueron finalmente analizados mediante argumentos estadísticos, el marco teórico y la experiencia del investigador. 32 2.6. Población y muestra Entidades de Salud El universo está constituido por todas las instituciones públicas y privadas prestadoras de salud en la Región Callao, de las cuales se han tomado cuatro entre las más importantes dos del sector público y dos del sector privado. Pacientes clientes La muestra es no probabilística intencional y quedó establecida como aparece en la Tabla 2.6., a quienes se les aplicó las escalas y entrevista en la entrada de cada uno de estas entidades al disponerse salir de las mismas. Tabla 2.6. Muestra no probabilística de pacientes clientes de las entidades de Salud de la Región Callao Pacientes clientes Nº % Tipo de entidad Pública 1 Pública 2 Privada 1 Privada 2 30 30 23 23 106 Total 33 28 28 22 22 100 2.7. Hipótesis 2.7.1. Hipótesis central Hi: “La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción que obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región Callao”. HO: “No es cierto la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción que obtienen los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región Callao”. 2.7.2. Hipótesis derivadas H1: “Las entidades prestadoras de salud privada de la Región Callao brindan una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles altos de satisfacción en comparación con las entidades del estado”. H0: “No es cierto las entidades prestadoras de salud privada de la Región Callao brindan una mejor calidad de servicio a sus usuarios obteniendo niveles altos de satisfacción que las entidades del estado”. H2: “La capacitación incide en la Calidad de servicio de los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región Callao”. H0: “No es cierto que la capacitación incide en la Calidad de servicio de los clientes de las entidades prestadoras de salud de la Región Callao”. 34 2.8. Sistema de variables Variables X: Calidad de servicio Dimensiones Indicadores X1: Elementos tangibles X1.1.: X1.2.: X1.3.: X1.4.: X2: Fiabilidad X2.1.: Innovación de equipos X2.2.: Capacitación de personal X2.3.: Abastecimiento de medicamentos X3: Responsabilidad Ubicación de acceso Información del médico Estado de los equipos Material informativo X3.1.: Cortesía y amabilidad X3.2.: Rapidez y precisión X3.3.: Grado de compromiso X4.1.: Información brindada X4.2.: Transferencia de confianza X4: Seguridad X5: Empatía Y1: Confiabilidad X5.1.: Capacidad para entender al paciente X5.2.: Generosidad del médico X5.3.: Comprensión y paciencia X1.1.: Cumplimiento del servicio prometido X1.2.: Seguridad del cumplimiento médico X1.3.: Precisión del diagnóstico Y2: Validez X2.1.: Atención correcta X2.2.: Eficacia Y: Satisfacción Y3: Lealtad Z: Tipo de entidad de salud X3.1.: Compromiso del usuario X3.2.: Participación activa X3.3.: Seguridad del cumplimiento médico Z1: Pública Z2: Privada 35 III RESULTADOS 3.1. Análisis descriptivo 3.1.1. Calidad de servicio y satisfacción en general Tabla 3.1. Estadísticos descriptivos de la Calidad de Servicio y dimensiones en entidades de Salud de la Región Callao Estadísticos descriptivos Válidos Perdidos Media Moda Desv. típ. Elementos tangibles 106 0 3.0448 3.00a .64623 Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía 106 0 2.7577 3.00 .70916 106 0 3.0791 4.00 .67828 106 0 3.2500 3.50 .59861 106 0 3.3334 4.00 .70079 Calidad de servicio 106 0 3.0930 3.82 .53680 Los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena la calidad de servicio que estas brindan (3.0930), reflejadas en sus elementos tangibles (3.0448), responsabilidad (3.0791), seguridad (3.2500) y empatía (3.3334), encontrándose valores bajos en fiabilidad (2.7577) en relación a estas medias. El valor que más se repite lo otorgan según calificación a los elementos tangibles y fiabilidad (3.00), seguridad (3.50), calidad de servicio (3.82), responsabilidad y empatía (4.00). En promedio se desvían de la media en elementos tangibles (0.64623), fiabilidad (0.70916), responsabilidad (0.67828), seguridad (0.59861), empatía (0. .70079) y calidad de servicio (.53680). 36 Tabla 3.2. Percepción de los clientes pacientes en relación a los elementos tangibles Figura 3.1. Percepción de los clientes pacientes en relación a los elementos tangibles Nunca 1 – 1.99 Elementos tangibles Nº % 8 8 Casi nunca 2 – 2.99 27 25 Casi Siempre 3 – 3.99 64 60 Siempre 4 7 7 106 100 Categorías Total Cerca de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en sus elementos tangibles, el resto de los encuestados consideran lo contrario. Tabla 3.3. Figura 3.2. Percepción de los clientes pacientes en relación a la fiabilidad Percepción de los clientes pacientes en relación a la fiabilidad Nunca 1 – 1.99 Fiabilidad Nº % 11 10 Casi nunca 2 – 2.99 39 37 Casi Siempre 3 – 3.99 53 50 Siempre 4 3 3 Categorías Total 106 100 Un poco más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su fiabilidad, cerca de la mitad de los encuestados consideran lo contrario. 37 Tabla 3.4. Percepción de los clientes pacientes en relación a la responsabilidad Categorías Figura 3.3. Percepción de los clientes pacientes en relación a la responsabilidad Responsabilidad Nº % 8 8 Nunca 1 – 1.99 Casi nunca 2 – 2.99 31 29 Casi Siempre 3 – 3.99 52 49 Siempre 4 15 14 106 100 Total Más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su responsabilidad, poco más de un tercio de los encuestados consideran lo contrario. Tabla 3.5. Percepción de los clientes pacientes en relación a la seguridad Figura 3.4. Percepción de los clientes pacientes en relación a la seguridad Nunca 1 – 1.99 Seguridad Nº % 1 1 Casi nunca 2 – 2.99 20 19 Casi Siempre 3 – 3.99 61 58 Siempre 4 24 22 106 100 Categorías Total Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su seguridad, menos de un tercio de los encuestados consideran lo contrario. 38 Tabla 3.6. Percepción de los clientes pacientes en relación a la empatía Figura 3.5. Percepción de los clientes pacientes en relación a la empatía Nunca 1 – 1.99 Empatía Nº % 0 0 Casi nunca 2 – 2.99 25 24 Casi Siempre 3 – 3.99 39 37 Siempre 4 42 39 106 100 Categorías Total Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, reflejadas en su empatía, menos de un tercio de los encuestados consideran lo contrario. Tabla 3.7. Percepción de los clientes pacientes en relación a la calidad de servicio Figura 3.6. Percepción de los clientes pacientes en relación a la calidad de servicio Nunca 1 – 1.99 Calidad de servicio Nº % 6 6 Casi nunca 2 – 2.99 28 26 Casi Siempre 3 – 3.99 54 51 Siempre 4 18 17 106 100 Categorías Total Más de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao califican de buena y muy buena la calidad de servicio que estas les brindan, menos de un tercio de los encuestados consideran lo contrario. 39 Tabla 3.8. Estadísticos descriptivos de la Satisfacción y dimensiones en entidades de Salud de la Región Callao Estadísticos descriptivos Válidos Perdidos Media Moda Desv. típ. Confiabilidad Validez Lealtad Satisfacción 106 0 3.3771 4.00 .67504 106 0 3.2453 4.00 .75434 106 0 2.4882 2.00 .75937 106 0 3.0364 3.33 .52554 Los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas relacionadas con la atención de la salud en la Región Callao sienten una satisfacción alta como consecuencia del servicio que estas brindan (3.0364), reflejadas en la confiabilidad (3.3771) y validez (3.2453), encontrándose valores bajos en lealtad (2.4882) en relación a estas medias. El valor que más se repite lo otorgan según calificación a la confiabilidad y la validez (4.00), lealtad (2.00) y satisfacción (3.03649. En promedio se desvían de la media en confiabilidad (0.67504), validez (0.75434), en lealtad (0.75937) y en satisfacción (0.52554). Tabla 3.9. Percepción de los clientes pacientes en relación a la confiabilidad Categorías Figura 3.7. Percepción de los clientes pacientes en relación a la confiabilidad Confiabilidad Nº % 4 4 Nunca 1 – 1.99 Casi nunca 2 – 2.99 12 11 Casi Siempre 3 – 3.99 52 49 Siempre 4 38 36 106 100 Total Más de tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la confiabilidad que estas les brindan, el resto de los encuestados consideran lo contrario. 40 Tabla 3.10. Percepción de los clientes pacientes en relación a la validez Figura 3.8. Percepción de los clientes pacientes en relación a la validez Nunca 1 – 1.99 Validez Nº % 6 6 Casi nunca 2 – 2.99 20 19 Casi Siempre 3 – 3.99 45 42 Siempre 4 35 33 106 100 Categorías Total Tres cuartas partes de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la validez que estas les brindan, el tercio restante de los encuestados consideran lo contrario. Tabla 3.11. Percepción de los clientes pacientes en relación a la lealtad Figura 3.9. Percepción de los clientes pacientes en relación a la lealtad Nunca 1 – 1.99 Lealtad Nº % 20 19 Casi nunca 2 – 2.99 52 49 Casi Siempre 3 – 3.99 26 25 Siempre 4 8 7 Categorías Total 106 100 Cerca de un tercio de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena su lealtad hacia estas, una mayoría califica su relación de poca o muy poca lealtad 41 Tabla 3.12. Percepción de los clientes pacientes en relación a la satisfacción Figura 3.10. Percepción de los clientes pacientes en relación a la satisfacción Nunca 1 – 1.99 Satisfacción Nº % 8 8 Casi nunca 2 – 2.99 33 31 Casi Siempre 3 – 3.99 61 57 Siempre 4 Categorías 4 Total 4 106 100 Cerca de dos tercios de los pacientes clientes de las entidades públicas y privadas de la salud en la Región Callao, califican de buena y muy buena la satisfacción que sienten por el servicio que reciben, más de un tercio de los encuestados bajos y muy bajos niveles de satisfacción. 3.1.2. Calidad de servicio y satisfacción, según entidad de salud pública o privada Tabla 3.13. Calidad de servicio según entidad de salud pública o privada de la Región Callao Calidad de servicio Tipo de entidad Nunca Casi nunca Casi siempre Siempre Total Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % Público 3 5 36 60 21 35 0 0 60 100 Privado 0 0 5 11 41 89 0 0 46 100 Total 3 3 41 39 62 58 0 0 106 100 Casi dos tercios de los pacientes clientes consideran que la calidad de servicio de las entidades públicas de salud en la Región Callao es mala, mientras que más de dos tercios de los que acuden a las entidades privadas de salud la califican de buena. 42 Tabla 3.14. Satisfacción según entidad de salud pública o privada de la Región Callao Satisfacción Tipo de entidad Nunca Nº Casi nunca % Casi siempre Siempre Total Nº % Nº % Nº % Nº % Público 7 12 21 35 29 48 3 5 60 100 Privado 1 2 12 26 32 70 1 2 46 100 Total 8 8 33 31 61 57 4 4 106 100 Un poco más de la mitad de los pacientes clientes de las entidades públicas de salud en la Región Callao y más de dos tercios de los que acuden a las privadas obtienen niveles altos de satisfacción por la atención que reciben. 3.1.3. Calidad de servicio y satisfacción: resultados de las entrevistas Tabla 3.15. Entrevista a pacientes de entidades Públicas de Salud de la Región Callao ENTIDADES PÚBLICAS DE SALUD CONFIANZA DESCONFIANZA El médico es de confianza No es bueno el trato de los médicos y las enfermeras Ya me conocen, saben de mi enfermedad No explican bien lo que uno tiene o como tomar los medicamentos Se equivocan en el diagnóstico Si, pocas veces me han atendido mal MEJORAS A IMPLEMENTAR Faltan medicamentos o no hacen efecto Programar mejor las citas Tratar con cariño al paciente Los administrativos son descorteses y demoran la atención No hay buenos equipos Mayor número de medicamentos Prefiero una clínica particular Comprar nuevos equipos Mayor capacitación enfermeras y médicos A veces me he tratado solo, con hierbas y me he sanado al personal administrativo, RAZONES INFRAESTRUCTURA Tienen mi historial médico Mas o menos, le falta más iluminación. Esta cerca a donde vivo Sí, pero deben darle mantenimiento Por emergencia Sí mejorar la calidad de los servicios higiénicos Por mi enfermedad No, todo está de cabeza, no se pueden ubicar con rapidez los consultorios Hay buenos médicos Se preocupan por la prevención de enfermedades Es más económico 43 Tabla 3.16. Entrevista a pacientes de entidades Privadas de Salud de la Región Callao ENTIDADES PRIVADAS DE SALUD CONFIANZA DESCONFIANZA Siempre me atienden bien Los medicamentos son caros Hay buenos médicos Se demoran un poco Me atienden rápido A veces me han atendido mal Los medicamentos siempre se encuentran El trato es más personalizado Se preocupan por atender mejor MEJORAS A IMPLEMENTAR RAZONES Los precios de consulta deben bajar Brindan un buen tratamiento médico Los medicamentos deben costar menos Atienden bien y rápido Ampliar los servicios médicos Hay buenos médicos Mejorar el estacionamiento Orientar acerca de la ubicación de los consultorios Mejorar en la rapidez en la consulta Hacer campañas de salud más frecuentes INFRAESTRUCTURA Es muy acogedor, todo es limpio Le dan buen mantenimiento Podrían orientar en cómo ubicar los consultorios 44 3.2. Prueba de la hipótesis 3.2.1. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción y dimensiones en entidades de salud del Callao, sin distinción del tipo de entidad Tabla 3.17. Correlación entre calidad de servicio, satisfacción y dimensiones en entidades de salud del Callao: r de pearson Variables y dimensiones Elementos tangibles Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Calidad de servicio Confiabilidad Validez Lealtad Satisfacción Elementos tangibles 1 .559** .680** .552** .503** .814** .441** .256** .270** .441** 1 .614** .533** .381** .773** .215* .324** .271** .378** 1 .762** .578** .899** .506** .434** .405** .619** 1 .473** .813** .487** .411** .310** .555** 1 .734** .653** .395** .255** .591** 1 .570** .452** .375** .641** 1 .595** .134 .778** 1 .123 .792** 1 .598** Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Calidad de servicio Confiabilidad Validez Lealtad 1 Satisfacción Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades de salud de la Región Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,01); positiva alta entre la calidad de servicio y todas sus dimensiones; entre la satisfacción y las dimensiones confiabilidad y validez con un sig. de 0,01; salvo en el caso de la lealtad que en relación con esta variable logra una correlación positiva por encima del promedio. 45 3.2.2. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción en entidades de salud del Callao, sin distinción del tipo de entidad Tabla 3.18. Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades de salud del Callao Resumen del modelo Modelo di 1 R R cuadrado .641 a R cuadrado Error típ. de la corregida estimación .405 .40550 .410 m a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.servicio La R normal tiene un valor de 0.641, R2 0.410 y la R2 corregida, de 0.405. Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1, concluyéndose que el 41% de la calidad de servicio que las entidades de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del 59%. Tabla 3.19. ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades de salud del Callao b ANOVA Modelo 1 Suma de Media cuadrados gl cuadrática F Sig. Regresión 11.899 1 11.899 72.365 .000 Residual 17.101 104 .164 Total 29.000 105 a a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio b. Variable dependiente: Satisfacción Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi. 46 Tabla 3.20. Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades de salud del Callao Coeficientes Modelo 1 (Constante) Calidad.de.servicio a Coeficientes no Coeficientes estandarizados tipificados B Error típ. 1.097 .231 .627 .074 Beta .641 t Sig. 4.740 .000 8.507 .000 a. Variable dependiente: Satisfacción El 41% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las entidades de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que existe una relación lineal significativa media de 0,641. 3.2.3. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción y dimensiones en entidades públicas de salud del Callao Tabla 3.21. Correlación entre calidad de servicio y satisfacción en entidades públicas de salud del Callao: r de pearson Correlaciones Calidad.de.servicio.Pú Calidad de servicio Satisfacción Entidades Públicas Entidades Públicas 1 .624 Correlación de Pearson .000 Sig. (bilateral) N Satisfacción.Pú ** Correlación de Pearson 60 60 ** 1 .624 .000 Sig. (bilateral) 60 N **. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). 47 60 Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades públicas de salud de la Región Callao (r= 0.624 con un sig. de 0,00. 3.2.4. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción en entidades públicas de salud del Callao Tabla 3.22. Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao Resumen del modelo Modelo R 1 .624 a R cuadrado Error típ. de la R cuadrado corregida estimación .390 .379 .45276 on0 a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Públicas La R normal tiene un valor de 0.624, R2 0.390 y la R2 corregida, de 0.390. Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1, concluyéndose que el 39% de la calidad de servicio que las entidades públicas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del 61%. Tabla 3.23. ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao b ANOVA Modelo Suma de Media cuadrados 1 gl cuadrática Regresión 7.598 1 7.598 Residual 11.890 58 .205 Total 19.487 59 a. Variables predictoras: (Constante), Calidad de servicio Entidades Públicas b. Variable dependiente: Satisfacción Entidades Públicas 48 F 37.063 Sig. .000 a Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi. Tabla 3.24. Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades públicas de salud del Callao Coeficientes Modelo 1 a Coeficientes no Coeficientes estandarizados tipificados B Error típ. (Constante) .907 .337 Calidad de servicio .713 .117 t Sig. 2.692 .009 6.088 .000 Beta .624 Entidades Públicas a. Variable dependiente: Satisfacción Entidades Públicas El 39% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las entidades púbicas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que existe una relación lineal significativa media de 0,624. 3.2.5. Correlación general entre calidad de servicio, satisfacción y dimensiones en entidades privadas de salud del Callao Tabla 3.25. Correlación entre calidad de servicio y satisfacción en entidades privadas de salud del Callao: r de pearson Correlaciones Calidad.de. Servicio.Pr Correlación de Pearson Calidad.de. Servicio.Pr Pr 1 .641 Sig. (bilateral) ** .000 N Satisfacción. Satisfacción.Pr 46 46 ** Correlación de Pearson .641 Sig. (bilateral) .000 N 46 **. La correlación es significativa al nivel 0,01 (bilateral). 49 1 46 Existe una correlación positiva por encima del promedio entre la calidad de servicio y la satisfacción que obtienen los clientes pacientes de las entidades privadas de salud de la Región Callao (r= 0.641 con un sig. de 0,00). 3.2.6. Prueba de la hipótesis: Calidad de servicio y satisfacción en entidades privadas de salud del Callao Tabla 3.26. Resumen del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao Resumen del modelo Modelo R di0 1 R cuadrado .641 a R cuadrado Error típ. de la corregida estimación .411 .397 .32448 a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr La R normal tiene un valor de 0.641, R2 0.411 y la R2 corregida, de 0.397. Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1, concluyéndose que el 41.1% de la calidad de servicio que las entidades privadas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes explica el nivel de satisfacción que estos perciben. El porcentaje que queda sin explicar es del 58.9%. Tabla 3.27. ANOVA del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao b ANOVA Modelo 1 Suma de cuadrados Media gl cuadrática Regresión 3.230 1 3.230 Residual 4.633 44 .105 Total 7.863 45 a. Variables predictoras: (Constante), Calidad.de.Servicio.Pr b. Variable dependiente: Satisfacción.Pr 50 F 30.682 Sig. .000 a Hay evidencia estadística para concluir que existe una relación lineal simple entre la calidad de servicio y la satisfacción, debido a que es significativa a nivel de 0.0000 < 0.05 por lo tanto se acepta la Hi. Tabla 3.28. Coeficientes del modelo de regresión lineal de la calidad de servicio y la satisfacción en entidades privadas de salud del Callao Coeficientes Modelo 1 (Constante) Calidad de Servicio en entidades Privadas a Coeficientes no Coeficientes estandarizados tipificados B Error típ. .656 .458 .735 .133 t Sig. 1.432 .159 5.539 .000 Beta .641 a. Variable dependiente: Satisfacción en entidades Privadas El 41.1% de la satisfacción está explicada por la calidad de servicio que las entidades privadas de Salud de la Región Callao brindan a sus clientes pacientes, esto se corrobora por cuanto β1 es distinta a 0, concluyéndose que existe una relación lineal significativa media de 0,641. 3.2.7. Prueba de la hipótesis: Capacitación y Calidad de servicio en entidades de Salud del Callao Tabla 3.29. Resumen del modelo de regresión lineal de la Capacitación y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao Resumen del modelo Modelo R di 1 .893 R cuadrado a .797 R cuadrado Error típ. de la corregida estimación .795 .24288 a. Variables predictoras: (Constante), Capacitación del personal administrativo. 51 Tabla 3.30. ANOVA del modelo de regresión lineal de la Capacitación y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao b ANOVA Modelo Suma de Media cuadrados 1 Regresión Residual Total gl cuadrática 24.121 1 24.121 6.135 104 .059 30.256 105 F 408.891 Sig. .000 a a. Variables predictoras: (Constante), Capacitación del personal administrativo b. Variable dependiente: Calidad.de.servicio Tabla 3.31. Coeficientes del modelo de regresión lineal de la Capacitación y la calidad de servicio en entidades de Salud del Callao Coeficientes Modelo Coeficientes no Coeficientes estandarizados tipificados B 1 (Constante) Calidad de Servicio a Error típ. t Sig. Beta .975 .107 .699 .035 .893 9.082 .000 20.221 .000 a. Variable dependiente: Calidad de Servicio La R normal tiene un valor de 0.893, R2 0.410 y la R2 corregida, de 0.795. Cualquiera de los tres coeficientes de R no muestra un valor cercano a 1, concluyéndose que el 79% de la Capacitación del personal administrativo que posee el personal administrativo de las entidades de Salud de la Región Callao explica la calidad de servicio que perciben los pacientes clientes. El porcentaje que queda sin explicar es del 21%. 52 IV DISCUSIÓN Tal y como se ha venido administrando el sector estatal, mal que lo comparten en ineficiencia todos los gobiernos que se han sucedido en el Perú, por cierto que se confirman los hallazgos del estudio en esa misma dirección sin embargo la brecha es muy corta cuando de lo que se trata es de compararlo con la atención y la percepción de satisfacción de los pacientes de las entidades privadas. Estaría deduciéndose que el sistema de salud no está funcionando como tal, sin planeamiento adecuado y sin gente capaz para sacarlo adelante, por supuesto las excepciones no hacen la regla a favor del sector privado. Cuando esto lo trasladamos a cada hospital, clínica o centro hospitalario estatal mayormente encontramos en los niveles estratégicos, tácticos y operativos falta de coherencia en la gestión, de capacidad gerencial, de capacitación en la atención adecuada y escases de recursos. Los casos de negligencia médica por lo general permanecen ocultos ya sea porque los afectados desconocen sus derechos o porque más de las veces los medios no están cercanos y prestos a cubrir estas noticias, solo cuando lo sucedido trasciende, llama a escándalo y hasta burla aparecen grandes titulares dando cuenta de los mismos, por ejemplo de operaciones a una pierna equivocada, olvidar instrumentos quirúrgicos dentro del organismo, colocar dispositivos obsoletos o dañinos a la salud de los pacientes, o dejarlos en estado vegetativo. A esto debe agregarse la escases de medicinas o los excesivos precios de las mismas, la demora en otorgar las citas con pacientes que tienen que esperar hasta seis meses. 53 Huelga agregar acerca de la falta de programas coherentes, se ha hecho costumbre que el paciente llegue al hospital cuando ya está avanzado en la enfermedad y que todos metan la mano de manera arbitraria en el tema salud, al estado y al sector privado, se han agregado otros como los gobiernos regionales, municipales, partidos políticos y hasta individuos en busca de votos. En concordancia con Domínguez (2006) la calidad de servicio no es una de las habilidades fiables y sostenidas en el tiempo, tampoco es un modelo de gestión y un estilo de dirección, lo que le quita la categoría de líderes (Martínez 2005) en el sector público de salud, contrario al notable esfuerzo del sector privado, pero sin que este último alcance niveles muy altos. En ambos casos emplean una mala estrategia para elevar la calidad de vida de la población, no basándose esta estrategia en valores y estándares científicos, técnicos, sociales y éticos, debiendo replantearse la gestión de la calidad de servicio mediante el adecuado establecimiento del proceso administrativo, donde el cliente realmente sea el que importe en función de sus expectativas que siempre serán diferentes y superlativas, para lo cual debe ser continua, actualizada, poniendo las miras en aspectos claves como la imagen, las expectativas, examinando la casuística de las quejas frecuentes y apuntalando mejor las estrategias que conlleven a la extensión de la satisfacción. Para optimizar la calidad de servicio urgen mejoras en el acceso a los consultorios médicos, equipamiento, entrega de material informativo y de promoción de la salud y en la claridad del diagnóstico y las prescripciones médicas (elementos tangibles); la capacitación del personal médico y administrativo, innovación de máquinas y equipos, abastecimiento oportuno de los medicamentos (fiabilidad); el trato, cortesía, rapidez y precisión en la atención que brindan médicos y administrativos (responsabilidad); claridad de la información que brinda 54 el personal administrativo y confianza trasmitida por el médico (seguridad); comprensión, afecto e identificación o sensibilidad y la paciencia con el padecimiento de los clientes por parte de los médicos (empatía). Las expectativas respecto a las consultas, necesidades, quejas o dudas de los pacientes no son satisfechas, sobrepasando el tercio los poco o nada satisfechos, cerca de la mitad lo son de las entidades públicas de salud y poco más de un tercio de las privadas. La lealtad asociada con la frecuencia del paciente para acudir al mismo centro de atención, buscar otro centro o acudir a alternativas caseras, así como la participación activa en las campañas promovidas por estas entidades alcanza niveles críticos de insatisfacción. En confiabilidad y validez se alcanzan niveles regulares y buenos pero no muy buenos de satisfacción. Esta percepción de insatisfacción es más evidente en las entrevistas que se efectuaron a los pacientes, tiene sus orígenes en el incumplimiento de las promesas y las funciones. Aspectos muy arraigados en los clientes por la imagen que consideran propia de la actuación de profesionales de la salud e instituciones donde deben primar valores como responsabilidad, humanidad, sensibilidad, servicio. Reflejan experiencias directas y continuas de los pacientes, de conocidos, amigos, familiares, medios de comunicación y líderes de opinión; la comparación de los pacientes del sector público al compararse con los del sector privado en cuanto a presupuestos y gestión de los recursos materiales en equipos, tecnología, instalaciones, servicios de emergencia, de personal, etc; agréguese la publicidad de promesas de la competencia privada, la semiprivada (por ejemplo el Hospital de la Solidaridad en Lima que en algo imita la Municipalidad del Callao) que genera comparaciones y eleva las expectativas. 55 La asociación calidad de servicio y satisfacción alcanza niveles buenos de satisfacción, pero al evaluarse la influencia de la primera en la segunda, solo 41% de la calidad de servicio explica la satisfacción obtenida por los pacientes, esto mismo sucede sin mayores diferencias al examinarse el sector público y privado de salud. Es entonces poco lo que aporta a la satisfacción de los clientes la calidad de servicio tal y como se brinda en estas entidades. Estos resultados se ven reforzados al analizar la correlación entre las dimensiones de las variables con la variable contraria, tenemos que elementos tangibles y fiabilidad aportan muy poco, a niveles promedio responsabilidad, seguridad y empatía, todas ellas a favor de la satisfacción; mientras que la calidad de servicio aporta muy poco a la validez y lealtad de los clientes y en niveles promedio a la confiabilidad. Por tanto todas las dimensiones de manera independiente y las variables en tanto conjunto deben ser examinadas por ambas instituciones, sometiéndose a cuidados intensivos a las entidades del sector público de salud de la Región Callao por la gravedad de sus implicancias y el grueso sector de la población que atienden. 56 CONCLUSIONES 1. Sin hacer distingos según el tipo de entidad pública o privada a la que pertenecen las entidades de salud de la Región Callao investigadas, se observa que los pacientes clientes perciben que la calidad de servicio y la satisfacción que obtienen es buena. 2. Al diferenciarse según sectores públicos o privados a las que pertenecen las entidades de salud de la Región Callao, los pacientes clientes de las entidades públicas mayoritariamente perciben que la Calidad de Servicio es mala, sin embargo casi la mitad consideran que obtienen niveles altos de satisfacción. En contrario la mayoría de los pacientes clientes de las entidades privadas perciben que la Calidad de Servicio es buena y que obtienen niveles altos de satisfacción. 3. Se constata correlación positiva por encima del promedio entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción que perciben los pacientes clientes sin distinción de entidad pública o privada en la que estos se atienden, asimismo solo el 41% de la Calidad de Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr. 4. Existe correlación positiva por encima del promedio entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción ligeramente inferior a la encontrada cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de salud en los pacientes clientes del sector público, asimismo solo el 39% de la Calidad de Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr. 5. Existe correlación positiva por encima del promedio entre las variables Calidad de Servicio y Satisfacción similar a la encontrada cuando no se hacen distingos de tipo de entidad de salud en los 57 pacientes clientes del sector privado, asimismo solo el 41.1% de la Calidad de Servicio explica la Satisfacción que manifiestan lograr. 6. En relación a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se atienden en los Centros de Salud del sector PÚBLICO, tenemos las relacionadas con la inadecuada citas, el buen trato que programación adecuada de las esperan recibir de enfermeras, administrativos y del médico, la dotación con mayor número de medicamentos, la compra de nuevos equipos, capacitación al personal administrativo, enfermeras y médicos tanto en calidad de servicio como en sus funciones, explicar mejor sus diagnósticos y las recetas, lo inadecuado de la auto prescripción de medicamentos o soluciones alternativas como hierbas y otros, el mejor acondicionamiento, ubicación de consultorios, mantenimiento y limpieza de los locales. 7. En relación a las expectativas insatisfechas de los pacientes que se atienden en los Centros de Salud del sector PRIVADO, tenemos las relacionadas con lo costoso de los medicamentos, de la consulta médica e internamiento, la implementación de campañas de salud más frecuentes, la mejora del servicio de estacionamiento vehicular, mejor orientación en la ubicación de los consultorios, ampliar los servicios médicos, seguir mejorando la capacitación de todos los involucrados en el servicio. 58 RECOMENDACIONES 1. Se requiere de mayores estudios, de mayor rigurosidad con los suficientes recursos para poder analizar el comportamiento de cada una de las variables en ambos sectores (público y privado) en las entidades de salud de la Región Callao. 2. Es importante que el sector salud de la Región Callao al lado de las instituciones y empresas privadas concreticen un plan integrado de salud donde prioricen la prevención como requisito para que este programa funcione. 3. Las entidades públicas de salud de la Región Callao deben poner mayor énfasis en capacitar al personal administrativo y médico en Calidad de Atención a los usuarios de sus servicios. 59 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ÁLVAREZ HEREDIA, Francisco. Calidad y auditoria en salud, Bogotá editorial ecoe ediciones abril del 2007. AMAYA FIESTAS, María Domitila en la tesis Clínica organizacional y calidad de atención en el centro de salud san miguel – DISA V. Lima ciudad. Noviembre 2006 – enero 2007. AMAYA FIESTAS, María Domitila analizó en la tesis Factores asociados al grado de satisfacción del cliente externo respecto a la atención brindada en la sede central dos de mayo comparado con la sede descentralizadas del laboratorio clínico ROE-2009. ATALAYA PISCO, María Clotilde. La satisfacción en los estudiantes Universidad mayor de san marcos facultad de ciencias administrativas. Lima, Perú, 1998. AVILA MORALES, Hernán. Metodología de la investigación aplicada a los negocios. Lima, Perú, 2011. 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