MEDICIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL - Universidad del Bío-Bío

Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
UNIVERSIDAD DEL BIO – BIO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION Y AUDITORIA
MEDICIÓN DEL CAPITAL INTELECTUAL:
ANÁLISIS DE LOS PRINCIPALES MÉTODOS DE
MEDICIÓN Y APLICACIÓN EN LA INDUSTRIA
CHILENA
MEMORIA PARA OPTAR A TITULO DE CONTADOR AUDITOR
AUTOR: OPAZO BECERRA, GUSTAVO ALBERTO
PROFESOR GUIA: Muñoz Carreño, Cristian
CONCEPCIÓN, AGOSTO DE 2005.
Agradecimientos.
Este estudio para optar al título de Contador Auditor no hubiese sido posible, sin la
ayuda de muchísimas personas que, anónimamente, han aportado de forma muy
importante, al desarrollo de este proyecto.
Primero que nada, agradecer a mis padres por los valores que han depositado en este
futuro profesional, por darme la posibilidad de estudiar y de enseñarme que en la vida lo
más importante es el compartir y el entregar lo mejor de uno para el crecimiento de
nuestro entorno. Además agradecer muy sinceramente al personal del Centro de
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Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Formación Técnica Lota – Arauco, comenzando por el señor rector, don Luis Quiñones
Escobar, el señor Alvaro Rojas Asalgado, Jefe de Contabilidad y Personal de dicha casa
de estudios, al señor Manuel Cid Infante, ex – Administrador de este Centro, y a muchas
personas de esta institución, por haberme ayudado en la recopilación de información
para este estudio.
Quiero además agradecer al profesor Carlos Jeréz, por la ayuda proporcionada en el
desarrollo del instrumento de medición o encuesta, para complementar de mejor manera
este trabajo.
Y para finalizar, quiero agradecer a Patricia, por todo el apoyo incondicional y por la
ayuda durante todo el proceso de estudio. No quiero terminar estas palabras, sin
agradecer sobre todo, a Dios por la vida, por la inteligencia, por la paciencia y por sobre
todo, por la posibilidad de aportar con este trabajo a la sociedad, y cada día ser mejor.
Gracias a Todos
RESUMEN
El éxito de las empresas, depende de cómo se mantienen en el mercado, con atributos
diferenciadores y correcta gestión. Lo anterior se considera como un activo para las
compañías, también llamado Capital Intelectual. Medir este elemento, es cada vez más
importante y necesario, ya que de esta forma se puede presentar una información mucho
más completa a los accionistas y público en general, como complemento de los actuales
estados financieros.
Actualmente, existen varios modelos de medición de este activo intangible, pero para
realidades diferentes a la nuestra. Este estudio-caso, plantea la interrogante de adaptar o
implementar un modelo de medición del Capital Intelectual a una institución de
Educación Técnica Superior de la ciudad de Lota, en la Octava región de Chile. Los
modelos elegidos son el Balanced Scorecard y el Skandia Navigator.
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a la Industria Chilena.
El primero de éstos, tiene como característica principal medir el intangible, por medio de
una serie de indicadores asociados por área o perspectiva, lo que entrega al
administrador, una visión global de la empresa y su funcionamiento. El segundo modelo,
además de entregar los indicadores por enfoque, posee una metodología para determinar
el valor monetario del Capital Intelectual. Lo anterior, nos permite precisar de mejor
manera lo que tenemos en la empresa y así, cumplir con los objetivos planteados por la
alta dirección.
El Balanced Scorecard describe en forma genérica los indicadores y deja a la inventiva
del lector la creación de éstos. Por el contrario, el modelo Skandia posee una gran
cantidad de indicadores predeterminados por enfoque, haciendo más fácil la elección de
éstos en una primera experiencia, dando como resultado un Capital Intelectual
Organizativo más exacto y acorde con la realidad de la institución estudiada. Por ello,
para el caso práctico se eligió este último modelo.
El estudio ha determinado la viabilidad del modelo de medición del Capital Intelectual
elegido para la adaptación e implementación en empresas locales, puesto que, no
requiere mayor tipo de información corporativa ni la creación de procesos adicionales
para el desarrollo del modelo. Por otra parte, este método ha favorecido el mejoramiento
continuo de la institución en estudio, ya que entrega información relevante (indicadores
y cálculo del Capital Intelectual Organizativo) para el desarrollo de áreas débiles, como
también para potenciar departamentos y procesos de la organización.
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Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
PRIMER CAPITULO : INTRODUCCIÓN
El escenario económico sobre el que se desarrolla la actividad empresarial actual está
dominado por una globalización de la información, y a la vez, de una complejidad
creciente. Es por eso que las estrategias de cualquier empresa, deben ser concordantes
con lo que ocurre, en relación a cambios en la economía, en la política, en la tecnología,
etc. Dentro del concierto nacional y mundial.
El éxito de cualquier compañía depende de cómo se utilizan de mejor manera los
recursos que ella dispone, de tal forma que los activos son sin duda, el eje principal que
aporta al logro de los objetivos. Dentro de esta gran categoría existen los llamados
Activos Intangibles, los cuales no son de fácil medición. De forma tal que, ¿Cómo
medir certeramente el conocimiento de una persona, el cual aporta al desarrollo de
nuevas prácticas o formas de mejorar los procesos y que con su trabajo influye en los
resultados finales o Estados Financieros de una empresa?.
Debemos pensar que dentro de cualquier organización existen cientos de personas que
aportan al éxito y desarrollo de las grandes firmas, como es el caso de Microsoft, el cual
tiene un gran valor en el mercado, que es aproximadamente de US$ 70.000 millones
[Roos, J. 1998], por ser la empresa número uno en el área de software, pero si uno
conoce la compañía en realidad verá: grandes instalaciones o edificios, como su casa
central que está en Seattle, computadores de última generación con poderosas líneas de
conexión a Internet, entre otros. Pero no lo es todo, entonces, ¿dónde está la otra
porción, la cual hace que la empresa tenga una valorización mayor en el mercado, que lo
expuesto en los estados financieros?, la respuesta es simple; en el Capital Intelectual,
donde la organización por medio de muchos factores, entrega un valor agregado, que
beneficiará a la empresa en el futuro, no siendo considerado el aporte de ésta en los
estados financieros actuales.
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Los hechos económicos reflejados en los asientos contables, en cuanto a los activos se
tratan, se basan en el principio de adquisición al costo histórico. Sin embargo, no se
puede medir el conocimiento, destreza, prácticas, métodos de hacer las cosas, relaciones
con los clientes, etc y asignarle un valor, ya que el ser humano cada día aprende más,
por medio de la información que el hombre absorbe del mundo, y por otra parte, las
normas contables no aceptan tales factores para incluirlas, ya que no existe métodos
reales de valorización de este activo.
Así que encontrar una forma de medir correctamente el capital intelectual, se vuelve
cada vez más importante y necesario, ya que sería el comienzo de un nuevo modo de ver
a la empresa, y así, por una parte acercar el valor contable de una compañía, a la
realidad que conoce el mercado en la actualidad, y por otra medir, controlar y gestionar
aquello que generará utilidades o valor en el futuro, logrando el éxito que cualquier
compañía quiere.
En la primera parte de este estudio, se dará a conocer algunos matices, según diversos
autores, sobre la conceptualización del Capital Intelectual, algunos puntos de vista
respecto a temas que se desprenden de las definiciones, cual es la composición del
Capital Intelectual según algunos estudiosos del tema y cual es la importancia de
identificar a este intangible en las actuales organizaciones.
En el capítulo siguiente, se expondrán los modelos de medición de Capital Intelectual,
analizando la estructura, división según los autores del modelo, tipo de información que
requieren y los resultados que estos modelos entregan a la organización.
Siguiendo con el estudio, en el siguiente capítulo, y como parte medular de esta
memoria de título, se realizará la implementación de un modelo de medición de Capital
Intelectual, verificando los procedimientos antes descritos, tipo de información que se
necesito, creación de los indicadores necesarios y tabulación de los resultados finales.
Para finalizar este estudio, se expondrán las conclusiones derivadas de la investigación,
como también los comentarios y aportes finales a la memoria de título.
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SEGUNDO CAPITULO : GENERALIDADES
2.1 Definición de Capital Intelectual.
La mayoría de las empresas del mundo y también las de nuestro país, se están
preocupando de factores que harán distinta a la firma en el futuro. Estos son los
llamados atributos diferenciadores, entre los cuales destacan: servicio al cliente, just in
time, estrechos lazos de cooperación con los proveedores, etc. Todos estos conceptos
son los que consideramos como valor agregado del producto o servicio, o también
conocido como “El valor invisible”. Todos estos conforman en parte el llamado Capital
Intelectual de una empresa. Definir este término no es muy fácil, ya que diversos autores
expertos en el área de la administración y de las finanzas, tienen diferentes visiones para
hablar del tema.
Algunas definiciones de Capital Intelectual, según algunos autores expertos en el tema,
son las siguientes:
a) Conjunto de Activos Intangibles de una organización que, pese a que no están
incluidos completamente en los estados financieros tradicionales, en la actualidad genera
valor o tiene potencial para generarlo en el futuro [Euroforum 1998].
b) Activos menos tangibles, tales como la capacidad de una compañía para aprender y
adaptarse a las nuevas tendencias de la economía de los mercados y de la administración
con énfasis en la gestión del conocimiento como centro más significativo de creación de
valor [Gómez López, 2000]
c) La habilidad para transformar el conocimiento y el resto de activos intangibles, en
recursos generadores de riqueza; tanto para las empresas, como para los países [Bradley
1997].
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d) Material Intelectual, conocimiento, información, propiedad intelectual, experiencia,
que puede utilizarse para crear valor. Es fuerza cerebral colectiva [Steward 1997].
e) Los recursos intangibles de una empresa y es evaluado como la diferencia entre el
valor de mercado y el valor contable de una empresa [Ordoñez de Pablos].
f) Dice más que cualquier otra mención convencional de desempeño sobre la futura
capacidad de una compañía para generar utilidades. El Capital Intelectual no incluye
sólo el conocimiento y las habilidades de cada uno, sino además la infraestructura, las
relaciones con el cliente, la motivación de los empleados y otros procesos.[Ross Johan,
1998].
En resumen, el Capital Intelectual es un conjunto de activos de tipo intangibles, entre los
cuales destacan: La posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología
organizativa, relaciones con los clientes, destrezas profesionales, como el Know How
(es un término inglés se utiliza, especialmente por las empresas vendedoras de hardware
y software, como sinónimo de "experiencia". Tener "know how" en algo quiere decir
que la empresa ha acumulado una gran experiencia en cómo realizar cierta tarea, lo que
garantiza que ésta se llevará a cabo sin problemas)1. y otros factores que en conjunto con
los activos de tipo tangibles (maquinarias, terrenos, etc) hacen que la empresa tenga
beneficios en el futuro, no estando incluidos en su totalidad (sólo incluye la parte
definida como intangible del colegio de contadores de Chile) en los actuales estados
financieros tradicionales.
Cabe destacar que las definiciones anteriormente mencionadas citan al Capital
Intelectual como un activo de tipo Intangible. La Real Academia Española, define a algo
intangible como: que no debe, o no puede tocarse [Diccionario Real Academia de la
1
Página Web http://www.usando.info/main_file.php/us_dicc/8229/ revisado en noviembre de
2004.
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Lengua Española on line, 2004], de forma tal que un activo intangible es aquel elemento,
el cual es de posesión de la empresa, pero por su característica de inmaterial, es de difícil
medición.
Desde el punto de vista contable, el Boletín N° 55 del Colegio de Contadores de Chile
A. G., considera un Activo Intangible como: aquellos activos que, sin tener existencia
física o corpórea, han implicado un costo de adquisición para la empresa y son
aprovechables en el negocio. Los activos intangibles se dividen en dos grupos - los
identificables y los no identificables. Los identificables incluyen, entre otros, patentes,
franquicias, marcas, concesiones, derechos sobre líneas telefónicas, bases de datos,
servidumbres y derechos de agua. El activo intangible no identificable más común es el
menor valor de inversión.
Si analizamos el extracto anteriormente descrito, podemos decir que el Capital
Intelectual citado por los autores, no está incluido en la definición del boletín, por lo
tanto no existe hasta el momento normativa contable en Chile, que considere
completamente al citado intangible como tal.
Por otra parte la norma internacional de contabilidad (NIC N° 38), considera a un activo
inmaterial o intangible, como: un activo identificable, de carácter no monetario y sin
apariencia física, que se tiene para ser utilizado en la producción o suministro de bienes
y servicios, para ser arrendado a terceros o para funciones relacionadas con la
administración de la entidad. Un activo es un recurso:
(a) controlado por la empresa como resultado de sucesos pasados; y
(b) del que se espera obtener, en el futuro, beneficios económicos para la entidad.
Además la citada norma agrega que: La NIC 38 se aplica, entre otras partidas, a los
desembolsos realizados en publicidad, formación del personal, puesta en marcha de la
actividad y a los producidos por las actividades de investigación y desarrollo.
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Lo anteriormente señalado, según la norma internacional de contabilidad, nos indica que
el capital intelectual tampoco cae dentro de esta normativa, por lo tanto no existe con
certeza, desde el punto de vista contable, una definición clara y precisa respecto del
Capital Intelectual.
Una forma diferente de observar el Capital Intelectual, dice relación a las diferencias
producidas entre el valor contable de una empresa y su valor de mercado.
En la siguiente figura (tabla N° 1) se muestran 5 empresas que cotizan en la bolsa de
valores de Santiago.
Tabla 1: Listado de empresas Chilenas que cotizan en Bolsa y tienen diferencias entre el
valor de mercado y contable
tab001.jpg
Fuente: Bolsa de Valores de Santiago, extraído el 28 de Septiembre de 2004.
La información que explica la tabla anterior, tiene por objetivo mostrar las diferencias
entre el valor contable de la acción y su cotización bursátil. Se demuestra que el valor
contable por acción (división entre total del patrimonio neto y el número de acciones
suscritas), es menor que el valor de bolsa o de mercado, resumido en el ratio: valor
bolsa/valor libro. Este índice muestra la cantidad de veces que el valor bursátil es mayor
que el valor patrimonial, registrado en la contabilidad de estas empresas.
Las principales razones del por qué el precio de mercado es mayor al precio contable de
las acciones, es por:
•
El precio que viene asignado desde la empresa, es el valor contable.
•
Cuando existen buenas oportunidades de negocio, la probabilidad de que la
compañía tenga éxito y se mantenga en el tiempo es muy alta, repercutiendo esto en
los valores bursátiles, los que lógicamente tenderán a aumentar.
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Esta información puede provenir de la empresa como del mercado. Un ejemplo de lo
anterior lo constituye el caso de la mayor multitienda en el país, la cual es Falabella.
Hasta hace tiempo atrás, Pablo Turner era el hombre más valioso de la mencionada
multitienda.
Entre otras cosas, el gerente general corporativo de Falabella había logrado crear en el
año 2000 dos nuevas multitiendas, una en Iquique y la otra en Curicó. En el año 2001
adquieren un gran porcentaje de Home Depot (hoy Home Store), en tanto que en el año
2002, Falabella inagura un tienda en Arequipa (Perú) e incursiona en el negocio de los
Hipermercados a través de Toltus, abriendo el primer local en el centro norte de Lima.
Para el 2004, Turner impresionó al mercado, logrando junto con su equipo la compra de
la cadena de supermercados San Francisco, operación que involucró una suma cercana a
los 62.5 millones de dólares. Hasta que en el mes de Septiembre del 2004, solicitó
Renuncia para estar en otra empresa [Diario Financiero, 2004].
Si por una parte, el grupo Solari – Del Río, principales controladores de Falabella,
encontraban sorpresiva esta decisión, la bolsa castigó el hecho que el mayor holding del
mercado retail, dejara ir a un hombre que estuvo durante esta compañía por más de
veinte años.
El impacto fue tal que en la mañana del 22 de Septiembre de 2004, al ver la inminente
salida de Pablo Turner de Falabella, la acción de ésta cayó un 2,95%, cerrando en
$1.281,1 por acción. [Diario Estrategia, Septiembre de 2004.]
Lo anterior lleva a la conclusión que las empresas cuando pierden a personas, las cuales
han logrado consolidar la compañía con su capacidad ejecutiva, pero además han
mantenido una cultura organizativa, son fuentes de liderazgo, mantienen una estrecha
relación con los clientes y proveedores, pierden un gran porcentaje de Capital
Intelectual, repercutiendo en los precios de las acciones, que se cotizan en la bolsa.
Lo descrito anteriormente por algunos autores, sólo se sustenta en el hecho de que esta
diferencia entre el valor de mercado y el contable, solo puede ser visualizado en las
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sociedades que coticen en la bolsa. Por tal efecto, la afirmación antes descrita no se
asocia a las pequeñas y medianas empresas de nuestro país.
2.2 División del Capital Intelectual.
Para la mayoría de
los grandes estudiosos del área del conocimiento, la composición
del capital intelectual es fundamental, ya que a través de la correcta división de éste,
pudieron llegar a establecer modelos que sirven actualmente para medir de un solo modo
el Capital Intelectual en una empresa en particular.
A continuación, se enunciarán las diversas posturas respecto a la división del capital
intelectual, en base a los atributos del negocio, y medición del desempeño.
2.2.1 Nick Bontis señala que éste se forma por el capital humano,
capital estructural y capital cliente.
a) Capital Humano: Son los miembros de una organización que poseen conocimiento
tácito individual. El capital de un individuo esta formado por su medio genético, su
educación, experiencia y su actitud. Este capital es la base de la innovación y la
efectividad estratégica.
b) Capital Estructural: Se refiere a las relaciones formales e informales que permiten el
funcionamiento de la organización. Los sistemas de información y procedimientos de
trabajo pueden transformar el conocimiento tácito individual en recursos para el grupo.
Si no existe Sinergia2, el capital humano no lograría transformarse en capital intelectual,
el capital humano no podría codificarse para lograr la eficiencia e innovación.
2
Sinergia: (del gr. synergía, cooperación, concurso, asistencia). f. Concurso de varios
órganos para realizar una función. Fuente: Enciclopedia Concisa Sopena, segundo tomo,
Editorial Ramón Sopena, 1974.
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c) Capital Cliente: Es el conocimiento de canales y relaciones con los clientes. A mayor
entendimiento de un cliente, se fortalece su lealtad. A su vez, este capital esta
determinado por las relaciones con proveedores, asociados y el gobierno. El calor de este
capital esta centrado en la sensibilidad para responder a las necesidades y actitudes de un
cliente. [Bontis N, 1998]
2.2.2 Para Karl Sveiby, el capital intelectual se conforma por:
competencias de los empleados, estructura interna y estructura
externa.
a) Competencias de Empleados: Se refiere a la capacidad de actuar en una gran cantidad
de situaciones para crear activos. Esta es la parte más importante, ya que no puede verse
una organización sin gente, más aún si alimentamos su lealtad por medio del trabajo.
Para Sveiby, la competencia de un individuo depende de cinco factores:
•
Conocimiento explícito: se refiere a la educación formal.
•
Prácticas: el saber como hacer las cosas, requiere entrenamiento y práctica.
•
Experiencia: conocimiento adquirido sobre la práctica.
•
Valores: creencias sobre lo correcto.
•
Redes Sociales: relaciones con otros individuos dentro de un ambiente de cultura.
b) Estructura Interna: Esta incluye patentes, conceptos, modelos y sistemas de
información. Estos recursos son creados por los empleados dentro de la organización.
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Adicionalmente, la cultura y el clima organizacional son elementos de estructura interna.
Los empleados y la estructura interna constituyen la organización.
c) Estructura Externa: Incluye relaciones con los clientes y proveedores. Se compone de
marcas, logotipos, imagen y reputación. Este valor esta representado por la forma en que
la empresa mantienen sus relaciones con sus clientes. [Sveiby K, 1997].
2.2.3 Para Lief Edvinsson y Michael Malone, dividen el Capital
Intelectual en: capital humano, capital estructural y capital cliente. A
su vez, el capital estructural está formado por el capital organizacional,
capital innovación y capital proceso.
a) Capital Humano: Son todas las capacidades individuales, conocimientos, destrezas y
experiencias de los empleados. Es algo más que la simple suma de estas medidas; este
capta igualmente la dinámica de la organización inteligente en un ambiente competitivo
cambiante. Este capital incluye la creatividad e inventiva de la organización.
b) Capital Estructural: Se podría describir como la infraestructura que incorpora,
capacita y sostiene el capital humano. También es la capacidad organizacional que
incluye los sistemas físicos usados para transmitir y almacenar el material intelectual.
Incluye factores como calidad y alcance de los sistemas de informática, imagen de la
compañía, bases de datos, conceptos organizacionales y documentación. Debido a que
son muchos sus componentes, hay una manera de organizarlos en tres tipos de capital.
•
Capital Organizacional: Es la inversión de la compañía en herramientas, sistemas y
filosofía competitiva que acelera la corriente de conocimientos a través de la
organización lo mismo que hacia fuera, a los canales de abastecimiento y
distribución.
•
Capital Innovación: Es la capacidad de renovación y los resultados de la innovación
en forma de derechos comerciales protegidos, propiedad intelectual y otros activos
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intangibles; usados para crear y llevar rápidamente al mercado nuevos productos y
servicios.
•
Capital Proceso: Son los procesos de trabajo, técnicas (certificaciones) y programas
para empleados que aumentan y fortalecen la eficiencia de manufactura o la
prestación de servicios.
c) Capital Cliente: Antes se consideraba a las relaciones con los clientes como parte del
capital estructural, pero ahora ya se considera como parte independiente, ya que se
sugiere que las relaciones de una compañía con sus clientes son distintas de su trato con
los empleados y los socios estratégicos, y que esta relación es de importancia
absolutamente central para el valor de la compañía. [Edvinsson & Malone, 1997].
2.2.4 Para Johan Roos, el Capital Intelectual se puede dividir en capital
humano y estructural.
a) Capital Humano: Este tipo de capital no pertenece a la empresa, sino que participa
dentro de ella. Esto significa que gran parte del valor de la empresa no esta bajo su
control directo, pero que sin embargo forma parte del mismo. Para J. Roos, el capital
permite ver a los administradores cuanto están pagando las inversiones en el corto
tiempo sobre el recurso humano. El capital humano se origina de competencias, actitud y
agilidad intelectual.
•
Competencias: Las competencias generan valor por medio del conocimiento,
habilidades, talentos y prácticas de los empleados. El conocimiento esta representado
por lo que se sabe desde una base técnica y académica, y está relacionado al nivel de
educación de las personas. Este capital necesita cultivarse por medio de la literatura,
capacitación e investigación. Las prácticas se enseñan y se aprenden desde la
experiencia.
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•
Actitud: Las empresas necesitan empleados que tengan la iniciativa de aplicar sus
competencias para crear valor, y contribuyan a que la empresa cumpla sus objetivos.
Esta iniciativa esta ligada a la actitud asumida por el empleado. La actitud esta en
función de tres factores: motivación, comportamiento y conducta de los empleados.
•
Agilidad Intelectual: Es la habilidad de los empleados para aplicar conocimiento,
transformar ideas en productos, transferir conocimiento de un contexto a otro, ligar
factores por medio de la percepción de la información, y aplicarlo para generar
innovación. La agilidad intelectual esta ampliamente asociada a sus competencias.
La agilidad esta ligada a aprender, usar, reforzar y aplicar conocimiento en un
contexto práctico. Algunos ejemplos de agilidad intelectual son la innovación,
imitación, adaptación y transformación.
b)
Capital
Estructural:
Incluye
las
relaciones,
bases
de
datos,
diagramas
organizacionales, manuales, propiedad intelectual y cualquier otro recurso que tenga un
valor más que el que representa de forma material para la empresa. Este tipo de capital
pertenece a la organización y está formado por dos entornos: externo e interno.
•
Capital Externo: Son las relaciones sugeridas por las operaciones diarias de la
empresa. Se generan por el intercambio de bienes e información. Las ventajas de esta
actividad están directamente relacionadas con los costos y mejor aprovechamiento
de recursos. Los recursos más importantes del capital relacional son los clientes,
proveedores, alianzas, accionistas y asociados. La satisfacción de un cliente es un
medio para incrementar la lealtad, reducir la elasticidad de los precios, reducir el
agobio de los competidores, reducir el costo atracción a nuevos clientes y fortificar
la imagen de la organización. Los proveedores son considerados parte integral dentro
del sistema del negocio. La importancia de un buen proveedor que cumple con los
requerimientos de la empresa en tiempo y calidad, esta relacionada con la imagen de
la empresa con los clientes.
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Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
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•
Capital Interno: El valor de una organización incluye todas las manifestaciones
físicas y no físicas de capital intelectual relacionada con la estructura interna de las
operaciones, entre ellas están: bases de datos, cultura y estilos de administración. La
administración de este capital refleja el esfuerzo de la empresa para convertir capital
humano en información explícita y compartirla con los partícipes del medio de
trabajo. Esta parte es la más visible del capital intelectual. Básicamente, la
organización interna está formada por infraestructura, procesos y cultura.
-- La infraestructura se refiere a todo el valor que proviene de la capa estructural de la
empresa como lo son los activos de propiedad intelectual: marcas, patentes, licencias,
diseños y cualquier otro que tenga una pertenencia legal para la empresa. También
representa las herramientas que usan en las operaciones diarias, con la capacidad para
conectar a los empleados de todos los niveles, hacer que se compartan los recursos y
que se ahorre en costos. Otro recurso es la información que la empresa tiene sobre
clientes, contactos y preferencias del mercado. Después de construir una estructura, los
empleados deben de saber como usarla, es aquí
donde entran los manuales y
procedimientos, que son documentos formales sobre las operaciones de la organización.
Para crear una base de mejores prácticas la empresa puede considerar el interpretar el
aprendizaje de cada operación hacia un valor explícito con capacidad de entendimiento
para que después puedan aplicarse.
-- La cultura es creada por la constante interacción de los miembros de una organización,
es un escenario de interpretación de eventos. La cultura tiene influencia sobre el estilo de
administración, definición de políticas y la motivación de los empleados para llegar a
concluir metas de la organización. El capital de identidad de una empresa es la mezcla
de reconocimiento e historia usada para influir la percepción y actividades de otros
participantes. Esta forma de capital se crea por la habilidad de la empresa para formar
una imagen de la visión que sea captada por los empleados, clientes, proveedores y
competidores. Los símbolos de la empresa son parte integral de la cultura, tiene un
origen interno basado en su identidad y clima organizacional.
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Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
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-- Los procesos incluyen el lado intangible de todo aquello que puede generar valor en el
futuro tras la aplicación de capital financiero e intelectual. Inversiones en plantas y
máquinas son parte del valor futuro y de renovación dentro del enfoque tangible. Así
también inversiones en capacitación son el valor futuro, actualmente es capital
financiero que fluye al capital humano. Es el capital que puede tener un impacto futuro,
que aún no se ha manifestado. Aquí podemos el desarrollo de productos, reingeniería,
desarrollo de programas de capacitación y reestructuración de fuerza de trabajo. [Roos.
J, 1998].
2.3 Importancia de la medición del Capital Intelectual en la
gestión empresarial.
Para las grandes firmas, los activos basados en el conocimiento deben evaluarse con
suma delicadeza, por que su impacto sobre el destino de cualquier negocio es
formidable.
En Chile, las empresas sólo se dedican a generar utilidades para seguir sobreviviendo en
este mercado globalizado, pero no se percatan que cuentan con un recurso ilimitado a su
disposición, el cual es acumulativo y que sólo pertenecen a la empresa, es decir, son
difíciles de copiar por los competidores.
Medir el Capital Intelectual es cada vez más importante y necesario, por que a través de
éste, se puede presentar información integral de la empresa a los accionistas, o para
controlar lo que generará valor en el futuro, y llegar a los objetivos propuestos por parte
de la gerencia de la empresa.
2.3.1 Los objetivos de medir el Capital Intelectual, son:
•
Conocer realmente a la empresa, y saber como funciona. [Sveiby, K. 2000].
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•
Describir los motores que impulsan la capacidad de ganancias futuras, y a movilizar
a los empleados de todos los niveles para que puedan beneficiarse con ellos. [ Ross,
J. 1998]
•
Conocer cual es el Stock de conocimiento organizativo, y analizar los flujos entre los
diferentes tipos de conocimiento que fluyen en la empresa. [Gómez, J. 2004].
Es de suma importancia medir de forma acertada el capital intelectual de una empresa,
ya que hay pleno consenso en qué hoy en día los activos intangibles, de tipo oculto o
Capital Intelectual, constituyen importantes generadores de beneficios para las
compañías.
El empresariado chileno descuida en demasía este aspecto, son solo muy pocos los
empresarios que se preocupan por el desarrollo de atributos diferenciadores, tales como:
servicio al cliente (Bellsouth, Metlife), conocimiento de la estrategia (Codelco, Lan
Chile), etc. pero, ¿qué pasa con aquellas empresas que no tienen los medios económicos
para implementar cuantiosos sistemas de gestión, o grandes capacitaciones, y que son las
grandes fuentes generadoras de empleo en nuestro país?
La medición del Capital Intelectual, es sin duda, la herramienta que hoy cualquier
empresa puede obtener, tan sólo se necesita la intención de implementar un sistema que
no tan solo ayude a medir este intangible, sino además entregue claves que
complementen a la gestión actual de la empresa.
Existen ciertas señales que entrega la correcta medición del capital intelectual para la
gestión de la empresa, estas son:
•
El aumento o disminución del Capital Intelectual es una señal de advertencia del
futuro desempeño financiero de una empresa, ya que el CI es la capacidad de generar
utilidades o beneficios en el largo plazo, entonces las mediciones es éste, estarán
buscando el desempeño de la compañía hoy.
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Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
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•
El medir el Capital Intelectual de una empresa, entrega información concreta de lo
que ocurre en la organización internamente, para que los gerentes pretendan que
todos los empleados adopten posturas que permitan obtener los futuros beneficios, y
además se convierte en filosofía para algunas compañías.
•
Un sistema de Capital Intelectual enviará una fuerte señal a accionistas actuales y
futuros, como a otros grupos de interés, sobre el deseo de la gerencia a ayudar a
comprender a todos sobre los valores ocultos de la compañía. [Roos, J. 1998].
2.4 Factores a Considerar en el desarrollo de un Sistema de
Medición de Capital Intelectual.
Para considerar ciertos factores en el desarrollo de un sistema de medición de Capital
Intelectual, se debe en primer lugar, definir que es un sistema de medición de CI. Existe
una definición clara sobre el tema, la cual habla de que un sistema de medición de
Capital Intelectual es un proceso de gestión que está diseñado para complementar el
esquema financiero y facilitar la administración con información necesaria para guiar las
metas de la organización. [Roos, J. 1998].
Para desarrollar un sistema de medición de Capital Intelectual, es necesario considerar
ciertos factores, según Johan Roos estos son:
a) El sistema de Capital Intelectual debe estar incorporado a la visión de la empresa.
El rumbo, el propósito, la visión y/o misión de la compañía siempre es el punto de
partida de un sistema de Capital Intelectual, independiente de si sus negocios son
productos o servicios. Por lo tanto Los esfuerzos para identificar y medir el Capital
Intelectual deben estar incorporados en la visión, misión y estrategia de la empresa, pues
el Capital Intelectual es su consecuencia directa.
19
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Este requisito proporciona el marco para lo que se medirá y eventualmente, para lo que
necesite manejarse mejor.
Un sistema de Capital Intelectual debe estar arraigado en el lenguaje de la compañía y
ser perfectamente comprendido por toda su gente.
b) Un sistema de Capital Intelectual es tan bueno como sus categorizaciones.
Para poder medirse, el Capital Intelectual debe categorizarse. El objetivo es crear un
idioma rudimentario que se usará para discutir y evaluar el sistema. El proceso de
categorizar, consiste en separar una cosa de la otra. Simplemente por que se necesita
información más importante que otra, en la organización.
Identificar categorías bien definidas y que sean comprendidas por todos cuesta tiempo.
La buena noticia es que categorizar los procesos implicará mejor conocimiento de los
motores que generan las ganancias futuras.
c) No buscar exactitudes y si aproximaciones.
El vehículo para medir el Capital Intelectual es un conjunto de indicadores usados en
cada categoría. Pero estos indicadores permiten la medición, no las categorías. El
desarrollo y refinamiento de la medición es un proceso que se da de abajo hacia arriba
(Operacional – Gerencial). Las mediciones deben tener significado para las personas
que las realizan y ser comprendidas por quienes van a ser medidos.
Debido a que los indicadores surgen de la discusión de abajo hacia arriba, los sistemas
de Capital Intelectual, a diferencia de los principios de contabilidad, que presentan una
uniformidad en los criterios sobre la contabilización de hechos económicos, los sistemas
e indicadores de Capital Intelectual suelen ser adaptables, según la necesidad de cada
compañía. Dadas las características de una empresa, cada unidad tiene que desarrollar
sus propios indicadores para la misma categoría por separado [Roos, J. 1998].
20
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
TERCER CAPITULO: ANÁLISIS DE LOS
PRINCIPALES MÉTODOS DE MEDICIÓN DE
CAPITAL INTELECTUAL.
En el presente punto analizaremos a los que, consideramos los modelos más importantes
de medición de Capital Intelectual. La elección de éstos se hace principalmente en base a
lo que diversos autores sugieren como modelos de gran importancia y relevantes para el
desarrollo del Capital Intelectual de la empresa.
3.1 Clasificación de los Modelos de medición de Capital
Intelectual.
En general, los modelos de medición de Capital Intelectual se agrupan en “familias”, es
decir, los modelos se categorizar según las características similares entre ellos. Según
propone Karl –Erik Sverby (2001) existen cuatro grandes grupos de métodos para medir
el Capital Intelectual:
3.1.1 Métodos de Medición Directa del Capital Intelectual (DIC).
Se estima el valor en dinero del activo intangible, analizando los elementos que la
componen. Se identifica uno de esos componentes y se evalúa directamente o a través de
un coeficiente. Una vez realizado este procedimiento, los componentes pueden ser
agregados para el cálculo del valor total del capital intelectual de una empresa. Entre los
métodos de esta categoría se encuentran el método Technology Broker propuesto por
Brooking (1996), Total Value Creation, propuesto por Anderson &McLean (2000), e
Intellectual Asset Valuatión, postulado por Sullivan (2000).
21
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
3.1.2 Métodos de capitalización de mercado (MCM).
Estos métodos calculan la diferencia que existe entre la capitalización de mercado de la
empresa y su patrimonio contable. La diferencia obtenida corresponde a su capital
intelectual. Dentro de este grupo, se encuentran el método Market to Book Value,
propuesto por Stewart (1997) y Luthy (1998) y el método Tobin ’s Q, postulado por
Steward (1997) y Bontis (1999).
3.1.3 Métodos de Retorno sobre Activos (ROA).
Se obtiene la relación entre el promedio de las utilidades antes de impuestos para un
período de tiempo dado y el promedio para el mismo período, de los activos tangibles de
la compañía. La razón resultante, que corresponde al ROA (Return on assets), es
comparada con el promedio de su industria. La diferencia obtenida en esta comparación
es multiplicada por el promedio de los activos tangibles de las empresas, para calcular
un promedio de utilidades anuales de los intangibles. Posteriormente, se divide el
promedio de las ganancias obtenidas para el costo de capital promedio de la compañía,
con lo que es posible estimar el valor de su capital intelectual. Dentro de los métodos de
ROA, se encuentran Economic Value Added (EVA) propuesto por Stewart (1997) y el
Calculated Intangible value, de Stewart (1997) y Luthy (1998).
3.1.4 Métodos Cuadro de Mando (Scorecard Methods).
Los componentes del Capital Intelectual son identificados y se generan indicadores
financieros y no financieros, que son reportados en tablas y cuadros. En esta categoría se
encuentran el Balanced Scorecard, Kaplan y Norton (1992) y Skandia Navigator, de
Edvinsson y Malone (1997). [Rivas Vergara, C.2003].
Los modelos que se describirán a continuación pertenecen a esta última familia. El
objetivo de la elección de éstos es por que es más fácil el desarrollo e implementación en
cualquier empresa, por la característica de agrupar información en índices, y éstos en
tablas. Además de ser más entendible al momento de exponer los resultados en un
cuadro de mando.
22
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Como información adicional, complementaremos el análisis de los diversos modelos,
con los requerimientos de información que necesitan cada uno de ellos para ser llevado a
cabo, con el objetivo de que la implementación de éstos en la empresa sea más clara, es
decir, antes de implementar algún modelo descrito, ya tener conocimiento de la
información que la empresa necesita para desarrollar, de forma certera, un modelo de
medición de Capital Intelectual.
3.2 Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), Kaplan
y Norton (1996).
El Cuadro de Mando Integral, es uno de los primeros trabajos que trata de aportar una
visión integral de los sistemas de medición para la gestión, incorporando no solo
aspectos financieros, sino aquellos que sin serlo (mercado, procesos internos,
aprendizaje) condicionan la obtención de resultados económicos.
Permite a las empresas analizar sus resultados financieros y al mismo tiempo monitorear
el progreso para construir activos intangibles que la empresa necesita para crear más
valor. Las medidas dependen de indicadores, que deben ser los más alineados a las
actividades originadas por las estrategias de la empresa [Kaplan y Norton, 1996].
Según este modelo, la organización debe satisfacer los requisitos de tres grupos de
individuos si quiere obtener éxito es:
•
Inversores, que requieren rendimientos financieros, medidos a través de la
rentabilidad económica, valor de mercado, cash flow, etc.
•
Clientes, que se mide a través de cuota de mercado, compromiso del cliente,
retención del mismo, etc.
23
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
•
Empleados, que demandan a un lugar de trabajo adecuado, y se mide mediante las
acciones de los empleados y organizaciones.
Al implementar Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral, la administración se
da cuenta que este tiene muchas aplicaciones, que a la empresa las hará crecer y
mantenerse en el tiempo.
Las aplicaciones del Cuadro de Mando Integral, son:
•
Clarificar la estrategia y conseguir el consenso sobre ella,
•
Comunicar la estrategia a toda la organización.
•
Alinear los objetivos personales y departamentales con la estrategia.
•
Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo y los presupuestos
anuales.
•
Identificar y alinear las iniciativas estratégicas.
•
Realizar revisiones estratégicas periódicas y sistemáticas, y
•
Obtener Feedback para aprender sobre la estrategia y mejorarla.
El Cuadro de Mando Integral llena el vacío que existe en la mayoría de los sistemas de
gestión: la falta de un proceso sistemático para poner en práctica y obtener Feedback
sobre la estrategia. Utilizado de este modo, el Cuadro de Mando Integral se convierte en
24
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
los cimientos para gestionar los activos intangibles, y potenciar la creación de valor de
estos [Kaplan y Norton, 1996].
Este modelo consta de cuatro perspectivas, las cuales son básicas para el desarrollo del
CMI: Perspectiva del Cliente, Perspectiva Financiera, Perspectiva de Procesos Internos y
Perspectiva de Aprendizaje y crecimiento.
Figura 1: Perspectivas del Cuadro de Mando Integral.
fig001.jpg
Fuente: Kaplan y Norton: Cuadro de Mando Integral.1996.
3.2.1 Perspectivas del Cuadro de Mando Integral.
3.2.1.1 Perspectiva Financiera.
Toma el contexto financiero como una serie de medidas económicas que son resultado
de acciones tomadas por la empresa. Las medidas de desempeño financiero indican
como las estrategias han funcionado para la empresa. Los objetivos financieros por lo
general están relacionados a las ganancias, como ingreso de operación, retorno de
capital, valor económico agregado, ventas y generación de flujos de efectivo.
Estos objetivos representan las metas a largo plazo de la organización. El CMI hace
explícitos estos objetivos y los alinea a las unidades del negocio. Por lo general, los
objetivos financieros están relacionados a temas como el crecimiento de las ganancias,
productividad y reducción de costos, utilización de activos y manejo de riesgo. El CMI
describe la historia de las estrategias, empezando con la identificación de objetivos
financieros, ligado estos a una secuencia de acciones que están dentro del manejo de
clientes, procesos internos, sistemas y personas, donde al final, cada parte es sumada
para formar el desempeño económico de la empresa [Flores L, P. 2001].
Dentro de la Perspectiva Financiera, existen ciertos temas que se consideran como
estratégicos para el desarrollo de indicadores, no importando el estado de la empresa, sea
crecimiento (inicio de la empresa), sostenimiento (cuando la compañía comienza a
25
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
obtener utilidades y es atractiva para inversionistas), o la etapa de cosecha (cuando la
empresa no necesita grandes inversiones importantes; sólo lo suficiente para mantener
los equipos). Estos temas estratégicos son:
a. El crecimiento y diversificación de los ingresos: el indicador más común del
crecimiento de los ingresos, tanto para las unidades de negocio en fase de crecimiento
como las que se encuentran en fase de cosecha, sería la tasa de crecimiento de las ventas
y la cuota de mercado para: regiones, mercados y clientes seleccionados.
b. Reducción de costos / Mejora de la productividad: además del establecimiento de los
objetivos para el crecimiento de los ingresos, puede que una empresa quiera mejorar su
actuación en cuanto a costos y productividad.
c. Utilización de los activos / Estrategia de inversión: objetivos como los rendimientos
sobre inversiones y el valor añadido económico proporcionan unas medidas generales
del resultado de las estrategias financieras para aumentar los ingresos, reducir costos y
aumentar la utilización de los activos [Kaplan Y Norton, 1996].
Tabla 2: El indicador de los temas financieros estratégicos.
tab002.jpg
Fuente: Kaplan y Norton: Cuadro de Mando Integral.1996, elaboración propia.
En la Tabla 2, se explica un resumen de los temas estratégicos de la perspectiva
financiera, tomando en consideración los estados de la empresa.
3.2.1.2 Perspectiva del Cliente.
En esta perspectiva, la empresa identifica los segmentos de mercado en los cuales puede
competir. Entre las medidas más comunes para esta perspectiva están la satisfacción del
cliente, retención del cliente, número de clientes nuevos y segmentos de mercado. Este
contexto también se incluyen medidas específicas sobre las propuestas de valor o
factores claves que la empresa debe vigilar para mantenerse y llega a más mercados.
26
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Cada medida seleccionada representa las metas que la empresa debe cumplir dentro de
sus áreas de mercadotecnia, operaciones, logística, desarrollo de productos y servicio.
Los objetivos sobre clientes básicamente se pueden enfocar en tres áreas: atributos del
producto y del servicio, relaciones con los clientes, e imagen y reputación de la empresa
[Flores L, P. 2001].
Tabla 3: La perspectiva del cliente. Indicadores Centrales.
tab003.jpg
Fuente: Kaplan y Norton: Cuadro de Mando Integral.1996, elaboración propia.
3.2.1.3 Perspectiva de Procesos Internos.
En esta parte la empresa identifica los procesos en los cuales debe ser precisa y mejorar
continuamente. Estos procesos son los que ayudan a la empresa a desarrollar propuestas
de valor para mantener y obtener nuevos clientes, y por otra parte, satisfacer las
expectativas de ganancias para los accionistas.
Otra función, es buscar la incorporación de innovación a la cadena de procesos
existentes. La idea del CMI es invitar a la organización a tomar muy en cuenta a la
investigación y desarrollo de procesos, para hacer posible de creación de nuevos
productos, mejores servicios y ocupación de nuevos mercados. Es factible que las
operaciones de los procesos estén identificadas en medidas sobre costos, calidad, tiempo
y medidas de desempeño, para que sea posible su estudio y formular mejoras a la
aplicación de los procesos [Flores L, P. 2001].
Figura2: La perspectiva del Proceso Interno. El modelo de la cadena genérica de Valor.
fig002.jpg
Fuente: Kaplan y Norton: Cuadro de Mando Integral.1996, elaboración propia.
27
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
3.2.1.4 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
Sin duda que esta última perspectiva del Cuadro de Mando Integral, es la más
importante y la que requiere mayor atención. Es el cimiento para construir un correcto
Cuadro de Mando.
La perspectiva de aprendizaje y crecimiento se refiere a la infraestructura que la empresa
debe construir para crear crecimiento a largo plazo. El Cuadro de Mando Integral recalca
la importancia de invertir para el futuro, y no sólo en las áreas tradicionales de inversión,
como los nuevos equipos y la investigación y desarrollo de nuevos productos. Las
inversiones en equipos y en I + D son ciertamente importantes, pero es poco probable
que por sí mismas sean suficientes. Las organizaciones también deben invertir en su
infraestructura personal, sistemas y procedimientos, si es que quieren alcanzar los
objetivos financieros a largo plazo [Kaplan y Norton, 1996].
Dentro de esta perspectiva, existen tres categorías principales, las cuales potencian de
gran forma el Aprendizaje y crecimiento de cualquier compañía. Estas son:
a. Las capacidades de los empleados.
b. Las capacidades de los sistemas de información.
c. Motivación, delegación de poder y coherencia de los objetivos.
Figura 3: La Estructura de los Indicadores de Aprendizaje y crecimiento.
fig003.jpg
Fuente: Kaplan y Norton: Cuadro de Mando Integral.1996, elaboración propia.
a. Las Capacidades de los empleados: Dentro de los cambios más espectaculares en el
pensamiento directivo durante los últimos 15 años ha sido el cambio en el papel de los
empleados.
Hoy en día, casi todo el trabajo de rutina ha sido automatizado, las operaciones de
fabricación controladas por computadores han sustituido a los trabajadores en el caso de
las operaciones repetitivas de producción, proceso y montaje.
28
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Este cambio exige una gran recalificación de los empleados, para que sus mentes y sus
capacidades creativas puedan ser movilizadas a favor de la consecución.
-- Indicadores claves sobre las capacidades de los empleados: Se ha descubierto que
existen 3 dimensiones fundamentales de los empleados. Estos son:
•
La satisfacción del empleado: La medición de la satisfacción del empleado reconoce
que la moral y la satisfacción general que el empleado siente respecto a su trabajo
son la máxima importancia para la mayoría de las organizaciones.
Los empleados satisfechos son una condición previa para el aumento de la
productividad, de la rapidez de reacción, la calidad y servicio al cliente.
La moral de los empleados es especialmente importante para muchas empresas de
servicios en las que los empleados peor pagados y menos especializados traten
directamente con los clientes.
Es necesario medir la satisfacción del empleado dentro de una organización. Los
elementos de una encuesta de satisfacción del empleado pueden incluir:
> Participación en las decisiones.
> Si se sienten reconocidos por haber hecho bien el trabajo.
> Acceso a información suficiente para poder hacer bien el trabajo.
> Si se les anima de una forma activa a ser creativos y a utilizar la iniciativa.
> Si se sienten apoyados por la gerencia.
> Si se sienten satisfechos en general con al empresa.
•
La Medición de la retención de los empleados: La retención de los empleados
representa fielmente un objetivo de retener a aquellos empleados en los que la
organización tiene un interés a largo plazo.
29
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Si la empresa hace inversión a largo plazo con sus empleados, y si existe una salida no
deseada, esto significará una pérdida de Capital Intelectual del negocio. La retención de
los empleados se acostumbra a medir por medio del porcentaje de rotación del personal
clave.
•
La Medición de la productividad de los empleados: La productividad de los
empleados es un indicador del resultado de haber incrementado las capacitaciones y
moral de los empleados así como la innovación y mejora de los procesos internos y
satisfacción del cliente.
-- El objetivo es relacionar el resultado producido por los empleados, con el número de
empleados utilizados para producir ese resultado.
-- El indicador más sencillo de la productividad son los ingresos por empleado. Este
indicador representa la de resultado que cada empleado puede generar.
-- Los ingresos por empleado son útiles para el diagnóstico mientras la estructura interna
del negocio no cambie de una forma demasiado radical.
b) Las capacidades de los Sistemas de Información: Si los empleados han de ser eficaces
en el entorno competitivo actual, necesitarán disponer de una información excelente
sobre los clientes, sobre los procesos internos y sobre las consecuencias financieras de
sus decisiones.
Los empleados de primera línea necesitan disponer de una información oportuna y fiable
sobre la relación global de cada cliente con la organización. Los empleados de primera
línea también han de ser informados sobre que segmento ocupa cada cliente individual,
con el fin de averiguar e intentar satisfacer las necesidades emergentes de ese cliente.
Los empleados de la parte de operaciones de la empresa necesitan una retroalimentación
rápida, oportuna y fiable sobre el producto que acaban de producir o servicio que acaban
de prestar.
30
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Existe un ratio de cobertura de la información estratégica. Este ratio evalúa la
disponibilidad actual de información relativa a necesidades previstas. Los indicadores
pueden ser: porcentaje de procesos con retroalimentación disponible sobre calidad de
tiempo real, tiempos de ciclos y costos, y el porcentaje de empleados que estén de cara
al público y que disponen de acceso on – line a la información sobre los clientes.
c) Motivación, delegación de poder y coherencia de los objetivos: Este indicador se
centra principalmente en el clima de la organización para la motivación e iniciativa de
los empleados.
El resultado de tener empleados con poder y motivados se puede medir de diversas
formas. Un indicador es el número de sugerencias por empleado. Esta medida abarca
toda la participación de los empleados en la forma de la actuación de la organización.
Existen tres tipos de indicadores dentro de esta categoría, ellos son:
•
Indicadores de Mejora: El poner en práctica con éxito las sugerencias de los
empleados no tiene por qué estar restringido a ahorros en los gastos. Las
organizaciones también pueden buscar mejoras en: calidad, tiempo o actuación para
procesos específicos de clientes internos.
•
Indicadores sobre la coherencia de los objetivos individuales y de la organización:
Estos se centran en si los departamentos y los individuos tienen sus metas
equiparadas con los objetivos de la empresa, articuladas en el Cuadro de Mando
Integral.
•
Indicadores de la actuación de equipo: Este indicador comunica claramente el
objetivo de la corporación de que los individuos trabajen de forma eficaz en equipos,
y que los equipos de diferentes partes de la organización se proporcionen asistencia y
apoyo mutuo [Kaplan y Norton, 1996].
31
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
3.2.2 Medición de la Creación de Valor.
El Cuadro de Mando Integral fue concebido para abordar esta problemática. El método
partió de la simple premisa, de que:
•
La creación de Valor compatible con la misión es el propósito central de las
organizaciones.
•
Que la estrategia define el enfoque organizacional para la creación de valor.
Así un sistema de medición ideado para evaluar la conducta debería describir la
estrategia. Entonces se derivan de una descripción de la estrategia o “mapa de la
estrategia”. Esta combinación de medición y hacer un mapa aporta las herramientas para
ejecutar exitosamente una estrategia.
A menudo, la estrategia se descompone en varias piezas o cuestiones centrales que son
las que le permiten a la organización abordar, en forma simultánea, las conflictivas
prioridades del corto y largo plazo. Esas cuestiones se relacionan con la manera de crear
valor en diferentes etapas, a través de diversos procesos internos, y pueden segmentarse
en varias categorías.
•
Ampliar el negocio: es el desarrollo de nuevos productos y servicios, y la
penetración en nuevos mercados y segmentos de clientes.
•
Incrementar el valor para el cliente: se trata de expandir, profundizar o redefinir las
relaciones con los clientes.
•
Lograr una excelencia operativa: se alcanza mediante la productividad interna y la
gestión de la cadena de abastecimiento, que optimiza la producción y entrega de los
productos y servicios existentes.
32
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Ser un buen ciudadano corporativo: apunta a manejar las relaciones con grupos de
interés externos que legitiman las actividades de la firma, especialmente en industrias
sujetas a regulación, o riesgo de daño ambiental. [Norton, D. 2000].
Figura 4: Arquitectura de un Mapa de la Estrategia.
fig004.jpg
Fuente: Trend Management, Volumen 2, Septiembre – Octubre 2000. Elaboración
propia.
3.2.3 Requerimiento de Información del Cuadro de Mando Integral.
Sin duda que implementar Balanced Scorecard en cualquier compañía es todo un
desafío. En la siguiente tabla (figura N° 8), se plantea los requerimientos de información
genéricos que necesita una empresa para desarrollar este modelo de medición de capital
intelectual.
tab004.jpg
tab005.jpg
Tabla 4: Requerimientos de Información para desarrollar Cuadro de Mando Integral.
Fuente: Elaboración propia.
3.3 Modelo Skandia Navigator [Edvinsson y Malone, 1997].
El Navegador de Skandia es una de las herramientas más completas de medición del
capital intelectual. Dado que dicho modelo, utilizado por la empresa Skandia3, “es el
único que intenta vincular los indicadores de Capital Intelectual con los resultados
financieros mediante un “Cuadro de Mando Integral” que se entrega a los accionistas y
3
Skandia es una empresa de compañía de seguros y servicios financieros, fundada en 1855. Está posicionada como la
aseguradora más grande de los países nórdicos, y se encuentra en varios países del mundo, incluyendo Chile.
Fuente: http://www.skandia.cl
33
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
al público en general como un complemento a dichos resultados financieros” [Edvinsson
y Malone, 1997].
3.3.1 Clasificación del Capital Intelectual.
En la figura 5, se demuestra gráficamente cómo Skandia divide el Capital Intelectual de
una empresa.
Figura5: Clasificación de Capital Intelectual, según Skandia Navigator.
fig005.jpg
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
1. El Capital Humano: Incluye todas las capacidades individuales, los conocimientos, las
destrezas y la experiencia de los empleados y gerentes de la compañía. Además se debe
considerar también la creatividad e inventiva de la organización.
2. El Capital Estructural: habla de la infraestructura que incorpora, capacita y sostiene el
capital humano. Este concepto incluye varios factores como la calidad y alcance de los
sistemas de informática, imágenes de la compañía, bases de datos patentadas, conceptos
organizacionales y documentación, como también se encuentran las patentes, marcas y
derechos de autor. El capital Humano es el que construye el capital estructural, por lo
tanto cuanto mejor sea el capital estructural, mejor será el capital humano de cualquier
empresa”.
Se organizó el componente anteriormente mencionado, de manera que se dividió en dos
tipos:
a) Capital Organizacional: es la competencia sistematizada, empacada y codificada de
una organización, este se divide en:
I.Capital Innovación: es la capacidad de renovación y los resultados de la innovación en
forma de derechos comerciales protegidos, propiedad intelectual y otros activos
34
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
intangibles y talentos usados para crear y llevar rápidamente al mercado nuevos
productos y servicios.
II. Capital Proceso: es el conocimiento práctico que se utiliza en la creación continua de
valor (procesos de trabajo, técnicas como ISO 9000 y programas para empleados que
fortalecen la eficiencia de manufactura o la prestación de servicios).
b) Capital Clientela: Esta división no existía en el modelo de Skandia original, pues esta
se incluía como parte estructural hasta que los creadores la proponen por separado. Es la
relación que se tiene con los clientes, y es de suma importancia para el valor de la
compañía. [Edvinsson y Malone, 1997].
La compañía Sueca de seguros y servicios financieros Skandia, ha sido capaz de
desarrollar un instrumento que mide, de manera práctica (con indicadores financieros y
no financieros), el Capital Intelectual, visualizando de forma rápida hoy, el ayer y el
futuro de una organización.
A continuación se muestra el diseño del Navegador de Skandia junto con todos sus
elementos que lo integran:
Figura 6: Representación Gráfica del Navegador de Skandia.
fig006.jpg
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997.4
La figura 6, representa al modelo Skandia, en cierta medida tiene forma de una casa,
símbolo de fuerza y unión. Si alguna de las partes de este modelo no existe, la
organización podría desaparecer o simplemente se presentaría ante la competencia en
una posición más débil. Cada enfoque contiene una lista de indicadores que representan
su valor cuantitativo.
4
Url: http://www.gestiondelconocimiento.com/modelo_navigator_de_skandia.htm
35
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
3.3.2 Composición del modelo Skandia Navigator.
Según los creadores de este modelo, la composición de éste es la siguiente:
3.3.2.1 Enfoque Financiero
Este enfoque representa la parte superior de la casa, el cual integra el pasado de la
compañía en un momento específico (Balance General). El aspecto financiero en el
Capital Intelectual representa el papel de los depósitos, pues en él se encuentra la
historia de la empresa en términos monetarios, además que constituye la función de fijar
y desarrollar sus normas para evaluarlo. [Edvinsson y Malone, 1997].
Figura 7: Desglose Gráfico Enfoque Financiero.
fig007.jpg
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
Los elementos que componen enfoque financiero, son:
a) Datos Financieros en Bruto: En esta parte del enfoque financiero se encuentran las
notas o evaluaciones, las cuales son bastante subjetivas. Algunos ejemplos de lo que se
puede encontrar en esta son boletines de prensa, evaluaciones de rendimiento de las
divisiones, evaluaciones por analistas, etc. La información que se revelan en estas notas
es de gran importancia, pues en ciertas ocasiones pueden tener influencia en el valor en
libros de la empresa por la relevancia de las mismas y de las mismas y de las cuales no
se pueden contabilizar.
Para el nuevo modelo de medición de Capital Intelectual, estas notas relevantes deben
aparecer en el balance, en caso de que estos sigan revelándose, se podrá decir con toda
seguridad que el modelo no está midiendo correctamente este activo no monetario, o
pasivo y se considerará como una falla que se debe corregir inmediatamente.
Hoy en día los datos financieros en bruto son algo parecido al caos, pues tiene
varios
significados para la empresa como rumores, promesas verbales, informes
en
36
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
terreno provenientes de vendedores, etc. Estos datos pueden tomar múltiples
formas
que pueden confundir al empresario a la hora de tomar una decisión.
b) Capitalización Financiera: Este enfoque se centra en investigar y filtrar, de traducir y
medir toda la información en bruto. Es aquí donde nace la nueva medida para el Capital
Intelectual, es decir, de aquí surgen los índices e indicadores que harán posible la
medición de este valioso intangible.
Estas medidas deberán estar muy bien pensadas para poder reflejar los activos
que
verdaderamente den valor a la compañía.
La compañía Skandia logró captar veinte indicadores al evaluar minuciosamente las
divisiones financieras de su propia empresa. A continuación se presentará una tabla con
el cual se expresa cada indicador.
tab006.jpg
tab007.jpg
tab008.jpg
Tabla 5: Tabla de Indicadores de Capitalización Financiera de Skandia.
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
c) Documentación Financiera: Representa la transformación de lo intangible a lo
tangible, esto es, que los índices pueden formar parte del balance general debido a que
éstos ya poseen una forma monetaria.
La documentación financiera son los Estados de Resultados trimestrales y anuales,
Balances Generales, Formularios de Impuestos e Información de Auditoría.
3.3.2.2 Enfoque de Clientes y Proceso.
Estos son los elementos laterales o las paredes de la casa, en ellas encontramos el
presente y las actividades de la compañía que se orientan hacia este activo intangible,
37
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
siendo el segundo una medida más amplia del Capital Estructural. En la actualidad el
enfoque de Clientes es difícil de calcular, debido principalmente a que algunas empresas
no llevan un control de la relación que se tiene con sus clientes. El caso del enfoque
proceso es muy diferente al anterior, puesto que las entidades deben de llevar una
evaluación precisa de todos los medios necesarios para lograr su producto final.
a. Enfoque de Clientes.
En el caso del enfoque de clientes, la tarea de éste es encontrar aquellas medidas que
mejor reflejen la realidad de las relaciones entre la compañía y el cliente. Los índices de
este enfoque deben captar acumulativamente el flujo de las relaciones entre una empresa
y sus actuales y/o potenciales. Para ello es necesario considerar los siguientes aspectos:
•
Tipo de Cliente:
-- ¿Cuál es el perfil del cliente típico para el producto de la compañía?
-- ¿Qué potencial tienen esos clientes para consumidores de futuros productos y
servicios de la empresa?
-- ¿Cómo se comparan en cuanto ingreso disponible, educación, edad y otros factores,
con la competencia?
-- ¿Cuál es la magnitud de la reserva no aprovecha de clientes potenciales a quienes la
compañía no ha llegado aún?
•
Duración del Cliente:
-- ¿Cuál es el índice de rotación de la actual base de clientela?
-- ¿Cuál es el tiempo medio durante el cual un cliente ha venido comprando lealmente a
la compañía?
-- ¿Cómo se compran esos dos indicadores con el promedio para la industria?
-- ¿Es la compañía la única proveedora de ese producto?
38
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
-- ¿Qué sistemas informáticos y educativos se han instalado para compartir información
con los clientes (boletines, páginas Web, revistas, reuniones con clientes, entre otros)?
•
Papel del Cliente:
-- ¿Cuál es el papel del cliente en diseño del producto, manufactura, entrega o servicio?
-- ¿Cuál es el valor agregado por esa participación y colaboración?
-- ¿Qué programas se han instalado para sus proveedores, distribuidores y minoristas?
•
Apoyo al cliente:
-- ¿Qué programas se han instalado para asegurar el más alto nivel de satisfacción y
éxito del cliente? ¿Qué valor tienen?
-- ¿Cómo esta organizado el resto de la compañía para satisfacer el servicio del cliente?
-- ¿Qué correlación existe entre servicio y apoyo al cliente?
•
Éxito con el cliente:
-- ¿Cuáles son los niveles de éxito con el cliente según medidas como índices de
compras anuales. Clientes que tienen quejas y q
ue no las tienen. Clientes nuevos y
viejos, sexo, ingreso, profesión, nacionalidad y edad?
Los cinco puntos anteriores reflejan la relación real entre clientes y la empresa y si la
entidad esta considerando la satisfacción del cliente. Sin embargo, las preguntas y los
índices pueden cambiar de acuerdo a las características de la empresa.
A continuación, se presentará una tabla con el cual se expresa cada indicador.
tab009.jpg
tab010.jpg
tab011.jpg
39
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 6: Tabla de Indicadores de Enfoque de clientes Skandia.
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
b) Enfoque de Proceso.
En el caso del enfoque de proceso, este refleja el papel que juega la tecnología como
herramienta para sostener la empresa, mejorar su eficiencia, productividad y generar
valor. Se considera que es un elemento importante en el intercambio electrónico de
datos, páginas Web, redes de inventario, e incluso ha logrado crear nuevos tipos de
relaciones entre entidad, distribuidores, proveedores, socios y clientes, que son
necesarias para sobrevivir en este ambiente tan competitivo.
Una solución para medir el aporte y los errores de la tecnología en nuestra organización,
es por medio de índices. El tener índices para esto nos sirve para:
•
Valorar tecnologías útiles que contribuyan al valor de la firma.
•
Vigilar la edad y el apoyo actual por parte del vendedor de dicha tecnología que se
utiliza en la entidad.
•
Medir los rendimientos y la productividad de la tecnología adquirida.
•
Incorporar un índice de rendimiento en relación con las metas establecidas.
tab012.jpg
tab013.jpg
Tabla 7: Tabla de Indicadores de Enfoque de proceso Skandia.
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
40
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Estos índices se pueden modificar o aumentar de acuerdo a las necesidades de la
organización y tomando en consideración sus características. Finalmente su propósito de
todas estas medidas es presentar una perspectiva utilizable de cómo una empresa utiliza
sus herramientas tecnológicas para crear valor a la entidad.
3.3.2.3 Enfoque Humano.
Se localiza en el centro de esta casa, porque se puede decir que éste es el corazón de la
organización, el recurso humano. Este representa los activos que no son de propiedad
absoluta de la empresa (las personas) y que van todos los días a su casa. Gracias a ellos
la organización cuenta con un valor agregado, ya que simboliza la capacidad e
inteligencia que otorgan y aplican en la entidad, lo cuál hacen la diferencia ante su
competencia.
A pesar de lo difícil que puede resultar medir el recurso humano, el modelo Skandia
Navigator trae consigo un diseño de medidas básicas para la productividad de empleados
y gerentes. En la tabla 8, se presentan los índices del recurso humano utilizado en el
Skandia Navigator.
tab014.jpg
tab015.jpg
tab016.jpg
Tabla 8: Tabla de Indicadores de Enfoque Recurso Humano Skandia.
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
Como se puede ver, estos índices pueden ser utilizados en cualquier tipo de compañía,
no importando si la empresa es productiva, comercializadora o de servicios.
3.3.2.4 Enfoque Renovación y Desarrollo.
Estas son los cimientos de la casa, en donde todos los elementos que lo integran son
necesarios para mantener a la organización en un futuro. A modo de ejemplo, es el
41
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
mantenimiento que se les da a los empleados, desarrollos de nuevos productos, acciones
estratégicas, mercados en los que operará la organización. Por un lado, también se
refleja que tan eficiente está abandonado el pasado de la rotación de productos y la
actualización de tecnología.
Para estar preparados al cambio es necesario hacer énfasis en seis aspectos
fundamentales para conseguir el éxito en el futuro. Estos son:
•
Clientes.
•
Atractivo en el mercado
•
.Productos y servicios.
•
Socios estratégicos.
•
Infraestructura.
•
Empleados.
Para desarrollar los índices de este enfoque, Skandia consideró los aspectos anteriores
pues le dan mayor credibilidad a la información.
tab017.jpg
tab018.jpg
42
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab019.jpg
Tabla 9: Tabla de Indicadores de Enfoque Renovación y Desarrollo Skandia.
Fuente: Edvinsson y Malone. El Capital Intelectual. 1997. Elaboración Propia.
Para concluir, se puede observar que son muchas las medidas que se deben aplicar, sin
embargo, el tiempo y la experiencia dentro de la organización harán que se descarten
algunas de las medidas ya antes señaladas en las tablas anteriores, así como también
marcarán el desarrollo de nuevos índices.
3.3.3 Ecuación del Capital Intelectual.
De acuerdo a los índices desarrollados por la compañía Sueca, era necesario realizar una
selección minuciosa de los principales indicadores que fueran los más representativos
para la entidad, y de esta manera calcular el Capital Intelectual para poder ser
comparado con otras organizaciones.
La ecuación que propone dicha compañía Sueca para medir el Capital Intelectual de una
organización es la siguiente:
fig008.jpg
Donde:
C=
Es el valor del Capital Intelectual en unidades monetarias.
I=
Es el coeficiente de eficiencia con que la organización está utilizando dicho
capital.
n=
Es igual a la suma de los valores decimales de los nueve índices de eficiencia
propuesto por los creadores de este modelo.
x=
Es el número de esos índices.
43
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Por consiguiente, una característica importante que se debe considerar para poner en
práctica esta ecuación es que todos los enfoques contienen tres clases de medidas: las
expresadas en cantidades de pesos o dólares, los porcentajes y las numéricas
Los creadores señalan, que los datos numéricos (#) son datos en bruto destinados a ser
comparados con otros de su misma especie para producir una razón aritmética (%), o
para ser transformados en dinero ($). Por lo que se puede deducir que solamente se
tomarán dos clases para la ecuación, aquellos índices expresados en dinero que se
utilizaran para calcular el valor del Capital Intelectual (C) y los expresados en porcentaje
para calcular el coeficiente de eficiencia (i).
3.3.3.1 Valor del Capital Intelectual ($).
Para calcular este factor es necesario seleccionar los indicadores más representativos de
todos los cinco enfoques. Si hacemos esto probablemente tengamos sólo 36 indicadores.
Sin embargo, muchos de éstos, son razones aritméticas (valor agregado / empleado), de
tal forma que se tendrá que multiplicar por el denominador para eliminar éste.
Posteriormente se eliminarán los indicadores que se repitan, lo mismo que aquellas
partidas que pertenecen al balance general (total de activos, entre otros). Por lo que se
tendrán aproximadamente 20 índices que Skandia encontró por ser fáciles de medir. Sin
embargo, se pueden agregar o disminuir indicadores a juicio de cada organización que
implemente este modelo.
Los índices para calcular el valor del capital intelectual se encuentran divididos en
diferentes grupos, y a continuación se presentan como:
Desarrollo de nuevos negocios.
a) Ingresos resultantes de operación de nuevos ingresos de negocios (nuevos programas /
servicios).
b) Inversión en desarrollo de nuevos mercados.
44
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
c) Inversión en desarrollo de la industria.
d) Inversión en desarrollo de nuevos canales.
Inversión en tecnología e investigación.
e) Inversión en tecnología e investigación para ventas, servicio y apoyo.
f) Inversión en tecnología e investigación para administración.
g) Variación en inventario de tecnología e investigación.
Desarrollo de la clientela.
h) Inversión en apoyo de clientes.
i) Inversión en servicio a clientes.
j) Inversión en entrenamiento clientes.
k) Gasto en clientes no relacionado con productos.
Desarrollo de empleados.
l) Inversión en desarrollo de competencia de empleados.
m) Inversión en apoyo y entrenamiento de empleados para nuevos productos.
n) Educación especial para empleados no basados en la compañía.
o) Inversión especial en entrenamiento, comunicación y apoyo para empleados
permanentes de tiempo completo.
p) Programas especiales de entrenamiento y apoyo para empleados temporales de tiempo
completo.
q) Programas especiales de entrenamiento y apoyo para empleados temporales de medio
tiempo.
45
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Sociedades.
r) Inversión en desarrollo de sociedades y operaciones conjuntas.
s) Actualización de sistemas de intercambio electrónico de datos.
Marcas y propiedad intelectual.
t) Inversión en identificación de marca (logo / nombre).
u) Inversión en patentes nuevas.
3.3.3.2 Coeficiente de Eficiencia (%).
En este caso solamente se tomarán en cuenta los porcentajes actuales, eliminando de
nuevo los que se repitan y aplicando los juicios de cada organización.
1. valor de mercado.
2. Índice de satisfacción de clientes.
3. Índice de liderazgo.
4. Índice de motivación.
5. Índice de recursos de investigación y desarrollo / recursos totales.
6. Índice de horas de entrenamiento.
7. Rendimiento / meta de calidad.
8. Retención de empleados.
9. Eficiencia administrativa / Ingresos (recíproca de error administrativo / Ingresos).
Por lo tanto la combinación de todos y cada uno de ellos refleja la exactitud de grado de
eficiencia con que la compañía está aprovechando actualmente su Capital Intelectual.
46
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Para hacer todo ello, cada uno debe aumentar de valor, ya que esto refleja el buen
desempeño de la organización.
3.3.4 Requerimiento de Información Skandia Navigator.
Al aplicar el modelo Skandia Navigator en alguna empresa Chilena se puede tener un
acercamiento al valor de este intangible en la organización. En la siguiente tabla (10 y
11), se plantea los requerimientos de información genéricos que necesita una empresa
para desarrollar este modelo de medición de capital intelectual.
Tabla 10: Requerimientos de Información para desarrollar el modelo Skandia Navigator.
tab020.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Tabla 11: Requerimiento de Información para desarrollar el modelo Skandia Navigator
(2).
tab021.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
47
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
CUARTO CAPITULO: APLICACIÓN PRÁCTICA
DE LOS MODELOS DE MEDICIÓN DE CAPITAL
INTELECTUAL.
En el presente capítulo se llevará a cabo la implementación de un modelo de medición
de Capital Intelectual en una empresa real. Los objetivos de la implementación son los
de verificar si es posible aplicar un modelo internacional, a la realidad empresarial de la
zona, y por otra parte, corroborar si el resultado de ésta es de utilidad, para potenciar a la
organización dentro de ella, mejorar la gestión de la compañía y cuantificar el capital
intelectual para una futura presentación complementaria de los estados financieros, en
esta empresa.
4.1 Justificación del estudio.
El estudio de medición de Capital Intelectual se centrará en una empresa del área de la
educación. La razón de esta elección es por que si bien hoy en día, existen organismos
que evalúen la gestión de la educación, como: Ministerio de Educación,
Municipalidades, Concejo de Rectores, etc, no hacen hincapié en áreas que empresas de
tipo productiva o comercial si potencian, tales como: Marketing, Recursos Humanos,
Atención al Cliente, etc.
La medición del Capital Intelectual, se realizará en el Centro de Formación Técnica Lota
– Arauco, ubicado en la ciudad de Lota. La elección de esta institución, se sustenta
principalmente en esta ciudad reside el autor de este estudio, lo que facilita el acceso de
la información.
48
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
4.2 Metodología del Estudio.
A nivel metodológico, el estudio se ha desarrollado en 4 etapas.
•
Etapa I: Se seleccionó entre los 2 modelos de medición de Capital Intelectual, aquel
que fuese más completo, es decir, aquel que determinara mediante una fórmula el
Capital Intelectual de una empresa. Con el objetivo de determinar si es probable la
implementación de uno de estos modelos en una empresa, cualquiera sea el rubro.
•
Etapa II: Se Realizó una búsqueda exhaustiva de la información en el área de
estudio. El proceso de recopilación de los antecedentes se hizo por medio de
entrevistas, encuestas, cuestionarios y análisis de información financiera y propia de
la administración.
•
Etapa III: se analizó la información recopilada y se determinó, mediante el proceso
de creación de indicadores y desarrollo del modelo, si es probable, no importando el
modo de hacer las cosas en una organización, la implementación de un modelo de
medición.
•
Etapa IV: A partir de los resultados obtenidos y del proceso de análisis, se
elaboraron las conclusiones y comentarios pertinentes. [Bearing Point, 2004].
4.3 Descripción del área de estudio.
4.3.1 Reseña Histórica.
Como anteriormente se mencionaba, el Centro de Formación Técnica Lota Arauco, está
ubicado en la localidad de Lota. La citada institución, nació a partir de un convenio
49
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
firmado, en Septiembre de 1997, entre la presidencia de la República y el Rector de la
Universidad de Concepción.
Su creación es el resultado del aporte que la Corporación de Fomento de la Producción
(CORFO) y la Universidad de Concepción realizan con el fin de apoyar el desafío
estratégico de diseñar y realizar, un nuevo tipo de desarrollo para Lota y el Golfo de
Arauco.
Figura 8: Representación del Mercado Geográfico del Centro de Formación Técnica.
fig009.jpg
Fuente: www.contactoconce.cl/ mapas/mragro.html Adaptación Propia.
Este Centro fue el primer establecimiento de educación superior que, en Abril de 1998,
comenzó a funcionar regularmente en la zona y el único que ofrece beneficios
económicos a sus estudiantes, los cuales están incluidos en los presupuestos anuales de
CORFO.
El Centro de Formación Técnica Lota – Arauco, pertenece en un 99% a la Corporación
Universidad de Concepción, el otro 1% pertenece a una sociedad llamada “Campaníl
S.A”, que a su vez también pertenece a la universidad de Concepción. La Razón Social
de la estudiada institución es: Sociedad Educacional UEDC S.A.
4.3.2 Visión, Misión y Objetivos del Centro de Formación Técnica5.
El Centro de Formación Técnica, por su calidad de Institución educacional, debe
destacarse en la forma que pretende lograr los objetivos planteados desde el comienzo.
La visión de ésta es llegar a ser reconocido no sólo como una institución de Educación
Técnica de Nivel Superior de excelencia sino además, moderna e innovadora, con
capacidad para adaptarse a los cambios sociales, económicos, ambientales, tecnológicos
y culturales de su entorno.
5
información recopilada de “Plan Estratégico Centro de Formación Técnica Lota – Arauco: 2001-2005”.
50
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Consecuente con ello, pretende servir a la comunidad y a sus estudiantes, especialmente
de la Región del Bío – Bío y de la Zona de Arauco en forma eficiente y creadora,
brindando a los actores de la sociedad los medios requeridos para alcanzar los títulos,
conocimientos
y
competencias
renovados
que
necesitan
para
desempeñarse
exitosamente y con calidad.
Su misión es la de formar Técnicos de Nivel Superior en forma integral, es decir, en sus
dimensiones humana, social y técnica de forma tal que una vez egresados del centro
puedan integrarse ya sea:
•
A diversos equipos de trabajo profesional para apoyar, con creatividad, eficiencia y
calidad, al trabajo de las empresas o entidades públicas o privadas.
•
Crear y Desarrollar sus propias unidades productivas y de servicios, de acuerdo a las
características propias del entorno y de la realidad regional.
•
Fomentar la innovación tecnológica pertinente y adecuada que contribuya a resolver
los problemas de atraso y pobreza de la zona y permita agregar valor a los productos
de la región.
Como objetivos generales que persigue esta institución, se cuentan:
•
Formar Técnicos de Nivel Superior en múltiples disciplinas con un enfoque
innovador y de excelencia formativa que les permitan adaptarse a un mundo en un
constante proceso de cambio.
•
Entregar servicios de Capacitación y Asistencia Técnica cuyo objetivo o fin último
será el de desarrollar determinado nivel de competencias, aptitudes y habilidades
técnicas de los trabajadores de Lota, Coronel y la Provincia de Arauco.
51
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
•
Detectar las áreas o problemas significativos para el desarrollo de la zona, que
permitan la realización de estudios aplicados que aporten al desarrollo del
conocimiento y la innovación tecnológica.
•
Contribuir a la extensión, difusión y desarrollo artístico – cultural de la Zona de
Arauco.
4.3.3 Carreras que se imparten y beneficios económicos para los
alumnos.
Las carreras que imparte el Centro de Formación Técnica, son las siguientes:
•
Técnico en Nivel Superior en Prevención de Riesgos.
•
Técnico en Nivel Superior en Administración Pública.
•
Técnico en Nivel Superior en Mecánica Industrial.
•
Técnico en Nivel Superior en Refrigeración Industrial y Aire Acondicionado.
•
Técnico en Nivel Superior en Dibujo Técnico Industrial.
•
Técnico en Nivel Superior en Administración Portuaria Pesquero Artesanal.
52
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
•
Técnico en Nivel Superior en Administración de Redes y Soporte.
•
Técnico en Nivel Superior en Industria de la Madera.
Por otra parte, CORFO entrega becas y subsidios a alumnos que residan en las Comunas
de Coronel, Lota y la Provincia de Arauco, quienes deben cumplir con los siguientes
requisitos:
•
Ser egresados de la Enseñanza Media.
•
Ser residentes y provenir de algún Establecimiento Educacional Localizado en la
Zona del Carbón (Coronel y Lota) y Provincia de Arauco (Arauco, Curanilahue, Los
Alamos, Cañete, Lebu, Contulmo y Tirúa).
•
Rendimiento Escolar durante la Enseñanza Media.
•
Situación Socioeconómica de los Postulantes.
4.3.4 Otros Antecedentes.
a) Proyecto de Nuevas Carreras que se Impartirán.6
Existe un proyecto para impartir nuevas carreras, desde el año 2005 al año 2009. Son de
similar característica a las anteriores, es decir son carreras de tipo técnicas. Estas son:
6
información recopilada de “Plan Estratégico Centro de Formación Técnica Lota – Arauco: 2001-2005”.
53
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
•
Técnico de Nivel Superior en Desarrollo Turístico
.
•
Técnico de Nivel Superior en Elaboración de Productos Marinos.
•
Técnico de Nivel Superior en Gestión Medioambiental.
•
Técnico de Nivel Superior en Mecánica Automotriz.
b) Número de Alumnos que tienen algún Tipo de Financiamiento.7
Los alumnos que ingresan al centro de formación técnica, postulan a una de las 2
opciones que existen como ayuda o aporte al alumnado, sean Becas o Subsidios. De un
total de 1200 alumnos que actualmente tienen una relación con la institución
(Incluyendo a los alumnos tesistas y en práctica), el financiamiento se distribuye de la
siguiente manera:
•
Alumnos Becados: 210.
•
Alumnos Subsidiados: 500
•
Alumnos sin financiamiento: 490
En el caso de los alumnos sin financiamiento, son aquellos que su situación es especial.
Puede ser que sea uno de dos casos:
7
Información Proporcionada por departamento de Bienestar.
54
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
•
Que el alumno tenga asignaturas pendientes al final de la carrera, producido por
haber reprobado anteriormente alguna asignatura. El financiamiento sólo dura por el
total de la carrera teórica (2 años), por lo tanto cualquier asignatura que se tenga
pendiente, el alumno tendrá que pagar el valor de la asignatura correspondiente.
•
El alumno está realizando práctica profesional o actividad de titulación, por lo que
debe que cancelar una Cuota Básica, que para el año 2005 es de $15.000. Para estos
casos tampoco existe financiamiento [CFT Lota – Arauco, 2000].
c) La organización se estructura de la siguiente forma:
Figura 9: Organigrama Centro de Formación Técnica Lota – Arauco.
fig010.jpg
Fuente: Centro de Formación Técnica.
4.4 Elección del Modelo para desarrollo Caso Práctico.
Para desarrollar el caso práctico de medición de Capital Intelectual, en el Centro de
Formación Técnica Lota – Arauco, se ha optado por aquel modelo que reúna
características especiales, es decir, por el que sea el más completo.
El modelo que se ha elegido, es el modelo Skandia Navigator; de la Compañía de
Seguros Sueca Skandia. La elección del presente modelo, radica en lo siguiente:
•
El modelo Skandia Navigator, consta de una serie de elementos de juicio
preestablecidos para medir; es decir, cuenta con una gama de indicadores
establecidos por los creadores, con el objetivo de mantener una estructura en cada
enfoque del modelo. Por esto, no influye una pequeña disminución en el número de
indicadores, o en el nombre que éstos puedan tener. En cambio el modelo Balanced
Scorecard, posee una descripción un poco más genérica de los indicadores que
propone, y deja a la inventiva del lector, la creación de indicadores de gestión, lo que
no favorece al microempresario, que por educación o experiencia, no sabe crear sus
55
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
propios indicadores, los que hubiesen servido al mejoramiento de la gestión de la
empresa.
•
El modelo Skandia Navigator, posee una fórmula que entrega como resultado final,
el Capital Intelectual Organizativo de una empresa, lo que hace más objetivo la
medición de este Activo en la organización. En cambio el modelo Balanced
Scorecard, no posee ningún modelo matemático que integre los indicadores de las
áreas que estudia, lo que hace más subjetivo la medición del Capital Intelectual.
4.5 Implementación Del Modelo Skandia Navigator en el
Centro de Formación Técnica Lota – Arauco.
Para llegar a determinar el Capital Intelectual Organizativo del Centro de Formación
Técnica Lota – Arauco, se realizó un procedimiento que constó de las siguientes fases:
1. Búsqueda de la Información necesaria para la construcción de Indicadores.
2. Construcción de indicadores, del Centro de Formación Técnica Lota – Arauco.
3. Determinación del Capital Intelectual Organizativo, en base a los indicadores ya
construidos.
4.5.1 Búsqueda de la Información.
Para encontrar toda la información que se necesita en la edificación de los indicadores,
se necesita una serie de metodologías, que nos hagan llegar, de forma eficiente, a la
información precisa.
De acuerdo a lo anterior, la búsqueda de información se dividió en tres tipos:
- Entrevistas o Conversaciones.
- Recopilación de documentación.
56
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
- Encuestas.
4.5.1.1 Entrevistas o Conversaciones.
Se realizó una serie de Entrevistas o Conversaciones, con integrantes de la organización.
Estas tenían como objetivo, extraer información que de las otras dos formas, no se
pueden determinar. éstas se realizaron tanto al personal de un nivel superior en la
organización como: Jefe de Administración y Contabilidad, Jefa de Bienestar, Ex
Administrador del Centro de Formación Técnica, Jefes de Área de las Carreras, Jefa de
Registro Académico, como también a funcionarios de más bajo nivel, tales como:
consultores de laboratorios, secretaria, asistentes, etc. La entrevista constó de preguntas
preparadas e inquietudes que en el momento fueron apareciendo. Este tipo de
recopilación fue de gran importancia, ya que gracias a estas conversaciones se pudo
determinar varios indicadores.
4.5.1.1 Recopilación de documentación.
Con el objetivo de obtener una mayor cantidad de información, para la correcta
elaboración de los indicadores, se requirió de una buena cantidad de documentación.
Ésta correspondía al período de estudio, es decir, durante el año 2004. Entre la gama de
documentación solicitada y recepcionada, podemos destacar:
1) Estados Financieros del 2004, Auditados por la firma Price Watherhouse Coopers.
Incluyendo Balance General y Estados de Resultados (Formato FECU, e Interno)
2) Presupuestos de Caja totales, por centro de costo e incluyendo los usos de fondos del
2004.
3) Listado de Trabajadores, que se desempeñaban durante el año 2004, incluido el cargo.
En este listado también se incluyen aquellos profesionales que se desempeñan como
profesores part.-time.
57
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
4) Tabla resumen de la capacitación interna durante el período 2004. aquí se destaca la
cantidad de cursos que hubo durante el período, además la cantidad de personas que
asistieron a éstos.
El resto de la información que se recopiló, tiende a ser catalogada como conversaciones
o entrevistas, ya que a raíz de ese hecho, se logró obtener información documentada.
4.5.1.1 Encuestas.
La última forma de recopilación de la información, fue a través de encuestas. Este
instrumento se aplicó a diversos grupos o estratos, con el objetivo de obtener mayor
información y así poder comparar y confrontar las diversas opiniones de los
involucrados en el estudio.
Algunos Aspectos a considerar fueron:
1) La forma de estratificar, para este estudio es por el tipo de cargo que desempeñan en
la organización, y estos son: Jefes, Asistentes Sociales, Administrativos, Profesores,
Personal de Apoyo. En el caso de los estudiantes se consideró como un todo, no
ocupando la metodología de estratificación, la razón principal de la decisión tiene
relación que todos los estudiantes, son considerados clientes, y se les entrega a todos un
mismo producto.
2) Respecto al tamaño de las muestras, para los estudiantes, se consideró como muestra
representativa a lo menos un 10% del total de la población, alcanzándose una muestra
del orden del 20%, las que fueron seleccionadas de un modo aleatorio. Se tuvo que
descontar de esta cantidad, aquellas encuestas que no estaban completas o que
respondieron erróneamente, logrando así un 17%, Las razones por no obtener un tamaño
muestral mayor, radican en motivos de costo, es decir, no tener los recursos suficientes
para poder reproducir la gran cantidad de instrumentos para los estudiantes y de acceso
a las fuentes, como no tener acceso a los horarios, clases ni actividades que
desarrollaban los estudiantes.
58
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 12: Análisis de las Muestras, Respecto a los Estudiantes del CFT, Julio de 2005.
tab022.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
3) Respecto a la muestra de los trabajadores, se encuestó al 100%, no obstante hubo
ciertas personas que no quisieron responderlas por motivos personales, otros
simplemente se negaron, como también hubo otros que por temor a que la información
fuese divulgada y sufrieran sanciones por las opiniones vertidas en dichas encuestas.
Tabla 13: Análisis de las Muestras, Respecto a los Trabajadores del CFT, Julio de 2005.
tab023.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
4) Los Instrumentos, estaban construidos a base de respuestas cerradas, sólo en ciertos
ítems los encuestados debieron responder de otra forma.
5) Otro factor importante a destacar que las encuestas, fueron confeccionadas según los
indicadores que requiere el modelo para su construcción, lo que conlleva a que las éstas
nunca buscaron otra intención, que no fuese la principal.
6) Las encuestas fueron desarrolladas por las personas, durante el mes de Julio de 2005.
al no haber información anterior sobre otros instrumentos realizados para el mismo
efecto que este, la información es considerada para formar parte de los indicadores que
conformarán el Capital Intelectual del año 2004. Para finalizar, estos instrumentos no
llevaban nombre, lo que asegura máxima confidencialidad de las respuestas8.
8
Metodología de muestreo, recopilada a través de entrevista con el Sr. Carlos Jeréz,
Profesor del Liceo A-45 de Lota y Profesor de las Carreras pedagógicas, de la
Universidad Católica de la Santísima Concepción.
59
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
4.5.2 Resultados de las Encuestas.
Todas las respuestas fueron agrupadas en bases de datos por estamento. De éstas se
extrajeron los resultados que se expondrán en las tablas que están a continuación. El
método de cálculo para la determinación de los resultados, es el del Promedio
Ponderado, que identifica los promedios de grupos de distintos tamaños. La razón es por
que las muestras no son las mismas.
Las siguientes tablas tienen como objetivo, dar a conocer los resultados de este estudio,
desarrollado en el mes citado anteriormente.
4.5.2.1 Respuestas Tablas Personal CFT.
Las siguientes tablas, corresponden a las encuestas realizadas a los diversos estratos de
trabajadores del Centro de Formación Técnica.
Tabla 14: Análisis Promedios Años de Servicio Personal CFT Julio 2005.
tab024.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El personal del CFT, en promedio tiene un promedio de años de servicio
de 4 años y 7 meses.
Tabla 15: Análisis Estado Contractual Personal CFT Julio 2005
tab025.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: Estado Contractual Promedio es
contrato indefinido, ya que e las
alternativas, el ítem número cinco, es el de contrato Indefinido
Tabla 16: Análisis Porcentual Declaración Grado Académico, Personal Estamentos
Superiores Julio 2005
tab026.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
60
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Figura 10: Gráfico Análisis Declaración Grado Académico, Estamentos superiores Julio
2005
fig011.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 54% de personal Estamentos Superiores, declara tener Grado
Académico. Respecto a mayores antecedentes respecto a los grados académicos, ir a
anexo Nº 17, Tabla Nº 15.
Tabla 17: Análisis Porcentual Declaración Movilidad Funciones, Trabajadores CFT
Julio 2005
tab027.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 11: Gráfico Análisis Declaración Movilidad de Funciones, Trabajadores CFT
Julio 2005.
fig012.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: 36% de los Trabajadores Declaran Movilidad Funcionaria
Tabla 18: Declaración dominio Idioma Extranjero personal CFT (Excepto Personal
Apoyo), Julio de 2005.
tab028.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 64% de los Trabajadores Declaran dominar al algún Idioma
Extranjero.
Tabla 19: Declaración Final Nivel de Motivación, Trabajadores CFT, Julio 2005
tab029.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
61
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Figura 12: Gráfico Análisis Declaración Final de Motivación, Trabajadores CFT Julio
2005.
tab030.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 84% de los Trabajadores Declaran, en general, estar motivados.
Tabla 20: Declaración Final Nivel de Satisfacción, Trabajadores CFT, Julio 2005.
tab031.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 13: Gráfico Análisis Declaración Final de Satisfacción, Trabajadores CFT Julio
2005.
fig013.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 87% de los Trabajadores Declaran, en general, estar Satisfechos con la
organización.
Tabla 21: Análisis de Visitas de Estudiantes Egresados con Aportes a la Organización
.Julio 2005.
tab032.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: Lo declarado por los diversos estamentos de la institución, es que han
venido 519 alumnos con propuestas de cambios para la organización, equivalente al 80%
del Total de Alumnos Egresados a la Fecha.
Tabla 22: Análisis Porcentual de Personas Novatas en la Institución.
tab033.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 16% de los trabajadores Declaran estar en la Institución en un período
máximo de un año.
62
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 23: Análisis Promedial Años de Estudio Trabajadores CFT, Julio 2005.
tab034.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 14: Gráfico Análisis Promedial Años de Estudio, Trabajadores CFT Julio 2005.
fig014.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: En promedio, los trabajadores del Centro de Formación Técnica, tienen
15 años de Estudios.
4.5.2.1 Respuestas Tablas de Estudiantes.
Las siguientes tablas, corresponden a las encuestas realizadas a los Estudiantes, durante
el mes de Julio de 2005, en el Centro de Formación Técnica.
Tabla 24: Declaración Final Nivel de Satisfacción Alumnos CFT, Julio 2005.
tab035.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 15: Gráfico Análisis Declaración Final Nivel de Satisfacción, Alumnos. Julio
2005.
fig015.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 72% de los Alumnos, Declara estar satisfecho con la Institución.
Tabla 25: Tabla Final Promedio Percepción Alumnado, Julio 2005.
tab036.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: En promedio, los Alumnos valoraron con un 6,74 a la Institución en una
escala de apreciación de 1-10.
Tabla 26: Declaración Final de la Calidad de Acceso Telefónico, Julio 2005.
63
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab037.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 16: Gráfico Análisis Declaración Final Acceso Telefónico Alumnos. Julio 2005.
fig016.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: Finalmente, el 67% de los Alumnos Declara que la Calidad del Acceso
Telefónico es Suficiente.
Tabla 27: Declaración Visitas Asistentes Sociales, Julio 2005.
tab038.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 87% de los Alumnos Declaran no haber tenido Visita de las Asistentes
Sociales.
En base a toda la información recopilada, según las diversas formas de búsqueda
(Entrevistas, Recopilación de Documentación y Encuestas), se logró agrupar todos los
indicadores en los diferentes ámbitos que el modelo Skandia Navigator, lo requiere.
4.5.2 Presentación de los Indicadores.
Los siguientes indicadores, son una adaptación del modelo original. La razón
fundamental es que existen algunos indicadores que por su naturaleza, no pueden ser
considerados en este caso, ya que la organización estudiada, no genera información para
la construcción de estos índices.
a) Enfoque Financiero: Los doce siguientes indicadores, agrupados en la próxima tabla,
están relacionados con el citado enfoque. La tabulación de los indicadores, incluye
metodología de cálculo, fuente de información, y por supuesto, el resultado final.
tab039.jpg
64
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab040.jpg
Tabla 28: Enfoque Financiero, Modelo Skandia Navigator, CFT 2004.
Fuente: Elaboración Propia.
De la tabla expuesta, podemos rescatar ciertas partidas que son fáciles de determinar o
de preguntar, como el total de Activos, pero hay otras que son más difíciles de
determinar, lo que hace más completo el enfoque9.
b) Enfoque de Clientes10: Los diecisiete indicadores siguientes, reflejan el enfoque
relacionado con el cliente externo de la organización, que para este estudio son los
Alumnos del Centro de Formación Técnica Lota – Arauco.
tab041.jpg
tab042.jpg
tab043.jpg
tab044.jpg
Tabla 29: Enfoque de Clientes, Modelo Skandia Navigator, CFT 2004.
Fuente: Elaboración Propia.
c) Enfoque de Proceso11: Los siguientes índices, Reflejan antecedentes que son vitales
dentro de la Organización de esta Institución.
tab045.jpg
tab046.jpg
9
Determinación de los Indicadores del Enfoque Financiero, en el Anexo Nº 12.
10
Información Proporcionada de las Encuestas a Alumnos y Anexo Nº 13.
11
Determinación de los Indicadores del Enfoque de Proceso, en el Anexo Nº 14.
65
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 30: Enfoque de Proceso, Modelo Skandia Navigator, CFT 2004
Fuente: Elaboración Propia.
d) Enfoque de Recurso Humano12: En este enfoque se potencia la calidad, destreza y
competencia de los Trabajadores.
tab047.jpg
tab048.jpg
tab049.jpg
tab050.jpg
tab051.jpg
Tabla 31: Enfoque de Recursos Humanos, Modelo Skandia Navigator, CFT 2004
Fuente: Elaboración Propia.
e) Enfoque de Investigación y Desarrollo13: En este último enfoque, explico aquellos
índices que no están en los demás enfoques, pero que tienen gran relevancia, al ser
claves en la Medición de Capital Intelectual del Centro de Formación Técnica Lota –
Arauco.
tab052.jpg
tab053.jpg
tab054.jpg
Tabla 32: Enfoque de Investigación y Desarrollo, Modelo Skandia Navigator, CFT 2004
Fuente: Elaboración Propia.
12
13
Información Proporcionada de las Encuestas a Trabajadores y Anexo Nº 15
Información Proporcionada de las Encuestas a Trabajadores y Anexo Nº 16.
66
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Con la información anterior, completamente registrada en cada uno de los enfoques,
determinados mediante Encuestas, Entrevistas y Recopilación de Información, podemos
registrar y determinar el Capital Intelectual del Centro de Formación técnica Lota –
Arauco.
4.5.2 Determinación del Capital Intelectual.
Como ya había mencionado anteriormente, ésta es una adaptación del modelo original,
ya que si la organización se planteara la creación de todos los indicadores propuestos por
los autores, tendría información casi irrelevante para la toma de decisiones. Es por lo
anterior que, los indicadores elegidos son, sin duda, lo más acertado o correcto, según la
realidad de esta institución.
Según los creadores del modelo, existen indicadores que se repiten, pero para este caso,
éstos ya están depurados, de forma tal que sólo aparecen en un enfoque.
La fórmula para medir el Capital Intelectual de una organización, según el modelo
elegido para este caso, es el siguiente:
fig017.jpg
Donde:
C=
Es el valor del Capital Intelectual en unidades monetarias.
I=
Es el coeficiente de eficiencia con que la organización está utilizando dicho
capital.
n=
Es igual a la suma de los valores decimales de los nueve índices de eficiencia
propuesto por los creadores de este modelo.
x=
Es el número de esos índices.
El primer paso, es excluir aquellos indicadores numéricos, ya que son información que
influye en los indicadores monetarios y/o porcentuales, dejando en claro que sólo para el
67
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
cálculo del Capital Intelectual no se consideran, puesto que los indicadores de cada
enfoque son, en su conjunto, muy importantes para la correcta toma de decisiones.
Luego que se han excluido los indicadores numéricos, procedemos a
determinar el
Capital Intelectual en unidades monetarias. Los autores señalan dos restricciones en
particular, la primera es eliminar aquellos indicadores que son Razones o Divisiones, y
la segunda, es eliminar aquellos índices que provengan del Balance General, puesto que
es información muy estática, y forma parte de los enfoques, como índices que
complementan la toma de decisiones. En la siguiente tabla se exponen todos los
indicadores considerados, en este estudio y que son de tipo numérico.
tab055.jpg
tab056.jpg
Tabla 33: Indicadores Monetarios Modelo Skandia Navigator, caso práctico CFT 2004.
Fuente: Elaboración Propia.
De los veintiún índices presentados en la tabla anterior, eliminamos todos aquellos que
sean razones o divisiones, como también aquellos que pertenecen al balance general,
quedando como resultado, sólo ocho índices que serán parte del Capital Intelectual en
unidades monetarias.
Tabla 34: Indicadores Monetarios Modelo Skandia Navigator, caso práctico CFT 2004.
tab057.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
La sumatoria de estos indicadores, darán como resultado El Capital Intelectual en
unidades monetarias, dando paso de esta forma, a la siguiente etapa, que es la
determinación del Coeficiente de Eficiencia.
Como señalo en el Capítulo número tres, el coeficiente de Eficiencia, refleja el grado de
eficiencia que se está aprovechando el Capital Intelectual cualquier organización, es
68
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
decir, que recursos no monetarios, tenemos a nuestro alcance para tener una mejor
gestión empresarial, y así, obtener mejores beneficios al largo plazo.
Para el Centro de Formación Técnica, se ha desarrollado la siguiente tabla, con el objeto
de identificar aquellos indicadores que sean de vital importancia para la determinación
del Coeficiente de Eficiencia.
tab058.jpg
tab059.jpg
Tabla 35: Indicadores Porcentuales Modelo Skandia Navigator, caso práctico CFT 2004.
Fuente: Elaboración Propia.
Después de haber seleccionado todos los indicadores porcentuales, desarrollados en el
Centro de Formación Técnica Lota – Arauco, se seleccionarán sólo siete índices, ya que
como he señalado anteriormente, esta es una adaptación al modelo original, no
incluyendo indicadores que la organización no puede determinar.
Tabla 36: Indicadores Seleccionados para formar parte del Coeficiente de Eficiencia,
caso práctico CFT 2004.
tab060.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Teniendo el Coeficiente de Eficiencia ya determinado para este caso práctico, ahora se
procede a determinar el Capital Intelectual Organizativo del Centro de Formación
Técnica Lota – Arauco para el período 2004.
Para resolver la fórmula del Capital Intelectual Organizativo, se debe multiplicar el
Capital Intelectual en unidades Monetarias, con el Coeficiente de Eficiencia, dando
como resultado lo siguiente:
a) Capital Intelectual en Unidades Monetarias (C):$1.322.217.277.
b) Coeficiente de Eficiencia, expresado numéricamente (I): 0,450131143.
69
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
fig018.jpg
Por lo tanto, el Capital Intelectual Organizativo del Centro de Formación Técnica Lota –
Arauco, asciende a $ 595.171.174, para el período 2004.
Cabe señalar que este valor proporcionará a la organización, ideas que ayudarán a
proyectar a este Centro Educacional a nuevos niveles, y que revolucionará a la
contabilidad tradicional para captar la dinámica y la naturaleza intangible de la creación
de valor en las empresas de este mundo competitivo y globalizado.
70
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
QUINTO CAPITULO: CONCLUSIONES Y
DISCUCIONES.
Cuando comencé a realizar esta Memoria de Título, sentí la necesidad de encontrar algo
diferente, que aportara a nuestra contabilidad. La medición de los Intangibles siempre ha
sido sujeto a discusión, ya que se plantean ciertos criterios contables, que para algunos
expertos en la materia, es suficiente, pero para otros, es el comienzo de ver a la
organización como un todo, como un cuerpo que está unido y que dentro de éste
conviven elementos de tipo intangible, que unidos, fortalecen a cualquier institución.
El nuevo Enfoque que hoy se está dando en la contabilidad, habla sobre considerar
ciertos elementos que, en su conjunto, influyan fuertemente en los resultados de
cualquier empresa. Se concluye que este elemento es el Capital Intelectual. Además
podemos mencionar, como resumen que el Capital Intelectual se puede considerar un
Activo Intangible, ya que considera, entre otros: La posesión de conocimientos,
experiencia aplicada, tecnología organizativa, relaciones con los clientes, destrezas
profesionales y otros factores que en conjunto con los activos de tipo tangibles
(maquinarias, terrenos, etc) hacen que la empresa tenga beneficios en el futuro, no
estando incluidos en su totalidad .
Puedo decir que el Capital Intelectual, influye de tal forma en cualquier organización
que el cuantificarlo es cada vez más importante y necesario, por que a través de éste, se
puede presentar información integral de la empresa a los accionistas, o para controlar lo
que generará valor en el futuro, y llegar a los objetivos propuestos por parte de la
gerencia de la empresa.
Los modelos estudiados, y que miden el Capital Intelectual de una empresa, tienen la
distinción de pertenecer a la Familia de los Scorecard Methods, que como característica
principal generan indicadores financieros y no financieros, que son reportados en tablas
71
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
y cuadros, lo que permite una medición más precisa y fácil de comprender, ante
inversionistas, cliente interno de la empresa y público en general.
Existen diferencias entre los dos modelos estudiados. Como ejemplo de lo anterior,
puedo decir que el modelo elegido, cuenta con una gama de indicadores establecidos por
los creadores, con el objetivo de mantener una estructura en cada enfoque del modelo.
También puedo destacar que el modelo Skandia Navigator, posee una fórmula que
entrega como resultado final, el Capital Intelectual Organizativo de una empresa, lo que
hace más objetivo la medición de este Activo en la organización. En consecuencia de lo
anterior, puedo concluir que este modelo es, a diferencia del Balanced Scorecard, mucho
más completo y de esta forma la aplicación de éste, en un principio, es más expedita.
El modelo seleccionado no tan solo identifica el Capital Intelectual de una empresa,
cualquiera sea su naturaleza, sino también enseña a la organización a valorarse,
complementarse y unirse a un objetivo común, que es el entregar el mejor producto /
servicio a sus clientes, y así obtener utilidades en el mediano plazo.
Si bien el modelo Skandia Navigator está hecho para organizaciones completamente
distintas a las nuestras, entrega una metodología clara y precisa de lo que se desea
obtener, favoreciendo al equipo de trabajo que realice esta tarea.
El tiempo de implementación del Skandia Navigator, fue relativamente extenso, dado
por dos razones; la primera, por la inexperiencia en la construcción de los indicadores,
puesto que al tener gran cantidad de índices genéricos, complica elegir los adecuados,
sabiendo que el tiempo es una limitante, y la información proporcionada, no contempla
ítems requeridos para la construcción de todos los indicadores. La segunda razón tiene
relación a la forma que esta organización adoptó al presentarse este tipo de instrumento,
puesto que en este caso, sí existen ciertos indicadores de gestión, que en comparación
con los indicadores presentados, son menores, pero los Profesionales de nivel superior
consideran suficiente para la institución, traspasando al resto de los subordinados, esta
impresión. No obstante, hubo personas dentro de dicho establecimiento los cuales
sostienen que es de vital importancia este instrumento, ya que consideran que
72
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
mediciones como estas, fortalecen la institución, y propone nuevos desafíos para los
diversos departamentos involucrados en el estudio.
Existen resultados muy sorprendentes, que se pueden extraer del estudio. El primero de
ellos, es que casi todos los trabajadores que ocupan cargos de importancia en la
organización, según su labor; tales como: Jefes de Carrera, Coordinadores, Jefes de
Departamento, Profesores y Asistentes Sociales, declaran tener Título Profesional
(97%), lo que implica un buen manejo técnico del área y, por ende, una
profesionalización en la organización.
Otro indicador, que considero importante mencionar, es que la movilidad de funciones,
es de un 36%, lo que hace suponer dos aspectos necesarios a explicar. El primero de
ellos es que los trabajadores, hacen relativamente bien el trabajo, ya que el 64% restante,
no ha sido sujeto a cambios de ningún tipo, pero también puedo suponer, es que al ser
relativamente pequeña la organización (85 Trabajadores), se puede considerar que no
todas las personas sirven para un trabajo, lo que en consecuencia, influya en el
desarrollo de las actividades normales dentro de la Institución. Este indicador habría que
confrontarlos con otros índices similares, en un período más extenso de tiempo, con el
objeto que si este porcentaje de cambios, se mantiene en una tendencia, o simplemente
fue un aspecto puntual.
Otro indicador, que es sujeto a análisis, es que habla sobre la motivación de los
trabajadores, factor muy importante en cualquier organismo. Para este caso, alcanza un
84%, lo que a primera vista puede ser considerado muy bueno, pero hay que agregar que
las Asistentes Sociales, están desmotivadas en un 100%. Esto puede influir que la
atención al cliente externo, que son los estudiantes, pueda no ser tan buena, o también
que la relación con los trabajadores, no sea la óptima. Debido a lo anterior puedo decir
que el tener una organización con altos índices de motivación, no sólo implica mejores
logros, ya que aquellos trabajadores, que se declaran estar desmotivados, pueden ser tan
influyentes en la organización, que pueden incidir en las relaciones entre el personal y
con estudiantes, disminuyendo los porcentajes futuros de motivación de los trabajadores,
la satisfacción del alumnado y por ende, los resultados financieros de la empresa.
73
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
En cuanto a los indicadores de los estudiantes de este Centro de Formación Técnica, el
índice de satisfacción, es lo más destacado, ya que implica ver un cliente satisfecho con
la organización y con el producto / servicio. Para este caso, la satisfacción del Cliente /
Estudiante alcanza el 72%, considerado bueno para la organización. Destacar que debe
haber estudios posteriores para analizar tendencias, y ver que factores influyen para que
este fenómeno se sostenga y/o aumente en el tiempo.
Otro indicador a destacar es que las asistentes sociales, han visitado tan sólo al 13% de
los encuestados, la razón fundamental es que éstas trabajan con una política de “puertas
abiertas”, lo que implica estar atendiendo muchos casos en la oficina, lo que según
consideran, es la mejor alternativa. Sin embargo puedo decir que se debe combinar esta
política, con visitas a aquellos estudiantes, que por condiciones geográficas u otras, no
pueden asistir a la institución a ser atendido por ellas.
Un indicador que es muy importante dentro de cualquier organización, es el de la
capacitación. Para este caso, el indicador es de un 1.7% de las horas trabajadas en un
período de 1 año, lo que a primera vista es muy bajo, pero es un proceso de cambio que
se está haciendo, el cual para el año 2005, se ha considerado capacitar a personal de
menor rango, lo que hipotéticamente, aumentaría el porcentaje de capacitación para una
próxima medición. La idea no es capacitar por ideas de alguien, sino que tenga un
sentido constructivo, que desarrolle al individuo, en lo personal y que aporte a la
organización. Esto implica aumentos de horas para capacitación, aumentos en los
recursos para ello, motivaciones coherentes para dichas actividades y por último,
mejoras en la organización.
Durante el proceso de medición, me di cuenta que muchas personas se resisten a ser
evaluadas, a través de conversaciones o encuestas, aludiendo que sienten temor a
responder por sanciones o por que simplemente no les interesa el tema. Estas razones
son comunes en cualquier organización, puesto que la aversión al cambio hace que las
personas no entreguen a disposición de la organización, el potencial que tienen, frente a
nuevos desafíos.
74
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Como señalaba anteriormente, hay personas que consideran muy importante este
estudio, señalan que fortalecería la organización en el modo de gestión actual, incluso ya
existen tentativas para formalizar y tener como indicadores de gestión, muchos índices
desarrollados para este caso.
Es poco probable que existan mediciones similares, en organizaciones de igual
estructura dentro de nuestra región, es por esta razón que es prácticamente imposible la
comparación de este tipo de indicadores, con otras instituciones. De lo anterior se
pueden rescatar dos aspectos; el primero que la organización en estudio es única con esta
característica, lo que potencia su imagen como institución, pero a su vez, el Centro de
Formación Técnica, no puede confrontar esta información con otras similares, esto
implica que es incierta la medición de Capital Intelectual, frente a otras instituciones.
Debido a lo anteriormente señalado, la institución deberá a raíz de este estudio, crear o
proponer metas para cada período que sea susceptible de ser medido, logrando así
mejoras en el valor los indicadores, sea porcentual, numérico o monetario. Unido a lo
anterior, el Centro de Formación Técnica deberá a implementar actividades que
potencien los aumentos de los indicadores para futuros períodos.
Este tipo de modelos de medición de Capital Intelectual, como lo es el Skandia
Navigator, no puede ser aplicado en un 100% a cualquier organización, puesto que dada
las características de la sociedad Chilena, la formación académica que hemos tenido y el
modo de gestión que aquí se practica, dificultan la creación de indicadores y por
consiguiente, la implementación de este u otros modelos similares, no descartando la
posibilidad de hacer implementaciones parciales o adaptaciones, como es este el caso, de
métodos de medición de Capital Intelectual.
Como una forma de presentación de estos indicadores, sugiero realizar un estado aparte
a los convencionales (Balance General, Estado de Resultado, Estado de Flujo de
Efectivo y Notas Explicativas), para el caso de Sociedades Anónimas. La razón principal
radica en que el lector, pueda visualizar a la organización en su conjunto, lo que en su
75
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
conjunto sería un informe mucho más completo y global de la actual situación de
cualquier empresa.
Finalmente puedo decir que el Capital Intelectual, es un intangible de mucha
importancia en la actualidad, que si es bien medido y administrado, se lograrán éxitos
impensados para cualquier institución. Junto con lo anterior, puedo concluir que si es
posible poder medir el Capital Intelectual a través de este modelo, ya que proporciona
elementos que son relevantes para la toma de decisiones, mide la capacidad de la
organización en diversos ámbitos y entrega una medida estimada de lo que vale una
organización, cimentando las bases para nuevos desafíos institucionales, que llevarán a
la obtención de beneficios futuros.
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España.<http://www.gestiondelconocimiento.com/conceptos_capitalintelectual.ht
m> [Consulta: 08 de Agosto de 2004].
Diccionario
Tecnológico.
2003.
[En
Línea].
Santiago,
Chile.
<http://www.usando.info/main_file.php/us_dicc/8229/> [Consulta: 11 de Noviembre
de 2004].
ANEXOS
ANEXO N° 1: Formato de presentación de Encuestas
Realizadas a Estudiantes del Centro de Formación Técnica
Lota – Arauco.
fig033.jpg
78
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
fig034.jpg
Instrucciones:
Después de leer detenidamente cada ítems, ennegrezca él ovalo correspondiente a la
opción que usted considere la adecuada
1 – indica la Edad en años cumplidos
tab061.jpg
2. - Nivel de Satisfacción en el Centro de Formación Técnica.
tab062.jpg
3.- Percepción del Alumno frente a los docentes (expresada en calificación según
escala que se indica)
tab063.jpg
4.- Percepción del Alumno frente infraestructura (expresada en calificación según
escala que se indica)
tab064.jpg
5.- Percepción del Alumno frente tecnología (expresada en calificación según escala
que se indica)
tab065.jpg
6.- Percepción del Alumno frente a la atención de alumnos por parte del personal de
la institución
(expresada en calificación según escala que se indica)
tab066.jpg
7.- Accesibilidad al uso de Teléfonos según consultas por parte del Alumno(as)
79
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab067.jpg
8.- Modo de responder por parte de la secretaria.
tab068.jpg
9.- Calidad de la respuesta recibida por teléfono
tab069.jpg
10.- La del Calidad del acceso a Centro de formación Técnica, por medio telefónico:
tab070.jpg
11. - De la visita de las Asistentes Sociales,( hacia los alumnos)
tab071.jpg
ANEXO N° 2: Formato de presentación de Encuestas
Realizadas a Administrativos de Nivel Superior del Centro
de Formación Técnica Lota – Arauco.
fig019.jpg
fig020.jpg
fig021.jpg
Instrucciones:
Después de leer detenidamente cada ítems, ennegrezca él ovalo correspondiente a la
opción que usted considere la adecuada
1.- Indique el número de años de servicio cumplido en el Centro de Formación
Técnica Lota Arauco.
80
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab072.jpg
2.-Señale el estado contractual con el Centro De Formación Técnica Lota Arauco, que
tiene actualmente:
tab073.jpg
3.- Señale si usted posee título profesional.
tab074.jpg
4.- Señale si usted posee Grado Académico.
tab075.jpg
5.- En el siguiente ítem responda sólo SI posee Grado Académico, identificándolo.
tab076.jpg
6. – Señale si Usted ha sido objeto de movilidad de funciones al interior del Centro de
Formación Técnica Lota Arauco.
tab077.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
7.- En el siguiente ítem responda solo Si ha sido objeto de movilidad de funciones al
interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab078.jpg
8.- – Señale si usted tiene dominio de un idioma extranjero.
tab079.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
81
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
9.- En el siguiente ítem responda solo SI tiene manejo y el correspondiente nivel de
dominio del idioma.
tab080.jpg
10.- Indique en cada caso, su Nivel Motivacional en su desempeño laboral al
interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab081.jpg
11.- Indique en cada caso, si siente satisfacción en su desempeño profesional y/o
laboral al interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab082.jpg
12.- De los Alumnos que usted a atendido, y son egresados ¿Cuántos han sugerido
mejoras o cambios a la institución o a las carreras existentes?
tab083.jpg
ANEXO N° 3: Formato de presentación de Encuestas
Realizadas a Asistentes Sociales Del Centro de Formación
Técnica Lota – Arauco.
fig022.jpg
fig023.jpg
fig024.jpg
Instrucciones:
Después de leer detenidamente cada ítems, ennegrezca él ovalo correspondiente a la
opción que usted considere la adecuada
82
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
1.- Indique el número de años de servicio cumplido en el Centro de formación
técnica Lota Arauco.
tab084.jpg
2.- Señale el estado contractual con el Centro de Formación Técnica Lota Arauco, que
tiene actualmente.
tab085.jpg
3.- Señale si usted posee título profesional.
tab086.jpg
4.- Señale si usted posee Grado Académico.
tab087.jpg
5.- En el siguiente ítem responda sólo SI posee Grado Académico, identificándolo.
tab088.jpg
6. – Señale si Usted ha sido objeto de movilidad de funciones al interior del Centro de
Formación Técnica.
tab089.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
7.- En el siguiente ítem responda solo SI ha sido objeto de movilidad de funciones al
interior del Centro de Formación Técnica.
tab090.jpg
8. – Señale si usted tiene dominio de un idioma extranjero.
tab091.jpg
83
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
9.- En el siguiente ítem responda solo SI tiene manejo y el correspondiente nivel de
dominio del idioma.
tab092.jpg
10.- De las Visitas Sociales a los Alumnos del Centro de Formación Técnica.
tab093.jpg
11.- Indique en cada caso, su Nivel Motivacional en su desempeño laboral al
interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab094.jpg
12.- Indique en cada caso, si siente satisfacción en su desempeño profesional y/o
laboral al interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab095.jpg
13.- De los Alumnos que usted a atendido, y son egresados ¿Cuántos han sugerido
mejoras o cambios a la institución o a las carreras existentes?
tab096.jpg
ANEXO N° 4: Formato de presentación de Encuestas
Realizadas a Profesores Del Centro de Formación Técnica
Lota – Arauco.
fig025.jpg
fig026.jpg
fig027.jpg
84
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Instrucciones:
Después de leer detenidamente cada ítems, ennegrezca él ovalo correspondiente a la
opción que usted considere la adecuada
1.- Indique el número de años de servicio cumplido en el Centro de Formación
Técnica Lota Arauco.
tab097.jpg
2.-Señale el Estado Contractual con el Centro De Formación Técnica, que tiene
actualmente:
tab098.jpg
3.- Señale si usted posee título profesional.
tab099.jpg
4.- Señale si usted posee Grado Académico.
tab100.jpg
5.- En el siguiente ítem responda sólo SI posee Grado Académico, identificándolo.
tab101.jpg
6. – Señale si Usted ha sido objeto de movilidad de funciones al interior del Centro de
Formación Técnica.
tab102.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
7.- En el siguiente ítem responda solo Si ha sido objeto de movilidad de funciones al
interior del Centro de Formación Técnica.
85
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab103.jpg
8. – Señale si usted tiene dominio de un idioma extranjero.
tab104.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
9.- En el siguiente ítem responda solo SI tiene manejo y el correspondiente nivel de
dominio del idioma.
tab105.jpg
10.- Indique en cada caso, su Nivel Motivacional en su desempeño laboral al interior
del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab106.jpg
11.- Indique en cada caso, si siente satisfacción en su desempeño profesional y/o
laboral al interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab107.jpg
12.- De los Alumnos que usted a atendido, y son egresados ¿Cuántos han sugerido
mejoras o cambios a la institución o a las carreras existentes?
tab108.jpg
ANEXO N° 5: Formato de presentación de Encuestas
Realizadas a Administrativos Del Centro de Formación
Técnica Lota – Arauco.
fig030.jpg
fig031.jpg
86
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Instrucciones:
Después de leer detenidamente cada ítems, ennegrezca él ovalo correspondiente a la
opción que usted considere la adecuada
1.- Indique el número de años de servicio cumplido en el Centro de Formación
Técnica Lota Arauco.
tab111.jpg
2.- Señale el Nivel Educacional que tiene actualmente:
tab112.jpg
3.-Señale el estado contractual con el Centro de Formación Técnica Lota Arauco, que
tiene actualmente.
tab113.jpg
4. – Señale si Usted ha sido objeto de movilidad de funciones al interior del Centro de
Formación Técnica.
tab114.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
5.- En el siguiente ítem responda solo SI ha sido objeto de movilidad de funciones al
interior del Centro de Formación Técnica.
tab115.jpg
6.- – Señale si usted tiene dominio de un idioma extranjero.
tab116.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
87
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
7.- En el siguiente ítem responda solo SI tiene manejo y el correspondiente nivel de
dominio del idioma.
tab117.jpg
8.- Indique en cada caso, su Nivel Motivacional en su desempeño laboral al interior
del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab118.jpg
9.- Indique en cada caso, si siente satisfacción en su desempeño profesional y/o laboral
al interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab119.jpg
10.- De los Alumnos que usted a atendido, y son egresados ¿Cuántos han sugerido
mejoras o cambios a la institución o a las carreras existentes?
tab120.jpg
ANEXO N° 6: Formato de presentación de Encuestas
Realizadas a Personal de Servicio de Apoyo del Centro de
Formación Técnica Lota – Arauco.
fig028.jpg
fig029.jpg
Instrucciones
Después de leer detenidamente cada ítems, ennegrezca él ovalo correspondiente a la
opción que usted considere la adecuada
1.- Indique el número de años de servicio cumplido en el Centro de Formación
Técnica Lota Arauco.
88
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab109.jpg
2.- Señale el Nivel Educacional que tiene actualmente:
tab110.jpg
3.-Señale el estado contractual con el Centro de Formación Técnica Lota Arauco, que
tiene actualmente.
tab121.jpg
4. – Señale si Usted ha sido objeto de movilidad de funciones al interior del Centro de
Formación Técnica.
tab122.jpg
Nota: si la respuesta es positiva en el ítem anterior, responda la siguiente pregunta.
5.- En el siguiente ítem responda solo SI ha sido objeto de movilidad de funciones al
interior del Centro de Formación Técnica.
tab123.jpg
6.- Indique en cada caso, su Nivel Motivacional en su desempeño laboral al interior
del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab124.jpg
7.- Indique en cada caso, si siente satisfacción en su desempeño profesional y/o laboral
al interior del Centro de Formación Técnica Lota Arauco.
tab125.jpg
8.- De los Alumnos que usted a atendido, y son egresados ¿Cuántos han sugerido
mejoras o cambios a la institución o a las carreras existentes?
tab126.jpg
89
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO N° 7: Listado de Alumnos Regulares, hasta
Marzo de 2005, del Centro de Formación Técnica Lota –
Arauco.
tab127.jpg
tab128.jpg
Tabla 1. Listado de alumnos regulares del Centro de Formación Técnica (CFT)
ANEXO N° 8: Listado de Estudiantes titulados, hasta
promoción
2003, y Tabla Resumen Indicador Años
Promedio de Egreso Alumnado del Centro de Formación
Técnica Lota – Arauco.
Tabla 2. Alumnos que han terminado su carrera (tesis) por semestre y año de ingreso.
tab129.jpg
Fuente: Registro Académico
Tabla 3. Determinación Promedio de años en Egresar un Alumno de la Institución.
tab130.jpg
Fuente: Registro Académico
ANEXO N° 9: Listado de Actividades de Capacitación,
incluyendo horas temáticas, por trabajador, a Diciembre de
2004.
tab131.jpg
tab132.jpg
tab133.jpg
90
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab134.jpg
tab135.jpg
tab136.jpg
Tabla 4. Resumen de capacitación durante el año 2004.
Fuente: Capacitación Interna.
ANEXO
N°
10:
Actividades
de
Actividades
de
Capacitación, por ítems y Fecha a Diciembre de 2004.
tab137.jpg
tab138.jpg
tab139.jpg
Tabla5: Resumen de actividades de Capacitación Interna del CFT Lota Arauco
registradas en el año 2004
Fuente: Capacitación Interna.
NOTA: Color Verde indica Actividades en apoyo a la docencia; Color Azul indica
Actividades en apoyo a la gestión de los administrativos.
ANEXO N° 11: Determinación Indicadores de Edad de
Trabajadores Centro de Formación Técnica Lota – Arauco,
y Proporción de los empleados menores de 40 años de
Edad, Diciembre de 2004.
Tabla 6. Distribución de Edad Trabajadores Centro de Formación Técnica, Diciembre
2004.
tab140.jpg
Fuente: Departamento de Personal
91
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 7. Distribución Porcentual de Edad Trabajadores Centro de Formación Técnica,
Según grupos, para determinación Indicador. Diciembre 2004.
tab141.jpg
Fuente: Elaboración propia
Tabla 8. Determinación Indicador de Promedio Edad, Diciembre 2004.
tab142.jpg
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO N° 12: Determinación Indicadores Enfoque
Financiero, Modelo Skandia Navigator en CFT.
Tabla 8.Metodología Determinación Indicadores Enfoque Financiero.
tab143.jpg
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO N° 13: Determinación Indicadores Enfoque
Clientes, Modelo Skandia Navigator en CFT.
tab144.jpg
tab145.jpg
Tabla 9.Metodología Determinación Indicadores Enfoque Clientes.
Tabla 10.Metodología Determinación Indicadores Enfoque Clientes, Continuación.
tab146.jpg
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO N° 14: Determinación Indicadores Enfoque de
Proceso, Modelo Skandia Navigator en CFT.
92
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
tab147.jpg
tab148.jpg
Tabla11.Metodología Determinación Indicadores Enfoque Proceso.
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO N° 15: Determinación Indicadores Enfoque de
Recursos Humanos, Modelo Skandia Navigator en CFT.
Tabla12.Metodología Determinación Indicadores Recursos Humanos.
tab149.jpg
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO N° 16: Determinación Indicadores Enfoque de
Renovación y Desarrollo, Modelo Skandia Navigator en
CFT.
tab150.jpg
tab151.jpg
Tabla13.Metodología Determinación Indicadores Renovación y Desarrollo.
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO N° 17: Conjunto de Tablas y Gráficos que
forman parte de las respuestas por parte de los
Trabajadores, en las encuestas desarrolladas en la
Institución.
Tabla 14: Análisis Porcentual Declaración Titulo Profesional de Estamentos superiores
Julio 2005.
tab152.jpg
93
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Fuente: Elaboración Propia.
Figura 1: Gráfico Análisis Declaración Titulo Profesional de Estamentos superiores
Julio 2005.
fig032.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 97% de los estamentos superiores declaran Título Profesional.
Tabla 15: Análisis Promedial de Tipo de Grado Académico, Personal Estamentos
Superiores Julio 2005.
tab153.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El grado Académico Promediado es Bachiller. La razón principal de que
halla sido este grado académico, es que si bien, existe un gran porcentaje de Personal
Estamentos Superiores que tiene titulo académico, con éstos no se obtiene grado
académico. Por ejemplo; los Contadores Auditores.
Tabla 16: Análisis Porcentual Declaración Movilidad Funciones, con o sin Ascenso,
Trabajadores CFT, Julio 2005
tab154.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 60% del Personal declara que fue objeto de Movilidad de Funciones
con ascenso
Tabla 17: Distribución Idioma Extranjero Hablado, Julio de 2005
tab155.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 80% de los Trabajadores (Docentes, administrativos, A.Sociales y
Superiores) Declaran Dominar el Idioma Ingles, el 10% declara dominio de Idioma
Francés y el 10% restante declara Manejar Ambos Idiomas
94
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 18: Distribución Factores Motivacional: Remuneración, Julio 2005
tab156.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 68%, Declara estar motivado en un nivel medio, respecto a sus
remuneraciones mensuales.
Tabla 19: Distribución Factores Motivacional: Dependencias, Julio 2005
tab157.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 54% de los trabajadores, Declaran estar motivados en un nivel medio,
respecto a las Dependencias donde trabajan.
Tabla 20: Distribución Factores Motivacional: Relaciones Interpersonales, Julio 2005
tab158.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 47 % Declara estar altamente motivado, respecto a relaciones
interpersonales.
Tabla 21: Distribución Factores Motivacional: Generación de Espacios Motivantes, Julio
2005.
tab159.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 43% del total de trabajadores, Declara estar altamente motivado,
respecto a Generación de espacios motivantes.
Tabla 22: Declaración Satisfacción: Remuneración Julio 2005
tab160.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
95
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Interpretación: El 55% de los Trabajadores Declaran estar satisfecho con su
remuneración.
Tabla 23: Declaración Satisfacción: Tipo de Trabajo, Julio 2005.
tab161.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 91% de los Trabajadores Declaran estar satisfechos con el trabajo que
tienen y realizan.
Tabla 24: Declaración Satisfacción: Logros Alcanzados en la Institución, Julio 2005.
tab162.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 82% de los Trabajadores Declaran estar satisfechos con los logros
obtenidos en la organización.
Tabla 25: Declaración Satisfacción: Reconocimiento al Desempeño, Julio 2005.
tab163.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: El 65% de los Trabajadores Declaran estar satisfechos con el
Reconocimiento a su Labor.
ANEXO N° 18: Conjunto de Tablas y Gráficos que
forman parte de las respuestas por parte de los Estudiantes,
en las encuestas desarrolladas en la Institución.
Tabla 36: Distribución Factores de Satisfacción: Carrera elegida. Julio de 2005.
tab164.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
96
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Interpretación: el 57% de los Alumnos, Declara estar satisfecho en un nivel medio, con
la Carrera Elegida.
Tabla 37: Distribución Factores de Satisfacción: Imagen de la Institución, Julio 2005.
tab165.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 60% de los Alumnos, Declara estar satisfecho en un nivel medio, con
la Imagen que Proyecta la Institución.
Tabla 38: Distribución Factores de Satisfacción: Ambiente Estudiantil, Julio 2005
tab166.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 70% de los Alumnos, Declara estar satisfecho, en un nivel medio, con
el Ambiente Estudiantil.
Tabla 40: Análisis Promedial Percepción Alumnos: Profesores, Julio 2005.
tab167.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: En promedio, los Alumnos valoraron con un 6,94 al Profesorado, en una
escala de apreciación de 1-10.
Tabla 41: Análisis Promedial Percepción Alumnos: Infraestructura Física, Julio 205.
tab168.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: En promedio, los Alumnos valoraron con un 6,15 a la Infraestructura
Física, en una escala de apreciación de 1-10.
Tabla 42: Análisis Promedial Percepción Alumnos: Tecnología Utilizada, Julio 2005.
tab169.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
97
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Interpretación: En promedio, los Alumnos valoraron con un 6,32 a la Tecnología
Utilizada, en una escala de apreciación de 1-10.
Tabla 43: Análisis Promedial Percepción Alumnos: Personal de la Institución, Julio
2005.
tab170.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: En promedio, los Alumnos valoraron con un 7,54 al Personal de la
Institución, en una escala de apreciación de 1-10.
Tabla 45: Análisis Porcentual de Intentos de Llamadas, Julio 2005.
tab171.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 66% de los Alumnos, Declara que les Responden entre de 1 a 2
Llamadas.
Tabla 46: Análisis Porcentual al Modo de Respuesta por parte de Secretaría, Julio 2005.
tab172.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 82% de los Alumnos, consideran que el modo de Respuesta es
Adecuado.
Tabla 47: Análisis Porcentual de Calidad Respuesta, Julio 2005.
tab173.jpg
Fuente: Elaboración Propia.
Interpretación: el 71% de los Alumnos, Declara que la respuesta que reciben es
Satisfactoria.
98
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 19: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 1 al Nº 30.
tab174.jpg
tab175.jpg
Tabla 42: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los primeros 30 alumnos. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab176.jpg
tab177.jpg
Tabla 42: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 4 y 5 para los
primeros 30 alumnos. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab178.jpg
tab179.jpg
Tabla 42: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6 para los
primeros 30 alumnos. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab180.jpg
tab181.jpg
Tabla 42: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 7 hasta Nº 11 para
los primeros 30 alumnos. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
99
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 20: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 31 al Nº 60.
tab182.jpg
tab183.jpg
Tabla 43: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los alumnos Nº 31 al Nº 60. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab184.jpg
tab185.jpg
Tabla 43: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 4 y 5
para los
alumnos Nº 31 al Nº 60. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab186.jpg
tab187.jpg
Tabla 43: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6
para los
alumnos Nº 31 al Nº 60. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab188.jpg
tab189.jpg
Tabla 43: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 7 hasta Nº 11
para los alumnos Nº 31 al Nº 60. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
100
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 21: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 61 al Nº 90.
tab190.jpg
tab191.jpg
Tabla 44: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los alumnos Nº 61 al Nº 90. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab192.jpg
tab193.jpg
Tabla 44: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 4 y 5
para los
alumnos Nº 61 al Nº 90. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab194.jpg
tab195.jpg
Tabla 44: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6
para los
alumnos Nº 61 al Nº 90. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab196.jpg
tab197.jpg
Tabla 44: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 7 al Nº 11 para
los alumnos Nº 61 al Nº 90. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
101
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 22: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 91 al Nº 120.
tab198.jpg
tab199.jpg
Tabla 45: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los alumnos Nº 91 al Nº 120. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab200.jpg
tab201.jpg
Tabla 45: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 4 y Nº 5 para los
alumnos Nº 91 al Nº 120. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab202.jpg
tab203.jpg
Tabla 45: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6 para los
alumnos Nº 91 al Nº 120. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab204.jpg
tab205.jpg
Tabla 45: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 7 al Nº 11 para
los alumnos Nº 91 al Nº 120. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
102
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 23: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 121 al Nº 150.
tab206.jpg
tab207.jpg
Tabla 46: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los alumnos Nº 121 al Nº 150. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
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tab209.jpg
Tabla 46: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 4 y Nº 5 para los
alumnos Nº 121 al Nº 150. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
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Tabla 46: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6 para los
alumnos Nº 121 al Nº 150. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
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tab213.jpg
Tabla 46: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 7 al Nº 11 para
los alumnos Nº 121 al Nº 150. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
103
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 24: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 151 al Nº 180.
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Tabla 47: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los alumnos Nº 151 al Nº 180. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
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tab217.jpg
Tabla 47: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 4 y Nº 5 para los
alumnos Nº 151 al Nº 180. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
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tab219.jpg
Tabla 47: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6 para los
alumnos Nº 151 al Nº 180. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
tab220.jpg
tab221.jpg
104
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 47: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 7 al Nº 11 para
los alumnos Nº 151 al Nº 180. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO Nº 24: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los estudiantes, desde el
encuestado Nº 181 al Nº 205.
tab222.jpg
tab223.jpg
Tabla 48: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 1 hasta Nº 3 para
los alumnos Nº 181 al Nº 205. Julio de 2005.
tab224.jpg
tab225.jpg
Tabla 48: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 4 y Nº 5 para los
alumnos Nº 181 al Nº 205. Julio de 2005.
tab226.jpg
tab227.jpg
Tabla 48: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Pregunta Nº 6 para los
alumnos Nº 181 al Nº 205. Julio de 2005.
tab228.jpg
tab229.jpg
105
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 48: Plantillas de Respuestas encuestas Estudiantes. Preguntas Nº 7 al Nº 11 para
los alumnos Nº 181 al Nº 205. Julio de 2005.
Fuente: Elaboración propia.
ANEXO Nº 25: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de todos los Administrativos
Superiores.
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Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Adinistrativos Superiores. Pregunta Nº 1
hasta Nº 4 para todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia.
tab232.jpg
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Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Adinistrativos Superiores. Pregunta Nº 5
hasta Nº 9 para todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
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tab235.jpg
Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Adinistrativos Superiores. Pregunta Nº 10
para todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
106
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
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tab237.jpg
Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Adinistrativos Superiores. Preguntas Nº 11
y Nº 12 para todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
ANEXO Nº 26: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas del Personal de Servicio o Apoyo.
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tab239.jpg
Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Personal de Servicio o Apoyo Pregunta Nº
1 al Nº 3 para todos los encuestados. Julio de 2005
tab240.jpg
tab241.jpg
Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Personal de Servicio o Apoyo Pregunta Nº
4 al Nº 6 para todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
tab242.jpg
tab243.jpg
Tabla 49: Plantillas de Respuestas encuestas Personal de Servicio o Apoyo Preguntas
Nº7 y Nº8 para todos los encuestados. Julio de 2005
107
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 26: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los Profesores de la
Institución.
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Tabla 50: Plantillas de Respuestas encuestas Profesores Pregunta Nº1 al Nº3 para
todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
tab246.jpg
tab247.jpg
Tabla 50: Plantillas de Respuestas encuestas Profesores Pregunta Nº4 al Nº7 para
todos los encuestados. Julio de 2005
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Tabla 50: Plantillas de Respuestas encuestas Profesores Preguntas Nº8 y Nº9 para
todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
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108
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
Tabla 50: Plantillas de Respuestas encuestas Profesores Pregunta Nº10 para todos los
encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
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Tabla 50: Plantillas de Respuestas encuestas Profesores Preguntas Nº11 y Nº 12 para
todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
ANEXO Nº 27: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de las Asistentes Sociales de la
Institución.
Tabla 51: Plantillas de Respuestas encuestas Asistentes Sociales Pregunta Nº1 al Nº7
para todos los encuestados. Julio de 2005
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Fuente: Elaboración propia
Tabla 51: Plantillas de Respuestas encuestas Asistentes Sociales Pregunta Nº8 al Nº10
para todos los encuestados. Julio de 2005
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Fuente: Elaboración propia
Tabla 51: Plantillas de Respuestas encuestas Asistentes Sociales Preguntas Nº11y Nº12
para todos los encuestados. Julio de 2005
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Fuente: Elaboración propia
109
Medición del Capital Intelectual: Análisis de los principales métodos de medición, y su aplicación
a la Industria Chilena.
ANEXO Nº 28: Conjunto de Tablas que forman parte de
la plantilla de respuestas de los Administrativos de la
Institución.
Tabla 51: Plantillas de Respuestas encuestas Administrativos Pregunta Nº1 al Nº5 para
todos los encuestados. Julio de 2005
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Elaboración Propia
Tabla 51: Plantillas de Respuestas encuestas Administrativos Preguntas Nº 6 y Nº 7
para todos los encuestados. Julio de 2005
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Fuente: Elaboración propia
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Tabla 51: Plantillas de Respuestas encuestas Administrativos Pregunta Nº 8 al Nº 107
para todos los encuestados. Julio de 2005
Fuente: Elaboración propia
110